客戶(hù)服務(wù)精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶(hù)服務(wù)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客戶(hù)服務(wù)范文

要做好客戶(hù)服務(wù)，必須認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)服務(wù)的特征，在物流業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)就是客戶(hù)關(guān)系管理（CRMCustomRelationManegement）。從總體和環(huán)節(jié)上看，制造業(yè)的特點(diǎn)和供應(yīng)鏈的出現(xiàn)，使得客戶(hù)服務(wù)在現(xiàn)代物流業(yè)中率先萌芽，發(fā)育得最為完備。現(xiàn)代物流的應(yīng)運(yùn)而生為生產(chǎn)類(lèi)企業(yè)提供了極大改善服務(wù)質(zhì)量的方案和手段。客戶(hù)服務(wù)體系中內(nèi)容的深化和形式的多樣化是現(xiàn)代物流有別于傳統(tǒng)物流和其他行業(yè)的重要標(biāo)志。其中的顯著特征是，基于因特網(wǎng)的先進(jìn)信息系統(tǒng)和其他高技術(shù)手段的引入和發(fā)展，不僅可以配合和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)物流操作的準(zhǔn)確和快捷，而且可以向客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。

一、現(xiàn)代物流服務(wù)的特點(diǎn)

1、現(xiàn)代物流業(yè)是新型的服務(wù)行業(yè)

現(xiàn)代物流，新在能夠?yàn)榭蛻?hù)提供一攬子和一體化的物流服務(wù)，亦即貫穿物流全過(guò)程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系統(tǒng)給物流業(yè)帶來(lái)革命性的變化；新在出現(xiàn)了第三方、第四方物流和供應(yīng)鏈全過(guò)程的物流服務(wù)。

2、現(xiàn)代物流業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)

其特殊性表現(xiàn)在：在服務(wù)姿態(tài)上，由被動(dòng)性客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)性客戶(hù)服務(wù)；在服務(wù)時(shí)效上，由滯后性客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)為超前性客戶(hù)服務(wù)；在服務(wù)內(nèi)容上，由單一性客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)為多樣性客戶(hù)服務(wù)。一言以蔽之，現(xiàn)代物流中客戶(hù)服務(wù)的真正含義是以積極配合和呼應(yīng)的姿態(tài)提供服務(wù)。

——與貿(mào)易類(lèi)服務(wù)業(yè)的區(qū)別。貿(mào)易的特點(diǎn)是合同談判和交易生效。而現(xiàn)代物流的特點(diǎn)是，一單合同，僅僅意味著責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)的開(kāi)始，并且會(huì)始終伴隨著合同有效期的全過(guò)程，物流服務(wù)商始終處于商品流動(dòng)過(guò)程中消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)商依次排列諸環(huán)節(jié)的最末端，往往同時(shí)受制于上游和下游多方因素。

——與傳統(tǒng)類(lèi)服務(wù)業(yè)的區(qū)別。傳統(tǒng)類(lèi)服務(wù)業(yè)主要指的是商業(yè)交通領(lǐng)域。如交通運(yùn)輸（包括車(chē)站、碼頭和空港）、商業(yè)場(chǎng)所（百貨、超市、商場(chǎng)、賓館）、文化體育醫(yī)療（醫(yī)院、旅游景點(diǎn)、文體設(shè)施）。活動(dòng)和運(yùn)動(dòng)不能取代客戶(hù)服務(wù)。在現(xiàn)代物流中，客戶(hù)可以隨時(shí)將諸如送貨晚點(diǎn)、貨物損耗、回單回收不及時(shí)等不合格的現(xiàn)象記錄在案，達(dá)到限定范圍時(shí)立即發(fā)出警告，甚至處罰。嚴(yán)重者，可以終止合同的執(zhí)行。因此，物流行業(yè)永遠(yuǎn)提倡寬容、和氣和隱忍的行風(fēng)，對(duì)員工個(gè)人定力最低也是最大限制是：默認(rèn)客戶(hù)即使過(guò)分的要求。物流行業(yè)的從業(yè)人員個(gè)人性格要求的門(mén)檻極高，更適合招聘性格溫和者。脾氣暴躁者的自制力較差，對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)指令的任何不恭言行都會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)終止合同，造成巨大損失。因此，物流業(yè)的從業(yè)員工必須學(xué)會(huì)將職場(chǎng)和個(gè)人生活完全分開(kāi)，要具備職業(yè)化的心態(tài)，學(xué)會(huì)戴著文明禮貌的面具工作。可以不將個(gè)人化的客戶(hù)當(dāng)成上帝，但一定要將客戶(hù)的項(xiàng)目看成上帝。

3、客戶(hù)服務(wù)貫穿物流操作的全過(guò)程

操作，簡(jiǎn)單到平面搬運(yùn)，復(fù)雜到包含倉(cāng)儲(chǔ)、陸運(yùn)加海運(yùn)、增值加工等環(huán)節(jié)，其間均滲透和凝結(jié)了客戶(hù)服務(wù)，都必須按照生產(chǎn)日期、產(chǎn)品分類(lèi)分開(kāi)和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等等。

——由客戶(hù)的要求所決定。按照客戶(hù)的訂單和提單，物流服務(wù)商必須無(wú)條件地履行職責(zé)。例如，貨物從武漢裝車(chē)后出發(fā)，指定2日后抵達(dá)上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)空運(yùn)出口，其間，必須隨時(shí)向客戶(hù)報(bào)告車(chē)輛在途地點(diǎn)和貨物安全情況。貨物送達(dá)后，必須及時(shí)交付驗(yàn)收，拿回簽字回單。途中遭遇貨物損耗必須及時(shí)撥打保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)電話(huà)。因故延遲，則必須說(shuō)明情況，以免影響國(guó)際航班訂倉(cāng)計(jì)劃。對(duì)訂單上沒(méi)有明確規(guī)定而出現(xiàn)的有爭(zhēng)議問(wèn)題，必須及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，進(jìn)行溝通，達(dá)成一致意見(jiàn)。

——同步反饋。物流服務(wù)商應(yīng)當(dāng)具備同步反饋操作信息的能力，隨時(shí)準(zhǔn)備答復(fù)客戶(hù)的質(zhì)詢(xún)。這些能力包括提供穩(wěn)定的客戶(hù)服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)方式，甚至24小時(shí)保持通訊的通訊工具，電話(huà)、傳真、郵件等。

二、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)必須具備的三大要素

1、以信息系統(tǒng)作為操作平臺(tái)。信息系統(tǒng)在現(xiàn)代物流中的充分運(yùn)用，極大提高了物流操作的效率和質(zhì)量。從倉(cāng)儲(chǔ)管理的環(huán)節(jié)來(lái)看，加裝了終端掃描機(jī)、條碼技術(shù)等信息手段后，可以配合信息系統(tǒng)直接和方便管理與指導(dǎo)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)指令的各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)操作。這些操作包括貨物的收發(fā)、堆存、移動(dòng)、增值加工、盤(pán)點(diǎn)等；對(duì)貨物實(shí)行生產(chǎn)日期和有效期的控制；按照“先進(jìn)先出”的原則調(diào)度和分配貨物的流轉(zhuǎn)。因此，運(yùn)作成功的信息系統(tǒng)是減少客戶(hù)投訴，提高與客戶(hù)溝通效率的物質(zhì)基礎(chǔ)。另一方面，通過(guò)在信息平臺(tái)上開(kāi)辟“客戶(hù)窗口”，可以為客戶(hù)提供即時(shí)查詢(xún)功能，方便客戶(hù)掌握所屬貨物的動(dòng)態(tài)情況。

2、以網(wǎng)絡(luò)化作為操作渠道。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)建立操作網(wǎng)絡(luò)，充分利用自有或外協(xié)操作資源提供服務(wù)，已經(jīng)成為區(qū)別國(guó)家級(jí)和跨區(qū)域物流企業(yè)與地方型物流企業(yè)的重要標(biāo)志。在經(jīng)濟(jì)水平比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，國(guó)家級(jí)的物流企業(yè)占據(jù)了現(xiàn)代物流的先機(jī)和市場(chǎng)份額。具有資源和實(shí)力的大型物流企業(yè)，必然具備隨客戶(hù)項(xiàng)目擴(kuò)張的綜合跟進(jìn)能力，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)使用多種倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸方式經(jīng)濟(jì)而又快捷的要求。對(duì)于一些要求實(shí)行跨地區(qū)操作的業(yè)務(wù)，相當(dāng)多的地方型物流企業(yè)除了對(duì)外分包就只能望洋興嘆。無(wú)論是預(yù)先布點(diǎn)，還是同時(shí)跟進(jìn)，總之越來(lái)越多的制造類(lèi)大型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化操作對(duì)因規(guī)模限制的物流企業(yè)都是一道難關(guān)。

