酒店危機管理案例精選(九篇)

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第1篇：酒店危機管理案例范文

關鍵詞：委托管理；酒店管理集團；業績考核指標

中圖分類號：F74 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2014）15-0064-02

1 前言

全球最大的酒店管理公司――洲際酒店管理集團在中國至少發生了5起與中國業主的“離婚”事件。2013年3月22日中國國際經濟貿易仲裁委員會上海分會針對2012年8月31日與上海浦西洲際酒店的分手事件做出終審結果：洲際集團被裁定賠償業主方前上海浦西洲際酒店的開發商上海耀達房地產開發有限公司1.5億元人民幣，這是洲際酒店管理集團在華遭遇的首次敗訴。這僅是我國業主與國際酒店管理集團合作矛盾中的冰山一角。

中國酒店業行業的發展落后于國外優秀的酒店管理集團，尤其是隨著中國房地產業的蓬勃發展，越來越多的房地產開發商開始關注高星級酒店物業的綜合商業價值，紛紛涉足于酒店行業。但是缺乏專業的高星級酒店管理經驗，使得房地產開發商將目光瞄準了外國優秀的酒店管理集團，通過委托管理方式進入到酒店這一行業。但尤其所有權和經營權的脫離，業主方和管理方因代表的利益集團不同，在合作中種種矛盾也會凸顯出來，最后甚至矛盾激化以“分手”收場。

2 委托管理模式簡介

委托管理模式源于美國，美國康奈爾大學的James（1988）教授首次提出了委托管理模式下酒店管理合同的相關概念、運作特點、談判要點和合同條款。他認為委托管理是一種非股權式酒店運營形式，酒店委托管理概念包含三個基本點：管理方有權不受業主干擾管理酒店；業主支付所有的經營費用并承擔可能出現的財務風險；管理方的行為受到絕對保護，除非其出現嚴重的欺詐行為或者失職行為。

國際酒店管理集團憑借委托管理模式，可以達到不通過原始資本的積累而實現迅速擴張的目的。業主方則可以憑借委托管理模式，由管理方為酒店提供統一的管理方式、統一的廣告宣傳、統一的銷售網絡、統一的人力資源配置、統一的采購等方面的優勢（鮑娟，2007）。除此以外，借助國際知名的酒店管理公司品牌，業主方還可以快速提升其附屬物業的價值、、獲得不動產保值增值、獲得更多的政府政策支持、獲得穩定的現金流等（呂麗莉，2011）。

3 業主方與管理方主要合作矛盾

管理方和業主方因屬于不同的利益集團，因此在委托管理合同的簽訂時，都盡可能為自己的利益集團爭取更多的利益，這是業主方與管理方矛盾的源泉，雙方矛盾主要集中在以下幾個方面。

3.1 對于經營權的爭奪

在管理合同談判之初，管理方和業主在酒店的經營權上就會產生較大的分歧。管理方希望經營權與所有權的完全分離，代表業主對酒店擁有監督、指導和管理的專營權（陳勇，2006）。而業主方則想方設法的在酒店的高層管理者中安插自己的人手，實行對酒店經營管理的干涉和控制。往往最終的妥協結果是，業主方能夠指派酒店的副總和財務總監，以滿足業主方的控制欲望，但這也為以后的溝通協調問題埋下伏筆。

3.2 對于成本預算的控制

從酒店立項、設計之初，管理方就會安排技術人員進入到整個酒店的建設周期，開始干涉酒店的各方面設計。業主方在酒店設計和材料采購時，會根據項目預先制定的目標成本嚴格控制各種采購成本。而管理方則為了使酒店的從設計到裝修達到預定的豪華標準，想方設法提高酒店的建設成本。

在酒店運營后，管理方和業主方在年度財務預算又會產生分歧，業主方往往會提出一個最低財務執行準則，以此保證管理方對酒店的經營管理代表業主方的利益（Eyster，1997）。

3.3 經濟利益的矛盾

按照委托管理合同，業主方需要向管理方支付技術服務費、開業籌備費（部分酒店管理公司不收?。?、管理費（分為基本管理費和獎勵管理費）、系統分攤費（一般包括市場推廣性消費、預訂系統費、會員獎勵計劃、培訓費等）等。

管理方收取的這些費用，無一項費用與酒店的盈利水平直接相關。也就是說，管理方無需對酒店的利潤水平負責，即時酒店完全虧損，管理方的利益依然能夠得到保障。當酒店經營達不到業主預期水平甚至虧損時，這項與經濟利益之間相關的矛盾就會凸顯出來。

3.4 人事任命的沖突

根據管理合同，酒店總經理由酒店管理公司推薦，而業主方參與面試和審核，但由于業主方往往缺乏酒店管理相關的專業知識和經驗，業主方很難對酒店總經理人選做出正確的評價。當酒店經營出現困難時，業主方就會責難管理方對酒店人事的相關安排（任艷華，2009）。

業主方雖然會派遣副總經理、財務總監、工程總監等進入酒店，對管理方實行監督控制，同時參與日常的經營管理決策，但是由于雙方的經營目標和文化差異，會導致雙方在日常經營管理上出現很大的分歧，從而引發雙方的矛盾。

3.5 其他

除以上四大矛盾外，由于雙方認識欠缺，導致酒店的品牌定位與市場實際情況相背離，導致酒店在開業之初就已出現先天性不足，成為日后雙方矛盾的導火索（陳勇，2010）；管理方在日常經營中，對酒店資產的保護不足、浪費嚴重，導致業主方資產損耗過大，等其他矛盾。

4 矛盾解決

本文從業主方的角度出發，探討如何減少業主方與管理方在酒店日常經營管理中的矛盾，減少雙方的合約終止行為，為酒店的正常經營管理提供保障。

4.1 重視可行性研究

中國酒店業的發展與房地產的發展息息相關，很多房地產開發商因為政府、物業升值、營銷的等多種因素，缺乏對當地經濟水平、酒店市場供給情況、酒店需求情況進行認真的研究、分析，忽視對酒店的單獨可行性研究而盲目立項，或是盲目追求酒店的星級水平，導致酒店先天性條件不足。在業主方投入大量的資金后，酒店的經營中無法完成其預期經營指標時，業主將責任盲目歸結到管理方。

4.2 正確定位

由于業主方缺乏酒店行業的專業知識，在尋找管理方式時無法準確評判不同酒店管理公司不同部品的內涵和定位，而是簡單的將酒店的星級作為主要評判標準，主要滿足酒店的星級定位即可。但實際上，不同酒店管理公司的不同品牌都有不同的品牌內涵和市場定位，不同的品牌對當地的經濟水平要求、對目標客源的選擇都不同。如果業主方盲目追求星級，而忽視酒店品牌的內涵和市場定位，則會使酒店的經營與市場的需求相背離，為今后的矛盾埋下一顆“定時炸彈”。

4.3 謹慎選擇合作伙伴

由于中國旅游業的發展，所有國際知名的酒店管理公司皆在中國開疆辟土，積極尋求市場合作機會。業主面臨眾多的選擇機會時，不能只關心品牌是否高端、管理費用的多少，而要綜合設置考量指標體系。這些考量指標體系包括管理公司的背景；管理公司旗下各品牌特點、標準、價值、商標注冊情況；管理公司的發展戰略和拓展計劃；管理公司人員和其決策程序；管理合同。

對管理公司的選擇應該基于項目的可行性研究、酒店定位、不同管理公司的認真選擇比較之上，盲目的選擇管理公司最終會導致雙方溝通不暢、摩擦不斷，最后雙方不歡而散。

4.4 尋求第三方的幫助

不可否認，中國的眾多業主方缺乏專業的酒店管理知識，更缺乏與國際酒店管理公司談判的相關經驗。所以在與國際酒店管理公司談判之前，需要組建專業的談判團隊，除業主方的談判代表外，還需專業的法律顧問、專業知識豐富的咨詢公司、高級專業英語人才。法律顧問解決合同中可能出現的法律問題，為業主方提前規避法律風險；咨詢公司則代表業主方就雙方的利益問題進行談判與磋商，為業主爭取盡可能多的利益，避免日后業主方的經營成本，提高利潤水平；國際酒店管理集團委托合同往往是以英文的版本出現，高級專業英語人才則負責對合同進行釋義，避免因語言文化的差異而出現合同理解偏差而導致不必要的沖突。

4.5 科學設計業績考核指標

酒店進入運營階段后，關于酒店經營業績方面的沖突就會成為業主方和管理方矛盾的焦點。根據行業慣例，在酒店運營三年后，業主方普遍使用PevPAR（每間可售客房收益）與GOP（經營毛利）作為主要考核指標對管理方的業績進行考核。這兩項指標在衡量管理方業績方面均有一定的不足，需要增加其他指標作為補充來保證業績評價的公平性和有效性，從而提高管理方經營管理的積極性。

