老年健康服務理念精選(九篇)

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第1篇：老年健康服務理念范文

關 鍵 詞：養老 健康管理 公共服務設計 產品設計

眼下以及不久的將來，養老是我國社會難題，它不僅事關個人，更是社會系統工程。關愛老年人，需從個人做起，更需要系統級的社會保障與服務。

一、現實問題

“十二五”時期，我國人口老齡化進程將進一步加快[1]，老年人維護好健康將給自身、家人和社會減輕極大負擔；注重對個人及人群的健康因素進行全面監管的健康管理，可調動個體、群體及整個社會的積極性，從生物、心理、社會的角度對每個人進行全面的健康保健服務，協助人們有效維護自身健康[2]。

當前，健康管理在我國仍屬新鮮事物，對老年群體開展健康管理工作是一項公共服務事業，但我國目前對公共服務設計的研究還很缺乏，能與老年人健康管理公共服務系統設計直接相關的研究基本沒有。多年來，心腦血管疾病一直位居國內居民死因前位，為有效控制心腦血管疾病的高發率，需要做好對廣大疾病風險人群，特別是高血壓患者/風險人群的健康管理工作。鑒于此，開展對老年人（以北京城市社區老年高血壓患者/風險人群為例）健康管理公共服務系統的設計研究工作勢在必行、迫在眉睫。

二、研究意義

對老年群體開展健康管理公共服務系統設計研究工作，是政策要求，更是民生需要。本課題針對北京城市社區老年高血壓患者/風險人群調研其健康管理現狀，發掘并基于該群體的真實需求與特征研究構建相應的健康管理公共服務系統；課題研究成果可為相關機構建設老年人健康管理公共服務系統提供參照與理論支持，也將一定程度上強化國內公共服務設計研究。

三、研究依據

健康管理的關鍵在于有效的健康促進，這需要基于完善的健康管理服務系統，并制定個性化的健康管理計劃，然后有效促進健康管理計劃的實施，從而幫助管理對象建立健康的生活方式和行為習慣，降低發病危險性，進而預防疾病[3]。

國內現有健康管理公共服務缺乏對管理對象生理、心理、行為及生活方式的深入考量，健康管理計劃以“說教式”居多，導致難以調動管理對象的積極性，因而健康促進效果不佳！為構建有效的健康管理公共服務系統，須對健康管理對象生理、心理、行為及生活方式作深入考量；也只有基于對目標服務群體相應需求與特點的深入了解，并從公共服務設計的角度出發，才能構建出宜人高效的健康管理服務系統，及個性化的健康促進方式，進而能夠強化健康促進效果。

四、研究內容

（一）基礎研究階段，主要通過人物專訪和問卷調查獲取相關一手資料。

1.人物專訪

通過專訪北京市健康管理行業帶頭人北京健康管理協會杜會長，和前線健康管理員朝陽區櫻花園社區衛生服務站杜醫生，了解到：

在北京，健康管理仍屬新鮮事物，其應用層次不高，且核心理念尚未普及，現有行業的發展多集中于體檢行業對自身服務內容的深化，即由傳統單純的身體健康檢查深化到健康管理綜合服務，目前其大多針對專業領域人員或大型團體進行試點服務，尚未發展到服務大眾的層次，因其各方面尚處于摸索階段，總體發展還不成熟，健康管理效果亦不明顯。

在北京城區，普通老百姓可以免費參加社區衛生服務站開展的“家庭醫生式服務”，其以家庭為單位，為每位家庭成員建立健康檔案，記錄并管理其健康與診療信息；衛生服務站每年還會為轄區內65歲及其以上的老年人免費體檢一次，讓他們了解自身身體狀況，再根據其身體狀況指導其飲食與鍛煉，或者提供一些必要的藥物治療；社區醫生在日常問診活動中，也會監測老年人的健康狀況（如血壓、血脂、血糖等），并利用藥物和相應的健康指導，幫助老年人改善健康狀況；社區內的健康教育以講座、宣傳頁、平臺短信、責任人傳達和門診咨詢等形式為主，然而其宣傳效度不高、信息反饋不佳；總之，社區內的健康管理，尚處于萌芽階段，其開展形式仍主要為傳統診療形式，既沒有系統的規劃與管理，也沒有明確的開展形式，更沒有相應的健康管理效果評價機制。

2.問卷調查

以北京城市社區60歲及其以上的戶籍人口為調查對象，采取典型抽樣方法，選取北京市五大核心城區內的五大社區，分別為朝陽區新源里生態小區、東城區和平里社區、西城區百萬莊中里小區、海淀區太陽園小區和豐臺區蒲黃榆小區，并在各社區內以隨機抽樣的方法選取個人調查對象，每個社區選取70名，總樣本量為350份，以訪談式問卷的形式調查該老年群體針對健康、健康管理、健康維護和文娛活動等特定主題的心理、行為特點及相關需求等信息，最終獲取有效樣本330份。歸納、分析與總結所得調研信息，提取核心結論如下：

健康層面——需要強化調查群體的疾病預防意識，強化健康教育的宣傳內容與力度，擴大健康管理的開展范圍；健康管理層面——需要強化健康管理的“信度”建設，強化個性化健康教育與健康干預，擴大公共體檢服務的開展范圍，提供便捷有效的健康管理服務；健康維護層面——需要為老年人引導適宜的、觸手可及的和個性化的鍛煉方式，在健康管理中加強對科學鍛煉的宣傳與指導，強化目標群體“科學飲食與鍛煉”的思想觀念；文娛學習層面——需要開發便捷舒適的社區健康管理活動，開發應用“實用方便”的健康管理電子產品，而且老年人傾向于電話、口頭傳達、告示、宣傳欄、宣傳頁等（由強到弱）現有信息傳達方式，還傾向于電視、報刊雜志、書籍、廣播、互聯網、講座等（由強到弱）現有學習方式。

以上這些一手資料為后期深入研究工作提供了真實有效的定量參考與定性依據。

（二）深入研究階段，為研究構建良好的目標服務系統，需堅持以用戶為中心，故首先著重開展了用戶研究工作，進而深入理論研究，相應研究內容概述如下：

1.用戶研究

通過社會觀察[4-5]，在社區、社區門診、體檢中心和老年人家里分別觀察老年人獲取健康知識、就診、參與體檢及觀看健康類電視節目時的行為方式，在老年高血壓患者家里和戶外分別觀察其自行監測血壓并反饋信息和用藥（以降壓藥為主）的行為方式，再依據這些行為方式翻譯其相關需求；在體檢中心和互聯網上考察了解現有體檢報告與健康指導的常見形式，以及健康管理相關應用技術。

依據高血壓五大主要危險因素[6]高鹽飲食、肥胖、缺乏體力活動、過量飲酒和長期精神緊張，選取分別擁有上述不良生活方式的5位老年高血壓風險人員和5位老年高血壓患者，共計10位，對其進行深入訪談[4]，以了解目標服務群體（北京城市社區老年高血壓風險人群/患者）相應生理、心理、行為及生活方式等特點，及其在健康管理上的切實需求和自身相關特點。

整合歸納問卷調查、社會觀察和深入訪談所得用戶需求，依據健康管理中的“知信行”理論[6]，從用戶體驗角度考量用戶需求層次[7]，并建立用戶需求層次模型，如圖表1所示。

