護理服務與溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：護理服務與溝通技巧范文

【摘要】 隨著我國人民物質生活水平的不斷提高，對于醫院的醫療水平和服務質量都相應的提出了更高的要求，而近幾年來因護患關系引發的糾紛已經曾經呈現出逐年增長的態勢。本文就將簡要的分析影響護患關系的護理因素方面的原因及其相關的應對措施。現敘述如下。

【關鍵詞】 護患關系 和諧 服務意識

前言 護患關系之間的糾紛時引起目前護理糾紛的最主要原因，因此醫院必須做好護理人員的工作，建立良好的護患關系是目前必須迫切解決的問題。醫院護理人員的服務態度的好壞直接的影響到醫院聲譽的好壞和經濟效益。

一 影響護患關系的護理因素分析

1.1 護理人員的業務素質不高:因為患者自身病情的原因，希望能夠得到更多的病情信息及其能夠得到更好的護理服務，因此希望護士能夠更加詳細的為其講解自己所做治療的目的及其應該注意的事項。但是，護理人員因為受自身業務水平所限并不能夠提供更多更詳盡的信息，從而造成了患者的不滿和對醫護人員的不信任，嚴重的會導致投訴。

另一方面，有些護理人員實踐鍛煉時間不夠或者缺乏刻苦鉆研的精神，導致了護理的技術水平過低，對于患者出現的病情不能夠及時的發現或者做相應的記錄，或者在做搶救工作時不能和醫生進行良好的配合，給患者增加了不必要的痛苦。隨著醫學科學技術的發展，在醫院當中引進了很多的新儀器、新技術，但是護理人員因為學習的意識不強，對這些新儀器缺乏了解，使得新儀器不能在護理工作中發揮其真正的作用，不僅會增加患者的痛苦，還會造成資源的浪費。

1.2 和患者之間缺乏溝通的理念和技巧:通過調查顯示，臨床上80％的糾紛是溝通不良或障礙所致，30％的護士不知道或完全不知道如何根據不同的情況采用不同的溝通技巧，83％的護士對溝通技巧基本不了解，33．3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬，77．8％的患者希望每天與護士交流1次。通過這些數據可以看出，護理人員和患者之間的溝通在很大程度上還很難相適應，在溝通的理念和技巧上還存在著很大的欠缺。

第一，因為大部分患者存在著很大的心理障礙，因此即使的對患者進行心理溝通就顯得非常的必要，而現在的護理人員往往都是以自我為中心，很難顧及到患者的感受，在和患者進行溝通時往往采用教條式的語言，甚至有的醫護人員會患者愛理不理，另一方面，護理人員在溝通時存在語速過快切信息量大等問題。

第二，除了以上所述的語言性溝通技巧之外，非語言性的溝通技巧也非常的重要，其不僅能夠加強語言溝通的情感表達，還能夠獨立的傳達信息。非語言性的溝通主要包括目光接觸、身體姿勢、面部表情、聲音特征等等。在護理過程中適當的運用非語言性的溝通技巧能夠大大的增強患者和護理人員的感情，從而提高溝通的效率，反之則會達到相反的效果。比如說把生活當中或者工作當中的煩惱表現在臉上，或者因為性格內向缺乏信息躲避和患者之間的眼神交流，都會使患者產生一種壓抑或者不信任的感覺，另外在和患者溝通時，應該保持一定的距離，靠的太近或者太遠都會讓患者感覺自己不被尊重。

1.3 服務的意識不強:現在護理人員的素質和學歷越來越高，但是能夠為患者做一些大小便等最基本生活護理的護士卻越來的越少；另外有些護理人員對患者表現出來的痛苦顯得非常的冷漠，缺乏責任心，對于患者提出來的要求表現出不耐煩的情緒，甚至有的護理人員把患者的病情當做一種談資、嘲笑等，不僅造成了護患關系的緊張，同時還給患者造成了巨大的心理壓力。

二 應對的措施

2.1 提高綜合的業務素質:護理人員在工作的過程中，仍然還需要不斷的對自己的專業知識進行鞏固，比如說醫院可以定期的對護理人員進行抽查提問，提高護理人員的專業知識。而且隨著護理理念的不斷更新，醫學院的護理教育已經遠遠的不能夠滿足臨床護理的需要，因此，對于已經參加工作的護士仍然需要不斷的接受繼續教育，從而使自己能夠適應護理學科的發展。調查研究顯示，護理人員對于繼續教育的選擇具有很強的實用性，特別是對于公共衛生事件的應急處理成為了護理人員繼續教育的首選，這就說明護理人員對于新的護理理念并不是非常的關心。因此，醫院在滿足護理實用性的基礎之上，還應該給護理人員灌輸新的護理理念及其加強護理人員在科研方面分培養，培養出適合新形勢、素質全面發展的護士，更好的為患者服務，杜絕護理人員和患者之間不和諧的因素發生。

2.2 提高護理人員的溝通技巧: 醫護人員溝通技巧的加強需要加強培訓，通過后天的學習培訓是能夠有效的提高護理人員的溝通意識和溝通技巧的。

第一，掌握一些有效的語言溝通技巧。護理人員使用禮貌性、保護性、安慰性的語言和患者進行溝通，并且對于不同的患者采用不同的溝通方式。對患者進行講解時應該面帶微笑、熱情服務。桂光瓊對護患之間的溝通提出了一些具有實踐意義的技巧：創造良好的環境、選擇恰當的時間；注意說話時的語調和態度，做到心靈的溝通，說話時應該注意句子中間高低、輕重、快慢的變化；對于每一名患者都應該區別對待，從說教式的提問向開放式的提問轉變，使患者能夠更加完整的表達出自己的情感，從而使護理人員能夠得到更多的信息。

