調查的主要流程精選(九篇)

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第1篇：調查的主要流程范文

關鍵詞：石油企業　合同管理　風險評估風險控制　大港油田

中圖分類號：F270　文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2011)09-245-02

一、石油企業合同管理風險評估的方法

合同管理的風險評估方法是指采取何種方式對合同風險進行評估。從邏輯上來說，風險識別與風險評估是前后先繼的，先進行識別然后進行評價與估計。但從企業管理工作的宏觀角度來說，合同風險評估需要結合企業自身的特點進行。筆者認為，企業合同風險的評估是一項基于經驗的科學，需要依據一定的方法對企業合同運行中的各個環節進行分析。筆者認為，可以運用生產，業務流程法和調查表法識別與評價合同風險。在掌握合同流程的基礎上設計調查表，先選取少量調研對象發放調查表，聽取調查表試填者反饋的意見和建議后。修改和完善風險調查表。調查表經過幾輪的試填一反饋一修改后，形成正式的合同風險調查表。按照上述方法將調查結果進行篩選和分析，按照統計學的方法，大致可以估算出企業合同管理過程中各個環節的風險系數水平，在此基礎上分析得出此次合同風險調查反映出的問題和建議。可以說，石油企業合同管理中的風險評估工作是一項既具有科學性又具有強烈管理實踐色彩的創造性工作。

二、石油企業合同管理風險評估的案例分析

按照上述生產，業務流程法和調查表法我們可以首先設計出石油企業風險評估調查表的內容。調查表的內容設計是否科學以及是否符合現實需求是調查是否能夠成功的關鍵。筆者認為，對于合同風險進行評估的調查應該是基于對企業現有合同管理工作的關鍵點以及同行業企業合同風險的顯露點來進行設計。

參照中石油公司合同風險評估調查表的設計原則與設計內容，筆者對大港油田合同管理的風險評估調查表設計了內容。并依據合同管理風險與合同法律風險將上述調查表進行了分別設計。設計了兩大類7小類29個具體的指標。在本研究中，筆者將上述29個具體指標設計成了調查問卷，對大港油田及其所屬公司進行了問卷調查，下面筆者將對下述兩大類7個小類29個具體指標進行介紹，并對調查結果進行統計。

1.合同外部風險要素調查與統計。合同外部風險要索主要指的是從宏觀上來說影響合同運行的因素。筆者認為，影響合同外部運行的主要指標體系有：(1)合同管理人員指標體系。合同管理人員是企業當中專門從事合同管理的專業人員，是否具有合同管理人員以及合同管理人員的素質與水平直接影響著企業的合同管理水平與風險評估水平。因此影響石油企業合同管理風險評估水平的首要因素是人力資源因素，即合同管理人員指標體系應該設計為合同風險評估的首要指標體系。該指標體系可以具體設置如下幾個分項指標：公司負責人的法律意識、合同管理部門負責人的法律工作水平、合同管理人員的業務操作能力、相關部門對法律工作的支持程度、法律人員配備的充足性、法律隊伍的穩定性六個子項。除了上述平面設計的內容之外，還要考慮上述人員的數量以及穩定性與有效性等。(2)合同管理制度指標體系。良好的制度是預防危機與管理危機的重要構成要素。因此筆者認為，石油企業的合同管理制度是影響企業合同運行的主要外部因素之一，圍繞該部分應該設計相應的指標體系。筆者認為該項可以包含：制度健全程度、制度明確程度、制度動態調整性、制度和諧性四項內容。制度健全程度考察制度的全面性；制度明確程度考察制度的明晰性；制度動態調整性著重考察隨時間發展，制度能否及時調整，以減少制度對實踐的不適應情況；制度和諧性重在考察有無政出多門、相互矛盾的情形。(3)合同管理流程指標體系。管理是一種流程控制，合同管理的流程控制直接影響著合同管理的質量。石油企業合同應該按照《石油企業合同管理規定》等行業性操作過程進行操作，從合同簽約依據維護，到理順管理流程，最后到合同驗收環節。都要傲到合規性操作。筆者認為該部門可以具體設計業務流程規范性、業務流程效率性、業務流程可操作性、業務流程有效性四個子項共同構成合同管理流程風險。業務流程規范性以考察各予公司所制訂的合同管理業務流程是否符合公司規定和管理要求為主；業務流程效率性考察合同管理業務流程的便捷性；業務流程的可操作性主要考察所制訂的業務流程是否符合管理實踐，有無不合理之處；業務流程的有效性著重考慮流程操作的效果，業務流程能否有效地防范預計到的合同管理中的各種風險。(4)合同管理系統指標體系。隨著《中國石油合同管理系統》的進一步應用，系統用戶能夠全面掌握合同簽訂的流程，及時跟蹤合同的審批情況，縮短了合同的簽訂周期。同時使合同經辦人員和審批人員加強了合同簽訂、履行、驗收的自覺性和主動性，方便了合同的日常管理，基礎資料的檢索、合同運行狀態的跟蹤，明確各類合同的流程。在選擇了合同類別后，合同將在系統中自動匹配相應的類別和審批流程，使合同審批更加方便，推進了合同管理的進步，提升了合同管理的水平。筆者認為對于中石油合同管理系統的執行情況應該單獨設計指標體系進行調查，具體可以分為信息及時性、可靠性、有用性和網絡安全性四項。

2.合同內部風險要素調查與統計。(1)合同締結指標體系。合同締結指標體系是指在合同內部運行過程中，合同締結階段所產生的風險因素而形成的調查指標體系。締結合同風險的指標體系可以設置合同相對人風險(合同相對人在資信、資質、履約能力方面存在瑕疵)、書面合同風險、合同審查風險、人風險(合同簽定人是無權人)等。目前，石油企業的大型合同都需要按照招投標的法律程序完成合同的邀約與承諾過程，因此合同締結的指標體系可以依據招投標過程中具有風險的環節來進行設計。具體來說，可以設計如下子項目：招投標合法性風險、招投標規范性風險、招標人風險(此種情形下石油企業是投標人)、投標人風險(此種情形下石油企業是招標人)、評標專家風險(此種情形下石油企業是招投標活動的一方當事人)。評標專家風險主要是指招投標管理機構對評標專家選擇不規范以及評標專家職業道德是否很好執行存在風險。(2)合同文本指標體系。標準合同對于防止合同文本風險具有重要意義，能夠極大地提高企業防范合同風險的水平。中石油花費巨資開發并在其系統內推廣標準合同影響重大，意義深遠，可以提高合同管理效率、改善合同管理質量，所以將其單獨考察。標準文本風險重點考慮了標準文本的覆蓋率、文本的質量水平、標準合同的適用性三個方面。標準文本的覆蓋率能夠反映是否覆蓋了合同業務的全部領域、標準文本的質量高低能夠反映合同文本的質量水平，標準文本的適用范圍能夠表明是否明確，標準合同的適用性能夠反映標準合同在實踐中的使用程度。(3)合

同履行指標體系。合同履行指標體系是將依據法律經驗的判斷及行業經驗的判斷，對合同履行過程中容易出現風險的環節設計而成的風險調查指標。筆者認為，合同履行環節的風險點主要有合同履行風險(交易雙方或者合同相對人未按照約定方式履行合同；在合同履行過程中沒有行使或者不當行使了相關的抗辯權利)、合同變更的風險(未按照國家合同法律或者合同的約定而變更了合同標的，使合同履行的時間、地點、方式等發生了變動)、合同解除風險(未按照國家法律或者合同約定正確行使合同解除權等)、違約責任風險(合同當事人出現了違約事由，而沒有按照法律或者合同約定追求其違約責任)。

三、石油企業合同管理風險控制的基本路徑

上文中筆者對石油企業合同管理風險評估的方法進行了介紹并結合大港油田合同管理的風險評估調查進行了個案推演。結合風險識別的基本方法與路徑，我們可以總結出石油企業合同管理風險控制的以下幾個方面：

1.合同風險控制應納入危機管理體系。合同風險不是石油企業的偶發事件與突發事件，而應納入企業的危機管理進行系統管理。合同是企業微觀運行的法律表征，合同的風險在一定程度上就是企業的風險，因此合同風險的控制應該納入企業的危機管理體系，形成制度化的管理模式，建立起石油企業合同風險的防范與控制的制度體系。

2.合同風險的識別是風險控制的基礎。合同風險的識別是合同管理的起步，也是對合同風險進行控制的基礎。石油企業應該建立起合同風險識別機制，由專業人員利用專門知識與專業方法對企業合同的運行進行風險分析，找出動態運行著的合同可能存在風險的關鍵節點，有目的、有重點地進行風險評估與防控。

第2篇：調查的主要流程范文

關鍵詞：稅收管理流程再造征管改革信息化

一、流程再造理論的基本思想及其應用

（一）流程再造理論產生的背景

管理思想的創新不是獨立發展的，是建立在產業革命所提供的新技術基礎之上的。技術的創新，生產力水平質的飛躍，推動了對與之相適應的管理方法的思考，引發了管理創新。三次產業革命帶來了相應的管理革命。

以蒸汽機發明應用為標志的第一次產業革命，引發了以勞動分工、專業管理為主要內容的第一次管理革命；以電力的應用和汽車、飛機等發明為標志的第二次產業革命，引發了以全面質量管理、及時生產為主要內容的第二次管理革命；以計算機的大規模應用為標志的第三次產業革命，引發了以企業流程再造為主要內容的第三次管理革命。流程再造由曾任美國麻省理工學院計算機教授的哈默博士首次提出。1993年，他和錢皮合著《再造企業》一書，進一步掀起了一場世界性的再造運動。

（二）流程再造理論的基本內涵

流程再造理論是從企業管理開始的，要求對企業的流程、組織結構、文化進行徹底的重塑。哈默博士形象地闡釋為“打破雞蛋才能做蛋卷”，并將其定義為“重新開始”。對流程再造理論可作如下簡要歸納：

核心思想：通過對企業原有業務流程的重新塑造，借助信息技術，使企業由傳統的以職能為中心的職能導向型轉變為以流程為中心的流程導向型，實現企業經營方式和管理方式的根本轉變，最終提高企業競爭力。流程再造是一個持續改革、不斷完善的過程。

基本內涵：（1）充分利用信息技術，注重信息技術和人的有機結合，重新設計業務流程。利用信息技術協調分散與集中的矛盾，將串行工作流程改造為并行工作流程，盡可能實現信息的一次處理與共享使用機制。（2）建立面向流程的扁平化的組織結構，壓縮管理層級，縮短高層管理者與員工、顧客的距離，更好地獲取意見和需求，及時調整經營決策，改變職能導向下層次過多、效率較低的弊端。（3）運營機制以流程為主，以顧客為導向，突出全局最優，不是局部最優。（4）人員按流程安排，不是按職能安排，實施團隊式管理。（5）溝通突出水平方向，不是垂直方向。

二、流程再造理論對稅收征管改革實踐的指導作用

稅收征管改革作為一種管理變革，在尋求新的突破時需要科學理論的指導，流程再造理論作為國際最新的管理理論，在指導稅收征管改革實踐方面具有強大的生命力和廣闊前景。

（一）流程再造作為第三次管理革命，必然對稅收征管產生深刻影響

當前，稅收征管改革正進一步深化，作為執法管理的稅收征管與普遍意義上的管理具有共性。其管理手段和方法也受到信息技術發展的左右，其發展的戰略和思路也必然受到管理思想演變的影響。稅收信息化從無到有、從分散到集中、從單機運行到網絡運行，可以看出稅務部門對信息化的認識和實踐經歷了三個階段：第一個階段側重于微機的“機”，突出機器的功能，通過模擬手工提高工作效率；第二個階段側重于電腦的“腦”，自動生成報表資料，分析監控稅源、征管過程和征管質量；第三階段也就是現階段，由于網絡的發展，信息化成為稅收工作的“載體”，穿透行政管理層次，打破層級管理界限，使一些部門職能“虛擬化”，結果將帶來更大范圍的業務重組、機構重組、不同層級機構事權的調整以及職能實現方式的轉變，引發建立電子政府等社會性流程再造。