基于群體文化學[4]，依據用戶需求層次模型，結合問卷調查、社會觀察和深入訪談所得目標服務群體相應生理、心理、行為、經濟、文化和生活方式等特點構建用戶角色模型，

2.理論研究

因篇幅所限，以及部分研究工作尚未完成，現僅對如下研究內容作簡要描述。接下來，依據圖1所示的健康管理基本流程，結合用戶角色模型與社會現實條件，構建服務場景模型，以期概括而立體地描繪出相關服務所發生的時間、地點、人物和主要事件等，進而可為目標服務系統的構建提供綜合感知與感性參照。以國家公共服務政策[8]為導向并兼具一定前瞻性的前提下，基于服務設計、健康管理學、社會心理學、行為科學和預防醫學等學科理論，結合用戶需求層次模型，針對目標服務群體設定相應健康管理公共服務的目標與內容，以此明確目標健康管理公共服務的具體開展范圍、著力點與容量。基于用戶角色模型、用戶需求層次模型和服務場景模型，研究構建目標健康管理公共服務的流程與方式，以為目標群體打造可用且好用的健康管理服務。綜合前述內容，提出整體性的老年高血壓患者/風險人群健康管理公共服務系統，并擬定整個健康管理公共服務系統的軟、硬件構架，該構架可為后期具體設計工作提供設計方向與要求。

（三）產品設計階段，發揮工業設計特長，設計相關硬件產品。

該階段基于目標服務系統的軟、硬件構架，結合用戶需求層次模型和服務場景模型，著力開展核心硬件服務接觸點的設計，酌情完成一兩個或者一系列關鍵產品的設計，如智能健康管理服務中心設備、智能血壓儀、個人智能健康管理移動終端、智能藥盒和均衡膳食譜等等，以此完善整個服務系統的設計研究工作?，F因具體設計工作尚未完善，在此不做展示。

五、小結

目標公共服務系統的構建源于深入的用戶研究，且最大程度上融入了服務設計思想與方法，其可在相關實際應用中發揮指導作用，也可為其它健康管理公共服務系統的開發提供參考，相關研究結果可幫助健康管理師制定更加實用有效的健康管理計劃，還可輔助開發更加優良的健康管理產品。

作為一項大型社會應用研究，本課題探索了一個很有前景與意義的發展方向，但因涉及內容龐大，研究工作耗時耗力，加之個人精力有限，以至撰寫此文這一刻仍尚未完成全部工作，在此悉數展示已有成果，未完成的做前瞻性概述，目的就是想全面展示本課題的研究過程與研究價值，更進一步來說是想引發世人對當下老年群體的關注，更是對自身未來的關注。實際研究工作也讓筆者深刻認識到，真要構建如此龐大的服務系統，少不了數行業的通力合作與協同創新，本課題也僅僅是從公共服務設計研究的角度做下淺層探索。

六、寫在最后

當初，為更好地鍛煉自己的設計研究能力，導師強烈要求筆者著手系統級的設計研究工作，盡管工作量巨大，我亦欣然接受。因筆者學識短淺，加之時間有限，在堅持把握好主體方向與系統構架的情況下，細節之處難免會有不足或疏忽，歡迎有識人士前來交流指正，在此也誠懇地感謝導師孫蘇榕教授的悉心指導與關懷，感謝女友莉麗的熱心支持與幫助，感謝父母親朋的熱切關心與擔待。

參考文獻

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[3] 吳克明，朱蘭，王劍波，劉德安，鮑勇.基于家庭醫生責任制的社區健康管理研究[J].中華健康管理學雜志，2012年12月，第6卷第6期：421-422.

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[5] 戴力農.當代設計研究理念[M].上海：上海交通大學出版社，2009.

[6] 陳君石，黃建始.健康管理師[M].北京：中國協和醫科大學出版社，2007.

第2篇：老年健康服務理念范文

[摘要]日趨嚴峻的人口老齡化問題產生老年入服務與老年人需求間的巨大張力，對中國社會傳統的生活方式以及相應的社會服務方式產生了很大的沖擊。發展和創新老年服務的理念與方法，成為事業單位型老年福利機構面臨的機遇和挑戰。本文結合云南大學社會學與社會工作系的老年社會工作實踐，對事業單位型老年福利機構的社會服務改革與創新進行社會工作反思，討論將社會工作制度引入其中后，對改善和提升老年福利服務水平、創新服務方式的意義。

[中圖分類號]C913.6　[文獻標識碼]A　[文章編號]0257-2826(2012)08-0027-06

在中國，由于社會福利資源主要是在政府的掌控之下，適應老齡化要求的老年福利機構社會服務的改革與創新，主要取決于政府舉辦的事業單位型老年福利機構的改革和創新探索。因而，研究其在當前老年福利事業發展中面臨的問題和挑戰，結合政府大力倡導和推進的社會工作人才隊伍建設，探索在這些老年福利機構中建立社會工作制度，對更新它們的服務理念和方法，提升服務水平將起到積極作用。

本文論及的事業單位型老年福利機構，主要包括兩類：第一類是為老年人提供集中居住和機構照顧服務的社會福利院、老年公寓、敬老院等；第二類是以居家照顧的形式承擔軍隊離退休干部服務管理工作的干休所或軍休中心。

一、事業單位型老年福利機構既有服務的不足

多年來，事業單位型老年福利機構對老年人發揮的經濟保障和生活照料功能有目共睹。然而老齡化趨勢及人們經濟條件、養老觀念的改變使老年人的服務需求不斷增長，并在服務理念、服務內容、服務方式等方面提出了更高的要求。那些收入比較穩定的老人不需要經濟上的援助，但由于身體的老化，更需要全面、專業的生活照料和內容豐富、能滿足不同層次需求的老年服務。而這些事業型機構仍習慣于運用行政工作、群眾工作和思想政治工作等手段，在老年服務中日漸呈現出諸多局限，具體表現在以下四個方面：

1.簡單地滿足經濟保障及生活照料需要，不能滿足老年人對生活福祉的全面需求。馬斯洛提出的人的需求層次理論和國內外大量老年人需求的實證研究已經指出，老年人對生活福祉的需求涉及生理、心理、精神、社會發展各個層面。但大多數事業型機構的服務內容單一，滿足需要層次低，僅能簡單地滿足老年人的護理及生活照料需要，缺乏對老年人的晚年生活適應問題、人際關系問題、個人行為問題等心理問題的關注，也難以滿足尊重與精神關懷的需要、社會交往的需要、自我實現的需要等，距離老年人身心的實際需要還有很大差距。

2.事業單位型老年福利機構更多地具有行政色彩，提供一般化服務，缺少差異性、個別化與服務的針對性。由于工業現代化、人口老齡化、家庭小型化的急速發展，家庭自我服務功能下降，老年人對老年服務機構的服務需求不斷增長。面對這種形勢，傳統體制下成立的事業單位型老年福利機構在資源方面仍習慣于“等、靠、要”，機構發展所需要的資源完全依賴于財政預算與撥款；在服務方面則體現為程序化的照顧模式，既不能幫助老年人度過有意義的晚年生活，達成適應環境的目的，又容易造成老年人的社會脫離和加速各方面功能的退化；科層制的管理則導致服務意識不強，不能以老人為本，而是以機構自身管理運作的方便為中心，行政和管理多于服務；對社會福利社會化的改革要求，停留于對政策的原則性、籠統性解讀，欠缺改革方案與具體的實施步驟。因此，這些福利機構無法靈活地、個性化地滿足老年人日益增長和多元化的服務需求。

