運輸服務管理制度精選(九篇)

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第1篇：運輸服務管理制度范文

關鍵詞：民營快遞 服務價值 客戶 評價體系

一、引言

隨著社會和經濟的迅速發展，國內外各種交流和交往日益增多，對信息實物傳遞的時效性需求越來越高，速遞業務已經成為全社會必不可少的服務性行業之一。有關數據顯示，中國快遞業的增長率達20%以上，是全球增長速度最快的地區。其中，民營快遞的市場份額日漸增加，特別近十年來，每年都以120%～200%的速度增長，遠遠高于國內快遞市場的平均增速。

與郵政速遞和國際快遞巨頭企業相比，民營快遞企業雖然擁有經營方式靈活和一定的成本價格優勢，但其發展仍存在諸多問題，如融資難、網點覆蓋面有限、服務項目狹窄、物流技術欠發達以及員工素質不高等。近年來，越來越多的民營快遞企業管理者從服務的角度探尋突破企業發展瓶頸的有效途徑。同時，服務價值作為更加貼近服務本質、更能體現市場需求的概念，成為學術界關注的熱點。因此，研究民營快遞企業的客戶服務價值問題，對于提高民營快遞企業服務質量，提升民營快遞企業競爭地位，具有重要的理論意義和實踐價值。

然而，通過對大量文獻資料的查閱和整理，發現目前國內外關于民營快遞企業的相關研究多側重于服務質量和顧客滿意度等方面的測度，鮮有對其客戶服務價值評價體系的系統研究。因此，本文通過構建客戶服務價值的概念模型，遵循一定的評價體系構建原則，分析民營快遞企業的服務特征，提煉民營快遞企業客戶服務價值評價指標，構建民營快遞企業客戶服務價值評價體系。

二、客戶服務價值的概念模型

提取客戶服務價值的構成維度是構建客戶服務價值模型的關鍵。然而，學術界直接研究客戶服務價值問題的文獻較少。因此，本文構建客戶服務價值概念模型的思路為：從整理國內外學者關于服務價值構成維度的研究觀點入手，分析其共性特征，從客戶感知的角度對現有模型進行修正和拓展。服務價值構成維度的部分研究成果如表1所示。

其中，美國學者Haksever（2004）重點考慮了時間對服務價值的影響，從貨幣價格、非貨幣價格、內部屬性、外部屬性、感知質量以及時間等六個維度構建了服務價值模型，是目前引用較為廣泛的服務價值模型之一。該模型重點從三個方面闡釋了時間對服務價值的重要作用：一是服務耗費的時間越短，客戶獲得的價值越高，且部分客戶為獲得更高的價值愿意支付額外費用以縮短服務時間；二是在服務活動失敗的情況下，即便提供方采取了有效的補救措施，對時間資源依然是一種浪費；三是不同的服務具有不同的時間效益，且節省時間的服務具有一定的替代效應。David Martin Ruiz等（2008）對傳統的服務價值模型進行了修正。在該模型中，共包括兩個部分，前半部分指出了服務價值的構成維度，即服務質量、服務公平性、期望收益和服務成本等四個方面，用以對服務價值進行測度和評價；后半部分指出了服務價值的兩個結果變量，即顧客滿意和重復購買傾向，用以闡釋服務價值對其的影響作用和相互之間的關系。

David Martin Ruiz的服務價值模型包括了服務質量、服務成本、服務公平和期望收益等四個維度，由表1可知，通過服務質量和服務成本之間的變動關系闡釋服務價值的本質內涵，是諸多學者構建服務價值模型的出發點。然而，與服務質量和服務成本相比，服務公平和期望收益相對較為抽象，容易導致維度含義指代不明確或理解上的歧義。因此，本文結合其他學者的觀點，考慮到服務意識、服務環境和服務管理制度在客戶接受服務過程中的重要作用，且服務公平和期望收益在一定程度上體現在服務意識、服務環境和服務管理制度當中，在保留David Martin Ruiz服務價值模型中服務質量和服務成本兩個維度的同時，將服務公平和期望收益擴展為服務意識、服務管理制度和服務環境等三個層面，由此提煉出本研究所構建客戶服務價值模型的五個維度，即服務質量、服務成本、服務意識、服務管理制度和服務環境（如圖1所示）。

三、構建民營快遞企業客戶服務價值評價體系的原則

本文構建的民營快遞企業客戶服務價值評價體系遵循以下基本原則：

1.針對性。本文以民營快遞企業為研究對象，構建的評價體系應具有與國有和外資快遞企業相區別的特點，并能準確反映民營快遞企業的服務特征。

2.系統科學性。該原則要求評價體系能夠有效識別并準確分析民營快遞企業客戶服務價值的評價維度和指標，規避重疊指標的出現，并具有充分的科學理論依據。

3.可衡量性。該原則要求評價指標應比較方便地被感知和觀測，以降低問卷對象的主觀意識影響，保證評價結果的有效性。

4.經濟性。該原則重點強調評價體系構建的規范性，保證問卷設計的合理性，以充分利用來之不易的調研機會，最大程度節省調查研究的經濟成本。

5.變化性。該原則要求評價體系應能夠根據評價對象和環境的變化做出適當地調整，在考慮變量因素影響作用的基礎上保證評價結果的客觀有效。

四、民營快遞企業客戶服務價值評價體系的構建

1. 民營快遞企業的服務特征分析。（1）同城業務為主導。傳統意義上的同城快遞即在同一個城市內進行快遞物品的投遞。然而，隨著區域經濟的一體化以及通訊業和電子商務等領域的發展，同城快遞的概念得到了進一步延伸。現代意義上的同城快遞是以某一城市為中心，其經濟發展能夠輻射到的城市均在同城快遞的業務范圍之內。民營快遞企業憑借其“快、準、專”的業務優勢占據了該市場近80%的市場份額。目前國內初具規模的民營快遞企業，在同城快遞業務方面均有各自的獨到之處，如上海申通快遞以加盟的形式運作，旗下多家企業形成聯盟，不接受外來業務且聯盟內送遞費用互免，對自身發展形成了強大動力，在上海市其同城快遞的投遞工作一般可在上午12點之前完成；“小紅馬”是北京市場同城快遞業務量最大的民營快遞企業，其同城業務網點覆蓋全國100多個城市，承諾“上午交件當日下午5點前投遞、下午交件次日上午10點前投遞”，并提供2至4小時限時速遞服務。

（2）注重時效和成本。目前，快遞市場的業務范圍已從一般意義上的商品和大件物品，擴展到信用卡和相關票據等業務領域，體現了人們快遞服務需求多樣化的發展趨勢。與中國郵政速遞復雜的業務流程相比，民營快遞企業以簡單直接的運作模式取得了較好的時效反應。然而，時效性和安全性是需同時注重的兩個方面，不可偏頗一方。隨著部分民營快遞企業的成熟和發展，雖然民營快遞市場尚存在規范性不高及競爭混亂等諸多問題，但對于已具備一定規模的民營快遞企業而言，在保證業務時效性的同時，其快件安全性正逐步提高。此外，在目前的快遞服務市場中，民營快遞處于弱勢地位，但與資金雄厚的外資快遞企業和中國郵政速遞相比，民營快遞企業具有一定的成本優勢。原因在于：民營快遞企業實行加盟商自負盈虧和自主經營的加盟體制，不涉及大量的貸款，有效規避了資金鏈斷裂的風險，而且加盟網絡中風險共擔和優勝劣汰的生存法則，展現了強大的活力。因此，時效和成本是民營快遞企業提升自身服務水平和競爭地位的利器。

（3）運作機制靈活。對于在中國郵政速遞與外資快遞企業夾縫中求生存的民營快遞企業，快速和靈活是其發展的靈魂。民營快遞企業靈活的運作機制主要表現為以下幾個方面：一是經營規模的靈活，少至不足10人，多至100-1000人，都可以組成民營快遞企業的經營架構；二是投遞運輸工具的靈活，飛機、輪船、火車、汽車、摩托車和自行車都可以作為民營快遞企業的運輸工具，甚至人力步行也能成為民營快遞企業選擇的投遞運輸方式；三是取件時間的靈活，只需客戶一個電話，民營快遞企業的業務中心就能夠根據客戶需要指派區域收件員準時上門取件；四是服務機制的靈活，民營快遞企業為客戶送上的是“門到門”甚至“桌到桌”的服務方式，而不是國有快遞企業坐等客戶來送件的服務模式，在保證客戶寄件被封裝妥善的同時，對其重量和尺寸等限制較少，且價格較為靈活。

