企業(yè)滿意度調(diào)研精選(九篇)

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第1篇：企業(yè)滿意度調(diào)研范文

摘要:介紹了研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評。對這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區(qū)別、聯(lián)系分別做了簡單的論述。對于企業(yè)研究客戶對服務(wù)的滿意狀況具有一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞:神秘顧客調(diào)研;顧客滿意度測評

隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營銷理念也逐漸深入發(fā)展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關(guān)鍵的問題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補(bǔ)充,相互支持。

1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的定義

1.1神秘顧客調(diào)研的定義

神秘顧客調(diào)研是指事先經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規(guī)定的地點提出特定的服務(wù)需求,通過享受服務(wù)的過程,對事先設(shè)計好的一系列針對企業(yè)產(chǎn)品的問題或企業(yè)提供服務(wù)的外觀環(huán)境、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項目逐一進(jìn)行評定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研究方式。

1.2顧客滿意度測評的定義

顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用統(tǒng)計分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。

2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的實現(xiàn)過程

2.1神秘顧客調(diào)研的實現(xiàn)過程

神秘顧客調(diào)研的實施步驟分以下幾步:

(1)確定調(diào)研目標(biāo):神秘顧客調(diào)研是用來研究企業(yè)的員工在為顧客提供服務(wù)的整個過程對于規(guī)定的服務(wù)水平的執(zhí)行情況。其調(diào)研的目標(biāo)是從為客戶提供服務(wù)的過程中識別服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),從而為提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。

(2)安排調(diào)研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內(nèi)容。對于整個調(diào)研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進(jìn)度計劃、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊管理、采購計劃、溝通方式及風(fēng)險計劃、各種應(yīng)對預(yù)案等等。對于訪問的內(nèi)容,提前要詳細(xì)的列出,以在訪問時嚴(yán)格按照訪問內(nèi)容進(jìn)行。

(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據(jù)調(diào)研的目標(biāo)、所調(diào)研行業(yè)的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓(xùn)神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據(jù)調(diào)研要求對神秘顧客進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、暗訪調(diào)查的技巧等。

(4)實施前期預(yù)防:在正式訪問前要先預(yù)防,對計劃的可行性進(jìn)行驗證,以提出修改或補(bǔ)充的內(nèi)容。

(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調(diào)查和暗訪調(diào)查。面訪調(diào)查是直接觀察和詢問。暗訪調(diào)查是調(diào)查者在不透露自己的真實身份的情況下進(jìn)行觀察和詢問。

(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調(diào)研要記錄詳細(xì)的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發(fā)事件等等,這些信息非常真實可靠,要進(jìn)行保存和整理,對它們進(jìn)行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。

(7)訪問資料分析:對調(diào)研所獲得的資料進(jìn)行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進(jìn)行分析。

(8)生成調(diào)研報告:最后要按照調(diào)研報告的寫作規(guī)范完成神秘顧客調(diào)研的報告。

2.2顧客滿意度測評的實現(xiàn)過程

顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:

(1)確定測評指標(biāo):顧客滿意度測評首先要根據(jù)各個企業(yè)的不同特點并從顧客的角度出發(fā)確定所測評的指標(biāo),并將這些關(guān)鍵指標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系列可以直接測評的可量化的指標(biāo)。

(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內(nèi)曾享受過公司提供的服務(wù)的顧客。測評的數(shù)據(jù)是他們對服務(wù)的感知。

(3)編制預(yù)試問卷:首先要設(shè)置問卷的題目,問卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測評結(jié)果的客觀性。要從客戶的角度出發(fā)設(shè)置問卷的具體題目。其次是問卷量表的設(shè)計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計。

(4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問卷要選擇小樣本進(jìn)行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。

(5)確定正式問卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對問卷的進(jìn)行檢驗,以檢測量表的結(jié)構(gòu)效度及問卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測結(jié)果對問卷進(jìn)行優(yōu)化,最終確定正式問卷。

(6)實施正式調(diào)查:該過程包括:隨機(jī)抽樣;確定樣本結(jié)構(gòu);確定樣本規(guī)模;問卷調(diào)查回收。四個步驟保證調(diào)查結(jié)果的合理性。

(7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問卷經(jīng)編碼后錄入計算機(jī),運(yùn)用統(tǒng)計分析軟件對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計分析。

(8)編寫測評報告:最后根據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業(yè)對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

3神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別和聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區(qū)別和聯(lián)系的。

3.1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別

表1從兩者的研究目標(biāo)、研究方法、研究內(nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結(jié)果這六個方面分別作了比較。

3.2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補(bǔ)充的。

(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調(diào)研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。

(2)在實施了神秘顧客調(diào)研后,找出了服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),對這些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)后,可以運(yùn)用顧客滿意度測評對改進(jìn)的服務(wù)流程再進(jìn)行測評,看改進(jìn)后的流程是否有效果。

(3)神秘顧客檢測是對于企業(yè)提供服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量的研究,而客戶滿意度研究的客戶對于企業(yè)服務(wù)的結(jié)果的研究;客戶滿意度研究回答的是“What”,神秘顧客檢測回答的是“Why”。

第2篇：企業(yè)滿意度調(diào)研范文

關(guān)鍵詞 客戶滿意度；數(shù)據(jù)挖掘；客戶滿意度數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

中圖分類號TP392 文獻(xiàn)標(biāo)識碼A 文章編號 1674-6708（2012）65-0198-02

1 客戶滿意度及數(shù)據(jù)挖掘

1.1客戶滿意度

客戶滿意度是使客戶在購買或使用了某種產(chǎn)品并接受某項服務(wù)之后，形成的滿不滿意的態(tài)度，是對客戶滿意程度的度量。

1.2數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是從大量不完全的隨機(jī)的應(yīng)用數(shù)據(jù)中提煉有指導(dǎo)意義的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是潛在有用的信息。通過對數(shù)據(jù)的研究分析，提取知識和信息的過程。

2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶滿意度提升中的應(yīng)用

當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)正飛速地向企業(yè)管理數(shù)字化的方向發(fā)展，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是一個獲取保持并增加可獲利顧客的過程，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提升客戶滿意度體現(xiàn)在如下幾個方面：

1）在汽車行業(yè)競爭激烈的今天，汽車行業(yè)正處在向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移的變革階段，通過建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，優(yōu)化現(xiàn)行的汽車營銷模式，同時通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶信息進(jìn)行全面管理，提高客戶滿意度和忠誠度，對汽車行業(yè)來說變得尤為重要；

2）運(yùn)用多種數(shù)據(jù)分析方法對數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)進(jìn)行綜合和分析，達(dá)到以下目的：

（1）針對數(shù)據(jù)分析主題可靈活建立相應(yīng)的分析指標(biāo)體系；

（2）分析計算客戶滿意度各項指標(biāo)的度量值；

（3）根據(jù)不同的指標(biāo)體系進(jìn)行客戶特征分析；

（4）根據(jù)多個角度歸納客戶細(xì)分因素并進(jìn)行客戶細(xì)分；

（5）按所需的時間和空間粒度，分析不同客戶群體及其各項滿意度指標(biāo)的關(guān)聯(lián)和變化；

（6）按所需的時間和空間粒度，分析各關(guān)鍵因子影響滿意度的權(quán)重，提示服務(wù)改進(jìn)方案。

3）更有效的識別客戶的價值，提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。根據(jù)“二八定律”在企業(yè)的滿意度戰(zhàn)略中的應(yīng)用，即20%的忠誠客戶能創(chuàng)造出企業(yè)80%的收益，這20%的忠誠客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱。可見，客戶價值有很大的區(qū)別。三、客戶滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)設(shè)計

M公司已經(jīng)進(jìn)行了多年的客戶滿意度調(diào)研，以后每年還將繼續(xù)開展這個工作。因此，需要建立客戶滿意度數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫。

根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)庫，建立相應(yīng)的分析指標(biāo)體系，可以隨時對滿意度信息、生活形態(tài)、購買行為、人口統(tǒng)計信息、心理特征等數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析。實現(xiàn)對總體、區(qū)域、省份、城市、單店的分析。

建立的統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫，其結(jié)構(gòu)適用于存儲和管理同類質(zhì)不同渠道的市場調(diào)研工作獲取的信息（滿意度信息、生活形態(tài)、購買行為、人口統(tǒng)計信息、心理特征、客戶特征信息），包括：委托第三方進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果、M公司本部進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果、戰(zhàn)敗客戶調(diào)研結(jié)果等。

不同渠道來源的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一個平臺上進(jìn)行管理，并可根據(jù)用戶需要分別提供前端分析和查詢，不同渠道的調(diào)研結(jié)果得以相互對比和印證，使用戶得以從不同視角更全面地了解信息。

通過以下幾個角度對滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行應(yīng)用提升：

1）滿意度的季度趨勢預(yù)測和異常檢查

對未來一季度的滿意度變化進(jìn)行預(yù)測，并通過事后檢查發(fā)現(xiàn)工作上的異常。利用最近歷史數(shù)據(jù)，通過數(shù)學(xué)上的曲線擬合方法來獲得滿意度分值在自然狀態(tài)下的變化趨勢（自然狀態(tài)是指對服務(wù)工作沒有進(jìn)行特別干涉的情況）。系統(tǒng)可根據(jù)這種趨勢對未來某個季度的滿意度分值水平進(jìn)行預(yù)測。當(dāng)兩者的誤差超過合理范圍時即做出發(fā)現(xiàn)異常變化的提醒。提醒管理者及時從某些區(qū)域和工作環(huán)節(jié)中尋找滿意度出現(xiàn)異常變化的原因，及時對工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)和發(fā)揚(yáng)好的工作方法，檢討和改正不良的工作方法。預(yù)測首先是整體，然后從區(qū)域和工作兩個維度進(jìn)行單獨的趨勢分析，使出現(xiàn)的異常可以定位在具位的區(qū)域或工作環(huán)節(jié)上。

通過數(shù)學(xué)方法，可以利用一定的歷史數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)變化作出曲線擬合，通過特定計算很好地逼近數(shù)據(jù)變化的趨勢，也是一種常用的預(yù)測方法。對于客戶滿意度，可以認(rèn)為過去最近一年的市場和工作影響因素與今年最為接近，各季度的滿意度變動趨勢也相似，因此以去年各季度的滿意度分值開始建立趨勢線；同時，新季度的自然變化應(yīng)符合最近已發(fā)生的趨勢，因此，本年度已過去的各季度的滿意度分值也入來修正趨勢線。曲線時間軸上最右邊的點為新季度的預(yù)測點，并給出該點的誤差有效區(qū)間。每個季度實際分值落在誤差區(qū)間以內(nèi)為正常，落在誤差區(qū)間以外則為異常。

