新媒體運營技巧精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的新媒體運營技巧主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：新媒體運營技巧范文
調查發現，參與調查者所在媒體已開通官方微博的超6成，加上近期準備開通的接近8成；已開通官方微信的只有2成多，但加上近期準備開通的則超過6成。
官方微博、微信對傳統媒體會有什么影響？選擇最多的前三項分別是：開辟與受眾溝通、互動的新渠道；提升傳統媒體的品牌價值；方便傳統媒體進行內容、活動的營銷。
參與調查者所在媒體，對微博、微信等新媒體應用所持的態度，最多的是積極利用新技術，與傳統媒體的內容結合起來。有6.25%的認為這些新媒體應用最后會不了了之，把傳統媒體做好就行了。
超6成參與調查者認為，微博、微信類應用對媒體而言作用會越來越大。也有近3成認為技術日新月異，能發揮階段性作用就行了。
近8成參與調查者認為傳統媒體官微的碎片化傳播與傳統媒體內容的獨家、深度不矛盾。但也有參與調查者擔心微博培養了受眾碎片化閱讀的習慣，會更不愿意看傳統媒體。
超9成參與調查者認為，傳統媒體與微博、微信運營商的關系是互利共贏，而不是傳統媒體為微博、微信運營商抬轎子。
下面是具體的調查結果：
1.您所在媒體是否已開通了官方微博？（單選）
A.是 62.5%
B.正在準備開通 15.63%
C.近期不準備開通 10.94%
D.不清楚 6.25%
E.其他 4.68%
2.您所在媒體是否開通了官方微信？（單選）
A.是 26.56%
B.正在準備開通 34.38%
C.近期不準備開通 18.75%
D.不清楚 18.75%
E.其他 1.56%
3.您認為傳統媒體運營官方微博、微信，對傳統媒體會有什么影響？（多選）
A.提升傳統媒體的品牌價值 75%
B.方便傳統媒體進行內容、活動的營銷 73.44%
C.順應受眾移動互聯網閱讀習慣
60.94%
D.開辟與受眾溝通、互動的新渠道
87.5%
E.精準傳播，維系粉絲圈 39.06%
F.微博是把雙刃劍，用好才有意義，用不好反而傷及自身 50%
G.傳統媒體的官微會對傳統媒體的內容產生一些替代效應 28.13%
H.受眾若習慣了在官微上閱讀碎片化的內容，會更不愿意看傳統媒體
18.75%
I.通過官微提前設置議題，會吸引受眾關注傳統媒體內容 60.94%
J.其他 1.56%
4.您所在媒體對微博、微信等新媒體應用持怎樣的態度？（多選）
A.積極利用新技術，與傳統媒體的內容結合起來 79.69%
B.等發展成熟了再跟進使用，以免試錯 15.63%
C.這些新媒體應用最后會不了了之，把傳統媒體做好就行了 6.25%
D.人力不夠，有心無力 17.19%
E.其他 7.81% （對新媒體、新技術接受得慢）
5.您認為微博、微信類應用，對媒體而言發展趨勢如何？（單選）
A.作用會越來越大 60.94%
B.技術日新月異，不會長期使用，但能發揮階段性作用就行了 29.69%
C.曇花一現，作用不大 4.69%
D.其他 4.68% （不好說）
6.您認為傳統媒體官微的碎片化傳播與傳統媒體內容的獨家、深度是矛盾的嗎？（單選）
A.是 12.5%
B.否 78.13%
C.其他 9.37% （如果進行科學管理和維護，應該會相輔相成；主要看使用者的使用方式、方法和技巧；雙刃劍）
7.您怎樣看待傳統媒體與微博、微信運營商的關系？（單選）
A.傳統媒體做微博、微信，是為運營商抬轎子 9.38%
第2篇：新媒體運營技巧范文
（迄今為止，內容最系統、案例最豐富、實操性最強的企業微博運營秘籍，社會化媒體必看10本書之一）
購買推薦
助理分析師龐敏麗認為該書系統地闡述了企業微博運營的科學策略和全套方法，并輔之以大量知名企業的成功案例，逐步講解了企業微博運營的步驟、技巧和注意事項，適合企業微博營銷人士閱讀。。
通過對生意寶旗下比購寶(Boogle.cn)——“網絡購物第一站”收錄的博庫書城、淘寶網、京東商城、亞馬遜、當當網、拍拍網、文軒網、中國互動出版網、99網上書城等眾多含圖書銷售的網站，價格搜索顯示，目前，亞馬遜該書為最低價，推薦購買。
《全球社會化媒體營銷行業研究報告》
社會化媒體營銷市場火熱發展。美國的Facebook估值千億，即將上市也令其愈發搶手。國內無論是騰訊的QQ空間，還是人人網 ，或者微博，都走出了自己的一片天地。另外電子商務與社會化媒體的合作加強。未來社會化營銷市場一定是個趨勢，它激起越來越多的人對其的研究與探索。
為深入了解我國乃至全球社會化媒體營銷，數位分析師歷經數月撰寫了《全球社會化媒體營銷行業研究報告》。(詳見：/zt/mtyx/) 該報告從各方面深入剖析社會化媒體營銷進行全面調研與分析，包括：社會化媒體營銷概述、發展現狀、特征、趨勢、社會化媒體工具、社會化電子商務、SoLoMo模式下的投資機會等等。現此報告征訂活動已經開始！
目錄
前言
第1章 企業微博的神奇功效
1.1 迫在眉睫：企業網絡營銷新武器
1.1.1 微博發展現狀
1.1.2 立即使用微博的理由
1.1.3 不使用微博的危險
1.2 六脈神劍：微博的獨特魅力在哪里
1.2.1 微博的定義
1.2.2 微博的特點：六脈神劍
1.2.3 與其他工具相比微博好在哪里
1.3 神通廣大：企業微博的用途
1.3.1 企業微博20大商業用途
1.3.2 企業微博的其他用途
1.4 思想風暴：營銷理念全面大提升
1.4.1 經典營銷理念的新理解
1.4.2 新營銷理念精華解讀
1.4.3 微博營銷融入營銷全過程
1.5 經典案例：看VANCL（凡客誠品）如何玩轉微博營銷
1.6 經驗總結
1.7 實戰訓練
第2章 開通與認證企業微博
2.1 開辟陣地：企業官方微博新開張
2.1.1 企業微博使用模式
2.1.2 規劃相關賬號的矩陣群
2.1.3 注冊相關微博賬號
2.2 裝修門面：精心設計簡介與背景
2.2.1 相關文字信息的設計
2.2.2 相關視覺效果的設計
2.3 加蓋認證：獲取平臺認證取得信任
2.3.1 獲得認證的目的
2.3.2 企業官方微博的認證
2.3.3 企業高管的個人認證
2.4 約法三章：不是什么內容都能說
2.4.1 不約法三章的危害
2.4.2 其實約法不止三章
2.5 經典案例：Adidas的微博賬號矩陣規劃
2.6 經驗總結
2.7 實戰訓練
第3章 企業微博營銷規劃
3.1 精心規劃：定位清晰操作有目標
3.1.1 微博營銷的基本環節
3.1.2 明確微博營銷的定位與目標
3.1.3 微博與其他營銷渠道的關系
3.2 步步為營：制訂計劃步驟要詳細
3.2.1 掌握微博參與者特征
3.2.2 微博營銷內容規劃
3.2.3 微博營銷提升影響力規劃
3.2.4 微博運營數據管理、分析與優化規劃
3.3 考核目標：關鍵績效指標可測量
3.3.1 理解設定KPI的重要性
3.3.2 設定微博營銷的KPI
3.3.3 確認各KPI的評測方法
3.4 排兵布陣：搭建團隊分工須明確
3.4.1 微博營銷團隊組織架構的搭建
3.4.2 微博營銷團隊的分工與責任
3.4.3 微博營銷團隊的成本投入
3.5 經典案例：演出公司微博營銷策劃書撰寫
3.6 經驗總結
3.7 實戰訓練
第4章 增加粉絲提高影響力
4.1 度過瓶頸：增加粉絲神奇訓練法
4.1.1 沒有粉絲的苦惱
4.1.2 初期增加粉絲的訓練法
4.1.3 內容為王始終起作用
4.2 尋找網感：把玩體驗尋找新感覺
4.2.1 基本的網絡語言
4.2.2 常見的網絡風格體
4.2.3 微博的味道
4.3 志同道合：氣味相投促使互關注
4.3.1 哪些賬號值得你關注
4.3.2 直接找到有價值的賬號
4.3.3 通過觀察找到有價值的賬號
4.4 參與討論：精彩觀點大膽亮出來
4.4.1 微博評論同樣精彩
4.4.2 四條妙招出精彩評論
4.5 經典案例：婚博會微博創意及影響力提升
4.6 經驗總結
4.7 實戰訓練
第5章 讓微博帖子更吸引人
5.1 魅力四射：帖子引人注目靠創意
5.1.1 什么樣的微博帖子最吸引人
5.1.2 創意為眾王之王
5.1.3 微博創意從何而來
5.2 分門別類：不同類型帖子要策劃
5.2.1 品牌塑造類微博帖子策劃
5.2.2 產品與服務推廣類微博帖子策劃
5.2.3 活動類微博帖子策劃
5.3 把握時機：微博時間有講究
5.3.1 時間與效果的關系
5.3.2 掌握微博使用的熱門時間段
5.3.3 控制好微博頻率
5.4 豐富多彩：專業性豐富性宜平衡
5.4.1 專業內容與其他內容的比例
5.4.2 企業專業性微博內容的規劃
5.4.3 如何讓企業微博內容更多彩
5.5 經典案例：磨鐵圖書的微博運營策劃
5.6 經驗總結
5.7 實戰訓練
第6章 讓微博互動更有效
6.1 妙語連珠：力求幽默生動講禮儀
6.1.1 微博互動的趣味性
6.1.2 微博互動的生動性
6.1.3 微博互動的禮儀性
6.2 以誠相待：注意誠心誠意有耐心
6.2.1 誠懇是微博互動的催化劑
6.2.2 耐心是微博互動的調和劑
6.2.3 促進互動持續的一些技巧
6.3 察言觀色：影響對方決策分步驟
6.3.1 讓對方對你產生信任
6.3.2 揣摩對方的心理需求
6.3.3 提供適合對方的方案
