電子商務培訓總結報告精選(九篇)

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第1篇：電子商務培訓總結報告范文

近幾年電子商務發展速度之快遠遠超過我們的想象，普及速度之快令人難以置信。那么有關淘寶月度總結報告怎么寫?下面是小編為大家整理的有關淘寶月度總結報告參考，希望對你們有幫助!

淘寶月度總結報告參考1

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶月度總結報告參考2

光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

淘寶月度總結報告參考3

一.了解顧客

在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。

三.售后服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

第2篇：電子商務培訓總結報告范文

關鍵詞：職業技能培養；《網絡營銷》；課程教學改革

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）10-0243-02

職業技能培養是高職教育的目標和特色但職業技能究竟如何培養？一直是高職課程教學關注的熱點也是教學探索的難點。教育部在《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》中提出“以服務為宗旨以就業為導向走產學結合發展道路為社會主義現代化建設培養千百萬高素質技能型專門人才”重點突出“高職教育職業技能培養”的目標。

目前在中國高等職業教育中人才培養尚存在系統性偏差，尤其是對于高職院校中職業技能的培養還存在一定的不足。因此，研究職業技能培養，對于正確理解和認識現代高職教育理念提高高職教育人才培養質量和效率滿足社會經濟發展對技能型人才的需求，解決當前中國大學生就業難、企業用人難的問題具有非常重要的現實意義。

一、高職教育中職業技能培養的特征

1.應用性。高職教育中職業技能培養以市場發展為導向以職業技能應用能力提高為目標以綜合素質培養為主線提高職業活動中的各項基本能力并在生產、管理、技術應用和服務等方面進行具體應用。

2.多元性。高職教育中職業技能培養是多方面、多層次、多領域、多角度的綜合性的培養尤其是在信息社會對于人的職業發展提出更高的要求。因此職業技能培養要向多元性、復合型方向發展。

3.個體性。不同的學生個體在能力、水平、綜合素質等方面表現出不同的差異因此學生的職業技能培養的方式和方法也是不一樣的要提倡個性化教育做好因材施教提高學生的職業素養。

4.發展性。隨著社會的發展和科技的進步職業技能的內容處于不斷的發展和變化之中，這就對個體的職業發展和職業技能培養提出更高的要求。因此高職教育中職業教育培養要不斷發展。

二、《網絡營銷》的課程教學目標

作為高職高專的網絡營銷課程的教學，更強調以實踐導向來研究、學習網絡營銷，強調網絡營銷實踐性的基本特征與實施控制等相關內容，得到全面的領會和感性認識，并掌握開展網絡營銷的操作思路和相應的運作技巧。

1.職業技能培養目標。（1）具備網絡營銷網站設計、規劃、維護、管理的能力；具備網站推廣專員崗位工作能力（網站推廣、搜索引擎營銷：排名、關鍵字等）和工作技巧；具備網絡編輯崗位工作能力和工作技巧（數據信息維護、流程設計規劃、版面設計）；（2）具備網站推廣專員崗位工作能力和工作技巧；具備客戶關系與服務專員崗位工作能力和工作技巧（Email營銷：郵件列表、群發；CRM、論壇、FAQ、即時通訊、新聞組）；（3）具備網絡促銷員崗位工作能力和工作技巧（網絡促銷策劃與實施）；具備在線服務專員崗位工作能力和工作技巧（BtoC、網上支付、CtoC交易）；（4）具備市場調研員崗位工作能力和工作技巧（調查方案、問卷設計、調查實施、調查報告）；具備網絡交易專員崗位工作能力和工作技巧（負責網上供應鏈實施與管理：網上采購、BtoB等交易）；（5）具備網站維護管理專員崗位工作能力和工作技巧（為網絡營銷提供能正常工作的平臺：數據庫維護、安全管理）；（6）具備網絡營銷部經理崗位工作能力和工作技巧（網絡營銷管理與控制）。

2.知識教學目標。（1）掌握網絡營銷的基本概念；了解網絡營銷的基本原理（4P―4C―4R組合理論）；（2）掌握網絡營銷環境分析依據（直接環境、間接環境、市場環境、消費者行為分析、網絡營銷條件等）；（3）掌握網上市場調查方式和方法（調查方案、問卷設計、調查實施、調查報告）；（4）掌握網絡營銷策略（市場定位、網上產品策略、網上價格策略、網絡營銷渠道策略、網上促銷策略）的相關知識；（5）掌握網上服務營銷與網絡營銷管理等知識。

三、基于職業技能培養的《網絡營銷》課程設計

《網絡營銷》是電子商務專業的專業課，它是為培養適應知識經濟發展需要的、應用型的、高職高專層次的電子商務專業人才設置的。近年來，隨著信息科技的迅速發展，互聯網絡日益在全球得到了普及與應用。一種建立在互聯網基礎上，并借助連機網絡、電腦通信和數字交互式媒體來實現營銷目標的全新營銷方式――網絡營銷便得到了應用與推廣，并且成為網絡時代企業競爭優勢的新來源。《網絡營銷》課程的學習對于電子商務專業人才在今后的工作和學習具有重要的實踐意義。

1.理論教學項目設計。網絡營銷是一門實踐性很強的課程，必須堅持理論與實踐相結合的原則，在講清楚基本理論知識的基礎上，要特別重視案例教學和實踐環節。要以崗位能力導向的實踐教學，讓學生掌握網絡營銷崗位群所要求的各種技能技巧訓練，盡量縮短“過渡期”，使學生掌握開展網絡營銷的手段和方法。結合實際案例的課堂講授，案例導入（課前案例導入）理論教學內容，從案例中理解相關知識，在理解的基礎上、用該理論知識去理解、分析相關案例（課后案例分析），通過“崗位需求―案例導入―理論知識―案例分析―靈活應用―指導崗位工作”的過程，完成教學任務、實現教學目標。以大作業（課程設計）的方式，鍛煉學生的解決綜合問題的能力，全課程以六次大作業――完成網店經營項目的計劃、實施、評估全過程，最終提交以PPT格式提交總結報告，使學生對網絡營銷在理論和實踐的結合上有所提高。在理論教學過程中，將職業技能培養，即崗位需求引入到教學中，讓學生對職業發展具有初步的認識，并將職業技能培養和專業知識學習相結合，這對學生的就業和發展具有重要的作用。

2.教學實訓項目設計。根據職業發展的特性和高職院校的培養目標，高職院校的學生大多定義在初級、中級管理者。因此我們可在課程教學中開展實踐教學培養運用知識從事實際工作的能力在實踐教學環節中將職業特性融入到實訓環節中以網絡營銷課程中網絡營銷調研為例按員工職業生涯中規劃策劃游戲環節劃分為按培訓學習、掌握技能、基層管理、中層管理四個階段每階段中職業發展的特性和高職院校的培養目標設計實現職業技能培養的具體目標。