本文建議除PevPAR、GOP外，增加GopPar（gross operating profit per available room，天每間可供出租客房的經營毛利潤），它也能夠更清晰地表明這家酒店的整體經營業績或現金流潛力。同時，業主方還可以利用RGI（Revenue Generated Index，收益指數）跟蹤比較同區域內競爭酒店的PevPAR情況，從而科學判斷自身酒店的經營能力。

4.6 建立合理的溝通協調機制

業主方與管理方因代表的利益團體不同、文化不同，在酒店日常的運營中經常會出現沖突和摩擦。針對這一問題，建議酒店成立業主委員會，建立雙方溝通平臺。通過業主委員會，雙方進行經營、市場、戰略方面的溝通，形成雙方的良性互動，促進雙方的理解，維護雙方長久的合作關系。

5 結論

酒店業主方與管理方之間的合作一直受到業界的普遍關注，作為酒店的業主方應該正視與管理方之間的矛盾與合作關系。成功的委托管理項目是雙方利益平衡、實力對等的結果。業主方一方面需要正視酒店項目，充分了解項目本身，另外一方面需要充分了解合作方，在正確的地點、正確定位的基礎上，選擇正確的酒店品牌與合作方，才是項目成功的關鍵。

參考文獻

[1]James J E. Sharing risks and decision making：Recent trends in the negotiation of management contracts[J].The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，1988a，29（1）：4255.

[2]Eyster， J. J.. Hotel management contracts in the U.S：Twelve areas of concern[J].The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，1997，（3）：2133.

[3]陳勇.國外酒店管理合同研究新進展探析[J].國外經濟與管理，2006，（12）：57.

[4]任艷華.從業主的角度對酒店管理委托模式的分析和研究[D].上海：復旦大學，2009，4.

第2篇：酒店危機管理案例范文

一、當前存在的問題和困難

一是移交主體不明確。許多機關事業單位對本單位的檔案一般還以存儲在本單位檔案室為主，沒有形成向本地區檔案管移交的習慣，使檔案館藏檔案奇缺，而檔案館由于人員編制及工作量的問題，對基層移交檔案也采取“睜一眼閉一眼”的態度，致使許多有價值的檔案因管理不善而丟失。

二是管理方式還顯落后。目前許多單位查閱檔案仍然是采取傳統的人工檢索方式。要想從眾多的檔案里查找出一份檔案，只靠人工檢索往往花費很長時間，而且有的檔案因目錄編制的不清晰，無法確定有無此檔案，導致查閱人失去耐心，貽誤當事人的需要時機。同時，在大量的查找和多次的翻閱過程中，也會造成使用率較高的檔案磨損嚴重，破損不堪，如不及時采取有效措施，將會產生檔案滅失的后果。

三是各單位電子文件管理混亂。雖然許多單位從新世紀開始就使用辦公自動化軟件，但因沒有及時和檔案管理部門銜接，使本單位的電子文件處于無人管理狀態，特別是一些單位人員更換頻繁，“前人不管后人事”的混亂現象大量存在，造成大量電子文件存在于各個工作人員的電腦里，或是部分丟失。

三是信息化基礎硬件缺乏。目前大部分單位都配備了電腦，部分單位也配備了掃描儀，但卻沒有專用檔案管理軟件，內部局域網使用率低而且配套信息安全防護措施也極匱乏，從而導致信息化建設的進程遠遠滯后。

四是領導不夠重視。許多單位領導對檔案工作不夠重視，認為只要本單位存好檔，就大事完畢，而且一般只派一些年紀大的，對其他工作無法勝任的人員轉做檔案工作。一般只重視紙質檔案，而對電子檔案不夠重視。

五是檔案信息專業人才奇缺。許多單位檔案管理人員多是單位年紀偏大，文化水平偏低，對檔案只能起到收集，簡單存檔的作用，而一些會使用電腦的人員往往又兼職檔案，其工作內容繁雜，對檔案工作力不從心，通常年末存一次檔。信息化人才的奇缺，嚴重影響了檔案事業和信息化建設的發展進程。

二、檔案信息化建設的必要性和緊迫性

一是人們對檔案信息的要求更加現實。隨著計算機的普及和網絡的應用，人們希望檔案部門提供更加方便、優質的信息服務，但目前許多檔案部門信息化管理跟不上人們的需要，更無從談起共享計算機信息資源。因此各級館藏紙質檔案應盡早轉為信息化模式，以適應社會更階層的需求。

二是建設電子政務的需要更加緊迫。網上電子信息，有助于推動政務公開和提高辦事效率。目前雖然各級單位辦公自動化水平不斷提高，電子文件已成為當前檔案管理的主流，一個U盤，一個郵箱就能存儲上千萬條信息，但由于檔案管理部門沒有及時的收集、管理，勢必會造成部分信息的丟失。一旦這些電子文件丟失，將嚴重影響了各級政府電子政務的連續性及關聯性。因此，保護、收集、管理電子文件應提上檔案部門的重要日程。

三、加強檔案信息化建設的對策建議

檔案信息化是檔案發展的必然趨勢。做好檔案信息化管理工作，更加有利于推動本地區經濟社會發展。因此建議：

一是應建設區域性的檔案數據中心。縣市級政府要把檔案信息化建設列入專項整治工作，拿出專項經費，由本地區檔案館安裝檔案管理軟件，同時要配專業服務器、微機、高速掃描儀、刻錄機、防磁柜等必備設備以及安全防護系統。在各單位電子文件的收集、歸檔、檢索、傳遞、保護、使用等環節上要有統一的系統數據模式和檔案管理軟件，并能與本地區各單位網絡相貫通，做到及時收集需要存檔的電子文件，使電子檔案相互轉化，實現有效對接。

二是依法將各單位電子文檔全部存入本地區檔案館。建議縣市級檔案館依法對本地區各機關事業單位的電子文檔進行清理、規范。將清理出來的檔案限時移交縣市級檔案館進行統一管理。同時做好將來的電子文件的傳遞與銜接工作，以保證檔案信息的連續性。

第3篇：酒店危機管理案例范文

論文關鍵詞：口碑,酒店,負面口碑

加拿大歌手戴夫·卡羅爾，為了抗議美國聯合航空公司在托運時弄壞了自己的吉他卻拒絕賠償，寫了一首《美聯航弄壞吉他》的歌曲，并且放在了網上，結果這首歌出奇地轟動，卡羅爾也因此一舉成名，網友在看了MV后，紛紛發表評論批評美聯航，更倒霉的巧合是：在這段時間里，美聯航的股價下跌了10％，市值憑空蒸發了1.8億美元。

正面口碑往往可以提高企業的利潤，吸引更多的顧客，起到“放大鏡”的作用，大多數企業在提到“口碑”兩個字的時候，都只意識到正面口碑的作用，忽略了負面口碑，即使能意識到負面口碑的存在也不會積極主動的防范和處理。如案例中的美聯航一樣。

調查顯示，滿意的顧客會把他的經驗告訴12個人，但是一個不滿意的顧客會把他的不滿意告訴至少20個人。但是若能妥善的處理顧客的抱怨，不但不會影響自身的聲譽，反而有利于增加顧客的信任感和忠誠度，美國亞特蘭大抱怨處理公司發現，只要在24內回應顧客的抱怨，96%的顧客會留下來，假如24小時內沒有回應，則會損失掉10%的顧客。

那么什么是負面口碑呢？筆者認為，負面口碑即人們在評論、解釋、建議某一特定的或某一種類的產品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人聯想到上述對象的任何組織或個人的信息時，充滿了抱怨，以此來得到心理上的補償。

二、負面口碑產生的動機分析

國外的學者認為顧客負面口碑的動機主要有四大類：⑴利他主義：為了使別人避免錯誤的選擇而不計回報的行為。這是23%的消費者產生負口碑的動機。⑵緩解焦慮：25%的消費者通過在別人面前抱怨差勁的產品和不愉快的消費經歷來釋放他們的憤怒、焦慮和緊張。⑶復仇心理：36.5%的消費者散布負口碑是出于對那些使他們得到不滿意的消費體驗的企業的報復。⑷尋求建議：最后有7%的消費者在散布負口碑時是為了能夠獲得別人的指點、忠告和建議。