第二，提高非語言性的溝通技巧。恰當的運用好非語言性的溝通技巧往往能夠比語言性的溝通技巧更具有感染力，更加能夠在患者和護理人員之間產生情感的共鳴。因此作為護理人員，不僅需要加強自己的語言修養，更需要在和患者之間非語言性的溝通技巧方面加強鍛煉，注重自己的非語言性表達，增加患者的信任感，提高護理的質量。

2.3 增強服務意識:護理人員在護理過程中應該強調以人為本，建立以病人為中心的服務理念。可以通過以下幾個方面來增強患者的服務意識：學習超前的思維和科學的理念，樹立正確的價值觀和人生觀；轉變自己的服務意識，確立“善待患者、誠信服務”的理念，并且針對不同的患者制定差異化的服務策略，及時的和患者進行溝通，從而及時獲取患者的病情信息。同時，醫院應該加強護理人員人力資源狀況的配備和護理人員工作量的安排，從而提升護理人員的服務質量。

三 總結

綜上所述，本文簡單的對影響護患關系的護理因素進行了分析并且具有針對性的提出了一些策略。

總之，醫院護理工作是一項系統的工程，除了文中所提到的幾點之外，還有嚴謹的工作作風、法律意識等方面還需要護理人員不斷的去提高。

參考文獻

第2篇：護理服務與溝通技巧范文

【摘要】目的通過探討語言溝通技巧在臨床護理中的應用,進一步了解語言溝通在護理工作中的重要意義,總結臨床護理中應用語言溝通的技巧及應注意的問題,從而更好地將其融入到護理工作中,使護理工作質量不斷提高。

【關鍵詞】語言溝通;臨床護理 應用技巧

溝通是一門科學,也是一門藝術,要做到有效的溝通,需要護士掌握溝通的知識和技巧,更需要護士在護理工作實踐中自覺運用,并且不斷的總結和提高。掌握好這門技巧,在護理工作中就會得心應手,可明顯改善護患關系,減少護患糾紛,有利于病人早日康復。

1 應用語言溝通技巧的意義

良好的語言溝通技巧及專業的知識水準不僅能讓病人感到溫暖被關懷,而且對醫務人員感到信任,從而積極配合治療。

2 語言溝通技巧在臨床護理中的應用

2.1語言溝通內容

在與病人交談的過程中聲音要輕柔,語言要溫和,要善于抓住病人的心理,從雙方感興趣的話題入手拉近護患距離,讓病人感到親切不陌生。

2.2語言溝通技巧

與病人的溝通所遵循的原則前提是要尊重病人,在平等和諧的氣氛下進行交談,溝通要有針對性,明確交談的目的和方法,而且要在交談的過程中對病人的談話及時反饋給予應答,以便談話的順利進行。語言溝通技巧包括注意傾聽、換位思考、及時準確的反饋等。

2.2.1注意傾聽

在醫患溝通中,聽的過程是獲得疾病相關信息的過程,傾聽要專心,并且要有所回應。

2.2.2換位思考

在交談中要從病人的角度體會,這樣能促進感情交流,加強交談效果。

2.2.3及時準確地反饋

對于病人的交談給予點頭回應,以便病人有信心交談下去。抓住主要問題對病人所提供的信息加以分析總結。

2.3語言的藝術性。

語言的藝術性要求在與病人交談中,語言精練明確,要使用醫學護理術語并且根據不同的患者適當的加以解釋。對病情較重的患者,語言安慰、沉穩、詳細;對性格開朗的患者,要熱情、耐心;對性情抑郁的患者,語言要謹慎,用詞一定要適度,不要在病人面前討論病情。

3 小結

第3篇：護理服務與溝通技巧范文

關鍵詞：護患溝通技巧手術室整體護理應用效果

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0205-02

隨著社會的發展，人們的健康意識逐步提高，對醫療服務的要求也越來越高，整體護理觀念即是在此基礎上發展而來的，它是一種以人為本的，同時關注患者的身體健康和心理需求的全方面的護理觀念[1]。本次研究對我院90例需要手術的患者實施整體護理，應用護患溝通技巧，從而減輕手術患者及其家屬緊張、焦慮等的不良情緒，效果滿意，現報告如下。

1資料與方法

1.1基本資料。以我院自2012年9月至2012年11月收治的90例擇期手術患者作為研究對象，男55例，女35例，在這90例患者中，婦科10例、泌尿外科15例、骨科18例、胸外科15例、頭頸乳腺科13例、腹部外科29例。

1.2方法。①根據患者的手術通知單對其進行術前訪問，在手術的前1天參加到手術中，與巡回護士共同到患者病房內進行病例的查閱，觀察患者的現狀并收集患者的基本資料，如體重、身高、各項生命體征等，了解并記錄患者的病史，包括過敏史，手術史、既往史、現病史、有無傳染病及合并癥等。全面的了解病情，查看各項檢查報告單及化驗單。和病房的責任護士對患者進行床前訪視，為減輕患者及其家屬因手術產生的不安、焦慮，增強其安全感，使其更好的配合手術，應向患者及其家屬對術前及術中各項操作的目的，步驟，配合要點及要求耐心的進行解釋，使其盡可能的了解手術。注意觀察患者的心理狀態、身體狀況、肢體運動情況、患者的體型及血管的情況。患者如出現特殊病癥，護士應詢問醫師，并向患者及其家屬了解有關情況，有針對性的應用護患溝通技巧針對存在各種心理問題的患者進行疏導。向患者介紹手術工作人員，手術室的基本情況，術中可能出現的不適，麻醉方式和手術以及術中的注意事項、配合方法。為了使患者感到關懷、尊重、平等，使患者積極樂觀的面對疾病，樹立戰勝疾病的信心，在和患者進行交流時，要誠懇熱情、真誠關愛，多從患者的角度考慮問題，注意說話的稱謂、語調、語氣，盡量使用禮貌用語，使患者通過和護士進行語言的溝通交流心靈獲得慰藉，緊張的心情得到緩解，身心達到最佳狀態[2]。對患者的訪視結束以后回到手術室，器械護士與巡回護士根據所收集到的資料共同討論并制定處相應的護理計劃和護理措施，在手術的全過程中貫徹實施。②進入手術室以后，由于手術即將開始，并且周圍的環境很陌生，患者很容易出現恐懼不安及孤獨無助感[3]。而在進行術前訪視后，患者在手術室內看到熟悉的面孔時緊張不安的情緒會得到一定程度的緩解，從而感到安心、安全。手術過程中，在不影響患者手術的前提下，護理人員要一直陪伴在其身邊，盡可能的和患者進行簡單交流，向患者說明手術過程，安慰并鼓勵患者完成手術，促進手術的全過程的順利進行。

