保險服務理念精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的保險服務理念主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：保險服務理念范文

全球首次VR跨境直播漫威之父助陣IDEALENS日本會

被稱為“VR元年”的2016年又迎來了一個大事件！ 6月15日下午，全球首家量產VR一體機的科技公司IDEALENS在日本東京舉行全球首次跨境VR直播會，IDEALENS K2和IDEALOEYE全景攝像機悉數亮相，標志這家中國創新企業向全球化生態布局邁出重要一步。漫威創始人阿維 阿拉德也到場為IDEALENS站臺，透露出漫威攜手IDEALENS進行全球內容布局的意向。

Bose震撼無線消噪耳機和無線運動耳機

2 0 1 6年6月1 4日，B o s e宣布推出QuietComfort 35無線耳機（QC35）和QuietControl30無線耳機（QC30），再次引領無線耳機新時代的變革。兩款新產品的推出將打破現有無線消噪耳機的局限，為用戶在旅途中、上下班、創作、學習和休閑中提供前所未有的聆聽體驗。此次推出的QC35擁有與Bose QuietComfort系列有線耳機同樣出色的消噪功能，用戶佩戴后能夠有效阻隔噪音，盡享私人寧靜世界。而QC30也增加了突破性創新功能-可控消噪，即由用戶自行掌控并決定阻隔環境噪音的程度。在無噪音背景下，全新的QC35和QC30在任何音量都能以驚人的清晰度準確再現音樂原聲。QC35將于2016年6月21日在中國正式上市，售價為2888元人民幣。QC30將于2016年9月在中國上市，售價為2588人民幣。

一股剛剛好的清涼

Galaxy C系列成都品鑒會

6月23日，在成都，三星給我們帶來了全國第三場Galaxy C系列品鑒會，這是一場別開生面的產品體驗會。在品鑒會上Galaxy C系列產品經理與我們分享了很多產品故事，同時還演示了Galaxy C系列的一些專屬功能，到場媒體也紛紛提問，看得出Galaxy C系列是一款不錯的產品，尤其是“U品原音”和“紅包助手”這種接地氣的功能，很好的迎合了中國區市場，很符合專屬中國區的產品定位。當然，品鑒會上三星方面也告知Galaxy C系列將在7月1日開始發售。

“耀金屬，快時代”

金立推出更閃耀的新品金立S6 Pro，售價1999元

北京時間6月13日，金立S系列更具“閃耀”光芒的新品S6 Pro在微信朋友圈全新。秉承了金立S系列一貫的極致設計風格，再續此前金立S6的“閃耀”光芒，全新的金立S6 Pro此次除了搭載5.5英寸FHD全高清大屏之外，還沿用了CNC鉆石高亮切邊技術，擁有金屬比例高達97%的機身，定價1999元，有耀金、玫瑰金和雅銀三色可選。值得注意的是，金立S6 Pro還擁有非常流行的4GB RAM+64GB ROM超大內存、令人嘆為觀止的視頻實時美顏、“沒有最快只有更快”的前置指紋喚醒側邊快捷欄等等，讓用戶在“閃耀高顏值+暢快體驗+高性價比”下，體會“耀金屬快時代”的真諦。

科技引領創新 設計鑄造個性

希捷科技一系列兼顧時尚外觀及超高性能的外置存儲設備

2016年6月21日，全球領先的存儲解決方案提供商希捷科技（NASDAQ：STX）及其旗下高端品牌LaCie日前在成都王府井商區繪咖啡了一系列集高端設計和性能于一身的外置存儲設備―希捷Innov8，LaCie Porsche Design 硬盤，LaCie Chromé以及LaCie 12big Thunderbolt3，在滿足消費者日益增長存儲需求的同時，彰顯了高端藝術設計的時尚感，再次將設計與科技完美地融合。希捷全球副總裁暨亞太和中國區總裁孫丹女士表示：“目前，消費者在選擇高性能存儲解決方案的同時，也非常注重產品的設計和創新性。作為全球領先的存儲解決方案提供商，希捷始終引領創新潮流，基于自身存儲技術的核心競爭力，融合LaCie產品無與倫比的設計和性能，致力于滿足用戶對存儲容量、性能、外觀設計和創新等方面的需求，帶來最佳的使用體驗。”

努比亞攜手C羅玩轉大不同

Z11 Max正式亮相

6月7日，努比亞在北京水立方舉行了主題為“大 不同”的新品會，nubia Z11 Max正式亮相。Z11 Max是一款擁有高性能高通驍龍八核處理器、6英寸SuperAMOLED超炫屏、4GB+64GB海量存儲等旗艦配置的大屏手機，長續航、高顏值等特征，并通過全局實時濾鏡、隨心分屏等功能亮點全方位實現出“大而不同”。值得一提的是，會現場，正在法國備戰歐洲杯的國際足壇巨星、努比亞品牌代言人C.羅納爾多通過一段VCR向大家發來問候，nubia Z11 Max和nubia Z11 mini的C羅典藏版手機也一同亮相。C羅元素的加入將會現場推向，充分體現出努比亞適時把握體育營銷機遇，尤其是足球這一公眾熟悉的文化娛樂符號，與更大范圍的公眾用心溝通。

引領“時尚新商務”風尚

HUAWEI MateBook國內正式亮相

5月26日，華為消費者業務在被譽為“北京新地標”的鳳凰中心舉辦會，正式面向中國市場旗下首款華為2合1筆記本電腦―HUAWEI MateBook。英特爾銷售與市場事業部副總裁兼英特爾中國區總經理夏樂蓓、微軟大中華區董事長兼首席執行官賀樂賦（Ralph Haupter）、華為消費者業務移動寬帶與家庭產品線總裁萬飚、華為消費者業務大中華區總裁朱平出席會，海內外主流媒體、渠道商及社會各界人士共600余人參加。

小見鋒芒大有能量

華碩ZenFone飛馬3手機

2016年6月15日，華碩在湖州喜來登月亮酒店了ZenFone手機家族新生代成員―華碩ZenFone飛馬3！華碩飛馬3手機擁有時尚金屬機身、指紋解鎖、超長續航能力以及“省事兒3.0”智能桌面系統，會現場公布了其市場售價僅為1299元，誠意十足。

三星“汰舊換新”落地山城

聯袂重百送雙重福利

6月24日，重慶地區年度最大家電狂歡在解放碑廣場揭開序幕。三星電視聯合重百電器開展“汰舊換新”活動，數百名消費者參與其中，數十位行業大佬站臺剪彩，至此“汰舊換新”工程正式落地山城。活動受到了中國電子視像行業協會的專業指導，以及中國家用電器商業協會、中國電子商會、環保部固廢中心技術部的大力支持。三星電子西南大區營銷副總經理朱戎表示，“與‘以舊換新’不同，‘汰舊換新’活動不只是支持換購一臺新電視，而是強調自主意識的迭代升級，以追求更舒適的觀看體驗。”

郎朗代言AXON天機系列

中興加速高端品牌建設

2016年5月26日，中興通訊（ZTE，以下簡稱中興）在北京柏悅酒店召開“聆聽內心的力量”新品會，現場了面向高端人士打造的全影音商務旗艦手機AXON天機 7，并宣布簽約國際鋼琴巨星郎朗為AXON天機旗艦系列形象代言人，同時全國30個分會場也共同見證了這一時刻。在本次會上，中興了AXON天機7的同時，推出其配套虛擬現實設備―中興VR，旨在滿足用戶的多元化需求。

全面開啟細分化時代

魅族魅藍3s

6月13日，魅族科技（MEIZU）正式新一代智能手機魅藍3s，16GB存儲容量配備2GB運行內存售699元、32GB存儲容量配備3GB運行內存售899元。于6月18日10：00在魅族商城、京東商城、魅族天貓官方旗艦店、蘇寧易購首發，魅族專賣店和各大手機賣場也在6月18日后火爆開售。

一加3 2499元震撼登場

6月15日，一加手機3在深圳，在一分鐘講配置環節，劉作虎調侃道某手機廠商能把高通驍龍820的芯片包裝成黑科技也是夠無聊的。而此次一加的一加3配備高通驍龍820，DASH閃充技術，售價2499元。還是一加慣例，一分鐘報配置。一加手機3采用5.5英寸1080p屏幕，高通驍龍820處理器，前置800萬像素+1600萬像素；6GB RAM+64GB ROM；同時支持0.2s指紋識別和Type-C。

出門問問優雅智造

“軟硬結合”的人工智能產品化之路

2016年6月3日，北京中國大飯店，中國人工智能公司出門問問舉行“優雅智造”為主題的跨界新品會，推出搭載Ticwear 4.0智能手表操作系統的問問手表Ticwatch 2、可穿戴移動支付Ticpay、首款車載機器人問問魔鏡Ticmirror以及ADAS高級駕駛輔助系統問問魔眼Ticeye，至此，出門問問“軟硬結合”的人工智能產品化道路愈加清晰。此次人工智能跨界會吸引上千人參加，掀起了人工智能界又一波話題。

助力設計，體驗升級

“至尊地帶”英特爾全國首家設計及攝影體驗中心盛大開業

2016年6月23日，“至尊地帶”英特爾全國首家設計及攝影體驗中心于今日在北京盛大開業。在首家體驗中心中，英特爾詳細闡釋了高端PC細分市場中設計師電腦的戰略定位，展示了目前最新的十核酷睿至尊版處理器的DIY機型，以及以“雙七”為代表的眾多為設計師定制的解決方案。英特爾中國區客戶與物聯網部門總經理王稚聰，奧普雷斯科技有限公司創始人、總經理侯國泰共同為體驗中心的開業剪彩；設計、攝影行業核心社區，高等院校，培訓機構，重要協會等多方嘉賓出席開業典禮。

