旅游服務(wù)的特征精選(九篇)

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第1篇：旅游服務(wù)的特征范文

一、指標(biāo)分析

1. 國內(nèi)市場占有率

一國服務(wù)貿(mào)易出口在世界市場上的占有份額，即國際市場占有率。這是衡量一國國際服務(wù)貿(mào)易的國際地位的重要指標(biāo)。本文主要研究陜西省入境旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力，若分析陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口額在整個世界旅游服務(wù)貿(mào)易市場上的占有份額，則意義不大。所以文章研究陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易國內(nèi)市場占有率，即陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口額占我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額的比重。其計算公式為：P=S/C

其中，P代表陜西省入境旅游服務(wù)貿(mào)易國內(nèi)市場占有率，S表示陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額，C表示我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額，即入境旅游外匯收入。

通過查詢2013年中國統(tǒng)計年鑒和陜西統(tǒng)計年鑒，可以得到2002-2012年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額和我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額。這樣就可得到國內(nèi)市場占有率數(shù)據(jù)。通過計算發(fā)現(xiàn)：由于受到“非典”事件的影響，2003年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額和我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額，相比較2002年來說都明顯下降，從而導(dǎo)致陜西旅游服務(wù)貿(mào)易國內(nèi)市場占有率下降。但隨著事件結(jié)束，這兩者都有所回升并明顯增長，從而帶動市場占有率的回升。直至2009年，由于2008年我國成功舉辦了奧運會，這勢必會吸引大批外國游客來華旅游，使得這兩者紛紛增加，從而帶動陜西旅游服務(wù)貿(mào)易市場占有率明顯提升。總的來說，2002年到2012年，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易市場占有率基本穩(wěn)步提升，表明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力在逐步加強。但是，整整十年時間，市場占有率僅從1.7%增至3.2%，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易的出口規(guī)模還是非常小，有待于進一步提高。

2. 顯示性比較優(yōu)勢指數(shù)（RCA）

顯示性比較優(yōu)勢（RCA）指數(shù)，即一個經(jīng)濟體某種商品或服務(wù)出口的比率對于該經(jīng)濟體總出口占世界總出口比率之比。若RCA指數(shù)大于2.5，則表明該經(jīng)濟體的該商品或服務(wù)具有極強的國際競爭力；若RCA指數(shù)小于2.5而大于1.25，則表明該經(jīng)濟體的該商品或服務(wù)具有較強的國際競爭力；若RCA指數(shù)小于0.8，則表明該經(jīng)濟體的該商品或服務(wù)的國際競爭力較弱。

將顯示性比較優(yōu)勢指數(shù)用到陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易中，則陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易RCA指數(shù)就等于陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口額占中國服務(wù)貿(mào)易出口額的比重與中國旅游服務(wù)貿(mào)易出口額占世界服務(wù)貿(mào)易出口額比重的二者之比。其計算公式為：

RCA=X/aY/b

其中，X表示陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口額，a表示中國服務(wù)貿(mào)易出口額，Y表示中國旅游服務(wù)貿(mào)易出口額，b表示世界服務(wù)貿(mào)易出口額。若RCA指數(shù)大于2.5，則表明該經(jīng)濟體的該商品或服務(wù)具有極強的國際競爭力；若RCA指數(shù)小于2.5而大于1.25，則表明該經(jīng)濟體的該商品或服務(wù)具有較強的國際競爭力；若RCA指數(shù)小于0.8，則表明該經(jīng)濟體的該商品或服務(wù)的國際競爭力較弱。

根據(jù)2002-2012年所需數(shù)據(jù)計算，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易RCA指數(shù)，一直在0.5處上下波動。由于受到2003年“非典”事件、2007年人民幣匯率改革事件和2008年金融危機事件的影響，這幾個年份的RCA指數(shù)都低于0.5，位于0.4左右的水平，其他年份都位于0.5水平之上。總體來看，從2002年到2012年，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易RCA指數(shù)有增有減，相對來說呈現(xiàn)了不穩(wěn)定的趨勢。而且，整整十年間，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易RCA指數(shù)沒有一年是超過0.8的。根據(jù)前面RCA指數(shù)的分析，若RCA指數(shù)小于0.8，則表明該經(jīng)濟體的該商品或服務(wù)的國際競爭力較弱，也就是說陜西旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力較弱，明顯處于劣勢地位。

3. 出口增長優(yōu)勢指數(shù)

出口增長優(yōu)勢指數(shù)，指的是一國或一地區(qū)某種商品或服務(wù)的出口增長率與該國或該地區(qū)總的貿(mào)易出口增長率之差。把這個概念應(yīng)用到本文，陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易優(yōu)勢指數(shù)，就是指陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長率與陜西省貨物、服務(wù)總的貿(mào)易出口增長率的差值。二者差值越大，表明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長優(yōu)勢越明顯。其計算公式為：E=P1-P2

其中，P1表示陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長率，P2表示陜西總的貿(mào)易出口增長率。E大于0時，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力處于上升趨勢，E小于0時，說明陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力處于下降趨勢。

通過計算可知，2002-2012年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長率毫無規(guī)律可言。值得注意的年份仍為2003和2008年：2003年“非典”事件的影響，使得當(dāng)年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長率為負(fù)值，而其他年份都為正值。除此之外，當(dāng)年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口優(yōu)勢指數(shù)也是這十年間最低的。2008年金融危機的爆發(fā)，使得當(dāng)年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長率在其余十年的正值之中較低。2002-2012十年間，陜西總的貿(mào)易出口增長率，變化范圍比較大，數(shù)值忽高忽低極其不穩(wěn)定。陜西只有2004、2009和2011年旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長優(yōu)勢指數(shù)大于0，說明這三年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力處于上升趨勢，而其余年份的出口增長優(yōu)勢指數(shù)均小于0，說明旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力有所下降。十年以來，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長優(yōu)勢指數(shù)有正有負(fù)，且負(fù)數(shù)多達(dá)6個，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長優(yōu)勢極其弱。因為影響商品和服務(wù)出口總額的因素具有不確定性，所以陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長優(yōu)勢指數(shù)才會如此大幅波動，不過，這一點也恰恰體現(xiàn)了旅游服務(wù)貿(mào)易較強的靈活性和不穩(wěn)定性兩大特征。

二、陜西旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力分析總結(jié)

從市場占有率指標(biāo)來看，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口額占我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口額還不到3.5%，且大多在2%左右浮動，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易的出口規(guī)模還是非常小的，有待于進一步提高；從顯示性比較優(yōu)勢（RCA）指數(shù)來看，其沒有一年是超過0.8的，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易的國際競爭力較弱；從出口增長優(yōu)勢指數(shù)來看，其多為負(fù)數(shù)，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長優(yōu)勢極弱。

第2篇：旅游服務(wù)的特征范文

[關(guān)鍵詞] 海南；旅游服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

[基金項目] 2014年海南省高等學(xué)校科學(xué)研究項目（HNKY2014-69）和海南省民族研究基地2012年招標(biāo)科研項目（QMZJD2012-05）階段性研究成果

[作者簡介] 張僑，瓊州學(xué)院旅游管理學(xué)院副教授，管理學(xué)碩士，研究方向：旅游企業(yè)管理、高等教育管理，海南 三亞， 572022

[中圖分類號] F590.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1007-7723（2014）05-0070-0004

服務(wù)質(zhì)量廣泛地被認(rèn)為是區(qū)別服務(wù)產(chǎn)品以及建立競爭優(yōu)勢的主要因素[1]。旅游服務(wù)質(zhì)量直接決定著游客的旅游滿意度。一個地方旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展很大程度上取決于該地的旅游服務(wù)質(zhì)量水平。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)成為國內(nèi)外旅游研究的重點內(nèi)容。王恩旭、武春友（2008）應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)分析法，從賓館飯店、餐飲、交通、娛樂、購物、導(dǎo)游服務(wù)、郵電通訊7個方面，對我國入境旅游服務(wù)質(zhì)量進行了測度[2]。程秋火、周玲強（2008）構(gòu)建了包括服務(wù)響應(yīng)、鄉(xiāng)村意象、服務(wù)承諾、游客信任、產(chǎn)品體驗和人文關(guān)懷等6個因子，共23個指標(biāo)的旅游服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系[3]。孫劍等人（2011）以武漢森林生態(tài)區(qū)的顧客為樣本，提出了城市生態(tài)旅游區(qū)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠的關(guān)系模型，對三者的關(guān)系進行了實證研究[4]。但是，旅游服務(wù)質(zhì)量具有不可觸摸、不可展示和難以量化等特點，旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于服務(wù)對象的主觀感受。旅游目的地只有樹立質(zhì)量意識，從顧客感知角度看待旅游服務(wù)質(zhì)量問題，加強質(zhì)量管理，才能為旅游業(yè)的發(fā)展提供可持續(xù)的動力。以旅游業(yè)為龍頭產(chǎn)業(yè)的海南省高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量的管理及持續(xù)改善。近年來，海南的旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。但是，和海南旅游業(yè)區(qū)域發(fā)展不平衡一樣，其各市縣的旅游服務(wù)質(zhì)量也存在較大的差異。從游客角度研究海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量水平及空間分布規(guī)律，可以為海南各市縣加強旅游服務(wù)管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供參考。本文通過問卷調(diào)查獲得游客對海南省18個市縣①旅游服務(wù)質(zhì)量的評價數(shù)據(jù)，應(yīng)用主成分分析對海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量進行綜合價評，并根據(jù)評價結(jié)果分析海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量的空間聚類分布規(guī)律。

一、研究設(shè)計

（一）問卷設(shè)計

參考國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價的有關(guān)文獻(xiàn)[5]，結(jié)合旅游業(yè)的實際，研究團隊設(shè)計了海南旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。問卷包括兩個部分，主體部分包括“您對該地住宿服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對該地餐飲服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對該地交通服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對該地購物服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對該地娛樂服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對該地游覽服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”等6個題項。問卷指標(biāo)的測度采用5點李克特（Likert）量表，用1、2、3、4、5分別表示游客對旅游服務(wù)很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。第二部分是涉及包括性別、年齡、職業(yè)、國籍、文化程度、來源地、月收入等游客人口統(tǒng)計特征的題項。

（二）樣本描述

研究團隊成員于2013年12月29日至2014年1月1日，選擇各市縣的景區(qū)、酒店發(fā)放問卷，并當(dāng)場收回，每個市縣發(fā)放問卷100份，共發(fā)放問卷1800份，回收1724份，經(jīng)過仔細(xì)篩選，剔除有明顯問題的103份，有效1621份，有效回收率為90.06%。

對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，調(diào)查對象的基本情況如表1所示。樣本包含了不同性別、不同年齡、不同職業(yè)、不同來源、不同國籍、不同文化程度、不同月均收入的旅游者，抽樣調(diào)查的隨機性和代表性較強。樣本中各市縣數(shù)量基本相當(dāng)；男性和女性人數(shù)相差不大，分別占51.88%和48.12%；樣本的年齡構(gòu)成以26～44歲的中青年為主，共占68.35%；樣本以外地旅游者為主，占74.52%，以國內(nèi)旅游者為主，占62.37%；樣本的文化程度以高中及中專、大專和本科學(xué)歷的旅游者為主，分別占28.44%、31.22%、25.85%，合計占85.51%；樣本的職業(yè)以專業(yè)技術(shù)人員、企事業(yè)管理人員和普通職員為主，分別占24.06%、26.10%和15.05%，合計占65.21%；樣本的平均月收入以2000～5999元為主，共占81.00%。樣本的收入和文化程度基本呈中間多、兩邊少的正態(tài)分布。樣本的結(jié)構(gòu)成分具有多樣性，和海南省游客的人口統(tǒng)計特征基本符合，具有一定的代表性。

（三）數(shù)據(jù)獲取

各市縣的第 個指標(biāo)的評價值 ，采用加權(quán)平均值代替，按如下公式進行計算。

表示某市縣第 個指標(biāo)的第 個等級的評分者人數(shù)， ； 。最后計算出來的各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)如表2所示。

二、主成分分析

應(yīng)用SPSS軟件，對數(shù)據(jù)進行主成分分析，分析結(jié)果如表3至表5所示。

由表3可知，KMO=0.880，根據(jù)Kaiser的標(biāo)準(zhǔn)，KMO在0.9以上，表示非常適合主成分分析，0.8表示適合主成分分析，0.7表示可以進行主成分分析，0.6表示不太適合主成分分析，0.5以下表示極不適合做主成分分析[6]。同時，Bartlett's球形檢驗的顯著性概率小于0.05，也表明數(shù)據(jù)適合做主成分分析。

根據(jù)表4，變量可以提取2個主成分，主成分能夠解釋原變量88.097%的信息。

由表5可知，兩個主成分可以用原變量線性表示如下：

根據(jù) 和 的計算公式，我們可以計算出各市縣在主成分 和 的得分值如表6所示。

把第一、第二個特征值的方差貢獻(xiàn)率分別作為主成分 和 的加權(quán)因子，計算綜合評價得分值，其計算公式如下。

根據(jù)上式，可以得到海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合得分值如表7所示。由表7可知，從旅游服務(wù)質(zhì)量上看，排在前10位市縣主要為東西部沉海市縣及海口和三亞的周邊市縣。中部地區(qū)，尤其是民族地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量普遍較低。