6.3.4 請求對方分享好的體驗
6.4 經典案例：招商銀行的微博互動營銷策劃
6.5 經驗總結
6.6 實戰訓練
第7章 微博與其他營銷渠道整合
7.1 嫁接微博：在公司網站顯示微博
7.1.1 在企業官方網站上添加微博模塊
7.1.2 在企業官方博客上添加微博模塊
7.1.3 添加多個微博賬號“一鍵關注”按鈕
7.2 擴大分享：公司信息轉發至微博
7.2.1 在微博中插入公司信息的鏈接
7.2.2 添加分享公司信息的分享按鈕
7.2.3 合作建立企業自己的微博平臺
7.3 借雞生蛋：微博賬號訪公司網站
7.3.1 微博賬號直接登錄企業網站的好處
7.3.2 用微博賬號直接登錄企業網站
7.3.3 實現微博賬號訪問企業網站的方法
7.4 并肩作戰：微博與其他渠道配合
7.4.1 微博與線上各類渠道的配合
7.4.2 微博與線下各類渠道的配合
7.4.3 微博與線下商業活動的配合
7.5 經典案例：瑞麗借力微博平臺力量的策略
7.6 經驗總結
7.7 實戰訓練
第8章 策劃企業微博活動
8.1 公益活動：策劃創意及擴大影響
8.1.1 微博公益活動的創意策劃
8.1.2 微博公益活動的具體開展
8.1.3 微博公益活動的直播與報道
8.2 促銷活動：抽獎細則及結果統計
8.2.1 微博促銷活動的創意策劃
8.2.2 微博促銷活動的抽獎細則
8.2.3 微博抽獎活動的結果統計
8.3 競賽活動：評比細則及作品公布
8.3.1 微博競賽活動的創意策劃
8.3.2 微博競賽活動的評分細則
8.3.3 微博競賽活動的作品評比
8.4 線下活動：活動及接受報名
8.4.1 微博線下活動的創意策劃
8.4.2 微博線下活動的組織
8.4.3 微博線下活動的管理
8.5 經典案例：一汽馬自達新品汽車微博營銷策劃
8.6 經驗總結
8.7 實戰訓練
第9章 通過微博塑造企業品牌
9.1 名揚天下：講述品牌故事放長線
9.1.1 通過企業各類信息綜合塑造企業品牌
9.1.2 通過欄目長期講述企業與品牌故事
9.1.3 微博與其他渠道配合塑造企業品牌
9.2 經營之道：宣傳企業理念有技巧
9.2.1 企業理念融化在故事中
9.2.2 企業理念體現在內容中
9.2.3 企業理念表現在互動中
9.3 術業專攻：發表專業觀點有益處
9.3.1 企業相關領域專業知識的積累
9.3.2 企業相關領域專業信息的收集
9.3.3 微博中專業信息及觀點的表達
9.4 經典案例：諾基亞新品活動的策劃
9.5 經驗總結
9.6 實戰訓練
第10章 通過微博提供客戶服務
10.1 售前咨詢：爭取潛在客戶施影響
10.1.1 利用微博主動發現潛在客戶
10.1.2 利用微博爭取新客戶的原則
10.1.3 利用微博爭取新客戶的技巧
10.2 售后服務：服務現有客戶添滿意
10.2.1 微博一般售后服務問題回答
10.2.2 微博復雜售后服務問題回答
10.2.3 用微博的人越多其功效越顯著
10.3 應對有方：回答不同問題有先后
10.3.1 微博客戶服務的輪流回答法
10.3.2 微博客戶服務中的輕重緩急
10.3.3 微博客戶服務中的明言暗語
10.4 經典案例：富有特色的戴爾中國微博客服與技術支持
10.5 經驗總結
10.6 實戰訓練
第11章 企業微博監控與評估
11.1 隨時掌控：監測微博動態不間斷
11.1.1 監測微博粉絲變化的情況
11.1.2 監測微博內容的分享情況
11.1.3 監測微博流量變化情況
11.2 及時評測：評估營銷效果找原因
11.2.1 評測企業微博對品牌提升的影響
11.2.2 評測企業微博客服的效果
11.2.3 評測企業微博對銷售增長的影響
11.3 對癥下藥：優化營銷方案有依據
11.3.1 優化企業微博的內容策劃
11.3.2 優化企業微博的互動方式
11.3.3 優化企業微博的社交關系
11.4 經典案例：星巴克中國微博運營狀況分析
11.5 經驗總結
11.6 實戰訓練
第12章 利用微博進行危機公關
12.1 防微杜漸：發現危機處理要及時
12.1.1 了解微博危機公關的基本流程
12.1.2 監測并上報微博潛在危機信號
12.1.3 判斷是否構成危機并研究策略
12.2 果斷出手：跟蹤信息引導要迅速
12.2.1 誠懇表態并判斷當事人類型
12.2.2 跟蹤信息以掌握事情變化動態
12.2.3 沉著應對以把控事態總體走向
12.3 充分溝通：化解誤會證據要保留
12.3.1 與引發危機的用戶充分溝通
12.3.2 與各類關注媒體充分溝通
12.3.3 保留有利證據以備打官司
12.4 經典案例：四川會理縣PS事件的危機公關
12.5 經驗總結
12.6 實戰訓練
后記
前言
第1章 企業微博的神奇功效
1.1 迫在眉睫：企業網絡營銷新武器
1.1.1 微博發展現狀
1.1.2 立即使用微博的理由
1.1.3 不使用微博的危險
1.2 六脈神劍：微博的獨特魅力在哪里
1.2.1 微博的定義
1.2.2 微博的特點：六脈神劍
1.2.3 與其他工具相比微博好在哪里
1.3 神通廣大：企業微博的用途
1.3.1 企業微博20大商業用途
1.3.2 企業微博的其他用途
1.4 思想風暴：營銷理念全面大提升
1.4.1 經典營銷理念的新理解
1.4.2 新營銷理念精華解讀
1.4.3 微博營銷融入營銷全過程
1.5 經典案例：看VANCL（凡客誠品）如何玩轉微博營銷
1.6 經驗總結
1.7 實戰訓練
第2章 開通與認證企業微博
2.1 開辟陣地：企業官方微博新開張
2.1.1 企業微博使用模式
2.1.2 規劃相關賬號的矩陣群
2.1.3 注冊相關微博賬號
2.2 裝修門面：精心設計簡介與背景
2.2.1 相關文字信息的設計
2.2.2 相關視覺效果的設計
2.3 加蓋認證：獲取平臺認證取得信任
2.3.1 獲得認證的目的
2.3.2 企業官方微博的認證
2.3.3 企業高管的個人認證
2.4 約法三章：不是什么內容都能說
2.4.1 不約法三章的危害
2.4.2 其實約法不止三章
2.5 經典案例：Adidas的微博賬號矩陣規劃
2.6 經驗總結
2.7 實戰訓練
第3章 企業微博營銷規劃
3.1 精心規劃：定位清晰操作有目標
3.1.1 微博營銷的基本環節
3.1.2 明確微博營銷的定位與目標
3.1.3 微博與其他營銷渠道的關系
3.2 步步為營：制訂計劃步驟要詳細
3.2.1 掌握微博參與者特征
3.2.2 微博營銷內容規劃
3.2.3 微博營銷提升影響力規劃
3.2.4 微博運營數據管理、分析與優化規劃
3.3 考核目標：關鍵績效指標可測量
3.3.1 理解設定KPI的重要性
3.3.2 設定微博營銷的KPI
3.3.3 確認各KPI的評測方法
3.4 排兵布陣：搭建團隊分工須明確
3.4.1 微博營銷團隊組織架構的搭建
3.4.2 微博營銷團隊的分工與責任
3.4.3 微博營銷團隊的成本投入
3.5 經典案例：演出公司微博營銷策劃書撰寫
3.6 經驗總結
3.7 實戰訓練
第4章 增加粉絲提高影響力
4.1 度過瓶頸：增加粉絲神奇訓練法
4.1.1 沒有粉絲的苦惱
4.1.2 初期增加粉絲的訓練法
4.1.3 內容為王始終起作用
4.2 尋找網感：把玩體驗尋找新感覺
4.2.1 基本的網絡語言
4.2.2 常見的網絡風格體
4.2.3 微博的味道
4.3 志同道合：氣味相投促使互關注
4.3.1 哪些賬號值得你關注
4.3.2 直接找到有價值的賬號
4.3.3 通過觀察找到有價值的賬號
4.4 參與討論：精彩觀點大膽亮出來
4.4.1 微博評論同樣精彩
4.4.2 四條妙招出精彩評論
4.5 經典案例：婚博會微博創意及影響力提升
4.6 經驗總結
4.7 實戰訓練
第5章 讓微博帖子更吸引人
5.1 魅力四射：帖子引人注目靠創意
5.1.1 什么樣的微博帖子最吸引人
5.1.2 創意為眾王之王
5.1.3 微博創意從何而來
5.2 分門別類：不同類型帖子要策劃
5.2.1 品牌塑造類微博帖子策劃
5.2.2 產品與服務推廣類微博帖子策劃
5.2.3 活動類微博帖子策劃
5.3 把握時機：微博時間有講究
5.3.1 時間與效果的關系
5.3.2 掌握微博使用的熱門時間段
5.3.3 控制好微博頻率
5.4 豐富多彩：專業性豐富性宜平衡
5.4.1 專業內容與其他內容的比例
5.4.2 企業專業性微博內容的規劃
5.4.3 如何讓企業微博內容更多彩
5.5 經典案例：磨鐵圖書的微博運營策劃
5.6 經驗總結
5.7 實戰訓練
第6章 讓微博互動更有效
6.1 妙語連珠：力求幽默生動講禮儀
6.1.1 微博互動的趣味性
6.1.2 微博互動的生動性
6.1.3 微博互動的禮儀性
6.2 以誠相待：注意誠心誠意有耐心
6.2.1 誠懇是微博互動的催化劑
6.2.2 耐心是微博互動的調和劑
6.2.3 促進互動持續的一些技巧
6.3 察言觀色：影響對方決策分步驟
6.3.1 讓對方對你產生信任
6.3.2 揣摩對方的心理需求
6.3.3 提供適合對方的方案
6.3.4 請求對方分享好的體驗
6.4 經典案例：招商銀行的微博互動營銷策劃
6.5 經驗總結
6.6 實戰訓練
第7章 微博與其他營銷渠道整合
7.1 嫁接微博：在公司網站顯示微博
7.1.1 在企業官方網站上添加微博模塊
