商場員工培訓方案精選(九篇)
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第1篇：商場員工培訓方案范文
關鍵詞：培訓 問題 解決方案
現代企業人力資源管理中，員工培訓是企業人力資源開發的重要途徑。員工培訓可以有效地提高員工的素質和能力，是企業所有投資中風險最小、收益最大的投資。目前的企業員工培訓已經探索出一些方法,但這些培訓方法往往拘泥于成規，反而忽略了企業的實際情況，進而出現了種種問題。本文簡單以麥當勞為例，淺析目前企業員工培訓存在問題。
一、員工培訓存在的問題
1.對培訓認識不足。一方面部分企業追求高速發展，往往忽視了人才的培訓工作，對人力資源的開發和員工的教育培訓工作認識不夠。認為員工培訓可有可無，企業缺乏人才，可通過招聘、“挖人”等途徑來解決，沒有意識到這種做法要多花很大的成本，并且，外來人才很難迅速融入企業，贏得效益。開展培訓的企業也往往是走形式，多以應付為主，在培訓中沒有嚴格的考評制度，培訓對象逃避培訓而不受任何處罰。另一方面是培訓“萬能論”。一些企業在重視員工培訓的同時，又進入一個誤區，就是過分強調培訓。只要有危機，就會想到培訓，把培訓當成是解決管理問題的靈丹妙藥。殊不知,員工成才需要一個過程，有許多不確定因素影響他的成長，僅靠幾次培訓就解決企業問題是遠遠不夠的，沒有認識到培訓效益的長期性和持續性。
2.輕視培訓評估和監督。培訓評估是培訓效果監督、檢驗的重要環節，只有對培訓進行全面評估,才能改進培訓質量，提高培訓效率，降低培訓成本，提高員工的參與興趣。在現實工作中，有些企業重視培訓，但卻忽視了培訓的后期評估和監督，使員工感覺學而無用。不少企業只在培訓中以考試的形式對培訓效果進行評估，事后不再做任何跟蹤調查，大多數企業沒有完整的員工培訓記錄，沒有完善的評估機制，不能說明培訓的效果，也難以對培訓進行針對性的改進，無法形成培訓與提高員工技能的良性循環。
3.培訓投入力度不夠。有些企業,因擔心員工培訓后要求加薪或跳槽，不敢增加培訓投入力度，即使開展培訓，往往縮短培訓時間，控制培訓成本。培訓投入嚴重不足已成為企業培訓開展的制約因素。培訓機制方面，部分企業的員工培訓力度還不夠，缺乏程序化、系統化的制度，不能根據員工的實際情況進行培訓，很少做到全面準確地從素質要求、知識結構和能力出發制定培訓內容。
4.培訓模式和方法簡單。企業的培訓組織者缺乏有關的培訓業知識，認為員工培訓就是學校教育，在培訓方式上許多企業還是運用傳統模式進行，采用最簡單的課堂式教學，單純的理論灌輸。還有些企業采取放錄像的方式，認為這樣做既降低了企業成本，又可以靈活掌握培訓內容。這些方式都很容易使員工對培訓產生枯燥、乏味的感覺，使培訓效果和培訓效益大打折扣。缺乏培訓雙方的交流和溝通，企業培訓沒有熟練掌握現代的教學手段和教學方法，培訓與實際相脫節。
二、員工培訓開發的對策與建議
1.培訓前，做好培訓需求分析，關注員工職業發展。通過對企業戰略、組織部門和員工現狀等各方面因素的綜合分析，確定企業是否存在培訓需求，據此制定培訓目標。在確定企業培訓需求的時候，要注意將企業的發展需求與員工的職業發展需求相結合。員工非常注重自身利益，他們大多不太關注培訓會給企業帶來什么，而卻會關注培訓會給自己帶來什么，會對自己產生何種利益關系，會對自己以后的職業生涯發展產生多大的影響。如果企業培訓需求僅從企業戰略和部門要求出發，而忽略員工的職業生涯發展需求，必然會造成員工的逆反和抵觸心理，培訓效果可想而知。例如在麥當勞的黃金拱門餐廳里，顧客除了可以享受到最快的餐飲，同時還能享受到人性化的服務。人員、顧客、組織成長是麥當勞達成長遠目標的三大策略，而人員更是麥當勞最最重要的資產。麥當勞產品是經由人傳遞給顧客的，所以麥當勞是個非常重視人的事業。麥當勞在營運后開始了漢堡大學培訓課程，漢堡大學成立的目的在于傳承麥當勞的經營管理經驗，目前，每年有超過五千名來自世界各地的員工至漢堡大學參加麥當勞的訓練課程。只有將每一個員工的前途看作是企業的前途，才能使企業越做越大，越做越強。
2.培訓中，注重培訓方法的選擇，加強互動與實戰。員工一路從學校系統的教育走來，傳統“填鴨式”的課堂講授對于他們來說已經厭煩至極，如果培訓課程仍然采用傳統的授課方式必然會引起強烈的反感，不能調動他們的學習熱情。因此，企業在對員工進行培訓時，要充分結合他們的特點，選取有效的培訓方法。由于年輕員工伴隨著網絡共同成長，他們會通過網絡獲取大量的信息，同時，他們擁有強烈的好奇心和一股對問題刨根問底的精神，體驗式的培訓方式可以滿足員工的好奇心理，激發員工的學習熱情。如可以采取情景模擬、實戰模擬和沙盤模擬等方式，使員工參與其中，親身體驗，從中獲益。此外，企業還可以考慮將培訓與體育競技結合起來。因為很多年輕的員工身上充滿青春活力，好奇，好強，對于競技總有一股想要贏的沖動，鑒于此，將培訓與體育競技相結合可以激發他們的潛能，讓他們在快樂中學習。例如麥當勞強調的是全職涯培訓，也就是從計時員工開始到高階主管，都設有不同的課程，透過各區域的訓練中心以及漢堡大學進行進階式的培訓。
3.培訓后，注重效果的評估、成果的轉化與結果的應用。企業實施培訓后，要對培訓效果進行評估。通過評估往往能發現新的培訓需求，從而為下一輪的培訓提供重要依據。而且通過對成功的培訓做出的肯定性的評價，能夠提高員工對培訓活動的興趣，更好地激發他們參加培訓的積極性與創造性。企業還應積極創造有利于培訓成果轉化的工作環境，積極提倡并鼓勵員工將培訓所學的知識運用到工作中去，并依據運用的程度給予適當的獎勵。同時，企業要注意培訓結果的應用，做到培訓結果與晉升、薪酬相掛鉤，讓員工切實感受到培訓帶給自己切身利益的變化，這樣才會對他們形成一股巨大的激勵力量，讓他們積極地參與到培訓中來。在麥當勞的培訓結束后，會進一步追蹤培訓的成果。不同職位會有不同的管理發展手冊，以協助在每個職位發展所需的能力品質作參考，培訓后會將課后行動計劃帶回工作上以實際應用所學并且有輔導人員協助檢定。
人力資源管理是積累和創造物質資本、開發和利用物質資源、 促進和發展國民經濟、推動和促進社會變革的主要力量。因此，現代企業必須牢固樹立人本管理的思想，努力提高員工的素質，充分發揮每位員工的潛能，進而提高企業的經濟效益。通過員工培訓，加大企業現有的人力資源的開發利用程度，企業能夠增強持續發展的核心競爭力。同時員工培訓也是發展員工能力的一個有效途徑，是吸引、激勵、留住人才的一個有效方法。企業應該根據不斷變化和日益復雜的環境，及時地結合自己的實際情況，對員工進行培訓，在培訓中發現問題，解決問題，提高人力資源的管理水平，促進企業健康發展。
參考文獻：
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[3]李敏,于葵.關于企業員工培訓中存在的問題分析.職業教育研究,2009,10
[4]董二云.淺談國有企業關員工培訓.管理觀察,2009,10
第2篇：商場員工培訓方案范文
關鍵詞：企業；電力企業；電力；培訓因素
作者簡介：楊坤（1968-），男，江蘇南京人，江蘇省南京供電公司，工程師。（江蘇 南京 211500）
中圖分類號：G726 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）36-0144-02
當前，隨著電力市場的日益完善以及電力行業壟斷的打破，極大地加劇了電力企業之間的競爭。而企業之間的競爭也由傳統競爭轉變成為人才競爭。現階段，人力資源作為企業競爭中最為有效、最為重要、最為寶貴的資源，對于企業的持續穩定發展有著非常重要的作用。因此加強人力資源開發與利用已成為電力企業未來發展過程中的重中之重。電力企業只有通過加大對人力資源的投入力度，增強對企業員工的培訓與教育，實現員工整體素質的有效提升，才能從根本上保證電力企業穩定、健康、持續發展。
一、電力企業員工培訓影響因素
1.培訓零散且無針對性
以往電力企業所采取的培訓方式大都是以企業全部員工為“目標”進行培訓，而培訓的內容也缺乏一定差異性，即依據員工個人現狀進行電力知識技能培訓。員工往往會對這種單一的培訓方式感到厭煩、枯燥，時間久了往往呈現出麻木、厭倦的狀態。特別是隨著電力企業的不斷進步與發展，對員工所掌握的專業技能以及工藝提出了更高的要求。所以要求企業應結合企業現狀以及員工個人現狀，采取相關措施和手段切實做好對員工的培訓工作。但在當前電力企業培訓過程中，部分企業會將某種技能以零散、模糊的方式傳授給員工，根本發揮不出培訓應有的效果。此外，在電力企業運行過程中，員工因業務基礎以及個人能力存在差別，所以對于新知識、新技能的吸收和接受能力也有所不同。比如部分企業的老員工基本都是中專水平，而青年一代則有的為本科學歷，有的甚至是碩士學位或者是博士學位，所以在對企業員工培訓過程中，如果沒有結合員工的個人能力而進行同等培訓的話，是一種十分不明智的做法。
2.信息反饋不及時
現階段，電力企業所使用的培訓形式多為短期、傳統的課堂培訓，還有少數通過長期的遠程學習方式進行培訓。由于這種遠程學習、培訓的軟件開發起來成本相對較高，而且對硬件資源、軟件程序的要求也相對較高，所以這種培訓方式也只在我國少數一些發達地區中使用。也正是因為資源受限、使用較少等諸多限制，致使使用這種遠程教育培訓的作業人員無法對軟件進行及時、有效更新，甚至還會出現一段時間不更新或者漏更新等現象。而電力企業培訓者由于對輔導信息無法及時更新，因此使得信息反饋相對滯后，再加上遠程軟件互動性本就差，所以很容易導致受培訓員工逐漸對培訓喪失興趣、信心，甚至還會產生麻木、厭煩等心理，從而直接影響了培訓效果。
3.未考慮因人施教
依據培訓機構的自身設置特點，部分電力企業大都在培訓過程中選擇上級指導下級的管理模式。換句話說，每個電力企業的HR部門基本都是遵循上級部門下達的指導計劃來制定相應的培訓計劃。并結合企業的發展現狀以及員工個人能力開展、實施各種培訓。培訓內容包括對企業員工進行適應性培訓、常規性培訓、考核培訓等等。并對培訓的實施情況進行及時、有效檢查與考核。因此從某種程度上來講，電力企業所開展的培訓工作其實就是最大限度地完成上級所制定的相應量化考核指標。雖然我國部分電力企業采取的培訓管理模式具有很強的計劃性以及普適性，但因其缺乏相應的靈活應變能力、自主培訓能力，所以在實際實施過程中還存在諸多不足。
4.缺乏綜合培訓