三、現(xiàn)代物流客戶(hù)服務(wù)的策略分析

1、實(shí)現(xiàn)和保障客戶(hù)服務(wù)的形式和手段

這些形式和手段是物流界借鑒國(guó)際物流界的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合具體的物流項(xiàng)目和客戶(hù)情況，在現(xiàn)實(shí)工作中所廣泛采用的。

1）客戶(hù)拜訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查

通常，在引進(jìn)和操作了某個(gè)項(xiàng)目以后的一定時(shí)期內(nèi)（一般為半年），操作方面已經(jīng)出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了存在的問(wèn)題，或者是操作水準(zhǔn)有待提高，需要征求客戶(hù)意見(jiàn)或建議，和客戶(hù)進(jìn)行下一階段深化操作的協(xié)商。這時(shí)，以客戶(hù)滿(mǎn)意度的方式進(jìn)行書(shū)面調(diào)查較為穩(wěn)妥。客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的表格可以因地制宜，取決于操作流程的繁簡(jiǎn)程度；可以分類(lèi)和細(xì)化調(diào)查的問(wèn)題，列出林林總總的分支，引起并非專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)的重視。應(yīng)該說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)必須認(rèn)真，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)精神和水準(zhǔn)，否則，極易為客戶(hù)認(rèn)為走過(guò)場(chǎng)。

2）配合客戶(hù)完成周期性的綜合評(píng)估

越來(lái)越多的大型客戶(hù)，尤其是外資企業(yè)，基于以下三個(gè)原因，都非常重視對(duì)物流服務(wù)商的定期綜合評(píng)估。一是沿用物流業(yè)發(fā)展到比較成熟階段的發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)際慣例，生產(chǎn)類(lèi)企業(yè)與物流服務(wù)商的關(guān)系客觀上是或?qū)⑹情L(zhǎng)期并存的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系和共同成長(zhǎng)的關(guān)系。相當(dāng)多的物流服務(wù)商與接受物流服務(wù)的企業(yè)之間存在著長(zhǎng)達(dá)幾十年的合作關(guān)系，如為本田汽車(chē)公司提供50年物流服務(wù)的日本捆包儲(chǔ)運(yùn)株式會(huì)社，就是從本田汽車(chē)公司當(dāng)初投產(chǎn)起建立的，盡管雙方關(guān)系久遠(yuǎn)而良好，作為物流服務(wù)商，日捆公司仍然要小心翼翼地對(duì)待物流服務(wù)；二是企業(yè)建立了行業(yè)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9002以后的對(duì)應(yīng)規(guī)定。企業(yè)通過(guò)一系列質(zhì)量認(rèn)證后，必須按照其認(rèn)證體系的要求對(duì)所有外協(xié)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行漸進(jìn)式的評(píng)估，以防止物流服務(wù)商缺乏跟進(jìn)服務(wù)的能力。反之，企業(yè)選擇物流服務(wù)商的一個(gè)先決條件，也是要求對(duì)方通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證體系；三是對(duì)物流服務(wù)商進(jìn)行年度評(píng)估考核有利于企業(yè)整合外部協(xié)作關(guān)系的一體化進(jìn)程。一體化，也可以理解為同步跟進(jìn)，資金、資源等物流要素的跟進(jìn)。例如，生產(chǎn)類(lèi)企業(yè)要逐步擴(kuò)大銷(xiāo)售領(lǐng)域，物流服務(wù)商就應(yīng)相應(yīng)或提前在目前銷(xiāo)售區(qū)域以外的其他城市建立物流節(jié)點(diǎn)或基地，以實(shí)際行動(dòng)加以響應(yīng)配合。某物流集團(tuán)曾經(jīng)配合一家著名的日用品企業(yè)在福州、青島、濟(jì)南、無(wú)錫、成都、昆明、鄭州、長(zhǎng)沙等城市相繼建立操作網(wǎng)絡(luò)，也曾經(jīng)在華中地區(qū)為客戶(hù)擴(kuò)大運(yùn)輸業(yè)務(wù)而迅速?zèng)Q策投資數(shù)百萬(wàn)元在兩個(gè)月內(nèi)組建運(yùn)力達(dá)360噸的新型集裝箱拖頭車(chē)隊(duì)。如果物流服務(wù)商缺乏這種敏感響應(yīng)和快速跟進(jìn)能力，那些業(yè)務(wù)就會(huì)越來(lái)越被攤薄甚至出現(xiàn)“煮熟的鴨子飛走啦”的殘酷現(xiàn)實(shí)。

綜合評(píng)估的過(guò)程雖然比較復(fù)雜，但是建立在用事實(shí)說(shuō)話(huà)的基礎(chǔ)上，客戶(hù)往往少聽(tīng)多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某國(guó)際大型小家電企業(yè)就劃分了九大類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)共100條對(duì)其服務(wù)商進(jìn)行年度評(píng)估，某特大型企業(yè)對(duì)某物流集團(tuán)的綜合評(píng)估甚至包括需要檢查物流服務(wù)商的資金和財(cái)務(wù)等企業(yè)的私密情況。盡管出于確保自身產(chǎn)品安全性的考慮，這些評(píng)估的內(nèi)容仍然過(guò)于多樣和復(fù)雜，有時(shí)會(huì)讓物流服務(wù)商措手不及和產(chǎn)生反感，但物流服務(wù)商必須無(wú)條件配合客戶(hù)完成周期性的綜合評(píng)估

3）定期的客戶(hù)座談會(huì)

這通常是指已經(jīng)簽署了合作合同的雙方，為了及時(shí)和消除和解決操作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題，約定進(jìn)行周期性的業(yè)務(wù)探討和溝通。這些會(huì)議要求向客戶(hù)送達(dá)包含整改措施和進(jìn)度安排的書(shū)面會(huì)議紀(jì)要。視雙方合作的緊密程度，會(huì)議可以每月召開(kāi)一次；如果客戶(hù)在操作現(xiàn)場(chǎng)派有監(jiān)管代表，也可在結(jié)束每天或每周操作之后雙方碰頭；也可通過(guò)現(xiàn)在比較流行的電話(huà)會(huì)議的方式同時(shí)舉行多方多地的會(huì)議；在發(fā)生重大操作問(wèn)題時(shí)，也可立即召開(kāi)緊急會(huì)議。

2、技術(shù)化處理是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)

1）必須具備快速反應(yīng)流程和能力。客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)學(xué)科，技術(shù)的運(yùn)用十分重要。文明社會(huì)講究透明和公開(kāi)，公眾享有知情權(quán)。同樣一件事情，大小程度完全取決于當(dāng)事人在第一時(shí)間里處理問(wèn)題的態(tài)度和方式，尤其是物流行業(yè)。

2）必須體現(xiàn)重視、誠(chéng)意和行動(dòng)。

3）設(shè)身處地站在客戶(hù)立場(chǎng)，主動(dòng)周到地考慮客戶(hù)的為難和尷尬，并且提出合理的解決方案，是處理緊急和突發(fā)事件的關(guān)鍵。物流服務(wù)商和客戶(hù)的關(guān)系屬于下家和上家的關(guān)系，客觀上處于從屬和依附地位。不能被動(dòng)地等待客戶(hù)的投訴和罰款，物流服務(wù)商將無(wú)法建立正常、積極和主動(dòng)的工作關(guān)系。因此，物流服務(wù)商很有必要從正面入手，反客為主，用真心誠(chéng)意真正換取客戶(hù)的尊重。

第2篇：客戶(hù)服務(wù)范文

是什么原因使得大金龍?jiān)阡N(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)體系上做了戰(zhàn)略調(diào)整？

近5年來(lái)，中國(guó)客車(chē)行業(yè)迎來(lái)了旅游、客運(yùn)與公交的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求高峰期。同時(shí)，伴隨著國(guó)內(nèi)客車(chē)技術(shù)水平的不斷提升，中國(guó)客車(chē)的品質(zhì)逐漸被國(guó)際市場(chǎng)所認(rèn)可，海外銷(xiāo)售發(fā)展勢(shì)頭更為迅猛。

最新的數(shù)據(jù)表明，2007年1至8月，客車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售額與去年同期相比增長(zhǎng)達(dá)到19%以上。自2005年來(lái)，由“三龍一通”構(gòu)成的行業(yè)第一陣營(yíng)，年銷(xiāo)售額增長(zhǎng)均在30%左右。2006年9月，作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的大金龍，市場(chǎng)保有量突破10萬(wàn)臺(tái)。2006年“三龍一通”銷(xiāo)售量均突破萬(wàn)臺(tái)。飛速提升的市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和產(chǎn)品市場(chǎng)保有量，正在拷問(wèn)各家客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的能力。

另一方面說(shuō)來(lái)，當(dāng)市場(chǎng)上的產(chǎn)品成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將從不斷升級(jí)的產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)休止的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始轉(zhuǎn)向?yàn)槠放婆c服務(wù)等差異化的競(jìng)爭(zhēng)。

