保險行業(yè)客戶管理精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的保險行業(yè)客戶管理主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：保險行業(yè)客戶管理范文
【關鍵詞】保險 營銷改革 行業(yè)形象
在過去幾十年，我國保險業(yè)雖然有了迅速的發(fā)展，但保險密度、保險深度遠低于西方發(fā)達國家，與我國目前的經濟發(fā)展不匹配，目前保險業(yè)發(fā)展仍然處于初級階段。由于過去銷售誤導、理賠難以及營銷體制等種種原因，保險業(yè)在公眾中的形象不高，保險沒有得到社會公眾的普遍認同，行業(yè)沒有得到應有的尊重。保險行業(yè)形象不高的現(xiàn)象與保險業(yè)在發(fā)揮風險保障、經濟保駕護航的巨大功用嚴重不匹配。保險行業(yè)形象已成為制約保險發(fā)展的重要因素。2014年8月，國家提出保險業(yè)新“國十條”，把保險業(yè)發(fā)展提高到國家意志的高度，顯示了國家對發(fā)展保險業(yè)的重視，大大提高了保險業(yè)的社會地位，為保險業(yè)營造了前所未有的發(fā)展環(huán)境，是保險業(yè)的巨大福音。但是要想提高保險業(yè)在人民心中的地位、形象要靠廣大保險從業(yè)者不懈的努力。
影響保險行業(yè)形象的因素有很多，廣大保險營銷隊伍是最關鍵的因素。從現(xiàn)有的營銷體制上看，保險營銷員注重片面追求保費，“只要能拿到保費，就是好員工”的想法長期存在，導致營銷員不顧公司利益，不顧客戶利益的短期行為時有發(fā)生；從文擬從財險營銷的角度，分析行業(yè)形象差的原因。通過分析現(xiàn)有營銷體系的不足，提出營銷改革方面的建議，重塑保險行業(yè)形象，提高保險在公眾心中的地位，促進保險業(yè)的良性健康發(fā)展。
一、營銷隊伍是影響行業(yè)形象的最關鍵因素
國家出臺新“國十條”，把保險業(yè)的地位提高到戰(zhàn)略高度，而目前的保險行業(yè)形象與國家的定位、期望不匹配。同為金融業(yè)，銀行、證券的行業(yè)形象較保險業(yè)高出許多。保險行業(yè)形象保險業(yè)影響保險行業(yè)形象的因素有很多，而廣大保險營銷隊伍是最關鍵的因素。
談到保險，社會公眾首先想到的便是保險營銷員。保險營銷員是保險服務的活窗口，是與客戶接觸最多的群體，他們的服務是社會公眾對保險業(yè)最直觀的感受。銷售誤導和理賠難是目前保險行業(yè)的兩個頑固問題，深受公眾詬病，而這兩個問題都與營銷相關。寬進嚴出，在銷售環(huán)節(jié)的誤導，夸大責任、隱瞞除外責任，導致在理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛，得給客戶留下不良印象，嚴重影響行業(yè)形象。
二、營銷隊伍形象差的原因分析
（一）非理性競爭與規(guī)模導向是首要原因
保險業(yè)的快速發(fā)展，競爭主體的增加，帶來激烈的競爭壓力，保險企業(yè)紛紛采取規(guī)模導向的競爭策略，基層機構及營銷員為了完成業(yè)績采取種種短期投機行為，例如誤導消費者、以高額手續(xù)費攬保等，嚴重損害了保險業(yè)的形象和市場長遠發(fā)展的根基。
站在保險公司角度，保險公司對基層營銷員的考核主要也是以保費量來衡量，這就造成營銷員中“只要能拿到保費，就是好員工”的想法長期存在，導致營銷員不顧公司利益，不顧客戶利益的短期行為時有發(fā)生。因此，非理性競爭與規(guī)模導向是首要原因。
（二）現(xiàn)有營銷模式的不足導致營銷隊伍的短期行為，而不能真正做到以客戶為中心
1.客戶靠營銷隊伍維護，保險公司主要以銷售為中心，而不能做到以客戶為中心。傳統(tǒng)模式下客戶主要靠營銷隊伍個人行為來維護，營銷隊伍是主要的保費來源。營銷員主要靠個人關系，拓展零散業(yè)務；客戶由于對保險公司不了解，需要通過營銷員了解相關信息，并幫忙辦理承保、理賠等相關手續(xù)。保險公司主要通過多增員的方式，擴張市場，誰能壯大營銷隊伍，誰就能搶占市場。這種方式雖能給公司迅速帶來保費，但是不能帶來客戶。快速擴張，增員太快只要數(shù)量不要質量，也導致整體人員素質較低。客戶跟著營銷員個人走，保險公司陷入有保費無客戶的怪圈，客戶對公司忠誠度不高。若承保政策發(fā)生變化，部分業(yè)務限制承保，營銷員為了保住客戶，往往會跳槽，而一旦營銷員離職，往往帶走個人的大部分客戶，導致業(yè)務大量下滑，公司處于被動地位。保險公司的發(fā)展受制于營銷隊伍，但是為了發(fā)展又不得不以銷售隊伍中心，而不能真正做到以客戶為中心。
2.以高費用爭奪市場，而不是以提高服務來長期贏得客戶，社會影響較差。為了完成業(yè)績，保險公司往往以高費用爭奪市場。由于投入大量財力拼市場，保險公司往往沒有足夠的費用和精力完善客戶的服務。高費用投入見效快，而服務投入見效慢，還會增加短期成本，導致利潤減少。高費用投入帶來的后果是導致中介市場混亂，買單賣單現(xiàn)象嚴重，出現(xiàn)一批游離于各家保險公司的投機取巧的“保險游擊隊”和“二哥”。這批“保險游擊隊”，往往綜合素質較低，只關注短期利益，社會影響較差。
三、新常態(tài)下，客戶需求的轉變，要求營銷隊伍轉型
在新常態(tài)下，客戶需求的轉變，要求營銷隊伍向服務型轉變，主要體現(xiàn)在：
（一）客戶的需求已經從“要不要I保險”向“跟誰買保險”轉變
“要不要買保險”是大眾對保險行業(yè)的認識問題，是行業(yè)共性問題。保險業(yè)經過幾十年的發(fā)展、實踐、宣傳，買保險已成為大眾的普遍認識，保險需求潛力巨大，“要不要買保險”已經不是主要問題。而客戶“跟誰買保險”決定于哪家公司推出的服務更能滿足客戶群的需求，是保險公司通過自身要努力解決的問題。
（二）隨著社會收入水平的提高及交通成本的提高，客戶更看重的是圖方便圖快捷，而不是圖省錢
隨著經濟的發(fā)展，人民收入水平的提高，加上生活節(jié)奏快，城市交通擁擠，交通成本高。時間對客戶來說才是最寶貴的資源。
客戶出門辦事，隱形成本很高。市區(qū)交通擁擠，堵車是家常便飯，要花費較多時間，停車位不好找，停車費、燃油費、通行費等交通成本高，面臨較大隱形支出。如果保險公司能在方便客戶方面做更多服務，客戶往往不會在意多交幾百保險費或少賠一些款。客戶更看重的是圖方便圖快捷，而不是圖省錢。
（三）互聯(lián)網發(fā)展推動銷售渠道調整，要求營銷隊伍更加注重服務
隨著“互聯(lián)網+保險”業(yè)務量的增長，互聯(lián)網銷售渠道搶占了市場份額，主要是險種簡單通俗易懂的險種。對于公眾認識度較高、產品同質性較大的產品，如車險，已經不太依賴營銷員等中間環(huán)節(jié)與保險公司獲得信息，網上承保、理賠客戶直接可以線上操作，承保價格、理賠政策公開透明，無需通過營銷員了解信息，公司與客戶的縮小了距離。客戶的忠誠度主要靠公司行為、日常的服務來維護，一旦客戶對公司品牌認知度加深，便能提高與客戶的粘性，提高忠誠度。而營銷員的中間紐帶職能在承保環(huán)節(jié)被弱化，營銷隊伍有可能遭到洗牌風險，營銷員若想從事保險，職能要發(fā)生轉變，從售中銷售技巧轉為售前咨詢及售后服務方面。
四、為重塑行業(yè)良好形象，提出營銷改革的建議
（一）從業(yè)者要充分認識保險的意義，始終保持對保險的無限熱愛，自尊自愛，這是保險營銷的第一步
從業(yè)者對保險的認同與熱愛來源于對保險意義的理解。保險作為風險管理的有效手段，擔負著為國民經濟保駕護航的使命，為人民生命、財產安全提供風險保障。在大災大難面前，保險總是沖在最前方，與人民患難與共，休戚相關。每個保險從業(yè)者都應深深認識到保險是利國利民的行業(yè)，保險不是騙人的，保險是雪中送炭，保險不能改變生活，但能防止生活被改變，保險讓生活更美好。