在新年度開始時，系統(tǒng)首先從滿意度數(shù)據(jù)庫中提取過去一年各季度滿意度分值,依據(jù)這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生初始的擬合曲線。

系統(tǒng)通過對上年四季度歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算，獲得對歷史時間點誤差最小的擬合模型。其擬合曲線最好地表現(xiàn)了去年各季度的滿意度變化趨勢，并可逼近新時間點的值。系統(tǒng)根據(jù)模型自動計算出新年第一季度的預(yù)測分值。

由于滿意度的客觀影響因素比起上年總會有變化，因此隨著時間的變化，初始的趨勢線可能與現(xiàn)狀誤差較大，需要不斷進(jìn)行修正。修正的辦法是每個季度過去后即在模型中插入剛剛過去季度的數(shù)據(jù)重新進(jìn)行曲線擬合。

2）年度計劃建議和考核

對改善未來一年的滿意度水平提出期望值，建議新年度工作改進(jìn)計劃策略，在計劃目標(biāo)基礎(chǔ)上考核實際工作成效。

滿意度分值是企業(yè)服務(wù)工作成績的量化表現(xiàn)。企業(yè)對將來一年的工作都有一個以計劃預(yù)算來描述的期望值，在總的期望值下分解各項工作指標(biāo)和資源配置。我們也可以通過對滿意度提出期望值，從另一個角度為企業(yè)作出工作計劃建議。

基于滿意度變化與工作資源投入相關(guān)（在后頁闡述）的理論，我們可以從每年對工作資源投入的計劃預(yù)算這個角度，為滿意度的改進(jìn)方法作出建議。系統(tǒng)的建議原則是要找到能以最小的工作資源投入來達(dá)到預(yù)定滿意度水平的策略。

當(dāng)年度調(diào)研數(shù)據(jù)更新后，系統(tǒng)可根據(jù)前面所做的年度計劃建議與實際的年度調(diào)研結(jié)果進(jìn)行對比，從區(qū)域和工作環(huán)節(jié)兩個維度考核服務(wù)工作成效。

系統(tǒng)從近兩年及未來幾年調(diào)研都采用的穩(wěn)定的滿意度指標(biāo)結(jié)構(gòu)中選取全部或部份需要關(guān)注的指標(biāo)組成一套新的指標(biāo)結(jié)構(gòu)，作為預(yù)測計劃的指標(biāo)結(jié)構(gòu)。其中，在新的指標(biāo)結(jié)構(gòu)中起始權(quán)重直接采用調(diào)研結(jié)果權(quán)重，經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化后（Rj/∑Ri，Rj為第j項權(quán)重，∑Ri為權(quán)重之和）成為新的權(quán)重結(jié)構(gòu)。

系統(tǒng)認(rèn)為企業(yè)所采用的指標(biāo)體系是可信的，依據(jù)“滿意度分值與資源投入成正比”和“權(quán)重與對資源的需求量成正比”的原理，根據(jù)本年度客戶滿意度調(diào)研結(jié)果中各區(qū)域、各省市的各分項指標(biāo)的分值，在人為給定下年度整體滿意度的一個提升期望值后，以追加資源投入最少為原則，計算輸出最優(yōu)化的工作改進(jìn)建議。輸出結(jié)果以區(qū)域省市為空間維度，以分項指標(biāo)代表工作項目，詳細(xì)列出下年度各項工作的預(yù)測分值和追加資源投入比例。

計劃建議模型輸出的結(jié)果是站在分析滿意度變化的角度，幫助企業(yè)觀察在每個區(qū)域、每項工作環(huán)節(jié)上應(yīng)投放的工作側(cè)重，以及采用不同的工作側(cè)重會對滿意度產(chǎn)生什么樣的影響。

3）增強(qiáng)主題分析功能

增加滿意度短板探測功能。

提供滿意度短板探測功能，可以按分項指標(biāo)分值范圍等參數(shù)預(yù)設(shè)多種探測條件，系統(tǒng)可自動根據(jù)這些預(yù)設(shè)參數(shù)，在歷年的數(shù)據(jù)中檢索并輸出符合條件的樣本數(shù)據(jù)，并提供對篩選出來的數(shù)據(jù)進(jìn)行再分析的功能。

增加數(shù)據(jù)分析報告的輸出功能。

提供某些報告輸出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按頁、按冊、按批量自動輸出Excel、PDF等格式的數(shù)據(jù)分析報告，其中，批量輸出方式可以自動按經(jīng)銷商和按區(qū)域批量輸出數(shù)據(jù)分析報告，節(jié)省人工處理報告的工作量。

增加分析區(qū)域預(yù)設(shè)功能。

提供分析區(qū)域的預(yù)設(shè)功能，使操作人員可根據(jù)需要從當(dāng)年的調(diào)研數(shù)據(jù)中抽選出與JD Power調(diào)研范圍相同的城市作為滿意度分析的區(qū)域，并按照這種區(qū)域結(jié)構(gòu)對客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察和對比分析。

3 結(jié)論

建立并改進(jìn)滿意度數(shù)據(jù)庫查詢分析系統(tǒng)，對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集及處理。收集客戶信息及反饋，對于高客戶滿意度來說是尤為重要的。只有理解了客戶的觀點，并從客戶視角來研究產(chǎn)品及服務(wù)，才能從更深的層面來提升產(chǎn)品及服務(wù)。對客戶信息數(shù)據(jù)要進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)其中有關(guān)客戶滿意度的模式，再調(diào)整相應(yīng)的有效策略及形成決策支持。本文期望通過對M公司滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)的研究，能給汽車行業(yè)客戶滿意度的提升，提供一些幫助并做出一定的貢獻(xiàn)。

數(shù)據(jù)挖掘作為在海量客戶信息中發(fā)現(xiàn)客戶行為模式并挖掘影響客戶滿意度關(guān)鍵指標(biāo)的一種現(xiàn)代技術(shù)，為企業(yè)制定和調(diào)整經(jīng)營決策起到了有效的指導(dǎo)性作用。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的不斷成熟，“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營決策也必將體現(xiàn)出其更大的價值。

參考文獻(xiàn)

[1]劉菲.基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶滿意度的提升.華章，2011(31).

[2]陳京民.數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2006.

第3篇：企業(yè)滿意度調(diào)研范文

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；用戶滿意；用戶服務(wù)質(zhì)量特征

中圖分類號：D63文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

“電子政務(wù)”是指政府機(jī)構(gòu)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與計算機(jī)技術(shù)，將政府管理和服務(wù)職能進(jìn)行精簡、優(yōu)化、整合、重組后，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強(qiáng)對政府業(yè)務(wù)運(yùn)作的有效監(jiān)管，提高政府的運(yùn)作效率，并為企業(yè)和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)。

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，國內(nèi)外政府服務(wù)模式，已從早期人工辦理轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娮诱?wù)為主的服務(wù)模式。對服務(wù)滿意度的評價，也從對服務(wù)提供人員的評價轉(zhuǎn)變?yōu)閷﹄娮诱?wù)系統(tǒng)化服務(wù)的整體性評價。

在國內(nèi)，各級政府機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)時間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)后，大部分政府機(jī)構(gòu)初步完成了政務(wù)服務(wù)信息化。由于現(xiàn)階段國內(nèi)電子政務(wù)服務(wù)用戶滿意度研究多是基于國外的模型進(jìn)行分析，國內(nèi)用戶滿意度相關(guān)模型的研究和應(yīng)用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務(wù)模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。

一、中國電子政務(wù)系統(tǒng)的特點

國內(nèi)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的主要目的是促進(jìn)政務(wù)信息資源的開發(fā)利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)內(nèi)容，增加辦事執(zhí)法的透明度，加強(qiáng)政府有效監(jiān)管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化發(fā)展。其具有以下主要特點：

（一）服務(wù)輸出的唯一性。政府提供的電子政務(wù)服務(wù)（如社保）大多數(shù)具有服務(wù)輸出唯一性的特點，即服務(wù)提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨家經(jīng)營”（如水電供應(yīng)），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務(wù)。

服務(wù)輸出的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)模式（如電子商務(wù)服務(wù)―如果用戶對某一家電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意的話，可以在其他相似的電子商務(wù)網(wǎng)站上獲得相同類型的服務(wù)）的最大區(qū)別。

（二）服務(wù)對象的多樣性。電子政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務(wù)的窗口，電子政務(wù)應(yīng)該適用于任何人及社會群體。而電子政務(wù)用戶由于地域、教育水平、經(jīng)濟(jì)條件等外界影響因素的不同，導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”現(xiàn)象。在中國行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大的現(xiàn)實情況下，導(dǎo)致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。

（三）高度的集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強(qiáng)的集成性，它把不同的政府職能部門通過網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓用戶享受“一站式服務(wù)”，以有效節(jié)省服務(wù)時間，提高服務(wù)效率。集成性的電子政務(wù)要求政府不同部門打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進(jìn)一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務(wù)。

（四）打破時空限制。電子政務(wù)系統(tǒng)大多基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務(wù)。“隨時”是指電子政務(wù)系統(tǒng)打破了時間的限制，信息化公共服務(wù)的提供不再受休息日和節(jié)假日的制約，使政府部門的辦公服務(wù)模式由原來的五天工作日轉(zhuǎn)變?yōu)?×24小時全天候服務(wù)；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯(lián)網(wǎng)，登錄政府電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，即可獲得相應(yīng)的服務(wù)。

（五）個性化服務(wù)。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務(wù)要求提供個性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務(wù)成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務(wù)系統(tǒng)辦理的公共業(yè)務(wù)，多數(shù)是自服務(wù)性質(zhì)，使用戶可以在多種服務(wù)項目和服務(wù)通道中自由選擇。

二、顧客滿意理念與電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵

（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學(xué)后，顧客滿意問題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：

1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對于使用產(chǎn)品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應(yīng)。

2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產(chǎn)品或服務(wù)消費的全部經(jīng)驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進(jìn)企業(yè)對顧客滿意加強(qiáng)投資。

3、認(rèn)知評價滿意。認(rèn)知評價滿意是顧客將實際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認(rèn)知表現(xiàn)與事前對產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認(rèn)知過程評價。

4、感情性滿意。認(rèn)為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)，定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平；第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)。由此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴(kuò)展為一個區(qū)域。

（三）電子政務(wù)用戶滿意的內(nèi)涵。根據(jù)以上關(guān)于顧客滿意的理念，對電子政務(wù)用戶滿意內(nèi)涵的理解應(yīng)該包含以下三方面的內(nèi)容：

