電話營銷總結(jié)精選(九篇)
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第1篇：電話營銷總結(jié)范文
一、2014年工作回顧
(一)爭取客源，開拓新客戶市場
爭取客源，開拓新客戶市場，對我們公關(guān)營銷部來說，是一個永恒的主題。只有不斷爭取客源，開拓新客戶市場，才會創(chuàng)造經(jīng)濟效益。所以我們公關(guān)營銷部把爭取客源，開拓新客戶市場，作為工作中的重中之重來抓，務必抓出成效來。
在爭取客源，開拓新客戶市場的同時，我們營銷部積極對一些新客戶做好促銷與維護工作，例如**、**等，這些單位的消費也較可觀。然而更多的一些情況便是對一些新客戶的促銷中，也了解到去年金融危機帶來的影響，雖然隨著新客戶促銷擴大了酒店的客源面，但新客戶的消費從無到有，必須要有一個市場培育期，效益不能很快體現(xiàn)，所以這也是今年營收不能持續(xù)得到穩(wěn)固的體現(xiàn)，此外在對新客戶的維護過程中，一些應收賬款的問題也隨之而來，一方面即要維護好與客人的關(guān)系，另一方面更要處理好應收賬款的問題。
今年，我們公關(guān)營銷部積極獲取新客戶資料，編訂客戶名冊，收信客戶信息，同時根據(jù)所在區(qū)域的不同劃分了各人的促銷區(qū)域，進行了廣泛的上門，也收到了一些成效。盡管有一些客戶表示暫時不會來消費，或者根本不來消費也好，我們總是向客戶提供一些酒店的最新信息，以保持與客戶的聯(lián)系。有些客戶盡管現(xiàn)在沒有消費，但隨著他們業(yè)務的擴大，也許今后會成為我們酒店的忠實客戶。
(二)確保穩(wěn)定，維護老客戶群體
我們在本地市場營銷中，做了許多工作，采取一定措施。對所有建議消費的客戶進行不間斷上門，認真傾聽客戶的內(nèi)心想法，為酒店傳遞合理化意見，使有些客戶的想法得到了實施，從積極的程度上滿足了客戶的要求。現(xiàn)在共編在冊的機關(guān)、事業(yè)、企業(yè)簽單客戶共計有**家單位，計客戶**多位。我們除了對客戶進行常規(guī)上門拜訪外，還帶去了酒店的一些新信息，例如裝修后的客房情況，美食活動的優(yōu)惠內(nèi)容，客戶普遍感到酒店的做法很受客戶歡迎，雖然方法較簡單，但起到的溝通效果卻是積極良好的。
(三)抓成本控制，做好開源節(jié)流
為進一步降低財務成本和風險，加大了賬款回收力度，規(guī)范了擔保掛賬的一系列制度，對擔保額度和期限進行限定，有效地保證資金及時回籠。此外，還在銀行降息以后，及時與中國銀行銜接協(xié)商，將酒店的貸款進行了轉(zhuǎn)貸，此舉一年可為酒店降低利息費用**萬左右。
二、工作中存在的不足
2014年的工作雖然取得的一定業(yè)績，同時，我們也清醒地看到經(jīng)營中還存在一些問題和不足：
一是管理者執(zhí)行力度欠佳，缺乏靈變思想。在戰(zhàn)略營銷上錯誤的盲目套用以往經(jīng)驗，缺乏準確的市場信息導向下所制定的營銷策略。
二是部門員工主動服務意識不強，自主開拓創(chuàng)新意識更是不夠，嚴重影響了市場營銷部的高效運作，個人的能力也未能得以發(fā)揮。
三、2015年工作計劃
一是調(diào)整營銷策略，瞄準主攻方向
要深入搞好市場調(diào)查，經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集、了解旅游業(yè)、賓館、酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向，準確地分析市場動態(tài)，為部門提供全面、真實、及時的信息，以制定適合酒店各階段合理的整體營銷戰(zhàn)略和靈活的推銷方案。
1.抓商務客源。根據(jù)酒店歷年會議接待情況，我們將重點關(guān)注美容行業(yè)、汽車輪胎行業(yè)、醫(yī)藥類企業(yè)、建材類企業(yè)、電子信息行業(yè)、高速公路建設、家電下鄉(xiāng)工程中的彩電、空調(diào)兩個產(chǎn)品市場、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方面的飼料行業(yè)。加強與各大網(wǎng)絡訂房中心的聯(lián)系，爭取更多的商務客源。