“小屏超旗艦”強勢攪亂行業格局

聯想ZUK Z2

2016年5月31日，眾多手機發燒友翹首以盼的聯想ZUK Z2終于正式，聯想ZUK Z2采用5英寸屏幕、高通驍龍820超旗艦平臺、提供4GB RAM + 64GB ROM超大內存，售價1799元。事實上，“小屏”正在成為當前手機行業發展的新趨勢，隨著“單手操作”逐步成為手機使用的新主流，“小屏控”的人數正在飛速增加，據DeviceAtlas一份面向全球消費者的報告顯示，5英寸左右的屏幕尺寸是消費者最喜歡的黃金尺寸，“大屏手機難以單手操控、小屏手機無旗艦”已成為消費者選購手機時的最大痛點。在會現場，聯想集團副總裁、首席用戶體驗官常程對這款代表著聯想手機高調歸來的產品進行了詳盡解讀，用“性能超極限”、“手感超酷爽”、“續航超久遠”、“體驗超細膩”、“生態超連接”5個“超”字來詮釋對Z2的定義。

Qualcomm在中國對魅族提訟

2016年6月23日，Qualcomm Incorporated（NASDAQ： QCOM）在圣迭戈宣布其已向北京知識產權法院提交對魅族的狀，請求法院判決Qualcomm向魅族提供的專利許可條件符合《中華人民共和國反壟斷法》的規定和Qualcomm所承擔的公平、合理和非歧視的許可義務。該狀同時請求法院判決Qualcomm向魅族提供的專利許可條件，構成Qualcomm與魅族之間針對移動終端中所實施的Qualcomm中國基本專利的專利許可協議的基礎。前述Qualcomm中國基本專利包括與3G（WCDMA和CDMA2000）及4G（LTE）無線通信標準相關的專利。

皇者駕臨！

第2篇：保險服務理念范文

【關鍵詞】財產保險 客戶細分 客戶關系管理 服務滿意度

隨著金融行業的不斷開放，金融機構越來越多，金融機構之間的競爭越發激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機構必須通過提升服務質量來爭奪有限的客戶資源。如何開發新客戶并維護好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機構面臨的首要問題。保險行業尤其如此。因此，保險公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強的現實意義。

一、財產保險公司客戶服務發展的現狀

在目前充滿競爭的市場上，如何開發客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關心的問題，經驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關注客戶需求。客戶關系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關系的新型管理機制，源于以“客戶為中心”的新型經營模式。通過向公司的業務和客戶服務的專業人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優質服務，并通過信息共享和優化業務流程有效的降低公司經營成本。然而，財產保險公司客戶服務發展的現狀往往體現在：

一是當前很多的財產保險公司是大型集團公司實施金融戰略、發展金融產業的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創建一流服務中介機構”為宗旨。

二是“以客戶為中心”的服務理念是當前很多的財產保險公司所具有的，很多為了加強專業服務水平、改善公司與客戶的關系管理、提高客戶滿意度、優化公司業務流程、保證公司高效運營提供保障還成立了客戶服務部。

三是當前財產保險公司客戶服務部組織機構健全，配備了部門經理、檔案管理崗、協助索賠崗、業務咨詢崗、培訓管理崗等相關崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎，同時結合崗位工作職責內容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓、協助索賠、業務咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協助索賠制度、檔案管理制度、業務咨詢制度、客戶培訓制度等各項管理制度。

四是當前財產保險公司負責賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運營企業，保險事故涵蓋建工險、機損險、財產一切險、公眾責任險等方面的客戶需要。

二、財產保險公司客戶需求情況分析

當前財產保險公司的客戶規模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進行調查研究，文章通過對中國人民財產保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進行深入抽樣調查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現狀及結論：

（一）您參與財產保險是自發的嗎

（二）您了解財產保險合同內容嗎

（三）您熟悉保險索賠流程嗎

（四）您認為我公司的客戶服務怎樣

從以上簡單幾個的調研分析問題可以看出，客戶參與財產保險往往是出于規避風險的一種自發行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶服務成為了當前開發和留住客戶的最空白也是最主要的領域，很有必要建立和完善公司客戶服務體系。

三、存在的主要問題

針對以上的外部調查分析，我們不難看出財產保險公司內部的一些關于客戶服務方面還存在的一些問題：

一是隨著財產保險公司全國客戶服務網絡的建設步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴建，客戶服務機構逐漸延伸，但在實現屬地化服務、有效改善公司與客戶之間的關系管理、提高客戶服務時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務機構設立、客戶服務體系建設、客戶服務管理模式、客戶服務制度建設等仍需進一步完善。

二是各家公司客戶服務人才隊伍的建設水平參差不齊，客戶服務人才的引進措施不力，培養計劃存在缺失，沒有較長遠的規劃，尤其是沒有建立客戶服務人才的激勵制度，需進一步的采取措施。

三是目前，財產保險公司客戶服務尚沒有統一的標準，對于財產保險公司的客戶服務標準也有待進一步完善。

四是財產保險公司客戶服務走出去開看客戶培訓與宣講還不夠，缺乏精心設計培訓課程，沒有很健全的結合客戶的培訓需求，缺失培訓效果評估，客戶對基本的保險合同內容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強。

四、改善與加強客戶關系管理的主要途徑

改善與加強客戶關系管理，提高財產保險客戶忠誠度，應該從全局的視角出發，進行大刀闊斧的改革，系統梳理客戶關系管理，不能僅僅停留在局部的改進上，一方面要建立起完善的規章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規范、高效、專業的公司形象；再一方面就是要在服務理念上不斷創新。

（一）建立和完善客戶關系管理的規章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機構對外服務的窗口為統一公司柜面的環境，負責面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務的固定場所，柜員的禮儀和內務管理服務質量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統一：服務標準統一、服務設施統一、員工儀容儀表統一、業務流程統一、員工行為統一、禮貌用語統一。保險公司柜面服務系統化、標準化、規范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創造舒適的服務環境和提供便利的服務手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業務員的滿意度。

二是建立完善明確工作崗位責任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務的基礎，是客戶服務管理工作能否有效開展的基本保證。財產保險各部門各崗位應建立明確的崗位職責和相應的制度，包括：產品銷售、產品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務標準、責任追究、電話禮儀等制度，使各環節、各崗位職責明確，內容具體、標準統一且具符合公司目前的發展階段并具有可操作性。

（二）重視承保、理賠服務

從承保方面來看，人員素質、保險方案設計、條款解讀、保單的質量、投保單設計、反應速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠專業則有可能形成負面的印象。從理賠服務方面來看，理賠的清晰度和理賠服務反應速度則是客戶最重要的關注點，特別是反應速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。

（三）優化服務理念的創新

使保險從業人員樹立嶄新的保險服務觀念和意識，財產保險應該培育以客戶為中心、客戶至上的服務理念且樹立“大客戶服務”理念，培育保險企業服務文化就是保險服務理念的創新。客戶服務不是指狹義的售后服務，也不是只是客戶服務部門的客戶服務，而應貫穿在包括產品市場開發、調研、理賠、銷售、售后等在內的每個部門每個環節，建立全員參與的大客戶服務理念，改變客戶服務單純是客戶服務部門的事，要在公司上下形成一個“領導為員工服務，上級為下級服務，管理為業務服務，全員為客戶服務，公司為社會服務”的服務鏈，將產品開發、保單服務等均納入客戶服務的范疇，豐富客戶服務的內涵，推行無斷層客戶服務。

1.創新客戶服務手段。（1）通過網絡技術用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業務咨詢、資料傳遞，降低服務成本，提高服務效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業務部共同協助企業建立保險索賠工作機制，設立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細化索賠、明確責任、理順保險索賠工作流程等。

2.加強對客戶的集中培訓。（1）通過培訓讓客戶了解保險基礎知識，熟悉保險協議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓中邀請客戶學習典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。

3.實行對服務效果的評估機制。定期搜集客戶對客戶服務的意見和建議，擬訂保險公司服務評價標準，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務內容、服務效率和服務質量等進行測評。

4.定期結合業務安排開展客戶服務，與業務部門同步，提供周到的服務。在業務部門擬訂保險協議時，約定保險公司服務內容和時間安排，細化保險公司對保險理賠服務的時效要求。

五、結束語

財險產品銷售是無形產品，是一種承諾，較一般的商品其服務性更強，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于保險整個活動中，保險服務質量的好壞就是企業存在的生命保障。服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業的競爭就是各保險公司客戶服務競爭力強弱的競爭。財產保險如何做好客戶服務管理工作及客戶服務管理水平的高低決定了公司未來的發展空間，對于客戶服務方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。

參考文獻

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[2]覃凈，曾令名，劉建中.對太平洋壽險公司保險服務的探討[J].廣西大學學報（哲學社會科學版），2008（S2）.

[3]高空.論客戶關系管理在我國保險業中的應用[J].科技情報開發與經濟，2006（06）.

[4]周娜.我國保險企業實施客戶關系管理的路徑選擇[J].現代商業，2009（04）.

[5]張朔.保險企業客戶關系管理分析[J].現代經濟信息，2009（19）.

