醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文
從心理學(xué)的認(rèn)知、情感、行為三個維度分析醫(yī)療糾紛過程中患者及家屬可能存在的心理障礙。并基于存在的問題，從信任缺失、信息不對稱、相關(guān)法律法規(guī)不完善三方面進行分析，提出預(yù)防和調(diào)適的有效途徑，即建立“以患者為中心”的溝通模式，發(fā)揮心理溝通的積極作用，優(yōu)化相關(guān)法律法規(guī)的內(nèi)外部環(huán)境，發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關(guān)系中的倫理責(zé)任擔(dān)當(dāng)，促進醫(yī)患關(guān)系向更加理性、和諧的方向發(fā)展。
關(guān)鍵詞：
醫(yī)療糾紛;心理障礙;認(rèn)知;倫理責(zé)任
醫(yī)療糾紛指病人及其家屬與醫(yī)療單位對診療護理行為、不良結(jié)果及其產(chǎn)生原因認(rèn)識不一致，引起的醫(yī)患糾紛［1］。由于我國當(dāng)前醫(yī)療體制的不健全，醫(yī)療糾紛等事件往往會作為誘因，進一步影響個體的認(rèn)知、情緒及行為，嚴(yán)重的會引發(fā)醫(yī)療暴力事件等情況。研究患者及家屬在醫(yī)療糾紛過程中的心理特點，探索預(yù)防和調(diào)整對策，具有重要的現(xiàn)實意義。
1患者及家屬面對醫(yī)療糾紛常見的心理障礙
1．1認(rèn)知障礙
一是對非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理認(rèn)同。人民網(wǎng)《2015醫(yī)患關(guān)系修復(fù)度報告》顯示，僅2014年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11．5萬起［2］。近年來，“醫(yī)鬧”及襲醫(yī)事件頻繁發(fā)生，這一方面反映公眾對非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理上的認(rèn)同，另一方面也反映公眾的法治意識相對薄弱，對依法處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法規(guī)、條例知之甚少;二是對醫(yī)療糾紛歸因方式存在偏差認(rèn)識。國內(nèi)外一致承認(rèn)的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率為70%～80%［3］。但由于大多數(shù)患者及家屬對醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和特異性缺乏全面理解，再加上缺乏一定的醫(yī)學(xué)知識，對醫(yī)療效果充滿正向期待。此外，網(wǎng)絡(luò)時代的到來，醫(yī)療事故、醫(yī)患矛盾等在網(wǎng)上曝光度日漸增加，也在無形中增加了公眾對醫(yī)院及醫(yī)生的不信任感和對醫(yī)院的片面認(rèn)識。若出現(xiàn)意料之外的醫(yī)療情況時，患者及家屬就會自然地把責(zé)任推到醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員身上，認(rèn)為他們在醫(yī)療過程中定有醫(yī)療過失、不作為等問題，這種歸因會進一步影響患者及家屬的情緒和行為。
1．2情緒障礙
一是易怒沖動情緒。由于我國當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系是建立在結(jié)果導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，若在就醫(yī)后或醫(yī)療過程中出現(xiàn)與期望效果的巨大差距時，特別是出現(xiàn)手術(shù)失敗、致殘、致死等情況，這種事先的、臨時的、短暫的醫(yī)患“信任”就會被打破［4］。信任感是個體基本的安全體系中最為深層的要素，如果信任缺失的話，那么個體的安全感會遭到破壞，個體的行為也會受到焦慮的全面擾亂，而變得易怒且沖動［5］。在負(fù)性結(jié)果出現(xiàn)時，患者及家屬也容易因此遷怒于醫(yī)生，認(rèn)為醫(yī)生存在失職的情況，認(rèn)為醫(yī)院沒履行應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任;二是跟風(fēng)從眾的情緒。從眾心理是指個人在群體壓力下，在認(rèn)知、判斷、信念與行為方面與群體多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象［6］，是一種缺乏獨立意識的表現(xiàn)。近年來，醫(yī)療暴力及襲醫(yī)事件愈演愈烈，這從某種層面也折射出公眾的從眾心理。
1．3行為障礙
在錯誤的認(rèn)知導(dǎo)向和非理性情緒下，患者及家屬會在行為方面出現(xiàn)障礙，一是易于出現(xiàn)非理。當(dāng)出現(xiàn)不良醫(yī)療結(jié)果時，患者及家屬的情緒和心理會失控，容易做出一些有失常態(tài)的非理，如圍攻醫(yī)院、侵占醫(yī)療辦公場所、搶奪醫(yī)療文書、停尸設(shè)靈堂于病房、毀損醫(yī)療設(shè)備、毆打醫(yī)務(wù)人員的惡性事件等;二是易于借助網(wǎng)絡(luò)開展聲討。在醫(yī)療糾紛處理過程中，在醫(yī)患雙方不易于達(dá)成一致的情況下，患者或家屬從以往的線下醫(yī)鬧事件逐步開始在網(wǎng)絡(luò)媒體上延伸。通過網(wǎng)絡(luò)媒體消息，經(jīng)傳播及輻射，進一步制造輿論話題，吸引媒體和社會關(guān)注，加上一些媒體失真或不客觀的渲染與炒作，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面效應(yīng)［7］。與此同時，在互聯(lián)網(wǎng)上相應(yīng)衍生的討論話題及由此產(chǎn)生的各種觀點、情緒的傳導(dǎo)，造成非理性的社會輿論氛圍，進一步助長非理的升級。
2分析與思考
患者及家屬在醫(yī)療糾紛過程中出現(xiàn)的認(rèn)知、情緒和行為方面的心理障礙，歸根結(jié)底是由于醫(yī)患所處的時代與社會現(xiàn)狀相關(guān)，醫(yī)患間的信任缺失、需求與信息不對稱，相關(guān)法律法規(guī)不完善等都是誘發(fā)心理障礙的原因。
2．1信任缺失是最根本原因
在醫(yī)患關(guān)系中，信任缺失也是一個顯著的特征。當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時，彼此不信任的醫(yī)患雙方在激烈論戰(zhàn)時，極其關(guān)注結(jié)果，往往對彼此都心存戒備甚至產(chǎn)生敵意，患者不相信醫(yī)生會盡職盡責(zé)，醫(yī)生不相信患者會通情達(dá)理［8］，由此導(dǎo)致醫(yī)患間的溝通進一步陷入惡性循環(huán)，成為患者及家屬在醫(yī)療糾紛中的心理障礙。
2．2信息、需求不對稱是主體原因
由于醫(yī)學(xué)教育受生物醫(yī)學(xué)教育模式的影響，醫(yī)生更關(guān)注的是病人的“生物醫(yī)學(xué)因素”，只注重看“病”，不重視與患者的交流，缺少情感交流，忽略患者心理等發(fā)展性需求，造成供需的信息和需求不對稱。加之醫(yī)學(xué)的專業(yè)性過強以及部分醫(yī)護人員溝通意識與能力較弱，都容易出現(xiàn)信息不對稱的情況，進而誘發(fā)認(rèn)知、情感和行為方面的心理障礙。
2．3相關(guān)法律法規(guī)不完善是體制原因
當(dāng)前我國處理醫(yī)患糾紛的法律還相對不完善，雖然政府積極尋求和優(yōu)化對策，但不少政策還未完全“落地”，且依法進行醫(yī)療維權(quán)的法律流程相對復(fù)雜、進度慢、耗時長，導(dǎo)致公眾用法律手段維權(quán)的意識與主動性不強。由于缺乏外在的法律約束，患者及家屬會運用自我內(nèi)在的行為判斷方式和效仿同類群體的“相似”行為處理醫(yī)療糾紛，易在非理性認(rèn)知和情緒影響下激發(fā)非理。
3調(diào)適對策
3．1建立“以患者為中心”的醫(yī)患溝通模式
有效的醫(yī)患溝通是避免醫(yī)療糾紛和相關(guān)心理障礙發(fā)生的有效手段。以往“以醫(yī)生為中心”的醫(yī)患溝通，醫(yī)生作為專家只需完成對患者的準(zhǔn)確診斷及適當(dāng)治療，而病人則被動服從。隨著醫(yī)學(xué)模式從生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會模式轉(zhuǎn)變，心理上的關(guān)注成為醫(yī)患溝通的新方向。心理學(xué)上提出人與人的交流要有“共情”元素，這就要求醫(yī)生在疾病診治外，還需要換位思考，理解病人的疾苦，建立與病人的信任關(guān)系［9］。為適應(yīng)醫(yī)患溝通模式的變化，要注重對醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)，包括人際溝通和團隊合作能力，“以人為本”“仁愛精神”“公益之心”等職業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建新型醫(yī)患信任關(guān)系，規(guī)避醫(yī)患接觸過程中在認(rèn)知、情感和行為上的心理障礙。
3．2發(fā)揮心理溝通在醫(yī)療糾紛處理中的積極作用
在處理醫(yī)患糾紛的接待投訴、交涉談判和解決協(xié)議三個不同的階段，要針對患者及家屬不同的心理特點，運用心理學(xué)知識與溝通技巧，化解患者及家屬的心理障礙。在接待投訴階段，要運用傾聽、共情等方式，讓患者及家屬盡量釋放憤怒偏激的情緒;在交涉談判階段，要采用客觀、公正、理性、冷靜的方式給予患者及家屬各種質(zhì)疑合理的解釋，緩解他們焦慮的情緒;在解決協(xié)議階段，要堅持原則，果斷迅速，熱情耐心，幫助他們平靜、理性對待結(jié)果。
3．3優(yōu)化相關(guān)法律法規(guī)的內(nèi)外部環(huán)境
通過外在法律保障從機制上幫助醫(yī)患建立良性關(guān)系循環(huán)，要進一步完善處理醫(yī)療糾紛的法規(guī)、條例，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理的操作與流程;充分發(fā)揮第三方機構(gòu)的積極作用，優(yōu)化醫(yī)療糾紛處理工作的方式和效率。在流程方面，要進一步簡化、優(yōu)化醫(yī)療鑒定的相關(guān)流程，開辟醫(yī)療糾紛“綠色訴訟通道”外，還需要發(fā)展和完善醫(yī)療糾紛的非訴訟機制。此外，還要注重培養(yǎng)公民法治意識，通過強化公眾的主體意識，提高公眾的權(quán)利意識。
3．4發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關(guān)系中的倫理責(zé)任擔(dān)當(dāng)
