客戶服務的核心理念精選(九篇)

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第1篇：客戶服務的核心理念范文

1為了深入了解電力營銷工作的需要，進行電力營銷管理核心理念的分析是必要的。實際上，不僅僅是電力營銷管理，其他的相關管理活動有存在自己的核心理念。在電力企業工作中，用戶利益扮演著重要的地位，所謂的電力營銷數字一體化管理就是為了客戶而進行服務的，客戶是電力營銷工作的起點及其歸宿。為了達到這個目的，就要進行企業管理能力的提升，保證用戶滿意度的提升，從而切實優化企業的經濟效益。在電力企業工作中，電力營銷數字一體化的概念涉及到網絡技術及其通信技術的應用，這是電力營銷數字一體化工作的核心工作，通過對這些環節的協調，更好的提升技術效益。這就需要進行數字化技術用戶電力營銷體系的健全，保證現有工作的不斷優化及其發展，保證電力營銷數字服務的不斷開展。

2要想深入的認識電力營銷數字一體化，就必須進行體系結構的分析。在當下的電力營銷工作中，與客戶進行相關的溝通是必要的，客戶服務層次扮演著重要的地位，其是客戶及其企業溝通的橋梁。通過對客戶問題的解決，更好的滿足客戶的需求，這就有利于電力企業服務的改善，為客戶提供更加符合其自身的服務。在當下電力營銷數字一體化工作中，客戶服務層次需要發揮好自身的優勢，通過對網絡體系的應用，進行電子商務活動的開展，保證網絡營銷體系的健全。這就需要進行客戶服務的營銷業務體系及其數據處理體系的健全，更好的進行客戶服務層次的優化，更好的進行相關信息的反饋。通過對這些信息的加工及其處理，更好的進行客戶服務層次的反饋，保證客戶需求的抓住，保證相關的針對的開始。在電力營銷工作中，進行客戶服務層次的優化是必要的，這也需要數據處理中心配合相關工作，保證監督及其審查工作的協調。保證營銷決策層的領導。這就需要進行下屬的部門工作的績效考核工作的優化，進行不同部門的工作情況的收集，從而有利于進行電力營銷的決策。針對不同部門的數據信息的提供，進行相關決策的制定，保證電力營銷數字一體化工作的開展，實現不同部門的協調工作。

二、電力營銷數字一體化管理體系的優化

1為了適應時代的發展，健全電力營銷數字一體化管理體系是必要的。這就需要進行以客戶為中心的數字營銷策略，進行客戶管理的優化管理，進行客戶關系的緊密控制，實現客戶需求及其供電企業流程工作的協調。這也考察了營銷管理信息系統的工作連續性及其協調性。這也需要進行電力企業的營業、電量控制、用電檢查等的協調，保證營銷管理信息系統的不斷優化，進行原有業務流程的優化。這可以進行各種在線檢測及其營銷工作環節的協調，充分的落實好姿勢的營銷管理工作，保證電子流程化管理體系的健全，保證工廠流水作業式監督環節的協調。比如系統可以針對工作狀態及其性質，進行工作單的生成，針對工作單進行全方位的管理。這就需要各個部門進行權限及其時間的處理，保證管理系統的跟蹤及其控制環節的協調，這就需要領導做好相關的執行工作。在電力營銷工作中，進行多媒體客戶服務工作的協調是必要的，這可以進行電話報裝、網上報裝等方式的協調，更好的協調好供電企業及其客戶之間的聯系。為客戶的需求解決奠定良好的基礎，為其提供高效化、快捷化、個性化的服務，通過對客戶有用信息的獲取，保證企業的管理決策工作的良好開展。

2為了跟上時代的發展需要，進行數字營銷的創新工作是必要的，這就需要進行技術的創新，保證服務的創新，保證觀念的創新?？梢赃@樣說，電力營銷的數字化工作不是一場簡單的技術革命，其里面也包含了思想改革。其內部存在不同的營銷組合形式，其是當下數字時代的重要營銷方式。為了跟上時代的發展，有必要進行當下電力營銷信息系統的整合，保證客戶服務環節、負荷管理環節及其銀行聯網收費環節等的協調，實現技術創新及其管理創新的協調。這可以進行負荷管理系統的依靠，進行遠方抄表功能的應用，保證用戶表數的良好成帶去，保證接口程序的良好應用，保證電力營銷信息系統的電費的正確核算。再將其數據信息進行銀行數據庫及其客戶服務系統的傳遞，從而有利于客戶進行電費單據的收取，保證其電力營銷管理信息系統的良好工作，我們也要進行系統的接口工作優化，保證數字營銷網絡體系的健全。數字營銷要做到技術創新，服務創新，觀念創新。電力營銷的數字化建設不僅僅是一種技術手段的革命，通過對工作效率的提升，可以有效提升營銷數字一體化管理的效率，這就需要進行營銷業務人員的整體素質的優化，保證電費的良好管理，保證電費站的相關崗位的協調，保證其獨立管理性，保證電費管理體系不同環節的協調，保證其集中化的管理，實現其整體工作效率的提升，保證數據信息的良好應用，數據準確度高了，工作量卻下降了，電費管理人員壓縮了三分之一。目前電費計算中心，一般定編人員4~8人，負責全局所有用戶的電量電費計算發行、電費賬務的統一管理，相當于過去20~40人的工作量，不僅節約人力，也節約了物力財力，工作效率大大提高，增加了企業效益。

第2篇：客戶服務的核心理念范文

[關鍵詞]服務營銷、客戶服務管理、服務質量

中圖分類號：C289 文獻標識碼：B 文章編號：1009-914X（2014）40-0073-01

一、服務營銷的重要意義

從營銷的角度來看，服務營銷的含義有三個層次，第一個層次是研究服務作為一種特殊產品如何營銷的問題；第二個層次是研究服務行業如何營銷的問題；第三個層次是研究實體產品或無形產品營銷過程中，如何把服務配合起來，從而獲取競爭優勢的問題。第三個層次是服務營銷的真諦所在，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長，它是在以“4P”為核心內容的現代市場營銷理論基礎上增加了有形展示（physical evidence ）、人的因素（people）和作業過程（process）的 7P組合營銷，在市場經濟活動中具有重要意義。