三、聚類分析

以表6中兩個主成分得分作為變量，應(yīng)用SPSS軟件的層次聚類分析法，選擇組間鏈接法（Between-group linkage）和歐氏距離的平方（Squared Euclidean distance），對樣本進行聚類分析，可以得到如圖1所示的冰柱圖。

根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量評價得分，由圖1可以看出，海南各市縣可以分為四類。海口、三亞、瓊海、文昌、萬寧為一類，屬于旅游服務(wù)質(zhì)量較高地區(qū)；定安、澄邁、陵水、樂東為一類，屬于旅游服務(wù)質(zhì)量相對較高的海口或三亞周邊地區(qū)；儋州、臨高、東方、昌江為一類，屬于旅游服務(wù)質(zhì)量較低的西部地區(qū)；屯昌、瓊中、保亭、白沙、五指山為一類，屬于旅游服務(wù)質(zhì)量落后的中部地區(qū)，見圖1。

四、結(jié)論和建議

（一）結(jié)論

文章通過對海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量的評價和聚類分析，可以得到以下兩個基本結(jié)論。

1.海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展呈不均衡狀態(tài)，具有東部地區(qū)比西部地區(qū)好、沿海比內(nèi)陸好、海口或三亞周邊地區(qū)比一般地區(qū)好等特點。這和海南各市縣旅游經(jīng)濟發(fā)展的總體水平基本一致。旅游經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)，旅游服務(wù)質(zhì)量相對較高。按旅游服務(wù)質(zhì)量綜合評分排名，排在前五位的除海口和三亞外，其他三個市縣均為東部沿海地區(qū)；排在后五位的有4個市縣屬于民族地區(qū)，有四個市縣屬于中部地區(qū)。

2.從空間分布規(guī)律看，根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量水平，海南各市縣可以分四類。第一類是旅游服務(wù)質(zhì)量較高地區(qū)，包括海口、三亞、瓊海、文昌和萬寧等地；第二類是旅游服務(wù)質(zhì)量相對較高地區(qū)，包括海口或三亞周邊的定安、澄邁、陵水、樂東等地；第三類是旅游服務(wù)質(zhì)量較低的西部地區(qū)，包括儋州、臨高、東方、昌江等地；第四類是旅游服務(wù)質(zhì)量落后的中部地區(qū)，主要包括屯昌、瓊中、保亭、白沙、五指山等地。

第3篇：旅游服務(wù)的特征范文

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代服務(wù)業(yè);現(xiàn)代旅游業(yè)特征;生產(chǎn)者服務(wù)增長

[隨著我國社會經(jīng)濟的深入發(fā)展,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)能級提升勢在必行。近幾年,我國政府不失時機地提出大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè),其政策導(dǎo)向不斷強化,建設(shè)步伐日益加快,正在對產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的諸多部門產(chǎn)生持續(xù)而深刻的影響,旅游業(yè)同樣面臨著這一不可回避的形勢。因此,有必要進一步分析現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系,探討現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的動力機制、要素特征以及新的增長態(tài)勢。

一、旅游業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)系

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是我們國內(nèi)的提法,先后在黨的報告和政府文件中正式使用,但沒有給出明確的定義,我國國民經(jīng)濟統(tǒng)計體系中也沒有確認(rèn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定范圍。提出“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”這一概念,有著特定的理論和現(xiàn)實意義,它實質(zhì)上反映的是在我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)升級過程中對于服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種新認(rèn)識。一般認(rèn)為,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的,主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念發(fā)展起來的、信息和知識相對密集的服務(wù)業(yè),與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比,更突出了高技術(shù)含量、高人力資本、高附加值的特點。相當(dāng)于20世紀(jì)90年代美國等西方發(fā)達(dá)國家劃分的知識密集型服務(wù)業(yè),又稱戰(zhàn)略業(yè)[1]。也有人認(rèn)為,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要是生產(chǎn)業(yè),即為生產(chǎn)、商務(wù)活動和政府管理而非直接為最終消費者提供的服務(wù),其可包括金融業(yè)、保險業(yè)、房產(chǎn)業(yè)、經(jīng)紀(jì)業(yè)、廣告業(yè)、律師業(yè)、租賃業(yè)、通訊業(yè)、物流業(yè)、咨詢業(yè)、會展業(yè)、后勤業(yè)等眾多行業(yè)[2]。根據(jù)以上界定,旅游業(yè)是否屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是有爭議的。有的認(rèn)為,旅游業(yè)是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè),高科技和知識性含量較少,受信息革命的影響,部分行業(yè)采用了一些信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),但從總體上看,旅游業(yè)并不具備現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特性。其次,旅游業(yè)發(fā)展成為大眾性的產(chǎn)業(yè),至少是19世紀(jì)中下葉,并不算新興產(chǎn)業(yè),應(yīng)該屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。有的認(rèn)為,旅游業(yè)是一項綜合產(chǎn)業(yè),它涉及的行業(yè)很多,其中有一部分是依托現(xiàn)代新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式發(fā)展起來的,如會展旅游、獎勵旅游、商務(wù)旅游等,應(yīng)該屬于向社會提供高層次、高知識產(chǎn)品的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。同時,旅游業(yè)也屬于信息密集型產(chǎn)業(yè),旅游活動的組織和進行,高度依賴信息源和信息流,特別適合現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用,因此,是符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征的。

旅游業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)究竟是一種什么關(guān)系?需要作深入的辨析。

首先,旅游業(yè)從屬于服務(wù)業(yè),一直都是服務(wù)業(yè)的重要組成部分,這是眾所周知的。如同服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展是有歷史階段一樣,旅游業(yè)在形成期就是一個集吃、住、行、游、購、娛等要素于一體的相互關(guān)聯(lián)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)集群。旅游產(chǎn)業(yè)的部門(行業(yè))結(jié)構(gòu)中最基本的構(gòu)成形式,包括旅游交通、旅游游覽、旅游住宿、旅游餐飲、旅游購物、旅行社和休閑娛樂等部門,顯然應(yīng)該歸之于服務(wù)業(yè)中比較初級的生活服務(wù)業(yè)。隨著半個世紀(jì)以來旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,旅游業(yè)進入到成長期,一方面,旅游業(yè)的原有基礎(chǔ)部門需要得到現(xiàn)代化的改造和提升,以適應(yīng)現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展的需要。如傳統(tǒng)的酒店、旅行社等旅游企業(yè)面臨著現(xiàn)代管理理念和運營方式以及高科技和信息化的洗禮,有一個逐步轉(zhuǎn)型的過程。另一方面,隨著工業(yè)化后期的產(chǎn)業(yè)延伸和擴展,現(xiàn)代企業(yè)制度的普及和生產(chǎn)職能外包,旅游業(yè)的服務(wù)對象也擴大到了生產(chǎn)者,出現(xiàn)了許多會展旅游、獎勵旅游、商務(wù)旅游、公務(wù)旅游、節(jié)事旅游、拓展培訓(xùn)旅游和旅游咨詢、旅游規(guī)劃與策劃、旅游信息服務(wù)等新興業(yè)態(tài)。因此,旅游業(yè)不能簡單和籠統(tǒng)地劃歸為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)或現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。旅游業(yè)是依附著服務(wù)業(yè)的發(fā)展而發(fā)展的,同樣有一個由低級向高級發(fā)展的過程,必須進行動態(tài)分析。

其次,旅游業(yè)是綜合性極強的產(chǎn)業(yè),除了傳統(tǒng)的核心業(yè)態(tài)之外,旅游業(yè)是眾多相關(guān)產(chǎn)業(yè)交叉重疊的行業(yè)部門,與其他產(chǎn)業(yè)部門關(guān)聯(lián)度很高,如需要通訊、電力、金融、保險、物流、中介、設(shè)備、環(huán)衛(wèi)、地產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)部門為其提供生產(chǎn)資料和要素服務(wù)。尤其在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)加速發(fā)展的階段,旅游業(yè)更是受到生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、專業(yè)服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、創(chuàng)意服務(wù)業(yè)的明顯影響,出現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)融合的趨勢。產(chǎn)業(yè)融合是在工業(yè)經(jīng)濟時代高度產(chǎn)業(yè)分工的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,是對原來形成的產(chǎn)業(yè)固定化邊界進行一定程度調(diào)整的結(jié)果[3]。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的迅速崛起,導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)之間更多的相互滲透與融合。產(chǎn)業(yè)融合必然引致旅游業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)向更高層次升級,優(yōu)先發(fā)展生產(chǎn)者服務(wù),從而真正納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系。

旅游業(yè)正處在由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)化的過程中,目前,旅游業(yè)總體上依然包含了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的內(nèi)容和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的元素,有著顯著的二元結(jié)構(gòu)特征,即當(dāng)先發(fā)的或傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)部門還在發(fā)展的時候,后發(fā)的或現(xiàn)代的產(chǎn)業(yè)部門就出現(xiàn)并發(fā)展了。以發(fā)展的眼光看,旅游業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征會愈益凸顯,旅游業(yè)部分或整體轉(zhuǎn)型升級為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的趨勢還將進一步顯化。我們要以積極的態(tài)度,精心培育和加快發(fā)展現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)。

二、現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的動因與要素特征

現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展,本質(zhì)上來自社會進步、經(jīng)濟發(fā)展、社會分工的專業(yè)化需求。旅游業(yè)是二戰(zhàn)以后發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè),在中國是與改革開放伴生的。由于社會經(jīng)濟發(fā)展所帶來的人民生活水平的不斷改善和提高,可支配時間與可支配收入的增加,加上旅游交通、通訊工具的革命,大眾旅游得以興起,這是旅游業(yè)成為一個新的產(chǎn)業(yè)的主要推動力。隨著社會生產(chǎn)力的迅速增長和工業(yè)化程度的提高,旅游業(yè)繼續(xù)以其迅猛的發(fā)展勢頭,受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持,成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)從面向大眾的生活服務(wù)業(yè)向新興的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變,是社會化分工的必然產(chǎn)物,因為只有生產(chǎn)社會化程度的提高,企業(yè)才會將其運營活動的一部分職能外化,從而導(dǎo)致諸如會展旅游、獎勵旅游的興起。現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)在很大程度上是為了滿足企業(yè)和其他社會組織商務(wù)活動(公務(wù)活動)的功能強化與職能外化的需要而發(fā)展起來的,是“服務(wù)內(nèi)部化”向“服務(wù)外部化”轉(zhuǎn)變的結(jié)果。因為,企業(yè)或社會組織利用現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)來完成這些職能,在效益和成本上能優(yōu)于企業(yè)或社會組織自身來完成。其次,服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展和消費需求的多樣化又從市場的角度提出了對現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的要求。現(xiàn)階段旅游者的經(jīng)濟實力與消費水平普遍提高,享受型

消費和發(fā)展型消費傾向非常明顯,因此,如何及時向旅游消費者提供快捷、方便、靈活、周到、健康、舒適的高技術(shù)含量和高知識含量的旅游服務(wù),便成了傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)升級換代的市場驅(qū)動力。信息化和智能化技術(shù)特別有利于對偏重生活服務(wù)業(yè)的旅游業(yè)傳統(tǒng)供給方式的改變,無論是以設(shè)備為基礎(chǔ)的旅游服務(wù),如自動查詢和預(yù)訂系統(tǒng)、分時度假交換系統(tǒng)、旅游電子商務(wù);或以人為基礎(chǔ)的旅游服務(wù),如導(dǎo)游服務(wù)、飯店服務(wù)、餐飲服務(wù)、旅游交通服務(wù)等;還是作用于人的有形服務(wù),如旅游接待服務(wù)、登記和結(jié)賬服務(wù)等;作用于物的有形服務(wù),如飯店的行李寄存服務(wù)、洗衣服務(wù)等;作用于人的無形服務(wù),如旅游信息服務(wù)、旅游教育服務(wù)等;作用于物的無形服務(wù),如旅游保險和貸款服務(wù)、旅游匯兌支付服務(wù)等,無不滲透著現(xiàn)代新理念、新技術(shù)和新運營方式的改造和影響,這是提升傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)素質(zhì)的必然途徑。

現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的形成和發(fā)展,是現(xiàn)代經(jīng)濟社會中的新生事物,我們對此要有足夠的認(rèn)識。綜括現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的要素特征,主要有以下幾點:

1.高增值性

由于現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)同樣具有高技術(shù)性、高知識性和高人力資本等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要素,因此決定了在同樣的產(chǎn)出水平下,無形智力投入較高而有形資產(chǎn)投入較少,其增值途徑除了直接創(chuàng)造價值外,還有降低經(jīng)營成本、提升經(jīng)營效益、增加無形資產(chǎn)等間接途徑和作用。如現(xiàn)代企業(yè)的一些非核心業(yè)務(wù)的外包,使旅游業(yè)為生產(chǎn)者提供第三方會展、商務(wù)等專業(yè)服務(wù)成為可能,從而形成某種經(jīng)營功能的規(guī)模化效應(yīng),促使企業(yè)經(jīng)營成本的大幅度下降。又如旅游規(guī)劃或策劃、旅游咨詢和信息服務(wù),可使企業(yè)的經(jīng)營效益大幅度提高,創(chuàng)造可觀的價值。再如會展的策劃和營銷、旅游廣告的宣傳運作,致使企業(yè)的品牌聲譽和社會形象得到明顯改善,無形資產(chǎn)的價值也就隨之上升。現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的服務(wù)半徑大于傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè),對經(jīng)濟的拉動更為廣泛和顯著,因此,具有更高的增值性和附加值。