對于電力企業來說，綜合培訓其實就是指企業采取科學、合理手段對員工進行全方位、整體化、多角度、多層次培訓。但當前，我國大多數電力企業因其自身的培訓規劃不夠合理、不夠完善，再加上缺乏長遠、完整性的培訓方案、定位不夠準確等，致使在實際培訓過程中存在諸多問題。雖然有些企業也已經開始認識到實施員工培訓的有效性、重要性，但在工作實踐過程中卻沒有形成一套長期、有效的員工培訓計劃，而且已經開展的培訓工作也沒有呈現出戰略性、長遠性等特點。正是因為電力企業所開展的培訓工作缺乏系統性、整體性的計劃與組織才會使得絕大多數的電力企業所開展、實施的培訓計劃處于一種“東一腳、西一腳”狀態，根本無法得到應有的效果。甚至還有部分企業在培訓過程中想通過一次性培訓就從根本上提高企業員工的綜合素質與專業能力，這顯然是不符合實際的。事實上，成年人的技能以及思想觀念都是通過長期的實踐、學習才慢慢積累形成，如果不進行長期、系統的培訓與教育是不可能在短時間內對其進行改變和改善的。
另外，當前電力企業的管理層已經逐漸開始重視對相關管理人員的培訓與教育，這主要是因為他們往往意識到了對管理人員進行培訓，有利于促進電力企業的長期、穩定發展，所以通常都會以企業內部撥款的方式來對該類管理人員進行有效培訓，但因這種單一、固定的培訓對象常會造成企業內部員工培訓呈現出相對不完整性以及局限性等缺點?；谶@種模式之下，企業所開展的各種培訓活動，因同內部其他部門及員工缺乏相互協調與配合，或者說缺少某種明確的目標，因此這種培訓活動只能局限于企業的人事處理或者人力資源管理等活動中。在該種情況下，這種培訓模式只是一種企業內部活動，并非一種長遠性戰略。
二、電力企業員工培訓的提升策略與途徑
當前，為了能夠使得電力企業自身經濟效益的最大化，并結合上述所講的影響培訓效果的一些因素對如何提升企業培訓效果提出一些策略與建議：
1.漸進式的網絡培訓
現階段，網絡課程對于部分電力企業來說并不陌生。企業開展網絡培訓式所選擇的方法也是多種多樣的。比如：構建一個專業的電力企業網站，將企業所培訓的內容以及科目以網絡課件的形式擺放在內部網站上，并結合相應的培訓內容開設一個專門的“答疑專區”來解答受培訓職工在實際培訓與實踐過程中所碰到的各種疑難問題。另外，為了設置出更為便捷、靈活的授課方式，電力企業還可以通過使用較為先進、系統的網絡課程進行培訓、教育。同時結合員工現狀，為其制定一套科學、合理的學習、培訓計劃。此外，通過使用各種相應的學習、培訓工具，并融合傳統學習與現代培訓的E-Learning模式對員工進行有效培訓，以實現培訓效果與員工個人能力的有效提升。
2.學以致用，加強實踐
所謂學以致用，是一種融合培訓與反饋的先進培訓模式。當前，為了能夠確保電力企業所開展的培訓活動能夠長期、穩定開展下去，并取得一定成果，就要求企業多為員工提供一些運用所學知識進行實踐的機會。主要方法就是通過搭建各種有效的軟件平臺與硬件環境來開展多媒體網絡教育，并營造一種信息化氛圍。當企業員工培訓結束之后，還可通過自我調節、自我練習進行更加細致的實踐與學習。必要時還可以通過一些先進的電子設備或者向其他培訓人員、受訓者求助的方式進行交流與鞏固。此外，還需要提高員工自身的自我適應能力、自我學習能力以及自我改善能力。但需要注意的是，這種培訓模式只適用于工作年限相對較短的員工培訓項目中。這主要是因為，該培訓模式需要將企業所講述的培訓內容在短時間內全部講述完畢，然后再依據標準留出一定時間，讓員工進行自我消化和鞏固，從而實現實踐與理論的結合。通過這種方式不僅能夠讓員工切實地學習、掌握某種專業技能或知識，還能從一定程度上提高其工作效率，從而在實現調動員工學習興趣的同時增長了熱情，提升了學生的整體能力。
3.不斷施加驅動力
應該說，電力企業在培訓過程中，讓員工花費大量時間去閱讀、學習那些專業的理論知識，閱讀書籍、參加各種研討會，是基本不可能的。一是員工不可能擁有這多實踐，二是員工對于某些理論知識也沒有太大的興趣。所以如果采取這種培訓方式是不可能取得一個好效果的。在實際培訓過程中，企業應讓員工帶著任務、目的以及探究精神去積極自主地去接受培訓，找尋解決問題的合理方案，多與相應的培訓人員、專家進行交流，從而在潛移默化中獲得一些隱性的知識。另外，電力企業在培訓過程中也可以通過對員工進行不斷驅動和激勵來幫助員工接受培訓、學習知識，掌握技能。
4.進行綜合培訓
當前，電力企業在進行員工培訓過程中應依據企業現狀與員工個人能力實施全方位、多層級、整體化、多角度的培訓。電力企業在開展培訓活動時需要制定一套科學、合理的培訓計劃，明確培訓目標與目的，并依據現狀進行合理定位，進而形成一種長久性、系統化的培訓計劃。此外，在培訓過程中需要改變以往單一的培訓模式，加強與企業內部其他部門與人員之間的交流與協作，實現對企業員工的綜合培訓，從而在開展員工培訓過程中調動員工的積極性與主動性，并在提升其整體素質與專業技能的同時，實現工作效率的有效提高。
三、總結
文章主要結合當前電力企業培訓過程中影響培訓效果的幾種因素對如何提升培訓效果進行詳細探究與討論，為日后進一步研究電力企業員工的培訓效果提供了一定理論支持。
參考文獻：
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第3篇：商場員工培訓方案范文
關鍵詞：績效考核薪酬；管理；員工激勵
中圖分類號：F276.1 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）02-0-01
一、績效考核的含義
績效考核的定義為：企業在既定的戰略目標下，運用特定的標準和指標，對員工過去的工作行為及取得的工作業績進行評估，并運用評估的結果對員工將來的工作行為和工作業績產生正面引導的過程和方法?？梢岳斫猓憩F在行為方面的意義和工作成果。從工作成果的角度來看，表現是由一個特定的功能或在特定時間內記錄的活動所產生的輸出，定義從行為的角度來看，坎貝爾認為，人的表現也做了相同的組織目標可以是觀察事物；伯曼穆特威德魯表現工作行為的評價要素。作為控制功能的具體體現，良好的管理水平評估的績效考核制度。那么，什么是績效考核，績效考核和評估什么，誰是評估和如何評估？
總體而言，績效管理是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續循環過程。企業組織的績效考核中按照既定的標準的工作及其工作人員在工作場所行為和工作情況、收集、分析、評價和反饋過程的結果。從實施的結果，其中包括管理，監督，指導，教育，激勵和幫助功能。
二、績效考核的作用
在績效考核過程中主要的參考點是未來。我們不是為了解釋過去如何，而是要將考核結果作為一種資源去規劃某項工作或某個職工未來的新可能性，這就是對職工及工作的開發。彼得?杜拉克說過：“組織的目的是通過工人力量的結合取得協同效應”。
1.績效考核是員工的決策部署
人員使用的程度，素質和部分人多為他們的工作，可以促進需求的能力績效評估中的地位的人員；一些人的質量和不足的服務要求的能力，應是降級；發現他人發生在非董事或他的素質和能力的跨職系的變化可以是橫向的部署。
2.績效考核是人事任免的前提
績效考核為主要手段的“知”和“明知”是“任何好處”的前提下?？梢耘c人做什么樣的工作，因為“”的政治素質的人員，心理素質，知識，素質，業務素質的評估，評價，推斷的能力和專業知識的人員，在此基礎上，然后分析專業知識和資源。
3.績效考核是一種手段，以激勵員工
激勵績效考核獎勵和處罰的決定對象和水平，先進鞭策落后的基礎上，用獎懲提高工作人員和優秀的組織目標。性能的基礎上徹底打破了“鐵飯碗”，轉讓，推廣，給予降級或者撤職的費用和性能，如果比較的結果是平衡的，他會覺得公平。績效考核為員工事先設立績效目標，并具體評估規則的支持。當目標設置科學合理，使員工產生滿意感和成就。使員工在一個公平的環境下良性競爭，無論是與他人在相同的客觀標準的收入或晉升，橫向比較縱向比較，與自己過去的收入或晉升。企業內部的績效考核也有助于創造，學習時間，幫助，超的氛圍，使員工可以提高其性能，從而提高企業的競爭力。
4.績效考核是對員工培訓的基礎上
員工培訓應針對額外的學習和培訓人員的弱點。因此，培訓的前提是要準確地理解人員評估所有類別的素質和能力，以確定員工的優點和問題的質量，培訓需求分析。評估的主要手段，以確定培訓效果。
5.績效考核是確定勞動報酬的基礎上
企業內部的薪酬管理必須遵守的勞動報酬和報酬的原則是一致的，并精確地測量的數量和質量的“工作”是根據的前提下，分布實施。性能和組織的獎勵之間有密切的關系，使員工感到公平，激勵員工努力工作。
6.績效考核是一個工具，以促進員工發展
績效考核工作，像鏡子客觀，公正的標尺。評估結果反饋給員工，員工找到自己的缺點和不足，可以幫助員工通過自己的努力逐步改善。
績效評估的廣泛應用。性能測試結果將被應用到人力資源規劃、招聘、選拔、薪酬、晉升、調配，辭退的具體工作，以幫助企業做出正確的人力資源管理決策;應用到人力資源開發，可以提供信息的員工的優勢和缺點幫助員工在現有崗位，創造了較好的業績，加強對工作人員的有針對性的培訓，提供咨詢員工的職業生涯和職業生涯路徑設計。
隨著知識經濟的到來和市場競爭的加劇，越來越多的人意識到，人力資源是一種“資源”的生產是企業的核心競爭力，以獲得競爭優勢。如何提高企業人力資源的質量，有效的績效管理是人力資源開發與管理的任何部分的正常運行的重要組成部分，與績效管理有著很大的聯系。招聘錄用的人員真正適應工作要求，需要通過績效考核來評測，崗位輪換的實施需要員工的能力和工作匹配程度的信息，職務晉升，要檢查的工作人員的能力、態度、表現；需要基于業績和貢獻的人員；培訓員工現有的能力、素質和潛力為基礎的薪酬水平。所有的績效管理活動提供詳細的數據和信息。因此，提升人力資源開發和企業經營管理，如何做績效考核已逐漸成為理論界探討的熱點和關注的業務重點。
三、結束語
績效考核通過績效管理將部門和員工個人的工作表現與公司戰略目標緊密地結合起來，確保公司戰略快速平穩地實現，在績效管理過程中促進管理者與員工之間的交流與溝通，形成良好的溝通機制，增強公司凝聚力，通過績效管理提高公司的管理水平、提升員工的工作績效，促進公司快速發展。
參考文獻:
[1]郭海霞,劉萍.淺析企業績效考核方案實施的保障體系[J].商場現代化,2009(8).