2.抓旅行社團隊客源。明年5月-10月在上海將舉辦世博會，我們將通過旅行社拉動外地來長沙的消費，加強與張家界等外地旅行社的聯(lián)系，簽訂合作協(xié)議，爭取更多的團隊客人來酒店消費。
二是強化內(nèi)部管理，提升服務水平
1.加強人員培訓。圍繞“規(guī)范服務、強化執(zhí)行”，力爭規(guī)范各項服務程序和規(guī)章制度、創(chuàng)新培訓方式、完善質(zhì)檢體系、提升內(nèi)部管理水平。加強與學校聯(lián)系，拓寬人員招聘渠道。督促各部門做好各項培訓工作，不斷為部門所屬員工提高業(yè)務技能提供合理培訓，保證培訓效果，迅速提高新員工的技能水平。對新晉升的基層管理人員開展培訓工作，外派到華天旅游管理學院或外地學習，提升管理能力。2.完善各項管理機制。實施親情化管理，每月定期找部門員工談心，了解員工生活及思想動態(tài)。實行靈活多變的激勵方式，每季度對員工開展涉及酒店基本情況、業(yè)務技能等方面的考核，提高員工的工作熱情，以人性化的制度和管理留住人才。實施每周總結(jié)會制度，總結(jié)上周工作中的得與失。完善和豐富部門值班制度。3.加強團隊建設。實施優(yōu)勝劣汰的制度，對不服從酒店和部門規(guī)定的、業(yè)績平平的營銷人員進行淘汰，打造高效的隊伍。培養(yǎng)員工的宣傳意識，樹立人人爭做營銷員的工作思想，打造一個積極而高效的前線營銷隊伍，從而爭取更多的顧客，確保完成酒店下達的每一項工作任務和指標。
三是繼續(xù)開源節(jié)流，降低經(jīng)營成本
第2篇：電話營銷總結(jié)范文
銀行電話分期營銷心得
勝利支行行營業(yè)室在旺季營銷服務月中，將每一個產(chǎn)品都責任到人，每一個產(chǎn)品都有自己的產(chǎn)品經(jīng)理，作為分期的產(chǎn)品經(jīng)理。客戶從哪里來，怎么去提高交易額，守株待兔不現(xiàn)實；面對大數(shù)據(jù)庫，只能通過電話營銷。通過對大數(shù)據(jù)的篩選，電話營銷的跟進，漸漸的每周都有進件，每天都有成就感，為分期營銷打開了新的篇章。
電話營銷其實是很容易讓人產(chǎn)生挫敗感的一種營銷方式，因為打電話大多是被拒絕的，有的甚至一聽貸款直接就掛斷電話。但是這些都是很正常的，所以營銷人員要對這些習以為常，有強大的心理承受力，因為說不定就能碰上有需求的客戶。
其次，在營銷之前一定要對產(chǎn)品非常熟悉，因為我們會遇到各種各樣的人，還有各種問題，有一些申請貸款的客戶甚至比我們還專業(yè)，因此在營銷之前一定要吃透產(chǎn)品，不僅僅是辦理業(yè)務所需要的材料，產(chǎn)生的手續(xù)費，計算方法等等。
總之，分期電話營銷主要是兩點：抗挫能力強，熟悉產(chǎn)品。努力不一定有收獲，但是不努力一定沒有收獲。就營銷而言，努力就一定會有收獲，只要大家多開口，多打電話，多總結(jié)，量變一定會達到質(zhì)變，收獲意想不到的結(jié)果的。
第3篇：電話營銷總結(jié)范文
1電話營銷方案的設計
為讓用戶體驗數(shù)字電視付費頻道的精彩節(jié)目，我廣電網(wǎng)絡公司推出了“隨心選，免費看”付費頻道免費試看兩個月的活動。上海文廣、北京鼎視、中數(shù)傳媒等幾十套付費頻道以組合打包成套餐的方式讓用戶隨心挑選，想看就看。呼叫中心把此免費試看活動作為電話營銷的亮點，通過人工電話外撥向廣大用戶詳細宣傳推廣此活動，讓用戶自由選擇是否參與免費體驗活動，體驗期滿，也是由用戶決定是否續(xù)看，如不需要續(xù)看，用戶自行到各廣電營業(yè)廳退訂體驗的付費頻道。
2電話營銷前準備
（1）電話營銷方案確定后，呼叫中心對每一位客服人員進行強化培訓，做到每一位客服人員明白公司營銷產(chǎn)品內(nèi)容，了解具體營銷渠道，熟悉營銷流程，掌握營銷技巧，在營銷過程中，樹立公司服務理念，提高服務質(zhì)量，取得營銷成效。通過培訓，每一位客服人員必須全面熟悉和掌握付費節(jié)目套餐的價格，每個套餐包含的節(jié)目頻道數(shù)量和頻道名稱，以及收看該套餐所包含的頻道對應的節(jié)目序號。