筆者認為在中國傳統文化背景下的顧客，傳播負面口碑的原因又有其特殊性。我國傳統文化背景下的顧客側重集體主義，人與人之間互相依賴，社會聯系強。研究表明，口碑傳播的范圍和強度受到一個社會的社會聯系度的影響。一個社會的集體主義程度越高，口碑傳播的范圍和強度就越大，中國人崇尚通過互惠、親情等培育與他人的關系網絡，所以中國的顧客傾向于依賴非正式的溝通渠道，他們對口碑的依賴性更大。所以在經歷過不滿意的購買行為后更容易傳播負面口碑。例如，顧客如果對購買的產品或者是賣家提供的服務不滿意，在投訴成本較高的情況下，會選擇傳播負面口碑，以此來獲得心理上的平衡；顧客在對購買的產品或者服務不滿后，克服投訴心理成本較高的障礙，向賣家提出投訴，但是被拒絕或者是沒有得到滿意的回應，這種情況下顧客會選擇傳播負面口碑來獲得心理上的滿足。

三、負面口碑對酒店的危害

⒈損害酒店的形象

由于酒店產品的同質性及購買的特殊性，顧客都是在購買的同時才體驗到產品的好壞的，所以在購買前，顧客是沒有辦法體驗到酒店的客房及服務的，大部分的信息來自于各個網站或者是親戚朋友的推薦，由于人們現在對網絡信息的信任度普遍降低，導致他們更依賴于酒店的口碑，如果顧客得到的都是關于酒店的負面的評論，聽到的都是抱怨，酒店的形象一定會受到很大的損害。

⒉降低入住率

負面口碑一旦開始傳播，其速度是很快的，而且口碑傳播的信任度對顧客來說比較高，這里可能就會有一些酒店的潛在顧客，或者是第一次選擇本酒店的顧客，在聽說了這些負面信息之后，不管這些信息是否屬實，他們都有可能轉去別的酒店。這勢必會影響酒店的入住率，也不利于酒店開發新的市場。

四、酒店負面口碑的管理措施

1.提高酒店的產品及服務質量

顧客之所以會負面消息，根源在于對酒店提供的產品或服務不滿意。所以酒店要有未雨綢繆的意識，注重提高酒店產品質量和服務質量，加強相關設施的監督管理，建立敏捷的市場反應機制，及時發現酒店產品或服務方面存在的問題，并加以改正，為顧客提供優質的產品和服務，將發生負面口碑的可能性降到最低。

2.明確有關投訴的賠償承諾

當產品或者服務出現問題的時候, 通過向酒店投訴, 消費者有可能會獲得賠償, 但很多消費者并沒有進行投訴或者索賠。這是因為消費者感覺進行投訴或索賠需要花費很多的時間和精力, 最終也不一定能夠得到期望的結果。但是, 如果酒店能夠做出明確的有關投訴賠償的承諾,當消費者對本次入住體驗感到不滿意時, 首先考慮到的就是向酒店投訴。如果消費者對投訴的結果滿意, 他們就不再向別人傳播負面信息, 甚至反而會向別人推薦本酒店。所以,酒店應該在宣傳冊或者是房間的便簽上標注有關投訴賠償的相關條款，并標注投訴電話，為顧客投訴提供方便。

3. 對信息傳播網絡樞紐進行關系營銷

早在20 世紀40年代哥倫比亞大學一個對媒體影響因素的經典研究中發現，大多數人對大眾傳媒有抗拒力, 但會被他們認識和相信的人影響或說服。這些具有影響的人就是信息傳播中的網絡樞紐，他們通常都具有較大的影響力，交際廣泛，喜歡創新，有較高的社會地位但是容易接觸，收入穩定，找出這些人，建立完整的客戶信息庫，對他們進行關系營銷，通過他們了解目標群體的消費習慣，經常詢問他們對于酒店的意見，以此來得到產品的信息反饋，做出及時的糾正及改進。如果酒店在發現問題之后能夠及時的做出改進，他們還會傳播一些有利于酒店的信息。

⒋加強酒店的內部營銷

酒店不應該只重視對外部顧客的營銷，更應該加強對于內部員工的培養，關注他們的成長，把員工看做是酒店的顧客，讓員工對酒店產生一種歸屬感，尤其是對一線員工的培養，他們是直接與顧客接觸的，他們的態度也是決定顧客滿意度的一個很重要的因素，所以更多的關注一線員工的成長，讓他們成為酒店的義務宣傳者，從內部員工口中說出的贊美，比酒店的廣告的效用要大得多。

5.建立負面信息數據庫。積極的接受負面口碑，通過建立負面口碑信息庫，來總結、推斷酒店在產品、服務等方面存在的問題，顧客在傳播負面信息的過程中，也會夾雜一些對酒店產品或者服務某一方面的優點，酒店可以通過這些信息綜合分析自身的優缺點，做到更好的完善總結。

6.建立危機管理機制

酒店不應該每次都是在負面口碑發生之后才反應，而是應該建立危機管理機制來應付可能發生的任何問題，需要注意的是在建立危機管理機制的時候應該以統一的口徑通過統一的渠道向公眾傳遞信息，這樣在遇到危機時，可以避免的信息出現矛盾，引發公眾的信任危機。另外酒店應該充分發揮團隊意識，積極的面對負面口碑，爭取把負面口碑的發生當做一次契機，更好完善自身，從而誘發顧客的正面口碑。

參考文獻

[1]Sundaram,D.S.,Kaushik Mitra and Cynthia.Webster(1998),'Word-of-mouth communications:A motivational analysis,'Advances in Consumer Research,25(1),527-534

[2]黃英,朱順德. 二十一世紀的口碑營銷及其在中國的發展潛力[J]. 管理現代化,2003，(8)

[3]范建斌.如何防范口碑營銷負面營銷[J].經營方略，2008，（16），16-17

第4篇：酒店危機管理案例范文

大家好！

“兔往龍來，新舊交替”，我們酒店以較好的成績“辭舊迎新”跨進20xx年。我是保安部經理xx，在這新年之際，我代表全體安保職員向在坐的各位領導及同仁說聲：大家新年好！

在過往的一年里，我們安保部全體員工為把太航西樓創建為一個人文、生態、活力的文明酒店而努力工作，積極配合一線同仁，擔“治安、消防之重任”，盡“保駕護航之職責”，帶領保安職員強化服務意識，行于服務細節，專心極致，立足于“形象大使”的崗位上認真作為，盡心盡職，取得了領導、同仁及客戶認可，現向大家作一匯報。

績效為目標，作為是標尺

（一）消防工作重中之重，命系你、我、他

1、務實消防組織建設：

根據消防法規的明文規定和消防部分的嚴格要求，在酒店領導對消防工作的重視與支持下，本酒店被評為“雙星達標”合格消防單位后，更加嚴格要求，于上半年酒店消防組織建設調劑的基礎上，根據消防部分今年11月份提出的“深化五大，消除隱患”，之規定，對“消防組織機構”又做了進一步落實，更加明確化、實用化、公然化，并公眾于酒店大廳，方便于酒店員工和客戶們的了解與監視。

2、務實消防檔案的健全落實

于2011年10月份，消防部分召開會議，要求對消防工作明細化并分類回口建立檔案，分為法人資格證書、營業執照、消防設施明細登記、消防中控室管理及交***制、消防建筑圖標，消防培訓資料等六項建檔管理制度，要求文字、電子兩重備查，必須做到“誰主管誰負責”，“誰負責誰簽字”的原則。嚴厲認真、切實將消防工作的各項任務落實到人，檢查到位，責任明確，未端有果。

3、務實對消防設施的嚴格管理制度

消防部分在全市掀起“深進五大，消除隱患”的全員活動，我店積極配合檢查指導，按消防部分的嚴格要求，對消防設施：消火栓、滅火器、應急燈、安全唆使標志、閉門器等進行全面維修與補充。

4、務實消防知識培訓的實戰建設

根據消防“四個能力”的實戰要求，我們對酒店新老員工進行了定期培訓、考核、實戰演習。特別對安保隊伍本身建設加大力度，并將消防知識培訓、治安維護職責、酒店住房散布、餐廳布局、會議場所、內部電話、周邊情況等內容編制學習資料。在每月1號的會上組織學習引導他們對績效理念的接受能力，明確本身形象大使的崗位，時刻牢記“心中有目標，肩上有重任”。

今年度我們安保部配合行政人事部對新老員工的培訓達260人次，進行消防知識考核260人次，針對消防專題觀看消防音像視頻達260人次，平時工作中不定期的對各部分員工“四個能力”熟背與理解進行抽查達360人次，對消防報警系統和陳總報警裝置接警后的應做事項及演習達360人次等，從而進步了員工們的消防意識，知道消防工作的重要性，學會了撲救低級火災的專業流程，正確使用滅火器，報警的基本方法，