行業(yè)尊嚴是每個從業(yè)者自己掙回來的。從業(yè)者首先要自尊自愛才能贏得他人尊重。自加入保險業(yè)后，你的一言一行便代表著行業(yè)形象。你怎樣保險便怎樣，你有自尊保險便有尊嚴，你有光芒萬丈，保險便因你增添光彩。只有每個從業(yè)者共同努力，注意一言一行，處處表現(xiàn)出專業(yè)、敬業(yè)、服務、高效、奉獻，才能贏得普遍認同，獲得尊重。
（二）轉換理念，全面建立以客戶為中心的經營模式
保險營銷的目的應該是“滿足客戶需求獲取利潤”。在傳統(tǒng)的保險經營中有一句話是“保險是賣出去的，而不是買出去的。”其中強調的是銷售保險的技巧。其實，保險作為化解和防范風險的手段，真正站在投保人和被保險人利益的角度才是行業(yè)發(fā)展的價值所在。由于保險行業(yè)的特殊性，所有社會公眾都有保險需求或潛在保險需求，都是保險業(yè)的客戶或潛在客戶，所以保險業(yè)在社會公眾中的行業(yè)形象實際上可以理解為保險業(yè)在客戶心中的印象。保險營銷滿足客戶需求主要體現(xiàn)在保險責任擔擔、信譽、服務質量上。
在新常態(tài)下，保險行業(yè)要重塑行業(yè)形象，要立足長遠考慮，實現(xiàn)從粗放式發(fā)展向內涵式發(fā)展轉變。而要實現(xiàn)內涵式發(fā)展，一個重要前提就是從關注銷售隊伍到重視客戶需求，從“以銷售為中心”向“以客戶為中心”的發(fā)展模式轉變。只有滿足了廣大客戶的需求，贏得了認可，才能提高行業(yè)形象。
全面建立以客戶為中心的經營模式，從營銷角度，需要在客戶分類、營銷隊伍建設、薪酬考核、社會評價體系等各方面進行改革。
（三）財險行業(yè)的客戶分類
按照以“以客戶為中心”的經營理念，首先要對客戶進行細分，才能對客戶進行有效管理。筆者認為財險公司的客戶主要可分為個人客戶和法人客戶（也稱團體客戶）。個人客戶再細分為分散型個人客戶和定向群個人客戶。分散型個人客戶是指，客戶保險需求相近，客戶地點分散，不便于集中管理的客戶，最典型的就是網銷車險客戶、個人意外險客戶。定向群個人客戶是指所處行業(yè)相近、或生活習慣大致相同，且一定區(qū)域內客戶密集度較高，便于定向集中管理的客戶。法人客戶（也稱團體客戶），可根據(jù)公司戰(zhàn)略需要、客戶規(guī)模不同，分為戰(zhàn)略客戶和一般團體客戶；也可按照客戶所處行業(yè)進一步細分。
（四）根據(jù)客戶分類，構建營銷隊伍，實行差異化服務營銷
財險公司應當重建保險營銷員隊伍，提升個人的專業(yè)水準，更加注重服務，最終使保險營銷員成為令人尊敬的職業(yè)。營銷隊伍建設要圍繞客戶分類進行，主要發(fā)展以下類型的營銷團隊：
1.對于網銷分散型個人客戶，要打造一支高素質的服務型營銷團隊，實行客戶經理制。網銷的分散型個人客戶，需要一支強大的服務隊伍提供線下服務來維持與客戶的關系，以確保客戶的粘性，提高來年續(xù)保率。網銷業(yè)務主要是簡單的普遍的同質性的業(yè)務，例如車險、意外險個人客戶業(yè)務等，服務要求相近，對于這種業(yè)務保險公司可以建立服務標準化，通過培養(yǎng)服務型營銷團隊來維持。服務型營銷團隊要以團隊作戰(zhàn)，重點在于服務，納入員工制管理，實行客戶經理制，每個營銷員負責一定的客戶維護工作。這支隊伍的主要職能是為廣大的未出險客戶及出險客戶的非理賠事故提供增值服務，例如事故救援、短信提醒、生日祝福、風險提示、收集材料等。對于理賠隊人員短缺、配備不健全的地區(qū)，營銷隊伍還須作為延伸的理賠隊伍，承擔起對出險客戶提供理賠服務的職責。服務型營銷隊伍主要以服務的客戶數(shù)及服務質量來評價，與薪酬掛鉤的，主要以續(xù)保率、客戶滿意度、客戶數(shù)等指標來考核，而非保費量。這支隊伍不是單獨作戰(zhàn)，而是服從團隊整體安排，劃區(qū)域管理。
2.面向定向群個人客戶，實行精準營銷，逐步建立專業(yè)化營銷團隊。以客戶細分為基礎，成立不同專業(yè)化團隊。首先，應準確掌握客戶的基本信息，利用客戶管理系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)對客戶進行分析，根所在行業(yè)、地區(qū)、年齡等不同特點，對客戶特性進行細分，針對客戶群體的共同特性，挖掘客戶的潛在保險需求點，為客戶量身定做產品及服務。根據(jù)不同的定向群，成立多支不同的專業(yè)化營銷團隊。專業(yè)團隊管理，要走精英化、高端化路線。
基于客戶精準營銷模式的專業(yè)團隊，綜合素質要求較高，不僅要具備產品銷售能力，還要具備發(fā)現(xiàn)和開發(fā)消費者需求的能力；具備售后主動提供附加值服務的能力。專業(yè)團隊實行團體作戰(zhàn)，每個營銷員有不同的分工，形成團隊，缺一不可。成員組成有專業(yè)型、銷售型、策劃型、內務型、市場調研型、心理分析型、數(shù)據(jù)分析型、售后服務型等。專業(yè)團隊要走精英化、高端化路線，應納入員工制管理，重點培養(yǎng)。
3.為拓展重要的團體客戶，建立戰(zhàn)略客戶營銷團隊。對于保險需求較大的集團性客戶，或在行業(yè)有影響力的團體客戶，對公司發(fā)展有戰(zhàn)略意義的團體客戶可作為戰(zhàn)略客戶，對于戰(zhàn)略客戶，保險公司要集中人力物力財力，自上而下協(xié)同拓展維護。戰(zhàn)略客戶是精準營銷的重中之重。
戰(zhàn)略客戶營銷團隊主要職責是尋找符合公司業(yè)務方向的團體客戶單位，收集信息。站在客戶角度考慮，挖掘客戶潛在保險需求，給客戶量身定做產品組合，制定承保方案，提供特色服務。時時關注招投標，在招投標方面做到專業(yè)致勝。
戰(zhàn)略客戶業(yè)務的拓展需要較長時間，前期投入大，見效慢，但是一旦見效，將會對公司業(yè)務發(fā)展產生重大的影響。戰(zhàn)略客戶團隊是公司營銷隊伍中綜合素質最高的團隊，所有團隊人員應納入員工制重點培養(yǎng)，且在公司的地位及薪酬要比其他團隊高得多。
（五）重視營銷，提高營銷員的地位和收入，讓保險成為人人想往的行業(yè)，營銷員成為人人羨慕的職業(yè)
保險公司不重視營銷，營銷員便不重視客戶，客戶便不認可保險公司，如此惡性循環(huán)。要通過提高營銷員社會地位、收入留優(yōu)秀的營銷員，吸引潛在高素質的營銷員加盟。我們不能站在道德制高點，強求營銷員提高服務質量與提高個人修養(yǎng)。保險業(yè)之所以有今天不良形象的現(xiàn)狀，主要原因還是保險行業(yè)競爭激烈，公司重視短期利益，業(yè)務導向，缺乏長遠考慮有關。一個行業(yè)能否吸引高素質人才，取決于這個行業(yè)能否給從業(yè)者想要的地位和收入，能否收到社會尊重。一旦這種需求被滿足，自然會吸引許多高素質的人才加盟，行業(yè)形象自然提升。例如同為金融業(yè)的銀行業(yè)、證券業(yè)，選撥人才采用高標準，提供高待遇，深受高素質人才青睞，行業(yè)自然深受尊重，行業(yè)形象大大高于保險業(yè)。一旦能吸引許多高素質的人才加盟，營銷員準入門檻自然隨之提高。
（六）建立評價體系，完善社會監(jiān)督
建議行業(yè)建立營銷人員檔案。建立起一套完整的信用、服務監(jiān)測系統(tǒng)，加強對保險營銷員的誠信水平、服務質量的監(jiān)測，客戶可對營銷員信譽、服務質量進行評分，根據(jù)評分結果定期公布評級。對于評級差的營銷員可拉入黑名單，不準從事保險業(yè)。保險公司可參照評級結果，對于評級越高的營銷員，給予越高的績效比例、傭金比例。逐漸形成珍愛個人信譽的良好市場氛圍。
五、樹立全員營銷意識，共同維護行業(yè)形象
從根本上說，所有保險從業(yè)者，都是保險營銷員，要逐步樹立起全員營銷意識。把與客戶的每次接觸，都當做營銷，每個客戶接觸點的員工都是營銷員。從大的方面來說，當你面對社會公眾時，你就代表保險業(yè)。你的言談舉止，就是對保險行業(yè)形象最好的營銷。重塑良好的保險行業(yè)形象，是每個保險從業(yè)者義不容辭的職責。讓我們大家都為從事保險業(yè)而自豪，當保險業(yè)最好的營銷員，自覺成為行業(yè)形象的維護者、踐行者，促進保險業(yè)的良性、健康發(fā)展。
參考文獻
[1]段純鍇.中國保險業(yè)形象亟待重塑.銀行家，2013（10）.
