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1與客戶建立多種互動關聯關系
在競爭形式日益嚴峻的今天,必須注重通過各種有效的方式與客戶進行互動,這種互動不單單是基于業務上的,更多的是建立在對市場前景的展望、對相互配合上的持續改進、對各自競爭對手情況充分溝通上,當然這種互動是建立在與客戶的多種關聯上,是建立在與客戶真正的戰略伙伴關系上,息息相關、榮辱與共、互助、互求、互需。電子產品的國際市場營銷是企業與企業之間的營銷,與消費市場對眾多的消費者進行的營銷不同,減少顧客流失意義更為重大。注重有效的互動、追求各種形式的關聯,真正與客戶形成良好的伙伴關系,不僅積極地適應顧客的需求,而且可以主動地創造需求,在競爭日趨激烈的今天形成競爭優勢。
在電子產品的國際市場營銷中,應通過以下方式同目標客戶建立盡可能多的關聯:
首先,公司可以有選擇性在一些專業的報刊、雜志、網站等媒體上做宣傳廣告,同時參加各種訂貨會及交易會,建立公司網站,宣傳公司品牌、產品、服務和新產品信息,印發公司產品、技術宣傳廣告材料,宣傳公司產品和企業形象。以便通過這些方式讓電子企業能成功地樹立起了在電子產品行業的形象,為與用戶建立關聯營造良好的氛圍。
其次,采取把顧客請進來,業務員、技術人員走出去相結合的工作方法,傾聽顧客的需求和愿望,做好售前、售中、售后服務工作。為滿足顧客需求,公司可以組建由工程技術人員、軟件工程人員,生產技術人員組成的售后服務隊伍,他們不但從事簡單的產品故障維修服務,而且從事對技術改進和專業支持(如軟件升級、軟件修改、硬件改進)等高附加值的服務。做到用技術服務客戶,滿足客戶的要求,在上門服務中還可以幫助部份客戶培訓技術人員,讓客戶對一般的產品故障能獨立維修,不但滿足客戶之所需,也給企業降低服務成本,做到供需雙贏。
第三,努力為客戶提供一體化、系統化的解決方案,建立有機聯系,形成互相需求、利益共享的關系,共同發展。同時可以通過實施“以質取勝”戰略來提高產品質量,從而就能與顧客就建立起了互需、互求的長期、牢靠的關聯紐帶。
2快速響應客戶需求
注重服務、追求真正的效率,在快速響應客戶需求的同時保證服務的品質。這就要求電子產品的經營者真正站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求,并以最快的速度去滿足顧客的需求,當然必須做好相關的項目管控,以真正優質的管理去滿足因迅速變化的市場形式而不斷改變的顧客的需求,而不能沉醉于過去那種說給顧客聽,讓客人來適應我們的反應上。也只有這樣才能最大限度地減少客戶的抱怨,穩定住客戶群,減少客戶轉移的概率;同時,這是一種企業、顧客雙贏的做法。注重高效的服務也為互動與雙贏、建立關聯提供了基礎和保證,進而為公司的長遠發展奠定堅實的基礎。
3注重關系營銷
關系營銷產生于20世紀90年代,它是在傳統營銷、社會營銷、服務營銷、內部營銷的基礎上提出來的。最早的定義是倫納德•貝瑞于1985提出的:“關系營銷是吸引、維護和增進與顧客的關系”。
顧客是企業生存與發展的基礎,市場競爭的實質就是爭奪顧客。企業的所有員工及開展的一切活動都必須以顧客的利益和需求為導向,并體現在企業生產經營的每一個細節。只有企業為顧客提供了滿意的產品和服務,才能使顧客對產品進而對企業產生信賴感,成為企業的忠誠顧客,正如菲利普•科特勒所指出的那樣:“忠誠的顧客是企業最寶貴的財富,現在日益重視設計出最好的關系組合以爭取和保持顧客。好的顧客就是資產,只要管理得當并為其服務,他們就能轉為公司豐厚的終身利益來源。在緊張的競爭市場中,公司的首要業務任務,就是持續地用最優的方法滿足他們的需要,以保持顧客的忠誠度?!?/p>
在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中,搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系。具體說來,電子產品企業可以通過以下方式積極來進行關系營銷:
3.1個性化的客戶溝通
不同國家不同的客戶有著不同的文化和喜好偏差,這需要我們去了解和調適。比如在歐洲,有些客戶的決策風格是直覺型的。判斷好或不好,不是看數據,而是憑感覺。所以如果把詳細的數據拿給他看,不斷開會討論,他就會很煩。了解了這些客戶的風格,我們就可以靈活一點,不用數據,而是把零件、產品、報廢品都放在桌上,讓他看得到,摸得到,感覺到,他就可以理解了,也很容易說服他。
用不同的方式去和不同的客戶溝通,才能真正了解客戶的真實需求,從而有助于電子產品找出最優的方法持續地滿足他們的需要。
3.2真正去關注重點客戶
在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中,要求電子產品的營銷者們改變過去那種以為對顧客需求作出反應、為顧客解答問題、平息顧客的不滿,就盡到了責任的意識;并優先與那些為企業創造75%-80%利潤的20%-30%的重要顧客建立牢固關系,注重溝通、追求長遠。
在實踐上,電子產品企業可以選派具有專業知識、外語良好的人來充當國際市場重點客戶的客戶關系經理,通過集中客戶所有的信息并防調組織內各部門做好服務來對客戶進行全程負責,落實企業向國際市場客戶提供的各項利益,協調處理與客戶可能發生的所有問題,維持同客戶長期良好的業務關系。這樣就從組織上為關系營銷取得成效提供了保證。
其次,要求營銷人員與國際市場重點客戶保持密切的溝通交流來增進雙方友情,強化雙方長期良好的業務關系。比如,可以在客戶來訪時邀請其參加各種娛樂活動,如觀光、打保齡球、觀賞歌舞等;也可贈送客戶一些喜歡的我國工藝品來搞好關系;更可以記住主要客戶及其夫人、孩子的生日,用快遞寄送一些小禮物以示祝賀。
再次,可以根據國際市場重點客戶的不同需求來定制產品和服務,從而為客戶提供個性化的產品和服務,滿足客戶的特殊需要,進而最大程度地提高客戶的忠誠度并建立起長期關系。
