護理服務管理制度精選(九篇)

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第1篇：護理服務管理制度范文

1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

二、客服工作管理規定

1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；

2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；

3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系

四、服人員個人素質要求

1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準：

基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。客戶與銷售人員投訴次視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金發放：

七、考勤制度

1、出勤情況：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5。

第2篇：護理服務管理制度范文

[關鍵詞] 優質護理服務；重度顱腦損傷；護理質量

[中圖分類號] R651.15 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）06（b）-0144-03

自原衛生部提出了“優質護理服務，有我就有滿意”的口號以來，優質護理服務理念應用于臨床各大重點疾病[1-3]。但是，迄今為止，關于該理念應用于重度顱腦損傷患者的研究報道所見甚少。本研究總結既往臨床工作中重度顱腦損傷患者護理經驗，查找既往重度顱腦損傷患者護理缺陷，制定重度顱腦損傷護理流程，把“以患者為中心、以質量為核心”真正落實到每一個醫療服務環節。現將結果總結報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取浙江省衢州市中心醫院2010年10月～2012年11月ICU收治的重度顱腦損傷患者103例。納入標準：①患者均有明確的外傷史；②患者格拉斯哥預后（GOS）評分為3～8分；③患者家屬要求積極治療，并好轉出院；④患者和患者家屬愿意積極配合護理人員的指導和安排，治療依從性高；⑤本研究經過本院醫學倫理委員會的批準。排除標準：①患者非重度顱腦損傷；②患者為孕婦或者妊娠期婦女；③患者和患者家屬不愿意聽從主管醫師和責任護士的指導和安排。其中，男63例，女40例；年齡18～65歲，平均（41.64±12.59）歲。將患者分為A組（n = 46）和B組（n =57），A組患者給予常規護理模式，B組患者給予優質護理服務模式指導下的護理干預措施。兩組患者性別構成和年齡等一般資料比較，差異均無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 護理干預

A組患者給予常規護理模式指導下的干預措施，進行皮膚護理、預防下肢靜脈血栓形成、用藥護理、加強患者呼吸道的管理、防止患者誤吸和細菌移植等常規護理和指導。B組患者則給予優質護理服務模式指導下的護理干預措施。在開展優質護理服務活動之前，先對全科護理人員進行優質護理服務活動知識培訓，組織全科護理人員學習優質護理服務理念和具體實施細則，領會優質護理服務理念精髓。具體措施如下：

1.2.1護理人員的配置 根據動態監測APACHE Ⅱ評分結果來配置護理人員和實施護理對策，每隔4 h評估重度顱腦損傷患者的情況1次，按照APACHE Ⅱ評分總分將配置方案分為3檔次（分別代表患者不同病情嚴重程度），即1檔次：0～

1.2.2 制定個體化的出院護理處方 出院前1周，責任護士與主管醫生進行交流和溝通，全面評估患者的情況，為患者制訂針對性的家庭護理康復措施，從患者仰臥、床邊坐起、坐位平衡、站起、坐下、站立平衡到步行。根據患者臥床與否和不同肌力分級選擇運動方式：①臥床期間患者肌力在1和2級時，進行肌肉靜力性收縮或助力運動，在對患者進行康復訓練的過程中，逐漸增加助力，切不可盲目增加助力，而患者肌力恢復至3級時則調整康復方案，以主動運動為主，患者肌力恢復至4級后才開始行抗阻練習和床上轉移、起坐、頭和軀干的控制和坐位平衡練習注意避免發生直立性低血壓。②非臥床期間，患者進行站立、扶拐行走練習。同時，加強患者日常生活能力訓練，進行手技巧性、靈活性和四肢精細訓練，指導患者練習一些簡單實用的各種物品的使用方法，通過投球、撥珠算、進食、洗臉、洗手、洗澡、上廁所、穿脫衣服和刷牙等反復訓練患者日常生活活動能力，護理人員指導患者家屬根據Orem自理理論指導患者進行康復訓練，根據患者具體情況給予不同的生活輔助器具，盡量限制健側肢體的替代功能，訓練貫穿于患者出院后的日常活動中。③定期組織重度顱腦損傷專題講座和經驗交流會，共同學習重度顱腦損傷患者日常生活護理方式和方法，組織患者和患者家屬觀看電視節目、VCD，使患者得到直觀形象的重度顱腦損傷防治知識，通過網絡、報紙、發放重度顱腦損傷知識宣傳資料，設立腦卒中咨詢熱線等途徑，提供交流平臺。同時，還可以舉辦重度顱腦損傷經驗交流會，鼓勵患者和患者家屬間相互通訊、聯絡，或通過打電話、建立QQ群、發短信息交流經驗或心得體會。

1.3 觀察指標

觀察兩組患者住院時間、住院費用、并發癥和患者家屬對護理人員提供護理服務的滿意度，采用護理工作滿意度調查表來調查患者家屬對護理人員提供護理服務的滿意程度。

1.4 統計學方法

采用統計軟件SPSS 19.0對數據進行分析，正態分布的計量資料以均數±標準差（x±s）表示，兩獨立樣本的計量資料采用t檢驗；計數資料以率表示，采用χ2檢驗。以P

2 結果

2.1 兩組患者臨床指標比較

B組患者ICU住院時間、ICU住院費用和并發癥發生率均明顯低于A組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表1。

2.2 兩組患者家屬對護理人員提供護理服務的滿意度比較

B組患者家屬對護理人員提供護理服務的滿意度明顯高于A組[56.52%（26/46）]，差異有統計學意義（χ2=11.184，P < 0.05）。見表2。

3 討論

近年來，隨著我國經濟的快速發展，因車禍、撞傷、擠壓和高空墜落等顱腦損傷的人數也明顯增多[4-7]。其中，重型顱腦損傷是最嚴重的損傷之一，具有病情兇險、病情復雜多變、病死率高和后遺癥多等特點，患者治療效果直接與醫師的技術和護理人員護理質量的好壞息息相關[8-11]。為此，優化重型顱腦損傷意義重大，能夠明顯改善患者的預后，減少患者的住院時間和住院費用，減少并發癥的發生，提高患者的生活質量，改善患者的預后。