3.缺少精神關懷理念。相對封閉的生活環境使生活于老年服務機構中的老年人對滿足自己的情感及歸屬的需要尤為迫切，否則會導致孤獨感的加劇和消極、失落情緒的出現。國外研究表明，強有力的支持網絡是老年人進行良好的心理調適的最重要因素，而社會隔離則是給老年人身心帶來最大傷害的重要因素。因此，心理健康和精神關懷是老年服務中不可忽視的重要一環。由于意識及人力資源等方面的原因，事業單位型老年福利機構在老年人的心理健康和精神關懷方面提供的服務并不足夠。

4.不能以積極老齡化的理念為指導提供服務，使服務對象產生“依賴心理”。處于老年期不同階段的老年人，其能力、資源與需求會呈現較大的差異性，因而要求老年福利機構確定具體的服務策略，從老年期不同階段的不同特征出發，發掘不同年齡段和不同健康狀況老年人的潛能，以個別化、人性化的方式滿足他們多樣化、差異化的需求。然而，目前的事業單位型老年福利機構，只將老年人看做是被關懷、被照顧的對象，造成老年人進入機構便形成單純的依賴心理。在單向提供經濟保障與生活照料的服務模式中，雖然老人衣食無憂，但其心理比較脆弱，抗逆力較差。只有改變這些機構原有的思維模式和工作方法，發揮服務對象的潛能，尊重他們的個性，真正貫徹以人為本的宗旨，擴展服務領域，深化服務內涵，創新服務模式，事業單位型老年福利機構才能在社會福利事業中保持可持續發展。

二、以社會工作的介入探索老年福利機構社會服務的改革與創新

積極老齡化是老齡觀的一個革命性變革，它是把社會參與作為核心和精髓與健康老齡化、有保障的老齡化結合起來的一種理念，主要是指老年人要積極地面對老年生活，不僅保持身心健康狀態，而且作為家庭和社會的重要資源，要融入社會，參與社會發展。積極老齡化非常強調進入老年的人享有充實的生活，能夠按照自己的需要、愿望和能力繼續學習，健康、安全和積極地參與社會、經濟、文化、精神和公益活動。積極老齡化的福利理念，無論對于微觀層面的老年服務工作，還是宏觀層面的老年福利政策制定都具有重要的啟示。

第3篇：老年健康服務理念范文

中圖分類號: R473.6 文獻標識碼: B 文章編號: 1008-2409(2009)05-0982-02

感受服務是通過護士模擬作患者,以體驗患者心理、服務、健康宣教指導及護理需求[ 1] ,并根據老年人膝關節疾病術后的需要,提供全方位的服務,老年人患膝關節疾病時間長期 受關節疼痛、活動受限的痛苦,患者入院后有95%的人表現出心理孤獨、情緒憂慮、焦慮, 為了提高科室老年人膝關節鏡術后的服務質量、護理質量,我院骨科于2006~2007年開展 老年人膝關節鏡術后的感受服務,取得了很好的效果,現介紹如下。

1 對象和方法

1.1 對象

選擇科室不同級別的5名護士為本課題組成員,年齡為25~35年,工齡7~17年,其中本科1 名,大專2名,中專2名,都具有高度的責任心,較好的護理技術水平及優質的服務意識,親 身感受患者的體驗。

1.2 感受的方法

首先給5人的膝關節扎好彈力繃帶,并放置負壓引流球,強迫臥位24h,以此來體驗關節鏡術 后患者的感受。

1.3 護士感受的體驗

主要包括:①心理的需求:需要親人的關懷、安慰和陪伴,醫務人員術后的指導、耐心細致 的護理[2]。②患肢舒適的需要:需要有專業護理人員更換患肢的,幫 助翻身。③引 流管護理的需要:需要專業護理人員做好引出物的觀察,引流管是否通暢。④功能鍛煉指導 的需要:需要護理人員示范指導股四頭肌收縮活動,趾踝關節屈伸活動。⑤病情觀察的需要 :需要醫務人員經常巡視病房,嚴密觀察病情、傷肢疼痛情況、傷口滲血情況、彈力繃帶松 緊度。⑥健康宣教的需要:需要護理人員詳細介紹疾病的相關知識、飲食指導、用藥指導等 。

1.4 感受后護理措施改進

①從患者入院接診開始,熱情接待患者,注重微笑服務,做好入院健康宣教,給患者一杯茶 ,消除陌生感,增加患者對醫務人員的信任,使其以最佳的狀態接受治療及護理,由親自感 受服務的護理人員做患者的責任護士,根據老年人孤獨的心理,經常巡視病房,做好患者的 心理護理,同時與家屬進行交流溝通,鼓勵和安慰老年人,共同消除老人家的不良情緒,樹 立戰勝疾病的信心。②加強巡視病房,嚴密觀察傷肢疼痛、彈力繃帶的松緊度、引流管是否 通暢、引流量、顏色。③制作膝關節鏡術后健康宣教單,發給患者,讓患者及家屬掌握一 些保健知識。④出院后進行隨訪服務,出院后第8天以打電話的方式對患者進行健康指導及 提醒患者來院復診,以提高科室的知名度。

2 效果

通過感受體驗改變護理觀念及護理措施實施后,患者的滿意度明顯提高,實施護理服務行為前230例中,滿意200例,比較滿意30,規范195例,不規范35例;實施護理服務行為后230例中,滿意225例,比較滿意5,規范227例,不規范3例。

3 討論

3.1 感受服務是提高護士主動服務的關鍵

通過對老年人膝關節鏡術后的感受服務,提高了護士對醫療護理服務人性化、“堅持以患者 為中心”服務理念的認識?？剖议_展人性化溫馨服務活動,對老年人膝關節鏡術后的護理要 求建立了服務標準,簡化服務流程。從入院到出院都倡導感動服務,提供情感服務,視患者 如親人、朋友,例如:從患者入院開始,由接診護士熱情接待,注重微笑服務,給患者一杯 熱茶,介紹主管醫生、護士、周圍環境、飲食指導等,消除患者的陌生感,讓患者對護理人 員產生信任感,使其能以最佳的狀態,接受治療及護理。住院期間,護士主動加強巡視病房 ,嚴密觀察病情,給患者翻身、擺放舒適,把各項治療、護理貫穿到健康宣教中,加強 與患者的溝通技巧,特別注意做到“溫馨護理”的“六聲”:患者初到有迎聲,進行治療有 呼聲,操作失誤有歉聲,與患者合作有謝聲,遇到患者有問聲,患者出院有送聲;并且在患 者出院后對患者進行電話隨訪。

3.2 感受服務提高患者的滿意度

開展感受服務后,護士感受到老年人膝關節鏡術后的需要,在護理工作中樹立了全新的護理 服務觀念,樹立“患者第一,質量第一,服務第一”的服務意識,把護士感受后改進的措施 服務于患者,將護士過去的被動服務轉為主動服務,護理服務質量、治療質量明 顯提高?；颊呒凹覍賹ψo理人員的滿意度明顯提高,由護理部監督組及病區護士長負責, 向開展感受服務前后的住院患者發放患者滿意度調查表顯示,開展感受服務前后 ,住院患者對護理工作的非常滿意。

3.3 開展感受服務,提高護士綜合素質

開展感受服務,使護理人員真正體驗了患者的感受[3],替患者換位思考, 不僅轉換了護 理人員主動服務理念,把各項護理工作落實到實處,不斷改善護理質量的環節,更主 要的是改變護士對服務對象評估的方法和方式,不斷提高科室的護理質量及護士 的綜合素質。

參考文獻:

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[2] 張艷峰.感受服務在骨科住院患者護理中的應用[J].中華護理雜志,2 006,12:1126.

