小區物業管理實踐報告精選(九篇)
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第1篇：小區物業管理實踐報告范文
關鍵詞:礦區物業管理;職能;拓寬服務領域;社區文化活動建設
中圖分類號:F293.3 文獻標識碼:A 文章編號:1009-8631(2010)01-0063-01
神華神東煤炭集團物業公司經過二十多年的礦區物業管理改革,對于如何搞好獨立工礦企業居民小區物業管理,筆者認為,應該加強物業公司職能,拓寬物業服務范圍,豐富社區文化活動,理順物業管理程序和管理權利,使物業管理部門有職有權,探討和分析物業管理及其發展問題有重要的現實意義。工礦企業物業管理必須按照產業化的發展方向和專業化、社會化、信息化的發展趨勢,重視人才培養,努力造就一支適應市場經濟要求的素質優良的物業管理人才隊伍。
一、培養專業化的物業管理隊伍加強物業公司職能
神東煤炭集團物業公司經過二十多年的摸索探討,已經積累了一套適宜服務神東現代化礦井和神東員工家屬生活小區物業管理的經驗,形成了專業化的物業管理隊伍。例如,在神東物業公司的管理人員必須持有物業管理資質證書或國家注冊物業師證書,對于員工則通過各種渠道來提高員工的整體素質,新時期的物業管理者,不能停留在只會掃馬路,只能修草坪,只懂剪樹枝,高素質人才隊伍建設是物業管理發展的關鍵。這樣就造就了一些持證上崗管理有方的科隊干部,培養了一支訓練有素服務有術的專業隊伍,購置了一批適合小區服務的機械設備(大型清掃車、灑水車、高空作業車等)擁有了比較完善的物業管理軟件設施,獲得了國家物業管理一級資質,把大柳塔小區建成了省級“文明小區”,省級物業管理“示范住宅小區”和全國“綠色小區”。
要真正搞活物業管理,除了加大物業管理的力度外,重要是加強物業公司的職能。物業公司不僅要有環衛隊,園林隊,還要有水、暖、電維修隊、保安隊,這樣成龍配套,管理服務才能快捷便利,否則會影響管理質量。以神華神東煤炭集團大柳塔小區為例,電由熱電公司管理,水由水暖公司控制,住宅由房管辦管理,治安工作由治安保衛處負責,而物業處僅僅是打掃衛生、清運垃圾、看護草坪、維修路燈和反應情況,再加學校、商店、醫院、商飲城、文體中心等服務單位物業管理各有其主。這樣一來小區的管理單位多,涉及面廣,互相推諉,扯皮現象經常存在。如房頂漏水,由物業公司報告,房管部門審報,計劃部計劃,基建部門認定,中間環節過多,不能及時為業主解決問題。為了便于管理,物業公司設立業主委員會,由物業公司的領導來擔任常務副職,其他不屬于物業公司管理范圍內的幾公司領導為副職,這樣在人員和業務上能統管物業公司、水暖公司、供電公司、治安保衛處等部門,便于理順物業公司和各部門之間的關系,大家動手齊抓共管,形成共識和合力o
二、拓寬物業服務范圍
目前,物業管理的覆蓋面大大拓寬,小區物業管理和服務涉及的內容包括房屋的基礎設施、公共設施的管理、維修、小區環境治理、治安、環衛、綠化,向居民提供日常生活服務,組織開展健康有益的活動,豐富社區文化生活等。
作為物業公司,要充分利用公共資源,充分利用自己優勢,挖掘和發揮小區內部潛力,拓寬物業管理的道路,與時俱進不斷創新,以服務養管理。從業主的需要開展家政服務,差異化服務,特約服務、特色服務等。如大柳塔小區目前有多輛清掃車、清運垃圾車、高空作業車,這些車輛通過精心細致安排,在完成本職工作的前提下,可成立搬家隊,承攬有關業務,給急用單位收費送水,給個體煤礦灑水降塵,濕化沙塵路等等,機械化作業節省的人員,可給居民擦玻璃,打掃衛生買菜買藥甚至做飯等,物業公司辦干洗中心,洗車場等服務項目,還開展鐘點工、心理咨詢、陪老人聊天等項目,為社區居民提供種種方便,與居民經常溝通接觸,為居民排憂解難,使物業管理深入人心。
要樹立以人為本的服務理念,將這一理念滲透到每個員工的心中。拓寬服務領域不只限于神東礦區,神東煤炭集團物業公司還要把目光看得更遠,走出礦區去內蒙陜西周邊地市承攬物業管理。幾年前就接手了神華鐵路公司神木北車輛段的物業管理,現在每年服務費達好幾百萬元,創收N多萬元,而這么好的經濟效益只有不到十個正式工。憑著科學的管理,精細的操作,優質的服務,引起了周邊國有大型企業的重視,神朔鐵路多次上門請我們去全面負責他們的物業管理,只要我們堅持以人為本的科學發展觀,重視科學化規范化人性化的服務管理,我們的物業工作一定會創出品牌再上水平。目前,神東的收入高,生活是富裕的,生活的也比較滋潤,這是因為主業煤炭的輝煌,參照陜西銅川礦區,韓城礦區當年也很富有,但資源有限,煤炭挖完后,大部分人員下崗分離,另謀生計的情況,所以拓寬物業市場,早日與市場物業管理接軌,對礦區后代的生存生活都有十分積極的意義,可以說是一件利在當代功在千秋的好事。
三、豐富社區文化活動
社區是指聚集在一定區域范圍內人群組成的生活共同體,而社區文化是一定區域內各種文化要素的總和,因此,實實在在利用社區陣地,組織引導居民開展形式多樣、內容豐富、健康活潑的文化活動,讓多樣性、群眾性、持久性的活動占領社區陣地,能夠增加物業管理人員的凝聚力,使我們要辦的事有人干,想說的話有人聽,從而并肩攜手,愛護綠色小區,保護文明家園,共創和諧美景。
社區文化是一項系統工程,需要物業重視,業主參與,員工、居民配合,突出時代特征,提升文化內涵滲透企業文化,社區文化耍充分發揮小區的空間優勢和硬件設施,對有共同愛好的人加以組織,對文化活動內容加以引導,鞏固組織好武術隊、劍術隊、合唱隊、秧歌隊、籃排球隊、舞蹈隊、曲藝隊、戲劇隊、書畫組,建立圖書室、閱覽室、便民屋、禮儀隊等各種項目的活動,營造高尚的社區氛圍,培養業主和居民的全民環保意識,提升大家的生活品味和文化素質。
社區文化是物業管理打造品牌服務的延伸和關鍵,優雅的環境,健康的身心,時尚的生活方式、和諧的人際關系、文化品味滲入,一定能贏得業主的青睞和同行的關注。
總而言之,國有企業的物業管理只有實行專業化、規范化管理,只有培養一支業務水平高管理理念新,善于創新不斷超越的隊伍,只有以管理促進服務,以服務完善管理,不斷開拓新的市場,拓寬服務領域,開展豐富多彩的社區活動,想方設法多方面提高社區居民素質,才能保證小區綜合環境改善,才能使小區房屋保值增值,才能使小區居民安居樂業幸福美滿,才能使我們的物業公司創出品牌,從而提高我們對市場環境的適應能力,在市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻:
[1]張君秋.淺談社區文化建設[M].中國文史出版社.442-446.
[2]常來勝.實踐“三個代表”創建社區文化[H].中國文史出版社,447―450.
[3]無錫市錫能物業公司.依托事業求生存,躋身市場求發展[M].電力后勤。2002(2).
[4]《神東報》、《華夏能源報》文章.