當(dāng)然，優(yōu)秀的售后服務(wù)會(huì)促進(jìn)銷(xiāo)售。由于再次購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者越來(lái)越多，客戶(hù)對(duì)選擇的品牌和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，作為客車(chē)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，大金龍欲通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)和客戶(hù)的較高滿(mǎn)意度來(lái)鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)行再次購(gòu)車(chē)。

理念，服務(wù)轉(zhuǎn)型的源頭

“思維引導(dǎo)人的行為。在所有工作中，服務(wù)理念決定一切。“黃志強(qiáng)說(shuō)，“大金龍''''售后服務(wù)部''''改組并更名為''''客戶(hù)服務(wù)部''''是大金龍高層的決策，反映了大金龍對(duì)客戶(hù)的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。”

與新的服務(wù)理念相對(duì)應(yīng)，大金龍首先調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)。2007年初，售后服務(wù)部門(mén)從大金龍銷(xiāo)售公司單獨(dú)剝離出來(lái)，成立單獨(dú)的“客戶(hù)服務(wù)部“時(shí)，黃志強(qiáng)出任客戶(hù)服務(wù)部副經(jīng)理。重組后的大金龍客戶(hù)服務(wù)部包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與索賠組、技術(shù)支持組、產(chǎn)品課、售后配件課、中心庫(kù)。

有人說(shuō)，現(xiàn)在各家客車(chē)企業(yè)的產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象很?chē)?yán)重，技術(shù)水準(zhǔn)也差不多。黃志強(qiáng)并不認(rèn)為這樣，他說(shuō)，在大多數(shù)客戶(hù)的眼里，金龍客車(chē)由于多年來(lái)高端品牌的定位，其品質(zhì)及技術(shù)含量依然走在行業(yè)前面。但產(chǎn)品與技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，并沒(méi)有讓大金龍停止?fàn)I銷(xiāo)戰(zhàn)略步伐的調(diào)整。從售后服務(wù)，到客戶(hù)服務(wù)的理念轉(zhuǎn)變，無(wú)疑是積極的。

“從關(guān)注''''車(chē)''''到關(guān)注''''人''''，以專(zhuān)業(yè)、主動(dòng)、快捷的服務(wù)豐富產(chǎn)品的內(nèi)涵，拓展銷(xiāo)售的外延“是大金龍現(xiàn)今的服務(wù)理念。“救火式”維修售后服務(wù)已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)已經(jīng)不再局限于維修。大金龍的服務(wù)內(nèi)涵已拓展為貫穿于售前、售中、售后的服務(wù)。并且對(duì)于“車(chē)“的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的“人性化關(guān)懷”。

這里黃志強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的不只是整個(gè)公司高層對(duì)于服務(wù)的理解，更多的是要求全公司每一個(gè)員工，甚至是整個(gè)服務(wù)隊(duì)伍，包括經(jīng)銷(xiāo)商、維修站點(diǎn)，都要樹(shù)立起全心全意為顧客服務(wù)的理念。只有樹(shù)立正確的服務(wù)理念，工作人員對(duì)工作才會(huì)做到盡心盡力，工作態(tài)度才會(huì)積極向上，目標(biāo)才會(huì)明確。

人才，網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)場(chǎng)雙重培訓(xùn)保障

就像人難免會(huì)生病一樣，再好的車(chē)也需要保養(yǎng)和維修，車(chē)出了問(wèn)題并不可怕，怕的是查不出故障或者缺少配件。黃志強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，快速診斷出故障原因、優(yōu)秀的維修人才與及時(shí)到位的配件是服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。而人才是重中之重。開(kāi)展培訓(xùn)，是大金龍保證人才素質(zhì)水平的做法。但是，近年來(lái)，由于國(guó)內(nèi)客車(chē)技術(shù)更新快、新增維修網(wǎng)點(diǎn)多、維修站業(yè)務(wù)人員流動(dòng)大，定期培訓(xùn)存在人力、物力、財(cái)力投入大、不及時(shí)的問(wèn)題。如何讓駐外的維修人員得到有效、及時(shí)的培訓(xùn)成為一個(gè)新課題。

大金龍客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組王海英說(shuō)，大金龍?jiān)谑酆蠓?wù)CRM網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上專(zhuān)辟技術(shù)培訓(xùn)版，從保養(yǎng)、診斷、維修等各個(gè)方面，采用問(wèn)答、考題、典型案例等多種形式，由技術(shù)支持工程師定期更新內(nèi)容，要求服務(wù)人員及維修站業(yè)務(wù)人員進(jìn)行書(shū)面回答，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)答疑向服務(wù)人員提供技術(shù)支持。

據(jù)介紹，通過(guò)這種CRM網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式，一些站點(diǎn)的成功維修方法和成熟經(jīng)驗(yàn)還可以快速向其他站點(diǎn)推廣，大大減少了因重復(fù)遇到同類(lèi)問(wèn)題而花費(fèi)的成本。

另外，大金龍人力資源部門(mén)陳學(xué)勤介紹，公司每年都為客戶(hù)服務(wù)部工作人員有計(jì)劃地制定了大量培訓(xùn)課程，以增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。2007年初至今，客戶(hù)服務(wù)部共制定了45種培訓(xùn)課程，課程內(nèi)容包括底盤(pán)故障診斷培訓(xùn)、汽車(chē)電器只知識(shí)培訓(xùn)、輪胎產(chǎn)品故障培訓(xùn)、線(xiàn)束安裝培訓(xùn)等多種技能培訓(xùn)。

配件，物美價(jià)廉、快速及時(shí)是關(guān)鍵

俗語(yǔ)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”。維修人員對(duì)車(chē)輛的故障做出判斷之后，如果需要對(duì)客車(chē)的零部件進(jìn)行更換，快速及時(shí)地提供優(yōu)質(zhì)的原廠配件成為了第一要?jiǎng)?wù)。大金龍客戶(hù)服務(wù)部售后配件課張志堅(jiān)課長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，在維修站、維修人員對(duì)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行零部件更換時(shí)，我們要求所更換配件都必須是原廠配件。此舉是為確保車(chē)輛的維修質(zhì)量，穩(wěn)定客車(chē)使用安全系數(shù)，保證車(chē)輛的整體工作狀況和使用壽命，使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證。

無(wú)論是家電行業(yè)，還是汽車(chē)行業(yè)，配件價(jià)格貴是多數(shù)消費(fèi)者反映共同問(wèn)題。2007年3月，大金龍客戶(hù)服務(wù)部針對(duì)消費(fèi)者反映的配件價(jià)格貴的問(wèn)題，聯(lián)手大金龍財(cái)務(wù)、采購(gòu)、物流等部門(mén)對(duì)1000多種價(jià)格不合理配件進(jìn)行全面的價(jià)格梳理、調(diào)價(jià)，讓配件價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)格水平更為貼近。同時(shí)，由于某些配件的市場(chǎng)價(jià)格浮動(dòng)比較頻繁，大金龍聯(lián)合零部件配套商家對(duì)零部件價(jià)格進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)。

提升配件供應(yīng)的及時(shí)性是增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)度和滿(mǎn)意度，提升企業(yè)自身的品牌形象的有效手段。大金龍地處廈門(mén)，如何將配件快速地發(fā)送到全國(guó)各地。在全國(guó)各地建立直屬庫(kù)，不僅節(jié)約了時(shí)間，而且批量地運(yùn)送節(jié)約了很大一部分成本。

2007年大金龍?jiān)谠?個(gè)直屬庫(kù)的基礎(chǔ)上，在浙江增設(shè)了一個(gè)直屬庫(kù)，服務(wù)半徑內(nèi)包括上海、江蘇、安徽、江西等整個(gè)華東地區(qū)。同時(shí)，大金龍根據(jù)每個(gè)地方市場(chǎng)情況的不同，儲(chǔ)備不同的配件，這樣可以有效降低呆滯件的庫(kù)存。發(fā)展備件經(jīng)銷(xiāo)商是配件供應(yīng)的重要補(bǔ)充，并且可以有效提升及時(shí)性。2007年，大金龍對(duì)多年運(yùn)作的維修網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，完善了各種標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章和制度。通過(guò)評(píng)審，在全國(guó)各地又發(fā)展11家試用配件經(jīng)銷(xiāo)商，同時(shí)取締了1家不符合管理規(guī)定的備件經(jīng)銷(xiāo)商。

隨著大金龍產(chǎn)品線(xiàn)的逐步完善，車(chē)型越加多樣化，再加上客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的個(gè)性化需求，客車(chē)零部件的型號(hào)更是成千上萬(wàn)。在這種情況下，制定統(tǒng)一的型號(hào)標(biāo)準(zhǔn)成為必須。當(dāng)在備件服務(wù)中出現(xiàn)“一號(hào)多件”情況時(shí)，客戶(hù)服務(wù)課馬上將情況反映到生產(chǎn)技術(shù)室，請(qǐng)求梳理，并補(bǔ)充全新代碼，避免發(fā)錯(cuò)件的情況發(fā)生，有效提高效率。

