電話銷售報告精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的電話銷售報告主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：電話銷售報告范文

述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業發展。下面好范文小編為你帶來一些關于電話銷售的述職報告，希望對大家有所幫助。

電話銷售的述職報告1

1.新客戶的開發

21世紀是個信息發達的世紀，在開發新客戶中，我們可以通過網絡、報刊、雜志等途徑來尋找新客戶。另外，讓客戶了解到公司也很重要，在此我有點建議，如果有時間的話，大家可以多發些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產品，為公司爭取到更多的客戶資源。

在客戶跟進方面，我主要負責跟進，當然我也要了解客戶處于哪個進度，在外部銷售人員外出的情狀下，我也可以跟進。每個新開發的客戶，我都將制表統計，在開發客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個月可以開一次例會來分析近來客戶的狀況，對于未成交的客戶我們可以做一個總結，以便更好地跟進，對于成交的客戶我們也可以拿出來分享以供大家學習。

2.老客戶的維護

A.回復交期

每個訂單下單后我將及時回復的交期，如果交期有問題就和客戶溝通，如果客戶不能接受延期，我將和生產部門協調好，盡量滿足客戶的要求。

B.貨物的跟進

產品生產過程可能會有這樣或者那樣的狀況出現，以致延誤了出貨，此時和生產部門的溝通顯得尤為重要。在和生產部門的溝通時，我會盡量協調好各方便的關系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時。出貨后把貨運或者快遞公司電話、發貨日期、單號等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收。

C.產品的改進

公司的產品有改進是公司的一種進步，我們在啟用新品時，首先要給客戶送樣，得到他們的承認后方可使用，若他們不接受，我們將作相應的改進滿足他們的需求。

D.回訪和溝通

對于老客戶的回訪，我們是不定期的。在節假日里我們是一定要送出問候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進感情。在平時，我們也要和客戶保持聯絡，關心他們的狀況，平常可以通過電話QQEAMI等聯絡感情。如果方便的話，可以登門拜訪客戶，以便促進我們和客戶之間的關系。對于大客戶反映的問題，我們會作為重點來解決，及時把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺。當然對于一般客戶的問題我們也不會忽略。總之要維護客群關系，溝通是關鍵。我們會盡最大努力把客群關系搞好。

我的一點建議

對于公司的職員來說，熟悉公司的產品是很必要的。為了發展，公司可能會有產品改進或者新品的推出，建議公司經常作一些產品的培訓，讓我們對咱公司的產品更加了解。此外，工作中學習也是很重要的，如果有時間的話，建議公司開展一些工作技能的培訓，讓大家成長得更快。還有，工作之余我們可以開展一些活動，比方爬山，游泳、乒乓球賽、羽毛球賽等等豐富我們的業余生活。公司可以有自己的企業文化，創辦自己的月刊。

以上是我的計劃和建議，有什么不當的地方還請領導指正。在新的一年里，我將會盡最大的努力協助銷售員共同完成銷售目標。我們大家一起努力,將工作做到更好!在不久的將來，我相信公司一定會發展得更好、更快!

電話銷售的述職報告2

打電話，已成為我們日常生活和商務交流中最普遍的方式之一。作為一名管理者，你的大部分信息交流和業務都是通過電話來實現的。

語言運用的技巧也是節省金錢和時間的有效途徑。掌握打電話的技巧能夠有效地防止你進行沒有必要的交談。

1、養成隨時記錄的習慣——在你的辦公桌上，應時時放有電話記錄用的紙和鉛筆。一手拿話筒，一手拿筆，以便能隨時記錄。

2、報出本人的姓名和單位名稱——說：“你好!我是某某公司的某某某。請問某先生在嗎?”如果是秘書接的，等本人來接時，還需再報一次姓名和單位。為使對方能聽清楚，說話節奏應比交談時稍慢些。

即使是經常通話的人，也不可省去自報姓名這一道手續。不應想當然地認為對方定能聽出自己的聲音，以致對方在接電話時還得分神猜想是誰打來的電話。

報名字時也不可只說“我是小李”，因為天下姓李的不知有多少。所以在自報家門時應報出全名。這實際上是一種自我推銷的方式，可以使對方加深對你的印象。

3、確定對方是否具有合適的通話時間——當你給他人打電話時，他們也許正忙于自己的某一事情。你應當表明自己尊重他們的時間，并給他們足夠的時間作適當的調整。你可以在開始講話時向對方問一下：

“您現在接電話方便嗎?”

“您現在忙嗎?”

“您現在有時間同我談話嗎?”

“這個時候給您打電話合適嗎?”

“您能抽出點兒時間聽聽我的話嗎?”等等

如果你想定期和對方進行這種討論，應征詢對方定在哪一天、哪一個鐘點更為方便。這樣做，既是為了使對方能定下來心來與你從容討論，同時也是個風度問題。在別人正忙時去電話打擾是不禮貌的行為。

在電話中要說明打電話的目的以及需要多長時間。應實事求是，既不可多報，也不能少說。明確需占用一刻鐘，切不可只說：“可以占用你幾分鐘時間嗎?”應該說：“王總，我想和你談談分配方案的事宜，大概需要一刻鐘。現在就談你方不方便?”

有時你可能只是為了和對方約定一個對雙方都方便的時間再去電話，但如果對方說“現在不行”，則不宜再推遲。

如果不得不在對方不方便的時候去打攪，應當先表示歉意并說明原因

4.表明自己打電話的目的——當你接通電話時，立即向對方講明自己打電話的目的，然后迅速轉入所談事情的正題。職業專家們認為，商場上的機智就在于你能否在30秒內引起他人的注意。最有效率的經理幾乎從來不花費一分鐘以上的時間因為任何事情進行討論.

5、避免與旁人交談——當你打電話時，如果你中途與身邊的其他人說話，這是極不禮貌、也不合適的行為。如果你萬一這時有一件更加重要的事情需要處理，你應該向對方道歉，并講明理由，然后以最短的時間處理完這些事情，不要讓他人久等。如果你考慮到對方等候的時間可能會很長，你可以向對方道歉，然后過一會兒再打過去。但在你打電話時，最好要避免這種情

6、道歉應該簡潔——有時，你不在的時候會有人給你打電話，并且要求他人記下電話轉告你。當你回這些電話的時候，不要在一些繁文縟節上浪費時間。

例如：“我盡早給您回電話”，或“我昨天想給您回電話”，或“接到您的信我就立即給您回電話，但是您一整天都不在。”所有這些只是過去的事情，只能耽誤你目前生意的時間，過多地解釋也是毫無意義的

7、不要占用對方過多時間——當你主動給別人打電話時，盡可能避免占用對方時間過長。如果你要求對方查找一些資料或說出某個問題的答案，就可能占用電話時間過長。因為大多數情況下，對方不一定馬上就能替你找到資料，或者立即給你作出一個肯定的答案，你必須給予對方一定的時間。如果你給他人打電話時間過長，對方可能十分反感。因為也許他正等著處理某一事情，他內心期望你立即放一電話。因此，當你考慮到對方可能要一段時間才能給你答復時，你可以先掛上電話，要求對方回電告知你，或者你過一會兒再打過去，這樣就不會過長時間地占用他人的電話線，以影響他人的正常業務。

8、如果想留言請對方回電，切記要留下自己的電話號碼，這是最基本的禮儀——即使對方是熟人，雙方經常通話，這樣做，也至少能使對方不必分神再去查電話號碼簿。同時別忘了告訴對方回電話的最佳時間。在你有可能外出時，記住這一點尤為重要。如果對方是在外地，則最好說明自己將于何時再掛電話，請其等候，切不可讓對方花錢打長途來找你。

9、妥善組織通話內容——通話前，最好事先把有關資料(如報告文本)寄去或電傳過去，使對方能有所準備。通話時，雙方可對照資料交談，以便節省時間。采購人員可事先先去“意向函”，扼要說明基本建議，讓對方加以考慮，甚至標明有疑問的地方，以便討論時作參考。

通話時，要把本方意見分為若干個部分，每部分之間稍作停頓，使對方能及時作出反應。不要長篇大論，到頭來卻發現原來對方已經另有想法，白費工夫。

通話前應寫出發言要點，不可臨時想想，致使說話缺乏邏輯性。開始時應扼要說明通話目的和存在的問題，提出可供選擇的方案，指出雙方的分歧所在，最后稍加歸納，解決問題。

通話前要把所有資料都準備好，不要臨時東翻西找亂抓一氣。對提綱上所列要點應講完一條勾掉一條，以避免分心或遺漏.

10、用心聽——在電話中交談時常有聽不清的時候，所以應特別注意集中注意力。有人打電話常愛東張西望，動動桌上的東西，心不在焉。這種習慣很不好，容易影響通話的效果。最好邊談邊作筆記。

11、注意 自己的語言——措辭及語法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。

稱呼對方時要加頭銜。如：“博士”、“經理”等。有的婦女喜歡被稱為“小姐”，就不要用“夫人”來稱呼。切不可用“親愛的”、“寶貝”之類輕浮的言語。無論男女，都不可直呼其名，即使對方要求如此稱呼，也不可用得過分。

說“你”字開頭的話時應慎重。像“你忘了”、“你必須”、“你忽略了”之類的話，即使語調再平和，在電話中聽去也使人有被質問的感覺。提意見時不妨用發問的形式，比如：“您能不能在星期四把那份材料送來?”或“那份報表您搞定了嗎?”等?；蛘哂谩拔摇弊謥黹_頭也可以，說：“我星期四需要地份報告?！?/p>

聽話時，最好插用一些短語以鼓勵對方。如“嗯，嗯”、“我明白”、“我理解”或“好，好”等。

對對方的要求作出反應或對方提出要求時，態度應積極而有禮貌，比如：“我會注意那件事的”或“請別忘了……”等等。

12、適時結束通話——通話時間過長意味著濫用對方的善意。你以為對方聽得津津有味，也許他正抓耳撓腮，揉眼睛，恨不得早點掛下話筒。愛在電話里夸夸其談的人，最好在桌上放一臺鬧鐘，以便控制通話時間，及時提醒自己：“該結束了。”

電話銷售的述職報告3

如今我在__公司的電話銷售崗位上工作也有大半年了，這點時間讓我徹底的學會了如何電話進行銷售，要知道我之前可是從來都沒有過這方面的工作經驗，也從來沒有接觸過銷售這個行業，我為什么能這么快就適應這份工作并做的這么出色，也是有一定的原因的，下面就說說我在工作中的一些心得體會。

