工程滿意度調查精選(九篇)

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第1篇：工程滿意度調查范文

[關鍵詞]編制外護士；工作滿意度；護理人力資源

[中圖分類號]R197.323　[文獻標識碼]C　[文章編號]1673-7210(201 1)08(b)-124-02

護士工作滿意度是指護士從工作中獲得滿足感的程度。護理工作具有較高的技術性、藝術性和服務性，是一種高風險行業，在130種壓力較大的職業中，護士名列榜首。隨著我國醫療事業單位人事制度改革的持續推進，各級醫院編制外護士的比例逐年上升。2005年安徽省衛生廳一項調查結果顯示，安徽省部分醫院的編制外護士達到50％~70％。通過對編制外護士的工作壓力增大和個人滿意度降低的原因分析，有助于管理者建立編制外護士工作滿意度構架，提高護士工作滿意度水平，為穩定和加強護理人力資源管理提供實證支持。1資料與方法1.1一般資料

選取成都市某二甲綜合醫院在職臨床護士60名，其中，在編及編制外護士各30名，均為女性，年齡21N55歲。1.2方法

采用橫斷面研究方法，使用工作壓力與個人滿意度問卷，內容包括社會支持、心理成本、工作特征、工作家庭關系、個人滿意度5個項目，133個題項組成。每題有完全不同意、不同意、一般、同意、完全同意5個選項，分別對應1、2、3、4、5的方框，調查對象只需在對應選項方框內劃勾。按各類別人數選填的項目數計算出百分比，將1、2合并計算為不同意，4、5合并計算為同意。根據選擇情況，對其所承受的壓力及所獲得的支持度進行分析。2結果

共60名護士接受調查，21-30歲的護士36名，其中，編制外護士29名，占同類受調查護士數的96.7％，占整個受調查護士數的48.3％。見表1。編制外護士壓力明顯集中在第三項目即工作特征。且第五項目即個人滿意度較低。在工作特征上，選1(即工作壓力大)的累計有80題次，其中，編制外護士61題次(占76.3％)，在編護士19題次(占23.7％)；第五部分個人滿意度情況調查，選1(即不滿意或不太滿意)的累積有62題次，其中，編制外護士38題次(占61.3％)，在編護士24題次(占38.7％)。在編和編制外護士兩個女性群體中，工作特征(即工作壓力大)和個人滿意度最低(均為30.0％)，其中，編制外護士僅有26，7％。見表2。

3討論3.1原因分析

第2篇：工程滿意度調查范文

自2011年7月，本科開展優質護理服務以來，經過不斷適應、改進、完善工作流程，本科出院患者滿意度在不斷增加，現就本科開展優質護理服務前后，患者滿意度調查結果分析報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 分別選取2011年1-6月（實施優質護理服務前），2013年1-6月（實施優質護理服務后）兩個時間段廣東省中醫院珠海醫院心內科住院并出院患者，各150例，共300例，對符合納入標準的病例進行滿意度問卷調查。

1.2 納入標準 （1）年齡≥18歲；（2）住院天數≥7 d；（3）意識清楚，并能用普通話或粵語交流，排除神志異常不能配合問卷調查的患者。

1.3 優質護理措施

1.3.1 實施“APN”護理排班模式 通過實施“APN”排班模式，減少護士交接班次數，改善了患者護理的連續性。設立主管責任護士，由有經驗的主管護師擔任，形成護士與患者的責任關系，每天護理相對固定的患者，對所分管的患者進行病情觀察、治療、健康教育及生活護理，為患者提供全程、連續的護理服務，實行全天無縫護理[4]。這樣利于對建立“我的病人，我的護士”的責任關系。

1.3.2 變“被動服務”為“主動服務” 本科成立了“滿天星”QC（質量控制）小組，定期針對實施優質護理服務示范工程過程中護理工作的薄弱環節，召開專項整改會議，利用集體智慧，為改進服務流程想“點子”，力求做到三前服務：走在紅燈呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前[5-7]。

1.3.3 重視健康宣教 開展優質護理服務以來，更加重視和規范健康宣教，制定入院宣教、術前、術中和術后宣教、出院宣教及健康教育宣傳資料等。為保障健康宣教的順利實施，注重加強護士現代護理理論、專科疾病理論知識、護士溝通技巧水平的掌握，做到溝通從“心”開始[8-9]。

1.4 資料收集方法 對符合納入標準的患者，由主管護士發放出院患者滿意度調查表，由患者本人或在家屬指導下填寫調查問卷，每項均為必填項目，后由主管護士檢查填寫情況，并及時收回。共發放問卷300份，收回300份，收回率100%。

1.5 統計學處理 使用SPSS 13.0統計軟件進行分析，計量資料采用（x±s）形式，比較采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，以P

2 結果

實施優質護理服務前，患者滿意度為85.33%，實施優質護理服務后患者滿意度為96.67%，兩者比較差異有統計學意義（P

3 討論

第3篇：工程滿意度調查范文

關鍵詞：優質護理服務 示范工程 實踐

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0126-01

2010年衛生部要求全國各級醫療機構加強臨床護理工作,開展優質護理服務示范工程活動,旨在使護理工作做到“三貼近”，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1]等文件的要求，結合我院實際開展了“優質護理服務示范工程”活動，取得了一定的成效，現報告如下。

1 實施方法

通過前期調研，啟動創優工作：“創優”活動前進行了前期調研，目的是深入了解患者的需求，明確“創優”工作的重點，通過調研、制定臺賬式的活動進度表、建立科室文化等舉措，保證“創優”活動方案的可行性、可操作性，將工作落到實處。調查對象：患者及家屬、醫生、護士。調研內容：護理服務、護理質量、護理管理。調研形式：問卷調查為主，個體訪談、座談會等。

