運營培訓考核精選(九篇)
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第1篇：運營培訓考核范文
【關鍵詞】核電站承包商培訓授權
中圖分類號：P624.8 文獻標識碼：A 文章編號：
0 前言
隨著寧德核電（簡稱NDNP）建設的迅速發展、社會專業分工以及核電站運營管理需要，我們檢修公司已介入核電站1#、2#機組常規島及BOP維護、大修工作，并成為核電站的安全運營的重要影響因素。由于核電站對安全的要求極高，核電站形成了特有的安全質量管理要求及工作管理過程，所以如何使我們常規電力行業的檢修承包商熟悉和掌握核電站的管理要求并按要求工作是重要的一個課題。因此，建立一套科學有效的承包商基本安全培訓授權管理制度，使核電站承包商員工具備基本的核電站安全質量意識和行為規范，保障核電站的安全運營是非常必要的。
1 核電站安全運營要求的特殊性
核電是利用原子核裂變進行電能生產的核工業企業。為了進行生產，電站配置了成千上萬的機械、電氣以及儀控等工業設備。這些設備在其運行過程中，會由于各種原因出現故障失效，以及工作人員的一些不當行為都有可能造成事故發生，導致設備損壞和人員傷亡。除此之外，核電站特有的核輻射及核泄漏則是其潛在的最大風險。因此，核電站不但具有常規電站的工業安全、消防、職業健康、環境保護、安全保衛等安全風險，更重要的是具有潛在的輻射泄漏導致的輻射污染風險，并且這種風險始終是核電站營運者和社會關注的焦點。一旦出現核泄漏事故，不僅對核電站帶來致命打擊，還將造成深遠的社會影響，甚至生態災難，是社會所不能接受的。發生在1982年的前蘇聯切爾諾貝利核事故就是例證。所以，對于核電站的運營安全，不僅要避免和減少常規的工業安全事故，更應防范輻射和核泄漏風險。而實現這一運營安全要求，就是通過核電站所特有的工作過程管理、質量管理及安全管理來實現的，這些管理制度及人員行為又構成了核電站特有的安全文化。
1> 工作過程管理
工作過程管理的目的就是保障核電站涉及設備運行及檢修的任何一項活動都處于監控和受控之中。核電站一般都設置了嚴格的工作流程，并作為電站生產活動的基本管理制度。以秦山三期核電站為例，其工作過程管理最大特點就是許可證制度，即任何在電站系統設備上工作都必須有許可證。電站任何一項工作從其產生到其結束，都有嚴格流程管理，一般經歷工作申請、準備和風險分析、申請許可、開工、過程安全監督、質量監督、交還許可、填寫工作記錄等環節，并且每個環節都有不同的職能部門負責。嚴格遵守核電工作過程管理制度是在保障核電站運營及人員安全的最基本要求之一。
2> 安全管理
為保障核安全，核電站在生產運營過程中都制定了包括核安全、工業安全、消防安全、輻射安全、職業健康、環境保護、電站保衛等嚴格的安全管理制度并貫穿于電站工作過程中。而且，核電站運營過程中必須時刻接受國家監管部門、國際相關機構的監督和審核。
3> 質量管理
安全是目標，質量是保障。如何保障工作活動滿足質量要求？核電站質量保證管理通過兩個方面進行：即質保監查和質保監督。質量保證由電站獨立的質量管理部門具體實施，獨立于工作執行部門，并對電站管理層負責。
4> 安全文化
據世界核工業領域統計，人因失誤占核電站運行事故的70％左右，人員行為對核電站安全的貢獻非常重要，安全文化作為企業和人員行為的綜合體現，其概念和重要性在核電領域已被廣泛接受。意識決定行為，工作人員具備良好的安全質量意識是保障核電站安全運營的重要保障，這必須通過培育安全文化來實現。因此，在核電行業，無論是對核電站正式員工，還是承包商員工，安全文化的建設和培育是核電站安全管理的一項重要基礎工作，需要持之以恒的堅持。
2 核電站培訓授權制度是人員資質的重要保障
核電站由于存在著有可能引起放射性釋放的潛在風險，核電站的安全是世界核行業及各國公眾關注的熱點問題。因此，為了確保核電站無事故運行，提高其運行可靠性，核電站工作人員的資質必須得到保障。這種資質包括必要的核電站安全質量意識、知識技能水平等。而員工資質的獲得和維持以及提高必須通過持續、有針對性的培訓和再培訓來實現。
基于核電站安全的高度重要性，核電站在運營管理過程中，一般都制定了培訓授權制度，通過培訓，保證電站工作人員具備必要的知識技能以及安全質量意識。授權制度作為核電站運營過程中的一種管理手段，形成有效的工作管理措施，確保具備有資質、有能力的人員從事電站工作，從而保障電站安全運營。
3 NDNP基本安全培訓與授權制度
授權培訓過程應包括以下8 個主要環：
NDNP規定：任何在NDNP工作的員工必須在完成相應崗位的基本授權培訓。獲得基本授權方可進入核電站現場，但員工從事現場工作則需具備相應的工作授權，即還需進一步獲得運行或維修或工程技術等方面授權。基本授權是獲取工作授權的前提和必要條件。
NDNP實施三種彼此獨立的授權：核安全授權（NS）、工業安全授權（IS）、輻射防護授權（RP），這三種授權構成了核電站基本安全授權。
授權具有一定的有效期，必要時可進行授權更新或取消授權。這種授權的時效性決定著每一個員工必須按照個人年度計劃進行復訓及新課程學習，同時為了掌握和提高業務水平而不斷接受技能培訓，以確保個人上崗資格的延續。
培訓和授權上崗的要求不只是針對本公司的員工，對來廠工作的各承包商人員也同樣適用。NDNP規定各個承包商也必須自行組織各類培訓并進行相應授權，必要時承包商培訓與授權可由NDNP協助完成。
4 核電站承包商管理內容和范圍
核電站承包商直接或間接從事核電站相關工作，因此，保障承包商人員具備必要的安全質量意識和資質亦是非常重要的。我國核安全法規《核動力廠運行安全規定》（HAF103）中明確要求：確保承包商單位和人員具備必要的資格和能力承擔核電站相關工作是核電站承包商管理部門和人員的工作目標，同時也是核電站承包商單位必須承擔的責任。
核電站承包商資質管理是一項復雜工作，涉及承包商組織機構、財務、人員資質、質量保證體系、培訓等等。基本安全培訓授權僅是其中一個環節。
5 長期獨立承包商基本安全培訓授權
1> 總體要求
綜上所述，長期獨立承包商應建立本單位員工基本安全培訓授權體系并能實施自主培訓，從而在其本單位內實現良好的安全培訓氛圍和培訓環境。并將員工基本安全培訓與授權工作做為其單位日常管理工作的一個組成部分，而不是臨時性的階段性工作。
必須具有獨立的培訓大綱及實施該培訓大綱所需的人員、設備及相應的程序。按照大綱要求對其員工進行質量、安全培訓，并根據員工在核電站所承擔的工作特點和技能水平，按核電站的授權要求進行授權，授權需經NDNP培訓處審查認可。
必須按照崗位工作要求組織相應的技術及技能培訓，培訓內容由承包商根據合同規定的工作內容自行安排，但課程設置及培訓計劃應由NDNP培訓處審查認可。
有義務接受并配合電站培訓處對其培訓、授權工作的監督與審核，并針對核電站培訓處所提出的整改建議及時采取糾正行動。
根據NDNP培訓處認可的授權培訓大綱和培訓計劃實施培訓和考核，培訓處根據情況對培訓過程進行監督檢查，承包商單位完成培訓考核后，給予員工相應授權。
2> 制定基本安全授權培訓大綱
基本安全授權培訓大綱是承包商單位自主實施基本安全培訓與授權的指導性文件，大綱應包含承包商單位各部門及員工的職責、授權要求、培訓課程設置、授權流程、教員管理等內容。基本安全授權培訓大綱應保證與核電站相關程序的一致性。初版以及每次修訂升版后的培訓大綱須報NDNP培訓處審核，經認可后方可生效實行。
3> 制定基本安全授權培訓計劃
基本安全授權培訓計劃是承包商根據培訓大綱實施基本安全授權培訓的具體執行文件，用以指導其培訓活動的實施。
承包商應在每年度實施培訓前完成該培訓計劃的制定、審核和批準，并送NDNP培訓處審查備案。