真正去關注國際市場重點客戶,才能讓電子產品企業有限的資源發揮出最大的效用,提高公司的效益,使立足長遠不至于成為一句空話。
綜上所述,只有立足長遠,借助關系營銷,注重與顧客進行良好的溝通才能找出最優的方法持續地滿足他們的需要;才能將從以產品性能為核心的思想轉向以產品或服務給客戶帶來的利益為核心的思想;才能將觀念從不重視客戶服務轉向對客戶高度承諾上來;才能把服務、質量和營銷有機地結合起來,通過與顧客建立長期穩定的關系實現長期擁有客戶的目標。
4追求雙贏
任何交易與合作關系的鞏固和發展,對于雙方主體而言,都是一個經濟利益問題。因此,一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發點,也是營銷的落腳點。對企業來說,市場營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面,追求回報是營銷發展的動力;另一方面,回報是企業從事營銷活動,滿足顧客價值需求和其他相關主體利益要求的必然結果。企業要滿足客戶需求,為客戶提供價值,顧客必然予以貨幣、信任、支持、贊譽、忠誠與合作等物質和精神的回報,而最終又必然會歸結到企業利潤上。當然這種“回報”兼容了成本和雙贏兩方面的內容,是基于顧客愿付成本之上的利潤考量,同時也兼顧了市場份額的最大化。
在電子產品國際市場營銷的實踐中可以采取以下措施來追求雙贏:
4.1與顧客建立雙贏觀念
在現實的國際經濟生活中,永遠有競爭者以不可思義的低價格來沖擊市場,顧客也永遠都在抱怨我們產品價格偏高。同顧客建立共贏的觀念,讓顧客明白合適的利潤率是維系持續提供優質服務和產品的保證,同時我們也應當清醒地認識到合理的價格是顧客在殘酷的市場競爭中獲得一席之地的重要保障。彼此之間相互信任基礎上的追求雙贏,才能讓彼此成功,在市場上做大做強。
4.2學會適應市場變化和顧客要求
國際電子產品市場千變萬化,必須要充分調動電子產品企業內部員工迅速應對變化的能力,用開放的心靈去面對各種挑戰,學會去適應而不是無端地去抱怨。面對顧客近乎苛刻的要求時,也必須以從容的態度去應對,努力想辦法去解決問題,而不是去抱怨。
4.3建立與顧客信息共享的有效方式
以有效的方式同顧客實現信息的共享,可以讓電子產品企業在產品研發上及時把握市場需求,避免走彎路;也可以針對市場需求的變化及時調整營銷策略和生產安排,控制風險,避免不必要的損失。
4.4注重持續的成本控制改進和品質改善
持續的成本控制改進和品質改善是電子產品企業追求回報、實現雙贏的重要基礎,并有助于基于顧客愿付成本之上利潤的更好考量,從而可以使兼顧市場份額的最大化不至于成為一句空話。
參考文獻
【關鍵詞】日本電子產品 ;力拓中國市場 ;電子垃圾回收產業 ;電子產品發展策略 ;行業分析。
1 日本電子產品生產商力拓中國市場。
近年來,日本有許多電子產品方面的會議以及活動都放在了中國進行開展,這已經能夠充分表明了日本已經將中國作為了其電子產品最大的貿易輸出國以及貿易合作伙伴。
日本的許多著名電子產品,如索尼,夏普等早在中國電子市場中占有一席之地,他們在中國這個大市場中也獲取了非常豐厚的市場經濟利益。也正是因為如此,所以日本也十分重視在中國的市場推廣與宣傳他們的新產品以及他們的品牌文化與企業精神,以便能夠更為長期而穩固地占領一個較高的統領地位。
2 日本電子垃圾回收產業。
眾所周知,日本的電子產品發展速度是國際上最快速的,然而也正是因為有著這樣的驚人速度也帶來了不少令人頭疼的棘手問題——電子產品的垃圾越來越多,對環境有著重大的破壞與影響。日本政府對此十分關注,采取了不少相應的策略來解決這樣的難題。他們才用電子產品垃圾回收的方式,是人民不會講電子產品垃圾隨意丟棄,而是集中在一起,集中處理,并且有部分的垃圾回收之后還可以再利用,這樣就保持著一個較好的良性循環,日本就這樣克服了電子產品垃圾這樣的難題。
3 日本電子產品發展策略。
日本電子市場之所以可以能夠在國際上占有自己的一席之地與他們正確的產品發展策略是分不開的,電子產品初期無疑是投資成本低,研發成本少,而勞動力密集的行業,而日本戰后有著大量的待業人員,從而有著用之不盡的廉價勞動力。還有一點不容忽視,日本通過發展電子產品的技術,從而也促進了他們的市場經濟與對外銷售額,也提升了他們本國的科技整體水平。日本的效仿能力與動手能力較強,導致他們在引進電子技術的同時,可以對其作出適當的改進,提高產品本身的技術水平,從而使他們的電子產品可以在國際市場有著自己重要的地位。
4 當今陷于困境的日本電子產業。
如今,有許多日企正在處于大量的赤字處境,隨著電子技術水平的不斷拉近,電子產品的制作成本提升一級國際電子產品的銷售價低廉等一系列因素,日本電子產品的發展在當今似乎陷入了從前未有的重大挑戰與挫折。不少日本電子產品的企業依然沒有及時改變相應的市場營銷策略,導致很多企業轉型機會的丟失,令人惋惜。當危機真正爆發之時,許多日本的電子企業才意識到了問題的嚴重性,現在他們正商討相應的對策,以使他們的利益相對有所好轉,不至于負債累累,甚至是走上倒閉,一蹶不振的悲慘下場。
【參考文獻】
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除了打發無聊的上下班時間,低頭現象出現還有另一個重要的原因,便是被電子產品吸引。手機、Ipad、Mp4、Mp5……我們越來越離不開身邊的電子產品,甚至有人得了電子產品依賴癥:沒有手機就覺得身邊缺點什么,慌神、煩躁、緊張;晚上不看電腦,便無法入睡……這樣的現象已經不能被我們忽視。不同于現實世界的殘酷,電子產品為我們營造了一個理想的天堂。這里是完美的世界,我們可以做自己喜歡的事,說自己想說的話,甚至罵人、發泄。似乎所有的一切只是為了我們快樂、開心。深受現實打壓的我們,怎能不被這樣的天堂吸引?
