優質服務的心得體會精選(九篇)
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第1篇：優質服務的心得體會范文
【關鍵詞】開展；優質護理；心得體會
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）06-3690-01
2011年3月底，我擔任科室的護士長，上任才幾天，我所在的科室就被定為我院“優質護理服務示范區”。作為全院第一批“優質護理服務示范工程”示范科室，開始時盡管壓力很大，可我很努力地去嘗試，開始學習衛生部2010年開展“優質護理服務示范工程”活動方案[1] ，并帶領全科護理人員積極投入到“優質護理服務”活動當中。下面就我科開展優質護理服務的一點心得體會作出總結，以拋磚引玉，供同道參考。
1 結合實際 責任到人
我科病房分布在三層樓，根據病區特點，我將護理分成三個小組，每組選一名責任組長，分床包干，落實護理工作職責，全面負責，提供連續護理服務，責任組長除分管一定數量的病床外，還負責監督、檢查本組護理工作完成情況。
2 明確目標 規范護理
護理工作辛苦，有時還受氣，開始時，我們的護士常常會有怨言，我不厭其煩地做大家的工作，并引用南丁格爾的名言“護士必須有一顆同情的心和一雙愿意工作的手”。并帶領大家夯實基礎護理。同時加強學習優質護理的內涵、重要性等，護理姐妹們看著我這么用心，大家都認真地工作。此時我又推出“六心”服務，即愛心、真心、細心、耐心、誠心、靜心。并加強溝通技巧的學習，人與人之間最寶貴的真誠、信任和尊重，其橋梁就是溝通[2]。同時得到患者及家屬的贊譽，患者滿意度提高了，我們的護士也從中體會到價值所在。
3 轉變方式 熱情服務
上午是治療最繁忙的時候，我們由過去的呼叫器響了才去病房，轉變成現在的護士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護理服務。
中午，護士為了給病人營造一個安靜的午休環境，我們盡量做到“四輕”，為患者提供人性化服務。
下午我們會為臥床的病人擦洗，除了為患者做生活護理外，我們還跟患者進行親切的交流，了解患者的心理及需求，做到想病人所想，急病人所急，一切從病人利益出發。
4 加強管理 優質服務
我們科大部分是聘用護士，我進一步規范了聘用護士的管理。聘用護士是醫院護理隊伍的重要組成部分，承擔著繁重的護理任務，管理好聘用護士隊伍對醫院護理工作非常重要[3]。我將以人為本的人性化管理的激勵機制應用到護理工作中，實行分層管理，明確崗位職責，大家的潛能得到充分發揮，工作主動性、積極性和護理質量逐步提高。
進一步優化服務流程，為患者實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進服務流程，為患者提供全程化、無縫隙的優質護理服務。實現了生活護理到位、治療護理安全，心理護理主動開展。
5 跟蹤調查 以人為本
日常工作中，我科還經常開展滿意度調查。護理服務滿意度調查是適應醫學模式轉變的一種新的護理質量評價方法，他是反映護理質量的重要渠道，也是護理質控體系中不可缺少的一個環節[4]。出了詢問患者外，我每個月發放滿意度調查表給患者，通過患者的評價，我們逐步完善護理服務，患者滿意度也逐步提升，2011年患者滿意度平均為90%，2012年為95%，到2013年提升到98%，患者滿意了，我們也開心了。
在開展優質護理服務示范病區活動中，我科始終堅持以人為本，切實增強服務意識，改善服務態度，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續努力，將優質護理服務工作持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓患者滿意、社會滿意、政府滿意的效果。
參考文獻：
[1] 衛生部，2010年“優質護理服務示范工程”活動方案〔s〕.2010.