7.1.2 在企業官方博客上添加微博模塊
7.1.3 添加多個微博賬號“一鍵關注”按鈕
7.2 擴大分享：公司信息轉發至微博
7.2.1 在微博中插入公司信息的鏈接
7.2.2 添加分享公司信息的分享按鈕
7.2.3 合作建立企業自己的微博平臺
7.3 借雞生蛋：微博賬號訪公司網站
7.3.1 微博賬號直接登錄企業網站的好處
7.3.2 用微博賬號直接登錄企業網站
7.3.3 實現微博賬號訪問企業網站的方法
7.4 并肩作戰：微博與其他渠道配合
7.4.1 微博與線上各類渠道的配合
7.4.2 微博與線下各類渠道的配合
7.4.3 微博與線下商業活動的配合
7.5 經典案例：瑞麗借力微博平臺力量的策略
7.6 經驗總結
7.7 實戰訓練
第8章 策劃企業微博活動
8.1 公益活動：策劃創意及擴大影響
8.1.1 微博公益活動的創意策劃
8.1.2 微博公益活動的具體開展
8.1.3 微博公益活動的直播與報道
8.2 促銷活動：抽獎細則及結果統計
8.2.1 微博促銷活動的創意策劃
8.2.2 微博促銷活動的抽獎細則
8.2.3 微博抽獎活動的結果統計
8.3 競賽活動：評比細則及作品公布
8.3.1 微博競賽活動的創意策劃
8.3.2 微博競賽活動的評分細則
8.3.3 微博競賽活動的作品評比
8.4 線下活動：活動及接受報名
8.4.1 微博線下活動的創意策劃
8.4.2 微博線下活動的組織
8.4.3 微博線下活動的管理
8.5 經典案例：一汽馬自達新品汽車微博營銷策劃
8.6 經驗總結
8.7 實戰訓練
第9章 通過微博塑造企業品牌
9.1 名揚天下：講述品牌故事放長線
9.1.1 通過企業各類信息綜合塑造企業品牌
9.1.2 通過欄目長期講述企業與品牌故事
9.1.3 微博與其他渠道配合塑造企業品牌
9.2 經營之道：宣傳企業理念有技巧
9.2.1 企業理念融化在故事中
9.2.2 企業理念體現在內容中
9.2.3 企業理念表現在互動中
9.3 術業專攻：發表專業觀點有益處
9.3.1 企業相關領域專業知識的積累
9.3.2 企業相關領域專業信息的收集
9.3.3 微博中專業信息及觀點的表達
9.4 經典案例：諾基亞新品活動的策劃
9.5 經驗總結
9.6 實戰訓練
第10章 通過微博提供客戶服務
10.1 售前咨詢：爭取潛在客戶施影響
10.1.1 利用微博主動發現潛在客戶
10.1.2 利用微博爭取新客戶的原則
10.1.3 利用微博爭取新客戶的技巧
10.2 售后服務：服務現有客戶添滿意
10.2.1 微博一般售后服務問題回答
10.2.2 微博復雜售后服務問題回答
10.2.3 用微博的人越多其功效越顯著
10.3 應對有方：回答不同問題有先后
10.3.1 微博客戶服務的輪流回答法
10.3.2 微博客戶服務中的輕重緩急
10.3.3 微博客戶服務中的明言暗語
10.4 經典案例：富有特色的戴爾中國微博客服與技術支持
10.5 經驗總結
10.6 實戰訓練
第11章 企業微博監控與評估
11.1 隨時掌控：監測微博動態不間斷
11.1.1 監測微博粉絲變化的情況
11.1.2 監測微博內容的分享情況
11.1.3 監測微博流量變化情況
11.2 及時評測：評估營銷效果找原因
11.2.1 評測企業微博對品牌提升的影響
11.2.2 評測企業微博客服的效果
11.2.3 評測企業微博對銷售增長的影響
11.3 對癥下藥：優化營銷方案有依據
11.3.1 優化企業微博的內容策劃
11.3.2 優化企業微博的互動方式
11.3.3 優化企業微博的社交關系
11.4 經典案例：星巴克中國微博運營狀況分析
11.5 經驗總結
11.6 實戰訓練
第12章 利用微博進行危機公關
12.1 防微杜漸：發現危機處理要及時
12.1.1 了解微博危機公關的基本流程
12.1.2 監測并上報微博潛在危機信號
12.1.3 判斷是否構成危機并研究策略
12.2 果斷出手：跟蹤信息引導要迅速
12.2.1 誠懇表態并判斷當事人類型
12.2.2 跟蹤信息以掌握事情變化動態
12.2.3 沉著應對以把控事態總體走向
12.3 充分溝通：化解誤會證據要保留
12.3.1 與引發危機的用戶充分溝通
12.3.2 與各類關注媒體充分溝通
12.3.3 保留有利證據以備打官司
12.4 經典案例：四川會理縣PS事件的危機公關
12.5 經驗總結
第3篇：新媒體運營技巧范文
［關鍵詞］招生微信；運營策略；管理策略
隨著微信公眾號在營銷傳播方面的廣泛普及，各高校逐步重視招生微信的招生宣傳效果。各高校成立專門的運營小組負責編輯、維護招生微信公眾號，招生微信的運營管理成為一項常規工作。經過初期的探索階段，招生微信的內容界定與機制基本成熟。本文以招生微信的運營管理實踐為基礎，從內容的采編技巧和策略、審核機制與糾錯機制幾個方面出發，探索高校招生微信公眾號的運營管理策略，希望對高校利用招生微信進行招生宣傳提供有益的啟示。
一、提前策劃，聯合采編
招生微信要講求時效性，招生微信編輯要主動關注校內外的招生考試信息，及時跟進相關招生政策和動態，針對高中學子的學習考試熱點，相關指導學習的資訊，同時要整合校內的宣傳資源，結合招生部門的工作計劃，與校內宣傳部門、二級學院、教務、團委等部門建立持久聯系，形成互動，及時轉發有利于招生的信息，提前策劃安排宣傳內容。以浙江農林大學招生微信2016年11月內容為例，其中“名人盤點：浙農林大與他們有個約會”“報考農林：您有一個浙農林最好的專業快遞，請收貨”條目屬于10月的策劃會上提前確定的題目；“招生政策：浙江高考招生報名提前，不再文理分科，具體程序和細則看過來”屬于跟進報道浙江高考改革的相關政策；“喜報”“農林要聞”屬于整合校內其他媒體資源的文章。
二、圍繞主線，利用節點
招生微信定位于招生信息的、查詢與招生宣傳，其核心任務是本校招生章程、計劃等信息的與報考錄取信息查詢，這是招生微信的主線，不可偏廢。在此基礎上，為了提升生源質量，展示學校辦學實力與優勢，一系列宣傳文章，甚至可以組織微信線上宣傳活動。高校工作是有周期性和預見性的，所以在每個時期都可以進行選題策劃，每周設定一兩個專題[1]。內容的策劃可以圍繞一些專題進行，也可以圍繞重要的時間節點或社會新聞熱點策劃微信推送安排。專題一般包括：（1）招生考試類信息。可以國家、省級、學校的招生考試方針政策、計劃、動態資訊。（2）學校整體形象宣傳。包括辦學實力、辦學優勢等方面，可以學校、學院概況、育人成果等信息。（3）學子、校友、教師風采。展示人文風采，發揮典型的宣傳作用。（4）招生專業、科技競賽獲獎情況等。隨著新高考改革的推進，在“專業+學校”的志愿填報模式下，專業宣傳的重要性凸顯出來，各校在不同程度地豐富專業宣傳的內容，創新專業宣傳的形式。利用特殊的時間節點加強招生宣傳是微信區別于招生網站的顯著特征，微信公眾號可以利用某些時間節點做些文章。比如，重要的節假日、學考日、藝術類校考期、三位一體報名考試期、高考期、高考填報志愿期等。社會熱點也可以生發出來，改編成招生宣傳的軟文，比如霧霾問題，借助這個熱點，可以宣傳環境工程這個專業，也可以宣傳學校的校園環境等。
三、嚴格審核，謹慎
一個微信公眾號要保持一定的活躍度，才能起到主動宣傳的作用。各高校目前都成立專業的工作團隊負責微信內容的編輯與排版。當前高校微信多為“指導老師+學生團隊”的運營模式，這樣既可以保證平臺的運營方向不發生偏差，能夠充分發揮學生的創意，增強平臺內容對學生的針對性[2]，團隊成員以在校學生為主，主管平臺的教師最后把關審核。審核工作是微信宣傳內容是否正確，能有多大宣傳效果的核心環節。為了保證內容的正確性，可以設立形成三級審核制度：編輯校對→運營團負責人審核→招生微信負責人審核。審核主要包括幾個關鍵點：標題是否正確；內容數據是否正確；排版是否精美；是否有侵權行為。審核過程中也可以提出其他詳細的修改意見，待修改完善后再次審核。最后得到微信平臺負責人的同意，擇定合適的時間群發推送文章。
四、及時糾錯，維護公信力
媒體公信力是受眾對媒體的接受度與信任度的統一[3]。雖然近年媒體公信力整體呈普遍下降的趨勢，但社會對招生微信接受度與信任度都很高，招生微信的公信力是招生宣傳的生命線，但由于微信宣傳高頻次與時效性要求帶來的超大負荷量工作，在編輯排版的過程難免會出現疏忽與謬誤，招生微信的公信力面臨著挑戰。一旦出現問題，通常采用兩種模式勘誤，一是刪除原文，發現問題，第一時間刪除原文，其后接收者打開文章，即顯示原文已刪除。多用于誤發的信息或者存在重大錯誤的信息。二是勘誤聲明，此種辦法顯示了招生微信的嚴肅性與科學精神，多用于存在小失誤的信息。兩種模式具有互補性，可以選擇使用。高校招生微信的運營管理規律是有跡可循的，招生微信的管理者需要統籌規劃，提前策劃，建立合理的采編機制，明確定位，圍繞主線，抓住時機擴大宣傳效果。同時由于招生信息的嚴肅性，在管理上要嚴格審核，形成三級審核機制，招生微信必須維護好公信力這條生命線，出現謬誤要用合理的方式勘誤，消除不利影響。
參考文獻：
［1］黃朝峰，石周燕，邱佳鈴．高校官方微信的研究現狀、運營特征和管理策略［J］．揚州大學學報（高教研究版），2016（2）：49-52.
［2］曹世生．高校官方微信公眾號運營策略研究［J］．媒體營銷，2016（5）：55-56.