我剛到工作崗位，首先我要做的就是先了解自己要推銷的產品是什么，我們公司主要是負責銷售那些保健品的，我就把自費把公司的所有產品都買了一遍，好好了解它們每一個的用處以及成分、特性等等，作為銷售我首先得自己對自己的產品要信心，這樣才能讓客戶有興趣繼續了解下去，不然你在電話里推銷的時候，意志都不堅定，誰還愿意跟你聊一下。

其次我花了一周的時間考慮我的目標客戶應該要偏向哪些人，一定要有個清晰的認識，比如說你總不能一直給一些青少年大學生打電話推銷這些保健品吧，所以我給自己畫了一個圈，中心區域就是老人，其次就是中年人，再者就是其他客戶，我把客戶分成了這三類。我也是從他們的需求去考慮的，老人們一般都想自己無病無痛，長命百歲，吃藥是肯定不想吃藥的，他們都知道是藥三分毒，但是我們這是保健品，就非常容易被接受，比如我告訴他們，這款產品可以有效的預防或者是治療骨質疏松，那他們都會搶著夠買的。再者利用現在中年人對父母的孝心，大多數都會選擇在走親戚、過年過節的時候，給家里人送上禮物，在他們眼里送什么都不如送保健品營養品來的實在，至少老人會很開心。

這份工作其實更需要的就是心思縝密，會說話，有耐心，如果你都忍不了每天無數個人罵你然后掛你電話，那還是趁早轉行吧，這是每一個電話銷售時刻都要面對的事情，如果連這點心理承受能力都沒有，還不如趁早走，我每天要打無數的電話，基本上都是還沒等我自我介紹完，電話那頭就嗎，罵出聲來了。面對那些有想法購買的客戶一定要重新拿個本子記錄好，記錄他們是因為什么暫時還不想買，有的是因為最近手頭緊張，或者是還沒到那個日子等等，我們要做的就是堅持不懈，每過一天就打電話過去再詢問一下，讓他們知道，我們一直等著他呢。但是又得注意不要造成客戶的反感，這樣只會直接導致客戶流失。

最好是能做到以客生客，就是讓已經購買過產品的客戶介紹人過來消費，然后他們的朋友又繼續介紹，就這樣可以讓自己客戶人群越來越龐大，這就是我業績能穩居第一的重要原因

電話銷售的述職報告4

今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自己的業績量也會比今年更加有前景。也希望相信通過這一年的工作實踐，從中吸取的經驗和教訓，經過一段時間的反思反省之后，在20__年甚至更長一段時間里，能讓我在各方面有一個新的進步和提高，從而把工作做到更好更細更完善。望明年自己的業務量能夠達到質的飛躍。

臨近放年假之前我也要好好的思考一下來年的工作計劃，如下：

第一：每周每天都寫工作總結和工作計劃。一周一小結，每月一大結。這樣工作起來有目標，不會盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起來更加順暢。同時看看工作上的失誤和不懂，要及時向公司領導和同事請教，并且加以改進。多加以動腦思考問題。

第二：每天做好客戶報表。并且分好a、b、c級客戶，做好詳細而又明了的客戶跟進情況，以及下一步的跟進計劃。同時每天早上來公司，第一先大概瀏覽一下昨天的客戶報表，然后對于今天的客戶電話拜訪有針對性，有目的性的進行溝通。把a、b、c級客戶做好一個很好的歸納和總結，并爭取把_向客戶變成真正的客戶。把b級客戶變成_戶等以此類推的進行跟進和不斷跟蹤。

第三：每周給自己訂一個目標：爭取每天至少聯系一個意向強烈客戶，每個月至少合作成功6個客戶。每天不斷反思和不斷總結。

第四：加強業務知識和專業知識。在跟客戶溝通交流的時候，少說多聽，準確掌握客戶對防偽標簽的需求和要求，提出合理化的建議。

第五：每周跟進重點客戶，每天不斷開拓新客戶，每半個月維護好每一個老客戶。列出報表里的重點客戶和大客戶，投入相應的時間把客戶關系弄好。并且有什么苗頭及時跟領導反映。

另外我計劃在臨近春節的時候，已經合作的客戶或者年前聯系意向好的客戶紛紛打電話或者發短信給客戶表示新年祝福和問候。

另外針對公司的一些建議：

第一：為了讓員工更加了解到防偽標簽這一行業，對防偽標簽產品更深入了解，建議公司能夠給予員工每個月定期進行培訓。并且覺得工作中學習也是很重要的，建議公司開展一些工作技能的培訓，為了讓員工成長的更快，那么將會給公司帶來更大的效益。

第二：建議公司網絡電話能夠保持穩定。做為電話銷售員的我每天到9：30撥打通客戶的電話。往往_半的時候就突然的斷線了或者是客戶那邊說根本聽不到我說話的聲音，而且也有一些客戶建議我不要用網絡電話打，而且每次跟客戶溝通完電話，客戶都不知道我們公司的電話，每次用網絡電話打過去的話電話號碼顯示都不一樣，有時候會顯示無法顯示號碼等等一些狀況，我希望明年年初公司能夠針對電話這一塊能夠有個好的調整和升級。

第三：建議員工在工作之余比如節假日，公司可以組織全體員工外出旅游、登山、打羽毛球等等來豐富員工的業余生活，同時也能夠增強員工之間的凝聚力。增強了團隊精神。

綜上所述，以上是我的20__年工作計劃和建議，有什么不當的地方還得請領導指正。在新的年里，我會在更加努力的工作。爭取每次給自己訂的銷售目標能夠按時按質的完成。并且也相信公司會越走越好。在不久的將來，公司將會發展的更好、更快!

電話銷售的述職報告5

在學習了，電話營銷的過程中我才發覺做銷售的最主要是怎么樣跟客戶溝通，當你拿起電話想要打電話給客戶的時候，你首先有沒有想過要跟客戶說些什么?客戶才會跟你繼續說下去，而且還會問你很多的問題，才會相信你從而永遠變成你的忠實客戶，并且是依賴性的客戶。

在打電話中最能看的出一個人的品質，一個人內心的世界，在打電話中你可以表露的明明白白，無論你平時怎樣掩飾。那么，我們所撥打的每一通電話當中，是不是要給對方的一種溫馨的感覺呢，或者是親切的友好，你的良好的形象和公司的形象都會在電話當中傳達給對方，我知道在市場競爭日趨激烈的今天，學習電話營銷的同學，深切地感受到電話營銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭取客戶最終選擇我們公司的產品，我覺得其中存在一個溝通的技巧。下面是電話營銷的幾點膚淺認識。

1、充分準備，事半功倍。在每次通話前要做好充分的準備。恰當的開場白是營銷成功的關鍵，所以在營銷前要準備相應的營銷腳本。心理上也要有充分的準備，對營銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達成我想要的結果!”。

2、簡單明了，語意清楚。通話過程中要注意做到簡單明了，盡量用最短的時間，將營銷的業務清晰的表達清楚，引起準客戶的興趣。說話時含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。

3、語速恰當，語言流暢。語速要恰當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現說錯話而沒有及時發現。另外，說話時語言要通順流暢，語調盡量做到抑揚頓挫，并要做到面帶微笑，因為微笑將會從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。

4、以聽為主，以說為輔。良好的溝通，應該是以聽為主，以說為輔，即70%的時間傾聽，30%的時間說話。理想的情況是讓對方不斷地發言，越保持傾聽，我們就越有控制權。在30%的說話時間中，提問題的時間又占了70%。問題越簡單越好，是非型問題是的。以自在的態度和緩和的語調說話，一般人更容易接受。

5、以客為尊，巧對抱怨。在電話營銷過程中，常常會聽到客戶對我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢?首先，應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發生爭執。其次，必須清楚地了解客戶產生抱怨的根源。最后，應耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決，那么就立刻為客戶解決;如果在自身的職權范圍內無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。

總之，電話營銷絕不等于隨機地打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。要想讓客戶輕松地體會到電話營銷的價值，我覺得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時間不長，我的營銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學習。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索

聽完老師的課，感受頗多!小事成就大事，細節成就完美!

對待客戶，我們用八個字來形容：微笑，熱情，激情，自信!特別是在教學工作計劃和客戶的溝通，要注意諸多細節，還有最基本的話術!我們都要有一個充分的準備，所謂：“知己知彼，百戰不殆“。

王家榮老師說：“問題是我們的老師。”

銷售是個很有趣的工作，每天都會面臨許許多多的挑戰，客戶說“我考慮考慮、考慮一下”，是我們銷售人經常會聽到的一句話。面對這句話，有的人會非常的泄氣或沮喪，覺得又碰到了一個非常困難的問題;有的人會非常的積極和自信，覺得又增加了挑戰和提升自我的機會。是問題?還是機會?取決于我們自己的選擇和定義。而我們對事件的定義，往往就是我們會得到的結果。

客戶說我考慮考慮，其實內含的意思有很多種，所以請不要著急尋找什么話術答案，當客戶說考慮時，或許他真的需要考慮(真實)，也或許他只是一個虛假的借口(虛假)，也或許他隱藏了某些其它的東西(隱含)。所以我們銷售人需要深入分析，客戶到底是屬于哪一種類型，然后我們根據具體情況再做出適當的處理，這并沒有一個固定的答案，需要的是我們銷售人靈活的應變。小小的一句話，內含卻千變萬化，所以需要我們銷售人細心聆聽，積極探詢，多了解客戶真實的感受，然后幫助客戶做出明智的決定。

要想在電話營銷方面取得更大的成就，就必須具備專業、熟練的技能!電話，是一個無處不在的溝通工具。對于從事銷售工作的專業人員來說，電話也是最棒的最有效的最便利的溝通工具之一。我們都接聽過無數個電話，但對于在電話中需要掌控的一些事項，我們真的注意到了嗎?一個電話的通話時間可能有三五分鐘，也可能十多分鐘，也可能有短短的不到一分鐘。無論通話的時間長與短，也無論是何種的溝通電話，在電話中溝通的過程和要注意的事項，基本都是相同的。如何打好我們的電話?如何利用好我們的電話?對電話銷售人員來說是非常重要的。

總之，電話營銷絕不等于隨機地打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。要想讓客戶輕松地體會到電話營銷的價值，雖然我還沒親身體會過，但我覺得溝通的技巧十分重要。這就是我學了電話營銷之后所得的體會。

讓我們擁有足夠的自信來做好自己的工作，創造一個自己的舞臺!