摘要:隨著社會經濟的發展,人們對生活質量和工作環境的要求不斷提高。在這種背景下,物業管理在市場上的競爭,對于物業管理行業來說,既是機遇又是挑戰。物業管理企業要在激烈的市場競爭中爭得一席之地,要根據企業的特點努力創新、刻意進取、積極開拓,探索一條適合自己企業發展的創新之路,這也是物業管理行業的可持續發展之路。
關鍵詞:礦區物業管理;職能;拓寬服務領域;社區文化活動建設
中圖分類號:F293.3 文獻標識碼:A 文章編號:1009-8631(2010)01-0063-01
神華神東煤炭集團物業公司經過二十多年的礦區物業管理改革,對于如何搞好獨立工礦企業居民小區物業管理,筆者認為,應該加強物業公司職能,拓寬物業服務范圍,豐富社區文化活動,理順物業管理程序和管理權利,使物業管理部門有職有權,探討和分析物業管理及其發展問題有重要的現實意義。工礦企業物業管理必須按照產業化的發展方向和專業化、社會化、信息化的發展趨勢,重視人才培養,努力造就一支適應市場經濟要求的素質優良的物業管理人才隊伍。
一、培養專業化的物業管理隊伍加強物業公司職能
神東煤炭集團物業公司經過二十多年的摸索探討,已經積累了一套適宜服務神東現代化礦井和神東員工家屬生活小區物業管理的經驗,形成了專業化的物業管理隊伍。例如,在神東物業公司的管理人員必須持有物業管理資質證書或國家注冊物業師證書,對于員工則通過各種渠道來提高員工的整體素質,新時期的物業管理者,不能停留在只會掃馬路,只能修草坪,只懂剪樹枝,高素質人才隊伍建設是物業管理發展的關鍵。這樣就造就了一些持證上崗管理有方的科隊干部,培養了一支訓練有素服務有術的專業隊伍,購置了一批適合小區服務的機械設備(大型清掃車、灑水車、高空作業車等)擁有了比較完善的物業管理軟件設施,獲得了國家物業管理一級資質,把大柳塔小區建成了省級“文明小區”,省級物業管理“示范住宅小區”和全國“綠色小區”。
要真正搞活物業管理,除了加大物業管理的力度外,重要是加強物業公司的職能。物業公司不僅要有環衛隊,園林隊,還要有水、暖、電維修隊、保安隊,這樣成龍配套,管理服務才能快捷便利,否則會影響管理質量。以神華神東煤炭集團大柳塔小區為例,電由熱電公司管理,水由水暖公司控制,住宅由房管辦管理,治安工作由治安保衛處負責,而物業處僅僅是打掃衛生、清運垃圾、看護草坪、維修路燈和反應情況,再加學校、商店、醫院、商飲城、文體中心等服務單位物業管理各有其主。這樣一來小區的管理單位多,涉及面廣,互相推諉,扯皮現象經常存在。如房頂漏水,由物業公司報告,房管部門審報,計劃部計劃,基建部門認定,中間環節過多,不能及時為業主解決問題。為了便于管理,物業公司設立業主委員會,由物業公司的領導來擔任常務副職,其他不屬于物業公司管理范圍內的幾公司領導為副職,這樣在人員和業務上能統管物業公司、水暖公司、供電公司、治安保衛處等部門,便于理順物業公司和各部門之間的關系,大家動手齊抓共管,形成共識和合力o
二、拓寬物業服務范圍
目前,物業管理的覆蓋面大大拓寬,小區物業管理和服務涉及的內容包括房屋的基礎設施、公共設施的管理、維修、小區環境治理、治安、環衛、綠化,向居民提供日常生活服務,組織開展健康有益的活動,豐富社區文化生活等。
作為物業公司,要充分利用公共資源,充分利用自己優勢,挖掘和發揮小區內部潛力,拓寬物業管理的道路,與時俱進不斷創新,以服務養管理。從業主的需要開展家政服務,差異化服務,特約服務、特色服務等。如大柳塔小區目前有多輛清掃車、清運垃圾車、高空作業車,這些車輛通過精心細致安排,在完成本職工作的前提下,可成立搬家隊,承攬有關業務,給急用單位收費送水,給個體煤礦灑水降塵,濕化沙塵路等等,機械化作業節省的人員,可給居民擦玻璃,打掃衛生買菜買藥甚至做飯等,物業公司辦干洗中心,洗車場等服務項目,還開展鐘點工、心理咨詢、陪老人聊天等項目,為社區居民提供種種方便,與居民經常溝通接觸,為居民排憂解難,使物業管理深入人心。
要樹立以人為本的服務理念,將這一理念滲透到每個員工的心中。拓寬服務領域不只限于神東礦區,神東煤炭集團物業公司還要把目光看得更遠,走出礦區去內蒙陜西周邊地市承攬物業管理。幾年前就接手了神華鐵路公司神木北車輛段的物業管理,現在每年服務費達好幾百萬元,創收N多萬元,而這么好的經濟效益只有不到十個正式工。憑著科學的管理,精細的操作,優質的服務,引起了周邊國有大型企業的重視,神朔鐵路多次上門請我們去全面負責他們的物業管理,只要我們堅持以人為本的科學發展觀,重視科學化規范化人性化的服務管理,我們的物業工作一定會創出品牌再上水平。目前,神東的收入高,生活是富裕的,生活的也比較滋潤,這是因為主業煤炭的輝煌,參照陜西銅川礦區,韓城礦區當年也很富有,但資源有限,煤炭挖完后,大部分人員下崗分離,另謀生計的情況,所以拓寬物業市場,早日與市場物業管理接軌,對礦區后代的生存生活都有十分積極的意義,可以說是一件利在當代功在千秋的好事。
三、豐富社區文化活動
社區是指聚集在一定區域范圍內人群組成的生活共同體,而社區文化是一定區域內各種文化要素的總和,因此,實實在在利用社區陣地,組織引導居民開展形式多樣、內容豐富、健康活潑的文化活動,讓多樣性、群眾性、持久性的活動占領社區陣地,能夠增加物業管理人員的凝聚力,使我們要辦的事有人干,想說的話有人聽,從而并肩攜手,愛護綠色小區,保護文明家園,共創和諧美景。
社區文化是一項系統工程,需要物業重視,業主參與,員工、居民配合,突出時代特征,提升文化內涵滲透企業文化,社區文化耍充分發揮小區的空間優勢和硬件設施,對有共同愛好的人加以組織,對文化活動內容加以引導,鞏固組織好武術隊、劍術隊、合唱隊、秧歌隊、籃排球隊、舞蹈隊、曲藝隊、戲劇隊、書畫組,建立圖書室、閱覽室、便民屋、禮儀隊等各種項目的活動,營造高尚的社區氛圍,培養業主和居民的全民環保意識,提升大家的生活品味和文化素質。
社區文化是物業管理打造品牌服務的延伸和關鍵,優雅的環境,健康的身心,時尚的生活方式、和諧的人際關系、文化品味滲入,一定能贏得業主的青睞和同行的關注。
總而言之,國有企業的物業管理只有實行專業化、規范化管理,只有培養一支業務水平高管理理念新,善于創新不斷超越的隊伍,只有以管理促進服務,以服務完善管理,不斷開拓新的市場,拓寬服務領域,開展豐富多彩的社區活動,想方設法多方面提高社區居民素質,才能保證小區綜合環境改善,才能使小區房屋保值增值,才能使小區居民安居樂業幸福美滿,才能使我們的物業公司創出品牌,從而提高我們對市場環境的適應能力,在市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻:
[1]張君秋.淺談社區文化建設[M].中國文史出版社.442-446.
[2]常來勝.實踐“三個代表”創建社區文化[H].中國文史出版社,447―450.
第2篇：小區物業管理實踐報告范文
隨著我國工業化和城市化的快速推進，“撤村建居”和城中村改造步伐的加快，以安置當地“農轉非”居民為主的拆遷安置小區的數量和規模呈快速增加的態勢[1]。“村轉居”社區成為城市基層社會的重要組成部分，也將成為“農民市民化”的重要場域。本文通過對河南省五個“農轉非”安置小區物業管理現狀進行調查分析；通過評估現有的管理制度的問題，給出相關可行性的建議。
二、相關文獻綜述
（一）農民安置小區物業管理模式
當前我國農轉非小區在物業管理上正處于不斷探索中。深圳的安置小區管理模式有：以由社區自行組建物業服務公司，實施有償物業管理的“水田模式”、由社區居委會聘請專業的物業服務公司的“大浪模式”和社區股份公司與物業服務公司合作的“三聯模式”[2]。成都市實踐出托管、共管、自管3種安置小區的管理模式。其市下的溫江區形成了一套“黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與”的新機制。聊城市出臺了相關辦法，規定業主入住新型農村社區時，由業主自愿選擇管理模式。彭州市則探索出“村級組織+小區自治+市場化運作”的農村物業管理新模式[3]。
（二）農民安置小區的特點
何利松和周徐胤認為安置小區在規劃建造中具有建設數量大、建造質量高、地段位置好、出租比例高的特點。胡振光[4]歸納了安置小區具有城鄉結合的地域性、亦城亦村的過渡性、居住人口的流動性和社區管理的復雜性的特點。楊宏偉[5]則從居民特點方面總結了安置小區具有居民結構復雜、部分居民擁有集體資產、居民文化素質和思想觀念存在差異、傳統關系依然發生作用的特點。
（三）“農轉非”的市民化研究
有關市民化的研究可以分為兩大類：一是農民工市民化的研究；二是“農轉非”居民的市民化研究。目前，市民化進程在我國困難重重的原因有：宋仁登[6]認為戶籍制度，城鄉二元結構和土地制度等制度因素是市民化的較大阻礙；靳龍[7]提到了農民對于身份和思想觀念方面的困難轉變。冉娟[8]則具體指出社會群體的分化和社區的組織形成是“r轉非”居民無歸屬感的重要原因。在解決方法上，歐陽力勝[9]認為應在科學測算衡量農民市民化的成本及收益后，從推進戶籍制度改革，建立合理土地流轉和征用補償制度，建立城鄉統一平等就業制度，構建完善社會保障制度等幾方面來有序推進農民市民化進程。
三、實證研究分析
基于“農轉非”安置房的物業管理調查，我們選取了五個農轉非安置小區，分別為仁和新苑小區、仁和苑小區、清河灣小區、黃崗寺嵩山路小區以及花園莊新社區。其中仁和苑曾是開封市安置房示范性小區，具有較強的代表性；鄭州市黃崗寺嵩山路小區則是鄭州一個較大的安置房小區。我們共發放問卷215份，根據入住率及其廉租房與安置房的比例，分別為清河灣26份，仁和新苑62份，仁和苑48份，黃崗寺嵩山路小區42份，花園莊37份。以下是5個小區的問卷結果的分析：
（一）居民對物業管理滿意度分析