第4篇：新媒體運營技巧范文
摘 要 文章首先從重視程度、運用能力以及硬件設備三個方面分析目前新興媒體運用于企業管理所存在的問題，從而探索推進新興媒體在企業管理中運用的措施，對策建議包括以提高新興媒體重視程度為核心、以建立信息技術人才隊伍為根本以及以更新新興媒體的硬件設施為保障。
關鍵詞 新興媒體 企業管理 傳統媒體
隨著我國經濟轉型升級步伐的加快，經濟增長已由原先的主要靠增加物質資源消耗逐漸轉向主要依靠科技進步、勞動者素質提高和管理創新。在新常態發展轉型過程中，企業不能再單一依賴傳統媒體或媒介在企業管理中的信息傳遞作用，相反需要注重企業管理的效率、質量和成效。這里需要注意的是，雖然新興媒體對企業管理有極端重要性，但在實際應用過程中仍存在大量阻礙其發揮功能的障礙與困境。基于此，文章首先從重視程度、運用能力以及硬件設備三個方面分析目前新興媒體運用于企業管理存在的問題，從而探索推進新興媒體在企業管理中運用的措施。
一、新興媒體運用于企業管理存在的問題
（一）重視新興媒體的程度不夠
本文認為要分析新興媒體運用于企業管理存在的問題，首先需要理清新興媒體的基本概念和內涵。具體而言，新興媒體是指基于新的信息技術且包含數字化、交互化、超文本化、虛擬化等特性的大眾媒體。因此，我們可以發現新興媒體運用于企業管理所存在的首要問題為企業（尤其是高級管理層）重視新興媒體的程度不夠。企業不夠重視新興媒體的誘因是多方面，但企業管理理念落后是最核心的誘因，企業在戰略管理和日常管理中往往延續傳統的管理理念，并未及時了解新興管理方式、管理方法與管理媒介的重要作用。
（二）運用新興媒體的能力不高
除了重視新興媒體的程度不夠，新興媒體運用于企業管理所存在的問題還包括企業運用新興媒體的能力不高。這里需要指出的是，該困境一方面受限于企業管理能力與實力，另一方面內生于重視程度不高的問題，即前者為后者的充分非必要條件。企業運用新興媒體的能力不高表現在兩個方面：其一，企業中高層管理者與媒體運營部門并未及時了解新興媒體的應用技巧與能力。其二，雖然企業中高層管理者與媒體運營部門能夠及時掌握以上技巧，但并未及時向全公司推廣，導致新興媒體運用的實效不高。
（三）配置新興媒體的設備不足
最后，新興媒體運用于企業管理所存在的問題還包括企業配置新d媒體的設備不足。毫無疑問的是，企業要想發揮新興媒體的重要作用一方面要求軟件管理方面的更新，而另一方面要求硬件基礎的更新。然而，在實際企業管理過程中，大部分企業都并未配套與新興媒體相適應的硬件設施，包括通訊設施、計算機設備、中央處理設備等等。企業如果未能提供足夠質量和數量的新興媒體設備，那么必然導致新興媒體無法發揮出預期功能。
二、推進新興媒體在企業管理中運用的措施
（一）以提高新興媒體重視程度為核心
推進新興媒體在企業管理中運用的首要措施為以提高新興媒體重視程度為核心。毫無疑問的是，任何事物的良好發展都離不開重視程度的提高，新興媒體的應用過程同樣不例外。首先，企業中高管理層需要提高重視程度，認識到新興媒體在企業管理中的必要性、重要性與緊迫性。其次，企業普通管理層以及員工也需要提高重視程度，但與中高管理層不同的是，前者需要充分認識到新興媒體的作用、功能、特點與實施細則，而后者更多的是從制度設計層面加以重視。最為根本的是，企業需要將新興媒體的應用規劃納入企業整體發展戰略，使其與公司制度、文化、運營、架構等方面契合。
（二）以建立信息技術人才隊伍為根本
企業不僅需要以提高新興媒體重視程度為核心，推進新興媒體在企業管理中運用的措施還包括以建立信息技術人才隊伍為根本。換句話說，人才支持或人力資本支持在新興媒體應用過程中起至關重要的作用，企業必須根據現有人力資本稟賦選擇最優的新興媒體發展路徑，從而實現企業管理收益最大化。在此過程中，企業需要根據互聯網技術、移動APP、管理信息系統的發展特點，通過在職培訓、新興媒體論壇、互聯網+課堂等方式提高人力資本水平。可選擇人才隊伍建設方式包括內部人才培養與外部人才引進，企業只有將以上兩種方式相結合，信息技術人才才能在新興媒體應用過程中發揮重要作用。
（三）以更新新興媒體的硬件設施為保障
除了提高重視程度和建立人才隊伍以外，推進新興媒體在企業管理中運用的措施還包括以更新新興媒體的硬件設施為保障。企業必須不斷提高新興媒體的硬件設施和軟件配置的水平，并且將新媒體硬件設施投入到實際運用過程中去，而不能僅僅是一項“面子工程”。更為重要的是，企業在更新硬件設施的過程中必須樹立大局觀念和長遠發展理念，尤其在硬件設施選擇、購入與維護時必須將設備的長期價值、折舊率與貼現率一同考慮，從而實現既定企業管理階段下硬件設施收益最大化的目標。
因此，綜合以上措施能夠達到的效果為企業能夠熟練運用新興媒體的功能與作用，提高企業面對應急管理、突發事件處置、網絡輿情等重大事項的管理能力，避免或消除可能引發的負面社會影響，從而為企業創造更好的社會效益。
三、結語
綜合全文，我們不僅需要認識到新興媒體對企業管理有極端重要性，而且需要發現并理清新興媒體在實際應用過程中所存在的障礙與問題。其中，企業管理者尤其需要在重視程度、運用能力以及硬件設備三個方面下足功夫，相關舉措為提高重視程度、建立人才隊伍以及更新硬件設施。只有這樣，企業才能順應信息時代的潮流，持續保持企業的管理效率和企業的競爭優勢。
參考文獻：
第5篇：新媒體運營技巧范文
一、基于經濟視角應用市場營銷技巧的重要性
經過長期的發展歷程，市場營銷技術不斷得到更新，目前已經逐漸發展成熟。但是通過對諸多企業多年的市場營銷狀況進行分析發現，目前企業普遍運用的諸多市場營銷技巧已經與當下市場經濟的發展不適應。在傳統市場營銷觀念中認為，產品買賣雙方實際利益的實現為產品營銷過程中的一個重點問題，而消費群體的利益、社會經濟全局利益往往被忽略。這種市場營銷觀念已經與當下的經濟學組織目標不相符。在我國，各企業在運營過程中所應用的營銷技巧應該以經濟學視角作為主要根據而制定，同時從消費群體角度、企業及政府角度進行營銷技巧設定。
企業在市場營銷中所應用的營銷技巧制定必須高度重視對消費群體、企業、政府各自利益和三者共同利益進行充分考慮，只有這樣才能促進三者利益得到最大化實現。想要促進消費群體效用得到最大化實現，企業要實現利潤的最大化，而對于政府而言是以社會實際發展情況作為根據，對全局利益、長遠利益進行全面考慮，進而促進社會資源整合實現最大化。三個最大化的實現均存在獨立性，又存在聯系性，三者之間表現為相互促進、相互支持的關系。以經濟視角作為出發點制定合理的市場營銷方案，運用合理的營銷技巧，才能促進產品消費群體的滿意度得到不斷提升，進而促進企業產品的銷售量實現不斷提升，促進企業實施可持續發展，進而促進整體社會經濟實現長遠發展。企業的快速發展可為社會創造出更多的就業崗位，進而使廣大消費者的經濟收入得到不斷提升。企業在發展過程中真正做到為政府、為社會經濟的發展創造實效，政府也會提供更多的幫助，促進企業實現可持續發展，為企業運營創造更加有利的條件和環境。只有緊密地將消費群體作為紐帶，將企業與國家起來，才能促進社會經濟在這個良性循環的體現中實現快速、健康、長遠發展。由此可見，將經濟學理論作為指導，指引企業在發展過程中進行營銷方案制定，選擇運用合理的營銷技巧，使企業所運用的市場營銷技巧均能更好地符合市場經濟發展要求。只有這樣才能促進各企業實現經濟效益增長，促進社會經濟實現快速、健康發展，促進消費群體的消費能力得到有效培養，進而促進國家經濟實現可持續發展。
二、基于經濟視角市場營銷技巧的運用
（一）口碑營銷技巧的運用
消費群體了解企業產品的渠道主要有兩個：第一個渠道是通過媒體廣告來了解；第二個渠道是通過人們的口口相傳來了解。例如五糧液、狗不理包子、茅臺酒這些在市場營銷中屹立不倒的企業均是依賴其過硬的質量贏得良好的市場口碑，進而在市場中獲得長久的生命力。大眾口碑直接關系其企業的可持續發展，因此，企業在運營過程中必須高度重視樹立起良好的大眾口碑，這種口碑不僅成為產品的榮譽，其同時也完全符合經濟學觀點中的口碑營銷技巧。企業在發展過程中應用該種技巧開展營銷活動可取得更好的營銷效果。口碑營銷技巧的特點主要表現為：首先，降低企業廣告成本。在企業營銷過程中，與投入大量資金實施媒體廣告相比，建立良好的口碑成效更快、效果更好，同時還可有效降低企業的營銷成本，是促進企業利潤得到不斷提升的一個重要手段；其次，企業運用口碑營銷技巧對企業產品品質的提升存在獨特價值。產品在社會中口碑的建立過程實質上就是使該產品的消費者可信任別人的推薦，進而促進企業產品的銷售量得到不斷提升，增加企業經濟效果；最后，口碑營銷技巧為一把雙刃劍，其在運用過程中可能產生積極影響，也可能產生消極影響。因此該種技巧的運用具有較高要求。在建立產品口碑的同時需要高度重視維護企業良好社會形象，保證產品的質量。負面口碑的產生會直接影響到消費者對企業產品的信任，進而影響到企業產品的銷售量，降低其業績，對企業經濟效益的提高產生嚴重影響。
（二）薄利多銷營銷技巧的運用