[2]王小韋，馬麗娟.保險營銷體制改革要適應保險經營體制改革.中國保險報，20150908.
[3]蔡夏.保險合同中的合理期待原則研究.蘭州大學碩士論文，20130401.
[4]李煉紅.長沙郵儲銀行客戶關系管理研究.中南大學碩士論文，20121101.
[5]張海青.論保險營銷員在新常態(tài)下的機遇與挑戰(zhàn).當代經，2015（20）.
[6]牛增亮.精準營銷與保險行業(yè)營銷模式轉型.金融電子化，2014（2）.
[7]王妲.基于保險營銷過程視覺論保險服務創(chuàng)新.保險職業(yè)學院學報，2012（3）.
第2篇：保險行業(yè)客戶管理范文
關鍵詞：人壽保險；財務管理；創(chuàng)新；分析
改革開放至今，我國人壽保險行業(yè)也得到了快速發(fā)展，如何能夠快速加強對人壽保險業(yè)務方面的財務管理創(chuàng)新，全面提升我國人壽保險行業(yè)財務管理水平，有效增強人壽保險行業(yè)市場發(fā)展競爭力，這些都是當前人壽保險行業(yè)發(fā)展面臨的一個非常重要的課題。
一、人壽保險業(yè)加強財務管理的重要性
財務管理是對人壽保險公司的經營狀況以及經營成果做出評價，這是用來監(jiān)督企業(yè)在各個經營管理環(huán)節(jié)是否達標目標的檢驗工具，并且也是企業(yè)做出預測以及決策，還有實施企業(yè)戰(zhàn)略管理方面的基礎以及依據(jù)。隨著我國網絡技術的快速發(fā)展，較為傳統(tǒng)的人壽保險行業(yè)也面臨著全新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，較為傳統(tǒng)的經營模式以及經營方式等等都發(fā)生了很大變化，這種有形作業(yè)也將逐步取代無形的網絡化數(shù)字化的作業(yè)方式。我國人壽保險行業(yè)也即將面臨更加快速的市場變化環(huán)境，應該創(chuàng)建以客戶為中心，為所有的客戶提供更多有好的服務，并且還應該對客戶的需求做出快速反應，強迫企業(yè)應該不斷在管理創(chuàng)新以及組織變革方面做出較大改革。當前我國人壽保險行業(yè)整體財務管理水平相對較低，也影響到企業(yè)加強自身財務方面的管理。從西方發(fā)達國家保險行業(yè)發(fā)展經驗表明，制定較為科學的企業(yè)財務管理體系對于加強企業(yè)實施資源優(yōu)化以及配置都有著十分重要的作用，并且也有利于我國人壽保險企業(yè)提升經濟效益以及加強風險控制，能夠通過更高效的財務管理，為人壽保險企業(yè)創(chuàng)造更大的經濟效益，并且也能夠為人壽保險企業(yè)的發(fā)展和壯大奠定更加堅實的基礎，進而有效提升人壽保險行業(yè)競爭力。
二、人壽保險業(yè)加強財務管理的對策
（一）調整業(yè)務結構，轉變收入增長方式
從資產戰(zhàn)略方面考慮，應該充分提升人壽保險企業(yè)信貸資產貢獻率。應該全面調整人壽保險企業(yè)的信貸結構，并且積極開拓更加廣泛的信貸市場，以此作為提升企業(yè)信貸資產質量以及提升企業(yè)經濟效益收益的比較重要的切入點。進而明確企業(yè)發(fā)展領域以及發(fā)展范圍。一方面，應該突出比較重要的客戶，尤其是要加強對此客戶進行保險營銷，并且積極開拓保險市場。從另外一方面分析，還應該提升退出低效以及過熱，還有過剩的相關市場行業(yè)，全面提升企業(yè)資金使用價值，還應該通過更加有效的投入以及更大的產出作為以追求更加的經濟效益的發(fā)展動力。從負債戰(zhàn)略方面考慮，應該積極優(yōu)化企業(yè)的負債結構。對于企業(yè)優(yōu)化負債最主要的做法就是應該做到資產和企業(yè)負債應該相匹配，二者做到對稱。要在總量上保持平衡以及在分量上保持對稱，而且進行優(yōu)化的目的還應該以具體來源確定其作用。
（二）創(chuàng)建高度集中的信息管理系統(tǒng)
創(chuàng)建高度集中的信息管理系統(tǒng)的目的在于能夠為創(chuàng)建較為健全的財務管理體系提供更加堅實的資料準備以及打下較為堅實的基礎。由于創(chuàng)建財務體系需要的信息量是非常大的，并且也是傳統(tǒng)的一般的財務會計資料無法提供的。因此，如果沒有對會計核算做出更加電腦化以及網絡化處理，在人壽保險企業(yè)推廣財務管理制度是不可行的。所以，應該充分發(fā)揮出現(xiàn)代會計核算網絡以及電腦化這一優(yōu)勢，并且還應該根據(jù)人壽保險企業(yè)的財務管理具體要求，創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，并且建立信息庫，任何業(yè)務交易信息都應該以代碼組合為準，這樣對于電腦信息識別以及提取都有著更為重要的作用。
（三）實行“扁平化”以及“矩陣式”財務管理模式
采用“扁平化”以及“矩陣式”的人壽保險企業(yè)財務管理模式對于優(yōu)化企業(yè)資源配置，以及控制企業(yè)財務風險都有著十分重要的作用。在這方面，應該參照國內外相關人壽保險企業(yè)財務管理相關成功經驗，并且還應該充分結合當代人壽保險企業(yè)財務管理的情況，采取“扁平化”或者“矩陣式”的財務管理模式。并且還應該在創(chuàng)建信息系統(tǒng)以及監(jiān)管制度這一基礎之上，通過調整企業(yè)財務管理方面的權限，由人壽保險企業(yè)通過制定企業(yè)財務管理制度以及財務計劃，進而通過統(tǒng)一編制企業(yè)的財務預算以及業(yè)績評價表，對資金使用做出統(tǒng)一調度，并且統(tǒng)一對所有的資產負債做出評價，統(tǒng)一對所有的費用還有固定資產等等都做出配置。為了能夠有效提升我國人壽保險企業(yè)的財務管理水平，還應該把財務按照垂直化管理方式，由懂事后以及企業(yè)管理人員行使決策，并且把企業(yè)的管理規(guī)定傳達下去。加強人壽保險企業(yè)的財務管理還應該要全公司上下所有員工都積極參與到其中，并且以總部制定的規(guī)定為原則，不斷完善企業(yè)財務管理制度創(chuàng)新。
三、總結
人壽保險的財務管理只有建立健全自身的管理體制，不斷地完善自身在發(fā)展過程中所遇到的一些現(xiàn)實的問題，才能夠將財務管理的風險控制在最低，同時還能夠使人壽保險公司中的保單資金達到最大值的應用。保險公司的財務管理策略同樣也是在保險行業(yè)不斷的發(fā)展和壯大的過程中不斷完善和發(fā)展起來的，只有從財務管理的內部和外部進行風險控制，不斷加強財務管理的制度建設，不斷創(chuàng)新，才能夠適應當前人壽保險的財務管理沿著健康、持續(xù)、循環(huán)的方向發(fā)展。
參考文獻：
［1］ 荊新，王化成，劉俊彥.教育部普通高等教育精品教材?中國
人民大學會計系列教材：財務管理學［M］.中國人民大學出版社，
2012.