2.民營快遞企業客戶服務價值的評價指標。根據客戶服務價值的概念模型，結合民營快遞企業的服務特征，將評價體系分為3個層次，即目標層、要素層和指標層，目標層即民營快遞企業的客戶服務價值水平，要素層即服務質量、服務意識、服務成本、服務管理制度和服務環境等5個維度，每個維度包含若干評價指標，具體內容如下：

（1）服務質量。服務質量是指服務能夠滿足客戶需求和潛在需求的程度，是服務提供方為實現客戶滿意所能夠提供服務的最低水平，包括服務提供方所提供服務的水平高低以及客戶對其的滿意程度等。服務質量反映了民營快遞企業為滿足客戶需求所能提供的最低服務水平，包括企業能夠有效規避快件丟失和被冒領等不良現象并妥善處理客戶申訴事件、企業擁有準確的訂單跟蹤查詢系統、企業能夠根據客戶需要安排專人上門取件和送件、企業擁有完善的快遞物流運輸系統以及企業能夠保證對客戶快件的安全封裝和完整等5個指標。

（2）服務意識。服務意識是指服務人員為使客戶利益得到滿足而自覺做好服務工作的意愿和觀念，體現為服務態度和服務效率兩個方面；反映了快遞服務人員自覺為客戶做好服務工作的觀念和意愿，包括企業能夠為客戶提供快遞服務人員的直接聯系方式、快遞服務人員能夠主動做到先讓客戶開箱檢查再簽收、快遞服務人員能夠準確核實簽收人身份、快遞服務人員能夠理解并尊重客戶需要以及快遞服務人員態度謙和且熱情周到等5個指標。

（3）服務成本。服務成本是指客戶為獲得服務所付出的代價，包括時間、金錢和精力成本等；反映了客戶在獲取快遞服務過程中付出的各種成本，包括企業能夠在規定時間內將客戶快件準時送達、企業能夠妥善保管客戶未及時領取的快件、企業能夠為客戶提供便捷的郵寄和驗貨付款流程、企業能夠保證快遞費用的公平合理以及企業能夠及時通知客戶領取快件等5個指標。

（4）服務管理制度。服務管理制度是指服務提供方為保證客戶服務需求的滿足以及最佳利益的獲得而制定的一系列制度化的管理措施；反映了民營快遞企業為保證客戶服務利益的滿足而達到的制度化水平，包括企業具有明確的客戶服務目標、企業具有嚴格的快遞服務人員行為約束制度、企業具有便捷的售后服務渠道、企業具有規范合理的收費標準以及企業具有完善的賠償和投訴回訪機制等5個指標。

（5）服務環境。服務環境是指客戶接受服務過程當中所處的環境，包括接待人員穿著的統一規范以及服務場所的整潔舒適程度等；反映了客戶接受快遞服務時所處的企業內外部環境，包括網點建設裝修風格統一且內室環境整潔舒適、企業網點覆蓋范圍廣泛且布局合理、企業能夠為客戶提供專業親切的電話服務以及快遞服務人員言行舉止及穿著統一規范等4個指標。

由此構建出民營快遞企業客戶服務價值評價指標體系如表2所示。

五、結束語

民營快遞企業客戶需求的分析和服務水平的提升，是一項綜合性的系統工程。通過構建民營快遞企業客戶服務價值評價體系，有助于企業更深層次了解快遞服務的本質，能夠為民營快遞企業明確服務發展方向提供決策依據。未來將重點針對評價體系的實際應用，配合與之相配套的評測方法和工具，選取典型城市和典型民營快遞企業展開進一步的實證研究工作。

參考文獻：

[1]David Martin Ruiz， Dwayne D. Gremler， Judith H. Washburn， Gabriel Cepeda Carrion. Service Value Revisited： Specifying a Higher-order， Formative Measure [J]. Journal of Business Research， 2008（61）： 1278-1291.

[2]Cengiz Haksever， Radha Chaganti， Ronald G. Cook. A Model of Value Creation： Strategic View [J]. Journal of Business Ethics， 2004， 49（3）： 295-307.

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[5]樓永， 沈莉. 中國民營快遞業客戶滿意度評價研究[J]. 經濟論壇， 2009（21）： 103-105.

第2篇：運輸服務管理制度范文

隨著包裝市場的不斷成熟，“包裝管理”的理念逐漸在包裝行業中傳播，包裝供應商逐漸傾向于向客戶提供整體包裝解決方案，通過附加包裝服務來賺取更高利潤。客戶雖然表面上多付了些錢，但因為包裝的增值服務，卻節約了產品包裝開發所需的人力、時間、原料用量、檢測成本等，樂享其成。

“客戶需要的不是產品，而是一套解決方案”，包裝售后服務作為整體包裝解決方案的最后一個環節，也逐漸被包裝供應商所重視。包裝售后服務能力，即及時處理好終端用戶在使用包裝產品時遇到的各種問題以維護雙方的利益，已經成為考核包裝供應商的一個重要指標。

包裝售后服務，具體是指包裝生產企業、經銷商把包裝產品（或服務）銷售給目標客戶后，為目標客戶提供的一系列服務。在同類包裝產品質量和性能相似的情況下，包裝售后服務的優劣是影響客戶采購的重要因素。

服務需求

產品豐富多樣，不同類別產品的售后服務內容也不盡相同，終端用戶對包裝售后服務的需求大致分為以下三個方面。

1.保證合格包裝產品正常使用的需求

包裝供應商有義務在終端用戶購買包裝產品時，提供正確的使用指導，包括：產品介紹、操作方法、操作環境，部分包裝產品或設備還涉及安裝、調試等方面。通過培訓客戶，使其充分了解包裝產品的各種使用要求，并跟蹤服務，保證其正常使用。

2.異常包裝產品的及時處理需求

包裝產品難免會出現一些異常狀況，這些狀況可能是包裝產品自身的質量問題，也可能給終端用戶使用不當或使用環境發生改變造成的，一旦出現異常狀況就可能給終端用戶帶來損失。當遇到客戶投訴時，能否迅速妥善地解決異常問題，在很大程度上反映出一個包裝供應商的售后服務能力。具體體現在，能否第一時間取得有效溝通，能否迅速找出異常狀況產生的原因，并針對原因提出應急方案，擬定后續改善計劃，對該項異常建立預警措施，并與客戶溝通類似事件的權責劃分，評估損失并達成補償協議。

3.產品的增值服務需求

包裝供應商作為受益方，有責任和義務維護包裝產品的正常供應，當其產品數量或質量可能達不到預期要求時，必須提前與終端用戶溝通協商提出防范措施和讓步條件。

當客戶提出包裝產品改良需求時，包裝售后服務人員如果能夠快速搭建起雙方研發、制造、品管人員之間的溝通平臺，幫助客戶推動計劃實施，自然能通過自身努力贏得客戶的信任與支持。

當前，人工和原料成本持續走高，而包裝產品的消費量通常又很大，終端用戶為了保障利潤，對包裝的降低成本寄予了很大希望。不少終端用戶都建議包裝供應商與其配合進行包裝產品的輕量化開發、包裝產品重復使用及包裝物的回收利用等工作。

存在問題

盡管我國包裝行業發展勢頭迅猛，包裝企業數量較多，但仍以中小型企業為主，包裝產品技術含量相對較低，現在包裝服務業務運作模式尚未成型，其售后服務能力和水平與家電、數碼、汽車等產品相比來說，似乎要低很多，不少包裝供應商存在以下售后服務問題。

1.售后服務意識薄弱

有些包裝企業，尤其是小微型企業，只強調售前和售中服務，把客戶招進來，產品交出去，結款就算完事了，對于產品在運輸途中以及客戶使用環節出現的問題都不關注，認為這些問題都是客戶自己的問題，當頻繁接到某客戶投訴時，就將此歸結為該客戶難打交道，干脆放棄，轉而開發新的客戶。從道義上講是幫助客戶處理問題，做不做或者做得好不好，客戶都沒有理由過多責備，但能否留住客戶也就可想而知了。