在市場經濟快速發展地推動下，市場中企業數量不斷增加，產品種類也不斷豐富。企業在發展過程中，通過何種方式才能在經濟大融合的時代背景下實現銷售量的不斷提升已經成為各個企業運營過程中需要進行深入研究的一個課題。通過價格變動來實現銷量的提高即表現為薄利多銷的營銷技巧。因為市場經濟存在制約性，各個企業在競爭過程中普遍運用到“價格戰”實施市場營銷。消費群體在消費過程中可以自身實際經濟能力作為根據對各個產品的性價比進行對比之后再選擇消費，消費群體的對產品的選擇能力將不斷提高。因此要求企業在營銷過程中必須要根據企業的實際情況，同時結合市場需求合理進行營銷方案制定，靈活運用合理的營銷技巧，進而提高產品的銷售量，擴大產品銷售市場，促進企業經濟效益得到不斷提升，最大限度地降低市場經濟對產品銷售產生的制約性。
（三）服務營銷技巧的運用
諸多市場經濟研究結果顯示，目前，我國服務行業的發展還相對較為滯后，整體經濟發展還處于較低水平，因此，企業在實施市場營銷過程中必須高度重視服務營銷技巧的運用。在現階段的市場營銷環境中，多數企業產品的銷售均離不開售后服務，售后服務質量不僅可提升企業的社會口碑，同時還可為企業提供附加值，進而大大提升消費者購買其產品的興趣，最終實現產品銷售量的上升。在市場經濟中，各企業的發展均面臨激烈的市場競爭，服務營銷技巧的合理運用為企業實現可持續發展具有重要意義。在產品的銷售過程中運用服務銷售技巧的主要作用是促進銷售。例如蘇寧電器集團營銷過程中，將為消費者提供個性化服務、提供商品的售后服務作為其營銷技巧，在營銷過程中充分利用這種無形增值產品。因為該集團能夠合理地將服務營銷技巧運用于產品營銷中，進而使得蘇寧電器的銷售量實現不斷上升。
（四）拓展渠道營銷技巧的運用
在傳統營銷模式中，多數企業選擇使用直接渠道營銷技巧。該種營銷技巧可直接將中間、利潤環節省去，直接將產品售給消費者。但是該種營銷技巧的運用會導致企業的人工成本增加。目前，多渠道營銷技巧被越來越多的企業運營到市場營銷中。在已有的直銷模式下，企業積極開拓更多的新渠道，積極進行新銷售渠道建立，以企業自身因素作為根據合理將多渠道營銷技巧運用于企業的市場營銷中。例如美國安利公司，其在進入大陸市場之后，實施營銷人員直銷的營銷模式，待公司規模壯大之后積極進行新營銷渠道開拓。拓展渠道營銷技巧的合理運用使得安利公司占有的市場不斷擴大。同時，該種營銷技巧的運用還可促進該公司在流通環節中的經濟投入得到不斷減少，大大降低經濟成本，進而促進公司的經濟效益得到不斷提升。
（五）差異化營銷技巧的運用
在經濟學的引導下，目前，企業市場營銷已經進入了后營銷時代，營銷技巧的制定必須以經濟學視角作為主要根據。現階段，各企業生產的產品在質量上均保持在相似的水平，消費者在消費過程中更加理性。所以企業想要在激烈的市場競爭中贏得市場，提高市場競爭力就必須在市場營銷中合理運用差異化營銷技巧。例如在存在明顯同質化的家用空調中，格力企業在市場營銷主要通過不斷對產品進行更新換代的方式來實施差異化營銷技巧。格力企業憑借其掌握的技術對空調技術進行不斷完善和優化，創造出了變頻空調，進而使得空調市場的同質化局面被打破，最終實現了產品的差異化。因此，格力空調能夠在激烈的市場競爭中一直保持在行業領先地位。差異化營銷技巧的運用要求企業充分應用自身掌握的技術，同時充分發揮創新精神，生產出既經濟又獨特的產品，促進生產和產品經濟均得到不斷突破。
第6篇：新媒體運營技巧范文
［關鍵詞］企業服務品質；公信力；工商企業
1 令人堪憂的企業服務品質現狀檢討
自20世紀80年代起,工商企業在向社會公眾提供生產或生活上的各類服務時,相繼出現注水摻假甚至坑蒙拐騙“忽悠”消費者的現象。不論是全國各地此起彼伏的“地溝油”、“瘦肉精”、“三聚氰胺奶粉”、“染色饅頭”,還是屢禁不止、打不盡查不完的假藥、劣質醫療器械；小至電信欺詐、網絡欺詐、大小超市中的各類價格欺詐,大到各種防洪堤壩“豆腐渣”工程和不時出現的“樓歪歪”、“樓脆脆”等,無一不是“道德貧血”的服務品質注水摻假行為!在這種服務品質管理的嚴重缺失現狀下,出現“三鹿奶業”、“雙匯”這類行業巨頭誠信崩潰、服務責任道德倫理淪喪、市場公信力與市場生命的終止,是毫不奇怪的。
然而,令人錯愕的并不是前面所列舉的企業服務品質意識退化、服務行為失范、服務品質成本考量缺失的現狀,而是迄今為止,相關工商企業乃至政府監管部門仍然對這些現象沒有絲毫內疚和檢討、反省的誠意。面對市場對自己企業公信力的質疑,更是沒有一絲一毫的回應。以2011年3月出現的“雙匯瘦肉精”事件為例,面對市場上群情激憤質疑雙匯集團公信力的聲討浪潮,雙匯集團上至董事長下到全國相當部分的經銷商,表現出的不但不是誠懇的檢討悔過,反而極力強調雙匯是受害者,而且竟然恬不知恥地山呼“萬隆萬歲”!“雙匯萬歲”!企業如此應對誠信危機和市場對之服務品質的評價,也許消費者只能錯愕和無奈,但“雙匯”也必將步“三鹿”的后塵無疑!
2 企業服務品質理念思維失衡的癥結剖析
首先,企業大都重市場營銷輕品質服務。企業常態運營過程中注重的通常是企業的產銷量,在這類企業對外推廣的形象宣傳材料中,無一例外地重點介紹企業的注冊資本和生產規模(產能、產量、產值、銷量)、銷售收入額、產品在同類市場的覆蓋范圍、市場占有率和企業在同行業的名次排位與市場競爭話語主導權等內容。這類企業講究的是營銷策略、銷售手段或技巧,看重的是在各類媒體所投放的廣告數量和廣告傳播覆蓋面,以及媒體和企業間的各類合作：如廣告或新聞的策劃、商業化炒作策略、手法翻新頻率技巧等。這類企業往往把媒體或代言人虛擬化或商業化后的美化形象、廣告傳播服務的話語權當成企業品牌塑造與提升市場公信力主導話語權的主要依據,并以此來作為本企業產品與服務品質的替代品。在這種企業管理思維模式的核心價值層面中,是把媒體對企業的商業化炒作當成企業對社會公眾推介公信力話語權的方式,從而達到注水摻假式的品牌塑造和企業市場公信力推廣的最終目的。
其次,很多企業都很重視對政府職能監管部門、非政府組織、中介服務等機構的公關策略與戰略合作,而忽視企業本身產品的質量與服務。這類企業信奉“有錢能使鬼推磨”,瞄準上述機構內某些腐敗分子的尋租心理,花費精力與金錢對這些人進行戰略投資性合作。這類企業高層領導的價值觀,不是企業產品質量和服務品質至上,而是把與有權力尋租的各類組織的零距離結盟和戰略合作,當做贏取同業市場競爭主動性的“魔杖”的關系至上。無論是早些年拉“中華醫學會促進會全國牙防組”虎皮,令不少牙膏生產企業聲名狼藉的事件,還是由被執行死刑的原國家藥監局腐敗案引發的全國藥企市場公信力和品牌誠信形象崩潰事件,均是此類典型。
再次,很多企業重話語主導權投機、輕服務創新、對服務品質管理更是嚴重缺位。在相當一部分工商企業的高層決策者,尤其是所謂行業巨頭的高管的既定思維里,他們往往看重甚至迷信各類媒體商業化炒作引發的“窗口效應”,而忽視企業產品質量和服務品質。正是這類企業高管強烈的豪賭爭市場排位名次的投機心理,使得這些企業總是偏頗地將媒體廣告宣傳、活動策劃等商業化炒作行為的質與量,等同于企業市場公信度、服務、產品的真實品質(商譽度、美譽度)、品牌誠信度等無形資產提升的主要依據。他們誤讀了品牌的內涵,更曲解了有關話語主導權的內涵。這些高管忽略了品牌的核心構成元素,偏頗甚至偏執地認為企業的品牌塑造過程,只是企業花錢在媒體買時段、買版面來為企業揚名與美化的過程,理所當然地把這種與媒體的戰略合作行為認定為企業有效操控市場話語主導權的能力。在他們看來,品牌塑造無須企業產品品質、服務品質等無形資產的長期艱辛的積淀,而僅需注重媒體廣告的投放量、宣傳文案的質量及在媒體露臉的時段、版面位置、頻率等。他們看中的是經媒體文學藝術化炒作后的品牌虛擬形象幻覺,傳達給消費者的往往是那些產品的精美的外包裝形象。
值得欣慰的是,也有很多企業的管理者認識到了產品品質和服務品質對企業發展的重要性。著名品牌“娃哈哈”生產企業的掌門人宗慶后,對品牌的認識有其獨到的見解：“品牌是生產要素的龍頭,品牌本身就是生產力”。“與其說娃哈哈經營產品,倒不如說在經營品牌”。有學者強化宗慶后先生的觀點：“應讓高品質服務作為一種社會生產力,使整個社會的生產力逐步從自然、機器、技術形態的生產力,轉變為服務形態的生產力,使之成為一種重要而獨立的生產力要素和一種主要的生產方式。”這位精明的企業高管向世人宣示的是娃哈哈企業的服務品質創新和企業市場公信力形象的品格魅力,是娃哈哈這家企業高管對市場公信力形象話語權得心應手的掌握與運用。
那么,什么是服務品質創新呢？
服務創新是為客戶提供前所未有的新穎服務,并使潛在客戶感受到不同于從前的嶄新內容；服務創新是企業通過服務概念、服務傳遞方式、服務流程或服務運營系統等方面的變化、改善或提高,向目標客戶提供更高效、周到、準確和滿意的服務產品,增強客戶忠誠度、創造更大的服務價值和效用；服務創新：一是要以知識為基礎和驅動力；二是應看重企業源自外部資源和與他人協作獲取服務創新知識的拉力和推力；三是企業高管要發掘企業高技能和高教育水平員工的服務創新潛能；四是企業高管層主動、內在為他人服務的激情。一般來說,企業服務創新包括一定的技術創新,更多的是以技術為支撐的組織結構、管理、流程、界面、功能等軟技術創新或非技術性創新。概括起來,企業服務創新起碼應具備這樣四個維度：一是服務概念的創新,二是服務技術的創新,三是服務傳遞（方式,流程）的創新,四是服務客戶接口的創新(內容服務展示的接口和服務執行的接口兩方面的創新)。企業服務的專門知識與技能、流程及創新的投資市場化和提升頻率、速度等,不僅會要求企業提供具備不斷創新特征的優質服務,還會要求企業的服務創新過程必須是內在的、主動的；不僅要保留現有的客戶,還要能為企業帶來新的客戶。唯如此,企業在市場競爭中才能得以生存和贏得市場主動權,也才會贏取企業市場公信力形象話語主導權的掌控時機。總而言之,就目前企業市場生存環境而言,工商企業的服務也是創新產品,需要專業地對待其發展、加工、管理和研發。有時候很多物質產品只有和服務創新相結合才能獲得競爭優勢。