3.實踐教學課程設計。根據職業技能培養的要求，把職業技能培養分為知識、技能、心態和管理四個方面，在進行實踐教學課程改革時要面向學生的整個職業發展生涯，把職業性和職業化的要求融入到課程的教學目標中，并培養學生與他們的溝通、協調的能力。

以網絡營銷的學習為例，將學生從事網絡營銷所需的知識、技能、心態和管理與傳統的課程教學、實踐教學和職業資格證書考核三個環節相結合，以學生的職業技能培養為目標，推動學生綜合素質的全面提高（如下表所示）。

在教學過程中，教師、學生及這些實訓環節不斷發生交互作用，形成與傳統教學結構相區別的動態的實踐教學結構，讓學生在教學過程中感受職場生活，提高學生學習主動性、能動性，使學生成為教學的主體，并在實踐教學中自主活動、自主學習、自主實踐和探究，主動構建自身的認知結構，提高解決問題的能力。教師通過實踐教學，及時引導學生提高自己的學習層次，從而在職場上占據優勢地位。

四、總結

《網絡營銷》是電子商務專業的一門專業核心課程，它在整個電子商務專業的培養計劃中是至關重要的。現代社會的發展要求加強學生的綜合素質與職業技能交互培養，通過上述的教學改革，使學生的實際工作能力得到很大提高，對于學生的全面發展，從容面對、適應社會發展的要求具有重要的意義。

參考文獻：

[1] 教育部.關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見[Z]，2006.

[2] 劉希平，劉安平.網絡營銷實戰[M].北京:電子工業出版社，2004.

[3] 馮英健.網絡營銷基礎與實踐[M].北京:清華大學出版社，2004.

第3篇：電子商務培訓總結報告范文

各專業根據專業培訓的特點以及企業對人才的需求，合理安排教學與實訓電子信息專業制定具有電子信息專業特點的教學組織模式，有效落實工學交替。探索實行“分段輪換、交替穿插、半工半讀”的柔性頂崗實習方式，即按照企業實際用人需求對學生進行分組，實現企業頂崗實習和校內理論教學輪換進行，達到“企業用人不間斷，學校教育不中斷，實習教學不沖突”的效果；電子商務、計算機應用技術專業則抓好學生的畢業設計，利用全真的校內實訓平臺提高學生培養質量，為第六學期就業為目標的畢業實踐打好基礎；通信、網絡專業則在第五學期就開始專業對口企業入校招聘，面試通過的學生可以提前到企業頂崗，教師將布置與該學生實習崗位相關的畢業設計（論文）題目；工業網絡專業則實行“2+1”模式，即從大三的暑假開始學生即通過面試到合作企業開展過程性教學實踐活動。

形成系就業工作領導辦公室、校內實習指導老師、校外實習指導老師、生活輔導員四級監控體系，實現對學生外出頂崗實習階段的精細化管理。建立了監管流程圖和外出實踐申請辦理流理圖）。系就業工作領導辦公室由系黨政聯席會議確定成立每年的系就業工作領導小組。一般由系領導、系辦主任、當屆輔導員、各教研室主任組成。下設辦公室，由系黨總支書記擔任辦公室主任，設專職就業秘書一名。制定《畢業實踐任務書》、《畢業生第六學期學生管理細則》、《畢業實踐安全責任書》等管理文件，管理、指導、規范外出實習、實踐的流程。同時還負責對各教研室所提出候選實踐指導老師人選認真審核確定名單，同時對畢業實踐指導老師進行工作指導和監督。負責落實各項管理制度，定期與相關企業、畢業生進行溝通和回訪。校外實踐指導老師邀請企業人員擔任，一般為學生實踐單位的直接主管領導。校內實踐指導老師和生活輔導員定期與校外實踐指導老師進行溝通和交流，及時了解指導情況。學生實踐時間達到教學要求，則由校外實踐指導老師提供畢業實踐鑒定表。校內實踐指導老師做好學生的就業指導以及實踐前動員工作；清楚了解每一名學生基本情況，做到結合學生自身特點的“個性化”的就業指導；每周與指導學生聯系一次，掌握學生實踐情況；招聘信息，做好推薦面試工作；每周日上報《畢業生監控表》；同時向系部就業干事口頭匯報畢業實踐情況；把工作情況詳細登記到《畢業實踐指導教師工作本》上，由系部就業干事不定期檢查。校內實踐指導老師對學生的指導和跟蹤要堅持至學生畢業后半年。為確保管理到位，每位指導老師所帶學生原則上不超過20人，一般為10至15人左右。還出臺《畢業實踐指導教師工作制度》，對校內實踐指導老師的工作情況進行考核。

生活輔導員生活輔導員由班主任、輔導員組成，主要負責建立班級QQ群、飛信群及時向實踐學生招聘信息，做好推薦面試工作；做好安全教育、家校聯系等工作。經常與校內實踐指導老師和校外實踐指導老師溝通交流，及時了解本班學生的情況。重點把握還沒有落實實踐單位或者就業的弱勢群體的就業問題。配合學院完成畢業生管理的其他事務如學費、學生綜合測評、檔案、補考通知、畢業生資格審查等工作。參加系部組織的單位實地回訪工作。學生學生外出之前，必須辦理外出實踐申請手續，即家長、學生要與系部簽訂《學生安全責任書》，并填寫好《學生畢業實踐申請表》（包含簽章有效的企業接收說明、單位聯系人及聯系電話、工作崗位描述、學生個人聯系電話、家長、校內指導老師、輔導員、系領導簽字欄）。未辦理好畢業實踐申請手續的學生，不得外出，否則按曠課處理。實踐期間，學生每周主動與校內實踐指導老師匯報實踐的情況，主動獲得就業信息和就業指導。學生實踐申請手續的辦理情況、每周與老師的溝通情況、畢業實踐總結報告書、單位的對其工作表現的評價等共同作為學生畢業實踐課程的成績。

熱的“這一頭”自然是學校。而冷的“另一頭”有兩個，一是企業，即專業對口、質量高的合作企業非常難找，一些企業對于配合學校實習、實踐階段的管理不是非常上心，往往安排技術含量不高、專業不對口的崗位給學生，達不到實踐的教學目的。就業弱勢學生找專業對口的畢業實踐單位非常困難。二是學生，部分學生思想波動比較大，缺乏吃苦的精神，在擇業方面還存在“這山望著那山高”的思想。同時還存在就業率與專業對口率的矛盾問題。由于上級教育主管部門有就業率的具體考核要求，但是畢業實踐針對在校學生，對于能夠批量安排的企業而言，最終并不需要全部的學生。如果學生實踐工作結束后被淘汰掉，難免會影響到就業率，給系部推薦就業工作也帶來一定的困難。這些都需要在未來的教學實踐中不斷加以改進。在實際操作的過程中，實現全院各系統一的頂崗實習和畢業實踐的管理規范和審批制度非常必要，學院對系部的指導和監督更需要充分體現。