2.高層次性

如同世界經(jīng)濟發(fā)展的一般規(guī)律,服務(wù)業(yè)是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟高度化進程中的必經(jīng)階段,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中的優(yōu)化升級。現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)則是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的旅游業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的進一步優(yōu)化升級。不可否認(rèn),旅游業(yè)從一開始就是以普通的勞動密集型服務(wù)為主,屬于技術(shù)含量比較低端的生活服務(wù)業(yè)。隨著時代的發(fā)展和技術(shù)的進步,旅游業(yè)總體上不斷趨向高端化,然而,傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)態(tài)畢竟長期占主導(dǎo)地位,旅游業(yè)內(nèi)部存在著明顯的低質(zhì)結(jié)構(gòu),亟待調(diào)整改變。以生產(chǎn)業(yè)為核心的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展,為旅游業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整和高度化發(fā)展帶來了機遇,如會展、獎勵、商務(wù)旅游的高端性是毋庸置疑的,以此為契機,現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)自然登上了一個更高的臺階。現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的高層次性還表現(xiàn)在服務(wù)對象轉(zhuǎn)而成為生產(chǎn)者主體,如企業(yè)和社會緝織職能外包的旅游消費者,無論是會展和獎勵旅游者還是其他商務(wù)旅游者,在中國都是極具成長性的高端市場主體。

3.高功能性

如果說工業(yè)經(jīng)濟從某種意義上來說是“產(chǎn)出經(jīng)濟”,那么,服務(wù)經(jīng)濟從某種意義上來說則是“功能經(jīng)濟”。因此,相比較而言,服務(wù)業(yè)更注重服務(wù)功能或效用而不是物質(zhì)數(shù)量。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的作用更是表現(xiàn)為其在為現(xiàn)代經(jīng)濟和社會活動服務(wù)中的特定功能。如會展旅游、獎勵和培訓(xùn)旅游等,應(yīng)是企業(yè)的內(nèi)部職能,現(xiàn)在卻可以委托旅行社或?qū)ｉT的會展公司來做,獨立為一種專門的服務(wù)業(yè)。隨著某種經(jīng)濟或社會活動中某項局部功能的需求不斷擴大,使得專業(yè)化運作的成本優(yōu)勢和規(guī)模效應(yīng)得以體現(xiàn)時,該功能就會從營運主體中分離出來,形成專業(yè)的服務(wù)機構(gòu),為需要該功能的營運主體提供服務(wù)。以會展、獎勵旅游為主的現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)即具有這樣的專業(yè)分工帶來的強化功能,體現(xiàn)為生產(chǎn)者服務(wù)提高勞動生產(chǎn)率的很大效用,使企業(yè)或社會組織越來越對其產(chǎn)生一定的專業(yè)依賴性。

4.高技術(shù)性

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是依托高科技和信息化發(fā)展起來的,同樣,現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)也是需要高水平的專業(yè)技術(shù)支撐的,特別是在新經(jīng)濟時代,以互聯(lián)網(wǎng)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用,極大地推動了旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。“信息技術(shù)革命對旅游產(chǎn)業(yè)的管理有著深刻的影響,因為信息是旅游產(chǎn)業(yè)的血脈。”[4]如旅游活動的組織和進行,旅游企業(yè)的經(jīng)營管理,本質(zhì)是對各種信息資源的收集、整合及判斷,從這個意義上來說,旅游業(yè)是信息資源密集型和信息技術(shù)依賴型產(chǎn)業(yè)。一方面,現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)是由信息技術(shù)與專業(yè)知識催生的,如會展、商務(wù)旅游等,另一方面,信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也在不斷地改變著傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)態(tài),如旅游飯店的現(xiàn)代化設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)、旅行社現(xiàn)代管理運營流程、旅游景區(qū)或主題公園開發(fā)建設(shè)的高科技項目等。其次,高技術(shù)性還反映在先進的經(jīng)營管理技術(shù)得以廣泛運用,推動了旅游現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)與現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。5.高知識性

現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)同樣是知識密集型產(chǎn)業(yè),比起傳統(tǒng)的勞動密集型服務(wù),更需要高人力資本的投入。這是因為對現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)所發(fā)揮的特有功能只有具有較高文化素質(zhì)的經(jīng)營管理者才能有所認(rèn)識,同時,企業(yè)的一部分內(nèi)部職能之所以會進行外包,除了降低經(jīng)營成本之外,就是因為這些職能需要高水平的專業(yè)技術(shù)人才勝任。現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)強調(diào)的就是服務(wù)的知識含量和文化體驗,這已貫徹到整個旅游活動的前、中、后各階段。如對旅游網(wǎng)站和咨詢服務(wù)或?qū)в畏?wù)的評估,一個重要方面就是看能否提供高知識含量的服務(wù)。至于為生產(chǎn)者服務(wù)的會展旅游、獎勵旅游或商務(wù)旅游更是知識和智力密集的高端服務(wù)產(chǎn)品,是現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的新亮點。

三、現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的新增長點

當(dāng)前,我國旅游業(yè)已經(jīng)進入了一個新的發(fā)展階段,新的高端生產(chǎn)力正在積聚,新的業(yè)務(wù)增長點逐漸形成,出現(xiàn)了旅游產(chǎn)業(yè)高度化發(fā)展、融合化發(fā)展、專業(yè)化發(fā)展的趨勢。最能反映這一狀況的就是代表生產(chǎn)業(yè)的旅游新業(yè)態(tài)的興起。

1.會展旅游

會展產(chǎn)業(yè)起源于歐洲與北美,如今已毫無疑問地成為最具活力的全球性產(chǎn)業(yè)之一。盡管我國會展業(yè)只是在改革開放后才逐步出現(xiàn),但隨著中國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和對外開放的進一步擴大,特別是申辦2008年奧運會和2010年世界博覽會成功之后,我國會展業(yè)更以年平均20%的增幅迅猛發(fā)展,成為中國經(jīng)濟的新亮點。會展旅游是會展業(yè)與旅游業(yè)的結(jié)合,是由于會展活動的舉辦而產(chǎn)生的一種旅游活動形式,具有廣闊的市場前景。會展旅游是以會議和展覽為目的的旅游,屬于公務(wù)或商務(wù)旅游的范疇,這是典型的為生產(chǎn)者服務(wù)的被用作進一步生產(chǎn)的中間服務(wù)。在中國,會展旅游是新興服務(wù)業(yè),一些大型旅行社或旅游企業(yè)已從原來主要為市場終端旅游消費者服務(wù),轉(zhuǎn)向中間服務(wù)的會展旅游業(yè)務(wù),紛紛成立專門的旅游會展公司。連最大的旅游網(wǎng)絡(luò)商攜程有限公司也在傳統(tǒng)的機票、酒店、度假業(yè)務(wù)之

外,新增了集團服務(wù)。上海最近還專門成立了旅游會展推廣中心,以爭取更多的國際會展。所有這些都說明,會展旅游正在成為我國旅游新業(yè)態(tài)。

2.獎勵旅游

獎勵旅游是從廣義的會展旅游中脫穎而出的專項生產(chǎn)。它肇始于國外發(fā)達(dá)國家,近年來越來越受到國內(nèi)企業(yè)界和旅游界的青睞和重視。獎勵旅游是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展到一定程度的高級產(chǎn)品形式,也是服務(wù)經(jīng)濟與生產(chǎn)業(yè)日益成熟的表現(xiàn)。獎勵旅游的對象不是家庭或個體消費者,而是現(xiàn)代企業(yè)的集體生產(chǎn)者,因此它屬于生產(chǎn)或生產(chǎn)者服務(wù)范疇。它不同于最終消費,而是作為生產(chǎn)要素投入到生產(chǎn)過程之中,從而產(chǎn)生新的使用價值。獎勵旅游作為“生產(chǎn)性”旅游,由企業(yè)或其他組織出資購買,經(jīng)常是一種豪華的、由旅行社全部代辦的綜合包價旅游,是現(xiàn)代旅游業(yè)介入發(fā)展生產(chǎn)力和促進經(jīng)濟增長而拓展的新業(yè)務(wù),有其不可估量的經(jīng)濟效益和社會效益。在我國,隨著不少大型外資企業(yè)紛紛涌人,獎勵旅游也逐漸被人們所熟知,現(xiàn)今一些大中型國有企業(yè)和較大規(guī)模的民營企業(yè)也開始以獎勵旅游的方式來作為對員工的激勵和褒獎,因此,開展獎勵旅游業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)和專業(yè)公司越來越多。但我國獎勵旅游還只是初露端倪,作為當(dāng)今世界旅游業(yè)發(fā)展的一個新走向仍需要大力扶植[5]

3.商務(wù)旅游

是指有別于會展獎勵旅游的一般商務(wù)旅游活動,是建立在商務(wù)活動基礎(chǔ)上的以專業(yè)人士為主的一種具有工作性質(zhì)的專項旅游形式。商務(wù)旅游成本由公司而非個人支付,因此,它仍然屬于生產(chǎn)者服務(wù)范疇。商務(wù)旅游客戶具有逗留時間長、往來頻繁、消費水平高等特點,相對大眾旅游屬于高端旅游客戶群體。由于現(xiàn)代商務(wù)活動涉及面廣,技術(shù)含量高,專業(yè)知識密集,旅游企業(yè)要向商務(wù)目標(biāo)客戶提供系統(tǒng)的全方位服務(wù),不僅含有傳統(tǒng)旅游服務(wù)內(nèi)容,如交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游等,還包括咨詢、設(shè)計、管理等更多更全面的增值服務(wù),特別是融入電子商務(wù)技術(shù),一系列商務(wù)流程都能通過網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)方式來實現(xiàn)。以最大限度滿足商務(wù)旅游的企業(yè)或組織的個性化要求,提供量身定制的專業(yè)旅游產(chǎn)品。近年來,中國國際旅行社、康輝國際旅行社、錦江國際集團先后與美國著名旅游集團運通、羅森布魯斯、英國BTI合作,借鑒國外較成熟的商務(wù)旅游運作方法和模式,開辟我國極具成長性的商務(wù)旅游市場。據(jù)不完全統(tǒng)計,我國每年的商務(wù)旅行及相關(guān)費用高達(dá)103億美元。隨著我國社會經(jīng)濟活動日益增多,對外開放進一步擴大,商務(wù)旅游必將有更大的發(fā)展。此外,為社會組織或政府部門的公務(wù)差旅提供專業(yè)化管理,也是商務(wù)旅游業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢之一。

4.節(jié)事旅游

在國際旅游研究中,節(jié)事活動專指以各種節(jié)日和盛事的慶祝和舉辦為核心吸引力的一種特殊旅游形式。節(jié)事旅游大多屬于政府或社會服務(wù)性質(zhì),如國際旅游節(jié)、國際藝術(shù)節(jié)、傳統(tǒng)節(jié)假日慶典、重大體育比賽等。但其中很大一部分內(nèi)容都同企業(yè)化運作和生產(chǎn)者服務(wù)有關(guān),或者說是對生產(chǎn)者服務(wù)的一個有效的必要的補充。與常規(guī)旅游活動相比,節(jié)事活動吸引旅游者為某一觀看或慶祝目的從各地短時間內(nèi)聚集到旅游目的地,具有旅游團體規(guī)模大、停留時間長、消費水平高等特點,使得舉辦活動的城市或地區(qū)旅游設(shè)施和文化場所的綜合利用率大幅提高,產(chǎn)業(yè)聯(lián)動效應(yīng)十分明顯,對一個城市或地區(qū)的國民經(jīng)濟和社會進步產(chǎn)生很大的影響。近年來,我國各地積極開發(fā)形式多樣、各具特色的地方和民族節(jié)事活動,吸引了國內(nèi)外很多旅游者。隨著杭州休閑博覽會、北京奧運會和上海世博會的成功申辦,我國節(jié)事旅游的發(fā)展前景更加廣闊。