倫理是處理人與人、人與社會、人與自然間相互關(guān)系的原則和規(guī)范，是指導(dǎo)行為的觀念與是非對錯判斷的哲學(xué)思考［10］。在醫(yī)療糾紛這一法律與倫理的博弈中，醫(yī)院和媒體是博弈的局中人，公眾是旁觀者，三者基于各自的立場看待問題。作為媒體，在宣傳醫(yī)療相關(guān)事件時，要堅守客觀、公正的報道原則，努力成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的協(xié)助者和推動者;作為公眾，應(yīng)當(dāng)冷靜、理性對待網(wǎng)絡(luò)新聞、輿論話題，不隨波逐流，不任意轉(zhuǎn)發(fā)未經(jīng)證實的新聞與話題，不以泄憤為目的發(fā)表不當(dāng)言論，激化矛盾;作為政府，應(yīng)當(dāng)建立良性的輿論氛圍，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)輿情信息的處置機制，建立辟謠機制，對于不當(dāng)不實的言論給予相應(yīng)的處理。
參考文獻(xiàn)：
［1］浙江省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法［Z］．2010．
［2］韓芳芳．2015醫(yī)患關(guān)系修復(fù)度報告［EB/OL］．(2015－09－25)［2016－01－25］．
［3］汪健健，趙麗萍．醫(yī)院暴力事件現(xiàn)狀及對策研究進展［J］．醫(yī)學(xué)與社會，2013，26(3):13－16．
［4］徐昕，盧榮榮．暴力與不信任———轉(zhuǎn)型中國的醫(yī)療暴力研究:2000－2006［J］．法制與社會發(fā)展，2008(1):82－101．
［5］殷向杰．醫(yī)患糾紛協(xié)同治理研究［D］．天津:南開大學(xué)，2014．
［6］吳靜，白樺，胡晉紅，等．社會學(xué)及行為學(xué)研究倫理審查特點概述［J］．中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2015，28(3):325－328．
［7］孫璐露，楊淑娟，李森，等．醫(yī)療糾紛中醫(yī)院與媒體博弈關(guān)系調(diào)查研究［J］．中國醫(yī)院管理，2014，34(3):66－68．
［8］吳秀娟．用信任之手，推倒橫在醫(yī)患間的“墻”［N］．健康報，2016－01－29(005)．
［9］張燕，肖濤，劉哲寧，等．以人為本心理干預(yù)模式在醫(yī)療糾紛防控中的應(yīng)用［J］．中國醫(yī)院管理，2012，32(12):51－52．
第2篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文
關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)護人員；防范和處理
1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀
隨著我國公民法律意識、權(quán)利意識、維權(quán)意識的提高，醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序，也增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟效益，挫傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性，影響了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽。因此，調(diào)解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了門診部辦公室的一項重要內(nèi)容。醫(yī)療糾紛的調(diào)解和處理工作，具有難度大、技術(shù)性強、環(huán)節(jié)多、工作量大的特點。面對形形、令人頭痛的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院投入了大量的人力和財力。不論何種原因引起的，也不論是何種類型的，更不論最終采取什么方式予以解決的醫(yī)療糾紛，均會對社會、醫(yī)患雙方造成很大的不良影響。因此，在加強醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理的前提下，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫(yī)療糾紛，才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。
2 患方經(jīng)濟狀況及對醫(yī)療付費的態(tài)度
從消費行為角度觀察，經(jīng)濟狀況拮據(jù)或?qū)?jīng)濟支出計較的人群，易在收費項目上引申對醫(yī)療服務(wù)項目合理性產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛，有的試圖通過質(zhì)疑免除某項費用，有的則希望得到加倍賠償。
3 患者關(guān)系人及關(guān)系人對醫(yī)療方案的態(tài)度
法律上，患者的身體處置權(quán)屬于患者本人，實踐上，大多數(shù)情況下，患者關(guān)系人起到很大作用，因此，不僅要觀察患者本人的行為，還應(yīng)觀察患者關(guān)系人的行為，特別是病重、病危患者的關(guān)系人的行為，當(dāng)患者的關(guān)系人可能對醫(yī)療行為挑剔時，預(yù)示著醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能，有時關(guān)系人很可能是醫(yī)療糾紛的始作俑者醫(yī)療服務(wù)行為自我檢視 任何一點醫(yī)療服務(wù)行為缺陷都有可能成為醫(yī)療糾紛的“隱患”，重點從以下幾點去識別。
3.1 診療方案是否符合醫(yī)療原則
診療方案是醫(yī)生依據(jù)病情分析判斷制定出來的，可能會出現(xiàn)不完全正確，或遺漏，或不屬于最佳，但必須符合醫(yī)療原則，做到應(yīng)該分析判斷到的必須分析判斷，不應(yīng)出現(xiàn)有違醫(yī)療原則現(xiàn)象。
3.2 醫(yī)療行為有無引起對患者的損害結(jié)果
患者往往注重結(jié)果，對造成結(jié)果的原因卻避而不談；而醫(yī)師更注重產(chǎn)生結(jié)果的過程和原因，任何一種醫(yī)療行為造成對患者身體的損害都可能引發(fā)醫(yī)療糾紛，處理時要區(qū)分難于避免和可避免兩種情形。
3.3 加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量
（1）要加強醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對病人的服務(wù)滿意度。
（2）建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對違反診療護理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。
（3））建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實習(xí)生、進修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。
（4）加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。
總之，醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。
3.4 改善就診環(huán)境，方便病人就診
積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費郵寄化驗單、設(shè)立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。
3.5 強化法律意識，樹立法制觀念
（1）組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
（2）醫(yī)護人員要有糾紛意識，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認(rèn)識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。
（3）醫(yī)護人員要有舉證責(zé)任意識，新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告――醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運的重要證據(jù)。
4 結(jié)語
醫(yī)療糾紛具有放大效應(yīng)，最初發(fā)生時如果不及時干預(yù)和處理，會逐步升級。對待醫(yī)療糾紛，預(yù)防是根本，而一線醫(yī)務(wù)人員在預(yù)防醫(yī)療糾紛中起到十分重要的作用。“人非圣賢，孰能無過”，一線醫(yī)務(wù)人員在始終保持規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)行為的同時，應(yīng)善于識別醫(yī)療糾紛隱患，加強醫(yī)患溝通，要學(xué)會“治病”的同時“治人”，掌握患者的心理動態(tài)，尊重患者權(quán)利，幫助患者解決心理問題，化解醫(yī)患矛盾。在處理醫(yī)療糾紛時，應(yīng)注意傾聽患方訴求，切忌無“裁判”情況下的爭議，注意保護自身權(quán)益不受侵犯和證據(jù)的收集整理，學(xué)會在患方冷靜的時候溝通，盡可能使醫(yī)療糾紛能在患方理智的時候處理。
參考文獻(xiàn)：
第3篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文
一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。
“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。
二．多措并舉，防患于未然。
所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。
醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室主任、護士長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。
出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時認(rèn)真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務(wù)。
我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。
聘請專職的 物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。
只有制度，沒有落實，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。
3．加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。
病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）對于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。
