簡述人力資源規劃的作用精選(九篇)
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第1篇：簡述人力資源規劃的作用范文
為此，本文將通過戰略人力資源管理和企業績效兩方面來淺析戰略人力資源管理對企業績效的影響。
一、戰略人力資源管理
在《人力資源管理一個戰略觀》一文中，其作者深刻地分析了人力資源管理與企業戰略的兩者關系，其文章的發表也標志著戰略人力資源管理的真正誕生。戰略人力資源管理最主要的特征是人力資源管理與企業的管理相配合。它們圍繞企業戰略目標來制定相關的人力資源管理活動和部門人員安排，對企業的績效起著極大的影響作用，為提高企業的績效而提供服務和支持，其目的就是保留企業人才，實現企業績效最大化，從而使企業在嚴峻的競爭環境下獲取更好的競爭優勢，促進企業實現高績效。
第一，在當今知識經濟中，企業在市場中能夠取得成功的關鍵在于企業是否有人才，有一流的人才就會有一流的企業。因此，企業應注重人才，強調對人的重視，但不是尋求自我實現，更在意是集體凝聚力的培養、加強其員工的歸屬感和向心力，在企業內創造一種和諧，積極向上的工作氛圍，發揮集體的團結、文化優勢。
第二，為了給員工創造更多的互動機會，企業應致力于其內外部的改善，通過包括工作團隊、顧客導向和注重品質、確保團隊溝通和信息共享等的安排，來吸引員工積極自主地參與旨在實現企業目標的各種活動。
二、企業績效
績效是對企業管理結果的一種評判，它常常被企業定義為目標的達標程度。經研究，從企業績效的產生過程方面，人力資源管理直接或間接作用于績效管理來保證企業績效；而從績效軟、硬標準方面來看，大多數的軟標準所衡量的就是人力資源管理的有效性。
三、人力資源管理對企業績效的影響
（一）人力資源規劃影響企業績效
企業通過合理的員工規劃，可以讓員工最快地找到適合自己的位置，發揮自己個人最大的潛力。倘若企業經濟迅速發展的時候，各企業正處于競爭的情況下，機構極力擴張，而使得企業人力資源的需求和供給處于失衡狀態，這就需要做好人力資源規劃，才能使得人力資源管理順利地進行。
（二）招聘影響企業績效
獲得人才的關鍵渠道就是招聘，而招聘對企業績效有著多方面的影響。首先，企業招聘到合適的職工對該企業的生產率就有大幅度地提高，而使企業績效隨之增高；其次，好的員工具有很強的責任心和服務態度，他會給客戶帶來滿意的服務，而使客戶對企業的滿意程度提升，最終使企業績效提高；還有，準確的招聘到合適其崗位的員工能夠幫助企業減少培訓的成本，使企業的對新員工的培訓費用減少。
（三）培訓影響企業績效
如果在招聘上招到了合適其崗位的員工，我們也不能確保他能夠完全可以做到企業所需要的要求，而企業培訓則可以提高員工的工作能力，以至于實現提升企業績效的目的。培訓可以改變新員工對新工作的態度和工作技巧，從而改變產品的質量和對客戶服務的態度，使客戶對企業更滿意；而且企業多開展培訓，會讓員工感受到企業對自己的重視，從而增強員工對企業的向心力和歸屬感。
（四）好的待遇影響企業績效
好的企業待遇能夠滿足員工的自我需求和獲得物質生活需求的關鍵，所以好的企業待遇影響員工對工作是否熱情和員工的流動性。建立待遇制度對企業績效有著深遠的影響，一方面，企業將員工工資與銷售業績、能力相結合，有效地激勵員工的上進心；另一方面，企業應適當地對員工的薪酬有所提高，鼓舞員工的士氣，讓員工對企業的向心力。
第2篇：簡述人力資源規劃的作用范文
關鍵詞：項目管理 培訓項目 人力資源管理
1 概述
1.1 項目人力資源管理的研究意義 美國管理學家彼得·杜拉克說：“企業或事業唯一的真正資源是人，管理就是充分開發人力資源以做好工作。” 在項目管理的發展史上，項目經理通常在管理項目時一貫參照三條標準：成本、進度和質量。事實上，只有這三條標準是不夠的，另外一條重要標準也不容忽視，那就是人力因素。人力資源管理在項目管理中與進度、成本預算、質量管理這三條標準一樣重要，并在其它三條標準之間架起一道橋梁。成功的項目經理能夠認識到人力因素在順利完成項目的過程中所具有的重要地位。他們知道，離開了人力因素，任何項目根本就不會存在；他們也認識到人力因素在保證低成本、快速度和高質量地完成項目的過程中發揮著重要的整合作用。
