社區居民滿意度調研精選(九篇)

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第1篇：社區居民滿意度調研范文

【關鍵詞】公共服務 家庭和社會生活 文化生活 政治生活

一、調研的基本情況

此次調研歷時二個月，調研將農村社區（居民）總體上分為傳統農村社區（居村農民）和新型農村社區（失地農民）兩種類型，按照拆遷安置、經濟較發達、經濟較薄弱、具有先進管理經驗、外來人口較多等不同特點，分別在吳江9個鎮（區）選取了比較具有代表性的村（社區）。本次調研綜合運用了深入座談法和問卷調查法，在11個村（社區）召開了座談會，對150余名村（社區）干部和村民代表進行了系統訪談。在26個村（社區）發放調查問卷450份，回收有效問卷438份。調研對象基本情況呈現出如下四個特點：

（1）調研對象性別以男性居多，表明男性參與社會事務較女性為多。

（2）調研對象年齡以40―60歲居多，表明農村居民年齡結構偏向中老年。

（3）調研對象文化程度以初高中居多，表明農村居民受教育的程度還偏低。

（4）調研對象無居多，有的以佛教居多，表明農村盡管宗教活動頻繁，但大多數并未形成信仰。

二、調研的主要情況和特點

通過對問卷數據的統計分析和對訪談記錄的匯總梳理，調研小組對調研中涉及的公共服務、家庭和社會生活、文化生活、政治生活等四個方面的總體情況和特點歸納如下：

（一）政府公共服務

按照公共服務的功能，把農村公共服務分為四大類（生產性公共服務、生活性公共產品、保障性公共服務和發展性公共服務）、十一項。

（1）總體滿意度較高。分類評價中，醫療保障、養老保障、義務教育、社區服務滿意度居前。較之居村農民，失地農民對政府公共服務的需求更迫切。由于目前的安置社區建設相當一部分還不夠成熟，相關配套設施跟進不夠及時和全面，失地農民總體滿意度偏低。

（2）滿意度不高的領域。對公共服務評價為一般和不太滿意的，就業培訓、文化娛樂設施、農技推廣居前。特別是農村居民對精神文化建設方面的公共服務的訴求和期待強烈。村（社區）缺乏休閑文化娛樂的活動場地、缺少體育健身器材等成為反映最多的問題之一。

（3）主要問題構成及原因。對當前農村（社區）公共服務中存在的主要問題的反映，主要集中在質量不高、總量不足和供求不匹配三方面；認為這些問題產生的原因主要集中在政府投入不足、集體經濟較弱、農民熱情不高和供給主體單一四方面。

（4）最需要加強和改善的方面。基礎設施、公共衛生、社會保障盡管滿意度較高，但還是群眾認為農村（社區）公共服務中最需要加強的三項，說明群眾的期待更高。同時，隨著農村居民生活水平質的飛躍，一些新的需求，如停車難、村級公路規劃不完善等問題開始顯現。隨著外來人口的增多，在管理難的同時，也造成了公共服務資源緊缺的問題。

（二）家庭和社會生活

（1）居村農民和失地農民收入結構呈現不同特點。居村農民就業意愿較強，就業渠道多元。失地農民就業途徑較少，對再就業要求較高。在外來人口較多的新型農村社區，失地農民收入主要來源于房租，生活比較富足；而外來人口較少的新型農村社區，主要依靠打工工資，40―60歲區間就業問題比較突出，整體收入較低。個人收入主要來源還是穩定工資居多，收入2萬元以下的占28%，2―5萬元的占44%，折算成家庭人均收入后，仍是中等偏下人群居多。

（2）剛性支出仍占家庭支出的主要部分。家庭月開支總額在1500―3000元的居多，家庭剛性支出（食品、生活用品、子女教育、看病就醫）占比最重。收入尚有結余和收支平衡的達到90%。通過數據和座談發現，失地農民由于搬進樓房，電費、水費、物業費、飲食費等支出增大，較之居村農民，他們的生活成本更高。

（3）居村農民鄰里交往高于失地農民和外來人員。69%的調查對象和鄰里之間經常接觸。和居村農民相比，失地農民和外來人員與鄰里交往的程度不夠。一是由于居住方式的改變和生活習慣的不同，以及舊思想觀念很難向“市民”馬上轉變，失地農民進社區后適應不良；二是外來人員社區融入度和獲得認可度不高。

（4）對生活改善的看法。農村居民對當前生活的總體滿意程度有著比較高的評價，認為非常滿意和比較滿意的占77%。在率先基本實現現代化的過程中，認為生活明顯改善的占25%，有所改善的占67%，為絕大多數。當前生活希望得到改善的方面，就業與收入、醫保、環境和食品安全居前。

（三）文化休閑娛樂生活

（1）村（社區）文化設施能基本滿足需求，設施使用頻率參差不齊。63%的人認為村（社區）的文化設施能滿足精神文化需求。體育場所設施和文化活動中心的使用頻率較高，社區圖書館、農家書屋和圖書流動車的使用率綜合不到30%。這與座談中，居民反映的兩個情況基本吻合。即：農村圖書的投放中，沒有事先調查居民的喜好和需求，很多書籍類型不能引起他們的“閱讀興趣”；政府致力于推動一些群眾喜聞樂見的文化活動下鄉普及，但由于缺乏必要的引導，使得其沒有在農村中生根發芽。

（2）需求多元化與實質內容的單一性形成反差。農村居民的文化娛樂需求呈現多元化狀態，學習科技知識、看戲看演出、看電影居前。需求程度上，失地農民閑暇時間更多，需求更為強烈；老年人同中青年人多元化的文化娛樂方式相比，選擇更單一，比中青年人的文化娛樂需求更強烈，對政府的期待感和依賴感更重。但在閑暇時間的分配上，看電視仍然是最多的選擇，占到35%。

（3）文化娛樂需求層次有所提升。農村居民對發展學習類的需求較多，尤其對于身心和諧發展的各類文化活動的渴望更強烈，在參與學習培訓班、閱讀報刊等方面的訴求增強，最想參加的培訓班類型是職業技能和法律知識。

（四）政治生活

（1）農村居民對村級事務的參與度和參與意愿較高。村民普遍愿意參與村（社區）事務管理，不論是居村農民還是失地農民，生活中遇到的問題和困難首先想到能否通過政府解決，對時事政治的關注程度也較高。但外來人員由于社區融入度不高、工作時間難協調等問題，參與村（社區）事務的較少。對村（居）民會議的態度，82%的人愿意積極參加，但對率先基本實現現代化，只有18%的人很清楚。

（2）對政府新出臺惠民政策的支持度較高。村（居）民普遍反映政府近年來出臺的如城鄉養老保險并軌、村莊環境整治等政策措施讓大家得到了實惠，73%的人對政府新出臺的惠民政策持積極擁護的態度。但是，失地農民對政府政策的信任程度要低于居村農民。同時，部分村（居）民提出政府要更加注重政策的延續性，不能變化太快。

（3）干群關系及群眾滿意度較好。群眾對村（社區）干部工作非常滿意和比較滿意的占到88%，認為干群關系很好和比較好的為91%。失地農民由于外來人口多造成的環境問題、生活成本增高、失去土地的后續問題等容易引發更多的矛盾與不滿，在干群關系和對干部滿意度上，均要低于居村農民。

三、幾點思考

綜合整個調研情況，我們認為，目前吳江農村發展水平與城鎮相比，還有不小的差距，需要更加注重幾個方面。

（1）盡快實現城鄉居民收入均衡發展。調研發現個人收入與就業是村（居）民目前最想改善的問題之一，特別是拆遷村（社區）在融入城鎮后，比較參數發生質的變化。政府在收入政策制定時，可以進一步考慮到城鄉一體化下的收入一體。一是不能刻意區分城鄉收入，減少模糊人群的比較失落；二是通過建設物業合作社、富民合作社等模式，拓寬失地農民就業渠道，穩定40、50左右人群的收入；三是在養老并軌基礎上，逐年提高農村老人收入，既解決農村養老難問題，也可提高家庭整體收入；四是切實提高農村學生畢業后的首次就業成功率，及時緩解學生家庭收入困難等問題。

（2）更加注重滿足精神文化生活多元需求。調研發現村（居）民精神文化需求強烈，對精神文化建設方面的公共服務的訴求和期待更高，而缺乏休閑文化娛樂的活動場地、缺少體育健身器材成為反映最多的問題之一。應加大農村文化基礎設施的建設，從有形和無形兩方面強化投入力度和改造力度，豐富精神文化活動載體，并有效整合開放城鎮、學校等資源，逐步完善農村公共文化服務體系，以滿足村（居）民日益多元化的需求。注重對村（居）民精神文化生活方式的引導，多推廣一些群眾喜聞樂見的文化活動，并以活動為抓手，宣傳新思想、新理念。

（3）加強政府公共服務投入的前期調研和輿論宣傳。調研對象對政府公共服務的總體滿意度較高，但一些公共服務設施的使用率并不高，主要原因是與村（居）民的實際需要和現實情況有出入。在公共服務投入之前，需要加大前期調研力度，通過座談、走訪、問卷等多種方式深入了解村（居）民的實際需求。同時，要提高政策的可操作性，特別是對于受眾面廣、涉及群眾切身利益的政策文件要做到內容通俗易懂，要以不同形式，多種渠道宣傳到位，營造良好的輿論氛圍，減少受眾疑惑。

（4）提高資源配置效率，加快城鎮化步伐。在城鄉一體化的進程中，吳江城鄉公共服務的水平和群眾期待仍有一定的差距。城鎮化是公共服務資源均等化最現實和最科學的途徑。應提高資源的配置效率，根據不同類型社區的不同情況，因地制宜，有針對性的提供服務。由于吳江人口的老齡化，老年群體又對公共文化設施的依賴度更高，所以投入可以對此群體適當傾斜。同時，加快公寓房建設，鼓勵更多農村居民進城鎮居住。

（5）重視農村接續力量培育。在調研的過程中發現，真正扎根農村，服務農村經濟社會發展的年輕人非常少。而年輕人精力充沛，做事勁頭足，文化水平普遍比中老年人高，思維較中老年人活躍，對新事物接受較快。因此鼓勵一部分年輕人回農村發展是非常有意義的。一方面，鼓勵年輕人去農村創業，相關部門和社會各界應當完善和加強各項服務環節，給予一定的政策、資金支持。一方面，為大學生村官在村（社區）的發展搭建更好的平臺，讓他們能下得去、待得住、干得好。同時，鎮（區）可以通過自聘招錄的方式，吸引更多的年輕人參與村（社區）的事務管理。

（6）加大失地農民群體關注和引導力度。不論是相較于居村農民還是城市市民，失地農民都屬于相對失落感較重的一類群體。一方面，失去土地后農民的長遠生計問題面臨考驗，再就業渠道少，自主經營意識普遍較差，需要政府在各項安置政策上給予更多的傾斜和保障。另一方面，在進入安置社區后，在市民化進程中也面臨了諸多的不適和困難，社區工作者必須盡快適應城鄉快速融合的現狀，引導失地農民群體盡快轉變生活習慣和觀念，幫助其融入市民社會，全面享受市民生活便利。

（7）探索村級集體經濟持續發展方式。村級集體經濟面臨以下發展瓶頸：因沒有土地而缺少發展載體，工業無法在農村生根；集體經濟不能再走“村村點火，戶戶冒煙”的老路，尤其是安置社區，由于集體資產未能得到妥善的清理，無法建立居委會，給社區管理帶來了一系列難題。可以從以下幾個方面有所突破：一是進一步推進社區股份合作制改革，明晰和固化農民在集體經濟組織中的各類權利；二是倡導集中、集聚、村莊抱團聯合發展的模式，鎮（區）給予更多的資源支持，在確保收益的基礎上鼓勵多元投資；三是借鑒其他地區經驗，探索農村產權制度改革的各項舉措，破解農村發展資金瓶頸。

第2篇：社區居民滿意度調研范文

[關鍵詞]石油企業；獨立工礦區；物業管理；住戶滿意度

[中圖分類號]F270.7

[文獻標識碼]B

[文章編號]1005-6432(2008)48-0125-02

石油企業由于其生產特性，決定了大多數油田都建設在遠離城鎮的偏遠地區。伴隨著企業的不斷發展壯大，一個個具有中國石油企業特色的獨立工礦區應運而生。

油田作為一個獨立的工礦區，其社區物業管理有別于我國大中城市的專業物業公司。但是隨著我國經濟的發展和人們生活水平的不斷提高，油區居民住戶對社區物業管理水平要求越來越高。為了更好地滿足油區居民住戶對物業管理的需求，提升社區物業管理水平，本文結合油田社區物業管理的特點和幾年來物業管理的實踐，就如何提升社區物業管理水平、提高油田物業管理的住戶滿意度，提出一些粗淺的看法，以資交流。

1　結合油田獨立工礦區特點，提升社區物業管理水平

1．1　開展創建示范住宅小區活動，為提高住戶滿意度奠定基礎

開展創建示范住宅小區活動，即以居民住宅小區為單位，按照國家或省(市)有關標準，對住宅小區進行評定、認定達到標準與否的一系列活動。針對油田獨立工礦區的特點，可以采取區分不同情況，分步實施的辦法：一是統一評分標準，設置不同檔次。即在統一按照“國家物業管理示范住宅小區標準及評分細則”的基礎上，設置了“優秀”、“示范”兩個檔次，達到“優秀”檔次的住宅小區，通過進一步開展創建活動，完善配套設施、整改存在問題、提升管理水平，可以申報(參加)“示范”住宅小區的評定。二是制訂創建計劃，嚴格考評驗收。各社區的“優秀”、“示范”住宅小區創建計劃，是在社區嚴格按照標準自檢自評的基礎上建立的，并經過至少兩年的創建工作，方可進行達標申報。企業通過考評驗收，對達標的住宅小區，分別授予“物業管理優秀住宅小區”或“物業管理示范住宅小區”稱號。三是定期復查，淘汰不達標小區。企業每年應對達標的住宅小區開展一次復查，對物業管理出現重大事故、管理水平下降、居民反映強烈的住宅小區撤銷榮譽稱號并督促其整改。