（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進行獎勵。
（3）加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進行科學(xué)的管理。每周
三進行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。
臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學(xué)科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。
4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。
一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。
二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。
三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。
四是狠抓新技術(shù)、新項目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會進一步對該項目的先進性、科學(xué)性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。
經(jīng)過嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護。
5．加強溝通，優(yōu)化服務(wù)。
據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。
醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責(zé)任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父 曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。
在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。
目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。
第4篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文
【關(guān)鍵詞】急診科；醫(yī)療糾紛；防范
急診科是急、危、重癥患者的醫(yī)療場所，也是群體發(fā)病和突發(fā)事件患者的處置場所，同時承擔(dān)著院前急救、院內(nèi)急診工作。都體現(xiàn)了急診科工作的急、忙、多科性和高風(fēng)險性的特點。加之患者在急診科逗留時間短，醫(yī)患、護患交流時間少，更注重的是搶救患者的生命，提高搶救能力和急診能力，從而缺乏和患者的溝通，容易造成醫(yī)療糾紛[1]的發(fā)生，導(dǎo)致急診工作中醫(yī)療糾紛明顯上升。回顧我科2002-2006年所發(fā)生的醫(yī)患糾紛，并根據(jù)其原因進行分析，對臨床工作進行了一些改進，有效地減少了急診醫(yī)療糾紛的發(fā)生。現(xiàn)將防范急診醫(yī)療糾紛[2]的體會總結(jié)如下：
1急診患者共同點
急診患者一般都具有以下6個共同點：1）起病急驟，病情嚴(yán)重：患者及家屬對自己的所發(fā)生的病情感到焦急、期盼得到及時救治。2）病變復(fù)雜，變化多端：危重患者常伴有多個系統(tǒng)、組織器官的損害，病情復(fù)雜，相互，轉(zhuǎn)化，需要多科室配合治療。3）預(yù)后難以預(yù)測：危重患者多因原發(fā)病、或意外傷害及生命，對遠(yuǎn)期愈合情況不了解。4）搶救工作難度高，對救治水平有較高的要求。5）急診危重患者的診治責(zé)任大，風(fēng)險高。6）經(jīng)濟壓力大，急診危重患者病情變化多端，有較高的經(jīng)濟風(fēng)險。
2急診科醫(yī)療糾紛原因剖析
2.1患方的原因 1）急診患者起病急驟，病情兇險，短時間內(nèi)心理不能承受，要求醫(yī)護人員短時間內(nèi)給予診斷、治療并在短時間內(nèi)把疾病控制在可控范圍內(nèi)，如果醫(yī)務(wù)人員未能達(dá)到目的便可產(chǎn)生糾紛。2）患者對疾病的認(rèn)識有一定誤區(qū)，疾病都是在不斷演變，醫(yī)護人員的溝通隨時都在根據(jù)疾病的變化而溝通也在發(fā)生變化，患方家屬難理解，認(rèn)為醫(yī)生的診治技術(shù)有問題，糾紛由此而產(chǎn)生。3）就醫(yī)環(huán)境，患者不熟悉醫(yī)院環(huán)境，不理解醫(yī)院的診療制度，認(rèn)為醫(yī)院的檢查多，就醫(yī)流程復(fù)雜心理由此產(chǎn)生對醫(yī)院不滿情緒，語言稍有不慎便可產(chǎn)生糾紛。4）經(jīng)濟壓力，部分患者家庭經(jīng)濟能力有限，認(rèn)為醫(yī)院以為人民服務(wù) 為宗旨，對醫(yī)療所產(chǎn)生的費用閉口不談，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員要求押金時，患方便產(chǎn)生不滿情緒而發(fā)生糾紛。5）因工傷、自殺、車禍、打架或、突發(fā)事件等患者，因責(zé)任不明確，都不愿意承擔(dān)責(zé)任，或者是減輕自身的責(zé)任而制造醫(yī)療糾紛。6）無理要求，部分患者要求醫(yī)生提供成癮藥物、偽病史、假證明等，如醫(yī)務(wù)人員不從患方就故意挑釁引發(fā)糾紛。7）媒體報道，多數(shù)媒體對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的負(fù)面報道，使患者對醫(yī)務(wù)人員充滿了敵意，隨時隨地都在觀察醫(yī)務(wù)人員的行為，如果醫(yī)務(wù)人員要求患者規(guī)避時，患者不能理解而發(fā)生糾紛。8）社會地位，有部分患者因自己的經(jīng)濟地位或社會地位較高，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該全程為他服務(wù)，失去了對醫(yī)務(wù)人員的基本尊重，醫(yī)務(wù)人員的一個眼神、一個動作、一句話對他不順從，便可產(chǎn)生糾紛。
2.2醫(yī)務(wù)人員的原因 1）缺乏急診意識，責(zé)任心不強[3]，急診患者病情重，易善變，醫(yī)務(wù)人員不了解患者及家屬的心理變化，行動遲緩，該化驗、該檢查的不立即做，該用藥的不立即用，易引起家屬的不滿產(chǎn)生糾紛。2）醫(yī)務(wù)人員法律意識差[4]、安全意識淡薄，醫(yī)務(wù)人員在診療操作過程中稍有不規(guī)范，就可能發(fā)生患者對醫(yī)療單位的不滿，糾紛一觸即發(fā)。3）醫(yī)療技術(shù)水平不高，多數(shù)急診科醫(yī)生專業(yè)不是急診學(xué)科，缺乏全科搶救能力，部分醫(yī)務(wù)人員年資低，臨床經(jīng)驗欠豐富，自身診療技術(shù)差，容易產(chǎn)生糾紛。4）服務(wù)態(tài)度差，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員對急診工作缺乏熱情，語言冰冷[5]，對患者缺少關(guān)心，甚至推諉病人，發(fā)生爭吵導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。5）缺乏溝通能力，部分醫(yī)務(wù)人員缺乏交流，對疾病的發(fā)生、易變性、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后未及時和患者及家屬溝通，以至于患者及家屬不能理解而認(rèn)為是醫(yī)院的過失產(chǎn)生糾紛。6）客觀存在引發(fā)糾紛的不安全因素，醫(yī)學(xué)是深奧的自然科學(xué)，我們對其認(rèn)識有一定的片面性，難免有誤診、漏診或操作失誤，患者對此不理解而產(chǎn)生糾紛。
3防范原則
3.1健全管理機制
經(jīng)常組織科室進行各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，如首診負(fù)責(zé)制、急診搶救制度、值班制度、交接班制度、查對制度等，以制度約束人、以制度監(jiān)督人。這是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
3.2提高急診醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平
急診醫(yī)護人員必須具有扎實的基礎(chǔ)知識和較高的急救能力，注重急診專業(yè)人才的培養(yǎng)，熟練掌握各種急救技術(shù)，不斷吸取和掌握國內(nèi)外先進的急救知識，從根本上杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。
3.3加強法律和安全意識教育
急診醫(yī)務(wù)人員必須具有急診、急救意識、安全意識，在安全意識的前提下開展急診急救，同時加強法律法規(guī)的培訓(xùn)，全面提高醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險防范意識。
3.4建立綠色通道，保證急診工作順利進行
改善醫(yī)療條件和基本設(shè)施，加強急診患者就醫(yī)流程的規(guī)范化，對急診病人實行先搶救，后辦手續(xù)等環(huán)節(jié)上建立快速有效地服務(wù)體系，確保急診患者得到有效的救治。
3.5加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，加強醫(yī)患溝通
樹立全心全意為人民服務(wù)的意識，在技術(shù)上精益求精，急病人之所急，爭取在最短的時間內(nèi)讓患者的生命價值得到體現(xiàn)，讓患者享受到低消費、高療效、短療程、優(yōu)服務(wù)的服務(wù)理念，加強與病人的溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3.6發(fā)揮保衛(wèi)部門的作用
保衛(wèi)科加強急診科的巡邏，遇到醫(yī)療糾紛、擾亂醫(yī)療秩序等事件時及時處理，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，和公安部門取得聯(lián)系。使醫(yī)療救治工作有序開展，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
3.7后勤保障部門的作用
后勤保障部門為急診科的急救保駕護航如急救設(shè)備、急救藥品、急救車輛、急救人員隨時處于應(yīng)急狀態(tài)，避免因急救設(shè)備和急救藥品等引發(fā)的醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
[1]李洪奇.醫(yī)療糾紛概論-概念分類、法律適用、責(zé)任認(rèn)定和賠償標(biāo)準(zhǔn).法律圖書館，2006，3：14.
[2]劉明臻，孫寶研.加強防范措施，減少醫(yī)療糾紛[J].中國醫(yī)院管理，2000，20（5）：40.
[3]丘祥興.醫(yī)學(xué)倫理學(xué).北京：人民衛(wèi)生出版社，2003，8.