基本安全授權培訓計劃應包括（但不限于）培訓實施方式、培訓日期、課程課時設置、考核方式及要求等。并按照是否有NDNP核電站現場工作經驗及相關培訓經歷對培訓人員分類組織實施初訓及復訓。
4> 培訓課程和內容的設置
培訓課程、課時及內容的設置必須符合培訓大綱及核電站相關程序的要求。技術及技能培訓內容由承包商根據合同規定的工作內容自行安排課程。總體上授權培訓及復訓課程要求見下表。
其中，各授權課程有效期均為一年。承包商單位在授權培訓的組織實施過程中，可根據實際情況及工作需要做出具體計劃安排，但原則上不得少于上述規定的課程科目與課時。初訓強調課程知識的系統理解和全面掌握，復訓重在知識要點的回顧和經驗反饋。各單位應根據人員的組成情況將初訓、復訓分別列入年度培訓計劃并組織實施。
5> 培訓教材
承包商可選用核電站指定的教材或自行編制授權培訓教材，并根據現場實際情況對教材內容進行適時更新。其中復訓課程教材內容要求結合現場最新經驗反饋至少每兩年更新一次。電站培訓處對編制和更新的教材內容予以審查和認可。
6> 授課教員
為保證培訓質量，承包商應建立一支有實際工作經驗和教學技能且相對穩定的授課教員隊伍。NDNP也會把承包商教員資格審核作為承包商基本安全培訓與授權管理工作的重點。根據NDNP程序要求，教員應具有以下資格：
1) 系統接受過各類授權課程的培訓并具備二級授權；
2) 應具有相應的專業理論知識和實際操作技能；
3) 具備核電站或相關企業現場工作經驗，承擔過或正承擔現場工作負責人以上職責，熟悉核電站的各項管理規定及安全制度；
4) 具有較好的文字及口頭表達能力。
承包商單位自行負責教員的選聘和資格審查工作，并填寫《教員資格評審表》，報NDNP培訓處審查，經認可后方可正式承擔相應教學任務。
7> 培訓實施與考核
承包商應按培訓計劃實施培訓，如有變動應提前兩周將變動情況紙制通知NDNP培訓處備案。培訓過程應嚴肅規范，保障培訓效果。課程培訓結束應進行考核，考核應規范嚴格。試題的覆蓋面及難易程度應符合培訓大綱和培訓課程的具體要求。
8> 授權
一般人員授權：經培訓合格后，必須按照合同規定的工作范圍和所承擔的責任對其人員進行相應等級的授權。
工作負責人授權：由相關部門提出申請配備或增加的日常承包商工作負責人，在任職前具有核電站或相關企業現場相關工作經驗，按計劃完成年度培訓，并通過NDNP培訓處組織的二級安全授權考核。
9> 記錄
承包商單位有責任保存清晰完整的培訓、授權記錄和文件以備NDNP相關部門檢查。其年度培訓、授權記錄還須以臺帳及統計表的形式提交電站培訓處，由培訓處予以審查和認可。
10> 培訓監督與檢查
監督檢查是承包商自主安全培訓的評估環節。為驗證其培訓質量及授權的有效性，NDNP培訓處將會通過以下方式對承包商單位的基本安全培訓與授權活動進行監督檢查。
日常過程監督：依據承包商單位的培訓計劃，NDNP培訓處通過課堂聽課、考場巡視、教材教案審閱等方法對承包商單位自主實施的培訓過程進行抽查監督，并填寫《承包商培訓有效性檢查記錄單》。
年度綜合檢查：每年度大修前，NDNP培訓處成立大修承包商培訓與授權監督檢查小組，對承包商單位自行組織實施的培訓與授權進行綜合檢查，并編寫《年度承包商自主培訓能力檢查報告》。
監督檢查項目包括培訓大綱、培訓計劃、教員資質、考核情況等項目。
監督檢查結果均進行記錄，并將結果反饋至承包商單位及NDNP相關部門。同時將相關結果報大修處納入核電站承包商項目合同考核管理。
11> 入廠授權等效考核
入廠等效考核是NDNP培訓處組織的獨立考試，目的是檢驗承包商自主培訓的有效性。承包商人員在本單位已完成基本安全授權培訓課程的培訓，并獲得了相應的基本安全授權，他們在進入核電站現場工作時，必須申請參加NDNP培訓處組織的入廠等效考試。入廠等效考核分日常和大修兩類，日常授權等效考核是針對在核電站現場承擔日常獨立維修工作的承包商人員；大修入廠考核則是針對來核電站現場參加大修的承包商人員實施的考核。二者在考試側重點上有所區別。
根據NDNP管理要求，初次考核不及格者有一次補考機會，補考不及格可降級參加考核，降級考核不及格將取消其考試資格。
成績有效期自考核合格之日起一年。如已參加NDNP培訓處開設的基本安全授權培訓課程并考核合格，且成績在有效期之內，其成績可等同為入廠等效考核成績。
根據承包商人員授權級別不同，授權等效考核分三個級別：勞務、技術工人、工作負責人。等效考核分為初訓等效考試和復訓等效考試。
勞務人員是指不需要基本安全授權的承包商行政管理、后勤支持、文員等。技術工人是指授權等級為NS1、IS1 承包商人員。工作負責人是指授權等級為NS2、IS2及以上承包商人員。
1）日常授權等效考核
考核內容主要包括基本安全授權課程的內容。不同級別的考核側重點不同。
對于勞務和技術工人的考核流程如下：承包商單位提出申請并提供考核人員培訓記錄供NDNP培訓處審核確認后，由NDNP培訓處組織實施考核，并出具《日常獨立維修承包商人員基本安全授權等效考核成績表》。
為強化對現場工作負責人的管理，對于工作負責人考核流程如下：承包商單位培訓負責人提供由NDNP對口專業處簽署審核意見的《NDNP日常獨立承包商工作負責人安全授權等效審批表》及培訓記錄，NDNP培訓處審核確認后組織實施考核，并出具《日常獨立維修承包商人員基本安全授權等效考核成績表》。對于考核合格人員，由培訓處處長在審批表上簽字認可，NDNP用人部門主管經理予以批準。
2）大修承包商入廠考核
凡需辦理大修通行卡參加NDNP大修的承包商在進入現場工作前，必須參加大修承包商入廠考核。
大修入廠考核內容除主要包括基本安全授權課程的內容外，還包括大修臨時管理規定等內容。不同級別的考核側重點不同。大修入廠考核采用集中統一考核方式進行，并采用綜和試卷。
其考核流程如下：承包商單位應提前將考核計劃以及培訓授權臺帳報至NDNP培訓處審核。NDNP培訓處根據各單位呈報的考核計劃統籌安排考試。考試結束，培訓處出具《大修承包商入廠考核成績記錄表》，成績合格者獲得入廠資格，并確認其授權有效（有效期自考核合格之日起一年），該成績表將作為大修承包商辦理大修通行卡的依據之一。
已獲得NDNP等效授權或參加NDNP相應授權培訓且在授權（成績）有效期內的人員可不需要參加考核。
6 結束語
目前核電站將主要精力放在自身員工的培訓授權上，對承包商的安全培訓管理的重視還不夠，本文所闡述的核電站承包商基本安全培訓授權的一般管理模式，在一定程度上為我們檢修公司介入NDNP安全運營提供參考。只有建立有效的承包商基本安全培訓與授權管理制度，并嚴格實施，提高承包商員工安全質量意識、降低人因事件，才能在提升核電站安全水平上起到積極的作用。
參考文獻：
第2篇：運營培訓考核范文
關鍵詞：高速公路；員工；績效考核
中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-00-01
近年來，我國高速公路發展速度迅猛，建成通車里程已位居世界第二。高速公路營運管理企業，為實現企業利潤最大化、服務優質化，樹立企業良好的社會形象，就要以績效考核為手段，把建立比較完善和順利實施的員工績效考核管理制度，作為重要工作來抓。
一、做好高速公路運營企業一線員工績效考核的重要性
高速公路運營企業一線員工，是指收費員、治超員、路政巡查員及監控員，他們擔負著通行費征收、治理超限超載、維護路產路權、道路實時監控等重要工作職責。一線員工總人數通常占到企業總人數的三分之二，是企業員工績效考核工作的重中之重。因此，要建立客觀、公正、公開、科學的績效評價制度，完善一線員工的激勵機制與約束機制，激發一線員工的工作積極性和主動性，提高企業經濟效率，為社會提供優良的服務。
二、高速公路運營企業一線員工績效考核辦法
(一)考核體系