根據調查數據顯示，當前安置居民的物業管理并不滿意。清河灣和花園莊新社區的安置居民遷入小區較短，業主能夠主動繳納物業費，物業公司的運轉得到保障，但業主對物業的滿意度也只有34.41%和37%。黃崗寺嵩山路小區屬于較早的居民安置社區，社區管理模式較為完善，居民對社區的管理滿意度為31.46%。仁和苑與仁和新苑業主與物業矛盾較深，拖欠物業費現象嚴重，物業因此也并未向業主提供應有的服務，且經過多次調解后矛盾并未解決，兩個小區的滿意度僅為17.2%與13.66%。安置居民對物業管理普遍不滿的問題是物業管理模式的混亂，且居民普遍認為物業費不合理。安置小區與商品房小區實施同樣的物業管理模式。兩種社區的物業費水平相似但普通小區設施齊全，綠化到位，管理水平均高于安置小區。多數的安置居民認為他們并未享受到與商品房小區一樣的安保、綠化和相應的娛樂設施，而不愿繳納物業費。物業對于當前的問題并未有良好的解決辦法，往往是采取不交費就不服務的態度，導致二者矛盾程度加深。
追其原因在于：農轉非”安置小區管理理論與制度的缺失。當前河南省中小城市“農轉非”小區管理大多處于規劃在建階段，對于安置小區的管理還處于探索中，并未有一個系統的理論與方案。理論的缺失與管理模式不適用導致當前河南省內“農轉非”小區管理主體不明確，監督不到位，管理內容又缺乏相關制度法規的依托，使得物業、開發商、業主和政府等多方面矛盾的激化。
物業管理模式不健全。安置房物業一般由開發商委托物業公司管理，而當前河南省內物業公司普遍專業素質不高，相關管理制度也并未完善。物業公司管理失責，物業管理人員職業素質不足，使居民即使交了物業費仍享受不到相應的服務。而物業管理方面相關法律的空白使居民無處申訴，因此與物業形成對抗關系，雙方互相不滿形成惡性循環。
（二）居民自身市民化程度分析
根據問卷結果分析，清河灣、仁和新苑、仁和苑、花園莊居民對于搬入社區后生活方式的改變存在抵觸與不適應比例較高，分別為61.53%，61.29%，58.33%，56.75%，鄭州市黃崗寺的比例相對較低為30.95%。對于其抵觸與不適應的問題主要為失地后經濟收入不如之前高、搬入城市里導致其消費水平上升、周圍公共服務設施缺失帶來的生活的不便以及對自我身份轉化的不適應。當前的問題和對未來生活的迷茫讓他們對現居住的地區沒有歸屬感和安全感，使得安置居民對小區生后的不滿程度較高。
出現這些問題原因在于政府的職能發揮不到位。政府在建設過程中規劃、監督不合理，致使安置小區存在周邊公共服務設施缺失、安置房屋質量差、服務提供不到位等一系列硬性問題，當前政府對于安置小區往往是“重建不重管”的態度。后期建設成功后不注重對轉入另一種生活方式的農民進行引導和對小區的管理，對于小區矛盾的解決也僅僅是發揮一個協商調解作用，然而實際的問題并沒有從根本上得到解決，使得居民對當前的生活歸屬感減弱。
農民自身經濟條件與實際情況的制約。安置房中都是土地被強制傾占或農村房屋遭到拆遷的農民，他們失去土地即斷絕了經濟來源，勉力維持著最低的生活標準，難以且不愿負擔較為高昂的物業費。其二，安置房的實際情況與農民對安置房質量、小區管理、小區環境、治安等方面的期待不符，農民享受不到合理的服務，生活質量不如以往。其三，農民主動性不足，參與物業管理意識薄弱。安置房居民多是無奈入住安置房，受農村住房觀念及生活觀念影響，形成管理與被管理的對立情緒。
（三）社區管理模式意愿分析
根據調查數據整理而得仁和新苑小區、仁和苑小區、黃崗寺嵩山路小區和花園莊新社區的居民最青睞的社區管理模式是物業與居委會共管。而開封市清河灣小區居民則更傾向于物業公司專業管理的管理模式。
通過深度調查，更希望采用物業與居委會共管方式的小區居民對物業公司的管理有諸多不滿，尤其是在開封市仁和新苑小區和仁和苑小區，物業公司推卸責任，對居民反映的問題視而不見等行為已經讓該社區居民對物業公司專業管理不抱有任何希望。反觀開封市清河灣小區，居民的最佳x擇卻和前四個小區截然不同。在深度訪談中，我們了解到，清河灣小區居民入住僅有一年，社區設施完好，沒有大問題，居民也沒有拖欠物業費的情況，物業能夠及時解決問題，使得物業能與居民和諧共處、互利共贏。但在清河灣小區居民心中排在第二位的也仍是共管模式。
開封市仁和新苑小區、開封市仁和苑小區和安陽市花園莊新社區的次優選擇都是居委會自治。原因是這些小區的物業公司在收取不算低廉的物業費后沒有盡到責任，未能解決社區居民問題，導致居民不愿交物業費，從而物業沒有解決問題的積極性，引發居民不滿，陷入惡性循環。二是“農轉非”安置房小區的居委會原本就是之前村委會成員，對居民的生活較為了解，能夠更好的進行管理。然而在鄭州市黃崗寺嵩山路小區，居民在物業與居委會共管模式之后的選擇則是物業公司專業管理。至于原因我們也能了解，鄭州是河南省省會，物業公司都有著較為先進的專業化管理理念；并且居民對目前的物業公司也并無較大不滿，因而第二位選擇了該模式。
總的來說，通過實際調查，物業與居委會共管這一社區管理模式是“農轉非”居民安置房小區居民最終最支持的管理模式。大多數居民們不愿讓物業公司全權小區的后勤保障，但又擔心居委會的管理不能像物業公司那樣專業，于是將二者折中選擇了一個中立的方案，即物業與居委會共管。
四、“農轉非”小區管理的新思路
現階段，河南省中小城市的安置小區仍處于發展的新階段。對于如何解決小區管理存在的問題，我們希望引導安置小區從單一化的物業管理多元化管理的新型小區模式轉變，從而加快安置小區的居民的市民化進程。對此提出一個政府――居委會――物業公司――業主委員會――業主多元化治理的“五陽模型”來改進當前“農轉非”小區中存在的問題。圖示如下：
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（一）政府
政府在“農轉非”小區管理和推進農民市民化中起著“引導者”和“監管者”的重要作用，具體應當做到以下各點：建立健全相關法律法規，完善政策體制，明確各方權利與義務，使其在處理相關問題時有法可依。轉變當前政府“重建不重管”的管理模式，加強對安置房小區管理的引導和監督，對于各方難以解決的矛盾，政府應及時進行干預，給小區各方一個公正合理的解決方案。加大對“農轉非”安置小區的資金投入力度，加強安置小區房屋的質量，合理規劃小區周圍公共配套設施，保障安置房業主正常便利生活。建立專門的物業管理指導小組，開設便民服務窗口，為業主提供便民化的服務。逐步改革城鄉二元制戶籍制度，建立統一城鄉戶口登記制度，不讓戶籍制度成為農民取得合法權利的障礙。完善就業制度，保障農民工與市民享有同等的就業機會和待遇。加強對農民的職業技能培訓，鼓勵安置居民就業創業。逐步構建全面覆蓋安置居民群體的醫療保險，養老保險，義務教育，社會救助，社會福利等方面內容的公共服務體系，解決安置居民的后顧之憂。
（二）業主
積極配合物業管理，熟知一定的物業管理條例，遵守條例規定的主要內容。若出現物業方面的問題時，要主動與物管處聯系，互相溝通或者與業主委員會、居委會共同商討解決方案。加強法律意識，業主可在必要的時候運用法律的手段來解決問題，并且可以積極參與一些法律宣講活動，來提高自身的法律意識。積極轉變自身的思想觀念，共同參與社區管理，盡快融入社區生活。
（三）業主委員會
及時把業主提出的問題反饋給居委會以及物業公司。業主委員會通過把各個單元的業主集中管理、統一服務，把業主明確需要的意向、服務內容、服務方式告知物業公司，積極監督、管理、服務于業主，來實現和諧的小區生活，避免出現業主與物業公司出現意見不合的矛盾。定時巡查小區，將損壞的設施等其他不良現象及時報告物業。業主委員會應強化自身職責。積極參與物業公司招標過程中去；做好宣傳工作，制定相關的章程；主動與業主進行溝通。
（四）物業
健全物業管理制度并形成社區事項等級制度。物業應以《物業管理條例》為依據，制定社區物業管理條例，具體的編制要結合小區的實際情況。成立社區管理小分隊，根據社區事項等級制度將小分隊分為不同梯隊，遇到相應的問題出動相應的小分隊，使社區內的問題在盡量短的時間內得到最專業的解決。深入居民了解群眾意見，積極開展各項居民意愿投票大會，提高居民參與社區管理的積極性；同時和業主委員會積極進行溝通，了解居民想法，更好的開展工作，處理問題。培養專門的物業人才，對于物業的管理人員及領導層，要不定時進行講課和學習深造，提高他們的管理水平和管理能力；對于物業的基層服務人員，要定期進行相關專業的繼續教育和服務培訓，提高專業技能和服務水平。設立問題投訴和咨詢小組，專人接聽來自業主的問題投訴以及對物業人員的服務反饋；制定服務反饋制度，促進物業服務人員積極性，根據接受物業服務的居民的滿意程度，對物業人員進行獎懲。
（五）居委會
積極主動配合政府工作。堅持向居民傳達黨的法律法規及其相關政策，自覺組織活動幫助黨開展工作。向居民普及科學文化知識，發展社區文明建設，幫助居民樹立維權意識及承擔自身義務的意識。向有關部門反映居民意思及有關建議，協調居民、物業、政府之間的關系。
組建物業糾紛協調小組，公平公正公開的處理糾紛問題。居民糾紛的受理要及時，解決過程要公平公正公開，從而體現平等、公正原則，進而起到教化居民的作用。及時反饋并監督物業公司及時解決問題。幫助物業執行相關條例，參與管理居民。培養居民的市民化意識。居委會積極向居民宣傳市民化的重要性及其必要性，組織活動幫助“農轉非”安置房居民適應社區生活，轉變其思想，使其與市民保持一致，從而避免類似于不愿“花錢買服務”的現象。
參考文獻
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第3篇：小區物業管理實踐報告范文
被辭退的物業管理公司與新選聘的物業公司、原物業公司與業主委員會之間就物業管理交接事項發生糾紛的案件時有報道，究其原因，主要有如下幾個方面：
1、法制不健全。我國房地產業迅猛發展，物業管理業務隨之蓬勃興起，而在這一方面的立法卻相對滯后，原有的民事法律規范中很難找到與此有關的法律規定，這就造成該行業內很多糾紛到底怎么處理無法找到法律依據。物業管理公司和業主的權責利益不清楚，極易造成侵權和其他糾紛的發生。