1．2　定期開展服務質量監督考核，提高社區物業管理的住戶滿意度

在開展創建示范住宅小區的同時，對社區物業管理服務質量實行按季度監督考核，可以起到相互促進的作用。一是以住宅小區為單元，實施分類考核、定量評分。對社區管理的若干個住宅小區，分別以住宅小區為單元，按照“安全管理、設施管理、環衛保潔、綠化管理、基礎工作”等不同類別的考核內容，分類考核。在分類考核的基礎上，實行定量評分，作為該住宅小區服務質量綜合滿意率。二是采取“調查問卷”的形式，由小區居民住戶直接參與服務質量的評價。“調查問卷”由監督考核人員事先準備好，由隨機抽出的居民住戶按所列考核項目逐項評分，并可以填寫住戶的意見或建議。“調查問卷”不僅可以直接反映出住戶對服務質量的滿意度，而且可以從中了解住戶對物業管理工作的期望和要求的變化趨勢，有利于社區對物業管理工作做出及時的調整和采取相應的應對措施。三是建立考核獎懲機制，促進物業管理工作不斷改進完善。對物業管理服務質量的定期考核，起到了樹立典型、鞭策后進、互相學習、取長補短的效果。對考核達不到規定要求、住戶投訴問題不能及時整改的社區，嚴格獎懲兌現，促進社區物業管理工作不斷改進完善。

2　建立住戶滿意度測評指標體系，增強住戶對物業管理工作的認同感

住戶滿意度是一個量化的值，是對測評指標統計、分析、計算的結果，其核心是住戶對服務質量的反映，即住戶對物業管理服務工作的認同感。因此，在建立住戶滿意度指標體系時應遵循以下原則：

(1)實事求是、結合實際的原則。切不可照搬他人的經驗，要結合油田各住宅小區的物業管理情況，在充分調研和廣泛征求居民住戶意見的基礎上，制定出實事求是的測評指標。要做到測評指標必須能夠控制，在某一方面暫時達不到標準或無條件無能力加以改進的，則應暫不設置為測評指標。

(2)測評的服務項目必須是住戶認為重要的。這就要求在制定測評指標時，一定要和居民住戶結合，廣泛聽取居民住戶的意見，要做到準確把握住戶的需求，選擇廣大居民住戶認為最重要的服務項目設置為測評指標。

(3)堅持與時俱進，及時修訂完善測評指標。住戶滿意度會隨著人居環境的變化、人民生活水平的不斷提高以及市場變化、住戶群體的差異而變化，因此，要堅持與時俱進，適時修訂完善住戶滿意度測評指標。

住戶滿意度測評指標一般應包括以下內容：①安全保衛。這是住戶首要關心的重點之一，即“安居”才能“樂業”，其指標內容主要包括：住宅小區內的治安管理(包括門衛管理)、治安巡邏、治安防范等方面，確保小區內公共設施和住戶財產安全，為住戶解除后顧之憂。②環衛綠化。對住宅小區的環境加強管理、對小區內馬路、人行道、綠化帶和公共場所清掃保潔，并制定保潔標準。對垃圾及時清運，對垃圾房、垃圾桶及衛生用具定期消毒、制止飼養家畜家禽等；按照規劃要求搞好綠化美化，加強綠化養護，對綠化帶、公共小公園、道路兩旁的樹木、花草及小景小品等有專人養護管理，制止人為損壞行為。③設施管理。維護規劃、設計的嚴肅性，禁止任何行為的改動房屋結構、破壞外墻面；對小區內道路、管道、電力線路、網絡設施、消防設施、居民文體活動設施等公共設施做到及時維修保養，保障住戶正常使用；制止車輛亂停亂放，防止車輛被盜和人為損壞。④特約服務。這是為滿足住戶特殊需要而提供的服務，比如預約定期為住戶進行室內保潔、水電線路維修，家電安裝及維修等，它不僅為住戶生活帶來了方便，同時可實現物業管理者與住戶感情上的溝通，對住戶滿意度測評是非常重要的。

3　不斷提高員工素質，為住戶提供高品質服務

第3篇：社區居民滿意度調研范文

[關鍵詞]社區衛生服務；綜合改革；患者；滿意度；比較研究

[中圖分類號]R197 [文獻標識碼]A doi：10.3969/j.issn.1007-9572.2013.02.004

社區衛生服務機構的就診患者是社區衛生服務的最終受益者，也是社區衛生服務的需方代言人，就診患者對所在地區社區衛生服務和綜合改革的評價及建議具有很強的針對性和現實參考價值。本研究利用社區衛生綜合改革典型案例的研究調查，從不同地域社區衛生服務機構就診患者的視角，了解醫改實施后社區衛生服務提供的變化情況、患者對社區衛生服務機構提供服務的滿意度及對下一步社區衛生綜合改革的建議等，并在調查結果的基礎上展開討論，以期對我國社區衛生綜合改革的開展提供參考和借鑒。

1.對象與方法

1.1調查對象 在我國東、中、西部確定8個樣本城市，東部地區為杭州市、無錫市；中部地區為合肥市、武漢市、銅陵市；西部地區為成都市、寶雞市和石河子市。采取單純隨機抽樣的方法，從每個城市中抽取12個社區衛生服務中心（石河子市是以社區衛生服務站為主的城市，抽取2個社區衛生服務中心和11個社區衛生服務站），于2011年10-11月，對社區衛生服務機構當日上午門診患者進行調查。

1.2調查方法 衛生部衛生發展研究中心的研究人員、當地醫學院校學生及社區衛生服務機構醫務人員作為調查員，通過預調查和統一培訓，采取面對面訪問的形式收集資料。調查內容包括：（1）患者的一般情況：年齡、性別、醫療保險類型等一般人口學指標。（2）醫改前后社區衛生服務機構提供服務的變化情況：與醫改前相比，社區衛生服務機構的就醫環境、醫務人員的服務態度、醫務人員的技術水平、社區衛生服務機構的方便程度、醫藥費用的報銷比例、藥品價格、預防保健服務（如注射疫苗、體檢）及主動項目的變化情況。（3）對社區衛生服務機構的滿意度：對本次服務就醫環境、醫務人員的服務態度和技術水平、機構報銷、藥品價格和種類、預防保健服務等的滿意度。采用五分法，設計回答包括“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“很不滿意”，對回答不出情況的設計回答為“說不好/不清楚”，以回答“非常滿意”和“比較滿意”者作為“滿意”來計算滿意度。（4）對下一步社區衛生綜合改革需要改善的建議。

1.3統計學方法 采用EpiData 3.0建立數據庫，采用SPSS17.0軟件進行統計學分析。計數資料采用多個樣本率比較的X2檢驗，三組間比較的檢驗水準為a=0.05，組間兩兩比較的檢驗水準為a=0.0125。

2.結果

2.1就診患者的基本情況 本次調查共發放1741份問卷，回收有效問卷1700份，有效回收率為97.6%，其中東部地區340人、中部地區642人，西部地區718人。就診患者中，女性占60.6%；年齡為55歲及以上者占50.9%；醫療保險類型為城鎮職工醫療保險者占59.1%，城鎮居民醫療保險者占16.7%，自費醫療者占11.5%，見表1。

2.2就診患者對醫改前后社區衛生服務工作變化的評價 調查地區1700例就診患者中有920例在2009年4月前曾在社區衛生服務機構就診，以該920例就診患者為調查對象。總體上，就診患者認為就醫環境、醫務人員的服務態度和方便程度改善的比例均在80%以上，而認為藥品價格和報銷比例改善的比例不足40%。東、中、西部城市就診患者對就診方便程度、報銷比例、預防保健服務、主動等方面變化情況的評價中，差異均無統計學意義（P>0.05）；對就醫環境、醫務人員服務態度、技術水平和藥品價格等方面變化情況的評價中，差異均有統計學意義（P

2.3就診患者對本次服務的評價 總體上，就診患者對本次服務的滿意度較高，其中對就醫環境、服務態度的滿意度均在85%以上；對藥品種類、報銷比例和藥品價格的滿意度仍然較低，分別為46.4%、46.1%和20.6%。東、中、西部城市就診患者對藥品價格的滿意度間差異無統計學意義（P>0.05），其余指標間差異均有統計學意義（P

2.4就診患者認為社區衛生服務機構需要進一步改善的方面

總體上，就診患者認為基礎設施和設備、藥品種類和質量、藥品價格和報銷比例需要改善的比例為26.9%、24.9%、22.2%和20.5%。東部城市排在前三位的依次是：藥品種類和質量（25.3%）、藥品價格（21.8%）、醫療技術水平（18.2%）；中部城市排在前三位的依次是：基礎設施和設備（28.2%）、藥品價格（21.8%）、藥品種類和質量（21.2%）；西部城市排在前三位的依次是：基礎設施和設備（30.8%）、藥品種類和質量（28.1%）、醫藥費用報銷的比例和范圍（27.9%）。東、中、西部城市就診患者對藥品價格、醫療技術水平、服務態度的評價間差異無統計學意義（P>0.05），其余指標間差異均有統計學意義（P

3.討論

3.1不同地區患者對社區衛生服務機構的總體滿意度較高，且西部高于東部。各地區就診患者對社區衛生服務機構的滿意度總體較高，尤其對就診環境、服務態度和技術水平等方面的滿意度較高，且西部地區高于東中部地區。實地調研中，我們了解到東、中部地區城市社區衛生工作起步早、工作基礎好、就診患者期望值高，而西部地區的社區衛生綜合改革起步較晚，加之改革之前工作基礎薄弱、各項設施和服務落后等，因此西部地區社區衛生服務機構在改革前后變化較大，就診患者對于改善的評價也高于東中部地區。2011年衛生部辦公廳印發了《社區衛生服務機構績效考核辦法（試行）》的通知，明確將機構布局、服務環境和醫德醫風等指標納入考核范圍。在實地調研中，調查地區社區衛生服務機構在基礎設施投入、文化建設、公共衛生服務項目開展等方面的許多做法受到患者的好評，值得借鑒和推廣。

3.2不同地區就診患者反映的問題主要集中在藥品價格、藥品種類和數量、報銷比例方面。調查結果顯示，東中西部地區就診患者對藥品價格、藥品種類和數量、報銷比例的關注要明顯高于其他指標。針對藥品價格，目前各地區的社區衛生服務機構均實施了國家基本藥物制度，逐步扭轉了以藥養醫的發展機制，在降低藥品價格、遏制藥品濫用方面取得了一定成績。但各地區就診患者對藥品價格的評價卻不容樂觀。一部分原因是由于社區就診的患者中，年齡為55歲及以上者占50%以上，這部分人群對社區衛生服務的需求和利用多、但經濟承受能力弱。另一部分原因是，網上招標采購模式沒有有效克服實地招標的弊端，行政干預過多和權力尋租現象時有發生，部分藥品中標價格高于市場價。針對藥品種類和數量問題，各地區均在國家基本藥物目錄基礎上進行了增加，但是基本藥物目錄本身結構的不合理及適宜性較差的問題，并未得到解決。針對報銷比例不滿意，一部分原因是由于患者自身的收入偏低，難以支付就診費用，且本身對報銷比例期望過高。另一部分原因是，由于城鄉醫保對接的問題，導致部分外來務工人員無法在當地就診機構報銷，本次調查的就診患者中有11.5%的人為自費醫療，這部分人大都是城市無業居民或流動人口，他們在社區衛生服務機構就診時無法享受報銷政策。還有一部分原因是門診負擔較重的多為慢性病患者，長期的門診費用使得他們迫切希望提高報銷比例。

3.3不同地區的社區衛生綜合改革面臨不同的問題和挑戰。東部地區在前期工作的基礎上，在基礎設施和設備、醫務人員服務態度等方面成效顯著，然而就診患者對藥品種類和質量、藥品價格和技術水平改善的訴求強烈。中部地區就診患者希望基礎設施進一步加強，同時希望有關部門在藥品價格降低、藥品種類和質量提高方面有所作為。西部地區的就診患者希望在大力進行基礎設施建設的同時，改善藥品種類和質量以及提高報銷比例。不同地區就診患者對社區綜合改革的下一步意愿，提示著地區之間社區衛生綜合改革面臨的不同問題和主要挑戰。

4.建議

4.1不同區域要結合就診患者意愿，進一步推進社區衛生綜合改革。東部地區社區衛生工作改進應重點放在改善藥品種類和質量、進一步降低藥品價格和提高醫療技術水平方面；中部地區社區衛生服務工作要繼續加強基礎設施建設，同時在增加藥品種類和提高質量、進一步降低藥品價格方面有所行動；西部城市除應在加強基礎設施建設、改善藥品種類和質量外，積極與醫保部門共同制定政策將實施社區衛生機構門診統籌，來提高患者醫藥費用報銷的比例和擴大報銷的范圍。

第4篇：社區居民滿意度調研范文

[關鍵詞]社區衛生服務機構；門診統籌；基層衛生服務利用；社區居民

[中圖分類號]R197 [文獻標識碼]A doi：10.3969/j.issn.1007-9572.2013.02.007

我國現行的城鎮職工醫療保險制度是統籌賬戶與個人賬戶相結合，其中統籌賬戶主要用于支付參保人員的住院費用，而門診費用及藥店藥品費用則由個人賬戶基金支付。近年來，隨著我國人口老齡化速度的加快，門診費用尤其是慢性病門診費用不斷攀升，而我國現行城鎮職工醫療保險制度在門診醫療方面又缺乏“風險共擔，互助共濟”性，個人門診負擔越來越重，因而門診統籌呼之欲出。本研究總結了長沙市城鄉居民醫保社區門診統籌的主要做法和經驗，并通過實證分析，客觀、科學地評價門診統籌的實施成效，現報道如下。