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[3]熊平.淺談績效考核在現代企業人力資源管理工作中的作用[J].現代經濟信息,2010(4).
第4篇：商場員工培訓方案范文
關鍵詞：企業；人力資源管理；問題；對策
一、當前企業人力資源管理存在的問題
人力資源管理是現代企業管理的核心和發展方向，對經濟起著決定性的作用，但目前企業人力資源管理存在著一些問題，主要有：
a）全球經濟一體化、文化多元化給企業人力資源管理帶來沖擊。隨著區域性合作組織，如歐盟、北美自由貿易區、亞太經合組織等產生，國與國之間的界限開始變得越來越模糊，地區經濟甚至全球經濟一發而動全身，正日益成為一個不可分割的整體。作為經濟一體化自然結果的跨國公司，既面對著不同的政治體制、法律規范和風俗習慣，同時又推動著各國文化的相互了解與不斷融合，必然給企業人力資源管理帶來前所未有的沖擊。
b）經營管理與考核脫節。績效考核主要有3個方面的目的：戰略目的、管理目的和開發目的。
從實際來看，績效考核不能實現戰略目的現象也是十分常見的。究其原因，關鍵是沒有把經營目標和計劃真正落實到部門和個人的考核上，缺乏一套關鍵績效指標，無法將公司戰略和經營目標貫徹下去。
c）重管理、輕開發的現象普遍存在。目前，我國的人力資源整體素質與國外發達國家相比有很大的差距。從開發利用方面來看，我們國家的勞動力資源數量眾多，但是整體素質不高，大量潛在人才有待開發。只有開發好人的潛能，講管理才容易出效益。然而，許多的企業卻盲目地強調向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓開發工作做好，導致許多工作效益低下。
d）忽視長期績效。過于關注短期結果，而忽視了長期或者過程績效也是人力資源管理經常出現的問題。譬如考核銷售人員，如果考核只關注銷售量，而忽略了潛在銷售機會、客戶拜訪量這些過程指標，結果銷售人員光注重短期行為，短期的績效可能達到了，但失去了持續的績效提高。
二、當前企業人力資源管理改革的關鍵點
2.1管理者轉變觀念，真正樹立以人為本的企業理念當前我國的產業結構及產品結構都需要進行較大幅度的調整。經濟活動空間將會大大拓展，這將給企業的各類人才盡情地施展才華提供一個更加廣闊的舞臺。在21世紀，技術創新水平和人才創新能力將是企業制勝的法寶。國際競爭將進一步加劇，中國企業也有了更加廣泛參與國際分工和國際合作的機會。來自外部強大的競爭壓力將迫使中國企業把人力資源管理問題提升到關系生死存亡的高度來認識，繼而轉變觀念、突破體制、建立機制，增強中國企業的憂患意識，更加激發起企業員工的使命感和緊迫感。
2.2建立企業技術創新機制，在創新中求效益。
針對企業技術創新存在的問題，力求避免進入誤區，必須采取切實可行的對策和措施才能推進企業技術創新。一是努力形成企業全員創新意識。企業現代化，首先是人的現代化，企業必須努力培養具有創新意識的企業家。二是建立以市場為最終導向的創新體制。企業應積極建立面向市場的技術創新信息系統，以市場為導向，推進創新。三是建立完善的創新機制。首先是企業制度更新，建立一個有效的企業創新機制，保證創新順利進行。四是增加技術創新投入，提高企業整體技術水平，企業經濟實力直接決定著技術創新的規模強度。五是加強和科研機構的聯系，實行企業與科研院所和大專院校的聯合。
三、解決企業人力資源管理存在問題的對策
a）建立現代化的人力資源管理理念。傳統的人事管理模式，把人作為企業的財產或工具，只重擁有，不重培訓開發；在用人上，只限于公司內部的小圈子，論資排輩，重關系、輕業績現象嚴重。建立人力資源國際化管理模式，首先要與時俱進、更新觀念，樹立人是企業第一資源的現代人力資源管理理念。
b）加強員工培訓力度。現代企業越來越重視員工培訓。從某種意義上說，一個企業重視員工培訓和開發工作的程度，決定了其未來競爭的潛力。
例如國際工程承包企業完善員工培訓體系，重點要從以下3個方面進一步加強：①全過程，就是企業培訓要貫穿于每個員工在企業供職的整個過程之中。新員工進入企業首先進行上崗培訓，在成為正式員工后，根據不同崗位的需要，進行各種在職培訓，同時鼓勵職工進行各種繼續教育，并在職工承諾繼續為企業服務的前提下，為員工負擔相應學習費用。②多樣化，堅持企業內部培訓和外部培訓相結合以及請進來和走出去培訓相結合的多樣化培訓形式。加強企業內部培訓機構力量，為企業培養專業技術骨干和管理人才；把企業有潛力的青年職工送到國外先進企業進行短期培訓等。③重點突出，要結合國際工程承包企業經營業務實際，在培訓中重點突出項目經理班子人員的培訓。培訓內容主要為專業技能、團隊精神和國際商務，使他們能很好掌握各自領域知識，適應國際競爭的需要。
c）建立獎罰分明的薪酬制度。薪酬制度是企業對員工進行物質激勵的一項主要內容，關系到員工積極性的發揮和企業生產效率的高低。良好的薪酬管理模式要注意以下問題：首先，企業薪酬體系必須要有激勵性；其次，薪酬體系的建立，必須以崗位設計和崗位評價為基礎；最后，員工的薪酬必須要結合績效考評，與業績掛鉤，使每個員工的收入與他們的工作業績好壞、對企業貢獻大小緊密聯系在一起，達到充分調動員工積極性和創造性，為企業發展多做貢獻的目的。
d）引進國際化管理的企業文化體系。企業文化是企業在長期的創業和發展過程中培育形成的最高目標、價值標準、基本信念和行為規范等。引進國際化管理的企業文化模式是國際工程承包企業實施“走出去”戰略的內在要求。
四、結語
人力資源管理是積累和創造物質資本，開發和利用物質資源，促進和發展國民經濟，推動和促進社會變革的主要力量。因此，現代企業必須牢固樹立人本管理的思想，努力提高企業員工的素質，充分發揮每位員工的潛能，進而提高企業的經濟效益。
參考文獻：
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[2]李劍。人力資源管理實務必備手冊[M].北京：中國言實出版社，2007.