電力是國民經濟發展的重要基礎，是聯系千家萬戶的紐帶，電力企業是我國的基礎性產業，在其發展過程中要針對社會主義市場經濟發展的特點，建立自己的優質服務體系，從而更好的為客戶服務。通過為客戶提供更高品質的服務，進而提升客戶的滿意度，才能夠在競爭中處于不敗地位，并實現企業的經濟效益與社會效益相統一的目標。

二、客戶服務管理的重要意義

客戶服務管理是指企業根據客戶本人的喜好通過提品和服務使他獲得滿足，并對該服務活動及相關事宜實施管理，使客戶感覺受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業忠實的客戶的活動過程。加強客戶服務管理是服務經濟時代企業樹立差別優勢、提高持久市場競爭力的重要途徑。企業客戶服務管理以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，主要包括客戶服務過程的控制、規劃客戶服務項目內容、制定客戶服務標準、設計客戶服務流程、客戶投訴管理、客戶關系管理、客戶服務團隊管理等內容。高效的客戶服務管理要能向客戶提供專業化、親情化、主動化的服務，不斷創新服務項目和內容，優質、高效地完成客戶服務的各項工作，不斷改進和提高客戶服務工作水平。

客戶服務管理在服務營銷中有著重要的意義。第一，有利于提高客戶價值，提升企業的核心競爭力；第二，有利于加強服務質量管理，提高客戶滿意度和忠誠度；第三，客戶服務管理是服務創新的源泉；第四，有利于發現新客戶和新需求。

三、影響客戶服務質量的主要問題分析

（一）、觀念落后。觀念的落后主要表現在以下幾分方面：第一，沒有對服務有一個正確的認識和理解； 第二， 沒有充分地認識到在客戶所繳納的電費中其實已經包含了一定的服務費用；第三，在企業效益、市場營銷中，沒有將服務的作用發揮出來。因為上述這幾種觀念的存在和影響，致使員工在自己的本職工作中并沒有將服務作為其中的工作項目之一。

（二）、體制不暢。在很長的一段時間內，電力企業在政企的劃分中并不是很重視，在供電企業中， 壟斷經營的效益可以看到，但是政府權力的行使也能體現出來， 認為服務質量的好壞與企業的效益、員工利益根本沒有太大的聯系。 也正是因為這些問題的存在， 造成供電企業員工的觀念沒有創新的展示， 更沒有對客戶消費滿意度引起足夠的重視，由此循環不暢的因素，導致客戶需求量下降，企業經濟效益得不到提高。

（三）、制度不健全?？蛻舴阵w系應該是全面設計、全員參加、全程控制的一套可提升體系，想要在不斷變化的市場環境中立足長穩發展，就需要將這一體系中的各項服務功能進行健全和完善。

（四）、服務手段滯后。高科技發展的時期就是 21 世紀，但是很多地方供電企業還不同程度存在客戶交費難、 報裝接電時間長、 故障維修不及時、電壓質量差等方面的問題。 要想將這樣的現狀改變， 在服務中就要將技術創新作為改造的重點，網絡化時代的到來，給電力企業的進步和發展也帶來了一定的契機，技術手段能夠實現服務和管理的智能化，促進企業發展壯大，增進技術人才培養，所以，對于電力技術手段也要充分地利用起來，只有這樣，我們的服務才會得以改善和提高，客戶的服務效率也就會有更好的提升。

四、客戶服務管理策略與措施

（一）、提高客戶服務中心的服務管理質量?？蛻舴罩行氖请娏ζ髽I提高企業運營管理的核心，也是能使有價值客戶產生對企業最大利益的關鍵所在。因此，客戶服務質量是服務的本質和前提，也是客戶最敏感的因素。目前大多數客戶服務中心的運營管理只是簡單的對服務質量進行監控管理，客戶服務中心的質量監控和管理的途徑主要是服務錄、視頻監控和對服務投訴的統計及其它管理方式。 服務錄音對解決沖突和用戶投訴是很有效的。 服務錄音主要用于收集標準的或得到客戶贊揚的服務呼叫，也可為其它服務人員提供培訓樣本及企業的其他部門提供反饋信息。服務錄音為管理者提供了一個最好的和公平的評價客戶服務人員的手段，還可嘗試通過一些整體素質培訓，如形體培訓、禮儀培訓等，來促進員工素質的提高，贏得客戶的滿意。

（二）、設計科學合理的客戶服務流程，提供客戶服務的效率。設計科學合理的客戶服務流程，提供客戶服務的效率各環節的流程是客戶服務工作順暢進行的保障。將企業的客戶服務流程化，并切實認真長期執行全流程，才能優質、高效地服務客戶?？蛻舴樟鞒躺婕暗椒盏倪f送系統，即各項客戶服務工作該如何做的所有步驟程序；還涉及到客戶服務人員在服務客戶過程中所表現出來的態度、行為和語言技巧。

（三）、加強客戶服務過程的管理和控制，提高客戶滿意度。第一，我們應該大力提升客戶價值。第二，科學管理客戶情緒。第三，積極應對客戶投訴。另外還有一點，應用新的技術方法管理客戶關系。此外，還要強化對客戶服務過程的檢查、監督、反饋與改善，建立完善的客戶服務過程管理、監控與反饋制度，保證客戶服務目標的實現。

五、結束語

總之，隨著社會的不斷發展，居民生活水平不斷提高，社會用電量也與日俱增，供電企業與電力客戶交往日益密切，只有建立起高效的客戶服務管理才能滿足人們的需要。目前大多數客戶服務中心的運營管理只是簡單的對服務質量進行監控管理。然而，新的經濟時代中，基于電力市場營銷的客戶關系有了不少改變。因此，樹立供電企業“大營銷、大服務”的工作意識，要盡快整合企業內部資源，暢通工作流程，完善供電客戶服務管理，達到不斷提高用電優質服務水平的目的。

參考文獻

[1] 李紅利.“工學結合”模式下高職市場營銷專業課程改革――以《客戶服務管理》課程為例[J].雞西大學學報，2013，09：19-21.