（2）對于每一種付費套餐歸納出相應的頻道特色，對用戶消費群按照年齡段進行大致劃分：年輕人用戶群；家庭婦女用戶群；老年人用戶群等，不同的用戶群針對性地采取不同的節(jié)目套餐進行推廣。
（3）電話營銷前還有一個很重要的工作就是營銷內(nèi)容的語言要點提煉，這樣才會在電話營銷過程中游刃有余，不遺漏任何需要交代的細節(jié)。呼叫中心電話營銷的內(nèi)容是付費節(jié)目試看體驗活動，所以營銷語言要點至少包括：付費節(jié)目套餐價格、付費節(jié)目套餐包含的頻道名稱和對應的節(jié)目序號、節(jié)目特色、用戶資料的核對、2個月體驗的具體時間段、體驗期滿不需要續(xù)看的話用戶自行到營業(yè)廳退訂的提醒話語等。
3實施電話營銷
張家港廣電網(wǎng)絡公司呼叫中心現(xiàn)有座席人員16名，電話營銷工作分配到每一位客服人員。每月月底計劃排出下月外撥的區(qū)域，選擇區(qū)域的原則是用戶居住相對集中，對精神文化具有一定需求的小區(qū)。每天輪流安排2名客服人員，除了做好常規(guī)工作外，額外增加電話營銷的工作。每天在下午2點至4點進行電話外撥，撥打電話數(shù)量為100個。在電話營銷時，根據(jù)不同的用戶群推廣不同的試看節(jié)目套餐。根據(jù)不斷總結(jié)的營銷經(jīng)驗，電話營銷時，如果一下子介紹過多的試看節(jié)目套餐，用戶反而聽了模糊，不容易接受，降低了電話營銷成功率。在電話營銷過程中，為了提高客服人員的工作積極性，我公司實施一定的激勵措施。此激勵方案主要是綜合考慮通過電話營銷訂購的免費試看節(jié)目包的數(shù)量以及試看期滿后沒有退訂的節(jié)目包數(shù)量，實施一定的提成獎勵。2011年，張家港廣電網(wǎng)絡公司呼叫中心充分重視了電話營銷工作，全年累計電話營銷試看節(jié)目包7355個，推廣試看活動的電話營銷成功率在20％左右，按照40％的續(xù)訂率，全年約3000個節(jié)目包被用戶續(xù)費訂購收看。
4幾點體會
（1）電話營銷過程中一定要語言精煉不遺漏，如果交代不清楚，可能會導致用戶以后的投訴，影響用戶滿意度。
（2）在電話營銷介紹付費節(jié)目包套餐時，盡量向用戶價格適中的節(jié)目包，一般建議推薦5－10元的節(jié)目包，如果推薦的節(jié)目包價格過高，試看期滿后，用戶退訂率一定會很高，續(xù)費繼續(xù)收看的數(shù)量會大打折扣。
第4篇：電話營銷總結(jié)范文
一、對崗亭實踐過程的了解
電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶守舊取消業(yè)務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務，整理后，舉行采編，給各組培訓。
二、對專業(yè)崗亭職責的了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不消負面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
三、對理論與實踐聯(lián)合的了解
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。
作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常看重事情態(tài)度的良好形態(tài)。
四、對寧靜,失密方面的特殊高要求
中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的cdma通訊網(wǎng)絡.cdma起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡寧靜,失密性能超群并在多個領(lǐng)域成功使用失掉認可(例如:省軍區(qū),省委機要處,省軍分區(qū)等).