第5篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文
關(guān)鍵詞：致敏藥物；糾紛；皮膚過敏試驗；皮試操作指南；皮試圖章
致敏藥物是指在用該藥前必須做皮試或經(jīng)過判斷后決定是否該做皮試的這類藥物。為了避免此類糾紛的再次發(fā)生，本文采用回顧性分析方法，對2013年12月～2015年11月25起糾紛進行原因分析，針對原因探討對策。報告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 我院輸液室是門診輸液與急診輸液相結(jié)合的部門，配有護士12名，接待輸液患者約250人次/d，平均接待皮試相關(guān)患者約130人/d。
1.2方法 回顧2013年12月～2015年11月間發(fā)生的25起致敏藥物相關(guān)的醫(yī)療糾紛案例，對糾紛原因歸納分類。導(dǎo)致糾紛的原因分別是：詢問過敏史后需患者或家屬簽名所致的糾紛、皮試陽性需要更換藥物的糾紛、藥物免做皮試或皮試陰性而患者輸注后發(fā)生輸液反應(yīng)的糾紛、護士詢問方法及溝通不當(dāng)引起的糾紛。皮膚過敏試驗是指某些藥物在臨床使用過程中容易發(fā)生過敏反應(yīng)，為了防止過敏反應(yīng)的發(fā)生，而規(guī)定此類藥物在使用前需要做皮膚敏感試驗，簡稱皮試。皮試陰性的藥物可以給患者使用，皮試陽性則禁止使用。
2 結(jié)果
2013年12月～2015年11月，我院輸液室因致敏藥物相關(guān)的醫(yī)療糾紛發(fā)生25例，具體原因、例數(shù)見表1。
3 討論
3.1 25起醫(yī)療糾紛的原因分析
3.1.1患者或家屬拒絕皮試前簽名確認(rèn) 患者在做皮試前，護士要詢問其過敏史，確認(rèn)無誤后要求患者或家屬在病歷上簽名確認(rèn)。而護士因為患者未簽名確認(rèn)而無法為其做皮試，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。
3.1.2患者不認(rèn)同皮試陽性的結(jié)果 因不同時段或患者體質(zhì)的不同，同一機體對藥物的反應(yīng)也不同，再加上同一藥物批號不同，都會導(dǎo)致皮試陽性情況的發(fā)生。但部分患者對自己常用的藥物皮試陽性結(jié)果表示不認(rèn)同。其它由于消毒液的原因，皮試假陽性明顯增加，胡鳳華、李淑華等報道破傷風(fēng)抗毒素皮試用75%酒精消毒液消毒皮膚，可致皮試假陽性率升高。張云報道青霉素皮試用75%酒精為消毒液容易導(dǎo)致皮試假陽性，陸偉偉等報道兩種消毒方法對青霉素皮試結(jié)果有明顯的影響。多種原因?qū)е缕ぴ囮栃月试龈撸糠只颊咭驗殚L期使用同類藥物而不認(rèn)同該藥皮試陽性的結(jié)果，拒絕更換藥物，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。
3.1.3藥物免做皮試或皮試結(jié)果陰性而患者輸注后發(fā)生過敏反應(yīng) 蔣金蓮認(rèn)為藥物過敏反應(yīng)發(fā)生原因與藥物種類及患者過敏體質(zhì)、遺傳因素、變態(tài)反應(yīng)閾值和藥物皮試假陰性反應(yīng)有關(guān)。
3.1.4皮試收費、皮試注釋與皮試操作指南未同步執(zhí)行 針對皮試藥物眾多，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的情況下，我院藥劑科自2014年7月起規(guī)范皮試標(biāo)準(zhǔn)，出臺了皮試操作指南，明確了必須做青霉素皮試、必須做原液皮試、在符合一定的情況下免做皮試的標(biāo)準(zhǔn)：如患者無食物、藥物過敏史、無哮喘病史、非過敏體質(zhì)，患者就可以免做醫(yī)院規(guī)定的相關(guān)藥物的皮試。
3.1.5護士溝通不到位 在發(fā)生的25例醫(yī)療糾紛中，6例糾紛與護士的溝通不當(dāng)有關(guān)，護士在詢問患者過敏史后，沒有任何解釋或說明，直接叫患者或家屬簽名，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。
3.2對策
3.2.1針對患者或家屬皮試前拒絕簽名確認(rèn)的情況，自2014年7月，我科設(shè)計了皮試圖章：包括皮試詢問章、皮試陰性章、皮試陽性章、免做皮試的圖章。并報請護理部、醫(yī)務(wù)部同意，均以醫(yī)院的名義刻制食物過敏史、藥物過敏史、哮喘病史、皮試陽性史、過敏體質(zhì)的詢問圖章，以代替手工書寫，一則減少護士工作量、二則增加了詢問的權(quán)威性。自皮試圖章推廣臨床使用后，僅發(fā)生1例患者拒絕簽名的情況，此患者主要由于就醫(yī)過程復(fù)雜，對醫(yī)院產(chǎn)生抵觸情緒所致。
3.2.2針對皮試假陽性發(fā)生的情況，結(jié)合許多文獻(xiàn)報道，科室進行臨床試驗后發(fā)現(xiàn)：用75%酒精作為皮試消毒液容易發(fā)生皮試假陽性，在科室改用PVP-I作為皮試消毒液后，皮試陽性率明顯下降。
3.2.3針對免做皮試或皮試陰性輸注后發(fā)生過敏反應(yīng)的現(xiàn)象，護理對策為藥物皮試前護士向患者做好相關(guān)內(nèi)容的詢問及告知，認(rèn)真實施藥物皮內(nèi)試驗，輸入藥液期間嚴(yán)密觀察，以及時發(fā)現(xiàn)和處理變態(tài)反應(yīng)。醫(yī)院護理部、藥劑科、醫(yī)務(wù)部聯(lián)合皮試溫馨告知：①皮試結(jié)果陰性，但藥物注射過程中仍可能發(fā)生過敏反應(yīng)；②皮試類藥物連續(xù)使用過程中，也可能發(fā)生遲發(fā)性過敏反應(yīng)；③免做皮試的藥物，給藥過程中也可能發(fā)生過敏反應(yīng)。并制作成圖片懸掛于輸液室墻上；科室同時推出藥物注射溫馨告知，護士在接藥及注射前詢問患者以避免空腹等措施實施后，未發(fā)生因免做皮試發(fā)生藥物輸液反應(yīng)相關(guān)的糾紛。
3.2.4針對皮試收費、皮試注釋與皮試操作指南未同步執(zhí)行的現(xiàn)狀，考慮到我院門診量大，收費排隊浪費時間等原因，免做皮試的藥物仍常規(guī)收費，在護士詢問符合免做皮試的條件后，由護士填寫退費單，到急診收費窗口退費；IT中心、藥房也積極配合協(xié)作，及時調(diào)整藥物注射單的注，藥物注射單注明：藥物前打三角形符號的藥物必須由護士判斷是否做皮試。
3.2.5針對因護士溝通不到位而引起的糾紛，科室規(guī)范詢問程序；對于護士皮試類藥物知識欠缺而導(dǎo)致溝通不暢的情況，科室利用每天晨會、每月科務(wù)會議對全科護士進行培訓(xùn)，加強溝通交流能力。針對患者有皮試陽性史而護士拒絕做皮試引起的糾紛，科室進行積極的探討：認(rèn)為發(fā)現(xiàn)有此類情況時首先應(yīng)當(dāng)著患者的面與醫(yī)生聯(lián)系，與醫(yī)生達(dá)成共識，確定該藥不能再做皮試[1-3]。
4 結(jié)論
自醫(yī)院規(guī)范皮試操作標(biāo)準(zhǔn)，刻制過敏詢問圖章并使用臨床，出臺皮試溫馨告知并懸掛在輸液大廳墻上，配合接藥時及注射前的相關(guān)宣教，改變皮試消毒液以減少皮試假陽性的發(fā)生，加強護患溝通，完善醫(yī)院流程等措施后，2015年4月～11月僅發(fā)生因皮試前確認(rèn)過敏史而需患者簽名的糾紛1例。
針對目前臨床大量使用的致敏類藥物，臨床護士應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院皮試操作指南執(zhí)行，規(guī)范操作流程，積極總結(jié)糾紛發(fā)生的原因，及時提出預(yù)防措施并實施，確保患者的安全，杜絕相關(guān)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)：
[1]楊超美.藥物性皮炎80例臨床分析[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2010，48（31）：113-114.