［2］ 財政部會計資格評論中心.2013年度全國會計專業(yè)技術資格考試
輔導教材?中級會計資格：財務管理［M］.中國財政經濟出版社，
2013.
［3］ 尤金?F?布里格姆 （Eugene F.Brigham），喬爾?F?休斯頓 （Joel F.Houston），
李偉平.財務管理基礎［M］.中國人民大學出版社，2009.
［4］ 王化成.普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材?教育部普通
高等教育精品教材?中國人民大學會計系列教材：財務管理［M］.
中國人民大學出版社，2013.
第3篇：保險行業(yè)客戶管理范文
摘 要 根據(jù)營銷方式，電話營銷可分為被動營銷和主動營銷兩種不同類型。被動營銷通常就是由客戶撥打電話給企業(yè)，企業(yè)給客戶介紹新的產品或其他客戶所需要的產品，或者通過廣告的方式吸引目標客戶回電以達成銷售的目的；主動營銷則是由企業(yè)撥打電話給客戶以尋求新的交易機會，以達成公司銷售的目的。電話營銷自興起以來，就具備了它自身存在的價值，基于此，筆者從電話營銷保險的發(fā)展概況、電話營銷保險的優(yōu)勢、電話營銷保險在行業(yè)中的成功要素分析等三個方面論述了對保險行業(yè)中的電銷運行模式的粗淺認識。
關鍵詞 試論 保險行業(yè) 電銷 運行模式
在營銷學上，電話營銷被歸類為直效營銷的一種營銷方式。根據(jù)營銷方式，電話營銷可分為被動營銷和主動營銷兩種不同類型。被動營銷通常就是由客戶撥打電話給企業(yè)，企業(yè)給客戶介紹新的產品或其他客戶所需要的產品，或者通過廣告的方式吸引目標客戶回電以達成銷售的目的；主動營銷則是由企業(yè)撥打電話給客戶以尋求新的交易機會，以達成公司銷售的目的。電話營銷自興起以來，就具備了它自身存在的價值，基于此，筆者從以下幾個方面談談自己粗淺的認識。
一、電話營銷保險的發(fā)展概況
長期以來，在我國，保險行業(yè)中的電話營銷，從一開始起，就引起了許多壽險公司特別是一些中小型公司的重視，可以說電話營銷在保險行業(yè)如雨后春筍般成為了產品銷售渠道中的又一主流，這使得電話營銷成為了保險行業(yè)多元化營銷的一個重要組成部分。例如：為應對嚴峻的行業(yè)形勢，2004年，平安產險正式試水電話營銷，在方便客戶的同時降低運營成本，減少中間環(huán)節(jié)，尋求突破。其中，公司推出的電話銷售的車險產品，就是屬于公司與車主直接交易，由于省去了購買車險的其他中間環(huán)節(jié)，并且又具備價格與服務的雙重優(yōu)勢，這樣，就使得電話營銷的車險毫無疑問地具有了便捷、省錢、可靠的三大優(yōu)勢，電銷車險受到廣大消費者的青睞。2007年7月，中國保監(jiān)會將第一張電銷牌照頒發(fā)給中國平安財產保險股份有限公司，在保險行業(yè)最早拓展電話推銷業(yè)務，之后，其他19家保險公司陸續(xù)獲準開展電銷業(yè)務并加以完善。
二、電話營銷保險的優(yōu)勢
在保險行業(yè)中，保險產品的營銷方式往往是以人形式營銷為主，面對面的銷售成為中國保險傳統(tǒng)營銷的主要方式。近年來，隨著人們消費方式的改變，加之電話營銷保險符合現(xiàn)代人追求方便、快捷的消費習慣，并且兼具成本低、效率高的特性，使得電話保險容易讓人們欣然接受，電話保險自然而然也就成為中國保險行業(yè)又一個重要的銷售渠道和手段。相對于傳統(tǒng)的保險營銷模式，電話營銷保險有著很大的優(yōu)勢：
1.在保險行業(yè)中的電話營銷模式，由于采取現(xiàn)代化的通訊技術，大大提高了效率，既降低了成本，也降低了對傳統(tǒng)銷售渠道和手段的依賴性，這樣就能使保險公司在較短的時間內，以較低的成本去快速提高自己的業(yè)務效能。
2.電話營銷針對在保險行業(yè)中的產品來說，簡單易懂，保費低廉，當然，其銷售成本也較低，這樣，電話營銷代表可根據(jù)消費者的需求，為消費者提供更多更好的選擇。另外，電話營銷的投保及付費流程也相對簡單，較大程度地契合了眾多的消費者怕環(huán)節(jié)多、怕麻煩的心理，因此能夠得到市場很好的認可度。
3.在營銷的過程中，電話營銷可以做到：有錄音記錄，能有效防范人為的誤導行為，既有效地保障了消費者的根本利益，也有利于監(jiān)管機構對保險公司的科學監(jiān)管，使保險市場得以規(guī)范。
三、電話營銷保險在行業(yè)中的成功要素分析
電話營銷保險是否成功，涉及的關鍵因素有很多方面，但筆者認為，主要應從電話營銷保險團隊的組建及管理、電話營銷保險客戶數(shù)據(jù)的來源及選擇、電話營銷保險營運流程及后續(xù)服務三個方面來進行分析探討：
1.電話營銷保險團隊的組建及管理。優(yōu)秀的電話營銷保險人員應該具備以下幾方面的素質：第一、具備良好的心里素質，能正確地面對各種壓力；第二、營銷人員要有積極主動的工作態(tài)度，要有足夠的自信心，能正確地認識自己的責任；第三、有較強的應變能力、分析和解決問題的能力；第四、要有良好的傾聽和理解能力、表達及溝通能力；第五、要有不斷學習和完善自身的意識和能力。
從質量管理方面來說，我們可以從業(yè)務水平、工作態(tài)度、銷售技巧、綜合能力等方面來進行量化，所有的考核應該遵循過程與結果并重的原則，要充分考慮到電話營銷保險人員現(xiàn)時利益的獲得以及電話營銷保險人員團隊的發(fā)展。
2.電話營銷保險客戶數(shù)據(jù)的來源及選擇。電話營銷保險需要大量的數(shù)據(jù)做支撐，所以，在電話營銷保險銷售中，穩(wěn)定的客戶數(shù)據(jù)決定著電話營銷保險銷售的成敗，獲得數(shù)據(jù)的途徑有：一是通過廣告、信函等宣傳品的發(fā)放或開展客戶服務活動來搜集數(shù)據(jù)；二是充分利用保險公司現(xiàn)有的老客戶數(shù)據(jù)；三是購買數(shù)據(jù)，就目前來說，這是電話營銷保險銷售數(shù)據(jù)來源的主要途徑。
3.電話營銷保險重點是銷售流程和售后服務。電話營銷保險銷售流程的各個環(huán)節(jié)，既要簡便、實效，又要具有很強的可操作性。銷售流程的每個環(huán)節(jié)應該注意實效，設置時限。比如：規(guī)定落單期限，送單期限，反悔期限，生效期限等。隨著越來越多的公司對電話營銷保險業(yè)務的關注，電銷產品將會出現(xiàn)同質化，在銷售技巧上也會趨同，這時，電話營銷保險的競爭重點就在于產品的售后服務了，而這里所談的服務概念，就不僅僅是一般的正常理賠服務，它應該包括所設計好的各項服務，從而提高客戶購買的產品附加值，以確保所有客戶的最大利益。
參考文獻：
[1] 莊貴軍.營銷渠道管理[M].北京大學出版社，2004.