第4篇：老年健康服務理念范文

【關鍵詞】優質護理服務示范病房;方法;效果

2010年初以來全國各級醫院先后貫徹國家衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動的安排與部署，積極開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的活動，旨在切實加強臨床護理工作，改善護理服務，使護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科被醫院定為“優質護理服務示范病房”，自2010年3月以來，我科從培育優質服務理念、調整護理工作模式、落實基礎護理、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現報道如下。

1一般資料

我科開放床位35張，護士13名，床護比為1∶0.37。護士年齡:21-46歲，平均年齡24歲；職稱：主管護師2名，護師2名，護士9名；學歷：中專5名，大專7名，本科1名。

2方法

2.1培育優質服務理念。全員動員，統一思想，轉變觀念，積極參與。具體做法：①實施人文關懷。組織護理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護理質量安全為核心”為主題進行多角度討論，積極引導使其將“心與心相連，心與心交融”的優質服務理念融入于護理工作的每個環節。②換位思考，假如我是病人。引導護理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉變服務理念。變被動服務為主動服務，要求各班護理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困難，真正體現優質服務。

2.2調整護理工作模式，保障基礎護理落到實處 。

2.2.1病區實行“負責制”管理，每名責任護士分管13-16個病人，負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護理服務。

2.2.2實行彈性排班，加強晨晚間護理。特安排護理人員專門負責患者晨晚間護理（晨間護理時間，晨7:00-大夜班下班前；晚間護理時間，小夜班接班時間-晚12點）主要負責協助夜班護理人員完成晨晚間基礎護理工作，協助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎護理（協助訂餐、用餐、口腔護理、洗臉、洗腳、指導服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護理等）工作，滿足患者個體化需要。

2.2.3降低呼叫器鳴響頻次。護理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預計添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發現并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認同感，確保護理質量，最大限度度規避護理風險。

2.2.4護士長每日兩次（晨間、白班交班前）對危重患者基礎護理、安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋并進行整改追蹤。

2.3拓展?？谱o理內涵，提升護理服務質量。

我科以老年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務舉措，要求責任護士在患者入院第一時間內，親自為患者遞上一杯水，讓其體會到賓至如歸的感覺，從而拉近護患距離，為護患有效溝通奠定良好基礎。

2.4強化健康指導，促進患者康復。為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識，我科對心血管專科常見病、多發病的早期預防、疾病健康指導等內容進行分類整理，護理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會為患者進行宣教強化，護士長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

2.5完善績效考核，其旨是充分調動護士積極性，體現多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細的量化考核方案。量化指標包括：完成基礎護理服務項目的次數，班次工作強度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節假日上崗、承擔一級質控的情況、服務態度等給予計分，從當月績效總額中提出部分數額做為量化資金，最大限度地調動了護理人員的積極性。 轉貼于

3效果

3.1提高了住院患者對護理人員的工作滿意度。自開展優質護理服務示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，入院時熱情接待，對患者基礎護理（必須生活護理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護理服務明顯增強，護患關系更加和諧，住院患者滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%。

3.2提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導，患者熟悉入院須知、便民服務措施、熟知主管護士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內容，患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%。

3.3降低了病員呼叫率?；顒訉嵤┮詠恚o理人員主動到患者身邊服務的意識明顯增強，尤其加強了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實施前的35％下降到16%。

3.4自優質護理服務示范病房活動開展以來住院患者投訴率為0。

4討論

4.1開展護理優質服務示范病房的重要性。隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當人們的基本物質需求得到滿足后，則會更加關注健康，護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，但從護理人力資源的現狀來看，護理人員人力相對缺乏，導致了病人的基礎護理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優質護理服務內涵是深化“以患者為中心”的服務理念，提供滿意服務。各級醫院根據自己的具體情況，采取相應的措施，為病人提供優質、安全、溫馨、有效的護理服務，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2貼近患者的優質護理有利于提升護理工作質量。優質護理服務是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業化的服務，滿足病人的基本需求，是深化優質護理的有效途徑[2]。從創建優質護理示范病房的效果可以看出，通過實施優質護理服務后，病人滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%，患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投訴率為0，護理質量明顯提高。由此可見，創優質護理示范病房，通過培育優質服務理念、建立良好的激勵機制，激發了護理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發，為患者提供滿意服務。

開展“優質護理服務示范病房”，既是一個全方位、系統性的工程，又是一個改進護理工作、提高服務質量、深化基礎護理、帶動專業發展的新機遇，同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現滿意服務、感動服務的有效途徑，這是優質護理的最高境界，也是護理人員實現自身價值的充分體現。

參考文獻

第5篇：老年健康服務理念范文

1.1制定計劃

通過分析總結往年住院患者存在的跌倒問題及發生原因，明確目前住院老年患者存在及潛在的跌倒風險，依據我院住院老年患者跌倒的臨床實際情況，制定我科的防跌倒風險管理計劃，實行護理部、科護士長、責任組長、責任護士四級防跌倒風險管理?？剖颐吭抡匍_防跌倒風險管理質量分析會，護理部每季度召開全院護理風險質量分析會。分析防跌倒護理的現存問題及隱患排除等，提出針對性的防跌倒措施，預防跌倒發生。

1.2落實制度

入院后對于年齡滿65歲以上的老年患者全部落實評估機制。由責任護士在本班內完成評估及上報。對于評估分值達到跌倒高危的老年患者，護士指導患者簽署“住院患者防跌倒告知書”，并給予患者及家屬防跌倒的早期健康教育，交待好在住院期間的各個生活細節，使老年患者在住院期間對防跌倒護理的各個環節早預見、早明確、早預防，從而減少臨床跌倒的發生。如有患者發生了跌倒，應及時報告醫生積極采取處理，將患者的危害減少至最小，安慰患者。要求護士應在本班內填寫“跌倒報告表”按四級風險管理逐級上報，并在24小時內召開會議，分析原因，處置措施，及時記錄，保存電子材料。

2措施

2.1患者入院后對于65歲以上的老年患者全部實施防跌倒評估。評估采用我院的“住院跌倒高?；颊咴u估表”進行科學評估，對分值≥7分的高危患者制定防跌倒護理措施，并根據患者的病情變化隨時調整護理方案，同時填表逐級上報。高?；颊咝袆硬槐阏呓o予提供助行器、座便器；隨時保持病房、走廊地面干燥；病房配備專用防滑拖鞋，洗澡間設置緊急呼叫設備、浴座椅及防滑墊；正確指導患者使用床檔；呼叫器放于枕邊方便患者使用；病房內設施擺放合適位置，相對固定，保持最大空間活動。同時根據評估結果及時懸掛風險標識；發生跌倒的患者填寫“跌倒報告表”上報科護士長及護理部，啟動跌倒應急預案及程序。