（二）流程再造給我們深化稅收征管改革帶來深刻的啟示

啟示之一：流程再造產生的背景與我們改革的背景一致，都是基于信息化。信息化具有穿透時空，打破行政層次和部門界限的功能，不僅帶來流程的改變，也為流程的再設計提供了支撐。我們應當運用流程再造理論，按照信息化的內在規律，對現有建立在計算機模擬手工操作、依靠紙質傳遞基礎之上的流程進行再設計，并建立以流程為導向的扁平化的組織機構，使之與信息化的要求相適應，充分發揮信息化的效用。

啟示之二：流程再造追求的目標與我們改革的目標一致，都是追求績效目標最大化，成本最小化。我們應當圍繞目標，在法律法規的框架內，清除無效管理活動，簡化管理環節，并優化組合。

啟示之三：流程再造以顧客為導向的原則與我們稅收服務的要求一致，都是著眼于滿意度的提高。同歐美政府再造一樣，在稅收工作中引入“顧客”概念，并以“顧客”為導向，將給我們帶來新的管理理念和服務理念，不僅可以建立起從“基本不相信納稅人”到“基本相信納稅人”的服務機制，讓納稅人在改革中得到實實在在的好處，而且將內部上下工作環節作為顧客對待，有助于解決征、管、查等協調銜接不暢問題。

啟示之四：流程再造涵蓋重組，但絕不僅僅是重組，也不是改良。流程再造本身是一套比較完整的理論體系，再造的不僅是流程，同時還有人員觀念、思維方式、管理習慣、組織結構、組織文化的轉變。我們用流程再造思想指導改革實踐，從流程著手，以流程為導向，著眼于流程和實現方式在更大范圍內、更高層次上的調整，不僅可以達到重組目標，而且帶來更深遠的影響，實現稅收管理質的飛躍。

（三）運用流程再造理論深化稅收征管改革的必要性

新一輪征管改革，無論是模式結構的科學性，運轉的效率性，還是監控機制等方面，都較舊的征管模式有很大進步，但依然存在一些問題：

1.目前的征管流程是基于傳統的手工征管方式設計的，信息化很大程度上仍模擬手工操作，信息流以紙質資料傳輸為主，層級多、環節多、重復勞動多，信息在傳輸中易于衰減、失真，效率低下。

2.組織結構呈層次狀，不必要的工作分配環節多，無實際意義的核批多，橫向聯系協作不夠。上級、下級單位職能部門配置基本相同，工作分配層層下達。許多常規事務都必須層層報批審核，影響工作效率，不僅納稅人不滿意，稅務干部也不滿意。實際上，大多數核批環節并不掌握更多信息，只起到“信息經紀人”轉手、傳遞信息作用，沒有形成信息增值。上下溝通基本呈直線型，部門界限明顯，導致橫向部門間信息相對封閉，本位意識強，協作意識不夠。

3.流程設計不合理。現在的征收分局、管理分局按職能劃分，使得納稅人辦理稅收事宜時要在不同職能部門之間跑；即使征收、管理集中辦公的，納稅人也要在不同職能窗口之間跑，呈單點對多點形態。而稅務機關對納稅人卻是多頭找，呈多點對單點形態。如：稅務登記、一般納稅人認定、供票資格認定、征收方式核定等由不同部門、不同人員去調查，沒有很好地將這些類似活動整合起來。對納稅人基本信息重復采集、多次采集，不僅對納稅人形成客觀干擾，自身也形成重復勞動。

4.分權制約尚未到位，執法權力壟斷依然存在。征收、管理和稽查分離體現了系列間的制約，但管理分局、稽查局依然是集權形態。管理分局僅僅是將征收職能、稽查職能分離出來，管理人員仍然從事綜合性管理，還留有專管員的權力特征。稽查局雖然實行選案、檢查、審理、執行四分離，但僅僅體現在內部職能的劃分上。

可見，當前的稅收征管機構是職能導向型組織機構，底座龐大，呈“金字塔”型；按職能劃分事務和流程，導致環節過多、責任不明，與總體目標缺乏關聯度；并且以機構職能為中心配置相應的稅收征管流程，而沒有以流程為中心對整個稅收業務進行系統梳理、整合，程序復雜，手續繁瑣，征、管、查銜接不暢，納稅人感到不方便。

如何革弊創新，進一步深化征管改革？以前的改革往往偏重于局部調整，有頭痛醫頭之嫌。以流程再造理論為指導，獨辟蹊徑，會讓人豁然開朗、一目了然。

三、稅收領域流程再造的主要內容

根據流程再造理論和現代稅收管理的發展方向和要求，稅收領域流程再造應當確立的總體思路是：圍繞對內有利于提高效率、強化制約，對外有利于方便納稅人、稅源監控四大績效目標，堅持以流程為導向、提高納稅人滿意度、分權制約、團隊式管理四項核心為原則，建立符合稅收信息管理規律的稅收事務處理主流程，以稅收信息化提高流程運行效率，整合各類要素和資源，再造組織結構和管理運行機制。具體應當從以下五個方面進行再造。

（一）按照稅收信息運轉階段分析稅收業務基本活動，再造主流程

遵循信息管理的內在規律，結合稅收業務與納稅人的關聯度，識別稅收事務處理主流程是再造的第一步。

信息運轉分為三個階段，即收集、核實分析、增值利用。在考查流程必經環節時，真正影響運轉時間和信息傳遞質量的環節是“稅收事務處理流程基本單元”。對現有各個部門職能行使過程和各個單項事務的處理過程進行歸納，并忽略內部的、個別的、不常發生的管理活動后，我們可以把稅收事務清晰地抽象為咨詢、受理、調查、核批、評估、檢查、執行7個基本活動單元（見圖3），組成咨詢検芾項調查椇伺鷹評估椉觳闂執行的主流程（見圖4）。

從稅收信息的運轉階段看，咨詢、受理體現信息的收集，調查、核批體現對信息的核實分析，評估、檢查、執行體現信息的增值利用，這就構成收集椇聳搗治鰲增值利用的信息流。從征納雙方的聯接方向看，咨詢、受理、核批體現納稅人找稅務機關；調查、執行體現稅務機關找納稅人；評估、檢查體現國稅機關與納稅人的交互聯系，形成了受理服務椀韃楹聳禇評估檢查的工作流。（二）以流程導向代替職能導向，再造組織機構，整合人力資源

符合流程的組織結構才能保證信息的快捷傳輸。據此，目前需要對現有組織機構進行相應的調整。

1.進行地市級數據集中處理，實現征收部門職能的虛擬化。撤銷縣以下征收機構，原有征收職能上收到市局，其中數據集中是再造的基礎。

2.以流程為導向，將縣局原征收、管理、稽查機構整合為咨詢受理核批、調查執行、評估、稽查機構。各機構內原則上不再下設股室，代之以緊密協作、及時補位的團隊式組織。體現凡是納稅人到國稅機關辦事的，都由咨詢受理核批機構處理；凡是國稅機關找納稅人的，都由調查執行機構承擔；國稅機關與納稅人交互聯系的，設立評估、稽查機構。原稽查機構的選案職能由計算機系統和評估機構承擔，審理職能上收到縣局法規部門。

咨詢受理核批機構主要職責包括稅收咨詢，稅務登記，資格認定，受理，納稅申報，稅款征收，出口貨物專用繳款書開具，認證報稅，發票領購、繳銷、代開、監開，自印發票核批，稅收管理證明開具，防偽稅控系統發行。

調查執行機構主要職責是一般性調查，包括開業登記、一般納稅人資格認定、供票資格認定、個體戶定期定額、稅務登記、延期申報、民政福利企業年檢、稅種認定、企業所得稅征收方式、防偽稅控企業認定等調查；信息預警；涉稅物品收繳；催報催繳；漏征漏管戶、停業戶、非正常戶的巡查；涉稅文書送達；稅務稽查結論執行；稅收保全與強制執行措施實施。

納稅評估機構主要職責包括對評估對象的約談、評定處理等；審計性調查，包括按賬征收戶注銷登記清算、企業所得稅稅前扣除項目的調查、超稅負返還調查等；增值稅專用發票日常稽核；稅收計劃的制訂與落實；稅源調查與預測；欠稅管理；重點稅源管理。

稅務稽查機構主要職責包括稅收檢查，增值稅專用發票協查。市稽查局還應負責一般案件審理。

3.引入能本管理理念，結合干部能力特點和崗位能力需求，合理配置咨詢受理核批、調查執行、評估、稽查機構人員，做到人盡其能，能盡其用。基層領導可從大量日常事務中解脫出來，工作重點向計劃、組織、協調、監控、考核、狠抓落實轉移。

（三）面向流程，再造銜接協調高效的運行機制

流程的跨部門特性和信息技術的穿透時空功能，要求我們改變傳統的管理理念、工作機制和運作方式，以流程管理信息系統為依托，以主流程整合各個子流程，并建立與之相適應的運作方式、控制體系、績效管理體系，營造規范高效、具有持續改革能力的運行環境。變任務式分項處理事務為按活動單元集中處理事務，變納稅人與稅務機關一點對多點的管理服務為點對點的管理服務，變信息的部門間傳遞為流程的環節間傳遞，變縱向層級控制為主為橫向過程控制為主。不論哪一環節接收工作任務信息，相關工作即會通過流程啟動。

1.以主流程整合各個子流程。

把縣局機關、原管理分局核批事項推向前臺，使咨詢、受理、核批活動集中到一個辦稅服務廳辦理，使辦理涉稅事宜的納稅人與國稅機關單點接觸；具體行政行為在不影響分權制約的前提下能歸并的盡量歸并，同時調整部分活動先后順序，簡化管理環節和表證單書，可以較好解決納稅人反映比較強烈的多頭跑、多次跑問題。

在辦稅服務廳設置綜合服務崗或主題服務區。在縣局辦稅服務廳，取消窗口間的職責界限，設置“綜合服務崗”，每個窗口都可為納稅人辦理咨詢、受理、核批等各項辦稅事宜；在地市級的市區辦稅服務廳，根據納稅人辦理涉稅事宜頻度，可設立發票服務、綜合服務、出口退稅和自助服務4個“主題服務區”，解決以往辦稅服務廳分工過細、忙閑不均的問題。

整合歸并調查、執行活動。按調查性質和業務難度，將調查分為一般性調查和審計性調查。在分類歸并調查活動的同時，對辦理開業登記的納稅人一段時期內可預見的需調查事項，即使其暫未申請，也一并進行前置調查。將開業登記、一般納稅人資格認定、供票資格認定、個體戶定額核定和所得稅征收方式核定等多項調查業務合并，一次到戶采集。同時，納稅人在一定期限內申請這些事項時，辦稅服務廳可以即收即辦。將催報催繳，巡查，涉稅文書送達，稽查結論執行，稅收保全與強制執行措施實施等項執行活動歸并。鑒于審計性調查與納稅評估關聯較大，可將這項職責歸并入納稅評估機構。

清除非法定管理環節，同時簡化部分事前審批，強化事后管理。以往，基于自身控管需要，許多常規事務都要層層報批審核，設了一道又一道關口，給絕大多數遵紀守法的納稅人帶來麻煩，客觀上形成“一人得病，大家吃藥”的狀況。如開業稅務登記，只要納稅人申請資料齊全、合法，受理部門可先行發證，然后將相關信息傳遞給調查部門進行事后調查，環節可大大減少。