首先，服務(wù)對象：用戶是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”。電子政務(wù)環(huán)境下，政府與用戶已經(jīng)不是簡單的管理與被管理的關(guān)系。一方面政府公共服務(wù)系統(tǒng)的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務(wù)，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務(wù)服務(wù)時，要認(rèn)識到用戶角色的轉(zhuǎn)變，即用戶已經(jīng)從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務(wù)服務(wù)的首要評價指標(biāo)就是能否為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。同時，電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”既有一般公眾又包括企業(yè)用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務(wù)公共服務(wù)要關(guān)注的問題。

其次，服務(wù)內(nèi)容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務(wù)。作為公共服務(wù)的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容廣泛，包括各類公共服務(wù)，如教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社保服務(wù)、公民信息服務(wù)等。這種信息及服務(wù)獲取渠道的唯一性就要求電子政務(wù)系統(tǒng)的各項指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統(tǒng)上都應(yīng)保證公共服務(wù)結(jié)果和質(zhì)量的一致性。用戶若認(rèn)為他接受的服務(wù)是統(tǒng)一而公正的，結(jié)果是公開的，其滿意度就會較高。

第三，服務(wù)平臺：政府為用戶提供電子服務(wù)的平臺是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。一方面影響用戶滿意度的指標(biāo)就要增加關(guān)于系統(tǒng)應(yīng)用實用性方面的指標(biāo)，例如系統(tǒng)設(shè)計的人性化、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進(jìn)行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調(diào)查、設(shè)立辦等渠道來獲取信息。電子政務(wù)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，可直接通過其對外服務(wù)網(wǎng)站來公開獲取用戶滿意度數(shù)據(jù)。

三、電子政務(wù)用戶滿意度實證研究

電子政務(wù)用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務(wù)系統(tǒng)的測評中，根據(jù)電子政務(wù)系統(tǒng)的需要及用戶對電子政務(wù)提供服務(wù)的期望，設(shè)計相應(yīng)的評價指標(biāo)，形成調(diào)查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務(wù)的績效以及分析電子政務(wù)服務(wù)當(dāng)前存在的問題。

本文基于對電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵的分析，以提供電子政務(wù)系統(tǒng)的某政府機(jī)構(gòu)為調(diào)研主體實施調(diào)研，設(shè)計調(diào)查問卷，并在該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的相關(guān)政府部門及網(wǎng)站投放，進(jìn)行實地調(diào)研并對所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、分析。

（一）調(diào)研模型與調(diào)研問卷設(shè)計。美國從2001年開始將美國滿意指數(shù)（ACSI）方法應(yīng)用到對聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行測評。其指數(shù)模型如圖1所示。（圖1）

此指數(shù)模型被廣泛運(yùn)用在企業(yè)顧客滿意的調(diào)研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型調(diào)研，它對我國電子政務(wù)用戶滿意調(diào)研有很大的指導(dǎo)意義，本次調(diào)研的模型將借鑒上述模型。

由于本文調(diào)研對象為某政府機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)。為保證問卷設(shè)計與分析的科學(xué)性，調(diào)查了該政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)對外服務(wù)模式，如圖2所示。（圖2）

該政府機(jī)構(gòu)所有的公共服務(wù)均通過單一的對外服務(wù)出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統(tǒng)一提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯(lián)服務(wù)。而承擔(dān)這個“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口”角色的是該政府機(jī)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)公共服務(wù)平臺。

我國電子政務(wù)系統(tǒng)是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務(wù)的官方服務(wù)平臺，是政府實現(xiàn)政務(wù)公開、社會用戶和企業(yè)獲取政府服務(wù)的重要渠道。其基本價值在于，以服務(wù)對象為中心整合各種電子政務(wù)資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務(wù)的渠道，促使用戶和企業(yè)更充分地享受電子政務(wù)帶來的便利。根據(jù)電子政務(wù)的使命任務(wù)，我國各級政府網(wǎng)站工作者和社會用戶普遍認(rèn)同的政府電子政務(wù)系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務(wù)公開、公共服務(wù)、用戶參與”。

針對這一功能定位，設(shè)計了有針對性的“用戶期望調(diào)研問卷”，并采取隨機(jī)問卷調(diào)查方式對企業(yè)及一般公眾用戶同時進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進(jìn)行設(shè)立。（圖3）

依據(jù)這一模型體系，設(shè)計的“用戶滿意度調(diào)查表”分為四個大項、十個小項的評價指標(biāo)，以期在調(diào)研中獲得更完善、科學(xué)的數(shù)據(jù)；更真實地反映電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度。評價指標(biāo)如表1所示。（表1）

（二）調(diào)研過程及調(diào)研結(jié)果歸納。根據(jù)上述“用戶滿意度評價指標(biāo)”形成調(diào)研表，對該機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)用戶進(jìn)行調(diào)研。采用以下三種調(diào)研方式：1、人工操作調(diào)查：采用攔談，政府公共服務(wù)現(xiàn)場受理窗口隨機(jī)攔截公眾調(diào)研；2、定向派發(fā)：向電子政務(wù)系統(tǒng)使用的主要企業(yè)用戶派發(fā)問卷；3、計算機(jī)操作調(diào)查：在公共網(wǎng)站問卷，一定時間后統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

本次滿意度調(diào)查采樣數(shù)據(jù)，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機(jī)構(gòu)十個對外運(yùn)行的電子政務(wù)系統(tǒng)。調(diào)研問卷分發(fā)方式和回收情況統(tǒng)計如表2所示。（表2）

圖4是本次調(diào)研過程中采集到的用此調(diào)研問卷對該政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的滿意度評測數(shù)據(jù)整理結(jié)果，如圖4所示。（圖4）

根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果，表示一般、沒有很大的意見的人數(shù)最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數(shù)據(jù)如表3所示。（表3）

四、結(jié)論

電子政務(wù)用戶滿意理念能夠強(qiáng)化政府部門公共責(zé)任和顧客至上的思想。本文運(yùn)用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網(wǎng)站建設(shè)績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務(wù)建設(shè)的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門在今后的電子政務(wù)建設(shè)中有的放矢。

（作者單位：廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院）

主要參考文獻(xiàn)：

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[2]劉燕，陳英武，周長峰.電子政務(wù)公眾服務(wù)與公眾滿意度測評研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009.

[3]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2003.

第4篇：企業(yè)滿意度調(diào)研范文

一、員工滿意度調(diào)查的意義

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

1、從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查，典型調(diào)查等類型。

2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實驗法。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個時期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項目規(guī)劃

2、問卷設(shè)計

3、實施調(diào)查

4、處理數(shù)據(jù)

5、結(jié)果反饋

6、準(zhǔn)備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。

3、設(shè)計調(diào)查問卷。包括卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。

5、處理數(shù)據(jù)

6、結(jié)果反饋

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業(yè)程度高

2、員工配合較好

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新

正文

進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業(yè)。特別是大、中型國有企業(yè)，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復(fù)雜、越來越嚴(yán)峻的市場競爭形勢。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達(dá)到這一目的，企業(yè)才具備進(jìn)一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)要達(dá)到這一目的，要做到最基本的兩點：對內(nèi)追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業(yè)滿意了，才會更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業(yè)的忠誠度會提高，會為企業(yè)帶來更多的利潤，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，使得一種技術(shù)或一項業(yè)務(wù)，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務(wù)、用戶市場“同質(zhì)化”。尤其在當(dāng)前中國的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競爭現(xiàn)象更為明顯。六大電信運(yùn)營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運(yùn)營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進(jìn)一步白熱化。但是，無論是技術(shù)發(fā)明、應(yīng)用，還是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，其實質(zhì)就是“人”的競爭，也就是企業(yè)員工的競爭。

企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機(jī)密、行為對其他員工會產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤或者帶來的損失是占主導(dǎo)性的。哈佛商學(xué)院的邁克爾•比爾指出：“環(huán)境越是具有動態(tài)性(市場和技術(shù)迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動。增長要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專家來不斷擴(kuò)大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個組織應(yīng)如何對其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個組織應(yīng)如何管理其雇員流動的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配。”

根據(jù)“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣什么產(chǎn)品、有多少人、每個人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業(yè)的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進(jìn)行企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當(dāng)前電信企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調(diào)查的意義

員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素。“服務(wù)利潤鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業(yè)發(fā)展到成長期時，處于一個市場發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運(yùn)作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層，應(yīng)該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當(dāng)企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時一些來自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導(dǎo)致長期疏于防范的內(nèi)部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確了解員工的思想、工作狀況，對企業(yè)各項政策和各方面工作進(jìn)行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調(diào)查，就是通過科學(xué)的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。

通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優(yōu)劣勢，增強(qiáng)管理者的責(zé)任意識，使所有人員對公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認(rèn)識，強(qiáng)化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

“員工滿意度調(diào)查”是一種科學(xué)的管理工具。從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查，典型調(diào)查等類型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準(zhǔn)確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對抽取的樣本進(jìn)行調(diào)查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟(jì)、靈活、時效性強(qiáng)、適應(yīng)面廣等特點，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點調(diào)查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進(jìn)行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對調(diào)查對象深入細(xì)致的調(diào)查研究。對員工數(shù)量較采用不同的調(diào)查方法。

從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實驗法。詢問調(diào)查法是通過調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調(diào)查、座談會、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進(jìn)行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場實際觀察調(diào)查對象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態(tài)下對調(diào)查對象進(jìn)行實驗以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。

電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機(jī)房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調(diào)查的方式是以詢問調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開展為主，其中以問卷調(diào)查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調(diào)查工作。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

通過員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進(jìn)的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進(jìn)，使工作部門更加具有團(tuán)隊作風(fēng)、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個成功的員工滿意度調(diào)查，應(yīng)該能夠做到以下幾點：

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個時期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業(yè)各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實“以人為本”的有關(guān)政策提供參考；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調(diào)查”應(yīng)該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過程中，調(diào)整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進(jìn)。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調(diào)查作為當(dāng)前企業(yè)所普遍采用的一項管理工具，是企業(yè)了解員工思想動態(tài)、聽取員工意見、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，它應(yīng)該包括從項目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報反饋和改進(jìn)實施等步驟，是一個不斷循環(huán)的過程。

1、項目規(guī)劃。主要是明確滿意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。

2、問卷設(shè)計。關(guān)鍵的步驟。主要是根據(jù)項目規(guī)劃的情況，設(shè)計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風(fēng)格。

3、實施調(diào)查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報告和調(diào)查分析報告。

5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的反饋

6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當(dāng)前的發(fā)展趨勢，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進(jìn)一步掌握的情況，確定滿意度調(diào)查的時間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設(shè)計調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對象。

3、設(shè)計調(diào)查問卷。一份調(diào)查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調(diào)查的目的、時間、被調(diào)查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字?jǐn)?shù)不宜過多。

