電商客服工作要求精選(九篇)

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第1篇：電商客服工作要求范文

關(guān)鍵詞：電商；客服工作；服務(wù)技巧

中圖分類號(hào)：G724 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-4374（2016）06-0057-04

研究發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)跨境電商團(tuán)隊(duì)中，客服崗位的人員是最低調(diào)的人群，他們每天都是在電腦面前處理復(fù)雜的棘手的問題，提供售后服務(wù)[1]。但是，這一人群的價(jià)值有巨大潛力可以挖掘的，通過提高他們的崗位服務(wù)水平，可以減少退貨率，降低成本。客服崗位的人員還可以為業(yè)務(wù)員提供有價(jià)值的信息，幫助挖掘新訂單；有助于減少差評率，使企業(yè)成為優(yōu)質(zhì)企業(yè)，不斷拓展新客戶；他們的服務(wù)口碑，可以不做大量的營銷就能迎得顧客。因此，要做好跨境電商必須重視客服崗位。實(shí)踐中，如何做好跨境客服工作是跨境電商亟需解決的現(xiàn)實(shí)問題。本文就跨境電商客服工作經(jīng)常會(huì)遇到的問題及解決思路與技巧作些探討。

1 跨境電商客服工作流程中容易出現(xiàn)的問題

1.1 不理解網(wǎng)站英文說明，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生焦躁心態(tài)

客服人員尤其是跨境電商的客服人員，在接待顧客的時(shí)候都是售后處理問題。特別是跨境電商，不同于淘寶在售前聯(lián)系較多，它多是沉默的購買方式，尤其是wish上，多是以圖片展示，幾乎沒有語言文字。一旦客戶聯(lián)系客服就是因?yàn)橘徺I的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，或是物流過程出現(xiàn)障礙。如，產(chǎn)品瑕疵、貨品差距較大、物流沒送到等。而且由于語言不通，客戶等了很久，溝通過程中容易出現(xiàn)缺乏耐心，不愿聽賣家解釋的現(xiàn)象。這對客服新手是很大的挑戰(zhàn)。經(jīng)常遇到客戶這樣表示“Survived for 20 days. to the Moscow region. seed lot of garbage. exactly half garbage instead of seeds.”1（種子存活了20天，莫斯科地區(qū)。種子很多垃圾，一半的垃圾而不是種子。）。遇到這樣的情況如果沒有很好處理，損失的不僅是郵寄費(fèi)，還會(huì)使評價(jià)變差、糾紛率上升。有時(shí)候客戶對待解決問題的處理方法很滿意，對店家進(jìn)行了留言，客服人員可能看到了，卻沒有落實(shí)到手上，這會(huì)給客戶有不被重視的感覺。

1.2 對明顯來自賣方錯(cuò)誤，隨意承認(rèn)會(huì)留下態(tài)度輕佻印象

當(dāng)出現(xiàn)客戶收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品明顯的缺陷，或者漏發(fā)商品等情形時(shí)，客戶會(huì)感覺到賣家不專業(yè)，基本不會(huì)產(chǎn)生二次購買。客戶在等待了15-30天后，所購品發(fā)生漏貨情況，或者是發(fā)錯(cuò)貨情況（購玫瑰花種子卻收到芍藥的種子），這時(shí)會(huì)是很生氣的。在這種心情下，客服如果態(tài)度輕松的承認(rèn)錯(cuò)誤，甚至是愿意免收運(yùn)費(fèi)補(bǔ)發(fā)貨物，客戶認(rèn)為不尊重不會(huì)再等30天，最后很可能會(huì)導(dǎo)致退款，并留下不良記錄。

1.3 解決方案由客戶提出或者方案單一，造成被動(dòng)處理結(jié)果

在遇到問題時(shí)，有的客服工作應(yīng)對被動(dòng)，沒有提出好的方案，而是隨口在即時(shí)通訊上回復(fù)“you consider how to deal with this problem”這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)，給客戶留下不是大專業(yè)店鋪的慣常處理方式的印象。這時(shí)客戶只能按照自己的理解提出修改意見，而由于對海關(guān)和檢驗(yàn)檢疫不了解，客戶提出的方案往往是高成本的。有的客服處理問題沒有從客戶方著想，方法簡單，不是退貨就是退款，這樣只會(huì)造成客戶選擇退款，最終導(dǎo)致差評。有的顧客對處理不滿意要求經(jīng)理負(fù)責(zé)，這樣不僅會(huì)給新的接手人員增加工作難度，也增加了人員分配難度。

1.4 無證據(jù)的敷衍的回答加劇客戶的煩躁情緒，加劇后期跟進(jìn)服務(wù)的難度

在速賣通的網(wǎng)站，筆者看到一個(gè)售賣植物種子的商鋪收到“I ordered mulberry... and now it's blackberry... which is wrong. ”（我要的是桑葚種子，收到的是黑莓的種子，誰的錯(cuò)）的評價(jià)，這種情況一定是沒有處理好針對客戶的售后服務(wù)，導(dǎo)致了一星的評價(jià)和差評留言。如果在同客戶交涉時(shí)能夠提出有力的購買記錄截圖，或者即使客戶不聯(lián)系我們直接評論，我們也可以直接回復(fù)中提交證據(jù)，這樣不會(huì)給其他客戶造成店鋪不專業(yè)的印象。再如這樣的評論：“The seeds for a month did not germinate. seeds are not high quality”（這個(gè)種子一個(gè)月都沒有發(fā)芽，種子質(zhì)量有問題），會(huì)銷量致命的打擊。由于跨境的買賣距離遠(yuǎn)，環(huán)境差異大，植物會(huì)發(fā)生多樣性變化，針對這種情況，如果客服能提供檢測報(bào)告或者相似地區(qū)的成功案例，并加以操作指導(dǎo)，就可以很好的解決問題，會(huì)得到客戶的滿意答復(fù)。

1.5 行文溝通技巧欠缺，惹怒客戶導(dǎo)致一星差評

有的客服可能做營銷出身，喜歡在回復(fù)中使用pop廣告的方式強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，把大段的文字染成紅色并且大寫。希望讓客戶能夠一眼看到賣家的關(guān)鍵內(nèi)容，但不會(huì)想到這會(huì)產(chǎn)生反作用。有客戶這樣投訴“why you always shout out to me ”（你為什么總對我嚷嚷呢）。通過同顧客溝通了解到，在英文書信里成段的大寫表示憤怒，激動(dòng)的喊叫的情況，顯得非常沒禮貌。

相當(dāng)部分客服人員在同客戶溝通時(shí)喜歡用長句或者復(fù)雜句式表達(dá)，這不利于與客戶有效溝通，應(yīng)該多用口語化的表達(dá)方式，這更適合與客戶的溝通交流。

2 跨境電商客服工作流程中的談判思路與專業(yè)態(tài)度

在客服工作中，對怒氣未消的客戶提出質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)該運(yùn)用技巧，引導(dǎo)客戶情緒，為以后的問題處理，使顧客接受解決方案打下基礎(chǔ)。

首先，應(yīng)當(dāng)?shù)瘑栴}的嚴(yán)重性，積極主動(dòng)的解決，讓買家安心。客服的一定要做到換位思考，當(dāng)買家從異國滿心期待的給自己買回心儀產(chǎn)品，經(jīng)過數(shù)周的等待以及無數(shù)次的關(guān)注物流動(dòng)態(tài)，如最后發(fā)現(xiàn)物流沒有妥投，或者貨不對板，這時(shí)心情是十分沮喪的，非常想同賣家傾述和投訴。這時(shí)候即使不是賣方錯(cuò)誤，也要讓買方把話說完，使對方消了一部分的火氣。因?yàn)樵趪H買賣中，買方不熟悉物流各個(gè)環(huán)節(jié)，不了解海關(guān)的查驗(yàn)過程，所以出現(xiàn)20多天未到貨的情況會(huì)很焦躁。況且作為英語非母語的國家沒有辦法理解中國賣家寫出的說明書，這些情況賣家要理解，要做到在第一次溝通時(shí)，第一時(shí)間向客戶保證能夠幫助客戶順利解決問}。例如回復(fù)“We are really sorry to hear that and surely to help you solve this problem”（我很抱歉了解到您的問題，并且會(huì)盡快解決）

其次，賣家要在回復(fù)的第一句表達(dá)感謝，有些賣家認(rèn)為一件貨品也不是大批貨物不用重視，但是在速賣通或wish等跨境電商網(wǎng)站很少有動(dòng)用網(wǎng)絡(luò)水軍去黑某個(gè)同行的情況，所以評論都是真實(shí)的，客服是沒有借口告訴下一個(gè)買家店鋪被同行黑了。賣家要重視每一個(gè)買家，重視每一個(gè)評價(jià)。在歐美文化中，感恩是一種美德，速賣通把東歐和印度等地區(qū)國家作為主要的推廣地區(qū)，要把這種社會(huì)共識(shí)貫穿在客服對顧客的回復(fù)中。例如，打完招呼后的第一句話是“Thanks for shopping with us”（謝謝您向我方買貨）。這就是要求客服在字里行間都滲透感恩之心，能夠貼心的為客戶著想，說服客戶接受為其準(zhǔn)備的最佳解決方案，相比較退貨，這樣的解決態(tài)度是可以降低成本的。例如，再次表示歉意地回復(fù)“sincerely apologize for taking to you any trouble ，and thanks for your kindness and tolerance for this problem”（真誠地對給您造成的困擾表示歉意，并感謝您的理解和寬容）

再次，保持專業(yè)態(tài)度解決問題。跨境電商的特點(diǎn)是客戶不是大批量采購，專業(yè)客戶少，客服在幫助客戶解決問題過程中，需要從專業(yè)的角度來解決。一方面詳細(xì)詢問了解真實(shí)原因，另一方面，對客戶解釋時(shí)盡量簡化物流或報(bào)關(guān)查驗(yàn)過程的專業(yè)術(shù)語，通俗地解釋。在提出解決方案時(shí)，要提出負(fù)責(zé)而有效的解決方案，不能以敷衍搪塞等說法讓客戶在等幾天，這樣會(huì)惹怒客戶。客服人員要有良好的心態(tài)，這是發(fā)揮客服的專業(yè)能力的好時(shí)機(jī)，也是向老板提出建議的來源。良好的解決問題不僅有助于自己提升，也有助于增加客戶的信任感，形成客戶慣性，做成老客戶。

最后，每一次客戶的反饋一定要回復(fù)。無論采用電郵、站內(nèi)信、即時(shí)通等何種溝通方式，一定要保證最后一次的回復(fù)是賣方做出的。這是對客戶的尊重與重視。很多平臺(tái)對商鋪評級(jí)，會(huì)有平均回復(fù)時(shí)間的計(jì)量，不要因?yàn)橐淮蔚奈椿貜?fù)拉低整體效率，這樣整個(gè)評測水平下降，降低了購買率。在跨境平臺(tái)即使客服很忙，一人應(yīng)付多人（比如大促時(shí)候），您回復(fù)表情包也提高了時(shí)效。

3 跨境電商客服工作流程中容易出現(xiàn)問題的解決技巧

3.1 采用迂回技巧溝通，第三方承擔(dān)錯(cuò)誤，賣方解決問題

在回復(fù)客戶疑問時(shí)，首先找到適當(dāng)?shù)睦碛桑头獮榭蛻粽业揭粋€(gè)解釋得通符合當(dāng)?shù)貒榈睦碛桑@個(gè)理由最好是不可抗力造成的。比如海關(guān)查驗(yàn)，封港繞行等。比如貨物損壞，可以這樣回復(fù)“Although we checked everything before sending，it is still possible damaged by crash or jolt on the way， you know some times the postmen throw parcels from truck”（雖然我們在發(fā)貨前仔細(xì)檢查了每一樣產(chǎn)品，但是仍有可能在郵寄中被撞擊或顛簸，你知道的，有時(shí)候快遞人員會(huì)把包裹從卡車上拋下來）。從客戶心理學(xué)角度來說，一個(gè)可以接受的理由比簡單的說賣方錯(cuò)誤更能平復(fù)客戶情緒，有利于引導(dǎo)客戶走向下一流程，即接受賣方的調(diào)解方案，快速解決糾紛。

其次，要以誠懇地態(tài)度承擔(dān)解決問題的角色。即使找一個(gè)無關(guān)賣方的理由來說明問題，但是還要承擔(dān)責(zé)任，為客戶提供最便利的解決方案。向客戶表明“即使錯(cuò)誤不在我，我也愿意為您服務(wù)”，這樣才能平息客戶怒氣，不會(huì)寫出差評或一星評價(jià)。處理得好的糾紛能夠得到更多理解和好評。例如，對待貨物漏發(fā)或者丟貨事件，可以這樣回復(fù)“however ，I still like to help you solve this problem，If you accept，we will resend you a new one for free.”（然而，我仍然愿意為您解決問題。如果您接受，我將免費(fèi)為您重發(fā)一件相同的新品”。

3.2 解決方案由客服積極提出，讓客戶有所選擇

作為新手客服人員一定要在承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)迅速提出解決方案，這樣可以減弱對方怒氣，同時(shí)體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的大公司形象，又能防止該單生意處理失敗導(dǎo)致退貨或退款，乃至差評，因此不能使用單一的解決方案。快速的反應(yīng)可降低處理問題的成本和難度，減少了更換客服處理的情況。在客服領(lǐng)域有個(gè)不成文的慣例，即首單負(fù)責(zé)制，因?yàn)榘l(fā)生糾紛，相當(dāng)于談判，如果臨時(shí)換手會(huì)造成接受人員全盤重做，而且不知道已經(jīng)同客戶在那方面達(dá)成一致妥協(xié)，最終客戶還是不滿意。