電子產品強大的功能,讓我們節省很多時間,不用去商場購物,網絡商場應有盡有;不用去門店交話費,網絡銀行為您服務;不用去電影院排隊買票,視頻網站送上高清視頻;不用再買寬大的報紙,網上新聞第一時間送上最新資訊……電子產品可以為我們的衣食住行提供所有幫助。低一低頭,應有盡有。
低頭現象同樣是現代商業消費文化的折射,而廣告恰是這種文化的催化劑。不論是電視、網絡,還是街道、汽車,廣告都無處不在。我們存在于廣告的世界之中,商家不斷更新的電子產品、不斷推出的購物狂歡、不斷激發我們的消費欲望。我們沉浸在無盡的電子世界中,恰恰說明商家成功的營銷策略。他們已經潛移默化地通過點滴滲透將我們的生活習慣、生活方式改變。這是時代進步留下的痕跡……
關鍵詞:蘋果公司;iPad;營銷策略;創新
當下高科技電子產品行業,蘋果公司無論是在臺式電腦、PC、數字音樂播放器、手機還是平板電腦等方面都處于領先地位。2011年“蘋果”年度營業額1082.5億美元,2012年8月29日,市值5325億美元,超過微軟等四家公司總和,成為市值世界第一的上市公司,全球最有價值的品牌之一。然而,1999年蘋果公司市值僅為92.9億美元。利潤的高速增長離不開營銷策略的支撐。
以消費者為核心的體系正是蘋果公司取得成功的關鍵:始終以創新為手段,以消費者為核心,從生產、銷售、售后三角度,全方面超前預估消費需求,引導需求甚至創造需求,縱向上實現對產品端到端的控制;利用各個產品之間的聯系、建立產品鏈,橫向上實現對消費體驗的控制。
一、生產
1.創新引領產品——專利。由于對上網本“又重又貴”的鍵盤不滿,蘋果公司決定利用多點觸摸界面,將鍵盤的功能納入其中,創造出新產品——iPad。內部設計上,蘋果公司充分利用了多觸點控制技術、滑動解鎖、重力感應器、光感傳感器、三軸陀螺等200多項專利,不僅秉承公司一貫的多功能特色,還利用大屏幕達到最佳視覺效果,實現客戶體驗最大化。外觀設計上,創新出邊緣底部圓滑薄、可隨意拿起的造型專利。在產品包裝上,改進iPhone專利包裝盒得到一個大尺寸、上蓋堅硬和內部光滑的托盤。
雖然iPad的出現給電子產品帶來了一場革新,但消費者提出種種質疑:無多任務和攝像頭,不支持Flash,笨重等。其中致命局限在于iPad將重點從內容創造轉移至僅僅是吸收和使用內容,不利于使用者的創造性工作。在市場對iPad批評的基礎上,iPad2彌補iPad的不足,增加前后置攝像頭、減輕機身、設計iPad2專用無縫連接、磁鐵感應屏幕喚醒保護蓋等特色。另外,針對iPad“內容消費設備”的輿論定位,蘋果公司改編了麥金塔上最有創造性的應用Garage Band和iMovie,并開發適用于iPad的版本。至此,平板電腦已逐漸在電子產品行業達到,上至三星、聯想、谷歌等國際大公司,下達各國小企業都競相推出平板電腦,以期爭奪日益擴大的平板電腦市場。然而到目前為止,蘋果公司仍占有主導地位。
在iPad2取得成功的同時,蘋果公司對其進行持續更新,2012年推出the new iPad。面對亞馬遜的kindle fire取得的成功,以及Google隨其后推出的Nexus7進一步向低端市場進攻,蘋果公司又iPad mini和iPad4,上市的頭3天就在全球銷量總計超過300萬部。
2.應用創造需求——iPad應用程序。蘋果公司通過將iPad打造成網絡時代的工作必需品,由此創造新的需求。IPad的數據的及時傳輸和集成功能,首先在教育領域得到利用。雖然多媒體工具實現了知識傳遞的高效化,但是教學反饋卻相對落后:教師仍得在課后作業中才能全面了解學生的吸收效果。對此,蘋果公司發現了iPad的用武之處,開辟iPad“云課堂”。老師通過“云課堂”即使傳輸課件和接收作業數據,可以迅速掌握學生對課程的接受情況?!霸普n堂”不僅比傳統教學方式更快傳遞知識和接受反饋,而且比需要不斷整體更新的教室多媒體設備更低廉。蘋果公司分別于2011年12月在上海盧灣第一中心小學、2012年3月在北京市家胡同小學免費設立“云課堂”試點。在武漢華師一附中留學班里,iPad也已成為同學們的“作業本”。另外,iPad的GPS定位、重力感應技術、即時報價照片儲存、瀏覽器、視頻播放等功在建筑、醫療、銷售、行政執法、采礦等領域也獲得了廣泛利用。同時,蘋果公司通過開放應用平臺,鼓勵其他公司開發應用增強iPad的工具性。例如網友開發的“iTweezers”應用程序,能讓用戶通過觸摸iPad的屏幕來操縱微觀物體。SSB BartGroup公司開發的輔助應用大量運用了VoiceOver、LED閃光燈、震動等特性幫助聾啞人士向外界傳達信息。一些醫院也會使用iPad來對病人進行語言矯治。據美國市場研究公司IDG《2012iPad商用調查報告》顯示,91%的企業用戶使用iPad工作:12%的企業用戶表示iPad已經完全取代了筆記本電腦,54%表示已部分取代電腦??梢?,蘋果公司在創造需求的營銷策略上成果顯著。
二、銷售
1.口碑營銷。蘋果公司對iPad系列產品的廣告宣傳投入少,但仍秉承公司至簡主義的品牌特質。2007年iPhone以來,蘋果在iPhone廣告上投入的資金約為6.47億美元。而iPad上市僅兩年,在廣告上的投入也超過了4.57億美元。除視頻廣告外,我們鮮少看到對于iPad的宣傳。蘋果公司主要依靠著媒體輿論和產品在電影、電視中反復出現、而非價格高昂的廣告,來向消費者推廣自己的產品:一是借助媒體,通過各大媒體關于iPad的熱議實現宣傳效果;二是植入性廣告,公司利用與好萊塢的密切關系,經常讓產品出現在熒屏和銀幕上。產品頻繁在電視電影亮相、利用公眾人物的帶動效應,是蘋果公司的又一項營銷策略。