2結果

護理人員的術前訪視消除或是減輕了患者及其家屬的顧慮，使其對手術更有信心。患者在術中心態平和，術中配合滿意度為99%（89例），患者及其家屬出現情緒緊張不安者占2%（2例），術中情況穩定者占98%（88例）。可知，對患者進行術前訪視，可以使患者術前恐懼不安的心理得到一定程度的緩解，使患者對手術的耐受性提高，促進了麻醉的順利實施，手術的順利進行，并對患者術后康復有重要的意義。對手術及整體護理工作，99%的患者及其家屬給予了肯定，98%患者及其家屬對護理人員的術前訪視工作表示滿意。

3討論

作為一種以人為本的護理方法，整體護理觀念符合人們對醫療服務的要求，既關注患者的身體健康同時也滿足了其心理需求[4]。在手術室整體護理的過程中應用護患溝通技巧，可以使患者及其家屬術前的不良情緒得到了有效緩解，促進了患者的恢復，使手術室整體護理的工作質量顯著提高。手術室護士在與患者交流溝通時應隨著場合變化進入各種角色，合理的運用溝通的技巧，滿足患者的生理及心理需求，與患者建立良好的護患關系。綜上所述，在手術室內為患者開展術前訪視、心理護理，進行良好的護患溝通，可以使整體護理的工作質量顯著提高，應在臨床加以推廣應用。參考文獻

[1]單鳳清.護患溝通技巧在手術室整體護理中的應用體會[J].中國醫藥指南，2012，10（27）：284-285

[2]張靜.運用溝通技巧提高手術室護理工作質量[J].中外健康文摘，8（7）：315

第4篇：護理服務與溝通技巧范文

健康教育調查表問卷調查顯示：對相關項目未掌握的人員顯著高于掌握相關項目的人員，各項目中對健康教育知識掌握的人員構成比最高。

2討論

2.1健康教育在臨床護理中存在的問題

①護理人員缺乏主動意識。由本次問卷調查可見，68名被調查的護理人員中僅有32.35%具有健康教育的意識，各個項目中對相關項目未掌握的人員顯著高于掌握相關項目的人員。且據相關調查表示，中小型醫院護理人員因床護比不夠、專業素質偏低，故造成多數護理人員在護理工作中的健康教育意識較差，主觀能動性較差。經我院調查分析，護理人員健康教育意識不強的因素有護理工作量大、健康教育知識掌握不足、缺乏主動服務觀念，均是健康教育工作中亟待解決的問題。

②缺乏護患溝通技巧。護患之間的良好溝通是實施健康教育工作的基礎，而如何掌握溝通技巧，我院護理人員較為缺乏。多數護理人員對患者的性格、心理狀況未有較好的評估認知、接近患者的主動性較為缺乏。

③缺乏對患者心理狀況的認知。多數醫院的心理護理起步較晚，在此階段健康教育處于初級階段；且大多數護理人員受傳統醫療模式的影響，只注重常規護理工作中生命體征觀察、靜脈穿刺、給藥護理等工作，對患者的心理變化缺乏全面的認知；且護理工作繁忙時段對患者心理狀況忽略的情況亦有存在。

④健康教育技能單一。通常情況下對手術患者實施健康教育應分五步法：入院教育、住院教育、圍術期教育、康復知識教育及出院教育，不同科室的患者應有專科教育方法。但目前多數醫療機構缺乏各科室全面的專科健康教育方法，缺乏具有規范性的健康教育內容，同時也缺乏對健康教育水平評價的指標，導致健康教育技能及內容單一，健康教育質量普遍不高。

2.2改進措施

①轉變傳統護理觀念。現代護理要求專科護理知識、康復護理、心理護理、疾病預防、衛生保健、藥理學、營養學、行業科學、倫理學、醫學新進展等綜合一體實施，因此，護理人員應轉變傳統的僅對患者進行生理照護理念。醫院可以通過黑板報、宣傳冊等形式來加強健康教育新理念的宣傳，并在組織培訓過程中向護理人員講解健康教育的典型案例及效果，加強護理人員對健康教育重要性的認知，以此來提高健康教育的主觀能動性。

②加強護理人員的意識培養。加強護理人員的健康教育意識培養，應貼合現代護理理念，加強心理學再培訓，加強護患之間的溝通技巧培訓，提高各方面健康教育相關知識來促進意識的養成。據相關調查表示，多數護理人員缺乏健康教育的意識與自身專業知識匱乏、缺乏人際交往技巧、缺乏現代護理理念等因素有關。針對此類情況，可組織護理人員再學習，組織定期培訓、座談會，亦可外聘專家授訓，同時定期考核護理人員對健康教育知識的掌握情況，考核應分基礎教育知識及專科教育知識考核，多渠道、多層次加強護理人員健康教育意識的培養。