（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門、年齡、學(xué)歷以及確認(rèn)身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，一般情況下項目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。

（3）問卷調(diào)查題。這是調(diào)查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質(zhì)可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計及計算機(jī)分析，適合采用封閉式問題。

問卷調(diào)查題設(shè)計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調(diào)查題設(shè)計得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設(shè)計問卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導(dǎo)性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設(shè)性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標(biāo)，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調(diào)查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關(guān)專家參與設(shè)計，或者由第三方負(fù)責(zé)完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問卷中存在的邏輯性等問題，進(jìn)一步修改完善。

4、實施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關(guān)部門、人員按確定的調(diào)查對象發(fā)放和回收問卷，并提供被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問卷，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告和調(diào)查分析報告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計算機(jī)處理更是必不可少。此外，要善于利用相關(guān)的統(tǒng)計軟件、數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關(guān)信息，找出問題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，以及相關(guān)問題的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關(guān)專家或由第三方負(fù)責(zé)完成此項工作。

6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，供其進(jìn)行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該自上而下，根據(jù)不同對象逐層地進(jìn)行相關(guān)信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實。作為調(diào)查的組織者，應(yīng)該設(shè)計相應(yīng)的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進(jìn)行跟蹤，檢測滿意度調(diào)研的實際效果。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題。企業(yè)員工在滿意度調(diào)查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實，關(guān)系到整個員工滿意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調(diào)查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實性？筆者認(rèn)為，除了上述在問卷設(shè)計方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個良好的激勵環(huán)境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，是單憑調(diào)查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業(yè)通過建立相應(yīng)的機(jī)制，提倡民主來保障。來提供這一條件。

（二）第三方參與的問題。從當(dāng)前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時，主要依靠企業(yè)內(nèi)部來操作，由某一個或幾個部門聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術(shù)水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調(diào)查結(jié)果和分析報告滿足不了企業(yè)決策者的需要。近年來，一些企業(yè)開始嘗試引進(jìn)外部力量，包括相關(guān)專業(yè)的專家，如心理學(xué)專家，統(tǒng)計學(xué)專家、人力資源專家等等，甚至一些企業(yè)將這一項工作外包給第三方的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行。

與企業(yè)內(nèi)部操作與比較，專業(yè)調(diào)研公司參與員工滿意度調(diào)查工作主要具有以下優(yōu)勢：

1、專業(yè)程度高。專業(yè)調(diào)研公司利用專業(yè)統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內(nèi)部操作除了在專業(yè)程度方面無法與其相比。

2、員工配合較好。由企業(yè)內(nèi)部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫的真實性程度受較大影響。專業(yè)調(diào)研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權(quán)不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調(diào)查時可以在一種開放、獨立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高。企業(yè)內(nèi)部操作時，由于各種利益關(guān)系的影響，對調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業(yè)調(diào)研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機(jī)制。但是，如果單單靠第三方專業(yè)調(diào)研公司來開展員工滿意度調(diào)查工作也是不科學(xué)的。這么做時，由于第三方對企業(yè)的實際情況深入了解不夠，在制定調(diào)研方案時缺乏必要的基礎(chǔ)。而且，調(diào)查的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，第三方提交的調(diào)查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應(yīng)措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調(diào)查的工作循環(huán)。

因此，較好的辦法應(yīng)該是企業(yè)與第三方專業(yè)調(diào)研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調(diào)查是一項極為復(fù)雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績效的功能。企業(yè)通過和第三方合作，可以互為補(bǔ)充，揚(yáng)長避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢，另一方面第三方介入調(diào)查，可以增加員工對于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。

第5篇：企業(yè)滿意度調(diào)研范文

【關(guān)鍵詞】服務(wù)消費 顧客滿意 忠誠關(guān)系 調(diào)節(jié)因素

顧客滿意度與忠誠維系程度能夠使服務(wù)行業(yè)獲得更長期的盈利能力，服務(wù)行業(yè)在采取各種措施盡量達(dá)到客戶滿意的同時，最終目的也是導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)長期的盈利優(yōu)勢，提高服務(wù)行業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，首先，減少服務(wù)行業(yè)的浪費，服務(wù)行業(yè)制定消費者滿意戰(zhàn)略后，會更加了解客戶的基本信息和對服務(wù)行業(yè)的需求，所以服務(wù)行業(yè)在保證消費者滿意度的過程中，可以輕松準(zhǔn)確的預(yù)測出客戶的愿望和需求，進(jìn)而會節(jié)省出大量的時間和精力，減少服務(wù)行業(yè)市場調(diào)研的消耗和資金浪費，新產(chǎn)品的研制也會更加輕松，極大的減少服務(wù)行業(yè)浪費，壓縮經(jīng)濟(jì)成本。基于此，本文針對服務(wù)消費顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系調(diào)節(jié)因素進(jìn)行了實證研究，現(xiàn)報道如下：

一、服務(wù)消費顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系的意義

二十世紀(jì)八十年代中后期，顧客滿意度與忠誠維系程度的概念逐漸被發(fā)現(xiàn)和重視，顧客滿意度與忠誠維系程度是一種較為人性化的經(jīng)營理念，同時，顧客滿意度與忠誠維系程度也是顧客關(guān)系管理體系中最為重要的組成部分，顧客滿意的核心是指服務(wù)行業(yè)企業(yè)在整個生產(chǎn)經(jīng)營過程中要以顧客滿意度與忠誠維系程度為服務(wù)宗旨，并且站在顧客的角度去制定經(jīng)營策略，并且要從顧客的角度、用顧客的觀點去分析和考慮顧客的需求，而不是從服務(wù)行業(yè)企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)利益來衡量顧客的需求，與此同時，服務(wù)行業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中要盡可能的全面尊重和維護(hù)顧客的利益，最大限度的提高消費者滿意度，帶動消費。消費者滿意實際上也是顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)的實際體驗與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較，滿意度也是指顧客滿意程度的度量，與此同時，顧客的滿意度是由顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與顧客對購買的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗兩個因素決定的。消費者滿意度強(qiáng)調(diào)的是站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品，盡可能的去除顧客的不滿意感，并順應(yīng)顧客的需求趨勢，從產(chǎn)品本身其創(chuàng)造顧客的滿意。

二、服務(wù)消費顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系調(diào)節(jié)因素的實證調(diào)研

在本次實證調(diào)研過程中，筆者選取的是筆者所在城市的一家較為出名的服裝店作為實證調(diào)研對象（以下稱之為A服裝店），并對進(jìn)該店購買衣物的150名顧客（其中男顧客78名，女性顧客72名）進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：

通過以上表格可以發(fā)現(xiàn)，在A服裝店進(jìn)行消費的顧客，對于A服裝店的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)項目相對來說都比較滿意，并且大部分也愿意對該服裝店進(jìn)行二次光顧，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該服裝店之所以能夠有如此之高的顧客滿意度以及顧客忠誠度，主要是由于該服裝店具有著完善的服務(wù)體系，并且相關(guān)的服務(wù)項目能夠大幅度的增強(qiáng)顧客滿意和愉悅程度。

三、服務(wù)消費顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系調(diào)節(jié)措施

經(jīng)過A服裝店調(diào)查后的結(jié)果，筆者認(rèn)為對于服務(wù)消費顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系調(diào)節(jié)應(yīng)該主要針對以下兩方面的內(nèi)容：

（一）完善服務(wù)體系

不斷完善服務(wù)體系，其中包括服務(wù)質(zhì)素和服務(wù)質(zhì)量，重視顧客建議，建立起以顧客為中心的相應(yīng)的服務(wù)行業(yè)企業(yè)組織，養(yǎng)成創(chuàng)新的內(nèi)部氛圍，一般來講，顧客滿意度與忠誠維系程度大體上分為三個層面，不滿意、滿意以及高級滿意，如果顧客感知效果與期望值相匹配的話，顧客就會達(dá)到滿意度，如果可感知效果超過期望值，顧客就會高度滿意。

（二）增強(qiáng)顧客滿意和愉悅程度

顧客的高度滿意和愉悅創(chuàng)造了顧客對產(chǎn)品品牌情緒上的共鳴和對品牌的認(rèn)知，這種滿意已經(jīng)不僅僅是一種理性上的偏好，與此同時，也正是這種滿意度使消費者產(chǎn)生的共鳴創(chuàng)造了顧客對產(chǎn)品品牌的高度忠誠和信任，現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，創(chuàng)造顧客價值和顧客滿意是營銷的關(guān)鍵和核心，市場營銷是指在可盈利的情況下最大限度的創(chuàng)造顧客滿意，以此來維護(hù)顧客對品牌的信賴和認(rèn)知，從而實現(xiàn)服務(wù)行業(yè)企業(yè)的最終經(jīng)營理念。

綜上所述，消費者滿意度受很多因素影響，其中包括服務(wù)行業(yè)企業(yè)自身的因素，以及產(chǎn)品因素，同時還包括營銷與服務(wù)體系的構(gòu)建水平，溝通方式的影響，最后消費者滿意度還會受到顧客關(guān)懷因素的影響。如何站在消費者的角度提高顧客滿意度與忠誠維系程度已經(jīng)成為當(dāng)前服務(wù)行業(yè)企業(yè)發(fā)展的重中之重，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)模和發(fā)展理念也亟待調(diào)整和創(chuàng)新，基于消費者角度不斷提高服務(wù)行業(yè)的顧客滿意度與忠誠維系程度是當(dāng)前研究的重要課題，只有樹立以顧客為中心的發(fā)展理念，將顧客滿意度與忠誠維系程度納入到服務(wù)行業(yè)的戰(zhàn)略范疇中，加強(qiáng)顧客溝通和顧客關(guān)懷，才能從根本上帶動服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

第6篇：企業(yè)滿意度調(diào)研范文

Abstract： Based on the analysis of 160 new generation employees' pay satisfaction coming from logistics enterprises in Jiangsu province， this article shows that―pay satisfaction of the new generation employees' working at the logistics enterprises is embodied in four core dimensions： pay level satisfaction， benefit satisfaction， pay raises satisfaction and pay management satisfaction； the overall pay satisfaction degree and the four sub-dimension satisfaction of the new generation employees coming from logistics enterprises in Jiangsu province are“general”， and furthermore， the satisfaction degree of the pay level is the“shortest board”in the“short boards”， and the actual pay level of the employees is the key factor influencing pay satisfaction degree. Therefore， we should pay more attention to improve employees' actual pay level in order to optimize the pay level satisfaction and then ultimately enhance the overall pay satisfaction， and at the same time maintain and gradually enhance the other three sub-dimensional satisfactions.