1.1 領導重視，穩步推進創優工作。醫院將“優質護理服務示范工程”列為重點工程，成立了以醫院領導為組長，給予護理工作最大的支持，充實了臨床一線護士隊伍。2010年3月份啟動了第一批5個試點病房的創優工作，通過推廣“示范病區”的經驗和做法，以點帶面，全院推廣；2010年12月份啟動了第二批28個試點病房的創優工作，2011年2月啟動了第三批（100%）21個試點病房創優工作。護理部召開了各大專科護士長會議，對工作進行了前期調研，周密部署。

1.2 文化為載體，推動創優工作的持續發展。醫院開展從“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活動，傳遞“感恩心做人，責任心做事”的感恩文化。舉辦豐富多彩的各類活動，樹身邊的模范典型、好人好事，增強了護理團隊的凝聚力和歸屬感。

1.3 夯實基礎護理，基礎護理與專科護理有機的結合。細化和落實基礎護理工作，根據病情制定相應的基礎護理項目及護理措施，明確各級人員生活護理職責，基礎護理要做實，專科護理要做精。

1.4 優化護理模式，實施責任制整體護理，推廣臨床護士創優工作新模式，實行責任小組包干制，分床到護，責任到人，每個護士管床3-8張，負責本組病人的所有治療、護理、隨訪等，提供全程、全方位的護理服務。

1.5 以病人為中心，提供“三可靠”服務。組織創優病房進行護理服務交流，設計了病人需求滿意度調查表，從不同角度了解病人對服務的各項需求，為病人提供溫馨的服務，讓患者感到“可及”；尋找讓患者感到不滿意的環節，從患者的需要尋找服務的切入點，讓患者感到“可親”；規范護理技術和護理行為，全面提高我院護士的臨床護理工作水平，讓患者感到“可靠”。

1.6 建立優先臨床的激勵機制。實現了不同聘用方式護士同工同酬，績效薪酬改革分配機制向工作量大、風險系數高的崗位傾斜，體現優勞優得，同工同酬，創優跟晉升、晉級掛鉤，提高了護士的積極性。

2 監督評價

定期進行患者滿意度調查，由醫院辦公室、病人服務中心、護理部組織人員進行病人滿意度問卷調查與訪談，以檢查優質服務的效果，根據反饋意見進行持續質量改進。出院后由第三方（醫院病人服務中心）郵寄出院病人滿意度調查表進行滿意度的測評，綜合測評結果由第三方統一進行統計分析，將出院患者的滿意度做為評價指標，并在醫院院務公開網公布。

3 成效

3.1 提高了患者的滿意度。結果顯示：創優質前后出院患者滿意度提高，如下是以神經內科病房為例，總例數為病人出院后由第三方郵寄給出院病人滿意度調查表的回信例數，若病人填寫項目不符合規范將不列入統計。

3.2 護士滿意，專業價值得到體現。通過優質服務的開展，增強了護士的責任感和主動服務意識，做到“我的病人我負責，我的專業我做主”，護士對病人在各方面關注到位，質量得到提高，得到了病人的認可，其專業價值得到體現。

3.3 提高了護理質量，保證了病人的安全。通過優質服務工作的開展，促使年輕護士快速成長，不斷提高護理水平，使護士走近了病人，走進了專科，保證了病人的安全。

“優質護理服務示范工程”活動是惠民工程，順應了護理工作的需要，讓患者感受到“看得見，摸得著”的實惠[2],重視科室文化的建設，結合各專科特色，達到一致的核心價值觀，形成獨特的科室文化，將成熟的文化理念灌輸到每一個員工中，更能持續落實好優質服務，自覺為病人服務。

參考文獻

第4篇：工程滿意度調查范文

[中圖分類號] R471 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2014）09（b）-0163-03

護理軟技能又稱非技術護理技能，是一種相對于護理硬技能的新概念，包括護士的情商、人際溝通能力、人文素養、觀察判斷、分析剖解、解決問題等能力，是相對于護理“硬”技能而言的，護士人文素養、底蘊的外顯[1]。自2010年衛生部開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務示范工程，并在全國廣泛推廣。優質護理不僅要求護士具有較高的專業技能，更對護士的個人素養提出了要求，即優質護理對護士的護理軟技能提出了更高的要求，而護理軟技能的提高，又可有效地促進優質護理工作的有序進行。該院2011年1月―2014年2月期間通過加強護士護理軟技能的培訓及臨床應用，探討護理軟技能在優質護理服務示范工程中的應用及其作用，旨在為提升護理質量，降低醫患關系提供參考，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該組研究選擇時間為該院全體護士作為該次研究的對象。該組研究對象27人，年齡20～40歲，平均年齡27.6歲，從業時間1～15年，平均時長5.9年；全部為女性，其中中職學歷7人，大專11人，本科9人。

1.2 方法

1.2.1 優質護理服務示范工程貫徹階段 認真學習優質護理服務示范工程相關文件精神，學習衛生部頒發的各項文件，如基礎護理服務工作規范》[2]等文件，加深對優質護理服務的認識。組織全院集中性研討會、講座，或科室單獨性的討論會等各種形式進行文件精神學習，提高護士對優質護理服務的認識。通過學習，加強護士的自我認同感及職業自豪感；加強護士的主動服務意識的學習，在強化基礎服務意識的基礎上，通過主動觀察、預測等方式，使護士能夠在護理實踐中主動對患者提供護理服務。

1.2.2 加強護理軟技能培訓 組織參與醫院文化培訓，首先營造優秀、整潔，具有正能量的醫院文化精神，圍繞醫院管理文化及服務文化精神，加強護士培訓。聘請專業的禮儀指導教師，加強護士禮儀規范培訓，包括護士的儀表、舉止、服飾、交往、語言等禮儀培訓。