本研究總結既往臨床工作中重度顱腦損傷患者護理經驗，查找既往重度顱腦損傷患者護理缺陷，制定重度顱腦損傷護理流程，結果發現，B組患者ICU住院時間、ICU住院費用和并發癥發生率均明顯低于A組，差異有統計學意義（P < 0.05），B組患者家屬對護理人員提供護理服務的滿意度明顯高于A組，差異有統計學意義（P < 0.05）。這與既往研究結果一致[12-14]?？紤]可能與以下因素有關：①優質護理服務活動開展前先對全科護理人員進行培訓，這能夠加深全科護理人員對優質護理服務工作理念和精髓的理解，在臨床護理工作中，該理論和精髓貫穿于護理人員的臨床工作，找出護理人員臨床護理工作中的不足和缺陷，采取針對性護理措施針，確保各項護理措施能夠落實到位，提高護理質量，提高患者家屬對護理人員提供的護理服務的滿意度。②優質護理服務活動開展后采用APACHEⅡ評分系統對重型顱腦損傷進行評估，根據動態監測APACHEⅡ評分結果為重型顱腦損傷嚴重程度配置護理人員和實施護理對策，為患者提供整體的、連續的、個性化的的綜合護理服務，護理人員能夠意識到護理措施個體化的重要性，找出護理人員臨床護理工作中的不足和缺陷，采取針對性護理措施針，確保各項護理措施能夠落實到位，提高護理質量，提高患者家屬對護理人員提供的護理服務的滿意度。③優質護理服務模式指導下的護理干預措施為患者制定個體化的出院護理處方，詳細指導患者臥床與否和不同肌力分級下的康復訓練方式，同時，加強患者日常生活能力訓練，進行手技巧性、靈活性和四肢精細訓練，指導患者練習一些簡單實用的各種物品的使用方法，通過投球、撥珠算、進食、洗臉、洗手、洗澡、上廁所、穿脫衣服和刷牙等反復訓練患者日常生活活動能力，確保各項護理措施能夠落實到位，提高護理質量，提高患者家屬對護理人員提供的護理服務的滿意度。④優質護理服務模式指導下的護理干預措施能夠做到定期組織重度顱腦損傷專題講座和經驗交流會，共同學習重度顱腦損傷患者日常生活護理方式和方法，組織患者和患者家屬觀看電視節目、VCD，使患者得到直觀形象的重度顱腦損傷防治知識，通過網絡、報紙、發放重度顱腦損傷知識宣傳資料，設立腦卒中咨詢熱線等途徑，為患者和患者家屬掌握更多的重度顱腦損傷知識提供平臺，確保貫徹各項醫療措施落實到位。同時，還可以舉辦重度顱腦損傷經驗交流會，鼓勵患者和患者家屬間相互通訊、聯絡，或通過打電話、發短信息交流經驗或心得體會，相互促進，共同提高，提高患者出院后護理質量，提高患者家屬對護理人員提供的護理服務的滿意度。

綜上所述，優質護理活動能夠明顯減少重度顱腦損傷患者ICU住院時間、ICU住院費用和并發癥發生率，提高患者家屬對ICU護理人員提供護理服務的滿意度，值得推廣。

[參考文獻]

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第3篇：護理服務管理制度范文

一、自查情況

1.工作人員情況：中心敬老院共有52名集中供養特困人員，工作人員7名，其中2名炊事員，1名保安人員，4名護理員;田灣敬老院共有15名集中供養特困人員，工作人員3名，其中1名炊事員，1名保安人員，1名護理員。2.有依法辦理的養老機構設立許可證。3.有每年敬老院的負責人都參加相關培訓的憑證，持有國家職業資格證的養老護理員占養老護理員總數的比例不低于30%，餐飲人員有經體檢取得健康合格證書。4.有每年定期開展以人為本、愛老尊老孝老服務理念、相關政策法規及管理服務技能等人員培訓資料。5.規范服務管理，對老年人進行入院評估，根據老年人的特點提供服務。6.老年人確認入住后簽署入住合同，建立老年人入院、出院制度，協助老年人及家屬辦理入出院手續。7.建立老年人生活和健康檔案，包括入住合同、入住人員及其家屬（監護人）或人（機構）基本信息、老年人身份證及戶口本復印件等有關資料，并妥善保管，并對老年人的信息保密。8.每年都開展了服務質量滿意度調查，對外公開養老院基本信息，院內公布服務管理信息等。9.對公共浴室、公共衛生間、接待室、食堂衛生等共同活動區進行檢查，基本正常。10.敬老院實現了無障礙環境，各處都有醒目、規范、易懂的標志標識。11.每天都有護理人員提醒和指導老年人做好洗漱、沐浴等個人清潔衛生。每個星期護理人員都定期更換、清洗、晾曬老年人衣物及床上用品，有24小時值班記錄。12.食譜每周更換一次，并有記錄在案且存檔，有食譜留樣備查制度、留樣時間不少于48小時。有開展健康管理、健康咨詢、健康教育等工作情況。13.敬老院每年定期為老年人體檢，并建立了老年人健康檔案，并配備適合了基本健身器具，并指導老年人正確使用。14.有危機預警報告制度，對老年人可能出現的情緒危機或心理危機及時發現、及時預警、及時干預。設有應家屬要求，可以協助老年人去世后的后事處理制度。15.每年都開展節日紀念活動，還為老年人提供電視觀賞。16.有消防安全、突發事件等相關管理制度、預警制度，有巡查記錄表，有安全出口、疏散通道、消防車通道暢通，應急照明、安全疏散指示標志。有出入、探視、請銷假等制度。17.有突發事件處理的應急預案，應急處理流程和報告制度。