作者：區倩如 孫凱 單位：廣西水利電力職業技術學院

第4篇：電子商務培訓總結報告范文

______*部：

依據____文件，我公司重點對各公司營業廳、理賠中心服務整改的落實情況進行了自查，成效顯著，服務工作整改逐步到位。現將我公司客戶服務工作自查整改情況匯報如下：

一、 領導重視，組織有力

為貫徹總、省公司對客戶服務的工作精神，公司將“服務第一、客戶至上”作為提升服務質量和品牌效益的基礎，高度重視客戶服務工作。專門成立客戶服務工作領導小組，由總經理擔任組長，由各經營單位負責人和部門負責人組成領導小組，負責指導、監察、考核等工作，我公司針對公司服務工作中出現的短板，及時進行有效的措施解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。

二、 制度建設，服務落實。

公司為配合__公司突擊性檢查，特制定《____》，并展開__*內部神秘人測評調查工作，并對測評結果進行了通報。公司建立我公司客戶服務標準化、神秘人測評常態化考核機制。定期調查各支公司對服務標準化工作的執行情況，獲得客觀的、可量化考核的數據結果，加強對一線服務質量的監督力度，與____公司外部神秘人測評形成有效補充，全面提高公司服務監督能力，提升公司客戶服務的自覺性和服務水平，并將客戶服務考評結果納入__*年____公司業務發展綜合考核管理辦法。

三、 強化培訓，提高意識

服務問題主要表現在服務形象、主動服務等軟方面，其主要原因是因為員工對服務禮儀規范認識不足，對服務標準化內容缺乏了解。因此我公司加強了對員工服務技能和服務標準的培訓工作，于__*年*月*日，特舉辦大堂經理服務禮儀技能提升培訓班。各支公司、分公司業務部門分別選派人員參加培訓。意在解決服務禮儀不足的同時，立足工作實際，找準問題，研究對策不斷提高服務水平和技能的新方法。要求學員積極與老師溝通交流，獲得更多的指點。努力借鑒其他服務先進行業的經驗做法，快速提升自身服務管理和服務運營能力，提升員工服務形象，規范員工服務理念，進一步推進服務標準化建設，提升公司軟水平。

四、 明確目標，措施得力

提升客戶服務質量是公司發展的精神和命脈、只有轉變員工客戶服務意識，將服務工作要求內化成為員工的主動行為，將內部業務辦理和外部客戶服務有力結合，從而真正實現標準服務常態化。

（一） 優化職場服務形象

分公司派____于__*對所轄區域內的部分____及其__*部開展了測評工作。并要求各支公司針對通報結果進行整改。

1、加強了對“大堂經理”的專業技能培訓。對大堂經理前來辦理業務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業務后送出職場等全程服務進行技能指導。

2、提高了“客戶體驗區”的設備利用能力。尤其保持凈水器或燒水壺內有熱水持續供應，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺。

3、跟進了對服務標準化內容的培訓和學習。推出“微笑加站立”和“二個一”活動，即端上一杯茶、送上一聲問候。____對《____*》的內容進行了宣導，尤其對其中“營業廳服務標準”內容加強學習，將服務標準化內容切實落實在工作當中。

（二）提高客戶服務工作自查能力。

通過對客戶服務自查工作情況，對我公司現有的客戶服務現狀有了正確的認識。

1、建立了我公司客戶服務標準化、測評常態化考核機制。定期調查各支公司對服務標準化工作的執行情況，獲得客觀的、可量化考核的數據結果，并加強對一線服務質量的監督力度，與____外部測評形成有效補充，全面提高了公司服務監督能力，提升了公司客戶服務的自覺性和服務水平。

2、構建了相對完善的客戶服務效能評價指標體系，旨在實現不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時期的縱向比較。

3、深入跟蹤和了解基層服務現狀，幫助各公司及時發現日常服務中存在的問題，為公司服務管理提供了直接信息依據，旨在不斷提高公司服務能力。

（三）提升__*服務工作能力。

充分重視客戶服務工作前線：__服務工作，努力改善我公司理賠服務不力局面，全面貫徹總、省公司有關__*服務的工作精神。

1、強力推動“__*無憂”服務升級。

向社會推出____服務承諾，主要開展了以下工作：利用客戶走訪活動，征求客戶對承諾服務的意見建議；及時反饋客戶提供的改進服務的意見建議；了解掌握本地市場競爭對手的服務情況，提供市場服務信息，提出解決因服務問題引發的客戶流失建議。

2、全面提升“____”服務質量。

優化__*業務流程，嚴格執行各環節作業時限標準；完善____管理制度，加強過程質量監控。在重點服務店安裝視頻探頭，擬建立遠程視屏監控室，對____全過程進行遠程視覺核控。

嚴格____服務考核，切實提高____處理及時率和服務質量。

（六）開通總經理客戶咨詢、投訴受理專線。

加強客戶咨詢、投訴管理，依托在分公司層面建立的總經理客戶咨詢、投訴受理專線，向社會公布專線號碼。建立健全咨詢、投訴客戶回訪制度，提高有效的咨詢、投訴處理效率。對客戶咨詢、投訴涉及本轄區的問題主動征求意見建議，提升客戶的滿意度與忠誠度。

（七）、實現高端客戶拜訪常態機制。

實行分公司領導班子成員定量、定期拜訪和接待客戶制度，密切客戶關系，發現服務問題，督導落實整改。建立并完善“客戶接待、走訪工作日”制度體系；對黨政部門、重點客戶定期上門拜訪或走訪，拉近客戶與社會支持單位的距離；制定“客戶接待、走訪日”工作實施方案及考評辦法；確定具體拜訪計劃；定期上門拜訪高端客戶，聽取意見和建議，并定期向省公司客戶服務部報送拜訪 總結報告（報告包括拜訪數量、拜訪名單、覆蓋保費規模、拜訪紀錄、拜訪效果等）。

（八）加強客戶自主查詢和客戶實名制建設

1、對客戶自主查詢系統開展了培訓工作，對客戶自主查詢的電腦進行排差，努力避免存在網絡不通現象。

2、對客戶實名制工作進行了督導。根據客戶實名制的完備率、準確率、規范率要求，尤其督促全轄各支公司車險客戶錯誤信息進行修改，審核客戶、業務人員提交的客戶證件信息，對不符合客戶實名制要求的，及時向客戶及業務人員反饋并要求其補充相關資料，確保長期客戶資源不流失。