[2] 馬捷.有效發(fā)展保險電話營銷模式[J].理論月刊，2008.
第4篇：保險行業(yè)客戶管理范文
摘 要：過去五年，我國財產保險市場抓住改革發(fā)展的機遇，擴大了市場范圍，提升了人民心中的品牌形象，市場結構劃分進一步清晰，優(yōu)勝劣汰狀況明顯，監(jiān)督制度進一步改善，但是當前市場中仍然存在問題，本文通過問題的探討，嘗試尋找改進的對策。
關鍵詞：財產保險；市場結構；保險行業(yè)
1.前言
我國國民經濟發(fā)展能力日益增強，保險行業(yè)也在近十年快速發(fā)展，從規(guī)模小、分散大和經營管理落后開始，慢慢得到提高，保險中介市場的業(yè)務規(guī)模從2005年的3596.73億元發(fā)展到2010年的10991.14億元，其年均增長達到41.17%。保險市場保持著良好的發(fā)展勢頭，逐步完善市場體系，2010年低的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：全國擁有的保險專業(yè)中介機構（、經紀、公估公司）2550家，兼業(yè)的保險機構有189877家，保險營銷員（保險人）有3297786人，相對于五年前，三個數(shù)據(jù)分別增長了41.67%、57.38%、124.66%。
“十一五”期間，我國保監(jiān)會制定并了保險中介市場的管理辦法和規(guī)定，推進了營銷人員的管理體制改善，為保險行業(yè)的全面改革制定了基礎。在保監(jiān)會的管理下，市場秩序得到維護，打擊了非法集資、售賣假保單等違規(guī)行為。建立了保險中介監(jiān)管信息系統(tǒng)，加強了保險行業(yè)的信息化基礎系統(tǒng)建設，提升了非現(xiàn)場監(jiān)督的管理水平。
但是仍存在以下幾點問題：
2.市場結構不夠合理
2010年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國保險中介行業(yè)實現(xiàn)的保費收入情況是保險營銷人員4682.08億元占總體保費收入的42.6%；保險兼業(yè)務機構所占的比例是49.7%，而保險專業(yè)中介機構的保費收入占總體保費收入的7.7%。在2010年的業(yè)務收入情況可以看到，保險營銷員的業(yè)務收入占總體的業(yè)務收入的58.6%，而保險專業(yè)中介機構只是占有12.2%。通過這個比例可以看出，保險市場的壯大和拓展主要側重于保險營銷人員，也就是他們的所得也就是最大的。但是在長遠來看，這個市場結構并不合理，營銷員渠道和兼業(yè)機構等非專業(yè)中介機構已經在我國財產保險市場占據(jù)主導的地位，他們成為了保險行業(yè)的主角，無論是努力付出的保費收入，還是拿到的業(yè)務收入，都足夠證明他們的位置。
專業(yè)中介機構只是占很小的一個份額，這就是一種市場結構失衡的現(xiàn)象。專業(yè)中介機構在發(fā)達國家占有的收入份額比我國多得多，為什么會出現(xiàn)這個現(xiàn)象呢？主要是因為急速激勵保險市場發(fā)展的結果，因為保險行業(yè)在我國只是處于一個初級階段，人們對它的認識度有限，所以通過一種人與人之間的溝通銷售的方式進行擴張，所以營銷員渠道和兼業(yè)機構在這個過程中起到重要的作用。但是，對于保險市場長期的發(fā)展來看，專業(yè)中介機構是整個保險市場的大后方，也就是專業(yè)服務的提供中心，他們才是真正為客戶做出承諾和提供保險服務的抵住，所以現(xiàn)時的專業(yè)保險機構的收入份額過于低，如此會造成我國保險行業(yè)專業(yè)服務能力的減低，專業(yè)水平降低，忽視保險專業(yè)管理，最后導致保險行業(yè)的發(fā)展緩慢甚至停止運作。
3.市場競爭力弱
現(xiàn)時的專業(yè)保險中介機構仍處于一個起步階段，它缺乏市場競爭力。對于一個穩(wěn)定發(fā)展的保險市場來說，保險經紀公司、專業(yè)公司和保險公估公司等專業(yè)保險中介機構應該是整個保險行業(yè)的發(fā)展核心，也是業(yè)務收入的主要支柱，但是顯然我國的專業(yè)保險中介機構有著其弊端：
1、 中介機構規(guī)模小，資本勢力疲弱，資金投入缺乏，但是經營成本卻非常高，利潤收益相當小，甚至無法獨立盈利。
2、 業(yè)務結構單一。專業(yè)中介機構的業(yè)務結構嚴重失衡，企業(yè)財產保險占總業(yè)務收入的23%，而家庭財產保險僅僅為1%，主要的業(yè)務集中在車險業(yè)務上面。隨著車險條款的固定，費用率不斷提高，利潤空間越來越少，很多依靠這個業(yè)務生存的機構都處于了虧損經營的狀態(tài)。
3、 產品缺乏創(chuàng)新。我國保險中介行業(yè)對于保險產品的開發(fā)缺乏創(chuàng)新意識，存在普遍同樣經營的狀態(tài)。這是因為專業(yè)保險機構提供的專業(yè)水平有限所致的，很多譬如建筑工程保險，其業(yè)務量非常大，但是由于缺乏專業(yè)科學的風險管理技術，所以產品難以達到消費者的需求。這樣子因為產品的種類和類型狹小，導致錯失了大量的消費群體，產品開發(fā)水平的低下，導致保險產品類型的雷同，中介行業(yè)競爭乏力。
4、 經營不規(guī)范，現(xiàn)在保險業(yè)務透明度相當?shù)停@是因為缺乏有效的內控制度所導致的，違規(guī)的行為現(xiàn)象普遍存在，部分公司使用套取手續(xù)費的手段擾亂正常的市場秩序。
4.市場改進對策
我國的保險市場應該提高其成熟度，把市場秩序加以規(guī)范，摸索出一種以產業(yè)鏈為融合形式的市場專業(yè)分工的結構。現(xiàn)時應該更加完善保險市場的產業(yè)鏈，提升專業(yè)中介在整個產業(yè)結構中的作用，發(fā)揮其供需關系的調控作用，提高專業(yè)服務的質量水平，避免市場結構的失衡。
首先通過保險業(yè)的經營活動劃分為產品生產、產品銷售、資金投資、出險評估以及定損賠付，而從事這些經營活動的主體是保險公司、保險中介機構以及消費者。
其次，保險公司在經營活動中執(zhí)行產品生產部分，承接客戶投保，承擔客戶的經濟風險，并且把相應的保險投資。保險中介機構就代表保險公司向投保人和被保險人介紹保險產品，擔當一個營銷的角色。保險公估公司就是獨立第三方公估機構，確定賠付金額，體現(xiàn)保險產品的經濟補償作用。
最后，保險公司和保險中介公司不僅僅注重市場的拓展而且需要提高自身的產品開發(fā)能力和業(yè)務管理能力，這樣才能夠做到全方位開展、多領域合作、專業(yè)合理分工。經紀機構對消費客戶的需求進行收集，保險公司進行科學分析和理賠信息分析，站在客戶的角度去設計研究保險產品，推出符合市場實際情況的保險產品，這樣不僅僅讓客戶滿意，而且能夠帶動保險公司進行轉變和適應，提高其發(fā)展的水平和業(yè)務能力。
本文只是拋磚引玉，還有行業(yè)中存在的問題未能一一分析解剖，譬如是中介業(yè)務的違規(guī)違法的行為、建業(yè)機構不規(guī)范的經營以及營銷人員的監(jiān)督管理體制落后等等，都未能盡數(shù)，但是這些只要嚴格執(zhí)行質檢部所下達的規(guī)范辦法，就能夠一步步完善行業(yè)的監(jiān)管制度，在總體上提高監(jiān)管的效率。除了規(guī)范行業(yè)的行為之外，保險行業(yè)更加應該如同本為所說的那些一樣，結合消費需求推出保險產品，這樣才能夠把消費能力釋放出來，提高消費者的成熟度。通過如此努力，我國財產保險市場必然會向著一個健康穩(wěn)定的發(fā)展方向前進。（作者單位：西北民族大學經濟學院）
參考文獻
第5篇：保險行業(yè)客戶管理范文
論文摘要：對于保險服務而言，最為引人關注的是理賠問題。眾多保戶對保險存在“投保容易理賠難”的印象，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。有效解決理賠難的問題，應從保險公司、客戶、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、外部環(huán)境等多方面采取措施。
一、保險理賠困難的原因分析
（一）保險公司方面
1.多數(shù)保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展、忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。
2.保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：
（1）條款制定中的問題。部分保險產品在條款設計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
3.保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。
（二）客戶方面
從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
1.客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
2.有些客戶認為發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
（三）保險監(jiān)管方面