CRM，實(shí)施客戶(hù)精準(zhǔn)管理的手段

雖然，現(xiàn)在的各家企業(yè)都有收集顧客的信息反饋，但并非所有的顧客反饋信息最終都能得到滿(mǎn)意回應(yīng)或解決。只有精準(zhǔn)、有效的回訪(fǎng)才能為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

大金龍客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與索賠組王海英說(shuō)，客戶(hù)回訪(fǎng)工作服務(wù)監(jiān)測(cè)的重要手段，通過(guò)對(duì)用戶(hù)的及時(shí)回訪(fǎng)，不僅可以建全補(bǔ)充完整的客戶(hù)檔案，重要的是可以將客戶(hù)的反饋的問(wèn)題進(jìn)行歸納分析，用于指導(dǎo)和改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)能力和效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

客戶(hù)購(gòu)車(chē)并非“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，長(zhǎng)期的“合作”才剛剛開(kāi)始。客戶(hù)購(gòu)車(chē)后的使用情況怎么樣，產(chǎn)品使用性能如何，是否滿(mǎn)意，是否有不滿(mǎn)意的地方需要改進(jìn)？有沒(méi)有定期保養(yǎng)？這些需要商家定期給客戶(hù)做一個(gè)簡(jiǎn)短的回訪(fǎng)，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶(hù)檔案。這樣做不僅可以增進(jìn)客戶(hù)與企業(yè)的感情，讓客戶(hù)真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到，同時(shí)很大程度有利于促進(jìn)銷(xiāo)售，為企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)。

2007年1至6月份，大金龍全面完善客戶(hù)檔案、建立回訪(fǎng)制度，通過(guò)上門(mén)、電話(huà)及信函訪(fǎng)問(wèn)三種方式對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行了回訪(fǎng)，回訪(fǎng)數(shù)量達(dá)到所有客戶(hù)數(shù)量的98.61%。回訪(fǎng)的內(nèi)容主要是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、維修、服務(wù)質(zhì)量及備件服務(wù)等的評(píng)定。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)課還對(duì)提供給客戶(hù)的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與索賠組陳麗鈺認(rèn)為，自2007年初，客戶(hù)服務(wù)部從“售后服務(wù)”轉(zhuǎn)型以來(lái)，她一直做著一項(xiàng)很有意義、也很重要的工作--大金龍服務(wù)管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的維護(hù)。陳麗鈺介紹說(shuō)，大金龍CRM系統(tǒng)是通過(guò)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，是科學(xué)、精益的管理辦法。

據(jù)了解，早從2001年開(kāi)始，大金龍就與華中理工大學(xué)專(zhuān)家一起研發(fā)CRM系統(tǒng)。受當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的局限，當(dāng)年大金龍?jiān)谌珖?guó)市場(chǎng)只完成了60%的普及。2005年大金龍對(duì)CRM進(jìn)行重新研發(fā)，到了去年4月，已經(jīng)在全國(guó)各個(gè)維修站點(diǎn)CRM系統(tǒng)普及率達(dá)到100%。

陳麗鈺說(shuō)，CRM系統(tǒng)內(nèi)容包括客戶(hù)檔案、維修站檔案、索賠業(yè)務(wù)、二次索賠、舊件管理、質(zhì)量信息反饋等管理，從客戶(hù)反饋的信息、數(shù)據(jù)，不僅可以獲取客戶(hù)的地址、聯(lián)系方式、購(gòu)車(chē)記錄、維修記錄等，還可定量地知道保修期內(nèi)公司產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，客戶(hù)對(duì)公司的不滿(mǎn)意主要有那些方面，各占比率是多少，平均單臺(tái)車(chē)索賠額是多少等。有了數(shù)據(jù)化的CRM管控系統(tǒng)，索賠成本得到了管控，庫(kù)存率也大大降低。

第3篇：客戶(hù)服務(wù)范文

相信類(lèi)似上述事例的情況很多消費(fèi)者和客戶(hù)都曾經(jīng)親身經(jīng)歷，而這種經(jīng)歷無(wú)異于一場(chǎng) “噩夢(mèng)”，其由不解決問(wèn)題的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化而來(lái)，就企業(yè)來(lái)說(shuō)，這會(huì)使客戶(hù)和消費(fèi)者的體驗(yàn)價(jià)值大打折扣，最終導(dǎo)致他們的離去，而很多企業(yè)對(duì)其產(chǎn)生的原因和導(dǎo)致的嚴(yán)重后果尚不知悉，這里，我們不妨從企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理的角度上予以探求并尋求解決之道。

一、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)服務(wù)怎會(huì)變成客戶(hù)的“噩夢(mèng)”？

標(biāo)準(zhǔn)化之于客戶(hù)服務(wù)未必都會(huì)起到好作用，這主要涉及到出發(fā)點(diǎn)和內(nèi)部管理、運(yùn)作流程問(wèn)題。首先，如果標(biāo)準(zhǔn)化的出發(fā)點(diǎn)是基于企業(yè)的自身利益而非客戶(hù)的需求，就會(huì)在客戶(hù)服務(wù)中體現(xiàn)出推卸責(zé)任、敷衍了事的表象，這樣，客戶(hù)服務(wù)工作就是被動(dòng)的，也當(dāng)然談不上為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值；其次，客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化話(huà)術(shù)、處理程序等往往與客戶(hù)的實(shí)際訴求相差甚遠(yuǎn)，這背后是客服人員獲得的授權(quán)不足與企業(yè)對(duì)其的考核指標(biāo)設(shè)置不當(dāng)；最后，當(dāng)客戶(hù)服務(wù)僅僅是附加的服務(wù)而不是企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程的一部分時(shí)，企業(yè)便自然不自然的忽視了客戶(hù)和消費(fèi)者的感受，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值也就當(dāng)然要大打折扣。我們可以想象，當(dāng)我們急需解決問(wèn)題（獲得服務(wù)）的時(shí)候，反復(fù)聽(tīng)到的卻是“尊敬的客戶(hù)，您好”，“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？”“非常抱歉，我們會(huì)盡快處理的”這樣的標(biāo)準(zhǔn)化話(huà)語(yǔ)，卻不了解解決問(wèn)題的時(shí)限和過(guò)程，且問(wèn)題遲遲得不到解決時(shí)，哪里會(huì)有一點(diǎn)被尊重的感覺(jué)，哪里會(huì)感覺(jué)到道歉的誠(chéng)意，剩下的也惟有在“噩夢(mèng)”之后敬而遠(yuǎn)之了。

二、以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)：

要避免客戶(hù)服務(wù)成為客戶(hù)或消費(fèi)者的“噩夢(mèng)”首先要明確的即是立場(chǎng)問(wèn)題，這一明確的前提則是清晰定義我們的目標(biāo)客戶(hù)和清楚客戶(hù)服務(wù)的根本目的，要回答以下問(wèn)題——我們的目標(biāo)客戶(hù)（或消費(fèi)者）是誰(shuí)？他們具有怎么的特征？他們希望得到什么樣的服務(wù)？他們最關(guān)心的服務(wù)指標(biāo)的優(yōu)先順序是怎樣的？我們能夠提供什么樣的服務(wù)？這些服務(wù)能夠增加目標(biāo)客戶(hù)或消費(fèi)者的體驗(yàn)價(jià)值嗎？這些服務(wù)會(huì)對(duì)他們的后續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為和向他人推薦產(chǎn)生積極的作用嗎？對(duì)這些問(wèn)題的思考和回答有助于我們轉(zhuǎn)變固有的以企業(yè)自身為出發(fā)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)指導(dǎo)思想，重新站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮客戶(hù)服務(wù)工作（或者至少要在企業(yè)利益與客戶(hù)需求間找到平衡點(diǎn)），以便協(xié)調(diào)資源及執(zhí)行，奠定客戶(hù)服務(wù)變革的基礎(chǔ)。