[2] 楊順秋，《護患和諧關系的建立及溝通技巧》，優質護理服務示范工程內涵建設，2011.4
第2篇：優質服務的心得體會范文
隨著市場競爭的日益激烈，“服務是影響顧客的關鍵因素”、“服務是降低經營成本的有效途徑”已經成為很多企業尤其是服務型企業的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務”、“一切讓顧客滿意”等等服務宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業自詡為“懂得服務”和“重視服務”，甚至服務理念也與世界一流企業同出一轍，但遺憾的是不少企業的服務質量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新……
服務質量也已成為郵政企業在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因導致了企業的服務水平良莠不齊？是什么原因造成了顧客對服務質量的評價有高低之分？郵政企業到底應該怎樣提高服務質量?以下是筆者的膚淺的想法。
服務是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務層面不同。質量就是服務對象的滿意度或同行認可度。所謂服務質量是顧客對服務過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業“當前”所提供服務（或產品）的最終表現與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顧客對企業提供的服務與他對這家企業的服務期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業的服務質量評價就高，反之，如果他在這家企業感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產生不滿，從而對這家企業的評價很差。這告訴我們服務質量的好壞與兩個要素有關：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結果”，而這種“結果”的感知來源于顧客對 “服務過程”的體驗。綜上所述，我們的服務質量就是態度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構成服務質量的8個要素，即態度:對待用戶態度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態度冷漠、頂撞、甚至更差；技術:是指業務水平，包括理論知識和操作技能。應知識豐富，技能高超；責任心:就是關心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事；硬件:則是設備、用郵環境等；管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現組織目標的過程；亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點睛的作用；投訴或差錯:是負數，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。
那么我們應該如何提高服務質量呢？
首先，增強服務意識的重要性。我們要改善服務態度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足用戶的需求；只有增強服務才能贏得用戶信賴；只有增強服務，才能提高病人滿意度；同時也只有增強服務，才能體現自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒?，有些用戶可能有不理智的表現。我們應理解他們?？傊龅酱煺鄄灰獨怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應有的回報。
其次，提高專業水平是關鍵。提高專業水平包括理論知識和操作技能都要終身學習，不斷提高。一定要以最豐富業務知識和最精湛的技術服務于每一位用戶。因為技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么最好的態度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術的關鍵作用。
第3篇：優質服務的心得體會范文
首先，強化農村供電所優質服務意識和理念，轉變在優質服務中的不清醒認識和偏差。部分基層同志認為，電業是壟斷行業，電力產品不愁銷售市場，不用講什么優質