③加強護理人員的溝通技巧培訓。護患之間的良好溝通是實施健康教育工作的基礎，護理人員的溝通技巧培訓至關重要。在培訓過程中，我院要求護理人員做到“親切、誠信、禮貌”三點，接待患者時應態度親切，面帶微笑，整個護理過程中應多使用敬語，但語氣不能生分、疏遠患者。對于患者對自身疾病治療和護理操作的詢問應做到認真耐心講解，對護理、診療工作中的失誤做到不推諉、不回避，坦誠對待患者。以座談會、外聘專家等培訓方式加強護理人員的溝通技巧培訓，培訓要求護理人員在業余時間加強自我學習。此外，應建立考核獎懲機制，同時通過發放護患溝通技巧方面的書籍，培養護理人員業余閱讀學習。通過培訓強化護理人員對患者的心理狀況評估能力，強化護患之間和諧關系的建立，強化溝通技巧，以加強護理人員自身溝通技巧來提高整個健康教育工作的質量。

第5篇：護理服務與溝通技巧范文

【中圖分類號】R473.72 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672－3783(2011)12－0001－01

【摘要】目的 提高患兒及家長對兒科護士的滿意度，建立良好的護患關系。方法 通過分別介紹護士與患兒的語言溝通技巧和非語言溝通技巧及與兒科陪伴人員的溝通技巧，出院時溝通技巧，溝通時的注意事項。結果 運用上述溝通技巧后護患關系得到明顯改善。結論 良好的護患溝通技巧不僅能建立和諧的護患關系，對提高護理質量，增加患兒及家長對護士的滿意度具有重要意義。

【關鍵詞】護士 兒科患者 溝通技巧

Paediatric ward of nurse-patient communication skills of

【Abstract】objective to raise children and parents of pediatric nurse satisfaction, establish a good nurse-patient relationship. Methods by nurses and patients were introduced the language communication skills and nonverbal communication and pediatric accompany personnel communication skills, when discharged communication skills, communication time matters needing attention. Results using the communication skills of nurse-patient relationship gets clear improvement. Conclusion a good nurse-patient communication skills can not only build a harmonious relationship between nurses and patients, to improve the quality of nursing, increase patients ' satisfaction to nurses have important significance.

【Key words】nurses in paediatric patients with communication skills

隨著人們物質文化生活水平的提高及健康觀念的轉變，患兒家長對孩子的保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高，因而，護理糾紛的發生呈上升趨勢。在臨床護理工作中許多糾紛發生的原因，均與護患溝通不夠有著直接或間接的關系，而真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛卻微乎其微。為此，如何預防護理糾紛的發生，做好護患之間的溝通就顯得極為重要。

1 護士與患兒的溝通技巧

1.1 護士與患兒的語言溝通技巧

1.1.1 與患兒初次見面的交談:兒科護士與患兒第一次接觸時，首先應作自我介紹，然后向患兒及家長介紹住院環境，疾病宣教，再詢問患兒的一般情況，使患兒和家長明確你將負責患兒的護理工作。同時，在溝通開始時，護士應善于表達自己對患兒的關心，對患兒要使用合適的稱呼。

1.1.2 要使用通俗易懂的語言:護士與患兒交談時，要平視面對患兒，不要使用患兒不熟悉的醫學術語和詞語，說話清晰、簡潔、確切，符合患兒的年齡。

1.1.3 不要說謊，做到言而有信:護士要采用實事求是的態度，做好患兒的思想工作，減輕患兒的痛苦。

1.1.4 護患溝通的語言方式:首先使用禮貌的語言是滿意溝通的前提，應盡量多使用一些服務敬語，其次我們應以知識和智慧去解開病人的心結。工作中與病人進行語言交流要學會全神貫注傾聽病人的意見，在注意語音、語速、語調的同時注重應用如下語言：安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、詢問性語言、形體語言。忌用枯燥、生硬、冷酷甚至諷刺挖苦、出言不遜的語言。

1.2 護士與患兒的非語言溝通技巧

1.2.1 文字圖片溝通:制作色彩鮮艷、易于理解的圖片文字資料發給患兒，也可將宣傳冊、入院須知、探陪作息制度等發給年長兒。

1.2.2 轉移注意力:當患兒進行檢查或治療時，轉移患兒的注意力，將會取得良好的效果。美國一位高級執業護士給聽診器上掛了一個小小玩具熊，在給患兒檢查耳道時讓患兒幫助聽心臟的聲音，并告訴患兒當我看耳朵時，哪個小朋友最安靜，就能聽到美妙的音樂。患兒注意力在玩具熊上，檢查時就容易很多。

1.2.3 接觸:身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。特別是嬰兒，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一邊播放優美的音樂，一邊撫摸患兒的身體，可以促進患兒的生長和智力的發育，也有利于疾病的治療和恢復。

1.2.4 嫻熟的技術操作水平:護士在為患兒進行醫療護理操作時，“一針見血”或熟練地完成操作，可消除患兒的緊張情緒，使患兒對你更加信任。

1.2.5 游戲的技巧:可以給患兒一套玩具針筒或聽診器，讓患兒玩醫生看病的游戲，扮演醫生或給病人打針的護士，以減輕恐懼心理。在空閑時間，也可以召集輕癥、恢復期的患兒一起做游戲、講故事，給患兒創造一種輕松愉快的環境，鼓勵他們戰勝疾病。

1.2.6 適當的學習輔導:對正處于學習階段的患兒，在病情許可的情況下，可給患兒做適當的學習輔導。

1.2.7 理解、接受并尊重患兒:12歲以后的兒童思維逐漸成熟，此期的患兒具有強烈的維護自尊的愿望，護士應用傾聽的技巧，通過感情移入，表達對患兒的理解和接受。允許患兒參加疾病抉擇，避免****的做法和評判。在詢問特殊病史、進行治療和護理時應尊重患兒的隱私。2 護士與兒科陪護人員的溝通技巧