第2篇：電話銷售報告范文

一、工作介紹

公司主要做的是農產品資訊信息服務的，記得剛來這家公司時，發現它與別處的不同之處在于，公司規模大，有一百多人，辦公區域的面積也大，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術部，主要做的是信息，如：掌握國內各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內各地市場價格信息等。

而我們主要負責的是，連系客戶，讓他辦理我們網站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農產品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網絡查找相關農產品企業，撥打電話聯系負責人，向他推銷我們的服務，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。

二、電話銷售工作內容

剛開始工作時，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因為剛來這家公司，所以我們都要先進行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。

當我進入到小組以后，組長會發給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是**公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京**科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。而第一天的工作就是。 拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約100多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時，難免有些緊張，嘴巴有些發抖，說話接接巴巴的，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。

打完了第一個電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的，估計是以前的公司不干了，網上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經常接這樣的電話吧，所以總是想法設法的敷衍你，把你打發掉，比如：他們說領導沒上班，或者經理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發掉。還有的就是對方的負責人態度比較惡劣，我想，應該是經常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經理負責人還是很有素質的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務。

我們組長何偉偉對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發掘出來，就會有收益了，她讓我把那些對產品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。

同時，當我們打的電話數量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務，所以我們每天都要打超過100個電話，工作強度非常大。

三、工作心得

第3篇：電話銷售報告范文

尊敬的領導：

首先，感謝領導及同事在這近半年里，對我工作的支持與幫助。在這一年里我學到了很多，得到了很多。在貴公司這段時間將會是我一生中，都難以忘卻的寶貴財富。同時這段時間里發現了自己很多不足之處，需要改進的地方也很多。

在銷售部的日子里，因為工作的關系，與同事朝夕相處，建立了深厚的友誼。我從內心希望這份友誼能繼續并永久維持下去。

但現在因為我個人以及家庭的原因，經過深思熟慮地思考，我不得不提出辭職，希望能于__月__日正式離職，請公司批準。并請公司在__月__日前安排好人員接替我的工作，我將盡心交接。對由此為公司造成的不便，我深感抱歉。同時也希望公司能體恤我的個人實際，對我的申請予以考慮并批準為盼。

最后，我真心的希望貴公司能在今后的建設與發展旅途中步步為贏、蒸蒸日上！

申請人：XXX

日期：XX年XX月XX日

電話銷售代表辭職申請書范文二

敬愛的領導：

您好！我是客服部的，半年多時間里我已經提交過數次的辭職報告，但是一直都沒有批準，當初公司一時電話銷售代表人員比較緊張，我也能理解公司?，F在公司電話銷售人員充足，所以我現在正式遞交辭職報告。

在公司三年多的歲月里，有歡樂，有痛苦，我從實習到轉正，業務從陌生到熟悉到精通，跟公司一路走來收獲頗多，很感謝公司給予我這么好的學習平臺。

其一，隨著年齡的增長，現在的工資已經讓我無法接受了，我知道一時半會漲工資也不現實，因為公司又有嚴格的制度，標準化，讓我只能有所取舍。

其二做為電話銷售代表，我完全按照公司的要求來做事：，每個月的績效工資總是扣的很多，很多地方我覺得不合理，尤其在分成梯度。雖然現在我要辭職了，但是希望我提出來意見，公司可以了解一下，我想這也是公司電話銷售代表們的共同心聲。

最后祝愿公司業績也夠再創新高，蒸蒸日上。希望領導能夠盡快批準我的辭職報告，我也好安排交接工作的事情，讓公司的損失降低到最小。

申請人：XXX

第4篇：電話銷售報告范文

述職報告是簡明扼要的介紹自己的基本工作情況，如所任職務，任職時間。下面就讓小編帶你去看看貸款電銷個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

貸款電銷述職報告120____年，我認真學習業務知識和業務技能，積極主動的履行工作職責，較好的完成了本年度的工作任務，在思想覺悟、業務素質、操作技能、優質服務方面都有了一定的提高。本人自20____年工作至今，在信貸崗位工作一年以來，在領導們的悉心指導下和同事們的幫助下，通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步?，F講本年度的個人工作總結如下：

一、加強理論學習，不斷提高自身綜合素質

自己在工作實踐中深知，作為一名信貸員，必須做到懂政策、熟制度，不斷學習以保持先進的思想、文化理論知識，力求成為"學習型"員工。今年我通過在以下三個方面的加強學習，業務水平得到了較大提升：

一是加強"內部知識"學習，重點是學習我行各類貸款業務操作細則和規章制度。

二是加強"外部知識"學習，重點是企業財務知識、法律法規知識和銀監會"新規"知識等。

三是加強"操作知識"學習，重點是了解和掌握信貸管理系統、人行征信系統、報表系統等各業務操作模塊環節和步驟，精通操作要領，努力提高自身操作應用水平和辦貸效率，這是既是做好信貸管理的基礎，也是必備技能。

二、嚴格執行相關政策制度

按照各類貸款不同要求，做好客戶營銷和貸后管理工作。重點是要將各類貸款的具體貸款條件、方式、期限、利率、工作要求等落到實處，確保政策執行"不走樣"。要在加強加強監管的同時，正確處理好與貸款客戶的關系，服務與擔當并重。自覺做到警鐘長鳴，堅持原則，執行政策，秉公辦事。

三、積極提高信貸服務水平

加強服務，不僅是聯絡我行與客戶感情的關鍵，而且是維護我行形象和聲譽的關鍵，也是誠實守信原則的具體體現。過去的一年，我基本能做到積極營銷新客戶、重點營銷"卡貸寶"等新產品，同時拉動存款業務、理財業務的增長。對老客戶能做到定期維護，通過電話問候，上門服務等方式，增進與老客戶之間的友好合作關系，耐心講解我行最新信貸產品、理財產品和近期政策動向。在受理業務期間，我堅持盡可能減少客戶等待時間，在保證貸款安全性的前提下，最大限度地滿足客戶借款需求。

在信貸崗位上，我獲得了很多學習機會和自我發揮的空間，在上級領導的大力支持和同事們的密切配合下，各項工作取得了一定的進步和成績，但仍存在較多不足之處：

1、貸款管理能力不足，在數據收集和統計方面有待提升。

2、營銷技能、力度仍有待提高，工作開拓不夠果敢，創新服務意識有待加強。

3、法規和規章制度知識仍不夠全面。

我認為，作為一名基層信貸員，要在取得成績的時候多回頭找一找失誤的地方，在遇到困難或問題的時候，要向有經驗的同事虛心學習請教，集思廣益，團結協作，眾手解難。在具體工作中，要謙虛謹慎，工作不分份內份外，勤動腦、勤動手。內外勤之間相互配合，同事之間相互幫助，全行上下共同努力，齊心協力，共同促進我行各項業務全面發展!

以上述職，如有不妥之處，請各位領導及同事予以批評指正!

貸款電銷述職報告2匆匆忙忙中，一年的時間很快過去了。這一年里，我在領導的帶領和同事的幫助下，認真履行職責，踏踏實實的做好本職工作。我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的.去對待每一項任務，把金融政策及精神靈活的運用在工作中，工作中能夠采取積極主動認真遵守規章制度，及時完成領導交辦的各項工作任務。現將一年來的工作情況匯報如下：

一、提高工作質量

及時準確的做好信貸基礎資料的管理，搞好信貸基礎資料的記載、收集、管理，是信貸內勤重要的工作之一，這項工作即繁瑣又重要，需要經常加班加點來完成。

二、嚴格規章制度

作為一名信貸內勤，我深感自己肩上的擔子的分量，稍有疏忽就可能出現信貸風險。因此，我不斷提醒自己，要增強責任心。對20____年新放的每筆貸款我都做到了先查、再放，更好的堵絕了向不良客戶發放貸款及一戶多貸，把借冒名貸款消滅在萌芽狀態之中。

三、堅持信貸原則、做好貸款的審查

我深知，信貸資產的質量事關信用社經營發展大計，責任重于泰山絲毫馬虎不得。一年來，我堅持貸款的三查制度和聯社制定的信貸管理制度，對每筆貸款都一絲不茍地認真審查，從借款人的主體資格、信用情況、生產經驗項目的現狀與前景、還款能力到保證人的資格、保證人的能力、抵押物的合法有效性，每一個環節我都仔細審查，沒有一絲一毫的松懈。在貸前審查時，我做到了三個必須：

(1)貸款條件必須符合政策、貸款證件必須是合法的原件;

(2)貸款人與保證人必須到場簽字;

(3)并且做到了生人熟人一樣對待，保證了貸款發放的合規合法。

四、精誠團結，為提高經營效益盡心盡力

作為信貸內勤的我20____年累放102筆，金額14943.7萬元，年累收利息及本金4千余筆左右，共計收回利息3800余萬元，本金18205.4萬元，但沒有出現過一筆差錯。

回首全年，總的感覺是忙與累，但我覺得很充實。自己感到仍有不少不足之處：

一是業務素質提高不快，對新的業務知識學的還不夠、不透;

二是本職工作與其他同行相比還有差距，創新意識不強;

三是只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽;

四是有時脾氣急躁，時不時的發點脾氣;

五是處理問題時工作方法需要改進。

新的一年里，我將努力克服自身的不足，認真學習，努力提高自身素質，積極開拓，履行工作職責，服從領導，當好參謀助手，與全體同事一起團結一致，為我部經驗效益的提高，做出自己應有的貢獻。

以上述職，請各位審議，有不妥之處，請批評指證。

貸款電銷述職報告3一、盡可能多搜資料，多打電話上網多查商家信息

二、電話要簡短

1、打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。

你不可能在電話上銷售一種復雜的產品或服務，而且你當然也不希望在電話中討價還價。

2、電話做銷售應該持續大約3鐘，而且應該專注于介紹你自已，你的產品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。