服務。這是極其錯誤和可怕的認識。優質服務是集團公司的根本宗旨，既體現了行業屬性，又界定了企業發展之本、立業之本。如果沒有用電客戶，就沒有供電企業的生存，用電客戶是供電企業名副其實的“上帝”。而且，供電企業的建設是和它的服務對象緊密相連的。用電客戶需要供電企業提供的電力產品越多，對供電企業的要求越多，就能更多的促進供電企業自身的建設，供電企業的建設速度就越快;外部環境對供電企業的要求越高，供電企業的壓力越大，就越能促進供電企業自身的強化，規范自身的管理和行為規范，促使供電企業進一步提升優質服務水平。這樣才能形成優質的良性循環，不斷提升供電企業的對外形象和社會地位。
其次是建立農村供電所優質服務的常態機制，實現用制度管人，按制度辦事。建立健全農村供電所優質服務的各級組織領導機構，從上到下，層層落實優質服務責任制，并納入各級的年度責任目標考核;建立健全優質服務的具體內容和標準，除嚴格按集團公司制定的優質服務標準執行外，還要結合本單位實際制定農村供電所示范窗口標準、各級各崗位人員優質服務標準、業務流程辦事標準等。
第4篇：優質服務的心得體會范文
關鍵詞： 護理服務；優質
腫瘤患者，可以說是一個特殊的病人群體，他們在承受著軀體上病痛折磨的同時，還有對死亡的恐懼和對生的渴望，大多數病人或是情緒低落或是激動易怒，尤其是那些臨終的病人，護理工作更是尤為重要，甚至是超過了對于病人的診治。關注患者情緒，做好心理護理，開展優質護理服務，夯實基礎護理，正是病人所需要的，也是護理人員努力的方向。
為了能夠給患者提供無縫隙護理，保證基礎護理的全面落實，我們進行了大膽嘗試和創新，變被動服務為主動服務：
1 組織落實各項工作制度，進一步完善各項規章制度。
2 設立床頭提示卡：為每一位患者進行動態的安全評估，根據級別采取相應的護理措施，并按需床頭警示，保障病人的安全。
3 由護理組長（主管護師擔任）根據病情變化，每日更改護囑并監督檢查下級護士根據護囑完成的各項基礎護理工作。有效的保證了基礎護理的質量。
4 根據護囑設立床頭翻身巡視卡，床旁記錄單，增強了護士工作的主動性，也有效的預防了壓瘡的發生，同時也增進護士工作的透明度，得到了患者的認可。
5 合理調配班次，根據患者的需求增設了早班，午班，晚班，以及基礎護理日班，每周為病人床上洗頭一次。并且將基礎護理的完成情況作為床頭交班的內容。保證基礎護理工作的連續性。
6 成立了由病室護士長，高年資護士，護理骨干3名組成的科室考核領導小組。設立科室信息本和個人考核本，對工作中發生的每件事，如工作流程調整，有關制度規定，護理人員存在的問題和優點等進行記錄。對于出現的問題及時思考并組織人員討論，首先考慮是否存在工作流程上的不合理并作出調整，屬于個人責任心問題給予提醒。
7 向患者公開基礎護理的服務內容，接受病人的監督。
8 實施表格病痣，簡化書寫內容，將時間還給護士，將護士還給病人。
總結
①通過示范病房的建立，護理人員更加注重工作流程的完善和為患者提供主動高效的服務，實現以“病人為中心”，做好“三貼近”。在落實基礎護理的同時，堅持做好每一次入院介紹，每一項治療和護理，每一次親情溝通，每一次健康宣教，保證護理工作連續性，用自己的實際行動詮釋優質護理服務的內涵，得到了患者和家屬的充分肯定。
②提高了患者滿意度，臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到了護士的愛心、細心、耐心和責任心，更加和諧了護患關系。
③表格病志簡化護理病志書寫形式，減少了護士書寫病志的時間。將時間還給了病人。
第5篇：優質服務的心得體會范文
在剛開始啟動不久，黃副院長問我：你們還沒行動嗎？我回答說：“首先是態度問題，當然，態度是指我們護理人員自身的態度問題，需要調整，你不能老式一套，人認為自己是護士，是經過讀書考進來的工作人員、國家干部居高臨下叫你病人及家屬怎么怎么，你必須就怎么怎么，要換位想想，比如說，去超市買東西，那售貨員，態度就是不好，任務你是來買我們東西的，隨便你愛買不買，與我無關，反正我一個月總是有那么幾百元的收入，你咨詢他什么就那樣，你高興嗎？那我們作為一名護理人員，既然是選擇了這份工作，就應該吧心態放好一些，你可是一位健康護理工作者，是護理來你這看病的病人，他們現在需要我們，你就得幫助他。比如說，他們入院時，需要我們耐心細致的給予入院宣教，包括病床的安排、廁所怎樣使用、開水間在哪、以及完善各項輔助檢查時的注意事項，抽血化驗時，需禁食的需說明禁食時間，什么時候可以去做檢查，并且評估病人，若去檢查是否能自己行走，還是需要輪椅、平車等，這是都是很重要的，不能馬虎及忽視，這也是病人接觸到醫院對我們服務的第一印象。