二、存在的問題

1.養老院的消防安全方面，目前已配置了基本的消防設施，但由于當時房屋修建時進水管道太小，如果發生火災，水管的壓力不夠，存在消防隱患。目前正在計劃修建一個專用的消防池。

2.養老院工作人員工作臺賬沒有整理歸檔，文件保存存在混亂情況，已經要求進行處理了。

3.養老院垃圾亂放，沒有處理。已要求負責人員及時處理。統一放在垃圾房。

4.目前養老院還沒有配齊醫療人員，康復師、營養師等專業人員。每年都是與縣醫療機構相互協調，進行對老年人體檢和檢查身體狀況。

三、下一步工作打算

第4篇：護理服務管理制度范文

摘 要 目的：探討眼科實施優質護理服務的模式及滿意度的效果。方法：分別對2009年和2010年抽查出的各80例眼科患者的護理滿意度進行了問卷調查與分析，并比較其滿意度。結果：眼科實行優質護理服務后，規范了護理人員的職業形象和服務行為，護理質量與患者的滿意度明顯提高。結論：眼科護士應樹立人性化服務理念，與患者建立相互理解與信任的關系，以消除患者的焦慮心理，積極配合治療與護理，使其早日康復。

關鍵詞 眼科 優質護理 管理政策 滿意度調查

關鍵詞 眼科 優質護理 管理政策 滿意度調查

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363

由于眼科護理工作復雜而瑣碎，因此要求護理人員必須具備整體觀念，并采取相應的護理對策，解決眼科護理中的特殊問題，為患者提供全方位和全過程滿意的護理服務，滿足不同人群的健康需求，使眼科患者的治療效果與滿意度明顯提高。本文對2009年和2010年患者對眼科護理滿意度進行了調查，分析了優質護理服務在眼科護理中缺優點，從而為完善我科護理管理制度與增強相對優勢提供了保障?，F就眼科護理面臨的問題及對策報告如下。

由于眼科護理工作復雜而瑣碎，因此要求護理人員必須具備整體觀念，并采取相應的護理對策，解決眼科護理中的特殊問題，為患者提供全方位和全過程滿意的護理服務，滿足不同人群的健康需求，使眼科患者的治療效果與滿意度明顯提高。本文對2009年和2010年患者對眼科護理滿意度進行了調查，分析了優質護理服務在眼科護理中缺優點，從而為完善我科護理管理制度與增強相對優勢提供了保障?，F就眼科護理面臨的問題及對策報告如下。

眼科護理面臨的問題

眼科護理面臨的問題

近年來隨著醫學模式的轉變和高新技術的應用，眼科護理發展較快，同時對護理工作也提出了更新的標準。我們對抽查2009年的80例患者眼科護理滿意度進行了調查，發現目前眼科護理面臨的突出問題主要為：①缺乏實踐能力：眼科護理是一門相對較新的學科，在我國這樣專業性較強的護理學校還不是很多，所以在工作中這樣的人才有限，即便護理專業的學生有較強專業的護理基礎與理論，但在實操中對這種特殊專業還需要臨床上長期實踐與積累。②工作負荷過重：因為眼科疾病一般不需長期住院，平均住院日不會超過6天，因此導致病人入院與出院相對頻繁，增加了護士的工作量。另外眼科這種專業性的護理，可造成護理內容單一、流程操作繁瑣而重復，使護理人員對工作產生倦怠感。③缺乏緊急搶救處理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血壓或糖尿病等全身性疾病，護理人員對突如其來的病情變化常常措手不及，造成患者的不良后果或導致很多糾紛案件，因此只有提高眼科護理人員的綜合素質，才是解決此問題的關鍵所在。④醫患關系緊張：眼科疾病對患者日常生活和心理打擊影響非常明顯，所以患者出現焦躁、易怒、恐慌及悲觀等心理反應很強烈，給護理人員與患者溝通帶來很大障礙。

近年來隨著醫學模式的轉變和高新技術的應用，眼科護理發展較快，同時對護理工作也提出了更新的標準。我們對抽查2009年的80例患者眼科護理滿意度進行了調查，發現目前眼科護理面臨的突出問題主要為：①缺乏實踐能力：眼科護理是一門相對較新的學科，在我國這樣專業性較強的護理學校還不是很多，所以在工作中這樣的人才有限，即便護理專業的學生有較強專業的護理基礎與理論，但在實操中對這種特殊專業還需要臨床上長期實踐與積累。②工作負荷過重：因為眼科疾病一般不需長期住院，平均住院日不會超過6天，因此導致病人入院與出院相對頻繁，增加了護士的工作量。另外眼科這種專業性的護理，可造成護理內容單一、流程操作繁瑣而重復，使護理人員對工作產生倦怠感。③缺乏緊急搶救處理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血壓或糖尿病等全身性疾病，護理人員對突如其來的病情變化常常措手不及，造成患者的不良后果或導致很多糾紛案件，因此只有提高眼科護理人員的綜合素質，才是解決此問題的關鍵所在。④醫患關系緊張：眼科疾病對患者日常生活和心理打擊影響非常明顯，所以患者出現焦躁、易怒、恐慌及悲觀等心理反應很強烈，給護理人員與患者溝通帶來很大障礙。