第5篇：商場員工培訓方案范文
集團是皖北地區商貿重點企業，現有員工名，預計××年實現銷售億元，稅后利潤近千萬元。近年來，工會圍繞公司重點工作，以提升市場競爭能力為中心，以提高員工技能水平為著力點，以增強職工創新能力為目標，認真貫徹“組織起來，切實維權”的工作方針，在促進發展中提升工作水平，在服務大局中強化自身建設，各項工作都取得了一定的成績，深受領導和職工的好評，我們的具體做法是：
一、創新競賽活動形式、強化員工培訓教育，為企業發展做出新業績。
多年來，公司兩級工會把深入學習貫徹黨的十六屆四中、五中全會精神，樹立和落實科學發展觀作為一項重要的任務，通過各種教育活動，不斷適應發展變化的新形勢，在實際工作中開拓創新，在與時俱進中謀求發展。
⒈主動把工會工作融入經營中心，推動職工素質工程和創新工程向寬領域、多方位延伸。組織職工開展了第二屆“爭創一流企業，爭當服務明星”的百日勞動競賽活動，名優秀員工的先進事跡被制成圖文并茂的板報，向社會廣泛宣傳，創新了競賽的內容和形式；開展了“論服裝流行趨勢，贊購物顧客之美”、“商貿英語口語”，“看人拿鞋，看人拿衣”、“表帶安裝”競賽，形成了濃厚的學習氛圍，促進了服務水平的提高。我們組隊參加全市“先模頌”演講比賽，通過多場次、多層次的演講，把全國商業服務業業務技術能手、省業務技術標兵、省勞動模范的先進事跡向全市傳播；結合營銷宣傳活動開展業務技能、素質體能大比拼競賽，百大選手們精湛嫻熟的服務技能，團結協作的團隊精神，通過電視傳向千家萬戶，再現了五十年百大的勃勃生機。
開展職工文體宣傳活動，促進企業文化建設。加大職工活動室、圖書室的投入，增加運動設施和新圖書數目；舉辦了員工喜聞樂見的迎新春摸大獎活動，多名員工在歡樂中迎來了新的一年；“三八”節，組織女職工游園，召開女干部座談會；組織職工參加全市“紅五月”職工乒乓球比賽和彩彈射擊比賽，分別獲得女子團體第一名和第三名的好成績；舉辦了第三屆職工運動會，多名職工參與個比賽項目的角逐，達到了“健身強企，提素增效”的目的，受到職工普遍歡迎，被全國總工會授予“全國億萬職工迎奧運健身月系列活動先進單位”。
⒉開展“創建學習型組織，爭做知識型員工”活動，推進員工素質全面提高。邀請專家學者傳授知識技巧，舉辦視覺營銷講座、化妝美容商品銷售技巧講座、贊美顧客語言藝術提升培訓、員工養生保健知識講座、下崗職工培訓、兒童商品知識業務技巧講座、黃金珠寶、手機促銷員培訓。年舉辦各種培訓班期，培訓員工多人次。購買業務類、法律類、勵志類圖書十余種，發給各商場員工早班學習，其中《你為誰打工》一書在廣大員工中引起強烈反響，紛紛表示在今后的工作中一定要端正態度，踏實做事，認真做人，明白了我們不是在為合肥百大打工，而是在為自己打工。去年有名員工通過自學、成人教育取得了大中專文憑；有名員工參加了全國各類職業資格考試，其中人取得技師職業資格，人取得了高級職業資格證書，員工綜合素質在學習中得以升華和提高。版權所有
在創新實踐中，公司、工會榮獲市組織勞動競賽先進單位、省勞動保障誠信示范企業、省財貿工會工作創新一等獎、一樓商場工會榮獲全國模范職工小家，超市配送中心榮獲市模范班組稱號；四樓商場、百大超市分別榮獲市“十佳服務標兵”、“服務明星”，充分展示了百大員工的時代風采。
二、開展“組織起來，切實維權”調研活動，掀起學習貫徹“工會法”、“勞動法”的新。
根據市總工會和勞動保障部門的部署要求，我們組織員工積極配合上級搞好“維權”調研；參加“維權”知識競賽，制作勞動保障維權知識板報，在大樓內外廣泛宣傳，召開座談會收集和掌握第一手資料，發放《全國職工普法知識讀本》，參加市四五普法培訓班，先后組織人次參加《女職工權益保障法》知識競賽、紀念全總周年全國職工知識競賽、全總××年職工收入分配情況調研、中國財貿工會關于促銷員經濟權利及加入工會情況調查、省總關于職工思想狀況調查、省廠務公開民主管理問卷調研、省總四五普法知識競賽、全國工傷保險知識競賽等。在調研、競賽工作的推動下，廣大干部職工對什么是侵權行為、怎樣維護職工權益有了進一步的認識和理解，學會了合理準確地使用法律武器維護自己的權益。上半年，出現了兩起供應商拖欠促銷員工資、加班費現象，引起各級領導的高度重視。大樓兩級工會同時出面追回了供應商拖欠的工資和加班費。在月日公司召開的干部會議上，總經理和常務副總分別要求各商場切實維護職工權益，杜絕供應商拖欠促銷員工資現象，在公司內部營造了支持工會工作的法制環境。
三、認真履行工會基本職責，鼓勵員工參與企業管理活動，促進民主管理取得新進展。
改制后，我們堅定不移地貫徹黨的全心全意依靠職工辦企業的指導思想，不斷建立和完善維權機制，切實維護職工的民利、勞動權益和身體健康權利。
⒈注重源頭參與，堅持職代會審議通過新制度。召開一屆二次職代會，順利通過改制后第一次修訂的《百貨樓現場管理及員行為過失處罰辦法》、《薪酬分配辦法》等項制度，兩次召開職代會專題會議，審議通過“××年度員工競爭上崗方案”和“百貨大樓員工調配方案”，讓廣大員工知企情、明企事，大事心中有數。新制度實施后，企業解除違紀員工人，末位淘汰下崗人，收回企業未出勤人員墊付的各項保險費用萬元，推動了勞動關系中的熱點、難點問題的解決。
⒉開展企務公開和民主評議領導干部工作。通過職代會、公開欄、早班會、廣播板報等多種有效形式，督促涉及企業規章制度、員工切身利益、干部廉潔自律等重大問題及時公開。首先，公開各項制度。一屆二次職代會通過的四項制度全部在公開欄內張貼公布，早班會反復宣讀解釋，員工學習后自覺履行；其次，崗位選人用人公開。各種招聘信息向員工公布，符合條件者都可報名應聘。廣播員、微機操作、主管、保管員、經警、會計、收銀員、促銷員、駕駛員、水電工等十個工種共個職位，全部通過公開、公平、公正競爭上崗。
開展民主評議干部，擴大民主評議范圍，為集團公司全面了解掌握中高層管理人員情況提供依據。通過四條渠道征求職工意見，一是考核，二是測評，三是，召開員工座談會，四是個別談心，詳細了解相關情況。通過上述方式考核，使各級管理人員時刻保持清醒頭腦，時刻想到手中的權力是群眾給的，明確當干部就是要為公司謀發展、為員工謀利益，有效地促進了干部隊伍的建設。
⒊開展合理化建議活動，為企業發展出謀獻計。首先，結合職代會代表提案征集工作，在企業內部發動員工開展合理化建議，廣大員工紛紛把自己對經營管理、員工培訓、收入分配等個方面的意見和建議集中交給職工代表，形成代表議案。大樓領導對職工提出的每項建議都做了認真研究，的建議得到落實，為企業規范運作，依法管理起到了積極的促進作用。其次，結合全員競爭上崗考試，發動群眾為企業的發展獻計獻策。對員工提出的條意見和建議，歸納整理為十大類。黨政領導對此非常重視，并結合黨員保先教育活動，把群眾意見相對集中的經營、培訓、干部素質、精神文明建設等方面的建議落實到相關部門，責成限期整改，給群眾一個滿意的答復。
四、堅持對員工送溫暖、獻愛心，開展扶貧幫困活動，使維護職工權益形成新格局。
精心組織實施送溫暖活動，切實承擔起“第一責任人”的職責。年慰問探望生活困難職工、生病住院職工人次，送去慰問品、慰問金萬余元。開展“一日捐”活動，向市困難職工捐款萬元；積極爭取，多方籌措，借助社會力量幫扶特困職工、退休勞模和單親職工子女就學，共得到省、市工會、市教育學院援助資金元，解決了十六戶職工的部分困難。多方幫扶、互相捐贈，一方有難，八方支援，體現了人人為我，我為人人的社會主義大家庭的溫暖，也在一定程度上減輕了企業的負擔。員工特殊情況五必訪制度得到有效落實，員工過生日送蛋糕和祝福賀卡，員工結婚退休均送紀念品；為患重病及因工受傷的員工申報勞動能力鑒定或工傷認定，為名受意外傷害的員工及時辦理意外險賠付；積極幫助傷殘員工進行傷殘等級鑒定，使名員工順利辦理了傷殘證，為他們日后就業拓寬了道路。一點一滴看似不大的事情，但只要為員工做了，員工都會給企業以回報?！痢聊昶髽I實現銷售億，經濟效益、社會效益都取得了令人滿意的成績，受到集團領導的表揚和肯定。
五、加強工會組織建設，擴大工會會員隊伍，最大限度地組織促銷員加入工會。
××年企業改制后，我們及時組建了新的工會和職代會，把多名愿意留在企業的員工重新納入工會管理，建立會員檔案、發放新的會員證。××年初，我們根據省市工會要求以文件形式下發了《依法組織促銷員參加工會的通知》，理順了促銷員加入工會的程序和渠道，明確了切實維權的有效途徑，從勞動關系確定、工資按時足額發放、參加工會活動、參與民主管理、評先評模等方面設立綠色維權通道，使入會促銷員在政治上、生活上與企業職工享受同等待遇，此舉吸引了名促銷員踴躍報名加入工會組織，入會率達，增強了工會的凝聚力和向心力，促進了公司經濟效益和社會效益的同步增長。促銷員入會后自身素質也得到提高，在公司開展的各類崗位技能比賽和雙爭競賽活動中，有名促銷員被評為服務明星、服務能手，其事跡在員工中廣泛宣傳；有名促銷員因表現突出、業績顯著被公司破格吸納為正式員工，這些不僅有利于工會組織建設，有利于會員團結，更有利于勞動關系協調和社會穩定。近期，我們又受到市政府表彰，被評為就業和社會保障先進單位。
第6篇：商場員工培訓方案范文
【關鍵詞】 新醫改；自身求變
應對社區 新醫改方案帶來一個重要的變化，是推動“全民覆蓋”，這意味著一個全面的醫療保險覆蓋面增加，給藥店帶來的發展機遇。新醫改醫療保險兩部分的藥品和基本藥物清除保留在藥店，這在一定程度上保護藥店的生存。但是，國家對食品質量控制到了一個新的高度，許多藥店便宜的保健食品和功能性食品的傳統業務，藥店經營正面臨著一次重大調整。在新的衛生醫療改革的醫藥市場結構的影響下發生了變化。實施新的醫療保健改革后，藥店做大做強，從以下幾個方面：
1 調整價格
零同一品種的不同和社區衛生保健機構，社區服務中心，實行價格同步， 其他高利潤的銷售品種來平衡利潤，醫療機構形成差異化競爭。調整發展方向 加強政府的公共關系，“醫療保險藥店”的地位，和社區衛生機構，接管了該機構區衛生服務中心藥房，實行“藥房照顧?！比巳壕奂谏虉龌虺校`背OTC和化妝品專柜，農民工，流動人口密度的居住地或學校附近的商店。新醫改帶來新商機，同時也帶來新挑戰。零售藥店必須復雜多變的客觀環境下抓住機遇，在規范、專業、多元的角度下平穩擴張，同時調整經營理念、調整品種結構、調整價格、調整發展方向，提升自身的競爭力，形成自己的特色與優勢，才能在激烈的市場競爭中激流涌進。
2 增加業務類別
如果還是抱著只建立基本藥物目錄的想法，那么零售藥店的市場份額肯定會下降。藥店應擴大產品總類，因此，非藥品（保健品）的銷售增加，開展多樣化的概念已被接受大多數藥店。同時，不管如何支持衛生改革，藥店資源重組的最終方案是不可避免的。對于零售藥店的經營，應該是保持特色和多元化的政策，這將是競爭和藥店未來發展的中藥因素。