通過實踐工作總結，針對高速公路運營企業一線員工的績效考核內容通常包括三大部分：業績考核，指依據考核標準進行考核；能力考核，指通過員工的工作行為，觀察、分析、評價其具備的工作能力；態度考核，指通過員工日常工作表現和行為，考察其工作責任感和工作態度。根據三項考核內容在實際工作中的重要性，賦予不同的權重，其中：業績考核占80%，能力考核、態度考核各占10%，綜合考核得分按照業績×80%+能力×10%+態度×10%計算而來。
(二)考核方式、實施主體及周期
考核實行班組長日常考核、站股長稽查、管理所核查的三級考核方式。考核實施分為人力資源部門、管理所及基層站股三級管理，人力資源部門作為績效考核的歸口管理部門，負責一線員工績效考核制度的制訂和完善，管理所負責指導和監督本單位一線員工績效考核工作，各站股負責對本部門一線員工進行績效考核。通常設定以月為考核周期，每季度進行綜合評定。
(三)考核流程
每月初各站股召開考評會，匯總本月考核結果，對本部門收費、監控、治超、路政巡查崗位員工工作績效進行評定并按成績排名，每季度第一個月月初匯總員工該季度考核成績并排名。
(四)考核結果的應用
1.考核結果等級分布及績效工資分配：每月末、季度末按照績效考核成績由高到低對本班組人員進行排名，依據等級分配比例確定等級，按照等級發放月及季度績效工資。
2.員工培訓：在進行人力資源開發工作時，應把員工績效考核結果作為參考資料，了解員工的培訓需求，從而有效地開展培訓工作。
3.崗位輪換和晉升：在進行崗位輪換和晉升時，應參考員工績效考核的評定結果，把握員工的工作和環境適應能力。考核結果作為進入非管理崗位的重要參考條件，
4.評先表彰及退出機制：1年內季度考核累計2次或2次以上評為A等級(且當年未被評為D等級)的員工，在評先表彰時給予優先考慮。累計2次評為D等級的員工，取消年度評先資格。累計3次以上評為D等級的員工，將進行待崗培訓，經培訓后仍不能勝任工作的，按照《勞動合同法》分公司將與其解除勞動合同。
(五)考核面談與績效改進
1.考核面談：員工考核的核心是結合工作計劃和目標，目的在于站股長對下屬的工作進行監督和指導，在工作思路和績效改進上提供幫助，因此每次考核結束后，考核者應當與被考核者進行考核面談，加強雙向溝通。考核面談應做到：讓被考核者了解自身工作的優、缺點；對下一階段工作的期望達成一致意見；討論制定雙方都能接受的書面績效改進和培訓計劃。
2.績效改進：每個考核期結束后，考核者與被考核者應經過協商共同制訂《員工績效改進計劃書》。
(六)考核結果的管理
1. 考核結果反饋：被考核者有權了解自己的考核結果，各站股應在考核結束后十個工作日內，向被考核者通知考核結果。
2.考核結果歸檔：考核結束后考核結果作為保密資料，由各站股歸入被考核者個人考核檔案并負責保存。
3.考核結果申訴：被考核者如對考核結果有異議，首先應通過雙方的溝通來解決；如不能妥善解決，被考核者可向管理所提出申訴，管理所需在接到申訴之日起十五日內，對申訴者的申訴請求予以答復。
三、實行績效考核中應注意的問題
實施績效考核，必須要堅持公開性、公正性和公平性原則，要讓員工知道他們需要和必須做的，否則就失去了激勵的意義。企業要掌握好激勵的公正性，否則將影響企業的穩定，產生嚴重的負面影響。
參考文獻：
[1]許玉林.績效管理[M].復旦大學出版社,2004.
[2]何大偉.論企業管理中的激勵機制[J].經濟技術協作信息,2009(29):11.
第3篇：運營培訓考核范文
一、培訓體系建設設計要素
（一）課程體系建設
大部分呼叫中心都有自己的培訓團隊和專屬講師。培訓課程體系建設主要分為課程設計、課程開發、和課件管理三個部分進行管理。
1、課程設計。服務型呼叫中心企業的培訓課程一般包括新員工入職培訓、日常培訓、回爐培訓、技能培訓、管理晉升培訓五個部分。
（1）新員工入職培訓。企業對新入職的員工進行包括企業文化介紹、公司業務培訓、公司部門制度等內容。
（2）日常培訓。企業對員工定期進行經驗分享、業務討論或新產品培訓。
（3）回爐培訓。企業對已正式上線工作三個月后的新員工或有長期技能不能達到企業標準的老員工進行回爐培訓。
（4）技能培訓。技能培訓包括專項的技術能力培訓、技能定級考試、多技能認證。一般是企業對高潛力員工開展的專項培訓。鼓勵員工學習多種業務技能，通過多技能認證。
（5）管理晉升培訓。企業為高潛力員工或晉升為管理人員的一線客戶服務代表專門開設的培訓。
2、課件開發。
（1）課件開發特點。培訓課件一般是針對培訓內容進行專門的設計開發。新員工入職培訓需注重課程通俗易懂，增加對專有名詞的解釋，有意識地對重要名詞設計大量的重復環節，增加員工記憶。老員工的日常培訓或技能提升培訓則需盡可能短小精悍，簡短陳述重點。
（2）課件開發人員選擇。一門培訓課程需培訓經理指定專項開發責任人。開發人員可選擇培訓部門的專職講師，也可以選擇業務部門對此類知識掌握較好的業務主管，甚至還可以選擇對此項技能掌握非常良好的一線客戶服務代表。
（3）課件開發內容。課件內容包括大綱、講義、學員手冊、知識點測驗題目四部分。當課件開發完畢培訓部門負責人應組織對課件進行評審，確認課件符合要求，滿足培訓目的。
3、課件管理。
課件開發完畢后培訓部門負責人和課件開發人員需在使用時根據培訓學員反饋情況和業務變化定期對課件進行必要的更新。
（二）培訓管理體系建設
1、培訓管理體系組織結構。
培訓管理體系一般分為培訓責任人、培訓講師、新員工指導人三個角色。其中培訓責任人負責組織搭建整個培訓管理體系，對公司的培訓結果最終負責。一般培訓責任人可以設置專門的培訓經理崗位，也可以由部門經理兼職；培訓講師負責對學員進行培訓，一般可以設置專職講師崗位或由業務部門主管兼職；新員工指導人的主要工作是帶領新入職的同事了解公司業務，在新員工培訓期間承擔班主任和導師的角色。培訓責任人、培訓講師、新員工指導人都可以為專職人員也可以為虛擬崗位人員或由其他人兼職。具體操作可根據企業業務實際情況進行人員設置。
2、培訓實施的流程管理
（1）新員工入職培訓實施流程包括制訂培訓計劃和完成培訓準備工作。培訓計劃可以由新員工指導人參考業務部門用人時間統籌安排。時間確認后提交培訓部門責任人進行審批。培訓準備工作包括明確培訓關鍵知識點、確定教學方式、準備培訓設施、制訂打印培訓課程表、準備培訓測試題目等幾個部門。
（2）在崗員工培訓流程、技能提升培訓流程和管理晉升培訓流程比較相似。都包括培訓需求調查、培訓計劃制定、培訓準備工作三個部分。培訓責任人應定期和公司管理層以及業務部門交流，根據公司或部門整體策略和業務部門的需求組織培訓。同時也可以根據業務運營情況，根據業務運營數據短板主動提出培訓要求。針對呼叫中心員工上下班時間不統一的特點，具體培訓時間表應和業務部門經理共同協商并結合業務部門的排班表進行安排并制訂詳細培訓計劃。具體培訓準備工作應和新員工培訓相同，在培訓前制訂整個培訓的詳細的計劃并進行確認。
3、培訓制度建設
企業培訓需有明確的制度。制度的建立可以保障培訓的順利開展和保證必要的培訓效果。企業需在培訓實施管理制度、講師培訓制度、企業信息安全制度三方面進行重點保障。
（1）培訓實施管理制度主要是約束要求培訓學員按時參加培訓、遵守必要的課堂紀律等管理要求。
（2）講師培訓制度是對培訓講師的管理要求。如需提前備課保障培訓效果、根據學員反饋及時修改課件和教學方法、定期進行培訓測驗等內容。
（3）企業信息安全容易被企業忽視，但信息安全對現代企業來說又是非常重要的規章制度。在進行員工培訓時不可避免的會給學員傳遞企業一些重要的保密信息，所以在員工入職前和進行重要培訓前需確保被培訓員工簽署企業的信息安全確認書。
4、培訓結果確認