加強護理溝通技能培訓，溝通包括語言溝通與非語言溝通，是建立人際關系的前提與基礎，也是護患間必要的聯系方式。護理溝通的優劣將直接影響護患關系的好壞。在針對護士溝通技能的培訓上，通過講座、角色扮演、小組溝通等形式，提高護士對溝通重要性的認識；同時加強非語言溝通技巧的學習，如眼神、表情、肢體接觸等，做到與患者溝通無障礙。

患者心理學習。只有充分了解患者心理，才能達到與患者的有效溝通，通過采用角色扮演、相關心理學講課學習等加深護士的患者心理了解。通過角色的角度充分理解患者在求醫時的心理狀態，使護士學習換位思考，減少不必要的護患沖突的發生。

其他培訓。加強典型案例分析及培訓，護士分析案例問題發生的原因，尋找解決方法，提高分析能力、判斷能力及解決問題的能力。

1.2.3 護理軟技能在優質護理服務示范工程中的應用 建立專門的患者服務中心，在患者入院時給予專門的陪護、指引服務；建立醒目的就醫提示，減少患者的疑慮。各科室父均建立患者咨詢臺及服務專線，由專門的當班護士對患者的疑問進行回答，有效減少患者的疑慮，減少醫生不必要的時間浪費，為其他患者提供更多的醫療服務。

1.3 判定標準

自制護理滿意度調查表，護理滿意度調查包括住院環境、護士接待的熱情度、工作負責度、溝通滿意義等情況。于本次活動開展前及開展后對患者進行抽查，觀察護理滿意度改善情況，滿意度調查問卷滿分100分，得分越高，效果越好；建立優質護理評估小組，由各科室抽調優秀人員及科室主任參與，對護士的軟技能提升程度進行評價，軟技能提升內容包括工作熱情度、學習能力、組織能力、語言表達能力、禮儀等進行評估，所有評估滿分20分，總分100分。

1.4 統計方法

使用SPSS10.0軟件對數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗。

2 結果

在該次活動開展后，共向該院全體患者發放滿意度調查問卷1 179份，回收1 065份，有效問卷1 058份；對該院患者護理滿意度及護士軟技能提升情況進行分析發現，活動開展前，患者護理滿意度評分為（82.1±11.2）分，活動開展后為（95.2±13.2）分，與活動開展前比較，結果差異有統計學意義（P

3 討論

目前，隨著人們生活水平的提升，對護理的要求也越來越高，在護理要求上，不僅要求有效的解決病痛，更對護理服務中的溝通、交流、服務力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，衛生部提出了優質護理服務示范工程活動，并在全國范圍內強化基礎護理，提高護理質量，改善護理能力作為護理工作的重心，對此，護理軟技能也受到越來越廣泛的關注[3～4]。

護理軟技能是相對于“硬”技能的一種全新的護理概念，它包括護理人員的有、情商、人文素養、人際溝通能力、觀察判斷能力、表達能力、分析問題、解決問題能力等，這些能力沒有指標性的范圍及尺度，不可量化，以定性為主，因此被稱為軟技能[5～6]。

該院通過將護理軟技能水平的提升納入到優質護理服務示范工程當中，在深入開展優質護理示范工程中，首先加強護士對優質護理示范工程相關文件精神的學習，在學習過程中，樹立護士的職業自豪感，提高工作的熱情度，提高護士的服務的主動性，將傳統的被動式服務轉化為主動服務，通過密切的病情觀察，積極有效的預測，加強對患者護理要求的提前預知，這也是新形勢下，患者對護理服務新要求的體現；其次，加強軟技能的培訓，在公共禮儀、溝通技能、心理培訓等方面對護士技能進行提升，在學習中，選擇角色扮演等形式，使護士能夠換位思考，在典型安全學習中，使護士通過真實案例學會主動思考，提高分析問題、解決問題的能力[7-8]。

第5篇：工程滿意度調查范文

【摘要】目的 探討臨床護理路徑對骨科外傷手術患者的應用價值。方法 160例四肢骨折并接受擇期手術治療的患者隨機平分為研究組和對照組，每組80例，研究組應用臨床護理路徑，對照組應用常規的護理方法。對所有入選患者進行住院期間護理滿意度調查，分為滿意、比較滿意、一般、不滿意。比較兩組患者的護理滿意度調查結果及住院總時間。結果 研究組患者滿意度為93.8%，對照組患者滿意度為58.8%，兩組比較差異有統計學意義（P

【關鍵詞】臨床護理路徑；骨科；護理

臨床護理路徑是一種標準化診療、護理模式，作為醫療護理的最終目標，它有力地抑制了醫療費用的增長，促進了醫療護理水平的提高［1］。骨科外傷手術是一種以急性與有創性的疾病為主的手術，外傷本身及手術都可能對患者的身心造成巨大的創傷，患者的護理干預已越來越受到臨床骨科醫生與護理人員的關注， 而臨床護理路徑是當前最重要的護理方法之一［2］。本研究旨在探討臨床護理路徑在患者的護理滿意度和住院總時間方面對骨科外傷手術患者的應用價值。

1 資料與方法

1．1 一般資料 2009 年11月―2011年10 月在我科因四肢骨折并接受擇期手術治療手的患者160例，其中男性98 例，女性62例，年齡11-78歲，平均年齡37.3歲。所有患者隨機分為研究組和對照組，每組80例。

1．2 研究方法 研究組應用臨床護理路徑方法，對照組應用常規的護理方法。科室統一制定的臨床護理路徑：介紹住院環境、主治醫師、責任護士及相關規章制度；各種檢查目的、意義、注意事項及配合要點；講解疾病相關知識，麻醉、手術治療方案及注意事項；做好術前準備、術后觀察事項、觀察指標；術后指導、飲食指導、功能鍛煉、心理健康教育、出院指導等。以后每日各班次責任護士必須按照當日路徑指示的內容進行宣教，要求護士按照不同的時間段，指導各項護理措施。對所有入選患者進行住院期間護理滿意度調查，分為滿意、比較滿意、一般、不滿意。比較兩組患者的護理滿意度調查結果及住院總時間。滿意度=（滿意+比較滿意）/n