1.2 培訓項目人力資源管理研究的創新及意義 隨著現代企業管理理念逐漸貫穿到企業當中，培訓愈來愈受到管理專家的推崇以及企業高管的認同。人們漸漸意識到培訓不僅是一種投資，而且是一種最有價值的投資。培訓不僅通過員工積極性、自覺性、創造性的提高而增加企業的效率使企業收益，而且增強員工的能力與素質，使員工受益。故有人說，培訓也是一種雙贏的投資。由此可見，如何使一個培訓項目取得成功就顯得很有研究價值。然而，我們知道，培訓項目從項目準備階段，到項目實施階段和最后的項目評估階段無不是以人為中心，只有發揮出人的無限潛力，才能使一個培訓項目取得成功。所以，培訓項目人力資源管理的研究就凸顯了其不可忽視的地位。本文希望通過此項研究能夠幫助那些進行了培訓投資的企業獲得更加令人滿意的收益。
2 項目人力資源管理理論簡述
2.1 項目人力資源管理的內容 所謂項目人力資源，是指能推動整個項目發展的所有相關者的能力。項目人力資源管理是指通過不斷地獲得人力資源，把得到的人力整合到項目中并融為一體，保持和激勵他們對項目的忠誠與積極性，控制他們的工作績效并作相應的調整和有效規劃，積極開發他們的潛能，以支持項目目標實現的活動、職能、責任和過程，其特點是強調團隊建設、高效快捷。其內容包括：人力資源規劃、工作分析、員工招聘、員工培訓和開發、報酬管理，績效評估[1]。
2.2 項目人力資源的特點 由于項目具有目的性、一次性、獨特性、創新性等特征，使得項目組織也有不同于其它運營組織的特殊性。項目組織的一大特點是其成員多數從項目組織外部臨時借調，各來自不同的職能部門或組織機構，為了一個既定目標暫時共同工作。隨著項目的實施，項目組織成員的工作內容和職務也很難保持不變，甚至人數也會有不少變化。一般來自不同團體的項目成員進入項目后，沒有彼此熟悉了解的過程，立刻就要投入“戰斗”，“戰斗”結束以后，即刻解散。由于項目組織的種種特殊性，使得項目人力資源在某種程度上也別于一般組織的人力資源管理，有其自己的獨特之處，具體表現在：項目人力資源管理要針對臨時性；項目人力資源管理要注重團隊性；項目人力資源管理要適應項目的生命周期。[2]
3 培訓項目人力資源管理特點分析及問題改進
3.1 培訓項目準備階段
3.1.1 人力資源結構及職責分配 在培訓項目準備階段，其人力資源的構成如圖3-1所示。在這一階段，主要基于培訓需求分析的基礎上進行項目的人力資源規劃，工作分析，及人員的招募。
由于大人力資源管理的理念逐漸深入，在現代企業中，人力資源管理部門通常設有專門的下屬培訓部門。因此，在現代企業中培訓項目的特點之一就在于，一般的項目均由公司的培訓經理擔當培訓項目經理一職，而培訓專員自然成為項目中必不可少的成員之一。二者根據不同的工具、方法進行培訓需求分析，從而對該項目的人力資源需求進行預測，有效進行人力資源規劃，并具體說明為成功地完成該項目，每一個人的工作內容、必要的工作條件和員工及講師的資格是什么，工作分析信息被用來規劃和協調幾乎所有的人力資源管理活動。在人員招募環節，根據培訓內容，講師將通過外部聘請或內部甄選的方式進行招募，由于培訓部的人員有限，項目組的其它工作人員也要在內部其他部門進行甄選。
3.1.2 現階段存在的問題 在項目準備階段，由于培訓部員工的專業知識有限，在需求調研時，難免會出現分析不充分、不完整、有漏項，致使需求預測偏差或者有些工作沒有做出明確分工。而在人員招募過程中，對于更多公司來說往往更注重外部講師的聘請，卻忽視了對內部講師的開發、培訓、挖掘和有效使用。
3.1.3 問題改進分析 在對業務人員進行培訓的同時，對于培訓項目組內部人員的培訓也不容忽視，讓其掌握更多的專業知識，了解更多的業務背景可以大大提高準備階段的工作效率。內部講師的選拔可以采取一定的激勵機制，鼓勵更多的內部員工加入到培訓講師的隊伍，不僅可以在節約成本方面為公司帶來利益，也可為創建學習型組織提供更好的平臺，也為今后培訓項目的開展奠定了基礎。