2.具體界定流程啟動方式和運行方向。以行政主體能否主動實施行政行為為標準，行政行為可分為依申請的行政行為和依職權的行政行為。據此，可將稅收事務處理子流程分為依申請啟動的流程和依職權啟動的流程，同時要轉變管理理念，尊重納稅人基本權利，實行無依據不檢查，無異常不約談。

依申請啟動的流程是由納稅人申請啟動，一般可分為三類：一類是受理即辦，在納稅人手續完備的前提下，由受理崗直接核批辦結的事項，可分為直接受理核批流程（如發票領購、代開、監開等）、調查前置受理即辦流程（如一般納稅人預認定、正式認定等）和調查后置受理即辦流程（如開業、停業、變更稅務登記等）；另一類是受理轉調查，指受理后將一般性調查事項轉調查機構，或將審計性調查事項轉評估機構進行調查核實，再回復給受理崗核批的事項（如供票資格、定期定額、所得稅征收方式核定，稅種認定，延期申報、按賬征收戶稅務登記注銷等）；再一類是受理轉調查轉核批，指受理后將一般性調查事項轉調查機構，或將審計性調查事項轉評估機構進行調查核實，再上報地市局（含）以上國稅機關核批，由地市局直接回復受理崗的事項（如自印普通發票、開票限額百萬元以上（含）防偽稅控企業資格認定、超稅負返還，稅收優惠審批等）。

依職權啟動的流程主要由稅務機關針對未按規定辦理涉稅事宜的納稅人強制啟動。一般分為三類，即由調查執行環節直接啟動；由調查執行環節根據數據處理結果啟動；由評估環節根據數據處理結果啟動，直接流向納稅人或轉稽查。

3.構建系統控制體系，強化內部管理和稅源監控。流程再造后，組織機構、工作職責都發生了根本性變化。管理層級減少，部分事務性審批環節簡化，有的事前審批改為事后強化管理等等，此時，強化對內對外的管理和監控是關鍵。

一是分析控制。對內，通過程序檢測、人工提取分析，定期發送結果，監控考核兌現，同時反復檢測分析，跟蹤監控整改情況，規范、制約操作行為和執法行為。對外，建立監控指標體系，篩選、比對、分析納稅人涉稅數據信息，從不同角度、不同層面監控納稅人經營、核算、納稅情況，實現征管信息系統、金稅工程系統和網上申報系統數據的有效比對。根據整體管理需要，分析宏觀稅負，分析地區、行業稅收指標，查找征管薄弱環節，有的放矢地規范征納行為。

二是標準控制。運用知識管理理論，集中專家智慧，制定規范而又可以通俗化解讀的作業標準體系，明晰作業權限、內容、方法、時限和流向，實現顯性知識和隱性知識共享。將個體的直接管理經驗變成全體干部的間接管理經驗，把稅務干部因業務水平不高、經驗不足導致的管理能力不強的問題減小到最低限度。

三是智能控制。智能控制就是利用計算機系統對征納行為進行自動控制。將一些作業標準、程序，特別是其中的一些核批標準通過計算機固化設定，拒絕違規的操作行為、執法行為。同時自動記錄過程，明晰責任流轉，減少過程中的人為因素影響，制約了受理、核批事務集中辦理可能帶來的隨意性，強化計算機智能控制。如在個體定額核定上，系統自動對應行業、路段的標準定額和各因素影響權數計算定額，核批人員只能在系統允許的浮動幅度內進行人工判斷，超過浮動幅度的必須說明原因。又如在供票資格認定上，系統自動根據納稅人領票、銷票數量與頻率，實時調整每次購票量。

四是流程控制。也就是流程之間的關聯控制。流程再造后，流水線式的作業模式，將流程中上下活動單元之間、上下環節之間的承接關系、遞延順序和時間質量等要求寓于工作流中，形成了互相協作、互相牽制的格局。

五是柔性控制。根據稅收管理活動的實際情況和需要，組成臨時性的組織，對稅收征收管理活動的某一階段或某一部分進行檢查，以查找、糾正工作中的不足所形成的控制。如：對內組織的執法檢查、隨機抽查等；對外組織的漏征漏管戶巡查、上級布置的專項檢查等。

4.以整體價值創造為導向，實施績效管理，激發組織活力。以往，衡量績效的標準是工作時間或工作量。實際上，這種衡量標準是不盡合理的，因為其績效與整個流程的績效是不成正比的。應當通過建立TAU（稅收活動單位）績效管理體系和組織評價體系，使個人目標與組織目標高度關聯，使每名干部都成為組織中一個活動單位，即TAU，人人代表組織形象，人人都對績效目標負責，激發個體、群體奮發向上的活力。可為每個TAU設置三張表：《TAU工作日志》、《TAU績效表》、《TAU收益表》。《TAU工作日志》以系統記錄為主，輔以人工記錄和領導確認，詳細記錄個人每天工作內容。《TAU績效表》將組織目標分解成與個人相關的績效目標。《TAU收益表》將工作績效與個人每月的工資、獎金掛鉤。讓TAU實行自我管理，使每個干部成為自主自覺的“創造主體”，而不是被動的缺乏活力的“任務受體”，充分滿足其實現自身價值的需要。

5.建立流程管理信息系統，拓展信息增值應用空間。信息化建設與征管改革是相互依存、互為前提的，流程再造以信息化建設為基礎，也開辟了以流程為導向加快信息化建設的思路。信息化是流程再造的直接動力，也是實現流程再造目標的重要手段。可以說，沒有信息化，流程再造是不完整的，甚至是不可能的；沒有流程再造，信息化是不徹底的，也不可能實現真正意義上的信息化。建立流程管理信息系統是世界上實行成功再造的通行做法。目前，稅務系統正面臨稅收信息系統一體化建設的任務，無論是CTAIS設計或是金稅三期開發，都應當以科學合理的流程作為基礎，并且兼有流程管理信息系統的功能，支持科學流程的暢通運行，體現先進的科技手段與先進的管理理論有機結合，實現真正意義上的“科技+管理”。

流程再造是一個永無止境的過程，是一個螺旋上升的閉環。可以相信，流程再造作為稅收征管改革的新思路，將對未來的稅收工作產生積極而深遠的影響。

參考文獻

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（2）甘華鳴《管理創新速成》，企業管理出版社2001年版。

（3）（美國）拉塞爾。M.林登《無縫隙政府棗公共部門再造指南》，中國人民大學出版社2002年版。

（4）（美國）戴維。奧斯本、彼得。普拉斯特里克《摒棄官僚制：政府再造的五項戰略》，中國人民大學出版社2002年版。

（5）（加拿大）加里斯。摩根《駕馭變革的浪潮》，中國人民大學出版社2002年版。

（6）劉靖華等《政府創新》，中國社會科學出版社2002年版。

第3篇：調查的主要流程范文

擬解決的關鍵問題。(1)工作流程中的“真實情境”問題。基于工作流程的教學，是對工作崗位的仿真，但畢竟不是真實的崗位。其原因:一是真實的工作崗位學校的教學模式無法替代;二是學生在校學習活動中的工作崗位和在實際工作中的崗位上心理感受是不一樣的，利益目標也不相同。因此在教學設計中應使教學中的工作崗位與實際的工作崗位在客觀層面上應有可比性，根據市場調查課程應達到的培養目標，分解項目內容，盡量設計“真實情景”，將工作、任務、知識進行整合以求最佳組合。(2)配套教材的缺乏。基于工程流程的課程教學模式是全新的教學嘗試，目前還沒有完全配合這種新教學模式的教材，加快對相應的基于工作流程的配套教材的編寫也為課題組提出了要求。

二、基于工作流程的課程設計與開發模式的實施方案

1、設計工作情境。學生的智力類型主要具有形象思維的特點，這種思維總是與情境相連的，對知識的選擇具有明確的指向性，實踐經驗形成依靠具體情境，所以教學必須融入工作情境之中，讓學生在項目完成流程中獲得經驗(怎么做)和策略(怎么做更好)。首先盡量對真實的職業情境進行模仿，創設不經加工而能直接移植的最具典型意義的學習情境，設計與職業工作流程具有一致性的教學流程，學生的學習流程就是“身臨其境”的工作流程，學習是主動、流程性的行動。不過學習情境的創設要求做到:學習情境的設置要貼近實際，易于實現;項目具有典型的工作任務性，目標明確，且容易理解，符合經驗(例如我們要學生完成的子項目有調查方案設計、調查問卷設計、數據處理等，這些都是目標明確的典型的工作任務)。

2、教師在教學模式中的啟發作用。市場調查的應用性強，教學應遵循情境原則，努力實現職業氛圍。教學作為一種有意識的活動，首先要重視促進學生對實踐情境的理解，項目教學目標有定向性、應用性與整體性，我們的教學是一種“有目標的活動”即“行動”，所以要求學生“為了行動而學習”，這是強調學生的主觀意識行動;同時“有目標的活動”又強調行動就是學習，要求“通過行動來學習”，流程學習中必須要求學生實現動作行動與心智行動的整合，達到所謂“動作到位，心意到位”。需要強調的是，工作流程的教學能否成功，要著眼于學生獲取流程性知識是否完整，學習流程的完整性培養與學生職業工作流程的完整性有著密切的聯系。因此教學中要使“指導行動的思維流程具有完整性”，可對學習項目完成的流程從資訊、計劃、決策到實施、評估進行整體思考。同時要求學生“完成行動的工作流程具有完整性”，學習行動流程不能半途而廢，完成學習任務一氣呵成，注重效率。

3、培養方法能力。這里所說的方法能力，是指學習能力和應用能力。要求學生在學習流程中，積累經驗，獲得技能，在新的職業情境下能超越曾經被證明的有效的辦法和經驗去應對，靈活地、創造性地解決問題，進行工作。根據這樣的要求，針對模擬技術的特點，我們強調首先學生的學習能力，這里的學習能力，側重于吸收、運用與創新。

三、基于工作流程的課程設計與開發模式的具體實施計劃

1、分析課程性質，明確課程定位。市場調查課程是高職市場營銷專業的專業基礎課，市場調查課程具體教學目標定位為:培養具有市場調查綜合技能的基層營銷調查及管理人員，并逐步上升為企業營銷中層管理者。市場調查課程是一門培養相關專業學生的從事市場調查分析工作一種基礎性能力的專業基礎課程，同時，又為相關專業后續的各專業骨干課程奠定基礎。

2、明確課程能力培養目標和教學方法。在職業分析的基礎上，建立課程能力培養體系。即按照企業調研的實際過程與需要設計五大部分(六章)內容，注重培養五大能力，最終形成一個綜合應用能力。*市場調研認識能力*調研方案設計的能力*信息搜集能力*調查資料整理與分析能力*市場調研報告撰寫能力。明確了課程能力培養目標的基礎上，計劃采用“125”的教學方法體系，強調一條主線，即“以學生為主體”，通過兩個手段，即“理論教學和實訓教學”，設置五大能力培養目標。

3、選擇載體，設置學習情境。面向不同的崗位，每個學習領域所涉及的工作范疇也有一定的復雜性，因此每個學習領域所涉及的學習情境的載體也有所不同，這就要求教師要經過周密的分析來選擇確定。設置學習情境的目的是為了幫助學生更有效地學習知識和技能，實現專業能力、方法能力和社會能力，即職業能力的培養。學習情境是與學生所學習的內容相適應的、包含任務的工作活動事件。為使高職學生從經驗的積累達到策略的提升，學習情境的設置要在同一范疇內至少設置3個以上的情境學習與訓練，使之達到熟能生巧的目的，重復過程、步驟和方法，積累經驗，不重復的是內容，找出差異性，使學生能夠達到知識與技能的遷移，成為高職層面策略上決策的提升。在能力培養目標確定的基礎上，選擇適當的載體，進行學習情境的設置。學習情境的設置應遵循四個原則，即:第一，每個學習情境是完成的一個工作流程(過程);第二，各個學習情境應為用一個范疇事物;第三，學習情境之間是平行、遞進或者包容的關系;第四，個別情況學習情境可采取工作步驟。《市場調查》課程采用“市場調查內容”作為設置學習情境的載體，主要設置7個學習情境，即:市場環境調研、產品調研、價格調研、分銷渠道調研、廣告調研、顧客需求調研和競爭狀況調查。