Key words： the new generation employees working at the logistics enterprises； pay satisfaction； the current pay level； Jiangsu province

0 引 言

物流行業(yè)屬于典型的人力資本密集型服務(wù)行業(yè)，吸引和留住優(yōu)秀的員工往往是物流企業(yè)人力資源管理的關(guān)鍵，因此，許多物流企業(yè)均期望通過員工薪酬管理，不僅保持和提升員工工作積極性，亦能夠通過提升員工薪酬滿意度以吸引和保留高績效員工，進(jìn)而最終提高企業(yè)績效。然而，由于我國物流企業(yè)專業(yè)化管理起步較晚，員工薪酬管理中依然存在諸多問題，比如，物流企業(yè)相對較低的平均薪酬水平難以吸引優(yōu)秀人才、員工薪酬滿意度普遍較低、員工離職率較高等。薪酬滿意度是指員工對從企業(yè)獲得的廣義薪酬的積極或消極情感反應(yīng)，具體體現(xiàn)在員工對企業(yè)提供的薪酬水平、福利、加薪情況和薪酬管理等諸方面的情感態(tài)度（Heneman and Schwab，1985）[1]；通常與企業(yè)績效下降、員工缺勤、遲到、偷竊行為、離職（意向）等重要結(jié)果變量密切相關(guān)（Currall et al，2005）[2]。伴隨著80后、90后員工越來越成為物流行業(yè)的主力軍，非常有必要了解他們的薪酬滿意度現(xiàn)狀，為物流企業(yè)薪酬管理的優(yōu)化和構(gòu)建人才競爭優(yōu)勢奠定基礎(chǔ)。

因此，本文即抽樣調(diào)查了160位江蘇省代表性城市中物流企業(yè)新生代員工，實證分析物流企業(yè)新生代員工薪酬滿意度現(xiàn)狀及其關(guān)鍵影響因素，并基于實證分析提出江蘇省物流企業(yè)新生代員工薪酬滿意度提升策略。期望本文研究結(jié)論能夠為物流企業(yè)薪酬激勵功能的發(fā)揮提供借鑒價值。

1 江蘇省物流企業(yè)新生代員工薪酬滿意度量表及樣本情況

借鑒國外學(xué)者Judge（1993）[3]、Heneman（2000）[4]和國內(nèi)學(xué)者于海波等（2009）[5]有關(guān)薪酬滿意度的測量題項，分別從薪酬水平滿意度、福利滿意度、加薪滿意度和薪酬管理滿意度4個子維度，實現(xiàn)對江蘇省物流企業(yè)新生代員工薪酬滿意度的測量。14個具體測量題項總結(jié)如圖1所示，采用里克特五點量表法評價――5分表示非常?M意、4分表示滿意、3分表示一般、2分表示不滿意、1分表示非常不滿意。

隨機(jī)選擇江蘇省的南京、徐州、鎮(zhèn)江、淮安、蘇州等10個城市共計196位在物流企業(yè)工作的員工作為樣本進(jìn)行薪酬滿意度調(diào)查。196份調(diào)研問卷中剔除無效問卷36份，有效問卷率為81.63%。所獲得的160份有效問卷對應(yīng)的物流企業(yè)員工基本情況如表1所示。

由表1中參與調(diào)研的160位物流企業(yè)員工基本情況可以看出，調(diào)研樣本主體為35歲及以下的（84.37%）、本科學(xué)歷（70.00%）且工作年限小于5年（81.87%）的未婚員工（71.88%），正是本文所聚焦的新生代物流企業(yè)從業(yè)者――在物流企業(yè)工作的80后和90后員工，且以90后員工為主。

基于160份有效問卷獲得的薪酬滿意度量表信度系數(shù)為0.949，表明該量表所測量的薪酬滿意度具有良好的內(nèi)部一致性。

2 江蘇省物流企業(yè)新生代員工薪酬滿意度現(xiàn)狀分析

2.1 江蘇省物流企業(yè)新生代員工薪酬滿意度現(xiàn)狀分析

（1）薪酬滿意度驗證性因子（CFA）分析

運(yùn)用MPLUS7軟件進(jìn)行圖1所示的薪酬滿意度研究構(gòu)建高階因子CFA（張海燕，2017）[6]，檢驗結(jié)果顯示薪酬滿意度高階模型擬合指數(shù)為：χ73=118.970p=0.000，CFI=0.958，TLI=0.947，RMSEA90%CI=0.0630.041，0.083，SRMR=0.050，并且，4個一階因子負(fù)荷值均大于0.718（最低負(fù)荷值為0.718，最大負(fù)荷值為0.891），因此，表明薪酬滿意度是一個包括薪酬水平滿意度、福利滿意度、加薪滿意度和薪酬管理滿意度4個核心成分（也即4個一階因子）在內(nèi)的具有良好內(nèi)容效度的高階潛變量，可用“薪酬滿意度”這個高階因子代替薪酬水平滿意度、福利滿意度、加薪滿意度和薪酬管理滿意度4個低階因子。

（2）江蘇省物流企業(yè)新生代員工薪酬滿意度均值分析和變異系數(shù)分析

如表2所示，江蘇省物流企業(yè)樣本新生代員工薪酬滿意度均值為3.063，介于“滿意”與“不滿意”間的“一般”狀態(tài)，表明江蘇省物流企業(yè)新生代員工薪酬總體滿意度“一般”，依然距離“滿意”還有差距。從薪酬滿意度的4個子維度來看，子維度滿意度水平參差不齊：薪酬管理滿意度相對最高（3.207），薪酬水平滿意度相對最低（2.910），福利和加薪滿意度則與總體滿意度水平相當(dāng)（分別為3.078和4.054）。因此，薪酬滿意度及4個子維度的均值水平綜合表明，江蘇省物流企業(yè)新生代員工總體薪酬滿意度“一般”，并且，作為薪酬滿意度最為重要且最“硬”子維度的薪酬水平滿意度，卻是4個維度中滿意程度“最低”的。進(jìn)一步地，基于薪酬滿意度及其4個子維度的變異系數(shù)，薪酬水平滿意度和福利滿意度的變動幅度最大（分別為0.304和0.303），而加薪滿意度和薪酬管理滿意度的變動幅度相對較為集中。

針對4個子維度中的薪酬水平滿意度，進(jìn)一步調(diào)查了樣本員工的實際年薪（工作年限不足一年的員工，運(yùn)用工作月齡的平均月薪估算年薪），并將其與江蘇省其他行業(yè)從業(yè)者的平均年薪進(jìn)行比較，結(jié)果如表3所示。

表3中的數(shù)據(jù)顯示，本文所調(diào)查的江蘇省物流企業(yè)新生代員工的年平均薪酬水平為41 065元，僅高于細(xì)分行業(yè)中的農(nóng)、林、牧、漁業(yè)城鎮(zhèn)人員年平均薪酬水平（33 957元/年），卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于金融業(yè)（119 198元/年）、信息傳輸/軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)（117 249元/年）、電力/熱力/燃?xì)饧八a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)（113 893元/年）、科學(xué)研究/技術(shù)服務(wù)業(yè)（91 213元/年）、公共管理/社會保障和社會組織（82 372元/年）等諸多行業(yè)城鎮(zhèn)從業(yè)人員年平均薪酬水平；物流企業(yè)新生代員工相對較低的年平均薪酬水平，也在一定程度上間接表明為何構(gòu)成薪酬滿意度的4個子維度中“薪酬水平”滿意度最低。

2.2 江蘇省物流企業(yè)新生代員工實際薪酬水平對薪酬滿意度的影響分析

為了進(jìn)一步明確物流企業(yè)新生代員工實際薪酬水平對薪酬滿意度的影響關(guān)系，在控制了性別、年齡、婚姻狀況和學(xué)歷等個體傳記特征變量對物流行業(yè)新生代員工薪酬滿意度的影響后，將其實際薪酬水平（已進(jìn)行取對數(shù)處理后的數(shù)據(jù)）納入對薪酬滿意度的回歸分析，結(jié)果如表4所示。

由表4中模型2可以看出，在控制了個體傳記特征對薪酬滿意度的影響后，員工實際薪酬水平顯著正向影響其薪酬滿意度（β=1.244，p

3 研究結(jié)論與對策建議

3.1 研究結(jié)論

基于實證分析結(jié)果，江蘇省物流企業(yè)新生代員工薪酬滿意度整體上呈現(xiàn)出4個特點：

第一，物流企業(yè)新生代員工的薪酬滿意度具體體現(xiàn)為薪酬水平滿意度、福利滿意度、加薪滿意度和薪酬管理滿意度4個核心子維度；第二，江蘇省物流企業(yè)代表性新生代員工的薪酬（總體）滿意度和4個核心子維度滿意度水平均為“一般”，均未達(dá)到“滿意”；第三，江蘇省物流企業(yè)代表性新生代員工的薪酬（總體）滿意度和4個核心子維度滿意度的變動幅度亦存在差異，薪酬水平滿意度和福利滿意度的變動幅度相對較大；第四，由于實際薪酬水平顯著正向影響員工薪酬滿意度，因此，江蘇省物流企業(yè)新生代員工相對偏低的實際薪酬水平，顯著削弱了其薪酬總體滿意度。

3.2 江蘇省物流企業(yè)新生代員工薪酬滿意度提升策略

80后、90后新生代員工多成長于我國市場經(jīng)濟(jì)時代，并承擔(dān)著城市生活中無比沉重的買房壓力，此外，他們多是獨生子女，又承擔(dān)著多達(dá)4～8位老人的養(yǎng)老壓力，因此，他們對薪酬水平的期望較高，而相對偏低的物流行業(yè)平均薪酬水平則致使實際薪酬水平與期望薪酬水平間的差距較大，最終不利于薪酬滿意度的提升。上述實證分析中實際薪酬水平對薪酬滿意度的顯著正向影響亦證明了這一點。所以，基于上述總結(jié)的江蘇省物流企業(yè)代表性新生代員工薪酬滿意度所呈現(xiàn)的主要特點，江蘇省物流企業(yè)新生代員工薪酬滿意度提升策略應(yīng)重點思考――如何在維持并逐步提升其他3個子維度滿意度的同時，將主要資源和精力投放到提升物流企業(yè)新生代員工實際薪酬水平上，以快速有效地針對“短板”中的“最短板”――相對最低的薪酬水平滿意度，進(jìn)而最終提升薪酬（總體）滿意度。具體來說，物流企業(yè)薪酬管理者應(yīng)通過以下兩方面努力來提升新生代員工薪酬滿意度。