培訓的目的是讓學員掌握知識，每次培訓完畢都需要進行培訓結果確認。通過確認環節確保學員真正通過培訓掌握了必要的知識，同時也是對整個教學效果的成績評估。培訓結果確認包括培訓中評估確認和培訓后的綜合評定以及上崗后的跟蹤考察。
5、離崗、淘汰制度建設
（1）培訓未通過。學員如未能在規定的時間通過培訓綜合評定或達到企業設置的最低技能標準則判定為培訓未通過。第一次未通過應在進行二次培訓后給予補考機會。如老員工未能通過每年的技能認定考試，則老員工需進行脫崗培訓直到通過考試為止。
（2）淘汰制度。培訓過程中如發現學員有嚴重違紀行為、觸犯企業信息安全條例或有不適崗的情況，可根據企業規章制度進行必要的處罰。情節嚴重的可提交人力資源部門執行國家勞動法規定的相關法律條款后給予崗位調整或淘汰。培訓后如經過多次培訓和補考仍達不到企業要求的技能標準，則可提交人力資源部門執行必要的法律條款后予以淘汰。
（三）培訓講師團隊建設
培訓講師建設包括講師選拔、講師認證、講師淘汰、講師激勵四個部分。
1、講師選拔。呼叫中心可以設置講師專崗也可以設置虛擬崗位。虛擬崗位由業務部門主管或業務部門的高潛力員工擔任。講師的選拔標準包括業務能力、演講展示能力、現場互動能力、課程開發能力等。講師選拔可作為員工發展的一個途徑。
2、講師認證。培訓講師需定期進行講師認證。認證時間可以為半年一次或一年一次。認證內容包括業務能力、演講展示能力、現場互動能力、課程開發能力以及學員反饋意見和培訓學員滿意度。
3、講師淘汰。如發現講師違紀行為，或有嚴重的教學事故則應對講師進行淘汰。
4、講師激勵。對兼職講師的人員需進行必要的激勵。可從課程開發、講課數量、講課時長、學員滿意度反饋等不同緯度設置獎項。激發兼職講師工作熱情。
（四）培訓相關系統工具建設
現代的呼叫中心已經是第三代和第四代的技術，需和計算機綁定進行緊密結合。新員工培訓和日常培訓課程除傳統的課堂培訓外一些培訓課程還需進行計算機上機培訓和上機考試。上機培訓和考試常用的系統工具有：
1、知識庫系統。
2、打字測試工具。
3、電話錄音錄屏工具。
4、自學系統工具。
5、考試系統。
二、培訓體系建設保障要素――搭建學習型組織
（一）在呼叫中心行業領域企業應結合這幾個特點制定符合自己的企業文化和企業愿景，為團隊穩定和業務發展打下堅實的基礎。
1、學習型組織結構是扁平的，即從最上面的決策層到最下面的操作層，中間相隔層次極少。盡最大可能將決策權向組織結構的下層移動，讓最下層單位擁有充分的自，并對產生的結果負責。在呼叫中心行業中體現在減少組織層級、向一線客戶服務代表詢問客戶對服務流程滿意度并優化客戶服務流程、尊重一線客戶服務代表等具體行動。真正把指揮棒交給一線客戶服務代表。
2、呼叫中心企業應結合公司和所在行業特點制定企業文化和企業愿景。其中企業愿景應代表對社會公眾的承諾，企業文化又必須包括尊重員工、培養員工、鼓勵員工發展的部分。只有企業文化和企業愿景相互結合、相互統一企業才有可能健康良性地發展。
（二）建立倒三角的企業文化組織模型。
倒三角組織結構是相對與“金字塔”型正三角而言的。金字塔型組織結構是所有員工為領導服務，都圍著領導轉，而倒三角結構則是領導圍著員工轉，為員工提供服務。呼叫中心行業一線客戶服務代表是為客戶和用戶提供服務，管理人員應該向一線客戶服務代表提供支持和服務。事實上這是一種理念，或是一種企業文化，更多的是要轉變管理者與員工的觀念，使得傳統的“以點為心”的管理變為“以面為心”的管理。
（三）建設人員考核、淘汰體系。
1、呼叫中心的人員考核主要是對一線客戶服務代表的考核。考核項又分為一線考核指標和二線考核指標。
（1）一線考核指標為業務結果相關的考核項目如客戶滿意度、電話接聽量、電話解決率等。
（2）二線考核指標為和管理相關考核指標如電話平均處理時長、員工利用率等等。
2、對人員考核設置是否合理決定了員工對工作的態度。
（1）如考核目標值設置太低，員工不用多大努力就很容易達成目標則讓員工失去努力上進的動力。
（2）如考核設置太高員工很努力但又無法達成目標則又打擊了員工的工作熱情。
合理的考核目標設置應該是員工通過自身的努力可達成的目標。激發員工主動通過培訓等方案提升自身技能，獲得高績效高工薪的工作熱情和動力。
3、合理的人員流動有助于保持企業的活力。
部分企業采取末位淘汰制，強制對連續三個月保持后20%尾端員工進行末位淘汰，使員工隨時保持危機感，激發工作動力。此外公司需建立健全的獎懲制度，對違反公司規定規范的人員進行相關處罰，對表現優秀的員工進行表彰獎勵。
（四）設計員工發展規劃體系
一般服務型呼叫中心都會設置技術類發展路線和管理類發展路線。并設置若干虛擬崗位對高潛力員工進行重點培養鍛煉。
（1）常見的技術路線有：普通客戶服務代表、資深客戶服務代表、專家客戶服務代表、首席客戶服務代表、技術二線、技術主管、技術經理等；
（2）常見的管理發展路線有：組長、運營主管、運營經理、部門經理等；
（3）常見的虛擬崗位有：新員工指導人、講師等。
三、呼叫中心最佳培訓體系搭建案例
（一）培訓課程體系設計
1、如表1中某世界500強企業的呼叫中心培訓課程體系設計包括培訓課程的名稱、培訓目的、行動計劃、交付物及交付時間以及當前進度說明欄幾步部分。
2、通過表1我們可以了解到此呼叫中心培訓體系雛形已經基本完成。如可以按此設計完成相關內容的建設，并堅持實施不斷優化則可達到良好的培訓效果。
（二）培訓管理體系模型如表2。
五、總結綜述
第4篇：運營培訓考核范文
一、高速公路行業會計隊伍現狀及存在的問題
（一）領導重視程度不夠
隨著高速公路規模的逐年擴大，收費站點的不斷增加，會計隊伍已成為一支日益龐大的推動高速公路發展的生力軍。如果會計隊伍建設得不到領導及會計人員的重視，會計工作管理不善，會直接影響到高速公路運營管理工作的開展，甚至可能會導致大量資金的流失。
多年來，在高速公路運營管理工作中，多以收費為主業，將經濟效益和保暢服務作為工作重心，而很少將重心放在會計隊伍建設上。會計工作沒有引起各級領導足夠的重視，致使會計隊伍整體素質和會計管理水平未得到有效的提高。
（二）會計人員職業道德素質偏低
1.觀念仍比較落后，愛崗敬業精神不強
由于工作穩定、單一，部分會計人員自我要求標準較低，他們安于現狀，缺乏市場觀念，缺乏愛崗敬業精神和服務意識，不能適應經濟的高速發展和會計工作的實際需要。
2.對誠實守信、廉潔自律認識不足
部分會計人員沒有樹立正確的人生觀和價值觀，對會計制度、會計準則理解也不夠深刻，他們缺乏抑制不正之風的能力，有的甚至弄虛作假，造成會計信息失真，甚至出現違法亂紀行為。
3.缺少全局觀，無主人翁意識
部分會計人員參與意識不夠，站位不高，沒有起到領導參謀的作用。
（三）會計業務水平亟待提高
從專業知識水平看，會計人員主要存在如下三方面的問題：一是文化水平要求起點偏低；二是會計專業知識水平不高，部分會計人員所學并非會計專業，專業知識不扎實；三是會計崗前培訓不足，會計人員持證上崗率較低。
從會計實踐看，會計人員存在的主要問題為：一是部分會計人員對會計規章制度、政策的理解和執行不夠到位；二是會計人員缺乏系統的理論知識培訓，對會計業務不熟悉；三是會計使用的軟件、硬件配備相對落后。
（四）會計培訓考核機制不夠健全
一是組織機構不健全，師資力量不足。高速公路行業缺少完善的會計培訓和考核機構，無專門的機構和責任人進行管理，師資力量及培訓經費沒有保障，這造成了培訓時間不足、形式單一、內容陳舊、知識面窄等問題。
二是培訓計劃不完善，落實不到位。有些高速公路單位缺少周密的培訓計劃，有的未將會計培訓計劃納入本單位總體年度培訓計劃，有的未及時進行培訓計劃的修訂和完善，從而不利于培訓計劃的實施。
三是缺乏完善的考核獎懲機制。有的單位對會計隊伍缺乏考核監管，會計培訓與考核工作流于形式，也沒有相應的考核激勵機制，這不利調動會計人員的積極性，影響了會計隊伍綜合素質的提升。