第3篇：保險服務理念范文

中國電力財務有限公司華北分公司(以下簡稱華北電財)于2007年9月份為公司所有員工投保了恒安標準人壽團體重人疾病保險。據該公司總經理岳海濤介紹，華北電財一直非常關注為員工提供完善的、多方面的福利保障。但此次為員工投保重大疾病保險還是第一次，談及此，他非常感謝恒安標準的專業建議。而在眾多保險公司中，最終選擇恒安標準人壽，正是看中了恒安標準在整個投標過程中所體現的專業素質和以客戶需求為導向的服務理念。

恒安標準人壽北京分公司總經理季紅介紹，隨著中國現代企業制度的逐步建立和完善，越來越多的企業將員工福利保障計劃作為人力資源管理和財務管理的重要手段。據統計，目前美國共有8500多萬名企業員工被納入了員工福利計劃，占其總人口的33％，福利支出占工資總額的比重達41.3％。在西方，“在員工福利計劃中，每投入1元就能促進公司經濟效益增長6元”的理念也已深入人心。

團體保險，既可以給員工帶來一定的安全人民感和歸屬感，還可以規避企業自身可能遇到的經營風險。

第4篇：保險服務理念范文

1.1 研究背景

保險被看作當今中國的朝陽行業，并且在保險業發展的進程中，為客戶所提供的保險服務正趨于多元化、高效化以及個性化的方向發展。但是縱觀國內當前保險公司的發展現狀，能夠看出與國外發達國家的保險業所提供的服務存在著較大的差距。國外保險業有著悠久的歷史，從業人員經驗豐富，產品險種設計更加理性，理賠服務也是根據條款、法律規定來嚴格執行。而國內當前保險業仍然處于初級發展階段，并且國民對待保險業方面并沒有足夠的認識，因此保險公司絕大多數情況下都是通過推銷的方式來進行營銷。

首先不少客戶對商業保險認識不足。許多客戶只注重社會養老保險，覺得商業保險可有有無。加上一些中小企業融資困難，造成民間借款盛行，有的客戶認為金融理財高于商業保險，有的企業主對企業財產保險認識不足，存在僥幸心理，認為一般不會出險等等，造成了商業保險潛在客戶較多，實際下單不多的現象。

其次保險業在銷售的過程中，誤導消費者的情況普遍存在。需注意的是，作為保險行業的營銷人員，在向客戶介紹保險產業時，應該全面的、準確的及客觀的對不同保險產品進行介紹，并根據客戶的實際情況來選擇最佳保險產品。

再次，現階段保險行業在服務效率與質量方面不容樂觀。當前保險公司的總部為了能夠有效的控制企業的風險，則將部分權限授予給分公司，而在此背景下不但無法提升服務效率與質量，同時還會產生服務脫節的情況。關于服務效率與質量方面所存在的問題：其一，銷售人員的保單時效較低，在保險公司的業務人員在客戶簽單后，需要通過總公司或者省級分公司來對保險單進行核實，并進行出單，然后再將保險單返回給分公司。其二，當保險銷售后，存在跟蹤服務不到位的情況。

最后，保險公司的產品存在“理賠難”的問題。導致該現象的原因包含兩點：其一，在客戶購買保險產品到簽訂協議后，并沒有徹底對保險產品中的條款徹底理解。其二，其原因是保險公司的營銷人員，在向客戶介紹產品的過程中存在誤導行為，而誤導因素包含營銷人員自身專業知識了解少、從自身利益考慮等多個方面。總之，隨著中國經濟的日益發展，國民已經意識到購買保險的重要性。但是往往就是因為“理賠難”的問題，導致多數人出現望而卻步的情況。

1.2 研究問題

本文著重探討的問題是中國平安保險服務創新與核心競爭力間的關系。在中國平安穩步發展的同時，中國平安保險有限公司堅持人性化的服務鏈體系，客戶滿意度高達96.02%。較去年同期提升2.2%，充分體現了平安“客戶至上”的核心營銷理念。那么問題來了，是什么樣的服務特色，使得越來越多的客戶青睞于平安保險，但同時平安保險在服務方面還存在哪些問題。本研究以中國平安保險問卷數據為例，具體探究：

1. 中國平安是如何對服務進行創新的？其服務創新有何特色？

2. 中國平安的核心競爭力是什么？核心競爭力有什么優勢？

3. 各服務創新因素與核心競爭力之間關系如何？

1.3 研究創新

本文創新如下：

1. 本研究從服務前、服務中和服務后三個不同的流程來探析中國平安保險的服務創新，即服務鏈創新。

2. 從個人和組織兩方面來探究中國平安保險的核心競爭力。

3. 本研究總體分為5個維度，并在各維度中細分若干元素，通過對各元素和各維度的數據分析來探究維度間與元素間的關聯性，發現其服務創新中提升核心競爭力的優勢與劣勢，為平安保險提供建設性意見。

第2章 文獻綜述

2.1 概念界定

2.1.1 保險

保險是指投保人與保險人之間的合同約定，規定投保人需要向保險人支付相應的保險費用，以在被保險人出現意外或者發生事故而導致的疾病、傷殘以及死亡等情況，保險人需要根據合同對其進行賠償的商業保險行為。

2.1.2保險產品

2.1.3平安保險產品

平安保險公司可以算是國內保險行業的開拓者以及領軍人物，在保險范圍基本涵蓋了各大保險產品領域，并且發展不錯。

2.2 服務創新

2.2.1服務鏈的定義

服務鏈的最終目的是為了能夠滿足客戶的需求，其中涉及到物流技術、系統工程以及信息技術等多個領域。在服務鏈運營過程中，主要是將保險、銀行以及政府等核心部門相結合，以構建完整的消費服務網絡。

2.2.2創新

2.2.3 服務創新的定義

所謂服務創新，是指在發展的進程中對傳統的技術、思想或者產品進行優化與改善，來實現服務創新的目標。當對服務進行創新后，在服務效率與服務質量方面都具有促進作用，最終實現企業在該領域中的競爭優勢。

2.3 核心競爭力

2.3.1核心競爭力的定義

關于核心競爭力的概念，是由密西根大學普拉哈教授與倫敦商學院加里?哈默爾教授在1990年所提出的，兩位學者在撰寫的《公司核心競爭力》中對核心競爭力進行了定義：“在組織內部經過對知識與技能的整合，特別是如何對生產技能與技術進行協調發展的知識與技能”。對此，從企業中服務與產品之間的關系層面來分析，核心競爭力是指隱含在企業核心服務或產品中的技能與知識。

2.3.2企業核心競爭力的定義

企業的核心競爭力就是指企業的決策力，其核心競爭力包含創新能力、開拓進取的文化力、審時度勢的判斷力以及誠實守信的親和力等多個方面。此外，可以將企業的核心競爭力理解為團隊或者群體中相互彌補的知識與技能的組合。

2.4 相關研究文獻

2.4.1保險行業的服務創新

所謂保險服務創新，是指保險公司借助于對服務管理與服務理念進行強化的方式，來實現對服務產品、服務質量以及服務方式優化的目標。

1.保險服務創新有利于維護客戶利益。由于保險行業起始于西方發達國家，并且經過多年的發展后具有較為成熟的發展模式。通過對西方國家的保險行業進行分析，能夠看出他們對待客戶能夠準確的定位，并科學的細分。需注意的是，保險行業是服務型企業，因此在對經營理念轉變的過程中，需要從4P轉變為4C理論。

2.保險服務創新有利于樹立行業形象。由于保險業在發展初期并沒有意識到客戶的重要性，便形成“兩張臉”的說法。具體來說，是指保險公司笑臉面對客戶的投保，而用臭臉去面對客戶的理賠，這對于保險行業的形象具有較大的影響。

3.服務手段多樣化。為了給客戶提供多元化的服務，眾多保險公司紛紛通過開通中國客戶服務熱線、搭建電子商務平臺等方式，來更好的為客戶服務。除此之外，還有部分保險公司借鑒西方發達國家的營銷經驗，構建出符合中國國情的特色營銷體系，對于促進保險業的發展具有重要的意義。

2.4.2保險產業服務創新的影響因素

1.服務理念的創新。服務理念的核心主要表現在以客戶為中心思想的戰略發展目標，公司的所有活動都以客戶至上為原則。注重服務創新的保險產品更加能夠反映出客戶的整體需求，并且隨著客戶的需求進行創新出不同的服務項目。關系營銷更加注重的是營銷中與客戶建立良好的服務關系，這種伙伴關系能夠保證服務人員與客戶雙方的長期獲益。注重服務理念的理賠要求，實現最快、最準確、最周到的服務理念。對于服務理念來說，始終貫穿于保險服務領域，保險延伸服務對于保險公司來說是保障客戶利益的基礎，也是實現自身利益最大化趨勢，擴大為客戶提供的保險責任，能夠贏得客戶的青睞，實現保險公司的服務目標。

2.服務手段的創新。通過學習和借鑒國外保險公司的先進經驗，彌補了中國保險行業的不足，中國保險服務得到了穩定的發展。要加大融入力度，加強軟件和硬件的建設，提高從業人員的職業素養和個人道德修養。實現整合現有資源，開發和技術升級。

3.服務內容的創新。客戶需求呈現出多元化的趨勢，保險服務內容也要順應這種多元化趨勢進行發展。要對客戶進行具體分析，明確不同客戶的不同需求，不斷拓展服務內涵。與此同時，要在差異化的層面上加大服務力度，向客戶提供具有個性化的差別化的服務。

4.服務制度的創新。服務的主體是以人文本，不但要為客戶提供良好的服務，還要對保險公司內部員工進行合理的管理。服務制度上的創新，不僅僅體現在服務中心上，更加體現在保險公司整體的業務處理和運作方面，這個過程始終要以客戶為核心，為客戶提供優質的服務。

2.4.3核心競爭力的影響因素

關于核心競爭力的三個特點，分別為擴展性、貢獻價值性、難以模仿性。首先，擴展性是指核心競爭力使企業進入市場的潛力；其次，貢獻價值性是指核心競爭力能夠提供用戶從最終產品感知到價值；最后，難以模仿性是指核心競爭力很難被同行企業所模仿。

第3章研究方法與設計

3.1 研究的對象

本研究對象為中國平安保險產品，如服務創新和核心競爭力的所示主要研究其服務創新和核心競爭力。其服務流程中的服務前、服務中和服務后及核心競爭力個人與組織間的創新的重要性。本研究主要變量是保險服務鏈創新的服務前、服務中和服務后，核心競爭力的個人因素和組織因素，并探析其兩者間的關系。