三、以管理提升改造客戶(hù)服務(wù)：

大多數(shù)的企業(yè)建立客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化本身并沒(méi)有什么不妥，關(guān)鍵是管理不到位使這樣的標(biāo)準(zhǔn)化逐漸成為了僵化——一方面是客服人員的工作目標(biāo)不清晰，且其目標(biāo)、利益與企業(yè)的目標(biāo)、客戶(hù)的利益沒(méi)有有效的統(tǒng)一，因此，客服人員往往會(huì)有“客戶(hù)流失了與我有什么關(guān)系”、“客戶(hù)是否滿(mǎn)意又能怎么樣”、“客戶(hù)做噩夢(mèng)了關(guān)我什么事”的心態(tài)；另一方面是客服人員沒(méi)有得到充分的授權(quán)，很多時(shí)候他們也是有心無(wú)力，時(shí)間一長(zhǎng)便養(yǎng)成了推托的習(xí)慣。解決的辦法是從目標(biāo)與利益統(tǒng)一入手，將企業(yè)目標(biāo)逐層分解，將客服人員的日常工作內(nèi)容和職責(zé)與目標(biāo)充分結(jié)合起來(lái)，設(shè)置諸如時(shí)間、時(shí)限處理結(jié)果反饋、處理過(guò)程通報(bào)等考核指標(biāo)（不同行業(yè)、企業(yè)需根據(jù)自身情況找到關(guān)鍵指標(biāo)），將員工的利益與客戶(hù)的利益統(tǒng)一起來(lái)，同時(shí)要在盡可能詳細(xì)的分析客戶(hù)對(duì)服務(wù)的不同需求側(cè)重的基礎(chǔ)上給予客服人員適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，在制度上創(chuàng)造提供有效服務(wù)的空間，避免陷入因標(biāo)準(zhǔn)化而僵化的誤區(qū)。

四、將客服工作真正納入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程：

客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化噩夢(mèng)與很多企業(yè)不重視客服工作有關(guān)，這里所說(shuō)的不重視不是以企業(yè)擁有的客服人員的多少評(píng)判的，而是要以對(duì)其的認(rèn)識(shí)和是否將其納入了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的流程來(lái)衡量。在客戶(hù)價(jià)值凸顯的現(xiàn)時(shí)市場(chǎng)環(huán)境下，客戶(hù)服務(wù)必然是企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的整體價(jià)值的一部分，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的重要組成，而不是可有可無(wú)的附加，我們有必要從構(gòu)筑企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的角度、營(yíng)銷(xiāo)的角度、創(chuàng)造市場(chǎng)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值的角度來(lái)考慮客戶(hù)服務(wù)工作，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶(hù)服務(wù)工作與市場(chǎng)的發(fā)展和客戶(hù)（或消費(fèi)者）需求的變化緊密結(jié)合起來(lái)，以形成動(dòng)態(tài)化的流程并將服務(wù)流程真正納入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程，使客戶(hù)服務(wù)能夠成為我們市場(chǎng)運(yùn)作戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作的重要組成，甚至演化為戰(zhàn)略。另外，我們要清楚，不斷為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)存在和獲得持續(xù)發(fā)展的前提，只有把其融入到企業(yè)的血液中才能真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的變革，也才能使流程不斷優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)能力不斷提升。

第4篇：客戶(hù)服務(wù)范文

一、銀行業(yè)務(wù)存在的不足

從事銀行業(yè)務(wù)工作以來(lái)我們總感到客戶(hù)不夠，原因是我們吸收的新客戶(hù)太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻?hù)太多？我們的客戶(hù)出現(xiàn)流失，吸收新客戶(hù)卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶(hù)份額？

1.結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；

2.獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶(hù)，冷落了老客戶(hù)；

3.新客戶(hù)在流入，老客戶(hù)在流失。

二、銀行業(yè)務(wù)調(diào)查分析

銀行就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶(hù)量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶(hù)就要不斷地注入新客戶(hù)但是僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶(hù)現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過(guò)挖掘客戶(hù)的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。

（一）客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)的期許與展望

在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶(hù)看重銀行哪方面服務(wù)中，***﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，**﹪選擇上門(mén)服務(wù)，**﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的各占**﹪，**﹪選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶(hù)調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中**﹪客戶(hù)看重專(zhuān)業(yè)的銀行知識(shí),**﹪選擇禮貌待人,**﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),**﹪選擇上門(mén)服務(wù),**﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶(hù)需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶(hù)的需求尚有一定差距。

（二）我行的服務(wù)態(tài)度、工作效率和業(yè)務(wù)流程

關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶(hù)的看法趨于一致，分別為**﹪，**﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績(jī)。另一方面值得注意的是關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對(duì)客戶(hù)投訴反饋上，我行客戶(hù)認(rèn)為有待提高和一般的有所增加，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，使客戶(hù)對(duì)我行感到更加滿(mǎn)意。

（三）客戶(hù)建議部分

當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會(huì)帶來(lái)不滿(mǎn)、抱怨、投訴。而大部分客戶(hù)遭受不滿(mǎn)意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識(shí)是什么?

1.提建議沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題；提建議很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。

2.認(rèn)為客戶(hù)不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)吃了虧也不會(huì)吭聲，沒(méi)有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻?hù)可能已作出了其他選擇。研究客戶(hù)的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿(mǎn)足，也包含對(duì)我行的期待，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。因此，客戶(hù)投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。

三、策略與建議

通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶(hù)的客戶(hù)反饋我部建議

（一）是改善客戶(hù)資料的管理

目前我行對(duì)客戶(hù)資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴賓客戶(hù)的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專(zhuān)門(mén)配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶(hù)資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶(hù)進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶(hù)等級(jí)，并且要組織專(zhuān)人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶(hù)拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。

（二）應(yīng)在我行職工中樹(shù)立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半

挑剔的客戶(hù)是我們最好的老師，客戶(hù)的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問(wèn)題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

（三）我部建議設(shè)立客戶(hù)投訴管理機(jī)制

1.設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶(hù)服務(wù)中心；

2.要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話(huà)、客戶(hù)回訪(fǎng)等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；

3.及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶(hù)、恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系；

4.是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

（四）加強(qiáng)我行與客戶(hù)之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”落到實(shí)處，針對(duì)不同客戶(hù)的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變

作為面向廣大客戶(hù)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，其與客戶(hù)間的親和力無(wú)疑是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段。它可以讓客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶(hù)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶(hù)的重要服務(wù)手段。

（五）加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變

第5篇：客戶(hù)服務(wù)范文

Sandy Lin 15/F,TOWER2 ,BRIGHT CHINA,BUILDING1,BEIJING.

SUMMARY OF QUALIFICATIONS

Demonstrated ability in the provision of sales support services.Includes establishment of the client base,extensive customer servicing,telemarketing,cold calling and sales territory development.

Consistently met/exceeded sales goals and instituted sales programs;sales increased from $8 to $25 million.

Thorough knowledge of management production;assure timely and accurate presentation of goods;adept at coordinating delivery processes,organization of delivery schedules and monitoring delivery personnel.

Extensive experience in facilitating operational procedures,Respond to customer complaints;resolve problem elements;interact with credit department to ascertain customer account status.Handle sourcing of vendors,contract negotiation,purchasing,correspondence,account adjustments and inventory control.

Exceptional communication/interpersonal and organizational skills.

EXPERIENCE

1989-Present OXBRIDGE,INC.

Interface with merchandising personnel,at all levels,and provide technical information on company products and services.

Interact with customers,providing advice in the selection of products.Monitor production to ensure realization of customer specifications.

Collaborate with contracting merchandisers for contract negotiation on supplies.Conduct extensive materials costing processes.

Coordinate delivery schedules and monitor delivery personnel.

Organize promotional demonstration activities for home and Hew York marketing office.

Respond to and resolve customer complaints.

Manage office operations and produce correspondence.

Control stock and conduct purchasing procedures.

Assist sales department in establishing client base/sales territories.

EDUCATION

1993-Present PROPHET JUNIOR COLLEGE

Associate Degree Program

Computer Operations Program:Lotus 1-2-3,Database III,Typing,Word-processing(Multimate),Business Math,Speech Communication,Introduction to Computers and English Composition.

Notice

第6篇：客戶(hù)服務(wù)范文

而廣東電信充分利用自身優(yōu)勢(shì)，從金融行業(yè)與其客戶(hù)的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，提供了遠(yuǎn)程定損、呼叫中心等業(yè)務(wù)，為金融行業(yè)量身打造了眾多的信息化產(chǎn)品和信息化解決方案。為客戶(hù)的客戶(hù)提供服務(wù)，這是廣東電信在信息化服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的掌握用戶(hù)需求之鑰。

保險(xiǎn)業(yè)迎來(lái)“數(shù)字革命”

小林“十一”期間在桂林自駕車(chē)旅游時(shí)遇到了麻煩，和當(dāng)?shù)匾惠v旅游車(chē)發(fā)生了碰撞事故。按照小林的慣常邏輯，撥打保險(xiǎn)公司電話(huà)，等候保險(xiǎn)員到現(xiàn)場(chǎng)處理，這個(gè)假期估計(jì)就提前結(jié)束了。令他沒(méi)有想到的是，保險(xiǎn)公司的理賠過(guò)程實(shí)現(xiàn)了信息化，通過(guò)定點(diǎn)服務(wù)店的遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)，就可以異地定損……利用電信網(wǎng)絡(luò)，小林只花了半天時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了快速理賠。而這僅僅是保險(xiǎn)行業(yè)信息化應(yīng)用所帶來(lái)的便利之一。去年，中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)廣東監(jiān)管局與廣東電信簽署了全面合作的框架協(xié)議，從而迎來(lái)了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的“數(shù)字革命”。