最重要的別忘了約定與對方見面。

三、多出去拜訪客戶

可以從100個客戶當中挑選出10個重點攻克，從中找出我們需要的客戶群體

出去見客戶，與客戶進一步的溝通時簽單最重要

四、應具備的心態

1、真誠態度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。

業務代表是企業的形象，企業素質的體現，是連接企業與社會，與消費者，與經銷商的樞紐，因此，業務代表的態度直接影響著企業的產品銷量。

2、自信心自信心是一種力量。

首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最優秀的!我是最棒的!信心會使你更有活力。同時，要相信公司，相信公司提供給消費者的是最優秀的產品，要相信自己所銷售的產品是同類中的最優秀的，相信公司為你提供了能夠實現自己價值的機會。

要能夠看到公司和自己產品的優勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。知道沒有力量，相信才有力量。喬吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。

3、做個有心人“處處留心皆學問”。

要養成勤于思考的習慣，要善于總結銷售經驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么?做的不好，為什么?多問自己幾個為什么?才能發現工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。

作為一個業務員，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節，做個有心人，不斷的提高自己，去開創更精彩的人生。

4、韌性銷售工作實際是很辛苦的。

這就要求業務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性。“吃得苦種苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。神。

5、良好的心理素質具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。

每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態，要多分析客戶，不斷調整自己的心態，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

6、交際能力每一個人都有長處，不一定要求每一個業務員都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。

另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功

五、應掌握的專業知識作為業務員首先應做到知己知彼，才能做到百戰不殆

1、充實自己的業務知識：

A、自己產品的操作流程;

B、產品運價知識的掌握;

C、對付客戶所提問題的應變能力。

2、對公司業務的'了解：

A、了解設備的優勢、劣勢。

B、了解設備在市場的地位，及運做狀況。

A、了解同行的運價水平;

B、預見將來市場情況。

4、調整自己的心態：積極，樂觀，向上

A、1%的道理：業務員成功的基本條件之一就是要有自信心，還要有抗挫折的心理準備，訓練并具備面對“要取得1%成功，前面99%的拒絕無法避免”的心理承受力，只有這樣，才會在受挫折時，重燃希望之火。

B、求人與幫人：注意推銷不是乞討，客戶在很多時候是需要我們幫助的。

C、自信與自尊：“推銷是從被拒絕開始的”，正是有了“拒絕”，才有了業務員存在的必要;一見到業務員就笑逐顏開，張開雙臂歡迎你的人很少，甚至讓人覺得不正常。

D、原則與信條：“客戶永遠都是對的”，要了解尊重客戶的要求，但不是要滿足他的所有要求。實際上也無法滿足他的所有要求。

貸款電銷述職報告4轉眼我加入電話銷售這個行業已有六個月的時間了。整體來說有酸甜苦辣?；貞浧鹞襙___年6月24日進的公司一直到現在，不禁感慨萬千。

今年整個的工作狀態步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業防偽標簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現了我在職位上的工作價值。

但是整體來說我自己還是有很多需要改進。以下是我六個月總結工作不足之處：

第一、溝通技巧不具備。

每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。

第二、針對已經合作的客戶的后續服務不到位。

看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的。

客戶雖然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。

確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續給公司創造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。

第三、客戶報表沒有做很好的整理。

對于我們這個行業來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。

確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經營，否則怎么結出勝利的果實呢。領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。

而我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四、開拓新客戶量少。

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯系上的意向客戶。

而自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。

第五、當遇到不懂的專業或者業務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。

當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優點。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。

而我在這一年里也主要是在公司通過網絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。

為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交流溝通。

并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。

對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自己的業績量也會比今年更加有前景。

貸款電銷述職報告5捧著累累的碩果，迎著冬日的陽光，懷著滿腔的熱忱，我們又迎來了兩個月度工作總結會會的召開。對于我個人來說，是豐收的一年，特別是這半年里收獲了太多太多，需要感謝的人太多太多。

在這里，我謹向關心支持我們電話銷售部的領導和廣大員工表示衷心的感謝!并對電話銷售這方面工作做一個述職：

一、兩個月度來工作完成情況

半年來，我們對電話銷售團隊進行了整合，渠道部銷售人員現有人，網站部銷售人員現有人，客服部銷售人員現有人;完成了呼叫系統上線，對呼入呼出業務進行了詳細分工;制訂了銷售規則，與產品部門合作進行了職稱英語、四六級等多次電話銷售促銷活動，完成總業績，其中，重點產品電話銷售工作(此處需要產品銷售數據)。

我們具體做好了以下幾項工作：

(一)強化培訓。

強化產品知識與話述集中培訓。為保證培訓工作按質、按量完成，根據所開設專業，結合培訓人員需求，選擇培訓教材、教學光碟。培訓前發到培訓人員手中，做到人一套，方便教學、方便復習、自學，提高了教學質量，鞏固了教學成果。教師做到分工明確，責任到人。

每次培訓，由專業授課教師，按照日程表進行教學。要求理論講解通俗易懂，實作具體、有針對性，一看就會。如，11月27日，老師為我們進行了職稱英語培訓，取得了很好的效果(我用27號前后的兩組數字進行比較)。

(二)更新系統。

聘請專業技術人員，積極進行呼叫系統的更新，以新的呼叫系統為基礎，整合呼入咨詢電話，來電量較更新前明顯上升。

(三)細化分工。

對呼入呼出進行了細化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到學校，了解到學校的產品，為學校爭取到更多的客戶資源。加強了呼入與產品的協作，進行了多次促銷活動，取得了較好效果;呼出方面，進行未付款訂單的跟進，在學員跟進方面，及時了解學員處于哪個進度及時進行跟進。每個新開發的學員，都制表統計，在開發學員的得失之處做分析。

通過召開每月一次例會來分析近來學員的狀況，對于未成交的學員做出總結，以便更好地跟進，對于成交的學員我們及時分享經驗，以供大家學習。同時，執行了同等學歷的老學員二次銷售，及時和老學員溝通。在啟用新品時，首先通知老學員，得到他們的承認后方可啟用，若他們不接受，我們作相應的改進滿足他們的需求。

對于老學員的回訪，我們是不定期的。在節假日里我們送出問候和祝福，在重要的日子里送些小禮品以增進感情。

在平時，我們也和老學員保持聯絡，關心他們的狀況，增進感情。如果方便的話，可以登門拜訪老學員，以便促進我們和老學員之間的關系。經過我們的努力，半年來，老學員成單量達到個。

(四)完善制度。

為更好地促進工作，我們研究制訂并嚴格執行《電話銷售執行規則》，對工作執行流程、業績認定、數據安全等方面進行了嚴格規定，違規操作情況明顯下降。

各位領導、同志們，以上這些成績的取得，是校領導關心、支持的.結果，是我們銷售部員工共同努力的結果。這些成績，為進一步加快我校教育發展夯實了根基，為新起點創造新氣象奠定了堅實的基礎。

二、存在的問題和不足

雖然半年來我們的工作取得了一定成績，但是離領導的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問題：

一是呼入方面：咨詢應對能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要與產品加強協作，加大培訓力度。

二是呼出方面：目前主要日常業務是網站未支付訂單回訪，業務性質較為淺表化。在真正意義上的電話銷售，即老用戶二次開發與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。

三是有的僅憑感覺銷售，對業績起伏無統計分析，對主要產品轉化率無統計分析。

四是團隊氛圍一度出現問題，業務競爭向惡性競爭方向發展，直接影響整體業績。

三、下步打算

新起點，新希望。成績代表過去，我們的工作將開始新的起點。下一步，我們將努力做好以下幾方面的工作：

一是加強合作，進一步強化培訓。

新的一年，我們希望和產品部進一步加強合作，多為我們進行產品培訓，協助我們走向資深銷售顧問的行列。對于學校的職員來說，熟悉學校的產品是很必要的。

為了發展，學?？赡軙挟a品改進或者新品的推出，經常開展一些產品的培訓，讓職員對學校的新產品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長得更快。

二是加強數據統計與分析，及時了解呼入和呼出量，根據業績起伏加強管理，提高產品轉化率。

三是積極研究發掘銷售規律，以指導好銷售工作的開展，為學校創造更多的經濟效益。

第5篇：電話銷售報告范文

一般銷售流程包括顧客需求—建立關系—識別需求—展示產品價值—取得信任—完成銷售。銷售流程的終點會指向“完成銷售”，而“完成銷售”動作是否能夠發生，這取決于前面5個步驟共同作用的結果，換句話說，最終能否完成銷售，可以由前面的5個步驟相乘計算得出來，我們姑且把這個計算結果稱之為流通合格率RTY。

下面舉個例子來說明RTY是怎樣在銷售過程中發生作用的：假設某個地方著火，需要人員通過傳遞水桶來進行滅火，而要想成功滅火，必須保證水桶中的水≥75%，想象下隊列中有5個人，每個人在把桶傳遞到下一個人時灑出10%的水，也就是說，每人傳遞效率是90%。在隊列的末端，水桶將會損失一些水，我們以RTY=5個成員的效率相乘。即90%*90%*90%*90%*90%=59.1%，盡管每個人員的效率是90%，而團隊的總效率卻只有59.1%，即水桶中的水只剩59.1%，則滅火未成功。回過頭來看前面的銷售流程，如果把成功滅火比作完成銷售的話，假設銷售過程的RTY也要≥75%才能完成銷售，那每個銷售步驟僅有90%的效率，很顯然最終的銷售也無法完成。如果我們通過改進，把每個銷售步驟的效率提高到95%，則RTY=95%*95%*95%*95%*95%=77.4%，則銷售成功。從這個例子可以看出，銷售過程每個步驟的微小改進就能使銷售效率從59%提高到77%?？梢韵胂蟮某鲈谶@個過程中，我們能夠實現成交單量又增加了很多！所以，我們如果仔細觀察、記錄和研究整個銷售過程的每個步驟，并收集和分析這些步驟產生的數據，是非常有可能識別銷售過程內的改進機會的。

銷售和市場比其它任何業務單元都接近客戶，滿足客戶的期望應是公司最重要的任務，也是驅動整個業務的總體戰略。在這個過程中有許多來自銷售、市場、地域、銷售員和客戶的數據。銷售和市場的專家們不斷收集市場數據和競爭者的情況以決定他們如何來滿足顧客未滿足的需要，如何滲透到新的業務環境中去？如何幫助新推出的產品產生對企業、客戶和競爭者的影響。六西格瑪提供了收集收據、分析數據基于這些數據做決定的路線圖。誠然，銷售和市場活動中，顧客、競爭者和現場環境等變量是完全不受控的，但我們更應該著眼于那些可控的銷售過程，把六西格瑪方法論及其工具簡化到適用于那些受控的銷售過程中去。這也許不會達到像制造業項目的近乎完美的相干性，但這相干性仍能達到60%左右，這已經能為銷售員提供了強有力的指導了。