第4篇：調查的主要流程范文

關鍵詞：福建省 農村 土地調查 系統

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）07（a）-0012-02

土地是人類賴以生存和發展的物質基礎，是立國的基本要素之一。真實、準確的土地調查數據是國民經濟建設和社會發展的重要基礎，是實施國土資源管理工作的重要依據。

福建省省市級農村土地調查數據庫管理系統利用計算機信息化管理手段，實現省、市兩級國土資源管理部門對第二次全國農村土地調查數據庫成果的有效管理，發揮第二次全國土地調查成果在土地利用規劃修編、建設用地審批、土地開發復墾整理項目管理以及土地執法監察等國土資源管理工作中的基礎作用。

該系統的主要功能是在福建省國土資源網絡和省市二級數據中心平臺上，實現福建省、市、縣三級的第二次全國土地調查成果數據的管理；實現每年土地利用變更調查數據的匯交、更新及數據變更業務的流程化管理。

1 系統架構體系

系統架構體系圖如圖1所示。本系統主要以C/S模式為主，對第二次全國土地調查成果數據的管理采用基于ArcGis Engine9.2平臺上構建，對每年土地利用變更數據管理采用ArcGis Server9.2平臺進行輔助審查。省、市兩級采用以ArcGIS平臺開發的數據庫管理系統進行統一部署，在省市兩級國土資源數據中心支撐下運行。省級與市級用戶為該系統的主要用戶，縣級用戶負責數據上報。

2 業務功能分析

主要的功能結構如圖2。

系統功能主要包括數據成果管理及年度變更管理2大部分（見圖2）。

2.1 數據成果管理

本系統管理的對象是第二次全國土地調查成果數據及年度土地利用變更調查數據，數據包括影像成果、空間數據庫成果及圖件成果等。影像數據按分幅管理，自動建立成果影像與標準圖幅、行政界線等的關聯，并可以讓這些影像作為系統影像成果在地圖中動態加載，移出。空間數據庫以縣為單位進行存儲和管理，系統提供檢查、入庫和維護等功能。圖件成果管理是以分幅數據為索引逐幅導入PDF格式圖件成果，系統提供了查看、導出等功能。

2.2 年度變更管理

年度變更管理流程如圖3所示。

變更流量審核流程實現省、市兩級國土資源管理部門對縣級土地利用變更調查流量的審核及匯總工作，保證各縣數據成果的質量，實現省、市、縣三級土地利用數據庫的一致性更新，滿足土地管理日常工作的要求。

3 關鍵技術

3.1 系統接口技術

完善的系統接口是一個多系統整合的前提，是系統良好擴展性的基礎要求，是系統成熟的重要標志。選擇和設計系統接口，首先考慮是接口的標準化，Web Service是當前最重要的一種接口技術，被廣泛運用，它具備完好的封裝性、松散耦合、使用協約的規范性、高度可集成能力等特征。對于流程和C/S系統之間的整合，使其一體化的展現、調用及交互是重要的原則，采用WebService是一種恰當的技術，形成一個開放的共享體系，以具有良好擴展性。

3.2 XML技術

XML即可擴展標記語言（eXtensible Markup Language）。它是一種元標記語言，它使用簡單靈活的標準格式，為基于Web的應用提供了一個描述數據和交換數據的有效手段。XML以文本格式呈現結構化數據。XML是專門為解決大規模電子的難題而設計的。XML不提供描述各種不同形式數據的一組靜態元素，而是讓用戶來定義元素，使用XML就可以描述很多種結構化數據。XML文檔可以選擇使用文檔類型定義（DTD）或XML架構（XSD）來定義 XML文件中使用的結構、元素和屬性。整個數據交換系統中，所有的配置信息均以XML文件方式體現，同時數據交換定制也支持XML作為數據對象來建立數據映射。

3.3 數據傳輸網絡及保密機制

系統所涉及的空間數據庫按照國家有關法律的規定具有一定的密級，由于國土資源政務網絡平臺是對所有政府部門開放的一個網絡平臺，其網絡傳輸依然存在一定的安全性風險，因此在數據網絡傳輸過程中就需要對數據進行加密處理后進行傳輸，數據傳輸到省、市級數據中心后進行解密還原。

3.4 系統交互

系統交互復雜反映在流程交互復雜，多種模式之間交互復雜。流程交互復雜是因為系統涉及省市縣三級交互過程，交互流程環環相扣，交互不僅包括屬性數據，還包括空間數據。多種模式之間的交互，如BS流程、Webgis、CS管理系統，這些系統之間需要協同工作，BS的流程必須與Webgis中同步，CS中的數據必須提交到BS系統中。

4 結語

省市級農村土地調查數據庫管理系統建成后，不僅對土地利用現狀數據進行有效管理及更新，還可以為土地利用規劃、建設用地審批、土地開發整理、土地執法監察等系統提供基礎數據，為國土資源“一張圖”建設打下良好基礎，建立“以圖管地”的國土資源管理新機制，提高管理科學化決策水平。

參考文獻

第5篇：調查的主要流程范文

關鍵詞：價值工程；風險投資；成本優化

風險投資是一種高風險高收益的投資形式，主要工作是對經過篩選后的項目標的（通常是一家實體企業）進行注資參股，并在未來通過合適的方式退出獲利。對一個風險投資公司來說，會在數年的投資行為后，管理一個項目池，項目池的凈收益即為所有項目在未來退出后所帶來的收益，減去所有項目運作過程發生的成本。在風險投資運作過程中，項目收益和項目成本是兩個需要考慮的核心問題。項目收益取決于風險投資公司對項目評估的評估體系、專業能力、市場運氣；項目成本則取決于項目運作中的實施流程、調查方法等。學術界對風險投資的研究，大多集中在以未來預期收益為導向的項目評估指標體系的分類和評價，忽略了項目評估所實現的功能與投入成本間存在一種可優化的價值關系，適用于價值工程理論的分析范疇。本文旨在應用價值工程探討風險投資項目評估中的成本控制問題，即在滿足必要評估功能的前提下，制定成本優化的項目評估流程。

1價值工程理論

價值工程是指以最低的總成本（壽命周期成本），在可靠實現產品或作業的必要功能的前提下，通過創造性工作提高產品或作業的價值的科學手段。價值工程中的“價值”是指研究對象所具有的功能與取得該項功能所需的成本之比，這種關系可以用公式V=F/C表達，其中V-價值，F-功能，C-成本。價值工程的核心是功能分析，通過功能分析甄別必要和冗余的功能，并通過成本優化，提升研究對象的價值。價值工程的基本工作流程包括對象選擇、情報收集、功能分析與功能評價、方案創造、方案實施等。

2價值工程在風險投資項目評估中的應用

價值工程的主要工作步驟包括功能分析與功能評價、方案改善創新、方案評價及結論。現以國內一家知名風險投資機構的項目運營數據為基礎，引入價值工程方法對該機構項目評估流程進行分析，并在滿足現有功能需求的情況下提出成本優化方案。

2.1項目評估概況

風險投資的項目評估指對目標企業進行的全方位調查分析，包括行業調查、業務審查、團隊調查、財務調查、法律調查五個功能。

2.2功能分析和功能評價

由五位風險投資領域的業內專家，按常用的“0-4評分法”對五個功能的重要性進行評分、匯總計算，確定功能重要性系數。功能重要性評分方法見表1，功能重要性系數F（iF1-F5）計算結果見表2。風險投資的項目評估分為六個業務環節，分別是資料收集、走訪、進駐項目企業調查、專家智囊評審、會計師事務所審計、律師事務所合規。現以國內一家知名風險投資公司的項目運營數據為基礎，提取4個項目評估流程作為樣本。每個評估樣本在六個業務環節中均增加了成本，將增加的成本分攤到F1-F5五個功能單元。計算每個功能單元分攤的成本匯總，并以此計算功能成本系數Ci（C1-C5）。如表3所示。根據以上功能重要性系數和功能成本系數，計算功能價值系數Vi=Fi/Ci。如表4。價值工程的重點改進對象是功能價值系數小于1的功能單元。如表中所示，F1-F3的價值系數均略大于1，表明功能價值略高；F5的價值系數約等于1，表明目前其功能成本與功能重要性基本匹配。F4的價值系數小于1，且偏離較大，表明其功能偏低或成本偏高，因此提高F4的功能或降低其成本是價值工程的改進方向。

2.3方案改善

根據上一階段的功能評價，我們確定從財務調查這個方面來對這家國內風險投資公司的項目評估進行成本優化。按照成熟風險投資機構運作的行規，財務調查主要是外聘第三方會計師事務所進行的審慎調查。然而由于第三方審計機構審計時間長、風控保守，在國內競爭激烈的風險投資市場容易錯失良機，部分國內風險投資機構在實際操作中也采用自建財務調查團隊，而非外聘第三方機構的模式。對于這家國內風險投資公司，我們建議自建財務調查團隊。這樣一來，可以省去外聘第三方會計師事務所的審計成本，需要增加團隊建設費用、業務實施費用。在每個項目上需要2名財務盡調人員，負責整理財務報表及分錄、查閱明細賬、納稅資料、資產盤點、重要合同等，并形成報告。分析自建財務調查團隊為單個項目帶來的成本變化。該風司可長期聘用2名專業財務人員，按照一般薪資標準每年共增加工資支出20萬元；另一方面，該風司一般年份需要進行財務調查的項目數為月均1-2個，取其平均值，按照每年18個需實施項目計算，平均每個項目的自建財務人員支出為1.11萬元。業務實施費用方面，財務調查一般歷時3-5天，按照該風司每人每天1000元的出差費用標準，取天數平均值，2個人員的4天調查差旅費用合計0.8萬元。因此，實施每個項目時，若自建團隊將增加1.91萬元成本。而與此同時，可省去外聘第三方審計機構所需為每個項目支付的5萬元財務調查費。故得到的結論是：自建財務調查團隊時，每個項目上將節省3.09萬元。

2.4方案實施與效果

該國內風險投資公司根據選定的改進方案，取消了外聘的第三方會計師事務所，改為長期聘用兩名全職財務人員，并根據其熟練程度調整業務量。在該風險投資公司過去一年進駐企業方評估的22個項目中，僅財務調查一項支出就累計節省70多萬元。

3結束語

在風險投資項目評估流程中，應用價值工程方法對一家國內風險投資公司進行成本優化分析，找到了進行成本控制的關鍵。對于該公司來說，能夠重新設計業務流程架構，并在合理的業務結構下，把更多的資源投入到業務能力的擴展上，同時提高了業務效率。在實際的風險投資行業里，對于一支資金量1-2億的小基金，配備2名財務人員是合適的。以1億的資金規模為例，基金管理人每年收到管理費為150-200萬，如果能夠在某一個業務流程上節省50-60萬，也不啻為一項不小的收獲。放大而言，募集資金量越大的基金，投資的項目越多，同一時期內需要考察評估的項目就更多。當需要考察的項目數大幅增長時，通過本文提供的改進方案所節省的運營經費將變成巨大的效益。

作者:楊哲 顧鋒 單位:上海交通大學安泰經濟與管理學院

參考文獻：

[1]王春生，等.世界范圍VE/VM學術組織的建設及其對實踐應用的推動[J].價值工程，2007（4）.