2.2科室成立護理風險管理小組，每月根據計劃定期培訓風險相關知識，提高護理人員的法律意識，充分認識到風險管理的重要性。在預防跌倒方面，不斷提高護理人員的防跌倒專業護理理論水平，培養護理人員的責任心及愛心，在以“以患者為中心”的服務理念指導下，提高老年住院患者的防跌倒護理質量，增強護理人員的風險識別意識，降低跌倒發生率，減少不必要的糾紛發生。

2.3重視并加強住院期間的健康教育，提高患者及家屬對跌倒危險因素的認知能力及掌握相應的防護措施。隨著老年患者自理能力的降低，更需要家屬或他人的照顧。而照顧者對老年人跌倒的危險因素認識并不全面，也不能掌握預防跌倒的專業知識，是目前老年人不能有效避免跌倒發生的主要因素之一。因此，對照顧者進行防跌倒知識的普及及基本護理技能的培訓顯得非常重要。同時也要加強對有認知能力的老年患者進行健康教育，使其充分了解跌倒的危險因素及相應的預防措施，提高患者在住院期間對防跌倒知識的知、信、行能力，加強自身管理，預防風險發生。

3體會

3.1自2010年我院實行預防跌倒風險管理以來，統計3年來我院住院老年患者跌倒發生僅有2例。充分體現了跌倒風險管理以患者為中心的服務理念，體現了入院后把患者的生命安全保障放在首位的服務意識?；颊咴谧≡浩陂g的跌倒致傷、致死導致醫療費用增加、醫患糾紛的事例比比皆是，因此跌倒已受到醫院護理管理者的高度重視，我院以中國醫院協會編著的《患者安全管理目標手冊》為依據，建立了行之有效的防跌倒風險體系，護理人員的培訓到位，安全防跌倒的意識強，才會在臨床工作中有效減少跌倒風險的發生，提高了患者的滿意率。

3.2實行跌倒風險管理使護理實施者不斷提高了自身業務水平，增長了安全意識，使老年患者在住院期間享受到更專業化的照料及護理，達到預防為主，減少了風險的發生。并在出現跌倒的事件時，能夠積極應對，與醫生密切配合，積極從患者角度出發為患者著想，避免不必要的風險發生，和諧了醫護患關系。

第6篇：老年健康服務理念范文

關鍵詞：親情服務；提高依從性

隨著老年人口及所占比例的不斷增加，我國正逐漸進入老齡社會[1]。同時，醫學模式已轉變以患者為中心的模式。就我院以老年康復為主，98%的患者都是老年人。這些老年患者具有特殊的生理和心理特點，絕大多數患者基礎病較多，病情反反復復發作、住院，長期需要藥物治療，不愿意積極配合治療、康復、護理實施。而加重病情，增加醫療費用。為了充分利用有限的醫療資源，滿足老年患者的心理需求，降低醫療費用，需要為患者給予特殊的關懷與照顧。我院推行親情優質護理服務，現患者的依從性提高到98%以上。

1 親情服務的概念

親情服務是21世紀西方發達國家廣泛采用的新型服務理念，重點應用于醫療行業。要求醫務人員對待患者就像對待自己的親人一樣，用高尚的醫德醫風、精湛的醫療技術，全心全意為患者的身心健康服務[2]。

2 老年患者心理和生理特點

心理上孤獨感、遺棄感、失落感、失尊感、沮喪感、絕望感逐年增加。生理上慢性疾病多，各個器官逐年衰退，病情反復發作，抵抗力下降，感覺遲鈍，行動遲緩、視力下降等等。

3 親情護理應用

3.1護士轉換角色 護士應從管理者、協助者、服務者轉變為患者的親人，站在患者的立場考慮問題。主動詢問幫助患者解決問題，讓患者體會到護士是發自內心關心他們，而不是為了工作而服務他們。

3.2環境改變 為老人提供根據患者喜愛可以加飾一些患者喜愛的物品。如：鮮花、紀念品等。

3.3建立信任

3.3.1溝通技巧應用、有效聊天 首先護士應熟練掌握溝通技巧，再和患者家屬進行溝通，了解患者性格特點、興趣愛好，制定計劃、方法。了解患者需要，據情況給予滿足。不強迫患者做不愿意的事情，可以采取迂回的辦法。如：患者不吃藥，在解釋服藥的必要性和分析不積極治療的后果后患者仍然不愿意服藥，我們可以采用冷處理或善意的欺騙。

3.3.2忽略缺點，有效的贊揚 老年人因性格特點或多或少都有一些缺點，護士不應該進行指責、說教；如：您這樣做不應該……，您應該怎么做……，而是應該換一種尊重患者自主為前提表揚。

3.3.3護士應該有強烈責任感，主動關心 護士要轉變為"要我做"為"我要做"[3]，不再只是被動待在護士辦公室等待呼叫，而是主動巡視在病房、觀察病情、加強基礎護理，給患者、家屬、保姆于健康教育和康復指導。

3.3.4記住患者有特殊紀念意義的日期 責任護士應記住患者有特殊紀念意義的日期，如：生日等。如在這一天給患者送上祝福，患者感到溫馨、感動，從而再次增進患者信任感、親情感。

3.4護士應該有健康的身心 作為老年科護士身心健康具有重要意義，因為護理工作是體力和腦力的結合，要有濃厚的工作興趣，較好的心理素質應對患者，全心全意為患者服務。

3.5健康宣教理念更新 細節體現關愛，護理實現價值。親情護理的特點就是注重細節，體現關愛，詮釋親情。因此改變以往定時、定地點進行健康宣教為在日常護理工作或平時聊天中把健康宣教融入，讓患者主動參與制定護理方案等，從被動變為主動，有效提高患者主動維護健康自覺性。

4 親情護理提高患者護理依從性、護理質量和患者滿意度、改善護患關系

隨著"親情優質護理"的開展，我院不愿意積極配合治療、康復、護理實施的老年患者逐漸自覺加入到自我健康管理中來，開始關注自己的健康、配合治療、護理、康復，產生了積極、樂觀效應護理實施得到順利進行?，F患者的依從性提高到98%以上。

參考文獻：

[1]楊啟村.發展社區老年教育應對人口"三化"高峰[J].老年教育（老年大學），2011，5：12-14.