第3篇：客戶服務的核心理念范文

【關鍵詞】供電企業服務營銷對策

一、服務營銷概述

服務營銷是企業營銷的一個重要方面，它是在滿足消費者需求的前提下而進行的一系列以服務為手段的營銷活動。同時，它也是指服務企業為滿足客戶對服務產品的需求，實現企業的預期發展目標，通過采取一系列服務營銷組合策略，達成服務產品交易的企業活動。它的目的是使企業獲得更多的市場份額，它的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠。服務營銷具有供求分散性、營銷方式單一性、營銷對象復雜多變、服務消費者需求彈性大、服務人員的技術要求高等一般特點。

二、供電企業加強服務營銷的對策分析

電力營銷是面對社會公眾的營銷，而服務營銷是電力營銷的一個重要方面，服務營銷的好壞直接關系到供電企業的利潤構成，更是直接影響到人們的生產生活和社會的進步。本人根據自己多年工作的實踐，就提高服務營銷的對策提出了以下幾點自己的看法。

1.打造一支高素質的營銷隊伍。實踐證明，所有成功的企業都有許多高素質的優秀人才。電力企業必須要打造一支高素質的隊伍，其可以從以下兩方面著手：一是引進一批高素質人才。電力企業可以通過各方面的招聘等方法加強人才的引進工作，充實服務營銷人員。二是加強人員培訓。電力企業在已有的人員基礎上通過舉辦培訓班，邀請退休專家開展各方面的講座加強人才培訓，不斷提高員工的服務營銷能力，不斷進行選拔，選拔出一批服務營銷的骨干。

2.完善服務體系。構建―個“窗口部門圍著客戶轉，企業內部圍著窗口轉”的服務體系，即形成一個窗口緊靠客戶，服務客戶并緊密協作、其他有關部門緊緊圍繞著窗口、內部的信息順暢及時能夠迅速的反映客戶的訴求，以客戶為中心的服務體系。要建立這樣的體系電力企業，首先要以客戶的為導向，企業各方面的決策都要緊緊圍繞著為客戶服務而做出決策，樹立全新的經營理念，體現出以服務客戶為中心。其次，電力企業的窗口要根據客戶的需要適時進行調整或者各個窗口之間要進行緊密的合作，緊緊圍繞著客戶轉。最后，電力企業除了窗口外的其他內部部門要根據窗口部門的反映做好客戶服務工作，支持窗口部門。

3.加強客戶服務質量管理。服務的方式單一，具有復雜性，也沒有具體的固定標準，如果采用傳統的統一的服務無法滿足現有客戶的需求。所以應該通過有效地方法來了解客戶需要需要的服務質量，客戶預期的服務質量。根據客戶對服務的需要，推出符合本企業實際的服務質量標準，使各種服務分解為詳細的要求。同時，電力企業應該對本公司所屬的所有業務范圍或者本公司所屬的轄區的服務質量標準進行有效的統一，防止服務質量的差異化。

4.了解電力用戶的服務要求。各類用電客戶都是電力企業最寶貴的資源，他們關系到整個電力企業的發展與壯大，每個客戶對服務的需求也是不盡相同的。因此，電力企業要積極了解客戶的服務需要，通過調查問卷，調研，手機短信等方式來了解客戶對目前的服務的評價以及滿意度，適時調整服務標準，進一步提高服務質量。

5.進一步完善電力服務營銷的法律法規。從整個電力企業的實際情況和全國的情況出發，進一步完善電力服務營銷的法律法規，健全行業規范。一是從立法的角度，加快制定電力服務營銷的法律法規；二是對法律的修訂角度，通過手機短信，互聯網等形式征求對現有服務營銷法律法規的意見和建議，然后進行補充修改，健全完善我國《電力法》中有關服務營銷的規章條款。三是要加強對相關法律法規的培訓宣傳和教育，讓員工的法律意識進一步增強。

綜述所述，營銷是供電企業的產生利潤的源泉，是供電企業的生命。服務是一個企業的品牌形象展示，供電企業的競爭實際上就是服務的競爭，供電企業要想建立核心競爭力，唯有不斷創新服務理念，創新服務方式贏得顧客的滿意和忠誠，促進供電企業可持續發展。

參考文獻

[1]唐瑩.對供電企業優質服務的幾點思考[J].湖北師范學院學報，2009，（31）

第4篇：客戶服務的核心理念范文

化工銷售有限公司是中國石化旗下全面負責除油品以外的石化產品的資源統籌、市場營銷、產品銷售、客戶服務以及中國石化所屬企業相關化工原料的采購和供應工作的專業公司，是國內最大的石化產品供應商。近年來，化工銷售面對絕大多數石化產品由“賣方市場”轉為“買方市場”，市場競爭越來越激烈的新形勢，為了實現公司戰略目標，除了要求化工銷售必須加快營銷業務發展，在競爭激烈的化工產品市場學會與狼共舞，用進攻的態勢努力拓展市場空間，做大經營總量之外，還必須縮小與國外發達石化企業在資金、技術、管理、服務等方面的差距，樹立現代營銷服務理念，規范營銷禮儀，培育并養成具有化工銷售特色的服務文化，提升公司服務軟實力。

軟實力的可操作性途徑。服務軟實力的建設是一個循序漸進的過程，要結合企業的實際情況，找到一種操作性強的現實途徑。化工銷售有限公司根據自身發展需要，選擇將培育服務理念、規范營銷禮儀作為提升公司服務軟實力的兩項重要措施，進行了積極的探索和有益的嘗試。一方面，培育服務理念、規范營銷禮儀是應對市場競爭樹立化銷品牌的需要。當今世界，品牌的影響力越來越大，擁有良好口碑、品牌公認度高的企業在激勵的市場競爭中往往能夠贏得先機，爭取主動。那么，我們必須始終堅持中國石化“競爭、開放、規范、嚴謹、誠信”的經營理念，適應現代企業制度和市場競爭的要求，培育自己獨特的經營服務理念，規范營銷禮儀，打造特有的化工銷售品牌。另一方面，培育服務理念、規范營銷禮儀是加強公司內部建設的需要?；やN售作為中國石化在2005年才組建的年輕公司，7年來，盡管公司在統一品牌策略，加快文化融合，提升中國石化化工產品的競爭力和市場影響力等方面取得了長足進步，但仍需要化工銷售繼續加強職工思想教育，用先進的營銷服務理念占領職工思想輿論的高地，用規范的營銷禮儀統一職工的行為，逐步形成化工銷售統一的文化，樹立良好的企業形象。