二、解決高速公路行業會計隊伍存在問題的主要對策與措施
上述問題的存在，使會計隊伍素質得不到有效提高，這直接影響了財務、票證工作的效率和質量，影響了高速公路整體運營管理水平的提升。要解決這些問題，必須重視會計人才的培養、加強職業道德教育、強化業務知識培訓、完善考核激勵機制。
（一）加強領導，提高認識
各級領導干部須充分認識高速公路會計隊伍建設在運營管理工作中的重要作用，在人力、物力、財力上給予支持。一是要有主要領導負責會計隊伍建設工作，經常了解會計工作進展情況，聽取工作匯報和部門意見；二是對會計機構設置和會計人員配備給予人力資源方面的支持，對會計管理工作中軟硬件建設給予資金保障；三是定期檢查指導本單位的會計管理工作，發現問題及時整改。
（二）加強職業道德教育，提高會計隊伍思想素質
一是強化職業道德教育，使會計人員通過提高自身修養，樹立高度的責任感和使命感，培養熱愛會計職業的熱情、獻身會計職業的理想，從而做到愛崗敬業、無私奉獻，不斷提升會計職業的良好社會形象。
二是健全會計法規體系，加強法制教育，用法律手段制約不道德行為。通過建立單位會計人員信用檔案，強化會計人員的自律意識，提高抵制不正之風的能力。確保會計信息真實、準確、完整。
三是樹立主人翁意識，積極參與本單位的管理，全面熟悉本單位經營活動和業務流程，主動向領導反映經營管理活動中存在的問題，并提出建設性意見，協助領導決策，做好領導的參謀。
（三）加強業務管理，提高會計隊伍業務素質
1.提高起點標準
一是凡是會計崗位人員必須具有會計專業大專及以上文化水平；二是鼓勵會計人員積極參加學歷教育，并對參加學歷教育者給予時間、資金和交通等方面的支持。通過高起點，嚴要求，為會計工作規范化打下良好的基礎。
2.加強會計培訓
一是從培訓內容看，要根據高速公路的性質，對相應的會計準則、會計理論與實務進行系統、全面的培訓，拓寬知識面；二是從培訓時間看，要結合各高速公路管理單位及基層單位的工作特點，合理安排培訓時間，增加培訓機會；三是從培訓形式看，可采取多種形式相結合的方式進行，如定期培訓與臨時培訓相結合；集中培訓與分散培訓相結合；網上培訓與視頻會議培訓相結合。
3.注重人才培養
一是定期組織全員進行經驗交流活動；二是組織參加高端會計人才的學術交流；三是建立和完善會計知識和經驗交流平臺，達到相互學習，共同提高的目的；四是針對高速公路發展特點，加強會計課題研究；五是建立會計人才庫和網絡平臺，實現知識共享。相關負責人通過多種形式的人才培訓，使會計管理水平快速提升。
（四）建立完善的會計人員培訓考核機制
一是成立會計培訓考核機構，負責會計培訓的組織管理。建議各高速公路管理單位由財務部（科）設專人負責會計人員的培訓與考核；負責對培訓考勤、學習及考試情況的記錄和檢查，并及時報人事部門統一收集、整理、存檔；負責合理安排師資力量和培訓經費，為培訓工作提供保障。
二是制定培訓計劃，抓好計劃落實。由財務部（科）制定年度會計培訓計劃，并納入本單位年度總體培訓與考核計劃，且根據經濟形勢和會計制度的變化及時調整、完善培訓計劃，同時，按計劃認真組織落實。在計劃落實過程中，要做到主管部門與基層單位之間分工明確；要分層次、多渠道開展培訓；在培訓內容、培訓方法、培訓時間等方面體現各自特色；還要有針對性地實施培訓計劃，使所有參訓會計人員都能夠學懂、學會，能夠掌握理論知識、會計政策和會計制度，適應工作需要。
三是建立健全考核機制和會計人員獎懲制度，做到獎優罰劣。對考試不合格的會計人員實行再培訓和補考制度，經過補考仍不合格的會計人員調離會計崗位；對無故不參加會計培訓的會計人員，或連續兩年未按規定參加會計人員繼續教育的，取消年度評優選先資格，責令改正，甚至調離會計崗位；對于積極參加會計培訓，考試成績優秀，工作中認真執行會計法律法規，忠于職守、堅持原則，成績顯著的會計人員給予精神或者物質獎勵。
三、實施效果
黃石高速公路是河北省最長的高速公路之一，資金規模大，下設基層單位多，會計人員多。幾年來，河北省高速公路石黃管理處高度重視會計工作，針對存在的問題和潛在的隱患，采取上述措施加強會計隊伍建設力度，不斷提升會計人員綜合素質，收到了良好效果，主要表現在以下幾個方面：
（一）提高基本素質，規范會計基礎工作
石黃管理處通過會計隊伍建設，提高了會計人員的職業道德修養，培養了愛崗敬業精神，調動了廣大會計人員的工作熱情和主動性，規范了會計人員行為，會計人員業務技能水平和工作效率也大幅提升，實現了會計基礎工作規范化。
（二）改善知識結構，培養復合型人才
十年來，石黃管理處共組織各種形式的會計培訓42場次，培訓人員達 1865人次，培訓人員覆蓋率100%，合格率100%。同時，有65名會計取得了會計專業的大專或本科學歷，目前，大專以上文化程度者達93%。并且，有5名會計走上了領導崗位，34名會計成為科室及基層單位的業務骨干。通過教育培訓，不僅培養了一批業務骨干和復合型人才，還有效改善了會計人員的知識結構，提高了職工隊伍的整體素質。
（三）樹立參與意識，提高經濟效益
石黃管理處通過加強會計隊伍建設，尤其是加強職業道德教育，培養了會計人員的主人翁意識，不僅財務、票證工作無差錯，無一人違紀；而且，會計人員積極與參管理，提出了盤活閑置資產和治理逃漏費可行性方案，提高了運營管理水平和經濟效益。
第5篇：運營培訓考核范文
一，雙腿和雙臂：成功率、產值、通話時長、撥號量
呼叫中心集中管理、集中突破，最能體現團隊凝聚力，同時由于人員密度高、量化考核指標統一，也是最大限度體現效率的場所，而保證呼叫中心有效運營的重點指標是成功率和產值（也可稱為產量或業績），因此我把成功率和產值比作雙腿，呼叫中心的運營主要靠它完成。兩臂的擺動使行走平穩自如，我把有效的通話時長和撥號量（這二者是此消彼長的關系）作為雙臂來考量員工的日常工作狀態是否有重大變化，一般不作為績效考核的實際依據。
下面，以我們實行的《每日業績追蹤表》的一個小組量表（如表1）為例來進行說明。
每日業績追蹤表是基礎數據收集表，一般的產值日均要看所做項目的成本，而撥號量也會受項目影響，一般控制在每日200個左右，而通話時長一般控制在15000秒左右。通過表格來觀測重點數據的變化和規律再做好每周產值分析、每月產值分析、小組產值分析對比、項目產值分析對比、組員成長分析走向等，你所需要的量表都可以在表中找到，而在運營管理中有效地把控好四肢行走，就會讓運營穩健。
二，骨骼經絡：聯動機制的要素
員工、項目、操作系統之間的聯動好比是骨骼經絡負責人體運動時的扭動連接，我們可以通過以下三個方面進行觀察和審視：
1 設備與員工、項目之間的關聯實用性
很多呼叫中心的管理者可能都會為使用什么樣的操作系統做過多次選擇，因為一套切合實際工作的操作系統意味著高效，所以這一點是需要與一線員工以及管理者重點溝通的問題。無論是較早的浩豐時代的電銷平臺還是現在滿意度調研的訪問專家系統，其發展都是一個不斷磨合、逐步改善的過程，關聯實用性越高，系統的使用率越高，運營也就越成功，比如說現在很多呼叫中心使用的PD外呼系統對于邀約、地址核對、保險贈送、海量數據的銷售機會挖掘類等項目比較實用，可以提高工作效率，但對于調查類有配額要求的項目則不太實用，不利于控制配額。再如現在家庭購物、電視購物正在使用CRM客戶關系管理系統，適用于個人及小型企業的進、銷、存、財管理，適于企業總管、總經理、銷售部門經理、客戶服務經理、人事部門經理、銷售人員及客戶服務人員使用，主要功能特點是統一風格的信息數據的輸入、察看、列表、分組（托拽支持）、查詢（拖拽支持）、過濾（拖拽支持）、排序（鼠標自動點擊支持）、統計和敏感的數據感知，其目的就是要達到操作系統設備、員工及項目關聯的最大銜接度。
2 公司組織架構的執行有效性