第7篇：老年健康服務理念范文

【關鍵詞】 優質服務；門診抽血室；運用

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）11-0636-01

優質服務是醫院文化傳播的載體、宣傳品牌、形象標志，能滿足病人被尊重、被信任、享受公平的心理需求，提高病人的滿意度，又能讓醫院在當今日趨激烈的市場競爭中獲得持久的勝利[1]。門診抽血室是醫院窗口之一，我院在門診抽血室開展優質服務，通過增強服務意識，提高穿刺技術，實施心理護理，加強護患溝通，完善服務細節，開展健康教育等舉措，使得門診患者滿意度較之前有很大的提高，也產生了良好的經濟效益和社會效益。現將我院門診抽血室開展優質服務的體會報道如下：

1 臨床資料

2011年1月～2011年12月共抽血64790人次，其中男性33，881名，女性30，909名。日均采血約200人次，單日采血最高近400人次。

2 方法

2.1提高護士的主人翁意識，轉變服務理念 現代護理理念是“以病人為中心”，全方位為病人服務。我院是一所大型綜合性軍隊醫院，本著“大愛忠誠、大醫精誠”的服務宗旨，在湖北地區擁有良好的口碑，醫院強調“一切為了人民健康”，要求醫護人員徹底改變以自我為中心、以經濟利益為目標的服務理念[2]。門診抽血室位于醫院服務的一線，門診抽血護士更應熱情對待每一位患者，把為患者服務作為自己的天職[3]。

2.2全面提高抽血護士的綜合素質 由于門診抽血信息化的發展需要，科室專門制訂了基于一卡通及檢驗信息系統的門診抽血流程，組織全體護士學習，掌握一卡通及檢驗信息系統操作與故障處理，確保每個人都能獨立使用，并對患者進行取單指導。過硬的穿刺技術是門診抽血室護士必備的操作技能，也直接影響到門診患者對抽血服務的感受和對護士的服務評價，同時也是及時、準確獲得檢驗結果的有效保證。狠抓基本功訓練，提高靜脈穿刺成功率，力爭一次成功，減輕病人的痛苦。門診抽血室護士上崗前，必須完成相應的理論學習和操作訓練與考試，熟悉所有檢驗項目抽血要求，掌握血管評估技能與穿刺技巧，并對嬰幼兒、肥胖、老年等患者的特殊血管進行專門訓練，全面提高門診抽血護士的綜合素質。根據門診抽血室的感染控制要求，強化護士的感控意識與行為，嚴格執行一人一針一巾一帶一手消；注明消毒物品的開啟及失效時間；設置三種污物袋/盒，黑色袋裝生活垃圾，黃色袋裝醫用垃圾，利器盒裝鋒利的垃圾。污物入袋應嚴格按分類棄入不同顏色袋中，生活垃圾和醫療垃圾不能混放，防止在醫院發生的交叉感染。護士根據患者年齡、性別等個體情況和交流中掌握的信息，先做好暈針的搶救準備，采血過程中多鼓勵患者，給予適當的安慰和心理暗示，或是跟患者聊比較感興趣的問題，做簡單的健康宣教來分散患者注意力，減輕患者的緊張感及恐懼感，避免暈針的發生。

2.3 保持良好的心理素質 我院日門診量為3000-5000人次，抽血室的工作量較大，人流集中，特別在上午9時～11時最為繁忙。抽血室護士必須忙而不亂，有條不紊，堅持抽血前后進行嚴格的“三查七對”和無菌操作。接到檢驗單后，認真核對姓名、年齡、性別以及檢查項目，根據情況詢問患者是否是空腹等，對于身份識別有誤、冒用他人身份檢驗的細致解釋，獲取理解。遇到暈血、暈針的患者，抽血護士也要從容、淡定，立即停止抽血，讓病人平臥及補充適量的糖鹽水，待病人緩解后再行抽血。其他護士注意現場協作，維護好病人秩序。

2.4 加強護患溝通良好的交流技巧 現代醫學模式和護理觀念的轉變以及人們健康觀的不斷更新，對醫療護理服務提出了更高、更新的要求。良好的溝通技巧是做好門診抽血室工作的基礎，也是提供優質服務的關鍵。門診抽血室護士應掌握普通話、本地方言、簡單護理英語及手語，還要善于運用多種交流技巧，進行有效的溝通。盡量使用通俗易懂的語句，進行開放式談話，引導患者說話，適時開展健康教育，面對不同年齡階段的患者書交流的側重點也不同，如兒童患者先告訴家長如何固定好孩子，以免意外的發生，再鼓勵并建立孩子的信心，與兒童交流時語氣柔和；面對老年患者做好解釋工作的同時要取得信任。在抽血過程中碰到過度緊張、害怕的病人給他一個微笑、問候，不僅縮短了與病人之間的距離還使患者產生了信任感和安全感。

2.5提供細微之處的服務 門診抽血室緊鄰檢驗科，十分便于標本送檢。門診大廳及各樓層設有醒目的抽血室指示地標，引導患者流向。門診抽血室為開放式，護士與患者面對面無障礙交流；設置一米線，確保病人個人空間。門診抽血室的墻上貼有各種溫馨提示，如門診采血提示及注意事項，靜脈采血后的三句話及常規抽血項目價格表，為病人提供有用的信息。一卡通及檢驗信息系統大大方便了病人，護士會打印患者取化驗結果的時間與地點小票交代患者，自助取單機處有取單程序提示患者，也有導醫協助服務，對因各方面原因不能來院打印化驗結果的門診患者，我院還開展了短信發送檢驗結果的服務。

2.6門診抽血患者的健康教育 加強門診抽血室護士的健康教育意識及進行健康教育意識的培養，在護理服務活動中主動尋求信息，不斷拓寬知識面，學習新知識、新技能，同時將其融入到健康教育工作中。抽血前的健康宣教：護士接到化驗單后，嚴格執行“三查七對”，選擇正確的試管，告知患者取單的時間、地點及一卡通及檢驗信息系統的使用；抽血中的健康教育：嚴格執行無菌操作及操作規程，選擇較好的血管，盡量滿足病人的心理需求，抽血時囑患者放松，保持心態平穩；抽血后的健康教育：拔針后告知患者正確的按壓方法，沿著血管方向按壓5分鐘，不要揉，盡量避免穿刺的手臂提拉重物。若凝血功能不好的患者延長按壓時間至10到15分鐘。協助患者拉下上臂過緊的衣袖避免影響正常的血液回流?；颊叱檠^程中護士時刻使用溫馨用語，保持微笑服務，使患者感覺舒適及在門診抽血時的短暫時間里獲得相關健康知識。

3 效果

實施優質服務以來，病人對門診抽血室護理服務態度滿意度由原來的90.3%上升到96.1%，對門診抽血室護理技術滿意度由原來的91.7%上升到98.4%。

4 小結

我院門診抽血室開展優質服務以來得到了患者的一致好評，患者一致認為采血流程順暢、護士接待熱情、技術操作規范、溝通及時有效、取單指導清楚，大大方便了患者，也增強了門診抽血室護士的主人翁精神和綜合素質，各方面為患者著想，減少患者的恐懼感及不安。改善了護患關系，提高了醫院的整體形象。

參考文獻：

[1] 龍彩雪，黃世敏，馮紅娜。淺談優質服務理念[J].海南醫學，2011，22（2）：146-147.