1.對象與方法

1.1調查對象 首先在長沙市所轄5個行政區（芙蓉區、無心區、岳麓區、開福匿、雨花區）所有參加醫保門診統籌的51家社區衛生服務機構中，隨機抽取10家社區衛生服務機構；在未參加醫保門診統籌的39家社區衛生服務機構中，隨機抽取9家社區衛生服務機構進行調查。同時，采用抽簽的方法在所抽取的已開展門診統籌和未開展門診統籌的社區衛生服務機構中各隨機抽取3家，其中已開展了門診統籌的社區衛生服務機構包括岳麓區1家、雨畫區l家、天心區1家，未開展門診統籌的社區衛生服務機構包括開福區1家、岳麓區1家、天心區1家。再采用隨機整群抽樣的方法，在每個社區各抽取100名轄區城鎮居民，其中已開展門診統籌社區和未開展門診統籌社區各300名進行調查，兩組居民的一般資料間具有可比性。

1.2調查方法 本次調查采用定量問卷調查和定性訪談相結合的方法進行，調查時間為2011年7-9月。社區衛生服務機構的調查內容主要包括：社區衛生服務機構的門診統籌就診人次數、居民健康檔案建檔率、慢性病管理率和兩周患病率等。社區城鎮居民的調查內容主要包括：對基層醫療服務的利用情況、看病首選醫療服務機構、影響首診意向的因素、滿意度等。共發放問卷600份，回收有效問卷591份，有效回收率為98.5%，其中已開展門診統籌社區295份，未開展門診統籌社區296份。

1.3質量控制方法 在調查對象自愿的前提下，由經過培訓的調查人員對調查對象進行面對面匿名問卷調查。對參與調研的人員均統一進行培訓，保證其充分理解調查的目的、掌握問卷調查原則和調查技巧，減少調查偏倚。問卷調查嚴格遵守保密原則，以提高調查對象的應答率。對問卷進行統一編號，不一致的數據可以查取原始數據，減少了調查人員的錄入錯誤。

1.4統計學方法 采用SPSS 16.0統計軟件進行統計學分析。統計方法包括描述性分析、X2檢驗，以P

2.結果

2.1門診統籌社區就診人次數 開展門診統籌后，對10家社區衛生服務機構2011年1-7月門診中參與門診統籌的人次數進行描述性分析。平均1月門診統籌人次數為12人，2月為19人，3月為42人，4月為60人，5月為68人，6月為74人，7月為71人，呈逐月上升的趨勢。

2.2居民健康檔案的建檔率 已開展門診統籌的社區衛生服務機構的居民健康檔案建檔率高于未開展門診統籌的社區衛生服務機構，見圖1。

2.3社區常見慢性病的管理率 以高血壓為例，對社區衛生服務機構慢性病管理率進行描述性分析。3家開展了門診統籌的社區衛生服務機構的高血壓隨訪人數呈逐月上升趨勢，見表1。

2.4 居民兩周患病和就診情況 兩周患病率=調查居民中兩周內患病人次數/調查總人數。已開展門診統籌的社區衛生服務機構轄區居民的兩周患病率為200.0‰（59/295），未開展門診統籌的社區衛生服務機構轄區居民的兩周患病率為138.5‰（41/296），兩組間差異無統計學意義（X2=3.548，P>0.05）。

兩周就診率=調查居民中兩周內就診人次數/調查總人數。已開展門診統籌的社區衛生服務機構轄區居民的兩周就診率為213.6‰（63/295），未開展門診統籌的社區衛生服務機構轄區居民的兩周就診率為128.4‰（38/296），兩組間差異有統計學意義（X2=7.367，P

2.5居民到社區衛生服務機構就診情況 針對“時常去，因常規開藥或定期檢查”、“只有生病才會去”、“從不去社區就診”三項，已開展門診統籌的社區衛生服務機構轄區居民的選擇人數分別為42人（14.2%）、227人（76.9%）、26人（8.9%）；未開展門診統籌的社區衛生服務機構轄區居民的選擇人數分別為16人（5.4%）、155人（52.4%）、125人（42.2%），兩組間差異有統計學意義（X2=4.032，P

2.6居民對社區衛生服務機構的滿意度 已開展門診統籌的社區衛生服務機構轄區居民對社區衛生服務機構的基本藥品供應狀況、社區醫療設備、藥物價格、醫護人員的技術水平、醫務人員的服務態度、隱私保護等方面的滿意度及總體滿意度與未開展門診統籌的社區衛生服務機構轄區居民比較，差異均有統計學意義（P

2.7已開展門診統籌的社區衛生服務機構轄區居民對社區衛生服務機構的態度 實施門診統籌以后，81.4%（240/295）的轄區居民感覺門診費用降低了，88.8%（262/295）的轄區居民感覺社區就醫環境改善了，89.2%（263/295）的轄區居民感覺醫務人員的技術水平提高了，88.1%（260/295）的轄區居民感覺醫務人員的服務態度改善了。

3.討論

3.1長沙市門診統籌的主要實施方法和經驗 2010年3月，人社部確定了石家莊市、沈陽市、葫蘆島市、泰州市、蕪湖市、廈門市、淄博市、長沙市、珠海市、東莞市、柳州市、南充市、玉溪市、咸陽市等14個城市為重點聯系城市，開始探索破解難點問題，加強體制機制創新。長沙市門診統籌試點工作確定了“三定方針”，即定點、定人、定額。在城鎮，以街道為單位，選擇社區衛生服務中心；在農村，以鄉鎮為單位，選擇鄉鎮衛生院作為試點醫療機構，按照“每人30元、總額包干”的原則開展門診統籌。參保人員每年門診醫療費用限額600元，基金支付50%，個人自付50%。在高校，以學校為單位，選擇校屬醫院或者學校就近的社區衛生服務中心作為門診統籌定點醫療機構，以“每人每年30元”的標準，實行門診醫療費用總額包干，且門診醫療費用報銷比例不低于70%。力求打造“1530”就醫圈，即城市居民步行15min、農村居民步行30min可到達最近的醫療機構就醫，促進社區衛生服務體系建設。同時，建立社區衛生服務機構與上級醫院的業務指導聯系制度。按照網格化模式積極推進二級以上的醫院參與基層醫療衛生服務，規定每個社區衛生服務中心必須與3家以上的二級醫療機構建立業務指導聯系制度，形成大醫院與基層醫院緊密協作的網絡體系，借此提高基層醫療服務機構的技術水平。社區衛生服務中心和指導醫院在互認各項醫療檢查與化驗結果的基礎上，建立雙向轉診制度。對于病情較重、需要轉院治療的患者，由社區衛生服務中心提出轉診需求，指導醫院建立轉診綠色通道，免除該參保人員的掛號費和門診費，免去重復檢查，優先予以治療。參保人員在指導醫院手術治療、病情穩定后，再由指導醫院提出轉診需求，將患者轉回社區衛生服務中心進行康復治療，并享受住院醫療待遇，免除住院起付線，以形成“小病在社區，大病在醫院，康復回社區”的分級醫療服務格局。

3.2開展門診統籌有助于提高居民對基層醫療服務的利用

3.2.1開展門診統籌提高了社區慢性病的管理率 本調查結果顯示，在開展了門診統籌的社區，高血壓患者的隨訪人數每月呈逐漸遞增的趨勢。通過訪談得知：慢性病的管理已經納入醫保對社區衛生服務機構開展門診統籌的績效考核內容，在一定程度上增加了醫務人員的積極性，有助于慢性病的健康管理，保證城鄉居民得實惠，極大地提高了居民參保積極性，有力助推分級醫療制度的形成，建設醫保新格局。

3.2.2開展門診統籌提高了健康檔案的建檔率 本調查結果顯示，未開展門診統籌的社區衛生服務機構的健康檔案建檔率為40%左右，而已開展門診統籌的社區衛生服務機構的健康檔案建檔率在80%左右，明顯高于未開展門診統籌的社區衛生服務機構。

3.2.3門診統籌能有效促進社區居民到社區進行首診 本調查結果顯示，已開展門診統籌的社區衛生服務機構轄區居民選擇到社區衛生服務機構就診的人次數明顯優于未開展門診統籌的社區衛生服務機構。已開展門診統籌社區的轄區居民有91.1%選擇在社區就診；門診統籌人均就診人次數由1月份的12人逐步上升到74人；已開展門診統籌的社區衛生服務機構轄區居民兩周就診率為213.6‰，高于未開展門診統籌的社區衛生服務機構的128.4‰，表明門診統籌可有效提高轄區居民到社區進行首診的意愿。

第5篇：社區居民滿意度調研范文

關鍵詞：政策執行；效果評估模型；長寧社區；醫療衛生綜合改革

中圖分類號：D60：R197

一、引言

本文以上海市長寧社區醫療衛生服務綜合改革政策評估為案例進行研究，提出了政府公共政策實施后，對其進行評價的指標體系內容，評價的主體、評價的主要對象、評價的方式和途徑等。本文主要內容包括：(1)建立公共政策評估的邏輯模型；(2)設計政策評估的指標體系；(3)對上海市社區衛生服務綜合改革政策評估的案例研究。

為了更好地發揮社區衛生服務“預防、保健、醫療、康復、健康教育和計劃生育技術指導”六位一體功能，創新社區衛生服務模式和運行管理機制，提高服務質量和效率，上海市長寧區人民政府根據區域實際情況，于2005年9月開始正式實施了“三醫聯動”、社區衛生服務模式和運行機制的綜合改革試點。經過一年多的試點工作與運行，長寧改革已經積累了初步的經驗與成效，本課題組在過去已有的調研和跟蹤觀察的基礎上，對本次改革的試點情況作一個相對全面的政策評估。

二、政策目標與政策實施：一個效果評價模型設計

(一)改革的政策目標

長寧區的醫療衛生改革從構建和諧社會的要求出發，堅持以人為本，切實加強公共衛生、疾病預防和基本醫療工作，有效利用衛生資源，堅持為民、便民、利民的宗旨，切實解決人民群眾“看病貴”和“看病難”等問題，推進社區衛生服務的綜合改革和全面發展。具體來說，改革的目標可以分解為以下三個方面：(1)保障群眾基本醫療，減少醫藥費用浪費，杜絕不合理檢查，切實減輕病人的經濟負擔；(2)完善醫療保險基金管理和支付辦法，年度醫療保險基金費用發生數控制在核定的預算經費內；(3)促進社區衛生服務中心的可持續發展，充分發揮“六位一體”功能，凸現社區衛生服務的公益性，使社區居民得到綜合、連續、價廉、便捷、優質的社區衛生服務。

綜觀長寧區“三醫聯動”與社區衛生服務的綜合改革模式，其改革目標具有幾個基本的特征。

首先，改革的政策目標方向性明確。長寧區“三醫聯動”改革凸現了社區衛生服務的公益性與綜合性，以達到減輕群眾“看病難”和“看病貴”的問題；無論是改革政策的方案設計，還是政策執行效果的評價，都要以是否有助于順應和實現這一目標為準則。

其次，改革的政策目標具有一定可度量性，即改革目標是否具有可行性，能否實現以及能夠在多大程度上實現都可以一系列的可操作化指標來加以度量，如表示機構服務質量與效率評價指標的“次均費用”，以及公眾滿意度測評指標。改革目標的可測量性決定了長寧醫療衛生改革目標是否可以實現相應的績效管理的程度。只有通過這樣的長期績效目標管理，才能穩定地提升和改進衛生服務機構的效率以及服務的公平性。

最后，改革目標既具有現實性，又具有挑戰性。長寧醫療衛生改革的現實性在于：一方面，社會群眾由于“看病難”和“看病貴”問題對醫療衛生體系的改革呼聲以及壓力日益強烈；另一方面，無論是中央還是地方政府都對推進醫療衛生改革具有堅定的決心和信念，因此，順應民意的改革勢在必行，這就為長寧區的改革目標提供了可靠的現實性基礎。但是，長寧的醫療衛生改革也具有極大的挑戰性與風險性，因為這次改革不僅涉及政府、醫療機構、公眾乃至醫保機構和藥品流通部門等多方關系的重構，而且受到傳統醫療衛生體系的歷史慣性、民眾期望模式的改變以及改革配套性的制約。改革的成敗在很大程度上有賴于提供基本醫療衛生服務的社區衛生服務機構的觀念與組織行為方式的轉變，以及社會公眾對此服務模式轉變的態度評價和可接受性。無論哪一環節出現問題，如社區衛生服務機構“六位一體”服務的綜合性與公益性難以得到有效保障，或者公眾對此不理解或難以接受，都有可能致使改革失敗。

(二)政策實施效果評估模型

一般而言，對社區醫療衛生改革進行全面而細致的評估，是需要付出大量智力與體力的努力。我們需要檢查每一個細節部分或相關環節的關鍵行為，但并不是一次或幾次就能夠準確捕捉到衛生改革對社區衛生和居民健康可能產生的實際影響及其程度。考慮到政策和社會經濟環境的變化，政策實施的策略與方式都會對本研究評估工作提出巨大的方法上的挑戰。為此，必須對本次評估研究的邏輯結構與組織工作做進一步的說明。

為了對社區衛生服務“三醫聯動”綜合改革評估研究提供一個清晰的框架基礎，我們將其中的研究邏輯進一步簡化為表1所示。從政策過程來看，本研究的評估對象是涉及衛生改革的政策目標、政策設計與實施及政策效果等三個最基本的環節。而從政策改革的方向性來看，改革的最終政策目標是加強公共衛生、疾病預防和基本醫療工作，有效利用衛生資源，解決人民群眾“看病貴”和“看病難”等問題，與之相對應的政策設計與實施的方向性就是要通過“六位一體”的模式來改進社區衛生服務供給能力，其方向性的效果最終是要改善社區居民的健康狀況。但具體來看，改革的直接政策目標是要提高社區衛生服務體系的制度能力，與之相對應的政策設計與實施是重新構造相應的衛生體制與組織架構、團隊與服務模式、質量控制與管理、收入補償機制以及權力與責任分配等；其實際追求的政策效果則可以通過以下指標加以度量，如病人流向；居民的認知、利用與滿意度；費用控制；配置效率；社會公平；常見病、慢性病發病率等。