3.2 培訓項目實施階段
3.2.1 人力資源結構及職責分配 在培訓項目的實施階段，人力資源結構及職責分配如圖3-2所示。在培訓實施階段，主體通常由培訓師和學員組成的培訓現場構成。而于此同時，項目組其他人員為培訓進行支持工作，也不可小覷，往往順利的支持工作，人員的有效協調，可以為培訓的順利開展起到很大作用。在這一階段講師的報酬管理及其他人員的激勵管理也是重要部分之一，對員工實施精神和物質激勵時，就需要對整個團隊進行員工的需求分析。明確成員需要什么，可以使項目團隊的導向、疏導、激勵起到事半功倍的效果，最大限度地調動員工積極性。
3.2.2 現階段存在的問題 在培訓過程中經常缺乏嚴格的流程質量管理，且容易被其它因素影響，對突發事件應對能力差，在實施過程中偏離目標的情況也不能及時發現，因此經常導致培訓效果差或培訓中斷等結果的發生。培訓師在實施培訓過程時普遍存在的問題有缺乏必要的培訓前準備，培訓時或照本宣科，或想到哪說到哪，缺乏系統性和連續性，不能很好地把握內容要點，對培訓過程的控制力差，容易受到培訓中突發事件的影響。被培訓人員無法通過培訓得到業務水平的提升，時間久了，會使人產生培訓工作就是一個形式的感覺，從而對培訓消極對待，組織培訓和實施培訓的人員無法得到應有的結果，也會產生倦怠情緒，造成惡性循環。
在培訓項目組中非培訓部門的人員由于隸屬于其它部門，對項目經理來說存在管理層次多、管理跨度大等問題，不可避免地產生了管理摩擦、管理漏洞、和管理混亂的現象，存在推諉、扯皮、攀比、人人都負責、人人都不負責的現象，許多工作只有通過領導協調或臨時的指令性、強制性分工才能解決，致使管理效率低下。
3.2.3 問題改進分析 講師在培訓項目中具有舉足輕重的地位，對其培訓的質量應該進行監督和評價，或者通過對學員的考核檢驗其培訓的效果，建立健全講師評估體系非常必要，而不是培訓結束講師得到合同中或者是內部協商的報酬。
對于項目組中的非培訓部成員，項目經理在管理時應該更加注意管理幅度的問題，是指一個主管人員直接管理的下屬人員數量。跨度大，管理人員的接觸關系增多，處理人與人之間關系的數量隨之增大。跨度N與工作接觸關系數S的關系公式是有名的邱格納斯公式，是個幾何級數，即S=N(2N-1+N-1)。當N=10時，S=5210。故跨度太大時，領導者及下屬常會出現應接不暇之煩。組織結構設計時，必須使管理跨度適當。這就要根據領導者的能力和培訓項目的大小進行權衡。對于培訓項目，管理跨度應盡量少些，以集中精力于項目管理[3]。
3.3 培訓項目評估階段
3.3.1 培訓項目評估階段的人力資源管理 基于培訓項目人力資源管理提升的需要，培訓項目評估必不可少。專業測試過程，是培訓項目人力資源管理的重要內容。根據培訓管理流程，培訓評估行為可以分為培訓整體運作層面、培訓項目層面、培訓教學層面的評估，如對策略、組織、團隊績效的評估，對某個特定項目的效果評估以及對某特定工作環節的效果評估等。培訓項目評估是培訓管理行為的一部分，是對已實施工作的效果進行分析，以判斷其價值的過程，是對項目活動的效果效益進行評估的一個過程。培訓項目評估有利于對培訓項目的管理提出要求，有利于科學地設計培訓方案，有利于培訓師資庫的建立和掌握分析培訓對象情況，有助于對培訓項目經驗教訓的提煉和總結。項目經理可以通過量化相應環節對培訓質量進行評估，并做出較為全面、相對科學的決策。培訓項目評估包括對項目目標完成程度的判斷、講師、學員及培訓組織工作的全過程評估，以證實各階段工作是否滿足需求，解決了工作中的問題，提高工作質量，改進工作過程、確認成果、修正錯誤，確定團隊成員工作質量。