1．3 統計學處理 采用SPSS16.0軟件進行統計分析。數據以均數±標準差（x±s）表示，組尖比較采用χ2檢驗，P

2 結果

對所有入選患者進行住院期間護理滿意度調查的結果見表1，研究組患者滿意度為93.8%，對照組患者滿意度為58.8%，兩組比較差異有統計學意義（P

3 討論

臨床護理路徑是由醫院內各科專家根據臨床需求制定的一種公認的疾病治療模式，患者從住院到出院都遵循這一模式進行治療，并根據治療結果分析評估每位患者的差異，避免下一個患者治療時出現同樣的錯誤，具有高效率、高品質、低成本的優點［3］。我院逐步將臨床路徑引入診療活動中，使護理工作按照臨床路徑表單中護理工作的流程, 使患者從入院到出院都按一定的模式接受護理, 提供標準的護理模式。臨床護理路徑的實施，實現了醫療護理活動的程序化和標準化。它是以整體護理觀念為指導，以臨床路徑為具體框架流程，不僅可以解決護理人員編制不足的問題，而且充分體現了“以病人為中心”的人性化護理服務內容［4］。

我院由于實行新入院護士輪轉制度，面對復雜多樣的骨外傷,尤其是手術患者，又有其不同的手術方案，新來輪轉的護士因年資短、業務水平低、經驗不足經常造成低效性護理與宣教。臨床護理路徑使所有護士知道做什么、怎樣做，有效地提高護理質量和對患者的告知水平，培養了護士工作的主動性與自覺性，護理工作不再是盲目執行醫囑、被動觀察病情、隨意進行心理護理及健康教育的模式了。由于臨床護理路徑預先制定了診療護理日程計劃表，使診療、護理有序地進行，減少漏項，護士依照統一的整合表進行主動、有序的標準護理服務，能有效避免護士因個人能力不足或知識水平差異造成的技術性失誤，對避免護患糾紛十分有利。同時，患者在入院后即可知道整個護理工作的全部過程，有利于緩解患者由于疾病本身和醫院陌生環境所帶來的緊張情緒，也可通過整合表提前獲知住院費用及預計出院時間，便于患者在時間和費用上做好安排。臨床護理路徑的實施有利于改善骨科患者的心理狀態，提高護理滿意度，縮短了住院時間，臨床路徑使醫、護、患三者關系達到了和諧統一，并相互促進。因此，對骨科外傷手術患者應用臨床護理路徑，能提高患者對護理滿意度，顯著縮短住院時間，有助于促進患者早日康復。

參考文獻

［1］ 成翼娟，戴紅霞，寧寧．臨床路徑在膝關節鏡手術患者中的應用研究［J］．中華護理雜志，2004，39(7)：489．

［2］ 占瓊英， 黃玉婷．臨床護理路徑在骨科手術患者中的應用及評價［J］.臨床醫學工程，2011，18( 6) : 941-942．

［3］ 左新花.臨床護理路徑表在骨科患者中的應用［J］.醫學信息，2011，24(5) : 3112．

第6篇：工程滿意度調查范文

【關鍵詞】住院患者；優質護理服務：滿意度調查

【中圖分類號】R156.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）12-0591-01

護理工作質量直接關系到醫療質量和醫療安全，關系到人民群眾的健康利益和生命安全，關系到社會對醫療衛生服務的滿意度。【1】南丁格爾曾說： “護理工作是平凡的工作，然而護理人員卻用真誠的愛去撫平病人心靈的創傷：用火一樣的熱情去點燃病人戰勝疾病的勇氣。”醫療服務中的滿意可以概況為患者的種種愿望得到滿足或者患者所接受的醫療服務優于他們的意料。【2】滿意度測評是目前醫療服務行業考評服務質量和管理水平普遍采用的一種方法。【3】患者滿意度調查已成為評價醫院治療結果和醫療服務質量的重要指標，越來越受到衛生管理人員的重視。根據衛生部福建省衛生廳關于開展優質護理服務工作的要求，我院于2010年6月開始在部分病區開展試點工作，至2011年12月已在全院20個病區中的10個病區開展優質護理活動。筆者就我科開展優質護理前后進行的滿意度調查結果進行分析比較，一方面對開展優質護理效果進行客觀評價，另一方面了解護理工作仍存在的問題，為下一步護理管理提供指引方向。

現將調查結果報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

2011年我院神經外科開展護理示范病房試點工作，醫院護理部多次下科室進行檢查并通過驗收。神經外科共有38張床位，ICU床位6張，病房床位32張。護理人員30人，護長1人，ICU查床位數與護士編制比例 1：2.3；病房床位數與護士編制比例1：0.5 。護理人員中本科3人，專科27人。

1.2住院患者調查方法

由病房護士長和文化組長負責，對2011年10月-2012年3月，每月向神經外科患者及家屬發放滿意度調查表。共有15個問題。內容包括：護士服務態度、技術操作水平、健康教育、飲食指導、基礎護理及最滿意護士等項目。患者或家屬如實填寫，由發表的兩位負責人全部收回共計254份。10月問卷回收率為100%。對254份分別按滿意、不滿意兩個等級進行比較。