2.1 首診護士與陪護人員的溝通技巧:從接診開始，護士就以微笑面對患兒及陪護人員，以親切的話語介紹醫院、科室的環境及規章制度、探視陪護制度，用滿腔熱忱的工作態度誘導、感染陪護人員，為他們遵守醫院及科室的規章制度打下基礎。

2.2 理解、同情、尊重陪護人員:護士要學會換位思考，站在陪護人員的角度為他們著想。當陪護有生活不便時，主動伸手幫忙，將給護患溝通帶來意想不到的效果。護患關系不僅是一種特殊的服務關系，同時也是一種情感關系，平等與尊重是護士與陪護人員達到有效溝通的前提。護士在工作中應一視同仁，根據具體情況采取有針對性的溝通，避免造成信息的歪曲與改變。

2.3 努力解決陪護人員對經濟方面的擔憂:對一些經濟困難的家庭，護士要耐心與陪護人員溝通，講解醫院的規章制度及住院要求，對一次付住院押金有困難者，允許緩期繳納。對少數確實有困難者也要及時救治，并匯報上級領導，力爭減免部分醫療費用，盡量減輕陪護人員的經濟和心理負擔，積極配合治療。

2.4 與病情危重患兒陪護人員的溝通技巧:首先，護士對患兒的病情進行正確評估，以同情和積極的心態與陪護人員一起制定患兒的各項護理、治療措施，以及解決臨床中出現的各種問題，解答陪護人員的各種疑惑，關注患兒的病情發展；其次，做好陪護人員的心理疏導，與他們共同做好患兒的生活護理，為患兒早日康復創造條件。

2.5 與心理不穩定型陪護人員的溝通技巧:首先平衡他們的心態，對他們發表的見解要理解、關心、尊重，允許他們全程參與患兒的治療及護理。責任護士要經常深入病房，耐心解釋患兒的病情，細心觀察，及時與陪護人員溝通，發現問題及時解決，使他們對患兒的病情做到心中有數，并能正確對待病情變化。

2.6 與過分溺愛型陪護人員的溝通技巧:首先，提高護士的操作水平，以過硬的穿刺技術贏得患兒及陪護人員的信任與尊重。其次，用充滿親情的話語和豐富的人文知識與陪護人員溝通，努力與患兒的陪護人員達成共識。把掌握的理論和實踐化作一份理解、一份關愛、一種智慧，把護士職業的品質、性格、思想、情感、理想用自己的行動體現在護理過程中。

3 出院時的溝通技巧

在辦理出院手續時，護士應耐心解釋住院費用的各項清單，使陪護人員感覺到每一項費用都合理、滿意，并誠懇地請他們提出意見和建議，及時查找護理人員與患兒陪護人員溝通過程中的不足，努力提高兒科護理質量，改善護患關系。

4 溝通時的注意事項

溝通時應耐心傾聽家屬的敘述，不要中途打斷話題，對病人家屬的提問要耐心解釋，不要搪塞應付，不懂的應請求醫生或護士長解釋；在穿刺過程中盡量不要講與穿刺無關的內容，以避免穿刺不成功時家屬認為是心不在焉而產生矛盾；避免強求家屬接受自己的意見；避免使用刺激性語言和對方聽不懂的專業語言；對疾病的診斷、病情的解釋應與醫生的意見一致，避免醫護意見不統一，讓家屬產生不信任和疑慮。

5 效果評價

隨機對住院、出院患兒及陪護人員進行住院時的信息反饋及滿意度調查。溝通前后對醫院及自已的疾病了解情況采用SPSS11.5統計軟件進行χ2檢驗，患兒（陪護人員）溝通前后均有統計學差異。

6 結果

6.1 通過開展公休組座談會等形式使護士與患兒及陪護人員之間有了有效溝通，患兒及陪護人員對醫院、醫護人員及自己所患疾病情況、治療情況的了解達到了100%的掌握，有利于疾病的治療和恢復。

6.2 住院期間或出院后的患兒及陪護人員，住院時對我科的醫護人員的服務態度、服務質量、輸液技術、病房管理都滿意，護患關系得到明顯改善。經問卷調查，患兒(陪護人員)的滿意率得到進一步提高，投訴明顯減少。

7 小結

通過上述溝通藝術的探索與實踐，增強了護士與患兒及陪護人員之間的親和力，避免了許多護患間潛在的沖突，既維護了病人的利益，又有利于護理工作的開展。因此護理人員在工作中，要調整好自己的心情，陪養敏銳的觀察力、預見性，必須加強人文社會科學及專業知識的學習，掌握豐富的專業知識、精湛的操作技能，靈活應用溝通技巧，將會很快融恰護患關系，縮小護患距離，提高患兒及家長滿意度，提高護理質量。

參考文獻

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［3］ 唐萍珠.實施有效護患溝通,提高患兒滿意度.當代護士,2010，3:29～30

［4］ 湛永毅,方立珍.護患溝通技巧,2004，3

第6篇：護理服務與溝通技巧范文

【關鍵詞】溝通藝術；表現形式；重要性及必要性；溝通技巧

隨著社會的不斷發展進步，人際關系的溝通藝術引起了大家的重視，護理模式從傳統的生物醫學護理模式轉化為生物―心理―社會護理模式、護理更注重服務對象的整體性及預防疾病和促進健康的措施。整體護理不僅關注病人的生理護理，同時還需要做好病人的心理護理及社會護理。在護理病人的每一個環節中都需要與病人溝通，有效的溝通能增進護患之間的相互理解，提高信任度，提高護理質量【1】。通過多年的內科護理實踐經驗總結出溝通在護理工作中的表現形式、重要性，并據此探索出相應的護理溝通技巧更好的服務于患者，使護理職責得以很好的履行，護理工作更加完美。