另外，剛開始開展此項工作是無從下手的，怎么叫“無從下手”呢？就是很不好意思與病人溝通包括語言及行為溝通，你怎么好意思為病人洗頭、洗腳，怎樣與病人講體貼關心他的話呢？說實在的，我們是縣級醫院，對病人你講一些關心體貼他的話，以前都不這樣，以前都號、名字，現在都叫阿姨叔叔等，他們都會認真地看著我。我的同事更是這樣，她是本地人，講本地方言，他問我：“你怎樣與病人溝通，幫他們做一些生活護理，我就告訴她，你把病人當作自己的親戚來院找你幫忙的，就這樣，難道給自己的爺爺奶奶、姑媽等剪指甲有什么不好意思的。還真是的，一次，一位醫師看我在給病人洗頭發，剪指甲時，他本來要進病房看病人，看見我，他很不好意思，急忙退出病房，說真的，我那時也覺得不好意思，但那位老奶奶因為自己年老，眼睛不好使，而且肋骨骨折，腳趾甲好長、好臟、很厚、很難剪，需要用溫熱水浸泡后在剪，看我幫她剪好，她很是感激不盡，嘴里一直說：你能活到100歲，活到100歲！我挺高興的。
其實話說回來，我們的大部分病人要求及滿意度是不高的，舉幾個例子：那是我管病床的一位乳癌患者，護士都知道，一般都是術后一側上肢不能穿刺輸液，她也不接受深靜脈穿刺，化療幾個療程下來，穿刺很成問題，而且大部分都是要求我去幫她輸液，當然我不是說我很會靜脈穿刺，但我會盡最大努力去慢慢找血管，耐心細致地給予穿刺，最后，出院時，硬是要送我些土特產，我不能收取，但我很開心，難道說我是為了那些，不是，這說明他的需求得到滿足，而我自己也樂了，覺得很欣慰。
還有一位食道癌病人，從別科轉入后，上衣老濕掉，我剛給她換一件，不一會兒，連被子都濕了，認真瞧瞧，留置病人身上的管就只有一條營養管及鎖骨上深靜脈管再輸液，經過仔細檢查，發現是病人所穿管有點問題，就是肝素帽接頭及里層硬塑膠管破了，如果不負責任，不假思索，就會匆忙地叫醫生拔掉，當我告訴醫生情況后，經過兩人思前想后及病人的要求，想了一個好辦法，管子可以據需留用。這事后，剛好護理部主任來科滿意度調查，他女兒未讀書過，不識字，與我很難交流，但她總夸我，說我是位好護士。其實，有時不用語言溝通，用行為、舉止也一樣能與病人溝通。
但有時也會遇到一些刁鉆、不清不楚的患者及家屬，比如說，現在我們病房安全管理這塊，有時病人在使用電磁爐，那我們作為一名醫護人員，講話要有技巧，不能大聲嚷嚷，叫病人及家屬不許用，你應該給他講明白使用電磁爐的危險性，有時會碰電、著火。告知某某醫院曾經發生過火災，后來家屬去坐牢。他們肯定明白了，即使沒馬上停用，至少也知道這樣做是不對的。
第6篇：優質服務的心得體會范文
國家電網公司員工守則如下
遵紀守法，尊榮棄恥，爭做文明員工。
忠誠企業，奉獻社會，共塑國網品牌。
愛崗敬業，令行禁止，切實旅行職責。
團結協作，勤奮學習，勇于開拓創新。
以人為本，落實責任，確保安全生產。
弘揚宗旨，信守承諾，深化優質服務。
勤儉節約，精細管理，提高效率效益。
努力超越，追求卓越，建設一流公司。
《員工守則》高度概括，堅持與時俱進，體現時代特征，體現企業特色。緊密結合國家電網公司建設“一強三優”現代公司實際，把符合“三個代表”重要思想與以人為本、全面協調可持續的科學發展觀、構建社會主義和諧社會等具有鮮明時代特征的現展理念都盡可能吸收進來。忠實反映了國家電網公司黨組近年來關于公司發展的一系列管理理念，突出了安全生產、優質服務、經濟效益等公司核心工作，體現了國家電網公司作為關系國家能源安全和國民經濟命脈的國有重要骨干企業承擔的重要經濟責任、政治責任和社會責任。
據悉，國家電網公司一屆一次職代會職工代表曾提出制訂《員工守則》提案，得到公司黨組高度重視，并啟動了有關員工守則的起草工作。幾經修改后，2006年 11月30日，公司黨組會議原則通過《員工守則》。經公示后，于近日通過了公司一屆二次職代會審議。《員工守則》的頒布，對于推進國家電網公司集團化運作、集約化發展、精細化管理、標準化建設，加強企業文化建設，建設高素質員工隊伍，加快“兩個轉變”，實現“一強三優”現代公司發展戰略目標具有重要意義。
國家電網公司通知要求，總部各部門、各單位要把學習貫徹《員工守則》作為今年職工隊伍建設的一項重要任務，抓緊抓好，抓出成效。要利用各種媒體，大力宣傳《員工守則》及其重要意義，形成宣傳守則、學習守則的濃厚氛圍。要通過多種有效形式，組織全體員工，深入學習、深刻理解其精神實質及基本內容，明晰基本要求，做到人人熟記守則，人人遵守守則。要注意培養和發現典型，大力宣傳自覺遵守《員工守則》的典型事跡，充分發揮典型的示范和帶動作用。要以《員工守則》為指南，進一步完善員工日常行為規范，從而保證《員工守則》落實到各個崗位。
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第7篇：優質服務的心得體會范文
禮儀是一門高深的學問，不是簡單的謙和、友好就可以做到的。小編為大家準備了2021禮儀培訓心得體會范文參考，僅供參考。
2021禮儀培訓心得體會范文參考一
通過于海老師生動、風趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關于對這節培訓課的幾點心得體會。
一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規范：
語言是一門藝術，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規范。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！