實踐的這些日子，在公司學到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務知識，也學到了許多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了許多東西，增長了本身的閱歷，我信賴過程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有勞績，有結(jié)果。
必需包管會員客戶的100%的回訪;
必需包管回訪信息的完整記載;
必需包管在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的工夫)。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流：謝謝您在××工夫接受了我們××的××辦事項目，請問您對××辦事項目滿意嗎?
【滿意】：您對我們的辦事有什么建議嗎?
【不滿意/一樣平常】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應革新哪方面的事情
竣事：
【滿意】：謝謝您的復興，您要是需要什么幫助，可隨時跟我們獲得接洽，祝您(開車高興/節(jié)日高興)，再見!
【不滿意/一樣平常】：非常謝謝您的反響，這一點我們簡直做得不敷，我們很快就會有革新的望您監(jiān)視，祝您(開車高興/節(jié)日高興)，再見!
③、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，看重處理客戶投訴的范例性和服從性，形成閉環(huán)的辦理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和圓滿的解決。創(chuàng)建投訴歸檔材料。
平—價錢平
1.為主顧投訴提供方便的渠道;
2.對投訴舉行迅速有用的處理;
3.對投訴緣故原由舉行最徹底的闡發(fā)。
投訴解決宗旨：挽回不滿意主顧
投訴解決計謀：短—渠道短
投訴處理事情的三個方面：
快—速率快
④、了解辦事與品牌的關(guān)系
主顧永遠都是對的;主顧是商品的購買者，不是貧苦的制造者;主顧最相識本身的需求、
喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業(yè)務更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即開端填寫《主顧投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴工夫、投訴內(nèi)容等。
2、投訴果斷
相識客戶投訴的內(nèi)容后，要鑒定客戶投訴的來由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創(chuàng)建，即可以委婉的方法復興客戶，獲得客戶的諒解，消除誤解;要是投訴創(chuàng)建，則憑據(jù)主顧投訴信息確定被投訴的責任部門，并請主顧給予一定工夫展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查，闡發(fā)投訴緣故原由
要查明客戶投訴的詳細緣故原由，詳細造成客戶投訴的責任人，如屬補綴質(zhì)量題目，交相關(guān)負責人處理;屬辦事題目，則辦事專員/主管處理。
4、提出處理方案。
憑據(jù)現(xiàn)實環(huán)境舉行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出指揮。
5、實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定舉行處罰;通知主顧，確認主顧接受解決方案后請主顧具名，并盡快地收集主顧的反應意見。
6、總結(jié)批價。
對投訴處理過程舉行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《主顧投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)闡發(fā)統(tǒng)計，提出革新對策，不斷完善企業(yè)的
1、要惹起客戶的注意的興味;
2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;
3、不要總是問客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;
4、在電話里說話的聲響要比平常大些，營建出很好的通話氣氛;
5、簡略明了，不要惹起主顧的惡感。
⑦、先容公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對;碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、稱贊、認同客戶的意見;
