客戶滿意度調查要求精選(九篇)

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第1篇：客戶滿意度調查要求范文

關鍵詞:客戶價值;客戶滿意度;測評

本文為河北省教育科學研究“十一五”規劃課題:經濟發展與高等教育學科結構關系的模型構建及實證研究(項目編號:O8020116);唐山師范學院院內科研基金項目:中國大學生滿意度測評模型及應用研究――基于客戶滿意理論的分析(項目編號:06C02)

中圖分類號:F27文獻標識碼:A

大量研究表明,客戶滿意將是重要的競爭利器,擁有最多客戶滿意的企業將會獲得持久的競爭優勢。在客戶滿意度方面5%的提高,將會使企業的利潤加倍;一個非常滿意的客戶求購意愿將6倍于一個滿意的客戶;爭取新客戶的成本是維系老客戶成本的6～10倍;客戶滿意度的高低對企業的利潤水平有實質的影響。為了在激烈的市場中留住客戶,實施客戶滿意度策略是企業的必然選擇。

Kotler(1997)認為,一個客戶導向的企業,有必要定期衡量客戶對企業的滿意程度,并且定期檢討客戶的滿意水準與設定改進目標,因為客戶滿意程度是企業未來利潤的最佳指針。由此可見,高效的客戶滿意度測評是實施客戶滿意策略的關鍵和基礎。本文引入客戶價值思想,對現有的客戶滿意度測評方法進行優化。

一、客戶滿意的內涵

自從1965年美國學者Dardozo首次討論客戶滿意以來,已有大量的論文和著作討論客戶滿意的含義、測量方法以及客戶滿意度測評模型。該研究在20世紀八十年代以后,無論是在學術界還是在實踐中,都成為人們關注的熱點。誰能不斷地提升客戶滿意度,誰就能獲得生存和發展的最基本條件,提高客戶滿意度是營銷界一個永恒的話題。

客戶滿意理論最核心的概念是客戶滿意。IS09000:2000中客戶滿意的概念是,“客戶對其要求被滿足程度的感受”。菲利普?科特勒(1997)定義客戶滿意為,“客戶接受產品或服務時感受到的質量與預期比較所產生的失望或愉快的感覺,這種感覺決定他們是否繼續購買你的產品或服務”。他強調客戶滿意是企業留住客戶的關鍵。Oliver(1997)認為,客戶滿意是一種針對特定交易的情緒性反應,它取決于客戶所預期的產品或服務利益的實現程度以及反應預期與實際結果的一致性程度。當產品或服務的實質滿足客戶期望時,客戶就會產生滿意,反之可能產生不滿意。他提出了著名的“期望-實績理論模型”。Kotler(1997)認為,客戶滿意是客戶所感覺的程度,源自其對產品功能特性或結果的感知及其與產品期望的比較。

綜合以上觀點,可以看到客戶滿意是一個人通過對一個產品的可感知效果(或結果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態。當商品的實際消費效果達到消費者的預期時,就導致了滿意,否則會導致客戶不滿意。客戶滿意是一種期望(或者說預期)與可感知效果比較的結果,它是一種客戶心理反應,而不是一種行為。

二、現有客戶滿意度測評方法的缺陷

長期以來,大多數學者和企業管理者認為客戶滿意度的提高必然帶來企業利潤的提高。當然,這一觀點也得到了一些理論和實證研究的支持。但隨著客戶滿意度調查在企業的盛行,人們卻發現即使那些滿意度很高,甚至一直保持攀升的企業,其利潤也可能降低。為什么會出現這種情況呢?這種現象并不是偶然的,本文分析原因如下:

1、具體操作時出現錯誤。有些企業進行客戶滿意度調查時,在具體的操作中可能出現錯誤。比如,由于調查者不能準確的掌握測評方法和技巧,會出現選擇模型不當、指標體系設計不科學或調查中收集數據不準確等原因。這類問題可以通過加強對參與測評的人員的培訓來解決。

2、評價時機不當。企業采取措施提高滿意度,大多希望立竿見影,經營業績短期內就顯著提高,否則對客戶滿意策略產生懷疑。實際上,Fornell教授通過實證研究表明,通過提高企業滿意度給企業帶來的利潤不是當期就能充分體現的。因為提高客戶滿意度主要對未來的購買行為造成影響。從提高客戶滿意度獲得利潤的很大部分將在接下來的時期內得到體現。這意味著企業在實施客戶滿意策略時,不能急于見到成效,客戶滿意轉化成企業利潤會有一段時間間隔,管理者應有一定的耐心。

3、現有測評方法有待完善。本文所探討的幾種測評方法,從不同的角度出發構建,有不同的適用情況。在理論上已經較完善,并在實踐中得到了廣泛的應用,但深入分析,測評方法仍存在問題。

為了更好地分析現有客戶滿意度測評方法存在的問題,本文假設公司只有甲乙兩個客戶,甲客戶是公司的大客戶,每年給公司帶來豐厚的利潤;乙客戶是小客戶,對公司的利潤貢獻遠小于甲客戶。公司改變客戶管理措施,滿意度變化可能出現六種情況:

設M甲是甲客戶滿意度的變化值; M乙是乙客戶滿意度的變化值。

(I)M甲>0M乙>0

(II)M甲

(III)M甲>0M乙-M乙

(IV)M甲>0M乙

(V)M甲0-M甲>M乙

(VI)M甲0-M甲

在這六種情況中,客戶總體滿意度和對未來公司利潤的影響情況如表1所示。(表1)

在第I、II、III和V種情況中,當改變客戶管理措施后,客戶總體滿意度的變化和措施對未來利潤的影響呈同向變化,管理者根據客戶總體滿意度的變化能正確評價現有客戶滿意策略,從而制定出有利于公司業績提高的新的客戶滿意度策略。

在第IV種情況中,客戶總體滿意度降低,但由于高價值的甲客戶的滿意度提高,該客戶管理措施對公司未來利潤會有正向的影響。但管理者根據滿意度降低這一結果,會對現有的客戶滿意策略產生懷疑甚至否定它。

在第VI種情況中,客戶總體滿意度提高,但由于高價值的甲客戶的滿意度降低,該客戶管理措施對公司未來利潤會有負向的影響。但管理者根據滿意度提高這一結果,會堅持現有的客戶滿意策略,而這可能使公司未來的利潤下降。

總之,在第IV和VI種情況中,客戶總體滿意度會給管理者提供錯誤的信號,是“滿意度陷阱”。實際上這是由滿意度調查中對不同價值的客戶“一視同仁”造成的。本文認為,在目前的測評方法中存在這樣的問題:不同的客戶在測評中假設具有同等的價值,即一個高價值客戶的意見和一個低價值客戶的意見具有同等分量。

現有測評方法有一定的適用范圍:

1、當客戶對企業的利潤貢獻率差別不大時,現有的測評方法適用。比如,出租車經營企業或超市的客戶滿意度調查。

2、當客戶對企業的利潤貢獻率較大時,運用現有的測評方法可能出錯誤。比如,廣告、醫藥企業的客戶滿意度調查。

三、測評方法的優化

目前,客戶滿意度測評的研究大多集中在構建測評模型、確定指標體系和權重上。現有滿意度測評方法假設客戶對企業的價值趨同,在這種理念的指導下,企業追求客戶全體滿意度提高。實際上由于客戶對企業的貢獻率不同,當低貢獻率的客戶滿意度大幅提升,而高價值客戶滿意度降低或變化不大時,現有的滿意度測評方法將顯示總體滿意度提高,以此指導企業客戶關系管理工作,可能適得其反。

為了使滿意度測評更具科學性,避免陷入“滿意度陷阱”,需要引入客戶價值這一重要概念,完善現有的測評方法,構建一套嚴密、令人信服的量化分析方法,使其能夠反映企業在市場中競爭力的變化和企業的經營業績呈更大的正相關性。

客戶價值是客戶關系管理中的核心概念,可以從兩個角度理解:一是企業為客戶提供的價值,即從客戶的角度來感知企業提品或服務的價值;二是客戶為企業提供的價值。即從企業的角度出發,根據客戶消費行為和消費特征等變量測度出客戶能夠為企業創造的價值,該客戶價值衡量客戶對企業的相對重要性,是企業進行差異化決策的重要指標。本文在此部分采用第二種理解。

根據帕雷托的80/20法則,一個公司80%的利潤是由在頂部的20%的客戶創造的。在進行滿意度調查時也應該給予高價值客戶更多的關注,為了不陷入“滿意度陷阱”,本文認為應在將原始數據代入測評模型前進行基于客戶價值的預處理,公式如下:

DIJ=(Ki/Ko)×Dij

式中:DIJ-第i個客戶對第j個指標的預處理后的賦分值;Ki-第i個客戶對企業的價值;Ko-標準客戶價值量;Dij-第i個客戶對第j個指標的預處理前的賦分值。其中,Dij在現有的測評方法中由調查表獲得。在新的測評方法中,將原始數據Dij調整成DIJ再代入模型。Ki可以是客戶給企業帶來的當期利益和未來利益的現值之和,為了便于操作,也可采用某一時段的交易額或利潤貢獻額。Ko是由測評者設定的值,可以是企業調查客戶的平均客戶價值或最小客戶價值。

四、結論

科學有效地測度客戶滿意度是成功實施客戶滿意策略的前提和基礎。在實踐中,有些企業發現客戶滿意度和利潤水向變動。本文認為原因有三個:具體操作時出現錯誤;評價時機不當;現有評價方法有待完善。本文提出了基于客戶價值的新的測評方法,力求使測評更科學。

(作者單位:唐山師范學院)

主要參考文獻:

[1]Muller,W.Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction[J].European Management Journal,1991.2.