第6篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文
[中圖分類號]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）02（c）-107-02
隨著物質(zhì)文化水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)時，患者稍有不滿往往會導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。尤其是門診工作，由于患者集中，人多繁雜，是醫(yī)療糾紛的多發(fā)地，這嚴(yán)重干擾了正常的門診工作秩序。因此，正確認(rèn)識、有效防范、合理解決醫(yī)療糾紛，對做好門診工作具有重要意義。
1門診醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因
1.1醫(yī)原性因素
1.1.1規(guī)章制度落實不夠一些綜合醫(yī)院門診，因沒有專職醫(yī)師的編制，所以采取由各臨床科室輪流派出辦法。然而，短期到門診工作者由于不熟悉門診規(guī)章制度，易造成工作失誤。也有一些同志把門診看作是臨時單位，工作時不夠認(rèn)真，以致出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致糾紛。還有一些同志過于自信，對疑難危重病例不按規(guī)定會診、轉(zhuǎn)診，僅憑主觀經(jīng)驗盲目診治，造成不良后果引發(fā)糾紛。
1.1.2服務(wù)態(tài)度欠佳在門診，由于患者多，工作繁忙，有個別醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心，對患者提出的問題不能耐心聽取、認(rèn)真解釋，對待患者態(tài)度冷漠、語言生硬，令患者及其家屬對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生意見及不滿[1，2]。也有個別醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)道德修養(yǎng)，為了小團體利益小病大治，開貴重藥，或做不必要的高檔檢查，增加患者經(jīng)濟支出，尤其是當(dāng)花費、療效與患者期望值之間差距較大時，易發(fā)生糾紛。
1.1.3缺乏醫(yī)患溝通良好的醫(yī)患溝通是預(yù)防糾紛的重要措施。比如對就診患者做某些檢查或治療前，應(yīng)說明檢查的目的、方法、費用和可能發(fā)生的風(fēng)險，征得患者同意后再實施，以取得患者理解與配合[3]。再如開藥時，應(yīng)列出2～3種具有相似作用的藥名，說明它們之間在療效、療程、毒副作用、價格等方面的共同點和差異，供患者選擇，這都屬于醫(yī)患溝通的范疇。做到了這些，就會大大減少不必要的醫(yī)療糾紛。但部分醫(yī)務(wù)人員不重視醫(yī)患溝通，不善于醫(yī)患溝通。
1.1.4忽視門診醫(yī)療文書有的醫(yī)務(wù)人員住院病厲寫得很好，而到門診后，放松了自身要求，在書寫門診病志或搶救記錄時，往往敷衍了事，病史記錄不完整、用詞不恰當(dāng)、診斷依據(jù)不充足、治療處置過程交代不詳。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，便陷于被動。
1.1.5門診流程復(fù)雜門診就診要通過掛號、就診、交費、檢查、取藥、治療處置等多個環(huán)節(jié)，患者多，程序復(fù)雜，等候時間長；有的醫(yī)院候診、叫號不規(guī)范，先來后看、后來先診或內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員攜帶患者“加楔”現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)致患者不滿；也有個別工作人員技術(shù)不熟練，工作效率低，患者排隊等候時間長而心煩，也會成為糾紛的導(dǎo)火索。
1.2 非醫(yī)原性因素
1.2.1患者醫(yī)學(xué)知識欠缺對于多數(shù)患者來說，他們的醫(yī)學(xué)知識相對欠缺。尤其是對于自身所患疾病，憑著看了一些有關(guān)科普書，便生搬硬套于自身，過分強調(diào)效果好的一面，而對疾病發(fā)展過程中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及其治療限度缺乏認(rèn)識。所以，埋怨醫(yī)院沒有給他治好。
1.2.2個別患者或家屬動機不良極少數(shù)患者或家屬缺乏基本道德素養(yǎng)，有意“雞蛋里頭挑骨頭”，目的是索取經(jīng)濟賠償。也有的是在家庭、社會或個人等問題上不順心，故意無事生非，小題大做，對醫(yī)務(wù)人員妄加指責(zé)，將矛盾轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院頭上[4]。
1.1.3工傷及交通傷害責(zé)任的轉(zhuǎn)移由于工傷、交通肇事或其他傷害不能得到應(yīng)有的賠償，患者承擔(dān)不了高額醫(yī)療支出，便千方百計拒交醫(yī)療欠費，甚至收羅診療過程中的缺欠，企圖以醫(yī)療糾紛為名拒付住院費。
2門診醫(yī)療糾紛防范措施
2.1嚴(yán)格落實規(guī)章制度
近年來，我們針對本院門急診一體化、醫(yī)務(wù)人員流動性大、糾紛隱患多的問題，建立了有關(guān)門急診規(guī)章制度，詳細(xì)制定了門急診值班醫(yī)、護職責(zé)，門診病志書寫與保管，搶救記錄，交接班記錄、危重疑難病例會診制度等，并裝訂成冊、張貼上墻，要求醫(yī)護人員熟知、熟記、認(rèn)真落實，有效增強了防范意識，減少了糾紛隱患。
2.2加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)
良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是防范醫(yī)療糾紛的重要措施[5]。在日常工作中，我們注重了這方面的教育引導(dǎo)，要求醫(yī)務(wù)人員一定要樹立高尚的職業(yè)道德，要把患者當(dāng)作自己親人，想患者之所想，幫患者之所需；要樹立“以患者為中心，患者至上”的理念，做到接待患者熱心、解釋病情耐心、診察過程精心、治療處置細(xì)心。并設(shè)立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴電話、意見箱，強化監(jiān)督考評機制，嚴(yán)格懲處違規(guī)。
2.3強化醫(yī)患溝通制度
患者在門診診療時間有限，醫(yī)務(wù)人員為患者所做的一些診療措施，患者往往沒有心理準(zhǔn)備，尤其是一些特殊診查、治療、處置，有時患者還沒有真正理解其意圖，就予以實施，事后極易造成醫(yī)患糾紛。因此，醫(yī)務(wù)人員一定要認(rèn)真履行告知義務(wù)，做好耐心細(xì)致的解釋工作，在求得患者和家屬同意情況下實施。
2.4規(guī)范門診醫(yī)療文書書寫
在門急診，最重要的醫(yī)療文書是門急診登記、搶救記錄、門診病志等。這些不僅是患者就診的原始資料，也是發(fā)生糾紛時判斷雙方責(zé)任和經(jīng)濟索賠的重要依據(jù)。然而，部分同志重視程度不夠，漏寫漏登或記錄不全現(xiàn)象時常發(fā)生。針對這一問題，我們進一步完善了有關(guān)制度，建立了病志復(fù)寫留存制度、定期檢查考評制度等。
2.5依法保護醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益
近年來，患者自我保護意識逐步增強，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，積極收集證據(jù)、甚至搶奪病歷，有的自行向外院醫(yī)務(wù)人員咨詢、有的通過網(wǎng)絡(luò)搜羅佐證等。由于患者及其家屬過分強調(diào)自身利益，常常形成判斷上的偏差，要求高額經(jīng)濟索賠。因此，門診部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強預(yù)防醫(yī)療糾紛教育[6]，增強醫(yī)務(wù)人員法制觀念，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)和醫(yī)療事故條例，在醫(yī)療過程中嚴(yán)格照章辦事，規(guī)范操作。在發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，按程序處理，依法維護醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員個人的合法權(quán)益。
[參考文獻(xiàn)]
[1]王興武，楊生春.強化內(nèi)部管理與防范醫(yī)療糾紛探討[J].中國誤診學(xué)雜志，2007，7（24）：5805-5806.
[2]劉淼，楊生春，陳玉順，等.醫(yī)療風(fēng)險常見的原因及防范[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2007，4（28）：120.
[3]唐娟.門診常見醫(yī)療糾紛的原因分析及防范措施[J]. 中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2007，4（4）：58.
[4]章鑫興，江萍，潘傳德.醫(yī)療現(xiàn)狀的分析[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2006，3(16)：97.
[5]張全貴，張達(dá).科主任在防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2007，35（20）：102.