每個公司的組織架構不同，職位名稱亦有不同，一般都有高管、中層、基礎員工這三個部分，關鍵問題是執行。現在的呼叫中心座席多以90后為主，基層管理者感覺90后的員工太有個性、不懂事、不感恩、不好管，員工則抱怨自己的領導太沉悶、不創新、不時尚、太因循守舊。企業招人難，大學生找工作也難，關鍵的問題是有代溝，成長背景環境不同，一定要加強溝通，試著站在對方的角度考慮問題。我認為職場所有的問題都應該及時反饋，不管對制度有多大的反對意見，在改變之前還要無條件服從，這才是一個健康的職場，及時溝通遠比畫一張組織架構圖來得實際有效。
3 項目特點與團隊及企業文化的匹配度
團隊建設因企業而異，不過都跑不出日常活動執行、團隊歸屬感建立、職業生涯規劃、技能情商提升這四大模塊，小組團隊架構、口號、組團隊文化建設為基礎，晨會、中會、夕會、晨舞、工間操等為日常執行，團隊集體外出活動、旅行、拓展訓練、聚餐、生日party、流動紅旗等集體活動加強員工的團隊歸屬感，內部項目、技能、心態的培訓則為員工提升自己職業規劃、技能和情緒管理能力，通過價值觀塑造可以營造和諧融洽、朝氣蓬勃的環境氛圍。所以運營管理者應通過對這三點涉及的問題的不斷改進而使其磨合達到最佳值，才能行走自如。
三、免疫系統：必不可少的矛盾和要執導的平衡
我們知道矛盾是日常生活中普遍存在的一種既統一又對立的關系，面對矛盾大可不必談虎色變，很多矛盾都是良性矛盾，需要長期存在、相互制約，才能防止集體方向跑偏。比如上級希望下屬工作量無限量飽和，下屬則希望可以有更自由寬松的工作環境，兩者相互制約、相互監督，成就了個人也成就了企業，平級員工之間的業績比拼亦是同理。再就是員工與項目之間的矛盾，員工希望項目能簡單快速完成、難度小，質檢要求標準少而低，而項目本身的特點也許會與此背道而馳，所以員工檢驗項目的不合理性，項目本身又質檢員工、企業存在的缺陷，把控好這層級之間、平級之間、員工與項目之間的三個矛盾是建立公平合理管理體系的基礎，否則就會導致運營失敗。每個呼叫中心的生態環境不同，但日常管理工作中需要執掌的平衡卻是相同的（如圖2）。
1 績效前進績效與項目執行之間的平衡
員工有績效的基本考核，才會有統一的動力源。在績效考核中會出現考核標準過高過低對項目執行的影響，績效過低會減緩項目執行進度，過高則無法從根本上撬動員工工作的積極性，所以需要對項目的各種要素把握到位，考慮周全，找到考核的平衡點。這些考慮的要素有員工近期狀態、項目名單質量、設備匹配度、項目問卷（或者是話術）合理性等，根據各個呼叫中心特點不同而做統籌規劃。
2 活動培訓緩壓休整活動培訓與項目執行的平衡
呼叫中心一定會有這樣兩個部門，項目執行部和業務支持部，項目主管希望員工在執行周期內把項目做完，在保質量的基礎上趕進度，這樣時間久了，員工就會產生負面情緒和壓力的累積；而業務支持部門就會給員工緩解壓力做些相應的活動和培訓。事實上呼叫中心一般都有全年的活動和培訓計劃，穿插在項目執行中進行，這時就要執導這樣的平衡，把活動和培訓的效果貼近項目的執行，為項目執行加分，比如在做隨機名單訪問項目時做舞蹈比賽或者游戲活動，做緩壓情緒管理類、價值觀塑造類培訓，做到活動培訓與項目執行之間的平衡。
第6篇：運營培訓考核范文
201*年以來，在省市公司的正確領導下，我們****客服中心始終秉承“以客戶為中心”服務宗旨,以“創建優質服務窗口”為目標，不斷強化合規意識、提升服務技能、助力一線業務發展，現就開展的風險管控方面的工作匯報如下：
(一)
統一思想、提高認識、扎實開展各項風險排查工作
自201*年以來，我們陸續開展了《治亂打非風險排查》、《運營品質問題風險排查》、《行業自律自查自糾》《理賠風險排查》目前又在進行業務操作風險排查，我們深知，排查的目的是為了進一步檢視自身業務開展情況，重新梳理業務風險點，防患于未然，因此每一次排查從上到下都扎實開展，確保不走過場。對排查中發現的問題，認真整改。且保單貸款我們是作為常態化排查工作來抓，司務會成員會不定期到四級機構進行實地檢查，目的是為了進一步防范保單貸款帶來合規風險。
（二）、建章立制、強化管理、提高工作執行力
為了提升業務質量考核指標，同時為了在隊伍中強化合規意識，我們認真思考，積極謀劃，兩年的時間相繼出臺《*****2018業務管理質量考核辦法》、《****銷售服務評價管理辦法》、，制度的出臺一是讓內勤伙伴明確工作目標，二是形成考核責任鏈，讓業務質量考核有抓手，對于回執回銷不達標和猶豫期回訪不達標件，及雙錄不通過件我們抓督導整改，對整改不到位的嚴格執行考核扣款，目的是為了強化執行力，推動業務健康穩健發展。
（三）加強學習，提升技能，提高柜面人員服務水平
客服中心既是業務處理中樞系統，也是信息最及時最權威的部門，每一個客服中心的工作人員要成為懂得最多、會的最全、服務最優的星級柜員，需要付出大量的時間和精力學習。在培訓中學、在書本中學、在實踐中學。為了提高大家的學習力，中支柜面周一到周五八點十五準時召開早會，會議一般兩個內容，一是學習時間，二是重工作交流。學習時間主要有客服中心負責人帶領大家學習省公司最新的發文、應知應會的投保規則及險種知識，工作交流時間，大家一起參與，討論工作中的問題，交流工作經驗，促進工作效率提高。除了早會學習，每個季度我們會召開全市運營隊伍技能提升培訓，通過現場培訓，全員互動模式來提高大家參與積極性，固化應知應會的學習內容。還有我們還會通過新技術應用保互通、微信會等形式，加大培訓力度，提升培訓頻率，目的是為了提高運營團隊整體工作技能。因為運營知識更新快，幾乎是日新月異的，一勞永逸是不行的，需要每一個人都要投入到學習中來，從而提升個人工作技能，提高服務水平。
（四）強化合規，不踩紅線，提升全員風險防范意識
一是加強合規宣傳，在重要的節日如每年的3.15、客戶節期間我們通過開展各項活動對內對外進行合規宣傳，有擺展臺、成立合規小組宣傳反洗錢知識、邀請客戶來公司參加消費者權益保費知識宣傳活動，二是積極參與公司組織的線上線下培訓，目前我們部門全員通過了網絡合規知識競賽考試，成績合格。
三是認真學習各項管理辦法讓伙伴們明白哪些行為是不合規的，哪些紅線是不能踩的，踩了的結果是什么，要讓每個人存有敬畏之心。嚴格按照公司要求，嚴格按照業務處理流程，扎實開展工作，提升全員風險防范意識。
風險管控是一項長期而艱巨的工作，來不得半點馬虎，客服中心一定要銘記歷史，警鐘長鳴，以務實的工作作風，扎實的工作態度做好每一項工作，為公司體系化轉型作出積極努力。
第7篇：運營培訓考核范文
關鍵詞：績效考核；平衡計分卡；福利中心；石河子
中圖分類號：F24
文獻標識碼：A
文章編號：16723198（2015）17011303
0前言
石河子社會福利中心是一所公辦的老年社會福利機構，主要承擔著養老服務、社會救助等社會服務職能。當前，由于石河子人口老齡化速度加快，老年人口比例增加并呈現階段性聚集等特征，因此對石河子福利中心績效管理能力提出了嚴峻的挑戰。在此基礎上，本文對石河子福利中心的績效管理進行了研究，總結分析了福利中心現行績效管理存在的問題。并通過平衡計分卡（Balanced Score Card簡稱BSC）理論的運用，重新構建了石河子市福利中心績效管理指標體系。
1福利中心績效考核現狀及問題分析
1.1績效考核現狀
首先，在績效考核內容方面。在對本單位職工進行績效考核時，由單位進行關鍵指標的考核，并設置相應的分配系數。對于一些貢獻大、要求高的崗位，會適當增加分配系數。對單位主要領導的績效考核，除了要對其進行一般崗位指標的考察以外，還要對其進行單位目標管理責任的落實與內部運行管理改善兩個方面進行考核。不僅如此，單位還針對工作特性和實際狀況，選擇性地增加了個人獎勵性績效的比例。