1.3 統計學分析

采用X2檢驗進行統計學處理。

2結果

3 討論

人性化、專業化、科學化的護理服務是優質護理服務的重要內涵。【4】

3.1 開展優質護理服務創建溫馨服務，使住院患者在住院期間享受到了更人性化的服務。

調查顯示：實施優質護理服務后，患者使用呼叫鈴頻率減低或到達時間明顯縮短。護士在病房來回巡視時間及次數相應增加，可及時滿足患者需要，提高護理服務質量。同時護士對患者實施生活護理，如協助患者翻身拍背、大小便護理、床上洗頭及喂食。逐步解決患者家屬或患者家屬自請護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者家屬負擔。同時也減少了由于不正確的護理引起的相關護理問題.有研究報道，護士對現代護理觀認識的不足，導致了對基礎護理認識上的偏差[5]。實施優質護理服務后，改變了護士對護理認識的偏差，為住院患者提供最基本的住院需求。

3.2制定全程優質護理服務流程

患者從辦理住院手續起即享受護理人員提供的優質服務。包括治療、基礎護理、生活護理、陪檢、健康教育、出院指導，每一個環節都有護士參與、幫助[6]。調查表顯示，護士以熱情的態度和親切的語言耐心細致地解答患者的各種問題，同情理解患者的痛苦，主動關心患者的病情及心理狀況，拉近護患灌洗，加快患者的角色適應。病人初入病房，護士和藹可親熱情的接待，主動向患者及家屬介紹主管醫生、護士及病房環境、醫院規章制度等住院須知。各班護士主動巡視病房，詢問患者需要。對患者提出的問題進行耐心講解。送藥到患者床頭，叮囑患者送服，對鼻飼患者親自喂服。患者外出檢查由醫生或護士陪同，增加患者的安全感、信任感、尊重感，每一次的治療和護理都讓患者享受到高超的技術服務、充滿善意的笑臉和熱情的關懷。注重七聲服務：患者初到有迎聲、進行治療有呼聲、操作失誤有歉聲、患者合作有謝聲、遇到患者有詢問聲、患者出院有送聲、接電話有問候聲，為患者提供溫馨的服務，實施親人般的護理。有一位腦出血老年患者康復后硬是不肯出院，在得知家人要給予辦理出院時表現出極其郁悶表情，甚至拒絕吃飯。他說在醫院護士們都對他很好很親，比自己閨女照顧得仔細。

3.3 提高了對患者健康教育效果

開展實施優質護理服務后，患者對護士介紹飲食方面知識、介紹檢查和治療前后注意事項、給予相關康復指導方面明顯提高。根據患者住院不同階段對健康教育的不同需求，分時段分內容進行健康教育，避免了填鴨式的健康教育。護士對每位患者的病情及治療全面掌握，了解每位患者的需求，因人施護。建立良好的護患灌洗，讓患者參與到疾病的治療和護理中來，有問題主動詢問護士，達到教學一致和最佳健康教育的效果。在病房，患者及家屬對護士“喂”的稱呼消失了，一般都能準確知道護士的姓名，對自己的治療也有了較全面了解。研究顯示，良好的溝通可疑改善護患關系，避免糾紛，對疾病控制及服務質量滿意度有著十分重要意義[7]。

3.4提高患者對護士用藥指導滿意度

調查顯示，患者對護士介紹的藥物知識滿意度明顯提高。據調查，缺乏健康教育相關知識及技能是臨床健康教育中存在問題的主要原因之一。【8】優質護理服務開展同時，我科護士認識到對自身專業知識明顯不足，對臨床用藥相關知識宣教尤其不足，不能滿足患者需要。因此，加強了對護士的在職教育和繼續教育學習，同時提高護理專業接受教育的層次，培養高素質學歷的護理專業人才，提高護士專業素質，平時組織護士學習專科知識，加強對患者住院期間的教育，滿足住院患者的需求。

3.5密切護患關系

護士深入病房次數提高，加強了與病人或家屬的交流，及時掌握病人的心理需求，促進護患關系融洽，使病人主動配合治療及護理，積極參與病房管理，對病人反映的問題能及時解決，進一步提升了病人的滿意度。病人的滿意是優質護理服務最基本的目標。【9】

隨著我國綜合國力的增強，人民的物質和文化生活水平都得到提高，患者的住院需求也發生了改變，已由以往的滿足基本治療需求轉向對健康知識的需求，希望能更多的參與到疾病的治療和護理中來，做到知其然知其所以然。以滿意度調查為指導，可進一步了解患者需求，為護理管理提供指導。總之，開展“優質護理服務示范工程”，使患者得到根滿意的服務，患者對護士服務態度、技術操作、健康教育、基礎護理及巡視病房等項目顯著提高，同時落實了衛生部關于加強醫院臨床護理工作的精神。

參考文獻：

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[9] 張曉靜，渤海欣。婦產科優質護理服務試點病房的實踐與思考[J]。中華現代護理雜志，2011，17（5）：592.

作者簡介：

第7篇：工程滿意度調查范文

【關鍵詞】優質護理服務;護理滿意度

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2011）12-0204-02

2010年1月衛生部下發了《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》，我院是一所二級甲等綜合性醫院，共22個病區。6個首批試點病房圍繞“以病人為中心”的宗旨，從提高患者護理滿意度入手，采取了積極有效的措施，開展優質護理服務，取得良好的效果，現報道如下：

1 一般資料

我院六個試點病區有：骨科一、普外一、神內一、神內二、、心內二、婦科，2009年和2010年護理人員情況如表1，比較兩年護士職稱和學歷無統計學意義（P＞0.05）。

表1 2009年及2010年優質護理服務病房護理人員情況表

2 措施

2.1 合理配備護士人數，轉變護理工作模式，調整排班，開展責任制護理:合理配置護理人員數量是人力資源配置的基礎，〖1〗護理部根據每個科室的具體工作量配置護士人數，按照床護比1∶0.5配置試點病房護士人數。科室護士長根據本科室具體情況改變護理工作模式，護士分層使用，實行責任制護理，競爭上崗，包床到護。

2.2 轉變護理服務觀念，使護士樹立護理服務意識。在醫療護理實踐中，護士的任務就是如何提供護理服務的。只有確立了為患者服務的理念，才能在工作中變被動為主動，從而提高護理質量。因此，護理人員通過轉變觀念，提高對護理工作的全面認識，強化基礎護理服務觀。