1.保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面強調，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入門檻的把關，卻忽略了保險公司日常經營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險服務質量的監(jiān)管。
2.保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息。
（四）保險行業(yè)協(xié)會方面
保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“以促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
（五）外部環(huán)境方面
1.相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，亟待對相關法律做進一步的修改和完善。（1）由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規(guī)定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
2.保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的責任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。
3.社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之外，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。
（一）保險公司應采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
1.樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。
2.完善保險經營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
3.建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發(fā)達國家的理賠經驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務、服務等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務能力。
4.健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規(guī)程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
（二）客戶應注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
3.注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。
4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業(yè)務人員的協(xié)助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。
（三）保險監(jiān)管部門應采取的措施
1.轉變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務上來，其中要加強對保險服務的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業(yè)的快速發(fā)展。
2.提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優(yōu)劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務人員一面之詞的現(xiàn)狀。
（四）保險行業(yè)協(xié)會方面
1.加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結構，提高人員素質；明確和完善協(xié)會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協(xié)會信息化等等。通過加強自身建設，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。
2.協(xié)調與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，所以應充分與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制。一方面可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調相互關系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。
（五）外部環(huán)境的培育
1.加強法制建設，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要，應加快對保險理賠相關法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器，然而執(zhí)法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的形象，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
2.加快保險中介機構的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，中介機構將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險經紀人可以幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續(xù)。保險合同往往因保險經紀人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。
3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，社會監(jiān)督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預。
參考文獻：
［1］周道許.中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究［M］.北京：中國金融出版社，2006.
［2］孫大俊，張永珠.保險“理賠難”的原因及解決對策［J］.金融理論與實踐，2005（11）.
第6篇：保險行業(yè)客戶管理范文
作為國內早期的保險從業(yè)者，筆者進入保險行業(yè)已有21年。2001年，中國太平回國復業(yè)，筆者成為太平人壽北京分公司的第一批創(chuàng)業(yè)人員。從最初默默無聞的普通業(yè)務員到太平人壽北京分公司東城支公司區(qū)域總經理，筆者在太平人壽已15載。
時至今日，筆者帶領的團隊人數(shù)過萬，年銷售額上億元，每年納稅3000萬元以上。除了管理龐大的團隊，筆者還培養(yǎng)了數(shù)十位區(qū)域總監(jiān)，如今，他們各自組建了優(yōu)秀的團隊，不少區(qū)域總監(jiān)的年收入已突破500萬元。這些年所取得的成績不僅和太平人壽的堅實平臺息息相關，更和中國保險業(yè)的宏觀趨勢密不可分。
回望20年前的中國保險業(yè)，可以用恍如隔世來形容筆者的內心感受。在那個時代，保險從業(yè)人員的經歷飽含太多艱辛，作為中國保險業(yè)的拓荒人，他們雖沒有獲得大眾的理性認識，卻為中國保險業(yè)的發(fā)展起到了破冰開局的重大作用。所謂“前人栽樹后人乘涼”，他們?yōu)楹髞碚唛_辟了最初的根據(jù)地。
疑惑與困擾并存
我國保險業(yè)的發(fā)展和歷史上許多新興事物的興起極其相似。19世紀末期，鐵路作為一種新興事物，在中國的發(fā)展經歷了相當曲折的過程。當時，不少保守派認為它會破壞皇室風水和清朝根基，而普通百姓則認為它形同怪獸，很不吉利，于是，很多地方發(fā)生了拆毀鐵路這種滑稽的事情。
保險最初在國內的發(fā)展，也經歷了一段疑惑期和困擾期。大眾疑惑的是，保險是否真的有這樣神奇的功能――每年只需要交納很少保費就可以獲得高額的保障？困擾從業(yè)者的是，由于最初培訓系統(tǒng)不完善、從業(yè)者專業(yè)知識不足等問題，部分從業(yè)者存在誤導客戶的行為，從而導致了客戶的不信任。
保險意識的覺醒 團隊核心成員
經歷了初期的陣痛，如今的中國保險業(yè)迎來了黃金發(fā)展機遇期。