2.售后服務態度消極

不少售后服務人員在遇到不容易處理的問題時，不耐心傾聽，不主動道歉，不分析原因，反而想方設法回避，無所不用其極：電話打不通或始終占線，如果碰到要總機轉的，那就更浪費時間了；好不容易聯系上了，推諉扯皮不辦實事，笑臉相迎，說一些客套話，讓客戶留下聯系方式，等通知，而客戶壓根就不可能等到結果。

3.售后服務水平低下

當然，更多的包裝供應商為了長遠發展，有意識地在努力做好售后服務工作，不少包裝供應商均設立了客服中心、市場服務部、售后服務部等處理售后服務的部門，但是售后服務水平卻難以被客戶接受。主要原因在于，首先是反應速度滯后，客戶在發現問題后留給包裝供應商處理的時間通常很短，接受正規培訓過的客服人員占少數，不少客服人員在接收到客戶反饋后，不能在第一時間內找出產品問題原因或者把問題反映到責任部門，也有的客服人員雖把問題反饋到責任部門，但并沒有對其改進進度進行跟催；其次是售后管理不足，客戶投訴是正常的，但是在很長一段時間內，反復收到客戶對同一問題的投訴，就反映出該客服或售后人員明顯缺乏對案例的有效管理，與其他部門溝通協作不力。

改進建議

對于如何改善包裝供應商的售后服務水平，參照汽車、家電等成熟服務模式，提出以下幾點建議。

1.重視售后服務部門建設

售后服務部門應該成為企業的核心部門之一，最好由企業高層親自抓，給予一定的人力和財務支持，打通售后服務部門與研發、制造、品保等相關部門的溝通途徑，提升售后服務部門在公司的話語權，真正領導管理好售后服務部門；選擇高素質的人員擔當售后服務職責，提高上崗能力要求，進行系統職業培訓，提高分析與解決問題的能力。

2.建立健全包裝服務管理制度

完善的包裝服務管理制度應該包括但不限于以下幾個方面。

（1）售后服務工作守則。明確部門成員職責分配、上崗資質、服務態度和服務規范等。

（2）包裝產品服務措施。明確保修期內、保修期外、產品升級、配件更換、包裝技術培訓等不同服務內容的具體服務措施。

（3）客戶投訴管理制度。明確不同客訴接待等級、客訴管理辦法、客訴反應調查及處理、客訴案件處理期限等。

（4）售后管理體制。規范售后配件管理、應急處理預案、服務及時率要求、客戶滿意度要求、售后處理記錄等措施。

只有當企業建立并嚴格按要求執行一套完善的包裝服務管理制度時，售后服務工作才能有章可依、有法可循，包裝用戶也會更加理解和支持售后服務人員的工作。

3.明確權責劃分，建立獎罰制度

當包裝產品出現問題時，需明確是包裝供應商的責任還是終端用戶的責任，或是共同的責任；當責任被認定是包裝供應商的責任時，客服人員需判定研發還是技術部門、生產部門、品管部門、物流部門的責任劃分，限其定期改善。

第3篇：運輸服務管理制度范文

關鍵詞：鐵路運輸；服務質量;市場競爭

中圖分類號：F530文獻標識碼： A

隨著城市的快速發展，地面交通壓力近幾年呈直線式增長，現有的地面交通設施已經遠不能滿足人們日常出行的需求。同時，環境污染及能源短缺的問題日趨嚴重。在這種大背景的驅使下，發展用地省、運能大、污染小、能耗低的城市軌道交通已成必然趨勢。進入21世紀后，我國進入了城市軌道交通發展的黃金時期，各大城市新建地鐵線路呈井噴式增長。然而，無論是原有地鐵線路城市擴建線路還是無地鐵線路城市新建線路，都是為了更好地為廣大市民提供良好的出行服務，因此，在地鐵運營初期快速提高服務質量，對樹立地鐵公司良好的企業形象有著重要的意義。

一、地鐵運營初期在服務方面面臨的問題

1.公司服務管理制度不夠完善。制度與文化是最基本的兩種管理手段。古人云“無規矩不成方圓”，沒有完善的制度作保障，提高服務質量只能成為口頭白話，一紙空談。一套完善的制度，需要建立在長期的經驗積累和大量案例分析的基礎之上，而這兩點恰恰是運營初期的地鐵公司所不具備的。對于尚處于運營初期的地鐵公司而言，初期的制度主要靠借鑒其他公司現有的制度并結合當地的實際情況來建立，但是由于經驗的欠缺和實際情況的復雜多變，在執行的過程中就不得不面對制度跟不上實際的問題。

2.公司員工服務意識薄弱。作為地鐵公司的員工，為乘客提供服務是每一位員工的本職工作。對于運營初期的地鐵公司而言，其員工有一個共同的特性就是年輕化，以80后、甚至90后的大學畢業生為主。對大量剛畢業的80、90后員工來說，完成從在學校、在家里的“自己為中心”到工作中的“他人為中心”的轉變是一個巨大的心理落差，因此，服務意識的淡薄就成了阻礙服務質量提高的關鍵因素。

3.地鐵車站硬件設施不能很好地滿足乘客需求。方便、可靠的硬件設施是向乘客提供服務的基礎。路面和站內導向標識、站內環境、自動售票系統、自動扶梯及地鐵列車準點率等都會對乘客滿意度產生很大影響。對于運營初期的地鐵而言，各車站的硬件設施尚處于不斷完善的過程中，導致乘客在乘坐地鐵的過程中存在不便，從而影響服務質量的快速提升。

4.對客流分析不全面。客流分析是一項復雜而又繁瑣的工作，不僅包括車站周邊環境分析、乘客組成分析、還包括乘客心理分析等方面。但是，做好客流分析也是地鐵公司加強運輸組織，快速提升服務質量的重要依據。對于處于運營初期的地鐵公司而言，由于人員經驗不足及現場數據的短缺，不能系統全面的進行客流分析，從而影響車站服務質量的提升。

5.自助化服務程度較低。通過對部分新建地鐵公司運營初期引進的設備進行調查分析可以看到，雖然公司為了便于日后的發展，一次性引進很多自主化程度很好的設備，但是由于乘客對其使用率較低，不能很好地發揮出自主化服務的優勢。因此，自主化服務程度的高低也成了運營初期的地鐵公司快速提高服務質量必須解決的一個問題。

二、 快速提高服務質量的有效措施

通過對運營初期地鐵公司在如何提升服務質量方面面臨的幾個問題可以看出，服務質量的快速提升是一個多因素決定的問題，建議從以下幾點著手改善。

1.完善公司服務管理制度。制度建設是一個制定制度、執行制度并在實踐中檢驗和完善制度的、理論上沒有終點的動態過程，從這個意義上講，制度沒有“最好”，只有“更好”。對于服務管理制度而言，其制定者往往不是執行者，只有從便于管理和易于執行兩個方面綜合考慮完善，才能為服務質量的快速提升打下堅實的基礎。

2.加強公司員工服務培訓。乘客在乘坐地鐵的過程中，需要安檢、購票、兌零、咨詢，與車站員工要進行直接接觸，因此員工的服務意識、服務態度、業務知識及服務技能會對乘客的滿意度、公司形象及經濟效益產生極大影響。要快速提升服務質量，就必須強化公司員工服務意識、服務禮儀及服務技能等方面的培訓。（1）強化新員工服務意識。服務意識不是與生俱有的，特別是對處于角色轉換期的新員工服務意識比較淡薄，公司要利用入司教育的有利時機，對他們進行服務理念培訓，在盡可能早的時間里，對其灌輸服務意識、強化其服務意識。先灌輸服務意識，再進行業務技能培訓。這樣可促進其在以后的崗位上能夠充分提升自己的服務技能，以優異的服務質量來滿足于廣大乘客。（2）提升服務技能。本著“內練素質，外樹形象”的原則，對員工的職業道德、業務水平、服務技能、禮儀等方面進行培訓，規范員工形體語言，不斷提高員工的業務能力和優質服務技能。適當地開展業務技能水平競賽，以加強員工的積極性，使全站工作人員能夠標準、準確、高效、熱情地開展服務工作，以“安全、正點、熱情、周到”的運營服務理念服務于乘客。