下面我們通過六西格瑪方法論的五個步驟，來演示六西格瑪是如何實現對銷售型企業管理過程數據化，從而提高銷售過程的可控性的。六西格瑪方法論的五個步驟分別是定義、測量、分析、改進和控制。

定義階段：我們可以看成是確立運營中的問題，清晰確認流程中存在的問題，確保它們對公司的客戶具有客觀并可以理解的意義。

測量階段：收集數據發現潛在問題的存在，可以說明問題的潛在發展，也可以說明問題的產生是發生在工作流程的那一段。例如，某公司采用電話銷售的模式，但效果一直不理想。如果用六西格瑪方法分析的話，我們就需要收集每通電話的細節，包括電話號碼、電話銷售結果，使用的話術、電話到達的方式等等。這個過程就是收集數據的過程，沒有這些數據，就無法了解問題究竟發生在什么階段，以及這些問題與顧客行為產生的因果關系。例如，電話銷售效果不理想，在檢查了銷售過程后，發現了銷售員在跟客戶電話溝通時，切入主題的時間太長，導致客戶未完就扣了電話。在分析了大量的通話數據后，我們發現成功的電話銷售，其通話時長分布在一個很窄的時間段內，低于或高于這個時間段的通話，大多數都沒有成交。

改進階段：根據最佳通話時長，我們對話術進行了優化，并小范圍進行實驗。在沒有增加任何成本的情況下，成交單量比去年同期增加了7%。

控制階段：將改進措施標準化。用制度的形式將新的標準話術固定下來，不但保證了電話銷售的效果，同時使這種措施得以傳承。

通過以上過程不難看出，六西格瑪方法論對于銷售流程的改進效果非常顯著。不僅如此，六西格瑪管理對于銷售型企業的大多數業務都有很好的改進效果和指導作用。即使單從表面上看，六西格瑪似乎只是對業務流程或供應鏈進行了優化，但相對于銷售型企業來說便是基于通過提高顧客滿意度、突破性改進工作程序、提高利潤和效率等階段性以完成量變到質變的完美升華。

六西格瑪管理可以貫穿在企業運行的各個方面和流程中，不但使得企業的統一管理趨于合理化和高效化，同時能夠更好地滿足顧客的需求，真正達到了雙贏的效果。這樣的結果，為處于發展階段的銷售型企業提供了很好的借鑒。例如：銷售型企業渠道終端的工作流程非常繁瑣，六西格瑪致力于優化流程，減少甚至消除非增值步驟，以提高流程效率。

銷售行業可能比生產行業更需要降低“缺陷”，但卻也一直困于找不到衡量標準的尺度。事實上，哪個企業能越快找到這個量化的標準，誰就能越快地提高自身的競爭力。比如缺貨率控制在1%以內，庫存周期達到3～5天等。六西格瑪是由顧客開始、到顧客結束的過程，并且是一個確定什么是客戶的真正需求、找出沒有滿足顧客期望的缺陷，以便建立新的服務流程來提高客戶滿意度的過程。那么，六西格瑪管理在銷售型企業具體應該怎樣實施呢？

PART1構建銷售型企業的六西格瑪的組織體系

通常，六西格瑪管理是由高級領導階層、黑帶大師、黑帶、綠帶和團隊成員的傳遞并實施的。高級領導層可以由總部的高級管理人員擔任，他們的職責就是要打好企業各方面的基礎，并且做好詳細的部署計劃。詳細的部署計劃包括業務流程、企業結構、衡量收益、獎勵認可和工具選擇五大塊的內容。

業務流程 在銷售型企業里，管理人員應該關注供應鏈流程、需求鏈流程、內部各部門運行流程、總部和各門店各項銜接工作的流程等。

企業結構 高層管理人員要制定各項六西格瑪管理的標準，建立適合自身的六西格瑪管理團隊，確定黑帶大師和黑帶隊伍，并且安排定期培訓。

衡量收益 高層管理人員應該考慮實行的各項項目會給企業帶來什么財務利益，這不僅是總部的工作，更要細化到各門店的財務情況，將財務指標量化到每一個項目里去。

獎勵和認可 高層管理人員要及時向上級匯報六西格瑪管理實施中各團隊及個人的表現情況，不僅要關注總部團隊，也要關注各門店的團隊情況。

工具選擇 在銷售型企業里，項目團隊要根據行業的特殊性，來選擇工具軟件。在選擇的過程中，一定要選擇能夠聯系各門店和總部關系的工具為宜。

PART2銷售型企業導入六西格瑪

銷售型企業六西格瑪規劃的重點在于專注顧客滿意度，并由此帶來更好的商品銷售服務。以顧客需要為關注焦點是成功創建六西格瑪管理的關鍵。

確立需要改進的項目和度量指標 銷售型企業首先要明確本企業將要改進的運營問題有哪些。事實上，企業幾乎所有營運過程都或多或少會對顧客產生影響，這些影響實際上是業務流程上游的原因所導致的結果。根據企業的特殊性，應該確定項目的度量指標，這樣就可以來界定這些運營問題。

實際上，建立的度量指標就是缺陷率，比如商品的質量、缺貨率、員工的服務態度和速度等。舉例來說就是：如果顧客等待收銀的時間是多少分鐘，超過這個時間就會引起顧客的不滿，就產生了缺陷，因此總部必須要認真設定并量化每個改進項目的度量指標，這樣在實施改進時才會有目標，在測評時才會有依據。

建立改進團隊 在成立了團隊后，應該不斷根據實施過程中發生的具體問題進行總結，然后不斷改進自己的團隊。必須做到了解每個人的首選團隊角色、團隊必須要有意識地利用團隊成員的不同優點，并控制其弱點。一個沒有達到角色均勻或者沒有做好計劃消除團隊缺陷的團隊，是注定要失敗的。成功的六西格瑪團隊最大的決定性因素是黑帶所表現出的團隊領導才能，團隊領導技能可以提高戰略思考的質量，并對團隊完成其任務的能力有直接影響，因此，企業應該給所有的黑帶提供團隊和領導才能培訓。通過定期的培訓，黑帶將新的觀點帶入到團隊中，并在企業中創建有關組織改進的一系列正面的連鎖反應，從而使整個團隊具有活力和改進的動力。

實施改進模型 選定項目、成立團隊以后，應該盡快將理念轉化為實際行動。我們使用一種結構化的改進方法將問題的定義階段進入到實施解決方案、解決根本原因的階段，這就是我們上面說的六西格瑪方法論（DMAIC）。

評價和慶祝成果 項目運行過程中，團隊應該做好相關記錄，便于最后編制最終報告，記錄結果，最終報告不止是對項目活動或資金花費的總結，而要詳盡地闡述所做的工作，這是未來做項目時最好的的參考依據。在最終報告中。仔細檢驗達成的每一個項目目標，說明采用的步驟，并對整個流程做出流程圖，表示出缺陷產生的地方，并說明檢測缺陷時所用到統計工具，以及團隊是如何決定改進措施的。最后還要說明所獲得的成本節約。

第6篇：電話銷售報告范文

電話營銷(Telemarketing)，是直復營銷的一種。從廣義角度理解，是指通過電話、短信、電子郵件、直郵等多種營銷手段，在與客戶的接觸過程中逐漸建立起信任關系，并在其中了解和挖掘客戶的需求，進而滿足其需求的過程；從狹義角度理解，則僅指通過電話進行產品推銷和企業業務宣傳。電話營銷始于20世紀70年代末、80年代初的美國，發展至今已成為一種重要的營銷模式。保險電話營銷(TelephoneMarketinginsurance)，在《關于規范財產保險公司電話營銷專用產品開發和管理的通知》(保監發〔2007〕32號)中將其定義為：以電話為主要溝通手段，借助網絡、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯系，并運用公司自動化信息管理技術和專業化運行平臺，完成保險產品的推介、咨詢、報價、保單條件確認等主要營銷過程的業務。保險電話營銷是在傳統電話服務基礎上發展出現的新型業務營銷模式，對于保險市場的發展具有積極促進作用。從我國保險電話營銷的發展歷程來看，具有外資背景的友邦保險、招商信諾、中美大都會等在2003年相繼涉足了電話營銷領域。最開始是應用于壽險產品的銷售，自2006年2月28日天平汽車保險股份有限公司獲得保險電話營銷牌照后，財產險公司也紛紛開始發展電銷業務。截至2014年6月30日，據中國保險行業協會公布的最新統計數據：國內從事電話營銷的壽險公司總計33家；累計銷售規模保費是59.1億元，同比增長19.4%；在職壽險電銷座席人數已達到5.5萬人，同比增長8.9%。其中，平安人壽、泰康人壽、大都會人壽、招商信諾和陽光人壽等位列壽險電銷年度新單規模保費前5名。另據統計，截至目前，國內從事電話營銷的產險公司共計28家。以貴州省為例，現開設了省級分公司的人壽保險公司有9家，其中國人壽股份、太保壽險、平安壽險、新華保險、泰康人壽、太平人壽、生命人壽等均已開展了電話營銷業務；財產保險公司有16家，除了安誠、鼎和財產、眾安財產外，人保股份、大地財產、太保財產、平安財產、華泰財產、天安、華安、太平保險、安邦、陽光財產、都邦、國壽財產、錦泰保險等均已開展了電話營銷業務。

2保險電話營銷可持續發展面臨的主要問題

2.1保險電話營銷的風險客觀存在

(1)保險人未盡說明義務的法律風險。保險合同是附和合同，一般都是由保險公司事先擬定好的格式條款。因此《，中華人民共和國保險法》第17條規定：保險人應當向投保人說明合同的內容。對保險合同中免除保險人責任的條款，未作提示或者明確說明的，該條款不產生效力。在實際的保險電話營銷過程中，由于非面對面溝通和時間的原因，TSR一般告知客戶的是保險合同中保額、保費、合同期限等比較重要又能快速表達完畢的內容，而對于諸如責任免除條款等較復雜的內容，未盡到告知義務。這就可能成為產生賠款糾紛的法律風險。