3、要學會逃避題目;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對題目為我們的賣點。
⑧、引發(fā)客戶購買愿望的技巧
1、使用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的看法;
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;
六、對相關(guān)知識的作用的了解
從數(shù)據(jù)中獲牟利潤
數(shù)據(jù)闡發(fā)在整個電話販賣項目中是貫串委曲的，但重要會合在以下三個方面：
1、數(shù)據(jù)清單的提取。
電話販賣的一個條件條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛伏客戶。
2、現(xiàn)場運動的監(jiān)控。
憑據(jù)每次營銷運動的現(xiàn)實環(huán)境做相應表格，在現(xiàn)場運動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)闡發(fā)重要是幫助我們對營銷工具清單的合理使用及對職員績效提拔。
3、項目運動的總結(jié)
關(guān)于項目運動總結(jié)的闡發(fā)，憑據(jù)項目的不同范例，闡發(fā)的偏重點也紛歧樣。總的來說項目運動總結(jié)、闡發(fā)至多要達到以下的結(jié)果：
對項目總體績效目的達成環(huán)境的闡發(fā)
對清單使用環(huán)境的闡發(fā)
對員工績效的闡發(fā)
第5篇：電話營銷總結(jié)范文
在為期一個月的實習，我被分配到市炮臺營業(yè)中心政企客戶部工作。我的主要工作是：市場調(diào)查、主動營銷、積分兌換、相關(guān)資料的收集與整理等等。這些工作看起來好像和我的專業(yè)（電子信息工程）不太對口，但是我覺得這是一個很好的鍛煉機會，從另外一個角度看，做市場營銷其實也是在營銷自己，營銷自己的理念，真心的與廣大客戶交流，多了解客戶的需求，學會站在客戶的角度看問題、思考問題、解決問題等等，這些東西不僅僅市場營銷專業(yè)的人要學，其他專業(yè)的人也要學。
實習的一、二周，主要工作是市場調(diào)查。市場調(diào)查顧名思義就是收集客戶的需求、意見、電信業(yè)務和產(chǎn)品在各地區(qū)的市場份額等等。在這兩周時間內(nèi)，不管刮風下雨、還是大熱天氣我們都要按時出去收集資料、用心聆聽客戶的心聲、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。這一系列的工作看起來會讓人覺得很累、很繁瑣，但只要用心做，也能學到很多東西。因為這些工作涉及如何跟客戶交流、如何建立與客戶之間的信賴感、如何快速反應解決客戶面臨的問題、如何在短短時間內(nèi)收集關(guān)鍵、有效的客戶信息等等，這些都需要我們具備一定的能力才可以做好。我記得剛開始做市場調(diào)查工作也遇到被客戶拒接的情況，但是只要不放棄、好好總結(jié)總會成功的。在那段調(diào)查期間，我經(jīng)常看很多關(guān)于營銷方面的書籍、視頻，不斷的總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)果后面的調(diào)查工作變得越來越順利，自身壓力也沒那么大了，更高興的是，我還跟許多政企老板交上了朋友。
總的來說，調(diào)查工作更多的讓我學會了如何跟別人打交道、如何建立與客戶之間的信任、學會了換位思考等等。
實習的三、四周，主要工作是主動營銷、積分兌換等工作。這幾項工作幾乎都與打電話有關(guān)，意思就是透過電話跟客戶交流來達成營銷的目的。我印象最深的是一天平均打五六十個電話，每天對著話筒不停的重復一段可以倒背如流的話，還要用真誠的態(tài)度、耐心的和客戶交流。其實電話營銷也是一門博大的學問，很多企業(yè)都希望能夠以較低的成本，帶來更多的客戶，創(chuàng)造更高的價值，電話營銷作為一種低成本、高回報的營銷手段，迎合了廣大企業(yè)的需求，但是要搞好電話營銷也是一件不容易的事情。
以下我想說一下我參加這個電話營銷工作的一些體會：
一、打電話前要先對客戶有個基本的了解。就從中國電信這個平臺出發(fā)，我們要了解客戶的背景、電信業(yè)務、產(chǎn)品的消費情況、客戶企店鋪的經(jīng)營范圍和性質(zhì)、電信產(chǎn)品的消費框架等等，這樣你就會有更多的話題跟他談，當你有機會跟他談，成交的幾率和比例一定會大幅度提升。