根據集團公司對化工銷售的發展戰略目標，化工銷售要建立化工銷售服務理念體系，構建規范的營銷禮儀標準，探索并不斷完善理念培育和禮儀規范長效機制，規范營銷禮儀，提升化工銷售服務軟實力。公司在2009年上半年結合學習實踐科學發展觀活動，在全體職工中開展了“征集現代營銷服務理念”活動。廣大職工表現十分踴躍，提出現代營銷服務理念或口號1018條。經過進一步的整理、歸納和提煉，形成了包括公司“服務內容”、“服務宗旨”、“核心理念”、“服務標準”、“服務行為”和“基本口號”在內的化工銷售基本服務理念。這里將公司的基本服務理念作具體的闡述。服務內容：服務企業、服務客戶、服務職工、服務社會。作為連接企業、客戶、職工和社會的紐帶，化工銷售必須搞好對四者的服務，這也是實現自身發展的需要。服務宗旨：為企業提升價值，助客戶更加成功，與職工共同成長，促社會和諧發展?；やN售作為中國石化產品和利潤鏈上的重要環節，銷售的產品主要來自生產企業，企業的產品通過化工銷售實現價值，而生產企業是中國石化事實上的利潤中心，因此化工銷售必須把通過銷售產品為企業提升價值作為自身的基本使命和核心任務。核心理念：誠信贏得市場，服務提升價值。誠信經營是企業生存的基礎，一個企業信用不好，將會在無情的市場競爭中被淘汰出局，這是社會發展的必然規律。作為銷售企業從長遠出發，只有堅持把保證質量和滿足客戶要求放在第一位，及時對客戶的需求作出快速反應，實現以客戶滿意為中心的售前、售中、售后全方位服務，才能贏得客戶，贏得市場，也才能實現產品價值的提升和增值。服務標準：熱情、高效、細致、周到。熱情即是要求對待客戶要有“三心”即：熱心、誠心、耐心，不管什么時候都要做到微笑服務、禮貌服務，言談舉止要符合禮儀。高效是指辦事效率要高，要快捷、便利，既要省時又要省力，流程優化，環節減少，力爭在最短的時間里辦最多的事，要有成效。細致是指工作上要細心、認真、負責，要換位思考，客戶沒想到的事，職工要想到，做到一絲不茍。周到是指要做到全員全方位全天候服務，隨時滿足客戶的需求，要考慮到每個細節，做好點滴服務、優質服務。服務行為：客戶有多遠，職工行多遠；產品到哪里，服務到哪里。作為目前國內最大的化工產品專業經營公司，化工銷售的用戶遍及全國各地，并在積極組織進出口業務。服務不是一句口號，服務是讓用戶感到無所不在的關注，公司的服務應該涉及客戶所在的各個區域和產品所及的各個領域，和每一個客戶保持即時的溝通和良好的關系，對每一個產品提供專業的支持和周到的服務。

第5篇：客戶服務的核心理念范文

關鍵詞 營銷行為 顧客忠誠度 宣傳企業形象

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A

在市場競爭中，對企業來講，顧客忠誠度管理已經成為企業營銷管理的一個重要組成部分。因此，企業管理人員應在全面了解顧客忠誠度形成原因，尤其是其影響因素的基礎上實施顧客忠誠度管理，努力培養顧客忠誠度。目前企業參與市場競爭的手段已經有了革命性的變動。對于現代企業來說，關鍵的問題不在于統計意義層面的市場占有率，而是企業真正具有多少忠誠的消費者，換句話說，即為企業參與市場競爭的本質目標由傳統的追求市場占有率轉向追求市場份額的實際質量（即為忠誠顧客的多少）。忠誠顧客的實際數量直接關系到企業的長久生存與健康發展，也是企業可持續的前提條件。網絡時代和信息時代的到來為現代企業的營銷活動創造了一個新型的市場環境，在當前的市場營銷當中企業必須構建和擴展企業的忠誠顧客群體，培養和鞏固忠誠的顧客是當前市場營銷的核心。

一、顧客忠誠的本質內涵與特征

（一）顧客忠誠的本質內涵。

所謂顧客忠誠，即為在信息時代和市場營銷的大背景 下，消費者對企業品牌的忠誠，也可以理解為消費者重復選擇企業購買某些特定產品的行為。從顧客的層面來看，只有對企業有興趣，信任它，喜愛它，并且愿意與之構建穩定的關系，即為構建所謂 “顧客忠誠”的時候，才可能重復購買該企業的產品。

（二）顧客忠誠的特征。

伴隨著網絡技術和市場營銷的逐步發展成熟，市場環境已經具備易變性、虛擬性、多樣性和交互性的特征，這也導致了現代企業構建和管理顧客忠誠時需要考慮更多的變量因素。

二、顧客忠誠的具體行為表現及其擁有的價值

顧客忠誠的構建需要顧客在購買行為上支持忠誠的企業，在情感認同上喜愛忠誠的企業，其是顧客行為和情感的有機融合。真正忠誠的顧客會定期購買該企業的服務和產品，而相應地企業只需要投入較少營銷宣傳費用就可以管理好與忠誠顧客的關系，與此同時，忠誠顧客還會樂意推薦該企業的服務和產品給家人、朋友。在現代營銷活動中，營銷觀念是企業戰略形成的基礎。顧客忠誠理論倡導以顧客為中心，提示 企業的營銷活動必須圍繞這個中心進行，關注顧客對企業的評價，追求顧客高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發展。實踐證明，倡導顧客忠誠所形成的核心競爭力將會在企業的經營活動中得以體現。

（一）顧客忠誠的具體行為表現。

（1）有重復購買意向，還可能發生實際的重復購買行為。雖然重復購買意向存在一定的不確定性，但正是基于這種心理層面的考慮，才會可能發生實際的重復購買行為。（2）樂意并且能主動推薦該企業的服務和產品給別人。真正忠誠的顧客在自己購買喜愛企業的服務和產品時，還會主動將自己優質的購買體會、經驗與朋友家人進行溝通交流，從而促使他們對該企業也產生一定興趣，并且最終發生實際購買行為。（3）樂意給忠誠的企業出謀劃策，支持企業發展進步。由于忠誠客戶對該企業的忠誠和喜愛，他們會樂意擔當監督員的角色。如果發現該企業的某些服務、產品以及銷售行為激發消費者的不滿和反感，他們會主動給企業提出自己建議，輔助企業及時改正錯誤。與此同時，部分忠誠的客戶甚至會給企業出謀劃策，幫助其改善服務和產品質量，推動企業更加健康地發展。（4）自覺放棄其他企業的服務和產品。部分忠誠消費者，對某個企業具有高度的依賴性，他們會有意識地放棄該企業競爭者的服務和產品。如果附近的區域不存在該企業的服務和產品銷售時，他們愿意花費更多的時間去更遠的區域購買。企業競爭的關鍵在于客戶的競爭，換句話說，誰擁有了大量忠誠的客戶，誰就擁有了長遠發展的機會。而依據研究機構最新調查顯示：如果企業的顧客忠誠度降低5個百分點，那么企業利潤會相應的下降25%；反之，如果企業每年提升5%的客戶保持率，就可能會增長85%的利潤。企業的顧客流失率越高，為了留住客戶而支付的相關成本費用也就越大。