3.加快地鐵硬件設施建設。（1）充分利用既有硬件設施，降低設備故障率。對于車站的既有設備來說，降低故障率，減少乘客在享受服務的過程中因設備故障帶來的問題，能在一定程度上有助于服務質量的快速提升。（2）結合車站特點合理部局新增硬件設施。對于一個地鐵車站而言，隨著周邊經濟的發展，原有的布局可能已經不能滿足乘客需求，此時，需要根據車站的具體情況及時引進新設備，滿足乘客需求。例如，靠近火車站或汽車站的地鐵站，因其乘客具有臨時乘坐、隨身攜帶行李較多、趕時間等特點，在增設新硬件設施的時候就應擴大通道空間、增加導向標識、提供顯示地面車站相關信息的設施，便于乘客及時了解情況。

第4篇：運輸服務管理制度范文

關鍵詞：高速鐵路 服務質量 理念 策略

中圖分類號：F532 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（c）-0131-01

鐵路運輸是我國重要且大眾化的交通運輸業，而高速鐵路更是因為其旅行的安全性、舒適性、快捷性、滿載性以及準時性而成為我國鐵路運輸業發展和完善的重要內容。在社會發展的新時期，消費型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對鐵路客運的服務質量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關部門更應該以實際服務工作為基礎，重視高速鐵路客運服務工作，不斷地優化高速鐵路服務理念，完善服務機制，提高高速鐵路員工的服務素質，進而提升高速鐵路客運服務質量，從而高速鐵路可以更好地發展。

1 高速鐵路客運服務在發展中存在的問題

1.1 高速鐵路客運服務質量具有復雜性

雖然高速鐵路的發展歷史不長，但同飛機或者客運系統相比，其客運服務質量體系較為復雜。目前，我國高速鐵路客運服務質量包括多個體系和系統，系統之間具有復雜的聯動和鏈條關系，任何一個環節出現問題都會影響到整個系統。因此，很多因素都可對高速鐵路客運服務質量產生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質、車廂整潔情況、旅客人員素質等因素都可能導致快速、安全等方面的問題，從而降低服務質量。

1.2 高速鐵路客運服務管理缺乏完善性

作為傳統的交通工具，我國鐵路的發展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經濟和社會的發展做出過重大貢獻，但也在發展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護的鐵路客運部門，存在工作效率低、服務質量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎發展而來的，所以其客運服務工作也是基于傳統鐵路客運服務工作運行的，盡管在服務上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運服務理念落后。受普通鐵路客運服務的影響，高速鐵路客運服務人員依舊存在意識陳舊、言行粗暴、工作態度消極等問題，對高速鐵路客運服務質量造成了嚴重的影響。第二，高速鐵路客戶服務缺乏規范性。目前，我國高速鐵路因為其地域性差異和地區政策的影響，其客運服務的體系、行為以及準則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運服務中出現敷衍、疏漏環節等問題。第三，高速鐵路客運服務方式落后。現階段，我國某些地區的高速鐵路客運服務工作同傳統的客運服務工作并無差別，其服務內容只限于送水、清掃等內容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運服務管理機制有待健全。我國高速鐵路客運服務依舊處于發展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運服務工作人員工作態度消極，從而導致高速鐵路客運服務管理工作難以順利進行。第五，高速鐵路客運服務旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運服務部門缺乏相應的組織性，未能針對這些潛在問題進行組織預案，所以時常會遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。

2 提高高速鐵路客運服務質量的相關策略

2.1 樹立新的高速鐵路客運服務理念

高速鐵路客運部門若想提高自身的競爭力，就必須了解服務質量的提高對高速鐵路發展的重要性。因此，高速鐵路部門應以運輸市場的激烈競爭為出發點，對高速鐵路員工的意識進行引導，定期開展培訓課程，讓其樹立正確的服務理念。相關部門還可開展服務質量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運服務工作，從而提升高速鐵路客運服務質量。

2.2 提高高速鐵路客運服務人員的素質

高速鐵路客運服務質量是以員工素質為基礎的。因此，為提高工作人員素質，相關部門需搜集高速客運服務中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎對員工進行培訓。除此之外，高速鐵路客運部門還應規范、落實員工的服務工作，為提高高速鐵路客運服務人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務大賽，樹立客運服務的榜樣，激發員工先進服務的意識，努力為高速鐵路客運服務人員營造一個積極得文化氛圍和良好的認知環境。

2.3 提高高速鐵路客運服務的質量

高速鐵路是一個涉及多方面的復雜系統，而且其中的很多因素都可對其客運服務產生一定的影響。所以，在提高其客運服務質量方面，高速鐵路客運服務企業應同機務、車務、公安等系統進行協調，解決客服服務中的問題。而且，相關部門還需要構建一套責任體系，統一客服服務標準，明確所有客運服務人員的工作內容和職責，制定獎罰措施，以此實現提高服務質量的目標。

2.4 完善高速鐵路客運的服務

高速鐵路客運服務需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環境為目標。因此，客運服務部門管理人員必須重視鐵路安全風險管理工作，開展管理階層的安全競賽，提高管理人員的保證安全、規避風險的積極性。此外，客運服務部門還需以服務質量為基礎，制定相應的點評考核制度，開展不同方式的評優活動，打造一個重視服務質量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進而完善高速鐵路客運服務。

3 結語

綜上所述，提高高速鐵路客運服務質量是一個復雜且長期的工作。因此，高速鐵路運輸企業必須站在發展的角度，從機制、意識、素質等方面解決其服務質量的問題，并依據服務理念采取相應的機制，提高自身服務質量，從而實現高速鐵路客運服務與我國構建和諧鐵路的思想相統一，并進一步提高鐵路事業的發展速度。

參考文獻

[1] 范麗萍.提高鐵路客運服務質量途徑的探討[J].內蒙占科技與經濟，2007（24）：148-149.

[2] 李麗.提高鐵路客運服務質量的探討[J].山西科技，2013（4）：15-18.

第5篇：運輸服務管理制度范文

［摘要］ 銷售業務是企業的主要經營業務之一，是企業取得收入的重要環節。銷售業務控制在企業內控制度中具有舉足輕重的作用。本文以永進公司銷售業務控制的執行情況為現實案例，對企業銷售業務控制問題進行研究。

［關鍵詞］ 民爆企業； 銷售； 風險防范

浙江永聯民爆器材有限公司永進分公司（以下簡稱“永進公司”）是一家以從事民爆產品——炸藥生產為主的國有控股公司的下屬分公司。浙江永聯民爆器材有限公司是浙江省最大的民爆器材生產企業，近年來產銷量均居省內第一位，而永進公司是永聯公司最大的分公司，在銷售業績方面遙遙領先。永進公司的卓越業績離不開完善的內部控制制度。公司在銷售業務內部控制建設和執行方面，通過不斷的探索實踐，逐步形成了一套適合本公司經營特點的執行體系。

1銷售風險分析

永進公司系高危民爆產品生產企業，國家對該行業的銷售管理非常嚴格。隨著改革開放步伐的加快，國家對民爆產品銷售管理模式逐步放開，特別是民爆產品的跨省銷售，若不加強銷售環節的風險防范，將給公司帶來嚴重后果。結合民爆行業特點，在實際經營過程中，銷售環節主要存在以下風險：

（1） 銷售政策和策略不當，市場預測不準確，造成銷售不暢。

（2） 銷售后繼服務管理不當，造成客戶流失。

（3） 客戶信用管理不到位，結算方式選擇不當，應收賬款回收不力，導致銷售款項不能收回或遭受欺詐。

（4） 銷售運輸安全管理不到位，導致企業利益受損。

2永進公司銷售業務控制執行

永進公司針對民爆行業的銷售風險，結合自身銷售格局，制定了一整套適合自身的銷售業務管理體系。

2．1嚴格執行下列銷售業務活動的不相容職務分離原則

（1） 客戶信息管理與銷售合同協議的審批、簽訂。

（2） 銷售合同協議的審批、簽訂與辦理發貨。

（3） 銷售貨款的確認、回收與相關會計記錄。

（4） 賒銷的審批與銷售業務的辦理。

（5） 銷售業務經辦與發票開具、管理。

2．2銷售環節的關鍵控制點和控制措施

2．2．1市場調研

公司非常重視市場前期的調研，按照形勢需要不定期派遣業務能力強、經驗豐富的業務員前往各地進行市場調研，調查客戶合法資質、市場需求量等相關情況，并建立初步的客戶信用檔案，對一些比較大的客戶深入跟蹤調查。公司還通過“請進來、走出去”雙管齊下的方式，召開各地區用戶座談會，及時了解市場信息、需求狀況，通過各種渠道了解同行廠家各種銷售方式，做到知己知彼，保障銷售。