雙方合作的核心是實(shí)施《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃信息化重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》，中國(guó)電信廣東公司將為保險(xiǎn)業(yè)提供四大支持：為各類(lèi)保險(xiǎn)企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提供信息配套服務(wù)；推進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)重要信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)保障機(jī)制；推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)手段；為廣東保監(jiān)局提供網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)傳播渠道，共同普及和宣傳保險(xiǎn)知識(shí)。

“呼叫外包”打造企業(yè)價(jià)值中心

“您好，廣發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)！”接線(xiàn)生甜美的聲音提示你按照需求辦理各種金融業(yè)務(wù)，可是你未必知道，接受咨詢(xún)或者業(yè)務(wù)辦理的呼叫中心并不是廣發(fā)銀行自建自營(yíng)的，通過(guò)外包業(yè)務(wù)，中國(guó)電信廣州分公司呼叫中心負(fù)責(zé)為廣發(fā)銀行提供價(jià)值服務(wù)。

第7篇：客戶(hù)服務(wù)范文

為保證流程銀行建設(shè)順利開(kāi)展，泗陽(yáng)農(nóng)商行與南京大學(xué)項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)前期認(rèn)真調(diào)研，確定了流程銀行建設(shè)的總體目標(biāo)：一是戰(zhàn)略澄清、組織優(yōu)化和流程優(yōu)化；二是建設(shè)符合泗陽(yáng)農(nóng)商行業(yè)務(wù)“額小、分散、戶(hù)數(shù)多”特點(diǎn)的流程銀行模式；三是落實(shí)以客戶(hù)為中心的理念，改善業(yè)務(wù)流程效率和有效性，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；四是通過(guò)強(qiáng)化業(yè)務(wù)的過(guò)程管控，對(duì)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和主要控制活動(dòng)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)，提升農(nóng)商行合規(guī)與全面風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

圍繞上述目標(biāo)，泗陽(yáng)農(nóng)商行制定出了流程銀行建設(shè)“分步走”的總體方案。第一步，基于流程和組織優(yōu)化，在2011年6月前初步建成流程銀行綜合集成管控系統(tǒng)平臺(tái)；第二步，在2011年6月至2011年12月之間，建成績(jī)效管理、客戶(hù)關(guān)系管理和人力資源管理系統(tǒng)；第三步，在綜合集成管理平臺(tái)基礎(chǔ)上進(jìn)一步建設(shè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、資產(chǎn)負(fù)債管理系統(tǒng)以及會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)，完善基于流程銀行的綜合集成管控系統(tǒng)平臺(tái)，這一目標(biāo)于2012年3月前完成。

泗陽(yáng)農(nóng)商行特色流程銀行的建設(shè)，為打造基于流程銀行的綜合集成管控平臺(tái)、提升銀行經(jīng)營(yíng)效率、構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防控長(zhǎng)效機(jī)制創(chuàng)造了條件。

在明確流程銀行建設(shè)的主要模式是建設(shè)“基于流程銀行的GRC綜合集成管控平臺(tái)”的基礎(chǔ)上，泗陽(yáng)農(nóng)商行明確了六個(gè)推進(jìn)重點(diǎn)：

一是完成戰(zhàn)略澄清，識(shí)別主要客戶(hù)，明確業(yè)務(wù)模式，打造“1+1”工程。泗陽(yáng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低，泗陽(yáng)農(nóng)商行主要服務(wù)對(duì)象是農(nóng)戶(hù)、個(gè)體工商戶(hù)及小微企業(yè)。對(duì)此，泗陽(yáng)農(nóng)商行堅(jiān)持推行“1+1”工程，即“陽(yáng)光信貸工程和客戶(hù)分類(lèi)分層營(yíng)銷(xiāo)工程”，并通過(guò)流程銀行加以?xún)?yōu)化和固化。

具體來(lái)講，就是要細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)，明確客戶(hù)分層管理。對(duì)城區(qū)和農(nóng)村的不同類(lèi)型客戶(hù)實(shí)行嚴(yán)格的市場(chǎng)細(xì)分，按照資源、價(jià)值、信用風(fēng)險(xiǎn)總量管理客戶(hù)。實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)模式，深度挖掘客戶(hù)需求和客戶(hù)資源，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體提供高附加值、定制化的服務(wù)。

二是通過(guò)引入“信貸工廠”和德國(guó)IPC公司基于現(xiàn)金流的放貸技術(shù)，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)批量化處理。在打造“信貸工廠”中，為農(nóng)戶(hù)、具有小微企業(yè)性質(zhì)的個(gè)體工商戶(hù)、大額農(nóng)戶(hù)，以及中小企業(yè)研制推出標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的流程化作業(yè)模式，對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)逐一細(xì)分，并根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)別設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的信用評(píng)分指標(biāo)和體系，進(jìn)一步擴(kuò)大信貸覆蓋面，豐富業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)，提高貸款發(fā)放的效率，降低運(yùn)作成本。

三是注重再造核心業(yè)務(wù)流程和管理流程。按照“高風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)流程，低風(fēng)險(xiǎn)短流程”的基本思想，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和客戶(hù)需求的變化，從核心流程出發(fā)，對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程和管理流程進(jìn)行優(yōu)化和再造。目前，已經(jīng)形成“一書(shū)一圖兩表”（一個(gè)崗責(zé)說(shuō)明書(shū)、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖、一張風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)明細(xì)表、一張內(nèi)外規(guī)映射表），共有包括信貸、負(fù)債、電子銀行、風(fēng)險(xiǎn)管控以及后勤保障等業(yè)務(wù)在內(nèi)的298個(gè)流程圖和1980個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)庫(kù)，為下一步流程定型和風(fēng)險(xiǎn)管控奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

四是以流程和風(fēng)險(xiǎn)管控為基礎(chǔ)，重塑銀行公司治理架構(gòu)和組織架構(gòu)。首先是實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)分離，一二三道防線(xiàn)界定清晰。其次是按照業(yè)務(wù)、管理流程以及部門(mén)職責(zé)設(shè)定崗位，并對(duì)每個(gè)崗位的職責(zé)、任職要求等進(jìn)行明確和落實(shí)。再次是建立健全自上而下和自下而上的傳遞反饋通道，保證信息快速傳遞與落實(shí)。

五是建立與發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的人力資源管理體系。一方面，圍繞分層營(yíng)銷(xiāo)理念將優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)資源前置，發(fā)揮業(yè)務(wù)前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的功能優(yōu)勢(shì)，著力打造以產(chǎn)品和客戶(hù)為導(dǎo)向的精英營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)；另一方面，建立起績(jī)效管理體系，并通過(guò)績(jī)效管理系統(tǒng)落地，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，真正實(shí)施精細(xì)化管理。

六是構(gòu)建全面風(fēng)險(xiǎn)管控體系。結(jié)合經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，通過(guò)兩個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)能力和風(fēng)險(xiǎn)管控能力的全面提升。第一步，在優(yōu)化和規(guī)范化后的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上，利用嵌入工作流的IT化GRC綜合集成管控系統(tǒng)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的各流程環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，提高業(yè)務(wù)效率、客戶(hù)服務(wù)能力以及事中風(fēng)險(xiǎn)管控；第二步，通過(guò)建立“風(fēng)險(xiǎn)事件管理”的“后評(píng)價(jià)機(jī)制”，對(duì)銀行管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)督、控制，提高事后風(fēng)險(xiǎn)管控能力。在此基礎(chǔ)上，借助GRC綜合管控系統(tǒng)不斷積累數(shù)據(jù)，按照巴塞爾協(xié)議Ⅱ和Ⅲ的要求，推動(dòng)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)。

對(duì)于能夠立刻采取措施消除的問(wèn)題，一旦明確，隨時(shí)開(kāi)展優(yōu)化改進(jìn)工作。如：在評(píng)估階段，項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)泗陽(yáng)農(nóng)商行確定的貸款按季結(jié)息3萬(wàn)元的額度過(guò)小，覆蓋貸款筆數(shù)過(guò)高，不必要地增加了基層員工的工作量。經(jīng)過(guò)對(duì)全行信貸情況的分析和測(cè)算，項(xiàng)目組建議將按季結(jié)息額度調(diào)高到5萬(wàn)元，這樣既保證了資金的覆蓋面，又大大減少了工作量。

對(duì)于需要分步解決的問(wèn)題和優(yōu)化環(huán)節(jié)，采取由項(xiàng)目組先提方案，再試點(diǎn)，最后全面推行的“三步走”原則。先由聯(lián)合項(xiàng)目組成員提出初步優(yōu)化解決方案，與行領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)條線(xiàn)的員工進(jìn)行反復(fù)交流討論，修正優(yōu)化方案；然后在小范圍內(nèi)對(duì)優(yōu)化的方案進(jìn)行試點(diǎn)，評(píng)估方案的落實(shí)情況與效果，加以改進(jìn)，確定最終的方案；最后再在全行范圍內(nèi)展開(kāi)。上述措施保證了優(yōu)化和流程改造工作的扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)，避免了推進(jìn)速度過(guò)快導(dǎo)致“落地”變?yōu)椤暗舻亍钡那闆r出現(xiàn)。