(2)道德風險。保險電話營銷的所有業務流程都是通過電話進行的，這會對風險的識別、保險標的初步審核等的有效性產生影響。例如，在壽險電話營銷中，對于被保險人是否符合承保條件，一般是在電話中通過被保險人回答公司制定的健康問卷來完成的。根據健康問卷的回答情況，再決定被保險人是否需要去體檢。盡管保險公司進行全程“錄音”，有質檢人員進行核查，對被保險人所提供的體檢報告交由承保部門進行檢查，但相較于其他營銷方式而言，電話營銷引發投保人和被保險人道德風險的可能性會更高些。原因可能是：客戶通過電話進行的回答，認真思考性會較面銷差一些；TSR不能通過觀察客戶的真實健康狀況而進行判斷；TSR基于業績原因或者口誤引導客戶隱瞞真實健康狀況等。即使有“錄音”為憑據，在事件處理過程中，也會引起公眾對保險公司的不利評價。

(3)政策風險。盡管中國保險監督管理委員會先后頒發了一些關于電話營銷的規范性文件，但電話營銷必然會涉及對方的“隱私”，如身份證、銀行卡、姓名等，因此保險電話營銷的發展一直為隱私權問題所困擾。例如，2005年10月起美國開始實行《DON’TCALLME》方案，公眾把自己的電話號碼設置為禁止推銷產品的號碼而受到法律保護。而我國也正在盡快啟動個人信息保護法等相關的立法工作，如果法律規定要經過允許才能撥打電話號碼，這將嚴重制約我國保險電話營銷的可持續發展。

2.2消費者對保險電話營銷的接受程度有待提高

中國保險監督管理委員會公布的《2013年保險統計數據報告》顯示，2013年的原保險保費總收入為17222.24億元，同比增長11.2%，其中壽險公司原保險保費收入為10740.93億元，同比增長7.86%；同時根據中國保險行業協會公布的數據，2013年全年壽險電話營銷渠道的31家成員公司累計完成的首年年化規模保費是107.6億元，同比增長25.8%；標準保費為92.3億元，同比增長21.7%。由此可見，壽險電話營銷渠道的保費同比增長較快，但占有率僅為全行業的1%左右。究其原因，主要是大多數消費者對保險電話營銷這種銷售方式不認可。一是認為保險電話營銷方式打擾了個人生活，如撥打電話時間不恰當、撥打電話次數過于頻繁、不同保險企業輪流撥打等，引起消費者的反感心理。二是認為保險電話營銷方式的可信度較之面銷方式低。一直以來，國內保險行業的銷售模式以面銷為主，銷售成功比較依賴于緣故法，消費者也已習慣了這種方式。而保險電話營銷中，消費者不直接接觸保險人，交易如果成功，要把身份證、銀行卡賬號、詳細地址等個人信息告知只能聽見聲音的TSR，消費者在一段時間內還難以接受。三是一些關于電話營銷的詐騙新聞給消費者帶來的畏懼心理。作者簡介：陳小萍(1973-)，女，貴州貴陽人，貴州商業高等專科學校教授，碩士，主要從事保險與風險管理研究。

2.3保險電話營銷的產品特色不明顯

基于電話營銷這種銷售模式的自身特點,通過電話銷售的保險產品一般都比較簡單，要么保險條款簡單，要么為消費者所熟知。從具體銷售的產品類型看，壽險電銷主要包括人壽保險、意外保險、健康保險、年金保險等四類產品，其中以短期意外險、健康險、防癌險等居多；而產險電銷主要是車險，且以家用車為主要營銷對象。雖然簡單的保險產品比較容易在電話中讓消費者明白，但是這也導致，一方面，客戶需要的一些比較復雜的險種，如重大疾病保險等，不易通過這種渠道進行銷售；另一方面，渠道的可替代性較大。這些都會影響保險電話營銷的可持續發展。

2.4保險電話營銷的專業人才缺乏

相較于傳統營銷渠道而言，保險電話營銷對從業人員的要求更高。TSR應該具備聲音有親和力、口齒伶俐、普通話標準、思維敏捷、能聽懂業務區域的地方方言、良好的心態、生動陳述保險產品等，以及較強的挖掘客戶潛在需求、幫助客戶解決相關保險專業問題的能力。然而，目前保險電話營銷相關從業人員進入門檻不高，相應培訓機制不完善，保險電話從業人員整體素質有待進一步提高。與此同時，保險電話營銷的TSR崗位特點、企業薪酬制度的變動、企業管理制度等，都使得TSR的流動性非常大，難以留住優秀的TSR。這也使得保險電話營銷渠道每年的培訓成本相當大。

2.5不同營銷渠道之間的沖突問題

個人營銷模式由美國友邦公司在1992年引入我國，現已成為我國個險銷售的主要模式。隨著保險市場日趨成熟，市場競爭日益激烈，又陸續出現了多種銷售渠道，如銀行銷售、中介業務銷售、兼業銷售、互聯網銷售，以及電話銷售等。渠道沖突問題客觀存在，集中體現在承保和售后兩個環節。在承保環節，保險電話營銷中TSR是不允許與投保人、被保險人見面的，保單的送達簽收、保全等都是由保險企業在當地的落地機構或者委托快遞公司完成。保險營銷更多的是一種“關系營銷”，而保險電話營銷方式雖然節約了保險企業的銷售成本，但也疏遠了投保方與被保險人之間的聯系。在一定程度上既削弱了投保方對保險企業的認同感，也同時弱化了保險企業對客戶的關注度。較之傳統營銷渠道而言，電話營銷較難穩住客戶，從而造成“一次性”購買的客戶、被其他同業吸引而流失的客戶、被同一保險企業其他渠道的“人情關懷”拉走的客戶非常多。在售后環節，一是保險電話營銷的自身特點決定渠道本身很難獲取更多客戶信息，也無法對既有客戶消費情況(如客戶對于保險企業的評價、產品改進的建議等)進行追蹤了解，進而促成再次購買。二是保險電話營銷的售后服務是由保險企業其他部門，甚至是其他渠道完成，時有渠道之間為搶奪客戶而進行不正當競爭的行為出現。

3對策思考

3.1妥善進行風險管理

通過加強對TSR的考核管理來應對可能遭遇的未盡說明義務的法律風險。保險企業可以將TSR一定要告知客戶的內容進行嚴格規定，并注意表達方式的訓練，再通過質檢環節檢驗每通電話的錄音，特別是TSR成功件的錄音，將其與TSR的績效考核進行掛鉤。與此同時，保險企業還可以借助移動網絡渠道，將保險合同中相關說明義務的內容進行編輯，或者制作成動漫形式，發送至客戶的手機、郵箱或者微信，并通過要求客戶回復來加以確認信息是否準確傳遞。隱私權的問題始終伴隨著電話營銷的發展，在《個人信息保護法》的擬定過程中，應積極探索可以使保險公司、客戶、法律共存共贏的設計。

3.2努力提升公眾對保險電話營銷的接受度

第一，加強對保險企業外部公眾的宣傳，特別是依托保險企業所作的宣傳，使保險消費者把對保險企業的認同，轉嫁為對該企業電話營銷方式的認同。第二，加強對不同營銷渠道的管理，在精準細分市場的基礎上，一方面加強對不同渠道員工的大局觀意識教育，避免產生內耗，抵消保險企業的管理效率；另一方面在企業內部樹立正確的競爭觀念，只有優質的保險服務才能保證渠道，乃至保險企業的可持續發展。第三，借助落地機構，采取多種形式，加強與保險電話銷售的客戶之間的聯系，有利于口碑相傳。

3.3創新保險電話營銷產品設計

積極創新設計具有自身特色的保險電話營銷產品，增強渠道的不可替代性。壽險電話營銷產品的開發，應在進行充分的市場調查、準確識別目標市場的基礎上，從綜合考慮渠道自身特點、保險責任、費率、市場空間、認知度和保全服務等方面去開發。車險既是保險問題，更是民生問題，因此，盡快建立商業車險條款費率的合理調整機制已迫在眉睫。作為產險電話營銷渠道的主打產品，車險設計應在目前價格是其主要優勢的基礎上，深度挖掘渠道優勢，進一步增強服務優勢。

3.4積極培育保險電話營銷專業人才

第7篇：電話銷售報告范文

關鍵詞：呼叫中心；保險行業；交叉銷售；商業模式；交又銷售機會識別

中圖分類號：F840.32文獻標識碼：A文章編號：1006-1428(2009)12-0089-04

一、呼叫中心是國外保險業交叉銷售的重要渠道

交叉銷售(Cross-selling)是指企業在發掘現有客戶多種需求的基礎上，通過滿足其需求而銷售多種產品或服務的營銷行為(Jattar and Neely，2002)。隨著經濟全球化、一體化的進程加速，面對激烈的市場環境，保險業集團綜合化經營趨勢日益明顯，國際大型保險公司紛紛利用集團化經營優勢實施交叉銷售戰略，以增強客戶忠誠度，降低銷售成本，增加銷售利潤(汪濤、方國斌、游春，2007)，帶動各領域業務規模均衡增長。交叉銷售的本質在于借助客戶關系管理實現關系營銷(Garland，2002)，因此，在交叉銷售戰略的指導下。以提供客戶服務、維護客戶關系為主的呼叫中心的商業職能正悄然發生改變。其交叉銷售職能日益凸顯。2007年，ICMI(國際客戶管理協會)的一項關于北美地區金融保險機構呼叫中心實施交叉銷售的調查研究顯示。被調查的264家呼叫中心全部開展了交叉銷售業務，其中71.2％的呼叫中心實施交叉銷售的時間在三年以下。15.5％的呼叫中心實施交叉銷售已達3至5年，7.6％的呼叫中心的交叉銷售工作已開展了5至10年，5.7％的呼叫中心實施交叉銷售時間長達10年以上。由此可見，呼叫中心在交叉銷售中的作用與地位受到了國外金融保險機構的高度重視，已成為國外保險業實施交叉銷售的重要渠道之一。