由于改革的政策過程與衡量政策效果的指標之間存在十分復雜的關系，有必要對評估的體系進行分解以便更清楚地展現出社區衛生服務改革評估研究的邏輯結構。為此，我們將評估的體系大致分為政策目標過程評估、組織機構與公眾滿意度評估、改革政策實施的成效評估三個部分。其中，政策目標過程評估更多地從政府的視角觀察政策的目標與政策設計以及實施之間的邏輯關系；而組織機構與公眾滿意度評估則分別從社區衛生服務的供給方和需求方兩個不同的角度評價社區衛生服務供給能力的改進(“六位一體”)狀況、團隊與服務模式和員工激勵程度以及公眾對社區衛生服務的滿意度水平。最后，直接從改革的成效角度進行綜合評價，如病人流向；居民滿意的社會效益；費用控制；配置效率；社會公平；常見病、慢性病發病率等。限于篇幅，本文以下經檢驗部分則僅僅以政策效果評價為例，而不涉及政策目標與設計過程的評估。

(三)研究方法及數據調研說明

評估工作主要是根據政策目標和政策產出，開展專題性調查，整理和使用以往的相關數據資料，對社區衛生服務綜合配套改革及其結果作出評估。本研究采用的是2006年10月對上海市長寧區的兩個街道隨機抽樣入戶調查數據。該項調查樣本為1010份，回收的有效樣本為1007份。調查對象為上海戶籍居民家庭，所有家庭成員均為非滬籍人口的外來戶家庭不屬于調查的對象。

三、長寧社區醫療衛生改革的政策效果評價

(一)政策目標與執行過程評價

1.改革目標管理模式比較清晰。從過去以經濟效益為核心的考核模式向現在的以居民滿意度為核心轉變。無論是衛生服務中心的中層管理者，還是普通的醫護人員，無論是街道居委會干部，還是普通的居民代表，都有一個共同的認識：現在的社區衛生服務中心和原來的街道醫院不一樣了，不再以追求盈利為目標，而是要以服務社區居民和居民滿意度為工作目標了。雖然一些居民并不清楚這是政府在為居民購買公共衛生服務，而是認為社區衛生服務中心在免費或無償為居民提供服務，但社區衛生服務中心管理的目標模式轉變已經被廣泛認同和接受，只是還需要向更多的居民宣傳。

2.改革目標的實施和配套政策體系比較完善。改革總目標能夠被分解成為具體的子目標，并且能夠通過相應的方案被落實和傳遞。如保障群眾基本醫療，凸現社區衛生服務的公益性；減少醫藥費用浪費；完善醫療保險基金管理和支付辦法；促進社區衛生服務中心的可持續發展，充分發揮“六位一體”功能；這些改革目標不僅清晰明確，而且都配套了相應的政策措施，具有較高的可實施性和操作性。

3.改革方案具有比較高的認知和接受程度。從機構內部看，無論是管理層(部門科長和全科團隊隊長)，還是普通全科醫生和護士，都對改革的必要性和重要性有比較清晰的認識和較高的熱情，對醫院向全科團隊的傾斜表示理解；從機構外部來看，反響也是十分積極的，社區群眾和街道對改革持歡迎和配合的態度，通過這一段時間的試點和運行，很多群眾對醫院改革給予了“較好”的熱情評價。

4.組織機構和管理形態建立并運行起來。組織結構由原來的“三科一室”(辦公室、醫療康復科、預防保健科和后勤保障科)轉變為5個系統，即全科團隊服務系統、全科團隊支持系統、病房系統、醫技系統和管理系統。以“全科服務團隊”為核心的新型社區衛生服務組織和管理模式開始運作，訪談顯示，組織運行比較良好，并沒有出現明顯的混亂。管理的平臺和團隊支持系統的效率改善給訪談者留下深刻印象。

5.改革政策在實施過程中還存在一些問題：(1)一部分醫生和群眾對“全科醫生”角色的認知和觀念沒有轉變。本來全科醫生應該發揮合理的“導醫”作用，卻總想看所有的病，又想把所有的病都看好。而也有一些人覺得全科醫生的標準與理念難以實施：現在的全科醫生中除了中醫具有全科的優勢以外，傳統的內外科很難真正做到全科的要求，原來所在科室的診療習慣難以將全科的概念融入其中。(2)認為改革成功有很大難度：全科團隊的服務內容離改革的目標還有一定的距離。對團隊個體的訪談中，大多提及改革還需要時間。社區衛生服務中心的改革硬件和軟件都需要進一步完善。醫生普遍認為，硬件上下設到社區的服務點需要的硬件設施還有待健全，軟件上團隊醫生能提供的服務也參差不齊，雖然改革期望整合預防和醫療的多重功能，但不可能一蹴而就，一些醫生對改革的質疑也集中在社區衛生服務中心改革目標的實現上。(3)有的醫生對激勵機制存在憂慮。例如，激勵考核的主觀性難以控制，全科醫生擔心責任風險可能會增加，而一般的醫護人員則可能會擔心考核激勵機制內在的不公平傾向。

(二)公眾利用與滿意度

1.選擇率

(1)患病率與就診率

對于被訪者是否患有慢性病的問題，其中，445人患有慢性病，占45.1％，沒有患病的有542人，占總人數的54.9％。過去兩周內，249人曾經有過身體不適，占25.3％，有734人沒有感到身體不適，占74.7％，大部分人在兩周內身體健康。過去兩周內，曾經去看過病的有239人，占26.1％，沒有去看過病的有675人，占73.9％，其中，有一定比例的慢性病患者沒有明顯不適癥狀但仍然去醫院復診或拿藥。

(2)已簽約率和愿意簽約率

知道社區衛生有簽約服務的有369人，占37.5％，不知道的有614人，占62.5％。知道簽約服務優惠內容的有245人，占總人數的26.5％，不知道的有681人，占73.5％，顯然社區衛生簽約服務的知曉率還有待提高。被訪者中，已簽約的有149人，只占總人數的16.2％，沒有簽約的共768人，占83.8％，目前的簽約率還比較低。目前沒有簽約的被訪者中，246人愿意接受簽約服務，占37.3％，126人不愿意接受簽約服務，另外287人還未決定，占43.6％。

2.便捷、合理與有效性

(1)便捷性

從表2中可以看出，對于社區衛生服務的便捷程度，居民選擇最多的是“很滿意”，占了43.1％，其次認為“比較滿意”的占38.4％，認為“一般”的居民占16.7％，認為“不滿意”和“很不滿意”的共占1.8％。

(2)有效性

對于社區衛生服務的有效性，居民大多認為“比較滿意”，占42.3％，其次是“很滿意”，占34.7％，認為“一般”的占21％，認為“不滿意”和“很不滿意”的共占2.1％。

(3)收費合理性

關于收費價格，有40.6％的居民認為“很滿意”，其次有37.8％的人認為“比較滿意”，19.5％的人認為“一般”，認為“不滿意”和“很不滿意”的占2.1％。

可以看出，絕大多數居民對于社區衛生服務的便捷性、有效性以及收費價格等方面，都是持認同和較滿意的態度。

(4)“亂開藥”與“亂檢查”現象

從表3中，我們看到，47.1％的人認為社區衛生服務中心“肯定沒有”出現對其“亂開藥”的現象或嫌疑，有28.7％的人認為“大體上沒有”出現上述情況，有19.8％的人“不清楚”，有2.8％的人覺得“或許有的”，有1.6％的人認為“肯定有”上述情況。

而對于“社區衛生服務中心有沒有給你‘亂檢查化驗’的現象或嫌疑”，有44.8％的人選“肯定沒有”，28.4％的人選“大體上沒有”，20.5％的人選“不清楚”，4.2％的人認為“或許有的”，2.1％的人認為“肯定有”。

3.居民對于社區衛生服務的滿意率

(1)滿意度比較高的服務

社區衛生服務在醫護態度、就醫環境和實際診療時間等方面基本能夠滿足居民的需求，因而滿意度較高：使用過社區衛生服務的居民中，對于這三項評價為“很滿意”和“比較滿意”的加和比率分別為74.6％、68％和67.1％，是滿意率最高的前三名，這可以看作是社區衛生服務發展的比較優勢。此外，

問卷中所列出的10項中，選擇“很滿意”和“比較滿意”的比率超過50％的項目還有排隊等候時間(64.9％)、健康教育(61.8％)、預防保健(60.6％)、醫療技術(58.2％)、上門服務(54.2％)和醫療設備(52.5％)。此處需要提醒注意的是，社區衛生服務中心的發展并非面I臨著社區衛生服務中心醫務人員經常抱怨的發展困境，即認為“醫療設備不如三級醫院因而很難提高患者滿意度”，通過上面的數據可以看出，對于使用過社區衛生服務的患者而言，有超過半數以上的患者對其醫療設備還是比較滿意的。

使用過社區衛生服務的居民對于問卷中列出的10項服務評價指標的滿意度總體是較高的：選擇“不滿意”和“很不滿意”兩個選項的問卷在除“健康教育”之外的其他9項評價指標中均占較低的比率：最高比率為1.4(排隊等候時間不滿意)，最低比率為0。

(2)不滿意的服務方面

需要注意的是，對“健康教育”這一服務項目有160人“很不滿意”，占總數的19.7％，雖然絕對數不是很高，但相對其他9項指標較低的不滿意率而言，該項的不滿意率如此之高是值得關注的。

在調查的10個項目中，唯一滿意率沒超過50％的是“轉診機制”，對于該項選擇“很滿意”和“比較滿意”的加和比率為39.2％，而有高達42.7％的被調查者選擇“不清楚”，同時，選擇“不滿意”和很不滿意的人也很少，只有4個人。可見，社區衛生服務在建立完善的“轉診機制”方面還有較大發展空間。

(3)公眾“不清楚”的服務項目

選擇“不清楚”占較高比率的項目都是未來社區衛生服務發展可以加強的項目，通過加強對居民的宣傳，使其對社區衛生服務的內容有所了解，這些項目包括：健康教育(21.6％選“不清楚”)、上門服務(30.1％)和預防保健(20.9％)。

4.忠誠率

對于已經使用過社區衛生服務的居民，有694人仍然會繼續使用社區衛生服務，占使用過該服務的被調查者總數的86.1％，有2.4％的居民明確表示今后不會繼續使用社區衛生服務，而有11.5％的被調查者不確定是否會繼續使用，這類人群中有一部分可以發展成為社區衛生服務的“忠誠消費者”。

對于從未使用過社區衛生服務的居民，有627人表示今后會考慮使用社區衛生服務，占從未使用過社區衛生服務的被調查者的82.1％，有4.7％的居民明確表示不會考慮使用社區衛生服務。與上面的數據比較可以發現，一旦使用過社區衛生服務，拒絕繼續使用的比率要低于從未使用過該服務的居民對社區衛生服務的拒絕率。

(三)政策實施的綜合評估：經濟與社會效益

1.經濟效益評價

(1)門診次均費用明顯下降

改革通過機制創新，徹底改變了傳統的“以藥養醫，以藥養防”的補償機制，以服務、質量和效率的政策導向取代過去的追求“經濟效益”的導向機制。通過實施“醫保預付”和“收支兩條線”，從源頭上徹底切斷醫療機構的趨利行為，使社區衛生服務的基本醫療服務行為趨向合理，不合理用藥和不合理檢查得到了有效控制。社區衛生服務的門診次均醫療費用出現了明顯下降的趨勢。

從社區就診的三大主要疾病：高血壓、糖尿病和胃腸炎，可以清楚地顯示出，從2003年以來，這三大疾病的門診次均費用一直在上升，2006年出現了一個明顯的拐點，兩種疾病的次均治療費用均有明顯下降。不僅有效扭轉了醫療費用“節節攀高”的快速增長勢頭，而且醫療費用下降到近年來的歷史最低點。

從總體上看，各社區衛生服務中心門診的次均費用都有不同程度的下降。長寧區的8個社區衛生服務中心，次均門診費用下降幅度在11.33％～23.71％之間，全區的社區衛生服務門診次均費用從改革前的137.93元下降到改革后的116.20元，平均每次節省了21.73元。改革一年以來，社區衛生服務中心的門診量達到l，752，045人次，由此可以估算，由于門診次均費用的降低，全年節省門診治療總費用達到了22，512，752元。

(2)醫保費用快速增長的有效控制

控制醫療保險費用的快速增長是一項世界性難題。導致醫療費用增長的因素非常復雜，有人口老齡化、健康需求提高以及醫療技術水平提高和醫學科技進步等合理因素，也有醫療機構趨利行為，導致不合理用藥、不合理檢查等不合理因素。但由于醫療市場上，醫生的“壟斷地位和壟斷特權”，醫生對醫療費用擁有最終和最大的決定權，使得醫療費用的控制政策存在很大變數。為了實現和強化社區衛生服務公益性，本次改革采用“醫保預付”和“收支兩條線”，不僅從源頭上徹底切斷醫療機構的趨利行為，而且探索了社區衛生服務醫生從醫療服務供給者向“守門人”的轉變。第一次通過利益機制的調整，以醫療控制轉變醫生的利益意愿和利益行為，取得明顯的成效，醫保總費用的快速增長得到有效控制。這是一項十分了不起的成績。

改革采用醫療保險基金實施區域預算包干預付制，即以2004年對本區社區衛生服務中心醫療保險基金實際支付數為基準，按照本年度合理增長幅度確定預付總量。2004年向各社區衛生服務中心實際支付的醫療保險基金為15，309.7萬元，2005年度醫保總費用增長率為16.53％，實際支付的費用增長率為14.98％，2006年實施醫保預付制，全年醫保資金撥付實施在2004年核定總金額的基礎上按7％的比率預付全年醫保資金，即實際撥付金額為16，381.38萬元。如果2006年仍然按改革前一年醫保實際支付的增長率(14.98％)增長，則2006年的醫保總費用將達到20，240萬元。由此，改革所帶來的醫保總費用的節省達到3，859萬元。