3、對所轄區域內的單位組織機構代碼證進行了核查工作，定期對大客戶信息進行補充、完善、更新。將錯誤信息進行了整理和上報。

第5篇：電子商務培訓總結報告范文

關鍵詞：計算機信息處理技術；辦公自動化；應用

中圖分類號： G623 文獻標識碼： A

引言：

辦公自動化中計算機技術的應用使得辦公人員從繁瑣的日常事務中脫離出來，提高了工作效率，為企業單位帶來了更大的效益。

一、計算機在辦公自動化中的應用

隨著計算機技術的發展以及現代辦公的需求，計算機技術被用到辦公中去，并逐步實現辦公自動化，辦公自動化充分的使辦公需求與計算機技術結合起來，使辦公效率明顯加快。

（一）辦公自動化

我們經常說的辦公自動化指的是辦公的內部事務性工作實現自動化處理以及辦公信息實現自動化處理的自動化系統，辦公自動化系統是計算機技術發展的衍生物。辦公人員通過辦公自動化系統的硬件、軟件以及各種網絡通信設備和辦公所需要的各種必要設備進行信息的收集、信息的傳送、信息的加工、信息的儲存等環節，通過這些環節。辦公人員就可以根據需求將個人辦公系統、公務管理系統、檔案管理系統等集成到指定的統一網絡中，使之實現信息的共享提升辦公效率。我國的自動化辦公在電子商務中的應用最為廣泛，辦公自動化極大的提升了辦公效率，計算機技術的發展使辦公自動化正在趨向于智能化。

（二）計算機技術在辦公自動化中的應用

目前在辦公自動化的過程中，計算機技術主要還是體現在圖文的處理方面，我們日常處理文字、數據所用的Word、WPS都是用來處理文字、圖畫的軟件，這些軟件對文字進行編輯，對文字的版式進行處理，并對編輯內容進行打印等操作，提升了辦公效率。計算機在辦公方面的應用還體現在數據的處理上，例如 Exal等軟件可以在很短的時間內對目標數據進行篩選、排序等，實現了辦公中數據處理的自動化，辦公人員還可以在計算機上設計自己所需要的表格、并根據需求對表格進行修改處理和制表等操作。多媒體技術也在辦公自動化過程中得到了應用，多媒體技術可以再辦公過程中對圖像進行有目的的修改，還可以根據需要發送語音傳真，多媒體技術還被應用到綜合業務數字網、多功能多媒體應用站中去，使辦公更加現代化、高效化。計算機技術在近幾年還被廣泛應用到了各種會議中去，視頻會議就是計算機在辦公自動化中的應用，會議的雙方雖然不在同一個地點，但是通過計算機技術的處理，可以實現雙方的面對面的交流，會議的內容也能應用計算機軟件進行相應的匯總、判斷決議以及打印會議總結報告等，計算機技術在視頻會議中的應用，節省了開會的成本和時間，極大的提升了辦公的效率。

（三）如何應對辦公自動化過程中的計算機技術

計算機在各個行業中的應用越來越廣泛，各行業的辦公人員必須不斷地提升使用計算機技術的能力以適應計算機技術的發展，從業人員要積極圍繞社會以及行業的需求，不斷地提升計算機的理論和實踐性應用，以滿足各行業的自動化辦公需求。

在企業實現辦公自動化過程中，要積極進行計算機辦公設備的更新換代以及注重辦公人員計算機使用技術的培訓，企業要加強與高校或者其他計算機培訓機構的合作，使辦公人員能夠在自動化辦公中游刃有余。辦公人員也要加強自身的自主學習意識，積極學習一些計算機技術，例如常用的辦公軟件以及各種操作系統的使用，軟件的安裝啟動以及使用、電子郵件的接收以及發送等基本操作。

二、辦公自動化中計算機信息技術應用

（一）視頻技術應用

隨著壓縮技術與視頻技術手段的飛速發展，進一步使視頻、電話會議等形式在企事業單位實現了不斷推廣以及普及應用。借助攝像頭，參會人員不僅可自由、開放的暢所欲言，還可了解洞察到會議現場的整體狀況。細致到每位參會人員現場的表情。還可深入的開展交流分析與互動探討。隨著計算機信息技術的快速發展，未來無線視頻手段勢必將變成辦公自動化建設發展的核心方向，顯著節省了與會人員參會往返途中耗費的時間以及精力。可為企事業單位、各類參會人員、管理人員提供更豐富多樣的應用信息，為他們創造互動對接的良好平臺。促進傳統信息應用交流方法產生明顯的轉變。人們互動以及交流過程將更為便捷與快速。

（二）無線網絡技術應用

隨著無線網絡技術的快速發展，移動網絡通訊在日常辦公中實現了廣泛的應用，進一步改變了傳統單一、呆板的辦公室工作模式。工作人員可借助計算機以及wifi技術、無線網絡技術在任何時間與任何地點完成辦公業務。例如，可在機場或是賓館、外出辦事、出差途中或是家中進行收發郵件，處理緊急業務。再者，為使企事業單位內部系統的各類信息在安全可靠的環境下傳輸應用，得到良好的保障。企事業單位應依據員工崗位職務、工作任務、各自不同的應用權限，設計相適應的應用級別，賦予崗位人員不同的優先處理工作權限，進而使網絡辦公的效率以及安全可靠性得到良好的保障。應用無線網絡技術形成的辦公模式，將顯著提升日常工作效率，并可促進辦公環境得到進一步的優化改善。

三、信息技術在辦公自動化中應用趨勢

（一）無限的無線辦公場所

隨著wifi等無線技術的迅猛發展，基于這類型的網絡應用通訊設備在工作領域內興起。比如可以通過手機，筆記本等實現電子郵件，即時通訊，網絡視頻語音會議等相關應用得到了技術性的飛躍，帶動了相關產業的高速發展。傳統的辦公環境逐漸被替換，人們可以在休閑場所，家里，車上實現隨時辦公等當今辦公方式。

（二）更靈活的工作流

傳統的紙質文件的傳送效率慢而且易丟失，現如今電子文件在網絡中傳輸比紙質傳輸要高出幾個數量級，且可以包動畫，圖像，文字等大量信息的多樣傳輸，傳遞的信息知識更加豐富靈活。在商務傳遞的活動中文件是其價值的表現，文件要相互傳遞和流動，這種文件的流動被稱為工作流。在如今各種的商務活動中，工作流是其必不可少的組成部分。由于工作流的性質不同，因此工作流的傳送軟件就需要靈活性，這是工作流能夠正常工作的有效保證。