在為賣家提供解決方案時(shí)，客服盡量一次提供兩個(gè)或以上的的解決方案。這樣有利于客戶的選擇，體現(xiàn)了以客戶為本，為客戶提供專屬服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)了尊重，減少客戶的失落感。在推介方案時(shí)，主推一個(gè)方案，盡力說明主推方案的益處，加上備選方案，承諾將可出作為特別客戶，本次如果重發(fā)會(huì)提供實(shí)用小禮物，再購買會(huì)給予折扣，這樣可以防止客戶向平臺(tái)提出糾紛或是留下差評。例如遭遇顧客催單，首先讓客戶繼續(xù)等候，“now the shipping time has only 11days，it is still in normal procedures，do not worry，we will keep watching your post status”（現(xiàn)在郵程只過了11天，它仍在正常范圍內(nèi)，不要擔(dān)心，我們會(huì)關(guān)注您的郵遞狀態(tài)的。）同時(shí)，提供其他方案“if you have not received your parcel in 25days ，and you do not to wait any longer ，please contact us，we will refund your money and cancel the delivery”（如果在25天里你仍沒有收到包裹，并且您不想再等了，請通知我們，我們會(huì)為您退款并取消投遞）

3.3 為客戶提供數(shù)據(jù)型或圖片型證據(jù)，并提供通俗化的解釋

現(xiàn)代人買賣商品時(shí)很注重商品的友好化，也就是簡單易操作。因此客戶向你咨詢時(shí)，也希望能夠在幾個(gè)問答下解決問題。所以，無證據(jù)的敷衍回答，不如向客戶提供數(shù)據(jù)化圖片化視頻化的證明。這樣客戶認(rèn)為更可以接受。例如產(chǎn)品的細(xì)節(jié)圖，詳盡的使用說明，或者為了說明安裝步驟的微視頻。對待物流信息的追蹤方面一定要提供可追蹤的包裹單號(hào)，可以追蹤的網(wǎng)站，以增強(qiáng)客戶的信心。因?yàn)閺馁I家對本土追蹤網(wǎng)站的偏好，能夠找到客戶母語展示的最終信息是最有幫助的。因?yàn)樗儋u通主推俄羅斯，所以可以回復(fù)“you can track your parcel number on this page：http：//russianpost.ru/tracking20/index”（你可以跟蹤你的包裹單號(hào)在這個(gè)網(wǎng)站）。這個(gè)網(wǎng)站在包裹到達(dá)俄羅斯后由當(dāng)?shù)剜]政提供追蹤信息[2]。

同時(shí)，需要注意的是無論是安裝細(xì)節(jié)、物流跟蹤、還是質(zhì)量問題，凡是要提供證據(jù)的增強(qiáng)信心或提供輔助幫助的，客服人員在提供證據(jù)后，對細(xì)節(jié)進(jìn)行解釋時(shí)，一定要選取平實(shí)無華、通俗易懂的語言進(jìn)行進(jìn)一步解釋[3]。這樣可以使買方更清晰的理解方的說明信息，增強(qiáng)客戶信心。例如，網(wǎng)站顯示“4/4/2013 2：04：00 PM， INDIA， MUMBAI FOREIGN POST OFFICE， Record item customs information （Inb）， Retention reason ： Hight-value goods - Official Customs declaration required”（4/4/2013 2：04：00點(diǎn)，印度，孟買外國郵局，錄物品海關(guān)信息號(hào)，保留的理由：Hight-value商品――正式報(bào)關(guān)需要）只是你要負(fù)責(zé)解釋“that means： the parcel passed your country customs，please patiently wait for the goods”（那意味著包裹正在通過海關(guān)檢驗(yàn)，請耐心等待）

3.4 注重語言溝通的技巧，傳遞重點(diǎn)信息

客服人員在工作態(tài)度上，要?jiǎng)?wù)實(shí)求真，注重細(xì)節(jié)，同時(shí)保持心態(tài)平和。正確的使用對方客戶的語言也表示了對其的尊重，提高信任度，減低差評發(fā)生率。

郵件中不要出現(xiàn)大段的大寫，其實(shí)突出重點(diǎn)的方式很多。你想突出重點(diǎn)無非是你寫了很多的大段的文字，你害怕重點(diǎn)事件淹沒在文字里，而成人的閱讀習(xí)慣是進(jìn)行略讀，看看開頭，看看結(jié)尾，中間看兩行。這種跳讀的閱讀方式，的確很容易把關(guān)鍵問題忽略掉。所以可以采取加大分段的方式，把重點(diǎn)內(nèi)容的兩行單獨(dú)設(shè)立一段，并在段前段后都加入空行。這樣做可以使得客戶沒有辦法忽略你的重點(diǎn)，增加客戶閱讀的趣味感，減少厭煩情緒，緩解閱讀疲勞。在排版時(shí)可以采用“提供證據(jù)――證據(jù)來源網(wǎng)址――信息解讀――解決方案――結(jié)束語”的邏輯順序來進(jìn)行分段說明。這一方式可以給我們的客戶節(jié)省了時(shí)間，并帶來愉悅感情，并留下內(nèi)容專業(yè)，思路清晰的印象，有利于客戶的信任。

參考文獻(xiàn)：

[1]張康.跨境電商客服方向的高職英語專業(yè)建設(shè)初探[J].亞太教育，2016，08：118-119

第2篇：電商客服工作要求范文

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)新業(yè)務(wù)投訴前移平臺(tái) 客服 SSO Socket

1 引言

隨著移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,越來越多的數(shù)據(jù)維護(hù)平臺(tái)涌現(xiàn)出來。運(yùn)營商為提高一線員工在線處理用戶投訴的效率,提高客戶滿度,近年來開始連續(xù)不斷地提供數(shù)據(jù)前移的工具(如:短信查詢平臺(tái)、彩鈴查詢平臺(tái)、郵件系統(tǒng)、WAP網(wǎng)關(guān)查詢平臺(tái)等)到客服中心。事實(shí)證明將以上幾個(gè)平臺(tái)前移至客服中心,流轉(zhuǎn)至后臺(tái)的投訴工單量下降明顯,有效減少了工單的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),提高了投訴處理效率,提高了客戶滿意度。

2 暴露出的問題

但是這幾個(gè)平臺(tái)前移至客服中心后也存在一些問題,主要是工作效率和安全方面。

工作效率問題:一方面,數(shù)據(jù)的前移工具在很大程度上提高了運(yùn)營商一線員工處理用戶投訴的能力。另一方面,由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)其自身的特殊性和復(fù)雜性,運(yùn)營商客服中心使用的數(shù)據(jù)前移工具系統(tǒng)一般都有十多個(gè),如果再考慮到BOSS系統(tǒng)以及其它系統(tǒng),一個(gè)客服代表需登錄將近20個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行操作來為用戶提供咨詢解答。前移工具過于分散和獨(dú)立,各個(gè)系統(tǒng)都需要單獨(dú)認(rèn)證登錄,處理一個(gè)投訴經(jīng)常需要打開多個(gè)界面,一線員工需在多個(gè)系統(tǒng)間切換進(jìn)行操作,勢必加大其操作的復(fù)雜程度與在線通話時(shí)間,從而降低工作效率。因此,有必要進(jìn)一步提升客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)前移的工作效率,提高其可管理性。

安全性問題:現(xiàn)網(wǎng)中,運(yùn)營商的客服人員直接面對業(yè)務(wù)維護(hù)系統(tǒng),部分項(xiàng)目客服人員更是通過公網(wǎng)對相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行查詢,存在很大的安全隱患。

對此,本文考慮將多個(gè)數(shù)據(jù)工具前移系統(tǒng)進(jìn)行整合,形成一個(gè)移動(dòng)新業(yè)務(wù)投訴前移平臺(tái)系統(tǒng)。

3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能

移動(dòng)新業(yè)務(wù)前移平臺(tái)將成為客服人員查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主要平臺(tái),同時(shí)又是客服人員登錄數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一快捷通道。該平臺(tái)的門戶系統(tǒng)在前臺(tái)和各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間起到一個(gè)橋梁作用,為前臺(tái)提供便捷的同時(shí)也相應(yīng)增加了后臺(tái)各個(gè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全性。

平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客服人員賬號(hào)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一認(rèn)證,并實(shí)現(xiàn)從前移系統(tǒng)到多個(gè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的單點(diǎn)登錄;同時(shí)提供綜合信息查詢界面,通過該界面可查看到用戶號(hào)碼在多個(gè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的常用信息,并將信息統(tǒng)一展現(xiàn)。

(1)統(tǒng)一用戶賬號(hào)管理

實(shí)現(xiàn)用戶賬號(hào)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一鑒權(quán)。客服人員的賬號(hào)在前移平臺(tái)中統(tǒng)一管理,用戶可通過前移平臺(tái)直接登錄到現(xiàn)有運(yùn)營商各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng),無須二次登錄。

(2)用戶號(hào)碼一次性輸入功能

用戶號(hào)碼只需輸入一次即可查詢整合系統(tǒng)中的所有信息,無須在各查詢模塊中反復(fù)輸入。

(3)提供常用信息綜合查詢功能

客服人員可通過系統(tǒng)直接查詢WAP訂購記錄、彩鈴賬戶狀態(tài)、彩鈴類型(個(gè)彩、集彩)、彩號(hào)號(hào)碼、彩號(hào)開銷戶記錄。客服人員的其它操作仍可以在原有系統(tǒng)進(jìn)行。

(4)提供快捷通道進(jìn)入原系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)信息查詢

客服人員通過投訴前移系統(tǒng)操作界面提供的快捷通道,可直接進(jìn)入各專業(yè)查詢系統(tǒng)對常用綜合信息外的詳細(xì)信息進(jìn)行查詢。客服人員的其它操作仍在原有系統(tǒng)進(jìn)行。

(5)各查詢界面能夠在同一窗口下自如切換,無須打開多個(gè)窗口

為提升運(yùn)營商數(shù)據(jù)前移平臺(tái)的工作效率、提高其可管理性發(fā)揮重要作用。

4 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方法

4.1 系統(tǒng)軟件平臺(tái)

可以將整個(gè)體系架構(gòu)分為三個(gè)層次,分別完成不同的功能。

(1)業(yè)務(wù)適配層:由于各個(gè)網(wǎng)元及業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用的開發(fā)工具不同,不同廠家實(shí)現(xiàn)的協(xié)議不同,需要通過業(yè)務(wù)適配層進(jìn)行適配,然后訪問具體的網(wǎng)元及業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

(2)引擎層:位于業(yè)務(wù)適配層之上,作為平臺(tái)核心,引擎層提供SSO模塊、權(quán)限管理、基本數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控、日志管理等模塊。

(3)展現(xiàn)層:包含了所有能夠被用戶使用到的功能。整個(gè)展現(xiàn)層以應(yīng)用中間件為集成,對于實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的查詢,需要直接訪問相應(yīng)的Adapter;對于統(tǒng)計(jì)信息,則通過訪問平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫獲得。展現(xiàn)層中需要引擎層支撐的一個(gè)重要功能就是用戶的管理,因?yàn)樵谡宫F(xiàn)層幾乎所有的信息展示都有分權(quán)的需求,即只有授權(quán)用戶才能查看相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)信息,所以用戶管理需要貫穿所有的應(yīng)用邏輯;同時(shí),由于采用了統(tǒng)一用戶驗(yàn)證,達(dá)到了運(yùn)營商對安全性的要求。

以下為各模塊功能的簡要描述:

(1)SSO模塊

完成單點(diǎn)登錄功能,包含對系統(tǒng)登錄、系統(tǒng)注銷、系統(tǒng)超時(shí)的實(shí)現(xiàn)。

(2)權(quán)限管理模塊

定義使用系統(tǒng)的所有角色,系統(tǒng)將根據(jù)角色來實(shí)現(xiàn)三個(gè)層次的數(shù)據(jù)安全性需求:控制功能可見性、控制數(shù)據(jù)項(xiàng)可見性、控制數(shù)據(jù)內(nèi)容可見性。每個(gè)操作人員必須具有一種角色,系統(tǒng)根據(jù)操作人員的角色給出其所能使用的功能及可見的數(shù)據(jù)。

(3)基本數(shù)據(jù)管理模塊

在系統(tǒng)割接前將原系統(tǒng)中操作人員及權(quán)限導(dǎo)入本系統(tǒng),處理操作人員的增、刪、改、查。

(4)系統(tǒng)監(jiān)控模塊

監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況,當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí),可以通過短信、郵件等形式通知管理員進(jìn)行處理。

(5)日志管理模塊

記錄操作人員進(jìn)行的操作。

(6)統(tǒng)計(jì)查詢模塊

可以對操作人員的操作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢。

(7)信息綜合查詢

提供對現(xiàn)網(wǎng)的多個(gè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)以下常用信息綜合查詢及統(tǒng)一展現(xiàn)功能,客服人員可通過系統(tǒng)直接查詢WAP訂購記錄、彩鈴賬戶狀態(tài)、彩鈴類型(個(gè)彩、集彩)、彩號(hào)號(hào)碼、彩號(hào)開銷戶記錄等。

(8)快捷通道

綜合信息外的系統(tǒng)查詢?nèi)赃M(jìn)入原系統(tǒng)查詢,客服人員通過投訴前移平臺(tái)操作界面提供的快捷通道,可快速進(jìn)入各專項(xiàng)查詢系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)信息的查詢。

4.2 系統(tǒng)平臺(tái)接口

移動(dòng)新業(yè)務(wù)投訴前移平臺(tái)(下稱“前移平臺(tái)”)系統(tǒng)需要與十多個(gè)外部系統(tǒng)進(jìn)行集成,接口設(shè)計(jì)的好壞,直接影響系統(tǒng)的最終功能與開發(fā)難易。接口設(shè)計(jì)一般有三種可選方案,分別描述如下:

(1)方案一:采用WEB接口

在這種方式下,工作方式如下:

客服座席收到客戶請求,向前移平臺(tái)發(fā)送請求;

前移平臺(tái)將請求直接發(fā)送給各業(yè)務(wù)系統(tǒng);

前移平臺(tái)收到各業(yè)務(wù)系統(tǒng)響應(yīng);

解析該請求;

形成新的頁面返回給客服座席。

方案一優(yōu)點(diǎn):現(xiàn)有系統(tǒng)無需改造,由于不需要廠商的配合,進(jìn)度更容易控制。

方案一缺點(diǎn):因需要直接解析HTTP的響應(yīng),需要從響應(yīng)中提取出有用信息,由于要反復(fù)對字符串進(jìn)行查詢、比較等操作,因此解析效率較低。

(2)方案二:自定義接口

在這種方式下,工作方式如下:

客服座席收到客戶請求,向前移平臺(tái)發(fā)送請求;

前移平臺(tái)直接向相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)送XML Over HTTP請求;

前移平臺(tái)收到相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)響應(yīng)(XML Over HTTP);

解析該請求并形成新的頁面返回給客服座席。

方案二優(yōu)點(diǎn):由于直接解析XML文檔,因此具有簡單高效的特點(diǎn),而且可以通過XML DTD或XML Schema檢查響應(yīng)的正確性,可以更高效地處理異常情況。每當(dāng)引入一個(gè)新業(yè)務(wù)系統(tǒng)或網(wǎng)元時(shí),只需定義相應(yīng)的XML請求及響應(yīng)的格式,更加方便新系統(tǒng)的引入。

方案二缺點(diǎn):需要重新定義協(xié)議,需要對現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行改造,由于涉及廠商的配合問題,因此進(jìn)度不容易控制。另外有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)可能不支持XML。

(3)方案三:采用現(xiàn)有接口

在這種方式下,工作方式如下:

客服座席收到客戶請求,向前移平臺(tái)發(fā)送請求;

前移平臺(tái)直接向相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)送Socket請求;

前移平臺(tái)收到相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)響應(yīng)(Socket);

解析該請求并形成新的頁面返回給客服座席。

方案三優(yōu)點(diǎn):現(xiàn)有系統(tǒng)無需改造或只需少量改造。

方案三缺點(diǎn):需要直接調(diào)用Socket接口或數(shù)據(jù)庫,可能需要配置網(wǎng)絡(luò)路由。

運(yùn)營商可參照各省現(xiàn)有各業(yè)務(wù)平臺(tái)的實(shí)際情況選擇適合的方案。

4.3 系統(tǒng)硬件平臺(tái)

移動(dòng)新業(yè)務(wù)投訴前移平臺(tái)系統(tǒng)主要由門戶/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、操作維護(hù)終端、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等組成,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖如圖2所示:

各組成部分功能說明如下:

(1)門戶服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

門戶服務(wù)器需處理來自多個(gè)方面的點(diǎn)擊并進(jìn)行相應(yīng)處理;數(shù)據(jù)庫服務(wù)器用于存放數(shù)據(jù)庫軟件和系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)資料,完成用戶管理等業(yè)務(wù)功能。

(2)操作維護(hù)終端

負(fù)責(zé)日常操作維護(hù)工作。

(3)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

包括交換機(jī)、路由器、防火墻(可選配)等設(shè)備,其中:交換機(jī)完成局域網(wǎng)內(nèi)部設(shè)備的互聯(lián),路由器完成局域網(wǎng)與各專業(yè)系統(tǒng)的連接。

5 結(jié)語

從各運(yùn)營商的發(fā)展策略來看,隨著3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能力的不斷提高,各運(yùn)營商都在大力推廣包括流媒體、在線點(diǎn)播、移動(dòng)支付、手機(jī)定位等在內(nèi)的增值業(yè)務(wù),移動(dòng)新業(yè)將迎來第二輪的高速發(fā)展。移動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展前景十分光明,它將是今后移動(dòng)市場的主要競爭點(diǎn)和利潤來源;而新業(yè)務(wù)的不斷推出,也給各運(yùn)營商客服人員帶來了更多的考驗(yàn)。運(yùn)營商如何提高用戶的感知度和滿意度,如何更好地化解與用戶之間的矛盾,建設(shè)和充分利用移動(dòng)新業(yè)務(wù)前置查詢系統(tǒng)將顯得至關(guān)重要。

參考文獻(xiàn)

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[3]中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部. YD/T 1738-2008. 增值業(yè)務(wù)網(wǎng)―消息網(wǎng)安全防護(hù)要求[S].

[4]中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部. YD/T 1752-2008. 支撐網(wǎng)安全防護(hù)要求[S].

【作者簡介】

第3篇：電商客服工作要求范文

對于凈水產(chǎn)品來講，在介入市場前期，服務(wù)尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠?yàn)槠放菩蜗蠹臃郑裕跗谖覀兗訌?qiáng)了服務(wù)體系的打造，并且用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管理來要求。

首先，成立了自己的客服中心，確保在市場前期做到對每一位客戶的回訪，并且對于前期出現(xiàn)的任何問題都制定了相對嚴(yán)格的處罰措施。例如，在為客戶提供上門服務(wù)的時(shí)候，有員工不習(xí)慣或者忽略了穿鞋套，針對這個(gè)細(xì)節(jié)問題反復(fù)強(qiáng)調(diào)無效后，我們曾經(jīng)給予了一次200元的處罰，此后這種情況再?zèng)]有出現(xiàn)過。

同時(shí)，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，加強(qiáng)了服務(wù)內(nèi)容的豐富程度，制定服務(wù)手冊，對上門人員的操作進(jìn)行流程化和規(guī)范化。整個(gè)內(nèi)容不僅包括安裝服務(wù)，還包括人員態(tài)度的要求、產(chǎn)品知識(shí)的講解，產(chǎn)品使用和注意事項(xiàng)的講解以及保養(yǎng)知識(shí)的告知，這些是必須告知客戶的內(nèi)容，與以往單純的安裝服務(wù)來講，我們進(jìn)一步提升了對服務(wù)人員綜合素質(zhì)的要求，并通過這些知識(shí)的講解和灌輸，逐步提升當(dāng)?shù)鼐用駥羲蛢羲鳟a(chǎn)品的了解，潛移默化的起到宣傳作用。所以，只要用上我們產(chǎn)品的用戶，反饋都不錯(cuò)，取得了用戶的認(rèn)可。

實(shí)現(xiàn)獨(dú)立配車，提高服務(wù)質(zhì)量。

在市區(qū)，基本的交通工具以電動(dòng)車和摩托車為主，很多品牌的產(chǎn)品也大多通過這些基本的交通工具進(jìn)行配送。但這種配送方式也有一些問題，例如遇上陰雨天，配送工人會(huì)出現(xiàn)消極態(tài)度，容易耽誤銷售。另外，用摩托車和電動(dòng)車配送貨物，不僅容易造成產(chǎn)品外包裝的磨損，陰雨天也會(huì)對產(chǎn)品造成影響，淋了一身雨的人員到用戶家中服務(wù)也會(huì)給用戶造成麻煩。遇到這種情況，很多用戶都會(huì)提出延遲送貨的要求，這樣累積下來其實(shí)會(huì)對銷售產(chǎn)生不小的影響。同時(shí)，天氣情況造成的這些困擾同樣會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。

為了提升人員的服務(wù)質(zhì)量和工作品質(zhì)，解決陰雨天配送難的問題，接手沁園之后，我們要求采用面包車進(jìn)行配送。

以往有車的服務(wù)商也大多是老轎車的老型號(hào)，類似于夏利車這種。這樣我們就建議其改成面包車，因?yàn)閮羲a(chǎn)品雖然體積不大，但有時(shí)候需要攜帶耗材或者一些技術(shù)人員隨車，所以面包車更方便也更實(shí)用。當(dāng)然，這些措施的改進(jìn)具體由與我們合作的服務(wù)人員或者服務(wù)商進(jìn)行，但是我們會(huì)給每輛車主每月500元錢的補(bǔ)貼。基本上車主一年這方面的補(bǔ)貼就有將近6000元錢，燃油費(fèi)、車險(xiǎn)以及其他車輛維護(hù)費(fèi)用完全可以省下來。

我們認(rèn)為，這500元錢不僅是補(bǔ)貼，也是一筆宣傳費(fèi)。在車體上張貼宣傳畫或者標(biāo)語，是一種流動(dòng)廣告。同時(shí)對于合作初期響應(yīng)我們號(hào)召、配置車輛的服務(wù)商，如果生意確實(shí)不景氣，我們也會(huì)給予對方適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼。

我們的想法是，支持合作服務(wù)商把服務(wù)業(yè)務(wù)做好，就要在收入方面替他們考慮，盡量減輕對方的經(jīng)濟(jì)壓力。服務(wù)商全身心的投入到服務(wù)當(dāng)中，配合好我們前期的市場規(guī)劃，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)取勝市場。

周邊區(qū)域特設(shè)服務(wù)站點(diǎn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。

起初，在銷售覆蓋范圍有限的情況下，往往是兩個(gè)區(qū)或者兩個(gè)郊縣的服務(wù)交給一個(gè)人負(fù)責(zé)，隨著銷售區(qū)域的擴(kuò)大，再進(jìn)行服務(wù)區(qū)域的細(xì)分。我們在市區(qū)和周邊城市設(shè)立了8個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，每個(gè)區(qū)設(shè)置一名主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全區(qū)的產(chǎn)品安裝、配送等全部售后服務(wù)。根據(jù)該區(qū)域的實(shí)際情況這個(gè)區(qū)的服務(wù)人員可以是一個(gè)人，也可以是多人。某個(gè)服務(wù)站點(diǎn)新增加的人員，全部要先到公司進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核之后再上崗。

之所以做出這樣的規(guī)定，是因?yàn)樵诖酥俺霈F(xiàn)過問題。起初，出于保證利益分配和方便統(tǒng)一管理，我們也規(guī)定了沒經(jīng)過公司同意并接受統(tǒng)一培訓(xùn)的人員，一般不允許為客戶服務(wù)。但有一次，通過客戶回訪我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)區(qū)的負(fù)責(zé)人私自派安裝人員去客戶家中工作，雖然這名服務(wù)人員也具有完全的安裝能力，但是沒有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，違背了我們的服務(wù)準(zhǔn)則，這肯定是不允許的。為了杜絕這種現(xiàn)象，我們出臺(tái)了全套的培訓(xùn)和管理手冊以及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。當(dāng)然如果有的服務(wù)商實(shí)力有限，或者確實(shí)在某個(gè)時(shí)段需要人手幫忙，我們會(huì)從別的區(qū)域抽調(diào)人手過去幫忙，但也必須要走報(bào)批這個(gè)流程。如果公司進(jìn)行認(rèn)定后符合要求，在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的情況下依然可以適當(dāng)?shù)臋C(jī)動(dòng)靈活調(diào)整，以期不斷的進(jìn)行服務(wù)體系的完善。

通過推廣和服務(wù)吸引下級(jí)經(jīng)銷商客戶主動(dòng)合作。

最初做市場，我們也采取老辦法，派人員到周邊的區(qū)縣與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商客戶聯(lián)系，講解服務(wù)體系搭建的如何完善、產(chǎn)品和品牌如何知名，但是這些依然很空洞，收效甚微。于是我們改變了策略，將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至市區(qū)的終端，例如國美、蘇寧電器以及當(dāng)?shù)氐牡貥?biāo)賣場，因?yàn)檫@些賣場相對經(jīng)銷商客戶來說，溝通和合作更容易一些。終端的主要工作是導(dǎo)購員群體的強(qiáng)化培訓(xùn)，每周進(jìn)行培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題并在當(dāng)周解決問題，重點(diǎn)提升導(dǎo)購對位的執(zhí)行力。

另外，加強(qiáng)推廣。通過廣告投放以及配送貨車這種流動(dòng)載體，加上公司自己的物流車也噴涂了車體廣告，這樣在市區(qū)、終端甚至郊縣造勢。

當(dāng)大家慢慢品牌熟悉起來，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)做的也不錯(cuò)的時(shí)候，銷量也就慢慢地上來了。同時(shí)，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的健全也提升了配送速度，我們每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都具備備貨能力，經(jīng)銷商需要的產(chǎn)品和相關(guān)型號(hào)以及購買者信息可以直接由服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行配送和安裝，經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)出樣，無需自己備貨，不需要占用經(jīng)銷商過多的資源和資金，環(huán)節(jié)的精簡使配送速度得到了最大的提升，也增加了客戶的經(jīng)銷信心。

這種服務(wù)模式最大的好處還在于可以有效的防止竄貨，伴隨著銷量的提升出現(xiàn)竄貨在所難免。通過公司直接出貨，下級(jí)客戶沒有產(chǎn)品積壓，則可以有效的防止竄貨。

通過這種宣傳的擴(kuò)散、服務(wù)的跟進(jìn)和銷量的逐步提升，很多下級(jí)經(jīng)銷商客戶開始主動(dòng)提出了合作。

現(xiàn)在，操作市場尋找下級(jí)客戶時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一些縣級(jí)客戶資金存在不足、魄力不夠、能力不強(qiáng)這些弱點(diǎn)，這三點(diǎn)如果都具備的話那可以視作下級(jí)客戶的大忌，合作和成功的難度非常大，所以現(xiàn)在開發(fā)客戶，資金、魄力、能力都是我們需要考慮的問題，這三點(diǎn)具備會(huì)被我們劃入優(yōu)質(zhì)商行列重點(diǎn)培養(yǎng)。

第4篇：電商客服工作要求范文

銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。下面是小編整理的關(guān)于銷售員工工作計(jì)劃報(bào)告萬能，歡迎閱讀!