2.3 提高護理人員健康教育的意識，提高健康教育效果〖3〗。

2.3.1 建立健康教育管理體系,護理部制訂健康教育評分標準,并成立健康教育質控督導組,定期檢查患者受教育的情況，征求患者及家屬的意見，及時反饋整改。

2.3.2 各個科室制訂了各種專科宣教材料,從疾病專科知識，飲食,活動及預防措施等多個方面均作了詳細講解。

2.3.3 加強護理人員健康教育的培訓。由于健康教育對許多護士來講，是一個全新的知識和技能領域，必須對護理人員進行專門培訓，才能夠勝任健康教育工作。我院聘請健康教育專家到我院進行培訓,另外組織多種形式的培訓，如外出進修,培訓等，護理人員要加強學習，不斷汲取新知識，調整知識結構，使自己的文化積淀更加深厚，更好適應健康教育的需要。

2.3.4 抓住健康教育的時機，采取靈活多樣的教育方式。護士在做每項操作都要告知患者目的,注意事項等,使患者安心放心明白。

2.4 加強護理人員溝通能力的培養〖4〗。溝通是護理人員與患者交流的一種治療性護理工作，在與患者溝通時，要注意積極傾聽，尊重患者權力，語言有針對性，使用恰當語氣、語調、力求適時適度、通俗易懂。在患者溝通中，護士通過自己的責任心、愛心、同情心及耐心，來創造一個充分信任感的氣氛，并通過自己扎實的護理知識和技能，增加患者信任感，與患者建立和諧友好的人際關系，這樣護士才能準確收集到患者的相關信息，及時解疑答惑，解決患者所需。護士長對每位患者均要做自我介紹,拉近了病人與醫院之間的距離.使患者及家屬由歸屬感和親切感。良好的護患溝通是開展健康教育的前提。

2.5 改善服務態度:服務態度差也是主要安全隱患，護理部組織了多種護理危機培訓,用實際案例分析因服務態度導致的糾紛,培養護士換位思考問題,如工作中使用服務忌語，不注意談話的方式和語氣，回答問題簡單導致患者誤解等。如果護士缺乏對患者及家屬的理解，不顧及服務態度，忽視患者心理需求，就達不到患者的期望和要求。護士的行為不僅僅是個體行為，而是代表醫院履行合同，有義務為患者提供優質服務，維護患者的權利。當護士不能意識到這些，實際工作與患者的要求出現差距時，就會引發投訴。

2.6 建立職業激勵機制。每季度定期進行滿意度調查,對提名表揚的護士予以加分,對提名批評的護士予以核實后進行扣發獎金。

表2 2009年及2010年優質護理服務病房滿意度調查情況表

2.7 強化“三基三嚴”訓練，提高業務水平。護士的業務水平是影響患者滿意度的直接因素〖2〗。護理部制訂了不同層次的護士考核計劃。每月進行基礎操作考核及理論考試,學習先進的護理理論與經驗，豐富各臨床護士的工作經驗，加強技術操作訓練，特別是急救技術的操作訓練，規范護理服務行為，改進工作流程，提高工作效率，全面提高護士的自身素質，只有這樣，才能為病人提供高質量的護理服務。

3 評價

3.1 評價方法:我院護理部質控組每月對6個試點病房隨機抽取10名住院患者填寫滿意度調查表。

3.2 統計學方法:采用SPSS11.0統計軟件進行數據處理分析，分別采用t檢驗和X2檢驗，進行統計學分析。

4 結果

2009年和2010年優質護理服務科室滿意度調查結果見表2。

5 結論

通過開展優質護理服務各項措施，有效提高了住院患者的滿意度。

6 討論

通過開展責任制護理，加強了護士自身的競爭意識、責任感，護患雙方歸屬感。患者從入院就有責任護士接待，對待自己的患者，護士會認真的履行入院告知的義務，所以在調查中入院介紹滿意度有顯著提高（P＜0.05見表2）。加強了患者在住院期間的健康教育及告知，所以在滿意度調查中2、7、8、13項自然滿意度有顯著提高（P＜0.05見表2）。責任護士每天就工作在病房中不離開自己的患者，及時巡視，管理患者，隨時滿足患者的各項需求，所以4、5、12項滿意度有顯著提高（P＜0.05見表2）。通過改善護士的服務態度，轉變護理服務觀念的教育以及競爭機制和激勵機制的建立使護士服務熱情，使用禮貌用語，注重了自身素質的提高。加強了護患溝通，改善了護患關系，提高了護理質量，提高了患者滿意度〖5〗。

參考文獻

[1] 陸小英，葉文琴，張玲娟.護理人力資源配置的研究進展.護理管理雜志，2008，8（1）：25-27

[2] 馬平均.住院患者滿意度影響因素分析及對策〖J〗.醫學信息，2009，22（3）：259-260

[3] 耿華.談優質護理服務的實踐與分析〖J〗.現代護理,2011,8（5）:84-85

第8篇：工程滿意度調查范文

不少電氣企業正謀求通過向客戶提供增值服務，不斷提高客戶滿意度，以形成新的核心競爭力。如何為客戶提供優質的現場服務，致力提高客戶滿意度成為了電氣行業未來業務的重心所在。