1、 護理溝通的重要性

從患者入院開始，對于病史資料的采集、入院宣教、各種檢查及護理操作前后的注意事項說明、病人心理護理、講解病情、說明診療費用收取的標準等都離不開護理人員與患者的互動溝通。如果護理人員沒有較高的專業知識與適度的心理素養、道德情操、不能很好的回答患者所提出的問題，將會使病人不信任護理人員，易引起護患糾紛及安全隱患。對于醫護之間、護士之間、護士與護士長之間的溝通不會引起醫患糾紛，但管理不善也會引起安全事故。科室內部的人際關系如果不協調，將會引起科室工作氛圍的緊張，招致額外的工作心理壓力，使護理人員更加勞累，易造成工作疏忽與護理差錯，導致安全事故發生。

2、 護患溝通的形式

溝通的形式有口頭溝通、文字溝通和非語言文字溝通。

護士從患者或家屬那里得到患者患病的相關信息，和醫生、患者及其家屬共同商討治療護理計劃。大多數病人及家屬都希望了解所患疾病的相關知識，病情發展及治療的方法和效果，預防疾病的知識，各種檢查、手術、用藥的注意事項，出院后保持健康的知識等。這一系列的過程護士多采取口頭的方式與患者及其家屬溝通。因此護士應掌握人際溝通的技巧。

3、 護患溝通的技巧

護士應對不同個體的患者應用不同的溝通方式，根據患者不同的需要，采取不同的談話內容，運用不同的溝通技巧。【2】

3.1耐心傾聽：

患者來到陌生的環境，面對陌生的人群，尋求醫療救治，在心理上難免有焦慮。護士作為“醫院的窗口”，是醫院與病人的第一次接觸，當患者有困惑、有問題詢問時，護士應做到具備“四心”，即愛心、耐心、細心、責任心，有問必答，有叫必應。

3.2換位思考：

患者的病情變化，藥物反應，治療效果等，都是患者關心的問題。作為護士，應為病人解決各種問題，應及時與醫生進行溝通給予答復。當患者與醫護人員發生沖突時，護士應換位思考，充分理解患者所思所感，適時的勸解病人，避免與患者發生正面沖突。

3.3營造舒適的溝通環境：

當溝通內容涉及患者隱私或需保護病人時，護士應選擇一個利于溝通的環境，以便于跟患者溝通，為患者的治療方案收集所需信息。當溝通內容涉及患者隱私時應避免過多的追問，以免引起患者反感，導致溝通失敗。

3.4注意語言的藝術：

護士與患者溝通時，應文雅、謙虛、和氣，是患者感到被尊重、未被忽視，容易接受交談，談話內容有針對性。

3.5善用肢體語言：

在護理溝通中，有時候肢體語言比口頭語言更有效。一個眼神、一個微笑、一個動作都會影響患者的情緒變化，影響溝通效果。

4、 結論

溝通在護理工作中承擔了越來越多的責任。有效的護理溝通可以解決患者在住院期間出現的各種負面情緒與心理問題，起到藥物治療不能達到的作用，是實現護士為患者更好服務、減輕患者身心痛苦、促進疾病康復的有力措施。作為當代護士，我們只有勇于接受新知識、新技能的挑戰，樹立全心全意為病人服務的高尚情操，努力學習專業知識、心理學知識，以更大的能力為患者服務，為完善護理事業貢獻自己的一份微薄之力，使自己在“救死扶傷”中得到自己的人生價值，實現自己的人生夢想。

參考文獻：

第7篇：護理服務與溝通技巧范文

【關鍵詞】護患溝通；影響因素；溝通技巧

1 護患溝通的影響因素

1.1 護理人員因素

（1）缺乏法律意識：傳統護理工作傳、幫、帶，因此，導致新護士法律意識淡漠，且護士習慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護理相關法律問題，對一些可能引發護患糾紛認識不足。

（2）信息編碼不全 護士在與患者進行交流時，使用專業術語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉歸。

（3）缺乏洞察力 護理人員素質差異，導致部分護士對某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達內在含義，不能有效溝通，及時解決患者真實需要。

（4）缺乏以人為本意識：部分護士停留在過去理念，注重完成某項具體工作任務，未將患者當做整體人對待，僅僅是實施護理措施對象，沒有把優質護理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內心完整心理需求。

（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護理工作中，護理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應有的溝通技巧，站在本我的出發點以患者的疾病為出發點直接提出對患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內心的心理需求，導致患者的不理解與接收，達不到護患信息的共識，易導致各種護理糾紛的發生。

（6）培訓力度不夠：醫院有培訓或流于形式，讓護理人員不能充分認識護患溝通重要性，將所學溝通技巧用到臨床工作中，

（7）存在職業倦怠：研究表明，工作領域中存在的諸多負性因素會直接影響護士的心理和行為，嚴重導致護士職業倦怠。

（8）缺乏有效溝通：由于人員素養差異，導致語言表達能力差異和溝通技巧欠缺，關鍵內容，核心問題表述不清，致使同一個內容，在不同人員之間產生不同解釋，使患者及家屬產生懷疑，為護患糾紛埋下隱患。

（9）缺乏溝通精力 護理工作任務重，危重患者多，病情變化快，長期如此工作環境，精神高度集中容易導致護患溝通不及時。

1.2 患者因素

（1）患者身心處于應激狀態：患者生病住院，心理角色未做好調整，身體疾病痛苦，導致內心的焦躁不安，且都認為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應治療，會將心理的情緒、不滿引發在護理人員身上，造成不必要護理糾紛。