1、歷史教訓，警鐘長叫；

自本酒店被評選為“省優、市優”三星酒店，機關會議和出差定點飯店，“五葉”環境酒店，消防“雙星”達標單位，***治安重點單位等榮譽和資格后，更加體現上級領導對本酒店的高度重視和嚴格要求。

由于往年本酒店在治安工作上我們安保措施力度不夠，制度不全，曾發生婚宴欺騙禮金，客人物品被盜，總臺遭受蒙面歹徒持槍搶劫等惡性案件的發生，引發領導的高度重視，我們對安保工作進行全面整治，針對案例分析，采取果斷措施，定出切實可行的具體實施辦法，杜盡了惡行事件的重演，取得了突破性的好成績！

2、盡心作為，枕戈待旦，成效明顯；

針對發生案例，結合酒店實況，遵照領導要求，組織全體保安職員認真學習，進步熟悉，加強高度警惕性，定于凡在婚宴、生日宴、會議宴較集中的時間段，利用監控觀全景，巡查到現場，提示面對面，并張貼“溫馨提示”標牌，做到“硬件輔助，軟件主動”專人負責日記錄，月總結、行流程、重結果，不給犯法份子可乘之機。

《三》敬崗敬業、專心極致、貼心服務

1、務實奮戰，弄好車場管理；

第5篇：酒店危機管理案例范文

關鍵詞：民營；高端酒店；轉型發展

中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-0-01

當前，我國酒店數量眾多，不僅大量的民族品牌興起，國際性的大酒店也紛紛布局我國，行業內部競爭激烈，特別是大量的民營高端酒店，由于無法獲得財政資金支持，經營壓力較大，容易受到外部環境的影響，如國家政策變動影響較大，這就要求大力推動酒店轉型發展，以適應新的經濟形勢。

一、民營高端酒店轉型發展的必然性

《2013中國酒店連鎖發展與投資報告》指出，連鎖經營是我國酒店行業發展的必然趨勢，實際上，目前我國民營高端酒店發展面臨諸多挑戰，以湘鄂情為例，公司2013年中報顯示，報告期內營業收入同比下降38%，僅4.27億元，歸屬上市公司股東凈利潤同比下降388.08%，為-2.2億元，由此可見，民營高端酒店面臨轉型發展的現實壓力。

1.高端酒店的激烈競爭要求加快轉型發展

當前，我國高端酒店數量眾多，星級飯店統計公報顯示，2005年，四星級飯點突破千家之數達到1146家，到2010年則突破2000家達到2219家，到2013年上半年，則達到2355家的規模，從五星級飯店來看，2004年突破200家達到242家，2006、2008、2009、2011年分別突破300、400、500、600家的關口，到2013年上半年達到716家，在如此規模的酒店中，要獲取足夠多的高端消費群體壓力較大，部分民營高端酒店必須以轉型發展為導向尋找更大的發展空間。

2.高端酒店行業的不景氣要求加快轉型發展

高端酒店行業對外部經濟社會發展環境反應靈敏，這從星級飯店入住率與經濟社會發展情況則可以知道，2004-2007年間，我國五星級酒店入住率均保持在60%以上，2008、2009年則跌破60%分別僅57%、51%，雖然之后恢復到60%以上，但2012年又下降到59.91%；從四星級酒店來看，2004-2007年其入住率均低于五星級酒店，但即使在金融危機當中都未跌破60%入住率這一下限，2008年開始入住率一直高于五星級酒店。這在一定程度上表明高端酒店面臨較大的發展壓力。此外，從餐飲行業來看，商務部數據顯示，2012年，餐飲企業營業利潤、利潤總額增長率均不到1%，但營業、管理和財務三項費用卻同比增長14.2%，表明企業利潤空間狹小，高端酒店行業需要積極謀求轉型發展。

二、民營高端酒店轉型發展的基本趨勢

從當前國內外高端酒店投資的趨勢來看，未來民營高端酒店同樣需要把握轉型發展的機會，積極布局中檔品牌、二三線城市，而不是過于集中于一線城市，只有這樣才能獲得更大的發展空間。

1.品牌上向中檔品牌擴張

酒店行業發展向中檔品牌擴張已有較多的案例，如漢庭將星程納入經營團隊當中，并宣布會積極擴大這種中檔酒店的門店數量，7天連鎖旗下的“迷你五星”酒店品牌也將面世，這些擴張行為表明向中檔品牌進軍是民營高端酒店轉型發展的重要舉措。實際上，民營高端品牌向中檔擴張具有先天的便利性，首先，從管理經驗與管理模式來看，高端品牌可以借助已有的經驗，按照中檔酒店的要求，簡化部分服務則可以形成較為完善的管理體系。其次，從投資額度來看，中檔品牌所需要的資金規模遠遠低于高端品牌，從而在企業擴張過程中可以降低投資壓力。

2.地域上向二三線城市擴張

當前，一線城市高端酒店競爭激烈，其平均每間房收益率并不高，從2012年度每間客房平攤營業收入全國前10名來看，分別為長沙、上海、東莞、北京、三亞、無錫、廣州、南京、福州、長春，由此可見長沙等內陸城市已經具有較大的發展空間。實際上，近年來大量的星級酒店開始向二三線城市甚至縣一級城市進軍，隨著這些城市經濟實力的進一步增強，未來這些城市的空間較大。

3.管理上向集團化或者連鎖化轉型

我國酒店集團化、連鎖化發展趨勢明顯，這種經營模式不僅容易復制成功的經驗，而且在各種酒店用品采購談判中力量更加強大，在產品和服務的供給中更加容易標準化，從而降低了運營成本，這就可以增加酒店本身的競爭力，是高端酒店長遠發展的重要選擇。

三、推動民營高端酒店轉型發展的思考

我國高端酒店中民營酒店占據了較大的比重，以2012年為例，除國有、集體、港澳臺投資、外商投資外的星級酒店達到7104家，其中四星、五星的分別為1353、344家，推動這些酒店的轉型發展，可以從加強研究、制定轉型發展戰略、加快轉型發展步伐等方面著手。

1.加強研究全面分析高端酒店發展環境

首先，要加強對經濟形勢的研究，民營高端酒店要積極跟蹤宏觀經濟形勢，了解所在區域、全國乃至于全球經濟發展動態，分析這種經濟動態對酒店行業發展的影響，并及時做出反應。如在金融危機發生后高端酒店要積極做好“過寒冬”準備，提前做好降低運營成本的工作安排。其次，要加強對政府政策的研究，高端酒店經營不僅會受到酒店行業政策的影響，還會受到消費類政策的影響，酒店必須積極跟蹤國家有關政策，積極爭取政府部門特別是地方政府支持，減少政策變動帶來的損失。

2.制定酒店轉型發展戰略

首先，民營高端酒店要明確轉型發展目標，在確定轉型發展戰略后，民營高端酒店要明確轉型的目標，即選擇地域上的擴張、品牌上的擴張還是集團化經營等模式，以此為轉型戰略的制定奠定基礎。其次，民營高端酒店要明確轉型發展路徑，在轉型過程中可以通過引入戰略投資者、尋找貸款融資等實現發展，也可以通過并購重組、投資新建酒店等投資方式實現擴張，酒店必須有明確的發展理念。

3.積極謀劃加快轉型發展步伐

首先，民營高端酒店要制定完善的轉型方案，在制定轉型戰略后，民營高端酒店要制定細化的、可操作的轉型發展方案，如明確轉型所需的資金來源，轉型過程中如何做好組織協調等，以此指導整個轉型活動。其次，積極實踐加快轉型發展步伐，在制定轉型方案后，民營高端酒店要積極推動方案落實，如擬通過并購重組向中檔品牌擴張，則要積極尋找并購對象，再如擬向三線城市擴張，則要加快選擇目的地并與當地政府部門進行接觸，以此加快轉型步伐。

參考文獻：

第6篇：酒店危機管理案例范文

“輕”制造

概述：始于2008年卻尚未遠去的金融危機加速了人們對“無工廠模式”的認同，也讓擅長“大規模，低成本”的中國制造企業意識到改變的迫切性。這些制造企業紛紛向“輕制造”轉變——只將產品設計、技術和市場營銷等少數核心環節集中管理，將生產制造外包出去，“輕制造”包括生產外包、營銷驅動、服務型制造等內涵。海爾集團幾年前就曾宣布向“輕制造”轉型，削減成本，并加快為客戶提供服務和對市場趨勢做出反應的能力。