2.購買體驗——蘋果零售店.蘋果公司重新塑造了商店在品牌定義中的角色,使其成為傳達企業理念、產品理念最直接、有效的途徑。蘋果零售店的店內設計一如既往秉承公司至簡主義的品牌氣質,讓顧客直接面對產品而不被花哨的裝飾分散注意力。同時,與一般放在柜臺里、以產品來劃分售賣電子產品不同,蘋果的零售店以顧客的活動進行分區,店內以“方案解決區域”為中心設計,創造可以解決問題的整體方案。每一個產品都是開啟狀態等待顧客上前自由體驗,產品旁邊放有產品介紹的標牌,遇到任何疑問可詢問店內的工作人員。這里沒有耀眼的燈光、嘈雜的音樂或推銷產品的銷售員,客戶體驗達到了近乎完美的狀態。另外,“天才吧”是蘋果零售店的另一創新,顧客可以與維修人員當面進行問題檢修,是一個融禮賓服務臺與吧臺于一體的服務設施。
三、售后
1.持續維護消費體驗——新的商業營業模式iTunes和App Store iPad的成功不僅來自完美的硬件,更來自強大的終端管理平臺、新的商業營業模式iTunes。蘋果公司推出iTunes商店,以每首9.9美元銷售正版音樂,不僅為飽受盜版打擊、日益消沉的唱片公司帶來希望,更給消費者安全、合法的消費體驗提供保障。此外,App Store也是iTunes的一大亮點。蘋果公司允許在遵守蘋果公司嚴格的標準、接受蘋果公司測試和批準、通過iTunes商店出售應用的前提下,外部開發人員為公司產品編寫應用程序。這樣,應用程序商店在創造了一個新的產業,反過來又為蘋果產品創造新服務。與安卓系統的完全開放性相比,蘋果公司的高標準能保證公司足夠是控制力,以保護產品的完整性和用戶體驗的完美性。
2.數字中樞“云端”iCloud 蘋果公司2011年6月的iCloud云服務,取代計算機擔任管理消費者內容的中心角色,整合顧客的所有電子資料,實現電子設備無縫同步。這樣從云端中可以流暢播放用戶的各種私人數據。在iCloud以前早已存在類似服務,其中以谷歌、Cloud Drive、Drop box以及SkyDrive四類品牌發展領先,根據五大云儲存數據對比分析可知,iCloud不及Google和Cloud Drive空間大,不及Google、Cloud Drive和Drop box的支持設備廣泛,不及Dropbox、SkyDrive的地域廣,不及Google、Cloud Drive和SkyDrive的售價低,因此,總體競爭力只能稱較強,處于Cloud Drive之下。但iCould有蘋果公司日臻成熟的封閉的產品生態系統,后發之勢強勁。從臺式電腦、PC、iPod、iTouch到iPhone、iTunes、iPad,再到今天的iCloud,可明顯看到蘋果公司“一體化”的發展方向,他們致力于建立一個封閉的生態系統,制造只有一個蘋果產品的烏托邦。蘋果公司不僅從產、銷、售后三方面從縱向實現對產品端到端的控制,同時利用各個產品之間的聯系、橫向保證消費體驗。一旦消費者接觸到蘋果公司的任意產品,就會被優越的消費體驗所吸引,進而步步走入他們為消費者創造的世界、墜入蘋果公司完美的產品鏈之中。而數字中樞“云端”iCloud,正是這一計劃的“集大成”步驟。
2011年底喬布斯去世后,不斷有輿論認為失去了喬布斯的蘋果公司將不再如以往輝煌。然而事實卻是,2013年蘋果公司第一財季營業收入545.12億美元,凈利潤130.78億美元,均創下歷史最高記錄。一個公司的成功不可能歸結于一個人,而是公司的制度和長遠策略。從iPad系列的營銷手段可以看出,蘋果公司在縱向上對產品實現端對端的控制:在生產領域,通過產品專利創新實現其獨特的消費體驗、應用創新創造并引領消費需求,從而為后面的活動打下堅實的基礎;在銷售領域,通過口碑營銷進行獲得市場關注,并打造實體店傳達產品理念和企業理念,并實現消費者的購買體驗;在售后領域,通過新型的商業模式維持用戶體驗,并利用數字中樞iCloud在公司產品之中形成產品鏈條、橫向上相互維持客戶忠誠度。
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1、從產品(product)和消費者(consumer)上看
理論上一般商品和服務可以在網絡上銷售,實際上目前的情況并不是這樣,電子產品、音像制品、書籍等教直觀和容易識別的商品銷售情況要好一些。從營銷角度來看,通過網絡是可以對大多數產品進行營銷,即使不通過網絡達成最終的交易,網絡營銷的宣傳和溝通作用仍需受到重視。網絡營銷可真正直接面對消費者,實施差異化行銷(一對一營銷),可針對某一類型甚至一個消費者制訂相應的營銷策略,并且消費者可以自由選擇自己感興趣的內容觀看或購買。這是傳統營銷所不能及的。
2、從價格(price)和成本(cost)上看
由于網絡營銷直接面對消費者,減少了批發商、零售商等中間環節,節省了中間營銷費用,可以減少銷售成本,降低營銷費用,所以商品的價格可以低于傳統銷售方式的價格,從而產生較大的競爭優勢。同時也要注意,減少了銷售中的中間環節,商品的郵寄和配送費用也會一定程度上影響商品的銷售成本和價格。
3、從促銷(promation)和方便(convenience)上看
在促銷方式上,網絡營銷本身可采用電子郵件、網頁、網絡廣告等方式。也可以借鑒傳統營銷中的促銷方式,促銷活動一般要求要有新意、能吸引消費者,所以網絡營銷同樣要有創意新穎的促銷方式。在方便上,一方面網絡營銷為消費者提供了足不出戶即可挑選購買自己所需的商品和服務的方便,一方面少了消費者直接面對商品的直觀性,限于商家的誠實和信用,不能保證網上的信息絕對的真實,還有網上購物需等待商家送貨或郵寄,在一定程度給消費者又帶來了不便。
4、從渠道(place)和溝通(conmmunication)上看
關鍵詞:網購 性別差異 營銷策略
概述