第一，由于新生代員工薪酬滿意度體現(xiàn)在許多方面，尤其是薪酬水平、福利、加薪和薪酬管理4個核心方面，因此，務(wù)必確保員工薪酬設(shè)計中既涵蓋工資、福利，亦要制定明確的加薪政策和薪酬管理政策。

第7篇：企業(yè)滿意度調(diào)研范文

【關(guān)鍵詞】雇傭關(guān)系和諧度；工作幸福感；提升機(jī)制

雇傭關(guān)系和諧度測度和員工幸福感是企業(yè)管理的兩個重要現(xiàn)象，也是學(xué)術(shù)界討論的兩個重要話題。傳統(tǒng)的雇傭關(guān)系和員工幸福感的研究僅以個體為研究視角，忽視了對該領(lǐng)域的全局把握。對兩者的整合研究，這為我們從更高的層次和更廣泛的視野觀察、思考雇傭關(guān)系矛盾提供了全新視角。突破了傳統(tǒng)的社會保障僅重視提高就業(yè)率，卻忽視了雇傭關(guān)系質(zhì)量的保障，因此，本研究拓展了社會保障的新視野。有利于政府找到雇傭關(guān)系管理的新視角，有利于企業(yè)建立雇傭關(guān)系預(yù)警機(jī)制。

一、理論回顧和研究模型

（一）雇傭關(guān)系和諧與工作幸福感相關(guān)理論回顧

雇傭關(guān)系可概括為外部市場經(jīng)濟(jì)社會制度與企業(yè)的關(guān)系和企業(yè)內(nèi)部管理關(guān)系。我國企業(yè)中雇傭關(guān)系的沖突凸顯了協(xié)調(diào)的緊迫性。平衡效率、公平和發(fā)言權(quán)的最恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲌鏊卫頇C(jī)制取決于四個方面，即工作的性質(zhì)、勞動力市場如何起作用、雇傭關(guān)系沖突的性質(zhì)及工作場所發(fā)言權(quán)的重要性。[1]雇傭關(guān)系和諧度分為客觀與主觀方面。對于雇傭關(guān)系和諧度的主觀方向，本文用工作幸福感測度。工作幸福感主要是指員工對于工作的主觀認(rèn)知、評價以及情緒。工作幸福感一般分為工作中的積極情感、工作中的消極情感、對于工作的整體滿意度和對于工作不同領(lǐng)域的滿意度。[2]

工作幸福感對于員工積極工作有著決定性的作用。工作幸福感缺失會影響工作狀態(tài)，沒有必要的熱情與活力，并且對與工作對象采取冷漠的態(tài)度，對工作敷衍了事，伴有工作成就感的下降，認(rèn)為工作本身不能發(fā)揮自身的才能。而擁有幸福感的人則具有積極向上的情感。同時具有工作幸福感的人對組織具有足夠的信任，具有較強(qiáng)的歸屬感、認(rèn)同感。工作的幸福同時應(yīng)該建立在健康身體之上。

（二）本研究的理論模型

在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了（如圖1）雇傭關(guān)系和諧度測度對員工幸福感作用模型，用于分析它們之間的內(nèi)部影響機(jī)制。模型將雇傭關(guān)系和諧度具體化為企業(yè)管理方向的雇傭關(guān)系和諧、工會層面的雇傭關(guān)系和諧以及政府層面的雇傭關(guān)系和諧三個指標(biāo)。對于企業(yè)層面的雇傭關(guān)系和諧，又可以劃分為剛性與柔性的標(biāo)準(zhǔn)，如勞動基準(zhǔn)的執(zhí)行情況、企業(yè)自主管理等二級指標(biāo)。對于勞動基準(zhǔn)的執(zhí)行情況可以具體化為規(guī)章制度、休息休假制度、勞動合同制度等；對于企業(yè)的自主管理可以具體化為工作環(huán)境和諧度、個人發(fā)展和諧度等等。通過維度的具體化，對于雇傭關(guān)系和諧度進(jìn)行具體化測量，從客觀角度對于雇傭關(guān)系進(jìn)行全面了解。

對于主觀的員工工作幸福感，本文模型主要是從多個維度測度，考慮的因素有工作滿意度、工作活力、健康關(guān)注、自我價值、人格成長、正性情感、負(fù)性情感等。從多個角度反應(yīng)雇員的主觀幸福感（SWB），從而得知其個人需求與愿望是否得到滿足，是否具有工作熱情與充沛的精力，是否具有健康的身體，是否具有成就感和價值感，是否能夠自我接受與不斷發(fā)展等等。本文需要提出以下假設(shè)前提：

假設(shè)1： 幸福感、工作滿意度呈正相關(guān)；假設(shè)2： 幸福感、工作活力呈正相關(guān)；假設(shè)3： 幸福感、健康關(guān)注呈正相關(guān)；假設(shè)4： 幸福感、自我價值呈正相關(guān)；假設(shè)5： 幸福感、人格成長呈正相關(guān)；假設(shè)6： 幸福感、積極情感呈正相關(guān)；假設(shè)7： 幸福感、消極情感呈負(fù)相關(guān)。其他人口統(tǒng)計學(xué)中的變量如年齡、性別、戶籍、婚姻狀況、學(xué)歷、工作職位等等也能影響工作滿意度和幸福感，但這些變量在本文的分析中不作為影響因素，作為控制變量。

二、實證研究設(shè)計和程序

（一）測量工具

本文所設(shè)計的的調(diào)研問卷，主要有兩個大方向構(gòu)成，分別為雇傭關(guān)系和諧度的客觀測度和雇傭關(guān)系和諧度的主觀測度即工作幸福感測度。

1、雇傭關(guān)系和諧度測度量表

對于雇傭關(guān)系和諧度，本調(diào)研所設(shè)計的調(diào)研問卷主要從企業(yè)本身、工會和政府三個一級維度進(jìn)行設(shè)計，同時對于每一個一級維度進(jìn)行進(jìn)一步具體化細(xì)分：將企業(yè)細(xì)分為企業(yè)概況，并從企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模和企業(yè)發(fā)展情況的總體評價三方面進(jìn)行反映；勞動基準(zhǔn)執(zhí)行情況，從規(guī)章制度、休息休假制度、糾紛協(xié)調(diào)機(jī)制、勞動合同制度、民主管理制度、薪酬保險福利制度、績效考核制度、工作時間制度、培訓(xùn)發(fā)展制度、工作場所條件十個方面進(jìn)行問題設(shè)計；企業(yè)自主管理情況，通過對于企業(yè)柔性管理的調(diào)研反映得出，如公司的補(bǔ)充福利與保障，公司的績效考核制度等。其中主觀問題為賦分選項，分?jǐn)?shù)為1—5分，分?jǐn)?shù)越高雇傭關(guān)系越和諧。與高賦分選項相關(guān)性越強(qiáng)的維度，對于雇傭關(guān)系和諧的作用越大。

2、工作幸福感測度量表

本此調(diào)研體現(xiàn)的是工作幸福感，綜合采用了苗元江編制的《綜合幸福感問卷》和明尼蘇達(dá)滿意度量表。本研究更加突出工作中的幸福感，選取了與工作更為相關(guān)的7個維度，分別是工作滿意度、工作活力、健康關(guān)注、自我價值、人格成長、正性情感、負(fù)性情感。采用更為通用的5級李克特量表式的計分方式，在工作幸福感部分，測試工作-家庭沖突和家庭-工作沖突的1至9題：5分=完全不符合；4分=不符合；3分=一般；2分=符合；1分=完全符合；測試工作緊張度的10至16題為：1分=是，2分=否；測試幸福感的17至26題則為：1分=完全不符合；2分=不符合；3分=一般；4分=符合；5分=完全符合。

（二）研究對象

第8篇：企業(yè)滿意度調(diào)研范文

關(guān)鍵詞：顧客不滿意 顧客細(xì)分 營銷調(diào)研

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步市場化和服務(wù)化，顧客導(dǎo)向的觀念日益深入人心。然而，當(dāng)人們高談闊論“顧客滿意”、“顧客是上帝”的時候，卻少有企業(yè)能徹底實現(xiàn)“顧客永遠(yuǎn)是正確的”口號，其突出表現(xiàn)就是不能直面看待顧客的不滿，忽視對顧客不滿意的調(diào)研。現(xiàn)代市場營銷理論的發(fā)展與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的營銷實踐一再表明，顧客不滿是一種有效的機(jī)制，悉心聽取并妥善處理顧客不滿是提升服務(wù)品質(zhì)和改善顧客關(guān)系的有效途徑。

怎能忽視顧客不滿意

傾聽不滿是營銷調(diào)研的最大籌碼

要了解顧客真正想要什么，不想要什么，最簡單而有效的辦法就是傾聽他們的不滿。企業(yè)從一次次傾聽顧客的不滿中，可以學(xué)到如何根據(jù)顧客的期望來改善服務(wù)和調(diào)整內(nèi)部作業(yè)流程，以便不斷提高服務(wù)品質(zhì)和效率。事實上，企業(yè)從顧客的不滿中往往能比從顧客的滿意中學(xué)到更多的東西。正如IBM公司高層營銷主管約翰?戴維斯曾說：營銷的法寶就在于建立一條長期暢通的管道，將顧客的心理不停地傳輸?shù)綘I銷人員的耳中。如果你能隨時掌握顧客想要什么，不想要什么，如何瘙到其癢處，你就能順勢調(diào)整你的視野，隨時跑在顧客的前面。

傾聽不滿有助于矯正決策缺失

企業(yè)在制定和實施營銷策略的過程中，不可避免地會出現(xiàn)偏差，而通過傾聽顧客不滿便可以及時地加以矯正。例如，1985年可口可樂公司在“周密”的市場調(diào)研的基礎(chǔ)上決定以“新配方”可樂取代“經(jīng)典可樂”（Coke Classic），但實施不久便從各種渠道聽到大量不滿的聲音，可樂公司立即對不滿的顧客作出了積極的回應(yīng)，從而穩(wěn)定了動搖的顧客群，也及時地挽回了可能的財務(wù)損失。由此可知，企業(yè)從顧客不滿調(diào)研中所得到的信息有其獨特性，從其他渠道難以得到。

忽視顧客不滿會產(chǎn)生惡性循環(huán)

不能及時而全面地了解顧客不滿，往往會產(chǎn)生惡性的連鎖反應(yīng)，使企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和形象進(jìn)一步惡化。其前后的相關(guān)性表現(xiàn)為：顧客帶著不滿離開，以“惡意大使”的身份向外界傳播；潛在顧客產(chǎn)生預(yù)設(shè)心理，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)有限；員工為有預(yù)設(shè)心理的顧客服務(wù)時，心理感到壓力和厭倦；員工的積極性、主動性和責(zé)任感下降，因而更加無法取得顧客的信任和滿意；最后，更多的顧客因不滿而不再上門，并把自己的看法告訴更多的人。