在福利中心績效考核工作執行方面。福利中心每年進行1次績效考核且于當年年底前完成。單位職工績效考核由單位根據既定的考核準則進行考核，并進行人事備案。同時，還根據實際情況，采用多樣化的評價形式進行綜合評定。績效考核分為基礎性績效考核和獎勵性績效考核，其中基礎性績效考核為每月一次，獎勵性績效考核由單位自行進行，但是不少于一個季度進行一次。
績效考核分數為百分制，實行等級劃分制度。對于單位職工來說，由于分為基礎性績效和獎勵性績效，那么對于基礎性績效部分不分考核等級，獎勵性績效考核結果根據單位實際情況，進行等級評選。依據相關規定，職工中獎勵性績效考核優秀的人數小于參加評比人數的l5%；對于獲得優秀等級的單位，此比例可以上調至20%。
在績效考核監督及結果應用方面。績效考核是對單位和個人日常工作開展的考核，是對相關主體工作的督促，績效考核涉及范圍大、政策性強，因此績效考核的監管工作要求較為嚴格。上級高度重視基層單位的績效考核工作，要求基層單位要認真做好績效考核及相關工作，嚴禁編造、篡改考核資料，堅決制止利用考核謀利的一切做法，嚴肅查處弄虛作假行為，確保績效考核結果的客觀公正。績效考核結果在現階段主要應用于績效工資的分配。
1.2現階段績效考核存在的問題分析
（1）管理能力低，缺乏科學的績效指標體系。福利中心管理體系硬件難以滿足其發展的需求，缺乏基本的考勤統計設備。在管理方面，缺少高水平專業管理人才，表現為大部分職工的學歷較低，高層管理人員人才缺乏。而且由于缺乏經營管理型人才，導致福利中心只懂“生產”不懂“經營”。在考核指標體系上，沒有和福利中心發展戰略相適應、聯系，對于內部管控和職工自身能力提升方面缺乏關注。
（2）績效考核與福利中心戰略目標聯系不清晰。首先，現階段績效考核多注重于針對科室特征、部門特點進行細節性的指標設定，而往往忽略與福利中心整體戰略目標的聯系，沒有體現出整體目標規劃。其次，福利中心對于未來發展方向不確定，屬于走一步看一步的狀態，幾乎都以上級年度工作部署為主要參考，沒形成切實的戰略目標。
（3）績效考核執行能力有待加強。福利中心績效管理機構對于績效考核工作執行能力較低，敷衍了事的情況時有發生。而且員工對于和績效掛鉤的工資制度在某些程度上有一定的抵觸。大多數基層員工人員認為績效工資本身就是自己的，非要拿出一部分作為獎勵性績效，不盡合理。而且在實際情況下績效考核僅僅流于形式，旨在為利益分配提供一定的參考依據，沒有真正體現績效考核真正目的。
（4）績效考核監督、激勵作用有待提升。在激勵與監督方面，往往表現為激勵不到位，監督不給力，基層員工的積極性難以充分調動。首先，由于財務的不自由，績效工資難以及時到位，基本上只能夠半年或者一年兌現一次。超額完成工作量所獲得的獎勵性績效工資的比例較低，在職工收入間難以形成合理差距。其次，監督方面的弱化也大大降低了激勵的正面效果。在績效考評結果應用方面也顯得單一，大多數主要停留在作為年度獎金分配依據的水平上，而對于職稱晉升、外派學習僅僅作為一個非關鍵性的參考。
2基于BSC的石河子福利中心績效考核指標體系構建
BSC是聯系戰略和實施之間的一個紐帶，能夠有效地將戰略轉化為可操作的流程。基于BSC的石河子市福利中心績效評價體系能夠幫助管理者勾勒出驅動福利中心績效增長的關鍵目標及它們之間的因果關系。根據BSC的設計要求，戰略性績效指標體系包括四個方面：財務方面、客戶層面、組織內部運營層面和員工學習與發展，如圖1所示。
圖1 BSC的維度
2.1指標體系的選擇
（1）財務方面。
財務指標能夠反映組織戰略及其實施是否在為最終經營結果的改善做出貢獻。因此在財務方面我們主要選擇的指標是：年業務收入增長率、財務信息公開程度、單位業務投入產出比、凈資產增長率、社會捐助比例、職工人均收入增長率作為福利中心財務方面的考核評價指標。
（2）客戶指標。
良好的客戶關系，能夠幫助福利中心確定運營范圍和不斷拓展市場戰略。因此客戶滿意度在BSC中占有重要的地位。在此，我們選擇顧客滿意度、顧客投訴率、投訴及時處理率、顧客分布情況作為客戶指標方面的考核評價指標。
（3）內部運營。
內部業務運營是最影響客戶滿意程度提高和財務目標實現的因素。因此對于內部業務運營必須要加強考評力度和建設力度。在此，我們選擇業務操作規范率、登記準確率、發藥準確率、床位利用率、平均入住時間、護理文書書寫合格率、事故發生率、公共設施完整程度、日常護理及時率、每季度入住人數作為福利中心內部運營的考核評價指標。
（4）員工學習與發展。
員工學習與發展為其它三個維度的目標實現創造了基礎，是驅動其它三個方面獲得成功的驅動力。本文選擇員工外出進修比例、在職培訓比例、在職學位提高比例、人均數量、引進人才比例和員工滿意度作為福利中心員工學習與發展的主要考核評價指標。
2.2指標權重計算
表1福利中心績效考核評價體系及權重
組織績效一級指標權重二級指標權重總權重排名
福利中心績效評價指標
在對指標體系進行權重測定時，采取專家打分法進行重要性的確定。要求相關專家依據重要等級對評價指標進行重要性排序，以1-9數字標度法使評價指標定量化。然后運用層次分析法進一步計算出相關指標的權重。經過計算，我們可以得到基于BSC的福利中心績效考核指標體系（表1）。
3福利中心績效考核體系執行注意事項及效果展望
3.1注意事項
（1）考核周期選擇。在組織績效評估之中，績效考核周期的長短是一個重要的因素。由于目前石河子福利中心的管理水平比較薄弱，如果考核周期頻繁，很可能會對于福利中心的正常職能的行使產生負面的影響，同時，現階段管理能力的限制也難以完成。因此，可將一個季度作為績效考核的一個評價周期，并結合年度績效考核進行總體考核評價。
（2）績效考核實施前培訓。要順利推行基于BSC的績效管理體系，首先必須對組織內部成員進行相應的理論培訓和指導。由于石河子福利中心大多數員工管理方面能力較弱。因此，有必要對員工進行逐級、層層遞推的管理培訓。
（3）績效考核輔導。在績效考核的過程中，工作人員難免會產生一些困惑或者遇到各種難以處理的問題。因此，必須有相關的管理人員能夠對員工在工作之中遇到的困難、疑惑進行排除和解答。
（4）考核數據收集和記錄。在基于BSC的績效管理實施中，對于實施情況的相關數據的收集顯得極其重要。在實施過程之中收集的數據是對于績效的直觀反映。因此，負責考核數據采集的人員可以在記錄主要考核數據的同時，對與績效考核有關的方面的數據進行一并記錄，以用作績效指標更正、添加等的依據。
（5）績效考評結果反饋與應用。績效評價結果出來以后，還需要對評價結果進行反饋和應用。首先，從具體的反饋思路講，可以依照逐級傳遞、形式多樣、重點明確的思路進行反饋。結果反饋結束以后，可將績效考核結果具體應用到相關決策制定過程之中。例如將考核結果和薪酬管理、職位升遷等方面進行深度結合。
3.2執行效果展望
BSC是戰略績效管理的有力工具，它的作用不是制定戰略，而是將戰略和實踐相聯系。通過基于BSC的績效考核體系的建立以及實施，首先，可以促使石河子福利中心的整體戰略目標得到階段性地推進。其次，可促使福利中心的財務、顧客、內部流程以及員工學習和發展這四個維度的實力都得到提升。在財務維度上，通過BSC的應用，能夠進一步了解福利中心的盈利能力的同時進一步暴露其財務方面的管理缺陷，為最終經營結果的改善提供前提條件。在客戶指標方面，能夠明顯提升客戶對于福利中心的服務水平的滿意度。在內部運營方面，能夠很好地了解內部運營的不足，并及時做出補償措施。對于員工學習和發展方面來說，能夠有效提升員工對于工作的滿意度和員工能力，繼而為福利中心整體戰略的實施起到積極的促進作用。
參考文獻
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[2]彭銀春.對農牧團場考核目標的現狀分析與思考[J].兵團黨校學報，2008，（4）：2536.