（三）技術革新使圍墻消失

隨著科學技術的迅猛發展，技術上已經把辦公室這個概念模糊化了。有些公司甚至認為隨著信息技術的發展，在不久的將來咖啡館等休閑場所等是辦公產品最具潛力的市場。由于辦公場所的分散性，因此辦公建筑設計也會發生相應的變化。辦公室設計的更加寬敞，空間的擴大以及公共區域，都使將來的辦公環境更具有家的感覺。這種環境下的員工在工作中心情舒暢，可以有效的提高了辦公效率。

（四）辦公的非專業化

當今科學技術的普及，使的現在的商務環境下，大部分的事物職員也可以熟練的處理文件。故要求辦公環境需要設計更加完善，使普通的大眾用戶也可以通過輸入數據和知識，制作出能夠讀取的文件，可以實現即時搜索，使信息短時間內向全世界傳送。普通用戶制作的數據知識相比專家而言的質量或許差些，但是用戶的數量越遠遠的大雨專家。涉及的范圍更加廣，如今互聯網的內容大約有萬億那么多，這樣大量的數據可以通過檢索進行有效的選擇。

（五）視頻技術的應用

視頻技術的應用對實現企業遠程操作具有重要意義，與其他表現形式相比，視頻具有更大的影響力，現在已經被廣泛應用于各重大場合中，隨著視頻技術與壓縮技術的研究，以視頻會議為代表的應用效果也將不斷提高。

結語

綜上所述，今后的辦公自動化會應用計算機信息技術面對各類軟件工具進行整理分類，實現綜合管理，進而構成一個龐大的集成系統。各項功能可實現相輔相成，并體現協同化的特征，共同輔助用戶應對實際問題。

參考文獻：

[1]唐穎.淺談辦公自動化在現代工作中的應用[J].價值工程,2014,30:239-240.

第6篇：電子商務培訓總結報告范文

關鍵詞 高職院校 經管類專業 統計學 課程教學

中圖分類號：G424 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkx.2015.10.041

Research on Higher Vocational College Economics and Management

Professional Statistics Teaching Reform

SHAN Qinqin

（School of Economics and Management， Yiwu Industrial and Commercial College， Yiwu， Zhejiang 322000）

Abstract Statistics courses are vocational colleges professional courses a professional basis. Improve the teaching level and teaching quality of the course， for students of statistical knowledge and statistical skills， improve their application and innovation ability is very important. Currently， there are students low interest， ignore the practice of teaching， teaching tools and methods is relatively backward， the overall quality of teachers needs to be improved and so on Teaching Statistics. Higher Colleges should be combined with their own reality， to build statistical science teaching system， improve the ability of students to use statistical theory to analyze and solve practical problems.

Key words vocational college; economics and management professional; statistics; course teaching

高職高專教育是我國高等教育的重要組成部分，培養適應生產、建設、管理、服務第一線需要的全面發展的高等技術應用性專門人才。統計學是一門收集、整理、分析和解釋統計數據的方法論學科，因此統計學課程是經管類專業必須開設的一門學科基礎性課程。我校從2010年開始，在市場營銷、工商企業管理、電子商務、金融保險等經管類專業中開設了統計學課程，并進行了針對性的教學改革，取得了較好的教學效果。

1 統計學課程教學改革的目標

（1）使學生掌握統計學的基本概念和基本理論，樹立統計思想，培養統計意識。高職院校應根據經管類專業就業的特點，根據就業需求確定統計學課程教學的主要內容，難度適中。既要注意基本概念和基本理念的講解，又要開拓學生的視野，激發學生的學習興趣，培養學生的統計意識和統計觀念。

（2）培養學生掌握統計的基本技能。高職院校的特點就是要加強學生應用能力的培養，在統計學中我們可以設置實驗、實訓、調查等實踐性環節，培養學生統計的基本技能。如利用EXCEL、MINITAB、SPSS等常用統計軟件進行上機操作，使學生掌握繪制統計圖和統計表，編制統計指數，對時間序列數據進行分析，對變量之間進行相關分析和回歸分析等基本技能;通過統計調查環節，培養學生設計調查方案，實施統計調查，搜集和整理統計數據等基本技能。

（3）培養學生應用統計學知識分析和解決社會、經濟、管理等實際問題的能力。統計學課程是一門方法論學科，結合專業的特點，可以設置綜合性訓練項目，提高學生分析和解決實際問題的能力，如大學生興趣調查，新產品市場調查，顧客滿意度調查，行業發展趨勢預測等。

2 統計學課程教學存在的問題

（1）學生基礎較差，學生學習興趣較低。由于高職院校的學生生源質量不高，經管類的學生以文科為主，統計學又是以概率論和數理統計為基礎，有大量的數學公式和計算，要求學生有一定的數學基礎，部分學生對學習統計學有畏難情緒，學習興趣較低，學習動力不足。

（2）偏重理論教學，忽視實踐教學，學生應用能力較差。由于某些客觀原因，在人才培養計劃中未設置實踐教學環節或實踐教學課時偏少。如缺少實際操作課程，學生在課堂學到的知識難以消化和鞏固。另外，在經管類其他課程教學中也不重視學生統計技能的培養和統計學知識的具體應用。

（3）教學手段和方法落后，教學效果不佳。部分教師采取傳統教學形式，不能激發學生的學習興趣。課堂講授滿堂灌，沒有采取有效的教學方法（如案例教學、互動式教學）。

（4）教師的自身素質和能力有待提高。部分教師所學的專業不是統計學專業，自身統計學的功底較差。有些教師不熟悉EXCEL、MINITAB、SPSS等統計軟件，不能正確指導學生上機操作。有些教師組織能力較差，不能合理地安排和控制教學活動和教學過程。

3 統計學課程教學體系的構建

高職院校經管類專業統計學課程的教學目的，是培養學生運用統計學的基本理論和基本方法分析和解決實際問題的能力。學校應根據課程教學目的，崗課結合，從培養學生的實際應用能力出發，構建統計學課程教學體系。統計學課程教學體系主要包括理論教學和實踐教學兩大部分：

3.1 理論教學

（1）教學內容。統計學課程的教學內容，應根據高職院校的特點，內容適宜，難度適中，以崗位應用為導向，適當選取學術前沿內容。主要內容可包括：緒論，統計數據的收集，統計數據的整理與顯示，統計數據分布特征的度量，時間序列分析，統計指數分析，抽樣與抽樣分布，參數估計，假設檢驗，方差分析，相關分析，回歸分析等。教學課時60～80課時，其中理論教學40～50課時，實踐教學20～30課時。