本論文以S公司電氣產品的現場服務（簡稱現場服務）為例，討論與分析如何有效地對服務質量進行評價。

1 S公司現場服務項目介紹

1.1 現場服務的特點

1.1.1 無形性

服務的產品并非有形的實體，整個服務的實施過程主要是由難以量化記錄儲存的無形因素組成的。這也使客戶難以客觀地對服務效果作出評價。

1.1.2 過程交互性：

服務質量取決于服務實施過程，而服務的產生與消費往往是同步進行，客戶不同程度地參與了服務的生產過程。

1.1.3 緊迫性：

電氣設備出現故障，所引起的后果都比較嚴重。輕則延誤電路電網的正常運作，浪費時間、人力與物力；重則會引發其他設備的連環故障，造成更嚴重的經濟損失，甚至安全事故。

1.1.4 復雜性

影響電氣設備使用的因素較多，如前期的電路與產品的配置設計、運行電路環境的穩定性、安裝時施工工藝、使用人員是否按規程操作等因素均會引起系統因素的質量變化, 直接影響著電氣產品的運行穩定性，造成質量事故的發生。

1.2 原有現場服務質量評價方法的分析

目前S公司沿用的服務質量評價方法主要是通過定期對已完成的服務進行客戶滿意度調查來衡量服務實施質量。

對大量的客戶滿意度調查結果進行分析，本人認為滿意度調查有以下幾個特點不利于對服務實施質量進行評價：

1.2.1 主觀性。調查結果易受客戶個人主觀因素影響。

1.2.2 疊加性。客戶會把對企業各方面，如產品質量、供貨時間、商務政策等具體方面的不滿或情緒一次性表達與發泄。

1.2.3 結果導向性。客戶通常將對服務的感知重心放在最終結果上，而常常遺忘或無視之前在服務項目實施過程的工作質量。

可見，客戶滿意度調查很大程度上是一種基于結果的評價。此評價方法維度過于單一片面，缺乏針對性，使調查行為流于形式。筆者認為這種評價方式并不適用于針對電氣現場服務質量評價。

2 建立新的現場服務項目評價方法

若要更科學有效地對服務質量進行評價，應適當弱化客戶期望與滿意度調查結果在服務質量評價中的作用,同時關注服務過程中各關鍵因素的實施效果，增加質量評價的維度與層次，才能使評價結果更客觀。

2.1 確定服務質量評價指標

利用因果圖對服務質量問題的因果關系分析，可發現影響客戶感知的服務關鍵因素有：服務響應速度、技術能力、服務態度等三大方面。如下圖所示。

需要根據以上因果圖的分析，在整個服務實施過程中，對各關鍵因素進行細化和量化，轉化成具體可測控的關鍵點，并將其作為服務質量的評價指標。

2.1.1 服務響應速度

將服務響應速度細分為：2小時響應請求、24小時到達現場以及備件響應此三個具體指標。

2小時響應：客戶提出服務請求后，服務管理中心迅速將服務請求指派給相應的服務工程師。服務工程師必須在2小時內對服務作出響應，與客戶取得聯系，了解現場故障情況及信息，迅速作出初步判斷。

24小時到達現場：在與客戶取得聯系，了解現場故障情況后，服務工程師應盡快安排備件、工具和其他相應的器械設備，在提出請求后24小時內趕赴故障現場，幫助客戶盡快排除故障情況，將損失及損害降至最低。

備件響應：由于電氣現場服務的特殊性，大部分的服務都要求有必要的備件作支持。備件庫存是否充足直接影響著S公司服務能力的優劣表現，是服務響應速度的客觀基礎條件。備件不足不僅拖延服務的進度，也會浪費工程師此前作出的快速響應的努力。

2.1.2 技術能力

根據客戶對服務技術的感知，技術能力因素可細分為：一次解決問題能力和故障不復發兩項指標。

一次解決問題能力：指服務工程師只需提供一次現場服務就能將故障問題排除的能力。這一指標受多方面因素影響，比如工程師是否與客戶進行有效溝通，獲取現場準確而詳細的故障信息；工程師是否具備足夠的技術知識與應用經驗為客戶解決故障問題；備件庫存是否充足等。

故障不復發：指服務結束一個月內，用戶現場同一設備不出現同樣的故障。引起故障重復發生的原因有幾種：一是用戶現場使用環境有異常；二是設備的選型不當；三是用戶沒有足夠的經驗與技術知識，對設備誤操作而導致故障再次發生。服務工程師有義務和責任發現問題，并向客戶提出整改措施，避免同樣問題再次發生。

2.1.3 服務態度

服務態度是較為主觀與感性的一個因素。其特點類似于本文之前討論到的客戶滿意度調查結果。因此這一指標的評價可通過客戶滿意度調查結果來確定。

2.2 運用層次分析法確定各評價指標權重

評價指標的權重是評價中極為重要的因素和數據。本文將利用層次分析法對各服務評價指標進行量化運算處理，以確定各指標的權重。

2.2.1 建立層次結構的分析模型

建立層次結構模型如下圖所示。

2.2.2 運用層次分析法計算各指標的權重

根據評價因素定量化比較標度, 形成以下的比較判斷矩陣，并求出對應的特征向量（權重比例）和最大特征值，并進行一致性檢驗。

（1）目的層對目標層的權重計算

上表中，求得對應的最大特征值λmax = 3.055，CI = 0.003，RI = 0.58，CR = CI / RI = 0.005 0.1。

（2）指標層對于目的層“響應速度”的權重計算

求得對應的最大特征值λmax = 3.025，CI = 0.013，RI = 0.58，CR = 0.0220.1。

（3）指標層對于目的層“響應速度”的權重計算

求得對應的最大特征值λmax = 2，CI = 0，RI = 0，CR = 00.1。

可見，以上各指標的排序結果均符合一致性檢驗，具有滿意的一致性。

（4）求各指標對于目標層的權重

各指標的總權重 = 指標層對目的層的權重×對應目的層對目標S層的權重

歸納如下表：

與單純以客戶滿意度來評價服務質量的方法相比，新的評價方法除了保留滿意度的評價因素外，還引入了服務實施過的質量關鍵點作為評價指標，如響應速度、技術能力等，使評價結果更能反映出服務的執行情況與效果。