一方面，政府加大了對保險業(yè)的支持和宣傳力度，為保險業(yè)的良好發(fā)展制定了科學的準則和標準，提供了更加廣泛的投資項目支持，設立全國保險公眾宣傳日，央視在黃金時段播放保監(jiān)會的行業(yè)宣傳片“保險讓生活更美好”，這一系列的措施和政策紅利使得保險企業(yè)的生存土壤越發(fā)肥沃，從而為客戶提供更多、更全面、更惠民的產品和政策，讓大眾切實地享受到保險帶來的便利。
另一方面，保險在規(guī)避大眾的經濟損失方面發(fā)揮了巨大作用，客觀上減輕了政府財政負擔。因此，加大保險行業(yè)的支持力度是宏觀趨勢，無論從業(yè)者還是普通大眾，都能享受到保險切實的保障功能，這也是越來越多高素質人才選擇投身于保險行業(yè)的原因所在。這將在很大程度上扭轉大眾對保險行業(yè)的傳統(tǒng)認知。高素質人才的加盟，能夠給客戶提供更加專業(yè)和全面的保險服務，對我國保險文化的建立具有非常積極的作用。
保險從業(yè)者的黃金窗口期
目前，我國保險業(yè)發(fā)展迅速，保險業(yè)的發(fā)展增速遠超國內GDP的增長。一方面，政府層面的重視和宣傳喚醒了大眾的保險意識;另一方面，這是保險從業(yè)者數(shù)量和質量提高所帶來的必然結果。目前，北京市場的保險從業(yè)人員，最低要求為大專學歷，同時還要經過嚴格的培訓才能上崗，且上崗之后需繼續(xù)進行專業(yè)培訓及考試，獲得相關證書后才可獲得產品銷售資質。
盡管如此，與發(fā)達國家相比，我國的保險密度和保險深度仍有很大差距。目前，我國的人均保費是發(fā)達國家人均水平的7%，人均保單持有量為發(fā)達國家人均水平的9%。這意味著，我國保險業(yè)現(xiàn)有的發(fā)展速度，遠不能滿足社會大眾的實際需求，中國保險業(yè)的市場飽和期遠未到來，這將是保險從業(yè)人員所面臨的巨大機會。
對從業(yè)者個人來講，從事保險行業(yè)可以結識各界人士，為各界人士提供與其需求相匹配的保險產品。對客戶來說，可以為其推薦基本保障類的保險產品，規(guī)避因發(fā)生意外風險而導致的財務危機;對高凈值人士來說，可提供與其身價相匹配的保險產品，滿足高凈值人士對于身價保障、財富傳承，避免企業(yè)經營風險對家庭財務影響的需求。
同時，保險行業(yè)能夠極大地滿足創(chuàng)業(yè)無門、缺少啟動資金的有志之士的創(chuàng)業(yè)需求。傳統(tǒng)的創(chuàng)業(yè)項目需要政府的支持，涉及政府的財政投入而加盟保險行業(yè)，保險公司可以提供創(chuàng)業(yè)所需的一整套完善、科學的支持，一流的職場、專業(yè)的培訓、各項營銷支持及保險公司為創(chuàng)業(yè)者的背書。
第7篇：保險行業(yè)客戶管理范文
1保險公司角度
多數(shù)保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務前期相關環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業(yè)協(xié)會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優(yōu)質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。
完善保險經營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發(fā)達國家的理賠經驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務、服務等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務能力。
健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規(guī)程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
2客戶應注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務人員的協(xié)助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。
3保險監(jiān)管部門應采取的措施
轉變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優(yōu)劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務人員一面之詞的現(xiàn)狀。
4保險行業(yè)協(xié)會方面
加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協(xié)會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協(xié)會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。
協(xié)調與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調相互關系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強法制建設，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達國家相關法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應大力發(fā)展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。
充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，我們社會監(jiān)督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構提供監(jiān)管依據(jù)。
參考文獻：
1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006
2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005,(11)
3王新利,香港保險業(yè)誠信理賠的經驗及啟示(J)保險研究2005,(11)
4張小冬，付雨,對人壽保險理賠難的成因與對策之探討(J)新余高專學報，2005,(12)
第8篇：保險行業(yè)客戶管理范文
中科軟科技股份有限公司(以下簡稱中科軟)似乎也經歷過這一切。中科軟的業(yè)務類型很多,行業(yè)應用軟件、集成服務、自有軟件產品、咨詢服務、培訓教育、外包服務、分銷,軟件企業(yè)能做的事情,他們幾乎無不涉獵。然而,中科軟卻是將所有的業(yè)務構建在搞好應用軟件基礎上,而保持在保險行業(yè)IT應用領域的領軍地位被中科軟視為不可遺失的根本。這或許是中科軟身處行業(yè)應用軟件的競爭紅海中,仍能舒暢游弋的原因。這也正是那些“朝起夕死”的行業(yè)應用軟件企業(yè)應該借鑒的。
2008年,中科軟實現(xiàn)銷售收入7683.69萬元,比上年增長25.5%,凈利潤3727.84萬元,增長64.9%,每股收益0.33 元,凈資產收益率7.86%。
保險解決方案軟件2004年~2009年復合年均增長率為19.2%。中科軟預計今年主要經營指標平均增長20%以上。
在保險行業(yè)樹立品牌
面向保險行業(yè)的解決方案是中科軟的招牌和品牌。保險行業(yè)IT應用解決方案目前已經推廣到了全國一半以上的保險公司。行業(yè)軟件市場一般都有占有市場份額比較大的所謂領航者,比如煙草行業(yè)的中軟,電子政務的太極,中科軟則毫無疑問是保險行業(yè)的領航者。
根據(jù)IDC數(shù)據(jù),中科軟的保險行業(yè)IT應用解決方案,從2005年到2008年,連續(xù)四年國內市場排名第一。中科軟從1993年開始致力于保險公司IT建設服務項目,在與中國人民財產保險股份有限公司的合作中,設計研發(fā)了第一個保險核心業(yè)務系統(tǒng)。
對行業(yè)軟件企業(yè)來說,品牌對占領市場有著至關重要的作用。中科軟為國內最大的財險公司――中國人民財產保險股份有限公司(PICC)設計開發(fā)了核心業(yè)務平臺,該平臺支持了上百個業(yè)務險種的全流程處理。經過幾年的應用又結合PICC新的業(yè)務需求,中科軟又適時地推出了PICC新一代綜合業(yè)務處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)覆蓋了PICC 所有業(yè)務險類、全部業(yè)務流程,在PICC全國各省市公司全面實施。
正是憑著在中國人保和一些壽險公司的財險和壽險項目的成功,中科軟切入了國內整個保險市場,而后又不斷地為保險行業(yè)提供戰(zhàn)略規(guī)劃、新產品研發(fā)等服務,目前已經發(fā)展成為一家集行業(yè)咨詢、應用軟件開發(fā)實施、系統(tǒng)集成服務為一體的,能夠為保險行業(yè)提供全面解決方案的大型、專業(yè)化高科技企業(yè)。“在十多年的保險行業(yè)應用軟件的實施過程中,我們先后完成了從單險種處理方式的軟件向產品可定義的通用保險業(yè)務軟件的轉變,從通用業(yè)務軟件向規(guī)則控制的保險業(yè)務平臺的轉變。”中科軟總裁左春在文章《保險業(yè)國內外軟件的使用和項目實施比較》中總結道。