2、物業管理公司沒有擺正自己的位置引發糾紛。在現實生活中，有的物業管理公司把自己當作小區的主人。比較典型的有北京金華園小區物業管理公司，它宣稱除了業主的住房，其余的包括小區內的馬路都是自家的。為了管理好自家各種設施，2003年2月15日元宵佳節當天，小區的保安肆意地毆打了一位業主，緊接著，16～18日這些保衛者們又出手教訓了據說是“不聽話”的業主。這樣的物業公司極易引起小區內業主的公憤，業主大會便會以物業管理公司提供的服務不到位為由提前解除物業服務合同，而物業管理公司往往以種種理由不同意解除合同，也不辦理交接，由此導致糾紛。
3、在物業管理公司的確立上沒有按照市場的競爭機制辦事，導致業主不滿意。我國有關由業主大會公開選聘物業管理公司負責對本物業區域進行管理的制度還不完善，目前大多數的物業區域都由開發商確定的物業管理公司負責管理，業主只能被動接受，很多物業管理公司的競爭意識、危機意識不強，服務不到位，也不主動與業主進行溝通，雙方缺乏良性互動。在《物業管理條例》明確賦予業主大會公開選聘、解聘物業管理公司的權利后，很多小區的業主大會積極行使這一權利，以服務不到位為由解聘原物業管理公司。當前產生的物業管理交接糾紛大部分屬于這一類。
4、原物業公司不甘退出產生糾紛。物業服務合同期限屆滿或者前期物業管理結束，業主大會選聘新的物業管理公司進駐管理，而原物業管理公司不甘退出，繼續占據小區，拒絕與新物業管理公司進行交接，因而產生糾紛。
二、物業公司交接糾紛解決途徑
物業管理交接紛紛，不僅影響物業區域內全體業主的正常生活秩序，也必將對物業管理公司的企業形象產生很大負面效應，并在一定程度上阻礙著我國物業管理行業的持續、快速、健康發展。所以，尋求合法途徑，及時、有效、經濟地解決物業交接紛紛，無論對業主還是對物業公司都是極為有利的。根據我國有關法律法規的規定，對于物業管理交接糾紛，可以采取以下五種方式進行解決：
1、當事人雙方協商解決。由被解聘的物業管理公司和業主委員會（可能還包括新聘的物業管理公司）雙方在自愿、平等、互諒、互讓的基礎上就物業管理交接有關事項如拖欠物管費的支付、物管公司代收代繳水電費的結算、物管公司對小區公共建設額外投入的回收等進行協商，以解決雙方之間的爭議。由于這種協商解決的方式體現了當事人意思自治的原則，有利于化解糾紛、平息爭議，最大程度的避免雙方的經濟損失，維護雙方的社會聲譽，避免給小區全體業主的正常生活秩序造成影響。因此這種方式對于雙方來說都是最有利的，一旦發生物業管理交接糾紛，雙方應盡量通過協商的方式妥善解決。
2、由物業管理協會、居委會或者其他第三方調解解決。調解制度是指經過第三者的排解疏導，說服教育，促使發生糾紛的雙方當事人依法自愿達成協議，解決糾紛的一種有效方法。隨著物業管理協會組織建設的不斷完善，其在物業管理行業中的地位和作用也在不斷加強，物業管理交接糾紛發生后，當事人可以在自愿的基礎上請求物業管理協會進行調解，雙方在物業管理協會代表的主持下解決各項爭議并形成書面協議。此外，發生糾紛后，當事人也可以請求居委會或者其他中立第三方進行調解。
3、申請有關政府主管部門處理。《物業管理條例》第五條第二款規定：“縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作”，同時《物業管理條例》第五十九條規定：“違反本條例的規定，不移交有關資料的，由縣級以上地方人民政府房地產主管部門責令限期改正；逾期仍不移交有關資料的，對建設單位、物業管理企業予以通報，處1萬元以上10萬元以下的罰款。”因此，發生物業管理交接糾紛后，如果雙方無法通過協商或調解達成一致意見，當事人應當及時報告當地房地產行政主管部門，由其進行立案查處。如果在交接過程中發生治安甚至刑事案件的，還應及時向當地公安機關報告，由公安機關對其中的治安或刑事案件依法進行處理。
第4篇：小區物業管理實踐報告范文
五大問題突出
物業管理迅速發展的同時，也暴露出不少問題。北京市建委主任隋振江在北京市物業管理工作會議上指出，問題主要表現在以下五個方面：
物業服務不規范，整體水平不高。部分物業管理企業還沒有從根本上樹立“為居民服務”、“為業主服務”的觀念，基至顛倒了業主與物業公司的關系，“態度蠻橫、行為粗劣”現象屢見不鮮，保安與業主發生沖突的事件時有發生；其次，物業服務不到位，出現緊急情況不能做到快速反應、及時處理，不能保證群眾正常生活的需要；第三，物業服務收費標準和服務標準透明度不高，個別企業仍然存在多收費、亂收費的情況。
開發遺留問題引發矛盾突出。北京市政協曾對北京市物業管理進行了專題調研，調研報告指出：現有商品房小區發生的物業與業主的糾紛中，相當數量的矛盾起源于開發建設遺留問題。一是規劃變更導致業益受損，也有開發建設單位不按規劃設計要求建設配套設施。二是房屋及附屬設備質量差，水電等配套項目得不到落實，缺項甩項多等。三是建筑權屬不清。由于《物權法》尚未出臺，居住小區物業管理區域內的建筑，如地下車庫、物業管理用房的權屬問題往往引起業主與開發商的爭議。
業主大會成立緩慢。到目前，北京市按照《物業管理條例》的規定成立業主大會的只有511個，比例很低。業主大會不成立，物業市場就不完善，業主的權利很難得到集體支持，維修資金的使用等涉及業主共同權益的問題也無法得到根本解決。問題主要表現為：部分開發建設單位不積極、不配合、不支持，導致成立籌備組困難；二是在政策宣傳、引導上力度不大，許多小區的業主在成立業主大會之初，不了解國家和本市的相關規定，往往是事倍功半；三是指導方式、方法和力度上還存在一定問題，與街道辦事處、社區居委會的協同配合還不夠，離開社區居委會的牽頭組織、協調和制定相應的工作規則，組織工作容易陷入混亂、無序狀態。四是按照法規規定，業主大會的成立需要達到一定的比例條件，一些小區業主參與意識不強，投票比例不高，導致業主大會議事規則、業主公約無法通過，業主大會難以成立。
業主自律機制不完善，對業主委員會缺乏有效的監督、管理。在實踐中發現，一些業主大會成立后，作為執行機構的業主委員會有權無責，缺乏監督和約束；業主委員會往往超越職權開展活動，個別小區業主委員會成員濫用權利，，損害多數業主利益，引起業主之間意見不一致，影響居民生活的安定。
老舊居住小區的長效管理機制沒有建立。老舊小區由于建設年代久，配套設施嚴重不足，房屋及設施設備失修失養嚴重。由于居民認識不統一、交費狀況不理想等因素，改造后的小區良好狀況難以得到長期維持。
對癥下藥建和諧
之所以存在以上問題，有關業內人士指出原因有以下幾點：
物業管理作為一個新興行業，相關的法規體系、管理體制和工作機制尚不健全。
物業管理法律關系復雜，涉及開發建設單位、物業管理企業、業主個人、業主大會及業主委員會、社區居委會等多個法律主體。既有開發遺留問題、建管銜接等前期物業管理問題，又有共用部位及共用設施設備的權利權屬、處分及收益，以及物業服務合同問題。
配套政策不完善。雖然《物業管理條例》已頒布實施，并出臺了一些配套政策文件，但全面貫徹實施條例的物業管理辦法還沒有出臺，對日新月異變化的市場缺少快速應對機制，對規定、辦法的實施缺乏操作性研究。
對物業管理企業監督不力，主要表現為對物業管理企業違法行為的監督檢查和處罰力度不夠。客觀上，存在各區縣人員編制少、執法力量薄弱等因素，但主觀上，受到“企業受處罰就會甩手不干”的影響，在處罰時畏手畏腳。關于物業管理與社區建設的結合的精神落實不到位，與街道、居委會的協調配合還不夠，還不能及時、有效、完全地化解矛盾和糾紛。
隋振江指出，物業管理涉及面廣，社會影響大。作為城市管理的一個組成部分，物業管理，尤其是居住區物業管理，與廣大人民群眾的切身利益息息相關，關系到人民群眾合法權益的發展和保障。針對存在的問題，北京市將從以下個方面開展工作：
首先，完善業主自律機制，轉變物業管理體制。物業管理如果不能與社區建設有機地結合起來，很容易造成管理體制上的不順，矛盾解決渠道的不通暢，容易削弱政府部門的管理和監控力度，降低工作效率，并有可能引發社會不穩定因素。為此，北京市建委正在研究制定業主大會成立指導規則等政策文件，充分發揮街道、社區的作用，將業主組織有效納入到社區民主自治的范疇，加強對成立業主大會的組織、指導，加強對業主委員會活動的指導、監督，確保物業管理與社區建設的有機結合。
第5篇：小區物業管理實踐報告范文
（一）建筑市場管理。一是加強建設項目基本建設程序管理。制作建設項目基本建設程序流程，嚴格按照規范流程辦理工程建設手續，發放施工許可證個，開工建筑面積平方米；辦理工程竣工備案項，工程報建項。二是加強建設工程招投標管理。規范招標流程，引入多家機構形成良好競爭機制，提高招標和開標組織水平，目前已完成建設工程招標項，總投資萬元。三是加強建設工程質量安全監督管理。上半年共辦理建設工程質量監督手續份，安全監督手續份。嚴格履行了在建項目的復工檢查和開工許可不履行復工報告制度、整改不達標項目堅決不得復工。組織開展了高層和大跨度鋼結構項目質量專項檢查、建筑用砂漿質量專項檢查、塔吊機械安全專項檢查、外墻保溫防火安全專項檢查、架體支模安全專項檢查、商品砼質量專項檢查等活動。健全工程分步驗收制度，強化材料檢測部門責任。四是加強對建筑行業企業管理。推行建設工程施工、設計、監理、審價機構備案登記管理工作，提高中介機構服務水平和服務質量。
（二）房地產市場管理。按照新修編的城市總體規劃和控制性詳細規劃，聯合規劃部門對城區在建房地產項目的用地范圍進行了核準，停止了一些小規模、不符合規劃的建設項目。組織開展房地產預售專項檢查，出臺房地產預售備案登記制度，繼續實行房地產項目竣工綜合驗收制度，嚴厲打擊非法售房行為，有效避免房屋質量、外網基礎配套及合同糾紛問題，保障交易雙方的合法權益，維護房地產市場秩序。