[2]Eugene W A,Clates F,Donald R L.Customer Satisfaction,Market Share,and Profitability Findings from Sweden[J].Journal of Marketing,1994.4.

[3]Kotler,P.Marketing Management,Analysis,Planning Implementation,and Control[J].Prentice―Hall,1997.2.

[4]Dados,Richard N.An Experimental Study of Consumer Effort,Expectation and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research,1965.8.

第2篇：客戶滿意度調查要求范文

一、滿意度測度類型的概括

通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務質量的滿意度測度。（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。

二、滿意度測度方法的改進

上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。

1.質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。

3.理論的融合與方法的創新。（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進的服務滿意度監控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。

1.特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。

2.體系架構描述。基于過程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。

第3篇：客戶滿意度調查要求范文

【關鍵詞】廣電網絡；客戶滿意度；解決策略

客戶滿意度也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。進行客戶滿意度研究，旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內、外部客戶的核心問題，發現最快捷、有效的途徑，實現最大化價值。對于企業來說，測評客戶滿意度的根本原因是為了提供信息，使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶忠誠度，進而提高企業利潤。本文通過對現階段山西廣電網絡公司存在的問題，提出提升廣電行業客戶滿意度的策略，為我國企業客戶滿意度的調查研究提出自己的一些見解。

一、產品策略

（一）積極改善有線電視服務質量

有線電視服務質量是廣電運營商最核心的服務，提高有線電視服務質量是貫穿服務品牌創建的始終，從提高有線電視服務質量入手，全面加強有線電視的管理工作。本次調查發現，在廣播電視傳輸質量方面存在一些不容忽視的問題。被調查者對廣電網絡公司的廣播電視傳輸質量存在較大比例的不滿意。比如有的地方傳輸信號不好，電視畫面不清晰、有雜音等。寬帶也常出現網速達不到承諾的網速，或者網速極不穩定的現象。這些現象的產生主要是由于線路老化或者網絡覆蓋不到位等原因。因此，筆者建議公司要逐步增加對通訊設施的投資，不斷提高科技含量和保障水平，努力把影響用戶觀看電視的因素降到最低程度，以此來增加企業的競爭力和影響力。

當然，通信質量的提高與改善也依賴于公司的維護人員。維護人員應該對用戶接通室內室外的線路規范化管理，這樣也會改善網絡使用質量。對于線路老化的區域以及故障頻繁的區域要及時上報，相關部門應該及時進行線路改造，優化線路。

（二）規范廣電服務能力

隨著廣電行業市場競爭的日趨激烈，如何通過服務維系老客戶、發展新客戶已經成為競爭的焦點之一，因此服務營銷越來越受到眾多的關注和重視。各個運營商除了提供不同的產品外，最大的競爭就在于服務的競爭了。近年來，用戶的大進大出、用戶結構失衡問題，一直是制約公司有效發展的瓶頸，也構成了公司主要的經營風險之一。要有效扭轉這種局面，從服務層面來講，就是要求公司提高服務質量和水平。

調查問卷結果顯示，仍有一定比例的用戶對維護人員的服務，客服熱線以及營業廳服務感到不滿意。一方面對服務人員的素質和業務水平要進行定期的培訓和考試，以及相應的考核制度；另一方面要對服務流程及機制進行規范化管理。例如推行“首問責任制”，即用戶的第一接待者一定要對用戶的需求或者問題盡量進行解決，如有特殊解決不了的問題，要及時上報，并進行跟蹤服務，不能說這個事情不關自己的事，一推了之。

公司要以客戶為中心，盡快建立統一的以客戶為導向的全業務服務標準體系。制定并實施涵蓋全業務、彰顯差異化特色品牌服務的服務標準和渠道服務規范體系，建立規范達標考核制度，實現由業務導向向客戶導向、由應訴管理向服務管理的雙轉變，為經營工作提供有力支撐。深度參與全業務產品設計和產品測試，制定服務風險預案，預防產品缺陷；構建服務質量管控體系，通過客戶滿意度調查、渠道規范達標、服務質量明查暗訪、服務質量分析會議，深度挖掘客戶投訴所指出的產品瑕疵和業務管理問題，從客戶的角度分析服務質量、解決服務熱點難點問題，持續改善服務質量。

另外，一個很大問題就是關于處理用戶投訴問題。用戶在使用電視的過程中不可避免出現這樣或那樣的問題，提出各種各樣的訴求。這既是消費者的自我維權，也是對廣電網絡公司的信任。用戶對投訴處理的評價低，主要是處理不及時、不徹底、次數多、態度差等造成的。因此，管理者一定要從企業“品牌”建設的高度，認真抓好對用戶合理訴求的處理工作，并組建高水平、高素質的團隊，竭盡全力去解決好用戶遇到的各種問題，這對于企業的可持續發展是十分有益的。

總之，在競爭日趨白熱化，競爭對手日臻成熟完善的巨大壓力下，廣電網絡公司只能迎難而上，變壓力為動力，充分發揮廣大員工的聰明才智，創新服務手段和服務內容，以誠心換真心，贏得市場、贏得發展，不斷壯大企業整體實力。

二、資費與服務策略

（一）構建透明資費政策

實踐證明，資費政策是影響用戶選擇電視運營商的一個重要因素。在服務水平相當的前提下，消費者當然青睞“物美價廉”的產品。因此，管理者要大膽探索資費政策的改革，努力縮小運營商期望值與用戶要求之間的差距，構建好企業服務的平臺。一是要不折不扣地執行國家的逐步降低收費政策；二是要通過降低成本等手段逐步提供“物美價廉”的產品；三是要設法穩定全省電視月租費的標準，通過增值業務的免費使用提高客戶的感知；四是要提供全部有線電視費用的明細單（主要指增值業務服務）的現狀，滿足用戶“明白消費”的要求；五要推行欠費適量提醒、適當放寬欠費空間限定、延長收費時間等人性化服務，努力創造和諧局面。

在激烈的競爭中，廣電企業可以根據自身的優勢，在市場競爭中充分發揮企業核心資源的作用，靈活制定適合自己企業的資費政策。整合后的廣電網絡公司，作為全業務的綜合運營商，可以推出“有線電視+寬帶”的優惠政策，從而提高業務的競爭力。

對于公司不同時段推出的新的優惠資費，要及時進行業務宣傳。一是要把宣傳的重點放在本公司獨特的服務優勢和服務項目上，放在新的服務產品上，放在新的優惠政策或優惠活動上；二是業務宣傳一定要做到主題突出、目的明確，盡量避免“一鍋粥”、“大雜燴”的做法，讓用戶不知所云甚至不想去看，最終事倍功半；三是要加強對用戶所遇問題如何申報、如何投訴等實質性內容的宣傳，起到解決問題、監督員工、展示自我的多重功效。

對于對資費有異議的用戶要及時進行溝通，以免造成用戶的離網。對于重要的大客戶和商務類客戶要定期拜訪，把公司的新業務新資費告知相關部門，以便用戶有需求時可以優先考慮廣電網絡公司。