隨著網絡技術的快速發展,物美價廉、品種豐富的網上購物越來越多受到人們青睞。據中國電子商務研究中心1月29日的《2012年度中國網絡零售市場數據監測報告》顯示:截止2012年12月我國網絡零售市場交易規模達1.32萬億,同比增長了64.7%。但美國互聯網在網絡消費指數上得分幾乎是中國的三倍,這從另一個方面說明,我國的網絡消費增長還有更大的空間[1]。而且,隨著我國網民人數的不斷增長(截至2013年6月底,我國網民規模達5.91億,半年累計新增網民2656萬人),經常性通過網絡渠道購買商品的人數也在不斷的提升(2012年我國網購用戶規模達2.47億人,較2011年的2.03億人,增長了21.67%),預計到2013年底將達到3.1億人。網民的性別比例(截至2013年6月底)男:女為55.6:44.4,與2012年基本一致(55.8:44.2),總體數量呈現的總體狀態是男性網民要多于女性網民。
隨著網絡購物市場的迅速增長,良好的網購市場發展潛力和前景讓許多企業紛紛涉足其中。據中國電子商務研究中心監測數據顯示,截至2012年底,我國B2C網絡零售市場中排名前10位的天貓、京東、蘇寧易購、騰訊B2C、凡客誠品、亞馬遜中國、庫巴網、當當網、易迅網、新蛋中國等網絡購物平臺占到了整個市場份額的89.8%。呈現出網購環境日趨完善和成熟,方便快捷且不受地域限制,政府監管及物流支付環境日益成熟,網購已深刻融入到了人們的生活中的整體特征。
一、 研究方法
本次研究通過問卷調查的方式,研究性別差異對于網購過程中的網購認知度、網購商品類型、價格認知度、網購次數等幾方面的影響。調查人員在2013年5月對江蘇師范大學外國語學院的230名大學二年級在校學生進行了問卷調查,共收回問卷218份,有效問卷210份,其中男性110名,女性100名。
二、 性別差異現象及原因分析
2.1網購認知度
網購認知度方面,男生總體要高于女性,但對網購以及網店商品的熟悉程度卻是男生沒有女生高。對于網購“熟悉”的男生占到了36%,而女生則達到了40%;但對于網購的熟知情況來看,女生是91%,而男生則達到了95%。調查的結果顯示的是男生的網購整體認知度上面要高于女生,但卻對于網購的熟悉率卻沒有女生高。出現這種現象的原因主要是男生一般較女生外向,易于接受新鮮事物;女生通常比男生顯得膽小、怯懦、多慮和恐懼[2]。而對于男生的膽大粗狂的性格相比,女生心細,接觸新生事物后會長期專注。因此,男生許多停留在了對網購的了解而熟悉程度卻不如女生。
2.2網購商品類型
在網購商品方面,除了專用品(如剃須刀等)之外,本次調查還專門設計了男女生都會用到的商品供被調查者選擇,結果發現:排在女生網購的商品類型中衣物包飾品要明顯高于男生,這里絕大部分的女生都把購物目標所在了化妝品及服飾上面,這與女生天生愛美、愛裝扮的特質難以分開;而男生中則把更多購物對象選擇在了電子產品上,因為男生大多喜歡購買數碼電子產品以及一些網絡游戲居多。由于男女生對于購買商品存在顯著差異??偟膩碚f,男性網民購買電腦、通信、照相、電子產品的比例顯著高于女性,這類商品屬于價格較高的耐用消費品;而女生更傾向于購買化妝品的比例顯著高于男性,相比較而言,這類日常消費品的價格較低。因此,在總金額方面男生花銷要高于女生。
2.3價格敏感度
在網購過程中,男生與女生在對價格的敏感度方面也表現出一定的差異性。其中,男生對價格的敏感度明顯要低于女生,于是在網購時一看到商品價格出現大幅優惠時就會有購買的沖動,而不管這類商品是否目前需要的。這一點從他們在網購的瀏覽時間也可以看出,他們大多喜歡貨比三家以求得最便宜的商品,求廉心理使女生迅速流向價格較低的商家[3]。而與女生對價格敏感度明顯區別的是男生對商品的購買更容易受到他人的影響,對于網購的價格敏感度較弱。
2.4網購次數
從購物平率來看,一次沒有網購的女生要多于男生,而在年均1-3次這樣的網購經歷中顯然男生要多于女生,在年均4-10次的網購中女生則明顯多于男生。從這一調查結果來看,由于女生“宅”的性格特性使得他們更愿意把更多的時間和精力花在網購上,去淘到物美價廉的商品。而偏重男生則更愿意把時間花在“必須品”上,即在現實生活中確實需要某件物品時才會選擇網購行為,而女生則更多是在瀏覽各大網店商品的過程中“即興”而作,看到自己中意的就會很快下手。
三、 營銷策略
3.1平臺策略
針對男生相較于女生更理性的特點,商家在搭建網購平臺時,對于面向以女生為主要客戶則應增加一些折扣的宣傳信息,美化廣告的視覺效果,提高商品的物流速度,對于女性為主要消費群體的網購平臺最好搭建有買賣雙方的交流溝通平臺,這也正是淘寶網得以迅速發展的一個關鍵因素[4]。而對于以男生為主要客戶群來說,更多是要加大產品品質宣傳,對于商品類型中比較稀缺或性價比較高的商品多做宣傳,在平臺中留有評論性欄目,讓男生購買者在購買前能夠看到其他客戶的評論內容。
3.2促銷策略
女性的大腦思維模式是從“表象思維—多任務導向—本能反應—社交和口才—擔憂/換位思考”,而男性的大腦會優先思考“具象思維—結果導向—邏輯的解決方案—競爭/防衛”。因此,對于不同消費群體的廣告宣傳的促銷策略應該有所側重:對于目標受眾為女性時,促銷廣告應該使用一些創意元素和風格來響應女性大腦的思維方式。例如,運用以情感為基礎的視覺意象,要比依靠有利于她的事實和數據更能有效地吸引女性關注。同時需要保持可信度,不要使用明顯的廣告信息如“就要到期啦”或“馬上撥打電話”,女性更欣賞和接納細節的表現。由于女性大腦的思維傾向于交際的和諧,所以傳遞的信息不應該關注在沖突上。 當營銷活動對準男性群體時,應該用積極的語句快速、明確地直入主題。男性更關注專門為自己設計的產品,他們是強迫性的購物者,所以可以考慮把廣告信息設立在結賬出口處,并在售賣點上打上節約成本的旗號[5]。