被動式的客訴處理無益于企業(yè)的成長

有相當(dāng)一部分企業(yè)無意識地陷入了一種誤區(qū)，認(rèn)為客訴處理可以消除顧客不滿，甚至使顧客滿意而歸。其實不然。根據(jù)有關(guān)研究，絕大多數(shù)的客訴都會落在三種結(jié)果上：由于客訴處理不當(dāng)而帶來的副效果比沒有采取措施更糟糕；有限的彌補(bǔ)措施使顧客怒氣稍緩，但依然不滿；表示諒解，不再生氣，但滿意度僅回到“零”狀態(tài)。因此，企業(yè)的營銷管理者必須清醒地認(rèn)識到，一方面，客戶投訴是難免的，客訴處理也是非常必要的，企業(yè)應(yīng)該全力以赴地面對和解決所出現(xiàn)的客訴問題；另一方面，被動式的客訴處理很難使顧客滿意，全力致力于客訴處理的企業(yè)也絕不會得到健康成長。

“顧客占有率”比市場占有率更重要

對于大多數(shù)服務(wù)企業(yè)來說，2/3的業(yè)績是來自現(xiàn)有顧客。然而，許多企業(yè)的營銷主管卻往往只注重開拓新市場，發(fā)展新業(yè)務(wù)，可是到頭來發(fā)現(xiàn)，雖然吸引了很多新顧客，卻同時流失了不少老顧客，并且還因為在促銷上花費過高而使獲利下降。達(dá)美樂比薩曾經(jīng)計算過，經(jīng)常性顧客會平均消費5000美元。總部設(shè)在波士頓的班恩管理咨詢公司以這項調(diào)查為基礎(chǔ)，估算出顧客流失率每降低5%，就可以提升25%到95%的利潤。因此，只要能提高“顧客占有率”（Customer Share），即銷售更多的產(chǎn)品給現(xiàn)有的顧客，營銷成本就可以被長期的經(jīng)營業(yè)績所分?jǐn)偅M(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

大多數(shù)不滿意顧客從不抱怨

并非人們都會把心中的不快說出來，相反，只有極少數(shù)人會忍不住發(fā)泄出來，而大多數(shù)不滿意顧客更愿意用腳說話，默默地投入競爭者的懷抱。一些實證研究顯示，在服務(wù)業(yè)中，27個不滿意的顧客僅有一個會站出來抱怨。因此，當(dāng)有人向企業(yè)提出抱怨的時候，千萬不應(yīng)該把它當(dāng)作個案看待，一定要想到抱怨顧客身后還有更多的人有類似問題。

此外，企業(yè)管理者也應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，抱怨顧客常常不具有代表性。在美國的一項人口統(tǒng)計研究表明，全美各地提出抱怨的人口統(tǒng)計特征多為：白人、男性、受教育程度較高、收入高于平均所得。但是，這部分人對于許多行業(yè)或產(chǎn)品來說并非是消費大眾。由此可見，僅考慮那些會抱怨的人，而不進(jìn)一步尋求未抱怨的顧客的不滿，那么所得到的資料也是不完整的。

不滿意調(diào)研的顧客細(xì)分

近年來，已經(jīng)有很多企業(yè)開始重視顧客的滿意度調(diào)研。但是，我們也應(yīng)當(dāng)看到它所存在的致命缺點，就是其調(diào)研對象通常只是與企業(yè)仍保持交易聯(lián)系且較滿意的現(xiàn)有顧客，因而很難讓眾多顧客的潛在不滿浮現(xiàn)出來。本文認(rèn)為，為了更好地進(jìn)行不滿意調(diào)研，企業(yè)應(yīng)該對顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悺?/p>

“陣亡”顧客

所謂“陣亡顧客”，是指過去雖是本企業(yè)的顧客，但是現(xiàn)在已經(jīng)成為同行競爭者的顧客，不再繼續(xù)惠顧。在實際中，往往有許多人認(rèn)為轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的顧客就不再是本企業(yè)的顧客了，因而采取自動放棄的態(tài)度，甚至?xí)⑦@些顧客的電腦資料完全刪除。但是，我們認(rèn)為了解陣亡顧客相當(dāng)重要。對陣亡顧客調(diào)研的范圍主要包括：了解顧客與本企業(yè)終止交易聯(lián)系的背景和過程，對本企業(yè)產(chǎn)生不滿的原因，進(jìn)而尋求相應(yīng)的改善措施，以防止今后再有類似顧客流失的情況發(fā)生。掌握顧客對其所轉(zhuǎn)向的競爭企業(yè)的期待是什么，以便依據(jù)顧客的期望充實本企業(yè)新的服務(wù)。這種做法不僅可以防止現(xiàn)有顧客繼續(xù)流失，也可以吸引新的顧客。調(diào)查顧客轉(zhuǎn)向其他企業(yè)后，是否如期待中的滿意，是否存在期待與實際之間的落差，進(jìn)而弄清搶走自己顧客的是那家企業(yè)，競爭企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的魅力在那里。

投誠顧客

這是與“陣亡顧客”完全相反的情況，是指那些對競爭企業(yè)感到不滿，并對本企業(yè)抱有期待，打算接受本企業(yè)服務(wù)的顧客。對于投誠顧客，不滿意調(diào)研的重點是：找出顧客以往不滿意的原因，并以此為鑒，避免同樣的情形在本企業(yè)發(fā)生。從顧客的不滿及背景看出，哪家企業(yè)的哪些產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)不再受到顧客的支持，以及還有多少顧客有可能轉(zhuǎn)投本企業(yè)。了解顧客轉(zhuǎn)向本企業(yè)所期待的內(nèi)容，以相應(yīng)對策避免顧客的期望與實際產(chǎn)生落差，從而提高投誠顧客的安定率。

現(xiàn)有顧客

不滿意調(diào)研中的現(xiàn)有顧客指那些雖然與本企業(yè)保持交易關(guān)系，但是心存潛在不滿的顧客。對于現(xiàn)有顧客的不滿意調(diào)研，可以主要從購買頻率和忠誠度兩個方面著手：從購買頻率切入，即調(diào)查在某段時間內(nèi)，購買頻率不同的顧客對本企業(yè)不滿意狀況是否有所不同，從而明確采用何種對策才能提高顧客的滿意度，增加顧客的購買頻率。從顧客忠誠度的角度切入，即分別調(diào)查只與本企業(yè)存在交易關(guān)系的“專一顧客”和那些還同時與其他企業(yè)存在交易關(guān)系的“動搖顧客”對本企業(yè)不滿意狀況的差異。由此調(diào)查結(jié)果，企業(yè)便可找到提高顧客忠誠度的方法。

競爭者的顧客

競爭者的顧客是指需要這種產(chǎn)品和服務(wù)，同時他們已經(jīng)接受過競爭者的產(chǎn)品和服務(wù)，形成了自己對該類產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的看法或暫時的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)可以在對他們進(jìn)行不滿意調(diào)研的基礎(chǔ)上，為他們提供比競爭者更好的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使這些顧客成為本企業(yè)未來的顧客。

內(nèi)部顧客

內(nèi)部顧客就是企業(yè)的員工，特別是直接面對外部顧客的“前場人員”。他們直接面對市場，直接體驗顧客的購買心理和行為脈絡(luò)，并依靠企業(yè)內(nèi)部服務(wù)來為外部顧客提供服務(wù)。如果能將內(nèi)部顧客的意見、看法匯總后，加以分析、研究，將會獲得許多關(guān)于顧客不滿意的有價值的線索。不過，采用這種方式開展調(diào)研最好由企業(yè)外部的專業(yè)人員實施，以保證訪談結(jié)果的真實可靠。

不滿意調(diào)研的實施

在顧客的不滿意調(diào)研中，企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造性地設(shè)計和疏通各種互動管道，積極主動地伸出“觸角”去收集、了解和分析顧客的心聲。可供選擇的不滿意調(diào)研的方法很多，企業(yè)可以有選擇地加以使用。

小組座談

不滿意調(diào)研的一種有效方式是定期或不定期地找一些顧客，利用座談會的方式，請他們對某個特定的主題進(jìn)行集體討論。例如，摩托羅拉公司有一項制度，就是每月都舉行一次特別會議，主題是討論“技術(shù)行動要求”（Technical Action Requests），也就是一般人所說的“問題”。這種特別會議有兩個基本規(guī)則，一是只能就各種“問題”或“缺失”加以檢查，而不能討論任何“正面議題”；二是參加會議的工作人員不許對顧客的意見和不滿有任何反駁或托詞。以這種方式進(jìn)行不滿意調(diào)研包括三個基本環(huán)節(jié)：計劃，包括擬訂座談討論的主題和大綱，并選擇相關(guān)的參與者；控制，將座談討論的過程有效地控制在顧客的潛在不滿，以及所存在問題或缺失上；分析，即在報告討論結(jié)果時不只是重復(fù)參加者的話，更要討論其含義和作用機(jī)制。

深度訪談

深度訪談有助于深入地了解顧客的心理，選擇的訪談對象一般應(yīng)該集中在現(xiàn)有的重點顧客和陣亡顧客身上。例如，美國的芝加哥第一銀行，他們主動向已經(jīng)離開該銀行的顧客進(jìn)行不滿意調(diào)研。他們從已經(jīng)“陣亡”的三百名顧客中成功地邀請到了2/3，與他們進(jìn)行深度訪談。其主管品質(zhì)管理的副總裁奧斯卡?弗斯特表示，訪談結(jié)果令他們十分驚訝：這些顧客的離去大多是因為沒有得到應(yīng)有的關(guān)照。他指出，以前人們總以為，顧客流失是因為諸如利率等方面的財務(wù)問題。但是，實際情況卻是利率與顧客的滿意度和流失率沒有任何關(guān)系。深度訪談的成功取決于訪談?wù)呷齻€方面的能力：在訪談一開始就能夠建立一種和諧與信任關(guān)系能力；在輕松友好的氣氛下，對顧客潛在不滿進(jìn)行深入探詢的能力；使離題的情形回到主題范圍的能力。