項目評估包括跟蹤計劃實施與評價、項目效果評估(反應評估、學習成果、行為改進、業務結果)、培訓項目改進等，被評估對象包括學員、講師、組織者。學員評估可以是講師、直接領導、同事，在反應評估、學習成果、行為改進、業務結果這四個層面進行評估；講師評估以學員評估和課程評估加權處理；組織者可以由學員、講師共同評估，以培訓項目改進、講師評估、學員評估加權處理。培訓項目評估包括計劃、組織、結果(綜合項目效益評價、需要改進的不足)三個方面，主要責任人是項目經理和各部門主管[4]。
3.3.2 現階段存在的問題 培訓評估中往往缺少后續的跟蹤、摸底調查過程大部分部門在實施培訓后缺少考核以及訪談的過程，很難發現員工在本次培訓中的實際情況是否達到預期目標、員工是否有其它培訓要求等問題。
3.3.3 問題改進分析 如果實施培訓后考核制度，可以根據考核成績來了解本次培訓的組織安排工作是否到位、有哪些培訓環節出現問題并如何改進。另外，培訓后對員工的訪談也是完善培訓內容和流程的過程，是培訓工作人性化的重要體現。通過考核和訪談可以有效提高培訓項目評估的信度和效度，為今后更好開展培訓項目積累豐富的經驗。
4 結論
如今，一個項目成功的標志已由傳統簡單的“多快好省”，轉變成了現代更高要求的“多快好省”+“團隊滿意”，這一點在培訓項目中顯得更為突出，而人力資源管理則是達到這一目標的重要管理模塊。本文將項目管理的理論知識融入培訓項目中，對培訓項目人力資源管理做了專門的研究，拓展了項目管理的研究視角。在對培訓項目人力資源管理現狀進行闡述的基礎上，發現了目前存在的一些問題，并提出了改進措施。通過研究，筆者認識到，對于我國的企業來說目前必須清醒認識實施科學管理的重要性和緊迫性，樹立先進的管理理念，在結合我國企業實際情況的基礎上積極借鑒國外相應的管理思想、方法和手段，確立合理的組織結構、工作分解和職位描述，在管理層面上實現與發達國家的接軌，創建積極向上的團隊，用激勵和績效手段，控制和改進人力資源管理方式，確保培訓項目質量。
參考文獻：
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[5]美國項目管理協會.項目管理知識體系指南(第3版).北京：電子工業出版社，2005.168~184.
第3篇：簡述人力資源規劃的作用范文
關鍵詞:煤炭企業;績效考核;建議
一、員工績效考核簡述
(一)員工績效考核的概念
績效考核是依據組織的戰略計劃而制定,為了保證組織目標順利執行的一整套全面的動態的考核體系,它既是管理思想的具體體現,也是可評估的具體操作方法。績效考核體系告訴組織中的員工應該做什么,怎樣做才能得到組織的認可和肯定,有效的績效考核體系可以極大地激勵組織的員工為了組織目標而更加努力。績效考核主要包括目標一致性理論、系統考核理論和主觀考核和客觀考核相結合理論。
(二)員工績效考核的作用
員工績效考核是人力資源管理系統中最為重要的部分,它與人力資源規劃、員工激勵、員工培訓與發展等諸多方面都有著密切的聯系。它的作用主要體現在以下三個方面:
1、員工方面。員工從績效考核體系中可以清楚的知道在自己崗位上哪種工作行為是有效的,哪種是無效的,知道自己的工作應該達到何種標準。從績效考核過程和結果中員工可以發現自己的工作存在哪些不足,該如何改進;清楚自己工作中的優點,如何繼續發揚;判斷自己是否有潛能,以及有什么潛能,以便在組織的幫助下學習和發展。對考核結果的應用有利于激發員工的工作積極性,使員工為得到較滿意的考核結果而努力提高自己的工作績效。員工的績效提高了,團隊與企業的績效也得到了相應得提高。
2、管理者方面。績效考核可以使管理者清楚地了解員工的工作情況。通過分析員工工作中的不足,幫助員工改進、提高績效,與此同時可以促進上下級之間的有效溝通;管理者可以依據績效考核結果進行管理決策,例如獎懲、升遷、降級、轉崗、解聘等等;管理者還可以從績效考核結果中分析出員工績效不佳的原因所在,通過幫助員工提高績效來有效的激勵員工,針對不同的員工制定合適的培訓項目與發展規劃。為企業的長遠發展培養、儲備人才。