3.3價格策略
從前面關于男女對于價格敏感的分析結果來看,女性要比男性對于商品的價格更加的敏感,精打細算的心理使得他們更喜歡物美價廉的商品,而男性則更多看重的是商品的價值,對于自己看重的商品往往并不太在意其價格。因此,在營銷過程當中,對于以女性消費為主的商品要在現金折扣、打折優惠方面加大營銷模式,創新營銷手段,將價格的宣傳信息盡可能多的傳遞給女性消費者;而對于男性消費者為主要宣傳對象的商品,應該更加突出產品的性能宣傳。
四、 結論
在網購市場日益壯大的如今,商家只有不斷的細分消費群,針對不同的消費群采取適銷對路的營銷策略才能在商戰中不斷獲取更多利益。針對男女不同性別的消費群體來說,由于他們對于網購認知度、網購商品類型、價格認知度、網購次數等的較大差異,商家應該有針對性的選擇營銷策略。對于網絡購物男女專屬購物網站應該根據男女認知、心理和行為的差異實施有差異化的營銷策略,針對有男性化和女性化不同特質的消費者消費特點具體要有針對地改造自身網絡購物平臺,以進一步吸引相應的目標客戶群[6]。
參考文獻:
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[3]張姝姝,張智光.網購行為性別差異與網絡營銷策略[J]南京林業大學學報:人文社會科學版,2012(2):94-99
[4]蔣歡,周發明.影響網絡購物意向因素的性別差異研究[J]企業技術開發,2010,29(7):90-91
[5]尼爾森:網絡營銷中的性別差異[ED/OL]
http:///html/Article/2013/0514/20130514154454390.shtml
關鍵詞:品牌營銷策略 電腦市場 顧客感知價值
1 中國電腦市場發展現狀
1.1 電腦品牌多,競爭激烈
從上世紀90年代電腦進入中國市場以來,電腦市場不斷的進行整合集中,形成了聯想、方正等大型品牌及柏安、恒基等小型地方性品牌,而在外來品牌的沖擊下,從2001年至2006年中國電腦市場中的各品牌地位不斷發生變化,2000年時,鵬躍、盛唐等退出市場,2001年陽光、恒升等退出電腦市場,2004年時中小品牌所剩無幾而截至2006年底,品牌電腦市場得到了集中,不論是商用筆記本還是家庭筆記本,都是以聯想為領導者,其次是IBM及戴爾(國外),可見中國電腦市場品牌的發展及競爭的激烈。而隨著2005年聯想收購IBM的PC部后,聯想、華碩、宏基成為我國電腦市場中的前三甲。中國的前十大電腦品牌占據了中國電腦市場份額的80%。
1.2 中國電腦銷量增加,但增長速度平緩
根據中國近六年的計算機市場容量及計算機市場增長速度,我們可以看到不論是領導者還是跟隨者或者是挑戰者,電腦市場越來越趨于飽和,其增長速度越來越慢,電腦進入微利時代。
1.3 替代品出現,沖擊電腦市場
隨著我國移動終端的開放,手機已經不再只是一種通訊的工具,智能手機以低價格、多功能的優勢慢慢取代了電腦上網,網民可以通過GPRS流量來訪問各種網站,所以手機網民從2007年的5040萬人發展到2012年的38825萬人,電腦上網終端的使用率一直在下降,而手機成為網民上網的主要設備。對于只要滿足一般上網功能的消費者來說,手機特別是智能手機上網功能對我國電腦市場的沖擊很大。所以通過電腦上網的網民減少,而隨著手機技術的發展及價格的降低,手機上網與臺式電腦或筆記本相比較更具有普遍性及便利性,所以電腦的競爭者除了同行業的品牌競爭之外,手機等便攜式高技術產品成為其主要的潛在競爭者之一。
1.4 筆記本電腦對PC商的貢獻率大
雖然臺式電腦的銷量及網民的使用率都要優于筆記本電腦,但下圖中我們可以看到,筆記本電腦的貢獻率呈現上升趨勢,2008年同比臺式電腦高出10個百分點。所以更多的制造商選擇筆記本。
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2 筆記本電腦品牌策略的實施效果分析
2.1 中國筆記本電腦品牌主要實施的營銷策略
20世紀50年代后,營銷策略依次經歷了第一代、第二代、第三代、第四代營銷模式即:4P、4C、4R、4V。中國電腦營銷策略方面的研究還是主要以前兩者為主,經歷了從價格戰到服務戰的洗禮后,中國電腦營銷策略一度走向了資源的全面搶奪期。隨著我國網絡的普及,消費者對于互聯網知識的深入了解,經過網絡渠道進行品牌宣傳及銷售成為其主要途徑,網絡營銷、微博營銷策略被很多電腦商所采用。例如戴爾與百度的合作,聯想、華碩等在淘寶網、蘇寧易購、京東商城上進行的廣告宣傳或者新產品的會等。
2.2 筆記本電腦品牌策略的實施效果分析
2.2.1 顧客感知價值低
從顧客感知價值的定義出發,CPV=顧客利得-顧客利失。如果利得大于利失,顧客感知價值為正,相反顧客感知價值為負。
通過市場調查,本文主要講利得分為:產品屬性、競爭、情景三類因子。隨著我國經濟的發展,消費者對于產品的物質需求已經得到了滿足,精神需求成為消費者對產品的主要期望,而通過市場調查發現,在產品屬性中的享受性屬性缺失,導致了產品趨同,消費者的視覺疲勞,進而產品屬性價值低;在同類產品的競爭中,因為電腦是一種高科技產品,具有技術含量高、更新速度快等特點,在人力資本轉變為人力資源的過程中,技術的可模仿性注定了以技術為競爭優勢的產品的優勢銳減,只有人員優勢才能成為產品的絕對優勢,而經過市場調查發現,電腦的優勢還都只停留在技術的投入上,對于人員的培訓及服務意識等的淡化及忽略導致了消費者對于產品認知的一種無差異性,進而減少了對產品的需求而更注重產品的附加效用,企業與消費者需求間的矛盾導致了消費者對于品牌電腦間的競爭感知價值低;在上章本文曾提到過情景分為使用情景及購買情景,而這兩種情景孰重孰輕在消費者心中也發生了變化,一直以來,企業都是只重視銷售過程而忽略了售后服務,而隨著我國消費者權益的完善,消費者的維權意識越來越強,進而對產品的售后服務即使用情景的重視程度越來越高,而經過市場調查消費者的使用情景只限與一些產品的使用條件及注意事項,真正的使用跟蹤、消費者使用情況調查趨于走形式,從表面的數據出發無法真正的凸顯產品的功能缺陷及消費者的真實需求,所以消費者對于情景的感知價值低。綜上所述,顧客感知價值中的利得低。