3.2 研究假設

假設1：服務前，服務中，服務后三個維度間，關聯緊密，處于高度正相關性。

假設2：在服務創新里，服務中創新起到了重要的作用。

假設3：個人核心競爭力與組織競爭力間的關聯性一般。

假設4：與個人核心競爭力關系緊密的維度，與組織和競爭力間的關系也緊密。

3.3 研究方法

3.3.1定量分析法

通過定量分析能夠更精確的了解中國平安服務創新和核心競爭力給其帶來的績效程度。

3.3.2問卷調查法

本文通過問卷調查法，對中國平安保險服務創新與核心競爭力的綜合評價。

1.電子問卷設計

電子問卷細分為四項指標進行調查，確保了信息的精準性，每項指標邏輯緊密，利用鏈條式的方式逐一進行調查研究。

2.數據收集方法

“問卷星”是國內當前最專業的在線調查平臺，主要包含問卷調查、投票以及測評等多個領域。

本次預計發放400份電子問卷在“問卷星”網站上，共收問卷325份，其中有效問卷300份。占總量的92.3%。

3.數據處理方法

首先對300份調查問卷數據進行統計，并把統計的數據逐一輸入至SPSS和Amos數據統計分析軟件，之后對數據進行進一步的處理。

3.3.3信度和效度分析

信度主要是指測驗的結構是否可靠與穩定，而效度則代表著測量工具能夠準確測出所需測量事物的程度。

3.3.4路徑分析

本文將對問卷調查后獲得的數據進行路徑分析，從來找出平安保險服務創新和核心競爭力間的相關程度。

3.3.5回歸分析

本文將對問卷調查后獲得的數據進行回歸分析，從來找出平安保險服務創新和核心競爭力間的相關程度。

第4章 數據調研分析

4.1 問卷的信度與效度分析

從信度結果，服務鏈創新的一致性為0.941，核心競爭力的一致性雖然為0.959，但是組織核心競爭力中的協調中各變量的一致性僅為0.306，個人核心競爭力中教育程度中各變量的一致性為0.673，一致性一般。因此本調查問卷有著較高的穩定度和可靠度。

4.1.2 效度檢驗

從效度檢驗的KMO，問卷中5個變量的KMO均大于0.70，各個變量間的偏相關性較強，且球形檢驗的P

從效度檢測，提取出1個主成分能解釋服務前創新和個人核心競爭力的所有變量的73.440%和75.565%。提取出2個主成分僅能解釋服務中創新，服務后創新和組織核心競爭力的所有變量的66.769%，87.829%和83.976%。

4.2 調查問卷數據整理與數據調研結果分析

4.2.1 基本信息分析

1、所選的樣本中，男性受訪者人數為127人（42.3%），女性受訪者人數為173人（57.6%），性別分配比例差距不大，具有一定代表性。

2、按年齡構成分析，26-35歲的年齡組占的比例最高（59.3%），18歲以下為0%，可見，中國未成年對保險并不關心，且對這方面的知識較少。

4.2.2 服務前創新分析

在渠道創新方面，平安采用了多元化的方式，結合了當下流行的APP、微信等作為傳播媒介，這使大部分受訪者所親睞的（均值4.783分）。從均數看，在Q2新險種的接受和Q4“一賬通”的使用得分較低（僅3.79和3.71分 ），可以看出大部分中年受訪者，接受新鮮事物的能力較差，對新形式的支付方式和險種較為排斥，不愿意嘗試。

4.2.3 服務中創新分析

在業務能力的角度看，美中不足的是Q8中是否希望年輕員工為您服務中32和82位受訪者，分別打出了1分和2分的低分。其實從Q7，Q9，Q10，Q11，Q12的數據反饋來看，平安保險每一位員工都接受過非常專業的培訓。

4.2.4 服務后創新分析

問題的均數都達到了4分以上，體現出平安保險在售后服務創新上做的是非常出色的。理賠效率無差評，僅8.3%的受訪者給予中評，這與中國平安2014年年報中96.02%的客戶滿意度相吻合，這也體現了以平安保險“以客戶為中心”的經營理念，把客戶最為關心的“理賠”環節放在第一位。

4.2.5 個人核心競爭力分析

在教育程度調查中，其均值高達4.56和4.89分，這顯示著平安保險在員工培訓方面及其重視，在員工專業化培訓（4.89分）的同時，不忘對其道德素質的培養（4.56分），使員工全面發展，員工的優秀也是對顧客滿意度的強力保障。但專業能力中略顯不足，Q21員工發現問題的能力僅為3.66分。

4.2.6 組織核心競爭力分析

受訪者對平安保險服務流程的流暢度給予了肯定（4.88分），但在管理層協調中，有66.7%的用戶給了其中評，建議今后平安管理層在，人際溝通能力、員工激勵能力、人際交往能力上更加透明，使更多的消費者能夠了解。

在消費者所愿意支付的成本（3.77分）和消費者溝通（3.96分）上，平安做得還有所欠缺，部分消費者覺得其保險產品高于預期。

受訪者對平安在同行業匯中的品牌形象給予了肯定4.7分，品牌形象為公司的無形資產。在中國平安保險履行承諾的評價中，差評、中評皆有不少，因此中國平安應切實調查其原因和不足，并進行反思和整改。

4.3 路徑分析

路徑系數的檢驗表明，服務后創新0.078對個人核心競爭力的路徑系數無統計學意義（P>0.05），服務后創新對個人核心競爭力基本無影響。發現服務后與個人核心競爭力間相關性較小。

其余路徑系數均有統計學意義，對個人核心競爭力和組織核心競爭力均為正向影響，其中服務中創新對于個人核心競爭力0.569和組織核心競爭力0.401的影響最大。同時個人核心競爭力系數大于組織核心競爭力，可得出在服務創新中，個人核心競爭力的作用更為突出，服務行業硬件的品牌外固然重要，軟實力也不可或缺。

3個觀察變量和2個自變量的方差及其顯著性檢驗表明，方差均為正值，且變異量標準誤估計值均很小，說明模型界定合理。

變量間的相關系數在0.05水平也具有顯著性，從相關系數大小可見，觀察變量（創新服務前、中、后）之間的相關系數為高度正相關。但在個人和組織的方面略顯不足，路徑系數為0.350，因此平安保險應將個人與組織和競爭力緊密連接在一起。

4.4 回歸分析

個人核心競爭力中并沒有服務后創新，包含服務前創新、服務中創新，且服務中創新和服務前創新的T檢驗的P0.05），所以在回歸分析中同樣個人核心競爭力的回歸系數無統計學意義，故在回歸分析中沒有輸出呈現出來。

組織核心競爭力中包含服務中創新、服務后創新、服務前創新，且服務后創新、服務中創新和服務前創新的T檢驗的P

第5章 結論和建議

5.1 結論

1.中國平安保險是家不錯的企業，短短幾年以傲人的成績躋身世界500強，并以每年遞進50位的速度向前推進，這充分說明具備較強的市場競爭力，而服務創新是其核心競爭力的所在。

2.調查問卷的總平均分為4.32分，說明總的來說消費者對平安保險是滿意的，也說明平安保險的服務創新對核心競爭力的提升成效是顯著的。但也存在一些問題有待改進與提高。

3.中國平安保險在服務創新上與整個服務（鏈）的服務前、服務中、服務后有著很密切的關聯性，處于高度正相關，能相互協調和互補，體現出平安保險在服務創新的流程上做得很好。但平安保險在組織架構、體制機制方面有待進一步完善。

4.中國平安保險服務中創新與核心競爭力間的關聯性大于服務前創新和服務后創新，其路徑與回歸系數均是最大的，因此服務中創新是平安保險的優勢所在。而有的客戶對保險理賠及投訴上處理不全滿意，需提高這方面處理的效果和速度。

5.通過回歸分析發現，保險人是平安保險公司整個服務鏈創新的紐帶和靈魂，其工作業績及服務質量的優勢是公司核心競爭力的重要保障之一。

6.中國平安保險在售后服務創新方面做的較好，而在服務前創新與組織核心競爭力方面有待提高。在對新產品推廣方面，平安保險應創新出更符合大眾、更便捷的產品和服務。平安管理層在組織協調中，需在人際交往、人際溝通、員工激勵方面增加透明度，便于消費者了解。同時，平安保險還需通過降低成本、促銷打折等手段增加市場份額，提高市場占有率。

7.保險人是平安保險公司整個服務鏈創新的紐帶和靈魂，其工作業績及服務質量的優勢是公司核心競爭力的重要保障之一。但年輕員工有的在工作經驗、業務能力方面存在不足，特別是外聘人員素質、能力等各方面均有待提高。

5.2 研究建議

5.2.1服務創新建議

1. 服務創新相對來說成本低、見效快、風險小。若要快速的建立起行業優勢和核心競爭力，通過服務創新來實現是條捷徑，服務創新能夠節省成本，也是實現核心競爭力最有效的方式。

2. 服務創新應該具有差別化和個性化，才能凸顯出服務創新的核心。企業不僅要創新有形產品，更多的還應該對無形產品進行創新，也就是服務創新。只有具有彈性地擴展產品的靈活性，才能夠有效的提高客戶對產品的滿意度和忠實度，提高企業的整體競爭力。

3. 服務創新的高水平的服務內容，為提高企業的市場競爭力奠定了基礎。高質量的超值服務主要來源于企業的服務創新，服務創新同樣對設計產品的差異和增值起到了促進作用，成為企業之間價格競爭的主要因素。總而言之，服務創新是企業競爭力的體現，也是形成核心競爭力的有效方式。

5.2.2核心競爭力的建議

1.不斷推進服務組織結構上的創新，培育出良好的企業文化價值觀。首先，保險企業加強自身的文化建設，形成自身的企業價值觀、經營理念。其次，保險企業加強保險文化建設，提高保險員工的誠信觀念。最后，保險企業加強建設保險文化，提高人們對于保險的有效需求。