3、企業方面。一套有效的績效考核制度,能將員工個人工作表現狀況和組織的策略目標緊密結合。績效考核有利于激勵員工,合理配置員工以及人才的培養,從而強化企業管理,這就有利于提高企業績效,有利于企業的長遠發展。通過績效考核,可以統一企業經營者、管理者和基層員工對企業存在的價值、企業發展的價值、企業競爭的價值以及企業管理、技術、職業準則、商業道德和市場前景等的方面的看法,從而形成協調一致的企業價值觀。
二、煤炭企業員工績效考核的現狀分析
績效考核理論在我國煤炭企業的應用比較普遍,但大多數企業的應用比較初級,主要用的是述職、溝通、關鍵指標打分考核方法,手段比較單一,偏重于定性考核。但有些企業也進行了績效評價理論的應用嘗試。主要有定量與定性考核理論、軟考核與硬考核理論、系統評價理論等。有一些煤炭企業在探索其它考核法,但總體上不全面,缺乏針對性、公平性和向導性,不能有效地促進員工個人目標與企業戰略目標的協調統一。通過調查分析,筆者認為煤炭企業員工現有績效考核存在如下缺陷:
(一)沒有重視工作分析對員工績效考核的指導作用。缺乏科學的工作分析極易導致崗位職責模糊,很難科學地設計員工績效考核標準,考核結果亦不能起到期望的作用。很多煤礦進行員工績效考核時,較為普遍的做法是由人力資源部門擬定一張統一的表格,然后召集員工用一些簡單的符號填寫好表格。結果,在其它表現差不多、工作任務也都完成的情況下,可能會導致工作量大、工作難度高的崗位上的員上努力卻沒有被承認。
第4篇：簡述人力資源規劃的作用范文
質量管理(一)試題
課程代碼：00153
請考生按規定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。
選擇題部分
注意事項：
1.答題前，考生務必將自己的考試課程名稱、姓名、準考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規定的位置上。
2.每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應題目的答案標號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標號。不能答在試題卷上。
一、單項選擇題(本大題共25小題，每小題1分，共25分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。
1.主要通過“事后把關”進行質量控制的質量管理階段是
A.質量檢驗階段
B.統計質量控制階段
C.全面質量管理階段
D.IS09000標準階段
2.質量管理大師戴明的主要貢獻是
A.開發出了因果圖
B.提出了組織的管理者必須關注的14個要點
C.提出了質量改進三步曲
D.開創了統計質量控制的新領域
3.反映一個組織之所以存在的理由或價值的是
A.組織的使命
B.組織的核心價值觀
C.組織的愿景
D.組織的社會責任
4.企業培訓的主要形式是
A.脫產培訓
B.在職培訓
C.業余學習
D.工作輪換
5.給核心過程提供基礎保證的活動過程，稱為
A.設計過程
B.生產提供過程
C.支持過程
D.供應和合作過程
6.下列實施六西格瑪的支持性工具中屬于高級統計工具的是
A.多重回歸
B.假設檢驗
C.控制計劃
D.統計思想
7.在供應商關系管理中，不包括在聯合質量計劃中的是
A.經濟方面
B.技術方面
C.管理方面
D.市場方面
8.當Cp>1.67時，表明過程能力
A.不充分
B.尚可
C.充分
D.過高
9.對計量值數據進行現場調查的有效工具是
A.不合格品項目調查表
B.缺陷位置調查表
C.質量分布調查表
D.矩陣調查表
10.在市場交易中，組織(賣方)與顧客(買方)最基本的關系是
A.合作關系
B.競爭關系
C.交易關系
D.供需關系
11.在現代社會中對于組織的社會責任的理解，正確的是
A.企業的社會責任就是實現利潤化
B.企業不需要承擔任何社會責任，只為股東負責
C.企業的社會責任不只是創造利潤，還應包括保護和增進社會福利等
D.企業的社會責任要求企業只做法律要求或經濟上有利的事情
12.人力資源管理最基本的環節是