[3]胡琴，揭筱紋.平衡計分卡理論與實施探析[J].科技情報開發與經濟，2007，17（19）：238239.
第8篇：運營培訓考核范文
投資運營一個項目需要統籌職能部門、發展部門及專業部門。職能部門包括：辦公室、企業策劃與管理部、人力資源部、財務部、投資管理部、合約法務部、紀檢監察部、審計部。發展部門可以根據項目類別進行劃分（我司劃分為投資發展一部、二部、三部）。專業部門包括：建設管理部、城市開發部、資產運營部。
各部門的職責是什么？是怎樣使得整個項目的投資運營最大效益化？
1. 辦公室
負責黨務工作、群團組織、行政辦公、企業宣傳與文化建設。包括黨辦、工會、共青團工作，綜合辦公、后勤管理，檔案管理，企業文化與新聞宣傳等。
項目實施機構辦公室通過日常的行政辦公管理，提高了上下級溝通效率，起到了日常項目管理的協調互通作用；公司辦公室作為公司決策議事辦事機構，通過對投資項目的重大決策會議的組織與協調，提高了投資項目決策效率，效率提升有助于投資效益提升。
2. 企業策劃與管理部
負責制定公司發展戰略，并為戰略執行提供管理架構支撐、體系支撐與信息化支撐。包括戰略研究、規劃制定、組織架構設計、組織機構管理、組織目標制定與績效考核、并購重組管理、體系建設、標準化建設與信息化建設等。
項目投資運營效益很大程度上取決于項目既定目標完成與否，項目無法完成既定目標，可能會發生延期、違約、效益降低等風險，企劃部通過對項目目標的組織制定與績效考核，保證項目目標的制定合理，實行有效，確保投資項目節奏合理可控，保障項目效益。
3. 人力資源部
負責組織與人事管理。包括黨建管理、干部人事、培訓開發、薪酬績效等。
項目的投資和運營都是通過人來推進的，員工素質越高，工作熱情越高，項目投資運營效率就越高，對項目的投資運營效益也有幫助。人力資源部通過對高素質人才的招聘、培訓，有助于公司獲得一大批高素質人才；通過對高素質人才的管理、激勵，促使人才愿意為公司所用，提升工作熱情。
4. 財務部
負責財務與資金管理，包括財務核算、稅務籌劃、資金管理等。資金管理中心負責資金計劃管理與撥付調度、資金籌集與金融創新等。資金管理中心隸屬于財務部，相對獨立運行。
資金是有成本的，項目存留資金過多會額外支付資金成本，降低效益；存留資金過少會影響項目投資進展，產生履約風險。財務部通過對公司下轄項目資金的統一調度管理，盤活了各項目資金的使用，有效避免了資金與實際需要不匹配風險。
5. 投資管理部
公司投管部：負責立項報批與投資管理。包括投資項目立項與可研評審及報批、投資項目全周期管理、投資履約管理與專業支撐，牽頭投資策劃、投資檢查與考核、投資報表管理、投資政策研究等。
分公司：負責區域內投資項目立項報批及投資履約具體管理。包括項目立項與可研報批、投資策劃、項目履約實施與統籌協調、項目過程管理、項目公司日常管理、檢查與考核等。
第9篇：運營培訓考核范文
關鍵詞：企業；績效管理；崗位角色
中圖分類號：D035.2 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-00-01
績效管理作為現代企業人力資源管理的核心模塊之一，對組織戰略目標的實現，對激勵、培養和留住人才都起著不可替代的作用。績效管理崗位的角色就不僅僅是開展考核工作這么簡單，而需要相應的提高要求。通過在運營分公司績效管理工作實踐與總結，結合自己的工作體會，對績效管理崗位的角色進行試探性的思考分析。
一、績效管理崗描述
績效管理崗位根據企業或組織的發展戰略目標要求，負責員工績效管理系統的建立、推行和維護；對績效管理相關制度開展宣傳實施，并將績效考核的結果予以運用，使其為薪酬福利、崗位異動、培訓開發等人力資源子系統提供信息支持，并在企業中逐步構建以員工自主完善與提升為導向的激勵機制與績效文化。
1.崗位關鍵能力解讀
(1)以較強的溝通、協調能力，對他人產生影響力。
(2)有計劃地進行考核系統的組織與實施。
(3)能夠籌劃、組織考核活動，提出組建考核機構的建議。
(4)用準確的語言和文字表達考核意圖和方法，保證考核工作的有效實施。
(5)根據管理權限，能夠準確具體地把考核結果反饋給被考核者，并提出改進與發展建議。
(6)較強的協調能力、冷靜地處理沖突，能夠妥善調解、處理考核申訴。
(7)較強的執行能力，及時實現考核結果的總結與運用。
(9)根據考核結果，提出獎懲、薪酬、培訓等建議并實施。
(10)具有很強的數據統計和分析能力，能夠提出考核效果的分析報告。
(11)能夠以系統的角度，對績效管理系統進行閉環管理式的升級和優化。
2.績效管理崗位職責
(1)負責建立、推行有利于分公司激勵員工、內部選拔與淘汰的員工績效管理體系。
(2)根據各崗位職責的調整，組織各部門進行崗位職責量化指標的修訂。
(3)負責指導和督促各部門績效管理工作的開展，推動各部門通過績效計劃、輔導、考核和反饋的過程化管理，實現員工自主改善。
(4)根據考核結果和相關規定，兌現員工在培訓、調薪、調崗等方面的獎懲，推動員工結構優化。
(5)負責分公司級的員工績效考核投訴的調查和處理，保障績效考核工作的客觀、公正。
(6)負責關鍵崗位的員工績效檔案管理，為骨干隊伍培養、干部選拔、勝任力評定提供績效信息支持和相關建議。
(7)根據分公司生產情況和發展需要，持續完善分公司績效管理體系。
3.績效管理崗的主要工作內容
(1)設計、試驗、改進和完善績效管理制度，并向有關部門建議推廣。
(2)在本部門認真貫徹執行企業的績效管理制度，以起到示范作用。
(3)宣傳企業員工的績效管理制度，說明貫徹該項制度的重要意義、目的、方法與要求。
(4)督促、檢查、幫助本企業各部門貫徹現有績效管理制度，培訓實施績效管理的人員。
(5)收集反饋信息，包括存在的問題、難點、批評與建議，記錄和積累有關資料，提出改進方案和措施。
(6)根據績效管理的結果，制定相應的人力資源開發計劃，并提出相應的人力資源管理決策。
二、績效管理崗的角色分解
1.績效管理系統的建立者和維護者
根據各部門員工績效管理運作情況和公司的發展要求，逐步修訂和完善績效考核實施辦法、考核結果運用等各項制度；同時通過績效管理系統收集的數據，為薪酬、晉升、培訓等相關系統提供信息和建議。
2.績效管理工作及理念的宣傳
績效管理崗位作為宣傳者，通過宣傳和溝通，逐步改變當前公司績效考核的觀念，將績效管理理念植入人心。績效考核是績效管理的一部分，更重要的是通過績效管理中的績效輔導和反饋等環節，讓員工發現自己的不足和需要改進的地方，促進其業績的不斷提升。
3.擅作績效管理的組織與協調者
績效管理工作的順利開展需要各個部門的參與和合作。績效管理崗位作為績效管理的組織者和動員者，需要做好動員和協調工作，督促各個部門來實施具體的績效計劃、輔導、考核以及改進。只有全員認同和參與，才能讓整個績效管理體系順利推進。
4.績效管理流程督促與輔導者
績效管理的整個過程中，績效管理崗位要擔當協調者和輔導者。在各部門進行績效管理過程中隨時跟蹤，出現問題時，及時地給予協調解決。在績效輔導和反饋方面，進行不定期抽查，做好相關記錄。為了使績效考核更加科學有效，也可以對考核者進行培訓，包括績效溝通時的方法和技巧，績效考核時應避免的主觀因素等。
三、結語