第8篇：老年健康服務理念范文

遭遇護工困境

專業機構也遇“護工荒”。我國已經開始步入老齡化社會，養老護工的需求量也逐漸增長。然而市場的擴大，卻沒有吸引大量的從業人員，這也導致了護工的缺口越來越大?！耙还るy求”的現象成了常態。不僅僅是普通百姓難求護工，就連一些養老機構、專業康復醫院等，也陷入了難覓專業護工的困境。

護工缺乏專業培訓。我國民辦養老機構的護工以四五十歲的農村進城務工婦女為主。她們普遍學歷低，缺乏專業護理技能，有些甚至是半文盲，即使參加培訓，也拿不到國家要求的上崗資格證。低學歷、缺專業技能的護理已影響到了服務質量。

非專業技能的護理已影響到了服務質量。老年公寓里的智能健康設備，老人的血壓、心率，智能手機等，許多護工都不會操作。

“安平”應運而生

北京安平投資有限公司（以下簡稱“安平健康”）成立于2004年9月，是一家以專業醫療為特色，專注于醫養結合新型社會化養老服務模式探索與創新的醫療養老產業投資、運營、咨詢機構?！鞍财浇】怠敝饕獦I務涵蓋“醫養人才培訓輸出、醫養服務運營、醫養項目咨詢、適老健康旅居、健康保健產品服務”五大板塊，并成功搭建了醫療及客戶兩大資源支持平臺，助力旗下各業務公司及合作伙伴運營發展，逐步向多元化經營的健康養老產業集團邁進。

優護萬家（北京）養老服務有限公司（以下簡稱“優護萬家”）成立于2016年8月，注冊資金1500萬元。優護萬家以“醫養服務”為業務核心，依托“安平健康”醫療及養老優勢資源和具有十余年的醫療、養老服務及運營管理經驗的團隊，采取“輕資產”運營模式，通過運用智能化和互聯網技術，以線下實體帶動線上的方式搭建“醫養人才培訓輸出”、“醫養服務運營管理”、“健康保健產品服務”三大平臺，以實現供需資源的有效對接及醫養服務的無限延展。同時，優護萬家深耕、精研一線服務運營，以服務需求為導向、國際合作為助力，先后與日本、美國、澳大利亞、加拿大等國家建立合作關系，引入其先進的服務理念及創新的管理模式，最終實現具有優護萬家特色的醫養康服務模式的本土化落地和創新。

集醫療、養老、人才培訓于一體

經驗豐富的醫療資源：“安平健康”在醫療領域擁有多年的實際運營管理經驗和豐富的醫療資源。一直以來，“安平健康”將醫療資源尤其是北京的高端醫療資源作為自身運營的核心優勢，與國內頂級的醫療機構以及醫療專家建立了深度的合作關系，通過對醫療體系運營的深度實踐和高端醫療資源的整合，將豐富的管理經驗及優質的醫療資源導入旗下運營的機構項目及咨詢項目中，提升項目的服務內涵及核心競爭力。

“安平健康”與北大人民醫院、北大醫院、廣安門醫院、同仁醫院、宣武醫院、999急救中心、北京老年醫院等國內領先的三級甲等醫院建立了深度合作關系；同時建立了安平健康醫療專家團隊，擁有老年疾病相關的各大學科領域內具有影響力的全國頂級專家百余名。為旗下會員提供綠色通道及專業、便捷、專享的就醫診療服務。

專業的養老資源：“安平健康”于2006年進入養老產業，團隊先后考察國內外各類養老服務機構200余家，參與國內外養老論壇50余次，目前已形成集養老市場研究、養老機構運營研究、養老產品研發為一體的專業養老產業研發中心。

訓練有素的人才資源：“安平健康”在專注服務運營的同時也深刻地體會到醫養服務人才的重要性，于2016年成立“安平健康培訓中心”并與中國老齡a業協會醫療健康委員會聯合發起“醫養結合人才培訓項目”，陸續開展醫養結合照護師、運營管理師、評估師以及康復指導師等專項職業技能培訓；同時，“安平健康”針對老年人術后護理開設相應專科護理技能提升培訓，如骨科術后護理、腫瘤術后護理、心腦血管術后護理等專業培訓。

“安平健康”培訓中心講師團隊中70%來自于北京各大三甲醫院的臨床一線，30%的講師擁有醫療及養老護理雙重從業經驗，護理工作平均年限達30余年。其中具有副主任護師及以上資格的講師占到65%，特聘在日本擁有30余年介護服務運營管理及教育經驗的專家加入講師團隊，將日本先進的養老服務理念和介護服務技能、教學經驗與我國的實際需求相結合，打造了一支國際化、專業化的實踐型講師團隊。

相關鏈接

第9篇：老年健康服務理念范文

《快樂老人報》的異軍突起打破了這種尷尬局面。它于2009年9月28日創刊，僅用三年零三個月的時間就實現了發行量破百萬，并以突飛猛進的姿態進軍老年產業，其一系列舉動引發業界關注。近期的一次座談會上，《快樂老人報》總編輯周鋼詳細闡述了該報的運作理念。若分析這份報紙的成長秘訣，可以發現，它的一系列舉措都建立在對老年人群心理的揣摩上，其市場突圍并非盲目擴張，而是基于用戶思維所進行的創新與變革。

精準定位，把握受眾心理

從1984年5月第一張老年報《老人報》在廣州創辦至今，我國的老年報已有30年歷史。目前我國大部分老年報紙的主辦單位多為涉老部門，據統計，中國70%以上的老年報由國家老干部系統主辦，老齡單位負責20%，剩下的10%則交給某些大的出版集團或者報業集團。①如今老年報走上了轉企改制的道路，許多報社都變為獨立法人，開始自主經營，但仍然有行政管理的痕跡，有些仍在行政體制內運作，市場化程度不高。

在創辦《快樂老人報》之前，中南傳媒集團曾出資200萬元對老年人群進行了為期一年的調研?！犊鞓防先藞蟆芬婚_始便致力于市場化之路，并以全國發行為目標，跳出地域化的局限。

不同于其他報紙對讀者的模糊定位，《快樂老人報》明確提出以65歲至75歲的城鎮老人為目標讀者。針對這一年齡定位，總編輯周鋼解釋說，現在老年人的心理年齡與實際年齡有差距，即使60歲退休的人，心理上仍不承認自己老了，對老年類報紙會有一些抵觸心理，再加上其他媒介比如綜合性的都市報、電視、網絡對老年人日常時間的占取，大部分老年類報紙的忠誠讀者會比想象中年齡偏大。

對于報紙“快樂”主題的定位實際上來源于讀者的心理期待。2009年，當編輯部籌劃為新創辦的報紙取名時，曾草擬了10多個候選名稱，邀請1200多位老年讀者為報紙取名，結果，老人們不約而同地選取了“快樂老人報”作為新報名。②

2010年5月13日至6月10日，《快樂老人報》以專版的形式連續推出了大型調查報道《中國老年生活狀態調查報告》，從養老、家庭、情感、健康、新生活等主題入手，展現中國老人的日常生活狀態。歷經半年的詳細調查深挖讀者心理，掌握了大量細節信息，為日后的編輯與經營決策提供了市場依據。

市場化的老年報在弱化機關報和宣傳色彩的同時，更要強化服務意識，具體到編輯業務上，標題、字號、版式等都是彰顯服務意識的窗口。

綜合考慮各種因素，《快樂老人報》采用一周雙刊、一年100期的發行頻率，版數通常為16版。為了照顧老年讀者的閱讀習慣，報紙將關懷延伸至各個細節：追求圖文并茂的視覺傳達，以減少老年讀者的閱讀疲勞;講究標題精簡，字數控制在13個左右、有時甚至為五六個字。為了保證“第一眼效應”，標題中的關鍵信息不能超過兩個，以免造成老年讀者的理解壓力;為了方便閱讀，《快樂老人報》將字號調整為9.5磅，遠遠大于其他報紙的字號;每期報紙第九版右上角，都有一則溫馨提示：“報紙好看，也不要一口氣全讀完。讀了半小時，請休息5分鐘”;此外，在每一個需要提醒的地方，都有親切的“編輯插嘴”。正是這些追求極致的細節，營造了貼心的用戶體驗。