2.組織學習、培訓優質員工，增強產品研發創新能力。一是設計符合市場需求的新險種。二是改造完善現有險種。三是力求在個別重點行業建立起差異化的險種組合及費率檔次，形成獨具特色的競爭優勢。四是積極開發適銷對路的保險產品。

第5篇：保險服務理念范文

1 中小企業與服務文化的現狀

在我國中小企業是最重要的市場經濟的主體之一，隨著中國經濟的穩步增長中小企業數量明顯增多，技術創新進步大，經營靈活，市場適應能力強，同時也解決了大量的就業問題。但是中小企業也存在很多嚴重的問題。如今伴隨著互聯網時代的到來，大量 “小而美”的企業不斷涌現出來。互聯網扁平化與去中心化的特點使得中小企業找到了信息，得到了市場。同時伴隨互聯網金融的發展與大數據的應用，中小企業可以憑借信用保證緩解融資的困境。然而在“用戶體驗”至上的今天中小企業能否滿足市場的需求，除了良好的產品品質，優質的服務也尤為重要。因此中小企業要想保持可持續發展，構建優質的服務體系與服務文化是至關重要的。

2 構建服務文化的意義

一直以來中小企業的面臨的首要問題是如何生存，然而進入互聯網時代如何利用互聯網工具找到市場，利用企業自身優勢，由內而外地發展同樣重要。構建企業的服務體系從而形成具有自身特色的服務文化會為中小企業帶來重要的意義。

2.1 有利于塑造企業內部的凝聚力

企業通過對服務文化的構建與塑造，可以統一企業內部的文化氛圍，尤其是中小企業更容易通過服務文化的統一而形成合力，增強企業員工的凝聚力.同時企業服務文化作為企業內部文化的一部分，能夠幫助中小企業的員工形成有利于企業的價值觀念，從而對員工的行為產生巨大的導向作用.例如小米科技有限公司在企業剛創立之時就有著全員客服的理念，企業所有的員工都積極地在網絡上與消費者和用戶互動，通過互動掌握用戶的需求，從而指導企業研發設計與生產。

2.2 有利于保持企業一致的形象

中小企業通過構建服務文化可以將這一理念準確地灌輸給員工，使得員工的服務意識有了一定的標準和高度，在與消費者的溝通中具有一致性。同時通過引導員工確立以消費者為中心的服務理念，能夠有效地激發員工主觀能動性的發揮，也會使其在與顧客的交流中更具有責任心。例如美國著名的快餐連鎖品牌SHAKE SHACK，每間店鋪都門庭若市，于是SHAKE SHACK的員工會通過互動的方式與排隊的顧客調侃、做游戲，使得排隊的時間充滿快樂。同時也提升了用戶體驗，也為SHAKE SHACK溫馨快樂的形象加分。

2.3 有利于企業的可持續發展

通過對中小企業服務體系的構建，企業將會在以顧客滿意為核心內容的服務文化的指引下，優化內部的管理，將顧客的利益放到至高無上的高度，從而為中小企業帶來新的經濟增長點。同時在這一服務文化的引領下，中小企業會為顧客提供一對一的個性化服務，并且不斷擴大服務的區域。例如日本生命保險公司自1889年創建以來，一直把“向顧客奉獻長期穩定的安全感”當作企業的服務文化理念。在這一理念的指導下，日本生命保險公司不斷滿足顧客多樣化的需求，為顧客消除了生活中的后顧之憂，也保障了企業的穩健經營[1]。如今日本生命保險公司已經發展成為日本最大的人壽保險公司，走過了120多年的歷史。

3 構建服務文化的方法

隨著市場經濟的發展，市場秩序逐漸規范，同時伴隨著互聯網技術的升級與普及，信息也愈加透明，因此中小企業之間的競爭越來越激烈。很多曾經依靠低價格、擠渠道分得部分市場份額的中小企業，會在當下的市場環境中逐漸失去市場，甚至退出歷史舞臺。其根本原因正是文化的缺失與不足，經營思維與觀念沒有跟上時代的發展，沒有實施符合時代與消費者需求的服務文化的轉型。互聯網時代去中心的特點同時等同于個性化與多元化的存在，因此中小企業只有構建具有自身特色的服務文化理念，才有可能在市場中立于不敗之地。

3.1 確立整體的服務理念

整體的服務理念不只是服務業的服務，而是企業從管理人員到普通員工都要胸有全局，確立的整體服務觀念，即對客戶和顧客負責、對企業負責，對國家負責。擔當起服務的社會責任，這才是企業應該確立的服務理念的基礎認知[2]。這就要求企業所有的員工要充分理解與接受企業的目標與戰略，了解企業的服務體系與服務文化和應該承擔的職責。服務文化一旦成立，要積極地維護，同時中小企業的管理者要重視管理手段，積極鼓勵和強化員工的服務意識，從而指導企業前進的方向，使得企業的服務文化得以傳承。

3.2 構建服務文化的制度

對于中小企業而言，最終服務文化的形成與發展要根植于起初的服務文化制度的建立與執行，因此構建服務文化的制度與標準是中小企業的必要工作。服務文化是一個企業服務理念與服務行為的統一體，構建服務文化制度，不僅是要求員工踐行，還包括確定產品品質的高標準、嚴格的操作規程、紀律和形象約束等方面。構建了服務文化制度之后，要深入人心，通過培訓與日常規范，使服務文化制度既能起到強制約束的作用，同時又能發揮激勵的作用。例如美國運通公司在1850年成立之時還只是個從事快遞服務的小公司，如今已經是全球最大的旅游服務公司，通過在全世界120多個國家的近2300個美國運通旅游辦事處這一龐大網絡，向美國運通卡會員及顧客提供統一標準及一流的服務。在運通公司的服務價值理念中，為客戶提供高質量的服務、行動協調統一、跨地區團隊合作、尊重員工的業績和發展、注重進取精神和責任心是其核心內容。

3.3 加強企業員工的服務文化培養

企業構建了整體的服務理念與服務文化的制度之后，要對企業員工進行長期反復地服務思想、責任與價值觀的灌輸與溝通。通過不斷地強化企業服務文化的培養，增強員工的凝聚力與實踐的能力。可以潛移默化地影響員工的行為，從而統一企業的整體形象。

3.4 不斷提高企業的服務水平

時代與社會是不斷發展變化的，因此企業特別是中小企業的服務文化建設也要不斷地調整與更新，才能適應不斷變化的市場與顧客。通過對企業員工的人力資源開發，調整員工的知識儲備與結構，加強對員工的服務技能、服務意識的培養與創新，滿足顧客的需求，從而提升企業的可持續發展能力與商業價值。

4 構建企業文化應采取的措施

首先，要明確服務與服務文化的關系。服務是指企業的一種經營活動，一般來說是指企業直接出售或者同產品銷售一起提供給消費者的活動。例如2003年淘寶的成立拉開了中國消費者網絡購物的帷幕，然而對于網絡購物的售后環節，包括退換貨、售后安裝、產品保修等確實存在很多未解決的問題。阿里巴巴通過與平臺商家和眾多相關行業企業的合作逐步解決了消費者質疑的各種問題，使得用戶體驗和滿意度逐步上升，網絡購物如今也成為了中國消費者重要的購物方式之一。企業服務文化是指企業在其生產經營過程中所表現出來的服務價值觀、理念和精神及其指導下的服務行為、服務環境的特色與風格。從文化的角度看服務，標志著競爭進入到了一個更高的層次，服務文化會增強企業的凝聚力、保持企業一致的形象和加強企業可持續發展的能力，是企業資產的重要組成部分，因此中小企業在構建服務文化時要注重培養服務文化的傳承有滲透性，而不只是停留在表現形式上。

其次，用心服務是構建服務文化的保障。用心服務是指站在顧客的角度構建企業的服務文化，對于廣大中小企業來講，只有滿足了用戶需求才會有可持續發展的前提。因此用心構建的服務文化是與顧客的心靈溝通，維系企業與顧客的關系，從而提升顧客的滿意度與忠誠度。

最后要滿足企業內部員工的需求。對于中小企業來講最寶貴的財富是企業的員工，沒有阿里巴巴當年的18羅漢就沒有今天阿里巴巴的生態體系，因此構建企業的服務文化要符合員工的心智與需求。只有員工認可的文化才有可能正向地向外傳達與推廣，才更有利于中小企業的正能量發展。例如中國的餐飲業都向海底撈學習服務文化，而海底撈服務文化的精髓在于讓海底撈的員工生活得更有尊嚴。同樣在網絡營銷中以用戶體驗卓越而著名的化妝品品牌阿芙精油，其服務文化的奧秘是：永遠以員工為第一位，只有員工滿意了，才會把這份滿意與感動傳承給顧客。

第6篇：保險服務理念范文

一、積極宣傳落實各項促進就業優惠政策，認真做好各項用工補助及社保補貼的發放工作。

繼續做好一年兩次個體工商戶、就業困難人員靈活就業后申請社保補貼的審核、申報工作，并按時將各項補助金額發放到位。

二、進一步加強被征地人員的技能培訓工作。

我們今后最主要的工作就是如何讓本轄區內更多的被征地人員

參加培訓，以提高他們的整體素質、轉變其就業觀念、提高就業能力，力爭使每一個在法定勞動年齡內，具有勞動能力、有求職愿望、沒有勞動技能的被征地人員樹立正確的就業觀念和良好的職業道德，掌握一門以上的工作技能。我們將進一步結合實際，廣泛宣傳，深入動員，積極鼓動他們進行職業技能培訓，使之掌握一技之長。并將努力拓寬培訓面，提高培訓實效，結合當前的就業形勢，把培訓和就業緊密聯系起來，根據市場需求，制定出不同的培訓項目。