眼科護理管理原則與對策

眼科護理管理原則與對策

我科2010年初實施了優質護理服務管理與對策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例進行滿意度對比調查，其調查結果滿意度明顯提高。主要采取的原則與對策為：①均衡人員配置：要保持人才配置的合理性，根據月考核與季度考核的評分結果，均衡分配組別。要求經驗豐富、技術熟練的護士帶領缺乏實際操作或知識匱乏的護士，提高護理人員的綜合及專業素質［1］。②完善護理調度：這主要體現在數量上的人員配置，要求護理人員提前分析患者住院日期，做好入院與出院記錄，由護士長每周一匯總本周可能出院情況，由此合理安排人員數量，同時要求流動護理人員對本周入院的患者進行接納和處理。流動護理人員可視本周入院實際情況，有護士長安排。對于眼科門診高峰就診時期，根據特點和實際需要進行人員結構調整，且彈性排班。在患者流量較多時，要做到合理的排班制度，避免人力積壓造成的浪費現象［2］。③護理人員綜合素質的提高：眼科雖然是一個專業性較強的科室，但是工作中綜合的護理能力也必不可少。為提高護理人員的專業素質和綜合素質，應定期讓護理人員參加各種講座、外出進修或培訓等，并且在學習后進行質量考核，對成績優秀的人員提供鼓勵或獎勵政策，以提高個人素質和專業的整體素質。④人性化護理管理：長期繁瑣而重復的工作已讓護理人員產生了厭倦感，但實施以人為本的思想，可調動護理人員的主動性和創造性，充分發揮有潛能護士的可塑性。我科對考核優秀的護理人員，除給予獎勵外，還提供了旅游和學習等機會，不僅調動了她們的積極性，也打造了良好的人際關系和工作氛圍。

我科2010年初實施了優質護理服務管理與對策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例進行滿意度對比調查，其調查結果滿意度明顯提高。主要采取的原則與對策為：①均衡人員配置：要保持人才配置的合理性，根據月考核與季度考核的評分結果，均衡分配組別。要求經驗豐富、技術熟練的護士帶領缺乏實際操作或知識匱乏的護士，提高護理人員的綜合及專業素質［1］。②完善護理調度：這主要體現在數量上的人員配置，要求護理人員提前分析患者住院日期，做好入院與出院記錄，由護士長每周一匯總本周可能出院情況，由此合理安排人員數量，同時要求流動護理人員對本周入院的患者進行接納和處理。流動護理人員可視本周入院實際情況，有護士長安排。對于眼科門診高峰就診時期，根據特點和實際需要進行人員結構調整，且彈性排班。在患者流量較多時，要做到合理的排班制度，避免人力積壓造成的浪費現象［2］。③護理人員綜合素質的提高：眼科雖然是一個專業性較強的科室，但是工作中綜合的護理能力也必不可少。為提高護理人員的專業素質和綜合素質，應定期讓護理人員參加各種講座、外出進修或培訓等，并且在學習后進行質量考核，對成績優秀的人員提供鼓勵或獎勵政策，以提高個人素質和專業的整體素質。④人性化護理管理：長期繁瑣而重復的工作已讓護理人員產生了厭倦感，但實施以人為本的思想，可調動護理人員的主動性和創造性，充分發揮有潛能護士的可塑性。我科對考核優秀的護理人員，除給予獎勵外，還提供了旅游和學習等機會，不僅調動了她們的積極性，也打造了良好的人際關系和工作氛圍。

眼科護理管理滿意度調查分析

眼科護理管理滿意度調查分析

2009年和2010年我科門診和住院患者分別抽查80人完成了滿意度調查，其結果，見表1和表2。

2009年和2010年我科門診和住院患者分別抽查80人完成了滿意度調查，其結果，見表1和表2。

討 論

討 論

本研究由表1和表2的滿意度投票結果看出，2010年患者的滿意度明顯優于2009年度，可見新的護理管理制度的作用顯著。目前隨著醫學護理模式的轉變和患者多元化的思想價值觀念，這對眼科護理工作提出了新的標準和新的挑戰，因此眼科護理人員應不斷的更新和改進護理制度，滿足不同人群的健康需求［3］，以達到患者最高的滿意度。

本研究由表1和表2的滿意度投票結果看出，2010年患者的滿意度明顯優于2009年度，可見新的護理管理制度的作用顯著。目前隨著醫學護理模式的轉變和患者多元化的思想價值觀念，這對眼科護理工作提出了新的標準和新的挑戰，因此眼科護理人員應不斷的更新和改進護理制度，滿足不同人群的健康需求［3］，以達到患者最高的滿意度。

參考文獻

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1 張銀萍.指導眼科年輕護士開展健康教育方法探討.臨床心身疾病雜志,2005,11(4):371.

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2 徐剛薇.健康教育在眼科護理中的實踐與體會.新疆中醫藥,2002,20(2):46.

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3 肖萍.健康教育與眼科護理.錦州醫學院學報,2002,23(6):42.

第5篇：護理服務管理制度范文

關鍵詞：優質護理服務 護理質量 服務管理 神經內科

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0146-01

神經內科科室內，患者多且病情復雜，病情變化快，這就要求護理人員要具備優質的服務水平，減輕病人的疾病痛苦，積極配合主治醫師的治療方案，提高病人的生存質量。神經內科病房實施優質服務的管理是保證服務質量的關鍵，管理水平決定了護理團隊的整體工作效率和病人的康復速度，好的管理可以提供優質的服務。加強醫院管理，改善服務態度，努力提高服務質量，拓寬服務范圍，把醫療服務做深、做實、做細，為患者提供誠信、優質、溫馨、便捷的醫療服務，有利于構建和諧的醫患關系，提高醫院的社會效益和經濟效益[2]。

1 神經內科本身存在的問題

1.1 神經內科危重病人比較多，護理人員卻明顯不足，許多護理人員常常要負責多個病人。臨床護理人員配備不足一定程度上制約了優質護理服務的開展。[3]使得出現錯誤操作和延遲治療的幾率大大增加，就會導致病人不能得到及時有效的專業護理，往往不利于病人的疾病康復，從而無法提供優質的護理服務。

1.2 由于醫院的獎懲制度不夠明確，晉升、評獎評優、失誤懲罰等制度都不成熟，無法激發護理人員的工作積極性，使得他們的服務質量降低，工作主動性差，缺乏與病人基本的病情交流，不利于病人的疾病治療。