2．2．2合同訂立的談判工作

通過前期調研，公司對調查檔案進行分析，初步決定與認為有合作可能的客戶進行接觸、洽談、磋商，對公司產品的價格、信用政策、發貨和結算方式等相關內容進行交流，通過談判達成一致意見，訂立銷售合同。公司銷售過程非常重視產品銷售合同的管理，制定了嚴格的《合同管理制度》，從而從法律角度保障了交易的順利進行，為以后債權的收回提供了法律依據，降低了壞賬風險。對于炸藥產品銷售合同，由于其產品的特殊性，須由經辦人及其部門、分管領導審核后，由總經理審批才可辦理，由于涉及財務方面問題的合同風險，故財務部門也必須參與合同的審核。

2．2．3銷售業務的管理

永進公司的炸藥銷量在整個永聯公司占大多數，得益于永進分公司對銷售業務管理的重視程度。銷售部門盯緊市場，抓住銷售千方百計增量創利。目前，隨著市場競爭的日趨激烈，為了從市場困境中突圍，公司調整了銷售策略。

（1） 對于省內市場，按照“先人一拍，快人一步，搶占先機”的思路，精心服務客戶，將年度銷售目標細化分解到季、到月、到地區、到縣市，超前、滾動追加調劑銷售合同和品種計劃。

（2） 在重點鞏固強化省內市場份額的同時，積極尋求契機，開拓直供市場和省外市場。由于外省銷售價格要給予一定的銷售折讓，價格相對較低，因此財務部門應積極配合，對于省外新客戶及時提供邊際利潤測算，供領導決策。

（3） 最大限度調動和發揮銷售人員的積極性和優勢，加強營銷隊伍力量，提高營銷人員素質，強化銷售策略、銷售技巧方面的知識，將走訪客戶列入當月考核內容，對競爭激烈、銷售有難度的省份設立“銷售處”，派業務員駐地做好一系列公關和信息的收集工作，及時提出合理的意見和建議，提供公司決策。銷售部還組織銷售人員每周召開銷售例會，及時動態分析客戶狀態；開辟銷售業績專欄，公布銷售人員的業績，各片區業務員形成你追我趕的勢頭，共同提升銷售業績。

2．2．4銷售業績的考核

永進公司為了充分發揮銷售人員的工作積極性，根據年度銷售計劃與銷售部門簽訂了經濟責任制，而銷售部門又將責任制層層分解到每個銷售人員，獎罰分明，這一方式很好地激勵了銷售人員的積極性。事后，公司每個月都進行業績考核，對于未實現收款的業務不予兌現。每月初銷售部門對每個銷售人員進行指標分解，真正做到了事前有計劃，事中有控制，事后有考核。

2．3收款環節的關鍵控制點和控制措施

2．3．1賒銷管理

永進公司對于賒銷有具體的規定，每年在制定銷售部門經濟責任制時，公司責任制制定小組都會根據全年的銷量及客戶情況，核定月賒銷量。銷售人員根據對客戶的日常走訪調查情況，針對每個客戶制定賒銷額度，一般客戶控制在額度內，由經辦人員辦理，分管領導審批；對于特殊客戶賒銷產品，必須由部門提出申請，分管領導審核、總經理審批才可以賒銷。

2．3．2收款管理

銷售環節最關鍵的是應收賬款的管理，為了加強應收賬款管理，加速資金回籠，降低資金占用成本，防止呆賬發生，保障資金安全和完整，公司制定了詳細的應收賬款管理制度。

企業對所有新客戶都要進行調查，建立客戶信息檔案，特別是對新開發的客戶，應建立嚴格的信用保證金制度，超過保證金后一律不予發貨，將收賬風險控制在可控范圍之內。

為了嚴格控制應收款，總公司規定：3年以上的應收款不高于上年的年報審定數，年內6個月以上的應收款將考核相關人員的業績。為此公司年內兩次對應收賬款進行賬齡分析，對于將要超過指標的應收款則由財務專人負責，督促銷售部門加緊催收，公司對相關業務人員進行考核，不收款不兌現獎金。此外，每年11－12月公司都要進行財產清查活動，對于大額款項，公司要進行詢證，保證公司資產的安全。因此公司一直以來都保持較低的應收款余額，永進公司與其他兄弟同行分公司相比，應收賬款周轉次數達到了最高。

為了保證及時收款，財務部每月4次將應收款情況通過公司的OA系統，向相關的銷售人員公布，對于欠款較大的隨時提出，督促銷售部門及時催收。每個季度財務都將應收款明細交給銷售部門相關經辦人員，由經辦人及時和各個單位對賬及催收。

2．4后繼服務管理

永進公司對于后繼服務也非常重視，成立了由生產車間、技術部門、銷供部骨干組成的售后服務小組，對用戶進行技術培訓，對終端用戶進行現場指導。通過對各個礦點的走訪，及時收集用戶對產品質量、配送服務等方面的意見信息，并快速反饋至相關部門及時改進。良好的售后服務為企業進一步鞏固和搶占市場份額打下了堅實的基礎。

2．5其他管理

2．5．1庫存商品關鍵控制點和控制措施

永進公司產品屬爆炸類危險品，公司嚴格按照爆炸品設計規范要求管理倉庫，對庫存量有嚴格的限制要求，近40種不同規格品種的產品，很難做到每一個規格產品都日常儲備，因此對于銷售的產品數量及規格都要有較準確的預測，企業基本以銷定產。由于產品的儲存期限較短，倉庫保管員嚴格按照產品品種、規格、批次進行分門別類的庫存管理，發貨時由押運員和倉管員對發貨單進行審核，嚴格按照先進先出原則進行發貨，發貨后對相關票據及貨物進行現場核對，確認無誤后由相關人員進行簽字確認，以明確責任。

2．5．2運輸管理

由于高危產品運輸過程的安全問題十分重要，駕駛員、押運員等相關人員都必須做到持證上崗，公司定期組織相關人員進行安全教育，提高人員的安全責任意識。運輸車輛全部按照相關法規要求采用封閉式車廂并配置相關設施，每車都裝備GPS衛星定位系統，公司配備專職人員每天24小時實行動態監控。

第6篇：運輸服務管理制度范文

一、現代遠程教育建設：緊跟時代步伐

2002年底，我校先期投資30多萬元建設校園網，2003年初投入使用。2005年8月搬入現在校址后又投資30余萬元重新建成使用。

2005年11月，價值1000多萬的遠程教育工程項目設備運到后存放在我校校園內。為確保設備安全，宜賓縣教育局除了在倉儲地點安排有局領導帶班的值班人員24小時值班、安裝遠紅外監控防盜系統實施24小時嚴密監控外，還制訂了周密的安全預案。針對設備數量大、品種多、容易出錯等特點，選派責任心強、經驗豐富的人員專門負責收發，嚴格實行包干責任制和賠償制，強化了收發人員的責任意識，1000多萬元的設備無一出錯。我校派出三名工作人員（鄧安遠、劉福江、胡兵）在倉儲地點協助教育局24小時值班，出色完成了這項任務。宜賓縣農村中小學遠程教育工程項目設備供貨到縣的時間是2005年11月21日——12月4日，縣內分發運輸到校點的時間是12月8日結束，安裝工作隨即于12月初全面鋪開。當時正是嚴冬季節，加之宜賓縣校點分散、地理環境偏僻、交通條件太差，給安裝帶來了很大的困難。但是，為了能夠順利完成安裝任務，確保工程質量和時限，宜賓縣教育局做了大量艱苦細致的工作。在項目啟動前他們召開了由項目校點校長、分管副校長參加的“宜賓縣現代遠程教育項目工程啟動會”；在工程建設前又召開了由學校項目責任人參加的“遠程教育項目安裝質量現場會”，通過會議、和文件資料對項目建設的運輸、安裝、應用等各項工作提出了嚴格要求。隨后，縣項目辦的同志和天光公司派下來的安裝工程隊一道，不畏嚴寒，不怕艱辛，于元月上旬順利完成了全部項目學校設備設施的安裝任務。2005年12月底到2006年1月上旬，我校派出的兩名同志（鄧友林和李睿）全天候協助施工人員工作，順利完成了我校設備設施安裝任務，保障了順利接收中央電教館下發的資源。