銷售員工工作計(jì)劃報(bào)告萬能1一、加強(qiáng)業(yè)管工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系。

承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營的源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的重要基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在20x年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

1、對承保業(yè)務(wù)及時(shí)地進(jìn)行審核，利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)及定價(jià)體系來控制承保風(fēng)險(xiǎn)，決定承保費(fèi)率，確保承保質(zhì)量。

對超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進(jìn)行初審并簽署意見后上報(bào)審批，確保此類業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。

2、加強(qiáng)信息技術(shù)部門的管理，完善各類險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的處理平臺(tái)，通過建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并繕制相關(guān)報(bào)表和承保分析。

同時(shí)做好市場調(diào)研，并定期編制中、長期業(yè)務(wù)計(jì)劃。

3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評估制度，確保風(fēng)險(xiǎn)的合理控制，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)情況，執(zhí)行有關(guān)分保或再保險(xiǎn)管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險(xiǎn)。

4、強(qiáng)化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費(fèi)率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對中支所屬的承保、核保人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。

二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺(tái)。

隨著保險(xiǎn)市場競爭主體的不斷增加，各家保險(xiǎn)公司都加大了對市場業(yè)務(wù)競爭的力度，而保險(xiǎn)公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺(tái)顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值觀，成為核心競爭時(shí)，客服工作就成為一種具有獨(dú)特理念的一種服務(wù)文化。

經(jīng)過20x年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時(shí)也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20x年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺(tái)運(yùn)用、落實(shí)到位。

1、建立健全語音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會(huì)，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化。

2、加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴(yán)格奉行“熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定作好接、報(bào)案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項(xiàng)工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個(gè)覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點(diǎn)，初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名，同時(shí)搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。

銷售員工工作計(jì)劃報(bào)告萬能2一、市場開拓

根據(jù)目前的公司產(chǎn)品理念及價(jià)位，首先必須給產(chǎn)品定好方位，一個(gè)好的方向才能確保公司產(chǎn)品的良性發(fā)展，前面市場分析里面介紹了市場競爭力的轉(zhuǎn)變，紅酒行業(yè)終端市場已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變成為廠家競爭的主要戰(zhàn)場，紅酒連鎖店的擴(kuò)張就是一個(gè)明顯的例子。廠家要想在這部分市場站住腳

，必須在服務(wù)與革新上有突破。鑒于公司現(xiàn)在的情況，我建議采取階梯分散式開拓方法，所謂階梯分散式開拓方法，就是區(qū)域先樣板店后分散店，以點(diǎn)帶面的形式開拓市場。在開拓市場的過程中方向是第一要素，方法是第二要素，這二者不可分離，必須有力結(jié)合才開拓出適合公司發(fā)展的市場。

二、產(chǎn)品銷售

根據(jù)公司與店的具體情況制定年銷售任務(wù)，月銷售任務(wù)，再根據(jù)市場的具體情況進(jìn)行分解。分解到每月、每周、每日。以每月、每月、每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)系統(tǒng)及各個(gè)門店，完成各個(gè)時(shí)段的銷售任務(wù)，并在銷售完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，提高銷售業(yè)績。對與完不成的店面，要進(jìn)行總結(jié)和及時(shí)的調(diào)整。主要手段是：提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，開展不同階段各種促銷活動(dòng)，制定合理有效的獎(jiǎng)罰制度及激勵(lì)方案(此項(xiàng)根據(jù)市場情況及時(shí)間段的實(shí)際情況進(jìn)行。銷售旺季針對紅酒連鎖專賣店實(shí)施力度較大的銷售促進(jìn)活動(dòng)，強(qiáng)勢推進(jìn)終端市場銷售。

三、客戶管理及維護(hù)

針對現(xiàn)有的終端連鎖店和商客戶進(jìn)行有效管理及關(guān)系維護(hù)，對每一個(gè)連鎖店客戶及商客戶建立客戶檔案，了解銷售情況及實(shí)力情況，進(jìn)行公司的企業(yè)文化和公司產(chǎn)品知識(shí)理念的不定期有計(jì)劃的傳播，在旺季結(jié)束后和旺季來臨前更要加大力度傳播。了解商及連鎖店經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人的基本情況并建檔進(jìn)行定期拜訪，相互溝通，制定銷售計(jì)劃及促銷方案。

四、品牌及產(chǎn)品推廣

品牌及產(chǎn)品推廣在20x年度配合及執(zhí)行公司的定期品牌宣傳及產(chǎn)品推廣促銷活動(dòng)，促進(jìn)品牌的知曉度，培養(yǎng)品牌使用頻率和品牌忠誠度，通過電視、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、戶外宣傳渠道策劃一些投入成本較低的公共關(guān)系宣傳活動(dòng)，提升品牌形象。再有可能的情況下與各個(gè)連鎖客戶聯(lián)合進(jìn)行推廣，不但可以擴(kuò)大影響力，還可以建立良好的客情關(guān)系。產(chǎn)品推廣主要進(jìn)行一些“路演”或外靜態(tài)展示進(jìn)行一些產(chǎn)品推廣和正常營業(yè)推廣。

銷售員工工作計(jì)劃報(bào)告萬能3品牌及產(chǎn)品推廣在20x年度配合及執(zhí)行公司的定期品牌宣傳及產(chǎn)品推廣促銷活動(dòng)，促進(jìn)品牌的知曉度，培養(yǎng)品牌使用頻率和品牌忠誠度，通過電視、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、戶外宣傳渠道策劃一些投入成本較低的公共關(guān)系宣傳活動(dòng)，提升品牌形象。再有可能的情況下與各個(gè)連鎖客戶聯(lián)合進(jìn)行推廣，不但可以擴(kuò)大影響力，還可以建立良好的客情關(guān)系。產(chǎn)品推廣主要進(jìn)行一些“路演”或外靜態(tài)展示進(jìn)行一些產(chǎn)品推廣和正常營業(yè)推廣。

終端布置

終端銷售渠道網(wǎng)點(diǎn)的建立普及會(huì)大量增加，根據(jù)此種情況設(shè)計(jì)部必須隨時(shí)、隨地積極配合銷售業(yè)務(wù)部門的工作，積極配合連鎖店店面和店中柜公司產(chǎn)品形象的建設(shè)，進(jìn)行統(tǒng)一、整齊、合理、規(guī)范的產(chǎn)品形象陳列，可按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。積極針對終端促銷、培訓(xùn)定期安排上崗及上樣跟蹤和銷售補(bǔ)進(jìn)工作。有公司具體負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定終端布置標(biāo)準(zhǔn)。

促銷活動(dòng)的策劃及執(zhí)行

促銷活動(dòng)的策劃與執(zhí)行主要是在銷售中進(jìn)行，提升產(chǎn)品淡旺季的銷售量，促進(jìn)公司產(chǎn)品的市場占有率。第一嚴(yán)格執(zhí)行公司的銷售促銷活動(dòng)，第二根據(jù)屆時(shí)的市場情況和競爭對手的銷售促銷活動(dòng)，靈活策劃調(diào)整一些銷售促銷活動(dòng)。主要思路以避其優(yōu)勢，攻其劣勢，根據(jù)公司的產(chǎn)品及市場資源優(yōu)勢，突出活動(dòng)重點(diǎn)的策劃優(yōu)勢與劣勢。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)管理工作計(jì)劃

紅酒品牌的競爭在某些人看來依舊是淺顯的廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)等等，但是他們忘記了企業(yè)運(yùn)營的本質(zhì)。不論一個(gè)企業(yè)的資金實(shí)力有多強(qiáng)也不論他的資源有多深厚，那一切資源的操縱者始終是人!紅酒行業(yè)這些年一直追求服務(wù)的差異化，那么一個(gè)好的銷售團(tuán)隊(duì)更是必不可少，傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)讓很多企業(yè)精疲力竭，而且并沒有發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的作用，擁有一個(gè)有出色的團(tuán)隊(duì)在未來的紅酒競爭中才能夠真正地決定企業(yè)的興衰。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：好團(tuán)隊(duì)是能讓每一位隊(duì)員都有歸屬感，而歸屬感的兩大要素：一是要能在團(tuán)隊(duì)里面成長，二是能跟隨團(tuán)隊(duì)有一份好的收入。具備這兩點(diǎn)之后建立團(tuán)隊(duì)就要考慮到人力的合理利用，亂用不僅造成公司資源浪費(fèi)，而且會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的成長與凝聚力。

團(tuán)隊(duì)建立分四個(gè)階段，第一階段:選取銷售核心人員：區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)開拓市場，并負(fù)責(zé)市場服務(wù)。第二階段：團(tuán)隊(duì)管理，每一支團(tuán)隊(duì)都以區(qū)域經(jīng)理為主，由區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)工作調(diào)配與團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)。有力的執(zhí)行公司產(chǎn)品的銷售工作。第三階段：團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)分為公司培訓(xùn)與區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)兩部分，公司制定月度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)公司文化理念、產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、心態(tài)引導(dǎo)，銷售經(jīng)理每周負(fù)責(zé)培訓(xùn)銷售技巧及對手優(yōu)劣勢分析，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。第四階段：團(tuán)隊(duì)攻擊力的形成，戰(zhàn)利品來自一場又一場成功的戰(zhàn)斗來獲得。

銷售員工工作計(jì)劃報(bào)告萬能4成功的銷售員有明確的目標(biāo)和計(jì)劃，他們總是在不斷的'調(diào)整自己的目標(biāo)，制定相應(yīng)的計(jì)劃，并嚴(yán)格的按計(jì)劃辦事。日本保險(xiǎn)業(yè)的推銷大王原一平，給自己的目標(biāo)和計(jì)劃就是每天拜訪20個(gè)客戶，如果那天沒有達(dá)到，他就一定不吃飯也要堅(jiān)持晚上出去。就是憑了他這種堅(jiān)韌不拔的精神，使他當(dāng)之無愧的成為頂尖的銷售大王，也給他帶來巨大的財(cái)富。

工作我們的計(jì)劃，計(jì)劃我們的工作。銷售員要有長遠(yuǎn)目標(biāo)、年度目標(biāo)、季度目標(biāo)、月目標(biāo)，并且把明確的目標(biāo)細(xì)分成你當(dāng)日的行動(dòng)計(jì)劃，比如要達(dá)成目標(biāo)你每天要完成多少拜訪?你要完成多少銷售額?你今天拜訪了哪里?明天的拜訪路線是哪里?每天，心里都應(yīng)該清清除楚楚。

沒有目標(biāo)和計(jì)劃的銷售就好象是沒有航標(biāo)和雙槳的船，只有在江面隨波逐流。沒有目標(biāo)和計(jì)劃，銷售員也無法對自己的工作成績進(jìn)行評估和總結(jié)，他不記得自己的產(chǎn)品賣到了哪里，他要浪費(fèi)大量的時(shí)間，他的業(yè)績停滯不前，因?yàn)椋麤]有記錄。沒有記錄的事情就等于沒有發(fā)生。

成功的銷售員有明確的目標(biāo)和計(jì)劃，他們總是在不斷的調(diào)整自己的目標(biāo)，制定相應(yīng)的計(jì)劃，并嚴(yán)格的按計(jì)劃辦事。日本保險(xiǎn)業(yè)的推銷大王原一平，給自己的目標(biāo)和計(jì)劃就是每天拜訪20個(gè)客戶，如果那天沒有達(dá)到，他就一定不吃飯也要堅(jiān)持晚上出去。就是憑了他這種堅(jiān)韌不拔的精神，使他當(dāng)之無愧的成為頂尖的銷售大王，也給他帶來巨大的財(cái)富。

工作我們的計(jì)劃，計(jì)劃我們的工作。銷售員要有長遠(yuǎn)目標(biāo)、年度目標(biāo)、季度目標(biāo)、月目標(biāo)，并且把明確的目標(biāo)細(xì)分成你當(dāng)日的行動(dòng)計(jì)劃，比如要達(dá)成目標(biāo)你每天要完成多少拜訪?你要完成多少銷售額?你今天拜訪了哪里?明天的拜訪路線是哪里?每天，心里都應(yīng)該清清除楚楚。

沒有目標(biāo)和計(jì)劃的銷售就好象是沒有航標(biāo)和雙槳的船，只有在江面隨波逐流。沒有目標(biāo)和計(jì)劃，銷售員也無法對自己的工作成績進(jìn)行評估和總結(jié)，他不記得自己的產(chǎn)品賣到了哪里，他要浪費(fèi)大量的時(shí)間，他的業(yè)績停滯不前，因?yàn)椋麤]有記錄。沒有記錄的事情就等于沒有發(fā)生。

銷售員工工作計(jì)劃報(bào)告萬能5一、對銷售工作的認(rèn)識(shí)

1、市場分析，根據(jù)市場容量和個(gè)人潛力，客觀、科學(xué)的制定出銷售任務(wù)。

暫訂年任務(wù)：銷售額100萬元。

2、適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃。

并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。

3、注重績效管理，對績效計(jì)劃、績效執(zhí)行、績效評估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

4、目標(biāo)市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強(qiáng)對大客戶的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取最大的市場份額。

5、不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶帶來實(shí)用的資訊，更好為客戶服務(wù)。

并結(jié)識(shí)弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品帶給商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并能夠和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息。

6、先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成自己的好朋友，到達(dá)思想和情感上的交融。

7、對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)，講誠信不僅僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8、努力持續(xù)和諧的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。

二、銷售工作具體量化任務(wù)

1、制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃、及每日的工作量。

每一天至少打30個(gè)電話，每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點(diǎn)電話回訪和預(yù)約客戶，下午時(shí)間長可安排拜訪客戶。思考北京市地廣人多，交通涌堵，預(yù)約時(shí)最好選取客戶在相同或接近的地點(diǎn)。