5.咨詢旅游

咨詢旅游是指近年來異軍突起的旅游項目規(guī)劃、策劃和設(shè)計類的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)。它是為了滿足企業(yè)與社會組織職能外包的需要而發(fā)展起來的專業(yè)性生產(chǎn)者服務(wù)。當(dāng)前,旅游經(jīng)濟正在成為公認(rèn)的注意力經(jīng)濟、形象力經(jīng)濟和創(chuàng)造力經(jīng)濟。加快和全面提升中國旅游的規(guī)劃與策劃水平,已成為中國建設(shè)旅游強國、實現(xiàn)中國旅游業(yè)新的跨越的當(dāng)務(wù)之急。旅游業(yè)歷來被稱為“點子”產(chǎn)業(yè)、“注意力”產(chǎn)業(yè)和“創(chuàng)新”產(chǎn)業(yè)。特別是在新經(jīng)濟時代,過去偏重以資源、資金、設(shè)備等有形資產(chǎn)投入為主的旅游業(yè),現(xiàn)在知識、智力、管理、創(chuàng)新、品牌等無形資產(chǎn)開始起著越來越重要的作用,甚至決定著企業(yè)在市場競爭中的勝負(fù)存亡。旅游業(yè)越來越需要以智力來貫穿策劃、規(guī)劃、設(shè)計、投資、開發(fā)、運營、營銷、管理等各個環(huán)節(jié)。隨著全國各地旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和旅游景區(qū)的加快建設(shè),以文化創(chuàng)意見長的我國高等院校、科研院所和其他社會組織,紛紛成立專門的旅游規(guī)劃發(fā)展研究中心或旅游咨詢公司,承接大量全國各地的旅游發(fā)展規(guī)劃或策劃。旅游咨詢業(yè)作為現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)中的新增長點,正以前所未有的勢頭迅猛發(fā)展。

[參考文獻(xiàn)]

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第4篇：旅游服務(wù)的特征范文

關(guān)鍵詞：行為特征；滿意度；忠誠度；河南省；入境韓國游客

入境旅游在國際旅游中占有很重要的地位，入境旅游人數(shù)及旅游(外匯)收入是衡量一個國家旅游實力的重要標(biāo)志；同時它也是許多國家(包括發(fā)達(dá)國家與發(fā)展中國家)賺取外匯和解決就業(yè)的主要途徑(馬秋芳等，2006)。韓國客源國一直以來都是河南入境旅游市場的“問題市場”，但是卻蘊藏著巨大潛力，如果能主動積極地去開拓市場，將其引至“明星市場”或“金牛市場”，河南省的旅游業(yè)將是一番新景象(邵筱葉等，2006)。2007年9月3日起大韓航空公司正式入駐中原，首趟鄭州至韓國定期直達(dá)航班在新鄭機場起飛。該航線的開通，無疑將吸引更多的韓國游客前來觀光旅游，從而帶動河南省的入境旅游市場。在這種情況下，通過對韓國游客的嗜好與行為特征的滿意度進行分析，掌握客源的一般性規(guī)律，對河南省的旅游國際推廣與發(fā)展有著重要的意義。

一、相關(guān)研究綜述

游客的滿意度在目的地營銷中具有重要的作用，因為它影響著游客對旅游目的地的選擇，旅游產(chǎn)品和服務(wù)的消費以及再次消費比率。國際旅游學(xué)術(shù)上于20世紀(jì)80年代就已經(jīng)開始著手對游客的行為特征以及如何吸引游客、提高游客的滿意度進行了積極的研究。烏塞德和捷克伯(Woodside＆Jacobs，1985)指出對游客提供便利條件，可以滿足游客的需求。謝爾頓和馬克(Sheldon＆Mak，1987)提出了外國旅游消費者選擇目的地的模型，驗證了消費者特性(con—sumerattributes)，旅游屬性(tripattributes)和旅游形態(tài)屬性(modelattributes)之間的相互關(guān)系。在該模型中建立了測量的標(biāo)準(zhǔn)：旅游屬性以游客滯留期、訪問地，旅游形態(tài)屬性以團體旅游商品和個人旅游、旅游日程的柔韌性、旅游團的規(guī)模、兒童能否參與等。蓋特森和黛伯拉(Gitelson＆Deborah，1990)對度假型游客的行為和活動情況進行了分析研究，提出通過觀察、細(xì)致比較游客的行為和活動情況，可以增加游客的信賴性，建立最佳的市場的觀點。申道吉(ShinDo一gil，1993)以赴韓旅游的美國和日本游客為對象，就旅游目的地屬性的選擇進行比較研究，分析得出美國與日本游客之間的差異性，并驗證了對重游具有一定影響力的兩個因素：旅游目的地的屬性及游客對各個屬性的滿意度。金漢植(KimHan—sik，2000)以韓國入境游的外國游客為研究對象，利用期望差異理論(expectationdisconfirmation)對外國旅游消費者的人口統(tǒng)計學(xué)特性和消費行為進行了比較分析，證明了商品消費之前游客的感知與消費后的滿意度之間存在聯(lián)系，并提出不同國籍的旅游消費者其消費前期望與消費后滿意度之間關(guān)系存在差異性。徐潤元(SeYun—one，1999)通過分析赴韓旅游的中國游客行為特征和對目的地屬性滿意度之間的關(guān)系，指出：訪韓次數(shù)、同行伙伴形態(tài)、支出費用等行為特征以及對住宿設(shè)施、旅游地的魅力性、交通便利性、餐飲設(shè)施等目的地屬性的滿意度有所不同，即游客各自帶有不同的旅游目的，所以會有不同的旅游形態(tài)，表現(xiàn)出多樣的需求，各自的期待也不盡相同，因此對旅游目的地的滿意度也存在著差異性。金哲元(KimCheol—one，1999)調(diào)查了中國游客的訪問動機和偏愛度，分析出了服務(wù)要素的重要性和實施方法，提出韓國旅游目的地在規(guī)劃開發(fā)時，應(yīng)注意多開發(fā)符合中國游客喜好的旅游商品，避免旅行社間的過多競爭，并通過提高自身的服務(wù)質(zhì)量，來提高中國游客的滿意度。

國內(nèi)20世紀(jì)90年代初才開始了顧客滿意度指數(shù)及其相關(guān)研究，但旅游城市游客滿意度遠(yuǎn)比單項服務(wù)或產(chǎn)品的顧客滿意度復(fù)雜。最近國內(nèi)少數(shù)學(xué)者開始關(guān)注旅游城市游客滿意度的研究，如連漪和汪俠(2004)，萬緒才等(2004)，曾忠祿和張冬梅(2005)，馬秋芳等(2006)等分別就游客的滿意度進行了研究，但就客源市場的入境旅游者滿意度的研究還未曾進一步深入展開。

二、研究問卷設(shè)計及樣本量說明

本研究采取問卷調(diào)查的方式收集原始資料與信息，采用統(tǒng)計分析軟件SPSSl2.0對所得的數(shù)據(jù)進行各項統(tǒng)計分析并得出結(jié)論。問卷設(shè)計為韓文格式。筆者于2007年9月10日、13日進行2次預(yù)調(diào)查，發(fā)放問卷20份，并與被調(diào)查者深入交談，修正問卷中語意表達(dá)不清的地方，添補有關(guān)測定指標(biāo)，為正式調(diào)查做準(zhǔn)備。正式抽樣調(diào)查于2007年黃金周期間10月1日、3日、5日、6日先后在鄭州新鄭國際機場候機大廳對韓國游客進行調(diào)查。正式調(diào)查問卷共發(fā)放220份，回收201份，回收率為91.4％，排除回答不完全及真實性較低的樣本后，最終使用有效樣本共計192份，有效問卷率87.3％。

(一)問卷設(shè)計

問卷的設(shè)計包括4部分：(1)韓國游客的行為特征。根據(jù)先行文獻(xiàn)中關(guān)于行為特征的研究，將游客行為特征劃分為：訪問河南的次數(shù)、旅游目的、旅游動機、旅游信息的來源、旅游方式。(2)滿意度的評定。此部分采取了李克特5點量表尺度(LikertScale)，依序由1分到5分代表非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意。根據(jù)先行理論研究并結(jié)合河南省本身的實際，主要從旅游景點景色與旅游活動、導(dǎo)游服務(wù)、住宿餐飲、交通購物等旅游目的地屬性因素來進行測評。(3)訪問后評價的測評，采取了李克特5點量表尺度(LikertScale)。針對韓國游客的整體滿意度設(shè)計了一個問題：整體上對此次河南之旅是否滿意(1=非常不滿意，5=非常滿意)。針對韓國游客的忠誠度設(shè)計了兩個問題：今后你有可能再次訪問河南嗎(1=根本不可能，5=一定會)；你會把河南推薦給你的親戚朋友嗎(1=根本不可能，5=一定會)。(4)樣本的個人情況，包括被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、收入和婚姻狀況。

(二)樣本量說明

在研究的調(diào)查對象192份樣本之中，性別以男性104名(54.2％)稍多，女性88名(45.8％)；年齡以20歲以下這組人數(shù)最多，為46人(24.0％)，其次是21—30歲，共計42人(21.9％)；已婚112名(58.3％)，未婚為80名(41.7％)。按教育水平大學(xué)本科^擻最多，為68人(35.4％)；職業(yè)以公務(wù)員和教育業(yè)人士為多，共計56人(29.2％)；收入方面，月收入1001～2000元美金68人(35.4％)所占比率較多。

(三)數(shù)據(jù)處理方法

本研究中的數(shù)據(jù)分析使用統(tǒng)計學(xué)工具SPSSl2.0。通過描述行分析，得出了調(diào)查樣本的一般特性。通過因子分析(FactorAnalysis)，提取公因子，并使用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法(Varimaxrotation)對提取的公因子進行旋轉(zhuǎn)，以確定調(diào)查項目的共同成分。之后為檢定韓國游客的行為特征與旅游目的地因素的滿意度之間的差異性，分析時使用了T一檢證與單因子變異數(shù)分析(One—wayANOVA)檢定法。檢證韓國游客對河南省旅游目的地屬性的滿意度與整體滿意度之間的關(guān)系，利用多重回歸分析(Multi—regressionAnaIy—sis)方法進行了分析。檢證韓國游客的整體滿意度與游客忠誠度(重游河南意識、推薦河南的意識)之間的關(guān)系時，使用了一元回歸分析(One—wayRe—gressionAnalysis)的方法。

三、實證研究分析

(一)韓國游客滿意度的因子分析及問卷的信度

首先針對韓國游客對旅游目的地屬性因素的滿意度的34個描述項進行KMO統(tǒng)計量(Kaiser—Meyer—OlkinMeasure0fSamplingAdequacy)分析和巴特勒球形檢驗(Bartlett’sTest)。其結(jié)果KMO值=O.804，大于0.7，說明做因子分析的效果較好。Bartlett’s球形檢驗值=4955.788，在自由度為153的條件下和0.001水平上達(dá)到了顯著，說明旅游目的地屬性因素描述項的相關(guān)矩陣間存在公因子，適合進行因子分析。

其次用SPSSl2.0對36項目的地屬性因素滿意度描述項(旅游目的地景色與旅游活動11項、導(dǎo)游服務(wù)5項、住宿餐飲10項、交通購物10項)進行因子分析(FactorAnalysis)。采用主成分萃取方法(Prin—cipalComponentMethod)提取公因子，并使用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法(Varimaxrotation)對提取的公因子進行旋轉(zhuǎn)，以使公因子有較滿意的解釋。按照常用的特征根(Eignvalue)大于1的標(biāo)準(zhǔn)，共萃取出七個公因子。為了提高引資分析的結(jié)果，將因子荷載小于0.5和公因子方差小于0.4的滿意度項舍去，最后有28項參與因子分析。共萃取出“旅游景點”、“旅游交通”、“旅游餐飲”、“旅游住宿”、“旅游購物”、“旅游項目”、“旅游服務(wù)”等七個因子。

為了檢驗因子分析效果，對提取的公因子進行了內(nèi)在信度分析，韓國游客的滿意度因子信賴度克隆巴赫系數(shù)(Cmnbacha)值為0.728，而各個問項的信賴度其克隆巴赫系數(shù)(Cronbacha)皆在0.6以上，本研究結(jié)果應(yīng)數(shù)可信。

(二)韓國游客行為特征和游后評價

河南省韓國游客的行為特征與訪問后的評價分析結(jié)果，如(表1)所示。旅游次數(shù)中，初次到訪河南的游客為160人(83.3％)，旅游目的為旅游度假(65.6％)，旅游動機是想要了解歷史(344％)，旅游形態(tài)中主要是以團體旅游為主(57.3％)，旅游目的地信息來源主要為旅行社(52.1％)。總體滿意度評價中感覺一般的游客最多(49.0％)，其次是達(dá)到滿意的游客(36.5％)。旅游過程中最為不便之處是語言溝通問題(50.0％)。忠誠度問題的平均值都超過一般(3分)，推薦意識和重游意識分別為：3.54和3.61。

(三)韓國游客行為特征與滿意度的差異性檢驗

本研究為檢定韓國游客的行為特性與旅游目的地滿意度的差異性，采用了T－檢定(t—test)與單因子變異數(shù)分析(One—wayANOVA)。除到訪河南次數(shù)之外，其他旅游目的、旅游動機、旅游形態(tài)、目的地信息來源等變量下，目的地旅游滿意度因子存在顯著性的差異。