由此可見,企業服務品質的管理在當今市場競爭日趨激烈的生存環境下,已逐步擺上工商企業高管的議事日程。越來越多的企業管理者已深刻感受到“客戶感知服務品質已是企業管理的第一驅動力”。日常企業運營中,不論是企業服務戰略、服務設計還是服務運營系統都需要將服務協議、操作級別協議、支持合同報告、服務目錄、技術與工具等幾大要素進行標準化的規范管理。因此,企業服務品質管理作為企業管理中的一個環節,應該是企業確定,測量并確保服務目標實現的過程。
那么,企業的服務品質管理工作如何入手呢？
第7篇：新媒體運營技巧范文
劉東明：各位艾瑞網的網友大家好。
主持人：我們知道網絡社會化媒體在這兩年是非常火的一個話題，很多企業開始設計從事社會化媒體的傳播。您所了解的企業對于社會化媒體營銷的認識處于什么狀態？
劉東明：近兩年，社會化媒體已經成為媒體和營銷的一個熱點。關于企業對于媒體社會化營銷的態度，可以用一部電影的名字來比喻——《山楂樹之戀》，這種初戀般的情感。用幾個關鍵詞概括初戀的感覺：青澀、好奇、渴望，但是同時又很忐忑，有疑慮，試探去看看能不能開展進行。所以這一系列的關鍵詞組合起來，企業面臨的社會化媒體呈現了這種初戀般的感覺。
主持人：把企業對于社會化媒體營銷定義為初戀般或青澀般的狀態，那您認為企業處于這種不敢大膽去嘗試的原因是什么？
劉東明：這個問題也是很多企業關心的問題。首先，社會化媒體營銷和傳統媒體營銷的思維模式以及營銷模型上的重大差異。當企業面臨社會化媒體的時候，就像一輛車來了個180度大掉頭，它還沒完全找到感覺，甚至還發生了暈車。
用四個點來支撐這種現象。第一，社會化媒體營銷帶來消費者由被動到主動的變化，因為傳統媒體是整個營銷傳播鏈中最上端的機構，它掌握著消費的主動權，消費者只能被動接受信息。社會化媒體的關鍵詞是UGC，即用戶創造內容。用戶擁有自己的嘴巴、手、腳還有大腦，他們針對社會化媒體發出各式各樣的聲音，因此，用戶的角色扮演由被動變為主動。
第二，媒體的社會化帶來傳播模式的變化，由大教堂模式轉變為大集市的模式。所謂大教堂模式，以央視為代表傳統媒體發出一些聲音，而普通的消費者只能帶著耳朵來聽。當消費者由被動變為主動的時候，傳播模型也就相應變成集市模式，消費者和媒體發出的聲音產生互動。
第三，消費者決策方式發生了變化，傳統的消費者決策方式是AIDMA模型，而社會化媒體階段的消費者決策方式是AISAS模型，最重要的是最后一個Share。消費者針對各種產品和品牌發出評論和制造了各式各樣的內容，而這些內容將營銷到消費者的決策。
第四，由以上三點帶來社會化媒體傳播模型與傳統營銷模型的差異。社會化媒體營銷的核心，我認為是“去營銷化”“去廣告化”。也就是說在社會化媒體的營銷過程中，我想進行的恰恰是不像營銷，不像在做廣告。用一個比喻來形容，由一種打獵的方式變成釣魚的方式。打獵是指傳統的營銷方式使用媒體的獵槍，廣告公司、營銷公司制造的一些內容的子彈，生硬的把消費者包圍起來。而社會化媒體的操作過程中，消費者擁有了很大的主動權，這時打獵的方式已經過時了，需要轉變為釣魚的方式。把營銷信息做成好吃的魚餌，品牌內容做成魚鉤，插入到整體的傳播內容里面，吸引消費者上鉤。
通過向“去營銷化”“去廣告化”的轉變，一些企業習慣于拿獵槍做武器，對新式武器魚鉤還不太熟悉，只是把社會化媒體當成傳統媒體的一個承載體和擺放體，也就是傳統的營銷思維導致社會化媒體不能正常推展。其次，在效果上，傳統媒體像西藥式效果，有一個精確的衡量。而社會化媒體更像中藥的養生，它是春風化雨，潤物無聲，長效的來積淀品牌。
主持人：我覺得最重要的是由用戶產生內容，這種形式完全由Web1.0轉變成Web2.0，之所以談到Web2.0的形式是因為，很多內容都是由用戶制造出來，但是用戶可以制造出正面的內容，也可以制造出反面的內容，這是一把雙刃劍。如果規避這種現象的出現呢？
劉東明：這也是企業比較關注的一個點。現在嘴巴已經由消費者自己管理，很多危機都是由社會化媒體帶來的。第一，規避危機的核心是一定要保證自身的產品和品牌是真正優質的，這個是根基。否則，任何方式和手段都不能撲滅社會化媒體的烈火。第二，如果發生了一些危機，我們如何協調控制危機的蔓延。首先，當危機發生后要有一些相對真實忠實的品牌粉絲站出來把大家向品牌正面方向引導。另外就是具體危機公關層面的預備。最重要的一點就是在社會化媒體的狀態下，把自己的產品做好，不要想象危機來了之后再去撲滅，后果可能得不償失。
主持人：對，企業在媒體營銷之前，我們要做好自身產品的建設，盡量把自己的產品打造成最完美的形式。在進行社會化媒體過程中，一些企業針對某次具體活動，會采取外包的形式操作，或者企業自身長期的運營。您認為是社會化媒體營銷運營是外包效果好還是企業自己運營效果好？
劉東明：到底是外包還是自己運營看企業的自身所具備的工作元素是否完全，做好社會化媒體營銷需要兩方面的人才，一是關于我們產品本身的專家，二是關于社會化媒體營銷的專家。只有對產品高度的理解，才能做出正確的營銷方式。社會化媒體營銷專家通過一些網民能夠接受的方式、網民能接受的內容以及能夠激發網民互動的技巧傳播產品信息。如果企業具備了產品專家和社會化媒體營銷專家的話，完全可以自己操作。比如DELL，DELL是獨立完成社會化媒體營銷運營非常成功的產品代表。如果企業這兩方面的人才不全具備，就需要外包給外圍的營銷公司來操作。
對于現階段中國的企業，我給的建議是“雙向培訓，協同操作”。因為，我觀察到，很多企業對自身的產品很熟悉，但是還不具備社會化媒體營銷操作的能力。所以建議他們有個雙向性的培訓，找一家營銷公司來操作，產品專家對營銷專家進行培訓，營銷專家反過來對產品專家培訓，雙方合理協調共同操作才能出現一個完美的效果。
主持人：最后一個問題是，社會化媒體營銷的前途是怎樣的？
第8篇：新媒體運營技巧范文
（一）海量內容，凸顯聚合效應
互聯網電視集成服務運營商在其自身的組織和管理下，與內容服務運營商一起為互聯網電視提供海量內容，既包括傳統電視頻道的視頻節目和互聯網的圖文及視頻內容，又包括嵌入到電視終端的個性化內容。用戶通過互聯網電視可接收、可選擇的視頻內容遠遠超過傳統電視、互聯網等新媒介。海量內容并非零散分布，而是強調聚合效應。“內容聚合是指互聯網電視充分利用網絡資源，將節目相關的信息聚合在一起，為用戶提供更多和主要節目相關的信息和內容。”②用戶圍繞同一主題，可以通過互聯網觀看、搜索、定制一系列相關內容，不需要再通過其他網絡或者其他收視終端就可對該主題有深入而系統地認知，用最低的成本實現視頻內容收視價值的最大化，通過內容聚合實現用戶價值增值。
（二）多元服務平臺，提升附加值
互聯網電視為用戶構建了多元化的服務平臺。用戶不僅可以通過互聯網電視觀看與分享視頻，還可以進行網絡購物、遠程教育、網絡游戲、在線支付家里的水電煤氣等日常費用等。這些服務平臺有效地滿足了用戶多元化、個性化的需求，提升了互聯網電視大眾傳播之外的服務的附加值。同時，互聯網電視也帶動了電子商務業，成為電視商務的媒介工具，由此將拉動廣告業、公關業等服務行業。
（三）交互式應用，滿足個性化需求
交互式應用是互聯網電視的重要特征之一，表現為用戶可在一定程度上自定義用戶界面，搜索圖文和視頻內容，下載、錄制、回放視頻內容，與欄目內容或其他用戶進行互動等。這類交互式應用改變了傳統電視單向傳播的特點，通過雙向互動既滿足了用戶的多元化、個性化的收視需求，又為互聯網電視集成播控平臺運營商和內容平臺運營商提供了翔實的用戶消費行為數據。與同樣具有雙向互動性的其他視聽新媒體相比，互聯網電視強調家庭群體個性化選擇，而非個人的個性化選擇，這更體現了對家庭成員共同娛樂的追求。
二.互聯網電視的競爭劣勢
盡管互聯網電視具有諸多競爭優勢，但在現實發展中也暴露出一系列競爭劣勢，最嚴重的劣勢便是原創性內容的匱乏。
（一）原創性內容匱乏，缺乏對用戶的吸引力
盡管互聯網電視用戶可以獲取海量內容，但是很多用戶仍將互聯網電視當作傳統電視來使用，主要接收傳統電視頻道傳播的節目。之所以出現這種情況，有以下三方面的原因：其一，優秀的原創節目少。近兩年來集成服務運營商一直強調并鼓勵原創內容，但基于用戶數量少、盈利模式模糊等原因，優秀的原創內容仍供給有實力的傳統電視頻道，而互聯網電視現有的原創內容創意又不夠新穎、制作粗糙；其二，現有內容陳舊且雷同。現有互聯網電視內容多為也可通過其他渠道收看的視頻內容，例如收視率較高的影視劇通常已在其他渠道播映過，已通過其他媒介市場知道其有較高的收視率和美譽度，故而二次或多次播放，盡管這一定程度地保證了點擊率，長此以往，無疑會喪失核心競爭力；其三，缺少交互式內容。交互式應用是互聯網電視的亮點，但目前的內容資源鮮有交互性，抑或交互設計簡單無聊。
（二）版權成發展隱患
互聯網電視集成服務運營商對所有互聯網電視內容的組織和管理有效地遏制了前期發展中出現的諸多版權問題，但由于用戶可以通過互聯網電視收看與傳播互聯網視頻，而互聯網視頻的盜版情況仍存在諸多問題，所以互聯網電視的版權仍舊存在諸多隱患。此外，很多機構期待著國家相關部門放開對互聯網電視的行政管理，“如果放開互聯網電視在電視芯片中集成內容的口子，互聯網電視很有可能成為互聯網上盜版視聽節目的下一個傳播環節。”③