2、見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求，最好先了解決策人的個(gè)人愛好，準(zhǔn)備一些有對方感興趣的話題，并為客戶帶給針對性的解決方案。

3、從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項(xiàng)目信息供工程商投標(biāo)參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項(xiàng)目運(yùn)作。

4、做好每一天的工作記錄，以備遺忘重要事項(xiàng)，并標(biāo)注重要未辦理事項(xiàng)。

5、填寫項(xiàng)目跟蹤表，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度：前期設(shè)計(jì)、投標(biāo)、深化設(shè)計(jì)、備貨執(zhí)行、驗(yàn)收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。

6、前期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目重點(diǎn)跟進(jìn)，至少一周回訪一次客戶，必要時(shí)配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項(xiàng)目至少二周回訪一次。

工程商投標(biāo)日期及項(xiàng)目進(jìn)展重要日期需謹(jǐn)記，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪。

8、前期設(shè)計(jì)階段主動(dòng)爭取參與項(xiàng)目繪圖和方案設(shè)計(jì)，為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計(jì)工作。

8、投標(biāo)過程中，提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯(cuò)誤。

9、投標(biāo)結(jié)束，及時(shí)回訪客戶，詢問投標(biāo)結(jié)果。

中標(biāo)后主動(dòng)要求深化設(shè)計(jì)，幫工程商承擔(dān)全部或部份設(shè)計(jì)工作，準(zhǔn)備施工所需圖紙(設(shè)備安裝圖及管線圖)。

10、爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預(yù)付款，提前安排備貨，以最快的供應(yīng)時(shí)間響應(yīng)工程商的需求，爭取早日回款。

11、貨到現(xiàn)場，等工程安裝完設(shè)備，申請技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場調(diào)試。

第5篇：電商客服工作要求范文

時(shí)間飛逝，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束。在這段時(shí)間里，我相信每個(gè)人都面臨著許多挑戰(zhàn)，獲得了很多成長，這也意味著他們應(yīng)該準(zhǔn)備好再次開始寫工作總結(jié)。今天為大家整理了年度工作總結(jié)的客服范文。歡迎借閱學(xué)習(xí)。讓我們看看！

客服年度工作總結(jié)1

從事客服工作近七年。春、秋、冬、夏七個(gè)周期寫了很多總結(jié)。感覺總結(jié)就像一個(gè)帖子，可以靜下心來整理自己疲憊的心情，燃燒美好的希望，滋養(yǎng)自己下次旅行的精神。客服工作再普通，也總能接受各種挑戰(zhàn)，不斷尋求工作的意義和價(jià)值，不斷告訴自己：做自己應(yīng)得的，走自己的路，讓別人去說。以下是我個(gè)人的工作總結(jié)報(bào)告：

對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感覺就像是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人。整個(gè)過程只有一種感覺：辣。如果有一天你習(xí)慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是一線人員，所以很懂味道。作為一名班長，我在近兩年的班長工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，能夠溶解和融化前臺(tái)用戶產(chǎn)生的“辣”味，即話務(wù)員情緒管理。畢竟，大多數(shù)人都需要管理、控制和調(diào)整自己的情緒。

每一個(gè)新員工上線之前，我都會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，光有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應(yīng)該在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)生動(dòng)形象地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先，誠實(shí)地對待用戶，把用戶當(dāng)成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實(shí)有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢用戶的時(shí)候，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽他們的問題而不是關(guān)注他們的態(tài)度，這樣才能保持冷靜，認(rèn)真分析和引導(dǎo)，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶因?yàn)榉?wù)態(tài)度問題而產(chǎn)生更大的抱怨。

客服年度工作總結(jié)2

轉(zhuǎn)眼，_年即將過去，客服部門個(gè)人工作總結(jié)。在這一年里，似乎沒有太多值得復(fù)習(xí)的東西。生活和工作一路上還是沒有風(fēng)景，就在我以為路是朝前的，日子是那么平靜的時(shí)候。同年11月，經(jīng)過申請和選拔，我來到了美國，我非常高興。這篇文章。方＼案。粉絲庫；搜索你；擺好，開心就好。

加入我們已經(jīng)兩個(gè)多月了，但是對我來說，我已經(jīng)成長了很多。從零開始學(xué)習(xí)一個(gè)我并不完全熟悉的工作方式、工作內(nèi)容、工作程序，讓我對整個(gè)英文客服工作流程和內(nèi)容有一個(gè)比較全面系統(tǒng)的了解。兩個(gè)月的工作不盡如人意，需要我好好學(xué)習(xí)，然后在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中熟練運(yùn)用。這段時(shí)間，我有反思，有思考。在這里，我不僅批評了前段時(shí)間的工作，還做了一些總結(jié)，如何做好自己，爭取在以后的工作中有好的表現(xiàn)，和大家一起為公司服務(wù)。

一.

_

_年總結(jié)

(1)工作總結(jié)

2006年11月23日開始加入usfine，和老員工一起學(xué)習(xí)，第一次參加訂單登記和后臺(tái)管理。第一次參加英文客服訂單驗(yàn)證；第一次參加問卷，完成訂單回復(fù)；我第一次接觸到扣款和投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前從事過相關(guān)工作，所以入門比較快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫助，感謝公司給我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一群勤奮、努力、踏實(shí)的人在工作。看到了很好的團(tuán)隊(duì)，沒有感受到工作的壓力。但遺憾的是，我一直沒有信心獨(dú)立完成整個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作和控制，這將是我在未來一年面臨和改變的第一個(gè)也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

工作中缺乏主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通少，考慮問題全面細(xì)致，失誤多，尤其是在訂單驗(yàn)證和訂單追求上，需要花更多的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@與公司領(lǐng)導(dǎo)在工作中的期望和要求相去甚遠(yuǎn)。同時(shí)，英語理論知識(shí)水平，工作壓力承受方案的范文、庫和安排，以及具體工作的實(shí)施和規(guī)劃都需要進(jìn)一步提高。在以后的工作中需要克服和解決一系列的問題，才能更好的做好自己的工作。而你該做的，能做的，你要勇于承擔(dān)，不依賴別人，不退縮，不逃避，每一步都勇敢的走下去，這樣你在以后的工作中才能更加自信，更加大膽，更加細(xì)心。

第二，_

_年計(jì)劃

新的一年來了，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我必須更加努力。看似輕松，但需要努力、態(tài)度、自信和更強(qiáng)的忍耐力。我堅(jiān)信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策、同事們的協(xié)助和我的不懈努力下，_年會(huì)將是我實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的一年——范，在我公司進(jìn)行安排和改造。

(1)增強(qiáng)責(zé)任心，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高程序模型庫為您收集整理的工作效率。

要主動(dòng)把工作做到點(diǎn)子上，落到實(shí)處，減少工作失誤。始終堅(jiān)持不懂就問，不懂就多學(xué)，多和同事合作，多和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況和建議的態(tài)度。作為新人，你要放低自己，要明白團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

(2)勤于學(xué)習(xí)，完善程序模型——圖書館_收集整理%專業(yè)服務(wù)能力程序模型論文，圖書館為你整理~。

參與工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦，努力克服。工作中有很多新的東西，新的問題，新的情況，我很少接觸，甚至從來不知道。比如服務(wù)郵件處理、退款處理、訂單注冊明細(xì)處理、來電驗(yàn)證、回答客人問題等。面對這些問題，你要多了解公司的產(chǎn)品，訂單操作，如何管理，這樣才能快速進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的語言向客戶表達(dá)。

(3)多行動(dòng)，堅(jiān)守崗位職責(zé)。

英語客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)重，壓力大，夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以需要有責(zé)任心，不怕吃苦，努力，肯付出的人。也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)整自己的情緒，給自己減壓。

工作中沒有大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)不多。要看照顧的缺失，沒必要斤斤計(jì)較。我剛畢業(yè)，經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)都很少，所以很多人形容我們高人一等。但是我個(gè)人認(rèn)為我是有上進(jìn)心的，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力計(jì)劃組織的很好，很有誠意。在工作中，要勤勤懇懇做好自己的工作，謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁，不做文字巨人。無論是辦公室的日常@方案、布局、文獻(xiàn)、圖書館整理~事務(wù)，還是工作任務(wù)，我都會(huì)用心做的更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的總結(jié)、分析、總結(jié)，最終完成自我提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

(4)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中做一個(gè)細(xì)心的人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過認(rèn)真觀察和關(guān)注，反思和總結(jié)，吸取了精華，提取了糟粕，不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)每個(gè)人工作中的亮點(diǎn)，學(xué)習(xí)和提高自己。

客服年度工作總結(jié)3

作為一名客服人員，我逐漸覺得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn)，不斷的尋求工作的利益和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必須的，但我個(gè)人認(rèn)為，同時(shí)要在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn)，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先，坦誠對待用戶，視用戶為親人或朋友，真誠為用戶帶來切實(shí)有效的咨詢和幫助，是快樂工作的前提條件之一。其次，在咨詢用戶時(shí)，要認(rèn)真傾聽他們的問題，進(jìn)行詳細(xì)的分析和引導(dǎo)，防止服務(wù)態(tài)度問題引起客戶不滿。

一直以來，公司以微笑服務(wù)為己任，以客戶滿意為宗旨，立足本職，愛崗敬業(yè)，扎實(shí)做好客戶服務(wù)。作為證券行業(yè)的新人，我還是有一些不足的。一是工作經(jīng)驗(yàn)不足，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠；第三，工作有時(shí)不耐煩，渴望成功。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下幾點(diǎn)：

第一，努力學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為一名客服人員，我深深體會(huì)到，學(xué)習(xí)不僅僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種職責(zé)，一種工作的實(shí)際需要。未來我會(huì)努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己微薄的力量。

第二，立足本職，熱愛本職崗位，敬業(yè)愛崗

1.作為客服人員，我一直認(rèn)為“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認(rèn)真，無論何時(shí)遇到復(fù)雜瑣碎的事情，總是用心、努力去做；同事遇到困難，需要更換時(shí)，可以放下休息時(shí)間，毫無怨言，堅(jiān)決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當(dāng)一家公司想要推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時(shí)，它總是對新業(yè)務(wù)有一個(gè)全面而詳細(xì)的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù)。

2.工作中，大家要嚴(yán)格遵循“客戶第一，服務(wù)至上”的工作理念，對客戶的建議給予詳細(xì)的解答；如果你能解決客戶反映的問題，你就要認(rèn)真穩(wěn)妥地解決。如果解決不了問題，就要用心向上級(jí)如實(shí)反映，盡量盡快給客戶答復(fù)；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細(xì)登記，每天咨詢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效防止錯(cuò)誤和遺漏。同時(shí)虛心和老同事商量也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)，借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技能，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通。

3.不要遲到，樂

現(xiàn)在所有的服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對員工的基本要求，但微笑不僅是一種表達(dá)情緒的方式，也是一種工作技能。作為一名客戶服務(wù)人員，我們應(yīng)該被要求將技術(shù)技能與完美的服務(wù)相結(jié)合。微笑是一把能融化堅(jiān)冰的劍。可見，微笑是我們在工作中保護(hù)自己的必要手段。微笑是一種情感愉悅的表達(dá)。當(dāng)客戶需要我們的幫助時(shí)，我們及時(shí)給予微笑，并獲得期望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能創(chuàng)造無價(jià)的效益，讓企業(yè)擁有良好的信譽(yù)和對信譽(yù)的敬畏。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小注意力距離、實(shí)現(xiàn)情感交流的階梯，也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、禮貌服務(wù)的主要方式，是增加服務(wù)語言價(jià)值和效率的有力添加劑。我們倡導(dǎo)的微笑服務(wù)是健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)和堅(jiān)定的信念等幾項(xiàng)心理基本素質(zhì)的自然表達(dá)。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛自己工作的人，才能擁有那種優(yōu)雅、安靜、優(yōu)雅的微笑服務(wù)，持續(xù)而永久。

同時(shí)，對于如何做好克服也有一些粗淺的看法：

客服是一個(gè)對綜合技能要求很高的工作，所以對客服人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)：

1.努力了解客戶需求，積極幫助客戶解決問題。

2.有良好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解我公司的產(chǎn)品，熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人溝通潛力好，口頭表達(dá)潛力好，對人有禮貌，知道什么時(shí)候什么地方處理什么樣的情況適合用什么語言表達(dá)，知道必要的關(guān)系處理，或者有豐富的處理經(jīng)驗(yàn)，有必要的人格力量，有良好的第一印象給客戶信任。

4、思維靈活，現(xiàn)場應(yīng)變潛力好，能夠利用現(xiàn)場條件立即解決問題。

5、外表整潔大方，言行得體。

6、良好的工作態(tài)度，熱情、主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)個(gè)人得失。

客服年度工作總結(jié)4

一是深化公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度的落實(shí)

在2021年初步完善的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2021年的重點(diǎn)是深化實(shí)施。因此，根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)部客服部門積極應(yīng)對新的形式和需求，結(jié)合天藍(lán)色國際的實(shí)際情況，分批次、分次對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，加深他們對物業(yè)管理的理解和認(rèn)識(shí)。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以更好地適應(yīng)新形勢；

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員培訓(xùn)

良好的客戶服務(wù)管理和服務(wù)，員工的專業(yè)精神和工作態(tài)度起著決定性的作用。針對20年客服工作中員工理論知識(shí)不足的問題，2021年對客服人員進(jìn)行了大量培訓(xùn)：

1.培訓(xùn)形式多樣，理論講解、實(shí)際操作、討論等，從根本上提高了客服人員的綜合素質(zhì)。

2.本著走出去、邀請進(jìn)來的理念，我們組織人員參觀學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)，使我們的視野更加開闊，管理理念更能跟上行業(yè)的發(fā)展。