安裝工作結束后，宜賓縣教育局遠程辦又召開了由管理教師和工程人員參加的“工程質量總結會暨遠程教育項目驗收工作會”，要求對照《四川省農村中小學現代遠程教育工程試點工作驗收評分細則》、《四川省農村中小學現代遠程教育工程試點工作衛星教學收視點驗收表》及《四川省農村中小學現代遠程教育工程項目施工管理手冊》要求嚴格測評、認真整改，保證了項目質量全面達標。

國家遠程教育工程（模式三）建成后，我校將模式三的軟硬件資源與現有的校園網絡資源進行了整合，具體做法是：

⑴將中央電化教育館教學資源庫硬盤（原安裝在計算機網絡教室服務器內）移植到校園網主服務器上，供教師通過校園網絡訪問。

⑵將電子備課系統安裝在校園網主服務器上，供教師通過網絡使用。

⑶在校園網主服務器上建立育才資源庫，將從衛星上下載的IP數據上傳育才資源庫，使教師可以利用網絡使用IP資源。

⑷將從衛星下載的視頻數據分離出來，進行分類整理后刻錄成光盤，供教學光盤播放教室使用。

⑸在校園網主服務器上建立FTP站點，供教師進行文件傳輸。

整合后的育才中學校園網有四個服務平臺：web服務器、FTP服務器、育才資源庫和郵件服務器，通過資源整合，實現了天（遠程教育）、地（網絡）、人（教師）合一，教師在家里就可以使用各類資源庫進行備課，并將教案、課件、練習題等上傳服務器供課堂教學使用，極大地減輕了教師的勞動強度，提高了工作效益。部分學生能通過網絡使用IP數據的課后輔導，進行網絡自主學習。

二、現代遠程教育資源管理、培訓

為了加強對遠程教育的管理，學校制定了《宜賓縣育才中學現代遠程教育工作管理辦法》、《遠程教育設備管理制度》、《現代遠程教育管理（人員）教師工作職責》、《現代遠程教育資源接收管理人員職責》、《現代遠程教室管理制度》、《計算機教室管理制度》、《多媒體教室管理制度》、《現代遠程教育資源下載和軟件使用管理制度》、《現代遠程教育項目服務管理制度》、《宜賓縣光盤播放設備管理、使用制度》、《利用現代遠程教育項目培訓黨員干部實施方案》、《教師電子備課室使用公約》等規章制度，學校建立并健全了領導機構，指派專人（鄧友林：網管、多媒體教室，胡軼：網管協管、衛星電視接收室、光盤播放室，薛麗：微機室、教師電子備課室）負責，嚴格按章辦事，所有教師必須利用遠程資源服務教育教學。

我校一貫十分重視教師的現代教育技術培訓工作。在學校建成微機室以后，我校就長期成為宜賓縣人事局電腦培訓基地。學校每學期都要舉辦若干期現代教育技術講座，內容從普及電腦知識，到課件制作；校園網建成后又增加了校園網功能介紹及其使用等方面內容。

我校有兩名教師（鄧友林、李睿）參加了在川師大舉辦的現代遠程教育省級培訓。2006年2月，現代遠程教育與校園網絡資源整合以后，學校制定了遠程教育教師培訓制度，定期對全校教師進行現代遠程教育集中培訓。在學校教科室主持下，由鄧友林老師編寫了《宜賓縣育才中學校園網絡、資源庫使用手冊》，作為學校校本教材，對全體教師進行了為期一周的集中培訓。要求全體教師要學會如何利用光盤播放設備、計算機網絡教室、多媒體投影室、教師電子備課室等設備以及“校校通”網絡資源、遠程教育資源進行教學。針對不同人員對資源及設備使用的不同要求，再分別手把手、面對面地對他們進行培訓，確保各類使用人員能正確高效地使用設備和利用資源。

三、現代遠程教育資源使用和效益

目前，我校已建成并投入使用的現代遠程教育項目有網管室、衛星電視接收教室、光盤播放室、計算機網絡教室、多媒體投影室、教師電子備課室。按照各項對現代遠程教育管理制度有一位專職人員兩位兼職人員負責設備設施管理維護和各功能室管理。網管員和網管協管員每天負責數據下載、歸類、轉貯、上傳服務器和光盤刻錄等工作；教師電子備課室全天對教師開放；光盤播放室、計算機網絡教室和多媒體投影室則按照學校統一安排的課表，分別由三個年級輪流使用，力求讓有限的資源覆蓋每個班級每個學科。

我校從2004年開始，每學期舉辦一次學科教學藝術開放周活動，開放周中該學科所有教師都要展示課堂教學藝術、使用現代教育手段、展現個人才藝。每雙周舉辦名優教師教學藝術開放日活動，開放日活動在多媒體投影室進行，上課教師必須自己制作和使用課件教學。

第7篇：運輸服務管理制度范文

一、××市流動人口的特點

據不完全統計,目前我市有流動人口約兩萬人，核發暫住證九千余人，占48%左右。我市流動人口主要有以下幾個方面的特點：一是來源廣泛，農業人口比重大。外來人口涉及全國所有省份，農業人口比重大，占81%；青壯年和男性比例高，占74%。二是居住時間短暫，從事職業多樣化。他們主要從事建筑、運輸、販賣、餐飲、服務、加工、收舊等職業，大多是城里人不愿干的苦、臟、累、險行業工作，還有部分無正當職業，從事拾臟扒荒等。三是居住點分散，居住環境較差。大多數流動人口居住在個體小旅店、施工工地的工棚、居民出租房屋內，居住環境較差，且多以同鄉、同族等關系聚居在一起，形成了以地域為紐帶的“民工群”。四是文化程度不高，收入普遍較低。五是違法犯罪活動比較突出。近幾年抓獲的違法犯罪嫌疑人中，外來人口占62%左右，抓獲的犯罪團伙中，外地人組成的團伙占56%。

二、當前流動人口服務管理中存在的問題

(一)流動人口服務管理機制不夠健全。為加強流動人口服務管理工作，我市建立了市、縣區、鄉鎮(街道)三級流動人口服務管理辦公室，設在公安機關戶政管理部門。但在具體工作中存在“五缺”問題。一是缺乏制約措施。流動人口管理沒有納入基層政府任期目標，基層組織缺乏具體明確的管理職責、任務和指標，檢查、制約措施不夠。二是缺乏專職管理隊伍。長期以來形成了公安派出所獨家管理流動人口的局面，但公安民警和專職管理人員嚴重不足，制約了工作的正常開展。三是缺乏協調配合。流動人口管理涉及公安、工商、勞動、稅務、民政、交通、城建市容、計劃生育等許多部門，由于政出多門，各自為政，缺乏協調配合，造成資源信息不能共享，綜合治理效能不好。四是缺乏服務意識。行政管理部門對流動人口管理多，服務少，致使有些用人單位對流動人口管理有抵觸情緒，不配合、不支持甚至逃避正常檢查的現象時有發生。五是缺乏經費保障。以前流動人口管理所需經費依靠收取的暫住人口管理費。取消收費后，因地方財政困難，工作經費無法保障。

(二)流動人口底數不清，情況不明。流動人口的特點是流動性大、居住分散。隨著改革開放逐步深入和工業化、城鎮化、市場化加速推進，流動人口規模不斷擴大，社會管理難度越來越大。再加基層派出所工作任務繁重、警力資源短缺等因素，造成流動暫住人口在部分轄區內底數不清、情況不明的情況。

(三)流動人口成份復雜，難以管理。流動人口中有一些流竄作案分子隱藏其中，利用流動這種方式伺機作案；有的染有惡習或在原籍多次受過打擊，為逃避公安機關的管理和控制，借流動改變環境。這些不安定分子不易被發現，旅店、出租房主也無法辨其良莠，形成新的不穩定因素，遇有適宜的環境或條件，便進行違法犯罪活動。

(四)流動人口管理措施不夠到位。按規定，流動人口在一地居住七天以上要到派出所登記。如果在一個地方只停留了兩到三天，實際上處于失控脫管狀態。還有的流動人口剛辦理了登記，有可能又流動到別的地方去了，完全不受制約。加之少數業主為少繳或不繳社區居委會規定的衛生費和稅務部門征收的稅費，瞞報、漏報出租房屋和暫住人口登記。至于不辦證者，公安機關既無法掌握，更談不上管理，故失控面較大。