(3)病人就診的合理分流

引導居民優先利用社區衛生服務，提高衛生資源配置效率，是社區衛生服務改革的一個重要方面，也是促進城市衛生體制改革的切入點。改革通過兩方面來引導居民優先利用社區衛生服務，使得病人就診合理分流。一是政策引導機制。通過社會醫療保險不同醫療機構的報銷比例，以及社區衛生服務的減免政策，來引導居民優先利用社區衛生服務。二是服務引導機制。通過社區衛生服務經濟、安全、有效、適宜和便捷的服務，來引導居民優先利用社區衛生服務。并通過社區衛生服務的特點和優勢，樹立醫患誠信，建立穩定醫患關系，大大緩和醫患關系的緊張，構建以“家庭伙伴式”為核心的新型醫患關系。評估調查數據表明，通過一年來的改革實踐，不僅是居民對社區衛生服務利用程度提高了，而且社區衛生服務中心在二、三級醫療機構的競爭力明顯提高。社區衛生服務中心的利用已經超過了二、三級醫療機構的利用，占整個門診醫療服務的40.8％，上升到首位。在基本醫療市場競爭中，社區衛生服務競爭力提高了4.6個百分點，而三級醫療機構下降了5.4個百分點，實現了引導病人合理分流的政策目標，優化了衛生資源配置效率。

根據對長寧區居民健康狀況與醫療機構利用調查和長寧區衛生服務統計報表資料，推算全年門診醫療總人次數為4，294，228人次。其中，社區衛生服務的門診人次數為1，752，045人次，二級醫療機構服務的門診人次數為1，202，384人次，三級醫療機構服務的門診人次數為1，339，799人次。對長寧區居民健康狀況與醫療機構利用調查資料顯示，改革一年來，三級醫療機構門診醫療服務向社區衛生服務的下沉率為12.9％。即過去在三級醫療機構就診的病人，其中有12.9％的病人轉向到社區衛生服務就診。由此，估算全年三級醫療機構總的門診下沉人次數為173，120人次。根據長寧區衛生局提供的資料估算，二、三級醫療機構的門診的次均醫療費用為187元，而社區衛生服務中心的門診次均醫療費用為116元。由此，推算改革一年來因居民就診合理分流而節省的醫療費用為12，291，528元。

(4)慢性病的有效防治

“早發現、早干預、早治療”的服務模式在目前的國情下，是解決群眾看病貴、看病難的最重要的可行路徑。長寧社區衛生服務綜合配套改革，不僅從社區衛生服務運行機制和體制上徹底切斷醫療機構的趨利行為，而且通過政策價值體系的重構，從追求“經濟效益”的政策價值取向轉變為追求“經濟效率”的政策價值取向，即從過去看一個病得到最大的經濟利潤，轉變為花最少錢看好一個病，改變過去“重醫輕防”的服務格局。同時，由于政府公共財政投入尤其是公共預防保健經費投入增加，社區居民的慢性病防治得到有效開展。建立了完善的高血壓和糖尿病綜合干預的預防模式。高血壓管理的覆蓋率從2004年的17.82％上升到2005年的35.64％；高血壓的控制率由2004年的66.16％上升到2005年的79.18％。2004年，全區并未將糖尿病管理納入工作范圍之內，但到了2005年，僅仙霞、江蘇和北新涇三個街道就實現了對1562名糖尿病病人的管理。

作為基本醫療和公共衛生服務網點的社區衛生服務，由于其便捷性、連續性、綜合性和個性化服務的特點和優勢，對診斷明確的慢性病，通過社區服務的早期檢測，定期觀察，合理用藥，按時足量服藥，以及行為生活方式指導等綜合干預，可以用比二、三級醫療機構低很多的費用治療或控制病情。

以實施高血壓慢性病管理為例，根據長寧區衛生局相關部門測算，一名高血壓患者在社區衛生服務中心就診的次均費用為106元左右，而在區內二級醫療機構的高血壓病門診次均費用為150元左右，后者比前者高出了44元。一個高血壓病人一年的門診總次數大約在24次。由此，可以估算一個高血壓病人，在社區衛生服務控制的費用比在二、三級醫院控制的費用，全年約節省1056元。根據上海市疾控中心的“社區高血壓管理系統”所提供的數據，長寧區2005年的高血壓實際管理人數為16，840人。根據2006年各個社區衛生服務中心上報的各中心高血壓管理覆蓋率的數據可以看出，改革啟動后的一年比前一年的管理覆蓋率各中心都有不同程度的提高，可以由此推斷，改革一年來所實現的高血壓管理的總人數要大于2005年的實際管理人數。按照保守的估計，以16，840人來代替改革實施一年來所實現的對高血壓病人的規范管理人數，那么按照社區衛生服務中心與二級醫院在高血壓病人的就診費用上的差額，可以計算出，通過社區衛生干預控制高血壓病情要比二級醫療機構的治療節省費用達17，783，040元。

2.社會效益評價

隨著社會主義和諧社會的不斷推進，群眾“看病難、看病貴”的呼聲日益提高。其中，一個重要原因是醫療費用過快增長。在過去的20多年，我國城鎮居民的收入增長28倍，而醫療費用增長卻高達100倍以上。其中，一個備受社會指責和無法容忍的因素，就是醫療機構的趨利行為，導致“亂開藥，亂檢查”。長寧社區衛生服務綜合配套改革不僅從根本上扭轉這一趨勢，使醫療費用增長控制在一個合理可承受的范圍，而且切實減輕了群眾的疾病醫療負擔。這表現在：一是社區衛生服務門診次均費用明顯下降；二是居民社區衛生服務利用的提高而減輕疾病負擔；三是慢性病得到有效控制而節省醫療費用；四是預防保健公共衛生服務的增強，降低了疾病的發病率和因早期發現而降低疾病的嚴重程度。由于每個人都存在健康需求，長寧社區衛生服務改革幾乎給每個家庭帶來“看得見，摸得著”的利益實惠，也由此產生了良好的社會效益。

來自于居民滿意度調查報告顯示，有55.6％的社區居民表示今后在生病就診時會首先選擇社區衛生服務中心。對于曾經使用過社區衛生服務的人群，有98.3％的人表示今后會繼續使用社區衛生服務；對于從未使用過社區衛生服務的人群，有71.7％的人表示今后會考慮使用社區衛生服務。75.8％的社區居民認為現在社區衛生服務中心沒有“亂開藥”的現象，73.2％的社區居民認為現在社區衛生服務中心沒有“亂檢查化驗”的現象，這與目前社會評價中，90％以上的群眾認為醫療機構存在“亂開藥、亂檢查”現象，構成了強烈反差。

96.9％的居民認為發展社區衛生服務體現了政府為民謀利；有85.8％的居民認為社區衛生服務近幾年的發展給“自己”帶來了實惠和好處；88.9％的居民認為發展社區衛生服務對于增進社會和諧與緩和“看病貴，看病難”具有明顯的效用；97.3％的居民認為社區衛生服務的最大受益者是低收入者、老人、兒童、婦女。社區衛生服務發展成效，可以用“5個有”來概括――“看病矛盾有緩解，為民政府有認可，發展共享有體現，社會公平有提高，和諧社會有促進”。

四、結論與討論

研究表明，長寧社區衛生服務綜合改革促進了社區衛生服務發展，提高了社區居民的社區衛生服務利用程度，減輕了群眾疾病醫療服務負擔，有效緩解了居民“看病難、看病貴”的矛盾，取得了良好社會效益，提高了黨和政府的親和力，增強了社會的凝聚力。

第6篇：社區居民滿意度調研范文

《上海市大型居住社區規劃設計導則》指出：“大型居住社區是指用地規模約為5平方公里，人口規模約10萬人，以居住功能為主體、生活與就業適當平衡，功能基本完善的城市社區。”國外研究者雖然沒有使用大型居住社區（以下簡稱“大居”）的提法，但在已有研究文獻中出現了較多類似的概念，比如將其稱為“混合收入社區”（Mix Income Community）[1]；或稱之為“公共住房集中區域的鄰里關系”（Public Housing Neighborhood）[2]；有時還稱其為“公共住房發展區域”（Public Housing Redevelopment Site）[3]等。從研究內容上看，實際上都是針對公共住房集中區域的研究，因而可納入大居的研究范疇。

基于對國內外有關大居及相關問題研究情況的梳理，可以從兩個層面解讀其內涵。第一，從經濟機制角度看，大居是政府對市場機制缺失的干預，表現為規劃并建設以保障性住房為主的集中居住區域；第二，從社會職能角度看，大居是住房保障的空間載體，是政府公共管理和社會治理的集中體現。因此，作為一項公共政策，大居不僅具有經濟發展功能，而且具有社會治理意義。為此對其相關效應開展評價，也應該兼顧經濟效益和社會影響。

發展至今，上海市規劃建設的大居已達到46個，規劃用地面積約15，200公頃，規劃總人口接近338萬人。隨著先期規劃的大居陸續建成啟用，居民開始分批次入住，大居建設和發展的經濟效應與社會效應逐漸顯現，而相應的管理重心也從分配管理轉移到日常運營管理。對照國外保障性住房建設和管理的經驗來看，大居中是否存在居住空間過于集中、就業率下降、社區隔離、宜居感下降等問題，顯然是經濟效應評價無法完成的。因此，在效應評估機制上引入社會影響評估（Social Impact Assessment， SIA）框架的方法，不僅具有一定的理論創新性，在實踐中也可以對大居的社會影響進行有效分析，從而為保障性住房的日常運營管理以及住房保障工作提供參考。

一、 住房政策的效應與社會影響評估框架的引入

很多研究者都認識到，對于包括大居在內的住房政策進行評價，不能僅限于經濟效應，還應考慮社會影響。赫伯（Hebb）等認為，對于住房投資的增長必須考慮到社會影響的存在[4]。有研究者以蘇格蘭為例分析了住房可能會帶來的社會影響，諸如衛生不良、缺乏教育和反社會行為等，并對這些因素進行了分析[5]。李強等分析了中國城鎮住房制度改革的社會影響，認為通過將住房從公有轉化為職工私有，構建了一個基于財產的社會分層秩序[6]。另有研究者從利益相關者角度對中國的住房政策進行了社會影響評價[7]。這些研究的特點是比較宏觀，較多關注體制與制度變量，而且較難開展實證分析。

一些研究者從微觀視角對大居的社會效應開展了探索性的分析。這些研究往往聚焦于社會效應的某些方面，比如社會融合、居住隔離、混合居住、社會特征、社會問題、住房滿意度等。較多國外研究都提出，相對于其他社區，居住于公共住房社區的居民在社會融合方面面臨更多困難和障礙，由此形成的居住隔離狀況，又會影響到居住滿意度、社區維護以及社區治安[8]。這些研究對一些國家調整住房保障政策提供了啟示與參考。因而，在20世紀80年代以來，大多數歐美發達國家都不再大規模地新建公共住房社區，轉而采用貨幣補貼，或者在商品住房中配建公共住房，以減少公共住房社區帶來的負面社會影響[9]。

由于中國住房保障體系建設起步相對較晚，保障性住房社區的社會影響近來才引起研究界的關注。相關研究中，物業管理、社區服務、交通出行、社區滿意度等是關注的重點。盡管國內已有研究尚未發現保障性住房社區存在明顯的社會融合問題。但對于保障性住房社區的社會影響，仍需要開展全面且深入的分析。

近年來，社會影響評價的重要性逐漸得到重視。Vanclay認為，社會影響評價是分析、監測及管理城市開發過程中的社會結果[10]。在社會影響評價指標體系的研究框架方面，目前有三類指標體系。第一類是針對影?效果設計評價體系。此方法以問題為導向，將社會影響評價和社會計劃、社會發展相結合，注重公眾參與。第二類是過程評價，將政策實施后的實際情況與假定無干預情形進行對照，是形成“跨時期比較分析”（inter-temporal comparative analysis）的基礎。第三類是邏輯框架評價。此類評價始于美國國際開發署（United States Agency for International Development， USAID）提出的方法，后來被國際影響評價協會（International Association for Impact Assessment， IAIA）等眾多機構所采用[11]。邏輯框架包括縱向邏輯和橫向邏輯，前者側重因素分析，后者聚焦資源與結果。由于該方法具有意圖清晰、層次明確等特點，目前已成為社會影響評價的主要方法。

從社會影響評價角度看，針對大居的影響評價尚在起步階段，已有的相關研究側重于體制和制度變量，更多關注經濟影響評價，在社會影響方面（如公平性問題、可持續問題和互適性等問題）尚未形成可操作的評價體系，也缺乏實證分析。本文研究目的在于：第一，引入社會影響評估框架，提出大居社會影響評價的基本原則及指標體系；第二，針對有代表意義的大居展開調研，了解大居社會影響的現狀及存在的主要問題；第三，通過比較不同大居所產生的社會影響，對保障性住房社區的建設發展及其管理提出政策建議。

二、 大居社會影響評價體系及內容

上海較早于2003年和2005年分兩批開展了保障性住房大型居住社區的規劃選址。一方面，大居是實施城市住房保障政策的重要依托，包括建設經濟適用住房、動遷安置住房、廉租住房、公共租賃住房等各類保障性住房，有助于緩解城市中低收入人群的住房困難問題。另一方面，大居也承載了新型城鎮化過程大型城市的人口疏散功能，將為上海的城市發展做出巨大貢獻。相比其他居住社區，大居的特點主要有兩方面：第一，人群特殊。大居的入住對象不僅包括城市中低收入住房困難人群，還包括征收安置的居民，這些人群的收入特征、年齡特征、利益訴求與一般商品住房社區的居民存在較大差異。第二，社區關系特殊。社區是大居所在區域社會的總體，不少大居的居民是從某一個區域整體搬遷至此，由于戶口、教育資源和醫療資源等方面原因，他們與原遷出區域的社區仍有千絲萬縷的聯系。

從社會影響評價（SIA）的框架出發，對大居展開評價至少需要考慮到三方面的社會影響內容：第一，社會影響評估要反映社會變化。大居的實施給居民、政府以及其他利益相關者帶來了社會變化，但是這些變化對利益相關者（特別是居民）是否有發展意義。這不僅要了解利益相關者對變化的認知，還要分析不同群體對這些變化的承受能力以及相應的調整措施。而且，如果這些社會變化與人們的主觀價值判斷相結合，可能會與住房政策的后續調整形成互動 。第二，社會影響評估要針對住房政策實施后的具體問題。利益相關者支持、反對一項政策，只能在問題、利益和態度等確定之后才能進行評估，否則評估結果會因為評估過程不全面而出現失真。第三，社會影響評估要能體現政策效果，即是否達到了政策目標。評估的重要功能就是要反映相關政策或措施是否達成預期目標，并對政策調整提出建議。