適用領域：家電、服裝、制鞋

代表企業：海爾、美的、惠而浦

典型案例：從2000年開始，宏經歷過兩次大規模再造，剝離了半導體、pc及相關電子的代工制造，走上純品牌運作之路。輕型制造大幅提高響應速度，生產、物流、賬期等方面，都比對手節省大量時間。幾年來，在每次追隨英特爾新品處理器后，宏幾乎總是第一個將pc產品鋪入市場的廠家。

品牌“網銷”化

概述：全球金融危機促使越來越多的企業去尋求新的生存和增長模式，聯想、寶潔、優衣庫、戴爾、李寧等主流品牌，均開始入駐淘寶網等網絡銷售平臺進行市場拓展。這種運營成本低、銷售產出高、品牌效應高的模式受到主流企業重視。

適用領域：各行各業

代表企業：聯想、寶潔、戴爾、李寧

典型案例：聯想于2008年8月在淘寶開設旗艦店，不到一年時間，該店單月銷售額突破1000萬元大關。據聯想透露，把淘寶、拍拍、當當聯想旗艦店，以及其官網商城全部的銷售量加在一起，聯想僅2009年7月就從網上賣出1.1萬多臺電腦，營業額超過4500萬元。

個性化增值模式

概述：以個性化定位挖掘獨特商業價值，避開傳統的規模化競爭模式，從而帶來最大增值效應。比如金融危機促使百貨零售業競爭加劇，以大而全或者檔次高低劃分，已經不能引領主流消費觀念，需要以時尚、個性、生活等概念重新定位，尋找新的增值點；在酒店業，充滿藝術和時尚氣息的桔子酒店，在介于經濟型酒店和商務酒店之間，找到了自己的生存空間，并獲得較高的入住率和單店盈利能力。

適用領域：各行各業

代表企業：新世界百貨、桔子酒店

典型案例：2009年6月，新世界百貨開始全球變革，放慢其新店開業節奏，從標識、裝飾到運營模式進行全新定位。未來新世界百貨將分兩類，一類是生活館(3.5萬平方米以上)，一類是時尚館(3.5萬平方米以下)，以此提升單店盈利能力。如北京崇文門新世界百貨店，是北京首家俱樂部式女子時尚百貨店，以高收入的都市女白領為主要目標客群，新店全場采用男性一線營業員服務顧客，運作模式獨特。

3g服務

概述：3g服務擁有多種業務模式，如手機網游、音樂下載、資訊門戶、娛樂社區、手機視頻、手機搜索等。其中，手機搜索、娛樂等業務最被看好。

適用領域：手機、3g、無線互聯網

代表企業：百度、谷歌、宜搜

典型案例：2009年7月21日，易查網宣布獲得3000萬美元風險投資，該公司估值超過1億美元，投資者名單中包括策源、tdf、日本光通信等業界知名vc。經過4年多積累，這家手機搜索引擎逐漸進入正軌，該公司日本分公司2009年銷售收入預期將達2000萬美元。

“微支付”

概述：“微支付”即小額支付，從幾分錢到幾十元，用于下載歌曲、視頻，手機報，購買虛擬商品，試用軟件等。該模式多年前就已出現，但真正發展是最近幾年，金融危機改變人們傳統消費習慣，也為它提供新的發展機會。其服務要求安全、簡單、高效，重點在于用戶更方便地進行大批量小額支付，體驗流暢，無論付款方或收款方，運作成本都要低廉。

適用領域：互聯網、媒體、軟件、通信

代表企業：蘋果、騰訊、《華爾街日報》、中國移動

典型案例：蘋果推出應用軟件商店，有統計稱，短短數月其軟件下載次數已近10億次，大部分軟件是免費的，收費軟件的單價1－10美元。

自助廣告模式

概述：銷售人員拉來廣告后，將它們按幾種模板做成不同顯示方式的圖形和動漫，如橫幅圖形廣告、彈出式圖形廣告等，每個廣告都以數據庫的形式存在服務器中

。對于要刊登廣告的網站，它只需要申請一個賬號，并說明要做哪種形式的廣告，它就會得到一些特殊鏈接(根據信息指紋自動產生的)，然后將鏈接插入到自己網頁中即可。當網民瀏覽該網站時，他的瀏覽器會向網站發出獲取網頁的請求，而網站將反饋包含特殊鏈接的網頁，網民看到內容之前，提供特殊鏈接的公司會從數據庫中以“關鍵詞”提取廣告，并且根據請求中的信息指紋知道是哪家網站送來的廣告請求，以便統計該網站顯示廣告的次數。這種廣告投放模式完全是自動生成的，節省大量人力，高效而且低成本。

適用領域：互聯網

代表企業：谷歌、雙擊公司

典型案例：google廣告系統被稱做自動“印鈔機”，每年幾百億美元銷售額都由此產生，每天有中小企業和個人到該廣告系統登記、填表并提供付款方式，他們的廣告當天就可以在google上找到。另一頭是很多用戶搜索商業信息，點擊廣告google就收到了錢。系統完全自動運行，即使google大部分員工都回家睡覺，只要不死機，google就在不斷地收錢。

saas模式

概述：saas(軟件即服務)，指軟件商將軟件部署在網絡上，用戶可進行個性化訂制和租用，軟件商負責軟件的升級維護和數據托管的一種新的軟件服務模式。企業無需購買軟硬件、建設機房等，只需定期支付軟件服務費用，成本較低，可快速部署，定價策略靈活。

適用領域：軟件、互聯網

代表企業：微軟、sap、甲骨文、阿里巴巴、salesforce

典型案例：saas模式的行業領先者salesforce創立僅10年，即在全球擁有了3萬多家客戶，有64.6萬注冊用戶正使用salesforce系統，年營業額過10億美元。用戶涵蓋從中小企業到大企業，甚至世界500強企業。最大的用戶是日本一家企業，其最終用戶數達到7.5萬個。

眾包

概述：眾包即企業原本需要花錢雇人去做的事，而用戶們卻很高興免費去做。眾包的任務通常是由個人來承擔，也可多人協作完成。寶潔組織14萬名科學家成立“創新中心”，利用眾包解決所有員工遭遇的技術難題，它要求下屬的每個部門有一半的業務或是服務的創新一定要來自外部，而不再產生于內部。耐克過去邀請巨星拍攝球鞋廣告，而現在變為通過網站等新媒體召集運動愛好者，讓他們將自己的運動過程拍成dv，最終由耐克公司挑選其中的片段作為耐克的主打廣告出去，由此來獲得宣傳效果。

適應領域：各行各業

代表企業：ibm、寶潔、創易網、維基百科

典型案例：2007年7月，ibm發起即興創新的頭腦風暴活動，為的是開發員工及其家屬和客戶的群體智慧，從而拓展創新領域。ibm為每個主題提供交互式的背景信息，利用主持者使談話不偏離主題，最終收集到3.7萬個創意，由員工對這些創意進行篩選。有14萬人在網上參與了第一階段的創意，公司ceo帕米薩諾參與最終的評選，并計劃拿出1億美元用在有前景的創意上。

硬件“軟化”

概述：傳統企業為達到降低制造成本的目的，在很多產品中，采用以軟件替代硬件的做法，一是減少材料和硬件的使用，同時還能減小產品的體積。簡而言之，是通過產品設計創新來徹底改變產品結構，然后通過大批量生產來降低成本。

適用領域：制造業、消費電子

代表企業：ge、英特爾

典型案例：ge推出健康創想計劃，計劃在6年內投資30億美元，研發能夠降低客戶醫療成本、簡化流程、提高效率的相關產品。比如，在全球范圍內推廣50個功能強大、操作簡單、能夠平均降低15％成本的產品。

泛電子商務平臺

概述：經營成功的淘寶、京東商城等電子商務平臺，已經不再滿足于單純的網絡銷售平臺，他們正在為幫助企業的網絡零售提供全套的技術、支付、物流和營銷支持。比如，寶潔在淘寶網發放小樣進行產品測試，并通過這個平臺回收調查結果。淘寶網嘗試生產自有品牌的產品等。

適用領域：互聯網、電子商務

第7篇：酒店危機管理案例范文

關鍵詞：高端餐飲；轉型；突圍

本文為常州市哲學社會科學界聯合會重點課題《常州高端賓館餐飲服務業可持續發展對策研究》階段性研究成果

中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A

收錄日期：2013年7月16日

自中央提出“八項規定”和“厲行勤儉節約、抵制鋪張浪費”的要求以來，中國飯店協會在全國進行的調研數據表明，高端餐飲90%受到了不同程度的影響。盡管多數企業采取積極的應對措施，但仍面臨著“船大難掉頭”的困境，要在短期里完成經營突破和戰略調整并非易事，轉型難度高、風險大。高端餐飲是被動自救還是主動突圍，高端餐飲轉型突圍之路在何方？成為現階段行業、政府急需解決的問題。