（三）舊城改造管理。根據國務院《國有土地上房屋征收與補償條例》和有關政策法規，結合我旗實際，制定《土右旗城區房屋征收與補償實施細則》和《2011年薩拉齊城區房屋征收改造工作方案》。全面開展了市政基礎設施房屋征收工程，目前已啟動有敕勒川大街、光榮巷、霍家園路、太平東街東延、阿勒坦汗大街共五個項目，目前正按照《土右旗城區房屋征收與補償實施細則》有關程序依法進行，為有效解決人員不足問題，抽調了全旗96名科級后備干部脫崗參與城區房屋征收工作。加強對房屋征收項目的管理，特別是加強舊城改造項目房屋征收管理，強化房屋征收拆遷管理辦公室職能。征收前要核準，認真與規劃部門對接，要求開發企業提出年內房屋征收范圍、戶數和征收房屋面積，向房屋征收拆遷管理辦公室審繳納一定數量的房屋征收保證金，由房屋征收拆遷管理辦公室統一組織拆遷，目前已核準了德勝苑、凱旋國際、名泉苑、博雅佳苑、大眾新苑、億興園、匯賓花園6個房地產開發項目，涉及房屋征收戶。征收中要統一，必須統一補償標準，統一評估價格，統一安置標準，統一征收程序，征收評估報告和安置補償協議必須由房屋征收拆遷管理辦公室審核，不能擅自提高補償標準。
（四）物業管理。加強對住宅小區物業公司履職情況的監管，逐步形成長效管理辦法，制定了《土右旗住宅區物業管理實施細則》、《土右旗物業管理區域重大事件報告制度》和應急預案，已上報政府待審定后實施。組建成立城建物業總公司，已完成全部證照的辦理，已開始逐步接管舊小區，正在進行籌建成立小區業主委員會前期準備工作，保安、保潔員等服務人員已近完成招聘、考試、培訓，購置了統一服裝，部分已經上崗。小區綠化全部完成，匯鑫苑小區完成垃圾箱更換和部分基礎設施的維修。
下一步工作措施：
（一）集中力量開展房屋征收工作。合理分配城區市政基礎設施建設項目房屋征收工作任務，壯大房屋征收隊伍，充分用好后備干部。集中解決安置房問題，一方面從城區在建房地產項目中回購一部分安置房；另一方面加快城區大宗空地收儲，及早開工建設安置房；破除安置房緊缺瓶頸，實現拆建聯動，全面推進城區房屋征收工作步入快車道。
（二）加強城建重點項目的調度管理。強化組織領導，明確責任、明確期限、明確獎懲，逐級逐項分解目標任務，調動各方各級積極性。重抓開工調度，對尚未開工的項目逐個督查，分析存在問題，研究解決方案，落實開工責任，促進項目早開工。對已開工的工程，切實加強工程管理，全面落實項目法人制、質量責任狀、安全生產責任制，規范項目五方行為，重視施工方案、進度計劃及監理、甲代管理，嚴格投資控制、質量控制、進度控制，牢固樹立“質量第一”的意識，加強對各重點工程建設質量的技術指導與檢查，對工程建設的每一道環節實行全過程的跟蹤管理與監督，確保建成一批優質工程、形象工程和精品工程。對進度滯后的項目，分析根源，協調解決，定期通報。
（三）強化部門協調配合，凝成建設管理城市的合力。加強與各有關鄉鎮、部門和單位的溝通，密切配合，嚴格按照工程項目進度組織施工，及時解決重點建設項目推進中出現的困難和問題，保證各項城市建設工作順利實施。各部門要強化管理，采取有力措施，加大工作力度，增強全局意識，責任意識，協同意識，牢固樹立城建工作“一盤棋”的思想，共同為城市建設和工程建設順利推進創造條件。
第6篇：小區物業管理實踐報告范文
關鍵詞：物業；小康；信息化；用心
一、物業管理在全面建設小康社會中的作用
（一）實施物業管理有利于提高人民群眾居住質量
提高居住質量是全面建設小康社會的重要任務。隨著經濟的發展，人們的生活水平日益提高，人們對于衣食住行等方面的要求也越來越高。對于住房的要求不僅是物質上的需求而且是對于服務的需求。當前我國建筑也不斷發展，智能化建筑不斷出現，硬性居住環境得到了大大改善，然而一些地區的軟性居住環境卻沒有跟上來，物業服務水平低就是其一。改善物業管理水平，能夠為居民的提供更多的便利服務，能夠使居民生活的更加舒適，是提高人民群眾居住質量的重要方面。
（二）實施物業管理有利于增加就業
就業是民生之本，就當前我國的基本國情來說，我國存在著嚴峻的就業形勢。通過我國鼓勵發展第三產業，倡導將勞動力引入放到第三產業中來。物業管理屬于服務行業，就業容量大，能夠吸收大量的勞動力。物業管理吸收大量勞動力既滿足的自己的需求也響應了國家的號召。就當前情況來看，物業管理吸納的勞動力中大部分來自企事業單位下崗分流人員、農村剩余勞動力及部隊復轉軍人等，從而大大緩解了農村剩余勞動力向非農產業的轉移，有利于產業結構的優化升級獻。
（三）實施物業管理有利于維護社區穩定
維護社會安定是全面建設小康社會的重要保障。社區是整個社會的重要組成部分，社區穩定大大提高了社會穩定。加強物業管理能夠有效的維持社區內的秩序，有矛盾能夠及時的發現并調節解決，減少了矛盾的激發。
二、物業管理在全面建設小康社會中的實踐
（一）物業管理實行企業年檢制度目前，物業管理問題頗多，通過制度措施能夠有效加強對物業管理的監督，物業管理實行企業年檢制度，實施物業管理企業持證上崗制度，能夠充分發揮社區居民委員會在社區中的平衡協調作用，加強對業主委員會的指導、監督。建立物業公司與所在轄區行政執法局聯席制度，發現轄區內出現侵占綠地、亂搭亂建等現象，物業公司應及時報告所在區行政執法局，加強內部管理，遏制違法亂象，還小區一個安全、規范的環境。
（二）積極學習黨的精神
物業管理部門的黨員干部要認真學習貫徹黨的十精神，并落實到本職工作中，凝聚力量、拼搏進取，共同為全面建成小康社會貢獻物業工作者的一份力量。物業公司可以通過收聽收看黨的十等重大會議的電視直播、閱讀《人民日報》相關報道等多種形式，了解黨的精神，并在會議后分批組織員工展開熱烈討論。要借助學習宣傳貫徹黨的十精神的機遇，調整工作思路，為今后各項工作的順利開展做好指向。物業公司還應當收集或者匯編《黨的十解讀》《黨的十相關材料匯編》等讀本，為黨員干部學習黨的十精神提供一手材料，并開展黨支部中心組學習活動，貫徹學習精神，使黨的十精神深入人心。
（三）加強信息化技術的應用
在人口紅利逐漸消失、經營成本不斷上漲、社區O2O尚在摸索、科技影響力無處不在的今天，信息化是物業企業升級轉型最可行的突破口之一。在物業出現問題時，如果能夠得到及時的解決，最終會大事化小，小事化了，但是如果時間拖延下去，就容易產生更大的矛盾。在物業管理中引入信息化就能夠將矛盾盡快解決在萌芽之中。如某社區物業通過物業管理軟件平臺，對物業公司的日常動態進行監管，處理對業主的日常投訴，進行信息，法規宣傳。通過這一職能管理APP，物業管理部門可以第一時間接到問題，第一時間督促物業公司進行整改，避免了過去循環時間長，讓業主久等的情況。智能化管理APP，采用了發動人民群眾解決問題的思路。
（四）用心做好物業服務
當前物業和業主之間的矛盾頻頻出現，導致社會上出現了“物業服務都講金不講心”的論調，如某社區出現了業主集體拉橫幅，聲討物業公司服務質價不符的情況。這樣的事件屢屢上演，我認為從表面上看是物業公司沒有做好本職工作，從根源上看是物業公司在管理過程中沒有走心。物業公司不走心就不會認真遵守相關條例，縱觀現今國外乃至國內商住小區物業活動的矛盾，有一個現象較為普遍，即業主與管理方往往對條例熟視無睹，或者未能嚴格按照條例的要求去實行。所以在現今高速發展的商業社會里，物業公司更應當做到走心，以人為本，關注業主的需求，認真遵守相關條例與同業主的合同約定，重視和睦、重視人際關系，重調解、重協商，踐行傳統文化中行之有效的積極因素，實現“禮仁為美”。
（五）提升從業人員素質
物業從業人員的素質直接影響的其所提供的服務水平的高低，因此，物業公司應當擁有或者塑造一個高素質的物業服務團隊，這個團隊不僅要有懂管理會運營的物業管理人員，還要有專業技術過硬、懂信息、懂設備、會維修等專業技術人才，除此之外不可或缺的還有直接同業主交流的服務人員，這類人員要有耐心，能想業主之所想急業主之所急。要建設這樣一直團隊，物業公司首先要選取一批具有相應執業資格的人才從事相對應的公司，其次物業公司要重視在職人員的培訓，特別是對于物業承接查驗與設施設備管理專業崗位技術人員要通過培訓增強其操作能力，對于服務員工要培訓其掌握溝通的技巧和相關的物業知識，使其在于業主溝通時能夠令業主滿意。
三、結束語
物業管理在全面建設小康社會中發揮著提高居民生活品質，增加就業，創造穩定的環境的重大作用。我們在進行物業管理時應當積極學習黨的精神，加強信息化技術的應用，提升從業人員素質，用心做好物業服務，贏取業主對我們的建設，共同建設和諧大家庭，共同走向小康社會。
參考文獻：
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第7篇：小區物業管理實踐報告范文
論文摘要：物業管理在我國已經逐漸步八正軌，目前施行于各個城市的管理模式都是從香港或國外引進，與中國實際有所差距。本文從人員素質、基金運作，管理模式和企業規模四個方面詳細論述，目的是找到一種新的思路，從而使我國物業管理能進步發展。
物業管理產生于十九世紀的英國．伴隨工業革命逐漸興起．發展到今天已經有近二百年的發展歷程．因此它的理論、運作模式與西方經濟理論有千絲萬縷的聯系。我國的物業管理脫胎于國外為了能更好地適應中國的發展實際．就必須從各方面對其進行調整．開辟一條新思路。筆者在從事物業管理教學實踐操作中．認為從以下四方面可以進行新的嘗試：
一．物業維修基金的運作模式的改進
維修基金是物業企業對物業區域公共設施設備大中修的資金來源。關于它的收取國家有明確規定：由市住房資金管理中心．在業主交納售房款的時候由售房單位從住宅售房款中提取．多層住宅2o％．高層住宅3o％．然后再由業主按照房改成本價房價的2％交納。如果專項維修資金花光或者不到首次交納金額的3o％．就要啟動續籌機制。盡管如此．在實際操作過程中卻出現兩犬問題：(1)物業管理企業私自挪用占有：(2)業主無故拒繳續籌基金。由此產生的結果．公共部位年久失修小區整體環境破壞嚴重。我們認為應從以下方面改進
1明確基金使用程序