（二）做實內部服務工作

外部服務指的是對客戶的服務，內部服務指的是單位與單位之間，市分公司、企業內部之間，包括員工在內的方方面面。科學發展觀要求以人為本，企業的經營是靠員工，就是要以員工為本，所以要提倡建立以人為本的企業文化和服務文化。企業文化的建設是集團公司一項重要工作，也是一項長期的工作任務。服務文化可以歸結一句話就是為人民服務，要尊重員工，要關愛員工，要信任員工，要培訓員工，要建立和諧的工作氛圍。這是做好各項工作的基礎。公司要有整體的戰略，有明確的目標，有各級管理層的共同努力，同時有廣大員工腳踏實地的認認真真的的去做。只有對員工進行關愛，對他進行信任和鼓勵，不斷的進行培訓，提高能力，再加上科學的決策，這樣才能夠把企業搞好。大家如果能把工作協調好，可以減少很多問題，可以極大的提高工作效率。如果內部服務不好，外部就不可能服務得好，員工滿腹的牢騷怎么可能對客戶笑臉相迎。要強調上級為下級服務，上道工序為下道工序服務，這是業務流程也是管理流程，同時還是共同建設和諧的企業文化。

少數服務人員為用戶服務沒有耐心，個別工作人員不著工作服等等，都暴露出廣電運營管理中還存在著一些漏洞或薄弱環節，需要通過明確職責、創新手段等，使管理更加科學、更加有效。

三、品牌策略

廣電網絡公司是一家老店，經過了多年的歷史變遷，企業品牌底蘊深厚。這應從兩個方面去理解。一方面，廣電網絡公司是由廣播電影電視局、廣播電視臺的國家事業單位改制、變遷而來，在過去為社會經濟發展做出過積極貢獻，繼承了老廣電的衣缽。另一方面，用戶對壟斷企業、國家事業單位在短缺經濟時代的不滿也會銘記在心，并且可能會發泄在現在的廣電網絡公司的身上。這就要求廣大同事，必須以一種洗心革面的態度，努力糾正或消除過去壟斷給用戶造成的陰影，讓人們從心里認識到現在的廣電網絡公司同老廣電時代的廣電局有質的區別。現在的廣電網絡公司是為社會信息化，為構建和諧社會，為推動社會進步提供優質服務的綜合信息服務提供商，從而努力提升客戶價值。

隨著高清交互數字電視、視頻點播、時移電視、互聯網電視、跨屏轉移等廣播電視新業務的開發；寬帶數據專網、互聯網接入、公共信息服務和物聯網、云計算應用平臺建設等“三網融合”新業務的開發，全力推動著全省廣電網絡實現由小網變大網，模擬變數字，單向變雙向，看電視變用電視的根本轉變。廣電網絡公司秉承“求實、創新、優質、高效”的企業精神和“客戶至上、用心服務”的服務理念，在保證廣播電視節目安全傳輸，擴大中央和省級廣播電視節目有效覆蓋，充分發揮黨和政府宣傳文化主陣地作用，滿足人民群眾精神文化需求的同時，以科學、嚴謹的現代化管理為手段，以經濟效益為核心，面向市場、全方位參與市場競爭，使企業獲得穩步、高速的發展，力爭在十二五期末實現全省網絡總資產過百億、年經營收入達50億的奮斗目標，成為山西文化產業的龍頭企業和旗艦企業。

四、結論

由于客戶服務是個持續的過程，所以客戶滿意度的提高與改進也是個長期的過程。筆者將在未來的工作過程中利用所學的理論知識，結合工作實踐，針對工作中已經存在和新出現的具體問題，繼續研究客戶滿意度的提升方法。

參 考 文 獻

[1]黃楚新．論中國IPTV的發展模式[J]．現代傳播（中國傳媒大學學報）．2010（9）

[2]“三網融合”不等于廣電與電信的“對稱準入”[J]．廣播電視信息．2001（8）

第4篇：客戶滿意度調查要求范文

[關鍵詞]江蘇海獅集團；客戶關系管理；洗滌機械

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.110

1 引 言

江蘇海獅機械集團有限公司的前身為1969年創立的樂余農機修配廠，1993年企業更名為江蘇海獅機械集團公司，1998年公司改制為江蘇海獅機械集團有限公司。公司從1980年開始在國內首家專業生產洗滌設備，目前已發展為國內居于行業領導地位的工業用洗滌機械制造商。公司主要產品有全自動工業洗衣機、烘干機、熨平機、干衣機、折疊機等。公司產品受到綠地、香格里拉、雅高、萬豪、洲際、喜來登、國際凱悅、碧桂園、萬達、錦江、世茂、開元、金陵等頂級酒店管理公司認可，同時公司還是國內上千家醫院、鐵路部門、大型洗衣廠的設備供應服務商。

隨著經濟社會的飛速發展，技術創新速度不斷加快，客戶需求不斷變化，產品生命周期不斷縮短，市場競爭越來越激烈。面對更加復雜多變的市場環境，公司必須重視客戶關系管理，響應和滿足客戶需求，給客戶創造更高價值，贏得客戶滿意與忠誠，進而實現企業生存和發展。

2 海獅集團客戶管理的主要工作

2.1 客戶市場的細分及研究

從市場需求的特點和公司戰略定位出發，公司首先按照地理區劃將國內市場主要分為華東區域市場、華北區域市場、西北區域市場、華中區域市場等產品銷售區域，接著按各地理區域市場客戶所屬行業細分為賓館、酒店、醫院、社會洗衣廠。華東和華北區域市場容量總體比較穩定，但競爭較為激烈，是公司目前主要市場；西北、西南區域市場增長較快，競爭一般，是公司將要開發新市場。客戶所屬不同行業對工業洗滌機需求有所差異，如酒店注重品牌、質量、服務及價格的競爭，社會洗衣廠注重價格及服務的競爭，醫院通過政府采購招投標方式，注重品牌質量及售后服務。

公司根據現階段的經營條件和經營能力，并根據各細分市場的規模和購買力大小（市場潛力），選擇確定公司產品和服務進入的市場范圍。目前公司為酒店、醫院、鐵路、洗衣廠、院校等行業市場提品和服務，其中酒店、醫院、洗衣廠等為主要目標市場。

2.2 顧客關系的建立與管理

2.2.1 多途徑建立客戶關系

公司通過舉辦客戶座談交流會、新產品推介會、廣告宣傳和健全完善售后服務體系等途徑，建立與客戶良好關系，不斷拓展企業影響力，吸引潛在客戶。

公司每年分地區召開至少3次的大型客戶座談會，就公司產品研發、新產品推廣、產品質量控制及服務等內容與客戶進行廣泛的交流；公司通過定期召開新產品推介會對公司產品進行推廣，并邀請行業專家對產品的性能及特點進行講解，使顧客對公司產品有更深入了解，讓公司產品以最快的速度進入市場；公司與媒介公司、廣告策劃公司合作，在中央電視臺廣告，向新老客戶發放公司宣傳畫冊、產品畫冊及DVD光盤，以及在公路重要路段設置燈箱廣告牌等方式來推廣品牌及產品。

為了做好售后服務工作，公司建立了一支高效的技術支持隊伍，包含設備專業技術工程師和具有多年安裝調試、維修保養洗衣設備經驗的專業人員，為客戶提供洗衣房設備的操作使用和維護保養系統培訓。保修期外，免費提供一次對洗衣設備全面檢查，并向用戶報告和建議所需更換的零配件。公司對響應時限以及服務時限都作出了規定，如接到用戶通知，必須在1小時內響應、6小時之內到達現場；一般故障維修時間：10分鐘～30分鐘；重大設備故障維修時間：30分鐘～4小時等。

2.2.2 對客戶進行分類管理，重點維護關鍵客戶

銷售、服務部門負責收集客戶資料，依據客戶區域市場劃分、客戶性質等建立科學的客戶檔案。公司對關鍵客戶、一般客戶以及潛在客戶和競爭對手客戶實施分類維護管理。關鍵客戶是公司收入的主要保障。為提高服務質量，促進共贏，公司與部分關鍵客戶簽署了戰略合作協議，采取各種措施來提高客戶的滿意度，每年戰略客戶都保持增長。

2.3 顧客反饋及投訴管理

2.3.1 建立有效的顧客投訴流程

為了能及時接收和處理顧客投訴，提高顧客滿意度，公司制訂了明確的客戶投訴管理要求，由銷售服務部門收集客戶的投訴，呈報部門負責人確認責任部門，再由責任部門負責查明原因，并及時處理。 責任部門將處理結果及時反饋回銷售服務部門，由銷售服務部門反饋給客戶并將相關信息整理存檔。

2.3.2 建立重大投訴應急響應機制

為了預防重大投訴事件的發生，明確重大投訴事件后的應急措施，減少因投訴事件給公司帶來的損失，同時為迅速、有效的處理客戶對公司產品質量存在異議和投訴的緊急事件，盡可能的及時化解矛盾，維護雙方合法權益，公司由質檢管理部、生產計劃部、總師辦、各生產車間組成專門小組處理重大投訴事件。