一、高端餐飲現狀

據國家統計局數據顯示，2013年1～2月，全國餐飲業收入4，030億元，同比增長8.4%；其中高端餐飲收入1，278億元，同比下降3.3%。同時，60%的餐飲企業出現退訂現象，退訂率在20%以上的企業超過10%，這部分企業大多是高端餐飲和星級飯店。

（一）病急亂投醫?！叭ノ覀冿埖瓿燥埌桑覀兗业牟艘埠鼙阋恕保谖羧找愿邫n聞名的某酒店附近，服務人員向路過的消費者一一介紹。而在以前這是不可思議的：這家酒店向來以高價、高檔出名，包廂最低消費2，000元。可是在當前銷售業績下滑的持續壓迫下，也不得不放下身段，甚至連酒店名字都改了，以此來顯示自己走平民化路線的決心。

據了解，某些曾經是皇帝女兒不愁嫁的高端餐飲，如今也不得不走出閨房適應目前的市場形勢，“我們的銷售團隊，服務人員都會去發傳單，也做了些期刊、報紙夾頁來宣傳，”某高端酒店的負責人表示，他們現在想得最多的是不惜代價來拉攏大眾消費群體。

盡管大部分高端餐飲都采取了相應的措施，但在價格上與大眾化餐飲相比依然沒有太多優勢，可能在失去老客戶的同時，并沒有吸引到新的客戶，這種層次轉型的尷尬是高端餐飲轉型的攔路虎。一位業內人士指出，事實上，節約風暴只是引發高檔餐飲危機的誘因，而真正的危機原因，應該是近幾年在公款消費下催生的高端餐飲業的無序擴張。

（二）產品再定位。一些曾經專做海鮮、燕鮑翅的飯店，也開始走平民化路線，推出各種平價菜、家常菜，打起大眾消費的旗號。高端酒店不約而同的調整了菜譜，明顯增加了100元以下的品種，一家大酒店甚至還開了“惠民外賣窗口”，銷售大包子、大餑餑、餃子等外賣食品，方便和服務于附近社區顧客。

（三）多營銷模式?！巴赓u”、“團購”、“網絡訂餐”……從年前遭遇退訂風潮，到裁員自保，再到紛紛放低身段尋求出路，高端酒店已經不再坐以待斃，紛紛采取各種營銷模式，及時轉型，一時間，“轉型”成了高端酒店的風潮。

二、高端餐飲轉型突圍之路

（一）創新是高端餐飲轉型突圍之路的基石。無數失敗的案例告訴我們，轉型要創新。而創新并非人人都能想出來，高端餐飲要成功突圍，需要在以下幾個方面進行創新：

1、觀念創新。高端餐飲經營者要有清醒的認識，即“暴利”時代已過，現已步入“微利”時代。消費者的消費觀念已經日趨成熟，消費更為理性化，花在“吃”上的消費占家庭收入的百分比卻是在下降的，不要期望未來經濟紅火時還會有“暴利”時期出現。管理者要把握經營餐飲像經營時裝那樣，目前“傳統+時尚”正是當今餐飲發展的方式，抓住時代的脈搏，甚至引導飲食潮流才能使自己立于不敗之地。此外，精簡機構，使管理層次扁平化，加快信息傳遞的速度，增加對市場的靈活性也是當務之急。

2、菜式創新。采用新材料和新搭配，形成“舊菜新顏”。此外，西菜中做、中菜西做、南菜北做；養生健身餐飲、懷古餐飲，根據季節特點推出不同口味菜式等，都是菜式創新的源泉。

3、服務創新。對于高端餐飲，服務要“精細”，要使“吃”不僅僅停留在食物的色香味形上，而且要上升到“吃得健康”、“吃出氛圍”，例如，瑞士一個有名酒店推出野味餐時，不但在菜單上配上飛禽走獸圖案，而且在客人進餐中有狩獵場景的表演，使得客人大飽口福的同時也大飽眼福，獲得極大的滿足，當然酒店也獲得了很好的效益。另外，建立客史檔案，對老顧客的口味喜好進行了解，為其提供定制化、個性化和親情化的服務是非常重要的。

4、價格創新。高端餐飲價格大眾化并非意味著一味降價，而是要活化價格，即采取多層次的價格。從大眾消費能力角度出發，調整菜式價格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率結合的方法，揚質量過硬之長，避價格昂貴之短，做到人無我有，人有我優，人優我變，始終以物有所值吸引客人。

5、營銷創新。高端餐飲可以利用自身品牌，策劃有特色的促銷活動，進行大規模的宣傳，舉辦美食節，等等。要定期主動聯系顧客，增強與顧客的親和力，獎勵回頭客。還可以把特色菜單制成精美卡片，贈送給顧客，提供多種銷售方式，如到會服務、外賣等來滿足不同層次顧客的需要。在營銷模式上也可以采用多種方法，利用線上線下的多種宣傳途徑，團購、微博、微信等新營銷模式，也將會給高端餐飲帶來更多的客源。

（二）餐飲信息化是轉型突圍之路的橋梁。在網絡信息時代的今天，對于高端餐飲而言，餐飲信息化是徹底改變企業經營面貌、提高管理效率的重要法寶。通過信息化技術，搭建高效共享的信息化平臺，建立一體化管理網絡，進行系統而全方位的精準化和集約化管理，才能提高高端餐飲企業對市場的反應速度和管理效率，從而在競爭中立于不敗之地。特別是現階段高端餐飲暴利時代的終結，企業經營者更應該通過降低經營成本來提高競爭力。

（三）關注客戶需求是轉型突圍的保證。有需求才有市場，高端餐飲應該將目標消費群體進行細分，鎖定特定的目標消費群，研究目標客戶群的需求特征，然后推出這一特定群體最需要的餐飲細分產品，以適應這一特定群體的特定價格，通過特定的渠道和傳播、促銷方式進行產品營銷。不要幻想把產品賣給所有的人，同時要對目標消費者的需求了如指掌，并讓每個目標消費者都感到自己與眾不同。用最精確、最經濟的方式把產品賣給最需要的目標消費者，最大限度降低成本和杜絕費用的浪費，將營銷的效力發揮到極致。

三、結論

厲行節約不意味著要將高端餐飲全部取消，隨著社會的發展，高端餐飲仍會有一定的需求，高端餐飲業需要轉型，并不是說社會不需要高端的消費與服務，而是要摒棄鋪張浪費的作風和從中牟取的暴利，讓餐飲回歸文化與享受，讓服務提高生活的品質，這才是高端餐飲業轉型突圍的方向。

主要參考文獻：

第8篇：酒店危機管理案例范文

當今世界競爭是人才的競爭，高素質的人力資本是酒店業得以健康持續穩定發展的根本保證。隨著酒店從業人員素質，思想觀念及自我發展意識和民主觀念的不斷增強，酒店這一以人為本的服務行業在人力資源管理中暴露出員工積極性低服務意識低人員流失率升高等方面的題。因此本文從現狀分析、物質激勵、精神激勵、以及激勵體系的建立四個方面又結合了星級酒店人力資源管理的實際情況，對現代酒店管理中的激勵機制做了初步的研究。另外還提出一些開發酒店人力資本，提高酒店人力資本水平的策略及措施。

淺議現代酒店管理中的激勵機制

第1章酒店業的現狀分析

酒店業的競爭，歸根結底是人才的競爭。管理的核心問題，是人的問題。在酒店管理中運用人力資源管理獲得競爭優勢的案例越來越多。

案例：報紙雜志不斷刊登文章報道服務業的不良狀況，一線員工錯誤不斷、態度惡劣簡直是置顧客于不顧。缺少技術熟練的員工，面對高人員的流失率，深受其苦的服務業必須向那些與顧客接觸的企業注入新的生命力。

分析研究表明：當一個人被高度激勵時，他會努力工作主動向顧客提供盡可能好的服務；而沒有被激勵時，他會盡可能的節省精力。現代管理者的首要任務就是要點燃員工內心的工作熱情之火，以此驅動員工在工作中展現的出色，從而實現組織所期望的最佳績效。在企業中出色的領導者已經認識到這點，只有“以人為本”的企業管理，才能在如今激烈的競爭中生存、發展、興旺。