二、了解基本信息后，就要對這些信息提取一兩個營銷的突破口，針對性的引導客戶把注意力投到我們的業(yè)務、產(chǎn)品上面去，提前設計好問題，設計好套餐、業(yè)務的介紹方法。我們在推銷產(chǎn)品過程中，經(jīng)常遇到很多類似客戶嫌貴的情況，這時我們要秀出我們產(chǎn)品的價值，同時把他比較一個更貴的產(chǎn)品，客戶立刻覺得不是那么貴。要知道“嫌貴”是一個口頭禪。當客戶說我們產(chǎn)品在市場中最貴的時候，我記得我跟客戶說得最多的一句話是：“只有一流的產(chǎn)品，才能賣到這么好的價位”。
三、推銷員一定要常常問問題，因為推銷員之所以會成功，是用問的，而不是說的；
四、建立與客戶之間的信賴感。讓客戶喜歡你，他才會相信你，所以所有問題的關(guān)鍵是我們學會在短短的幾十秒通話中讓客戶喜歡你，我覺得讓客戶喜歡你的方法是以最大努力模仿客戶，跟他越接近越好。
第6篇：電話營銷總結(jié)范文
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的
1.專業(yè)知識的學習：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識
b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2.定期召開咨詢記錄講評會議
a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c.個人對自己的咨詢記錄進行分析
d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題
3.完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷
c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整
二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營銷手段收集;
c.咨詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確;
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;
三.建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確保回訪的工作質(zhì)量;
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時應反饋
四.網(wǎng)絡咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
第7篇：電話營銷總結(jié)范文
1.電話營銷的應用背景
中國的電話營銷業(yè)務起步比較晚，外撥電話直到2008年才開始應用， 2010年，外撥電話營銷主要應用在銷售產(chǎn)品、信用卡、軟件等方面上。隨著市場的發(fā)展，很多行業(yè)的企業(yè)積極采用這種電話營銷的手段進行市場推廣，人們也在逐步認可。但是隨著電話營銷應用的普遍，也出現(xiàn)了許多問題和制約因素。
2.企業(yè)電話營銷中面臨的問題
當今成熟實施電話營銷的企業(yè)發(fā)展已經(jīng)有了一定規(guī)模，也進入相對穩(wěn)定狀態(tài)了，電話營銷的策略和實施，對公司銷售業(yè)務的發(fā)展也起到了非常好的效果，但是隨著公司的業(yè)務發(fā)展和市場競爭，電話營銷的問題也日益顯示出來。
2.1目標客戶定位不準確
不同類型的客戶，在進行商品選擇的時候，都會根據(jù)不同的需求來進行選擇，這些需要最主要的是受到來自年齡、性別、生活背景、工作環(huán)境等等客觀條件和選擇商品時的心情等等主觀條件的影響。明確定位客戶可以減少很多成本以及人力，電話營銷想要成功就在于此。然而，由于對客戶定位的不準，對客戶需求的缺乏了解，導致在與客戶交流時，出現(xiàn)了許多問題。
2.2數(shù)據(jù)庫小精確、答量小
精選目標客戶在電話營銷過程中占據(jù)著非常重要的地位，客戶資料越精準、越完善，電話銷售取得的成果就越明顯。然而，由于客戶數(shù)據(jù)庫的滯后，沒有及時予以增補，或者是數(shù)據(jù)庫信息陳舊，導致客戶信息的不夠精確或不完全，導致在進行電話營銷的時候，許多客戶的信息不準，甚至出現(xiàn)號碼打不通的現(xiàn)象。這一重大失誤不僅僅導致銷售人員多做了許多無用功，還使得公司的形象大打折扣。
2.3支持電話營銷的系統(tǒng)和各種媒介不完善不到位
公司在進行電話營銷的過程中，有些支持系統(tǒng)不完善。例如因為分機撥號的影響，導致工作效率降低，工作人員熱情減少，工作無法保質(zhì)保量完成。此外，企業(yè)關(guān)于電話營銷的軟件落后，導致進行資料收集的時候，很多還需要營銷人員進行手頭筆記，人力工作，導致數(shù)據(jù)化收集效率低，容易造成失誤，沒有從科學信息化的角度來對數(shù)據(jù)庫進行管理。