[2]舒忠安.運用價值工程方法對建設項目設計方案的優選分析[J].建材技術與應用，2014（3）：60-64.

第6篇：調查的主要流程范文

摘 要 目的：探討治療高峰時段護理流程再造改善護理質量的效果。方法：針對內科門診的6個病區，選取不同病區不同層次護士60名對治療高峰時段護理流程再造前后進行兩次問卷調查。隨機抽取住院>3天的患者或家屬63人，對治療高峰時段護理流程再造前后進行兩次問卷調查。結果：治療高峰時段護理流程再造后，患者的滿意度由80.2%上升到98.3%，護士的滿意度由70.2%上升到100.0%，護理質量反饋由91.5分上升到98.5分，健康教育知曉率由68.3%上升到98.3%。結論：在治療高峰時段實施護理流程再造，充分體現了“以患者為中心”的服務宗旨，實現了人力資源的合理配置，提高了護理工作效率，加強了環節質量控制，保證了護理醫療安全，實現了護理質量和患者、家屬、護士滿意度的整體提高。

關鍵詞 護理流程再造 治療高峰時段 優質護理

Effect evaluation of Process Reengineering with outpatient department of internal medicine nursing in the peak period of treatment

Wei Keke

Zhoukou Central Hospital of Henan Province，466000

Abstract Objective：To explore the effect of process reengineering with outpatient department of internal medicine nursing in the peak period of treatment.Methods：According to the 6 ward Department of internal medicine clinic，before and after nursing process reengineering，60 nurses who were worked in different regions and with different levels were conducted two Questionnaire investigations.Randomly selected 63 patients or family from hospitalized for more than 3 days，they were conducted two Questionnaire investigations before and after nursing process reengineering in the peak period of treatment.Results：After the nursing process reengineering in the peak period of treatment，patient satisfaction was increased from 80.2% to 98.3%，nurse satisfaction was increased from 70.2% to 100%，the nursing quality feedback was increased from 91.5 to 98.5，health education awareness rate was increased from 68.3% to 98.3%.Conclusion：The implementation of nursing process reengineering in the peak period treatment，fully embodies the "patient-centered" principle of service，realize the rational allocation of human resources，improve the efficiency of nursing work，strengthen the link of quality control，ensure the medical safety，improve the quality of nursing and patients，families and nurse satisfaction.

Key words Nursing process reengineering；The peak period of treatment；High quality nursing care

目前，時間分配及工作量問題是導致我國護士壓力源的第二位原因[1]。而且隨著人們健康意識的增強，患者來院時間及次數增加，原有的模式已經不能適應醫院自身的發展和患者對醫院的要求。如何在原有人力條件下優化人力資源，整合工作流程，提高護士工作效率和滿意度，是當今每個護理工作者面臨且亟待解決的問題[2]。2010年2月在開展優質護理服務中，針對現有的人力、物力，進行治療高峰時段護理流程再造，在提高患者或家屬及護士的滿意度和護理質量方面取得了較好的效果，現報告如下。

資料與方法

納入標準：①患者納入標準：填寫完整者；能理解調查的問題，溝通無障礙者；住院>3天的患者；患者和家屬意見一致者。②護士納入標準：工作滿1年者；在每個班次都工作過；③在實習期曾在別的科室工作過。

剔除標準：①填寫不完整者；②對個別問題分數填寫情緒化明顯者。

2010年3月針對內科門診的6個病區，選取不同病區不同層次護士60名對治療高峰時段護理流程再造前后進行兩次問卷調查。隨機抽取住院>3天的患者或家屬63人，對治療高峰時段護理流程再造前后進行兩次問卷調查。60份護士調查表都符合標準，63份患者調查表，1份因為提前出院沒交，2份填寫不完整。

方法：科室組織護理人員討論，提出護理流程再造方案，制作責任分床流程圖、治療順序流程圖。①原護理流程調研及分析：對原治療高峰時段護理流程進行分析，認為主要問題包括：治療高峰時段病房混亂，患者治療等待時間長，個別患者未能及時接待及治療。主要原因為：責任護士人手不足，靜脈治療往往上午11：00時以后才結束。患者的治療沒開始，家屬不愿離開病房，造成病房管理混亂；責任護士忙于扎針，更換液體，無法細致了解病情，無法主動與患者進行有效溝通，難以使患者及家屬滿意；人力資源分配不均，出現護理人員扎堆忙亂現象，不能及時展開救治。②護理流程再造方法：a.確定流程再造目標：整合資源，設計以患者為中心的護理流程，不斷完善，培養護理人員按流程工作的習慣，最終為患者提供連續的優質服務。b.護理流程再造方法：科室組織護理人員討論，提出護理流程再造方案，制作責任分床流程圖和治療順序流程圖，見圖1。

統計學處理：采用SPSS18.0統計軟件進行統計分析，計數資料進行χ2檢驗，以P

結 果

再造后患者的滿意度由原來的80.2%上升到98.3%。再造后護士的滿意度由原來70.2%上升到100%，護理質量反饋由原來的91.5分上升到98.5分，健康教育知曉率由原來68.3%上升到98.3%，見表1。

討 論

流程再造加強了病房管理，杜絕了不安全的隱患。2010年2月我科深入貫徹和落實衛生部開展的優質護理服務示范工程的精神后，結合本科室的特點，為提高患者和護士的滿意度，在治療高峰時段進行了護理流程再造，實施無縫隙管理[3]。護士不停穿梭于病房，協助患者進行生活護理和基礎護理，針對患者的病情實施健康宣教，家屬看到這一切，由原來的趕陪護變為現在家屬放心地離開病房，從而加強了病房管理，同時責任護士細致地觀察病情，較早地捕捉危險信號，減少了醫療糾紛的發生，有力加強了護理安全管理[4]。

總之，在結合本科室臨床工作實際情況的基礎上，進行治療高峰時段護理流程再造，具有很大的靈活性和可再創造性。內科門診在治療高峰期實施護理流程再造后，患者滿意度和護士滿意度顯著提高，護理流程再造不僅適用于內科門診，而且在大外科乃至醫院的每個科室均可推廣[5]。治療高峰時段護理流程再造，是針對科室病房管理、安全措施、提供連續、提高護士素質、提高工作效率、降低成本等幾個方面制定護理流程。再造后的護理工作流程，加強了環節質量控制，保證了護理醫療安全，充分體現了“以患者為中心”的服務宗旨，實現了人力資源的合理配置，提高了護理工作效率，在節省和合理利用人力的同時，實現了護理質量和患者、家屬、護士滿意度的整體提高。

參考文獻

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第7篇：調查的主要流程范文

江蘇省無錫汽車工程中等專業學校 江蘇 無錫 214000

摘 要：本文把發展區域經濟作為出發點，將開發中職學校物流專業的實訓教材作為中心，在對市場進行調查、對企業進行基本調查研究的基礎上探討了基于“工作流程”的中職學校物流專業實訓教材的開發。

關鍵詞 ：工作流程；中職；物流專業；實訓教材

對于中等職業學校來說，要把學生教育和現實生活進行直接的聯系，對他們進行的課程安排也要與實際緊密聯系起來。為各行業直接提供高技術的操作人員是中職院校培養學生的基本目標，因此，對中職院校物流專業的學生進行教育，就要明確對中職學生進行培育的重點，即對他們操作能力和實踐能力的培養。中職教育中的物流教育這一環節，對學生操作能力和實踐能力的培養更加重視，不僅要對實踐教學的基本環節進行強化，還要改革他們的實訓教材，可以說，改革實訓教材是實現操作性物流專業人才培養的重點。

1 基于“工作流程”開發實訓教材

物流公司的主要工作流程：第一步，接貨中轉，接貨前應該提前聯系大概的到車時間，整理出庫房準備接貨。車到后要求司機把車停在指定的位置，交接運單并辦好交接手續。第二步，卸車對貨：白班卸貨在貨急的情況下原則是先卸返京貨再卸中轉貨，而夜班則相反。把運單和貨物及時的中轉出去是對庫房的基本要求。第三步，貨物分發：首先根據小票上的電話和票上的提貨網點分揀小票。第四步，付貨：貨物卸完并對貨完成后及時通知客戶提貨。第五步，結算：將付完貨的運單結算并以線路區分報賬。開發這本教材，主要依據是市場調查，主要開發核心是對企業進行相關調研，在技能大賽、行業內專家的引導、帶領之下，把在校內建設實訓基地作為基本契機，制定一套建設校內中職物流實訓基地的基本標準，另外，把該區域內企業主要的物流工作流程作為實訓材料和實訓依據，在校內建設相關實訓設施、設備的基礎上，進行對完全吻合于物流行業工作流程的實訓教材的開發。物流專業實訓教材的核心是對學生物流專業的專業技能進行培養，這樣才會有利于專業教育和企業工作需求的完美銜接，真正達到教育目的，滿足社會對人才需求。

2 開發實訓教材的基本過程

2.1 明確物流崗位 經過一系列的企業調研和市場調查分析得出，在企業的相關崗位之中，物流專業的崗位主要有三個等級，分別為高等崗位、中等崗位、低等崗位這三個相關崗位群。高階崗位群主要是進行全面的管理工作，這個工作主要是針對特定的組織進行的物流管理。中等崗位的群體是對細化的業務分支或者流程進行相對基礎的物流管理工作。低等崗位這個群體需要的技術能力比較強，主要工作是對物流的某個階段進行操作的員工，例如，快遞員的工作。按照培養中等職業技術人才的基本目標進一步對物流專業的人才培養提出了相應的目標，中職院校培養的主要是中等物流職業崗位和低等物流職業崗位所需的人才，把為企業培養有能力，肯堅持、不斷吸收與學習的高素質物流操作人才和相對基礎的管理人才作為主要的培養目標進行實訓教材的確立基礎，并把主干崗位進行確定。

2.2 學習物流技能 通過分析企業主要的工作流程，在對畢業生就職情況進行調查的基礎上，結合對企業總經理，企業優秀員工的訪問調查結果，總結出從事物流職業的人才必須具備的相關具有實用價值的能力。很多企業的老總認為，企業對踏實、能吃苦的員工會更加青睞，但是物流工作的操作和基礎管理者的基礎知識是否扎實也在一定程度上影響著物流工作的工作效率，所以，在物流企業之中，職業素養并重于專業技能，當然，這個職業對員工的語言溝通能力也有相應的要求。因此，要實現對中職院校的人才進行培養的基本目標，就要在實訓教材上加大對員工專業操作技能的培養，建立完善的實踐培訓體系。對物流實訓教程的開展工作，讓學生在具備基礎物流實踐操作能力的基礎上增加對物流行業的理解，更有利于進入公司之后，員工的物流能力能得到公司的肯定。

2.3 基于“工作流程”進行實訓項目的開發 在開發實訓項目的時候，我們要遵循具體的工作流程，第一步，要確定工作流程，第二步，要分析清楚自己的工作任務，第三步，要將實訓項目進行擬定，第四步，要根據教學目標和人才培養目標將教學任務進行精確的提煉，第五步，就是要將教學效果進行反饋，第六步，要將實訓項目確定下來。經過這幾個步驟，就形成了完整的實訓教材的開發思路。具體的操作項目也有其特定的特點，第一個是，每個項目過程都是理論聯系實際的項目形式，項目和項目之間是相對獨立的，但是，獨立之中又有著相應的聯系。第二個特點是，同類的完整的教學任務組成的每一個項目的完整形式，第三個提點是，每個項目都重點關注學生的操作技能，對相應知識的應用也十分重視。