流程銀行建設(shè)聯(lián)合項(xiàng)目組利用近兩個(gè)半月的時(shí)間，從高層訪(fǎng)談溝通、基層非正式溝通、外部資料整合、項(xiàng)目組判斷、內(nèi)外部數(shù)據(jù)分析研討五個(gè)維度出發(fā)，對(duì)全行干部員工進(jìn)行了全方位的訪(fǎng)談和調(diào)研，對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)管理狀況和經(jīng)營(yíng)流程進(jìn)行了全面的評(píng)估，主要完成了以下幾項(xiàng)工作：制定銀行戰(zhàn)略，優(yōu)化公司治理結(jié)構(gòu)，全面梳理銀行的流程和組織架構(gòu)，對(duì)銀行的業(yè)務(wù)、管理、相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)以及內(nèi)外規(guī)進(jìn)行全面的梳理、整合和優(yōu)化，并對(duì)GRC綜合管控集成平臺(tái)的IT需求進(jìn)行調(diào)查、研究和設(shè)計(jì)，順利完成了第一個(gè)階段的任務(wù)。

第二個(gè)階段的GRC綜合集成管控平臺(tái)系統(tǒng)、績(jī)效考核系統(tǒng)、軟硬件配套系統(tǒng)的建設(shè)和開(kāi)發(fā)也都已完成，并在實(shí)際應(yīng)用中就具體運(yùn)用部門(mén)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)。在進(jìn)一步完善基于流程銀行的綜合集成管控系統(tǒng)平臺(tái)方面，全面風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、資產(chǎn)負(fù)債管理系統(tǒng)、會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)等也在有條不紊的推進(jìn)和完善過(guò)程中。

第8篇：客戶(hù)服務(wù)范文

【關(guān)鍵詞】汽車(chē)服務(wù)；客戶(hù)關(guān)系管理；客戶(hù)服務(wù)信息中心

客戶(hù)關(guān)系管理與信息技術(shù)的結(jié)合對(duì)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生了革命性的動(dòng)力。立足汽車(chē)服務(wù)創(chuàng)新，如何縮短與服務(wù)終端的距離，即服務(wù)貼近用戶(hù)？如何促進(jìn)與服務(wù)終端的有效溝通？帶著這些思考和問(wèn)題，基于傳統(tǒng)服務(wù)中的信息、投訴、結(jié)算、配件、技術(shù)支持等多種作業(yè)模塊，本文試將服務(wù)作業(yè)匯集成信息輸入輸出流、工作程序流、產(chǎn)品配件流、資金服務(wù)流和質(zhì)量分析流總共五大信息流并進(jìn)行初步探討。

一、信息輸入輸出流

4S店日常服務(wù)作業(yè)的信息包括強(qiáng)保單、檢修保養(yǎng)單、技術(shù)鑒定單和服務(wù)活動(dòng)記錄。

（一）從信息中心到4S店。在信息的輸出過(guò)程中，首先，通過(guò)即時(shí)通訊功能模塊保證信息傳遞的暢通性，保證第一時(shí)間即時(shí)消息、通知、文件的下發(fā)與接受。其次，通過(guò)分組功能模塊保證信息傳遞的選擇性，方便查找、溝通與管理。第三，通過(guò)可擴(kuò)展性模塊保證信息傳遞的反饋性，實(shí)現(xiàn)與4S店第三方所兼容的即時(shí)信息傳遞插件進(jìn)行雙向傳遞。

（二）從信息中心到客戶(hù)。一方面，潛在顧客可以從信息中心得到包括銷(xiāo)售政策、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和銷(xiāo)售流程在內(nèi)的銷(xiāo)售引導(dǎo)支持；另一方面，實(shí)際顧客可以從信息中心得到諸如客戶(hù)回訪(fǎng)關(guān)懷，維修保養(yǎng)和技術(shù)支持在內(nèi)的技術(shù)保障支持。系統(tǒng)可以根據(jù)信息中心需要定制短信或服務(wù)錄音電話(huà)，向一定客戶(hù)群體做提示服務(wù)。

（三）從4S店到信息中心。當(dāng)用戶(hù)進(jìn)站維修時(shí)，電子技術(shù)鑒定單自動(dòng)生成，步入系統(tǒng)進(jìn)行分級(jí)審核。系統(tǒng)按座席空閑狀態(tài)自動(dòng)分配到信息員座席進(jìn)行及時(shí)處理。由于通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的工時(shí)位置代碼、故障代碼檢索確定具體的服務(wù)作業(yè)，實(shí)現(xiàn)故障描述標(biāo)準(zhǔn)化，有效地提高服務(wù)效率。

（四）從客戶(hù)到信息中心。客戶(hù)信息是驗(yàn)證客戶(hù)的合法性與客戶(hù)回訪(fǎng)的基礎(chǔ)資料，客戶(hù)服務(wù)檔案生成不但需要生產(chǎn)系統(tǒng)和銷(xiāo)售系統(tǒng)的自動(dòng)導(dǎo)入，更需要服務(wù)終端的驗(yàn)證和補(bǔ)充。

二、工作程序流

當(dāng)潛在顧客成為實(shí)際顧客之后，工作集中到客戶(hù)關(guān)懷和汽車(chē)保養(yǎng)。而所有連接這一塊的是技術(shù)鑒定單的信息處理。當(dāng)用戶(hù)進(jìn)站維修時(shí)，特約維修站填寫(xiě)電子技術(shù)鑒定單并提交審核，技術(shù)鑒定單依據(jù)所發(fā)生費(fèi)用金額不同分級(jí)分配到不同座席進(jìn)行審核。

（一）從信息中心到4S店。4S店提交的電子技術(shù)鑒定單，經(jīng)信息中心逐級(jí)審核并產(chǎn)生服務(wù)指令。

（二）從信息中心到客戶(hù)。根據(jù)技術(shù)鑒定單的輸入輸出，信息中心可以確定服務(wù)作業(yè)，跟蹤客戶(hù)服務(wù)。

（三）從4S店到信息中心。4S店按信息中心審批要求為客戶(hù)提供服務(wù)，交用戶(hù)填寫(xiě)驗(yàn)收意見(jiàn)，在收到費(fèi)用結(jié)算通知后將此單據(jù)寄回信息中心做結(jié)算憑據(jù)。

（四）從客戶(hù)到信息中心。只有經(jīng)客戶(hù)簽寫(xiě)驗(yàn)收意見(jiàn)的技術(shù)鑒定單作為有效結(jié)算依據(jù)方能寄回信息中心，保證客戶(hù)服務(wù)反饋的有效性和嚴(yán)肅性。

三、產(chǎn)品配件流

產(chǎn)品配件流包括配件發(fā)運(yùn)和不良品回收。

（一）從信息中心到4S店。對(duì)于審核完成的技術(shù)鑒定單，由信息中心確定配件發(fā)貨源并進(jìn)行發(fā)貨處理。對(duì)于維修站有貨的配件，原則上采取就地處理；對(duì)于維修站無(wú)貨的，由信息中心確定配件貨源，進(jìn)行發(fā)貨處理，維修站接收到配件后，將信息錄入系統(tǒng)形成配件接收閉環(huán)。

（二）從信息中心到客戶(hù)。由于配件發(fā)運(yùn)信息由系統(tǒng)牽引，座席人員可以及時(shí)向客戶(hù)提供詳細(xì)的配件供應(yīng)和配件發(fā)運(yùn)信息，保證服務(wù)質(zhì)量和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。維修站可以通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)到配件的發(fā)運(yùn)方式與狀態(tài)，及時(shí)完成對(duì)客戶(hù)的換件服務(wù)。

（三）從4S店到信息中心。對(duì)于需要更換零部件的保修作業(yè)，4S店選定對(duì)應(yīng)的保修作業(yè)，產(chǎn)生配件需求并向信息中心申請(qǐng)配件供應(yīng)，并確定發(fā)貨配件來(lái)源與換件原因，作為配件發(fā)運(yùn)與索賠的依據(jù)。同時(shí)，當(dāng)信息中心接收到維修站返回的不良品后，形成不良品配件接收閉環(huán)，并將此信息作為結(jié)算的基本憑據(jù)。只有當(dāng)不良品件返回后，才能進(jìn)入費(fèi)用結(jié)算流程。

（四）從客戶(hù)到信息中心。客戶(hù)來(lái)電對(duì)技術(shù)鑒定單、配件發(fā)運(yùn)處理狀態(tài)的查詢(xún)，座席人員可以直接通過(guò)記錄檢索調(diào)出詳單而全面回答客戶(hù)。