3.積極響應(yīng)新頒布的法律法規(guī)。xxxx年Xi市物業(yè)管理行業(yè)最重要的規(guī)定是《客服部個(gè)人工作總結(jié)》。針對這種情況，商業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加供熱公司組織的規(guī)章培訓(xùn)。通過這項(xiàng)研究，我們的工作更加舒適。同時(shí)物業(yè)部客服第一時(shí)間組織人員學(xué)習(xí)討論。進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷檢查，使客服人員在了解的基礎(chǔ)上記憶更加深刻，為2008年冬季供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，保證了冬季供暖工作的順利開展。截至2008年底，沒有因供熱工作引起的投訴。

三是2008年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)年度審查如期完成

一個(gè)規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)必須有合法的收費(fèi)和服務(wù)工作依據(jù)，嚴(yán)格按照價(jià)格管理部門的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。2008年4月，積極準(zhǔn)備相關(guān)材料，每年對衛(wèi)蘭國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

客服年度工作總結(jié)5

轉(zhuǎn)眼間試用期就過去了，我來公司客服部門需要三個(gè)月。我從開始從事客服工作到現(xiàn)在已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，能夠很好的完成工作，這是在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，短短三個(gè)月內(nèi)獲得的。回顧這三個(gè)月的具體工作，內(nèi)心真的有很多感觸。這三個(gè)月我有過放棄的想法，也有過成功后做得更好的決心，這些在我的工作經(jīng)歷中都是很有價(jià)值的。也許，總的來說，我這幾個(gè)月的工作表在同時(shí)處于試用期的員工中并不是特別突出，但是對于一個(gè)剛進(jìn)入客服行業(yè)的新員工來說，我肯定取得了非常令人印象深刻的成績，我自己也挺滿意的。

工作上，我是做電商客服的。當(dāng)客人來到我們公司的官網(wǎng)購買產(chǎn)品時(shí)，有疑問時(shí)，可以通過客服新聞?lì)l道向我們了解產(chǎn)品。我會(huì)及時(shí)認(rèn)真的回答他們，解決他們的困惑，促成這筆交易。因此，我在工作中保持高度警惕。一旦有客人聽到我們的消息，我會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶溝通，并根據(jù)他們的問題做出最有效的回答，以保證我們公司在與客戶溝通過程中的高服務(wù)質(zhì)量。為了更好的回答客戶的問題，為公司的產(chǎn)品交易做出自己的努力。在工作中，我嚴(yán)格按照公司的規(guī)定辦事，對客戶有禮貌，以客戶為先，堅(jiān)持公司的利益。

在我的學(xué)習(xí)中，因?yàn)槲沂莿傔M(jìn)入客服行業(yè)的新員工，所以對自己的能力非常清楚。和客服部門的客戶相比，我差距很大。如果我想成為一名正式員工，我的工作能力也必須符合公司的要求。所以在工作中，我通過具體的工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常向同事請教，向他們學(xué)習(xí)好的工作方法，總結(jié)出來供自己使用。下班后，我會(huì)經(jīng)常學(xué)習(xí)公司發(fā)給我的文字，熟悉客戶經(jīng)常問的問題，這樣當(dāng)客戶來找我們提問時(shí)，我就可以第一時(shí)間回答，而不是讓別人再來回答。最重要的時(shí)候我掌握了一個(gè)非常好的習(xí)慣，就是剛開始的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)讓我每天下班的時(shí)候給自己一個(gè)當(dāng)天工作的總結(jié)和回顧，也就是寫下來。在這段時(shí)間里，我逐漸養(yǎng)成了這個(gè)習(xí)慣，這樣我就可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問題，提前想好正確的對策，這樣我通過這個(gè)方法在客服工作中出現(xiàn)的問題就越來越少。

第6篇：電商客服工作要求范文

關(guān)鍵詞：投訴管理 客戶滿意度 忠誠度 服務(wù)補(bǔ)救

一、引言

近年來，隨著用戶手機(jī)通信需求的快速變化，尤其是移動(dòng)互聯(lián)內(nèi)容應(yīng)用的日益普及，客戶對網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)及業(yè)務(wù)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)能力和標(biāo)準(zhǔn)都提出了新的要求，當(dāng)通信運(yùn)營商不能及時(shí)滿足客戶變化的需求時(shí)，必然帶來客戶抱怨和投訴的增長。在資費(fèi)透明度、業(yè)務(wù)定制透明度以及服務(wù)態(tài)度和技能方面，用戶投訴數(shù)量及復(fù)雜程度呈明顯上升趨勢，并成為了社會(huì)、輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。這一方面耗費(fèi)了運(yùn)營商大量人財(cái)物力，另一方面引起了消費(fèi)者的極大不滿，對運(yùn)營商在新的移動(dòng)互聯(lián)競爭環(huán)境下維系客戶帶來巨大挑戰(zhàn)。其中，用戶投訴所造成的客戶滿意度降低，是目前各運(yùn)營商重點(diǎn)關(guān)注的問題。為了避免由于用戶投訴處理不當(dāng)而造成的客戶流失，各運(yùn)營商都在試圖尋找更為有效的方法和措施。

要維護(hù)客戶的忠誠，很重要的就是和客戶建立維持良好的關(guān)系。進(jìn)行客戶關(guān)系管理不僅要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，還要處理好客戶抱怨。一般來說，投訴的客戶多數(shù)是對公司有好感，或者說本意上不想放棄現(xiàn)有服務(wù)的群體。如果服務(wù)人員能夠正確、有效處理好客戶投訴，就能夠有效挽回客戶。這需要制定新的符合客戶需求變化的投訴處理辦法，并建立起有效的投訴風(fēng)險(xiǎn)管理體系，以應(yīng)對激烈市場競爭所帶來的用戶流失問題。

二、國內(nèi)電信行業(yè)用戶投訴管理現(xiàn)狀

營銷學(xué)研究表明，企業(yè)發(fā)展一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老顧客所需成本的兩倍，因此，保持和發(fā)展與現(xiàn)有顧客的關(guān)系是企業(yè)的一項(xiàng)基本戰(zhàn)略。然而，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。其實(shí)，顧客投訴并不可怕，只要正確處理，就可以將顧客投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的收益。

對于從事移動(dòng)通信服務(wù)的企業(yè)來說，服務(wù)失誤也是不可避免的。服務(wù)失誤會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿意。當(dāng)客戶對服務(wù)不滿意時(shí)，他們可能采取的后續(xù)行為有：將其不滿意的經(jīng)歷告訴其他客戶，形成不良口碑傳播；向提供服務(wù)的企業(yè)或者其他部門投訴，或者直接不再購買企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品。

目前，國內(nèi)電信行業(yè)處理用戶的投訴主要采取事后補(bǔ)救措施，但是收效甚微。在處理客戶投訴的時(shí)候不夠及時(shí)、主動(dòng)、公平，是客戶普遍的感受。從某移動(dòng)通信運(yùn)營商近期客戶滿意度調(diào)研來看，“投訴解決情況”和“處理時(shí)間可接受”這兩項(xiàng)指標(biāo)的客戶感知也明顯不佳。從近兩年的通信用戶投訴研究情況看來，目前國內(nèi)運(yùn)營商投訴管理中存在的問題包括以下幾個(gè)方面：

事前，投訴預(yù)防不到位，投訴預(yù)警實(shí)際操作存在困難，缺乏事前分析的信息和工具，對熱點(diǎn)問題和風(fēng)險(xiǎn)問題缺乏有效監(jiān)控；

事中，處理效率低，處理效果欠佳，投訴處理手段有限，投訴信息統(tǒng)計(jì)滯后；

事后，公共關(guān)系應(yīng)對欠缺，投訴頑疾長期存在，投訴處理沒有閉環(huán)。

另外，業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟悉程度較差，人員流動(dòng)頻繁、專業(yè)性差、業(yè)務(wù)說明不夠詳細(xì)，造成客戶理解有誤等等問題也長期存在。

三、國外電信行業(yè)投訴服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

“以客戶為中心”的服務(wù)理念和宗旨逐漸被人接受后，使客戶對企業(yè)服務(wù)的要求和期望也越來越高，客戶投訴也就越來越多。雖然投訴常使企業(yè)處于被動(dòng)局面，但努力弄清客戶投訴的真正原因，并運(yùn)用正確的處理技巧和策略，仍能夠化解客戶的不滿，為企業(yè)帶來意想不到的效果。

被譽(yù)為“世界上最受喜愛航班”的英國航空公司（BA）之所以能成為世界一流的服務(wù)提供商，很大一部分原因是找到了新的聆聽和處理顧客抱怨的方法。

他們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，50%的不滿意客戶并沒有將問題反饋給BA而選擇直接離開，相反的，在投訴客戶中有多達(dá)87%的人保持著對BA的忠誠。因此BA抓住一切機(jī)會(huì)并建立多種渠道鼓勵(lì)和聆聽顧客的抱怨，認(rèn)為這是“挽留不滿客戶的最后機(jī)會(huì)，也是發(fā)現(xiàn)問題的寶貴機(jī)會(huì)”。

英國航空公司（BA）的投訴解決流程兒可歸納為以下四點(diǎn)：

（一）鼓勵(lì)客戶說出不滿：建立12種不同的渠道來傾聽顧客的抱怨，包括已付郵資的卡片、客服代表陪伴飛行等。甚至在希斯羅機(jī)場還專門安裝了錄像亭，這樣顧客就能夠在機(jī)場即時(shí)進(jìn)行投訴。

（二）快速回應(yīng)：建立客戶投訴數(shù)據(jù)庫，取消紙張作業(yè)，將處理投訴步驟從13步縮減到3步。

（三）以客戶感知為導(dǎo)向：對處理投訴的客服代表進(jìn)行培訓(xùn)，包括傾聽技巧、處理憤怒情緒的技巧以及談判技巧等。

（四）有效預(yù)防：利用數(shù)據(jù)建立常見的失誤模型并設(shè)計(jì)出預(yù)警系統(tǒng)來預(yù)防未來可能發(fā)生的問題及投訴。

四、有效處理用戶投訴的服務(wù)補(bǔ)救策略

研究表明，有效解決顧客問題會(huì)對顧客滿意度、忠誠度以及顧客口碑產(chǎn)生重大影響。也就是說，經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客如果經(jīng)公司努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。顧客的補(bǔ)救期望主要包括兩方面：

理解和責(zé)任，道歉、解釋、保證、發(fā)泄憤怒、服務(wù)彌補(bǔ)、全部退款、退還部分；

公平對待，結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。

只要針對顧客的補(bǔ)救期望快速行動(dòng)，就有機(jī)會(huì)挽回這些老客戶，甚至使得他們更加忠誠，具體的服務(wù)補(bǔ)救策略可參考圖1：

通過參考服務(wù)補(bǔ)救策略，建立起投訴風(fēng)險(xiǎn)管理體系，才能有效提高客戶的滿意度和忠誠度[3]。

建立投訴風(fēng)險(xiǎn)管理體系，需要遵守五個(gè)基本原則：

以客戶為導(dǎo)向原則：圍繞以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理理念；

快速響應(yīng)原則：以快速響應(yīng)客戶投訴問題為出發(fā)點(diǎn)；

閉環(huán)管理原則：形成閉環(huán)管理工作流程，對投訴問題進(jìn)行持續(xù)跟蹤與反饋；

可操作化原則：對現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)管理方案的整合與優(yōu)化，且能為各級(jí)公司、各業(yè)務(wù)人員所理解，并能有效推動(dòng)實(shí)施；

投訴信息化原則：包括客戶自助查詢投訴解決情況、投訴信息內(nèi)部共享和透明化。

五、結(jié)語

客戶投訴的管理，涉及到影響投訴處理過程及處理結(jié)果的多個(gè)層面。以上服務(wù)補(bǔ)救策略經(jīng)驗(yàn)的推廣和實(shí)施，還依賴于企業(yè)內(nèi)部各部門間的良好協(xié)作關(guān)系，尤其需要建立一套內(nèi)部運(yùn)營工作方法與外部投訴客戶感知相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)體系，通過以“客戶感知”為導(dǎo)向的量化指標(biāo)管理，促使電信企業(yè)客戶投訴工作在激烈的客戶爭奪競爭環(huán)境中能有效推進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

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第7篇：電商客服工作要求范文

[關(guān)鍵詞]審計(jì)；數(shù)據(jù)采集；信息系統(tǒng)；電子數(shù)據(jù)

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2013.08.016

[中圖分類號(hào)]F232[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2013）08-0029-02

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)以其廣泛的影響和強(qiáng)大的生命力向社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域、環(huán)節(jié)迅速擴(kuò)展和滲透，計(jì)算機(jī)審計(jì)作為一種專業(yè)性很強(qiáng)的新興學(xué)科，很快在現(xiàn)代審計(jì)領(lǐng)域中占據(jù)了相當(dāng)重要的角色，它是傳統(tǒng)審計(jì)與現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是現(xiàn)代審計(jì)發(fā)展的必然趨勢。這其中，如何對被審計(jì)單位的電子數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，是擺在廣大計(jì)算機(jī)審計(jì)業(yè)務(wù)人員面前的第一要?jiǎng)?wù)，如果處理得不好，將使審計(jì)人員面臨進(jìn)不了門、打不開賬的尷尬局面。因此，作為審計(jì)人員，我們一定要對電子數(shù)據(jù)采集做一個(gè)全面的了解。