3 特色服務色
醫藥零售市場在經過多年的競爭和發展，價格競爭已經不是關鍵的因素，營銷的各種手段也不在效果明顯。藥店在新的醫療改革中想立穩腳跟，必須依靠全面提高服務水平改革經營策略。其中最關鍵的是服務體系和對客戶認真負責的態度。很多藥品零售的企業只關心眼前利益，不顧自己的品牌建設，從而使經營之路越走越窄。意識到品牌形象關乎企業的命運，其實改善的服務質量，為每一位客戶通過個性化的用藥指導，免費建立健康記錄和一系列周到的服務，換來廣大客戶的信任的重要性，使企業進入快速發展階段。
4 關注網上藥店
鑒于廣大的互聯網空間，使得網上藥店已經成為零售藥店創造品牌影響力，提高整體服務水平的重要途徑。 2007年，美國的網上藥店銷售額已占到藥品零售銷售額的30％。在中國，網上藥店的銷售也非常小，有更大的發展空間。把重點放在網上，藥店的運作以“快，低成本，方便“的服務，實現”網上消費者，藥店和分銷“的經營模式，開設了自己的一片廣闊的天地。相比，平均近30萬物理藥劑/店開店成本網上藥店無店鋪租金，低成本的人力資源，所以，藥店藥品銷售價格可低于實體。隨著經營不受地域限制等優勢，和更豐富的來源，網上連鎖藥店將更加青睞。
5 強化專業培訓
藥店的服務理念應該是真正以客戶為中心的服務，培訓員工是服務進步和優化的基礎。雖然員工培訓并不能馬上為藥店增加銷售利潤，但真正與藥店的品牌形象，建立客戶忠誠度滿意度和長期的競爭優勢密切相關。目前，零售藥店的藥師是高等教育缺乏通過正常渠道零售藥店，以充分滿足執業藥師的需求是不太現實的。
因此，專業的藥學服務，開展員工培訓是為了能為了讓顧客服務對服務滿意的根本，做到更專業的藥店服務。藥房盲目推薦高毛利藥品的現象與藥店的消費者的數量多少有著很大的關系。藥店操作培訓的主要目的，是以顧客滿意為目的。因此，不光是醫藥保健培訓，還需要員工福利、藥店利益和消費者的利益相結合，要做到及時跟進，有效把握原則的有效性，以達到品牌塑造的積極作用。
知識已成為促進社會發展的一個關鍵因素，面對競爭，藥店的成功或失敗，要取決于更高的知識基礎，實力已不再完全取決于自身的物質和資金，主要依賴于知識和創新的能力，取決于對知識的管理和發展，關鍵是依賴于一個以知識為基礎的員工知識掌握能力。
6 高端市場培養
第7篇：商場員工培訓方案范文
分工明確，獎懲分明明確每個人的職責，責任到人，加強了員工的責任心，獎懲分明，使他們開始權衡責任與榮譽的分量，對于給公司做出節省成本、這里給大家分享一些關于2020商場年度工作計劃，供大家參考。
商場年度工作計劃1轉眼已到年底，2019已近在眼前，回顧2019年的工作歷程，雖然總體來說還算過得去，但不足之處也是很顯而易見的;新年將即，針對本職工作的特殊性質及特點，結合自身素質和能力，對下一年度工作進行展望和規劃職務分析。
企劃，廣意上講應為規劃、策劃、實施及監督，即根據市場環境特點及變化，針對企業本身，為企業指定長、中、短期戰略目標，包括為企業謀劃各階段可行性經營發展路線，企業形象包裝、廣告公關策劃等;而根據我們商場本身性質及特定要求，暫時性企劃的職權主要表現在廣告公關策劃實施、企業自身形象包裝，及各類活動的策劃與實施三個主要方面。
因此，在下一年的工作規劃中，將針對以上三個重點工作來進行。
一、活動策劃
思想闡述
就現階段而言，我市各大商場的銷售額主要是依靠制造各種形式的活動，讓利于消費者、吸引消費者，從而達到引導消費者消費、提升自身銷售額的目的。作為我們而言，活動，毋庸置疑是一定要做，但是無何在眾多商家、眾多活動中脫穎而出，吸引更多的消費者，創造更多價值，第一是要掌握市場變化，在招數上出奇，以奇制勝;第二要時刻把握消費心理，攻心為上;其三就是制造廣告效應，控制好宣傳這步棋，以聲奪人(酒香就怕箱子深、再好的東西、再新穎的構思、再多的讓利，消費者不知道，也于事無補)。所以以上這三點，將是在2019年活動策劃中重點體現的。
首先，對于一年當中幾個重要節日(如春節、三八、五一、國慶、元旦等)，將進行重點分析論證，這就需要花大量時間做好各方面的調研工作，根據消費者思想及商場自身等因素綜合分析來制定方案，這一點將是告別以往僅以折扣、降價為主要銷售突破的第一步。
其次，商場的壯大，離不開新老顧客不間斷的物質資助。不斷把潛在顧客變為顧客，把顧客變為老顧客、忠實顧客，也將是商場發展的必由之路。因此，發展會員，推行會員卡以至星利城家園卡，同時不斷通過相關活動把顧客提升為星利城家族的一分子、一部分，應是2019年戰略規劃之一，而會員卡也將在下一年的各個活動中具體體現和運用起來。
其三，活動雖然是提升商場銷售的一個重要手段，但也不能盲目的做，更不能一個活動剛結束另一個又接起來，這樣一來將失去活動自身的本質意義，也更容易使消費者感到乏味，對于我們的活動也就感覺參加不參加無所謂了(反正天天都一樣，都有“活動”)。我們商場以后的發展方向或給人的感覺應該是朝高檔次進發，這就注定活動要做就必須要以精為主，而不是以多為主。因此，次年除各大節日活動外，每月最多應控制在一個活動，且時間不宜過長，盡量把握在一周至十天左右，讓消費者對我們的活動產生饑渴感，達到只要我們一有活動，就能有明顯績效的目的和效果。
重點工作規劃
1、在活動方案制定時間方面，保證大型活動方案(如重大節日等)提前15—30天完成定稿，小方案提前10—15天完成，以便各部門有時間做好充分的準備和修改工作;
2、為了更好地完善活動方案，使之更具可行性、實效性，在制定方案前一個月內做好相關活動的調研工作，包括市場環境、同行業分析及消費心理等;
3、為確保活動的有效性，在活動實施中，為進一步了解活動本身對商場的實際效果和影響，不定時地對商場進行觀察分析，并及時發現問題與相關部門和領導溝通、解決;
4、為確保以后在活動策劃、實施方面的更加完善，每次活動結束后，做好活動的末尾工作，對于活動每個環節的好壞進行深入分析，對于活動的思想及方式制定保持時刻改進、時刻調整的工作心態;
二、廣告公關
思想闡述
我們做廣告的目的，就是第一在消費者心目中樹立良好、牢固的企業形象，提高美譽度和認同度;其二就是借助廣告媒體對商業信息進行有效傳遞，提升實效性。兩相結合，才是相對完善的廣告宣傳。
長期以來，我們的廣告媒體主要是以電視字幕廣告為主流媒體，從實效性來看，的確具有一定的效果，但是作為主流媒體，欠缺的是無法將星利城企業形象樹立在市民心中，而對于現代廣告營銷而言，電視字幕、短信等廣告媒體也只是起到信息的作用，并沒有完全發揮出“廣告形象宣傳”的作用。在2019年，首要的任務則是根據以往收集來的各廣告公司、廣告媒體進行深入分析，確定出著實適合我們企業的主流媒體作為宣傳平臺，并根據該媒體特點制定長期宣傳戰略，使其切實為我們服務，達到真正廣告宣傳的目的。其次，在依托主流媒體進行形象宣傳的同時，盡可能多地通過各種方式增加社會影響力，如制造新聞看點、發展慈善公益活動等，通過社會輿論提升星利城在市民心中地位和認知度。
重點工作規劃
1、做好公司對外形象宣傳工作，即公司主流廣告媒體的選定工作，根據前期已收集的各廣告公司、廣告媒體資料，結合公司實際進行深入分析，確保在2019年2月份中旬之前(春節前)將廣告媒體選定方案定稿落實，加快企業對外形象宣傳的步伐;
2、為了更好地提升星利城的知名度、美譽度及社會影響力，新的一年中將開拓、嘗試利用輿論宣傳，通過新聞報道等低價位宣傳形式，促進星利城口碑效應;
3、安排好公司對外廣告的一切相關手續的申批、審核工作，確保廣告方面的可靠性、合法性;
三、商場形象
思想闡述
綜合起來，商場的形象大致包括櫥窗形象、內部氛圍布置、商品陳列等方面。其中，作為個人而言，對于櫥窗形象方面，在設計及搭配方面均不成熟，而櫥窗又相當于商場的門臉，對于吸引消費者起著很大的作用，新的一年中，在櫥窗方將下深工夫研究，并結合實際鍛煉摸索，把弱項彌補上來。
在新的一年中，商場內部布置的重點，將在人性化、溫馨化方面改進，盡量使顧客有重回家的感覺。對于商品陳列方面，將多與商場各部門積極溝通、配合，包括貨架擺放、商品擺放等盡量多地從各渠道進行學習并具體實施到導購員處。
重點工作規劃
1、為彌補在櫥窗方面的不足，對于每次櫥窗的內容更換，做到提前半個月做好對櫥窗設計風格及材料各方面的落實工作，以保證櫥窗的正常出樣;
2、開拓思想，以人性化、溫馨化為基礎，結合企業文化做好商場各方面氛圍設計工作，如電梯、天花扳、指示牌等，改善商場消費環境;
3、配合商場活動做好各項有關商場活動氛圍的設計工作，確保商場活動的賣場氣氛;
總結
對于個人來說，一直以來最為缺乏的就是主動溝通，這對于工作的進行有很大的負面影響，因此，在個人方面，盡量保持主動、積極的態度，以便使工作更有效地進行。
商場年度工作計劃2一、經營業績穩步上升，銷售突破億元大關。
實際銷售完成年度考核計劃的130%，同比增長15%，所實現的純利同比增長381%。確立了武商建二在青山區域市場的領先市場地位。經營調整成效凸顯。全年引進新渠道104個，淘汰品牌123個，調整率達70%以上。全場七大品類均實現20%以上的增幅，最高和最低毛坪較去年增長 26%和13%。兩個工程兩手齊抓。“打造20個百萬品牌”和“引進10個成熟品牌”的“兩手抓”工程，有21個品牌實現了銷售過百萬的業績，整體銷售同比增長36%，占全場銷售總額的27%。擴銷增利企劃先行。突破常規，通過整合資源，把握熱點，推出個性化的營銷活動，在營銷造勢上始終保持區域領先優勢。
二、服務體系不斷完善，現場管理成效斐然
狠抓現場管理，全面推行“親情式服務”體系，在一線員工中開展“服務意識 ”的大討論。對商場硬件設施進行了全面維修和整改，使賣場形象煥然一新。
三、“執行”觀念深入人心，人力資源不斷挖潛。
以“打造企業執行力”為指導思想貫穿全年的培訓工作。共進行了900多小時，萬余人次的各類培訓，真正實踐了建立學習型組織，培養知識型人才的工作要求。進行了兩次較大規模的輪崗，涉及崗位異動37人，在員工中形成了強烈的反響。
--年的工作成績顯著，但也存在以下六點制約企業發展的問題：
問題一：經營結構與發展目標不協調的狀況依然非常明顯。
問題二：對市場形式的預見性與具體經營舉措實施之間存在矛盾。
問題三：促銷形式的單一性和不可替代性禁錮了營銷工作的發展。
問題四：日常性的銷售與熱點性的銷售差異仍未縮小，反而有擴大的趨勢。
問題五：全場性應季商品的貨源及結構問題沒有改變。
問題六：供應商渠道的整合在--年雖有改變，但效果并不明顯。--年，青山周邊區域的商業競爭將日趨白熱化。面對前有中南銷品貿的整裝待業，后有青山百貨的步步緊追，我們將從以下幾個方面重點入手：
一、抓春節市場，確保開門紅，誓奪年度目標 以春節營銷工作為先導，全面實施旺季市場經營戰略，確保二月份開門紅及年度經營目標的順利實現。