在旅游目的與旅游目的地滿意度因子之間的差異性檢定結(jié)果顯示：在旅游交通因子(p＝001)、旅游住宿因子(p＝000)、旅游購物因子(p＝029)、旅游服務(wù)因子(p＝020)等層面上，旅游目的與旅游目的地滿意度之間有差異。在旅游交通因子上，訪問親朋型的游客的滿意度比旅游度假型、商務(wù)業(yè)務(wù)型、教育留學(xué)型的游客低；在旅游住宿因子上，商務(wù)型的游客表現(xiàn)出的滿意度比以旅游度假型的游客高，主要原因是商務(wù)型的游客住宿賓館設(shè)施及酒店服務(wù)好于一般的旅游度假型游客，所以滿意度更高；在旅游購物方面，商務(wù)型的游客的滿意度膏腴訪問親朋型的游客，主要原因是商務(wù)型游客購物消費水平高于其他類型的游客，購物商品的質(zhì)量與檔次也屬于高消費型，所以對購物的滿意度更高；在旅游服務(wù)方面，旅游度假型的游客對服務(wù)的滿意度高于商務(wù)型、教育留學(xué)型的游客，主要原因是教育留學(xué)型的游客對旅游目的地的相關(guān)信息更加關(guān)心，商務(wù)型的游客重游河南的比率較高，對當(dāng)?shù)芈糜涡畔⒌睦帽绕渌慰透邮煜ぁ?/p>

在旅游動機與旅游目的地滿意度因子之間的差異性檢定結(jié)果顯示：在旅游景點因子(p＝002)、旅游項目因子(p＝049)兩個層面上，旅游動機與旅游目的地滿意度之間有差異。在旅游景點因子方面，因為旅游目地的距離比較近而來旅游的游客對旅游景點滿意度明顯高于周邊推薦型和想要了解歷史型的游客；同時這類動機的游客對旅游項目的滿意度高于費用廉價型和重游型的游客。

在旅游目的地信息來源與旅游目的地滿意度的性檢定結(jié)果顯示：在旅游交通因子(p=.009)、旅游住宿因子(p=.000)、旅游項目因子(p=.002)、旅游購物因子(p=.002)、旅游服務(wù)因子(p=.000)等層面上，旅游動機與旅游目的地滿意度之間有差異。信息來源為親屬朋友型的游客對旅游交通、旅游住宿的滿意度高于信息來源為旅行社型的客人，主要原因是游客對親朋好友的信任度要高于對商業(yè)性質(zhì)的旅行社，所以滿意度顯現(xiàn)明顯的差異性；從旅行社得到信息的游客對旅游項目和旅游購物的滿意度明顯低于信息來源為廣告媒體的客人，主要原因是廣告媒體對旅游活動形式及購物等特色宣傳的力度要大于旅行社的宣傳，故由于對游客產(chǎn)生的影響力不同，游客的滿意度出現(xiàn)顯著性差異；從親屬朋友和因特網(wǎng)得到信息來源的游客對旅游服務(wù)的滿意度高于信息來源為廣告媒體的客人。

在旅游形態(tài)與旅游目的地滿意度的性檢定結(jié)果顯示：旅游景點因子(p=.000)、旅游交通因子(p=.000)、旅游住宿因子(p=.000)、旅游餐飲因子(p=.000)、旅游項目因子(p=.000)、旅游購物因子(p=.000)和旅游服務(wù)因子(p=.000)等七個因子均有顯著性的差異。團體旅游的游客在旅游景點因子、旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游餐飲因子、旅游項目因子、旅游購物因子和旅游服務(wù)因子這七個方面的滿意度都高于個人旅游型。團隊旅游型游客相對于個人旅游型游客，更容易把握旅游的服務(wù)質(zhì)量，其餐飲、住宿、服務(wù)、景點、購物等都更加的規(guī)范化，因此團隊旅游與個人旅游之間的游客滿意度存在顯著性差異。

綜上所述，差異性研究的結(jié)果顯示：韓國游客是否來過河南旅游，對旅游目的地滿意度不產(chǎn)生任何影響，即無論是初次旅游還是重游，游客的滿意度之間不存在差異性；旅游目的與旅游目的地滿意度之間有顯著性差異，主要表現(xiàn)在旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游購物因子和旅游服務(wù)因子等方面；旅游動機與旅游目的地滿意度之間也有顯著性差異，主要表現(xiàn)在旅游景點因子、旅游項目因子這兩個方面上；旅游目的地信息來源與旅游目的地滿意度之間的差異性主要表現(xiàn)在旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游項目因子、旅游購物因子、旅游服務(wù)因子等五個方面；旅游形態(tài)和目的地滿意度之間的差異性則全部存在于所有的七個因子：旅游景點因子、旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游餐飲因子、旅游項目因子、旅游購物因子與旅游服務(wù)因子。

(四)屬性的滿意度與整體滿意度的關(guān)系

本研究為了檢證韓國游客對河南省旅游目的地屬性的滿意度與整體滿意度之間的關(guān)系，把目的地屬性因子所測出的滿意度作為自變量，將入境韓國游客的整體滿意度作為因變量進行一般線性多重回歸分析(stepwise)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)回歸方程的顯著性很高，采用逐步回歸方法后，最終回歸結(jié)果如表2所示。根據(jù)表2的檢驗，研究結(jié)果表明：除旅游交通因子(p=.171)之外，旅游景點因子(p=.048)、旅游住宿因子(p=.000)、旅游餐飲因子(p=.000)、旅游項目因子(p=.004)、旅游購物因子(p=.000)與旅游服務(wù)因子(p=.000)所得出的滿意度和整體滿意度較為接近，六個因子是整體滿意度的重要指示器。根據(jù)BETA值，這六個因子與整體滿意度的相關(guān)系數(shù)分別是：旅游景點因子0.068、旅游住宿因子0.315、旅游餐飲因子0.317、旅游項目因子0.244、旅游購物因子0.257與旅游服務(wù)因子0.296。

在目的地屬性的六個因子中旅游住宿、旅游餐飲、旅游購物、旅游服務(wù)的滿意度在整體滿意度中起了非常重要的作用，即如果能夠提高韓國游客對河南省旅游目的地的住宿設(shè)施、餐飲以及旅游服務(wù)等滿意度，那么整體旅游的滿意度也將隨之提高。因此河南省在發(fā)展對外旅游、招徠韓國游客的時候，有必要開發(fā)性價比適當(dāng)?shù)木频曜∷拊O(shè)施，注重韓國人飲食的習(xí)慣，開發(fā)適合韓國人口味的餐飲，并建立可提供便利的購物中心，設(shè)立配套旅游景區(qū)內(nèi)的韓國語向?qū)А⒔庹f詞等，培養(yǎng)韓國語導(dǎo)游服務(wù)人員，并利用因特網(wǎng)進行網(wǎng)絡(luò)營銷。通過這些手段，均將對河南省招徠韓國游客產(chǎn)生重要的影響作用。

(五)旅游整體滿意度與游客忠誠度的關(guān)系

本研究為了檢證入境韓國游客的整體旅游滿意度與忠誠度之間的關(guān)系，把整體滿意度作為自變量，將韓國游客的重游意識及推薦意識作為因變量分別進行一元線性回歸分析，分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)回歸方程的顯著性較高，韓國游客的整體滿滿意度(p=.000)與重游意識、推薦意識均產(chǎn)生顯著性影響。在R?為0.277的條件下，入境韓國游客整體滿意度所得出的重游河南意識與實際測得的游客重游意識比較接近，根據(jù)Beta值，整體滿意度與重游意識的相關(guān)系數(shù)0.526，整體滿意度對重游意識產(chǎn)生正(+)的影響。在R?為0.233的條件下，入境韓國游客整體滿意度所得出的推薦河南的意識與實際測得的游客推薦意識比較接近，根據(jù)Beta值，整體滿意度與重游意識的相關(guān)系數(shù)0.318，整體滿意度對重游意識產(chǎn)生正(+)的影響。即入境韓國游客的整體滿意度與游客的忠誠度之間有正相關(guān)關(guān)系。

河南省在招徠外國游客的同時，需要提高河南旅游的質(zhì)量，提高游客的旅游滿意度，即河南省在開發(fā)韓國市場的時候，應(yīng)努力提高韓國游客的所有滿意度，促使游客能夠向周圍人群進行推薦、推廣，并建立重游誘導(dǎo)戰(zhàn)略，讓韓國游客持續(xù)維持河南的嶄新形象，吸引客人再次入境旅游。

四、結(jié)論及建議

1、本文通過選取擁有豐富旅游資源的河南省，研究韓國入境游客的滿意度，通過因子分析法萃取出目的地屬性因素的滿意度因子為：“旅游景點”、“旅游交通”、“旅游餐飲”、“旅游住宿”、“旅游購物”、“旅游項目”、“旅游服務(wù)”。在此基礎(chǔ)上通過韓國游客的行為特性與旅游目的地滿意度的差異性檢定發(fā)現(xiàn)：除到訪河南次數(shù)之外，其他旅游目的、旅游動機、旅游形態(tài)、目的地信息來源等變量下，目的地旅游滿意度因子存在顯著性的差異。之后通過多重回歸分析法檢證韓國游客對河南省旅游目的地屬性的滿意度與整體滿意度之間關(guān)系的結(jié)果為：除旅游交通因子之外，河南入境韓國游客對旅游景點因子、旅游住宿因子、旅游餐飲因子、旅游項目因子、旅游購物因子與旅游服務(wù)因子的滿意度和整體滿意度之間有顯著的正相關(guān)關(guān)系，特別是對旅游住宿因子、旅游餐飲因子、旅游服務(wù)因子的滿意度在整體滿意度中起了非常重要的作用；最后使用一元回歸分析法檢證了韓國游客的整體滿意度與忠誠度(重游意識、推薦意識)之間存在正相關(guān)關(guān)系。

2、根據(jù)韓國游客的行為特性，對旅游目的地屬性滿意度的調(diào)查結(jié)果為：旅游度假型游客對旅游住宿和旅游服務(wù)的滿意度比較低，而旅游動機為想要了解中國和河南文化的游客的對旅游景點和旅游活動方式的滿意度比較高，通過因特網(wǎng)得到旅游目的地信息的游客對交通、購物和導(dǎo)游的滿意度較高，團體旅游形態(tài)客人對旅游目的地的各項滿意度均高于個人旅行者。宏觀來看，韓國游客的旅游動機、旅游目的、目的地信息來源、旅游形態(tài)等各個特性的滿意度有所不同。河南省在規(guī)劃開發(fā)旅游市場的時候，應(yīng)考慮市場的細(xì)分化，以消費者的需求為目標(biāo)進行旅游商品的開發(fā)，以滿足韓國游客的需求。韓國游客想要了解中國和河南的文化，旅游開發(fā)就應(yīng)注重在文化方面多下功夫，以文化為賣點，努力探討創(chuàng)造間接經(jīng)濟財富的方案。

3、通過對韓國游客的旅游目的地屬性滿意度與總體滿意度之間的關(guān)系研究，檢證出旅游景點、旅游住宿、旅游餐飲、旅游項目、旅游購物與旅游服務(wù)的滿意度和整體滿意度之間有顯著的正相關(guān)關(guān)系。河南省在發(fā)展對外旅游、招徠韓國游客的時候，有必要建設(shè)性價比適當(dāng)?shù)淖∷拊O(shè)施，注意韓國人飲食的習(xí)慣，開發(fā)適合韓國人口味的餐飲，并建立便利的購物中心，設(shè)立旅游景區(qū)內(nèi)的韓國語向?qū)А⑴涮捉庹f詞等，培養(yǎng)韓國語導(dǎo)游服務(wù)人員，并利用因特網(wǎng)建立韓文旅游網(wǎng)頁對外宣傳，進行網(wǎng)絡(luò)營銷。

第5篇：旅游服務(wù)的特征范文

我國的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在過去的20多年里,隨著國家層面和地方層面旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的成立,以及各項國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)的制定實施,旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作有序地展開。截至目前為止,我國頒布和實施的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量現(xiàn)已居世界之首,但是大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不夠,實施效果有限,國際影響力不夠。

一、旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作現(xiàn)狀

1、國際方面旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的現(xiàn)狀。國際旅游標(biāo)準(zhǔn)化目前仍然處于發(fā)展階段,國際旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定主要通過大型國際標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)進行。國際旅游服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)在全球范圍、區(qū)域范圍和國家范圍三個層面展開工作。

(1)全球性組織。早在2005年,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(簡稱ISO)就成立了“旅游及其相關(guān)服務(wù)”技術(shù)委員會(簡稱ISO/TC228),這成為了全球性的旅游標(biāo)準(zhǔn)機構(gòu)。

截至目前,ISO/TC228已經(jīng)頒布了18項國際標(biāo)準(zhǔn),另有建設(shè)中、待頒布的標(biāo)準(zhǔn)8項。其中,正式會員國家達(dá)55個,觀察員29個。ISO的各項標(biāo)準(zhǔn)主要由ISO/TC228下設(shè)的各工作組秘書處研究及制定(見表1)。在已經(jīng)頒布的標(biāo)準(zhǔn)中,以娛樂性潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)居多,其它各項為旅游信息服務(wù)、旅游及相關(guān)服務(wù)和探險旅游等系列標(biāo)準(zhǔn)(見表2)。而在建設(shè)中和待頒布的標(biāo)準(zhǔn)以旅游及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)居多,其中的相關(guān)服務(wù)類別也有所增加。另外新增了自然保護區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的制定,但對旅游住宿方面的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)仍較少(見表3)。