1.3 神經內科對護理人員個人護理水平的要求較高，護理質量常常直接影響病人的身體健康，但是目前醫院護理人員的技術不夠規范，專業知識技能不夠熟悉，護士水平層次不齊，對病房優質護理服務的管理加強有不利影響。

1.4 護理環境存在諸多不和諧因素，比如護理人員工作時間進行過多的私人交流，耽誤正常工作秩序；護理人員責任感差，對病區自然、人文環境的好壞無動于衷；病人的陪護者較多使得病房不能保持安靜的治療狀態，不利于病人的休息、治療。

1.5 神經內科病房的病人具有起病急、年齡大、意識障礙等特點，通常病人需要住院治療，老年人、意識障礙的病人有時發病時會伴有嘔吐，大小便失禁，喊叫等行為，這給其他病人造成不良的影響，同時一些老年患者反映住院期間主要是打針、吃藥，病友間缺乏溝通交流，生活枯燥，不能積極配合治療，這對疾病的治療不利。

2 加強優質護理服務管理的措施

2.1 對護理人員儲備的管理。首先神經內科的主任和護士長應該與醫院的人力資源部門和人事管路部門積極協調，做好優秀護理人員的貯備工作，在應聘時應該選擇專業知識好、工作責任心強、心細刻苦的護理人員，爭取使得護理人員與病人的比例達標，加強優質護理服務質量。

2.2 對護士工作積極性的管理。神經內科實行科學的崗位管理制度，做好護理工作的分配任務，讓每位護理人員的工作時間、工作強度、工作風險科學分配，讓她們明確工作任務并積極投入工作，同時還應該設立“優質護理服務先進個人”、“十佳護士”等個人業務評選機制，根據個人付出獲得勞動報酬和晉升機會，通過合理的績效分配來調動護理人員的工作積極性，從而達到利護士人員利病人的目的。

2.3 對護士個人素質的管理。病房護理人員的管理者應當經常組織護理人員進行專業知識的“充電”。精湛的護理技能和扎實的?？谱o理知識是護士為病人解除病痛的基礎。護士長應對急重癥病人護理的注意要點對護士時常進行提問和強化，給每位護士配備相應的學習資料或者督促其上網自學，在適當的時間組織對所學知識的考核，從而加強護理人員的整體素質，為提供優質服務打下良好的基礎。

2.4 對護理工作流程的管理。神經內科的護理人員應從病人入院、治療、出院做起，不斷優化臨床護理工作的流程，節約時間，為醫生實施及時有效的治療爭取寶貴的時間。尤其是對急重癥患者，要盡量簡化手續和流程，在治療工作中不耽擱治療，對拿藥、配藥、輸液、化驗檢查工作安排妥當，提高工作效率和質量，利于病人疾病的恢復。

2.5 對病房住院環境的管理。神經內科的病人通常需要長期住院治療，為了患者的早日康復，醫院應該努力營造一個舒適、溫馨的治療環境。在患者桌上擺放綠色植物、病房走廊里播放舒緩的音樂、在病房區設置象棋、看報的區域，讓病人之間加強交流，使得患者身心愉快、精神放松，利于病人疾病的治療和康復。

3 結束語

護理質量是護理工作的靈魂。優質的護理服務是現代醫院發展、提升服務品質的重要保證。對病房實施優質護理服務管理使護理人員的意識水平提高。培養護士做一名有文化、懂知識、有愛心、同情心、責任心的好護士[4]。同時，加強病房環境的人文建設，保證就醫環境的溫馨舒適。通過各方面的努力真正的讓患者滿意，家屬放心，讓護士充分發揮自我價值。

參考文獻

[1] 于美仙.在創建“基本現代化醫院”中提高服務質量[J].現代醫藥衛生，2004；20（1）：56

[2] 吳馬.醫院管理年重拳出擊將“以病人為中心”進行到底[J].醫藥產業資訊，2006,3（16）：14-17

第6篇：護理服務管理制度范文

1神經內科在開展“優質護理服務”過程中存在的問題

1.1神經內科病房的病人具有自身的特殊性

1.1.1患者多，且起病急、病情變化快。

1.1.2患者年齡大，且患者家屬年齡也大，護士需要根據老年人自身的心理和生理特點，采取具有針對性的護理措施。

1.1.3患者意識和精神障礙，通常病人需要住院治療，病人有時發病時會伴有嘔吐，大小便失禁，喊叫等行為，這給其他病人造成不良的影響，精神障礙的病人會出現自殺、傷人和走失等安全問題。

1.2神經內科科室內，基礎護理工作繁重，但護士配置明顯的不足，許多護士常常要負責多個病人。臨床護士配備不足一定程度上制約了優質護理服務的開展[2]。

1.3由于醫院和科室對于“優質護理服務”績效獎懲制度不夠明確，晉升、評獎評優、失誤懲罰等制度都不夠成熟[3]，無法激發護士的工作積極性，使得他們的服務質量降低，不利于病人的疾病治療。

1.4優質護理服務氛圍不夠濃厚。護士專業知識技能不夠熟悉，低年資護士較多，且對“優質護理服務示范工程”的重視不夠。

1.5醫生對護士開展優質護理服務的支持與配合不夠。在大多數醫生看來，優質護理服務只是護理人員的事情，與他們無關，不參與其中，溝通交流不夠，影響優質服務的實施。

2加強優質護理服務管理，實施有效的措施

2.1根據科室人員配備不足，加強對護士儲備的管理。由于各級醫院的性質和規模不同，護士的編制標準也不同[4]，根據自身實際，科學合理的安排人力。為了能更好的開展優質護理服務全面的工作，科室護士長招聘新護士使應多該選擇專業知識好、工作責任心強、心細刻苦的護士。