（2）病人或家屬：⑴病人自我保護意識強，對醫療保健要求提高，⑵對醫療工作的高風險，不確定性缺乏了解，對就診程序，不配合，期望值高⑶面對病人突發重病家屬的心理狀態不穩定，⑷有時對醫療上的意見不直接指向醫生發泄而轉移到護士身上出現護患矛盾。

（3）醫患雙方存在認知差異：醫患之間由于專業知識不同，對疾病認識存在相應差異。當前醫療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發生內似情況，極易造成醫患糾紛。

2 護患之間的溝通技巧

2.1 形象、舉止、語言表達要適宜

護士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會

（1）掌握說話藝術：護理人員在與患者溝通時，講究語言藝術。注意少說不必要的話，說話時要面對患者，不要講得太快且避免爭辯，護患溝通中要始終報有一顆誠心。

（2）換位思考：作為護理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進入患者的內心世界，為患者解決其內心真實需要。

2.3 善于運用非語言溝通技巧，提高護患交流

（1）適宜面部表情：護理人員應學會在患者不同的疾病程度，不同的場景下使用不同的面部表情，

（2）肢體語言表達；護理人員在與患者交談時注意身體語音的表達，可增進護患之間的關系，同時要學會讀懂患者的肢體語言，從對方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進行護患溝通。

2.5 緩解患者緊張心理

搶救過程中，護患之間的交流溝通要及時，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護理人員應以嫻熟、精湛的專業技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應與家屬做好溝通，詳實向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應對疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態，積極配合治療。

綜上所述，由于護理人員長期與疾病患者相處，導致其工作缺乏耐心，且由于人力資源的缺乏，疲于應付繁重日常工作，語音多傾向簡單，缺少個性化語言服務對象，同時存在醫患認知存在差異等因素，若不及時進行有效溝通，極易引發護患糾紛，要實現有效護患溝通，護理管理者加大培訓力度，讓護理人員真正認識到護患溝通是護理工作的核心內容，為患者提供優質、高效的護理服務。

第8篇：護理服務與溝通技巧范文

【關鍵詞】急診輸液；護患溝通；護理效果

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）05-0100-01

引言：

急診患者多為緊急危重的患者，其病情變化較快，護理操作流程復雜，并且不確定因素和風險因素較多，極易發生各類突發事件[1]。急診輸液需要面對各類患者，其面臨著病人數量多、流動性大、病情繁多以及用藥復雜等問題，是醫院中最易發生各類糾紛的科室[2]。本院通過在急診輸液護理中應用護患溝通技巧，取得了良好的應用效果，現報道如下。

1材料與方法

1.1一般資料

本次研究選取江蘇省昆山市第一人民醫院2014年6月-2015年6月江蘇省昆山市第一人民醫院急診接種靜脈輸液的248例患者，隨機等分為對照組和干預組。對照組124例患者中，男性患者79例，女性患者45例，平均年齡為38.28+4.35歲。干預組124例患者中，男性患者78例，女性患者46例，平均年齡37.95+4.51歲。兩組患者的基本情況相似P>0.05，具有可比性。

1.2方法

對照組患者給予常規輸液護理，包括基礎護理，用藥護理和心理護理。干預組患者在常規護理的基礎上，開展護患溝通，其實施方法如下。

1.2.1樹立優質形象

醫護人員的形象，能夠表現出其自身的修養素質，并為患者留下良好的印象。在與患者交流溝通時，要秉持真誠、耐心、熱情的服務態度，積極滿足患者的合理心理需求，消除患者緊張、恐懼感，提高其治療依從性，使患者能夠積極配合輸液治療。

1.2.2充分尊重患者

在護理過程中，要尊重患者及家屬，避免使用刺激性語言和態度。在查找、呼叫患者時，采用適宜的稱呼方式，避免由于不宜的呼叫發生而引起患者產生不被尊重的感覺。

1.2.3溝通技巧的應用

護理人員要認真學習溝通技巧，并將技巧應用在日常護理工作當中，通過使用安慰性、鼓勵性的言語，提高患者的自信心。在于患者溝通時，需要把握時機，避免引起患者的不耐。

1.2.4非語言溝通技巧的應用

在護理中，護理人員除了應用語言與患者溝通交流外，還可以通過微笑、鼓勵性的眼神和安撫性動作給予患者以臨床安撫[3]，提高患者的護理滿意度。

1.3效果評定

本次研究采用《癥狀自評量表SCL_90》對兩組患者進行輸液后焦慮情況和人際關系敏感因子測評，其分數隨效率因子得分增高而提高。以問卷調查的方式對患者及家屬進行滿意度調查，滿意度分非常滿意、滿意、不滿意三種，整體滿意度=非常滿意+滿意，同時對護患糾紛情況進行統計。

1.4統計處理

本次研究采用SPSS19.0進行統計學分析，計量資料采用t檢驗，P

2結果

對照組患者整體滿意度為82.25%，護患糾紛發生率為14.52%；干預組患者整體滿意度為95.16%，護患糾紛發生率為2.42%，兩組患者間存在明顯差異（見圖1），P

3討論

急診科所接收的通常為病情突發的患者或者需緊急救治的患者，是醫院極易產生糾紛的科室。在急診科救助的患者，容易產生緊張、焦慮、恐懼等一系列不良情況，為患者和醫護人員都帶來了一定的影響，嚴重影響患者的治療效果[4]。

在急診輸液護理中開展護患溝通，護理人員運用溝通技巧，給予患者關懷與安撫，使患者感到安心與溫暖，提高了患者的遵醫性，使患者可以積極配合治療。研究發現，通過進行護患溝通，可以緩解了患者的不良情緒，使病人的人際關系敏感因子趨于正常水平[5]。同時也降低了患者對疼痛的感知度，減少了輸液風險發生率。通過建立良好的護患關系，滿足患者的合理需求，降低其機體應激反應程度，提高了患者的治療效果，也進一步的提高患者對護理工作的滿意度。

結 論

在急診輸液常規護理基礎上增加護患溝通，能夠提高患者的依從性和護理滿意度，降低了患者對疼痛的感知，減少其不良情緒的產生和風險事件的發生幾率，明顯提高了護理質量，減少了護患糾紛的發生，為醫院數量了良好的醫療形象。

參考文獻：

[1]趙英.運用護患溝通技巧防范護理糾紛發生[J].中國醫藥指南，2010.8（27）：169.