第7篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文
文章來源
隨著社會的發(fā)展,病人及家屬的法律和自我保護意識不斷加強,求醫(yī)期望值也不斷提高,稍不滿意就易引發(fā)醫(yī)療糾紛。護理實習(xí)生初次參與臨床護理工作是醫(yī)療糾紛高發(fā)階段。作者對本院2003年7月至2005年6月發(fā)生的8例護理差錯、投訴案例進行總結(jié),分析臨床護理教學(xué)和工作中影響護理安全的因素,以提高教學(xué)質(zhì)量,確保護理安全。
1臨床資料
1.1一般資料
2003年7月至2005年6月帶教護理實習(xí)生50名,發(fā)生護理差錯、投訴各4例;具體原因見表1.2005年7月至2007年6月護理實習(xí)生60人,發(fā)生護理差錯、投訴各1例,差錯為護生發(fā)錯藥(未在帶教老師監(jiān)管下操作),投訴主要原因為護患溝通不完善引起誤解。
1.2方法
(1)護生護理安全隱患原因:護生發(fā)生護理差錯、投訴的原因。
從以上案例分析,導(dǎo)致護理安全隱患的因素主要有以下4個方面:
①法律意識淡薄、風(fēng)險意識不足:護生擅自獨立操作,未認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”相關(guān)的差錯占37.5%.其中發(fā)錯口服藥、接錯液體、抽錯血各1例。護生進入臨床,對各種法律、法規(guī)了解不多、重視不夠,部分護生有強烈的求知欲,帶教老師忙于處理急診病人,此時護生容易脫離帶教老師的視線而擅自進行操作,導(dǎo)致護理差錯;在實習(xí)后期護生對各個班次的護理工作比較了解,帶教老師在許多方面已經(jīng)放手,護生有了較多的實踐機會,由此放松了防范護理差錯的警覺,也因帶教老師疏忽帶教意識而導(dǎo)致護理安全問題。
②基本功不扎實、護理技術(shù)操作不熟練:護生因操作失敗或反復(fù)操作而引起護理投訴占25%.其中反復(fù)靜脈穿刺輸液、抽血各1例。護理實習(xí)生來自十幾所不同的院校,學(xué)歷層次不一,部分帶教老師在因才施教方面做得不夠,讓操作生疏的護生單獨操作,當(dāng)操作不順利時,病人及家屬常感覺把他們作為學(xué)習(xí)、練習(xí)的對象[1],因而產(chǎn)生不滿情緒,進而引起護理投訴。有時帶教老師憑主觀經(jīng)驗帶教,想當(dāng)然護生在某些專業(yè)知識方面已經(jīng)掌握,從而忽視某些細(xì)節(jié)的帶教而出現(xiàn)護理安全隱患。
③護理操作流程不嚴(yán)謹(jǐn):護生因操作流程不嚴(yán)謹(jǐn)而引起護理安全問題占12.5%.如給新生兒洗澡時,不注意水溫,造成新生兒皮膚燙傷。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題均可導(dǎo)致差錯的發(fā)生醫(yī)學(xué)|教育網(wǎng)整理搜集。護生僅憑自己習(xí)慣性思維認(rèn)為溫度是合適的,不注意經(jīng)常檢查室溫和水溫,忽略了“三查七對”這道程序,就易發(fā)生護理差錯。護理操作流程和查對制度是在長期護理實踐中形成的,正確執(zhí)行才能有效預(yù)防醫(yī)療差錯事故。有些護生認(rèn)識不足,嫌其繁瑣而不嚴(yán)格遵守,易導(dǎo)致醫(yī)療差的發(fā)生。
④護患溝通欠缺:良好的護患關(guān)系建立在有效的溝通基礎(chǔ)上。有些護生由于語言表達(dá)不嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)態(tài)度不端正,引起病人和家屬的不滿而致醫(yī)療糾紛占25%.如一些癌癥病人,家屬要求對病情保密,但一些護生和病人交流時不注意語言表達(dá)方式,將病情透露,導(dǎo)致病人較大情緒波動;護生對病人提出的問題,隨意說不知道,而未及時與帶教老師溝通,幫助解決,引起病人和家屬的不滿,從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。(2)防范措施:
①加強帶教老師安全帶教意識:在護生進入醫(yī)院實習(xí)前,科教科召開帶教骨干會議,明確帶教老師職責(zé)及帶教方法,在帶教過程中要求帶教老師做到“放手不放眼,放做不放教”[2],在給護生提供充分實踐鍛煉機會的同時,堅決不放松對護生的監(jiān)督和指導(dǎo),把好護理安全關(guān)。
②加強法制教育,提高自我保護意識:護生的法律意識淡薄,護理過程中缺乏自我保護意識[3]。通過學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)護士法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律、法規(guī),增強護生的法律意識、風(fēng)險意識、安全意識,使之懂法、知法、守法,確實明白在工作中存在的法律責(zé)任問題,充分認(rèn)識到護理行為時刻都受到法律的制約,嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事。
③嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和護理技術(shù)操作常規(guī):護理規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范是防范護理差錯最基本的措施。要求護生嚴(yán)格查對制度,嚴(yán)格遵守護理技術(shù)操作規(guī)程,并規(guī)定每位帶教老師認(rèn)真履行帶教職責(zé),不允許護生單獨操作。
④注重三基訓(xùn)練:基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識、基礎(chǔ)技能的訓(xùn)練貫穿整個臨床護理教學(xué)的全過程。要求帶教老師多講,通過護理操作示教和床邊指導(dǎo)對護生進行操作訓(xùn)練;鼓勵護生多問,虛心求教,不斷完善護生的知識體系。
⑤加強護患溝通技巧培養(yǎng):護理工作的全部內(nèi)容都是圍繞著促使病人早日康復(fù)而進行的,這也是它的最終目的,如何建立良好的護患關(guān)系是護理工作中重要的一環(huán)[4]。在護理教學(xué)查房中注重培養(yǎng)護生的溝通技巧和口頭表達(dá)能力。
要求護生在工作中要充分體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷,經(jīng)常深入病房與病人及家屬進行有效溝通,建立起良好的護患關(guān)系,如遇有病人拒絕護生操作時,不要勉強,如遇有技術(shù)操作不成功時,應(yīng)及時表示歉意,避免因溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛。
⑥定期檢查、嚴(yán)格管理:護士長每天巡視護理安全情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并及時反饋給帶教老師和護生。在臨床護理教學(xué)過程中,對護生的護理安全教育要貫穿始終,帶教老師要善于發(fā)現(xiàn)安全的隱患,將各種醫(yī)療糾紛隱患消滅在萌芽狀態(tài)。對已發(fā)生的差錯行為,要與護生一起分析發(fā)生差錯的原因,避免出現(xiàn)同樣的問題。
2結(jié)果
2003年7月至2005年6月50名護理實習(xí)生發(fā)生護理差錯、投訴各4例,發(fā)生率6%;實施防范措施后,2005年7月至2007年6月護理實習(xí)生60名,發(fā)生護理差錯、投訴各1例,發(fā)生率2.9%.取得滿意效果。
3討論
護理是一門實踐性很強的學(xué)科,尤其是婦產(chǎn)科,關(guān)系著兩個人的安危。而婦產(chǎn)科對護生來說不是一門重點學(xué)科,在校學(xué)的知識可能印象不深 。老師應(yīng)特別注意對護理實習(xí)生的能力培養(yǎng),這就需要取得病人的諒解和配合。要達(dá)到這個目的,帶教老師和學(xué)生首先要有良好的服務(wù)態(tài)度,多和病人及家屬溝通,言語親切溫柔,視患若親;其次,要嚴(yán)格遵守各項護理規(guī)章制度,不得有一絲一毫的疏忽;再次,要創(chuàng)造條件加強基本技能的訓(xùn)練,帶教老師要精心指導(dǎo),學(xué)生虛心細(xì)致地學(xué)習(xí),盡可能減少病人的痛苦。“多致謝、早道歉”是護理學(xué)生預(yù)防醫(yī)療糾紛發(fā)生的有效辦法;這樣才能確保臨床護理教學(xué)質(zhì)量和安全。
【參考文獻(xiàn)】
1劉振雄,黃裕新,聞勤生,等。臨床實習(xí)教學(xué)中醫(yī)療糾紛隱患及防范。西北醫(yī)學(xué)教育,2005,13(1):28~29.
2駱秀玉,黃宏坤。加強實習(xí)生醫(yī)療安全教育,防范醫(yī)療糾紛。右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2003,1:133~134.
3謝海娥。潛在護理糾紛的原因分析及對策。昆明醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2005,(1):145~146.
第8篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文
關(guān)鍵詞：護理安全隱患 原因分析
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.514
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）11-0304-01
隨著社會的發(fā)展，病人及家屬的法律和自我保護意識不斷加強，求醫(yī)期望值也不斷提高，稍不滿意就易引發(fā)醫(yī)療糾紛。護理實習(xí)生初次參與臨床護理工作是醫(yī)療糾紛高發(fā)階段。分析臨床護理教學(xué)和工作中影響護理安全的因素，以提高教學(xué)質(zhì)量，確保護理安全。
（1）護生護理安全隱患原因：護生發(fā)生護理差錯、投訴的原因。從發(fā)生差錯的案例分析，導(dǎo)致護理安全隱患的因素主要有以下4個方面：
①法律意識淡薄、風(fēng)險意識不足：護生擅自獨立操作，未認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”相關(guān)的差錯占37.5%。護生進入臨床，對各種法律、法規(guī)了解不多、重視不夠，部分護生有強烈的求知欲，帶教老師忙于處理急診病人，此時護生容易脫離帶教老師的視線而擅自進行操作，導(dǎo)致護理差錯；在實習(xí)后期護生對各個班次的護理工作比較了解，帶教老師在許多方面已經(jīng)放手，護生有了較多的實踐機會，由此放松了防范護理差錯的警覺，也因帶教老師疏忽帶教意識而導(dǎo)致護理安全問題。
②基本功不扎實、護理技術(shù)操作不熟練：護生因操作失敗或反復(fù)操作而引起護理投訴占25%。其中反復(fù)靜脈穿刺輸液、抽血占多數(shù)。護理實習(xí)生來自不同的院校，學(xué)歷層次不一，部分帶教老師在因才施教方面做得不夠，讓操作生疏的護生單獨操作，當(dāng)操作不順利時，病人及家屬常感覺把他們作為學(xué)習(xí)、練習(xí)的對象，因而產(chǎn)生不滿情緒，進而引起護理投訴。有時帶教老師憑主觀經(jīng)驗帶教，想當(dāng)然護生在某些專業(yè)知識方面已經(jīng)掌握，從而忽視某些細(xì)節(jié)的帶教而出現(xiàn)護理安全隱患。