企業(yè)市場活動沒有給電話營銷工作做好鋪墊。企業(yè)的社會知名度不高，或公司宣傳力度不夠，導致在進行電話營銷的過程中，客戶難以對企業(yè)形成了解和信任度，以至于營銷人員的工作難以得到展開。
2.4電話營銷人員素質(zhì)不高
企業(yè)旗下的電話營銷人員普遍對電話營銷缺乏認知，對自己工作難以形成正確的定位，因而工作熱情不高，缺乏職業(yè)素養(yǎng)，而且，由于管理層也缺乏對電話營銷的重視度，導致在招聘電話營銷員的時候，缺乏對專業(yè)素養(yǎng)的要求，并且缺乏培訓，在工作的過程中影響工作的展開。
3.對策建議
3.1完善穩(wěn)定的電話營銷系統(tǒng)
電話營銷到想要達到事半功倍的效果，需要有一套管理比較流程化、系統(tǒng)化、合理化和規(guī)范化的軟件管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)要適合當代的電話營銷，這套系統(tǒng)既要滿足本行業(yè)銷售業(yè)務的適用性和支持銷售人員的工作以及對顧客的管理，又能正常穩(wěn)定運行。此系統(tǒng)時對管理模式進行數(shù)據(jù)分析如下：收集客戶數(shù)據(jù)――業(yè)務過程――操作流程――產(chǎn)品信息，基于以上程序之后，在結(jié)合IP自動外撥和智能呼入融合統(tǒng)計分析等技術(shù)，進行更系統(tǒng)的管理，提高的電話營銷的軟管理系統(tǒng)，同時，為更有效地輔助銷售，還兼?zhèn)渲T如軟電話自動撥號呼出，呼入時客戶信息自動彈屏，批量處理信封標簽、發(fā)送E-mail、傳真、實現(xiàn)對知識庫、預約提示的自動提醒等功能。特別是呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性，因為電話營銷員每天的工作就是打電話并且記錄每通電話結(jié)果。
3.2規(guī)范電話營銷流程，使營銷人員有章可循
實施電話營銷的業(yè)務是不需要面對面的交流和溝通。那么電話營銷的流程就顯得很重要。
例如保險公司，只要在電話上達成協(xié)議，取得是否購買意向，然后通過快遞公司，把保單和合同進行簽署，再由快遞公司把合同傳回企業(yè)或是銷售人員。這與其他的銷售方式是不同的，這個過程存在很大風險，需要很強的信任度。
例如格力電器，在該企業(yè)的電話營銷中，特別注重客戶的信任。從2011年7月開始，為了打消顧客對“先付款，再簽單”的電話銷售方式的疑慮，電話營銷的程序改成：致電客戶――客戶確認――投遞保單――客戶簽收（包括扣款協(xié)議）――電器公司劃扣電器費。這個修改后的流程不但讓客戶滿意，還減少了一些負面因素對公司的影響。這種新的繳費方式可以給其他的企業(yè)做個很靠的參考。
3.3實施客戶關(guān)系管理，增強客戶的忠誠度
由于電話營銷的自身存在一點缺陷，雖然可以做到一對一的形式，但是不能做到面對面交流，從而就造成顧客對一種陌生感，沒那么親切，就導致客戶忠誠度越來越困難。CRIVl的產(chǎn)生解決了問題，并給提供了目標更多的便利和可能以及及時的服務和反應，提升了客戶忠誠度。關(guān)于客戶關(guān)系管理，建議改善電話營銷的系統(tǒng)，協(xié)調(diào)對客戶的服務盡量適度配合，建立一套與客戶能夠互動的先進技術(shù)系統(tǒng)。現(xiàn)實情況中，一些電話、e-mail、傳真、網(wǎng)站給客戶留下不好的印象，引起顧客不滿，使得企業(yè)形象受損，使營銷人員或是企業(yè)更難獲得關(guān)于客戶的資料和把握。此外，不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益，這是應提前避免的。
對于客戶來說，忠誠度是隨著客戶對企業(yè)的滿意度增加而增加的，唯有讓客戶的滿意度持續(xù)增長，客戶忠誠度才能增長，企業(yè)效益才能持續(xù)增長。企業(yè)在開展電話營銷的時候，嚴格要求每一個電話營銷人員都要對自己的客戶負責，并且制定響應的客戶管理系統(tǒng)，方便責任化到每一個營銷人員，以保證顧客滿意度。對于本身就以提供服務為主的企業(yè)，尤其要重視客戶的服務滿意度。
3.4電話營銷渠道保護性開發(fā)
電話營銷在一些先進國家發(fā)展了幾十年，從消費端來看，有相當比例的人已經(jīng)習慣接受這種營銷方式；而以營銷特點來說，由于電話營銷可以充分發(fā)揮大數(shù)法則，具有極高的營銷效益與成本效率，對企業(yè)而言，是一種不可被取代的營銷模式。
但是在目前環(huán)境下，要充分發(fā)揮電話營銷獨特優(yōu)勢，不能盲目開發(fā)電話營銷渠道，而應該保護性地開發(fā)電話營銷資源，增強電話營銷模式的市場公信度和消費者的認可度。