顧客感知價值的利失因素中主要包括價格、非貨幣成本――維修成本、信息溝通成本。因為筆記本的主要消費對象為20-39歲的消費者,所以對學生而言其期望的價值是2000-4000元,工作者比其高2000元,消費者對于價格的敏感度不高。但對于電腦的維修產生了極度的不滿意,而且經過調查,一般電腦最容易出現的問題是:主板、非正常關機、軟件的不兼容性、系統技術過高等,這些問題的處理頻率過高,維修人員的技術水平不高、維修的等待時間過長等原因,使得消費者付出的維修成本過高;電腦作為我國的一種高端技術產品,消費者對該產品的感知僅局限于銷售人員的解說及基本外觀及可視的短暫體驗,深層次的產品信息來源于電腦使用過程中,消費者遇到問題后與該品牌相關服務人員的溝通,隨著我國移動終端的開放,更多的人可以通過上網、手機客服等方式解決問題,但通過市場調查發現,客服及上網只是對一些比較常見的簡單問題的解說,復雜性的或人性化的一些制度規定,還是要通過與服務人員面對面的溝通才可以,雖然大多數品牌在城市中都設有基本的維修站點,但因為花費高、等待時間長、標準不一等原因導致了消費者與企業間關于電腦信息的溝通成本高,效果不明顯。綜上所述,顧客感知價值中的利失高。
在市場調查的結果中顯示,消費者對于所持有的電腦品牌的感知中不滿意的居多,占60%以上,所以就證明在顧客感知價值中利得低的速度要低于利失高的速度,因此顧客感知價值為負,顧客感知價值低。
2.2.2 顧客不滿意,忠誠度低
顧客感知價值決定顧客滿意,是顧客忠誠的直接影響因素。所以當顧客感知價值為負值時,顧客滿意度為顧客非常不滿意,這種不滿意導致了顧客對產品、企業、圖案等品牌形象的抱怨或投訴就多,影響了顧客的忠誠。
根據市場的調查數據統計也證實了上述觀點,消費者確實對現有的品牌電腦不滿意,80%的消費者會選擇重新購買其他品牌的電腦,電腦的品牌忠誠度低;消費者對于所持有的品牌態度為:不滿意,是源于消費者對于品牌所映射的企業、產品形象的否定,因為電腦的設計趨同、享受的缺失、服務成本過高、企業與消費者間矛盾的凸顯等導致了消費者對于企業所承諾的信息的不信任,這種不信任導致了消費者忠誠度的降低,進而所感知到的利得與利失就會有所差異,導致顧客感知價值的降低,進而品牌所積累的資產就少。
2.2.3 品牌營銷策略缺陷
根據馬斯諾的需求理論,我國的消費者的觀念經歷了理性消費――感性消費――情感消費三個過程,而情感消費主要是在消費過程中情感方面的感受,經市場調查顧客的利得中產品屬性、情景、競爭三方面分別對應的是顧客的享受性屬性缺失、品牌形象差、替代品多,因為企業在進行品牌營銷策略的制定或實施時忽略了這三個方面,致使消費者在顧客價值與顧客期望進行比較時明顯表現:80%的消費者表示不會繼續購買同一品牌。
綜上所述,品牌電腦營銷策略的缺陷根本上是因為沒有從顧客感知價值的角度出發才會造成顧客不滿意、品牌的忠誠度低。所以品牌電腦營銷策略的優化是必須的,而從顧客感知價值角度出發進行優化才是根本解決之道。
參考文獻:
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[2]鄭文清,李瑋瑋.營銷策略對顧客感知價值的驅動研究[J].當代財經,2012年(11).
中國品牌“出?!敝?,往往面臨市場情況不明晰,品牌認知度低,營銷費用高等問題。今天,Google了歐洲電子設備(家電和移動設備)消費者行為報告,清晰了解歐洲市場消費者行為習慣和特點,為其海外之路尋找機遇,改進營銷策略。
消費決策分段擊破
電子設備消費者行為習慣通常分為需求觸發、信息收集、體驗感受、產品比較、購買預定、使用體驗和分享七個階段。而信息收集、體驗感受、產品比較和使用體驗這四個階段是媒體手段可影響的決策環節。根據調查數據顯示,互聯網媒體對于這四個階段影響顯著,在不同階段,不同類型的網絡媒體凸顯出其優勢。
購買移動設備的消費者中,有80%以上受訪者通過互聯網進行信息收集和產品比較,其中,有60%以上受訪者使用搜索引擎;62%的受訪者使用互聯網體驗感受產品特性,其中,54%受訪者是通過視頻網站做到的;69%受訪者通過互聯網分享使用體驗,其中40%是通過社交網絡(SNS)。大家電購買者也呈現了相同的趨勢。
在如今的互聯網時代,網絡已經滲透于消費者的日常生活,尤其在購物方面尤為突出,擁抱互聯網已經是每個企業的必須選項,但是如何更精細化營銷,就需要在消費者每個決策階段,選取優勢媒體,才能充分發揮營銷作用。
多渠道營銷1+1>10
傳統與網絡結合。電視、平面、戶外等傳統媒體依然在消費者生活中占有一席之地,是企業營銷必爭之地。但是,如何在這塊領地上使中國“智”造的種子不僅生根發芽,還要如蒲公英般隨風飛舞,互聯網正是這股“疾風”。根據調查顯示,互聯網網絡媒體在傳統媒體的基礎上,將整體影響力提高數倍,尤其在移動設備購買者的體驗感受階段,傳統媒體影響力只有6%,但是加入互聯網媒體后,這一數字提高至63%,達到10倍效果。