ISO/TC228所頒布的標(biāo)準(zhǔn),主要集中在對單個旅游項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體而有針對性,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容非常詳盡。這些標(biāo)準(zhǔn)都具有很強的國際影響力,主要是因為這些標(biāo)準(zhǔn)的制定均依托于具有國際影響力的國際組織。由于不同的秘書處負(fù)責(zé)制定不同的標(biāo)準(zhǔn),這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系性不強。

(2)區(qū)域性組織。歐洲標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(簡稱CEN)也專門就旅游標(biāo)準(zhǔn)化的制定,設(shè)立了“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會”(簡稱CEN/TC329),該協(xié)會也是唯一的區(qū)域性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。該委員會下設(shè)了五個工作小組,負(fù)責(zé)各類標(biāo)準(zhǔn)的研究和制定。到2010年7月,CEN/TC329已制定十項標(biāo)準(zhǔn),主要集中在旅游住宿、旅行社、娛樂性潛水、語言和導(dǎo)游服務(wù)等方面,其中不少CEN/TC329制定的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)上升為國際標(biāo)準(zhǔn)。

(3)國家組織。在旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定及實施方面,法國、德國和西班牙等國在歐洲旅游標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)中占有很重要的地位。德國、西班牙的旅游化標(biāo)準(zhǔn)工作重在編制術(shù)語標(biāo)準(zhǔn),而法國的標(biāo)準(zhǔn)體系更為寬泛,所編制的國家級旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量居歐洲各國之首。與ISO/TC228和CEN/TC329所頒布的標(biāo)準(zhǔn)相比,歐洲各國制定的標(biāo)準(zhǔn)范圍更廣、細(xì)分更為明顯。這些旅游標(biāo)準(zhǔn)化的項目涵蓋了包括服務(wù)通用語言、信息提供、信息標(biāo)識等服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)以及詳細(xì)的服務(wù)供應(yīng)商要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、旅游游覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)影響范圍包括飯店、露營地、康體水療、海灘、自然保護區(qū)、會議場館、高爾夫球場、滑雪站、探險旅游、停車場等。

美國雖然是ISO/TC228的觀察員,但其高度的市場經(jīng)濟體制和發(fā)展成熟的國家級專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定機構(gòu)(SDO)使得標(biāo)準(zhǔn)化工作對政府組織的依賴性很低,美國的官方層面聯(lián)邦政府以及其州政府都沒有制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化的部門,并且美國民間也沒有相關(guān)的制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化的組織。

在亞洲,日本的旅游標(biāo)準(zhǔn)化主要通過系統(tǒng)的法律、法規(guī)進行規(guī)范,而對外參與制定國際標(biāo)準(zhǔn)更多目的是為了獲得知識產(chǎn)權(quán),獲取經(jīng)濟利益并控制和占領(lǐng)國際市場。日本在制定和實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化的過程中,主要思路是:依靠政府主管部門負(fù)責(zé)牽頭組織,具體業(yè)務(wù)就主要由日本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會下屬的研究工作組來完成。

而在泰國,亦主要由政府主導(dǎo)制定旅游標(biāo)準(zhǔn),而標(biāo)準(zhǔn)化工作主要圍繞兩方面展開:一方面,作為旅游區(qū)開發(fā)投資的控制工具;另一方面,建立旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。

2、我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展歷程。我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步的里程碑在1987年《旅游涉外飯店星際劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)的,這就成為我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開端。我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會于1995年成立,專門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。2000年,該委員會秘書處首次制定了《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》,又在2009年頒布的《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃(2009―2015)》中,針對近年旅游業(yè)的發(fā)展對該標(biāo)準(zhǔn)化體系表進行了修訂。至今,我國頒布實施的旅游業(yè)及相關(guān)國家、行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)超過150項。

3、我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的現(xiàn)狀。我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立主要依據(jù)《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》、《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》(GB/T 24421―2009)等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)而制定。

這其中,最為重要的是《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》,該標(biāo)準(zhǔn)按照標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的共同特性,將總體系分為四大分部體系,并在每個分體系下按照標(biāo)準(zhǔn)的一般劃分和構(gòu)成要素劃分方法將總體系框架內(nèi)容進一步分解和細(xì)化(見圖1)。

其次是《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》(GB/T 24421―2009),該標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)主要包括四大部板塊的內(nèi)容:即旅游標(biāo)準(zhǔn)化的基本要求、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系、旅游標(biāo)準(zhǔn)編寫以及旅游標(biāo)準(zhǔn)實施及評價。服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由以下三大子體系組成。該標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)(見圖2)。

參照國家旅游標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃和工作指南的指導(dǎo),國內(nèi)的部分省市已擬定了符合當(dāng)?shù)靥攸c的地方旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃,編制了地方旅游標(biāo)準(zhǔn)體系表,并頒布了地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如北京、四川等省市分別出臺了《北京市旅游標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃(2008―2012)》、《四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》等地方規(guī)劃,為提升地方旅游企業(yè)實力,促進旅游業(yè)品牌化、規(guī)范化發(fā)展起到了指引性作用。

在國內(nèi)各省、市積極開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的同時,不少著名景區(qū)也開始建立自己的旅游標(biāo)準(zhǔn),如《青海湖風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《九寨溝景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)》等,這些景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定對于規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)水平、打造景區(qū)旅游服務(wù)品牌形象等方面起到了很大的作用。

二、我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

1、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系有待完善。隨著我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展,雖然表面上地方性旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本建成,但旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建仍然相對滯后。我國現(xiàn)有的地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系大多基于《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》和《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》而制定,但不同地區(qū)制定的標(biāo)準(zhǔn)體系劃分并不完全一致。部分地方標(biāo)準(zhǔn)采用《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu),同時也有不少地區(qū)采用《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》的模式構(gòu)建本地旅游

標(biāo)準(zhǔn)體系。但即便是采用相同的體系結(jié)構(gòu),在制定過程中,子體系的劃分規(guī)則也各有差異。 國家層面旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的缺失,導(dǎo)致無法為地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立提供引導(dǎo);另外,由于對旅游要素劃分缺乏統(tǒng)一規(guī)則,容易造成標(biāo)準(zhǔn)的缺失。

2、地方標(biāo)準(zhǔn)類型多樣,發(fā)展程度不均衡。我國在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中,總體呈現(xiàn)出多地域、多類型、分散化等特征。從制定標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量來看,我國東部城市制定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較多,西部次之,中部最少,反映出我國不同地區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展不均衡。從標(biāo)準(zhǔn)要素的角度來看,針對旅游要素的標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)多于針對旅游基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn),如旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較多(如千島湖風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及黃山景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等),而旅游交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較少。

在區(qū)域經(jīng)濟一體化的經(jīng)濟背景下,區(qū)域旅游合作卻常常遭遇行政區(qū)界限制和跨界資源配置的矛盾,區(qū)域內(nèi)各個成員在追求自身利益最大化的同時也就阻礙了區(qū)域旅游一體化的建立,這樣也就對區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進埋下了巨大的障礙隱患。

第6篇：旅游服務(wù)的特征范文

關(guān)鍵詞：需求為導(dǎo)向；生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游；服務(wù)設(shè)計

1生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游及服務(wù)設(shè)計解析

1.1生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游概述

生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游是由傳統(tǒng)的農(nóng)家樂、果蔬采摘等活動形式演變而來[2]，作為旅游業(yè)與服務(wù)業(yè)結(jié)合的新興產(chǎn)業(yè)，生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游囊括了欣賞田園風(fēng)光、農(nóng)事勞作和休閑度假等服務(wù)，利益相關(guān)者眾多，相互之間的物質(zhì)資金流向錯綜復(fù)雜。

1.2服務(wù)設(shè)計理論與方法

服務(wù)設(shè)計是1982年興起的一種應(yīng)用于營銷管理的策略方法[3]，后被科隆國際設(shè)計學(xué)院引入到設(shè)計界，其在我國的發(fā)展起步相對較晚，但各個領(lǐng)域關(guān)于服務(wù)設(shè)計的研究呈井景式增長。其研究方法主要有用戶訪談、問卷調(diào)研、用戶畫像、用戶旅程地圖、服務(wù)藍(lán)圖等，此次研究主要采用問卷調(diào)查形式，明確用戶特征類型，并構(gòu)建用戶體驗旅程圖，進一步挖掘用戶的真實訴求，為后續(xù)設(shè)計策略的思考提供理論支撐。

2生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游的需求分析

2.1目標(biāo)用戶問卷調(diào)研

此次問卷調(diào)查主要通過互聯(lián)網(wǎng)形式傳播，內(nèi)容包括用戶的基本信息、基礎(chǔ)認(rèn)知和需求期望。共計回收130份有效問卷，男女比例為66：64，消費群體以20—40歲為主。通過對問卷結(jié)果的統(tǒng)計分析，得出以下結(jié)論：(1)用戶的基礎(chǔ)認(rèn)知：用戶對生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游的認(rèn)知，更多停留在農(nóng)家樂形式的服務(wù)，對于更多的生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游類型如觀光農(nóng)業(yè)、民俗文化體驗等缺乏了解。(2)用戶的特征類型：根據(jù)用戶參與生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游的目的不同，可以將用戶類型分為教育型、娛樂型、審美型和購物型四種類型。教育型用戶關(guān)注旅游服務(wù)為自己孩子帶來的教育價值，娛樂型用戶看重旅游服務(wù)的休閑娛樂功能；審美型用戶看重旅游場所獨特的自然風(fēng)光；而購物型用戶看重的是旅游產(chǎn)品的生態(tài)性及語意傳達(dá)。

2.2用戶體驗旅程圖構(gòu)建

用戶體驗旅程圖是將用戶體驗的過程做任務(wù)切割，以可視化的方式展示用戶與服務(wù)的接觸點、操作行為及情緒表達(dá)，可以直觀地體現(xiàn)用戶對服務(wù)各個階段的滿意值，方便設(shè)計者進行針對性的改進優(yōu)化。根據(jù)生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)前、中、后的時間維度，可將用戶體驗旅程分為以下幾個模塊。(1)服務(wù)前期：產(chǎn)生服務(wù)訴求、尋找目標(biāo)地點、前往目標(biāo)地點；(2)服務(wù)中期：選擇服務(wù)類型、體驗服務(wù)內(nèi)容；(3)服務(wù)后期：服務(wù)體驗反饋、服務(wù)內(nèi)容延續(xù)。依據(jù)服務(wù)階段，構(gòu)建出用戶體驗旅程圖。從圖中的節(jié)點可以解讀出用戶的諸多痛點問題及期望需求。

3面向需求的生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)設(shè)計策略

基于上述對用戶需求的采集與分析，按照服務(wù)前、中和后的體驗流程，可以將設(shè)計策略分為感官、行為和情感三個方面。

3.1感官上的視覺傳達(dá)

人是視覺動物，對事物的表象做出判斷是出自本能的行為，潛意識地認(rèn)知幫助我們快速做出判斷和選擇，這種行為跨越種族和文化[4]。作為用戶接觸產(chǎn)品服務(wù)的第一步，品牌的塑造占有相當(dāng)重要的位置，是發(fā)展生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域提高知名度、提升自身價值重要舉措。該地區(qū)若是主營文化宣傳、知識普及服務(wù)，推廣的對象就應(yīng)是注重孩子發(fā)展的教育型用戶；若主營農(nóng)耕體驗、素質(zhì)拓展服務(wù)，推廣的對象就應(yīng)是放松休閑為主的娛樂型用戶；若主營景色觀賞、游玩體驗服務(wù)，推廣的對象就應(yīng)是欣賞自然風(fēng)光的審美型用戶；若主營農(nóng)副產(chǎn)品銷售服務(wù)，推廣的對象就應(yīng)是追求生態(tài)品質(zhì)的采購型用戶。生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域需在品牌宣傳推廣上做到對癥下藥，才能吸引用戶參與其中。

3.2行為上的交互體驗

行為維度作為感官維度的延續(xù)，與用戶的服務(wù)體驗息息相關(guān)，其是否是一種有趣的服務(wù)體驗，決定了用戶是否愿意為服務(wù)買單。因此，在構(gòu)建旅游服務(wù)時，需要考慮整個團體的合作與互動機制，讓每個用戶都融入其中。例如，攜帶兒童的家庭用戶群體，在選擇親子活動服務(wù)時，活動形式不應(yīng)只針對兒童，還需要家長共同參與完成，讓家長也體驗到服務(wù)的樂趣。用戶體驗完成線下的服務(wù)后，可以在線上繼續(xù)參與互動，如共同完成養(yǎng)成任務(wù)、認(rèn)領(lǐng)植物等活動，使得服務(wù)得以延續(xù)。

3.3情感上的價值體現(xiàn)