首先，企業(yè)要制訂規(guī)范化的操作流程，對營銷人員進行規(guī)范化管理，不能讓消費者對電話營銷產(chǎn)生不安全和被騷擾的評價，減少消費者可能產(chǎn)生的警惕性，從而減少對電話營銷產(chǎn)生抗拒心理。
除了消費者可能產(chǎn)生的警惕性以外，電話營銷還牽涉到的一個問題是消費者隱私問題。在這方面，美國制訂了“Do Not Call”的法案，讓那些不愿意接受電話營銷的消費者可以上網(wǎng)登錄確認不再接受這類營銷電話。這一法案幫助電話營銷提升了營銷效率，因為不喜歡電話銷售的人已經(jīng)被事先排除，反而幫助電話營銷進入另一營銷階段，讓電話營銷更為有效發(fā)展，有目的性。在我國，對于消費者普遍關(guān)注的“隱私權(quán)保護”問題，要密切關(guān)注我國《個人信息保護法》的立法情況。
總結(jié)與展望
第8篇：電話營銷總結(jié)范文
一．規(guī)范咨詢工作：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的
1．專業(yè)知識的學習：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識
b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2．定期召開咨詢記錄講評會議
a．定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量
b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c．個人對自己的咨詢記錄進行分析
d．每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題
3．完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
b．第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整
二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營銷手段收集；
c．咨詢電話信息收集
d．初診信息收集
e．專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；
三．建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1．錄入制度：
a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確保回訪的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時應反饋
四．網(wǎng)絡咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1．qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間
第9篇：電話營銷總結(jié)范文
當全公司散布在全國各地兩千多名營銷代表都卯足勁，打算接下來將銷售量再大幅度提高一下時，他卻在1996年的元旦這天突然宣布一個決定:把兩千多名營銷代表全部招回來，并且用一周的時間，只讓他們做一件事――給那些已經(jīng)購買過公司電腦的六十萬顧客打電話，而且是一個都不準遺漏！
這個決定幾乎遭到了全公司所有人的一致反對――放著當下大好的形勢不去跑市場，卻要回來打電話，而且那六十萬多人都已經(jīng)買過電腦了，相當一段時間內(nèi)，他們根本不可能再買一臺新電腦，完全無利可圖！
更何況，按照當時公司年銷售額30億美元，以及高達28%的利潤率來算，每耽誤一天，公司就要損失264萬美元的純利潤，一周就要損失1850萬美元的純收入。
但是，他堅持要這樣做。結(jié)果在一周之內(nèi)，兩千多名營銷代表一共打完了五十多萬個電話（有些電話不能一次性就打通），平均下來，每人每天打了三十多個電話。所有人都按照他事前的培訓，這樣說：“某某先生（女士），你好，根據(jù)我們的資料顯示，您已經(jīng)購買和使用我們的電腦11個月了，但還在我們的保修期12個月之內(nèi)，如果您的電腦現(xiàn)在有問題，請立即告訴我，我們會免費替您維修或者幫您免費換一部新電腦。”“您已經(jīng)購買和使用我們的電腦兩年又七個月了，如果需要維修或者升級，請告訴我，我們會派專人上門，免維修升級費，更換新零件打折……”
所有電話打完后，結(jié)果收到了意想不到的效果，有高達97%的顧客表示滿意他們公司的這種服務，會向家人和朋友轉(zhuǎn)介紹和推薦；有20%的顧客主動要求馬上再買一臺他們的電腦；47%的顧客表示會在未來3-5年來，再買一臺。
50萬的20%便是10萬！也就是說，60萬個電話贏得了10萬個新顧客，即每打6個電話就能做成一筆生意，他的決定無意間創(chuàng)造了一個電話營銷的奇跡。