二、呼叫中心實施交叉銷售的比較優勢

(一)銷售資源優勢

澳大利亞呼叫中心服務質量評估報告(2000)顯示，國際大型金融保險機構呼叫中心每年的電話呼入次數約為170萬次。呼叫中心客戶服務人員接觸客戶的次數遠高于專職的金融產品銷售人員，在與客戶的頻繁接觸中蘊含了大量的交叉銷售資源與交叉銷售機會。

(二)銷售時機優勢

呼叫中心最重要的工作是向客戶提供服務。幫助客戶解決遇到的問題。當呼叫中心聯合相關部門幫助客戶解決問題之后，客戶將提高對企業服務的滿意程度，此時是對客戶進行交叉銷售的有利時機。

(三)銷售心理優勢

呼叫中心客戶服務人員處理的多為客戶主動呼人的電話，就客戶心理而言，在此情況下進行交叉銷售比起主動向客戶進行電話銷售更易被客戶接受。

(四)銷售方式優勢

呼叫中心通過人與人的直接交流進行交叉銷售，比起依靠非互動式的傳播途徑(例如，直郵廣告、電子商務)進行的銷售更為親切、更易于被客戶接受。

(五)產品品牌優勢

呼叫中心接觸的多為已購買過企業產品或服務的客戶，客戶對企業產品與品牌具有一定的認知度，在此情況下，呼叫中心服務人員與客戶交流起來具有一定的優勢。

(六)信息平臺優勢

通過信息平臺的支持，呼叫中心可直接將客戶信息從系統中調出，通過系統自動分析，直接獲得相關交叉銷售指導建議。進而在進行交叉銷售時做到有的放矢，提高交叉銷售成功率。

三、呼叫中心實施交叉銷售的商業模式分析

(一)職能模式

交叉銷售的開展使得呼叫中心有了從成本中心轉向利潤中心的可能，但前提是做好呼叫中心職能的轉變。為了更好地促進交叉銷售，呼叫中心需要從單純的服務中心轉變為集保險服務與產品銷售于一體的商務中心。當呼叫中心向商務中心轉型時，首先需要解決的便是呼叫中心的職能定位問題，即以交叉銷售為導向的呼叫中心究竟是以傳統服務職能為主還是以產品銷售職能為主。

呼叫中心成功實施交叉銷售需要客戶服務與產品銷售的有機結合，與重銷售輕服務的職能模式相比。重服務輕銷售的職能模式能產生更多的交叉銷售機會，而且從職能轉化的成本角度考慮，重服務輕銷售的職能模式也更容易實現。

(二)呼叫中心的銷售模式

呼叫中心可采用的銷售模式包括兩種：第一種為直接銷售模式，由客戶服務人員向客戶進行銷售：第二種為間接銷售模式，客戶服務人員通過電話將有產品需求的客戶轉接至專業銷售人員。從銀行保險的銷售經驗來看，由于缺乏專業的保險產品知識，非專業保險人或經紀人的銷售人員在銷售復雜產品上較為困難(吳韌強，2008)。但與其他銷售渠道相比，呼叫中心具有不可替代的客戶關系優勢，配合該優勢，呼叫中心在銷售簡單金融保險產品上具有較強的競爭力。普渡大學客戶驅動質量基準研究中心通過調研發現。同樣是面對62.6％的交叉銷售機會，在直接銷售模式下交叉銷售的成功率為19.4％，而間接模式的成功率則為13.1％。因此，保險公司呼叫中心的銷售模式可采取以間接銷售為起點，通過開發更多的電話銷售保險產品充實呼叫中心的直接銷售功能。

四、呼叫中心成功實施交叉銷售的關鍵因素

(一)做好對現有客戶服務人員的培訓

由于重服務輕銷售是以交叉銷售為導向的呼叫中心的首選職能模式，而且，在交叉銷售起步階段，適合通過電話直接銷售的保險產品較少，呼叫中心宜采用間接銷售模式。因此，要想建立一支具有交叉銷售能力的客戶服務隊伍，最經濟、最有效的辦法便是對呼叫中心現有客戶服務人員進行有關產品銷售方面的培訓，而非招募具有銷售能力的新員工。ICMI的調研結果顯示，在被調查的金融保險機構中，74.8％的呼叫中心采用的是培訓現有員工的方式，只有少數呼叫中心為開展交叉銷售聘請過新職員。

(二)抓住推薦的機會

有效的推薦對于呼叫中心以間接方式實施交叉銷售至關重要。由于針對金融產品特別是保險產品的消費多為事件驅動型消費，消費者在購買前會進行慎重考慮以保證自己確實需要該產品。因此，一旦呼叫中心的客戶服務人員接到客戶詢問某件產品的來電時，應該首先想到客戶對該產品具有一定程度的購買意向。客戶服務人員需要做的不僅僅是推銷該產品，還要抓住機會向客戶推薦其他產品，向確實有購買意愿的客戶推薦專業銷售人員。同時，呼叫中心應運用激勵機制將客戶服務人員的推薦行為落實到位。部分頂尖的保險公司呼叫中心甚至設計了專門的銷售流程監視系統，讓客戶服務人員能夠了解其推薦的全過程，以便進一步改善推薦行為，同時監督銷售人員的工作效率，全面提高交叉銷售推薦成功率。

(三)協調銷售渠道與銷售人員

多數保險集團各子公司主要采取獨立發展模式，

擁有各自獨立的產品線與業務線。當客戶向呼叫中心客戶服務人員說明自己需要跨險種保險產品服務時，如何在盡可能短的時間內為客戶提供滿意的產品方案是一項具有挑戰性的工作。如果采用分離客戶需求的方式，由各子公司銷售人員分別提出相關產品方案，客戶可能混淆來自于多渠道、多人員的信息，對客戶與銷售人員的溝通帶來不便。此時，需要呼叫中心指定專門負責人對各部門、各渠道進行協調，為客戶提供統一的解決方案。

(四)提供交叉銷售技術支持

ICMI針對呼叫中心交叉銷售的調研結果顯示，由于客戶數量和客戶信息龐大、與客戶的交流受到時間與空間限制，在被調查的對象中，超過半數(52.3％)的呼叫中心在交叉銷售時并不會主動對客戶進行細分，而是將所有客戶作為同質客戶進行籠統銷售，這種盲目的銷售策略阻礙了交叉銷售功效的發揮。為提高交叉銷售效率，一些國際領先的保險公司為呼叫中心提供了相應的交叉銷售實時技術支持。當客戶提出保險需求時，信息系統能幫助客戶服務人員找出客戶所需要的保險產品或推薦能提供該項銷售服務的專業銷售人員；當客戶提出多樣性需求時，系統可根據客戶需求推薦相應的保險組合方案，并依據客戶的特征屬性，預測客戶對其他保險產品的購買意愿，以幫助客戶服務人員做出快速、準確的銷售決策(Call Center Magazine，2002)。

五、我國保險業呼叫中心實施交叉銷售所具備的條件

(一)建設規模的不斷擴大為交叉銷售提供了必要的基礎條件

自2000年以來，國內各大保險公司相繼建立了呼叫中心系統。截至2001年，在國內保險市場占主導地位的保險公司已基本完成了呼叫中心的初期建設。我國保險業呼叫中心的建設規模呈逐年遞增趨勢。至2006年，座席數量達到4400個。2001年至2006年間，我國保險業呼叫中心的投資復合年平均增長率達15.3％。經過多年的建設與發展，我國保險業呼叫中心已具備了相當的條件與實力。以中國人保財險呼叫中心為例，該呼叫中心總計線數超過1600條，專線信息員達3000多人，已經為1億多人次提供了服務，僅2006年一年，呼入量便超過3300萬個，呼出量達1560萬個，客戶回訪達400萬人次。我國保險業呼叫中心的快速發展為保險公司維護客戶關系，向客戶提供優質、便捷的保險服務做出了積極貢獻。呼叫中心建設規模的不斷擴大也為我國保險業以呼叫中心為渠道實施交叉銷售提供了必要的硬件基礎條件。

(二)服務質量的不斷提高為交叉銷售創造了良好的市場環境

隨著建設規模的擴大，我國保險業呼叫中心的服務質量也在逐步提高，為保險公司贏得了良好的市場反響。中國人保財險、中國人壽以及中國平安的呼叫中心多次獲得了由中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會頒發的“中國最佳呼叫中心獎”；2006年，新華保險呼叫中心獲得了中國國際呼叫中心運營與客戶關系管理大會頒發的“中國最佳呼叫中心獎”：2008年，中國保險集團呼叫中心獲得了“中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會”評選的“中國最佳呼叫中心獎”；2009年，泰康人壽呼叫中心獲得了中國呼叫中心與客戶關系管理大會評選的“中國最佳呼叫中心獎”。消費者對保險業呼叫中心服務質量的認可，為我國保險業依托呼叫中心開展交叉銷售營造了良好的客戶關系與市場環境。

(三)營銷職能的整合為交叉銷售奠定了重要的前期基礎

2004年，我國電話營銷保險業務雖處于探索階段，但已顯示出豐富的市場資源與巨大的市場潛力，當年全國保險業通過電話營銷達成保費總量達到3000萬元。隨著呼叫中心的發展，著眼于電話營銷的市場商機。大型保險公司紛紛依托呼叫中心積極發展電話營銷業務。2006年，中國人保財險呼叫中心正式開通了電話營銷服務。2007年。平安財險推出了首個專用于電話銷售的車險產品。輔助銷售已成為中國人壽呼叫中心的一項重要功能。賽迪顧問研究數據顯示，2008年，以電話銷售為主的保險業電子商務保費收入高達72.6億元，同比增長約150％。已整合營銷功能的呼叫中心為交叉銷售的實施奠定了重要的前期基礎。

六、我國保險業呼叫中心實施交叉銷售的措施與建議

(一)建立統一的呼叫中心平臺

目前，國內多數保險機構的呼叫中心分別隸屬于各子公司或各地方分支機構，呼叫中心之間的行政地域劃分不但阻礙了規模經濟效應的發揮，同時也不利于交叉銷售的實施。因此，整合分散的呼叫中心資源、建立統一的呼叫中心平臺不但對呼叫中心啟動交叉銷售至關重要，而且也將為保險機構的各子公司、各分支機構之間搭建重要的平臺與橋梁。為了更貼近客戶、降低運營成本、分散經營風險、兼顧各分支機構間的差異化與個性化，我國保險公司可采用座席相對分散操作、數據后臺全國集中的運營模式實現內部統一管理協調。建立起資源充分共享、運作標準規范、服務統一的呼叫中心平臺。