2.3.3 投訴信息分析及改進

客戶投訴產品質量時，銷售服務部門及時收集并傳遞到總師辦，總師辦根據顧客投訴的質量抱怨，召集采供部、質檢管理部等相關部門負責人進行原因分析，采取糾正措施，并評價糾正措施結果的有效性，同時由銷售服務部門會同負責向顧客解釋或處置，直至實施的結果顧客滿意為止。同時公司還建立了定期的質量會議制度，對有關的投訴使用適當的工具進行分析，對涉及原輔料供應商、外協合作單位的，公司會及時進行反饋，要求、指導其改善并進行跟蹤。

2.4 加強客戶滿意度的測量與管理

2.4.1 完善客戶滿意度測量系統

關注客戶的滿意度，根據調查分析結果改進產品、改進服務，提高客戶的滿意度，公司建立起了客戶滿意度測量與應用的管理系統。該系統的運作流程包括：客戶滿意度調查、分析匯總形成報告、制訂改進計劃、相關部門組織整改、客戶滿意度提高。

2.4.2 客戶滿意度測量的主要方法

公司客戶滿意度調查由服務部組織，滿意度測量的方法主要是內部調查。內部調查主要是通過辦事處工作人員每年向主要客戶發放調查問卷，收集客戶的意見和建議。除了正常組織的滿意度測量活動，公司還通過中高層領導、辦事處業務人員走訪重要的客戶和最終客戶的方式了解客戶滿意度。

客戶滿意度調查內容包括產品質量、交付方式、售后服務、價格等方面，每年調查一次，根據項目統計、加權得分，算出平均綜合分數進行評價，根據分析結果編寫調查報告，通報至公司領導和相關部門進行通報和整改，并組織驗證。在實施客戶滿意度調查時，公司在滿意度調查表中設計了推薦購買、再次購買意向等相關的調查項目，據此分析客戶忠誠度。

3 進一步提高海獅集團客戶管理工作的設想

客戶信息是企業決策的基礎，是對客戶進行分級管理的基礎，企業應當重視和掌握客戶的信息。然而，目前海獅集團的客戶信息管理混亂，信息不統一并且部門之間無法共享。因此，公司要統一管理客戶信息，需要時可方便快捷地調出客戶信息。

公司對客戶關系應建立“定期評價提出改進要求制訂改進計劃實施改進完善提高下一輪的評價”的循環提高的機制。每年年初召開經營分析會，對年度的經營環境、經營目標實施推進計劃及效果進行分析，對影響經營目標實施的客戶關系提出改進措施并實施。

參考文獻：

第5篇：客戶滿意度調查要求范文

[摘要]企業因為進入三個誤區，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡單地等同起來。而實際觀察的結果是，只有客戶達到完全滿意，才能保證客戶忠誠度的穩定。本文通過分析三個誤區的特點，以及深入分析客戶滿意度在不同競爭環境中的作用，對如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰略進行了剖析。

[關鍵詞]誤區客戶滿意度客戶忠誠度

一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：

誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。

誤區二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業失去提高利潤上的靈活性。

客戶滿意度是企業努力進行關系管理的結果。為了降低失誤、提高產品和服務的質量，企業需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什么程度能夠使企業實現最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業的靈活性，反而會保證企業基業常青。

誤區三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。

顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩定性，同時也是有效的防御性競爭戰略。例如餐飲業，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預測，這家站穩腳跟的酒店接下來飯菜質量和服務都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩定。

走出以上三個誤區，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠度的穩定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎。

二、滿意度的四種表現

滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現:

當顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產品服務，還會影響周圍其他人放棄該產品或服務。

造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經經歷過不愉快的產品服務消費過程，而矛盾產生之后，提供商沒有任何的關系修復措施。例如，在旅游景區人們的經驗就是那里的食宿服務質量肯定是不如非景區的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區的經營者也就因此認為不需要提高服務質量，不需要采取關系修補措施。對于個別經營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經營，但是，整個景區會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經營戶都要受到游客量下降的影響。

顧客滿意度為“一般”時，顧客表現為無忠誠度。顧客對該產品服務沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產品服務中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。

顧客表示基本滿意時，企業常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產品服務，轉換到其他的品牌或者替代品。

只有感到完全滿意的顧客才會表現出高忠誠度和低轉換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業并不容易實現目標，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業享有牢固地客戶信任基礎。

對企業來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業獲得穩固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩固客戶群基礎的重要保證。

三、市場競爭對忠誠度的影響

不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質之后，這種關系就更加復雜。

大部分企業是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規模分銷獲得較高投資回報的企業，如零售企業，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業，客戶滿意度在一定時期內對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產業內同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術而在電腦芯片市場上一直處于完全占有率的絕對優勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰，同時，新加坡和歐盟也對Intel進行了反壟斷行為的調查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產品口碑一直保持良好的記錄，但是，當新的競爭者出現時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結構的改變而面臨諸多的不確定性。

一般消費品生產企業因為產業壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業的重要性更顯而易見。企業通過滿意度調查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產品服務也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務。經常坐飛機的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務對于航空公司顧客的選擇至關重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務質量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉投他行。

四、客戶滿意度管理

既然客戶忠誠度對企業有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰略，戰略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產品和服務的顧客。

滿意度管理首先要針對消費者的態度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經濟驅動型；被迫鎖定者。

擁護者是企業開展業務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的核心層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得“追加”的藝術。在現代信息技術的幫助下，企業可以更準確把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數據。根據消費者的忠誠度，也就是消費次數與消費量的綜合記錄，企業給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關系。

懷疑者是企業面臨的一種挑戰。懷疑型顧客對產品服務產生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業資源利用的效率。

經濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標準，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現今的網上購物者，可以在一秒鐘內找到價格最低的合適產品，品牌和其他的服務已經不能吸引這部分顧客。因此，對待經濟驅動型顧客的管理關鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業帶來實質性發展的細分顧客群的滿意度管理上。

第6篇：客戶滿意度調查要求范文

關鍵詞：物業服務；企業；客戶關系

生活中物業服務質量不高，利潤率下降，企業員工留不住時有發生。物業服務公司必須主動尋求變革以提高員工生產率、客戶滿意度并合理擴大贏利。該文借助“服務――利潤鏈”理論，并設法使它與客戶關系管理有機結合，提出一種基于“服務一利潤鏈”的客戶關系管理理論和系統。

一、“服務――利潤鏈”理論

“服務－利潤鏈”理論由詹姆斯?赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客戶忠誠度和滿意度以及員工的忠誠度、滿意度、生產率之間建立起關系。利潤的增長由客戶忠誠度和滿意度來驅動，客戶忠誠度是客戶滿意度的直接結果；客戶滿意度在很大程度上受客戶得到的服務價值的影響；服務價值是由滿意、忠誠而且生產率高的員工創造的；員工滿意度又主要來自高質量的支持和政策，這些服務和政策使員工為客戶創造價值。

二、基于“服務――利潤鏈”的物業服務客戶關系管理

物業服務公司的經營是按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。它本質上是典型的服務營銷公司，遵循“服務――利潤鏈”的理論，其盈利能力和增長由客戶忠誠度來驅動，而客戶滿意度驅動客戶忠誠度，價值驅動客戶滿意度，員工生產率驅動價值，員工忠誠度驅動員工生產率，員工滿意度驅動員工忠誠度，內部質量驅動員工滿意度。

1　該鏈條涉及客戶和員工兩個群體。首先，從客戶群體看：

(1)客戶忠誠度驅動盈利能力和增長。現代管理者不能單純的關注利潤等財務指標，服務行業新的評價指標顯示，客戶忠誠度才是決定利潤的更為重要的因素。據弗雷德里克?賴克赫爾德和厄爾?薩瑟(見哈佛《商業評論》2004年11號中的《零客戶流失：服務業的質量革命》)估計，客戶忠誠度提高5％，利潤就能增加25％－85％。以客戶忠誠度衡量的市場份額質量，其重要性不亞于市場份額的數量。作為服務企業，應該利用尖端的信息化系統，跟蹤客戶忠誠度和滿意度中涉及的因素，并據此衡量分析每個時間段內的客戶保留率、每個客戶使用服務的數量(或“關系程度”)和客戶滿意度等。