2.2營造優質護理服務氛圍。

2.2.1對病房住院環境的管理。神經內科的病人通常需要長期住院治療，醫院應該努力營造一個舒適、溫馨的治療環境。將優質護理的服務內容制定成標版掛于護士站[5]，宣傳欄的公示讓病人及其家屬一起來監督我們的工作。在每個病房懸掛健康手冊供病人和家屬查閱，讓病人了解自身疾病，利于病人疾病的治療和康復。

2.2.2對護士個人素質的管理。護士的管理者應當經經常組織進行專業知識的“充電”。定時組織對所學知識的考核，從而加強護士的整體素質，為提供優質服務打下良好的基礎。每月對護士的優質護理能力進行考核，同時對患者進行調查問卷，選取護理服務楷模。

2.3創新護理工作模式。神經內科的護士應從病人入院、治療、出院做起，不斷優化臨床護理工作的流程，為醫生實施及時有效的治療爭取寶貴的時間。尤其是對急重癥患者，要盡量簡化手續和流程，在治療工作中不耽擱治療，利于病人疾病的恢復。組長要深入病房，確保整個護理過程是連續的、完整的，同時還要確保后勤工作做好。還可借鑒實行分層管理方法：建立護理層級崗位管理體系，實行分層崗位管理；搭建責任包干平臺、采取小組責任制排班[6]。優質護理是一個全方位的護理模式，對患者實施心理、文化、精神以及環境等多方位、多層面護理來提高護理質量。

2.4合理的人員配置好后，護士就應該進行系統的培訓。神經內科以腦血管疾病為主，中老年病人居多，急危重癥患者多，病情復雜，變化快，?？谱o理要求高[7]。我科低年資護士占有比例較高，是發生護理缺陷的高危人群。實施“導師制”[8]帶教新護士，將護師以上職稱護士擇優擔任導師，將低年資護士分階段按不同內容要求分別“一對一”進行培訓，導師責任制考核。

2.5建立護士績效考核方案。神經內科實行科學的崗位管理制度，讓每位護士的工作時間、工作強度、工作風險科學分配，讓她們明確工作任務并積極投入工作，設立完善的績效考核制度和獎懲制度，根據護理人員的年資、職稱、工作時間以及工作質量進行考評[9]。

2.6建立良好的醫護關系。參與醫生查房，制定合理的護理措施，和醫生共同參與到優質護理服務的全面開展中來，從而達到醫、護、患和諧的大環境。

3小結

神經內科病房實施優質服務的管理是保證服務質量的關鍵，管理水平決定了護理團隊的整體工作效率和病人的康復速度。優質的護理服務是現代醫院發展、提升服務品質的重要保證。對病房實施優質護理服務管理使護理人員的意識水平提高。最終邁向讓患者滿意、政府滿意、社會滿意的共同大目標。

參考文獻：

[1] 虞曉琴.優質護理服務在神經內科的實踐與成效[J].齊魯護理雜志，2012，18（06）：80―82.

[2] 郭燕紅.合理配置護理人力保障護理工作質量[J].中國護理管理，2003，1（3）：4424；

[3] 量化績效考核在優質護理服務中的應用及效果評價[J].中國實用醫藥.2011年第20期；

[4] 彭明珍.人員配備不合理時對護士排班的體會[J].中國計劃生育學雜志2004， 102（4）：246-247；

[5] 李婭.淺談優質護理在神經內科的應用[J].中國衛生產業.2012（04）：64；

[6] 白宗梅.優質護理服務中實行護士分層管理模式的實踐和體會[J].當代護士.2013.（1）：174；

[7] 楊秀華.神經內科低年資護士培訓體會[J].中國醫學創新.2009.12（34）：116；

第7篇：護理服務管理制度范文

一、指導思想

以《決定》和《計劃生育技術服務管理條例》精神為指針，以開展生殖保健服務為契機，進一步解放思想、轉變觀念，充分發揮計劃生育技術指導站在全市計劃生育技術服務中的龍頭作用，提高計劃生育技術服務和管理水平，促進計劃生育技術服務工作向深入開展，實現社會效益和經濟效益的雙豐收。

二、改革內容

按照社會主義市場經濟規律的要求，分別對市技術指導站的用人機制、管理機制、分配機制進行改革，達到更新服務觀念、增強服務功能、提高隊伍素質的目的。

(一)用人機制改革

全面推行以競聘上崗制為主要內容的用人機制改革，有效提升計劃生育技術服務隊伍素質。

1、定崗定員

按照科室設置和工作需要確定競聘崗位及人數。具體確定為：門診室：醫生3人;住院處：醫生3人、護士4人;B超室：醫生1人;化驗室(優生試驗室)：化驗員1人;藥局：藥劑員1人;男性保健門診：醫生1人。

2、競聘上崗

(1)、競聘條件：

在市技術指導站從事技術服務的工作人員必須具備執業醫師資格方可參加競聘。

(2)、競聘程序：

①申請：符合競聘條件的技術服務人員對擬競聘崗位提出書面申請。

②資格審查：由市計生局對提出申請的技術服務人員競聘資格進行審查，對符合競聘條件的技術服務人員名單和擬競聘崗位上榜公布，接受群眾審查。

③競聘方法：采用理論筆試、實際操作和群眾評議相結合的方法進行綜合打分，對參與競聘的技術服務人員擇優錄用。所有競聘人員的考試成績統一張榜公布。

(3)聘任時限：

為了保證工作的連續性，技術指導站技術服務人員每三年進行一次競聘。

3、職稱晉升

技術指導站已具備晉升職稱資格的技術服務人員在三年內要完成職稱晉升任務，不具備晉升職稱資格的要加強學習，爭取職稱盡早晉升。鼓勵技術服務人員積極參加技能培訓和業務進修，不斷提高自身工作能力和業務素質，對不思進取的技術服務人員將調離現工作崗位或予以分流。