（三）安全性受到質疑
互聯網電視作為可以上網的“電視”，也像電腦一樣有可能中病毒，嚴重時系統將癱瘓而無法使用。早期的互聯網電視只能訪問受限內容，基本不用考慮安全問題，現在的智能互聯網電視在訪問互聯網、安裝各類應用軟件時易受病毒攻擊，而電子支付、個人數據存儲等成為重點攻擊對象。
（四）營利模式尚不清晰
目前，互聯網電視產業鏈基本搭建起來，主要包括內容服務運營商、集成服務運營商、網絡提供商、終端生產商和用戶，明確了各主體的運營范圍及相關職責，可盈利模式還很模糊。“免費+收費”被業界認定為是營利模式的主要發展方向，但我國用戶已經習慣于免費，開發哪些增值業務、產業鏈各環節主體如何合作等成為構建營利模式的難點。（五）網絡帶寬低影響用戶體驗傳輸有質量保證的視頻需要的網絡帶寬要1M至2M以上，但目前國內很多用戶的帶寬還達不到這個要求。用戶在使用互聯網電視時，電視畫面時常會出現緩慢、中斷等現象，大大影響了使用效果，故而用戶體驗就成為未來互聯網電視能否持續健康發展的關鍵。
三.互聯網電視發展面臨的機遇
2012年被稱作互聯網電視發展元年。我國互聯網電視用戶數量趕超日本，位居全球第二位。在文化大繁榮大發展的背景下，互聯網電視面臨著諸多機遇。
（一）市場潛力巨大
據據絡達咨詢相關數據顯示，2012年中國互聯網電視用戶規模達到2610萬戶，機頂盒終端用戶規模達到600萬戶。預計2015年，中國互聯網電視用戶規模達到7800萬戶，機頂盒終端用戶規模達到4610萬戶。④隨著智能電視機的技術逐步升級和價格逐步下降，互聯網電視的家庭普及率會逐年增高，這意味著互聯網電視內容市場及其各項增值服務市場的規模將日益增大。巨大的市場發展潛力將吸引更多的內容服務商、網絡提供商和終端廠商加入，同時也將吸引更多的投融資機構、電子商務機構等。
（二）政策支持
從宏觀政策上看，文化產業被定為我國支柱性產業，而傳媒產業作為文化產業的核心層，《文化部“十二五”時期文化改革發展規劃》、《“十二五”時期文化產業倍增計劃》等政策的相繼出臺使互聯網電視行業處于穩定而良好的政策環境中。從微觀的政策上看，國家廣電總局對互聯網電視與內容有關的業務進行管理規范，先后頒發了《互聯網電視內容服務管理規范》、《互聯網電視集成業務管理規范》等規定，頒發給中國網絡電視臺(CNTV)、百視通、華數傳媒、南方傳媒、湖南廣電、中央人民廣播電臺及中國國際廣播電臺等機構互聯網電視內容服務牌照和集成服務牌照。盡管學界和業界對牌照管理的看法不一，但不可否認的是，通過統一歸口管理減少了輿論安全隱患，降低了版權糾紛發生的機率。此外，工信部聯合發改委等六部委出臺了光纖寬帶網絡建設意見，為提升入戶帶寬提供了有效的政策支持。
（三）產業鏈各主體展開深層次戰略合作
互聯網電視產業鏈正逐漸發展完善，各環節主體圍繞互聯網電視的產業價值增值進行多元化的深層次戰略合作。以中國國際廣播電視網絡臺（CIBN）為例，已與40多家電視內容制作商、電視廠商等展開合作，構建視聽專區、應用專區和品牌專區三種產品形態，面向全球受眾提供多語種、多類型、多終端的國際化視聽內容和服務。“對于內容提供商而言，寄希望于在互聯網電視終端集成內容播控的機會，積極拓展合作伙伴，促成以自身為中心的內容、應用、業務為一體的平臺。”⑤盡管目前互聯網電視還沒有明確的營利模式，但是產業鏈各環節主體正在進行積極的嘗試，這些嘗試未嘗不是給整個行業提供一個個借鑒和思考。
（四）技術升級
芯片的升級、硬盤的普及、基礎電信條件的改善與網絡接入、搜索技術的升級使互聯互通的互聯網電視成為可能。目前，為了屏蔽底層軟硬件的差異，使應用可以運行在不同軟件和硬件的終端上，機頂盒、手機等終端軟件結構已經越來越多地采用基于中間件的架構。特別是為了實現與萬維網（Web）應用的無縫集成，基于Web技術的中間件有望成為發展的主流，符合W3C標準支持統一的Web將成為互聯網電視的主流趨勢。
四.互聯網電視發展面臨的威脅
盡管互聯網電視在我國發展快速，但由于發展時間短、用戶數量少、營利模式模糊等原因還面臨著諸多威脅。
（一）視聽新媒體間競爭激烈
目前，互聯網電視與IPTV、視頻網站等新媒體競爭激烈，還未顯現出競爭優勢。各類視聽新媒體內容雷同，幾乎都在爭奪熱播劇、電影的第二輪放映權等，原創和獨家內容較少被受眾關注。但較于其他視聽新媒體，互聯網電視發展時間較短，還未形成龐大而穩定的用戶群，也沒對營利模式有長足的探索，故而在內容雷同的情況下與其它視聽新媒體的競爭，在受眾規模、融資渠道、戰略合作伙伴等方面都不占優勢。
（二）不易改變用戶的媒體使用習慣
受眾的媒體使用習慣不是一朝一夕形成的，也不可能在短時間內發生劇烈變化。目前，盡管很多家庭購買了互聯網電視機，但是互聯網電視的很多功能仍舊處于閑置狀態。中國電子商會消費調研數據顯示，2012年智能電視的平均激活率只有27.5%。真正的互聯網電視活躍用戶比例還不到10%。在購買智能電視的用戶中，只有30%的用戶真正使用了智能電視提供的智能服務，其他七成電視的智能功能基本沒被使用。⑥很多老年用戶盡管使用需求高，但因難以掌握遙控器的使用技巧而放棄，“被迫”仍舊使用智能電視機收看有線電視頻道的內容，而很多年輕用戶因為養成了使用電腦終端收看視頻的習慣，只是偶爾用互聯網電視瀏覽網絡或定制節目。因此，如何使用戶形成互聯網電視的使用習慣是互聯網行業面臨的大挑戰。
（三）用戶有效關注程度不高
第9篇：新媒體運營技巧范文
一、美國大選中傳統媒體的失效
一個毫無從政經驗的美國人，一個看似滿嘴跑火車的商人居然當上了美國總統！真讓支持希拉里的美國精英階層大跌眼鏡，尤其是從始至終一邊倒支持希拉里的美國主流傳統媒體集體性的預測和傳播失效更是前所未有的現象。那么特朗普是否沒有打出“宣傳牌”？作為個人傳播體的特朗普或許已不需要傳統的大眾傳媒來為其宣傳和包裝，因為他的過往經歷已成為一個品牌，而豐富的人生經歷和多年從商經驗又讓其了解了草根大眾的需求和胃口，深諳獲取大眾支持的傳播策略。因此，即使大眾媒體幾乎一邊倒地為希拉里發聲和贏取支持者，特朗普也能靠廣為人知的個人品牌，吸引草根的話語體系，尤其是憑借嫻熟的社交媒體傳播技巧最大限度地形成自身影響力并贏得支持。可以說，社交媒體在特朗普的競選總統之路上有著不可磨滅的功勞。
如果說奧巴馬是第一位“互聯網總統”，那么，特朗普則是第一位“深度互聯網總統”。在傳統媒體一邊倒支持希拉里的情況下，特朗普則選擇了通過YouTube（優兔）、Facebook（臉書）、Twitter（推特）這些互聯網渠道進行傳播，特朗普的支持者們從互聯網中對特朗普進行了更為全面的了解。如果只看電視，你一定會覺得特朗普是個非常不靠譜的人，然而，在YouTube上特朗普的每一個視頻都輕松達到上千萬的瀏覽量。特朗普的支持者在YouTube、Facebook、網絡論壇上針鋒相對地跟希拉里的支持者作斗爭，一個視頻評論數往往能達到五六位數。特朗普的粉絲還利用互聯網傳播擁護特朗普的文章，甚至讓許多的老選民都投奔過來。
當然，特朗普的個人品牌塑造和熟練的社交媒體傳播技巧并不是一蹴而就的。早在2004年1月8日，美國全國廣播公司推出一檔職場創業型真人秀節目――《學徒》（The Apprentice），主演就是唐納德?特朗普！第一季一播出就風靡了全美國，連續4個月位居收視冠軍寶座，平均家庭收視數達2070萬，最高家庭收視數達4010萬，成為5年中18―49歲成年人收視率最高的節目。《學徒》也成了一部真人秀的教科書，從“學徒”到總統就是一場完美的真人秀。
這次美國大選不僅引發了我們對整個世界正在發生變革的重新思考，也在傳媒領域引發了廣泛的討論。無疑，這次選舉表現出了電視、報紙等傳統媒體和新媒體的巨大差異。就在競選的緊要關頭，Facebook的老總馬克?扎克伯格居然第一個跳出來說，不同意希拉里的很多意見，直接反水支持特朗普了。Facebook之前也是的擁護者，有段時間還因刪特朗普的帖子而引起爭議。但突然Facebook態度完全變了，Facebook的老總親自帶隊給川普鋪紅地毯。Facebook還專門給川普開通了一個高清電視臺，在Facebook頁面上實時播放特朗普的各種集會視頻。特朗普的Facebook粉絲數暴漲。經歷此次大選，一直鼓吹希拉里勝出的傳統媒體會加快淡出市場，新媒體將逐漸接管媒體世界。
為什么Facebook會突然轉向支持特朗普呢？據說小扎通過分析Facebook的數據，發現已經有90%以上的人支持特朗普，所以立刻轉變航向，轉而跳到特朗普那一邊了。這樣的大數據和實際民意獲取，傳統媒體是做不到的。這是因為Facebook這種社交媒體和傳統電視媒體有一個本質的區別：報紙和電視都是單向傳播，缺乏交互性和有效的反饋機制，雖然也可以用抽樣問答的形式來統計，但因為是小樣本，存在采樣者因個人的主觀意愿，很容易對采樣人群進行偏向性選擇，對各類變量精準把控具有一定難度，造成結果偏離真實意向。
怎么才能最佳地預測誰是下一任總統呢？最理想的方式當然是全樣本的收集。諸如Facebook、Twitter這類的社交媒體往往是典型的雙向傳播，這些平臺上存儲了大量網民發表和轉發的關于總統選舉的文章、評論、照片和視頻。較之于傳統民調，這些數據往往能更為真實和全面地反映選民的想法。