3 實訓教材的開發內容

3.1 任務驅動 在進行對課程內容的開發工作之時，項目的教學要求一定要遵守，崗位有各自具體的要求，根據崗位要求的不同，任務也產生了更加細致的劃分類別，因此要讓學生帶著任務去思考、去完成實訓課程就變成了關鍵步驟，這就是任務驅動模式進行的關鍵。

3.2 案例分析 通過分析工作流程，提煉工作內容，讓學生主動地參與到物流工作的工作環節之中，通過在實訓中編排物流工作的基本工作程序，用類似于情景教學的方式讓學生主動的參與到對基本物流知識的了解、吸收、應用工作之中。讓所學的物流知識能在課堂中就達到實踐的效果，對學生提高物流知識的基本應用能力、分析基本的操作案例都具有實際意義。

3.3 技能操作 根據物流的實訓課程，對創設的真實工作環境也要提出具體的實訓要求，要將相應的工作任務進行提高，就要在情境教學的過程中為學生提供和實際工作環境差不多的應用工具和應用設備。在具體上課的時候，教師可以根據崗位特色將學生主動的分成相應的小組，實現學生之間的學習、交流，讓他們帶著問題進行小組作業，用探索的精神去完成相關任務。例如，在給學生上“堆碼作業實訓”這節課程之時，首先讓學生進行討論，然后把全班學生分成相應的四個小組，一個小組分配五個人，分別給每一組分配各自的堆碼任務，以團隊的形式對堆碼方式相關的文字敘述進行理解，也可以選出代表進行堆碼方式的講解工作。然后再進行相應的步驟完成堆碼實訓。

第8篇：調查的主要流程范文

20世紀90年代初，美國麻省理工學院教授哈默提出了流程再造理論，掀起了一場世界性的企業再造運動。流程再造理論的核心思想是借助信息技術，通過對企業原有業務流程的重新構造，使企業的組織結構由傳統的職能導向型轉變為流程導向型，從而實現企業經營方式和管理方式的根本轉變，最終提高企業競爭力。實際上，流程再造不僅僅是業務流程的再造，由于業務流程的再造，還引起了對組織結構的再造以及組織文化的重塑。從世界各國的改革實踐來看，流程再造不僅在企業界有著成功的實踐，近年來相關理論也被大量應用于公共部門的改革。科層制或官僚制是當前各國政府組織的主要制度模式，它的主要特點是:以職能分工為基礎、層次分明、制度嚴格和權責明確。當代政府管理理論與實踐基本上是建立在科層制或官僚制的思想之上的，這種體制模式曾發揮過巨大的作用，但其內在的弊端，包括作風、機構龐大臃腫、效率低下、應變能力差等問題越發突出，20世紀70年代末在世界范圍內掀起了了一場以激發組織活力、提高管理效率為目標的新公共管理運動。流程再造理論所提倡的徹底的、流程的、重新設計的思想十分符合新公共管理的宗旨，同時企業流程再造實踐也提供了大量的經驗與教訓，于是，發達國家紛紛將這一理論融入新公共管理運動之中，在公共部門實施流程再造。

在發達國家掀起公共管理改革浪潮之時，我國從20世80年代開始也先后進行了幾次較大規模的政府改革，雖然取得了一定的成效，但是，當時來看整體管理模式并未根本改變。隨著經濟社會發展形勢的不斷變化，轉變政府職能、建立公共服務型政府、提高政府執政能力成為當前我國公共部門改革的必然選擇。實現公共服務型政府的目標要求政府提供的公共服務在內容上更具有針對性，在質量上更加優異，在時效上更為迅速，這與政府流程再造所謀取求的組織績效提高的目標是一致的(姜曉萍，2006)。在這一背景之下，我國也逐漸將流程再造改革引入公共部門。發達國家的流程再造理論與實踐對我國公共管理的改革方向與路徑具有非常鮮明的啟示。首先，流程再造理論倡導顧客為中心。在這一理念下，不但作為一個整體的政府從管理者的身份轉變為服務者的身份，而且，政府內部門、上下級之間也都由簡單嚴格的上下隸屬關系轉變為圍繞公眾需求的協作關系，公眾的需求成為每一個部門、每一個管理者個人共同服務的最終對象，通過改善業務流程與管理方式，減少服務對象的行政遵從成本來提高公眾滿意度;其次，狹義的流程再造本身就是在信息化條件下對業務流程的系統優化。以信息化為作為實現手段，以流程導向替代職能導向，整合資源要素，實現執法的標準化和規范化，管理的科學化和精細化;此外，流程再造要求訂單式、團隊協作的管理。政府每提供一次服務就是一次執行訂單的流程活動，訂單既包括來自于公眾外部需求，也包括政府內部各部門之間的服務需求。訂單把政府上下流程和崗位之間的關系由原來的單純行政機制轉變為平等的客戶關系、服務關系、契約關系，以訂單為中心、上下崗位和流程之間形成相互銜接、自行運行的服務鏈。在整個服務鏈中，政府以最終所提供的服務來提供相應的“支付”，即公眾作為納稅人對政府的滿意、忠誠和擁護(王樹文、李青，2004)。從我國稅務部門來看，長期以來，業務流程建立在對納稅人行為實施監控的基礎之上，流程的設計強調對過程的監控、約束、忽視管理效率;強調納稅人義務的履行與稅務人員權利的行使，但納稅人權利難以得到有效保護，稅務人員行為缺乏約束。因此，在電子政務建設已經普遍推開的背景下，以信息化手段為依托，結合稅務部門的特點應用流程再造理論，就成為實現構建服務型和高效稅務部門的新辟途徑。

二、案例描述

①政府再造是對公共體制和公共組織進行根本的轉型，從而大幅度提高組織效能、效率、適應性與創新能力，并且通過變革組織目標、組織的激勵、責任機制、權力結構以及組織文化來完成這一轉型過程(戴維•奧斯本、彼得•普拉斯特里克，2002)。2002年，江蘇省淮安市國稅局在流程再造理論和信息技術的支持下，對組織的流程、組織結構、評價與激勵機制等方面實施了全方位再造。

1、以信息流為導向整合業務流程

流程再造前，征管流程按職能設置，稅收機關在征管過程往往是多次地、重復地采集納稅人的基本信息，不但影響了征管效率，也導致了較高的納稅遵從成本。例如，納稅人在一個納稅年度中要同時接受來自主管稅務機關征管部門的日常查賬、納稅評估部門的日常納稅評估、稽查部門的專項檢查這些內容上具有較大重復性的管理活動。再如，稅務登記、各種資格認定、征收方式核定等本來可以由同一部門或同一人負責的業務卻由不同部門或同一部門的不同人員負責，增加了不必要的工作流程。職能導向下的業務流程參如圖1所示

②。流程再造啟動后，淮安市通過對各個部門的職能行使過程和各項業務的處理過程進行了抽象和歸納，提取出由咨詢、受理、核批、調查、評估、檢查、執行7個基本單元組成的信息流，形成了受理服務—調查核實—評估檢查的主業務流程，如圖2所示。為改善原來業務程中審批多造成征管成本高的狀況，淮安市國稅局以主流程整合各個子流程，在不影響分權制約的前提下歸并了性質相同或類似的業務，調整了部分流程的先后順序，簡化了業務程序。其中，調整核批業務，將原來由縣局機關、管理分局負責的核批事項推向前臺，使咨詢、受理、核批活動集中到一個辦稅服務廳，由稅務人員直接面對納稅人辦理;整合歸并調查活動，按調查性質和業務難度，將調查分為一般性調查和審計性調查。在一般性調查中，對辦理開業登記的納稅人一段時期內可預見的需調查事項，即使其未主動申請，也一并進行前置調查。將開業登記、一般納稅人資格認定、供票資格認定、個體戶定額核定和所得稅征收方式核定等多項調查業務合并，一次到戶采集。考慮到審計性調查與納稅評估關聯較大，將其歸為納稅評估機構的職責。

同時，調整流程順序，減少業務的審批環節，將部分業務的事前審批改為事后的復核監督。例如，對于開業稅務登記，只要納稅人申請資料齊全、合法，稅務機關部門先發證，然后將相關信息傳遞給調查部門進行事后調查。改革前，納稅人辦理開業稅務登記，向主管稅務人員提交資料后，辦理過程需要經過三道核實與審批;流程再造之后，開業稅務登記改成先受理，只需經過一次調查審批即可完成。再如，在納稅人購領發票種類、數量確定的情況下，每次領購時不再進行審批。

2、以流程為導向構建扁平化的組織結構

流程再造之前，組織機構是以職能為導向來設置的。以職能為導向的機構設置出發點在于對納稅人的嚴格監控，卻忽略了成本和效率因素。征收、管理、稽查三大職能部門的分離雖然取得了專業化的優勢，但卻由于強調專業化分工而忽視了部門之間的協調運作。而且，三大職能部門之下還有許多小的職能部門，分工過細導致了過多的層級和工作環節，稅務行政成本居高不下，工作效率難以提高。淮安市國稅局在稅收信息化的基礎之上，根據重新設計的業務流程，在稅務機構內部設置了辦稅服務、稅源監控、稅務稽查三大中心機構，將征收業務虛擬。中心機構之下不再設下一級的職能部門，直接面向納稅人提供納稅服務，辦理納稅事項。辦稅服務中心的職責主要是納稅事項受理、核批與咨詢服務。稅務監控中心由調查執行與納稅評估機構組成。調查執行機構的主要職責是包括稅務登記、各種資格認定、信息預警、日常檢查、稅收保全與強制執行實施等。納稅評估機構的職責除了納稅評估以外，還包括稅收計劃的制訂與落實、稅源管理。稅務稽查中心主要履行稅收檢查、增值稅專用發票協查等職能。機構重組后，層級明顯壓縮，依托于信息流的設計，三大中心機構之間的協調交流程度顯著提升，稅務機關對納稅人的管理與服務實現了有機融合。流程再造前后的組織結構如圖3與圖4所示。

3、建立內部控制系統，強化稅源監控和內部管理

流程再造后，組織的結構、各部門的工作職責都發生了根本性變化。管理層級減少，部分業務審批環節簡化，部分業務由事前審批改為事后復核。這些變化要求通過構建內部控制系統，強化內部管理和稅源監督控，以保證流程再造的效果。淮安市國稅局依托信息技術，構建了嚴密的內部控制系統，包括以下幾部分:一是分析控制。通過征管系統進行數據篩選、比對分析納稅人涉稅數據信息，監控納稅人納稅情況。并進行稅負分析，查找征管的薄弱環節。二是標準與智能控制。將一些作業標準和程序通過計算機固化設定，同時制定規范的作業標準體系。明確了責任主體，減少了管理過程中的人為因素。三是流程控制。將流程中上下活動單元之間、上下環節之間的承接關系、遞延順序和時間質量等要求融于工作流中，形成互相協作、互相牽制的格局。四是柔性控制。根據稅收管理活動的實際情況和需要，組織臨時性的組織，查找并稅收征管中的不足。