二、準確把握市場定位，實施差異化經營略微調高經營檔次，跟青商、徐東、銷品茂實行整體錯位，打造區域時尚百貨。特別是在區域市場內實現主流品牌獨家經營的格局。
三、組建貨品部，實施進銷分離，加大招商調整力度通過組織架構的健全，為加快調整進度提供有力的軟環境，使調整工作一步一個腳印地向前發展，從而達到區域百貨經典的經營格局。
四、以四樓的改造與經營為契機，全面整合場內資源做強做大是企業經營的第一要務。以開發擴大四樓經營面積和內容作為--年的首要任務，進一步提升商場的經營功能，開發新的經濟增長點。
五、狠抓百萬品牌，全面發揮二八效應要從招商、裝修、營銷、人員、考核等各方面全面整合，提高百萬品牌的成功率、成活率，使已有的百萬品牌發揮領軍作用。
六、狠抓渠道優化，減小因供應商實力弱對經營造成的制約在渠道整合上選擇有實力的品牌和供應商，淘汰或擇優選擇一些非廠商或一級商的供應商，在營銷、價格、貨源、退換貨等方面爭取更多的政策。
七、科學分析，力求突破，全面推行親情化營銷--年的營銷工作要突破較為單一的促銷模式，加強情感式營銷。通過宣傳、陳列、服務整體造勢，包裝更生活化、時尚化，達到吸引客源，促進銷售的目的。
八、實施員工素質工程，實現人才發展戰略轉型--年，我們將加大企業人才的培養和儲備力度，實施培訓“五個一”工程。同時，加大企業制度的執行力度，進一步規范全場員工的工作行為，形成和諧、規范的良好工作氛圍。
商場年度工作計劃3伴隨著萬達購物廣場創建，市場部一直堅信“公司的戰略是清晰的，定位是準確的，決策是正確的”，隨著發展適時調整適合現階段中國市場發展的商業營銷模式，及時正確的找到最合適的營銷理念。
職務分析
“商場如戰場”，萬達購物廣場市場部，主要負責購物廣場的戰略規劃與設計，對市場發展趨勢做出預測，對目標客戶的需求做出預測，對競爭對手和潛在競爭對手的策略做出預測。包括廣告宣傳、公關活動、促銷活動、講座與展會，以及網上資料、印刷資料、音像資料的制作。一般來說他們并不大量接觸零散的客戶，而是針對一個目標客戶“群體”去做工作，去激發他們的潛在需求。
因此，在下一年的工作規劃中，將針對以上幾點工作來進行。
一、主要競爭對手分析
就現階段而言，我市各大購物廣場的銷售額主要是依靠制造各種形式的活動，讓利于消費者、吸引消費者，從而達到引導消費者消費、提升自身銷售額的目的。作為我們而言，市場的分析是重中之重，如何把握市場發展趨勢，在眾多商家、眾多活動中脫穎而出，吸引更多的消費者，創造更多價值，在招數上出奇制勝非常關鍵。也是我們在20--年的工作重點。
20--年我們著重對全國的商業模式進行了考察，大連萬達模式對我們深受啟發,我們也通過網絡了解和電話咨詢等,進一步了解到萬達的整體策劃也不是他們自己搞的,完全是依賴大連的展覽公司。整體策劃是以4T商業營銷模式為基礎,以休閑、體驗、互動、娛樂四大元素組成，直擊網絡購物的致命弱點，他們在策劃方案中融入各種展覽,旅游,文化教育等,形成互位交叉和資源共享,購物廣場在營銷策劃上逐漸向以服務為軸心的商業綜合體轉化;將原來的美陳的投資大量壓縮,全部采用租賃的模式。他們的策劃方案深受啟發,很值得我們學習和借鑒。這一點我們市場部已經開始學習和貫徹《商業4T營銷理論》。把我們原來的供應商體系重新做了梳理，引進大連幾家專業從事展覽器材及展品租賃的供應商，這樣我們將大大節省了20--年商業美陳的投入。并隨時關注大連萬達的發展動向，即時做出調整。
購物廣場的壯大，離不開新老顧客不間斷的物質資助。不斷把潛在顧客變為顧客，把顧客變為老顧客、忠實顧客，也將是購物廣場發展的必由之路。因此，發展會員，推行會員卡，同時不斷通過相關活動把顧客提升為沈陽大悅城家族的一分子、一部分，應是20--年戰略規劃之一，而會員卡也將在下一年的各個活動中具體體現和運用起來。
二、廣告公關
我們做廣告的目的，就是第一在消費者心目中樹立良好、牢固的企業形象，提高美譽度和認同度;其二就是借助廣告媒體對商業信息進行有效傳遞，提升實效性。兩相結合，才是相對完善的廣告宣傳。
長期以來，我們的廣告媒體主要是以電視字幕廣告為主流媒體，從實效性來看，的確具有一定的效果，但是作為主流媒體，欠缺的是無法將形象樹立在市民心中，而對于現代廣告營銷而言，電視字幕、短信等廣告媒體也只是起到信息的作用，并沒有完全發揮出“廣告形象宣傳”的作用。
在20--年，首要的任務則是根據以往收集來的各廣告公司、廣告媒體進行深入分析，確定出著實適合我們企業的主流媒體作為宣傳平臺，并根據該媒體特點制定長期宣傳戰略，使其切實為我們服務，達到真正廣告宣傳的目的。
其次，在依托主流媒體進行形象宣傳的同時，盡可能多地通過各種方式增加社會影響力，如制造新聞看點、發展大型文化主題巡展等公益性質的活動等，通過社會輿論提升購物廣場在市民心中地位和認知度。
重點工作規劃
1、做好公司對外形象宣傳工作，即公司主流廣告媒體的選定工作，根據前期已收集的各廣告公司、廣告媒體資料，結合公司實際進行深入分析，確保在20--年3月份之前，將廣告媒體選定方案定稿落實，加快企業對外形象宣傳的步伐;
2、為了更好地提升商業城的知名度、美譽度及社會影響力，新的一年中將開拓、嘗試利用輿論宣傳，通過新聞報道等低價位宣傳形式，促進口碑效應;
3、安排好公司對外廣告的一切相關手續的申批、審核工作，確保廣告方面的可靠性、合法性;
4、在網絡上大肆宣傳本購物廣場20--年度新一輪大型文化巡展活動。
三、購物廣場銷售區形象
綜合起來，購物廣場的銷售區形象大致包括櫥窗、內部氛圍布置、商品陳列等方面。其中，作為個人而言，對于櫥窗形象方面，在設計及搭配方面均不成熟，而櫥窗又相當于購物廣場的門臉，對于吸引消費者起著很大的作用，新的一年中，在櫥窗方面將下深工夫研究，并結合實際鍛煉摸索，把弱項彌補上來。
在新的一年中，購物廣場內部布置整個圍繞年度文化主題，為消費者創造商品以外的價值空間和值得體驗的真實感受。積極策劃組織各類帶有公益色彩的文化展覽及各類主題活動，強調與消費者的情感溝通，在消費決策前便取得認同。在DP點原來的花卉全部取消，從大連購買趣味雕塑作品20件整體分布，提高購物廣場整體的藝術氛圍和檔次。各部門積極溝通、配合，包括貨架擺放、商品擺放等盡量多地從各渠道進行學習并具體實施到導購員處。
重點工作規劃
1、為彌補在櫥窗方面的不足，對于每次櫥窗的內容更換，做到提前半個月做好對櫥窗設計風格及材料各方面的落實工作，以保證櫥窗的正常出樣;
2、開拓思想，以人性化、溫馨化為基礎，結合文化做好購物廣場各方面氛圍設計工作，如電梯、天花扳、指示牌等，改善購物廣場消費環境;
3、配合購物廣場活動做好各項有關購物廣場活動氛圍的設計工作，確保購物廣場活動的賣場氣氛。
總結：
通過了解市場，分析市場，提高部門工作的準確性，實效性，從而提升市場部整體工作能力，給購物廣場帶來更大的利益。
商場年度工作計劃4商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務指標展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續快速發展做了很大的貢獻。
自--年開業以來，服裝商場時刻以發展為前提，進行了三次大規模的經營布局調整，提升服裝品牌結構，合理利用平效……使得商場能夠快步、穩定地發展。
今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及--年全年工作計劃開展工作。商場領導班子走出去考察、調研，反復推敲升級改造計劃與實施細則，學習先進的經營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們采取了經營面積擴大，品牌升級，貨位調整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結一心，共同努力，取得了一定的經濟效益和社會效益。不僅提升了企業形象，而且銷售業績不斷攀升。
回顧--年的工作，可以概括為以下幾大方面：
一、適應市場需求升級改造，整體經營布局調整合理，品牌結構日趨成熟，經營成果喜人。
服裝商場全年計劃任務4400萬，實際完成萬元;毛利計劃330萬，實際完成萬元，費用。
今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬余元。取得良好的經營業績，我們采取了如下做法：
1、緊跟商廈各種大規模促銷活動，不放過任何銷售機會。
根據商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，積極配合，以活動和節日促進銷售。在新發周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，取得了良好的銷售業績和經濟效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動，我們做了大量的準備工作，積極與廠家聯系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點，力保雙贏。
2、擴大經營面積，合理利用平效，提升經營品牌。
品牌經營采取抓大放小的原則，調整引進了大小品牌80余個，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經營定位的提升。
升級改造時，馮總帶領商場班子成員及有關部門反復分析研究、精心策劃，擴大了男裝和運動休閑的經營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個男裝和運動休閑的經營面積及經營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納?金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動品牌匡威、kappa入駐我商場;并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內運動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級改造任務，受到了商業同仁及消費者的一致好評。
升級改造后，男裝、運動調整扣點，平均增長了2﹪--3﹪。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業績打下了良好的基礎。