1 理解電子數(shù)據(jù)采集的意義

（1）電子數(shù)據(jù)是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)審計(jì)的核心內(nèi)容。目前，隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，我國各行各業(yè)各部門的財(cái)務(wù)以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)都將實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)信息化管理或者正向著這個(gè)方向發(fā)展。我國的審計(jì)事業(yè)也在與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，應(yīng)用計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)技術(shù)，適應(yīng)當(dāng)前的審計(jì)業(yè)務(wù)需求。電子數(shù)據(jù)作為被審計(jì)單位數(shù)據(jù)資料存在的重要形式，具有全面、原始、相對真實(shí)的特點(diǎn)，是審計(jì)人員開展審計(jì)工作之前，應(yīng)該被鎖定的重要信息來源。從某種程度上講，電子數(shù)據(jù)正在逐步占據(jù)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)管理的主導(dǎo)地位，它具有傳統(tǒng)管理方式所無法比擬的優(yōu)越性，可以說，審計(jì)人員如果成功地采集了被審計(jì)單位的電子數(shù)據(jù)，就相當(dāng)于吃下了一顆定心丸，對接下來的審計(jì)工作具有相當(dāng)重要的奠基作用。

（2）電子數(shù)據(jù)采集決定審計(jì)工作能否高效準(zhǔn)確的開展。隨著我國審計(jì)信息化程度不斷提升，審計(jì)署了從現(xiàn)場審計(jì)實(shí)施系統(tǒng)2008版到現(xiàn)在的2011版（以下簡稱AO2011），其目的是最大限度地幫助廣大審計(jì)人員，通過計(jì)算機(jī)應(yīng)用手段對取得的電子數(shù)據(jù)進(jìn)行采集分析并獲取有價(jià)值的分析資料。如果AO2011是一臺(tái)審計(jì)機(jī)器，那么電子數(shù)據(jù)就是使這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)的原料，審計(jì)結(jié)論便是它的制成品。

2 規(guī)范電子數(shù)據(jù)采集的步驟

2.1 準(zhǔn)備階段

審計(jì)人員在與被審計(jì)單位接觸之前，必須認(rèn)真研究和明確本次審計(jì)工作方案中的審計(jì)范圍、審計(jì)內(nèi)容及重點(diǎn)，以此來確認(rèn)電子數(shù)據(jù)采集的范圍、內(nèi)容及重點(diǎn)，特別是在不能完全采集被審計(jì)單位電子數(shù)據(jù)的情況時(shí)，比如有些單位的數(shù)據(jù)具有敏感性、性或者是電子數(shù)據(jù)的量非常龐大，一方面被審計(jì)單位在提供電子數(shù)據(jù)時(shí)會(huì)考慮一下電子數(shù)據(jù)能否正常提供，另一方面有選擇地確認(rèn)采集數(shù)據(jù)范圍，能夠減輕我們審計(jì)人員的工作負(fù)擔(dān)。這期間，也可以查看往年的對該單位審計(jì)項(xiàng)目的檔案，對該單位電子數(shù)據(jù)的情況有一個(gè)初步的了解。

2.2 調(diào)查階段

在向被審計(jì)單位送達(dá)審計(jì)通知書之前，審計(jì)組可以安排人員提前與被審計(jì)單位接觸，針對被審計(jì)單位的電子數(shù)據(jù)做一個(gè)初步的調(diào)查了解，這其中主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）被審計(jì)單位是否實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)信息化，是否建立財(cái)務(wù)或業(yè)務(wù)方面的電子數(shù)據(jù)，以及分別從何時(shí)建立起來的。

（2）被審計(jì)單位的財(cái)務(wù)或業(yè)務(wù)電子數(shù)據(jù)分別應(yīng)用的什么應(yīng)用軟件以及該軟件具體使用的什么類型的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，還有就是能否聯(lián)系到具體的軟件開發(fā)商客服。

（3）財(cái)務(wù)軟件建立了哪些年度的哪些賬套，業(yè)務(wù)軟件具體包括哪些功能模塊、哪些模塊正在使用。

（4）財(cái)務(wù)或業(yè)務(wù)電子數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)類型，是單機(jī)系統(tǒng)還是有專門應(yīng)用服務(wù)器做C/S訪問。

2.3 實(shí)施階段

經(jīng)過對被審計(jì)單位電子數(shù)據(jù)情況的調(diào)查了解工作，審計(jì)人員已經(jīng)可以分析制訂具體的數(shù)據(jù)采集的方法步驟了，通過對比我們的審計(jì)方案，確定好被審計(jì)單位電子數(shù)據(jù)中存在的，我們審計(jì)需要采集的具體年度范圍、賬套類型、業(yè)務(wù)屬性的電子數(shù)據(jù)，通過相應(yīng)的計(jì)算機(jī)技術(shù)手段并與被審計(jì)單位協(xié)商解決電子數(shù)據(jù)的采集工作。

在電子數(shù)據(jù)的實(shí)施階段，有一些事項(xiàng)需要注意：

（1）按要求嚴(yán)格管理審計(jì)人員的存儲(chǔ)介質(zhì)及電腦使用，采集數(shù)據(jù)時(shí)最好是被審計(jì)單位提供存儲(chǔ)介質(zhì)，或者在被審計(jì)單位人員的監(jiān)督下，使用干凈的存儲(chǔ)介質(zhì)進(jìn)行操作。

（2）在采集相關(guān)電子數(shù)據(jù)時(shí)，要嚴(yán)格按需采集，不相關(guān)的數(shù)據(jù)不要采集，避免審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

（3）完成電子數(shù)據(jù)采集以后，一定要還原被審計(jì)單位的電子數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)境，不能影響其正常運(yùn)行。

（4）如果需要軟件服務(wù)商技術(shù)人員的協(xié)助，應(yīng)以被審計(jì)單位的名義，并獲得授權(quán)，方可向其索要相關(guān)數(shù)據(jù)或技術(shù)文檔。

3 電子數(shù)據(jù)采集的方法

當(dāng)前，針對市面上五花八門的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，審計(jì)人員要保持一個(gè)清晰的頭腦，學(xué)會(huì)分門別類和靈活使用。

財(cái)務(wù)軟件一般數(shù)據(jù)量不會(huì)太大，使用的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫也就是Access、MSD、MS SQL Server等。財(cái)務(wù)電子數(shù)據(jù)的采集分為2種情況：

（1）被審計(jì)單位使用的財(cái)務(wù)軟件如果是現(xiàn)場審計(jì)實(shí)施系統(tǒng)中采集模板所包含的類型及版本，那就直接從該財(cái)務(wù)軟件中備份出相關(guān)數(shù)據(jù)，或者把其后臺(tái)原數(shù)據(jù)庫文件拷貝出來，通過現(xiàn)場審計(jì)實(shí)施系統(tǒng)的采集模板輕松地導(dǎo)入相關(guān)數(shù)據(jù)。

（2）如果數(shù)據(jù)類型不在采集模板的范疇內(nèi)，則審計(jì)人員就只能通過技術(shù)能力找出該電子數(shù)據(jù)的原始數(shù)據(jù)庫文件，根據(jù)其數(shù)據(jù)庫類型轉(zhuǎn)換導(dǎo)入成計(jì)算機(jī)審計(jì)通用的數(shù)據(jù)類型，像txt、mdb、mdf等格式，然后通過數(shù)據(jù)清理，再導(dǎo)入到現(xiàn)場審計(jì)實(shí)施系統(tǒng)中，以完成最終的數(shù)據(jù)采集。

大多業(yè)務(wù)電子數(shù)據(jù)都比較龐大，一般都有專用的服務(wù)器提供服務(wù)，使用的數(shù)據(jù)庫也是比較大型的orcal，db2，mysql，sybase等，給審計(jì)人員的采集工作帶來了難度。在能力允許的前提下則可以通過ODBC這個(gè)萬能工具把被審計(jì)單位的數(shù)據(jù)庫和審計(jì)人員的客戶端數(shù)據(jù)庫連接起來，配置好相應(yīng)的設(shè)置項(xiàng)，對應(yīng)電子字典把數(shù)據(jù)采集出來，同時(shí)拷貝相關(guān)的電子字典以備后用。或者通過具體的數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出指令把需要的數(shù)據(jù)導(dǎo)出成相應(yīng)的格式數(shù)據(jù)表；如果采集過程超出了審計(jì)人員的技術(shù)能力，也可以與被審計(jì)單位的技術(shù)人員溝通，讓他們協(xié)助進(jìn)行相關(guān)采集，或者聯(lián)系軟件開發(fā)技術(shù)人員進(jìn)行采集，此時(shí)應(yīng)注意的是采集數(shù)據(jù)的完整性和原始性。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集同樣也要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，盡量采用遠(yuǎn)端客戶端采集數(shù)據(jù)，而不要直接接觸服務(wù)器數(shù)據(jù)，同時(shí)最好選擇間隙時(shí)段，避開使用高峰時(shí)段，減少對被審計(jì)單位工作的影響。

電子數(shù)據(jù)成功采集是審計(jì)人員開展計(jì)算機(jī)審計(jì)的先決條件，為審計(jì)人員接下來有效減輕審計(jì)工作量，提高審計(jì)質(zhì)量，快速發(fā)現(xiàn)審計(jì)疑點(diǎn)奠定了基礎(chǔ)。電子數(shù)據(jù)采集是審計(jì)人員應(yīng)掌握的技術(shù)手段，是新時(shí)期審計(jì)人能力的體現(xiàn)。

主要參考文獻(xiàn)

第8篇：電商客服工作要求范文

陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動(dòng)了“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”主題活動(dòng)，以加大自查自糾力度，自覺接受消費(fèi)者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭在200*年使服務(wù)水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風(fēng)撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔(dān)負(fù)著××市及其所轄4個(gè)縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報(bào)社會(huì)行動(dòng)等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會(huì)各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設(shè)，著力實(shí)施以誠信意識(shí)教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動(dòng)和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠信意識(shí)教育為先導(dǎo)，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹立誠信觀念，強(qiáng)化誠信意識(shí)，遵循誠信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識(shí)到，公司和每個(gè)員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會(huì)。

其次,以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務(wù)整體形象。近年來,××電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程。中心營業(yè)廳于2006年初斥巨資進(jìn)行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，增加了話費(fèi)查詢機(jī)、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時(shí)，××電信在全市推出了延時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺(tái)清服務(wù)四大亮點(diǎn)服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問責(zé)任制、用戶回訪制度“四個(gè)制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個(gè)體系”；落實(shí)了問題預(yù)先控制、過程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級(jí)投訴控制“四個(gè)控制”，并針對各項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺(tái)業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時(shí)回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實(shí)守信。2006年，××電信共計(jì)回訪用戶51718次，既加強(qiáng)了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個(gè)用戶都能享受到明明白白的放心消費(fèi)和貼心的滿意服務(wù)，××電信做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、透明公開，10000號(hào)客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時(shí)解決用戶遇到的服務(wù)問題，做到企業(yè)服務(wù)承諾百分之百兌現(xiàn)。從2004年開始，××電信以行評為契機(jī)，向社會(huì)公開“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，發(fā)放《問卷調(diào)查》2萬余份、《電信服務(wù)滿意率調(diào)查表》3萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”懇談會(huì)，悉心聽取社會(huì)各界人士對電信服務(wù)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時(shí)間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時(shí)間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動(dòng)熱情，辦理認(rèn)真及時(shí)，解答準(zhǔn)確耐心，回復(fù)件件落實(shí)，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務(wù)流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個(gè)趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

××電信深知，客戶監(jiān)督是對自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促進(jìn)。為此，××電信還加強(qiáng)了與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體和社會(huì)各界的廣泛溝通，面向社會(huì)不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請客戶代表擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員，對××電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督。每年，他們都要邀請社會(huì)監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進(jìn)行改進(jìn)。去年6月，××電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會(huì)，聘請了15名新聞媒體代表為服務(wù)工作的社會(huì)監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力，××電信的誠信服務(wù)形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進(jìn)集體”、“省級(jí)文明單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。××電信2003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進(jìn)會(huì)推薦的“守合同重信用企業(yè)”；2004年獲得2003至2004年度“××市50強(qiáng)納稅企業(yè)”、“誠信納稅先進(jìn)單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004年度消費(fèi)者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006年度“價(jià)格誠信單位”稱號(hào)，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運(yùn)營商。今年3月，××電信又被市消費(fèi)者委員會(huì)評為2005—2006年“消費(fèi)者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章

路漫漫其修遠(yuǎn)，服務(wù)永無止境。××電信用誠信詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示服務(wù)真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠努力彰顯出了獨(dú)特的品牌魅力。

提起××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進(jìn)工作者。在榮譽(yù)光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級(jí)先進(jìn)工作者到省級(jí)服務(wù)明星再到全國勞動(dòng)模范的榮譽(yù)，其用心服務(wù)的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區(qū)廣為傳頌。省級(jí)“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時(shí)間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動(dòng)，與她建立了深厚的感情，也加深了對××電信的信賴。省級(jí)“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動(dòng)為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當(dāng)?shù)匕傩召潛P(yáng)。在××電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還在不斷上演。

去年12月20日，一個(gè)從xx打來的長途電話接入到10000號(hào)客服中心183號(hào)代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在xx出差，公司電話因欠費(fèi)而停機(jī)，此時(shí)公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認(rèn)真受理了客戶的請求，立即向后臺(tái)緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達(dá)爾實(shí)業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費(fèi)情況，準(zhǔn)備直接到銀行給客戶代繳費(fèi)。等到了銀行后才知道每月20號(hào)是銀行結(jié)算的時(shí)間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。正在營業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時(shí)為凱達(dá)爾公司墊付了欠費(fèi)。當(dāng)客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務(wù)后，于是專門從xx打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費(fèi)里了，就送給你們買零食，謝謝你們啊！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。事實(shí)上，也正是因?yàn)橛辛怂麄冋\信的努力和出色的服務(wù)，才使用戶對××電信的信賴和支持一點(diǎn)一滴地聚集起來，令××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。

盤點(diǎn)2006年服務(wù)工作，××電信中心營業(yè)廳在第三方服務(wù)暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號(hào)也在集團(tuán)公司四項(xiàng)能力評測中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團(tuán)公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營銷服務(wù)技能大賽中喜獲三等獎(jiǎng)，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費(fèi)新環(huán)境