③護理操作流程不嚴(yán)謹(jǐn)：護生因操作流程不嚴(yán)謹(jǐn)而引起護理安全問題占12.5%。如給新生兒洗澡時，不注意水溫，造成新生兒皮膚燙傷。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題均可導(dǎo)致差錯的發(fā)生。護生僅憑自己習(xí)慣性思維認(rèn)為溫度是合適的，不注意經(jīng)常檢查室溫和水溫，忽略了“三查七對”這道程序，就易發(fā)生護理差錯。護理操作流程和查對制度是在長期護理實踐中形成的，正確執(zhí)行才能有效預(yù)防醫(yī)療差錯事故。有些護生認(rèn)識不足，嫌其繁瑣而不嚴(yán)格遵守，易導(dǎo)致醫(yī)療差錯的發(fā)生。
④護患溝通欠缺：良好的護患關(guān)系建立在有效的溝通基礎(chǔ)上。有些護生由于語言表達(dá)不嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)態(tài)度不端正，引起病人和家屬的不滿而致醫(yī)療糾紛占25%。如一些癌癥病人，家屬要求對病情保密，但一些護生和病人交流時不注意語言表達(dá)方式，將病情透露，導(dǎo)致病人較大情緒波動；護生對病人提出的問題，隨意說不知道，而未及時與帶教老師溝通，幫助解決，引起病人和家屬的不滿，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。
第9篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文
一、指導(dǎo)思想
貫徹落實黨的十、十八屆三中全會精神，以及市委市政府深化“平安”建設(shè)精神、全省深化預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛“五位一體”機制暨加強易肇事肇禍嚴(yán)重精神障礙患者救治管理工作電視電話會議精神，緊密圍繞建設(shè)平安的要求，緊緊抓住影響醫(yī)療秩序和醫(yī)患關(guān)系的突出問題，以深入開展群眾路線教育實踐活動為契機，以創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動為載體，通過開展維護醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，為廣大患者和醫(yī)務(wù)人員營造良好的醫(yī)療環(huán)境，切實維護社會和諧穩(wěn)定。
二、主要措施
（一）嚴(yán)厲懲治侵害醫(yī)患人身安全、擾亂正常醫(yī)療秩序違法犯罪活動
1.依法懲治暴力傷害醫(yī)務(wù)人員和患者的違法犯罪活動。各鎮(zhèn)派出所要加強對所在地醫(yī)療機構(gòu)安全指導(dǎo)檢查及周邊的巡邏防控，對實施傷害醫(yī)務(wù)人員和患者人身安全及在醫(yī)療機構(gòu)打砸鬧事的違法犯罪分子，要采取一切有效措施果斷制服，依法嚴(yán)懲。對在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)發(fā)生的各類涉嫌犯罪案件，公安機關(guān)要快偵、快破，檢察院、法院要依法及時批捕、審判。重大案件報上級機關(guān)掛牌督辦，堅決打掉違法犯罪分子的囂張氣焰。
2.依法處理擾亂正常醫(yī)療秩序等行為。按照原衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)秩序的通告》要求，對在醫(yī)療機構(gòu)拉橫幅、擺設(shè)花圈、設(shè)靈堂、違規(guī)停尸，驅(qū)趕其他就醫(yī)人員等擾亂醫(yī)療機構(gòu)秩序的，或者聚眾打砸和圍堵醫(yī)療機構(gòu)，侮辱、威脅醫(yī)務(wù)人員，非法限制醫(yī)務(wù)人員和其他工作人員人身自由等，致使醫(yī)療機構(gòu)診療活動無法進行、侵害人民群眾合法就醫(yī)權(quán)益的，各鎮(zhèn)派出所接報警后應(yīng)當(dāng)立即采取果斷措施，及時控制現(xiàn)場并配合醫(yī)療機構(gòu)做好勸解工作，引導(dǎo)群眾理性合理表達(dá)訴求，引導(dǎo)到第三方調(diào)解中心，維護正常醫(yī)療秩序；對不聽勸導(dǎo)、不肯停止過激行為，構(gòu)成違反治安管理行為的，要依據(jù)《治安管理處罰法》有關(guān)規(guī)定進行查處；構(gòu)成犯罪的，要依法追究刑事責(zé)任。
3.嚴(yán)厲打擊職業(yè)“醫(yī)鬧”、“醫(yī)托”及“號販子”。對專門捏造、尋找、介入他人醫(yī)患矛盾，故意擴大事態(tài)，尋釁滋事，向醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機構(gòu)敲詐勒索的職業(yè)“醫(yī)鬧”分子，要嚴(yán)厲打擊，堅決依法查處，構(gòu)成犯罪的，要依法追究其刑事責(zé)任。要加強醫(yī)療機構(gòu)周邊秩序維護和亂點整治，重點打擊、依法查處“醫(yī)托”、“號販子”，為患者創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境。
（二）切實提高醫(yī)療機構(gòu)安全防范能力
1.落實醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部治安保衛(wèi)責(zé)任。各醫(yī)療單位主要負(fù)責(zé)人對本單位治安保衛(wèi)工作負(fù)責(zé)。醫(yī)療單位應(yīng)當(dāng)健全安全防范系統(tǒng)日常管理防范制度，對發(fā)生的各類案件要認(rèn)真做好登記，并及時向所在地派出所報案，積極協(xié)助派出所開展調(diào)查取證工作。
2.強化醫(yī)療機構(gòu)安全防范系統(tǒng)建設(shè)。按照原省衛(wèi)生廳、省公安廳《關(guān)于印發(fā)〈省醫(yī)療機構(gòu)安全技術(shù)防范工作指導(dǎo)意見（試行）〉的通知》（閩衛(wèi)醫(yī)〔2012〕36號）和《市衛(wèi)生局、市公安局轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于加強醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見的通知》的要求，各醫(yī)療單位要加大資金投入，加強醫(yī)療機構(gòu)安防系統(tǒng)建設(shè)，設(shè)立專職保衛(wèi)機構(gòu)，配備專職保衛(wèi)人員，專職保衛(wèi)機構(gòu)的設(shè)置和保衛(wèi)人員、保安員的配備情況要向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶄浒福⒓訌姳０踩藛T培訓(xùn)，提升安防設(shè)施建設(shè)水平，確保重點區(qū)域、重點部門視頻監(jiān)控覆蓋率達(dá)到100%。有條件的二級以上醫(yī)院的安防監(jiān)控中心應(yīng)當(dāng)建設(shè)應(yīng)急報警裝置并與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)網(wǎng)，加強值守、管理，充分發(fā)揮作用。縣衛(wèi)生局加強與公安機關(guān)協(xié)作配合，做好醫(yī)療機構(gòu)安全防范工作的指導(dǎo)、檢查與考核。
3.加強醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部巡查守護。各醫(yī)療單位對重點區(qū)域、要害部位、夜間值班科室等關(guān)鍵部門要安排專人值守，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況，先期處置。要加強醫(yī)療機構(gòu)安全防范動態(tài)管理，組織保衛(wèi)人員、保安員定時和隨時巡查。發(fā)生案事件后，要立即報警，保衛(wèi)人員和保安員要第一時間趕赴現(xiàn)場，制止違法犯罪行為，依法控制違法犯罪嫌疑人員，做好現(xiàn)場保護措施，配合公安機關(guān)開展相關(guān)工作。各醫(yī)療單位要為保衛(wèi)人員配備必要的通訊和防護器械，特別是對講機為必配設(shè)備。由縣衛(wèi)生局會同公安機關(guān)對各醫(yī)療單位內(nèi)部巡查守護工作情況進行督促指導(dǎo)。
4.完善警醫(yī)聯(lián)動機制。各鎮(zhèn)派出所要與所在地醫(yī)療單位加強協(xié)作配合，醫(yī)療單位要落實專門機構(gòu)和人員與公安機關(guān)對接。有條件的地方，可在二級以上醫(yī)院根據(jù)實際情況設(shè)立警務(wù)室，或在周邊設(shè)立治安崗?fù)ぃt(yī)院門衛(wèi)室、各科室、重點要害部位要安裝一鍵式報警裝置，并與醫(yī)院安全監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)；不具備條件的地方，要對各醫(yī)療單位逐一明確責(zé)任民警，加強日常指導(dǎo)聯(lián)系，及時受理涉醫(yī)報警求助，加強動態(tài)管控，積極配合做好維護醫(yī)院秩序的各項工作。各醫(yī)療單位應(yīng)會同所在地派出所建立醫(yī)患突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，健全警醫(yī)聯(lián)動、聯(lián)防聯(lián)控機制，提高應(yīng)急突發(fā)事件的現(xiàn)場處置能力。
（三）切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
1.落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求。各鎮(zhèn)、各單位應(yīng)進一步推進全民醫(yī)保體系建設(shè)，完善城鄉(xiāng)居民大病保險制度，做好生活困難人群的醫(yī)療救助，幫助群眾減輕看病負(fù)擔(dān)。醫(yī)療單位應(yīng)進一步健全醫(yī)療質(zhì)量控制與持續(xù)改進體系，加大醫(yī)療服務(wù)信息公開力度，改善人民群眾就醫(yī)感受。
2.完善醫(yī)患溝通制度。各醫(yī)療單位要設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室，開設(shè)接待窗口，在第一時間受理患者投訴。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育、醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通效果；會同社會媒體組織開展多種形式的醫(yī)療衛(wèi)生科普及法律知識宣傳活動，提高人民群眾對醫(yī)療風(fēng)險和醫(yī)療服務(wù)特殊性的認(rèn)識，增強人民群眾的遵紀(jì)守法意識，引導(dǎo)患者合法維權(quán)；落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》,全縣二級以上醫(yī)院都要建立投訴調(diào)解室，并有專人負(fù)責(zé)，暢通投訴渠道，實行“首訴負(fù)責(zé)制”，規(guī)范接待流程，疏導(dǎo)理順當(dāng)事人情緒。