為適應商廈整體形象發展的需要，在兼顧本次經營布局調整重點的同時，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業績不好的女裝品牌10余個，并引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務，為計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎。
通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對家里特殊困難的員工予以照顧，動員員工關心和幫助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發動員工利用個人時間去她家幫忙;員工的弟弟出了車禍，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動下，我商場目前已形成了有困難，大家幫的好風氣。
5、發揚“勤儉善持”的企業精神，降低費用，節約挖潛，壓縮不合理開支。
我商場在勤儉善持上，人人有責。以節約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個清潔員，現每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應一層樓兩名，現兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節省近萬元。
因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢。由于我商場托管的專柜多，長途電話及傳真較多，費用較高。我們與廠方溝通。動員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費用。
0x年的工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成績當作明年工作的新起點?？偨Y工作經驗，針對不足，在求實、做細、落實上下功夫。我們將繼續在商廈領導的帶領下，嚴格按照--年的工作計劃開展工作：
1、--年，在經營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作。
在續約--年新合同的同時，將部分專柜基礎扣點提高2---3個百分點，初步預計增加年租金15萬余元，調整人員工資3萬余元。
2、積極配合商廈做好1月15日和“4?15”兩個店慶的準備工作，我們將把兩次店慶作為--年上半年工作的重點。
為了能在店慶期間有良好的銷售業績，給--年的工作開個好頭，我們將提前組織貨源，認真布署店慶期間工作的每一個細節，現場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經濟效益，刷新我商場自開業以來日銷的最高銷售記錄，成為--年的工作的良好開端。
3、5月份，我商場將全面調整女裝的經營布局及品牌結構。
本著以名優商品為主、完善品牌結構為原則進行升級改造。目前根據商場的經營面積，初步擬定借鑒國商的經營格局，將以往的中島改建為側邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續培養米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客群，并組織新品牌，調整10----15個有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學性、合理性。在調整女裝的同時，不忘兼顧男裝和運動休閑的經營狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中小品牌，合理進行調整，在不影響銷售的同時，確保明年區域劃分整體規劃的完整性，保證--年的升級改造的順利完成。
4、在經營環節上，要求商場管理人員定期考察調查市場，具備預知市場行情變化的能力，熟練業務知識，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經營規模，認真學習其他先進企業的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細節的補充計劃和實施方案等，提高商場領導的綜合能力，向商廈領導提供合理化建議。
加大管理力度，向管理要效益。在總結今年經驗與不足的基礎上，拓展新思路，努力挖掘創造利潤的新途徑。加強員工培訓，提高員工的整體素質。通過組織豐富多彩的活動，增強員工的凝聚力。力爭在經營和管理方面，明年能夠再上一個新臺階。
5、x年的工作重點是抓銷售，提高利潤。
將明年的銷售計劃落實到各柜組，并由柜長落實到各專柜及個人，增強全員的緊迫感和責任感。每月按計劃任務考核各專柜的銷售情況，對銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發員工的競爭意識，鼓勵員工提高銷售業績;對銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應措施，進而提高銷售業績，對確無提高的專柜將予以淘汰。針對貨品不實和賣場空的現象，我們將在充實貨品種類和數量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長主抓貨源，有針對性地與貨源不足的廠家和供應商進行溝通，充實貨源，配合導購員做好銷售的準備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費人群。
6、節約挖潛，壓縮不合理的開支。
降低各項費用，杜絕浪費現象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領時尚的必需品。新發的市場定位是品牌時尚店，我們深感自己的責任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場是歐亞新發最有潛力最有發展的商場，為此服裝商場的全體員工向著這一目標共同努力。相信隨著經營和管理的不斷深化，在--年的工作中我們將以更加扎實有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實處，配合商廈領導超前完成明年的工作計劃。
商場年度工作計劃5一、熟悉工作環境
1、熟悉樓層主管的工作職責，樓層主管日常工作流程和相關工作的協調部門;
2、熟悉本樓層的管理人員及員工，向他們了解他們所在工作崗位的情況;
3、熟悉本樓層的所有專柜，包括專柜名稱、具置、經營商品的性質、經營方式及經營狀態。
二、發現當前工作中的問題
1、根據上一階段的工作，找到當前工作流程中的漏洞，比如是否有本部門無法解決的問題，是否有需要相關部門協助解決而沒有具體的人和方法來落實的問題;
2、所有本樓層的員工是否清楚本崗位的工作職責及相應的工作流程，是否有能力做好本職工作及所在崗位需要幫助解決的問題，是否按照相應的要求來做好本職工作;
3、了解本樓層專柜經營中需要解決的問題，例如燈光照明、商品陳列、庫存積壓等等。
三、解決當前工作中的問題
1、完善工作流程與規章制度，向上級尋求幫助以解決本部門需要上級支持才能解決的問題，與相關部門溝通協調解決需要相關部門協助才能解決的問題;
2、對本樓層的員工進行培訓，使其具備所在崗位必備的能力，并能按公司要求做好本職工作;
3、與各專柜溝通協調，解決其需要幫助解決的問題。
以上工作為主要工作思路，在具體的日常工作管理上須如此進行：
1、管理本樓層銷售工作;
2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況;
3、負責柜長、營業員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規范;
4、幫助下屬解決工作上的問題;
5、培訓下屬并跟進檢查培訓效果;
6、處理顧客投訴;
7、嚴格執行公司各項規章制度;
8、及時準確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司;
9、負責樓層環境清潔、燈光、道具、維修、安全;
10、按時更換、檢查賣場陳列;
11、跟進公司促銷活動的執行、宣導;
第8篇：商場員工培訓方案范文
關鍵詞:差距模型 零售服務 質量管理
深入了解顧客所需,減少認知差距
造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距,提供優質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷,需要實際的調查以掌握顧客真實的期望,其主要途徑有:
消費者調查。對消費者的調查可以采取三種不同的形式:全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規模的調查,采取問卷形式,樣本通常在50000份左右,每年進行一次。由于每年的問卷相同,因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息,并能向顧客表達企業提供優質顧客服務的意愿,還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談,如每個月和一組消費者訪談一小時左右,了解他們購物的經歷,以及對服務方面的建議。
重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息,因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息,因為不滿意的顧客通常不會抱怨,所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話,讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋,當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。
加強內部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由于直接接觸顧客,因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內部員工把握顧客需求可以向他們征詢,如在為顧客提供高質量服務時,你面臨的最大問題是什么?如果公司想在顧客服務上有所改變,你認為該從哪方面著手?