(2)客戶滿意度驅動客戶忠誠度。客戶的忠誠度(保留率)隨著客戶滿意度的提高增加的幅度越來越大，反之，隨著客戶滿意度的降低其降低的幅度也越來越大。其中，由滿意到非常滿意，客戶的忠誠度由80％增加到100％，更為重要的是，此時的客戶愿意嘗試新的客戶服務，從而更有力的促進服務公司提供更多更好的新的增值服務。另一方面，極不滿意的客戶其忠誠度幾乎為零，更為嚴重的是，即使極不滿意的客戶只有極少的一部分，但它能以6－8倍以上的數量傳播。

(3)價值驅動客戶滿意度。當今的客戶非常看重價值，即相對于他們付出的成本所獲得的服務質量等。因此，物業服務公司應在提供優質服務的同時千方百計降低成本。如，運用合理技術和管理手段等降低物業設備的運營、維護保養和維修費用等。

物業服務提供服務商品，其客戶就是業主或非業主使用人。物業服務企業在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業主或非業主使用人產生極其復雜的關系。期間必須尊重客戶，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。客戶關系管理(Customer Relation ship Management，CRM)正是這樣一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。著名國際咨詢公司Gartner Group將客戶關系管理定義為：是企業的一項商業策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業資源，確立以客戶為中心的經營行為，以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。它強調的理念是通過增加與客戶的接觸，在更加了解客戶的基礎上，為客戶提供滿意的服務，從而使得客戶能夠逐步成為忠誠的客戶，給企業創造更大的經濟價值。

物業服務以客戶(業主／租戶)為中心并主要針對客戶物業進行，它的主要業務和目標是：系統的面向套內物業的業主作更完善的服務及管理，提升品牌美譽度；高效細致的面向會外公用部位、公用物業與場地、公用設施的服務及管理；開展具有贏利性質的周邊銷售或有償服務(租售、社區廣告發部、停車場／位、會所經營等)；有效管理和使用專項維修基金，提高服務質量，促進物業管理費的收取與管理；代收代繳費用(水／電／暖等)的管理以及其它公益活動組織等。物業服務客戶關系管理貫穿于整個物業服務企業的經營過程，在各個服務階段和在整個物業服務客戶關系管理中，管理者必須以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標。

另一方面，“服務――利潤鏈”理論告訴我們，客戶的滿意度最終是通過員工來實現。真正的客戶關系管理要求以客戶為中心的管理理念深入員工的內心，直至整個企業形成一種以客戶為中心的企業文化。要實現這種企業文化，必須關注員工的感受、成長，即員工的滿意度。據調查，企業中反映從業人員最集中最突出的問題是從業人員待遇低，人才難尋難留，人員流動性大，反映同類問題的占被調查企業總數的77.93％，(摘自中國物業管理協會：2008年5月出版的《物業管理行業生存狀況調查報告》)因此，不僅要強調客戶滿意度，也要關注員工的滿意度。

2　事實上，從員工群體看：

(1)員工生產率驅動價值。高價值的客戶服務需要員工生產的高效率來保證。比如在物業服務中對糾紛、矛盾的實時化解和處理，對客戶潛在的新的服務需求及時挖掘，從而創新增值服務等。

(2)員工忠誠度驅動員工生產率。按照馬斯洛的人的需求層次說，在當代文明的信息化社會，人們工作除了維計生活外，還有更高的需求層次――精神層面的如身心的愉悅、成就感等。好的管理者不再簡單的強調嚴格的紀律，而是創造好的環境讓員工有種歸屬感，因為忠誠的員工才可能有真正的高生產率。

(3)員工滿意度驅動員工忠誠度。

(4)內部質量驅動員工滿意度。員工滿意度取決于公司的硬件設施和軟件管理。如人性化的管理和現代的辦公環境等。

因此，管理者必須提高客戶和員工的滿意度，以一線員工和客戶為中心。廣義客戶關系管理認為員工是公司的內部客戶，它包括外部客戶關系管理和內部客戶――員工關系管理。公司只有像對待外部客戶一樣對待員工，真正了解員工的疾苦，解決他們的實際困難，才能激發員工的工作熱情，增強公司組織的凝聚力，員工也才能夠為業主提供品質稀缺而珍貴的服務，企業也才能夠有長足的發展。強調員工是公司的內部客戶，各級組織要在公司文化體系的引導下樹立為員工解決實際問題的責任感與緊迫感，比如考慮怎樣提高員工的物資待遇和精神待遇的問題，在一定的條件下切實提高或解決基層員工的工薪問題、休息問題、文化生活問題等；建立起員工溝通機制、員工滿意度調查機制、生病員工就醫探訪管理程序和業余文化活動計劃、方案和措施等，實現員工是公司內部客戶的實際內涵。

三、實證分析――以萬科物業為例

萬科的客戶服務理念――“客戶是萬科存在的全部理由”，“衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度”。根據蓋洛普公司完成的2007年客戶滿意度調查，萬科的客戶總體滿意程度達到89％，平均每一個已成交客戶向7.11個人推薦過萬科的產品和服務。

萬科一貫倡導的“健康豐盛”理念包括了職員事業發展和家庭生活的健康豐盛。在企業內部設置了名為“董事長online”的BBS平臺，傾聽員工的聲音。萬科推行員工關愛計劃，在員工及其家庭遭受疾病、災害等意外情況時，公司能夠施以援手。該計劃包括職員家庭教育陽光助學計劃、心理援助計劃、其它員工關愛計劃等。另外，萬科為員工提供多渠道的保障。正是出于對員工的由衷關心，萬科員工的忠誠度遠高于中國企業的參考值，也高于全球企業中“BEST COMPANY”的平均值。

只有做好了員工關系管理，員工滿意度和工作效率提高了，才可能有高效的外部客戶關系管理。但員工關系管理和外部客戶關系管理先后之分只能表現在邏輯上，在時間上二者并無嚴格的先后之分，且大部分時間二者是交織在一起。

第7篇：客戶滿意度調查要求范文

一、員工滿意度調查的意義

二、員工滿意度調查的方式方法

1、從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。

2、從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。

三、員工滿意度調查應具備的作用

一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感。

四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項目規劃

2、問卷設計

3、實施調查

4、處理數據

5、結果反饋

6、準備新的調查。根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。

（二）流程

1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。

2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。

3、設計調查問卷。包括卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。

5、處理數據

6、結果反饋

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。

8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。

五、員工滿意度調查工作的一些其他問題

（一）數據的真實性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業程度高

2、員工配合較好

3、調查結果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調查工作的創新

正文

進入21世紀，經濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業。特別是大、中型國有企業，隨著中國加入WTO后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業，不斷創造贏利，獲得最大的利潤，實現企業價值最大化，始終是企業的中心工作。只有達到這一目的，企業才具備進一步生存、發展的物質基礎，才能使企業的投資者滿意，才可能為企業員工創造更好的發展環境。在市場經濟下，企業要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業滿意了，才會更敬業，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業的忠誠度會提高，會為企業帶來更多的利潤，從而保證企業健康、持續地發展。

現代科學技術的高速發展，使得一種技術或一項業務，可以很快地在不同企業之間“克隆”，使企業具有極大的相似性，業務、用戶市場“同質化”。尤其在當前中國的電信行業，這種“同質化”的競爭現象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術發明、應用，還是業務的創新、推廣，最終還是要靠人來實現。因此，從某種程度上說，現代企業的競爭，其實質就是“人”的競爭，也就是企業員工的競爭。

企業要健康、持續發展，實現價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術、掌握核心機密、行為對其他員工會產生深遠影響的員工----企業的人才，他們為企業創造的利潤或者帶來的損失是占主導性的。哈佛商學院的邁克爾•比爾指出：“環境越是具有動態性(市場和技術迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內的流動。增長要求通過招聘、發展和提升有能力的經理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產業中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結合，能對不同的環境需要做出反應。一個組織應如何對其環境做出反應的戰略決策，必須與一個組織應如何管理其雇員流動的同樣的戰略決策相匹配。”

根據“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（例如一家公司賣什么產品、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協調、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰不殆”。在企業組織的人力資源管理中同樣如此，企業要做到留住企業人才，激發企業員工的主動性、創造性，保證“海平面以上的內容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業員工滿意度的調查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業員工滿意度調查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調查的意義

員工是企業利潤的創造者，是企業生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。“服務利潤鏈”的規律表明，企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業管理創新上的動力。企業拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業發展到成長期時，處于一個市場發展良好，企業內部矛盾趨于平穩的良性運作狀態，看起來企業各方面工作基本正常。但是，由于企業內部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業慢慢地失去激情。作為企業的領導決策層，應該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業繼續發展到一定階段時一些來自外部或內部反作用力的沖擊，導致長期疏于防范的內部潛在問題的激化，成為企業可持續發展的絆腳石。因此，企業有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據，促進企業的持續、健康、穩定發展。這種依據最好是能夠量化的。員工滿意度調查，就是通過科學的方法，得到員工滿意度的量化數據。