由物業公司確定維修計劃以及維修費用．確定要維修的工程．報業主大會同意后．通過信息管理系統分攤到維修工程涉及的各家各戶，到銀行的維修管理系統提取資金，銀行再從每家每戶中扣取專項維修資金。如果費用不高，經過業主大會直接授權業委會批準，到銀行支取就可以了，如果費用比較高就實行階梯性的交費，比如先預支30％，讓維修工程先運行起來，在維修期間分階段地支取最后留有5％的質保金，過了保修期后就可以全部交付。在業委會沒有成立之前．維修費用的使用則要求物業公司提出維修計劃和預算報告，政府相關部門受理．并指定專業鑒定機構進行評估，最終由市國土房管局批準到專戶銀行支取費用。
2建立基金審查制度
每個財政年度，由房地產行政部門牽頭，聯合財政、審計部門對各物業區域的維修基金賬戶進行審查。檢查內容包括：核查每筆資金支出程序是否合乎程序．核查每筆資金的使用過程。專項維修資金在存儲銀行時．所得的利息都存八相應的業主名下．利息由銀行操作系統分攤到各個業主的名下。除了維修工程外．其他任何的形式都不能提取專項維修資金。基金賬戶是在銀行備案的專用賬戶。根據1998年的213號文件．閑置的專項維修資金經過業主大會的決策可以委托銀行購買國債．但是有金額的限制．不能把所用的專項維修資金都用來買國債．同時專項維修資金不能用于風險較大的投資．如股票等。最終審查結束后．將審查結果在物業區域張榜公布．使每個業主及物業使用人都了解清楚．資金使用透明化。
3．建立續籌資金的籌集制度
對于續籌資金．應明確各戶繳納比例．通常是按建筑面積計算。繳納時刻有物業公司直接上門收取．也可直接存入維修基金專門賬戶．以匯款憑據為證。對于遲繳緩繳．應建立滯納金制度．每遲一日按一定比例收取滯納金。長期不交費的業主應具體情況具體分析：對確實經濟困難的應辦理緩繳手續．延長繳費期限并收取利息對長期無故拒繳的業主應有懲罰措施．如停止物業管理服務等。
二．創建新型物業管理模式
目前．絕大多數城市的物業管理都推行一種模式．即所有居住小區普遍由物業公司進行管理。這樣雖然能對整個小區實行集中統一管理．提高專業化程度。但也存在管理費用較高．很多中低收入居民承受不起的問題．是當前物業管理中存在的一個突出矛盾。為了解決這個矛盾．應該打破物業公司管理一種模式的體制．引入我國臺灣地區普遍實行的業主自營式物業管理．實行物業公司管理與業主自營式管理兩種模式并用的物業管理新體制。所謂業主自營式物業管理．就是將整個社區的建筑物分為兩部分一部分是私產(即居民的住房)．由業主自己負責：另一部分是公產．包括庭院、各種公共活動場所和臨街的配套建筑物．由社區全體成員管理。他們自己選出一個比較精干的管理委員會．全權負責本管理純屬義務．沒有任何報酬。委員一般任期一年．每月開會一次．討論決定社區物業管理的重大問題。物業管理組織非常精干．專職人員只有兩位．一位是干事．另一位是門衛兼監控員他們的房間有對公產部分進行監控的先進電子設備：并且24小時錄像．保留2周)．另外有少量的臨時工．如保潔員、修理工等．由干事根據需要聘請。管理經費來源是將公用房屋出租．從中收取管理費．所收的管理費在支付了人員費、設備費、公產運作費、衛生費．以及其他費用公共開支以后．一般還有節余。我國臺灣省各城市的經濟發展與居民收入水平均比內地高出許多．尚且普遍推行業主自營式的物業管理，而我們在大多數居民收入較低的條件下．卻普遍推行公司經營式的物業管理，其結果是許多中低收入者交不起物業管理費．而物業管理公司由于收入較少．出現經營困難．使小區物業管理難以開展。因此可以對現行的物業管理體制進行改革．由單一的物業公司管理模式．改為物業管理公司與業主自營式管理并用的兩種模式。
三、實現規模經濟在物業管理行業中的應用
物業管理是市場經濟的產物。它本應是一個科技含量高．專業性強的獨立的行業．但現在業界卻把它演變成單純的勞動密集性行業．成了以獸一手工勞動為主的管理行業。相當數量的物業企業基本上是小作坊式經營．服務產品單一管理項目和類型少服務手段原始、粗放經營等。原因主要有四點：一是行業準入門檻低：二是專業服務沒有形成市場；三是資源分割．物業管理區域規模小四是物業費偏低．收繳率不高。針對這些問題可采取以下措施：
1．加強行業監管．斷絕與房地產企業”父子關系”
很多小物業公司之所以能生存正是由于原所屬房地產公司供血．而由此出現大企業吃不飽．小企業吃不了．資源浪費嚴重的市場狀況。行政主管部門應從兩方面人手加強監管(1)每年進行財務審查．由政府的審計部門審計物業公司的經濟賬目．斷絕雙方的資金支持：(2)強制推行物業區域的招投標．每個小區的物業管理都要進行招投標．由政府組織向全社會公開．實現透明化。
2建立物業企業資質等級制度
制度應在注冊資本、專業人員管理經驗等多方面進行規定．不同資質的企業管理的區域規模有不同要求．達不到一定規模則不準注冊．從而提高了準入門檻。
3．有效整合物業管理資源
針對中小城市居住小區面積偏小、居民收入的特點．我們可以將物業區域按類型、位置進行聯合．統一進行招投標。區域面積大了．既能充分挖掘企業潛力．提高企業人員工作能力：同時又因為降低了經營成本：從而能減輕業主交費負擔。
四。全面提高各方的物業管理素質
物業管理雖然發展迅速．但畢竟只有二十多年的發展．人們在觀念上認識層次上還需要更大的提高。正是由于差距的存在．使得企業在實施管理過程中，業主在接受服務過程中產生了很多錯誤行為，提高各方素質刻不容緩。筆者認為應進行以下工作：
1對業主委員會人員進行崗前培訓
根據《物業管理條例》規定各類居住小區都應建立業主委員會．作為業主代表行使業主權利。加強業主素質教育就應從委員會成員做起．以點帶面．推動全員物業管理知識的普及。具體做法是(1)當地房地產行政主管部門每年定期免費開班培訓．凡是新成立的業委會均應派5o％以上成員參加．否則該業委會不予注艦(2)業委會在小區內定期培訓業主．宣傳物業管理方面的知識。2對物業公司專業人員數量作硬性規定
目前我國已推行物業管理資質認證工作．每年都進行物業管理員(師)資質考試．但由于沒有對人員數量硬性規定．各企業對專業培訓很不重視．物業服務也因此極不規范。所以各城市應在這方面有規定出臺．迫使企業加強專業人員引進和培訓工作．提高企業的綜合實力。
第8篇：小區物業管理實踐報告范文
一、明確物業管理定義
物業管理的定義明確是為全體業主和用戶提供服務的，在公共契約里都這樣一條條款：“物業管理的根本宗旨是為全體業主和用戶提供及保持良好的生活、工作環境，并盡可能地滿足他們的合理要求。”在實際操作中，物業管理服務按物業工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務。
（一）物業交付使用前，管理公司的服務對象是大業主，即發展商或投資商。此階段的服務內容包括：
1、從物業管理角度，就樓宇的結構設計和功能配置提出建議
2、制定物業管理計劃包括計算管理份額
3、制定物業管理組織架構
4、制定物業管理工作程序并提供員工培訓計劃
5、制定第一年度物業管理財務預算
6、參與工程監理
7、參與設備購置
8、參與工程驗收
9、擬定物業管理文本
（二）交付使用后的物業管理服務對象是個體業主和用戶，基本內容通常包括以下幾方面：1、樓字及設備維修保養
2、樓字保險事宜
3、保安服務
4、清潔服務
5、綠化環境保養
6、緊急事故處理
7、處理住戶投訴
8、財務管理根據住戶要求還可提供一些有償服務，如租售業務、戶內維修、清潔月i送督、郵遞復他商務服務等等。
二、組織物業管理的嚴密架構
一個嚴密的組織架構是物業管理公司維持高效動作的基本保證，管理公司的日常工作都是比較簡單的。因此，對于普通員工來說只要分工到位，職責明確就可以了，關鍵是協調和應變，這就需要高層管理人員具有相當的素質和經驗。管理公司的組織架構通常包含以下幾個部門：
1、行政部：總經理，副總經理，行政秘書，文員，電腦操作員。
負責整個公司的統籌、協調工作；人事安排及處理投訴咨詢事務。
2、財務部：經理，會計師，出納，采購員。
負責財務預結算；代收管理費；制作收支平衡報告；采購。
3、工程部：經理，電腦工程師，機電工程師，技術員。
負責所有設備的日常操作及維護保養；處理突發事故。
4、保安部：經理，保安員。
負責日常保安工作；處理突發事件
5、清潔部：經理，園藝師，清潔員。
負責公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護。
6、業務部：經理，業務員，公關員。
負責租售及其他有償服務；公共關系維系及拓展。
在實際運作時，可根據經營項目的規模大小適當調整部門設置，如規模小的可將財務部和業務部歸并到行政部，如同時管理幾個物業的，則可在行政部之上設總經理公室或將人事部獨立到總部去等等。各部門人員的配置是要根據物業規模的大小來定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應該有負責人24小時輪流值班以備不測。
三、進行物業管理定位
（一）物業管理定位的考慮因素
物業管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當今的房地產項目推廣中，物業管理已經占據了極其重要的位置，人們既買物業又買服務的認識在迅速提高。因此，物業管理對物業推廣的促進作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業管理服務的重要性更加突出。
物業管理定位要與項目定位以及目標客戶的身份、品味相協調，否則就會幫倒忙。比如，項目定位是高級別墅，而物業管理費每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？
體現物業管理定位的無外乎三個內容：
一是收費標準；
二是服務內容；
三是管理水平。