3.改善服務(wù)，提高質(zhì)量。各醫(yī)療單位要以深入開展“三好一滿意”活動為契機，加強醫(yī)療機構(gòu)能力建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)能力和醫(yī)療技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，增加便民惠民措施，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強行風(fēng)建設(shè)。要熱情關(guān)心醫(yī)務(wù)人員，改善醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和生活條件，幫助解決實際困難，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性。
（四）做好醫(yī)療糾紛化解工作
1.加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織隊伍建設(shè)。由縣司法行政機關(guān)會同衛(wèi)生等部門，積極拓展醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織覆蓋面，完善人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)。強化調(diào)解員規(guī)范化培訓(xùn)，努力提高人民調(diào)解員素質(zhì)和調(diào)解水平，保證調(diào)解質(zhì)量。全縣內(nèi)所有的調(diào)解員和專家要全部向群眾公開，逐步建立市縣專家咨詢視頻網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，增加群眾的選擇權(quán)，體現(xiàn)公正性。
2.完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作運行機制。縣司法行政機關(guān)要依法指導(dǎo)、規(guī)范醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，并協(xié)調(diào)律師、公證、法援等職能部門為有需求的群眾提供法律服務(wù)和法律援助。調(diào)解中心要建立運作流程和工作臺帳，健全相關(guān)制度，堅持依法、公正和便民的原則，規(guī)范運作，不斷提升第三方調(diào)解的能力，提高醫(yī)療糾紛人民調(diào)解成功率和滿意度。發(fā)生醫(yī)患糾紛時，調(diào)解中心要主動介入，及時組織調(diào)解員深入現(xiàn)場，配合公安機關(guān)和醫(yī)院引導(dǎo)患方到院外進行調(diào)解。
3.健全醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制。大力推進醫(yī)療責(zé)任保險，在全縣公立醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療責(zé)任保險全覆蓋的基礎(chǔ)上，積極推進村衛(wèi)生所和民營醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療責(zé)任保險工作，力爭覆蓋全縣所有醫(yī)療機構(gòu)。全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院以上醫(yī)院的醫(yī)療責(zé)任保險工作納入平安醫(yī)院考評。鼓勵開展醫(yī)療意外險，提高風(fēng)險分擔(dān)的覆蓋面。建立醫(yī)療責(zé)任保險考核評價機制，指導(dǎo)保險公司積極主動為投保對象提供優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)。
（五）開展涉醫(yī)矛盾隱患大排查
1.開展醫(yī)患矛盾與醫(yī)療糾紛排查化解。認(rèn)真貫徹中央綜治辦《關(guān)于進一步落實矛盾糾紛排查調(diào)處工作協(xié)調(diào)會議紀(jì)要月報制度的通知》(中綜辦〔2013〕16號)、《市衛(wèi)生局、市公安局轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于加強醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見的通知》（泉衛(wèi)函〔2013〕399號）及省社會管理綜合治理委員會《關(guān)于集中開展矛盾糾紛排查調(diào)處解決不穩(wěn)定不安全隱患活動的通知》（閩綜治委〔2013〕22號）精神，進一步落實矛盾糾紛排查調(diào)處工作協(xié)調(diào)會議紀(jì)要月報制度，各鎮(zhèn)、各單位要將醫(yī)療糾紛風(fēng)險隱患排查納入矛盾大排查工作之中，深入醫(yī)療機構(gòu)及周邊社區(qū)、村鎮(zhèn)開展廣泛深入的調(diào)查摸排，及時發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛，指定專人開展化解工作。針對排查出的醫(yī)療糾紛，適宜通過人民調(diào)解解決的，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)到當(dāng)?shù)蒯t(yī)療糾紛人民調(diào)解組織解決；對有暴力傾向的糾紛，或調(diào)解過程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的糾紛，應(yīng)當(dāng)及時向上級公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門通報，防止矛盾激化。要充分運用人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動的工作機制，各司其職，協(xié)調(diào)配合，形成合力，共同做好醫(yī)療糾紛預(yù)防化解工作。
2.嚴(yán)格控制重點人員。一是嚴(yán)格排查化解幫扶責(zé)任，部署落實相關(guān)人員的管控措施。同時，對醫(yī)療機構(gòu)周邊其他各類重點人，特別是對社會不滿、有可能鋌而走險報復(fù)社會的，有關(guān)單位、社區(qū)、家庭要實時掌握其動態(tài)信息，落實穩(wěn)控措施。二是加強嚴(yán)重精神障礙患者的管理。各鎮(zhèn)、各單位要重點發(fā)現(xiàn)肇事肇禍及有潛在暴力傾向的嚴(yán)重精神障礙患者，按照國家有關(guān)規(guī)定，做好嚴(yán)重精神障礙患者的管理。對精神障礙患者在醫(yī)療機構(gòu)及其周邊滋事、擾亂秩序的，屬地派出所要迅速出警處置，嚴(yán)防發(fā)生惡性案件。
三、實施步驟
（一）工作部署階段（2014年5月底前）。各鎮(zhèn)、各單位要按照本方案的內(nèi)容和要求，結(jié)合群眾路線教育實踐活動，建立各類涉穩(wěn)基礎(chǔ)臺賬，部署具體工作。各醫(yī)療單位要組織制定具體的實施方案，并于2014年5月30日前報縣衛(wèi)生局。
（二）集中整治階段（2014年6月—9月）。
1.梳理摸排，確定工作目標(biāo)。認(rèn)真梳理摸排職業(yè)“醫(yī)鬧”等線索信息，組織專門力量，收集固定證據(jù)，組織開展破案打擊；開展醫(yī)療機構(gòu)安全防范系統(tǒng)、醫(yī)療糾紛預(yù)防化解以及醫(yī)療責(zé)任險等方面的檢查，認(rèn)真查找不足，明確工作要求。全面排查分析2010年以來發(fā)生的醫(yī)患糾紛，有針對性地提出對策措施，并形成醫(yī)患糾紛分析及整改情況專項報告于6月底前上報縣衛(wèi)生局。
2.打防并舉，維護醫(yī)療秩序。各鎮(zhèn)派出所要組織開展整治醫(yī)療機構(gòu)突出治安問題和周邊治安秩序，組織深度打擊整治，嚴(yán)厲打擊暴力傷醫(yī)、傷患的違法犯罪活動，查辦一批擾亂醫(yī)療秩序的案件。同時，進一步固化各項工作措施，建立健全醫(yī)院安全防范，醫(yī)患糾紛排查化解工作長效機制。
3.督導(dǎo)檢查，鞏固工作成效。由縣相關(guān)部門組織聯(lián)合督導(dǎo)檢查，開展明察暗訪。各鎮(zhèn)、各單位應(yīng)進一步鞏固工作成果，創(chuàng)新工作思路，深入發(fā)掘先進典型，不斷總結(jié)和推廣先進經(jīng)驗、做法，完善工作制度。
（三）總結(jié)評估階段（2014年10月）。各鎮(zhèn)、各單位應(yīng)于2014年10月底前完成本次專項行動的總結(jié)，上報上級部門。同時做好迎接市綜治辦、市公安局、市司法局、市衛(wèi)生局等部門對我縣集中整治工作的督導(dǎo)檢查。
四、工作要求
（一）切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)。要依托創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動工作小組，統(tǒng)一負(fù)責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)專項行動，主要負(fù)責(zé)人要親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要直接負(fù)責(zé)，堅決穩(wěn)妥處置涉醫(yī)突發(fā)事件，及時化解醫(yī)患矛盾及醫(yī)療糾紛。對于因工作不到位引起的重大傷醫(yī)案件以及群體性涉醫(yī)事件的，將追究相關(guān)人員責(zé)任。
（二）確保工作措施落實到位。各鎮(zhèn)專項行動情況作為該鎮(zhèn)綜治工作（平安建設(shè)）考核評價內(nèi)容中“平安醫(yī)院創(chuàng)建工作”的主要內(nèi)容，對于連續(xù)發(fā)生惡性傷醫(yī)案件以及專項行動開展不力的，在平安創(chuàng)建工作考核中實行一票否決。
（三）明確部門職責(zé)分工。各有關(guān)部門建立分工協(xié)作工作機制，確保專項行動取得顯著效果。綜治組織要發(fā)揮協(xié)調(diào)推動作用，衛(wèi)生行政部門著重抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部安全防范工作，司法行政部門要推行醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，公安、檢察院、法院對重大傷醫(yī)案件及涉醫(yī)案事件要依法從快從重處理，保監(jiān)部門積極推進醫(yī)療責(zé)任保險，民政部門按有關(guān)政策規(guī)定對困難人群及時給予救助，工商部門要積極開展打擊非法醫(yī)療廣告專項行動。