管理是一門藝術，員工激勵是藝術中的藝術，員工是企業的靈魂。設計有效的員工激勵機制，才能提高員工的積極性。使其才能在不同的企業文化不同的組織結構和不同的企業環境中發揮其最大的潛能，從而實現組織的期望目標。首先姑且讓我把激勵方法分為三類：物質激勵、精神激勵和激勵機制的設計，通過對這三類的分析和了解，才能讓我們理解激勵機制的作用和意義，從而才能為企業建立有效激勵體系。下面我們把激勵的方法分為兩類：物質激勵和精神激勵；通過對這些激勵方法的了解和認識，才能讓我們意識到激勵機制的作用。

第2章物質激勵

物質激勵是指通過物質刺激的方法鼓勵職工工作。它的主要表現形式有正激勵，如發工資、獎金、津貼、福利等；負激勵如罰款等。物質需要是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因，所以，物質激勵是激勵的主要模式，也是目前我國企業內部使用的非常普遍的一種激勵模式。

2.1正激勵法

獎勵是指飯店組織對員工的良好行為舉止或工作表現給予的積極肯定與表彰。獎勵作為員工激勵的一種手段，目的在于促使受獎勵的員工將他們的模范行為加以保持和發揚，并成為全體員工的表率，為奮員工隊伍的士氣起到積極的推動作用。運用好這一手段還要注意以下幾點：（一）獎勵要及時，且獎勵方法要不斷創新。（二）注意對其他

員工的心理疏導化。不斷定下新的目標，淡化過去著眼未來，樹立正確的公平觀。（三）.重視對團體的獎勵，在現代飯店活動中組織目標的實現，員工個人的尊嚴與成就，都需要經過群體的共同努力才能得以實現，因此重視團體激勵，有利于在員工中形成統一的思想認識，增強凝聚力提高員工的競爭力。

2.2負激勵法

懲罰是一種負激勵，是現代飯店為了糾正員工工作中的不良行為，而才取的一種強制措施。應用得當，對不妥行為能取得很好的威懾作用。但萬萬不可以懲罰為主，只能作為一種輔助手段，否則就會適得其反。在運用這一手段時要注意以下幾點：（一）不能不教而誅。應當把教育放在第一位，對屢教不改或造成嚴重后果者實施懲罰，且注意不可以罰代管。（二）選擇合理有效的懲罰方式，且不可打擊面過大，還要注意不可全盤否定，以小即大，傷害員工的心理。（三）將靈活性與原則性向結合，堅持原則，執法要嚴。在嚴格依照規定制度的前提下，一定的靈活性是完全必要的，因此在激勵時要嚴格合理，嚴的合情，從而達到教育一大批的目的，

雖說，物質激勵不是萬能的，但我們要合理的運用物質激勵這一把雙刃劍。例如：在洲濟集團就有這樣的一個管理方案，當員工第一天來到公司工作時，公司就會對員工的一些家庭情況經濟條件等多方面做一個了解，對這一了解就建立了員工的個人資料，在日常的工作中有關人員對資料進行分析，在以后的工作中，管理者就會對以前的分析對員工實施有效的激勵方案。全面的了解員工的需求和工作質量的好壞，不斷的根據情況制定精確的激勵方法，從而調動酒店的每為員工實現應有的業績。

▪第3章精神激勵

美國管理學家皮特就曾指出“重賞會帶來副作用，因為高的獎金會使彼此封鎖消息，影響工作的正常開展，整個社會的風氣就會不正”。因此企業單用物質激勵不一定能起到作用，所以又產生另一種激勵方法——精神激勵。就這一激勵我大致分為以下幾種：目標激勵競爭激勵及參與激勵等。

▪3.1目標激勵法

目標是酒店組織對個體的一種心理引力，所謂目標激勵就是通過確定適當的目標誘發人的動機和行為，達到調動人的積極性的目的。目標作為一種誘引，且有引發導向和激勵的作用。一個人只有不斷啟發對高目標的追求，才能發動奮發向上的動力。

動機決定行為，行為指向目標。目標對動機和行為有反作用力，有牽引和激勵作用。為了更好地發揮目標動機和行的激勵作用，飯店管理人員必須做好以下幾個反面的工作：

（一）目標制定要科學化。

主要表現在工作量的多少，目標的挑戰程度是否能激發員工的動機，還有就是飯店對員工做出目標后的承偌兌現度，并以此看員工的需求是否得到了滿足，做工作中要作好公正的績效反饋，使飯店目標具有可接受性。

（二）目標實施高效化

主要在于表現為可實施性，要將員工的注意力從多目標轉移到單一目標上來。還有就是提高員工的協作化程度，注意對員工的各個部門之間進行有效的溝通，以保證整個飯店目標的整體性和統一性。

（三）對目標完成情況的考評要改正

例如：在酒店中有一套這樣的檢查系統；自我檢查、員工相互檢查、領班檢查、主管檢查和白手套檢查。公平的對業績進行有效的評估。

在目標激勵的過程中，要正確處理大目標與小目標，個體目標與組織目標，理想與現實，原則性與靈活性的關系，在目標考核和評價上要按照德，能，勤，績標準對人才進行全面綜合考察，定性，定量，定級作到“剛性”規范，獎發分明。

▪3.2競爭壓力激勵法

競爭是激發員工干勁的有效方法之一，引入競爭機制，開展員工部門與部門之間的競爭，競賽活動，使員工感受到外部壓力和危機感，部門內部可能變的更加團結，成員之間的一些分歧會擱置一邊，通過競爭還可以從競爭對手那里學到成功的經驗或失敗的教訓。然后化壓力為動力，化干戈為玉帛，向更高的目標發起最強勁的沖刺。在運用時要注意以下幾點：（一）競爭要公平。飯店在利用競爭壓力激勵員工時，要盡量使競爭在公平的規則及操作下運行，否則競爭只是一種形式。（二）把握好競爭壓力的強度（三）應用科學的方法把握強度，例如；實行時間管理法，還可增強體育鍛煉和放松性訓練等。另外還可以加強組織之間的溝通，這樣就會其到事半功倍的效果。

▪3.3參與激勵法

是指管理者通過一定的制度和形式，讓員工參與組織的決策計劃的制定。對一些事情的處理和對一些問題的討論和管理。讓我門先看一個案例分析：

沃爾瑪是全球最大的私人雇主，在中期經營中就指出了“員工第二，領導第三；門戶開發：讓員工參與管理；離了職，還是顧客”的口號。這一口號具體化為三個互相補充的計劃：利潤分享計劃、員工購股計劃和損耗獎勵計劃。1971年，沃爾瑪開始實施第一個計劃，保證每個在沃爾瑪公司工作了一年以上以及每年至少工作1000個小時的員工都有資格分享公司利潤。沃爾瑪運用一個與利潤增長相關的公式，把每個夠格的員工的工資按一定百分比放入這個計劃，員工離開公司時可以取走這個份額的現金或相應的股票。沃爾瑪還讓員工通過工資扣除的方式，以低于市值15%的價格購買股票，現在，沃爾瑪已有80%以上的員工借助這兩個計劃擁有了沃爾瑪公司的股票。另外，沃爾瑪還對有效控制損耗的分店進行獎勵，使得沃爾瑪的損耗率降至零售業平均水平的一半沃爾瑪認為員工們了解其業務的進展情況是讓他們最大限度地干好其本職工作的重要途徑，它使員工產生責任感和參與感，意識到自己的工作在公司的重要性，覺得自己得到了公司的尊重和信任，因此，努力爭取更好的成績。

在現代飯店管理中常見的形式有：參與孩子設計，利潤分享，職工大會等。通過參與可以提高員工的認同感，責任感，和成就感。進而推進飯店所期望的組織目標。

第4章引入員工激勵機制的設計

管理是門藝術，員工激勵是藝術中的藝術。員工是企業的靈魂，設計有效的員工激勵機制，提高員工的工作積極性，使其在不同的企業文化、不同的組織結構、變化的企業環境中發揮其最大潛能。企業應注意到各方面的變化對員工需求造成影響，對激勵機制做出相對應的調整，設計出最符合企業員工激勵機制。

▪4.1激勵機制的設計應從實際出發，隨著發展的變化而變化。

激勵機制的原理是共同的，簡單的，即從人是利己的這一前提出發，把個人利益與個人業績聯系在一起，按貢獻付酬。但當把這一原理應用于現實時就沒那么簡單了?，F實世界的情況千差萬別，千變萬化，激勵機制起作用的方式也各種各樣。世界上沒有放之四海而皆準的激勵方式。一種激勵方法好還是不好，取決于它有用還是無用，正如一種藥品好不好要看療效一樣。判斷一種激勵機制是否成功，就看它能否提高效率。因此，我們在設計激勵機制時一定要從實際出發，根據具體的實際情況采取行之有效的激勵機制。換言之，設計成功激勵機制的因素不僅僅是了解理論，還要了解實際情況，活用這些基本原理。