2.3 運用模糊綜合評價法對項目進行評價

以某電廠開關故障服務為例，運用上述方法對服務質量進行分析與評價。列出服務對應各指標的達標情況如下表所示：

服務質量評估小組共有5名服務管理人員組成，分別對服務各指標進行評分，按照綜合評價等級集V ={優秀，良好，一般，不合格}，對應的評價集為u = {95，80，60，35}，得出各目的層的指標模糊評價矩陣。

2.3.1 目的層B1“響應速度”的指標模糊評價矩陣R1與對應的指標權重矩陣W1分別為：

“響應速度”的模糊綜合評價矩陣B1為：

B1=R1×W1=(0.1550.5010.3440)

2.3.2 目的層B2“技術力量”的指標模糊評價矩陣R2與對應的指標權重矩陣W2分別為：

“技術力量”的模糊綜合評價矩陣B2為：

B2=R2×W2=(0.30.700)

2.3.3 目的層“服務態度”的指標模糊評價矩陣R3與對應的指標權重矩陣W3分別為：

R3 = (0100) W3 = 1

“服務態度”的模糊綜合評價矩陣B3為：

B3=R3×W3=(0100)

2.2.4 目的層的模糊綜合評價矩陣B以及目的層的權重矩陣W分別為：

最終，目標層A“優質現場服務”的模糊綜合評價矩陣B1為：

B1=R1×W1= (0.2210.6690.1100)

由評價集為u = { 95，80，60，35 }，計算得項目的最終評分為：

服務評分 = A × u = 0.221 × 95 + 0.669 × 80 + 0.110 × 60 = 81.107

3 總結

本文以全過程管理的思想，對服務過程中客戶感知的關鍵點作分析和討論，列出新的服務評價指標，并以層次分析法確定各指標的權重，再結合模糊綜合評估法對服務的質量進行全面的評價。

第9篇：工程滿意度調查范文

【關鍵詞】手術室護理；優質護理服務模式；護理質量；效果評價

優質護理服務的目標是通過增強護理人員服務意識、轉變護理觀念、規范護理行為為患者提供優質、滿意的護理服務[1]。為探討實施優質護理服務模式在手術室護理中的應用效果，我院于2014年6月～2015年7月期間結合我院科室情況開展了特色化優質護理服務，獲得了滿意效果，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料。2014年6月～2015年5月期間響應國家衛生部“優質護理服務示范工程”活動號召，我院在手術室實施優質護理服務模式，收集80例患者入組，2013年6月～2014年5月期間實施手術室常規護理，收集80例患者入組。我院有手術室16間，護理人員職稱：主任護師1名，副主任護師3名，主管護師12名，護師29名，護士39名，共計84名護理人員。1.2方法。實施優質護理服務模式前按照手術室常規護理流程與操作規范開展各項護理服務，2014年6月開始在手術室實施優質護理服務模式，為手術患者提供全程、無縫隙的優質護理服務，具體措施如下：①術前優質護理。制定術前方式制度，組織護理人員學習術前方式技巧，自制術前訪視卡，訪視卡內容需參照術前方式目的、意義等，為不同科室、不同手術類型的患者提供個性化術前方式卡，在卡片上寫明手術注意事項及祝福語，加強患者對自身疾病及手術治療的了解程度，樹立手術成功的信心。②術中陪護。自患者進入手術室后護理人員需全程陪伴做好細節護理工作，等候期間可播放輕緩音樂緩解或與患者交談轉移注意力，緩解緊張心理狀態。進行護理操作前告知患者獲得患者支持和配合，同時注意保護患者隱私。合理擺放手術避免發生壓瘡。術后需仔細擦洗消毒劑、血跡等，保證切口敷貼干凈，術畢協助患者穿好病號服并送回病房。③術后隨訪。術后需加強隨訪，待患者蘇醒后向患者講解術后注意事項，密切觀察傷口恢復情況。1.3觀察指標。①自制手術室護理滿意度調查問卷，在患者出院前完成滿意度調查，評價指標包括儀表儀容、服務態度、語言、術前方式、心理護理、技術操作等，滿意度等級分為非常滿意、較滿意與不滿意，治療總有效率=[（非常滿意+較滿意）/總例數]×100.0%。②自制手術室護士綜合素質評價量表，評價指標包括專業技能、溝通能力、健康宣教能力等，滿分100分。1.4統計學方法。采用SPSS18.0統計學軟件進行統計分析。計量資料用“均數±標準差”（x±s）表示，兩組均數比較用獨立樣本t檢驗；計數資料用構成比或率表示，兩組或多組率的比較采用x2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1實施優質護理服務模式前后患者護理滿意度調查結果對比。2.2實施優質護理服務前后手術室護理人員綜合素質評。分對比3討論手術室護理是醫院護理的重要組成部分，同時也是護理難點和重點，自衛生部在全國啟動“優質護理服務示范工程”活動以來，手術室作為醫院的重點科室需要主動探索和實踐新型護理模式，結合自身特點開展特色化護理服務[2]。通過本次研究發現在手術室實施優質護理服務模式后，手術患者的護理滿意度與護士綜合素質評分較實施前均有明顯的提升（P＜0.05）。實踐表明優質護理有利于增強護理人員的服務意識與責任意識，其變被動護理為主動護理，護理人員能夠主動為患者提供幫助，如術前方式、術中陪護等，患者滿意度也因此得到顯著提升[3]。優質護理服務不僅取決于服務態度、責任心等，還要求護理人員具備豐富的專業理論知識與實踐技能，只有熟練掌握手術室護理過程中的溝通技巧、健康宣教方法等才能提供優質護理服務。綜上，在手術室開展優質護理服務模式是提高患者護理滿意度、提高護理人員綜合素質的重要途徑，值得臨床推廣。

作者:趙艷林 單位:湖北省棗陽市婦幼保健院

參考文獻