收費標準是直接體現檔次的，這是第一感覺。但光有收費沒有內容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會不到的，但這并不意味著就說不清楚，看你怎么去說。比如指明物業管理是由某著名的物業管理公司來管理，該公司人員的素質、以往的業績，就基本上可以表示物業管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說法雖然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就說不清楚了，不如具體地說明管理人員經過了消防、急救和擒拿格斗等專業訓練這樣更加具體
形象，或者干脆將員工守則和操作程序公之于眾，也可以大致反應管理水平。總而言之，只有將以上這三方面內容都交代清楚了，才算是完善的物業管理定位。
（二）物業管理品牌效應
物業管理的品牌效應主要是體現在對銷售的促進作用上。物業管理不同于口香糖，它是一項實在的服務。因此，在品牌的創建上面沒有太大的想象空間。一間物業管理公司的良好信譽，也不是憑一兩個好創意就可以，它是經過多年的實際經營，日積月累起來的。在銷售當中，名聲響亮、口碑良好的餓物業管理公司是使人們對所售物業產生信任及對將來的服務感到安心的重要因素之一。
物業管理根據項目性質和目標客戶背景的不同，在創建品牌時，其側重點會有所不同。工薪階層對物業管理的檔次和服務項目要求并不高。除了維修保養、保安清潔這些最基本的服務外，其他的能免則免，關鍵是要收費低。而有錢人家則不同，交多些錢無所謂，關鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫字樓因為設施先進，功能多，故而客戶可能會在技術方面對管理公司有更高的要求，因為他們知道技術不過關將會使管理成本大大增加。面對這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當，因此創建品牌時就必須充分考慮到上述各種因素。
四、物業管理企業資金籌集
物業管理企業作為獨立法人。應實行"自主經營、獨立核算、自負盈虧”。而物業管理又是勞動密集型的企業，在經濟效益中屬于微利性的行業，當前除少數物業管理企業略有盈利外，大部分企業處于虧本經營狀態，資金緊張，金費問題成為阻礙物業管理發展的“瓶頸”。那么，物業公司應如何籌集資金呢？
渠道A：收費物業管理企業按收費規定，根據所提供服務的性質、特點檔次、內容、質量等分別確定物業管理收費標準，并報物價部門批準。這是長期穩定的收入來源。
渠道B：小區維修養護專項基金用于小區共用部位、共用設施設備的更新與大中修基金數額巨大不能靠日常管理收費來解決，應以基金的形式提取。
1）維修基金的籌集
對于商品房，購房者與售房單位應當簽訂有關維修基金繳納合同。購房者購房款的2%一3%的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業主共同擁有，不計入住宅銷售收入；對于售后公房，售方單位和購房者雙向籌集。售房單位按照一定比例從售房款中提取，多層不低于20%，高層不低于30%。如因特殊原因，維修基金不足時，經業主委員會決定，可臨時向業主籌集維修費用。
2）維修基金的使用
維修基全在使用和管理中要專款專用，明確維修基金歸全體業主所有，物業管理企業提出計劃和預算，經業主委員會批準，委托物業管理企業實際操作使用；業主委員會成立前，維修基金可由政府主管部門代營；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監督檢查，不能挪作它用。值得引起注意的是，維修基金不能由物業管理企業直接掌管，企業是短期行為，基金是長期使用。如果物業管理企業聘任到期或遭到解聘，不交回基金，會引起糾紛，直接影響維修基金的安全性。另外，當維修基金數額巨大時，要爭取產生最大的增值效益，閑置時，可用于購買國債和其它潔律法規允許的投資渠道。另外維修基金利息凈收益轉作維修基金滾存使用和管理。
3）建立完善的監督機制
對于不按規定建立維修基金或執行標準低于國家標準的，各地應在制定維修基主管理辦法細則中明確責任和懲罰辦法，否則，由開發商或售房單位代收的維修基金不能及時交給政府主管部門或業主委員會，缺乏監督機制。
4）建立物業管理維修基金管理中心
建議各城市由政府部門建立物業管理維修基金管理中心，將全市的物業維修基金像公積金一樣，集中起來專門管理，使之保值、增值，解決居民的后顧之憂。
渠道C：多種經營收人
物業管理企業不能只依賴于物業管理收費求得生存，必須走向市場，依靠多種經營彌補物業管理經費的不足。要擴大經營服務領域，通過間接的居住生活服務和各種特約服務，開辟物業管理的經費渠道，通過規模經營和加強管理降低成本，減輕住戶的直接物業管理費用。多種經營是物業管理企業籌集貿金最好的渠道，也是最有市場前景的發展方向
渠道D：開發建設單位給予一定的支持開發建設單位向物業管理企業提供啟動資金和維修養護費用，即開發商應從開發項目的建設成本中提取1％一2％作業物業管理公司的啟動資金；或按建筑面積的一定比例，為物業管理企業優惠提供商業、服務業用房，增加物業管理企業的造血功能，使其以業養業。另外，物業管理企業還可以從開發建設單位獲得享有免費維修的權利，以節約費用。
渠道E：政府多方面的支持
（1）制定收費的標準，加強管理。目前除市場上的高檔商品房外，普通住宅小區還不能完全按市場價收費。
（2）對房改房，原產權單位負責支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設施設備的運行、維修和更新等費用，減輕購房人負擔。
（3）在主融稅收方面提供優惠政策。
（4）撥發一定的城市建設維護費，用于小區共用部位、共用設施設備的管理，以減輕小區日常管理費用的負擔。
（5）在舊小區內，在規劃允許的前提下，新一些商業用房，以成本價或低價的租金提供給物業管理企業，增加住宅小區購物、家政服務等經營性收入，彌補物業管理經費不足。
渠道F：介人物業出租
物業管理企業利用自身對物業熟悉的優勢，為業主和租房者提供高效優質的專業服務。物業管理企業從事物業出租對三方都有好處：對于租房者，不用和業主直接見面，計價還價，不僅大大減少了交易成本，而且還因有物業管理企業做中介，不會上當受騙；對業主來說，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報；對物業管理企業來說，則可利用專業優勢獲得一定的餓中介利潤。物業管理企業如果能惜鑒國外成熟的做潔，從事租售業務，在增加物業管理企業收益的同時，在一定程度上激活房地產市場。
五、剖解導致行業性虧本的七大因素
因素A：物業管理規模小
原因分析：目前，物業管理行業性虧本狀態的形成在很大程度上是由于物業管理規模小，物業管理規模效益沒有形成所致。
處理對策：加快物業管理市場化進程，充分運用市場競爭機制進行資源優化配置。
因素B：物業管理人員配置不合理
原因分析：物業管理人員配置不合理主要表現在兩個方面：一是物業管理人員配置過多，光人頭就吃光了物業管理費，有的甚至還不夠；二是物業管理人員素質低。
處理對策：一方面物業管理公司要精減人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優秀人才從事物業管理，同時加強物業管理人才的培訓和培養，提高物業管理行業的人才素質，進而提高物業管理的經濟效益。
因素c：物業管理收費低
原因分析：物業管理是一種特殊的服務性行業，它的服務收費標準基本上實行政府定價或政府指導價，其市場盈利未能全部體現。
因素D：物業管理收費難
原因分析：業主拒交物業管理費主要有以下五種情況：一是人們思想觀念未能轉變，部分業主享受慣了福利管房的種種好處，他們對物業管理這種有償服務方式不理解，產主抵觸情緒；二是物業管理公司服務質量差，業主對物業管理服務質量不滿意；三是物業管理法規不健全，對物業管理收費標準、有關收費細節未能明確規定，易引發爭議；部分業主把對開發商的怨氣發在物業管理公司身上。
處理對策：一是要加強物業管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強物業管理法規建設，特別要制定物業管理收費的實施細則，少物業管理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優勝劣汰，提高物業管理服務質量，使業主樂意交費，接收服務；四是提高物業質量和其他服務質量，消除業主對物業質量等的抱怨情緒，從而提高業主交費的自覺性和警覺性。
因素E：物業管理配套役施不齊全，物業管理難度太
原因分析：現在有一些住宅小區或其他物業，由于在規劃、設計時沒有考慮到日后的物業管理，致使物業分散，配套設施不齊備，物業管理隱患多，這給物業管理帶來了一定的難度，造成物業宮理成本高，物業管理難以提高水平、提高檔次。
處理對策：各新建小區在規劃、設計時必須充分考慮到日后的物業管理，做到配套設施齊備。最好的辦潔就是物業管理公司要提前介入，參與小區的規劃、設計。對一些配套設施不齊備的住宅小區，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來改善小區配套設施。
因素F：物業管理手段落后，管理成本高
原因分析：我國現階段的物業管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡單的手工操作階段，需要耗費大量的人力和物力，因而導致物業管理成本的提高。
處理對策：新建小區要加強小區智能化實施建設，舊小區也要盡量加強小區智能化設施的建設和改造，增加現代科技含量，提高物業管理手段。從而節約大量的人力和物力，降低物業管理成本。
因素G：物業管理服務項目單一，牧業管理公司自身造血功能差