二、禮儀的基本原則：
1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經常關顧你的酒店。
2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發展越來越好，酒店業績好，員工的福利也好。
3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關系。
三、酒店禮儀的要求
1、三情服務是于老師培訓的精華：a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏得顧客的心
2、充滿愛心和責任心
3、品德高尚
4、吸取經驗
5、靈活運用
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務要點要明確，爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。
總之通過于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。
2021禮儀培訓心得體會范文參考二
為了提高興業銀行的服務質量，提高總體競爭力，為客戶提供更優質的服務，分行于20xx年4月21、22日組織了服務禮儀培訓。我有幸參加了此次培訓，現場聆聽了專業資深專家龔娟的講座，服務禮儀課程的學習過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點談一下自己的感受。
一、什么是優質的服務
我于20xx年2月開始就職興業銀行，在這一年多的時間里，興業給我的感覺始終都是顧客至上、服務至上，無論遇到多么復雜的業務、多么難纏的客戶，每一位職員都會以謙和、友好的態度去應對，良好的服務使我們行的業務量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態就足夠應對日趨激烈的行業競爭，但通過服務禮儀培訓我才更深刻的感覺到，服務禮儀是一門多么高深的學問，不是簡單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質服務。
我一直認為自己是一個很有禮貌的人，對待客戶謙和有禮，面對投訴懂得解釋，但是服務禮儀教會我們，銀行業已經從簡單性、保姆型、服務型轉向了復雜性、專家型、營銷型。客戶需要的不僅是你友好的服務態度，更多的是他所不具備的專業知識，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業知識和技能，為客戶提供他最需要的服務，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。
二、實現服務價值的途徑
我們提倡服務至上、顧客至上，其本質是要留住客戶、吸引客戶，這就是優質服務的價值，那么如何實現這一價值呢?應該從幾點做起：
（一）正確認識服務的價值
服務看似是無形的、瞬間性的，但實際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務本身就是一種商品，良好的服務能夠提升產品的價值，補救產品的不足。有時候口口相傳的不僅是產品的優良，更有可能是優質的服務。我曾經去某銀行辦理業務，上班時間柜員在聊天，業務辦理速度極慢，并且態度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業務，同時還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經歷更讓我明白何為服務的價值。
（二）如何提供優質服務
提供服務的形式有很多，冷淡型、友好型、生產型、優質型，社會和行業的發展指引我們必須選擇優質型的服務才能長久的立于不敗之地。我們要以積極的態度面對客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶解釋所辦業務的利弊，提示其風險點，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業務都交付于我們銀行，那么我們優質的服務也就達到了目的。
三、新的開始
廄得有一個朋友跟我說，找對象就要去興業，因為興業全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業擁有的不僅是帥哥美女，興業所具備的是良好的精神風貌以及優質的服務。
從明天開始，我將穿著干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業的發展作出小小的貢獻。
興業，我愿與你一起成長，共同發展！