（2）教學方法。統計學課程的教學方法比較適用的有案例教學法、任務教學法、互動式教學法等。

案例教學法是通過對一個具體教育情景的描述，引導學生對這些特殊情景進行討論的一種教學方法。因此，教師在統計學課堂教學中，除了講授統計學的基本方法和原理外，必須結合學生所學的專業，從社會經濟生活中選擇或編輯適合的案例，引導學生對案例進行分析討論，教師最后總結評價，從而提高學生分析和解決實際問題的能力。如在統計數據分布特征的度量一章中，可以以一個網店為例，對商品的銷售量或顧客進行分組，通過頻數分布表或直方圖，對商品的銷售趨勢或顧客的偏好進行分析和預測。任務教學法又稱任務驅動教學法，是美國教育家杜威以實用主義作為教育理論基礎而提出的“學生中心，從做中學”的教學模式，他主張教育的中心應從教師和教科書轉到學生，教學應引導學生在各種活動中學習。因此，在統計學各章中，可以設計一個特定的任務，讓學生分組完成。如在統計數據的收集一章中，可以讓學生去收集高職生日常消費數據，興趣愛好數據等。互動式教學法，指通過營造多邊互動的教學環境，在教學雙方平等交流探討的過程中，達到不同觀點碰撞交融，進而激發教學雙方的主動性和探索性，達成提高教學效果的一種教學方式。因此，在統計學課程教學中，教師應設計具體情景，通過設問，與學生展開雙向交流。如在假設檢驗一章中，可以對統計決策究竟是確定性決策還是非確定性決策進行分析討論。

（3）教學手段。目前統計學的運用一般是基于常用的EXCEL、MINITAB、SPSS等統計軟件，因此統計學課程教學應選擇多媒體教學系統，如電子白板教學系統。教師可以在多媒體上展示統計軟件的操作過程和操作結果，還可以通過互聯網提供教學視頻、教學案例等。

3.2 實踐教學

統計學是一門實踐性很強的學科，因此，實踐教學課時的比例較大（高職院校一般為40%～50%）。統計學課程的實踐教學一般采用以下形式：

（1）統計調查。統計調查是根據調查的目的與要求，運用科學的調查方法，有計劃、有組織地搜集數據信息資料的統計工作過程。統計調查的步驟包括確定調查目的和調查對象，設計調查方案，實施調查，對調查數據分類整理，數據分析和預測，并寫出調查總結報告。如在學校內部，可以進行學校環境調查、學生食堂調查、學生網購情況調查等。另外，在其他的專業課程（如市場調查）、社會實踐、實習實訓、畢業設計（論文）等教學環節中，學生也可以進行統計調查。

（2）實驗。統計學課程實驗一般借助計算機軟件進行，有驗證性實驗、綜合性實驗等實驗類型。常用的計算機軟件有EXCEL、MINITAB、SPSS等，EXCEL 是微軟辦公套裝軟件的一個重要的組成部分，它可以進行各種基本的統計計算和統計分析，在企事業單位經營管理中得到廣泛應用;MINITAB軟件和SPSS軟件的功能較EXCEL強大，但MINITAB軟件相對來說操作簡單，深受非統計學專業人員喜愛。統計學課程實驗的項目較多，主要包括：數據的整理與顯示、數據特征的度量、統計指數的計算和分析、時間序列分析、參數估計、假設檢驗、方差分析、相關分析、回歸分析等。

（3）大作業。統計學課程在講完某一個章節后，教師可以布置一個大作業，讓學生主動完成，以提高學生的實踐能力。某些大作業可以由一個小組完成，以培養學生之間的協調能力和合作能力。如讓學生小組進行某一個統計調查，再對統計數據進行分析，得出統計結論，并提出改進建議。

4 統計學課程教學改革的對策和建議

（1）緊跟社會需求，構建科學的課程教學體系。高職院校應根據經管類專業的就業需求和崗位需要，分析學生應掌握的知識和能力，確定統計學課程教學體系。一是在人才培養方案中合理確定課程的總課時（包括理論課時和實踐課時）和開設時間，二是編制課程教學大綱及實驗（實訓）教學大綱，明確課程教學的目的、教學要求及主要內容。

（2）加強多媒體和實驗室等教學基礎設施建設，提高教學水平。一是采用多媒體教學系統（如電子白板教學系統），提高教學效果;二是建設高水平實驗室，配置先進的統計學教學軟件和計算機設備，滿足統計學實驗的需求，并為統計調查分析等提供服務。有條件的學校，可以開設一些開放性實驗項目，由學生自主進行實驗，以提高學生的實踐能力和創新能力。

（3）加強統計學教師的培養，提高教師的綜合素質。一是采取進修和培訓等手段，提高統計學教師的知識水平;二是統計學教師應掌握多媒體教學系統和統計學軟件的操作，提高操作水平;三是掌握有效的教學方法，加強與學生的互動，及時發現教學中存在的問題，并進行改進。

（4）激發學生的學習興趣，提高學生的學習積極性。一是培養學生具有遠大的理想和目標，提高學生的學習動力;二是教師在課堂教學中要生動有趣，善于提問，積極引導學生進行思考;三是教師要有責任心，對學生要求要嚴格。

5 結論

統計學是高職院校經管類專業的一門專業基礎課程，必須依據崗位需求確定統計學課程的教學目的、教學目標和主要教學內容，構建科學的課程教學體系（包括理論教學和實踐教學體系），以培養學生收集數據、整理數據、分析數據、解釋數據等基本技能，提高學生的就業能力，滿足社會需求。

參考文獻

[1] 羅金華等.經管類專業統計學課程實踐教學改革研究[J].文教資料，2015（1）.

第7篇：電子商務培訓總結報告范文

關鍵詞：化工物流；職業崗位能力；課程體系

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A

隨著職業教育改革全面持續的開展，構建基于職業崗位能力的高職化工物流管理專業課程體系，對不斷提升學生的職業崗位能力，真正實現高職化工物流管理專業的人才培養目標，培養高技能人才有著十分重要的意義。

1 高職物流管理專業課程體系現狀

我國高職教育的歷史相對較短，高職物流管理專業課程體系主要模仿本科教育課程設置和國外高職教育課程設置的體系和模式，課程體系設置與企業需求脫節。就目前就業市場而言，一方面，很多物流崗位找不到合適的人，另一方面卻是眾多手握文憑和物流專業技能證書的專業人才仍在職場門外徘徊。究其原因，主要是由于我國高職物流管理專業課程體系存在以下幾方面的問題：

1.1 物流專業人才培養目標不準確，高職特色不明顯

近年來，高職院校紛紛增設物流管理專業，截止目前，共有824所高職院校開設了物流管理專業，使物流專業的在校生急劇增長，但大部分物流管理專業的人才培養目標與本科院校或其他高職院校的培養目標沒有區別，缺乏對物流職業崗位群的分析，缺少對典型工作任務的分析，也沒有考慮到地方區域經濟發展、地方產業結構的特點，使得物流專業人才培養目標定位不準確，高職特色不明顯，也直接導致課程設置的不合理。