4、管理考核：更多精彩盡在：

對已聘任技術服務人員實行崗位責任制、以效計酬制和考核評估制，采取平時抽查、半年初評、年末全面考評的方法，全方位進行考核評估。對年度考核不稱職者予以警告，連續兩年不稱職者予以解聘。

對已聘任技術服務人員實行崗位責任制、以效計酬制和考核評估制，采取平時抽查、半年初評、年末全面考評的方法

(二)管理機制改革

采取綜合措施，強化市技術指導站的規范化管理。

1、以制度規范行為

建立健全《值班、交接班制度》、《入、出院工作制度》、《醫囑制度》、《病歷書寫制度》、《護理工作制度》、《查房制度》、《病案管理制度》、《醫療管理、統計制度》、《急診室工作制度》、《搶救室工作制度》、《手術室工作制度》、《注射室工作制度》、《分娩室工作制度》、《化驗室工作制度》、《B超室工作制度》、《住院處工作制度》、《病公房管理制度》等工作制度和《推行承諾服務管理細則》、《市技術服務工作人員管理考核細則》等管理制度，嚴格以制度規范行為，實行規范化管理。對違反制度的技術服務人員予以警告、罰款、留用察看直至開除。

2、全面推行目標管理

根據市技術指導站工作性質和各科室崗位工作要求，市技術指導室要與所屬各科室、各科室與所屬技術服務人員分別簽訂年度目標管理責任狀，細化、量化工作指標，明確崗位職責，把責任落實到人頭。技術服務人員完成當年目標管理責任狀的情況與評定年終考核檔次和晉級、調資、發放福利等待遇掛鉤。

3、嚴格執行操作規程

技術服務人員實施技術服務中要嚴格執行技術服務操作規程，杜絕醫療事故的發生。對違反操作規程造成不良后果的，視情節輕重分別給予罰款、留職查看、辭退等處罰。

4、強化醫德醫風建設

在市技術指導站開展爭做“新時期最可愛的人”活動，樹立敬業愛崗、服務群眾、鉆研業務、樂于奉獻等良好醫德醫風。推行承諾服務，技術人員接待群眾要熱情，解答政策要耐心。對群眾反映服務態度不好、服務不到位的技術服務人員，一經查實，扣發當月工資;對利用職權私自開藥、留藥、賣藥、收費不開處方的，查實后視情節輕重予以扣發當月工資或開除處理。

(三)分配機制改革

引進經濟管理手段，把技術服務人員的業績與工資待遇結合起來，充分調動技術服務人員的工作積極性。

1、核定經濟指標

根據市技術指導站現有醫療設備、技術人員的實際情況，以科室為單位科學核算服務量，制定經濟指標。核算方法為：各科室當年經濟指標基數=該科室最近三年總經濟收入的年平均值。

年技術指導站經濟指標總數為30萬元，各科室具體經濟指標如下：

門診室：7萬元;住院處：18萬元;B超室：3萬元;化驗室(優生試驗室)：1萬元;男性保健門診：1萬元。

2、簽訂經濟指標責任狀

在核定年度經濟指標的基礎上，科室與技術服務人員簽訂年度經濟指標責任狀。簽狀后，技術指導站技術人員每月只開基礎工資，其余部分作為當年抵押金，待年終視經濟指標完成情況進行發放。

3、獎勵與處罰

年終完成經濟指標的技術服務人員，當年抵押金全部返還本人，并對其完成經濟指標后超額部分按五五分成進行經濟獎勵，在技術服務站評優、評模、晉級時予以優先考慮。年終未完成經濟指標的技術服務人員，其未完成部分經濟指標用本人當年抵押金補齊。如補齊后抵押金尚有結余，則將余額返還本人;如抵押金不能補齊經濟指標差額，所缺部分向其本人收取。對連續三年完不成經濟指標的技術人員，進行為期一年的留用察看，期間只開70%的基礎工資;如在一年留用察看期中仍完不成經濟指標的，予以辭退。

三、幾點要求更多精彩盡在：

1、要加強對技術指導站改革工作的領導，為技術指導站改革創造良好的條件。

2、做好輿論宣傳和思想發動工作，切實轉變技術服務人員思想觀念，動員技術服務人員積極參與。

第8篇：護理服務管理制度范文

一、成立機構，明確責任，確保精神病醫院規范化建設順利進行

為了確保精神病院規范化建設的順利開展，專門成立了精神病醫院規范化建設領導小組，并落實專人負責具體工作，把全院規范化建設作為加快建立和完善城鄉衛生服務體系的基礎性工作，提出高起點，高標準，全面推進的工作要求，將精神病醫院規范化建設納入目標管理。領導小組、督導組和具體負責人各司其職，各負其責，充分發揮組織、協調、指導和督查的作用，有力地推動了精神病醫院規范化建設的進程。

二、統一規劃，統一標準，高質量地開展精神病醫院規范化建設工作

高標準嚴要求。為使精神病院規范化建設工作達到高質量、高標準的要求，按照統一規劃，統一標準的原則，開展規范化建設工作，使全院在業務用房的布局及科室設置上做到明確功能分區、科室布局合理，方便群眾，便于管理。在人員配置上，按上級規范化建設標準和實施方案要求，對全院醫生、護士、醫技人員、工勤人員、公共衛生服務與管理人員等的配置提出具體規劃，使人員配置與科室設置盡量相適應，以滿足醫療衛生的基本服務功能。

三、整章建制，建立健全各項規章制度

為保證精神病院工作盡快走上規范軌道，建立和健全制訂了《醫院門診日志登記規范》、《報告制度》、《管理制度》、《信息網絡直報制度》、《門診工作制度》等個制度和個規范，從制度上促進了基本醫療和服務各項工作的規范開展，從而保證精神病醫院規范化建設工作穩步推進。