[2]鐘娟，謝小華.急診輸液護理中護患溝通技巧的應用[J].護理實踐與研究，2011，8（07）：110-111.

[3]王維花，穆愛蘭.護患溝通對急診科護理滿意度及風險事件的影響[J].實用臨床醫藥雜志，2015，19（12）：54-57.

第9篇：護理服務與溝通技巧范文

關鍵詞：呼吸科；呼喚溝通技巧；滿意度

對于患有呼吸病的患者來講，在住院期間，不僅需要合理的治療方案，同時對于其患病期間的護理工作，其重要性也十分明顯。

1 資料和方法

1.1一般資料 本研究樣本選取情況為2010年6月～2011年6月在本科室進行治療的患者100例，隨機分為對照組和觀察組，基本情況如下：對照組50例（男25、女25），年齡17～79歲，平均年齡56.7歲，45歲以上患者38例。觀察組50例（男28、女22），年齡18～75歲，平均年齡53.2歲，45歲以上患者32例。兩組之間無明顯差異。

1.2方法

1.2.1對于對照組患者只采用常規的呼吸科護理方案進行護理。

1.2.2對于觀察組在實行常規護理方法的基礎上，運用適當的護患溝通技巧：①足夠的人文關懷，對患者自身的權利時刻尊重，以患者的利益為重，對患者人格的幫助嚴格執行，尤其注意對患者的稱呼問題，應時時刻刻想患者之所想，急患者之所急，將患者的感受設身處地的進行思考，善于從每個細小的環節，例如，眼神的轉移、表情的變化、語言語調情況等，發現患者的需要，盡量少用專業性強的術語，對不宜患者了解的內容進行嚴格的保密工作。②面對特殊情況時的技巧，當患者情緒出現較大波動時，護士必須耐心傾聽，不要打斷患者的講述，待其情緒稍微平穩之后，動之以情，曉之以理的為其分析問題，在分析時時刻注意患者的狀態變化，以患者的情況為重，應盡可能使患者將心中的不滿發泄完全，從話語中了解其需求情況，盡全力與患者溝通，使其能有效緩解自身心理壓力，盡可能將問題處理；當患者出現不按醫護人員要求操作時，護士應當積極地與患者進行交談，了解出現該問題的原因，采用一定的方法緩解患者的激動情緒，避免患者出現過重的心理負擔，使其精神飽滿。當患者對自身治療失去信心時，護士應盡量多的與之溝通交流，時常安慰患者，講述一些具有激烈作用的事例，使其重拾信心；對于病情實在危重的患者，注意自身態度問題，尤其是語言和動作方面，保證不會影響患者的情緒。當患者出現抑郁等心理問題時，護士應首先對其性格進行了解，分析其心理狀態，主動的對其施以關心和慰藉，使患者能夠感受到來自醫護人員的關懷。當患者出現悲哀時，護士應鼓勵患者表達出自己心中的感情，適當給予患者獨自平靜的時間，并且在溝通時，鼓勵患者將內心的情緒發泄出來護士作為一個良好的傾聽者，使患者能快速回復。③在患者家屬進行溝通時，護士一定要主動、真誠、熱情、誠懇，使其能感受到護士的一片熱心，構建和諧的護患關系，同時也可以加強家屬對護士工作的理解，更好的開展對于患者的治療工作。

1.3效果分析 在進行完成上述環節之后，采用調查問卷的形式，分別對患者的滿意度進行調查，滿意度等級設置為：非常滿意、滿意、一般、極不滿意，然后分別對其賦予一定分值，分別為5、4、3、2、1，然后根據結果進行打分，計算總體滿意率情況，制成表格。

2 結果

見表1。

3 討論

在現在社會，護患之間糾紛呈現逐漸增加的趨勢，其原因具有很多方面，主要包括護士責任心不強、服務態度問題、沒有嚴格遵守操作規范要求、患者對護理工作的不了解而產生不滿等。同時護士每天交流的對象都是患者，如果不能及時的將問題解決，不但護理工作質量會下降，甚至會嚴重影響患者的治療情況。在本次試驗中選取的研究對象都是隨機的，但是通過分析可以發現其大部分是中老年人，因此護士應當在平時重視對中老年人心理情況的思考，重視其心理特點的把握，良好的溝通對護理工作的高質量進行具有十分重要的作用[1-3]。

隨著我國社會的不斷進步和發展，患者對于醫護人員的服務質量要求也逐漸升高，不僅注重藥物的使用質量，同時對于醫護人員的服務水平的要求也逐漸提高，因此，護士必須注意該問題，加強自身學習，提高自身文化修養和綜合素質，對處理與患者之間關系進行深刻學習，落實“以人為本”的服務理念，為患者盡快康復打好基礎。

4 結束語

護患之間的關系是進行護理工作的重要保證，在實際工作中，護士應當準確把握與患者溝通的技巧，注意自身語言和態度，時刻以患者為重，這樣可以大大提高患者的治療。因此在以后的患者護理工作中，護士應注意這些方面的把握，建立良好的護患關系。

參考文獻：

[1]胡紹輝，汪建國，王巧云，等.護患溝通技巧在呼吸科護理工作中的應用[J].現代生物醫學進展，2011（03）：579-580.