基于對社會影響評價框架的研究與實踐，歸納出對大居開展社會影響評價所應遵循的原則（表1）。主要包括社會公正、社會可持續、互適性等三方面原則，其中每項原則分別對應一些具體表現和預期目標，這些要素是設計調研問卷、提取影響因子從而開展社會影響評價的基礎。

相關研究者和國際機構在開展社會影響評價分析及實踐時，一般在確定評價原則和目標要素后，會設計一個社會影響評價指標體系。比如，國際影響評價協會（International Association for Impact Assessment， IAIA）在其制定的《社會影響評價：項目社會影響的評估與管理導則（2015）》（2015 Social Impact Assessment：

Guidance for Assessing and Managing the Social Impacts of Projects）中，將社會影響評估的內容分為五個主要方面，包括人口特征、社區與制度結構、政治和社會資源、個體與家庭的變遷以及社區資源，并分解為28項可測量的指標，比如人口變化、重新定居的人口數量、地方政府的規模、就業和收入情況、社區基礎設施的變化情況等[12]。

根據大居的實際情況，對其社會影響開展評價，既需要參考已有較為成熟的社會影響評價框架，又需要針對大居的特殊性調整相關指標和內容。因而，在確定大居社會影響評價的主要內容時，一方面沿用了有關國際組織的理論框架，將評價內容分為五個主要方面（人口特征、社區與制度結構、政治和社會資源、個體與家庭的變遷、社區資源）；另一方面又對相關指標做出了調整，具體包括30項二級指標，比如小區人口總數量、居民到上班地點花費的時間、對征收安置政策執行情況的看法、對現有住房面積的看法、出行的便利程度等（表2）。

三、 大居社會影響調研

1. 問卷設計

為了對大居的社會影響進行有效評估，研究?M針對上述指標的內容進行了問卷設計。問卷共分兩部分內容：第一部分是基本信息，包括調研對象的年齡、性別、工作和收入情況；第二部分是調研對象對大居政策實施后社會效應的基本評價。在對大居的選取上，研究組選取了最早納入大居規劃、入住率較高的社區。

經過比對相關情況，選取三個大居作為本次調研對象：第一個是松江區的泗涇新凱家園，該小區于2010年開始有居民入住；第二個是閔行區浦航七居委博雅園，該小區于2011年開始有居民入住；第三個是寶山區馨佳園，該小區于2012年開始有居民入住。本次調研共發放問卷600份，每個大居各200份，涵蓋了25個居委，共回收有效問卷538份，問卷有效率為8967%。

為了對大居的公正性、可持續性和互適性進行評價，以社會影響評價（SIA）框架為基礎，從評價原則、一級指標和二級指標等維度匯總了大居社會影響評價指標體系（表3）。

2. 調研的基本情況

調研對象中，男性占比為39.32%，女性占比60.68%。家庭戶平均人口數為2.93人，家庭戶平均就業人數為1.31人。基本情況如表4：

通過匯總調研情況，發現大居入住人群有三方面顯著特征。第一，大居入住的人群平均年齡偏高。其中，51歲及以上年齡的人群占比高達82.09%，這意味著大居老齡化現象較為嚴重，而如果今后養老設施、養老服務無法跟進的話，大居后期的養老供需缺口會越來越大。除了這部分居住群體本身存在的一些歷史遺留問題（比如知青、產業工人失業等）之外，老齡化的另一個重要原因是大居的產城融合度較差，年齡段在22歲50歲之間的人群占比不到20%。第二，大居入住人群的平均收入偏低。從家庭人均收入來看，人均月收入在5000元及以上的占比僅為5.83%，近50%的入住家庭人均月收入在3001元至4000元之間。這一方面與大居入住人群的老齡化程度較高有關，另一方面也與入住人群的職業狀況有關。在調研對象中，就業類型為“其他”的占比高達65.47%，而這其中“失業”占比僅為2%，其余均為離退休人員。這進一步說明主要就業人群不會選擇大居作為居住首選地。第三，大居入住的人群文化程度偏低。大專及以上學歷的人群占比僅僅為約17%，高中/技校以下及以下學歷的人員高達57.66%。老齡化程度較高、人均收入較低、文化程度較低，這三方面特征將對大居今后的社會管理和公共服務帶來巨大挑戰。

四、 模型構建與評價結果

1. 模型構建

（1）權重確定

對評價指標賦予權重，從形成方式上可以分為人工確定和自然確定。前者是根據研究目的和評價指標的內涵狀況，通過主觀分析和判斷來確定反映各個指標重要程度的權數；后者是基于變換統計數據的表現形式和統計指標的合成方式而得到權重，因而也被稱為“客觀權重”[13]。由于大居社會評價指標體系中的各項指標具有不同的量綱，不宜直接比較其差別程度，而且對于各項指標的重要性是一個見仁見智的問題，不宜采用主觀確定權重的方法，因而采用“變異系數法”（coefficient of variation method）確定各項指標的權重。變異系數法是直接利用各項指標所包含的信息，通過計算得到指標的權重，是一種客觀賦權的方法。

各項指標的變異系數公式如下：

Vi=σii（i=1，2，…，n）（1）

式中：Vi是第i項指標的變異系數、也稱為標準差系數；σi是第i項指標的標準差；是第i項指標的平均數。各項指標的權重為：

Wi=Vi∑ni=1Vi（2）

（2）評價步驟

本次針對大居社會影響評價，采用調查問卷的方式獲取數據，受調研對象之間存在個性化差異，信息獲取量不同等不確定因素影響，并且所選取的指標并不是絕對完全的。而灰色系統理論則主要解決數據較少及信息不完備的不確定性問題，這些在白色系統中無法有效解決。所以選擇灰色系統理論解決大型居住社區社會影響評價較為合適。

問卷的問題分為定性和定量兩種，基于問卷統計結果，將指標賦值確定為1分5分，其中1分代表非常不滿意（程度非常低），2分代表不滿意（程度較低），3分代表較滿意（程度一般），4分代表滿意（程度較高），5分代表非常滿意（程度非常高）。對于定性問題分為非常不滿意、不滿意、較滿意、滿意和非常滿意五個檔次，分別賦值為1，2，3，4，5。設cnij是第n份有效問卷中住戶對測評指標Xij的評分，利用模型計算首先對綜合影響進行評價，然后對公正性、可持續性和互適性進行評價。

按照評價要求所需劃分的灰類數k，將各個指標的取值范圍也相應地劃分為k個評價灰類，本文將其分為5個灰類，分別記為C1，C1，…，C5，各等級的取值范圍確定為[1，2]，[2，3]，[3，4]，[4，5]，[5，6]。由于使用端點三角白化權函數，灰數的中間值為隸屬度最高的值，因此各等級閥值為 1，2，3，4，5，則灰度k的白化權函數分別如下：

fk（cnij）=0

cnijk+0.5

k+2-cnij1.5

cnij[k-1，k+2]

cnij∈[k-1，k+0.5]

cnij∈[k+0.5，k+2]（3）

二級指標Xij為灰類ck的灰色評價權的值為：

rkij=∑Nn=1fk（cnij）/∑5k=1∑Nn=1fk（cnij）（4）

由二級指標Xij屬于每個灰類的灰色評價權值構成的向量為Xij的灰色評價權向量，即：rij=[r1ij，r2ij，…，r5j]，可以計算得出X1，X2，…，X5的灰色評價權矩陣為R1，R2，…，R5，其中Ri=[rij，…，rij]T。

一級指標Xi由二級指標Xij組成，Xi的權重向量Ai=[ai1，ai2，…，aij]，對一級指標Xi做出綜合評價，得到Xi的灰色綜合評價權重向量為Bi=Ai?Ri=[bi1，bi2，…，bi5]。

由此得出二級指標灰色綜合評價值yi=Bi?[1，2，3，4，5]T，則yi屬于各個評價灰類的ck白化權為fik。根據最大隸屬度原則，判定maxfk（yi）。

最終得出總測評指標的灰色綜合評價權向量為：

B=A?R（5）

其中R=[B1，B2，…，B5]T。灰色綜合評價值為y=B?[1，2，3，4，5]T則y屬于各個評價灰類的ck白化權分別為fk（y）。根據最大隸屬度原則，判定maxfx（y）所在的灰度為最終的滿意等級。

2. 評價結果

（1）評價結果

①綜合評價

綜合評價灰色綜合評價權重向量為B=[00660，01941，02727，02890，01781]，灰色綜合評價值為y=33191，屬于各個評價灰類的白化權分別f1（y）=0，f2（y）=04539，f3（y）=09483，f4（y）=07376，f5（y）=0。綜合評價結果為較滿意（程度一般）。

②社會公正性評價

綜合評價灰色綜合評價權重向量為B1=[00582，01400，02030，03149，02839]，灰色綜合評價值為y1=36262，屬于各個評價灰類的白化權分別f1（y1）=0，f2（y1）=02492，f3（y1）=09158，f4（y1）=08058，f5（y1）=0。社會公正性評價結果為較滿意（程度一般）。

③社會可持續性評價

綜合評價灰色綜合評價權重向量為B2=[00793，02260，03021，02671，01255]，灰色綜合評價值為y2=31335，屬于各個評價灰類的白化權分別f1（y2）=0，f2（y2）=05777，f3（y2）=08953，f4（y2）=06963，f5（y2）=0。社會可持續性評價結果為較滿意（程度一般）。

④互適性評價

綜合評價灰色綜合評價權重向量為B3=[00561，02122，03127，02901，01288]，灰色綜合評價值為y3=32233， 屬于各個評價灰類的白化權分別

f1（y3）=0，f2（y3）=0.5178，f3（y3）=0.9210，f4（y3）=0.7163，f5（y3）=0。互?m性評價結果為較滿意（程度一般）。

（2）?C合分析

上述評價結果最終結果都為較滿意，評價值接近3.0，說明大居的社會影響尚有提升空間。

在社會公正性評價指標中，評價值較高（4分5分）的指標分別為：您到上班地點花費的時間、對現在住房面積的看法、該小區高收入者居住在共產房中的比例、該小區低收入（2000元/月）以下占比。評價較低（1分2分）的指標分別為：該小區非戶籍人口占比、該小區60歲以上老人占比、該小區出租率。社會公正性是三個一級指標中評價值最高的，說明大居的相關政策較好的一定的社會成本獲得了較大的社會公平性，目標群體從政策中獲益。但是大居中非戶籍、老齡人口和低收入人口占比較高，說明了這些人群的集中度較高，這部分人群中，有一部分是弱勢群體，有一部分是流動人口，后續政策必須保證這些群體能得到持續關注。三個大居均存在一定的出租率，其中寶山馨佳園的共有產權保障房和松江新凱家園的共有產權保障房的出租率達到了30%以上。后續政策應能保證大居群體間不平等現象不會擴大。

在社會可持續性評價指標中，評價值較高（4分5分）的指標分別為：該小區人口總數量、該小區每年新增人口數量比率、該小區物業服務市場化情況。評價較低（1分2分）的指標分別為：對小區房屋質量的看法，對小區物業服務的看法，對小區周邊醫療保健的看法，對周邊商場、銀行配置的看法。評價值較低的幾個指標，說明大居在指標上未能優化，也缺乏一定的協作機制。

在互適性評價指標中，評價值較高（4分5分）的指標分別為：對小區居委管理的看法、對小區自發組織活動的看法。評價較低（1分2分）的指標為：對小區生活的認可度。

五、 結論與政策建議

1. 結論

基于社會影響評估框架，從社會公正性、可持續性和互適性等維度對上海已經啟用入住的三個大居進行評價，更加全面地了解大居的社會影響。通過評估發現，大居明顯改善了入住居民的居住條件，住房保障政策的針對性也較強，社區管理在逐步改進，但是由于大居入住居民具有“一高兩低”（老齡化程度較高、家庭人均收入較低、學歷程度較低）的特征，再加上社區公共服務配套仍有待健全，使得居民對社區的認同度較低。總體上，大居的綜合評價為較滿意，但仍需加強社區管理和公共服務，提升入住居民的認同度。

2. 政策建議

立足于提高居民居住水平，促進大居可持續發展，應該著力加強社區管理，改善公共服務。

（1） 通過加強協作，提升大居的社會可持續性。大居的建設發展與管理，涉及許多相關主體，需要通過加強協作，提高大居的公共服務水平。

首先，改善大居周邊的公共服務配套設施。經過幾年來的發展，大居周邊的交通出行有了較為明顯的改善，但是在教育、醫療、商業配套等方面，仍然與入住居民的需求存在一定差距。在調研的三個大居中，浦航七居委和松江新凱家園對改善配套的呼聲最高。

其次，補齊物業服務短板，健全社區治理體制。盡管在調研的三個大居中，物業服務都已經實現市場化，但是與大居居民的服務需求仍存在差距。通過進一步調研發現，大居的物業費普遍難以收齊，導致物業服務公司人員流失嚴重，從而使服務水平有所下降，居民滿意度下降，于是形成了一個“惡性循環”。建議由居委會牽頭，組建業主委員會，通過一定的競爭機制，選擇適合大居物業管理要求的物業公司，形成居委會、業主委員會和物業公司對大居共同治理的格局。

再次，加強對房屋的安全檢查，探索房屋質量保險機制。在對三個大居的實地考察中發現，一些房屋外立面破裂、房屋內部墻體有裂縫、隔音效果較差等情況較為突出。這些房屋安全隱患對居民的居住滿意度產生了較大影響。建議由專業的保險機構對大居房屋質量進行承保，安排專業人員對房屋質量問題進行專業處理，形成定期檢查機制，保證大居的房屋質量安全。

（2） 通過社會學習和鼓勵公眾參與，提升大居的社會互適性。

首先，加強政策宣傳力度，形成社區學習機制。對于相關政策的宣傳，三個大居都是采用布告欄張貼和居委會口頭或者書面通知的方式。這些宣傳方式比較被動，不利于提高居民參與政策學習的積極性。建議采用多種形式鼓勵居民參與學習相關政策，并在學習中為大居發展出謀劃策。