4、以流程的信息記錄為基礎，擴大信息的增值利用空間

信息管理系統具有自動記錄納稅人相關涉稅信息和稅務人員管理過程的信息的功能，這為淮安市國稅局實施納稅人風險分類管理、監控執法行為、開展績效管理提供必要的技術條件。2005年開始，淮安市國稅局實行了納稅人風險分類管理，按稅款流失的風險程度將納稅人分成不同類別，采取針對性的管理措施。而且，在流程信息系統的基礎上，實現了對執法行為與過程的監控。按照過程控制原理，以系統對流程的記錄為基礎，從事前、事中、事后三個方面強化監控。事前從時間、標準、事件等方面進行提示和預警。事中通過過程記錄和設置指標進行監控。事后加強過錯糾正和追究，實現持續改進。此外，淮安市國稅局基于流程的信息記錄，還實行了組織與人員的績效管理。國際貨幣基金組織于2005年11月對淮安市國稅局的流程再造進行了評估，結果是:淮安市的流程再造推動了流程的改造、結果的改造、服務的提高、納稅人遵從度的提高，并在以下方面試點取得成功:測試了一種新的組織結構，在法律法規的框架內將稅收管理流程化;測試了員工和納稅人新的工作流程，應用了現代的管理做法，符合國際上最好的慣例。很明顯在淮安市國稅進行流程再造所取得的成績是廣泛和積極的，所有的改進流程和績效的措施還在提高(陳振明、宋紅，2006)。2006年，淮安市政府在全市范圍內全面推廣淮安國稅、地稅的做法，進行各部門工作的小流程再造和行政審批的大流程，提高行政效率。到2007年3月，已經取消和調整了100項行政審批事項，取消比例占原有審批事項的40%以上。2007年8月，由國家稅務總局與聯合國開發計署主辦召開的中國稅收征管流程再造暨金稅三期業務設計國際研討會議表明，征管業務流程再造將融入我國金稅三期業務設計中，其中將吸收江蘇淮安國稅等地流程再造的重要成果。2009年12月，淮安市國稅文化教育基地建設教育基地建成并開放，作為貫徹國家稅務總局、江蘇省國稅局關于稅務文化建設的工作要求的產物，淮安市國稅局近年來的重要稅收管理創新，包括稅收征管流程再造、稅收風險管理等都是基地展示與宣傳的主要內容。

三、案例分析

結合當前我國稅收征管改革的遠景目標，淮安市國稅流程再造的案例不但揭示出了公共部門實施流程再造的策略與風險，而且也預示了我國稅務管理模式的發展趨勢。

1、稅務部門流程再造的現實路徑與關鍵因素流程再造是一項系統工程，與企業相比，公共性、社會性決定了公共部門流程再造會面臨更高的風險，但如果成功，其收益也將是巨大的。淮安市國稅局的實踐揭示出了成功公共部門實施再造的現實的路徑與關鍵因素。

(1)再造的現實路徑:自上而下，由點及面。領導層對稅收征管發展戰略的把握以及對改革的支持是改革得以順利并成功實施的關鍵。流程再造是一項推倒重來式的改革，如果沒有淮安市國稅局領導層對稅收征管發展戰略方向的準確把握，沒有其實施改革的決心，以及高層稅務機關領導的行政支持與地方政府在人員分流、資金投入的支持，流程再造即使啟動，也很可能會因遇到重大阻礙而停滯。作為一項復雜的系統工程，選擇試驗點，逐步過渡到全面推廣是適合于公共部門的改革路徑，避免改革過于激進導致重大障礙，降低風險。淮安市國稅局首先選擇兩個縣級單位作為流程再造試點，然后再鋪開推廣。江蘇省國稅系統也是在淮安市國稅局流程再造成功基礎上，選擇四個地區作為試點，總結經驗，再在全省范圍內推廣。實踐證明，這是科學的、合理的選擇途徑(陳振明、宋紅，2006)。政府改革需要承擔較大的風險成本，由點到面的方法是降低風險的有效方法。

(2)成功再造的關鍵外在因素:堅實的信息化基礎。流程再造本身就是由信息化而引起的管理革命，它是在信息化條件下進行業務流程的系統優化。淮安市國稅局在2002年就已建成4M寬帶廣域網，在江蘇省國稅系統率先實現全市數據集中處理，全面推行企業網上申報、個體戶委托金融部門代收代繳稅款和集貿市場委托代征稅款，全面推行國稅、國庫、專業銀行聯網運行，實現稅款征收電子化。稅務人員的信息化應用能力也有了較大的提高，計算機數量達到了人手一臺，內部辦公實現了自動化。良好的信息化建設基礎，為實施稅收征管業務流程再造奠定了扎實的技術基礎。從淮安市國稅局流程再造的幾個方面來看，無一不是以信息化作為基礎的。對主流程以及稅務業務基本單元的界定是按照信息流的原理來進行的;組織結構扁平化的基礎就是征收虛擬化，同時辦稅服務、稅源監控、稅務稽查三個部門之間的橫向聯系也以信息流為紐帶;各種內部控制制度的運轉主要依賴于信息管理系統等信息手段;信息的增值利用也都以系統對信息的自動記錄為基礎。2007年7月，我國稅務部門啟動了金稅工程三期的建設，整合現有的分散的、隔離的稅收信息化成果，統一信息化平臺。信息化推動流程再造，金稅三期的建設為稅務部門全面實施流程再造提供了前所未有的契機。

(3)成功再造的關鍵內在因素:全員主動參與。在任何改革中，人都是最重要的因素。流程再造改革牽一發動全身，對稅務人員和納稅人的利益都會有重要影響，尤其是對依賴于舊模式而既得利益者會有明顯的沖擊。領導層是戰略的制定者，主導實施方向，管理層和基層人員是實施者，其態度與行為決定著實施過程的曲折程度，基層人員的廣泛理解、認同和支持是成功再造的關鍵因素。而且，作為一項全面創新工程，流程再造具有很大的挑戰性與不確定性，應用集體的創造力解決問題顯得至關重要。淮安市國稅局在流程再造的整個過程中高度重視對管理層和普通人員進行的引導與溝通，通過宣講、培訓、測試、課題研究等多種形式來促成基層人員態度的轉變，促使全員的主動參與，為改革的順利實施注入了持續的內在動力。

2、稅務部門實施流程再造的潛在風險

流程再造本身是一項預期收益很大同時風險也很高的活動。對于企業部門來說，再造失敗的后果由企業自身承擔。而對于公共部門而言，流程再造如果不成功，將產生很大的社會負面影響，不但是，政府自身的正常運轉受到影響，公眾的利益也會因此，而受到損害，承受額外的行政遵從負擔。盡管淮安市國稅局的流程再造是一個成功的案例，沒有直接的教訓，但卻仍然從側出揭示出一些重要的潛在風險。

(1)實施方面，全面再造式的改革模式不具有普遍意義。我國地區經濟發展不均衡，稅源分布存在地域差別，公共部門進行流程再造面臨的約束條件，包括信息技術水平、政策環境、財力、人力、觀念、公眾行政遵從程度等方面差異明顯，淮安全面再造的模式并不具有典型意義。流程再造固然是深化公共管理改革，建立公共服務型政府的有效途徑，但應該采取審慎的態度，否則將對公共服務穩定性產生較大的負面影響。在當前的公共管理環境中，流程再造事實上已經成為公共管理改革戰略的一部分。當高層政府明確將其融入公共管理體制變革的戰略計劃之中時，基層政府或部門的流程再造主體就能獲得穩定的政策預期與有利的政策環境。盡管如此，采取漸進性改革策略，根據經濟發展情況、信息化建設水平、稅收征管水平、領導意識、應用流程再造的理念和先進經驗在不同層面、不同領域內進行局部調整仍然是必要的①。從前臺業務的信息共享型再造，再到后臺業務的深度再造是稅務部門實施漸進再造的典型路徑，而后臺業務的深度再造必然引起組織機構、組織的權力、責任結構、組織文化的全面再造。

(2)法律方面，審批程序的調整與法律發生沖突。由于現有的稅收法律法規大多與以職能為導向的業務流程和組織結構相配套的，因此，稅務部門實施流程再造，必然涉及到對原有審批程序、管理程序的調整、撤消或合并，從而遇到現行有關法律法規的阻礙。淮安市國稅局的流程再造基本上是在現行法律框架的范圍內進行的，對于一些法律模糊地帶，進行了較為大膽的探索甚至是突破，但這種做法畢竟還是存在一定風險的。為了避免與現有法律發生沖突的風險，應該謀求獲得立法機關或高層政府的認同，通過修訂現有法律法規中的不合理條款，為流程再造提供法律法規的制度保障。當然，全國性法律法規不可能因為個別地方或部門的管理變革而進行調整，但是，由于我國法律法規普遍具有粗線條的特點，因此，在全國性法律法規的框架內調整地方性法律法規仍具有較大可能性，從而為改革提供支持。

(3)管理方面，過度依賴信息導致管理僵化。流程再造以信息化為基礎，再造之后稅收征管對信息的依賴程度很高，容易使得稅務管理陷入僵化。在信息化技術與法制建設水平的日益提高，管理活動的技術含量、標準化程度會越來越高。但是，作為管理者有意識開展的一種活動，彈性管理對于以更有效的方式實現管理目標而言始終是必要的。尤其是在我國當前經濟發展水平、稅收征管水平、納稅人納稅意識水平差異都較大、法律規定不夠細化、社會信用體系不健全的條件下，彈性管理對于順利開展管理活動、實現管理目標而言尤為重要。而且，在現有制度與社會環境下，稅務部門在征管中采集的信息難免缺失或失真，過度依賴信息，忽視手工記錄、訪談、實地檢查傳統的管理方式，易使稅源監控工作陷入只見樹木不見人的境地，加大稅源流失的風險。因此，在實施流程再造以后，仍然要恰當地結合運用傳統的管理方式以實現柔性管理，避免過度依賴信息技術手段現而產生的管理僵化。不僅如此，依賴信息化的風險還表現為將信息化作為組織變革的目標而不是手段。在將信息化手段應用于稅收組織管理過程與管理變革時，組織變革的真正目標往往被忽略，僅依靠技術本身無法解決復雜的管理問題。在構建電子政府的過程中，并不缺乏技術專家來設計先進的信息系統，缺乏的往往是對技術與人的管理行為之間的相互影響的真正理解(KlausLenk，2002)。因此，稅收信息化建設的內容本身也應基于對公共服務型稅務組織的深刻理解和稅收管理發展趨勢的準確把握的基礎上，否則，再造的初衷與結果將南轅北轍。

3、稅務管理的變化趨勢

淮安市國稅局的流程再造案例不但為我國稅務部門的流程再造提供了直接的經驗，而且也預示著，隨著我國稅收信息化建設的不斷推進，稅務管理將發生明顯的變化，主要包括以下幾個方面。

(1)業務重點的轉變:從信息采集業務轉為信息處理與應用業務。按照對信息的利用方式，稅收征管業務可分為采集信息和處理與應用信息兩大類。稅務登記、納稅申報、稅款入庫等征收類業務都屬于前一類，稅源的統計、分析、監控、檢查等管理和稽查業務屬于后一類，當然兩類業務也并非可以截然分開。例如，稅款征收需要應用稅源監控提供的信息，稅源分析、稅務稽查的開展可以采集到新的信息。具體地說，采集信息的業務是在為納稅人提供納稅服務的過程中，全面、真實、準確、及時地采集納稅人的涉稅信息。在信息化條件下，辦稅服務大廳是稅務部門管理采集信息的一個窗口。隨著信息化手段的推廣和應用，這一類業務將成為常規業務，具有操作簡易的特點。稅收征管的重點將從當前征、查并重轉為以管、查為主，主要包括對稅源的全面掌握和分析、對征稅過程及其結果的監控與評價、對納稅人納稅過程、狀態和結果的評價。通過對系統信息的分析、整理、研究、評估，改進征稅收征管。如果說信息采集業務是實現稅款入庫的一個技術過程，那么信息處理與應用的有關業務就是為實現這一技術過程而提供支撐的過程。在信息化程度較高的條件下，稅款征收本身將成為一個簡化易行的程序，而為實現應收盡收、依法征收目標而開展的稅源監控、稅務稽查業務將會面臨更高的要求，成為稅收管理的重點。