（二）顧客忠誠擁有的價值。

（1）提升銷售量，加企業利潤。忠誠客戶通常為良性消費者，其不僅會重復多次地購買忠誠企業的服務和產品，而且會推動周圍的人發生相同的購買行為，進而確保了企業銷售額的不斷增加，為企業創造了更加長久和穩定的利潤。（2）發揮宣傳企業形象的作用。忠誠客戶不僅為企業縮減了宣傳方面的大量成本，還通過口碑效應更大范圍地宣傳企業的產品和服務。（3）能夠迅速向企業反映消費市場和產品使用的實際狀況，推動使公司不斷地改善產品和服務，便于企業及時占領消費者市場。（4）增強企業的競爭地位。部分忠誠客戶會持續不斷地從忠誠企業購買服務和產品，其通常不會購買企業的競爭對手的產品，從而強化和穩固企業在市場競爭中的優勢地位。

三、提升顧客忠誠度的策略

現代企業要想有效地提升顧客忠誠度，需要從企業內部與企業外部這兩方面入手。所謂企業外部，即為購買企業服務或產品的顧客，而企業內部即為企業自身的建設。提升顧客忠誠度的具體策略有以下兩個方面。

（一）提升外部顧客的忠誠度。

1、細分客戶。

現代企業要提升客戶的忠誠度，首先應當培育和擴展自己的客戶，進而發展自己的忠誠客戶。與此同時，企業也應當認識到所有的客戶不可能都變成企業的忠實客戶。其由以下兩個方面原因：一方面，由于企業的實力不可能無限擴大，其培育和發展忠誠顧客需要消耗企業大量的財力、人力，企業如果對全部客戶都一視同仁，就會浪費大量資源，嚴重降低企業的生產運營效率。因此，企業應該依據自身的有限資源，實施產品和服務的差別化策略，進而追求企業經濟效益的最大化。另一方面，對于企業而言，客戶會有質量優劣之分，由二八法則可知， 80%的企業利潤是通過20%的優質客戶創造的，企業必須重視和掌握這些優質客戶。那么怎樣尋找擁有這些潛質的優質客戶呢？企業在開展市場營銷時應當借鑒“市場細分”策略對全部客戶進行細分管理，這就需要數據庫技術的支持，即為通常所說CRM系統。CRM系統以企業利益萬為出發點，貫穿于客戶全部的生命周期，其管理的核心理念在于讓客戶滿意，為客戶服務，以客戶為中心。從功能的角度來看，CRM系統融合了眾多基礎系統、基礎功能，它運用先進的信息技術，將客戶維護、客戶服務和市場營銷等進行整合，在以客戶為中心的核心理念的指導下，對業務流程進行了重新設計，進而實現客戶資源的高效整合利用。依托于CRM系統，企業不僅能夠收集大量的客戶信息，并且進行動態實時更新，還可以對客戶信息進行差異化分析，尋找和識別企業的優質客戶：找出哪些客戶花費了企業大量的資源，卻創造了少量的利潤；哪些客戶花費了企業少量的資源，卻創造了大量的利潤。

依據企業的生產經營目標和發展目標、客戶為企業創造的實際價值（投入成本、銷售收入、與企業戰略的聯系等），把客戶進行細分，找出企業要培育和發展的忠誠客戶。

2、提升顧客的讓渡價值。

對于產品而言，顧客真正重視的往往不是其實際價值，而是產品創造的顧客讓渡價值。所謂顧客讓渡價值，即為顧客總成本與顧客總價值之間的差額。所謂顧客總價值，即為顧客期望和感知通過消費服務或產品而取得的一系列心理、功能和經濟效益的貨幣價值。所謂顧客總成本，即為顧客預測在使用、獲得、處理及評價某一個特定市場的產品或服務時所產生的諸多成本，主要包括體力、時間、貨幣及精神成本。

要想提升顧客的讓渡價值，企業應當做到以下三方面：第一方面，創造特色產品和服務去吸引客戶關注。創造特色產品，需要企業擁有敏銳的洞察力，要善于創新，敢于創新，及時發現和捕捉市場的動態信息，盡可能滿足消費者多樣化的產品需求。創新產品不一定需要完全改變企業原來的產品，企業可以改善產品的部分內在結構，主要有以下三個層次：（1）核心產品，這是消費者購買企業產品時的核心關注點，即消費者的利益所在，是消費者真正需要的東西。（2）而有形產品，是消費者獲取核心產品的外部載體，它是消費者可識別的具體形象，能被消費者所感知，例如，有產品的外觀特征、產品的包裝、產品的質地等。（3）附加產品，即為消費者在購買有形產品的時候，企業提供給顧客的諸如售后和安裝服務、免費送貨、分期付款等的附加利益和服務。而附加產品即為附加利益，其成為了現代企業最新的競爭要點。第二方面，提供給消費者超值的服務。當前，企業不僅需要滿足消費者購買實物的基本需求，還需要更加重視消費者所感知的服務質量，企業的服務質量直接關系到客戶忠誠度的水平。而所謂超值服務，即為超出消費者心理預期值的服務，如果企業能為消費者提供超值的服務，那么其就可以在情感層面感動消費者，讓消費者真正從心里認同和喜愛企業，在消費者心理內部鞏固企業形象，成為市場競爭的真正贏家。企業要想提供超值服務，就需要關注和掌握顧客的期望。影響顧客期望的主要因素有行業提供的平均服務水平以及消費者本人的消費體驗以及企業的宣傳營銷水平。如果企業的宣傳手段言過其實，就可能造成消費者的期望值高于實際的感知價值，消費者發現事實不如自己所想，就會產生不滿的情緒；而如果企業實事求是地展開宣傳，就會使消費者的期望值非常接近于實際的感知價值，消費者就會覺得企業實事求是，值得信賴；而如果企業展開留有余地的產品宣傳，就必然使消費者感到額外的驚喜，覺得自己獲得了超值服務，進而有效地留住顧客。第三方面，提升企業形象。作為主觀性與客觀性的統一，企業形象是消費者對于企業的總體印象。其具有諸多特征，需要滿足消費者個性化的需求。企業只有構建了良好的形象，才能提升其市場的知名度和美譽度，進而讓消費者更加喜愛該企業，產生對企業的忠誠。