任何事件都包括認(rèn)知和情感成分，認(rèn)知賦予事物意義，情感賦予其價值，生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)亦然，用戶通過感官獲得農(nóng)場的第一印象，通過參與農(nóng)場服務(wù)排解自身壓力，享受自然田園帶來的愉悅。而在完成旅游體驗后，旅游服務(wù)的品牌、價值觀會對用戶產(chǎn)生更長久地影響，會隨著用戶的教育程度、生活經(jīng)驗及所處的生活環(huán)境變化而變化。生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域作為提供旅游服務(wù)的主體，聚合了飲食、住宿、娛樂、銷售等眾多的相關(guān)利益對象，從系統(tǒng)的角度來看價值體現(xiàn)，主要劃分為四個層級。第一層級是改服務(wù)區(qū)域自身的自我提升，其服務(wù)水平?jīng)Q定了整個生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域的高度，而服務(wù)區(qū)域的創(chuàng)造性決定了其自身未來；第二層級是合作伙伴的支持，合作伙伴代表了能力的互補、資源的共享，既可以豐富農(nóng)場的服務(wù)項目，擴大該場地的經(jīng)營范圍，又可以幫助其做品牌推廣，吸引更多的客源，幫助農(nóng)村及自身獲得更大的經(jīng)濟利益；第三層級是生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域的品牌建設(shè)，品牌代表了該場所在用戶心中的初步形象，是其文化價值與精神價值的體現(xiàn)，加強品牌建設(shè)，有助于生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域提升情感層面的影響力，擴大知名度；第四層級是城市形象的建立，該區(qū)域在擁有了良好的發(fā)展?fàn)顩r，并具有一定的知名度之后，可以作為城市的品牌形象，向更多的游客宣傳推廣，從而擴大城市旅游業(yè)的影響力，這正是城市價值的體現(xiàn)[5]。

第7篇：旅游服務(wù)的特征范文

關(guān)鍵詞：旅游業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)業(yè)融合 新經(jīng)濟模式

新經(jīng)濟模式下的旅游業(yè)和新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合基礎(chǔ)

（一）新經(jīng)濟模式下的產(chǎn)業(yè)融合概念的雙重特征性

產(chǎn)業(yè)融合理論最早發(fā)起于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展領(lǐng)域，以“三網(wǎng)融合”作為構(gòu)建基礎(chǔ)。產(chǎn)業(yè)融合概念的廣義延伸可以定義為不同產(chǎn)業(yè)間相互滲透和有機互補，逐步融合具有創(chuàng)新特征的綜合產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)集群化的經(jīng)濟協(xié)同增長模式（見圖1）。在圖1中，A過程代表以旅游目標(biāo)為導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)延伸發(fā)展，B過程代表以產(chǎn)業(yè)聚集為目標(biāo)的旅游資源開發(fā)，C和D過程則指代延伸和融合。從產(chǎn)業(yè)融合的循環(huán)作用路徑中可以看出，新經(jīng)濟模式下的產(chǎn)業(yè)融合概念具有雙重特征性：

一是產(chǎn)業(yè)融合的內(nèi)在推動力是經(jīng)濟效率的集聚性提升，由于經(jīng)濟效率、不同產(chǎn)業(yè)形態(tài)之間的聚集，從而導(dǎo)致了集約化優(yōu)勢，進而創(chuàng)造了產(chǎn)業(yè)間的共同資源基礎(chǔ)，使得產(chǎn)業(yè)間基于生產(chǎn)地域距離尋找到有效的契合點。產(chǎn)業(yè)融合過程是以資本的融合作為催化劑，產(chǎn)業(yè)間競爭在由內(nèi)部向外部發(fā)展時，必須重新定義無限合作條件下的有限競爭關(guān)系，調(diào)整企業(yè)組織產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和資本結(jié)構(gòu)，重新劃分市場格局。

二是產(chǎn)業(yè)融合的過程往往伴隨產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和市場在不同地區(qū)間的界限突破，行業(yè)管制性有所減弱，地區(qū)之間的聯(lián)系更加緊密，這樣就可以使得生產(chǎn)要素能夠在更大的產(chǎn)業(yè)和地區(qū)間進行充分流動。在地區(qū)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平存在較大差距的情況下，由于要素交易和資本流動已經(jīng)很難再通過一般性的市場等級機制得到協(xié)調(diào)，生產(chǎn)競爭等矛盾頻發(fā)，此時產(chǎn)業(yè)融合是解決矛盾和協(xié)調(diào)區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的重要途徑和有效手段。

（二）旅游業(yè)與新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的復(fù)合型融合誘因

產(chǎn)業(yè)融合理論包括三級特征識別體系，第一級是不同產(chǎn)業(yè)之間的相互融合滲透是否具有從技術(shù)到市場的創(chuàng)新過程；第二級是產(chǎn)業(yè)之間的差異性技術(shù)基礎(chǔ)融合完善程度是否良好；第三級則是不同產(chǎn)業(yè)之間的邊界區(qū)分是否趨于模糊。在此原則下，旅游業(yè)與新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)具有復(fù)合型融合誘因：

一是旅游業(yè)與新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合的直接誘因是企業(yè)利潤最大化，新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的出現(xiàn)是產(chǎn)業(yè)融合的必然結(jié)果，區(qū)域性的集中規(guī)模經(jīng)濟效果達(dá)成，由此也實現(xiàn)了范圍經(jīng)濟發(fā)展，從而有助于企業(yè)獲得更多的留存利潤。旅游業(yè)與新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合以市場需求作為直接帶動力量，產(chǎn)業(yè)融合往往在創(chuàng)新供給的同時，也伴隨著對于跨產(chǎn)業(yè)邊界的新型消費者需求的催生，新出現(xiàn)的市場需求則反過來進一步拉動產(chǎn)業(yè)融合向深化和擴大化發(fā)展。

二是新技術(shù)在產(chǎn)業(yè)融合中的引用使得旅游消費模式逐漸發(fā)生變化，以日益紅火的電子商務(wù)為例，其在促成消費者搜尋旅游資源、拓展渠道途徑方面逐漸具有主導(dǎo)性的作用，旅游企業(yè)認(rèn)識到這一點，就會尋求與電子商務(wù)業(yè)務(wù)整合等新興產(chǎn)業(yè)融合目標(biāo)。后消費經(jīng)濟時代激烈的市場競爭強迫旅游企業(yè)發(fā)展產(chǎn)業(yè)融合業(yè)務(wù)，天生的開放性、低進入壁壘和壟斷競爭格局使得旅游企業(yè)在進行產(chǎn)業(yè)融合過程中更方便掌握市場變化，及時改變產(chǎn)業(yè)價值創(chuàng)新策略，提升特色服務(wù)體驗，應(yīng)對市場波動更加從容和及時。

旅游業(yè)與新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展及模式構(gòu)建

綜合性強、聯(lián)系程度緊密是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點，旅游業(yè)與之類似，呈現(xiàn)出較強的可融合性，表現(xiàn)在交通業(yè)、工商業(yè)、餐飲業(yè)、酒店食宿業(yè)、娛樂業(yè)以及博覽會展等傳統(tǒng)特色服務(wù)業(yè)與旅游業(yè)的結(jié)合發(fā)展可以將地區(qū)優(yōu)勢旅游資源進行整合，創(chuàng)新特色產(chǎn)品，其中尤其以旅游公司對博覽會展旅游市場的供應(yīng)商具有很強帶動作用（見圖2）。在金融保險、信息通訊等高端行業(yè)的融合方面，旅游業(yè)一方面可以盤活區(qū)域資源，擴大相關(guān)服務(wù)行業(yè)的資源存量，另一方面也可以積極構(gòu)建跨層級服務(wù)行業(yè)的新產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展模式，實現(xiàn)經(jīng)濟增長效率提升。

（一）旅游產(chǎn)業(yè)與信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的融合

在旅游產(chǎn)業(yè)形態(tài)不斷發(fā)生變化的過程中，創(chuàng)新性技術(shù)服務(wù)的融入具有核心關(guān)鍵作用。一方面，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用融合會催生旅游業(yè)孕育產(chǎn)生新型業(yè)態(tài)模式，這已經(jīng)在部分實踐中得到了證明，如芒果網(wǎng)、捷程旅行網(wǎng)等，產(chǎn)業(yè)融合實踐使得旅游服務(wù)體系更加豐富，旅游市場時間和空間局限得以打破；另一方面，旅游產(chǎn)業(yè)與管理信息技術(shù)的融合具有促進產(chǎn)業(yè)要素發(fā)展創(chuàng)新的作用，融合后的集成化產(chǎn)業(yè)會在資源整合、質(zhì)量監(jiān)督、管理水平以及服務(wù)咨詢等領(lǐng)域更加具有運行效率，信息技術(shù)的融入對于集合化產(chǎn)業(yè)的邊界限制具有很大的消融作用，產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)融合不會面臨中途停止的尷尬。

（二）旅游產(chǎn)業(yè)與金融資本服務(wù)行業(yè)的融合

旅游業(yè)是具有綜合性發(fā)展特征的行業(yè)，無論是開發(fā)資源還是建設(shè)產(chǎn)業(yè)鏈條，都需要巨大的金融資本支撐，在經(jīng)營初期并不具有顯著的經(jīng)濟效益，因此，對于旅游業(yè)和旅游業(yè)與新興產(chǎn)業(yè)的融合來說，融資渠道是否暢通、資金投入是否充足和及時對于地區(qū)復(fù)合型旅游經(jīng)濟的發(fā)展都非常重要，而通過旅游業(yè)與金融保險服務(wù)業(yè)的兼并融合就可以引入更多經(jīng)營資本，優(yōu)化自身的資本結(jié)構(gòu)，建設(shè)新型產(chǎn)業(yè)實務(wù)與金融資本的結(jié)合化旅游產(chǎn)品服務(wù)組織形式，這既可以在較高的起點范圍內(nèi)謀求區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃，完善高標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品包裝物流業(yè)務(wù)水平，又可以搭建趨于完善的配套性旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈。

（三）旅游產(chǎn)業(yè)與新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合過程中的政府職能

在旅游業(yè)與服務(wù)業(yè)融合的過程中，其具體實現(xiàn)往往包括微觀企業(yè)之間的互動交流活動，企業(yè)能夠在較短的時間內(nèi)進系程度緊密或松緩的業(yè)務(wù)市場，進而獲取跨行業(yè)性的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)營能力。在產(chǎn)業(yè)融合實踐中，不同企業(yè)間的融合最明顯的特征就是企業(yè)組織產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的重大調(diào)整，產(chǎn)業(yè)間并購模式也會經(jīng)歷由內(nèi)部縱向并購向外部橫向并購的轉(zhuǎn)變，因此，政府在旅游業(yè)和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的融合過程中要盡量放松行政管制，領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)地區(qū)間企業(yè)并購網(wǎng)絡(luò)信息平臺，出臺政策促進服務(wù)性行業(yè)與旅游業(yè)的重組整合進程，鼓勵地區(qū)性產(chǎn)業(yè)融合品牌的建立，通過拓展旅游業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合價值鏈來提升區(qū)域經(jīng)濟整體實力。

旅游業(yè)與新興服務(wù)業(yè)融合的新經(jīng)濟模式發(fā)展策略

旅游業(yè)與新興產(chǎn)業(yè)的融合要突破制度局限，在地區(qū)內(nèi)達(dá)成以旅行社和景區(qū)建設(shè)開發(fā)公司為主的新型旅游產(chǎn)業(yè)資本、以娛樂休閑和餐飲酒店集團為核心的服務(wù)產(chǎn)業(yè)資本、以軟硬件研發(fā)和電子商務(wù)第三方支付為主導(dǎo)的信息技術(shù)資本以及以金融保險和信貸風(fēng)投為主的金融資本的融合，實現(xiàn)線上與線下結(jié)合，傳統(tǒng)與當(dāng)代結(jié)合。

通過融合金融資本、產(chǎn)業(yè)資本與信息技術(shù)資本，加速建立新型旅游經(jīng)濟體。著眼于旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈的高投入和慢回報特點，我國政府對旅游資源開發(fā)建設(shè)中的環(huán)境保護政策也陸續(xù)出臺，且要求旅游企業(yè)加速維護經(jīng)營資金增長需求，這在各地旅游業(yè)發(fā)展中頻頻出現(xiàn)的資金短缺現(xiàn)象中可以得到體現(xiàn)。然而，復(fù)合型旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的打造不能僅僅依靠政府和企業(yè)部門的投資，新型旅游經(jīng)濟體必須著力解決資本融通問題，其中比較有效的方式就是以聯(lián)合規(guī)劃的形式來編制旅游服務(wù)業(yè)融合標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整新興服務(wù)業(yè)和旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)地區(qū)旅游資源和服務(wù)資源以資本為核心的聯(lián)結(jié)。

通過旅游主管部門作為帶頭人，分配各地區(qū)主管部門自由開放市場，加速旅游服務(wù)業(yè)要素、信息技術(shù)業(yè)要素、金融服務(wù)業(yè)要素等充分流動。以復(fù)合型旅游服務(wù)人才、知識、品牌以及管理作為發(fā)展重點，以互利雙贏為基礎(chǔ)支持不同產(chǎn)業(yè)之間的跨地區(qū)交叉重組并購，搭建企業(yè)集團聯(lián)盟，通過企業(yè)聯(lián)盟來穩(wěn)定和加速融合旅游新業(yè)態(tài)。在爭端解決機制上，要建立以省級主管部門主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)合作委員會的形式來建立統(tǒng)一合作機制，突破地區(qū)、行業(yè)、部門、所有制等束縛，避免地方保護主義導(dǎo)致的產(chǎn)業(yè)博弈主體偏向問題。產(chǎn)業(yè)融合共同發(fā)展基金要交由專業(yè)化基金管理機構(gòu)進行管理，以便用于重要產(chǎn)業(yè)合并項目貸款。