1.2 課程體系與職業崗位能力要求脫節

我國高職物流管理專業課程體系與職業崗位能力要求脫節，導致高職院校培養的物流專業人才不能滿足企業物流職業崗位能力要求。

（1）職業崗位能力分析不準確

高職院校是以培養一線高素質應用型人才的職業能力為目標的，而社會需要什么樣的人才，這些人才應該具備哪些職業能力等需要通過對物流行業、物流企業進行調查、分析才能得出答案，但大部分高職院校根本不進行市場調查，即使進行了調查，也因職業崗位群調查程序不規范、不科學，使得職業崗位能力分析不準確，同時也制約了高職院校課程體系構建的合理性。

（2）課程開發缺乏積極性

高職課程體系的開發應從市場對人才的需求出發，根據學生特點，設置課程教學體系。但我國高職院校課程體系開發步驟混亂，作為課程開發主體之一的高職院校教師課程開發的積極性卻不高，究其原因，這是國家對學院、學院對教師都沒有形成一種激勵課程開發的有效機制。

（3）課程體系輕實踐重理論

高職院校課程體系很多還是沿襲普通本、專科高校物流管理專業課程科目設置，在構建課程體系過程中，課程體系建設輕實踐重理論。一方面，缺少與企業共同研討的環節：在構建課程體系過程中，缺少與企業、行業專家共同研討的環節，使得學院缺少了物流專業面向物流職業崗位群的崗位能力分析和工作過程分析，使得專業課程體系缺少針對性、目的性；另一方面，缺少校企合作機制：很少有企業愿意直接參與高職院校的課程體系開發，更談不上長期、定期的合作交流機制，很多都是隨便找幾個企業工作人員進行咨詢、溝通，因此導致課程體系仍然沿用了以前的課程體系，課堂教學仍然以講授為主，實踐教學以模擬軟件實訓、情景模擬實訓、頂崗實習為主，學生的實踐操作能力根本無法得到充分的鍛煉。

（4）課程體系的改革滯后

高職院校課程體系應該注重學生的實踐能力的培養，結合物流業發展新形勢，不斷調整、改進、完善課程體系，以培養符合市場需求的物流專業人才，但大部分高職院校課程體系并沒有根據市場與時俱進，沒有根據物流行業發展、物流企業發展進行課程體系改革，盡管有些學院進行了物流職業崗位群的崗位職業能力分析，但沒有深入企業進行市場調研，缺乏先進的職業教育理論指導，因此說，高職物流專業課程體系改革存在明顯的滯后現象。

1.3 課程內容與職業資格標準脫節

基于物流職業崗位的高職物流管理專業課程體系的構建，應該遵循物流行業的職業發展規律，即從初學者——實踐者——熟練者的職業發展規律，要求學院在設置課程體系和教學內容時，避免一味追求全面，看似“全才”的課程體系，而應該按照職業資格標準來培養學生，不僅要求讓學生完成面向工作崗位群所需要的知識和技能，還要強調讓學生主動構建未來工作過程中的隱形知識。合理設置課程體系和教學內容，使學生在學習期間能有足夠的時間用于職業能力訓練，提升學生的職業崗位能力，同時，使學生畢業時能考取相應的職業資格證書，增強畢業生的就業競爭能力。但目前很多高職院校沒有將國家（助理）物流師職業資格標準和職業資格證書培訓有機融入課程體系和教學內容中去，沒有按“課證融合”的要求實施課程體系的設置和教學內容的安排與職業資格標準和職業資格證書培訓一體化，從而影響了學生職業資格證書考取。

從上述現狀可以看出，目前高職物流管理專業現有課程體系還未能形成專業人才培養目標與企業需求的有機統一，課程體系有待調整。因此，筆者認為應該以崗位需求為導向，構建以職業能力為核心的高職課程體系，使培養的學生能適應行業、企業的需求。

2 化工物流管理專業職業崗位能力分析

2.1 職業崗位分析

化工物流管理專業主要面向現代化工物流業，職業崗位定位于化工物流業的各個環節，包括化工產品的采購、化工產品的運輸、化工產品的倉儲、化工產品的配送等，每一環節均與相應的崗位群對應。本專業的職業目標定位于崗位群的中低級職位，要求具備熟練的專業技能及技術應用能力。

（1）化工產品采購中低級職位。包括采購計劃員、采購員、采購主管、采購經理等。

（2）化工產品運輸中低級職位。包括海運進出口操作員、運輸管理助理、制單員、汽車計劃調度員、汽車押運員、站場管理、裝卸搬運管理、運輸經理等。

（3）化工產品倉儲中低級職位。包括業務員、入庫管理員、保管員、出庫管理員、倉儲單證管理、倉儲機械管理、叉車司機、倉庫主管、倉庫經理等。

（4）化工產品配送中低級職位。包括訂單處理員、配貨員、送貨員、收貨員、裝卸工、盤點員、揀貨員、補貨員、配送中心經理等。

（5）供應鏈商務信息中低級職業。包括供應鏈管理、信息收集員、信息分析員、物流計劃員等。

（6）其他崗位。包括報關報檢、保險、單證員、貨運、客服、回收物流管理、金融物流等。

2.2 職業能力分析

在對物流管理專業畢業生、化工物流企業調研基礎上，根據本專業的典型職業崗位、典型工作任務，分析完成這些工作任務應具備的知識、能力和素質能力，并多次邀請化工物流行業專家進行座談討論，確定了這些典型職業崗位應具備的職業能力。

（1）化工產品采購中低級職位所需的職業能力。能根據化工產品性能，積極開拓貨源市場；能進行大宗化工產品采購成本核算；能根據公司產品進行產品原料結構調整改進，簽訂采購合同；能填寫采購表格，提交采購分析和總結報告。

（2）化工產品運輸中低級職位所需的職業能力。能根據化工產品運輸國家相關法律法規；牢記“質量第一”，能確保化工產品運輸過程質量；能根據產品性能，能正確進行產品裝卸；能對產品意外事故進行應急處理。

（3）化工產品倉儲中低級職位所需的職業能力。能進行化工產品出入庫日程操作；能進行化工產品基本信息核對，能進行在庫管理；能根據化工產品倉儲性能，確保產品安全；能填報庫存報表。

（4）化工產品配送中低級職位所需的職業能力。能接收訂單，按客戶要求對訂單進行確認和分類；對訂單進行存貨查詢、根據查詢結果進行庫存分配，建立用戶訂單檔案；將處理結果進行打印輸出，進行進貨作業；根據揀貨信息選擇分揀方式，進行分貨和包裝作業；進行備貨、理貨、配裝、送貨線路優化實施送貨作業；對配送中心的貨物按照用戶要求，進行包裝、貼標簽、捆扎、組裝等加工過程的操作管理；對配送中心的運營、信息網絡維護、配送作業組織等進行管理。