現在我國酒店業正處于轉型發展的中期，酒店業的形態及結構還不是很標準化。所以設計激勵機制的唯一正確途徑是從酒店業的實際出發，遵循有效、實用的原則。酒店業的不斷發展，就要建立一個與時俱進激勵機制。在一個小型飯店轉向連鎖飯店的同時，激勵機制決不能一成不變?？讨矍髣τ肋h是蠢人的作法。酒店是在不斷的變革與創新中前進的，這種變革與創新也包括激勵機制的變革與創新。記住這些原則，企業就可以創造出適合自己的激勵機制，就可以有效地運行

▪4.2多種激勵機制的綜合運用

酒店可以根據本酒店的特點而采用不同的激勵機制，例如可以運用工作激勵，盡量把員工放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰性，培養員工對工作的熱情和積極性，日本著名企業家稻山嘉寬在回答“工作的報酬是什么”時指出“工作的報酬就是工作本身”，可見工作激勵在激發員工的積極性方面發揮著重要的作用；其次可以運用參與激勵，通過參與，形成員工對企業歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現的需要。我國企業職工參與企業決策和企業管理的渠道有許多，其中，職工通過“職代會”中的代表參與企業重大決策較為普遍。但“職代會”目前存在一種流于形式，起不到應有的作用的現象，因此仍有待進一步完善和健全?，F在榮譽激勵的方式在企業中采用的比較普遍，這是一種比較有效的方法，在西方的企業中也普遍采用，例如美國IBM公司有一個“百分之百俱樂部”，當公司員工完成他的年度任務，他就被批準為“百分之百俱樂部”成員，他和他的家人被邀請參加隆重的集會。結果，公司的雇員都將獲得“百分之百俱樂部”會員資格作為第一目標，以獲得那份光榮。這一激勵措施有效地利用了員工的榮譽需求，取得了良好的激勵效果。事實上激勵的方式多種多樣，主要是采用適合本企業背景和特色的方式，并且制定出相應的制度，創建合理的企業文化，這樣綜合運用不同種類的激勵方式的同時，還可加強多跑道、多層次激勵機制的建立和實施，這樣就一定可以激發出員工的積極性和創造性，從而使酒店得到進一步的發展。

第9篇：酒店危機管理案例范文

市場地位：百年著名品牌，全球第六大制藥企業

失敗關鍵：造謠欺騙發昧心財，一賴二拖無意悔改

市場結局：在這次非典型肺炎事件中，羅氏借助謠言"多收了三五斗"，缺乏前瞻戰略高度的羅氏雖得到了短期利益，但失掉了消費者的信任和中國未來的市場。作為一家在國際健康事業領域居于世界領先地位的跨國公司，羅氏2001年銷售額高達292億瑞士法郎。但這家百年老店在“非典”爆發后危機后一而再、再而三的拙劣公關表現，已使其成為中國市場上千夫所指的過街老鼠，遭遇了前所未有的品牌信任危機。

案例背景：在2003年中國遭遇SARS危機早期，百年著名品牌、全球第六大制藥企業豪夫邁?羅氏，為求蠅頭小利而不惜放棄市場經濟道德，在缺乏政府與專家權威指導時，利用市民不知情盲目恐慌購買心理，別有用心地借助網絡和短信媒體，迅速散播"達菲是治療非典型肺炎病原體禽流感B-2病毒的特效藥"的謊言，拉動達菲銷量。隨著謠言傳播力度的增大，在短短的幾天內達菲的需求量劇增100倍！

達菲的陰謀被戳穿后，遭到來自媒體、公眾、政府還有經銷商的口誅筆伐，全方位抨擊羅氏制藥公司，使羅氏遭遇SARS危機中的危機。但直至如今，羅氏公司似乎仍然以拖待變，根本沒有拿出有效的危機公關手段。

羅氏制藥營銷敗筆解析：

在社會危機出現時，羅氏藥業自作聰明地想把事件危機轉化為商機，蠅頭小利催使羅氏大言不慚夸大自我產品功效，利用恐慌心理來拉動銷售，致使諾言被拆穿后身敗名裂

敗筆一：突發事件危機轉化成企業產品危機

危機無外乎有兩種來源，一是來自企業自身的內部危機，二是像SARS這樣的外部危機，但企業在建立危機預警機制或是處理危機時，是切不能將突發事件造成的危機轉化到產品層面的危機！而達菲就是庸人自擾的后者。

2003年2月9日，達菲所屬制藥公司上海羅氏制藥公司于廣州假日酒店召集各路媒體，告知廣東爆發疫情可能是禽流感以及達菲治療該病療效明顯的信息――“從癥狀上判斷，廣東此次爆發的疫情與1997年香港發生的禽流感有極大類似”，羅氏在新聞會還別有用心地公布其廣州市場部有關防治流感特效藥達菲脫銷的情況。

與此同時，網絡上廣為流傳署名為“昨夜西風”的帖子――“廣州市正受到一種未知名病毒侵襲，迄今為止，廣州市數家大型醫院已傳出多例死亡病例，”網文還分析到“目前，是否禽流感病毒還不得而知，但專家指出，從種種發病特征上可以看出，此次‘疫情’決非普通流感這么簡單”。在網文的結尾部分指出，“目前國際上唯一能夠有效預防流感病毒的抗病毒產品――瑞士羅氏公司的達菲于前日在廣州全面斷貨。羅氏公司在華機構――上海羅氏制藥公司已于今晨（2月9日）空運大批藥品至穗，明天起在廣州市各大醫院均有銷售，零售價格每片30元?！倍簧偈忻竦氖謾C同期接收到另外一條關于達菲的謠言：“最新消息：已鑒定為禽流感B―2變異，特效藥為‘達菲’，可吃抗病毒藥預防，不必驚慌?！痹谥{言流傳的同時，達菲的醫藥代表則不失時機地殺入各大醫院極力推銷，并在其推銷過程中，向醫生表明該藥可以治療禽流感。

羅氏通過夸大、歪曲事件來達到贏利的目的，將道義和責任棄之不顧，自毀百年品牌形象。

敗筆二：危機之后默默無聲

在達菲謠言被揭穿后，羅氏也沒有給社會公眾以正面的回應，并否認自己的可恥行為給整個社會帶來的巨大危害，甚至還大言不慚地表示“誰將此罪名栽到羅氏制藥的身上，我們將保留對他追究法律責任的權利。”這種缺乏誠意的態度，使社會公眾對其產生強烈的反感，導致羅氏品牌形象遭受嚴重損害。

SARS危機過去了這么久，羅氏連一份向中國消費者致歉的聲明都沒有，雖說上海羅氏對此事做了部分補償，但傷害中國消費者感情這么大的一件事情，難道會能這樣輕而易舉地被抹掉了？一年的時間都快過去了，鮮見其在媒體或是通過其他的渠道，對這個事件有所反應和作為。筆者曾登陸羅氏達菲和羅氏派羅欣的網站，在羅氏達菲網站中，除了流感新聞轉載外，達菲使羅氏陷入信任危機的消息杳無蹤跡！

最近兩年，有點店大欺客的快餐巨頭麥當勞一系列的過失使其在中國也遭遇了嚴重的品牌危機，牛氣的麥當勞在處理危機時大都選擇沉默、拖延或拒不承認自己過失的作法，而其一貫采用的種種“無賴”方法，往往總能奏效，于是麥當勞經常以此處理危機。業內人士曾分析，麥當勞沉默的原因，在于托大的心理在作怪。

至此，筆者不禁大膽的假設，羅氏是否也要學這麥當勞"打死也不說"，最終以沉默和拖延來處理這場危機？如果真是這樣，且不說麥當勞此舉是否正確，但麥當勞的危機事件大都是消費者個人與麥當勞之間的紛爭，而羅氏卻不同，它欺騙、傷害的不僅僅是一個消費者，而是在這場陰謀事件中受到欺騙、傷害的成千上萬個消費者。這種痛徹心靈的傷害，遠遠超過其金錢上的損失，豈能用沉默與拖延來彌補！

在“達菲事件”中，羅氏的危機管理與其國際知名品牌的身份極不相符，從危機發生到危機處理再到危機后重建，羅氏都顯得力不從心，甚至是大失水準。與杜邦調配全球業務資源力保中國市場所需的抗“非典”防護服，知名度、美譽度、企業利潤三豐收相比；與中國惠普推出應對SARS七大措施，公關部統一處理“媒體詢問”，以專業去解決問題相比，缺乏危機管理意識的羅氏反應緩慢，甚至束手無策，無法應對“達菲事件”對企業造成的危機。