有人評論這次美國大選：“特朗普贏了，輸的可不只是希大媽，還有傳統媒體！”特朗普勝選的意義堪稱劃時代，標志著傳統媒體的崩潰。選前主流報紙評論和電視民調全部失靈，拋開黨政因素，這在美國大選的歷史上是罕見的。資本主義寡頭經濟和中產階級精英政治所依賴的傳播手段，正面臨這個時代的嚴峻挑戰，社交媒體無論在議題、民意、社群和動員能力上都在顛覆西方百年的游戲規則。傳統主流媒體不再是引導公眾的?t望塔，反而成了誤導國家的哈哈鏡。
從傳播學視角來看，整個美國大選過程，不僅再一次重創了傳統上的媒體“皮下注射”效果學說，更為重要的是連傳播學界奉為經典的議程設置理論也被顛覆。始于20世紀60年代美國總統大選的議程設置理論最終在50年后的美國大選中被歷史改寫。究其原因，莫過于基于傳統媒體的大眾傳播的失效以及基于互聯網和社交媒體的社會化傳播方式的興起。
二、社交媒?w發展歷程的回顧
“互聯網技術先是將全球‘認知時鐘’整齊劃一，‘草根’先是‘搗毀’了權威的象牙塔，而后交互技術的飛躍式發展（Web2.0）更以前所未見的高效能建立起新型的信賴關系。”[1]目前在互聯網上，社交媒體已經超越搜索引擎，成為第一大流量來源，二者的占比分別為46%和40%。今天，社交媒體幾乎成為新媒體的代名詞。那么，明天社交媒體會成就一個什么樣的網絡社會呢？在對社交媒體及其傳播方式進行前瞻性預測前，需要對其發展歷程進行梳理。
“Social Media”，有人譯為社交媒體，有人譯為社會化媒體。筆者傾向于前者，如若使用后者，可把社交媒體看作狹義的社會化媒體。對于社交媒體的定義雖然表述不一，但有著共同的內涵。百度百科中的定義為：社交媒體（Social Media）是指允許人們撰寫、分享、評價、討論、相互溝通的網站和技術，是彼此之間用來分享意見、見解、經驗和觀點的工具及平臺。人數眾多和自發傳播是構成社交媒體的兩大要素。社交媒體這一概念最先出現在2007年的一本叫作《什么是社會化媒體》（what is social media）的電子書中。作者安東尼?梅菲爾德（Antony Mayfield）將社交媒體定義為一種給予用戶極大參與空間的新型在線媒體，其具有以下特征：參與、公開、交流、對話、社區化、連通性。其實，社交媒體的最顯著特點就是其定義的模糊性、快速的創新性和各種技術的“融合”。
社交媒體的發展歷史可以追溯到20世紀70年代產生的Usenet、ARPANET和BBS系統，甚至可以追溯到電腦時代來臨之前的電話時代。隨后，具有代表性的社交媒體相繼誕生（見表1）。
有人把社交媒體的發展分為三個階段：社交媒體1.0：個人社交時代――內容互通；社交媒體2.0：全民社交時代――關系互動；社交媒體3.0：移動社交時代――物物互聯。近年來，互聯網技術飛速發展，移動互聯網、智能手機、大數據和物聯網讓社交媒體插上了翱翔的翅膀。
隨著社交媒體的發展和社會網絡的構建，信息傳播進入了關系傳播，一些社交媒體成為基于用戶社會關系的內容生產與交換平臺，從而把新媒體經濟導向關系經濟。如果說互聯網的發展促使傳播賦權，那么社交媒體則促進關系賦權。喻國明教授認為，互聯網的發展使社會對個體的賦權模式發生了范式轉變，關系賦權作為一種全新的賦權機制，最大限度地激活了個體及其他關系資源網絡，從根本上改變了權力格局與游戲規則。
目前社交媒體已形成多種傳播形態和運營模式，有基于強關系的社交媒體，如微信；有基于弱關系的社交媒體，如微博；有基于位置服務的社交媒體，如滴滴打車；粉絲和網紅打造了一個個社交入口，而直播和平臺則把社交推向每一個角落。在今天，無社交不傳播，媒介化與社會化融為一體，社交媒體已經從內容為王發展到連接一切！
然而，2016年為一些嚴重依賴社交媒體的運營者敲響了警鐘。隨著社交平臺上運營者數量的不斷增多，流量已呈現分散趨勢，平臺外的營收似乎亦達到頂峰。此外，社交媒體也給本已嚴峻的局面帶來了新焦慮。尤其是Facebook，如今人們發現它構成的威脅竟和機遇等量。隨著大數據的應用，信息泄露、數據安全等問題也在困擾著社交媒體。當微信面對人際過載、內容過載等社會化挑戰時，騰訊創始人之一張志東對微信團隊說，微信達到8億用戶之后，其社會復雜度已是無前人經驗可借鑒的深水區，除了上面說的場景之外，還必然會有更多更深遠的數字化社會難題接連浮現，微信團隊面對社會化的挑戰，會比5年前從零開始創業的挑戰更大，責任也更大。
許多運營者不僅希望能夠將在社交平臺上的內容變現，而且渴望發掘社交媒體的連接能力。由于擔心社交平臺運營對于直接關系的稀釋，運營者已不僅僅滿足于以點贊和轉發為基礎的虛榮指標，他們開始專注內容與服務，線上與線下的連接。在社交媒體的關系傳播中，關系轉換和關系重構最為重要。筆者認為，對于社交平臺，研究關系轉換比研究關系本身更重要。張洪忠教授認為，社交媒體的價值觀傳播正在重構我們的社會關系，不但打破了傳統媒體的“面”上傳播關系，更打破了我們的社會一直以來“差序格局”的社會關系建構方式。
三、社會化傳播時代的到來
展望未來，社交媒體的發展方向使各個社交媒體之間會呈現出更多的關聯性，它與現實的連接將更緊密，人類會成為虛擬世界的一部分。彭蘭教授認為，在物聯網、人工智能、云技術等新技術的推動下，一個萬物皆媒的泛媒時代正在到來。然而，社交媒體的明天并不是一片光明。在人們紛紛表示對社交媒體的熱忱與關注時，也有人在反思著這種趨勢的另一面。社交媒體傳播的自由交互性容易消解輿論的社會整合功能，使網絡傳播的自由空間處于無政府無秩序的狀態。傳播規范的缺失，信息傳播的失控，致使網絡社交媒體的傳播極易出現各種負面功能。如“網絡串聯示威”的出現對國家安全造成危害，但學者馬爾科姆認為，社交媒體被大眾高估了，數字化的狂熱擁躉將新媒體看成無所不能的組織工具。
令人憧憬的是，如果當下仍然處于社交媒體發展的初級階段，那么社交媒體的高級版會是怎樣的存在？社交媒體的未來會朝著什么方向發展呢？社交媒體專家阿耶萊特?諾夫認為，社交媒體將來最顯著的特征是信息不請自來。適當的信息會在適當的時候被傳遞給適當的人，為我們節省大量的時間和精力。這實際上是一個智能社交的概念，人工智能將會讓社交媒體變得更聰明，更善解人意。更加智能化和人性化將是明天社會化媒體的特征。與此同時，社交媒體也將改變媒介生態和社會形態，需要在倫理的基礎上加以治理。
大眾傳媒的失效以及失效的原因，恐怕需要從傳播學近年來的發展上來尋找。筆者試圖從大眾傳播（mass communication）、公共傳播（public communication）、社會化傳播（social communication）這三個概念入手分析大眾傳媒失效的原因。大眾傳播強調“受眾”被動性，公共傳播強調傳播的公共性，社會傳播強調大眾參與和水平傳播。
大眾傳播主要是機構性的，以五種大眾媒介為傳播介質和不確定數量的“受眾”是它傳播的對象，多為單向無反饋傳播。公共傳播是一個近年來使用頻繁的新概念，盡管討論較多，但至今并沒有一個公認的定義。胡百精、楊奕在《公共傳播研究的基本問題與傳播學范式創新》一文中指出：“公共傳播定義為多元主體基于公共性展開的溝通過程、活動與現象，旨在促進社??認同與公共之善。”[2]吳飛在《公共傳播研究的社會價值與學術意義探析》一文中指出：“公共傳播學是基于公共社會發展的需要，積極參與各種社群實踐活動，為人類的權利的平等、社會公正和民主參與社會治理提供理論支持和策略支持。”[3]社會化傳播，不強調傳播主體，而強調傳播方式，指傳播方式是彌漫的、對象是多樣的、廣泛滲透的。公共傳播可以通過大眾傳播的方式進行；也可以通過社會性媒體進行社會化傳播。可見，在當前的傳播環境下，無論是大眾傳播方式還是公共傳播理念，都可以借助于社會化傳播的方式進行。
社會化傳播偏重于運用社交媒體，一般是指一種傳播方式或營銷策略。但是，社會化傳播并不只限于社交媒體，還包括每個互聯網上的人，他們都在傳播的節點上。有學者指出，傳播的5W中的主體有可能會消失。如果從傳播戰略（為獲得某種效果所進行的傳播）角度看，社會化傳播可能主要偏向于一種客觀的或者事后的描述，而很難事先策劃和掌控。那么，社會化傳播這個概念對實踐的指導意義也不強了。當然，也許正因為如此，社會化傳播概念的提出才具有了新意。
然而，一個新概念的提出必須說清它是什么和它不是什么，如果一個概念太無邊界、太模糊，就容易讓人覺得它可有可無，也不利于它得到承認和推廣。社會化傳播還是有主體的或者說是多主體的，傳播也更加多樣化和更加復雜化。互聯網時代，“去中心化”和“再中心化”并存，傳播理論需要重構。
“傳播領域正呈現出一些新的趨勢：傳播者從專業媒體機構擴展到非媒體機構和個人；內容生產模式從組織化到社會化；傳播模式從單向大眾傳播到以社交關系為紐帶的互動式群體傳播；傳播渠道從互相分隔到跨界融合；傳播對象從被動接受到參與信息生產；傳播范圍從地方化到全球化；傳播效果從傳者基本可控到傳受雙方共同發揮作用。”[4]最近，可口可樂成立了北美社交中心，這是一個實時新聞編輯室，用來管理所有可口可樂商標品牌的社交媒體營銷事務。可見，互聯網世界里政府、企業、個人都可以成為傳播的主體，互聯網時代即社會化傳播時代。
其實，在近些年，隨著移動互聯網、物聯網和社交媒體的迅速發展，傳播形態已經有了很大改變，社會化傳播生態已經形成。問題是我們對此研究還不夠，社會化傳播的理論尚未構建起來，因此未能用來解釋和指導傳媒變革，但一場前所未有的傳播革命之火已經燃起。