通過員工滿意度調查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業績三者之間的關系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調查的方式方法

“員工滿意度調查”是一種科學的管理工具。從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。全員調查的數據比較全面、準確，規范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規定統一的標準調查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調查是對抽取的樣本進行調查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經濟、靈活、時效性強、適應面廣等特點，可以根據情況多角度多次開展；重點調查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數據；典型調查是對調查對象深入細致的調查研究。對員工數量較少的企業來說，員工滿意度調查可以以全員調查為主，對員工數量較多的企業來說，可結合具體調查目的采用不同的調查方法。

從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。詢問調查法是通過調查者和被調查者的直接或間接接觸獲得數據的方法，可以通過問卷調查、座談會、電話訪談、互聯網調查等手段進行；觀察法是調查者現場實際觀察調查對象獲得所需數據的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態下對調查對象進行實驗以獲得所需數據的方法。

電信企業員工人數多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業開展員工調查的方式是以詢問調查法結合全員調查或者抽樣調查開展為主，其中以問卷調查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調查工作。

三、員工滿意度調查應具備的作用

通過員工滿意度調查結果的數據和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風、凝聚力和戰斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個成功的員工滿意度調查，應該能夠做到以下幾點：

一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業管理者全面深入地了解本企業人力資源現狀，制定落實“以人為本”的有關政策提供參考；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調查”應該作為企業內部管理的一種常規性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業在不斷的“內視”過程中，調整自身發展過程中出現的偏差，始終朝著正確的方向前進。

四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調查作為當前企業所普遍采用的一項管理工具，是企業了解員工思想動態、聽取員工意見、改進領導和管理工作的一種有效手段，它應該包括從項目規劃，到調查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環的過程。

1、項目規劃。主要是明確滿意度調查的目的、要求和大致內容。

2、問卷設計。關鍵的步驟。主要是根據項目規劃的情況，設計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風格。

3、實施調查。組織問卷發放回收，回答被調查者對填寫問卷的咨詢。

4、處理數據。重要的步驟。對調查收集到的數據進行匯總、統計、分析，根據需要形成調查數據報告和調查分析報告。

5、結果反饋。根據需要，向企業高層決策者，中層管理者和普通員工進行調查結果的反饋

6、根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。

（二）流程

1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。這一階段主要是結合企業中心工作和當前的發展趨勢，了解企業決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調查的時間、內容、被調查者范圍等。

2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。根據內容，設計調查提綱，確定調查指標，列出調查問題，確定調查范圍，選定被調查對象。

3、設計調查問卷。一份調查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調查的目的、時間、被調查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數不宜過多。

（2）被調查者基本情況。包括部門、年齡、學歷以及確認身份的資料等等。由于被調查者基本情況涉及調查數據統計和分析，一般情況下項目數不宜過多，具體數量視調查而定。

（3）問卷調查題。這是調查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統計及計算機分析，適合采用封閉式問題。

問卷調查題設計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數據統計和分析。因此，這是調查工作各環節的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調查題設計得好，就等于調查工作完成了一半。因此，設計問卷調查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結合調查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關專家參與設計，或者由第三方負責完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內試用，以進一步發現調查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。

4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。由調查組織者組織有關部門、人員按確定的調查對象發放和回收問卷，并提供被調查者對填寫問卷的咨詢。

5、處理數據。根據回收的調查問卷，對相關數據進行錄入、匯總、統計、分析，以文字、數字、圖表等形式形成不同的調查統計數據報告和調查分析報告，或者按企業決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。這一環節要盡量利用計算機進行數據處理，避免人為的失誤，尤其對于數據量較大的全面調查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關的統計軟件、數學模型和統計分析方法進行數據的統計、分析工作，透過數據表面現象發現問題的本質，捕捉員工思想動態和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關信息，找出問題和矛盾產生的根源，了解企業在哪些方面亟待改進，以及相關問題的關聯數據，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關專家或由第三方負責完成此項工作。

6、結果反饋。目前大多數企業的滿意度調查結果只向企業決策者或高層領導進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調查，在前期調查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調查結果也應該自上而下，根據不同對象逐層地進行相關信息的反饋，以激發日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業的認同感和忠誠度。

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業決策者和部門等不同層面根據滿意度調查反饋結果，制定相應的解決措施并加以落實。作為調查的組織者，應該設計相應的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調研的實際效果。

8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。

五、員工滿意度調查工作的一些其他問題

（一）數據的真實性問題。企業員工在滿意度調查工作中所填寫的數據是否真實，關系到整個員工滿意度調查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調查過程中員工填寫的數據的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業是否能建立起了一個良好的激勵環境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調查結果必不可少的外部條件，是單憑調查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業通過建立相應的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。

（二）第三方參與的問題。從當前的情形看，大多數企業在進行員工滿意度調查時，主要依靠企業內部來操作，由某一個或幾個部門聯合，如政治工作部、企業文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調查結果和分析報告滿足不了企業決策者的需要。近年來，一些企業開始嘗試引進外部力量，包括相關專業的專家，如心理學專家，統計學專家、人力資源專家等等，甚至一些企業將這一項工作外包給第三方的專業調研公司進行。

與企業內部操作與比較，專業調研公司參與員工滿意度調查工作主要具有以下優勢：

1、專業程度高。專業調研公司利用專業統計軟件分析數據，結果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規范。企業內部操作除了在專業程度方面無法與其相比。

2、員工配合較好。由企業內部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數據填寫的真實性程度受較大影響。專業調研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調查時可以在一種開放、獨立的環境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。

3、調查結果的分析客觀程度高。企業內部操作時，由于各種利益關系的影響，對調查結果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業調研公司則能客觀地指出企業不足之處，可將縱向數據和橫向數據進行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業調研公司來開展員工滿意度調查工作也是不科學的。這么做時，由于第三方對企業的實際情況深入了解不夠，在制定調研方案時缺乏必要的基礎。而且，調查的目的在于發現問題、解決問題，第三方提交的調查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業制定相應措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調查的工作循環。

因此，較好的辦法應該是企業與第三方專業調研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調查是一項極為復雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業提高績效的功能。企業通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業可以有效地利用第三方人員和技術上的優勢，另一方面第三方介入調查，可以增加員工對于調查的信任度，提高調查的質量。

第8篇：客戶滿意度調查要求范文

[關鍵詞] 商業銀行 客戶滿意度 客戶忠誠度 客戶關系管理

進入21世紀，以追求客戶滿意和客戶忠誠為重點的CRM成為企業重要的經營指導理念。西方發達國家的金融企業也紛紛將客戶滿意和客戶忠誠作為生存發展要解決的關鍵問題。中國入世以后，金融體系從傳統的封閉式運行狀態朝著全面開放、接軌國際的方向快速轉化，本土金融機構面臨著徹底性的變革。作為金融業中重要的組成部分，商業銀行要在日益激烈的競爭中立于不敗之地就必須堅持以客戶為中心，提升客戶滿意度和忠誠度以增強市場競爭力。

一、客戶滿意度與忠誠度的內涵

1.客戶滿意度的含義。客戶滿意度是一種感覺狀態的水平，來源于客戶對所購產品和服務可感知的績效與客戶的期望所進行的比較。當客戶購買產品或者消費服務后會下意識將其感受與當初的期望進行比較，比較之后所形成的愉悅的感覺狀態就是客戶滿意。對于商業銀行的客戶與其他行業的客戶一樣，其滿意度源自于對所享受的服務感受與其期望值的差值，影響銀行客戶的感受的主要是銀行提供的金融產品種類和銀行工作人員的業務水平與態度。

企業開展客戶滿意研究的根本目的是為了實現企業長期目標，但客戶滿意只是客戶的一種心理狀態――即使客戶對企業所提供的產品服務表示滿意，也不能保證這種滿意會轉化為購買行為。企業只有通過一系列措施將客戶的滿意度轉化購買行為才能真正實現客戶滿意度管理的目的。

2.客戶忠誠度的含義。著名學者Oliver這樣定義客戶忠誠：高度承諾在未來一貫地重復購買偏愛的產品或服務，并因此產生對同一品牌系列產品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態勢的變化和競爭性產品營銷努力的吸引而產生轉移行為。商業銀行的客戶忠誠就是客戶對某一銀行的產品或服務產生較深厚的感情，長期光顧這一銀行，而對其他競爭銀行的產品、服務的營銷活動具有免疫能力。