三、加強流動人口服務管理工作的對策

加強和規范流動人口服務管理工作，是深入開展平安建設、全面推進社會治安綜合治理的一項重要內容。在今后的工作中，要以黨的十七大精神為指針，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞實現全面建設小康社會奮斗目標的新要求，牢牢把握“構和諧、促發展、保穩定”這個大局，以“齊抓共管、優化服務”為出發點和著力點，不斷理清工作思路，優化政策環境，積極探索實踐服務管理新模式，努力在工作中實現“四個轉變”。

(一)提高認識，健全機制，由公安機關唱“獨角戲”向“大管控”轉變。流動人口服務管理工作涉及方方面面，是一項綜合性的社會工作。必須按照黨的十七大精神和科學發展觀的要求，進一步統一思想，提高認識，把流動人口服務管理工作作為黨政領導任期目標和政績考核的一項重要內容，由公安機關唱“獨角戲”向“大管控”轉變，形成黨委統一領導、政府依法行政、各部門齊抓共管、社區依法自治、群眾廣泛參與的新格局，推動涉及的重要作用，有效利用社會資源做好工作。要將流動人口服務管理工作經費，列入各級政府財政預算，建立必要的經費保障機制。

(二)摸清底數，夯實基礎，由“粗放式管理”向“精確管控”轉變。一要摸清底數。對城鄉結合部、“城中村”和建筑工地及中小旅館、廢品收購站點、勞務市場、公共娛樂場所等流動人口易聚集的重點區域、場所進行拉網式、地毯式清查，徹底澄清流動人口底數。二要登記造冊。集中清查收集暫住人口信息，通過身份證、照片、人口數據信息“三對照”后登記造冊，并分別錄入派出所綜合信息和暫住人口管理系統。三要完善檔案。以村、街、廠、礦、隊為單位，把暫住人口檔案裝訂成冊，與暫住人口管理系統配套使用，健全轄區流動暫住人口的信息資料。四要核實身份。對無有效身份證件、來歷不明、形跡可疑的流動人員進行網上比對，直到查清真實身份。并根據已掌握的情況，將流動暫住人口劃分為“重點人員”、“不放心人員”、“放心人員”三類，實行分級管理，實現由“粗放式管理”向有重點的“精確管控”轉變。

第8篇：運輸服務管理制度范文

一、道路運輸行業檔案管理的作用

道路運輸由企業管理向行業管理職能轉變以后，原來的企業檔案管理內容，已從質的方面發生了變化，即由管一個企業到管理全行業。而全行業的管理，既要貫徹落實好黨和國家的方針政策，又要運用行政的、經濟的、法律的手段來實施行業管理，涉及人、車、路、站、場及運輸服務管理。而道路運輸行業不同于一般行業，同人民生命財產密切相關。特別是行車安全，直接關系到人民的生命財產安全，而從業人員素質的高低，車輛技術狀況的好壞，修理質量的優劣，直接影響企業效益和社會效益。因此，建立和健全道路運輸行業檔案，是道路運輸行業發展的客觀需要。其作用可概括如下幾個方面：

1、建立文書檔案，是機關領導進行科學決策和科學管理賴以咨詢的重要信息，對于機關實行科學決策和管理有著重要的參考和評據作用。

2、建立文明單位檔案，是為了真實的記載和反映創建工作情況的原始材料，為創建工作提供可靠的考核依據。

3、建立車輛技術檔案，為車輛的發展、造型、更新、報廢提供可靠的依據。

4、建立車輛維修檔案，可以正確貫徹車輛適情修理的方針，節約原材料和修理費用。

5、建立站場建設檔案，為規劃本市的站場建設藍圖、制定本部門中長遠發展規劃提供可靠的依據。

6、建立專業技術人員檔案，可以掌握從業人員的文化素質，業務素質，行業素質。

7、建立維修企業檔案，為掌握全市的維修能力，搞好宏觀調控，避免盲目建廠，重復建廠和審批企業提供科學的依據。

8、建立行業統計檔案，可以為各級政府提供準確的統計數字，為領導決策提供依據。

有此可見，建立和完善道路運輸行業檔案勢在必行。

二、道路運輸行業檔案管理工作現狀

全市運管系統建立統一的檔案管理制度以后，要求各市縣運管部門都要建立檔案室。目前看，從上到下基本形成了網絡，人員也都有了具體分工，對檔案的內容和各種規章制度都作了比較明確的規定。但根據《檔案法》的要求和道路運輸事業發展的需要，我們感到還存在一些急待解決的問題：

1、檔案規范化管理程度不夠，上下對應性不強。市運管處管理工作比較好，但基層的檔案管理工作，在基礎建設和組織程序上沒有具體落實。

2、管理人員水平欠佳，專職人員較少。全區有檔案專業職稱的人員太少，基層檔案管理人員多為兼職，且缺乏專業知識，有時其他工作忙，就忽略了檔案管理工作。

3、資金短缺，檔案室建設達不到規定的要求。主要原因是上級沒有專門款項，因此，檔案室的基礎設施建設往往排不上號。

4、檔案的內容不全、不準。例如車輛技術檔案，由于老舊破車流入市場，從交警建檔落戶開始，廠牌型號就不準，有些車輛出廠日期則無從考核。特別是放開搞活運輸市場之后，個體車運力和運量不好考核、行駛里程和燃料消耗也無從考核、修理次數、時間也不好計算，因此，給全方位、全過程管理工作帶來很大的困難。

5、領導重視不夠，檔案工作發展不平衡。如市運管處十分重視檔案工作，配備了專業檔案工作人員，管理制度比較健全，檔案管理已晉升省一級檔案室。但從整個行業來看，特別是有些市縣運管站和運輸企業對此項工作重視程度還不夠，沒有把檔案管理工作納入重要日程。因此，制約了檔案工作的開展。

三、道路運輸行業檔案管理工作的內容和特點

道路運輸行業檔案管理工作的內容是比較廣泛的，但主要包括以下內容：

（一）行管業務方面的內容

室藏檔案的內容應包括綜合、科技、文書、組織、人事、財務、統計、客貨運輸、汽車維修、車輛管理等文字材料。另外，還有其它專業檔案及有價值的資料、文件匯編、工具書、大型圖冊等。

（二）精神文明建設方面的內容

經過十多年的創建工作，全區運管系統的文明單位建設都在提檔升級，處機關是省級文明單位標兵，各市縣運管站都已進入地級、廳級文明單位行列。因此，在創建文明單位的過程中，必然形成文明單位建設檔案，包括文字檔案、聲像檔案、圖片檔案以及各種獎杯、獎狀等。

（三）行業檔案的特點

道路運輸行業檔案管理工作，有著同其他行業不同的幾個特點：

1、專業性強。特別是車輛檔案，其內容較多，包括：車輛簡歷、車輛變動記錄、駕吮員調換記錄、車輛改裝記錄、交通技術責任事故記錄、技術檢驗記錄、行駛里程記錄等，都需記錄清楚。

2、涉及面廣。總的說有車輛檔案、有從業人員檔案、有管理人員檔案、還有站場建設檔案、有道路運輸統計數字檔案，有修理企業檔案，而且一二三級企業檔案內容又有所不同；另外，還有運輸業、運輸中介服務組織等都需要建立檔案。

3、變化性大。需要隨時記錄、填充、建檔。

四、搞好道路運輸行業檔案管理工作的措施

道路運輸行業檔案管理工作具有自己的特性，但就其工作的內容、工作規律、工作方法和工作任務，與其它行業的檔案管理工作，也是大同小異。因此，要搞好道路運輸行業的檔案管理工作，應當采取以下幾條措施：

一是加強領導，擺上位置。在全行業廣泛宣傳貫徹《檔案法》，充分認識加強行業檔案管理工作的重要作用，把檔案管理工作納入各級領導的議事日程和主管業務部門的工作規則，并將其工作職責范圍落到實處，保證檔案管理工作與其他業務工作同步進行。

二是完善檔案管理工作的各項規章制度。主要是根據《檔案法》的要求和檔案管理工作的實際，建立健全檔案管理工作制度，以實現檔案工作的規范化管理。檔案管理工作規范的內容主要包括（1）立卷歸檔規范（2）檔案管理規范（3）數字統計規范（4）檔案保管和借閱制度（5）檔案的保管和銷毀制度（6）檔案的接交制度等等，并將其裝訂成冊，發至各基層單位貫徹執行。