三、積極開發就業崗位，拓寬就業渠道。

四、城鎮居民基本醫療保險制度全面覆蓋。

積極開展面向轄區內老年居民、非從業人員、嬰幼兒的城鎮居民基本醫療保險制度的宣傳及參保工作，扎實推進城鎮居民基本醫療保險制度。

五、進一步建設和完善社區社會保障與救助服務機構，充分發揮勞動保障工作平臺的作用。

使其在發揮作用的過程中進一步規范運作，鞏固和完善平臺建設，協調推進勞動就業和社會保障進社區，形成就業、社保、社會救助整體動作、共同服務的格局。充分發揮典型示范帶動作用。鼓勵社區創新工作思路，通過街道社區定期工作經驗交流會，加強室與室、站與室的多向經驗交流，提高整體工作水平，以推動基層勞動保障工作的深入開展。

六、緊緊圍繞服務民生的主題，努力創建文明窗口。

第7篇：保險服務理念范文

保險公司應加強市場調研和預測，前瞻性的產品創新滿足潛在的客戶需求。保險首先應密切關注社會需求的熱點，根據市場需求和發展走勢積極開發市場潛力大的保險產品。面對社會發展的新局面，出現的新問題，財產保險方面應有針對性的積極開發不同領域各類責任保險產品，如農業保險產品，高科技產品開發保險，新產品開發責任保險等，并優化產品的結構組合。人壽保險方面應加大非傳統產品的開發和創新，加強健康、醫療保險和人口老齡化社會對保險的需求的研究。通過保險產品創新，增強老齡化社會中人們抵御風險的能力無疑是未來老齡化社會的潛在需求，這種創新無疑提高了客戶價值，增加產品吸引力。總之，保險產品創新需要深入的市場調研，發現消費者潛在的需求，并根據市場環境、經濟狀況、市場供給等不同狀況，有針對性地滿足不同層次的目標市場的需求。產品創新實現了差異化，提高客戶價值，也就增加了公司的競爭優勢。

二、服務打造品牌———增強核心競爭力

保險作為特殊的服務行業，一旦跟客戶簽訂了保險合同，就要承擔起合同規定的保險保障義務，為客戶提供長期(有的長達幾十年)，服務的好壞直接關系到客戶的滿意與忠誠，關系到公司的前途命運。目前我國保險業的服務意識、服務水平和服務質量還相對落后，客戶滿意度低，因此創新服務能力，打造服務品牌以提高核心競爭力成為保險公司發展的當務之急。

1.樹立以“客戶為中心”的創新服務理念

以客戶為中心是現代營銷觀念的基本出發點，就是要圍繞客戶這個主題來開展工作，言行、制度、環境建設都要以客戶為中心，提高客戶的滿意度和忠誠度。不少公司恰恰缺少以客戶為中心的服務理念，重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，人浮于事，致使客戶服務的水平遠遠跟不上市場的發展需求。在客戶投保時許多營銷人員沒有盡到告知義務或不愿提及免責條款，以至于后來客戶有被騙的感覺，導致客戶經常打電話或直接到公司投訴。不僅給公司造成經濟損失，更影響了公司的聲譽，使公司客戶資產流失嚴重。當前保險服務在效率方面普遍存在著“三快三慢”的現象。“三快”，即動員投保快、新單收費快、首年服務快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續期收費慢。加之大的公司因為過多的規章制度和客戶管理條例，經常使顧客不滿意甚至發怒，當然沒有了忠誠度。以“客戶為中心”意味著公司的經營理念要實現由以“業務為中心”向以“客戶為中心”轉移，這種經營模式是主動的，積極提供服務，爭取客戶滿意、忠誠，并重復購買。

2.重視長遠客戶關系的創新管理體制

以“客戶為中心”的經營理念不僅要求公司的服務能力創新，同時服務管理也需要創新，改變不合理的考核體系。當前的保險考核體系中，考核業績主要是新單，所以服務的好壞體現不出管理者的政績，因此在管理中也不受重視。重視新單考核，導致服務中重展業輕服務，使保單的失效率、退保率和投訴率居高不下。維持良好的客戶服務需要長期的投入較大的成本，提供優質的客戶服務更需要企業持續投入大量精力和財力，并且回報極低，甚至是沒有。導致很多管理者往往偏重新單業績而忽略客戶服務，這就形成了一個惡性循環：你越偏重，業績越不好；業績越不好，越偏重。因此，創新管理考核體系，不僅要考核新單的增量，也要加強對客戶滿意度和退保、撤單等與客戶服務相關項目的考核。這樣讓管理者從思想上重視服務，重視長遠客戶關系的管理，管理好了公司的客戶資產，就管理好了公司的未來。

3.創新公司員工管理模式，提高服務執行力

當前許多保險公司一線員工素質不高，培訓不夠，專業知識不足，業務不熟，服務意識淡薄，無法讓客滿意，公司的服務失去了基本的執行力。這不僅流失了客戶資產，更毀壞了公司形象。因此創新管理模式，增強一線員工的服務意識提高其的服務能力傳遞公司的正能量顯得尤為重要。

創新公司員工管理模式，提高服務執行力，要重視服務———利潤鏈，即公司的利潤與雇員和顧客滿意度相連的鏈條。首先要找到能全心全意為客戶服務的人員，每個員工必須是一個與客戶的接觸點。美國網絡零售巨頭Zappos品牌營銷總監麥格尼斯說，“讓顧客感受到良好的服務必須成為很自然的事，這是教不會的，你必須為它找到合適的人。”

在保險服務營銷中，服務質量同時取決于服務傳遞者和傳遞過程的質量。保險公司必須甄選那些天生具有“服務熱情”的人，滿意且能干的員工會帶來更有效率和有效果的客戶價值和服務傳遞，帶來滿意且忠誠的客戶。滿意的顧客會保持忠誠，重復購買，并向其他顧客推薦。從而帶來良性的服務利潤和增長，形成一流的服務公司績效。因此，成功的保險服務公司既關心顧客，也重視員工。員工不滿意，顧客就不可能是上帝，因此，公司必須說服與顧客接觸的員工接受令顧客高興的重要性，公司必須幫助員工掌握與顧客打交道的藝術。

第8篇：保險服務理念范文

1.借鑒他國理念

旭川醫科大學以三點為學校的主要教育理念，一是，培養具有豐富人格、廣闊的視野、對生命、尊嚴、倫理觀有高度理解、擁有高度知識技術的醫療人員和醫療研究者；二是，培養對地區醫療、地區福祉有貢獻的醫療人員；三是，為培養通過教育、研究、醫療活動對國際社會發展做出貢獻的醫師或者看護師而努力。札幌醫科大學以三點為學校的教育理念，一是，為培養擁有豐富人格的醫療人員而努力；二是，對每位北海道住民的醫療服務都要全身心的投入；三是，探索國際化、尖端化的醫學研究。岡山縣立大學福祉學部的教育理念，為地域社會人們的健康和福祉作出積極貢獻，樂于助人，以培養健康福祉相關全能型人才為目標。對比三所學校，隸屬日本政府的國立大學教育理念廣泛，注重培養綜合性全面性護理人員，并且注重整體的發展力量；公立大學的護理教育理念更注重多元化的人才培養，以保證滿足不同類型護理對象的需要；岡山縣立大學福祉學部雖沒有具體的教育理念，但是對護理人員的思想品質、職業道德規范提出了硬性要求。隨著護理服務行業的不斷發展和進步，“培養綜合性護理服務人才，注重護理服務人才的社會屬性和集體意識”成為了日本護理服務行業的基本理念。“以日本全體國民均為被護理服務，在所有人擁有‘人的尊嚴’的情況下，按照其意志自由生活，對其自主行為進行援助”成為當今日本護理服務業的主題。

2.教育理念轉化的創新（學生素質提升）

初次培訓，培訓地點的前輩們首先會為護理服務人員講解“6K”的內容，即，累，臟，高危，沒骨氣，相貌丑陋，工資薪酬低，擴大了從事護理服務中可能會遇到的一些不被善待，如：護理服務對象的不合作，護理家屬糾紛，新人不被重視受欺負等，告知新入行的“護理菜鳥”們護理服務的艱辛的同時，為他們做好“告別昨天，思考明天”的思想、身體、心理準備。方便以后的培訓中，通過宣傳護理教育理念、護理服務的內容，讓所謂的“護理菜鳥”領會護理理念從“身”到“心”的轉化，達到從照顧護理服務對象的身體健康轉化為慰藉護理服務對象的心理。

3.護理服務理念的特點（來自對象需求；來自隊伍認同；來自溝通橋梁，“信念橋”；“信任紐帶”）

對待護理服務對象，護理服務人員采用“面對面微笑”、“事事的人文關懷”、“鼓勵式護理模式”的護理服務理念，如：根據服務對象的不同飲食習慣設置飯食；購買贈送服務對象喜歡的禮物；早晨主動問好；護理服務前細心講解；特殊護理服務時耐心鼓勵；定期檢查后慰問身體；如：對完全可以自理的老人們，不拘束他們的活動，不限制他們的自由的“面對面微笑”的護理模式；對部分可以自理的老人們，鼓勵他們自主自立生活，最大限制發揮他們的殘存功能的“鼓勵式護理模式”；對無法達到自理的老人們，不歧視不忽視，悉心照料，用微笑、語言、行動來撫慰他們的內心，使其擁有自信，真正達到“事事的人文關懷”的護理服務。從“滿足其渴望”、“安慰其痛苦”、“保護其遠離恐懼”、“維護其尊嚴”、“尊重其行為習慣”等方面讓護理服務人員在日常的護理服務中深刻體會對象的需求，并使之時刻可以感受“人文關懷”以及“互信互愛”的護理服務理念。