2021禮儀培訓心得體會范文參考三
20XX年5月12日，南京銀行南通分行相關部門的員工參加了分行舉辦的為期兩天的銀行服務禮儀培訓，各部門員工身著行服，精神奕奕，聚精會神地聆聽培訓師對銀行服務禮儀的深度剖析。專家就金融機構服務意識與商務禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關技能等內容為我們一一講解，通過運用大量的案例，采用互動，問答，疑難解答，情景演練等方式讓理論化的知識變得簡單易懂，且具有很強的可行性、操作性、實用性，使我們受益匪淺。通過此次培訓，我對銀行業的經營與服務有了更深刻的認識。
銀行業作為金融機構，應樹立強烈的社會服務意識。服務意識的樹立不單靠條條框框的規則約束，更在于服務人員發自內心的真誠；不僅是幾句簡單的問候與祝福，更在于我們能想客戶之所想，急客戶之所急，切實解決客戶所關注的問題；不僅是服務格言對我們的激勵，更在于我們平時工作的積累。我們平時的舉手投足之間，都能給客戶傳遞一定的信息，我們的一個微笑或者一個手勢都會引起客戶對我們的判斷。溫馨舒適的環境，親切周到的服務自然會給客戶留下深刻的印象。俗話說“送人玫瑰，手有余香”，我們真誠為客戶服務的同時我們自己的心情也會感覺舒暢，幫助別人，快樂自己。在樹立強烈的服務意識的同時，我們也應該注重服務禮儀的培養。良好的服務禮儀是優秀產品和卓越服務的象征，在與客戶的交往中，讓客戶印象深刻的一開始不會是產品或服務，而在于我們是怎樣的一群人，客戶對我們的信任感來源于我們的個人素養和職業規范，也只有客戶信任我們才能認同我們，我們的業務才能開展下去，客戶的信任與認同是我們最寶貴的財富，使我們銀行充滿生命力。
奎期，各大媒體對于銀行投訴這個話題的報道也是絡繹不絕，公眾對銀行業的投訴一方面反映了銀行業現有產品和服務的不足之處，另一方面也是銀行發展的一個助推器，是銀行發展的動力，因此，我們要懷著感恩的心來對待每一位投訴者。作為服務人員，我們要了解每一位投訴者的情況，理解他們的心情，端正我們的態度，多做換位思考，切實解決客戶關注的問題，同時，產品部門也應對客戶的投訴提高重視，不斷改進和開發產品，滿足客戶日益多樣化的需求。通過對客戶投訴的有效處理，可以和客戶建立長期穩固的關系，用客戶的口碑成為我們最有力的廣告宣傳。
有效的客戶溝通是銀行掌握客戶信息的必經途徑；是銀行為客戶提品與服務的基礎；也是銀行取得客戶信任，與客戶合作共贏的保證。有效的客戶溝通不在于飯桌上的觥籌交錯；不在于生活中的“禮尚往來”，而在于我們理解客戶的需求，高效地為客戶解決相關的問題，提供客戶滿意的金融方案。
第8篇：優質服務的心得體會范文
文明服務培訓心得體會篇【一】
網點文明標準服務導入工作是總行和市分行為提升全行網點文明標準服務水平,加快營業網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。我行于20xx年8月31日至9月3日舉辦了對營業部的標準化服務培訓，使我受益匪淺。下面就談談我的感想及心得：
通過這次支行組織的服務導入培訓,雖然只有短短的幾天時間,我覺得自己的變化很大,心態年輕了,也更有了激情和活力。在三位老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,老師用圖片、錄像等方式把我們的日常工作和服務表現記錄下來,然后在培訓會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠。我深刻體會到,這幾天的培訓與演練,深深觸動了我的每一根神經,意識到“服務就是銀行的最大競爭力，形象就是營業部亮麗的風景。”的真正涵意。
網點文明標準服務工作是靠全體員工的力量凝集在一起來完成的,整齊統一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優雅的姿態,親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業的服務,贏得了客戶的稱贊，也使我充滿了內心的喜悅，希望借此東風，使營業部的服務態度和服務質量有一個大的改觀。雖然只有
幾天的時間,前來辦理業務的客戶普遍反映,我們的服務完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任度提高了,也更加增強了我們對提高服務質量的信心。
網點文明標準服務的導入，讓我感受到了服務就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自己,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情。同時,通過學習,更能激發我們不斷地完善自我,超越自我,使自己的服務更標準,更規范,更專業,這也是我們在為自己創造一筆人生的財富,還有我們何其幸運,又何其幸福,就現今的就業環境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切,做一個懂得感恩的員工,只有努力工作,才能真正成為一個合格的農行人。