其次，鼓勵公眾參與，增強社區自治。調研中發現，居民對居委會管理的評價較高，但是居民自發的社區管理意識較為薄弱。通過進一步的實地訪談發現，三個大居的社區治理過于依靠居委會的力量。建議在組建業主委員會的基礎上形成一定的工作機制，促進公眾參與社區自治，提高居民對社區的認同度，提升大居的互適性。

（3） 通過政策優化，提升大居的社會公正性。

第7篇：社區居民滿意度調研范文

【關鍵詞】天津 城市社區文化建設 現狀 問題 對策

【中圖分類號】G12 【文獻標識碼】A

引言

目前我國正處于城鎮化加速與經濟社會雙轉型的發展時期。文化作為城市發展最突出的標志，研究城市在很大程度上就是研究文化①，而與快速城鎮化相伴生的卻是對文化意義的忽視②。伴隨我國改革開放的深化以及城鎮化進程的推進，單位辦社會逐步演化為社區辦社會，“社區”在城市中的地位發生變化，肩負起更重要的時代責任；同時不同階層、地域、職業和文化背景的人在社區中集聚、碰撞和摩擦。毋庸置疑，社區文化作為城市公共文化服務體系的最基層③，已成為人們日常生活的基本需求，具有非常重要的功能，對于解決新時期新問題具有極為重要的意義。

天津城市社區文化建設的基礎較好，歷程較長，取得了良好成效，但是與新時期城市社區文化建設的需求還有一定的差距。文章選取天津中心城區的17個城市社區作為研究對象，通過實地調查，以期能摸清基本情況，分析問題并提出解決對策，為天津城市社區文化建設提供思路和參考。

調查與設計

為保證調查研究的客觀性與全面性，以社區區位、規模大小、發展與成熟程度、居民形態四個因素為評判標準，筆者選取了天津中心城區的17個城市社區為調查研究的案例。關注社區文化活動的季節性特點，調研于2013年4～10月分三個階段實施。2013年4～5月是第一階段，主要采用實地勘察的方法，進行預調研和基礎摸底工作。2013年6～9月是第二階段，主要采用問卷調查的方法，鑒于社區文化內涵的抽象性，采取了隨機發放并面對面輔導填寫的方式，使得問卷的有效性達到百分之百，根據社區規模與成熟度的不同，分別發放50、70和80份問卷。2013年10月是第三階段，采用“質性研究”中深度訪談的方法，本著很強的目的性與針對性，選取了20位社區居民和10位社區管理人員進行訪談，在社區居民的選擇上兼顧了文化活動骨干、積極分子和一般居民，共獲得30份有效訪談樣本。

筆者設計了分別面向居民與管理人員的兩套問卷，問卷以單選題和多選題為主。針對管理人員的問卷共有18題，分為個人基本情況、對社區文化建設的認知、評價與訴求3個部分。面向居民的問卷設計有40道題，涉及到居民的基本情況，對社區文化建設的參與和認知、評價及訴求，對物質文化設施的使用、評價與訴求，對制度文化的了解與評價，對社區的認同感和歸屬感5個部分。

天津城市社區文化建設的現狀

精神文化層面。精神文化是城市社區文化建設的核心和精髓，指根植于內心的心理意識、信仰和價值觀，以及外化的傳統、風俗、習慣、生活方式和行為模式等④，歸并為兩個方面：心理層面的價值觀念文化與表征層面的行為活動文化。

一方面，心理層面的價值觀念文化。筆者從居民文化程度、、認知水平、對社區的歸屬感和認同感四個方面進行研究。從問卷分析看，天津城市社區居民整體文化水平較高，以高中和大學學歷為主，分別占到了33.4%和49.8%。大部分社區居民無，由于民族構成的特點，在回族集聚的社區信仰伊斯蘭教的居民占一定比例。居民對社區文化建設的認知有著普遍性和局限性并存的矛盾和特征，居民對城市社區文化及建設普遍有一定的認知和了解，但對社區文化建設的理解又存在著很大的局限性，突出表現在對社區文化建設的內容體系和功能作用的認知比較片面。

居民對社區有一定的認同感和歸屬感，表明天津市近年來社區文化建設確實取得了一定的成效，但是還有很大提升空間，鄰里之間的相熟度和交往性不高，社區榮譽感和主人翁意識不強。而且在調研中還發現，成熟、環境好、設施完善的社區，其居民認同感和歸屬感強，而人員構成復雜、較新、環境差的社區相反。

另一方面，表征層面的行為活動文化。行為活動主要表征通常是社區文化活動，天津城市社區文化發展的歷史悠久，但是類型單一、內容老套，各社區之間雷同、復制，特色不突出，根據社區特點和居民需求組織的文化活動很少。據實地調查和居委會訪談結果整理，大部分社區的文化活動首先以歌舞活動為主，其次是一些固定的節日演出或慰問活動，這也是導致社區文化活動居民滿意度與參與度低的重要原因，有很多居民有良好的參與社區文化建設的期望，但是卻很少或不愿意參與社區文化活動，對于已經開展的各類文化活動，社區居民的滿意度都不高。

物質文化層面。物質文化作為城市社區文化建設的物質載體和硬件設施，在給社區文化活動提供場所的同時，更是城市社區文化直觀、具體的表現，可分為物質設施文化和物質環境文化兩個方面。⑤

一是物質設施文化，即城市社區文化活動實施的設施和場所。各社區都有一些基本物質文化設施的配置，如廣場、健身器材、活動室、宣傳欄等，但各個社區差異較大，共性問題也非常突出，數量少、面積小、后期維護脫節、更新緩慢，室外場所和設施的使用率相對較高；室內場所和設施使用率普遍較低。就室外場所與設施而言，數量與面積都存在大的缺口與使用率低下并存的矛盾，一方面是數量少、面積小的問題非常突出，而另一方面卻是使用率并不高，甚至因長期不用而殘破不堪。。而室內場所與設施，除了數量與面積上的硬傷之外，開放時間短、開放度不高是最突出的問題，很多社區的室內設施和場所形同虛設，居民很難接近和使用，反映出室內文化設施建設和宣傳工作的薄弱。

二是物質環境文化，可以直接體現一個社區的文化特色、水平以及居民素質，表征為城市社區的建筑風格與色彩，小區的景觀和綠化，以及各項環境設施與小品的設計、使用和維護狀態等。物質環境文化的水平主要受前期規劃建設和后期管理維護兩個因素的影響，整體來看，新建設社區的前期規劃建設水平要整體高于建成年代早的社區；而從后期管理維護角度而言，物業管理的有無、管理水平的高低是關鍵因素。綜合調研的17個社區，建筑形式多樣，但是色彩和風格都不能體現城市特色，維護管理跟不上，很多建成時間不長的社區外表也因風吹日曬而顯得十分陳舊。在景觀綠化與環境小品上也相對比較傳統，沒有考慮社區人群構成特征；幾乎每個小區都存在私搭亂建現象，有的社區綠地、環境設施和小品的破壞還非常嚴重，居民對社區物質環境文化的滿意度不高。

制度文化層面。制度文化作為城市社區文化建設順利而持續開展的約束和保障，可分為規章規范以及組織機構與人員配置兩方面。⑥

一是組織機構單一、人員配置薄弱。目前天津各城市社區的文化活動主要由居委會負責組織進行，物業起輔助作用，個別社區有業主委員會起一定的協調作用。很少有駐區（外）單位（機構）參與進來。各社區均設有文化專員的職位，或是文衛兼管，也有文衛與其它方面負責相合并的，但是文化專員的專業特長堪憂；社區都有一些居民文藝骨干，有比較固定的文化活動團隊；但是專業文化人才短缺，幾乎沒有社區與專業文藝團體建立長期的對口聯系，另外所有的社區都缺少文化活動的專業志愿者。

二是制度龐雜、針對性不強、宣講不夠。所有社區的各項制度、規章、規范都很健全，內容龐雜；但是缺乏特色，缺少針對自身的制度建設，絕大多數社區自主制度建設不積極，特別是幾乎沒有專門社區文化建設的制度；而且制度的形式化嚴重，宣講不夠，對社區居民的約束力極低，社區居民對社區制度的關注度和評價較低。

天津城市社區文化建設的問題與解決對策

轉變觀念，加強認知。通過實地調查研究，筆者體會到觀念和認知是影響天津城市社區文化建設的首要因素。對社區文化建設的功能和作用的認知不夠深刻、比較片面，不能從其對居民個體、社區和城市發展的作用機制和深層動力進行理解。在觀念上重表面輕實效，最突出的如制度建設，所有社區的各項公約、制度、組織健全，但實施成效弱；物質層面，各社區都積極進行基本物質設施的配置，但是其利用與開放情況卻不盡如人意；精神層面，主要組織一些例行的文化活動，參與人員固定化、核心化。

必須解放思想，轉變觀念，加強認知。只有正確認知社區文化建設的功能和內容體系，才能樹立建設社區文化的正確目的，采取有效措施，發揮社區管理人員、社區居民的積極性。一方面，強化對社區文化建設功能的理解。社區文化具有多位一體的功能，從微觀上講，對居民個體具有娛樂、教育和塑造功能；從中觀上講，具有對社區進行規范、協調乃至融合的功能；從宏觀的角度看，可以起到城市的文化傳承、城市穩定和和諧的作用，因此其功能的深遠意義在于其對城市發展所起的深層次作用。

另一方面，提高對社區文化建設內容體系的認知。城市社區文化建設的內容體系是多層面的嚴密組成，與廣義文化的內涵相對應，包括核心內容―精神文化層面、物質載體―物質文化層面和制度保障―制度文化層面，各層面互相制約，缺一不可，忽視任一方面的建設都會影響城市社區文化建設的效果。

明確地位，確立主體。制約天津城市社區文化建設的另一重要因素就是文化建設在社區建設中的地位不明確，城市社區居民在社區文化建設中的主體地位不明確。

其一，明確文化建設在城市社區建設中的靈魂和核心地位。在實地調研中發現，很多社區對文化建設形式上很重視，但是行為上支持的力度較弱；社區文化建設在有些社區中處境尷尬而矛盾，拔得高卻落點低，提得多卻做得少，務虛不務實的狀況比較普遍；很多社區重物質空間環境改善而輕社會管理和文化建設，顯然不能滿足社區發展的基本概念。

其二，確立社區居民在社區文化建設中的主體地位。社區居民作為社區構成主體，理應且必須在城市社區文化建設中處于中心地位，而目前的城市社區文化建設中，社區居民的主體地位遠未建立，政府、社區組織處于整個社區文化建設的主體核心地位，社區居民被邊緣化。究其原因，一方面是社區居民的主人翁意識缺乏，社區觀念淡漠，對自身在社區建設中的主體地位缺乏認知；另一方是社區文化建設方面的低透明度，造成了很多居民對社區文化建設的方法、內容、參與缺乏了解，這種參與主體的尷尬性造成城市社區文化建設的效果不明顯、文化建設活動虛假繁榮、文化建設的普及性差。⑦

摸清現狀，以評促建。調研過程中，大多數社區管理機構都反映出了對物質文化設施的迫切需求，其次是社區文化資源的匱乏。筆者在訪談中得知社區中有大量有文化特長的居民存在，有很多文化資源可以挖掘。而評估則是解決這種矛盾的有效手段，通過建立科學、合理、完善的評估體系，以評促建。

首先，以評估為契機，對社區內外可利用、可挖掘的文化資源進行摸底、調查工作。重在人才資源的發掘，對社區內部有文化特長和一定文化造詣的居民個體進行調查、建檔，同時摸清區外可供利用的藝術家個人、團體或志愿者的情況，建立合作關系；摸清社區內外的物質文化資源，明確社區內的物質文化設施水平和環境水平，積極開拓社區周邊可供利用的物質文化資源。其次，以評估為契機，提升、改造社區的物質文化設施和環境水平，豐富文化活動類型，提升文化服務水平。最后，以評估為契機，找出差距，站準位置并注重挖掘特色。目前天津城市社區文化建設雷同，對傳統文化的傳承性差，而且各社區的亞文化特色不突出，各社區一定要立足自身優勢，挖掘特色資源，注重在傳統文化傳承的基礎上打造自己的文化品牌。

完善機制，拓寬渠道。建設運行機制不合理與資金缺乏是天津城市社區文化建設面臨的共性問題。就運行機制而言，目前的文化建設行為基本上是在政府倡導下自上而下進行的，導致社區管理機構很忙，社區文化活動流于形式、浮于表面。而專項資金缺乏確實是一個難題，目前的文化建設資金主要來自上級撥付，且額度有限，資金不落實，各項文化活動的組織、物質設施的配置與日常維護都難以實現。

一方面，完善工作運行機制。作為基層文化建設，培育社區文化自下而上的建設力量，充分調動居民的積極性和能動性；提高社區管理人員的工資待遇和福利保障，調動其工作熱情；建立文化人才培養機制，定期對社區管理隊伍和社區文藝骨干進行培訓，提高其業務水平和能力。

另一方面，拓寬籌資渠道。改變目前單一的文化建設資金來源，引入市場化運營模式，努力拓展資金渠道，積極吸納社會及居民贊助，力爭建立“三位一體”的以政府支持為主、市場化運作籌資為輔、社會及居民贊助為補充的資金籌措系統，適時建立社區文化建設基金，實現自我循環和良性發展。

（作者分別為河北工業大學建筑與藝術設計學院講師、天津大學建筑學院博士研究生，河北工業大學建筑與藝術設計學院副教授；本文系天津市藝術科學規劃項目“天津市城市社區文化建設現狀與對策研究”的階段性成果，項目編號：C12025）