二、日本護理學校的職業道德教育變革

日本的護理改革經歷過諸多措施，日本護理服務始源于1885年，日本成立了第一所介護學校；1899年提出了助產士規范；1900年進行了第一次介護士資格考試；1915年規范了介護士招聘原則；1927年日本大學設立介護相關課程；1929年成立日本第一家介護士協會；1946年建立新的介護教育體系，并且成立了“助產士介護士公衛協會”；1948年首次確立“公共介護士助產士”職業名稱；1950年在短期大學內開設介護課程；1965年立法規定介護士每月夜班數不得超過8天，強制要求兩人或以上介護服務人員共同勞作；1979年日本大學設立介護相關碩士課程；1988年日本大學大學設立介護相關博士課程；1990年日本將5月12日規定為“護士節”；1995年阪神大地震后，日本成立“災害護理”介護人員小組，從縣府道都開始實施具體細則；2005年日本為了女性弱勢群體，開設碩士級女性保健和助產專業的介護服務。

1.護理服務教育配套設置

（1）護理學校課程設置

2013年為止，日本已有專門的介護福祉士學校378所，大學有專業的介護課教授和材，介護課程包括心理學、社會學、社會福祉、高齡者介護、福祉情報、生活支援、精神保健、人間關系與交流等專業性課程。此外還設有介護學習、介護演習、模擬等科目。學校介護相關課程中采用多樣化的教學設備，介護的練習用具種類很多，如模擬人形，注射器具，緊急搶救器具等護理相關儀器。另外還設有上機操作課程，電腦中不但有介護相關的選擇題和判斷題，還有模擬操作系統，讓同學學會應對護理服務對象的緊急搶救、突發問題，更是為了培養全面化綜合性的介護服務人才。

（2）護理服務人才培訓設置

日本護理服務人員的培養主要來源于兩種方式，一是護理學校的培養，二是護理服務機構或者醫療組織內的轉化。初中畢業生考入縣準介護學校學習2年到3年，畢業后可以稱為準介護士、助理介護士；任職數年相關職業后，合格通過國家考試，則擁有“介護士”資格，可持證上崗。另外，高中畢業后考入介護學校，畢業后經國家考試，合格后可以聘用為介護士。保健護士或助產護士需修滿國家級介護學校的學分且畢業考核合格后，經由1年的專門課程學習，參加國家考試合格，則可以成為“保健介護士”或“助產護士”。

2.職業道德的構成內容

（1）介護課程人性化改革中的道德規范教育

日本1886年于東京成立了第一所介護學校“有志公立東京病院看護養成學校”，從國外高價聘請留學生前往學校進行教學，同時派遣留學生和國外進行友好交流訪問。以此為開端，日本介護學校通過從“以人為本”-“人文精神”、“臨終關懷”-“職業道德”、“行為規范”其間，歷經三次“介護課程改革”，真正做到了“以人為本”、“以護為本”、“建立互信”的人性化理念發展。1951年，日本文部省統一護理機構，護理學校的介護教學規定，同時以此作為介護資格考試的標準。1968年，日本開展了第一次介護課程改革，強調“以人為本”的護理服務理念，課程中添加了介護倫理課程和介護學總論，增加了倫理課程教學，鞏固學生的專業知識和對護理服務的認識。1990年，日本文部省對護理課程進行了第二次改革，著重培養護理服務人才的專業護理知識，加強學生對高齡者介護中預防疾病，健康常識，日常保健的掌握，一方面將高齡者介護從成人介護中分離出來，另一方面提倡學生培養對“人文精神”的重視。1997年，日本文部省進行了第三次護理課程的改革以培養對護理服務對象“保證其權益和利益”、“維護其尊嚴”、“尊重其行為習慣”的職業道德和行為規范。

（2）職業裝飾與護德融合

一是“帽子”儀式。在日本，準介護士通過考核，晉升介護士前，都要參加統一的“帽子”儀式。儀式通常在完成護理學校的課程后，即將前往護理機構、醫療機構前舉行。護校學生身著白色裙裝，白色圍裙，手持白色蠟燭，在會議禮堂由護理機構、醫療機構、日本衛生部以及護理服務部的相關主要人員為其帶上白色的“護士帽”。通過在南丁格爾肖像畫前宣讀誓言，表明今后作為一名護理服務人員在護理服務中的“思想道德準備”和“嚴守護理服務理念”的態度。二是職業著裝等細節要求。在職業服裝上，日本護理服務機構，醫療機構都是有統一著裝的要求，如：機構內的護理人員和料理服務人員要求統一著淺色上衣和褲子，多為白色、有些為淺藍色或淺綠色，統一規定的鞋子，無跟防滑防水，指甲長度不可以涂抹指甲油，不允許佩戴耳飾和項鏈，不可化濃妝，不可披頭散發；料理服務人員則要求更加嚴格，如：佩戴統一頭帽，系白色圍裙，通勤前用專用洗手液、洗甲刷進行手部清潔后用酒精覆蓋手掌，采用計時每20分鐘用酒精對用具消毒，每30分鐘再次清潔手部。在細節上保證護理服務對象的飲食衛生，同時用具體行為表示對護理服務對象的尊重和負責。三是胸口名牌的要求。護理服務機構，醫療機構等都要求護理服務人員在胸口處別上名牌，顏色大多是白色的，上面標有名字的漢字，漢字上方用大黑體字標明名字讀音的平假名，如果名牌出現破損，會被要求立即更換。另外，向初次見面的護理服務對象介紹自己時，護理服務人員會用手指著名字，慢慢的告訴護理服務對象自己的名字，有時還會編一些好記的順口溜以方便對方對自己名字的記憶；后期的多次護理服務前，護理服務人員也會在護理服務前再次告知對方自己的名字，不會將護理服務對象置于尷尬或是覺得自己無用處的地位。

（3）崗前研修與護德教育融合

一是，學校組織的崗前研修指導。對于即將畢業參加就職的護理服務人員，正式上崗前學校會組織畢業生參加崗前指導的座談會，在會上再次確認護理服務人員的心意，思想上是否已經完全做好為護理服務對象服務的準備，內心是否有如何成為一名稱職的護理服務人員思想覺悟等崗前研修教育。二是，就職地開展的崗前研修教育。通常的護理服務機構或者醫療機構社區服務機構，會為即將上崗的護理服務人員準備好研修人員手冊，手冊的第一頁通常會是機構的護理服務理念和行為守則。同時，在實習期間每天上崗前，都會一齊宣讀所在機構的護理服務理念和行為守則，表明當天以手冊上面注明的條例為標準實行所有的護理服務。

（4）社會公德教育向護德教育的“自然轉型”

在日本，學校、醫療機構、企業中并沒有設置相應的“責任”、“道德”、“善”等相關的教育，但是從幼稚園開始的義務教育中，學校的課程設置、組織的課外活動、教師家長的以身作則中，這些社會公德教育可以說處處都可以找到相應的體現。護理服務職業道德的教育，也是同樣是是對護理服務人員素質的培養。

三、護理服務職業道德教育的配套因素分析

1.義務教育的配套

（1）身體素質教育培訓

在日本，學校很注重培養小孩子的身體素質，經常會看到小孩子們排成隊，穿著運動褲在操場上跑步。日本每個孩子從小開始冬天就穿的很少，成長過程中被教育不怕冷，多運動，吃苦耐勞，而且無論季節，所有人都必須穿短T恤和運動褲上體育課。同時，學校還會在秋冬季節進行馬拉松長跑，強制要求同學們參加，馬拉松最后兩名則負責清掃學校的游泳池以作為懲罰措施。

（2）心理承受力教育培訓

除了身體素質鍛煉，心理承受能力也是教育培訓中的重點。日本早在幼稚園開始，定期保育員就會帶著小孩子們乘大巴去游玩，過程中鍛煉孩子們獨立思考動手能力和團隊合作、吃苦耐勞的能力。不同于中國兒童被精心呵護的不同，在日本，小孩子普遍都是從小自己整理房間、打掃衛生、購物、做家務，上學的途中也很少見到家長背著書包接送，這樣鍛煉的背景下，日本兒童從小就獨立性很強。學生進入高中階段，他們的生活費就不再依靠父母，通過打工或獎學金的方式來獲取金錢，通過自己的勞動和能力來賺取日常的生活費用。通過實踐培養學生自主自立的行為理念，無論對與錯，行動中學會自己為自己的行動承擔“責任”和“后果”。

（3）習慣教育理念培訓

在日本從幼稚園開始，老師就開始向小朋友們灌輸諸多的“習慣”的教育理念。一是垃圾分類教育。日本在垃圾回收上面十分仔細，如果不按類分好嚴重的會面臨巨額罰款。垃圾按不同種類分為可燃垃圾，如：生垃圾、一次性垃圾、皮革制品等；不可燃垃圾，如：塑料、尼龍、泡沫、玻璃等；資源垃圾，如：衣服、家用電器、被子、家具等；粗大垃圾，如：體積在一立方米以上的床、沙發等。垃圾按不同日期分別進行回收，如：一星期兩天固定回收可燃垃圾；一月兩天回收不可燃垃圾；星期二回收資源垃圾；粗大垃圾的則要進行回收，事先電話預約，等待回收人員上門來取，同時也需要支付相應的費用，這種做法一方面是讓孩子們從小懂得愛惜物品、不隨意浪費資源；另一方面也是增加孩子們的環保意識，大人們以身作則，孩子們在大人們的榜樣下規范行為。不同垃圾用不同的垃圾袋和不同的進行分裝，如同時，垃圾分類方法也是不可忽略的，如：紙質的牛奶盒需要剪開洗凈曬干后用塑料繩子系上整齊擺放；飲料瓶需要將瓶蓋擰下單獨放進垃圾袋里面，瓶身的包裝紙則要撕下，并用水將瓶子沖洗干凈，將瓶子踩扁后放入指定回收箱；玻璃等邊緣鋒利的物品，需要用牛皮紙包裝用膠繩纏好好后放入相應分類的垃圾袋。老師經常會采用學生與家長參與互動的方式，讓孩子們實際動手操作，嚴格按照規矩進行清理和分類，從細節上領會“不給他人添麻煩”、“為他人考慮”，行動中體現著人性化的理念和思想品德教育的習慣教育理念。二是餐桌教育。在日本的學校里，老師會關于用餐進行分工，一部分同學一組穿著白色的料理服，帶料理帽和口罩，負責領取牛奶；一部分同學一組幫助學生分飯，學生會自發排隊，領取飯菜后，對分飯的同學點頭表示感謝；一部分同學一組負責飯后清理餐桌、搬運料理器具、對垃圾進行分類統一收集在相應的回收箱里面。這種餐桌教育，不但增強了學生們對于環保的意識，樹立了自信心，更是對獨立意識的培養。