文明服務培訓心得體會篇【二】
開展服務窗口的文明服務是建設和諧社會的重要措施，本文從交通收費站的角度談了如何做好文明服務。
收費站是交通行業的一個窗口，收費員每天要面對形形的人，所以我們一線收費員工作質量好壞直接反映交通行業和高速公路的形象。在收費與服務之間如何樹立最佳形象，關鍵在于工作質量，那么如何才能有效提高我們的文明服務水平，樹立我們良好的窗口形象呢我認為要做到以下幾點。
首先是說好文明用語。文明用語堅持每天必須說，但不可只為說給監控室聽，要等司機搖下玻璃后遞上通行卡后，聲音要洪亮，態度友好，富有親和力的面部表情去說。
其次應調整好我們的心態，從心底樹立為人民服務意識，認識到我們是服務人員而不是執法人員，只有認識到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用語天天說，時間長了，我們也就麻木了，工作機械化了，但我們的服務對象卻在不斷變化中，所以我們必須時刻做好文明服務工作。
第三是帶著感情收費，加強與司乘人員的溝通，做到微笑服務，優質服務。讓程序化的收費、發卡過程成為一種與司乘人員之間的交流。
第四是業務過硬。我們必須有過硬的收費技能，唱收唱付，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程要快、準、穩，力爭用最短的時間、最快的速度做出最好的服務。
第五是要換位思考。不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到主動換位思考，將心比心，對于不按標準交費的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標準，充分發揮為微笑服務的優勢，以平和的語氣和收費站是交通行業的一個窗口，收費員每天要面對形形的人，所以我們一線收費員工作質量好壞直接反映交通行業和高速公路的形象。在收費與服務之間如何樹立最佳形象，關鍵在于工作質量，那么如何才能有效提高我們的文明服務水平，樹立我們良好的窗口形象呢我認為要做到以下幾點。
首先應調整好我們的心態，從心底樹立為人民服務意識，認識到我們是服務人員而不是執法人員，只有認識到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用語天天說，時間長了，我們也就麻木了，工作機械化了，但我們的服務對象卻在不斷變化中，所以我們必須時刻做好文明服務工作。
其次是帶著感情收費，加強與司乘人員的溝通，做到微笑服務，優質服務。讓程序化的收費、發卡過程成為一種與司乘人員之間的交流。
第三是說好文明用語。文明用語堅持每天必須說，但不可只為說給監控室聽，要等司機搖下玻璃后遞上通行卡后，聲音要洪亮，態度友好，富有親和力的面部表情去說。
第四是業務過硬。我們必須有過硬的收費技能，唱收唱付，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程要快、準、穩，力爭用最短的時間、最快的速度做出最好的服務。
第9篇：優質服務的心得體會范文
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時間過得真快，轉眼為期十個月的實習生活已經結束。實習是我們將理論用于實踐，用于臨床所邁開的第一步，在此過程中我收獲頗豐，心得體會亦不少，下面為我對本次實習的自我鑒定：
在市第一人民醫院實習，按照學校和醫院的要求和規定，我分別到了內、外、婦、兒、五官、急診、骨傷等七個科室學習，在實習期間我遵紀守法，遵守醫院及醫院各科室的各項規章制度，尊敬師長，團結同志，嚴格要求自己，努力做到了不遲到、不早退、不無故曠工及擅自離開工作崗位。努力做到護理工作規范化，技能服務優質化，基礎護理靈活化，愛心活動經?；?，將理論與實踐相結合，并做到理論學習有計劃，有重點對待病人和藹可親，態度良好，努力將所學理論知識和基本技能用于實踐，在此過程中我不斷總結學習方法和臨床經驗，盡力提高獨立思考、獨立解決問題、獨立工作的能力，并不斷培養自己全心全意為人民服務的崇高思想和良好的職業道德，始終以愛心，細心，耐心為基本經過十個月的實踐我熟練掌握了病程記錄、會診記錄、出院記錄等醫療文件的書寫;掌握了臨床各科室的特點及各科室常見、多發病人的診治;掌握了常見化驗的正常值和臨床意義及和各類危、重、急病人的初步處理。按時參加護理查房，熟悉病人病情較好地完成了各科室的學習任務，未發生任何醫療差錯和醫療事故。
總之，我對自己實習期間的表現是較為滿意的，同時我對自己未來的工作也充滿了信心，在今后的工作中，本人將繼續努 力，牢記護士職責，不斷加強思想學習與業務學習，全面提高自身綜合水平，為患者提供優質服務.