（二）加強企業內部建設。

1、構建以客戶為中心的企業文化。

當前的市場已經變成買方市場，顧客是上帝，而顧客的實際需要是企業的核心追求，這些經營理念已經得到大家的普遍認可和企業的大力實施，但是目前國內仍舊存在不少侵害消費者權益的事件，其主要原因有：（1）我國的消費市場還不成熟，絕大多數消費者的維權觀念和意識還比較淡??；（2）對于部分企業而言，以客戶為中心的理念僅僅是一個口號，其并不會將以客戶為中心的理念融入自己的企業文化。因此，企業應當在內部構建以客戶為中心的企業文化，加強對于員工的培訓教育，讓員工真正認識到消費者對于企業發展的重要作用、對于員工長遠發展的價值。企業要構建有效的規章制度，獎罰分明，在企業內部普及以客戶為中心的經營理念。

2、提升企業內部員工的忠誠度。

內部員工作為服務和產品的提供者，他們代表著企業的市場形象，其對待消費者的態度，服務消費者的水平，會直接關系到消費者消費的實際期望，影響消費者對企業的實際態度。提升企業內部員工的忠誠度，不僅有利于提升他們的工作熱情，并且推動他們用這份工作熱情去打動消費者，讓消費者真正感受到企業在為他們著想。

四、結語

綜上所述，要想在當前的營銷環境當中提升顧客忠誠度，企業應當做到：細分客戶，提升顧客的讓渡價值，構建以客戶為中心的企業文化，提升企業內部員工的忠誠度，實現企業的可持續健康發展。

（作者單位：渤海大學管理學院市場營銷）

參考文獻：

[1]郭國慶，錢明輝.市場營銷學通論.中國人民大學出版社，2007.

[2]李先國，曹獻存.客戶服務管理.清華大學出版社，2006.

[3]菲利普·科特勒等.營銷管理（亞洲版，第5版）.中國人民大學出版，2010.

第6篇：客戶服務的核心理念范文

自國家局1988年提出“企業文化”一詞以來,經過近20年的消化、吸收和發展,“企業文化”開始被我國煙草行業所關注,特別是近幾年來,煙草行業的企業文化建設更是突飛猛進。但縱觀企業文化建設在行業內從引進到實施幾年來的過程,有如一陣“旋風”刮過,有過喧囂與,也有過淡漠與冷清,有草草收場不了了之的,有過眼云煙早已拋之九霄云外的,有不得要領仍在時不時提及的,而真正收效顯著的不多,大都數企業并沒有收到預期的成效。究其原因,有的沒把握住企業文化的真正內涵的,也有的在實踐中不夠重視、脫離實際、走入誤區,但主要還在于沒有根據企業的性質出發,提出的企業文化核心理念錯位,導致在企業文化建設中偏離了方向。煙草商業企業與工業不同,與其他行業的商業企業也不同,工業企業可以把品質優先、技術一流等來作為企業文化的定位,其他商業行業企業也可以把優秀的營銷手段、關愛員工等作為企業文化建設的核心,但煙草商業企業不行。雖說卷煙銷售網絡建設是煙草企業的第一生命線,這當然是企業文化建設中的一個方面,但還僅是手段而非其核心理念,在企業文化結構中是其制度層和行為層,而非核心精神層。同樣,關愛員工應是每一被譽為世界第一流的推銷員喬•吉拉德,他的一個最最重要的理念就是“:銷售就是服務,服務就是愛?！鳖櫩唾彑?既需要商品,也需要服務,而且優質服務會促進顧客購買商品。生產企業主要以產品顯示它的競爭實力,流通企業主要是通過服務來吸引顧客。文化個企業的應有責任,當然也應該在企業文化建設中占有重要分量,但其也僅是企業文化體系中的一個方面而已,遠不是全部,也不能概括煙草商業企業的核心精神。如果以這樣的理念作為企業文化建設的核心,就會走入誤區,這主要表現在:一是企業文化的表象化。在脫離企業經營管理實際的情況下總結出的經營理念或企業精神,由于這些理念或精神根本不被認可,因此實際上成為一種脫離企業實際的空談。由于對企業文化的理解和認識不夠,造成很多企業對此片面理解,把企業文化建設等同于舉辦舉辦活動,而忘記了企業文化建設對于全體員工企業價值觀、制度觀、經營理念的培育與塑造。二是虎頭蛇尾。企業文化建設的核心理念不正確,就難以融入到企業的經營活動中,也難以成為員工的自覺活動,往往使得整個企業文化建設像跟風趕潮流,三分鐘熱度,不能持久。想起來就做一下,不能融入到員工的日常工作中,不能產生共鳴和凝聚力。這些誤區的存在,使得很多企業在抓企業文化建設時找不準方向,定不了目標,落實不了措施,到最后浪費的是人力、物力、財力和時間,空忙活一場,最后還是遭遇被淘汰出局的境地。

二、服務應成為煙草商業企業文化建設的核心和靈魂

一個企業選擇什么樣的核心價值觀是創造企業文化的首要問題。一般來說,一個企業選擇核心價值觀應考慮下列因素:首先,是考慮企業外部環境,包括政治、經濟、民族文化、法律等方面。這些因素都會影響企業的經營管理和企業成員的思想意識及行為。其次,根據企業性質,判斷企業文化的類型。如低風險、反饋快型行業中的企業文化要體現服務周到的特點,像商場則可根據本身的經營特點提倡“顧客至上、一切為顧客服務”的價值觀。再如工業企業與商業企業應不一樣,工廠可以從產品出發,樹立“向社會提供最優產品”的價值觀,等等。再次,要考慮企業的成員及其構成。不同類型的人以及他們的組合方式都會影響企業文化的形成,企業在選擇核心價值觀時,應認真分析研究人的因素?？傊?核心價值觀的提煉并非主觀有意決定,只有在認真分析研究各種相關因素的基礎上,才能確定既體現企業特征,又為全體企業員工和社會所接受的價值觀。根據上述因素分析,對于煙草商業企業來說,作為壟斷型的國有商業流通企業,其企業文化建設的核心應該定位在“服務”上,當然,營銷網絡、人才培養等也是企業文化建設中的重要內容,但只能說是企業文化建設的手段和表現而已。具體原因如下:

1、國有壟斷企業的性質決定了煙草商業企業必須把服務作為企業文化建設的核心。煙草制品一方面是國家財政收入的重要來源之一,另一方面因其對健康有害,又不能讓其任意發展,因而國家制定專門的法律———《煙草專賣法》來限制煙草業的發展,實行國家專賣專營,其所有權屬全民所有,這就決定了行業必須站在國家利益和消費者利益的高度來承擔相應的社會責任。這種責任的表現形式就是行業要在專賣管理體制下,以服務國家、服務消費者為目標,努力為國家創造更多的財稅收入,保證所經營的國有資產最大限度的保值增值,并不斷滿足人們對煙草制品的消費需要。因此,煙草行業的特點,決定了“服務”是煙草商業企業共同的價值追求,因而也是其進行企業文化建設的核心精神所在。

2、流通商業的特點決定了煙草商業企業的發展必須在“服務”上下功夫。煙草商業企業是屬于流通企業的范疇,對于這個屬性是沒有任何疑義的。商業企業具體的行為活動就是銷售,銷售的本質說破天踏破地就是賣、還是賣。被譽為世界第一流的推銷員喬•吉拉德,他的一個最最重要的理念就是:“銷售就是服務,服務就是愛?！鳖櫩唾彑?既需要商品,也需要服務,而且優質服務會促進顧客購買商品。生產企業主要以產品顯示它的競爭實力,流通企業主要是通過服務來吸引顧客。流通企業“服務第一”、“用戶至上”、“用戶就是上帝”等經營理念都是其核心精神的表現。煙草商業企業要成功,就必須有一個共同的支撐意志,就是要突出服務、做好服務。切實由“官商”、“坐商”轉變為“服務商”,而煙草商業企業文化的核心文化也應該是服務文化。熱情的態度、規范的操作、文明的商業用語、相互尊重的禮節等都是顧客所需要的,這些會給顧客留下深刻的印象,是形成煙草商業企業競爭力的重要方面。

3、煙草行業的共同價值觀決定了其企業文化建設的核心必須落在服務上?！皣依嬷辽?消費者利益至上”,是中國煙草人從行業發展的艱辛而光輝的歷程中總結出來的行業的共同價值觀,雖然只是短短的十六個字,卻概括了中國煙草行業發展的價值追求,也是中國煙草人的行為準則。因為煙草行業的特殊性,追求企業利潤最大化不是企業文化的主要目標,追求國家利益的最大化,維護客戶利益的合理化,保護消費者權益的長久化才是我們企業文化的出發點。作為行業的共同價值觀,必須要融入到煙草企業的企業文化中去,把這個價值觀豐厚化,轉變為易操作的企業和員工的工作準則,才能避免文字表面的空洞性,才能真正凝聚為行業發展的不朽動力。而這一共同價值觀的本質就是服務,通過提高煙草企業誠信度,強化服務意識,增強客戶對產品和服務的信心,堅持把滿足市場需求,追求客戶和消費者滿意作為一切工作的出發點和落腳點,這樣才能說得上是堅持了“兩個至上”。當前和今后很長一段時間內,煙草企業文化建設的工作重心是要以一定的組織形式、一定的方法模式和一定的行為方式,將這套核心價值理念貫穿于煙草企業生產、經營、管理的全過程,貫穿于煙草全體干部職工工作行為的始終,通俗說,就是全面加強企業文化的執行力。

三、創造以服務為核心的企業文化必須貫徹到各個層面

當前國內眾多煙草商業企業在建設企業文化的過程中所出現的問題并非在于沒有設置一整套的企業文化理念,而主要在于這種理念是否真正符合企業的實際,是否能在實踐中貫徹到底。企業文化建設要取得顯著效果,能使員工認同并轉化成自覺行為,需要在企業文化的深層理念和企業文化的中層結構之間要進行有機地銜接,就是以企業價值觀為導向的、以物質基礎為體現的、以能滿足員工基本人性需求的企業制度和行為規范相融合的有依據的、可操作的企業文化建設體系。這個體系中至少要在以下方面鮮明地落到實處:

一是要切實把服務作為煙草商業企業文化建設的核心價值觀。作為國有流通行業,煙草商業企業必須以“維護國家利益、維護消費者利益”為立足點和出發點,樹立起服務國家、服務消費者、服務員工的價值觀,這要成為建設企業文化的主導要求。企業文化建設,要從企業發展的需要出發,把服務文化建設納入企業發展戰略,體現到企業發展目標之中,落實到企業內部管理并貫穿于企業生產經營的全過程,從而為社會發展和人們需要提供優質高效的服務。要通過不斷加強和改進企業文化建設,在推動經濟發展和社會進步的過程中實現企業的發展目標,實現報效祖國、服務社會、關愛員工的和諧一致。

二是在思想上既要更新理念、強化意識,更要貼近實際,落到實處。建設以服務為基本理念的企業文化體系,關鍵是更新服務理念,牢固樹立服務意識。形成和建立新的理念,需要審視我們的服務觀念、服務態度、服務措施、服務技能,學習借鑒國內外先進的服務經驗;需要員工的深入討論和廣泛認同,廣納集體智慧,堅持從群眾中來,到群眾中去,使服務理念和共同的價值觀能夠反映員工的心聲、激勵員工的行為,成為共同遵守、共同履行的信條;需要強化服務意識,澄清模糊觀念,讓員工明白“服務就是發展”、“服務就是效益”、“服務就是市場競爭力”的道理,牢固樹立以人為本、服務至上、全員服務、真誠服務、服務創新等先進理念。

第7篇：客戶服務的核心理念范文

關鍵詞：供電企業；服務品質；客戶關系；提升

Abstract: The power supply enterprise implementation of customer relationship management, is to improve the power supply enterprises an important measure of economic and social benefits; marketing services for the current problems in the process, through the importance of customer relationship management, continuity and necessity of analysis, from different angle and power levels proposed and implemented enterprise customer relationship management of specific measures to strengthen the power supply service quality management to improve customer relations.