桌面與移動并進??紤]到價格和產品體積等因素,購買電子設備的消費者中,很多會到實體賣場去親身體驗和購買。隨著智能手機和平板電腦發展,這部分消費者呈現一種新的特點,就是在實體店使用手機等移動設備進行信息收集和產品比較,以購買移動設備為例,75%的被訪者會在門店使用手機或平板進行信息收集和產品比較。
所以,企業需要建立多渠道營銷策略,一方面要實現線上線下媒體的結合,傳統媒體和互聯網媒體不只是簡單的疊加,而是要考慮營銷策略的有機整合,尤其要發揮互聯網在互動方面的優勢;另一方面要兼顧PC和移動端的用戶體驗,建立移動友好型的品牌網站,手機應用程序以及移動端促銷優惠手段等。
中國品牌之路
長期以來,中國電子產品都貼著“廉價”的標簽,這是長期“代工”歷史所留下的歷史印記。而如今,中國“制造”已經成為中國“智”造,凝聚了中國研發人的創造力?!氨鶅鋈叻且蝗罩?,如何改變歐洲消費者的印象,必須要知己知彼。
根據Google調查顯示,半數歐洲消費者愿意購買中國品牌,但是歐洲消費者對中國品牌的認識還主要是“價格低廉”,而他們在購買電子設備時最關心的卻是“質量”、“個性化”、“科技”、“節能環?!钡纫蛩?。所以,中國企業在品牌和產品宣傳中,需要弱化“價格”因素,而是從產品本身的特質出發,從設計和品質等角度,擊中歐洲人最關心的“痛點”。
推出一個月的數字電視過渡普教類互動節目
為此百思買推出小型網站askablueshirt.com以便讓消費者獲得百思買家庭影院的專業人士咨詢指導以及提升數字電視有關的消費者教育信息化水平。此外,該公司為了進一步推動消費者對于數字電視的認識,利用在全世界擁有9000萬活躍用戶的公眾社會網絡Facebook網站對普通消費者進行數字電視過渡應用互動培訓。
“隨著(模擬電視信號切換到數字電視信號)過渡日期的臨近,我們要竭盡所能幫助和教育人們了解他們的選擇。 ” 全美最大消費類電子產品零售商百思買公司的高級副總裁Mike Mohan先生表示。“ Facebook的應用及小型網站,使我們我們會接觸到更多的新觀眾并提供數字電視相關的訊息,鼓勵青少年人了解參與數字電視的互動培訓活動,以確保他們已準備就緒并幫助其尚未充分準備的家人和朋友更多、更有趣的了解數字電視的魅力?!?/p>
不少于200天的數字電視過渡期:百思買(BestBuy) 為消費者教育提供額外資源
百思買所推出的數字電視過渡互動培訓網站askablueshirt.com特點在于包括一個博客論壇以及常見問題解答欄目等幾個獨特的網絡資源,百思買公司家庭影院部門數字電視技術支持人員將在線回答每天消費者所提出的購買和使用方面的咨詢,并提供專業建議。尤其是數字電視專題博客為百思買的Blueshirt(藍衫客)專家提供了一個與消費者溝通和解答有關數字電視過渡問題的媒介。解答的范圍則主要包括向消費者介紹如何參與由美國國家電信&信息管理局(NTIA)所提供的數字電視過渡優惠券計劃。同時消費者也有機會通過博客帖子發表有關數字電視過渡的相關評論和使用效果評價。另外網站的訪客則能夠通過點擊閱讀的網站相關問答資料的方式,解決自己所遇到的同類問題以及實施對朋友和其他家庭成員等他人的培訓教育并幫助他們進行正確的數字電視購買決策和數字電視功能使用。
百思買(BestBuy)聯手Facebook的開發提供數字電視過渡應用消費者互動培訓的主要目的則是利用“Teach The Teacher(培訓師培訓)”的概念以進一步影響和吸引消費者加入數字電視過渡的應用人群,達到增加數字電視過渡期觀眾,刺激數字電視關聯產品消費需求的目的?;庸澞康闹饕问絼t是通過廣受80后或90后歡迎的競賽類電視娛樂節目的形式,從而提高數字電視相關問題互動培訓效果和樂趣。Facebook的 “Forward to a Friend(交友)”功能,鼓勵其應用用戶將數字電視過渡的相關在線資訊傳遞給其他朋友以及培訓老年家庭成員了解和掌握數字電視功能使用的相關方法。除此之外,消費者還可以從Facebook或askablueshirt.com網站上無障礙免費下載數字電視過渡相關問題解答的應用程序,以便增強消費者獲取數字電視過渡的培訓知識的便捷度。
百思買再度成為DTV時代當之無愧的領軍者
CRT時代統治美國電視節目及產品市場近50年,隨著信息化時代的到來,美國電視產業正進入DTV時代。無論是電視節目格式還是電視機生產標準,數字高清已日漸成為美國觀眾和消費者的主流選擇。
8月14日美國相關媒體報道-美國政府最近披露的一項報告顯示:2008年2季度全美最大的電子產品零售商百思買(BestBuy)公司耗資10萬美元游說政府修訂數字電視轉換要求及其他相關問題法案。此前,美國聯邦政府相關法令要求2009年全美必須完成模擬廣播電視網絡從模擬信號切換成純粹的數字信號。
但是,分析家們近期更加關注Best Buy電視產品的營銷策略,因為目前電視機產品約占到BestBuy整體銷售的20 %左右,故而專家認為該公司電視產品營銷策略調整的成敗將直接影響該公司能否順利達成年初所既定的09財年銷售額目標,也將直接影響該公司的未來走向。4月份以來BestBuy正在為了迎接2009年2月全美范圍內最終完成模擬信號電視向數字電視全面轉換高清數字電視商機,在奧蘭多等地區推行數字高清電視顧客培訓項目,幫助消費者掌握數字高清電視的使用方法、技巧,從而穩定其電子產品消費顧客群。盡管,BestBuy不得不重新審視高清數字電視商機所能持續的時間周期,因為黑白電視、錄像機等家庭消費電子新商品銷售的歷史數據表明一旦其用戶普及率達到20%以上那么銷售趨勢將由增長的態勢轉化為扭頭下降的下滑曲線。而據相關報道顯示,高盛公司預測:目前紐約市平板電視的住戶普及率已經達到30%以上,由于平板電視的技術性特點,數字高清平板電視商機也無法扭轉普及率提高增長勢頭放緩甚至下降的基本規律。