親身經(jīng)驗

了解顧客需要和不滿的最簡單的做法就是把自己當(dāng)作顧客，通過親身體驗來找出本企業(yè)服務(wù)流程上造成顧客不便和困擾的問題點。許多企業(yè)的高層管理者都會親臨一線，以一個挑剔的顧客的眼光來掌握第一手資料。他們會試想，當(dāng)自己都不滿意，感到不便或困擾時，又怎能讓顧客滿意呢？例如，日本的地鐵當(dāng)局的管理層在乘坐地鐵列車時，曾深入了解到乘客對報站廣播音量的看法。他們注意到顧客不滿意的聲音明顯地分為“左”、“右”兩面：當(dāng)音量大一點時，有的人覺得“震耳欲聾”，當(dāng)聲音調(diào)小后，有的人又抱怨“音量太小，害得人錯過下車”。為此，地鐵當(dāng)局就此課題進(jìn)行專門研究。后來，他們在反復(fù)測試的基礎(chǔ)上將廣播音量調(diào)到適中，并在車廂設(shè)置數(shù)位顯示器，結(jié)果讓反映“吵死了”和“聽不到”的乘客雙方都很滿意。此外，他們還利用該數(shù)位顯示器來播放新聞和廣告，使得顧客的滿意度大幅度提高，提供者也賺得大筆廣告收入。

不滿意調(diào)研問卷

不滿意調(diào)研問卷與通常的滿意度調(diào)研問卷的根本不同，在于它是將焦點放在顧客的潛在不滿上。有關(guān)不滿意調(diào)研的進(jìn)行方法，依照其順序有以下特殊性：明確顧客是誰，調(diào)研對象是誰。不滿意調(diào)研的顧客不同，所得到的調(diào)研結(jié)果也會不同。在調(diào)研設(shè)計時，一定要特別將焦點鎖定在“顧客不滿”的因素和產(chǎn)生的原因上。參照調(diào)研結(jié)果，找出改善重點并發(fā)展創(chuàng)造性提案。發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員與顧客之間觀念上的落差，采取適當(dāng)對策來解決問題。定期實施同樣的調(diào)研，以時間軸為基準(zhǔn)來觀察分?jǐn)?shù)（或百分比），以便持續(xù)不斷地找到改進(jìn)的方向。

秘密購物

秘密購物與其他不滿意調(diào)研方式的最大區(qū)別在于，執(zhí)行秘密購物的人員偽裝成產(chǎn)品或服務(wù)的購買者或詢問者，以求更實際地檢驗服務(wù)過程的有效性。典型的秘密購物多用于檢驗諸如：回應(yīng)電話的速度、服務(wù)人員的儀容和禮貌、銷售人員的知識和技巧、服務(wù)過程的平均時間或效率等。

此外，建立顧客服務(wù)柜臺，設(shè)立800免付費專線，利用信函或電話調(diào)查等，都是傾聽顧客潛在不滿的有效途徑。企業(yè)只要能細(xì)心、用心，就可以從顧客的相關(guān)資料中發(fā)現(xiàn)、分析和解讀出自身服務(wù)的不足和缺陷。

參考資料：

1.蒙德、P?菲斯克等，《互動服務(wù)營銷》機(jī)械工業(yè)出版社，2001.8

2.保羅?海格、彼德?杰克遜，《市場調(diào)研：計劃、方法與評估》，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2003.3

第9篇：企業(yè)滿意度調(diào)研范文

關(guān)鍵詞：高職院校；就業(yè)質(zhì)量；對比分析

中圖分類號：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-9132（2016）31-0007-02

DOI：10.16657/ki.issn1673-9132.2016.31.002

通過對高職院校畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量對比分析，可以幫助高職院校在完成招生計劃、人才培養(yǎng)、實現(xiàn)就業(yè)三方聯(lián)動，建立高效的、完善的就業(yè)跟蹤服務(wù)，從而幫助學(xué)生盡快適應(yīng)工作崗位，使高職院校培養(yǎng)的畢業(yè)生能更好地貼近社會需求、滿足用人單位實際需要，從而為高職院校的畢業(yè)生高質(zhì)量的就業(yè)提供保障。通過對比分析近三年和畢業(yè)10年左右的高職院校畢業(yè)生的調(diào)研結(jié)果，結(jié)合對用人單位的調(diào)研數(shù)據(jù)分析，可以有效解決高職各專業(yè)教學(xué)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，可以使基礎(chǔ)知識教學(xué)模塊、專業(yè)基礎(chǔ)知識教學(xué)模塊、專業(yè)方向教學(xué)模塊以及人才綜合素質(zhì)教學(xué)模塊緊密結(jié)合，培養(yǎng)出完全符合企業(yè)用人需求的高素質(zhì)技能型人才，最終提高畢業(yè)生就業(yè)滿意率以及專業(yè)就業(yè)對口率，實現(xiàn)教育資源的有效利用。

一、 調(diào)研說明

國內(nèi)外對高等職業(yè)教育的最新研究表明高職教育的質(zhì)量的確是可以被定義和測量的，高職院校畢業(yè)生的就業(yè)質(zhì)量是可以被測量的。通過對高職院校畢業(yè)生的調(diào)研可以掌握畢業(yè)生的就業(yè)單位情況、畢業(yè)生本人的就職狀況、當(dāng)前的就業(yè)環(huán)境，通過對用人單位的調(diào)研，可以掌握用人單位的人才招聘渠道、人才選拔條件、人才使用狀況等方面的內(nèi)容，對比分析結(jié)果，可以為高職院校提供一手資料數(shù)據(jù)，用于制定招生計劃、調(diào)整教學(xué)大綱、教學(xué)計劃、整合就業(yè)資源。通過對比分析近三年和畢業(yè)10年的高職院校畢業(yè)生的就業(yè)情況，可以重點分析高職畢業(yè)生的職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。

本次高職院校畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量對比分析的調(diào)研樣本為遼寧輕工職業(yè)學(xué)院的畢業(yè)生和部分畢業(yè)生就職單位。為增加調(diào)研數(shù)據(jù)的可靠性，強(qiáng)調(diào)畢業(yè)生的職業(yè)發(fā)展情況，在選取調(diào)研樣本時，分別選取畢業(yè)10年左右的畢業(yè)生和畢業(yè)三年以內(nèi)的畢業(yè)生，前者以畢業(yè)生的職業(yè)發(fā)展為調(diào)研主題，后者強(qiáng)調(diào)畢業(yè)生的一次就業(yè)狀況，兩者進(jìn)行對比分析。本次調(diào)研共設(shè)計問卷三份：畢業(yè)生調(diào)研問卷一（近三年畢業(yè)生）、畢業(yè)生調(diào)研問卷二（10年左右年畢業(yè)生）和就業(yè)單位調(diào)研問卷。本次畢業(yè)生調(diào)研問卷一共回收有效問卷120份，畢業(yè)生調(diào)研問卷二共回收有效問卷60份，用人單位共回收有效調(diào)研問卷33份。

二、調(diào)研內(nèi)容

畢業(yè)生調(diào)研問卷一內(nèi)容包括以下幾個方面：畢業(yè)生個人信息調(diào)研：包括畢業(yè)生姓名、專業(yè)、畢業(yè)年限、現(xiàn)在工作單位、所學(xué)專業(yè)；畢業(yè)生就業(yè)單位的基本情況；就業(yè)崗位情況；專業(yè)技能應(yīng)用情況；首次找到工作的渠道；技能適應(yīng)性工作的滿意度；學(xué)校、專業(yè)教育的優(yōu)勢、劣勢。畢業(yè)生調(diào)研問卷二內(nèi)容包括以下幾個方面：就業(yè)單位性質(zhì)；畢業(yè)生就業(yè)基本情況：就業(yè)崗位性質(zhì)、專業(yè)對口情況、目前工作滿意度；對自己工作情況評估：自己在工作中的最大優(yōu)勢、如果重新就業(yè)，優(yōu)先考慮、工作單位滿意的地方；求職過程中的經(jīng)驗、建議：求職過程中，遇到問題、最有效的求職途徑、學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對在校生的培養(yǎng)方面、企業(yè)自選拔人才是重視素質(zhì)、職場應(yīng)具備能力、學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)應(yīng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。

三、調(diào)研結(jié)果分析

（一）就業(yè)單位性質(zhì)

通過對有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析，畢業(yè)近三年內(nèi)的同學(xué)，在私企工作的占到71%，自主創(chuàng)業(yè)的同學(xué)為6%，而畢業(yè)10年左右的同學(xué)，其中自主創(chuàng)業(yè)和在私企工作的同學(xué)各占25%，達(dá)到調(diào)研人數(shù)的一半，說明畢業(yè)10年左右的同學(xué)有能力進(jìn)行自主創(chuàng)業(yè)，說明隨著工作經(jīng)驗的累計和增多，有一部分同學(xué)選擇自主創(chuàng)業(yè)。

（二）工作崗位性質(zhì)

數(shù)據(jù)表明近三年畢業(yè)的學(xué)生中，48%的同學(xué)在專業(yè)技術(shù)崗位任職，只有15%的同學(xué)在管理崗位任職，畢業(yè)10年后，40%的同學(xué)在管理崗位任職，進(jìn)一步統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在自主創(chuàng)業(yè)和私企工作的同學(xué)中，80%的同學(xué)在行政管理或技術(shù)管理崗位工作，說明調(diào)研樣本的這部分畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r良好。

（三）就業(yè)時企業(yè)注重的素質(zhì)

在對就業(yè)時企業(yè)更注重的素質(zhì)調(diào)研時，對比分析三份問卷，調(diào)研問卷一中畢業(yè)近三年的畢業(yè)生排序前三位的是專業(yè)素質(zhì)、工作經(jīng)驗和個人綜合素質(zhì)，調(diào)研問卷二中畢業(yè)10年的畢業(yè)生認(rèn)為最重要的是思想修養(yǎng)，而且比重很大，其次是專業(yè)素質(zhì)和個人綜合素質(zhì)，企業(yè)管理人認(rèn)為企業(yè)在選拔人才時考核首先是專業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神，其次是學(xué)習(xí)成績。從上面的數(shù)據(jù)對比分析得知，在初次就業(yè)時，企業(yè)更注重學(xué)生的敬業(yè)精神、專業(yè)素質(zhì)和在校時的學(xué)習(xí)成績，隨著工作時間的增加，個人綜合素質(zhì)和思想品德成為長期工作過程中，個人職業(yè)發(fā)展的主要衡量因素。

（四）職場應(yīng)具備的能力

對比三張調(diào)研問卷，畢業(yè)三年內(nèi)的同學(xué)認(rèn)為各種能力都很重要，其中判斷分析解決問題能力、應(yīng)急處理問題能力和溝通能力排在前三位，工作十年畢業(yè)生則認(rèn)為判斷分析解決問題能力和溝通能力更為重要，對企業(yè)在面試時考核指標(biāo)來看，企業(yè)在面試時是綜合考量畢業(yè)生，其中應(yīng)變能力、協(xié)作精神、專業(yè)素質(zhì)等都是考核畢業(yè)生的重要指標(biāo)。