3.客戶滿意度與客戶忠誠度的關系。從某種意義上講“客戶滿意”只是“客戶忠誠”的基礎。企業通過市場調查發現客戶的需求和購買欲望，進而提供相應的產品和服務來滿足客戶的期望，努力實現客戶滿意。實現客戶滿意是企業開展業務的基本目標，否則無法將提供的服務轉化為利潤。而實現客戶忠誠則是企業參與競爭的根本途徑。忠誠客戶不僅會再次購買服務，創建穩定客戶群，而且會進行免費的宣傳和推廣，吸引更多的客戶，有助于提高銀行的市場份額，降低銷售成本，帶來更多利潤。

“客戶滿意”與“客戶忠誠”兩者主要區別在于客戶在購買了銀行的產品或服務后感到滿意并不代表下次還會購買。滿意客戶往往對同一產品或服務產生一次性購買行為，而忠誠客戶最少有兩次以上購買行為，客戶對某銀行或銀行服務產生忠誠后就會再次或多次購買同一銀行的同一業務或其他業務。1991年美國施樂公司在“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”調查中發現，忠誠客戶的再次購買能力是滿意客戶的6～8倍。由此看來，商業銀行不僅要使客戶滿意其服務而且要提升客戶對自己產品的忠誠度。

二、商業銀行進行客戶滿意度與忠誠度管理的必要性

1.從傳統經營模式轉向新經營模式的途徑。隨著互聯網技術廣泛應用和新的經濟格局的出現，銀行的經營管理方式和消費者的消費方式習慣正在發生巨大的變化。消費者融資和投資渠道不斷增多，希望獲得更快捷、便利的服務，銀行也希望通過更優質和個性化的服務來實現利潤，而商業銀行的傳統經營模式已難以適應這種新要求。金融服務收入、金融創新產品的收入必將成為商業銀行利潤的主要來源。客戶的地位由油水變為肥肉，銀行之間的競爭逐漸由原來的“規模競爭”轉向“客戶競爭”。

2.是參與國際競爭的重要手段。隨著金融業逐漸對外開放，外資銀行與我國商業銀行的競爭在范圍上將逐步擴大，面臨著外資銀行的壓力和挑戰，我國銀行業必須實施客戶關系管理戰略，通過客戶關系管理系統對大量、零散的客戶信息進行分析，找出各種數據之間的關聯性，并設計和衡量客戶的需求、贏利能力、信用度、風險度、滿意度和忠誠度等指標，從而為優質客戶提供滿意的服務，為銀行管理層提供準確及時的決策支持，為我國銀行業提升競爭能力和贏利能力。

三、商業銀行客戶滿意度和忠誠度管理策略

在銀行經營過程中，加強對客戶滿意度的管理，不斷提高客戶忠誠度是創造更多利潤的基礎。在網絡經濟背景下，商業銀行可以采取一下措施來實施客戶滿意度與忠誠度管理。

1.細分客戶市場明確營銷重點。隨著經濟發展水平和生活水平的提高，客戶的需求越來越個性化，要贏得客戶必須堅持銀行的一切經營活動都要以“客戶滿意”為中心。因為銀行客戶人數太多，分布范圍廣泛，最重要的是客戶需求的差異性太大。銀行要為客戶提供具有針對性的產品和服務，就應根據市場細分原則（客戶需求的差異性、企業資源的有限性和進行有效的市場競爭的目的），把市場細分為若干個必要的產品服務和市場營銷組合而成的子市場，其中任何一個子市場都可以作為一個有相似需求的群體而成為銀行要開發的目標市場。銀行再根據自身實際情況制定合適客戶開發與客戶保持策略，同時分析影響客戶需求、購買欲望、購買習慣的各主要因素制定有針對性的營銷策略，揚長避短，開拓最有潛力的市場。

2.加快產品和服務創新滿足客戶個性化需求。俗話說“蘿卜白菜，各有所愛”，在網絡時代，客戶的需求更加豐富多樣。銀行傳統的服務水平和服務方式已經過時，因此要加強客戶聯系，重新了解他們現在、潛在的需求、購買能力、購買方式、購買動機、購買目標，敏銳感知市場變化，開創新的產品和服務以滿足客戶日新月異的需求。美國一家銀行調查顯示，只擁有一個支票存款賬戶而沒有其他業務的客戶，一半會在一年內離開該銀行;只參與定期存款的客戶，三分之一會在半年內離開;有支票賬戶、定期存款、抵押貸款的客戶每年的流失幾率不到2%;同時擁有支票賬戶、定期存款賬戶、抵押貸款、信用卡的客戶年流失幾率則不到1%。由此可見，商業銀行的業務種類多寡直接影響著客戶忠誠度，開發新的產品和服務對銀行的發展至關重要。尤其是對于銀行核心客戶，在中央金融政策不斷調整的情況，商業銀行對這一類重要盈利客戶的爭奪更加激烈，因此必須通過提供特殊服務讓這些客戶感到被銀行重視，使其產生滿足感、自豪感，以提高客戶對競爭者金融產品的“防疫”能力。

3.重視員工的招聘與培訓。在網絡時代，許多企業管理者過多關注技術層面的東西，而忽略了人力因素，導致大量客戶的流失。銀行要高度重視員工招聘和培訓。在招聘人才時，銀行管理者不僅要重視應聘者的專業業務能力，還要重點考察應聘者是否具有較強的應變能力、善待客戶等人際關系的適應能力，是否真正理解客戶關系管理的理念，是否具備企業的生存發展和客戶息息相關的意識。應聘者進入銀行首先要對其培訓，培訓內容應該包括企業文化、銀行理念、專業技能、客戶溝通技巧等。值得注意的是對員工的培訓應給持續在員工的整個職業生涯，使員工時刻保持最佳狀態，時刻謹記其使命就是為客戶服務；同時要對各層管理者進行CRM的培訓，以贏得他們的理解和支持，便于銀行系統的內部管理和溝通。

4.加強客戶滿意度水平監測。銀行應該進行周期性的客戶滿意度調查，通過調查獲得有關客戶的直接衡量指標。通過客戶調查可以幫助管理者了解銀行在哪些方面做得不好，在哪些方面做得過多,銀行可據此查漏補缺,及時調整服務內容。銀行還應建立服務監督體系,讓客戶發表對銀行競爭業績的意見和建議。在收集客戶的意見與建議基礎上建立客戶滿意標準，并依據這個標準有計劃地增加服務的投入，既可維護客戶利益又能很好地控制成本。

5.充分利用數據倉庫技術。數據倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩定的、反映歷史變化的數據集合，用以支持經營管理中的決策制定過程。目前儲蓄系統、資金系統、國際結算系統、信用卡系統、信貸系統等信息系統已廣泛應用于銀行業務中，銀行客戶信息量呈爆炸式增長，這些信息存儲在系統中但沒有被應用于。數據倉庫技術成為銀行業充分開發利用這些信息的重要手段。商業銀行采用數據倉庫技術有以下優點:準確快速及時的收集客戶信息反饋，提高客戶滿意度;為銀行管理者提供決策支持，增強銀行內部管理能力；有效預防金融風險，提高市場競爭力。

6.培養員工忠誠度。銀行員工是直接和客戶接觸并幫助客戶辦理業務的，通常情況下，員工流動頻率很高的銀行想要獲得較高的客戶忠誠度幾乎是不可能的，因此要實現客戶忠誠，首先要做到內部員工忠誠。通過提升內部員工對銀行產品和服務的忠誠度才能使他們提高工作熱情，加深對本職工作的熱愛，提高對客戶的耐心程度，提高專業素質和專業精神，將“以客戶為中心”的口號作為工作準則，在服務客戶的同時創造“忠誠”的價值。

隨著金融市場競爭加劇,消費者消費觀念和需求日新月異，銀行的發展壯大離不開客戶的支持，商業銀行領導者要充分借鑒國外銀行客戶關系管理經驗，將客戶滿意度和忠誠度管理當作飛行的羽翼,在國際金融乃至全球經濟市場的天空中飛得更高更遠。

參考文獻:

第9篇：客戶滿意度調查要求范文

【關鍵詞】企業 員工滿意度 客戶滿意度 提升

當今社會各行各業都充斥著競爭，市場份額、利潤、業績成為各企業一貫追捧的指標，如何在激烈競爭中獨樹一幟，成為行業佼佼者是企業管理者極力探尋的答案，除了關注企業外在和硬件的提升外，越來越多的企業開始衷情于滿意度的管理或提升。如果說滿意是一種心理狀態，那么用數字來衡量這種心理狀態，這個數字就叫做滿意度。一個企業的滿意度基于對內外實體的不同大體可以分為客戶滿意度和員工滿意度。通過總結以往的研究結果，討論客戶滿意與員工滿意的內涵、可能出現的問題、以及兩者之間的關系，有助于實現企業價值最大化，及客戶與員工相互利益雙贏的局面。