三是建立全區運管系統檔案工作網絡。地區處機關和各基層單位都要設立專職人員負責檔案管理工作，形成一級抓一級的管理網絡。同時，要抓好檔案管理人員業務培訓工作，這是提高檔案工作人員素質，搞好檔案管理工作的關鍵。主管部門要把培訓業務人員納入工作日程，有針對性的擬定培訓大綱和培訓教材，定期和不定期的對檔案管理人員進行培訓，努力提高檔案工作人員的業務素質。

四是籌措資金，加強各級檔案室的建設。為了加強檔案室的建設，其中包括檔案室的規模、檔案柜的購置、管理圖板的制做以及檔案工作實行微機管理等等，都需要一定的資金。因此，全區要制定一個統一的建設標準，每年投放一部分資金，爭取在幾年內，使全行業檔案管理基礎工作達到各級檔案部門要求的標準。

五是探索檔案信息工作有償服務的新路子。這項工作需要同上級有關部門協調，使提供信息、查檔服務等合理合法收取費用，促使檔案工作逐步走向市場，并為市場經濟發展服務。

六是開發科技檔案，促進我區道路運輸事業的發展。道路運輸行業隨著新技術廣泛應用，車輛在不斷更新，新設備、新工藝在不斷得到推廣，因此，要求我們廣泛搜集新的資料、開發信息資源，更好地為科研成果轉化，為科學決策和發展運輸生產力服務。

七是根據行業特點建立交通運輸檔案信息雜志，定期或不定期地將科技信息和行管信息進行交流，通過新聞媒價和各種形式宣傳檔案管理工作，宣傳各地的經驗，以此推動檔案工作的發展。

第9篇：運輸服務管理制度范文

關鍵詞：假日經濟；商機；經濟分析；透視

一、我國假日經濟的發展狀況

根據2008 年最新的《國家法定節假日調整方案》，我國在“國慶和春節”七個假期實行了“黃金周”制度，即：將每個假期的休息時間由以前的三天經調休后調整為七天。在“元旦、清明、端午、五一、中秋”這五個假期實行了“小黃金周”制度，調休后調整為三天。這樣一來，有更多的老百姓有相對更加集中的時間出行旅游、購物、消費、休閑娛樂。商務部新聞辦公室2010年的《“十一”黃金周消費品市場總體情況及特點分析》也充分顯示了假日經濟對經濟的拉動作用：2010年十一期間，全國社會消費品零售總額同比增長29%左右，客流量比平日增加2.45 倍，家電、汽車、建材等商品成為節日期間的消費熱點；各地餐飲企業特別是大飯店、餐飲名店經營火爆，銷售普遍增長；客流相對集中，大型商場和超市成為銷售“主渠道”。我國消費市場在假日期間出現火爆現象，商品銷售總額激增，一些行業如旅游業、飯店業、電影業甚至出現了供不應求的局面。

二、我國假日經濟中存在的主要問題

首先在“假日經濟”帶來的假日消費中，旅游業是整個假日消費的中堅力量，它主要包括旅游景點、交通運輸業、賓館酒店等與旅游行業相關的設施和服務部門。但是，假日旅游的產業化水平較低，有限的資源沒有進行合理安排和利用，仍以觀光為主，旅游產品消費結構有待改善，各地旅游企業和部門的服務質量和服務水平還亟待提高，旅游企業“低、小、散、弱”狀況沒有得到根本改變。

消費者消費的不成熟，主要表現在以下三個方面：一是消費意識不成熟，存在盲從心理。二是消費者對自己的權利與義務缺乏正確的認識，權益保護意識還不成熟。許多時候，在假日出游期間消費者因為旅行社的原因沒有享受到應有的旅游服務，或者商家利用節假日進行促銷、讓利時發生了損害消費者利益的行為。

其次政府部門對“假日經濟”的宏觀調控和積極引導的不到位。例如公共交通等與大家息息相關的公共設施和部門沒有因為商家營業時間的延長而做出相應的調整和改變。長假期突出暴露了供需雙方信息不暢的問題，旅游者需要的旅游路線、景區接待、訂票訂房等，都欠缺準確、及時、實用的信息渠道。

最后，農村消費額僅占全國總消費額的40%左右。假日消費，特別是旅游，主要針對的是工薪階層，以高中檔收入的家庭為主。對于潛在的龐大的農村消費市場，假期對之作用卻很小。根據國家統計局《中國經濟景氣月度報告》2010年1 月的報告我們可以得出，我國在實行長假之后，農村居民的出游率基本上沒有超過50%，和城鎮居民的出游率相比，僅為城鎮出游率的一半。在這樣相對較低的出游率下，長假對農村居民的影響相對于對城鎮居民的影響來說就非常之低。

三、“假日經濟”的發展途徑

1、整合資源，充分發揮假日旅游的“龍頭作用”

一是要加強旅游業的一體化發展，這需要旅游景點、賓館、酒店、交通等行業相關部門，不斷加強基礎設施建設，注重互利合作，滿足游客在旅游過程中各方面的需要。二是旅游城市要在提高自身承載力上下功夫。應該開展堅持政府主導型發展戰略，改變旅游管理體系中條塊分割、職能弱化等弊端，使旅游管理由單一變為綜合，由部分轉向全局。三是要提高服務質量。各地旅游企業和部門應當努力在企業管理、人員素質上下功夫，從而提高游客的旅游滿意度。同時，針對消費者在假日期間的旅游、購物等消費行為存在盲目性和從眾性，相關部門應該加大對假日休閑的指導力度。對于消費者，媒體應當進行廣泛的宣傳，倡導健康的消費理念，同時為消費者提供豐富而詳實的消費指導。而對于商家，應該提供多層次的服務。再者，政府相關部門在幫助消費者維權方面應大力宣傳《消費者權益保護法》，告訴消費者如何維護自己的正當權益，避免自己的權益受到侵害等。

（二）發展和改善假日經濟的軟硬件環境

“假日經濟”不盡如人意的硬件環境在某種程度上制約了消費者的熱情。在交通運輸方面，應加大交通基礎設施建設的投資挖掘現有運輸潛力，合理安排運力，增加臨時應急措施，讓人們“出的去、回的來”，達到假日休閑的目的。在軟環境方面，政府及其相關部門應該加強營業人員的業務培訓，提高他們的文化素質，增強他們的假日服務意識和其服務知識與技能，使“消費者至上”的經營理念深入到每個員工心中，同時，建立健全服務管理制度，優化服務管理的方式方法，不斷提高管理水平和質量。此外，要建立全國旅游城市及景點的信息網絡，并在此基礎上，逐步擴大該網絡系統的涵蓋內容，向假日市場其他消費領域擴展，為消費者提供準確、及時、全面的假日休閑信息服務。

3、將假日消費推廣到農村，啟動農村消費市場

“假日經濟”這條巨龍更應“舞”到農村這片廣闊天地中去。企業應調查分析農村市場的需求特點、收入水平、消費觀念、消費習慣，并據此組織貨源，拉動農村這個廣大的消費市場。隨著假日經濟滲透到農村，還會隨之引入許多新的觀念和思想，為擴大農村市場奠定基礎。

隨著市場經濟體制和經濟結構的深入調整，尤其是黨的“社會主義新農村建設”和“三農”問題的深入解決，農民的可支配收入將有所增加，配合消費理念上的變革，農民群體有望會成為假日經濟的新生力量，進而為假日經濟的發展帶來更為廣闊的群眾基礎。做好農民增收和以人為本的大文章，提升廣大農民的消費能力和消費熱情，也是“黃金周”所要面臨的課題。

縱觀我國假日經濟自身的發展狀況和特點，我們可以預見，在不久的將來，中國的“假日經濟”將會進一步發展和完善，成為市場繁榮的持久動力，推動我國的經濟結構，特別是消費結構的日趨合理，從而真正成為大家的經濟，最終實現假日經濟”的全面升級！

參考文獻：

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3、步迎德.給假日經濟支點招[J].特區展望，2002，（7）007- 011.

4、國家旅游局政策法規司“黃金周”期間國內旅游調查情況匯總[R].調研參考，2005,(10):76.