【注釋】

①劉士林：“關于城市文化研究的幾個基本問題”，《現代城市研究》，2013年第4期，第35～37頁。

②柏巍，劉昆軼：“城市文化建設與發展的策略探索―以上海靜安區為例”，《現代城市研究》，2011年第6期，第66～72頁。

③鄭萍：“文化民生視野下的城市社區文化建設研究”，《城市發展研究》，2011年第18期（11），第115～118頁。

④楊貴華：“重塑社區文化，提升社區共同體的文化維系力”，《上海大學學報（社會科學版）》，2008年第15期（3），第92～98頁。

第8篇：社區居民滿意度調研范文

一、基本情況

調研組重點選取了金塔縣西南街和東北街兩個社區進行全面的訪談、調查，召開居民大會及干部群眾座談會各兩場次，發放問卷調查表500份，其中社區居民占到了64.8%，對街道社區的工委書記、黨支部書記、主任、副主任等17人進行了個別訪談，并對訪談及調查情況進行了認真分析匯總，了解掌握了一些社區干部、居民對做好社區工作、密切聯系群眾的好做法及意見、建議。

二、主要做法

(一)便民服務平臺降低居民辦事成本。為方便居民就近、快捷辦理各種代辦事項，全縣4個社區統一建立了“一站式”惠民服務大廳，將就業保險、計劃生育、民政優撫、綜合服務等居民經常辦理的事項歸集到大廳辦理，公開辦理所需資料及流程，工作人員定崗定責，掛牌上崗，實行一站式或式服務，實現了居民少跑路辦成事，受到社會一致好評。

(二)“五百”活動主動排解群眾疾苦。組織社區黨員干部開展了“進百家門，做群眾的家里人”、“知百家情、問百家事、解百家難、暖百家心”活動，街道社區黨員干部分組包片入戶走訪了解居民家庭實際生活狀況 ，及時解決群眾實際困難，對不能立即解決的問題登記造冊，由社區黨支部研究共同幫助解決，保障居民基本生活。

(三)“雙崗雙爭”匯聚社區力量建設美好家園。推行在職黨員報到制度、承諾公示制度及“雙崗雙爭”評議制度，按照“一名黨員一個崗，以崗承諾辦實事”的要求，通過在職黨員幫錢、幫物、慰問困難群眾、開展公益勞動、修建公共設施等多種形式支持社區建設，幫扶社區居民，形成了齊心協力建社區的良好氛圍。

(四)實施“五心”工程，打造“五園”社區。創設了“支部建在樓院、黨員駐地管理”新模式，圍繞疏通社區居民反映社情民意渠道，搭建社區與居民的“連心橋”，探索出了系列化活動載體，初步實現了“管理有序、服務完善、環境優美、治安良好、文明祥和”的新型和諧社區創建目標。

三、社區及黨員干部存在的主要問題

(一)居民群眾服務需求呈現多層次、多樣化趨勢，社區黨員干部工作有滯后。隨著城鎮化建設步伐的加快，社區人員構成越來越復雜，居民需求呈現多層次、多樣化趨勢，社區承載的責任越來越廣泛和重要，但是社區人力、財力、物力配備與現代化社區的建設還不匹配。一是人員緊缺，服務群眾難以做到全覆蓋。社區聯系千家萬戶，群體龐大，人員復雜，組織管理有難度，這就需要大量工作人員走訪入戶主動聯系居民，做好宣傳政策、化解矛盾、扶殘幫困等工作，但目前社區人員配備達不到這樣一種工作需求。二是經費設施有限，不能滿足群眾娛樂、健康、學習等各方面需求。社區工作的一項重要職能就是不斷滿足居民各方面基本需求，但僅靠社區做好社區工作很有難度，這就需要上級部門級規劃建設單位、駐社區單位聯合行動，整合各種設施、場地資源，為居民提供更多服務。三是社區工作人員學歷低、年齡結構不合理，組織協調能力不足，個別黨員干部全心全意為民服務意識不強，履職綜合能力有待提高。

(二)社區群眾享受服務少，駐社單位黨員干部聯動機制不健全。一是駐社區單位與社區沒有形成長效性、制度性聯動。駐社區單位既沒有開放單位活動資源，也缺少財物支持，僅靠社區化緣式、隨機性的爭取。沒有對駐社區單位與社區聯動的方式、內容及量化考核做出制度性要求，使得和諧社區創建勢單力薄，難以有更大作為。二是服務機制不健全，黨員干部服務群眾潛力難以完全釋放。盡管在在職黨員服務社區方面做出了一些有益嘗試，取得了一定成效，但在具體實施過程中還沒有形成常態化、長效化的的監督、管理機制，造成有些黨員不愿意在社區做扶民幫困的事或擺擺樣子沒有誠心做實事。三是街道社區專注于行政性事務，聯系服務群眾有沖淡。社區多半以行政性事務為主，關注并解決群眾衣食住行等方面需求的力度、廣度不夠，在群眾眼中，社區往往是一個辦事機構，同時充當社區“滅火器”作用，使得社區服務跟不上廣大居民對日常生活需求，降低了居民對社區工作及干部的信賴度和親近感，不利于密切黨群、干群關系。

(三)便民利民活動多，居民群眾嘗到甜頭少。一是上級檢查街道社區工作只延伸到黨工委或支部一級，與基層群眾見不了面、談不上話，了解不到實際狀況，因而不能形成對實際工作的推動力。二是上級檢查往往注重一些平面化資料，如文字材料、表冊、展板等，未能聽取或查看服務對象的具體情況，因而導致務實工作變成務虛應付。三是群眾因不了解政策或監督通道不暢，漸漸失去了參與社區管理與建設的熱情。

(四)黨員干部的群眾立場不堅定 ，履職盡責看形勢。一是部分黨員干部黨性觀念不強、宗旨意識淡薄。對自身的黨員身份、干部身份缺少全面深刻的認識，特別是處理與群眾關系，解決群眾困難時有懶得管、不愿管、不敢管等不良情緒態度，對基層群眾疾苦缺少切身體驗，導致與普通居民群眾交流少、感情淺，甚至沒有感情基礎，不能贏得基層群眾的擁護和支持。二是部分社區領導干部履職未盡責。一方面是部分干部因工作能力不足或管理權限的問題，未能很好解決群眾疑難問題，另一方面是個別社區干部考慮安排工作著眼點在應付上級和方便自我，淡化群眾利益訴求，沒有站在群眾立場和社區長遠發展考慮，使得上級部門調查研究掌握不了實情，黨的一些惠民政策沒有達到效益最大化。三是缺少群眾問責干部機制，干部做得怎么樣，往往群眾說了不算，上級說了算。部分領導干部工作出發點在應付上級，不把群眾冷暖放心上，逐漸形成了個別干部向上看不向下看的工作傾向。

四、對黨的群眾路線教育實踐活動的建議

通過調查問卷統計發現，社區干部群眾認為這次教育實踐活動應實現的目標主要集中在三個方面，即牢固樹立宗旨意識、密切黨群干群關系、著力解決突出問題;認為聯系群眾最有效的方式為入戶走訪，其次是接訪群眾、基層調研;認為組織開展這次教育實踐活動應防止出現搞形式主義、走過場及集中教育與日常工作“兩張皮”的問題，我們對開展教育實踐活動的其它意見建議做了如下歸納：

(一)教育實踐活動要調動廣大社區居民參與的積極性，形成社區居民廣泛參與機制。一是通過電視等新聞媒體廣泛宣傳黨的為民務實清廉教育實踐活動要求及內容，廣泛接受社會各界群眾監督。二是建立基層群眾參與機制，突出群眾主體地位，把群眾的關注與關切作為推動教育實踐活動取得成效的重要力量，采取方便、快捷、實用、直接的方式征求群眾意見、調查群眾滿意度，將群眾真實的滿意度調查作為一項重要指標融入到活動的評價體系中。

(二)教育實踐活動要做到黨員干部真觸動，教育實踐雙豐收。一是教育活動化整為零，注重實效。避免大排場、大會場，采用規模小、內容實、研討多、宣講少的方式，扎實開展教育引導活動;二是實踐活動要劃片包干，責任到人。做到每個黨員干部都有“自留地”，以現實成果接受組織和群眾檢驗。

第9篇：社區居民滿意度調研范文

關鍵詞：村鎮宜居性評價模型 德爾菲法 模糊數學十分制計分法 五級標度法 相關性分析

中圖分類號：F127 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）05-148-02

一、引言

村鎮宜居性建設是村鎮建設以人為本的體現，是村鎮建設體系改造、發展和完善的過程。近年來，我國村鎮建設針對宜居性提出要求，住房城鄉建設部開展了2015年美麗宜居小鎮、美麗宜居村莊的評選工作，旨在鼓勵村鎮提高宜居性建設水平。適時、恰當地對村鎮宜居性建設體系進行調整，能確保村鎮宜居性建設標準體系的規范性、科學性和合理性。通過實證分析，對村鎮宜居性評價模型進行全面、系統的評價，有利于驗證模型的合理性，有利于模型的完善、改進。

二、文獻及研究現狀綜述

鑒于評價模型的重要作用，國內外學者開展了一系列相關的研究并取得了一定的成果。在城市宜居性評價體系研究方面，胡伏湘、胡希軍通過對宜居城市評價方法的對比分析，提出了城市宜居性評價指標體系的設計原則，設計了覆蓋面更全、操作性更強的城市宜居性評價指標模型；Asami提出了安全性、便利性、健康性、可持續性、舒適性五大指標，在此基礎上建立評價體系；張文忠等從安全、健康、生活方便、出行便利和居住舒適性等五個方面，構建了宜居城市的評價指標體系。

目前，國內外研究主要集中于城市宜居性建設的實施標準以及村鎮宜居性建設的定性評價上，對村鎮宜居性建設指標體系的構建尚處于空白階段。因此，本文針對村鎮宜居性建設的表達方式，合理地對村鎮宜居性建設水平進行評價，并對其宜居性建設作出指導。

三、構建村鎮宜居性建設評價模型

（一）構建原則

本著結合國情和村鎮居民的心理需要的原則，在評價模型的構建過程中，要遵循以下原則：

1.科學性原則。所選取的指標能從實際出發，客觀、科學地反映上集鎮優劣的狀況。

2.可行性原則。指標選取要做到簡單明了，盡可能選取可以量化、可信、能全面反映宜居狀況的綜合指標。

3.層次性原則。村鎮的宜居性是一個由眾多相互聯系的指標所構成的復合系統，有層次性的指標體系能使復雜問題條理、簡單化。

4.以人為本的原則。以村鎮居民為核心，圍繞與居住和生活相關的因素，反映村鎮居民對村鎮的主客觀需求及感受。

（二）構建方法

村鎮宜居性建設指標先由研究小組進行初選，參考住房城鄉建設部提出的衡量實現全面建成小康社會目標的居住指標體系，借鑒宜居性研究已有的評價指標。結合北方村鎮的特點，設計出北方地區村鎮宜居性建設評價指標體系，包括居住條件、服務設施、人文環境和生態安全四個方面，進行數量、質量的客觀評價，建立了一套北方地區村鎮宜居性建設水平評價指標體系，見表1。在經過專家的調研后，得到了相對完整、科學的村鎮宜居性建設水平指標評價體系。

1.北方地區村鎮宜居性建設水平評價。采用模糊數學十分制計分法，確定評價指標的得分，進行等級劃分和橫向比較。將建設水平評價的每個指標分成若干等級，分別從1-10賦值，10分為滿分；然后，通過向黨支部書記了解，確定該村每一個單項指標的等級范圍，選取五個典型村鎮并給出其建設水平單項指標的具體得分。

采用德爾菲法（Delphi法）確定權重。向各個村鎮的150位村民發放調查問卷，問卷中要求村鎮居民評價各指標的重要程度，采用分制降序方式的方式進行計算，即5為最重要，4次之，1為最不重要，計算公式如下：

式中，Wj是第j個單項指標的權重，Xj是第j個單項指標，Yji是第i個樣本對第j個指標的打分，最后加和可以得到I、II、III、IV的權重分別為27.01%、30.55%、22.2%、20.24%。

將每一社區各個單項指標得分加權求和，即為該社區的宜居性建設水平得分，其公式為：

式中，Q為評價綜合得分，Nj為第j指標的指標值，Wj為第j指標的權重（0≤Wj≤1且∑Wj=1），m為指標評價的個數。得到結果見下表2：

2.北方地區村鎮宜居性滿意度評價。為得到村鎮居民對村鎮的滿意度，針對居住條件、服務設施、生態安全、人文環境四大類，以問卷調查的方式進行調查。利用五級標度法，將評語劃分成五個等級，即，很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意。最后為量化滿意度評價，制定可以計算的定量標準。

滿意度按計算式：

式中：Q為村民滿意度，Xij為各個指標持不同滿意程度人占總人數的比例，Zi代表得分。得到結果見表4：

四、模型有效性的實證分析

上集鎮宜居性建設水平和滿意度的綜合分析將典型村鎮的宜居性建設評價和滿意度進行對比，能更清晰地了解兩者之間的差異，可以通過分析數據，看出滿意度的得分和建設水平的得分大體相吻合。為客觀分析建設水平與滿意度之間統計關系的強弱程度，運用SPSS.19軟件對二者進行相關分析。運用Pearson可得二者得分的簡單相關系數為0.99，顯著水平a為0.01是可以拒絕相關系數檢驗的零假設，認為兩者呈線性相關關系，即建設水平與滿意度有明顯的正相關。可以得出宜居性評價模型構建有效的結論。

五、小結

本文從建設水平和村民滿意度兩個角度出發，通過相關性分析證實了宜居評價模型構建的合理性。

通過調查數據可以看到，服務設施的建造對村鎮宜居性有重大的影響，村鎮居民對生態安全有較重的擔憂；在具體的調研過程中，還發現以下問題：上集鎮村鎮居民對住房質量及舒適度比較滿意，而針對生活垃圾處理、生態環境破壞等問題，認為不能達到宜居性標準，希望有關部門能致力于上述問題。

規劃的滯后、配套政策的不協調及落實手段的不到位已經造成了我國北方地區村鎮建設中的雜亂無序、低品位和巨大浪費，嚴重影響了村鎮宜居性建設的健康持久發展。

針對調研過程中存在的問題提出以下建議：完善機構，保障經費；加強村鎮建設規劃設計管理，提高村鎮規劃設計水平；配套政策，協調管理；加大財政扶持力度；加大各部門扶持力度；以點帶面，分階段分步驟提高村民居住環境質量。

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