(2)組織結構的調整:按信息化條件下的流程與對象特征進行。信息化使征納信息在稅務部門內部實現無障礙傳遞與高度共享，從而使傳統稅務機關的組織結構發生變化。信息化條件下，稅務機關的組織結構將主要受到以下兩方面因素的影響:一是業務流程的特征。按信息流向，稅收征管業務的主要流程可以歸納為:窗口納稅服務—稅務評估與分析—稅務稽查;二是管理對象的特征，包括納稅人的特征與不同稅種的特征。根據不同的維度，可以將納稅人納稅遵從程度高與納稅遵從程度低的納稅人、不同行業的納稅人、重點稅源與一般稅源納稅人、居民與非居民納稅人;稅種既可按征稅對象劃分，如商品稅、所得稅、財產稅;也可根據分稅制口徑劃分，如中央稅、地方稅種、共享稅種。基于信息流的業務流程和管理對象的特征，稅務機關的組織結構將趨于簡約、扁平，職能劃分更加明確，從而效率將得到明顯提升。當然，按流程和管理對象確定組織架構需要以信息化作為支持條件，且牽涉到對既有體制的較大調整，需要較長時間才能完成。

(3)征管模式的變化:業務的外包管理與納稅人分類管理將取代行政區劃管理。市場經濟和信息化水平的提高會驅動政府職能及其管理方式作出適應性地調整，行政區劃對經濟活動的約束會日益減小，稅收管理的模式將從重點“對區”轉向重點“對事”與“對人”，即根據業務與納稅人的特點來采取有效的管理模式。新的管理模式將會呈現出兩個重要特征:一是部分職能的市場化，一部分原由稅務機關自身完成的業務將外包給專業的社會中介機構，公共治理結構日趨多元化，私人部門將參與公共服務的供給，專業性與效率得到提升，但法定權利與義務的清晰界定是部分職能外包的前提;二是在信息化水平較高的情況下，在一個較大的行政區劃空間中，稅務征管將較少地受制于空間片區的約束，于納稅人特征的區別化管理模式將取代當前主要按行政片區進行管理的模式，既為多樣化的納稅服務創造了制度條件，也有利于更好地防范與打擊納稅不遵從行為。

(4)績效管理的推行:對公共管理過程即投入與產出雖然很難測度，但并非不可能。而且，利益相關方也應該建立對公共部門的明確的預期目標，并將這些目標與公共部門的績效管理聯系在一起(KimViborgAndersen等，2002)。公共服務型政府目標導向下，征管績效評價必然取代計劃評價。而且，基于工作流程的辦公自動化系統和稅收征管系統記錄的支持，可以建立起對稅務人員個人的評價方法與體系，考核稅務人員執法責任及工作績效，為確定人員薪酬水平、提拔人才提供依據。依托于信息技術的人員績效評估系統，可以有效減少傳統人事管理中的非量化考核的不合理因素，實現人力資源最優配置。從而促進組織的依法征稅，并促進績效的提升。

第9篇：調查的主要流程范文

【關鍵詞】快通道；手術室；優化管理

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0005―02

快通道外科的概念是通過整合多種圍術期處理措施促進患者在擇期手術后早期出院，較快恢復日常生活。因此，快通道意味著一種新的圍術期醫療模式的實現。快通道外科是通過多學科合作加快患者的手術后康復，以提高圍手術期效率的一種方法[1]。麻醉醫生作為圍手術期醫生，在快通道外科中起著關鍵性作用[1]，隨著待手術患者的增多，使得醫院手術室的使用非常緊張，許多醫院逐漸開始意識到優化手術室管理的必要性，手術室優化管理質量的高低直接關系到手術患者的術后康復和其他手術的有效運轉，甚至還關系到患者的生命安全，如何讓使有限的人力和空閑的手術間得到有效的利用，減少與手術科室之間的矛盾。這是現在擺在很多家醫院面前的一個難題。手術室的管理目標是保證患者的生命安全，為手術創造良好條件，提高手術間的使用率，要實現這一目標，就必須有一套良好的優化管理系統[2]。現將本院 2011 年 3月至 2013 年 3月 快通道手術中手術室流程優化管理以及對手術病人進行手術室流程優化管理滿意度進行調查。

1 臨床資料

本院是一所具有近2000張病床的教學性質的綜合性三級甲等醫院，配備全省最先進的一起設備，中心手術室設有24個手術間，分為手術室一區和手術室二區 ，一區有18個手術間，二區有6個手術間。手術室一區主要承擔胃腸外科、胸心外科、腦外科、泌尿外科、骨科、產科等、口腔外科、耳鼻喉科室的手術治療。二區主要承擔婦科、小兒外科、耳鼻喉頭頸科的手術治療。2011年3至2013年3月，中心手術室平均每年手術量超過13000臺，其中二區手術室每年超過3700臺。

2 方法

2.1影響手術室流程優化管理進程的主要原因

2.1.1手術時間延長的最主要原因，首臺手術延時是影響手術進度最主要的原因，而影響首臺手術按時正常開始的主要原因是手術人員未能按時到達，以及等候麻醉醫生和護理人員的操作。

2.1.2待手術患者的術前準備不充分，相應的檢查結果不到位、術前處理不完全，還有術前突發事件如患者心理恐懼等，以至于中止手術等。

2.1.3臨時停止手術，這個原因直接影響接臺手術，開始的主要原因是等候手術醫生，等候復用器械處理，等候麻醉及護理操作等[3]。

2.2 優化手術室流程管理

2.2.1嚴格執行本醫院手術室的工作流程和工作制度，合理安排手術室每個護士每個時段的工作安排，做到彈性排班，特別是主管護士長，要加強手術室與各個相關科室的溝通與協調工作，尤其是常常手術的科室。

2.2.2術前24小時安排好常規手術，手術的相關醫生在術前1日10：00之前遞交手術通知單，通知手術室預約要手術的患者，然后由手術室負責人護士長根據每個手術情況并與手術的相關醫生溝通約定首臺手術，使手術醫生有全面的準備，合理安排病房的工作，有更多的時間處理手術中可能會遇到的問題，使得相關醫生能有一個很好的處理方法，并可創造出良好的井然有序的工作氛圍。

2.2.3提前一天告知患者次日早上8：00手術室護士準時到病房接手術患者，囑咐患者不要隨意離開床位，核對清楚患者的資料后推送患者送入準備好的手術間，做好相關的麻醉、護理操作以及術前的處理工作，準備工作即將完成后及時通知手術醫生手術室做手術，做好相互溝通。

2.2.4 手術室負責人做好先后順序安排流程：與手術科室、手術室協調好，根據手術種類、病情統籌、合理安排手術順序，讓疑難、危重、大手術、小兒手術盡量安排在首臺或上午；術中隨時調整手術順序。如遇急診和兒童、老人、孕婦以及危重手術患者優先安排。首臺手術開始后，由手術室護士長全程安排手術進程，安排接臺的手術患者，一般情況是大手術與小手術間隔接臺，污染手術腹腔鏡手術與開腹手術間隔接臺等等。

2.2.5 加強接臺手術時間上的管理，完全掌控接臺手術銜接制度及流程 。因為手術室的接臺手術多，接臺手術的熟練操作直接關系到手術患者的成功和生命安全。所以，院方必須制訂手術室接臺手術的時間管理流程和接臺手術間的清潔整理流程，保證手術醫生和護士準時到位。保證手術的正常進行。手術的相關醫生和護士有事應預先通知手術室，及時將手術時間進行調整。護士長統一安排，每個手術間的接臺手術由專門的巡回護士負責操控，接臺手術間清潔由專門的清潔員負責。

2.2.6認真核對患者信息，防止接錯患者。接臺手術時間比較緊湊，護理人員要做到忙而不亂，巡回護士嚴格按照接患者的信息進行核對，防止接錯患者，不可忽略接待患者的每一個環節，以保證最快的速度調控手術間，準時接臺下一位手術患者，這樣才能在有限的人力資源下使手術間得到最有效地使用。

2.2.7做好下一個手術接臺的提前麻醉，手術室每護士配合麻醉復蘇及接臺手術的麻醉，這樣做有效地減少了患者接臺等候的時間，確保手術麻醉復蘇順利進行，給下一個患者留下了寶貴的時間.

2.2.8優化運送流程：①建立手術室操控中心，掌握各個手術間的手術進展以及手術間空閑信息，及時通知相關的病房做好待手術患者術前準備，并送到麻醉室，協調好手術醫生、手術室護士、麻醉醫師工作等。②專人護送患者，手術結束后根據患者情況予以評估，由麻醉室、恢復室的麻醉醫師和麻醉護士把病人送到病房或重癥監護室；手術間的麻醉醫師、手術室器械護士、巡回護士不用出手術室。③運送綠色通道，開設專人控制接送患者、取血、送病理標本等的電梯，提高運送、接臺效率。④手術安排綠色通道，有部分擇期手術只要符合手術條件可以隨時申請予以安排手術[4]。

2.2.9通過優化手術室流程，規范首臺手術開始時間，經統計，2年來首臺手術9：00以前開始率為60.0%，9：30開始率為94.0%，手術間隔時間由過去的45～90 min 縮短至10～25min。

2.3資料與方法

2.3.1調查對象：為2012年我院手術病人3600例

2.3.2一般資料：每月對50%的手術病人進行調查，分為六項內容，表1為滿意度調查問卷。

2.3.3方法 每月對當月50%的手術病人進行滿意調查，問卷由手術室專人負責，隨機發放給手術病人或其家屬，形式為不記名，填寫完后當即收回，重點測評手術室整體護理的質量及手術室流程等共六項內容。2012年發放問卷1800份，收回1800份，收回率為99.0%。

3 結果

從表2可以看出手術病人對操作的流程以及手術室整體的工作還是比較滿意的分別達到98.0%和 90.0%。

4 討論

從以上滿意度調查表中我們看出，術前和患者的良好溝通，講解手術室的流程很有必要，隨著我們現代社會知識的飛速發展，以及科技的飛躍發展，人們開始對自身的安全意識性，越來越重視，人們已經開始逐漸意識到，醫療行業是服務性行業，所以我們要做好術前的所有準備。隨著手術患者的健康知識的普及和手術患者需求的不斷增加，手術室的工作量也隨之增加很多，急診手術也在逐漸增多。21世紀醫療護理健康服務要求醫院管理必須有效地利用現有設備和醫療資源，這需要采取新的流程優化管理和醫療方案，以提高醫療質量并限制或減少醫療開支[5]。不管對于擇期手術、急診手術、大手術、小手術（非住院）的患者，都能縮短從手術到出院以及恢復日常活動能力的時間。

多數患者認為手術室是對患者進行手術治療重要場所，相互之間必須做好協調，讓患者感到信任這個醫院，從而會對整個醫療行業比較有信心。為了加強手術間的高效運轉，作者在工作中摸索了上述的一套手術室管理流程優化方案。本院通過此套優化手術室管理方案，在快通道手術中起到了主導作用，通過問卷調查可以證實這是科學、有效、可行的。此套方案不僅可以提高了工作效率，而且還建立了一個比較規范的手術平臺，積極發揮快通道手術中的團隊精神。致使整個手術銜接處于高效、安全、有序的工作狀態。使得術后患者對整個手術室的流程有一個比較滿意的認可。

參考文獻：

[1] 龍娟，周寒梅.優化流程在提高手術間使用率中的臨床應用[J].西部醫學，2010，09：1743-1744.

[2] 蔣亞茹，王曉燕，張曉，巨會萍，強亞紅，趙瑜，徐慧云.優化流程管理在白內障超聲乳化聯合人工晶體植入手術中的應用[J].護理研究，2012，20：1893-1894.

[3] 張德惠，何劍.優化流程在手術室醫院感染管理中的應用[J].中國醫院，2012，11：50-51.