合理設定服務規范,減少標準差距
掌握了顧客期望和感受后,企業要利用這些信息來制定適當的標準和建立相應的系統提供顧客滿意的服務。服務質量標準要盡可能地體現出管理層對顧客服務期望的認識,減少標準差距。在制定服務規范的過程中需要注意的問題是:
管理層重視并參與
只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時,優質服務才有可能實現。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知,才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。
通過創新解決服務問題
許多企業沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高,要么是認為缺乏相應素質的員工,這些理由從另一側面反映了企業缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意,比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化并提高服務質量,重復的任務可以通過系統處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題,比如連鎖超市可以用計算機系統來集中處理送貨上門,設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點,然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術來保證高水準服務的實現。
服務規范要清晰具體
服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外,應該清晰具體并能量化,否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準,如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。
運用服務規范進行評估
需要不斷地評估服務質量才能確保服務標準的實現。除了通過顧客調查來評估服務質量外,零售企業還可以利用“幽靈購買者”?！坝撵`購買者”是職業購買者,專門負責評估商場服務質量。其通常需要報告的內容有:銷售人員多久才問候你?銷售人員的表現象是要做你這筆買賣嗎?銷售人員對商品的知識了解程度如何?“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員,并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續測分達標。
準確提供標準服務,減少交付差距
設定好服務規范后,關鍵在實施過程中如何減少交付差距,即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準,必須要求服務人員具備相應的知識和技能,要對他們提供物質和精神上的支持,要加強內部溝通減少沖突,并適當授權給員工,以顧客和企業的最大利益為出發點。
提供信息和訓練
商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解,具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品,同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力,有助于解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時,需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務并安撫不滿的顧客,尤其是對售貨員和顧客服務代表。
提供物質和精神支持
要提供相應的系統和設備來幫助員工有效地提供優質服務,如利用計算機系統提高結賬速度,為收銀員配備通話機同經理聯系以快速處理一些問題。另一方面,要處理顧客問題并始終保持微笑,服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持,上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持,能鼓勵他們更好地工作。
加強內部溝通
顧客需要和企業需要之間有時會發生沖突,這也使得有的政策受到員工的抵制,如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時,他們就會熱情地執行了。另外企業不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突,化解這些沖突需要進行內部溝通,應該樹立以顧客滿意作為統一的目標。
適當授權
授權意味著最底層員工有權對提供什么樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵,而且能根據不同情況靈活快速地采取措施,所以此時員工服務質量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的并控制授權權限,否則容易導致混亂和權力濫用。另外,授權也要視員工而定,對某些員工授權可能會較困難,他們寧愿有更清晰的行為準則,不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。
坦誠進行服務溝通,減少宣傳差距
夸大提供服務會提高消費者的預期,而如果做不到的話,則顧客的感知達不到他們的期望,就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客,但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質量滿意就必須進行誠實的宣傳,這要求:
各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定,而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時,營銷部門和服務執行部門之間一定要溝通好才能協調一致。
獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的,譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優質服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議,告訴他們如何得到更好服務,比如最好在什么時候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序,以便問題出現后得到消費者的理解。
及時采取補救措施,彌補服務失誤
傾聽顧客抱怨
顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動,通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應,如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態度或是認為顧客在欺詐,否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法,避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。
提供公平的解決方案
服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是,顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準,同時還應按程序進行注意過程的公平。
迅速地解決問題
顧客是否滿意服務補救還取決于解決問題的時間,所以在處理過程中應做到:減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時,顧客會更滿意;而如果顧客需要接觸幾個工作人員,不僅花費太多的時間來重復問題,而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題?？旖莸姆找蕾囉谇逦闹甘?。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業性的詞匯,這樣不僅不利于溝通,還會讓顧客有受怠慢之感。
參考文獻:
第9篇：商場員工培訓方案范文
今年我公司工作重點主要有以下幾個方面：
一、完善企業機制，強化基礎管理
l綜合管理部要緊抓基礎管理，突出重點，不斷加大對各管理處的監管力度。對一些發生過事故的小區，重點加強監督檢查，對管理處相關負責人組織學習，分析原因。嚴格執行公司各項制度，對存在的發出意見書，落實整改，強化小區責任評估工作推進力度，使各管理處長效監管機制健全。
l計財部肩負著調控公司各項費用的合理支出，保證公司財務物資的安全的職責。明年財政部實行的新的會計準則，對財務人員提出了更高的要求，很多賬務的處理都要在充分了解經濟業務實質的基礎上進行判斷后才能進行，所以，計財部要加強內外溝通，特別是與管理處的聯動溝通，在做好日常會計核算的基礎上，不斷學習，提高團隊綜合能力，積極參與企業的經營活動，按照財政部會計準則和集團財務管理制度及物業的相關法律法規的要求，力求會計核算工作的正確化、規范化、制度化，做深、做細、做好日常財務管理工作。
l行政辦辦公室在今年工作的基礎上，明年以公司對物業管理規范操作的要求為主線，著重在強化管理水平和崗位技能、規范服務標準和質量、不斷創新員工培訓內容等方面做扎實有效工作。強化辦公室的協調職能，建立良好的工作氛圍，與各部門、管理處保持良好的協作關系，創造和諧的工作環境。
l市場部明年要進一步完善各項規章制度，通過制度促使指標的落實。對物業市場形勢進行調研，提供詳細資料供公司參考。對標書制作做進一步細化，嚴格按照上海市物業管理相關規定和準則制定管理方案，并對商務樓板塊按商場、辦公樓予以分類制作文本，形成范本。
l人力資源部要著重檢查、促進各管理處用工情況，避免違規用工，杜絕各類勞資糾紛的發生的同時，想方設法規避人事風險，降低人事成本，利用本市現行“就業困難人員就業崗位補貼”的優惠政策，享受政府補貼，為公司今后的規?；l展提供人力資源的保障。
二、拓展市場空間，保持企業持續穩定發展
物競天擇、適者生存。是放之四海而皆準的基本法則，也是市場競爭中顛撲不破的真理。雖然物業管理行業當前，由于物業市場的迅速擴大，競爭日趨激烈是由經濟規律所決定的，我們要充分地提高核心競爭能力，物業市場的迅速擴大更是難得，為我們搭建了寶貴的全面參與市場競爭的舞臺。
l實施成本控制戰略，通過推行區域管理制度，消除資源的浪費，建立快速反應機制，降低工作銜接成本，提高工作效率，提升服務品質。在降低成本的方案中，最大限度節省人力資源，全力拓展外部市場，廣泛開展經營活動。
l承接高端物業管理服務項目。隨著房地產業飛速發展，物業市場迅速擴大，依托現有市場積累經驗，廣泛地參與較大范圍市場競爭勢在必行，物業管理行業規模經營才能產生效益，只有走出去，參與到全面的、激烈的市場競爭之中，經過殘酷的市場競爭的洗禮，我們才能發展壯大，而且才能在更大的范圍打造服務品牌。
l鍛造一支技術強、作風過硬的隊伍，通過不斷學習新知識、新技術，為公司的日漸發展儲備人才。公司的飛速發展，人力資源是否能滿足我們日益增長的需求，是擺在我們面前的課題。公司在向一級資質邁進的道路中，除卻管理面積的要求，必須擁有具備中級職稱以上的人員不少于20人，目前公司（含外聘）員工，僅有10名人員，距離還有很大差距。所以，要繼續加大培訓力度，
l擴展服務思路，由于我們直接地、經常地接觸著銷售終端——顧客（業主）。所以物業公司具備著其它行業不具備的獨特優點。擁有廣闊的物業市場為物業企業進入中介領域提供了前提。利用豫園品牌優勢，商場商鋪的經營管理也是我們可以涉足的區域。隨著社會分工的明確和細化，物業的延伸必然會得到深遠的發展。我們可以利用自身的優勢，集思廣益，思索物業延伸服務的可行性，挖掘出新的經濟增長點。
三、應對物業公司目前存在的問題進行分析和今后的工作展望
目前，物業公司在內部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高，如服務的及時性、質量、態度及標準化管理方面，但由于物業服務中硬件設施不到位，致使部分服務部分達不到需求。員工隊伍整體技術含量低，在今后的人事工作中要加強對高技術、高能力人才的引進，并通過培訓挖掘內部技術潛能，發現、培養和儲備技術人才。公司目前處于發育階段，與本市大型物業公司存在著差距，在走向市場的發展過程中缺乏技術能力、管理能力和競爭能力。
今后的展望：
首先，加強全體員工的培訓、學習，在提高服務意識、水平及質量的基礎上繼續完善規章制度和資料管理，以期在物業資質的評審上再上一個臺階，爭取獲得一級物業資質；
其次，繼續完善工資改革分配制度，運用利益杠桿讓每個員工圍繞自己的誠實勞動應得的正當利益快速運轉起來，徹底消除干部、員工的惰性，充分調動積極性、主動性、創造性；
第三，要拓寬服務領域，提供各種個性化服務，這需要樹立全心全意為業主服務的思想，想在業主需要之前，做在業主需要之先，在為業主提供常規的衛生、安全、維修、綠化服務的基礎上，積極發展家政、委托、、中介、商業服務等項目，不僅使業主在物業服務中獲得切實利益，也使自己的物業服務獲得經濟和社會效益。
第四，爭取樹立品牌服務，利用“豫園商城”這個品牌在市場競爭中取得優勢，充分發揮地緣優勢、品牌優勢。物業品牌是物業管理企業經濟實力、科技水平、管理水平、服務水平、服務理念和企業文化的綜合反映，創造機會學習先進的管理、經營方法和經驗，在全面提高服務水平的基礎上，打造物業管理品牌。