（5）供應鏈商務信息中低級職業所需的職業能力。能根據化工企業要求收集市場信息，熟練操作電腦，進行整理和分析；能針對供應鏈流程計量、統計，進行化工產品的商務活動；能夠推廣物聯網技術，進行危險化學品安全管理。

（6）化工物流其他崗位所需的職業能力。能進行國際化工物流產品貨物運輸的各項操作，填寫各項單據；能與客戶進行有效溝通，開展客戶調研分析；能建立客戶數據庫，進行客戶投訴管理；能根據化工企業產品特性，開展有效服務。

因此，要想使高職化工物流人才符合地方區域經濟發展、化工物流企業的需求，就要形成按需培養的模式，即構建基于職業崗位能力的高職化工物流管理專業課程體系。

3 基于職業崗位能力的高職化工物流管理專業課程體系建設

教育部組織制定的《高等職業學校專業教學標準》中提出，課程設置必須突出高等職業學校的特色。每個專業必須擁有相應的基礎技能訓練、模擬操作的條件和穩定的實習、實踐活動基地。因此在物流職業崗位群的職業能力和素質分析基礎上，歸納整合具備這些職業能力和素質需要的知識、技能和素質，同時與職業標準對接，結合生產過程和典型工作任務，合理設置課程、安排教學內容，構建基于職業崗位能力的高職化工物流管理專業課程體系，強化專業課程的實踐性和職業性。

3.1 構建化工物流管理專業課程體系的基本思路

（1）為區域經濟發展服務

高職人才培養要為區域經濟服務，教學內容與課程體系的特色主要體現在與地方經濟的結合上。近年來，中國化工物流業已呈現快速增長的新局面，江蘇省是全國第二化工大省，由于南京地處華東區域中心地區，而華東長三角地區又是我國經濟最活躍地區，圍繞南京四周分布著重要的超大型工業基地。目前，南京化工園區及周邊500多家化工企業，對化工物流專業人才有很大需求。

南京化工職業技術學院位于南京市大廠區，學院依托化工特色優勢和優越的區域位置，開設了物流管理（化工方向）專業，以培養化工物流人才為主，服務區域經濟。

（2）以人才培養目標為起點

高職教育具有高等教育和職業教育雙重屬性，以培養生產、建設、服務、管理第一線的高端技能型專門人才為主要任務。高職物流管理專業必須準確定位人才培養目標，并以人才培養目標為起點，設置物流管理專業的課程體系。

學院物流管理（化工方向）專業培養目標是：面向南京化學工業園區的化工物流企業，面向長三角化工集聚區物流企業，培養具有良好團隊意識和溝通能力，具有規范、安全、環保素養，具有化工物流企業的產品采購、運輸操作、倉儲管理、配送管理、物流信息操作、供應鏈商務等崗位知識技能的管理員、業務主管和部門經理。

（3）以職業崗位群的能力需求為主線

課程是培養學生職業能力的核心，是教育目的具體體現。高職物流管理專業課程體系要突出物流的職業定向性，在進行課程體系改革時，既要分析職業崗位群的能力現實需要，也要注重分析職業崗位能力的未來需要。因此，在進行課程體系設置時，既要有現實性，又要有前瞻性，同時也要根據物流職業崗位群，進一步分析其所需的知識、能力和素質，以此為依據設置課程體系和教材內容，使學生獲得的知識、技能、素質，真正滿足職業崗位的能力需求。

（4）以就業為導向

高職物流管理專業的人才培養要為區域經濟服務，教學內容和課程體系的設置要和地方經濟相結合，使學生掌握化工物流職業崗位群所需的技能，這就決定了課程內容要按職業領域加以確定，具有就業導向性。

3.2 構建基于職業崗位能力的高職化工物流管理專業課程體系

（1）理論課程體系

按照人才培養遞進規律，分析崗位能力要求和職業發展要求，構建基于物流職業崗位群的理論課程體系。理論課程體系由公共基礎課程、職業基礎課程、職業核心課程和職業拓展課程四個部分組成。

公共基礎課程主要包括大學英語、經濟數學、大學體育、思想道德修養與法律基礎、思想和中國特色社會主義理論體系概論、形勢與政策教育、職業生涯規劃、就業與創業指導、軍事理論等公共基礎課程；

職業基礎課程主要包括經濟基礎、經濟數學、英語聽力與口語、計算機應用基礎、化工產品商務基礎等課程；

職業核心課程包括化工產品安全預防與控制、企業采購管理、運輸操作、倉儲與配送實務、生產運營管理、國際物流、國際貨運、營銷與客戶關系管理等課程；

職業拓展課程主要包括物聯網技術與應用、電子商務應用、企業物流管理、供應鏈管理、物流專業英語、物流經濟地理、物流包裝、企業成本分析等課程。

（2）實踐教學課程體系

實踐教學課程和理論課程相輔相成，學院將三年的實踐環節劃分為識崗階段、頂崗階段和上崗階段。

識崗階段主要通過入學專業教育、物流認識實訓等來熟悉化工物流職業崗位，增強感性認識，培養認知能力，了解具體的工作崗位，培養學生學習物流的興趣。

頂崗階段主要通過校內實訓基地、校內工廠以及相關的物流企業進行專業核心技能的模擬實訓、ERP沙盤實訓、物流單證實訓、危化品安全演練實訓，掌握化工物流企業危化品管理的基本知識，熟悉常見的危化品管理方式，熟悉危化品應急處理手段和安全操作要求，掌握在運輸、倉儲搬運等物流操作中的危化品安全條例與注意事項，能夠按要求完成危化品的安全操作。

上崗階段主要是化工物流企業與學院開展“訂單式”人才培養模式，企業與學校共同管理，讓學生在校外的實訓基地進行輪崗實習和頂崗實習，使學生完全勝任相關職業崗位，并能具備一定的化工物流方案管理、策劃等能力，真正達到一線操作、管理人才的標準。

因此，應根據化工物流職業崗位群的能力要求來構建化工物流管理專業課程體系。

4 基于職業崗位能力的高職化工物流管理專業課程體系的實施保障

高職物流管理專業課程體系是保證高職物流管理專業人才培養目標的重要保障。基于化工物流職業崗位群的專業課程體系有著鮮明的特點，相對于傳統課程系統，其專業課程整體性更強，要想使高職化工物流管理專業課程體系得到更好的實施，需要滿足以下幾個條件才能保證其教學目標實現。一是校企共同開發化工物流管理專業課程、教材；二是打造“雙師型”師資隊伍；三是建設校內外實訓基地。這三個條件需要密切配合，不斷完善其化工物流管理專業課程體系，才能真正發揮其在高職化工物流管理專業人才培養中的作用。

參考文獻：

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