打破地區(qū)間行政管制局限，建立跨地區(qū)的旅游服務(wù)業(yè)合作協(xié)調(diào)機構(gòu)。在經(jīng)營資金以外，旅游景區(qū)開發(fā)和配套服務(wù)業(yè)的融合壯大還在根本上受制于當(dāng)前的行政管理體制，政企不分、職責(zé)混亂、重復(fù)管理以及各自為政現(xiàn)象突出，旅游業(yè)發(fā)展與城市發(fā)展、城市規(guī)劃、景區(qū)運營等存在脫節(jié)問題，統(tǒng)一性的利益協(xié)調(diào)分配機制需要建立。此外，由于地區(qū)間經(jīng)濟利益存在競爭性，旅游經(jīng)濟摩擦和要素資源爭奪現(xiàn)象頻發(fā)，地方保護、割據(jù)市場及服務(wù)貿(mào)易壁壘等難題得不到緩解，一系列旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、配套服務(wù)設(shè)施等問題都有待解決。

統(tǒng)籌產(chǎn)業(yè)融合的約束保障機制，為旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)建適宜的制度環(huán)境。在統(tǒng)籌完善產(chǎn)業(yè)融合約束保障機制方面，要多角度進行產(chǎn)業(yè)二次創(chuàng)新，要注意到地區(qū)旅游企業(yè)與服務(wù)性行業(yè)的合作不僅包含組織形式變革，還包括新產(chǎn)品開發(fā)過程中的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，因此，旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展需要創(chuàng)新市場環(huán)境，完善知識產(chǎn)權(quán)保護工作，管理規(guī)范市場秩序，積極出臺各項法律法規(guī)，保護旅游服務(wù)業(yè)創(chuàng)新利潤和創(chuàng)新動力。針對產(chǎn)業(yè)融合的行為主體約束開發(fā)機制，要以相關(guān)法律法規(guī)的出臺作為先行措施，規(guī)范相關(guān)利益主體行為，監(jiān)督行業(yè)協(xié)會、企業(yè)和政府部門，在交易成本方面降低產(chǎn)業(yè)融合費用。

結(jié)論

新經(jīng)濟模式下的旅游服務(wù)業(yè)融合需要打破常規(guī)思維，綜合滲透金融、信息技術(shù)、地產(chǎn)、文化、體育、娛樂等產(chǎn)業(yè)，由密集保守發(fā)展向動態(tài)離散發(fā)展也需要一個調(diào)整過程，新興服務(wù)業(yè)對于傳統(tǒng)旅游業(yè)的注入實質(zhì)是現(xiàn)代旅游業(yè)全行業(yè)價值鏈滲透，這種具有轉(zhuǎn)型思維的新產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展模式會助力企業(yè)全方位、多層次、廣視角的進行行業(yè)發(fā)展前景規(guī)劃，明晰現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)利潤來源，在后消費經(jīng)濟時代始終把握服務(wù)行業(yè)發(fā)展脈搏，為我國第三產(chǎn)業(yè)的繁榮和健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

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第8篇：旅游服務(wù)的特征范文

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)旅游；新型旅游；探

一、引言

隨著人類精神文明、物質(zhì)文明的不斷進步和社會的可持續(xù)發(fā)展，人民群眾的生活水平也日益得到了提高，旅游也就自然成為了人民群眾生活當(dāng)中的不可或缺的重要組成部分。

誠然，人們對旅游的認(rèn)識和需求也已發(fā)生了根本的變化。那么，如何凈化、規(guī)范旅游市場，更加有效地服務(wù)、滿足廣大人民群眾需求，這無疑是對旅游組織團體及其服務(wù)提出了更高的要求。

二、傳統(tǒng)旅游的現(xiàn)狀

（一）傳統(tǒng)的旅游模式是以旅行社組團為主，他針對游客的服務(wù)，采用的是固定路線、固定景點等模式。

（二）在旅行過程中，針對游客的飲食，采取的是統(tǒng)一、簡單化標(biāo)準(zhǔn)，無特色、游客無自由選擇的余地。

（三）在旅行過程中，針對游客的住宿，采取的是簡單化標(biāo)準(zhǔn)，游客依舊沒有自由選擇的余地。

（四）在旅游市場中，滋生的低價團、強制購物等不良現(xiàn)象，嚴(yán)重影響、阻礙了旅游發(fā)展的進程。

三、新型旅游的現(xiàn)狀

隨著全國旅游市場的不斷變化，旅游消費者的觀念也發(fā)生了根本的變化，人們的出行也日益轉(zhuǎn)向自由行、自駕游、戶外等不同的新型旅游模式。

（一）新型旅游無固定模式，他的基本特征是以自由行、自駕游、戶外等形式來體現(xiàn)，其表達(dá)方式無論從形式到內(nèi)容，都明顯區(qū)別于傳統(tǒng)旅游。

（二）新型旅游自由行、自駕游、戶外等的優(yōu)勢就是擺脫了傳統(tǒng)模式的束縛，擁有了自和自由度，能夠較好的反應(yīng)出游玩的隨意性。但是，這種旅游模式也存在一定的不足。

1.新型旅游消費者的消費觀念不夠成熟，大多消費者仍然局限于盲目的旅游消費狀態(tài)，不能夠真正理解什么才是旅游的真諦。

2.新型旅游消費者對旅游環(huán)境缺乏一定的認(rèn)識和適應(yīng)性，還有就是對旅游區(qū)域在食、宿、行等方面缺乏一定的自理能力。

3.新型旅游消費者在旅行過程中，對路況、天氣等諸多因素的不明確，加之車輛導(dǎo)航儀的局限性，導(dǎo)致消費者多走了冤枉路、多花了冤枉錢。

4.另外，涉及到帶有老人和小孩的旅游消費者，必然會缺乏應(yīng)變突發(fā)事件、突發(fā)狀況的處理能力，難免會造成一些不必要的經(jīng)濟損失和其它不良后果。

5.旅游消費者在旅行過程中，所產(chǎn)生的一系列消費諸如：路費、景區(qū)門票費、食、宿、行費等，都需要游客自理。

6.戶外運動針對旅游消費者具有較高的體能要求，還有，野外生存技能的非專業(yè)性，以及戶外后勤保障、安全保障的準(zhǔn)備不足，皆是導(dǎo)致事態(tài)發(fā)生變化或造成事故發(fā)生的不利因素。

四、旅游定制服務(wù)及超級旅游定制服務(wù)

（一）旅游定制服務(wù)

1.旅游定制服務(wù)的基本模式

旅游定制服務(wù)是為了完善新型旅游的內(nèi)容、彌補新型旅游的不足，而產(chǎn)生的新的旅游定制服務(wù)模式；是為了幫助旅游消費者體現(xiàn)自、自由度，實現(xiàn)個性化、隨意性的新的旅游服務(wù)模式；是公（專業(yè)旅游咨詢服務(wù)單位）和私（旅游消費者）自覺自愿、靈活巧妙地結(jié)合的產(chǎn)物，是由公和私攜手共同完成的新的旅游服務(wù)模式；是為了提升旅游品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量、保障旅游消費者安全和權(quán)益的新的旅游服務(wù)模式。

2.旅游定制服務(wù)的基本特征

（1）旅游定制服務(wù)是由私（旅游消費者）自主決定旅游定制目標(biāo)、自由選擇旅游定制線路、自行確定旅游出發(fā)時間。同時，由公（專業(yè)旅游咨詢服務(wù)單位）根據(jù)旅游消費者的需求，提供景區(qū)、景點、天氣、路況等各種信息以及后勤服務(wù)和安全保障。

（2）旅游定制服務(wù)是由私（旅游消費者）在旅行過程中，可根據(jù)自身條件，自行選擇飲食、住宿的檔次和價位。同時，由公（專業(yè)旅游咨詢服務(wù)單位）根據(jù)旅游消費者的需求，提供飲食放心、住宿舒心的后勤服務(wù)和安全保障。

（3）旅游定制服務(wù)是公（專業(yè)旅游咨詢服務(wù)單位）的所有后勤服務(wù)和安全保障一定要以私（旅游消費者）的利益為中心，認(rèn)真負(fù)責(zé)、有序有度、具體全面，以此提升旅游品質(zhì)和提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

（二）超級旅游定制服務(wù)

1.超級旅游定制服務(wù)的基本模式

首先，超級旅游定制服務(wù)采取的是無固定模式的服務(wù)模式，他是建立在旅游定制服務(wù)的基礎(chǔ)之上，所爆發(fā)的又一場革命；其次，超級旅游定制服務(wù)是進一步革新、完善旅游定制服務(wù)內(nèi)容，彌補旅游定制服務(wù)不足，又一種全新的超級旅游定制服務(wù)模式。再次，超級旅游定制服務(wù)是充分體現(xiàn)人性化、實現(xiàn)旅游消費者自主、自由的真正意義上的旅游服務(wù)模式。

2.超級旅游定制服務(wù)的基本特征

（1）超級旅游定制服務(wù)應(yīng)是專業(yè)化、規(guī)模化、系統(tǒng)化以及技術(shù)性為一體的高品質(zhì)、高質(zhì)量的旅游定制服務(wù)。

（2）超級旅游定制服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)旅游消費者的個性化；應(yīng)最大限度的體現(xiàn)旅游消費者的自和自由度；應(yīng)絕對保障旅游消費者的合法權(quán)益。

（3）超級旅游定制服務(wù)應(yīng)以旅游消費者的滿意度為基準(zhǔn)，因人而異、因地制宜，切實依據(jù)旅游消費者的實際情況，合理、有效地安排旅行過程中的飲食、住宿等各項事務(wù)。

第9篇：旅游服務(wù)的特征范文

旅游心理學(xué)是隨著旅游業(yè)的發(fā)展應(yīng)運而生的,是對旅游行為心理、旅游服務(wù)心理等進行研究的一門邊緣學(xué)科。我國從20世紀(jì)80年代以后才開展對旅游心理學(xué)的研究工作，目前正處于發(fā)展和完善階段。讀了全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材《旅游心理學(xué)》之后，體會最深的就是旅游服務(wù)心理中一些彰顯細(xì)節(jié)過程的實際操作問題，以前只聽說旅游服務(wù)無小事，現(xiàn)在卻深深地體會到小事做到細(xì)微處的困難。以下是我對這本書的認(rèn)識及其在教學(xué)工作過程中所產(chǎn)生的一些感悟。

一、細(xì)微服務(wù)的理念及其特征

細(xì)微服務(wù)，是對傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識的擴展和深化，具有四個基本特征：

1．要注意細(xì)節(jié)。細(xì)微末節(jié)往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

2．要注意從小事做起。服務(wù)過程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人們不關(guān)注，不愿去做，或不想去做。

3．要親歷親為不想當(dāng)然。如在客房服務(wù)中，每個電器的開關(guān)要天天檢查。不能認(rèn)為這個燈昨天還亮，沒壞，懶得動手，有時恰恰是這種想法會出現(xiàn)問題，引起客人的投訴。

4．以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個性的服務(wù)產(chǎn)品。有了個性化的需要，就應(yīng)有相應(yīng)的個性化的服務(wù)。細(xì)微服務(wù)正是個性化產(chǎn)品中所必須體現(xiàn)的一個重要因素，只有通過細(xì)微服務(wù)來滿足客人個性化的需求，使其需求得到滿足，心理得到尊重，從而才能最大限度地培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠之心，維持和擴大企業(yè)客源。

二、尊重是搞好旅游細(xì)微服務(wù)的重要基礎(chǔ)，也是教師應(yīng)具備的基本素質(zhì)

求尊重的心理是馬斯諾需求理論中的一個高層次的要求，也是旅游服務(wù)中一個極為重要的因素，平等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母”、“感謝是美德中最微小的，忘恩負(fù)義是惡習(xí)中最不好的”。可見，尊重客人在旅游服務(wù)中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標(biāo)語，我們也要賦予人情，體現(xiàn)對人的尊重，游客既能感覺到人格受到了尊重，又能領(lǐng)會到你的善意提醒，自覺遵守景區(qū)的管理，做文明游客。

滿足游客求尊重的心理，讓他們高興而來，滿意而去，同樣也適用于教師的日常教學(xué)和與學(xué)生相處的每一件小事中。教師要充分尊重每一位學(xué)生，讓學(xué)生時刻感受到濃厚的師德、師愛。對所有學(xué)生都要一視同仁，因為每一個人都有自己的優(yōu)點，充分發(fā)掘出其閃光點將會對學(xué)生的心理和人生的態(tài)度產(chǎn)生重大的影響；更重要的是教師要在每一個細(xì)節(jié)問題上給予學(xué)生更多的尊重，如課間情緒的低落、某次課上的注意力不集中、作業(yè)完成質(zhì)量的不高、甚至是遲到的理由等這些細(xì)小的、看來微不足道的小事。學(xué)生只有在這些小事上感受到老師對他的重視，其受尊重的心理才會得到滿足，才會向教師敞開心扉，從而學(xué)會去如何尊重他人。