（4）素質教育的培訓

在日本，特別是小學生的品德教育理念，最重要的是，感恩，尊敬，關愛，謙遜等美德從小伴隨小孩子們的成長，如：吃飯前將筷子平放入拇指與食指間說“我要開動了”，飯后說“多謝款待”，這種舉動主要是表達對神明的感謝，讓自己可以有溫暖的飯菜食用；經常對父母親說“謝謝你”、“我愛你”，學會從內心自發懂得“感恩”。上學或通勤途中在十字路口會有指揮的志愿者在他們微笑的說“請走好”后，同樣用微笑回答他們說“我走了”；遇到道路修理會向工作人員點頭示意并且說“辛苦了”，這讓他們懂得“尊敬”。路旁遇到行動不便或是身體不自由的人們時，會主動上前進行幫助；遇到他們困難的時候會主動詢問是否需要幫助，這讓他們懂得“關愛”。一條道路上兩方都有人需要通過、雙方需要開門時，都會點頭示意主動讓對方先行；不小心沖撞到后無論誰對誰錯，雙方都會說“對不起”、“沒事吧”，這讓他們懂得“謙遜”。在這些美德的熏陶以及父母親人周圍的自然和生活環境的作用下，從小孩子們會養成好習慣，這種社會公德的教育會伴隨并在小孩子們長大后作用其一生。

2.立法支持的配套

從上世紀六十年代初至今，日本先后出臺了有關社區養老的法律與政策近十部，這些法律構成了日本社區養老服務的政策支持和立法保障系統。1959年日本出臺《國民年金法》，明確所有老年人的養老金的法律保障途徑；1963年《老人福利法》，明確了居家養老與社會化養老的結合模式；1982年《老人保健法》，明確老年看護內涵、基本護理程序；1987年的《社會福利士及介護福利士法》；1989年《推進高齡者保健福利及其10年戰略計劃》再次明確了社區在養老服務中的主體地位；1992年《福利人才確保法》作為社區養老服務持續發展的保障，從法律上對福利人才的培養及其應有的經濟、社會地位予以保障，保證了社區養老服務的人才供給；2000年出臺《介護保險法》，強制要求40歲以上日本國民參加養老保險，并明確了老年福利性護理服務、全民保健服務、醫療護理服務的基本政策；2010年公布《21世紀復活日本的21個國家戰略項目》，其中醫療和介護產業便是其中之一重要項目。

3.護理保險制度配套

日本介護保險制度是以老年人的自理援助為主，共同連帶為理念，通過全民的相互援助，實行對老年人介護的強制性制度。2000年的《介護保險法》大大的解決了老年人們的后顧之憂，它規定年滿40歲的日本公民都要交納保險費以解決年老后的看護問題，所在的地方政府充當責任人的角色。其流程首先要到當地政府交申請，行政機關通過調查、確認需要介護的程度，按規定給予一定數額的保險賠償費。老人們可以用這筆費用自由的選擇養老機構。這充分調動社會資源，不但可以滿足老年人的需求，更減輕了財政負擔，又引入了市場，極大程度的促進了工作效率和提高了服務的質量。

4.護校與養老機構的溝通配套

日本的介護學校重視實際動手操作的能力和全方面協調能力的培養，書本教育中強調理論知識在實際中的應用。在實踐中邊講解邊示范。包括：不同介護程度的老人洗澡、移動老人、口腔的護理、臀部的清潔護理、項部按摩、切開頸部氣管等的急救措施等。這種實際操作的教學方式讓學生們脫離書本的知識，更容易迅速理解和掌握，同時緩解了老師們人手的不足，又減輕了當值介護士的工作量。

5.老年用品設計的熏陶教育的配套

高齡者的增加為老年商品市場帶來了商機，更多的領域出現了專門為老年人生活增加便利的產品。介護學校首先以幻燈片的方式向學生們介紹各種老年用品，其名稱，使用方法，注意事項，清理方法，維修方法等。其次，采用實物認知的方法，對比圖片面對面教學，充分了解老年用品。最后，進入到與學校友好關聯的護理服務設施中實際操作，進一步通過觀察加深老年商品對學生們的認識及理解，并通過實感，以此加深學生們對于即將成為介護相關人員的積極性以及責任感。

四、日本護理服務的職業道德教育與崗位規范對我國護理產業的借鑒

1.日本借助法律保障護理產業的正確運行以及介護人員的權益

日本通過《社會福利士及看護福利士法》（1987年）、《福利人才確保法》（1992年）的法律規定，真正做到了“有法可保”、“立法可行”，對福利人才的培養及其應有的經濟、社會地位予以保障，保證了護理服務產業的人才供給及其維權措施。

2.學校中設立專業，靈活性和統一受教的相互結合

重視學生能力的培養，致力于培養全面型護理人才，技能型人才，課本與實習教育相結合，加深護理服務人才對護理教育的認知和理解，培養動手能力和隨機應變的能力。同時，對于短期的介護人員對其進行培訓以降低人力資源，豐富的實踐課程以培養介護人員素質及自身能力。從護理人員的身心健康以及思想道德品質修養，達到專業化和職業化。

3.明確護理服務獎懲措施及管理程序

一是明確獎勵措施。對于從事老年護理服務工作5年、10年及其以上的誠信護工、保姆等靈活就業人員，每年給予公開的社會獎勵，包括物質獎勵等，引導和維護護理服務隊伍的穩定；二是監督、檢查護理機構內部的自律、他律、互律措施，以及運行機制、懲罰體系等是否違德、違規、違法；三是鑒于60歲以上老年護理對象是社會弱勢群體的現狀，為保障其權益最大化，應規范我省老年護理服務中的社會監督程序，明確社會居民、各類社團等所有社會主體都有權利舉報老年護理服務中的不法行為，對舉報者要有物質獎勵，對于欺詐、虐待行為要有嚴厲的制裁手段等。

4.推行護理服務個人信用檔案管理

第9篇：保險服務理念范文

［關鍵詞］壽險；保險；營銷

［中圖分類號］F275 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2010）52-0053-01

營銷理念的創新首先就是團體保險管理人員及業務人員營銷理念的創新。要重視營銷在公司中的作用。改變以往輕營銷、重推銷的錯誤觀念,并樹立市場觀念與競爭觀念,積極引進市場營銷學科的研究成果,不斷創新營銷理念。但是由于營銷活動通常定位在外部客戶,而一般人也都認為只有從事第一線工作的營銷人員才需要樹立正確的營銷觀念。其實團體保險內部每個部門都需要其他部門的緊密的協作與配合,而且每位員工都代表了公司的形象,因而保險公司要培養公司經理、所有員工及中介人樹立正確的營銷理念,實現由目前的“推銷”理念向“營銷”理念的轉變。

1 應對市場進行細分,針對不同的需求,進行團體保險的創新

國外團體保險社會管理功能的發揮,是以多樣化的團體保險產品為載體的。實際上,不同行業、不同經濟類型的企業及其不同發展階段對團體保險有不同的要求。國外眾多的團體保險產品,正是根據不同的市場需求開發出來的。相比之下,而我省現行的許多團體保險產品針對性不足,對市場需求反應遲鈍,應變能力不強,種類少,難以滿足不同企業的需求。因此,必須針對不同的需求,加大團體保險的創新力度。比如：人壽團險既可按企業所有制不同,分別設計出適合國有企業、三資企業、民營企業的個性化產品,又可按企業行業不同,分別針對鋼鐵行業、機械行業、建筑行業、汽車行業、商業行業、電信行業等設計出不同的條款,結合社保醫療完善了醫療保險。

2 探索新的團體保險銷售模式,建立團體保險的專業服務隊伍

目前,團體保險的銷售渠道主要是――直銷隊伍和公司經紀公司代辦。從業人員素質普遍不高,造成團體業務長期粗放管理,展業憑關系,靠回扣,沒有風險評估、計劃設計等高服務內涵。此外,團體保險業務銷售渠道不專業,客觀上造成了個人業務與團體業務、營銷業務與手續費業務的交叉與混亂。因此,應根據市場發展和各公司的經營策略,探索新型銷售渠道。與此同時,還應重視對團體保險的專業服務人員隊伍的建設。團體保險的專業服務人員應成為企事業單位的福利保險顧問,可以從保障、福利、法律、財稅等方面向企業提出保險建議,為企業設計科學的保險計劃。鑒于目前這類專業人才的匱乏,保險公司應加大培養力度,提升團體保險業務人員的專業水平。

3 建立以客戶為導向的業務管控系統

團體保險的特點決定,應建立與產品線與客戶線相結合的管控體系。同時,整合公司內部資源。如將團體醫療、團體年金、團體健康保險等整合在一起,提高管理和銷售效率。客戶線可以按行業、規模、經濟性質分別設置。團體保險的管理組織應圍繞業務流程設置,縮小管理跨度,體現高效協作。在具體服務上,建立高品質、高附加值、交互式的服務理念。保險公司與客戶之間建立信息對稱的服務關系。一方面，保險公司要將團險資訊及時傳送給客戶；另一方面,客戶也可及時將與服務有關的內部資訊提供給保險公司。