(二)規范呼叫中心的交叉銷售職能

呼叫中心在交叉銷售方面具有獨特優勢，但呼叫中心的職能仍應集中于為客戶提供服務與解決方案。因此，保險公司須首先規范呼叫中心的交叉銷售行為。在進行交叉銷售的初期可只針對呼人電話的客戶進行交叉銷售，并研究進行交叉銷售的時機，制定標準規范的話術，保證客戶對呼叫中心的滿意度。

(三)建立呼叫中心與銷售隊伍之間的協調機制

由于時間、空間以及專業知識上的限制，呼叫中心在交叉銷售中主要負責提品信息或銷售車險、人身意外險等可即時出單的簡單保險產品。當銷售復雜保險產品時，客戶服務人員則需將消費者轉接至專業銷售人員。因此，呼叫中心需做好與各領域銷售隊伍的協調工作，財險、壽險、健康險各子公司可指定專門的銷售人員負責由呼叫中心轉接過來的客戶，為其提供專業的講解與銷售服務。同時，呼叫中心可聯合保險經紀人為有多種需求的客戶提供全面的、針對性強的個性化保險產品方案。

(四)對客戶服務人員進行銷售能力培訓

呼叫中心要實現由單純提供服務到承擔部分交叉銷售工作的轉變。就必須對現有客戶服務人員進行培訓，以提高他們的交叉銷售能力。保險公司可在產品池中甄選易理解、易銷售的核心產品，對核心產品的保險條款以及投保手續進行簡化，將簡化后的核心產品作為呼叫中心交叉銷售的主要產品。并向客戶服務人員介紹核心產品知識。配合相應的話術與電話銷售技巧，以此減低交叉銷售難度、提高交叉銷售效率。同時，也可指派優秀的營銷人員作為呼叫中心的銷售主管，直接參與呼叫中心的交叉銷售工作。幫助客戶服務人員提高交叉銷售能力。

(五)制定科學的考評與激勵機制

通過實施交叉銷售，呼叫中心由服務部門轉向服務加銷售的復合型部門。因此，如何制定科學的考評與激勵機制顯得尤為重要。在呼叫中心逐步轉型的過程中，應不斷更新原有的考評機制，在考評體系中分階段地加入與交叉銷售相關的指標，例如，成功推薦的次數、呼叫轉化為銷售的比率、交叉銷售獲得的保費收入等。同時，對交叉銷售特別是交叉銷售中的推薦行為制定科學的激勵機制。

第8篇：電話銷售報告范文

提起很多企業的官方網站，很多人以為它們只是一些介紹企業基本情況的“門臉”，一般不具有溝通與銷售的功能。對于近年來越來越傾向賣服務而不是賣產品的IBM來說，繁雜的產品、服務和解決方案使得F2F(面對面)的銷售方式似乎更適合。實際上，自1998年落地中國以來，開始發揮越來越重要的作用，也悄悄的實現了這個網絡平臺的使命轉換：不只是服務客戶，而是幫助客戶服務市場。

不只是直銷

在大中華區總經理陳秀玟的演講中，我們看到這樣一幅生動的圖畫：在消費者購買產品的幾個環節――資訊、選購、購買、支持中，選購和購買過程中，電話方式占比例較高，在資訊、支持環節，網絡方式占比例較高，并且在電話方式占優的環節中，網絡也成蔓延趨勢。

IBM對賦予的使命，也是暗合了消費者決策的這種規律。在IBM易捷優勢(EA)中，消費者可以通過網絡獲得信息，通過“EA合作伙伴地圖”，直接找到經銷商。而對于這些經銷商，也是IBM的合作伙伴，也是有專門的團隊為其服務，重要的不是從何種渠道獲得，而是“看客戶要的是什么”。

很多人會說，IBM與很多產品直銷商不同，比如戴爾，所銷售的產品比較具體，只要產品型號確定，線上B2B、先下F2F(面對面)都很容易。而IBM的產品眾多，各種服務繁雜，客戶需求的往往是一站式的解決方案，這樣的情況看上去更適合F2F的銷售。其實，比起面對面的交流，線上的交流對業務人員的要求其實更高，在線上用戶其實可以享受更為專業、整合度更高的服務：把IBM里面各個層面的任務集合在網站、電話商務中心，在里面有各個類型的業務代表，以及非面對面行銷的機能，從這個角度，就是一個中心。

.corn的價值

與其他所有傳統方式轉為線上一樣，也給客戶帶來客觀的價值。在2007年一份來自MIP BusinessSchool的報告中，我們看到，客戶在實施電子采購方案中的關注點中，效率排在第一位，占29％，管控和透明度次之。在.com的采購中，客戶的成本大大降低：從實施電子采購前的單個交易63.20美元到之后的32.28美元，采購周期也從之前的12.4天縮短至3.2天，人工操作造成的失誤，也從40％下降到了25％。

這種效果的取得也是由全球互聯網發展的背景支撐：至今年6月，中國的互聯網用于已經達到2.53億，居全球首位；2008年全球B2B的市場規模預計為140億美元；70％的互聯網用戶為非學生人群，其中，30％以上為企業用戶；亞太區電子采購市場的增長超過其他地區。

第9篇：電話銷售報告范文

另外，隨著四大上市保險公司的中報業績全部披露完畢，中國人壽并沒有交出一份滿意的業績答卷。今年上半年，中國人壽、中國平安、中國太保和新華保險歸屬于公司股東的凈利潤分別為96.35億元、139.6億元和26.4億元和19億元，同比增長率分別為-25.7%、9.4%、-54.6%和7.3%。而截至6月末，公司凈資產為2133.99億元，環比增長11.44%。

有分析師認為，在追求價值的同時，還要保持一定規模和增速，中國人壽在價值與規模的平衡上還面臨考驗。

內控不嚴連遭處罰

最近，關于中國人壽的負面報道甚囂塵上。

先是在陜西省興平市發生了一件讓消費者為之動怒的大事，人壽保險公司興平分公司工作人員非法集資5000余萬元，參與其中的工作人員分別任職于人壽保險公司興平分公司、中國工商銀行興平支行，而雙方單位竟表示不知情。

據報道，近四五年來，中國人壽保險公司興平支公司與工商銀行興平支行的工作人員，以明顯高于銀行利息為誘餌，通過向儲戶推銷違規理財險種，導致上千人的5000萬資金流入私人賬戶，造成巨大損失。目前該案14名涉及高管的涉案人員已被警方控制，但投保人損失巨大，情緒難平。

事件尚未平息，緊接著9月19日，財政部會計司和證監會會計部了《我國境內外同時上市公司2011年執行企業內控規范體系情況分析報告》，《報告》所附的“內控缺陷披露匯總表”中，中國人壽和交通銀行兩家金融機構上榜。

報告披露中國人壽總公司及個別分公司在軟件需求評審、桌面設備管理、保單回執核銷、銷售人員管理、銀郵協議管理和系統權限管理等環節存在執行不到位的問題。

而近期，中國人壽也因違規不斷收到各地保監局行政處罰的罰單。

9月18日，重慶保監局對中國人壽保險股份有限公司重慶市分公司下發兩張罰單。罰單中稱，中國人壽重慶分公司電話銷售業務存在以下行為：一、聘任不具有保險從業資格的人員；二、電話銷售人員不實宣傳，欺騙投保人。重慶市分公司被罰14萬元，相關責任人被罰4萬元。

9月17日，安徽保監局集中下發16張罰單，中國人壽依舊“榜上有名”。經查，中國人壽財產保險股份有限公司滁州市中心支公司在2011年1月至2012年5月期間，存在通過虛列個人保險人業務套取傭金、通過虛列勞務派遣人員工資套取費用的違法行為。安徽保監局決定給予其罰款10萬元的行政處罰。

8月底，甘肅證監局下發兩筆罰單，認定2011年12月～2012年5月期間，中國人壽保險股份有限公司金昌分公司存在委托未取得合法資格的營銷員從事保險銷售活動并支付傭金的違法行為。此外，該公司對投保人進行面訪問卷回訪時，存在代替投保人簽名，回訪不符合要求的違法行為。

規模與價值艱難平衡

受大環境影響，今年上半年，中國人壽也遭遇了業績下滑的尷尬。

中報顯示，中國人壽上半年實現營業收入2252.6 億元，同比下降2.9%，營收下降的主要原因是上半年保費收入增長依然低迷。

其中，中國人壽實現保費收入1854.38億元，同比下降5.2%。首年保費較2011年同期下降28.8%，首年期交保費較2011年同期下降 14.3%。截至2012年6月30日，有效保單數量較2011年底增長了3.6%；保單持續率（14個月及26個月）分別達92.5%和87%；退保率為1.38%，較 2011年同期降低了0.09個百分點。

個人業務保費收入下滑主要是由于個險新業務的下滑，其中躉交業務下滑尤其迅速。躉交新業務下滑35.5% ，帶動新業務下滑28.9% 。

從成本端來看，由于升息環境下銀保業務退保增加導致退保支出較上年同期有所增長，同時，凈賠付支出較上年同期增長了7.8%，由于保費增速放緩及評估假設變化，準備金提轉差較上年同期下降了14.4%，手續費及業務管理費率基本平穩，波動最大的是資產減值損失達到了151.2億，同比增長320%，從而導致凈利潤出現大幅下降。

興業證券研究報告認為，由于壽險行業人力成本提升、營銷員薪酬福利體制尚未理順，上半年公司人力增長依然緩慢，同時公司產能提升亦較為困難，據其計算，上半年人均產能為4854元，同比下降12.8%。受增員難、增效難雙重因素影響，個險新單下滑較快。而銀保新單下滑快，一方面是因為銀保渠道撤銷駐點銷售，另一方面是銀保渠道銷售產品以投資型產品為主，在資本市場低迷環境下該類產品難以給予客戶滿意的回報率，同時銀行銷售的其他理財型產品收益率處于相對較高的水平，從而進一步增加了銀保業務銷售的難度。

而華創證券認為，鑒于中國人壽龐大的機構和營銷員隊伍，保規模還是求價值始終是一個兩難抉擇。在追求價值的同時，要維系現有銷售渠道，必須保持一定規模和增速。這也決定了中國人壽的轉型之路不會一帆風順。