A.職位分析
B.人力資源規劃
C.員工的教育與培訓
D.職業管理
13.質量改進的成果主要來自于
A.關鍵的少數項目
B.次要的多數項目
C.領導的重視
D.市場的競爭
14.下列屬于現代戰略采購觀點的是
A.多家供應商
B.不需要進廠檢驗
C.符合規格
D.談判的能力
15.下列點子排列狀況反映過程處于控制狀態的是
A.控制圖中有點子超出上控制界限
B.控制圖中有點子落在控制界限上
C.控制圖中無點子超出控制界限，且控制界限內的點子隨機排列
D.控制界限內的點子有9點落在中心線同一側
16.故障樹分析(FTA)的目的是
A.識別故障發生的方式
B.分析產品子系統故障對產品或系統的影響
C.評價故障影響的嚴重程度
D.顯示故障與原因之間的關系
17.對于當出現失效時必須更換的項目，失效率的倒數(每個失效出現的時間單位數)稱為
A.平均失效時間(MTTF)
B.平均失效間隔時間(MTBF)
C.平均停工時間(MDT)
D.平均修理時間(MTTR)
18.認證的對象除了產品外，還包括
A.生產方法
B.組織機構
C.機器設備
D.管理體系
19.國家鼓勵企業在不違反相應的強制性標準的前提下，可以根據市場和顧客的要求制定
企業標準，但該企業標準應滿足以下哪種要求?
A.該企業標準嚴于上級標準
B.該企業標準與上級標準一致
C.該企業標準低于上級標準
D.該企業標準不高于上級標準
20.企業的“治理”主要解決的是
A.企業管理人員的激勵與約束問題
B.企業技術人員的激勵與約束問題
C.企業一般員工的激勵與約束問題
D.企業經理層的激勵與約束問題
21.下列與顧客忠誠度無關的因子是
A.吸引力 B.滿意度
C.參與度 D.市場占有率
22.在設計評審過程中，從設計開始至設計定型之前的評審工作，屬于
A.初期評審
B.中期評審
C.終期評審
D.事后評審
23.在績效測量指標中，屬于組織有效性指標的是
A.投資回報
B.周期時間
C.交貨期
D.權益回報
24.在矩陣圖中用來表示相關程度的符號表示
A.可能有關系
B.有關系或弱相關關系
C.強相關關系
D.無關系
25.在質量管理的八項原則中，持續改進的最有力的武器是
A.領導作用
B.基于事實的決策方法
C.過程方法
D.與供方互利的關系
二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)
在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。
26.決定員工績效的主要因素有
A.技能
B.機會
C.過程
D.激勵
E.環境
27.以下質量特性中屬于線性特征的有
A.民航客機中向旅客提供酒
B.火車臥鋪車廂保證開水供應
C.火車臥鋪車廂提供清潔的臥具
D.商場售貨員的服務態度
E.餐館菜肴的味道
28.一個企業的外部顧客主要包括
A.購買者
B.中間商
C.加工者
D.供應商
E.潛在顧客
29.可靠性管理的內容包括
A.可靠性目標的確立
B.設計過程可靠性管理
C.制造過程可靠性管理
D.包裝、運輸和防護可靠性管理
E.采購可靠性管理
30.為了應用過程管理技術，要求過程具備的條件有
A.可重復性
B.可預測性
C.可測量性
D.可控制性
E.可連續性
非選擇題部分
注意事項：
用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。
三、名詞解釋題(本大題共4小題，每小題3分，共12分)
31.質量方針
32.績效考核
33.信息管理
34.質量機能展開
四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)
35.簡述質量成本的分類。
36.歐洲質量獎的基本價值觀體現在哪些方面?
37.供應商關系的合作包括哪幾個層次?
38.標準的特殊性表現在哪幾個方面?
39.顧客滿意度調查中的主要環節包括哪些?
五、論述題(本大題共1小題，10分)