四、資金服務(wù)流

資金服務(wù)流包括整車(chē)銷(xiāo)售款的輸入和檢修保養(yǎng)費(fèi)的輸出。

（一）從信息中心到4S店。結(jié)算員收到維修站寄回的經(jīng)客戶(hù)簽字的技術(shù)鑒定單憑據(jù)作為結(jié)算的有效憑據(jù)，經(jīng)審核確認(rèn)，進(jìn)入付款流程，4S店收到匯款后，錄入系統(tǒng)完成付款流程。

（二）從信息中心到客戶(hù)。對(duì)于涉及到整車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)事宜，由4S店和公司相關(guān)辦事員負(fù)責(zé)將其資金回籠到公司賬目，通過(guò)前臺(tái)銷(xiāo)售最終使信息返回到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，以利于財(cái)務(wù)控制和資本效率。

（三）從4S店到信息中心。客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)站強(qiáng)保或檢修時(shí)，4S店進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)作業(yè)。一方面將服務(wù)信息錄入系統(tǒng)；另一方面將有用戶(hù)簽字的售前、強(qiáng)保、檢修保養(yǎng)單據(jù)原件寄回信息中心作為結(jié)算依據(jù)。

（四）從客戶(hù)到信息中心。由于信息的對(duì)稱(chēng)性和公開(kāi)性，客戶(hù)可以將4S店的服務(wù)監(jiān)督并反饋給信息中心，而這構(gòu)成了信息中心對(duì)4S店的考核和評(píng)比來(lái)源。

五、質(zhì)量分析流

由于故障描述的標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)技術(shù)鑒定單匯總的質(zhì)量反饋信息可以形成按部件大類(lèi)、故障原因、生產(chǎn)批次、成本損失、結(jié)算成本和車(chē)型類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題分類(lèi)，從而實(shí)現(xiàn)了包括質(zhì)量產(chǎn)生原因及解決方式在內(nèi)的整個(gè)質(zhì)量分析流輸入輸出的良好互動(dòng)和及時(shí)反饋。

六、小結(jié)

本文主要從信息輸入輸出流、工作程序流、產(chǎn)品配件流、資金服務(wù)流和質(zhì)量分析流五個(gè)方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)信息中心業(yè)務(wù)信息流進(jìn)行歸納分析和探討。正是一條基于服務(wù)作業(yè)需求和供應(yīng)的而形成的信息、工作和價(jià)值流，不但使貼近服務(wù)終端的服務(wù)作業(yè)實(shí)施成為可能，而且使客戶(hù)服務(wù)價(jià)值得到全面補(bǔ)償。縮短服務(wù)路徑、積極促進(jìn)與服務(wù)終端的有效溝通是汽車(chē)服務(wù)創(chuàng)新的重中之重。

參考文獻(xiàn)

[1] 胡賡.客戶(hù)關(guān)系管理與呼叫中心的結(jié)合.企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)，2005(2).

第9篇：客戶(hù)服務(wù)范文

您好!

首先感謝您在白忙之中抽空看我的求職信!同時(shí)也希望貴公司考慮能否給我這樣一次機(jī)會(huì)。

我是XXX學(xué)院的一名應(yīng)屆畢業(yè)生，專(zhuān)業(yè)是會(huì)計(jì)電算化，我希望能到貴公司客服部工作。

大學(xué)三年，我既注重基礎(chǔ)課的學(xué)習(xí)，又重視對(duì)能力的培養(yǎng)。在校期間，我抓緊時(shí)間，刻苦學(xué)習(xí)，以?xún)?yōu)異的成績(jī)完成了基礎(chǔ)理論課的學(xué)習(xí)。同時(shí)，我也有計(jì)劃地抽時(shí)間去閱讀各種書(shū)刊、雜志，力求盡可能地?cái)U(kuò)大知識(shí)面，緊跟上時(shí)代的步伐。學(xué)習(xí)之余，走出校門(mén)，我盡量去捕捉每一個(gè)可以鍛煉的機(jī)會(huì)，與不同層次的人相處，讓自己近距離地接觸社會(huì)，感受人生，品位生活的酸、甜、苦、辣，使自己盡快地成熟。

現(xiàn)在我渴望到貴公司去工作，使所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐有機(jī)會(huì)地結(jié)合，能夠使自己的人生有一個(gè)質(zhì)的飛躍。 選擇貴公司，工資和待遇不是我考慮的首要條件。

我更重視公司的整體形象、管理方式、員工的士氣及工作氣氛。我相信貴公司正是我所追求的理想目標(biāo)。我很自信地向您承諾：選擇我，您絕不會(huì)后悔。

另附上我的求職簡(jiǎn)歷，期盼您的回信!祝您生活愉快，工作順利。

此致

敬禮!

客戶(hù)服務(wù)求職信范文精選【二】尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!

首先感謝您在白忙之中抽空看我的求職信!

我是XX的一名應(yīng)屆畢業(yè)生，專(zhuān)業(yè)是會(huì)計(jì)電算化，我希望能到貴公司客服部工作。

大學(xué)三年，我既注重基礎(chǔ)課的學(xué)習(xí)，又重視對(duì)能力的培養(yǎng)。在校期間，我抓緊時(shí)間，刻苦學(xué)習(xí)，以?xún)?yōu)異的成績(jī)完成了基礎(chǔ)理論課的學(xué)習(xí)。同時(shí)，我也有計(jì)劃地抽時(shí)間去閱讀各種書(shū)刊、雜志，力求盡可能地?cái)U(kuò)大知識(shí)面，緊跟上時(shí)代的步伐。學(xué)習(xí)之余，走出校門(mén)，我盡量去捕捉每一個(gè)可以鍛煉的機(jī)會(huì)，與不同層次的人相處，讓自己近距離地接觸社會(huì)，感受人生，品位生活的酸、甜、苦、辣，使自己盡快地成熟。

現(xiàn)在我渴望到貴公司去工作，使所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐有機(jī)會(huì)地結(jié)合，能夠使自己的人生有一個(gè)質(zhì)的飛躍。 選擇貴公司，工資和待遇不是我考慮的首要條件。我更重視公司的整體形象、管理方式、員工的士氣及工作氣氛。我相信貴公司正是我所追求的理想目標(biāo)。我很自信地向您承諾：選擇我，您絕不會(huì)后悔。

另附上我的求職簡(jiǎn)歷，期盼您的回信!

此致

敬禮!

客戶(hù)服務(wù)求職信范文精選【三】尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!

抽空垂閱一下我的自薦信!貴公司良好的形象和員工素質(zhì)吸引著我對(duì)這份工作的濃厚興趣。很高興能為你介紹一下自己的情況：我來(lái)自茂名市電白縣。我于XX年6月份畢業(yè)于茂名市第二技工學(xué)校的文秘與辦公室自動(dòng)化這門(mén)學(xué)科。在外工作一年多，曾任職中國(guó)移動(dòng)10086熱線(xiàn)外呼客服代表三個(gè)月與在廠里擔(dān)任貨倉(cāng)文員一職一年多。在外工作的經(jīng)歷使我明白，現(xiàn)在的社會(huì)日夜更新，如果想要得到一份好的工作，必須時(shí)刻去學(xué)習(xí)新的知識(shí)與不斷去增強(qiáng)自己對(duì)社會(huì)的見(jiàn)識(shí)，所以我非常熱衷參加各種可以增長(zhǎng)自己見(jiàn)識(shí)的活動(dòng)。能使自己的人生觀與價(jià)值觀有所改進(jìn)，且在外工作的一年多，使我學(xué)到了永遠(yuǎn)抱著一份學(xué)習(xí)的心情去做事，這樣才能不斷的充實(shí)與端正自己。

我懷著滿(mǎn)腔的熱情與信心去挑戰(zhàn)這份新工作，同時(shí)我也相信我過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)會(huì)給予我很大的幫助。我相信自己的飽滿(mǎn)的工作熱情以及認(rèn)真好學(xué)的態(tài)度完全可以使我更快的適應(yīng)這份新工作。因此，我渴望得到這份工作，相信自己能在這份工作的平臺(tái)上，創(chuàng)造自己的人生價(jià)值與事業(yè)。非常感謝貴公司能提供一次這樣的機(jī)會(huì)，讓我對(duì)貴公司有更深層的了解，更希望能得到這次機(jī)會(huì)，與貴公司共建一個(gè)美好的明天。

希望通過(guò)我的這封自薦信，能使您對(duì)我有一個(gè)更全面深入的了解，我愿意以極大的熱情與責(zé)任心投入到貴公司的發(fā)展建設(shè)中去。您的選擇是我的期望。給我一次機(jī)會(huì)還您一份驚喜。期待您的回復(fù)!

最后衷心的希望能得到你的賞識(shí)與任用!謝謝!