四、加強培訓，搭建人才進步的平臺

完善培訓機制，建立“終身學習”、“全員學習”、“全過程學習”的氛圍，提高和掌握新知識、新理論、新技術、新方法，培養一支愛專業、精技術、勇于奉獻、愛崗敬業的服務管理和專業隊伍，提升全院整體素質和業務水平，提高工作質量和工作效率。將制定人才培養中長期規劃和年度計劃，并實施。年終對年度計劃實施情況認真總結，找出存在問題，擬訂下一年度工作計劃。業務培訓工作要有明確針對性，從工作實際出發，學以致用的原則；全員培訓與學科帶頭人培養和梯隊建設相結合原則；崗位技能培訓與新技術、新知識培訓相結合原則；嚴格考核與擇優獎勵原則。培訓方式：

1.積極參加省級、市級、縣級舉辦的各種培訓班;

2.選送醫務人員到各級醫院進行進修培訓學習;

3.利用網絡系統參加繼續醫學教育學習;

4.鼓勵參加各種學歷教育;

5.醫院舉辦業務學習講座;

6.訂閱相關醫療專業知識的雜志。

五、加強管理，規范人員行為

定期組織職工學習各項法律法規，嚴格規章制度，考核與職工工資掛鉤，獎懲兌現，特別是在工作作風服務態度上狠下功夫，每位醫護人員必須做到微笑服務，始終堅持以“病人第一、服務第一、質量第一、信譽第一”為醫療服務的準則，藥房、護理部、收費處這幾個窗口部門，更是嚴格要求以禮待人，堅持使用文明用語。同時，醫院與所有的工作人員簽定文明服務責任書，做到按責任書規范服務，獎優罰劣。為了保證藥品質量及購藥的透明度，成立了藥事委員會，藥品采購必須提請藥事委員會批準，購藥渠道合法，并以市場實價采購，嚴格把握藥品驗收關，并完整作好藥品購銷記錄，杜絕了藥品采購吃回扣的不良作風，堅決兌現不使用假冒偽劣藥品的社會公開承諾。

第9篇：護理服務管理制度范文

敬老院2021服務工作總結

20XX年本院認真貫徹執行黨和國家的五保供養方針、政策和街道黨工委、辦事處及上級部門對本院工作的指示精神，以建立省一級敬老院為動力，以服務五保老人為重點，以服務優質化、管理制度化、生活規律化、設施齊全化、環境花園化為標準，全院上下，團結一心，扎實做好了20XX年的各項工作，歸納起來主要表此刻以下幾個方面:

一、健全了制度，實行了規范化管理

堅持以人為本，注重從完善制度入手，努力實現以制管院。先后制定了院長職責制，工作人員崗位目標職責制，衛生檢查制度，“五好院民評比制度”、“禮貌院民小組”評比制度、衛生房間評比制度、院民內務整理十項規范、院民外出請銷假制度、安全值班制度、五保對象入住敬老院登記建檔制度、分級護理制度、管理人員例會制度等。透過抓制度落實，有效提高了院民的綜合素質，理順了院務管理秩序。

二、認真開展了“三項評比”活動

在全院范圍內認真組織開展“五好院民評比”、“禮貌院民小組評比”和“衛生房間評比”活動，每半年評比一次。年終將評出的“五好院民”、“禮貌院民小組”和“衛生房間”舉行隆重的表彰大會，五好院民配戴大紅花和五好院民胸牌，每人發放X元獎金，向禮貌院民小組頒發了大型獎牌和X元獎金，向衛生房間得主發放了“衛生房間錦旗”和X元獎金。透過經項活動的開展，培養和激發了廣大院民的爭先意識，增強了院民的群眾榮譽感。

三、進一步規范了院民請銷假制度的落實

院民外出需向院務管理人員請假并準許后，領取院民標識牌后方可放人出行，院民回院向院務管理人員交回標識牌并消假，這樣做的效果是直觀、明確、嚴密、有效地杜絕了院民私自外出的混亂現象，也為防止院民外出走失和院民在外出期間出現不測，能夠得到社會各界的及時有效救助帶給了便利條件。

四、嚴格執行了五保老人入住敬老院健全檔案制度

工作中，堅持做到把好“兩關”，一是經醫院健康檢查確診有精神病的不準入院;二是經醫院健康檢查確診有傳染病的不準入院。對具備入院條件的我們做到了愿進全進，并為他們建立了個人信息檔案，實行一人一檔、一檔一盒。檔內存有院民個人加入五保申請表，入住敬老院審批表、醫院健康查體資料，入住敬老院協議書等。為我們全面掌握院民的各種信息帶給了方便，也為因人服務管理確定了目標。

五、建立了自我管理機制

我們堅持以人為本的辦院理念，注重發揮老人的作用，一是推選出由院民參與的院務管理委員會，負責討論制定敬老院的長期發展規劃和本年度工作計劃。二是院務管理委員會下設了伙食管理領導小組，廣泛征求和聽取院民在生活方面的意見和推薦，負責制定每周飯、菜譜，具體掌握伙食標準，定期結算伙食帳目、重大節日調劑好飯菜花樣，保證飯菜供應。三是成立了安全衛生后勤領導小組，小組成員輪流值班，并負責院內線路檢修，嚴格衛生制度，防止食物中毒，嚴格落實鍋爐操作規程，防止意外事故發生。由于我們健全了院民自治的有效機制，充分調動了各小組的工作用心性，保證了全院各項工作的有序運行。

六、實行了分級護理，為老人帶給了人性化，親情式服務

一是親情護理從點滴做起。

二是開展了談心活動。

三是分級護理，對一般院民實行常規護理，對半自理院民實行二級護理，對生活不能自理的院民實行了一級護理，讓五保老人真切感受到黨和政府的關懷社會的溫暖，使他們堅定對生活的信心，揚起生活的風帆。

七、對上用心爭取，努力提高辦院條件