原因分析：物業管理是一種綜合性的服務行業，除開展常規的物業管理項目外，還應開展多種經營，走以業養業的道路。
處理對策：房地產開發商要對物業管理公司的物業管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經營牲用房等。同時，物業管理公司也要想方設法根據小區自身的特點和業主的實際需求，開展多種項目服務，使其服務功能滲透到居民生活的方方面面，以此來提高自身的造血功能，從而取得良好的經濟效益。
六、締造物業管理新概念
概念A：零干擾服務
汽車開到住宅區門口，門就自動開了，主人走到樓門口。樓道門也應聲而開，路口電子屏流動顯示著當天的天氣預報和社區內特別通知等需要讓住戶們了解的當天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現在景田城市花園的“零干擾服務”是物業管理的一種新突破。概念B：氛圍管理
在住宅區內用中華民族傳統美德營造出溫馨的服務氛圍，傳播文明、現代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區接受并加以弘揚，給深圳住宅區增添了傳統與現代相結合的文化魅力。
概念C：個性化服務
在萬科俊園率先采用的“個性化服務”能根據不同的住戶提供不同的服務，體現了物業管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務告訴我們，我們身邊的物業管理服務能達到多么好的程度。概念D：“管理報告”制
我們繳的管理費都用在了什么地方？所花的錢值不值？當不當？1999年3月萬科物業推出“管理報告”制度，每季向業主細說管理費如何花銷、住宅區管理得好不好。
概念E：產學聯手
1999年11月下旬，一群學主走上了金地物業管理的各個崗位；一批金地物業的管理骨干，則走進了深圳職業技術學院建工系的考場。學生們將在金地熟悉物業管理的基礎知識，完成理論與實踐相結合的第一步。金地物業的管理骨干在進行了系統的理論研修后通過嚴格的考試和考評走上了新的管理崗位。
概念F：“一拖N”管理
中海物業在管理跨度上加大、規模優勢凸現的情況下創造出的“1拖N”的管理架構彌補了過去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個資深的小區管理處為區域管理中心，由它對周邊小區新管理處實行工作統一安排、分頭實施，人員統一調度、分點駐守，管理統一標準、分片服務，財務統一分支、分別核算這種“4統4分”的管理運作。“1拖N”使管理服務趨于規范化，使管理與維修人員配比降低了22%，提高了專業設備的使用率，使新小區的開辦費平均減少了2成以上。
七、物業管理扭虧為盈秘訣
秘訣A：業主自治與專業化服務相結合的“共管式模式”
1991年，該公司在惜鑒國外同行經驗的基礎上，率先在天景花園推行由業主參與小區物業管理，成立了國內首家業主社團法人組織一一“業主管理委員會”。
秘訣B“寓管理于服務之中”的模式
1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業主（來賓）感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。
秘訣c：“無人化管理”模式
公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”。“無人化管理”可以簡單用一個公式概括為：“無人化管理”=“智能化”+專業化服務程序。“無人化管理”不僅可以節省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導致的矛盾。
秘訣D：“個性化管理服務”模式
在剛剛接手管理的萬科地產開發的樓高160多米，被公認為國內領先并達國際水準的深圳頂級超高層豪華住宅一一“萬科俊園”，首次推出“個性化管理服務”管理新模武。個性化管理服務是一種新型管理服務模式：是對原有模式的延伸。作為一種服務模式，其宗旨不僅在于針對業主的某些個性需求策劃一些特別的服務，重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目，模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制，建立信息（包括業主需求信息）輸入或服務輸出的動態循環系統。
秘訣E：人才理念和顧客理念一一“以人為本”
“以人為本”包括兩方面：對顧客，強調“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競容是朋友”的原則，并明確提出“我們的使命是持續超越我們的顧客不斷增長的期望。”對員工，公司秉承萬科集團的人才理念一“人才是萬科的資本”，提倡”員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。
秘訣F：共管式（業主自治與專業化服務相結合）
和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業管理公司---中海物業管理公司。在“中海物業”有這樣一個量化標準：凡是“中海物業”管理的小區，大廈標準層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長后，紙巾無污染。了解多了發現，“中海物業”還有一堆的量化標準：小區內綠地草坪高度保持在4一8厘米；道口崗亭保安員對進出車輛換證時間不超過20秒鐘；維修組24小時上班，按聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內趕到現場一一“中海物業”作為香港著名上市公司的下屬物業管理公司，充分掌握了港式物業管理的特點，并且還吸收了物業管理設備上現代化高效率的特點、日本式物業管理理程序嚴謹一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業管理模式，”中海物業”畢竟是中國人辦的公司，所以也十分準確地掌握中國國內物業管理法規及運作程序，能夠恰當地處理物業管理中的各種問題。
秘訣G：經營理念一一運用創造性思維
公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現公司其他目標的資源；同時，作為公民，在我們有經營業務的任何地區，都要成為對當地經濟有貢獻的社會財富，以盡我們對社會的義務”這一發展目標。
第9篇：小區物業管理實踐報告范文
計劃怎么寫?本文《物業客服年度工作計劃范文》由小編為您整理，僅供參考!
物業客服年度工作計劃范文一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用_發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20__年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
物業客服年度工作計劃范文一、全面實施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。
根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20__年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。
物業客服年度工作計劃范文一、本年度部門工作表現好的方面
(一)規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入__項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。
本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意,促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、__年工作計劃要點
__年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在__年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
物業客服年度工作計劃范文一、規范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。
3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。
4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。
同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。
針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、_等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經驗和收獲
在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保
持好的工作狀態;
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足
(1)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調，進一步理順關系;
(2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節省成本;