客戶滿意是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系。使客戶滿意已成為企業取得成功的推動力，有研究發現，凡是能提供給客戶更高滿意度的公司都能得到很高的利潤，客戶滿意度每提高1個百分點，公司的投資回報將增加2.37個百分點。在這個競爭極為激烈的時代，一旦企業的產品或服務使客戶滿意，就意味著以后這將成為客戶所期待再次發生的，因此我們說客戶滿意度不是一個點，是一個長期行為，客戶滿意的持久性很重要，企業必須通過持續不斷的努力才能贏得持久。當然隨著時間的推移，越來越多的同類企業可以使客戶達到同樣的滿意，客戶對此也逐漸會不以為然，企業就需要另辟蹊徑提升客戶滿意，否則會失去競爭優勢；另外客戶滿意需要關注不同的客戶群體，同一種產品或服務提供給不同客戶群獲得的效果可能會不同，例如酒店的住客，因出差住宿的客人一般會關注網絡網速等商務環境，而因旅游住宿的客人一般會關注娛樂設施。一種產品或服務對一個客戶群來說是滿意，對另一客戶群來說有可能是不滿意，所以客戶滿意度的提升要根據不同客戶群體的實際情況細分，采取相應的策略和技巧。

相對企業外部客戶而言，企業內部的員工滿意是指一個員工通過對企業所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工期望與員工實際感知相比較的結果。它會反映出企業存在的潛在問題，并可以成為企業提高管理水平的參考。它通常來源于員工在企業中所獲得成就感和被認可的程度，以及在工作中被賦予權力和責任所帶來的信任感。員工滿意度不是一朝一夕的事情，它離不開企業的戰略，也需要管理梯隊的凝聚力和持續付之行動的能力。具體來說，企業的文化和理念，規章制度都會影響員工滿意度，要在遵守規則的前提下給予員工足夠的尊重和信任，授權員工做事，以顯示對員工能力的肯定，讓員工的才能得到充分發揮。不同員工對滿意程度要求和期望不同，每名員工在企業中都有各自的成長階段，每個階段期望企業給予的支持也因人而異，因此企業對于員工滿意的提升要根據員工發展階段不同而有相應的變化；企業除了在薪酬制度、工作環境方面不斷改進外，關注員工的發展，幫助員工成長，重視與員工的感情交流，也有助員工滿意的提升；員工滿意對企業顧然重要，但企業毫無止境的滿足員工期望也是不現實的，不可能做到使員工完全滿意，這是人的欲望本身決定的，企業需要從了解員工的需要或期望入手提升員工滿意度。

客戶滿意和員工滿意對企業來說似乎占據同等地位，企業期望通過客戶滿意度的提升，有效實現客戶忠誠，從而更有效率地創造企業價值。這一價值創造的執行者正是企業員工，他們是與客戶維系關系的橋梁，他們對企業的滿意程度是企業在市場競爭中長期發展的重要因素。那么客戶滿意與員工滿意是否直接相關？我們常說快樂的員工會有助于成就快樂的客戶，是否就說明員工滿意一定會帶來客戶滿意？是否要提升客戶滿意度，需先提升員工滿意度？舉例來說，一個服務行業企業有足夠的平臺和空間讓員工發揮，員工的滿意度很高，作為企業的一員也感到驕傲，當員工服務客戶時，便會把這種精神傳遞給客戶，而客戶享受到這種優質的服務，會增加對該企業的滿意或信任，客戶的忠誠度不斷提高，企業不斷發展，又會為員工提升滿意程度，無可否認這是一種良性循環的過程，但是這是一種必然的過程還是一種認識的誤區，我們將就以下幾方面闡述：

一、員工滿意度直接影響商業收益

其實認為員工滿意對商業收益有重要影響自17世紀已有論述，很多類似的研究都在驗證員工滿意和客戶滿意之間的關系，有些結論是正相關，有些是負相關，甚至還有些是不相關。仍以服務業為例，客戶通過招投標選擇A企業為之服務，通過合同期內的合作，客戶認同A企業的專業服務和高效工作，并在新的合同期不采用招標方式而直接與該企業續簽服務合同，對A企業保持了相當的忠誠度。而另一方面A企業所提供的高效專業服務來自員工日以繼夜的加班工作，高強度的工作使得A企業員工身心疲憊，即使員工滿意度不高卻贏得了客戶。這說明客戶滿意A公司員工的工作效率或能力，但這有可能會導致員工本身的不滿。員工雖然會對客戶滿意產生影響，但帶來客戶滿意的可以是由于員工的工作效率或專業技能，并不一定是員工滿意，員工滿意可能會是帶來客戶滿意的一個因素，它們之間可能存在內在聯系，但并不意味著存在員工滿意與客戶滿意之間的直接關系。

二、員工滿意不一定帶來客戶滿意

上述A企業員工雖然滿意度不高，但卻依然富有責任感，始終保持專業水準和高效工作，這樣至少不會對客戶產生負面影響；倘若員工把不滿投射到對客戶的工作質量上，情況就截然不同，我們都有作為客戶的體驗，當遇到一位帶有不滿情緒的員工為我們提供不能接受的服務時自然會把這種不滿歸咎到員工所在的企業，會為擁有這樣的員工而對企業失去信心。換個角度說，一個企業的員工滿意度較高，員工享受在企業工作的狀態和工作環境，安于目前的個人狀況，為有這樣一份工作而感到滿意，卻沒有因為滿意而提高工作水平，也無從談及讓客戶滿意。所以員工滿意不一定帶來客戶滿意，但是不滿意的員工卻可能會為企業帶來消極或惡劣的后果。

三、客戶滿意的多個維度

客戶滿意有多個維度：不滿意、勉強或基本滿意、非常滿意或驚喜，并不是每種客戶滿意都能收獲客戶忠誠。我們會在銀行辦理日常業務時為工作人員評價，如無特殊情況，我們例行公事似的都會評價“滿意”，這是因為業務辦理完畢，并符合我們的要求，但這是否足夠會讓我們忠于這家銀行，并且其他銀行也會提供同樣的業務辦理服務。實際上只有在超出客戶期望，帶給客戶驚喜程度的滿意，才能有效的實現客戶忠誠，在這種情況下，客戶會忠于這家企業，會增加與他們的合作，并可能會形成良好的口碑效應，吸引其他客戶。

四、影響員工滿意度的因素

影響員工滿意度的因素有多個維度，如：公司目標及戰略、領導能力、溝通機制、薪資福利、工作環境以及員工關懷等，其中任何一個細節都會導致員工滿意度的升降。員工滿意是導致客戶滿意或客戶忠誠這一良性循環中很重要的因素，每種企業管理的方法都強調了員工滿意的重要性，無論員工滿意與客戶滿意是否有關，僅僅減少員工跳槽而節省的招聘和培訓成本就足以使企業關注員工滿意，企業應定期開展員工滿意度調查，讓員工有表達的機會，將心聲反映出來，以及時把握員工的心理狀態，在調查結果出來后反饋給員工，保持雙向溝通，盡可能完善待改進的事項。

在當前經濟和市場正在經歷大規模的變化，要求有新的企業戰略協調一致予以應對，此時客戶及員工對企業的重要性也被廣泛接受，企業為實現滿意度的提升，做著方方面面的規劃，實施了很多具體的行動，諸如員工福利計劃，客戶關系管理系統等等，期望通過滿意度的提升為企業帶來美好的前景，使得企業業績穩步增長。但是這些努力不是都得到了預期的回報，有些企業消耗了巨額資本，結果不但沒有獲得收益，反而是在白白浪費時間和金錢，有時盲目地追求客戶與員工滿意，企圖獲得利潤反而會增加成本，影響資源配置，甚至導致企業財務危機。我們通常相信良好的行為能帶來良好的結果，然而商業運作中的真理并非如此完美。因此，企業提升客戶與員工滿意度的過程，要結合本企業的實際情況，注意那些可能導致偏差的影響因素，運用科學的方法，正確認識客戶滿意與員工滿意的關系，把滿意度與具體的管理方法結合起來，并在此基礎上，致力于實現有效的客戶與員工忠誠，為企業帶來穩定持續的經濟收益。

參考文獻

[1]蒂莫西.凱寧漢姆，特里.范萬雷，勒冉.阿卡索伊，亨利.沃拉德.忠誠的神話[M].成都：四川人民出版社，2007.