在這篇文章中,左春還分析了國內保險行業(yè)軟件成功的原因。包括:國外軟件不了解國內保險行業(yè),來到國內難以有良好的表現(xiàn);客戶化問題和巨大的成本投入使保險公司很難接受國外軟件。而國內企業(yè)能夠提供具有中國特色業(yè)務的咨詢服務,處理具有中國特色的業(yè)務。
行業(yè)軟件被業(yè)內人士認為是國產軟件的出路。與其與在通用軟件領域過于強大的國外廠商硬碰硬,不如先走好行業(yè)軟件之路。中科軟在保險行業(yè)的路上越走越有感覺。
國內保險業(yè)已面向國際市場逐步開放,為了協(xié)助保險公司在信息化建設上與國際同步,中科軟根據(jù)先進的國際保險業(yè)信息化建設標準,開始把核心業(yè)務系統(tǒng)從C/S架構向B/S架構移植。
“作為一家軟件企業(yè),我們近年來大力提升領域知識的掌握,建設了保險行業(yè)信息化知識庫,更深入地理解和掌握領域知識,從而能夠為客戶提供實用、高效同時又能對其形成推動和促進作用的軟件產品和服務。”左春表示。
切入多個行業(yè)縱深領域
中科軟在1996年初創(chuàng)時只有79人,有金融保險部、郵政部和多媒體部三個分部;2000年,員工304人,當年創(chuàng)造了1億元的業(yè)績;2005年,公司劃分為14個事業(yè)部,當年業(yè)績突破3億元;2006年中科軟成為首批獲準進入中關村科技園區(qū)非上市股份有限公司股份報價轉讓試點的兩家公司之一,并于2006年1月23日正式掛牌交易。
一般來說,行業(yè)軟件要做深一條產品線,吃住一個產品市場。中科軟憑借在保險領域的先發(fā)優(yōu)勢,已經抓穩(wěn)了這一市場。然而,中科軟的目標顯然是編織一張大網,光有保險這一條線還不夠,中科軟將觸角不斷伸向多個行業(yè)的縱深領域。
中科軟第一時間參與了公共衛(wèi)生和疾病控制領域的信息化建設工作。經過幾年的努力,特別是于2003年承擔了中國疾病預防控制中心突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急機制監(jiān)測信息系統(tǒng)的建設工作并獲得成功,成為我國公共衛(wèi)生和疾病控制領域信息化建設的業(yè)界領先者。
在媒體領域,新華社2008奧運移動報道系統(tǒng)已成功用于2008年北京奧運會。
在質檢、財政、公安、行政等政府領域的行業(yè),中科軟也有不少斬獲。其中國家質檢總局質量監(jiān)督綜合業(yè)務管理信息系統(tǒng)是覆蓋全國各級質量技術監(jiān)督機構,集質量技術監(jiān)督綜合業(yè)務管理和綜合信息資源的共享及利用為一體的大型網絡應用系統(tǒng)。
本次軟博會上,中科軟展示了重點產品,包括財產保險核心業(yè)務系統(tǒng)、再保險業(yè)務系統(tǒng)、壽險綜合業(yè)務系統(tǒng)、保險行業(yè)中間業(yè)務平臺、保險銷售管理系統(tǒng)、新華社多媒體采編系統(tǒng)等。
堅守鐵打的營盤
中科軟未來的發(fā)展方向是“立足自主創(chuàng)新,堅持把服務放在首位,通過在管理、技術、市場和產品上的不斷投入,努力成為國內行業(yè)信息化解決方案的先導、應用軟件產品的首選供應商、國內領先的軟件企業(yè)。”
第9篇：保險行業(yè)客戶管理范文
五年的保險歷程，充滿挑戰(zhàn)，然而在韓紅卿女士看來卻是說難亦難，說易也易，其中的關鍵在于自信。深窺自己的內心后，她發(fā)覺一切的奇跡在于自己，人若自信，則天地寬。
行走于保險行業(yè)，她除了自信，還有感恩，感恩公司給予自己發(fā)展的平臺，感恩客戶對自己的信任和幫助，感恩保險行業(yè)對自己的改變。或許，正是因為這份感恩之心，她所邁出的每一步才如此篤定從容，如此堅定不移。
入行保險 順利轉身
海南，長夏無冬，當北國千里冰封、萬里雪飄的時候，那里依然暖風和煦，鳥語花香，韓紅卿女士便來自于這個美麗的地方，美麗的海南既賦予了她勤勞、善良、樂觀、寬容、質樸的性格特點，也賜給了一顆不安分的心。1991年，韓紅卿女士離開了家鄉(xiāng)，來到香港，開始了一段新的旅程。盡管未來不可預知，盡管無法知道在新的土地上會有多少荊棘，多少挑戰(zhàn)，然而，腳步一旦邁出，韓紅卿女士便已決定要堅定不移地走下去。
韓紅卿女士曾在餐飲行業(yè)工作過，餐飲行業(yè)那一成不變的時間安排讓她感到些許壓抑，因此，她一直在尋找，尋找一份工作時間相對自由且適合自己的工作，人生的很多快樂便來自于“走自己的路，看自己的景，在行走中超越自己”的過程。在尋找中，韓紅卿女士期待著自己的人生能有些改變。
她人生的一個轉折點開始于五年前生活中的一個細節(jié)。偶有一次，韓紅卿女士看見一人發(fā)生意外，她突然想到保險能在這個時候幫助人，瞬間的念頭化作了她入行保險堅定的決定。她說：“每個人都需要一份保障，明天會發(fā)生什么事，誰人都無法預料，買份保險，也是為自己、為家人買來一份安心。”
2007年，韓紅卿女士從餐飲行業(yè)轉入保險行業(yè)，華麗的轉身是她改變的開始，亦是她精彩人生的起點。
心懷感恩 自信領航
安盛金融有限公司是安盛亞太區(qū)控股公司的一份子，屬環(huán)球安盛集團成員，其總部設于法國巴黎，其發(fā)展的歷史可追溯至十九世紀初期，早在二十世紀八十年代已成為當時法國最大的非國有保險公司，到如今，經過發(fā)展，其規(guī)模與戰(zhàn)略地位等已得到顯著提高，“安盛”在提供財富保障及管理服務方面皆為世界翹楚，其客戶遍布全球六十多個國家，業(yè)務范圍包括人壽保險與儲蓄、財產與意外保險、國際保險、資產管理、銀行業(yè)等五個主要部分。能進入這個優(yōu)秀的公司，韓紅卿女士心懷感恩，感恩公司給了她成長、發(fā)展的平臺。她在心里下定了決心，一定要好好工作。
眾所周知，保險行業(yè)較之其它許多行業(yè)更具挑戰(zhàn)性，這意味韓紅卿女士進入保險行業(yè)的同時，亦進入一場艱辛坎坷、充滿挑戰(zhàn)和挫折的旅程，尤其是當這個行業(yè)對于她而言是一個全新的行業(yè)的時候，其艱難程度更深，需要付出的努力也將更多，韓紅卿女士坦言：“剛開始時，確實遇到了一些困難。”“勇者無懼”，困難面前，她告訴自己要自信，因為在她看來，唯有自信，才能逆水啟航。
2008年，韓紅卿女士進入保險行業(yè)的第二年，她便成為了安盛新秀卓越俱樂部成員、安盛優(yōu)秀俱樂部成員，2009―2010年，她成為安盛最好的俱樂部成員，2010―2011年韓紅卿女士獲國際質量獎，2011年獲質量導師獎，各種榮譽的背后，隱藏著她的努力，還有自信。正所謂：“成事者，不惟有超世之才，亦必有堅韌不拔之志。”
緊握自信的那一縷陽光，讓自信的光芒已灑遍全身的每一個角落，感受因自信帶來的成績和溫暖，通過自信，韓紅卿女士體驗出了人生的內涵――自信，成功的秘訣。
“自信者，人信之”當韓紅卿女士對自己抱有信心時，她的客戶也對她萌生了信心的綠芽。加上她待人以真，處事以誠，這為她爭取到了許多忠誠的客戶，在客戶的口耳相傳之下，韓紅卿女士的保險事業(yè)亦越走越順利，越走越寬闊，客戶的信任和幫助將她推向了安盛金融有限公司組別經理的位置，并讓她擁有了自己的團隊，攜手團隊伙伴，韓紅卿女士再創(chuàng)佳績。
保險理賠有如雪中送炭，韓紅卿女士真誠為客戶，幫客戶順利地申請到理賠，為客戶化解危機，當客戶對她滿是感激，說著許多感謝的話的時候，她也被客戶感動了，那一刻，她覺得自己的付出都是值得的，因為，真的能在對方最需要的時候幫到了他們。
五年的從業(yè)歷程，韓紅卿女士有過困難，有過辛酸，有過成功的喜悅，也曾有過遺憾，不久前，一件發(fā)生在自己親戚身上的事讓她遺憾、自責不已。
韓紅卿女士身邊的一些親戚對保險有著一種排斥的心理，盡管她曾多次勸說他們購買保險，但仍未改變他們的心中的想法，見此，韓紅卿女士便也無奈地放棄勸說，后來，一位親戚患上了乳癌，因為沒有購買保險，需要獨自承受巨大的經濟壓力，韓紅卿女士遺憾、自責地說：“為什么不再堅持勸說兩次呢？也許再多說兩次，就能改變她的想法，這樣的話，當疾病來臨時，就能幫助她，在經濟上給予她一重保障。”這件事讓她感觸頗深，更堅定了她換位思考、努力助人的信念。
五年的時間，說短不短，說長不長，對于韓紅卿女士來說，卻意義非凡，五年的時間鍛煉了她，更改變了她，每天與客戶喝喝茶、聊聊天就是平日里的愛好，每天奔走于各個客戶間，雖然有時有些忙碌，有些辛苦，然而她感覺到的卻是開心，她喜歡這樣自由的時間，自由的空間。從事保險工作，改變的不僅是她，還有她的家庭，較好的待遇，讓她的和家人的生活質量也得到了改變和提高。在身與心的雙重改變下，韓紅卿女士已然將保險行業(yè)當做自己的終身職業(yè)，她說：“在香港，保險行業(yè)可以做到65歲，我還能做很久，而且我手上有許多客戶，我不能扔下他們不管。”責任與信賴一直都在。
三年前，她接觸到佛學，佛講求的是“因果”，講求的是“幫人就是幫自己，害人就是害自己”。韓紅卿女士相信因果，變得更加樂觀，因為樂觀，心胸變得開闊，心情亦更加愉快，對待客戶更加真心實意。她將這理解為“因果”，種下善因，必得善果。
面對未知的明天，她對自己說：“活在當下，做好今天，珍惜現(xiàn)在。”這便是她的人生智慧。充滿智慧的人生，也是精彩的人生。或許，這也可以稱之為“因果”。