服務(wù)工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，要細(xì)致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務(wù)”品牌的樹立，必須用完善的機(jī)制和全面落實(shí)服務(wù)承諾來作保障。××電信為此做了大量的工作，成立了以總經(jīng)理為組長的“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及活動(dòng)推進(jìn)辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實(shí)施服務(wù)提升計(jì)劃、組織開展差異化服務(wù)，明確服務(wù)要求、規(guī)范服務(wù)考核、理順服務(wù)流程，從維權(quán)、服務(wù)、管理、資費(fèi)政策等方面提出熱難點(diǎn)問題解決方案，在加大對內(nèi)自查自糾和對外宣傳引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，逐步營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

近期內(nèi)，××電信還針對市民關(guān)切的熱難點(diǎn)問題進(jìn)行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境。針對不嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)、夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度、模糊資費(fèi)構(gòu)成；各類業(yè)務(wù)特別是增值業(yè)務(wù)中的價(jià)格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費(fèi)性業(yè)務(wù)；故意隱瞞業(yè)務(wù)限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認(rèn)、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務(wù)并強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用；發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時(shí)處理和答復(fù)；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責(zé)任，不按規(guī)定和承諾進(jìn)行賠付等進(jìn)行了徹底排查。

同時(shí)，××電信將從解決目前廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問題入手，把“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”活動(dòng)落到實(shí)處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號(hào)的安全問題，××電信將繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)寬帶“端口—賬號(hào)”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網(wǎng)的和消費(fèi)的唯一性標(biāo)識(shí)，有效解決寬帶用戶賬號(hào)密碼失竊，以及互聯(lián)星空支付賬號(hào)被盜的問題。同時(shí)加強(qiáng)末梢線路整治，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，力爭2007年95%的dslam端口速率實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，××電信將與所有sp簽訂《信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書》，同時(shí)利用sp管理平臺(tái)建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過濾機(jī)制，控制和解決點(diǎn)對點(diǎn)不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權(quán)益。

對靈通短信的訂制問題，××電信要求sp嚴(yán)禁在未經(jīng)用戶“二次確認(rèn)”的情況下扣費(fèi)，對沒有進(jìn)行“二次確認(rèn)”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴(yán)格執(zhí)行先行賠付流程；對于違反“二次確認(rèn)”要求的sp，將嚴(yán)格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進(jìn)行考核。

此外，××電信還將加快提供市話詳單查詢服務(wù)的工作進(jìn)度，力求在2007年底公司的所有市話交換機(jī)全部具備向計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供市話詳單的能力。

應(yīng)用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活

近年來，××電信站在推動(dòng)××市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持走“主導(dǎo)區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息化，勇當(dāng)數(shù)字××排頭兵”的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新信息化應(yīng)用，有力支撐了信息化社會(huì)的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質(zhì)生活，為建設(shè)“平安××”、“數(shù)字××”和“和諧××”作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

據(jù)了解，××電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉(xiāng)”助力社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的活動(dòng)，將300部村村通免費(fèi)送到了農(nóng)民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在××職業(yè)技術(shù)學(xué)院隆重舉行“××市綠色網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)”，向全市發(fā)起“倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧××”的倡儀。在全國第16個(gè)“助殘日”上，××電信又從技術(shù)和服務(wù)上提供支撐，協(xié)助開通了全國第一個(gè)盲人協(xié)會(huì)網(wǎng)站，正式啟動(dòng)了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的××市愛心社會(huì)信息工程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長的“信息化和諧農(nóng)村”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和建設(shè)推進(jìn)專班，大力實(shí)施“1234”興農(nóng)計(jì)劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個(gè)信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個(gè)信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達(dá)到了50%，自然村通率達(dá)到100%，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)充分肯定和社會(huì)各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“××市中小企業(yè)信息化暨中國電信×ב商務(wù)領(lǐng)航’推進(jìn)工作會(huì)，××電信以“商務(wù)領(lǐng)航”平臺(tái)為依托，助力政企客戶政務(wù)、企務(wù)信息化，加快了我市中小企業(yè)信息化進(jìn)程。12月份，××電信與市國稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報(bào)稅”平臺(tái)，首批1000多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上安全報(bào)稅，推動(dòng)了行業(yè)信息化進(jìn)程。今年元月份，××電信再度與市政府?dāng)y手，簽署了《共同推進(jìn)××信息化建設(shè)合作協(xié)議》，重點(diǎn)推進(jìn)“1234”信息化戰(zhàn)略，實(shí)施“十大”信息化工程，加快推進(jìn)“數(shù)字××”建設(shè)步伐，為實(shí)現(xiàn)××經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，××電信又與xx天雨流芳國際文化傳媒有限（xx）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺(tái)“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛秀的網(wǎng)友提供了一個(gè)展示自我的造星舞臺(tái)，也為××人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無限的精彩。

面向政企客戶，××電信全面推出“商務(wù)領(lǐng)航”；面向家庭客戶，××電信打包上市“我的e家”；面向廣大農(nóng)村，××電信大力實(shí)施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號(hào)碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務(wù)到近期內(nèi)實(shí)施的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下”互動(dòng)娛樂大賽等項(xiàng)目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，××電信將進(jìn)一步發(fā)揮資源優(yōu)勢，加快企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，到2010年基本實(shí)現(xiàn)××市任何人、在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能享受寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的信息化戰(zhàn)略目標(biāo)。

第9篇：電商客服工作要求范文

1.學(xué)生成分復(fù)雜

當(dāng)前中職學(xué)生一般有如下特點(diǎn)：來源復(fù)雜，文化程度偏低。目前中職的生源普遍不是很好，無法滿足各職業(yè)學(xué)校的基本需求，以長島縣為例，每年初中畢業(yè)學(xué)生400余人，而選擇進(jìn)入普通高中的就有300余人，剩下的僅有幾十人選擇進(jìn)入中職學(xué)習(xí)。學(xué)校為了招到足夠的生源，手段層出不窮，使得生源狀況變得非常復(fù)雜。學(xué)生有基礎(chǔ)好的、素質(zhì)高的，也有基礎(chǔ)非常差的，甚至有一部分是沒參加中考或初中根本沒上完的；有應(yīng)屆初中畢業(yè)生，也有在社會(huì)上“混”了多年的往屆生；學(xué)生情況是五花八門，各有特點(diǎn)。

2.家庭條件差異很大

我國目前職業(yè)教育的發(fā)展還比較滯后，職業(yè)學(xué)校對于學(xué)生和家長來說基本上都是不得已的選擇，所以不僅導(dǎo)致學(xué)生個(gè)人素質(zhì)普遍偏低，還出現(xiàn)一個(gè)較為明顯的特征就是職高生的家庭狀況普遍不好。

3.學(xué)生成績普遍不高

以筆者所在學(xué)校學(xué)生為例，招收的學(xué)生學(xué)習(xí)成績相對較差。在400多人的應(yīng)屆畢業(yè)生中，200名之前的基本選擇普通高中，選擇筆者學(xué)校的學(xué)生大部分都是縣里300名之后。因此他們在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上普遍較差，對于他們來說基礎(chǔ)學(xué)科如數(shù)學(xué)、英語、計(jì)算機(jī)語言等有很大的難度，而他們對于某些要求有很強(qiáng)動(dòng)手操作能力的學(xué)科如平面設(shè)計(jì)、市場營銷等學(xué)科卻有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。

二、當(dāng)前中職畢業(yè)生主要就業(yè)方向

隨著計(jì)算機(jī)行業(yè)的迅速發(fā)展，計(jì)算機(jī)行業(yè)內(nèi)部區(qū)分也越來越細(xì)。目前適合的中職畢業(yè)生的專業(yè)就有以下幾類：辦公自動(dòng)化專業(yè)，主要應(yīng)該掌握辦公軟件Office的運(yùn)用，以及簡單掌握一些辦公設(shè)備維護(hù)等，該方向的畢業(yè)生大多從事辦公室文員，前臺(tái)等。計(jì)算機(jī)組裝、銷售與維護(hù)專業(yè)，應(yīng)該掌握計(jì)算機(jī)各種軟硬件知識(shí)，熟悉各種軟硬件的應(yīng)用和維護(hù)、維修，以及具有一定的營銷能力，該方向畢業(yè)學(xué)生主要滿足于各種電腦市場、維修店、網(wǎng)吧以及企事業(yè)單位計(jì)算機(jī)維護(hù)人員等工作需要。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理與維護(hù)專業(yè)，應(yīng)該具備網(wǎng)絡(luò)硬件維護(hù)、安裝和調(diào)試，并熟悉各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議以及相關(guān)軟硬件知識(shí)，畢業(yè)后主要成為電信運(yùn)營商客服人員、網(wǎng)絡(luò)公司技術(shù)人員和網(wǎng)吧管理人員。平面廣告設(shè)計(jì)專業(yè)，熟悉運(yùn)用各種圖形圖像處理軟件，美術(shù)基本知識(shí)以及一些常用的繪圖設(shè)備，畢業(yè)后主要從事廣告設(shè)計(jì)，擔(dān)任婚紗影樓等技術(shù)人員。影視與動(dòng)畫制作專業(yè)，熟悉運(yùn)用Flash、影視制作等軟件，主要就職于動(dòng)畫公司，婚紗影樓等。網(wǎng)頁制作與網(wǎng)站管理專業(yè)，熟練掌握網(wǎng)頁制作以及各種多媒體軟件應(yīng)用，并能夠簡單維護(hù)網(wǎng)站，主要面向各單位網(wǎng)站的管理人員以及網(wǎng)絡(luò)公司的網(wǎng)頁制作人員。網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)，熟練網(wǎng)上開店等相關(guān)知識(shí)，具有良好的網(wǎng)站管理能力以及一定的網(wǎng)絡(luò)營銷能力，未來可以成為網(wǎng)上店主、網(wǎng)絡(luò)營銷人員。

三、計(jì)算機(jī)課程設(shè)置改善的對策

就業(yè)方向雖然很多，但對于大多數(shù)學(xué)校來說，不可能也沒必要開設(shè)全部，這就要求所開設(shè)的專業(yè)要有地區(qū)特色，能夠適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌鲂枨蟆Ｒ蚤L島縣為例，近年來，長島縣電子商務(wù)快速發(fā)展，在阿里巴巴集團(tuán)研究中心2014年7月3日的“2013年中國電子商務(wù)發(fā)展百佳縣”榜單中，長島縣位居第62位。剛剛過去的2014年，全縣共有105家企業(yè)從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)；有260家個(gè)體工商戶開辦了網(wǎng)店；137家企業(yè)在淘寶、天貓、唯品會(huì)、1號(hào)店等電子商務(wù)平臺(tái)開辦網(wǎng)店銷售長島海產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)銷售額8200多萬元；有15家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展長島漁家樂旅游宣傳推介業(yè)務(wù)；全縣800多戶“漁家樂”業(yè)戶有700多家通過這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行宣傳推介。至2014年底，已有十余家大小快遞企業(yè)登島設(shè)點(diǎn)。蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)必然會(huì)為計(jì)算機(jī)畢業(yè)人才帶來大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，也必然對傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)人才培養(yǎng)提出了新的要求。這就要求我們應(yīng)該在專業(yè)上有所側(cè)重，面對未來幾年可能出現(xiàn)的電子商務(wù)人才的巨大缺口，在設(shè)置課程時(shí)就應(yīng)該多側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)營銷方面。水產(chǎn)養(yǎng)殖加工、旅游服務(wù)與管理、計(jì)算機(jī)與財(cái)會(huì)是長島中職的最主要的三大專業(yè)。在專業(yè)的發(fā)展上，三大專業(yè)都有雄厚的師資力量和大量的專業(yè)設(shè)備及豐富的知識(shí)儲(chǔ)備。這為面向旅游服務(wù)及海產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)的開設(shè)奠定了基礎(chǔ)。新興的網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)可以充分利用學(xué)校現(xiàn)有的教學(xué)資源，本著培養(yǎng)具有一定旅游和水產(chǎn)基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)營銷人才的目的，進(jìn)行課程設(shè)置及安排。在課程設(shè)置上側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)營銷方面，同時(shí)可以開設(shè)一些旅游服務(wù)，水產(chǎn)品方面的特色課程。網(wǎng)絡(luò)營銷課程可以開設(shè)：計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、素描、色彩構(gòu)成、圖形圖像處理、平面設(shè)計(jì)基礎(chǔ)、廣告包裝設(shè)計(jì)、網(wǎng)上開店、網(wǎng)店裝修與設(shè)計(jì)、廣告動(dòng)畫、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、辦公軟件應(yīng)用、電腦組裝與維修、網(wǎng)絡(luò)組成與管理等。特色課程可以開設(shè)：海產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)、旅游地理、禮儀與口才、市場營銷、旅游政策與法規(guī)等。在課程的具體實(shí)施過程中，不應(yīng)該滿足于簡單的上機(jī)技能操作。幫助學(xué)生將從課本上學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐操作中，使學(xué)生能夠適應(yīng)企業(yè)需要，這才真正達(dá)到人才培養(yǎng)的目的。因此在實(shí)施課程中，一是要開展實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，即從一開始就將學(xué)生的學(xué)習(xí)與網(wǎng)上開店的應(yīng)用結(jié)合起來，使學(xué)生能夠?qū)W(xué)到的知識(shí)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)踐中，并將在實(shí)踐中遇到的問題反饋到學(xué)習(xí)中，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上解決實(shí)踐問題；二是要在學(xué)習(xí)過程中安排一定時(shí)間到水產(chǎn)品企業(yè)、水產(chǎn)商場、旅行社、漁家樂家中進(jìn)行走訪，了解所營銷產(chǎn)品的第一手資料。

四、結(jié)束語