當前，一些老年報采編人員年齡偏大，經營管理人才匱乏，導致報紙老氣橫秋、缺乏活力。為此，《快樂老人報》采取年輕團隊辦報的策略，在內容上，會介紹一些當前流行的網絡熱點詞匯及現象，體現新鮮的時代感。

為了緊貼老年人的生活需求，落實服務理念，報社要求所有員工孝順父母、長輩，多和父母溝通，多花時間陪伴父母，同時多和身邊的老人接觸，多去公園、社區、老年公寓等場所，了解老人所關心的問題、所想及所愿。③

作品變產品，讀者變用戶

雖然歷經30年發展，但我國老年報紙的內容總體上比較概念化，側重于休閑類資訊與養生。而隨著時代的變遷，讀者特性與受眾需求也變得多樣與細分。

《快樂老人報》基于讀者需求的變化，有意識地在版面上加強互動。比如“旅游”、“老年大學”、“作品”等版面充分展現當代老年人豐富多彩的生活，報紙常規版面20個，互動版面占到1/3，其中由讀者直接供稿的版面就有“當年”、“作品”、“評說”等五六個。

“作品”版面中包含了散文、詩歌、雜文、書畫、攝影、剪紙等門類，但有時細讀起來會發覺這些讀者供稿的作品存在某種程度上的“瑕疵”――文章有些語句不通順、七言律詩不對仗、攝影圖片對焦不準等。周鋼解釋說：“老年人孤單寂寞，喜歡互動是他們的本能，但通常他們處于一種被忽視的狀態，而報紙就應該擔當起他們的心靈寄托。即使讀者寄來的言論像是發牢騷或者詩詞語句不通順，報紙依然會采用，這是理解基礎上的一種尊重與關懷。”

對致力于市場化改革和產業化探索的《快樂老人報》來說，清晰掌握受眾需求、贏得讀者只是第一步。報紙在內容板塊上有一些接口，專門對接老年產業，從而使“作品”向“產品”轉化。比如，旅游板塊對接老年旅游，“快樂老人慢慢游”既是版面的品牌活動，又是老年旅游公司的前身;作品板塊對接的是老年自出版項目;“快樂老人生活館”對接的是老年購物;健康板塊、理財板塊同樣指向明確。④

除了版面互動，《快樂老人報》還在全國各發行區域大張旗鼓地做地面活動：“養生學堂”和老年人的健康緊密關聯，“門球賽”關注的是老年第一運動，“詩詞書畫賽”給老年人的文化愛好提供了陣地。報社花大力氣做活動，既是對讀者的回饋，也是對用戶的激活。

版面互動與地面活動相結合，增加了讀者黏度，讓讀者逐步轉化為用戶，為報紙后續的產業化經營贏得了寶貴的客戶群。2013年4月8日，《快樂老人報》主辦的“快樂老人生活館”――老年用品生活服務平臺正式開張，此后，很多訂購了報紙的老人們開始通過網上訂購或電話訂購來購物。

“老人社交”推動“積極老齡化”

在新的時代環境下，很多老年人不甘心輕易退出社會舞臺，盡管原有的社會關系逐漸淡化，但內心的社交需求并未弱化。他們熱愛參加各種社會活動，也會使用智能手機或電腦互聯網去拓展社區之外的交際圈。

第二屆世界老齡大會在應對21世紀人口老齡化問題時提出了“積極老齡化”的發展戰略，其內涵是最大限度地提高老年人“健康、參與、保障”水平，確保所有人在老齡化過程中能夠不斷提升生活質量。而強調服務理念的老年報也應該以健康積極的態度去推動“積極老齡化”，引導一種新的生活方式。

《快樂老人報》自2010年起陸續組織了“養生學堂”、“快樂老人慢慢游”、“快樂老人藝術團”、“快樂老人大舞臺”、“理財俱樂部”等，并針對老年人喜愛的廣場舞開發“舞蹈”加“旅游”的活動新模式，來激發大家參與社交活動的熱情。此外，《快樂老人報》不斷推進老人社交新方式：在各地組織“快樂老人同城會”、“快樂老人聊天會”，與老人自娛自樂關聯起來，引領老年人自主游玩，比如針對徒步活動，會在報紙上公布各地組織的徒步協會、登山隊的QQ群。

如今用戶心理愈發難以捉摸，媒體想單純靠內容黏住用戶，依然存在諸多不確定性。而通過引導老年社交將《快樂老人報》打造為老年生活問題解決方案提供商、老年群體意見互動表達服務商，就使用戶的活躍度與黏度在愉悅的社交活動中得以強化，也使報紙的服務平臺屬性得以強化。

孝心營銷，凸顯親情

中國老人的家庭觀念根深蒂固，有關家庭和睦、祖孫親情的內容極易打動他們的內心。《快樂老人報》圍繞這一心理，在采編理念上堅持以孝立報、凸顯親情：在版面設置上緊扣主題，像“當年”、“評說”、“分享”、“祖孫”、“家庭”、“圈子”等都是閱讀率相當高的版面;報紙會免費刊登家人對老人們的生日祝?！N種細節引起了讀者的共鳴。

此外，在營銷活動上，報紙通過舉辦像“中國夢?孝老心”2013湖南十大孝星評選等這樣的活動，來傳播“孝心”和“親情”，提升了報紙在受眾中的權威性和認知度。而在微博營銷上，內容原則是既符合年輕人的心理特點又與老年人相關，讓年輕人可以通過微博了解并關愛老年人。同時，不定期發起類似#家有小孝孫#的微博話題，鼓勵用戶分享親情故事或照片，引發討論熱情。而在報紙征訂廣告的上，也會突出“訂快樂、送孝心”這樣的字眼。

事實證明，孝心理念很受歡迎，很多中青年人為自己父母訂報紙。他們工作都很繁忙，沒時間陪父母，而為父母訂份報紙，讓父母的身心健康快樂，可以彌補一些自己不能長期陪在父母身邊的愧疚。

在報紙發行上，《快樂老人報》大膽創新，開發出“郵報媒體營銷平臺”新模式，通過資源共享把發行渠道視為合作伙伴，充分理解并滿足渠道的實際訴求，從而使之重煥活力。

總之，在一片唱衰紙媒之聲、老年報業市場也早已不是藍海的市場環境中，《快樂老人報》以成功的市場突圍，證明了靠對目標用戶需求的精準把握依然可以贏得生存空間。從聚合用戶到用戶驅動，從單一的紙質媒體到系列老年產業的延伸，基于用戶思維的變革是主動的自我顛覆而非被動的后知后覺。

注釋：

①劉虹：《中國老年報紙的發展、問題及對策研究》，四川省社會科學院碩士學位論文，2013年

②章瑞華：《逆勢上揚的最新紙媒樣本――〈快樂老人報〉成就百萬大報的秘訣》，《傳媒評論》，2014年第2期

③黃志杰：《〈快樂老人報〉百萬發行量是如何做到的》，《中國記者》，2014年第1期