Keywords: power supply enterprise; service quality; customer relations; improve

中途分類號：TU994 文獻標識碼：A

一、引言

隨著電力營銷不斷為市場經濟發展提供優質的電力能源，供電企業經營工作的有序開展是以電力客戶服務與管理為中心，而客戶對電力的連續供應與服務的要求越來越高，如何建立高質量的服務，理順客戶與供電企業的關系，其服務的管理就必須在重視的前提下，不斷加強和鞏固；營銷在滿足廣大電力客戶對日常電力消費需求的同時，客戶服務為客戶提供解讀政策性、答疑性和技術性的服務,以滿足不同的客戶要求，提高客戶的滿意度，營造良好的用電市場，實現供電企業的經濟與社會效益“雙贏”。

二、供電企業營銷工作與客戶關系管理的關聯性

1.隨著電力體制改革的不斷深入,電力消費者對電力供應的知情權、要求的連續可靠性，在擬定供電方案時，就會把這些方面的問題提出來。而這些問題一旦建立在契約的合同內，供電企業就必須履行契約的要求，而電力設施隨著運行周期的變化、天氣條件的變化、電力設備檢修和負荷調整等諸多因素的停電，而且電力客戶具備生產的用電條件后，契約的條件在經雙方確認后，在履行的過程中，就要完全按照雙方的契約約定，無論是故障性或負荷調整的停電，如何對客戶鑄好解釋與說明，獲得用戶的理解與支持，這是客戶關系管理的重要的環節，如何建立好與客戶溝通與交流，正確把握與客戶的關系，這是供電企業繼續做好與拓展電力營銷市場化賦予的新的內涵。

2.加強客戶關系管理是建立在維持老電力客戶、發展新客戶的電力營銷客觀要求。供電企業服務于廣大電力客戶，肩負著重要的政治責任、社會責任和經濟責任。近年來，我國社會經濟實現了迅猛發展，城鎮居民生活水平得到了持續改善，廣大電力客戶對安全供電、可靠供電和提供優質電力能源的要求逐步提高。供電企業作為國民經濟支柱性企業和服務于社會的公益性企業，承擔著電力資源的配置、優化，來保障地方社會經濟發展的重要使命。

3.加強客戶關系的管理，是國家電網公司營銷系統大力實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程，通過三年努力初步構建“以市場為導向、以客戶為中心””的利益共同體服務文化，形成對“優質服務是國家電網生命線”的廣泛認知與認同?？蛻絷P系管理核心理念就是“以客戶為中心”，與供電服務提升工程的工作目標相一致。

4.《電力監管條例》《供電服務監辦法》《節約能源法》《可再生能源法》等對供電服務內容、措施、罰則和電力能源的利用作出了明確的法律要求。加強客戶關系管理是塑造供電企業社會形象的必然要求。通過對供電企業和電力客戶之間關系，可能發生的各種問題、矛盾的全面管理，來顯著提升企業的營銷服務能力、降低營銷成本與控制營銷工作開展過程中，可能導致電力客戶抱怨、誤解的種種行為，改善企業的社會形象，塑造服務品牌價值。三、供電企業當前營銷服務需要改進的工作

1.服務意識要從過去的“皇帝女兒不愁嫁”的封閉思想轉變到“服務至上”、“客戶至上”的境界上來。樹立以客戶為中心的市場營銷意識，培育并建立一種以增強市場競爭能力為目標的經營作風。。

2.營銷服務需要對不同的客戶對電力供需存在的差異。供電企業在制定市場營銷工作計劃時，按照客戶屬性（如行業類別、電壓等級、電價類別、抄表地域等）、用電行為（如用電量、電費繳納情況、違約竊電情況、負荷量等）、用電需求等項目，對客戶進行分類，針對不同類型的電力客戶，對其建立相關服務內容的客戶群，供電企業可以根據用戶情況，對電力營銷工作、用電量消費、用戶地位及其發展潛力等進行客觀分析。

3.供電服務行為還需對用電設計、施工、供貨方面的“三不指定”行為進行規范，在用電設備的參數、功能及應用方面給客戶提供技術性的指導，讓客戶有針對性地進行選擇；停電檢修工作計劃，對外應用電視媒體及時向社會公示通知，讓電力客戶提前知道，及早做好準備和安排；對內應實行嚴格管理，杜絕檢修工作不到位、停送電計劃執行不嚴和故障搶修超時的問題。

4.完善客戶評價體系，是建立在對客戶分類和信息管理的基礎上的，其涉及客戶的信息包括：被評對象的財務狀況、營運現狀、競爭地位、未來發展趨勢、經濟環境等方方面面。

5.經常對電力客戶進行走訪，對電力客戶的需求和意見進行收集，宣傳現行的用電信息、政策和法規，對電力專業技術知識的普及科學用電的潛力挖掘。

6.開展一站式服務的方式，客戶到供電企業辦理用電業務時，做到客戶“進一個門、找一個人，辦所有的事”，為廣大客戶提供便捷、高效的服務。營銷窗口人員要做到“五心”和“三不”，即：對客戶誠心、宣傳解釋耐心、聽取意見虛心、辦理業務細心、客戶有困難熱心；不推諉搪塞、不說一句外行話、不錯辦一項業務。

四、結束語

供電企業應把“大營銷、大服務”理念，貫穿營銷工作的始終，這對于提升企業的核心競爭力及促進企業的長遠發展具有重要意義。建立完善客戶關系管理信息平臺，有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業務流程，通過上下業務環節自動銜接反饋，使供電企業內部能夠更高效地運轉。

客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實施自身企業的決策管理，只有開展以客戶為中心的營銷服務策略，構建面向客戶關系管理的信息平臺，整合企業的各種資源, 提高決策的科學性和準確性,實現電力客戶的個性化、差異化服務，才能進一步提高客戶的滿意度和企業的經濟效益。

【參考文獻】

[1] 陸竑.客戶關系管理在供電企業中的應用研究[D].浙江大學2005

第8篇：客戶服務的核心理念范文

隨著全球經濟一體化進程的加快，以計算機信息技術為代表的現代科技發展，IT技術的出現與廣泛應用，人類社會將從過去的工業經濟時代進入到電子商務時代。電子商務時代是一個“以顧客為中心”的時代，它要求企業的市場營銷工作必須圍繞這個中心來進行。并對企業現行的市場營銷方式產生巨大沖擊和影響?；诖?，本文將分析電子商務對企業營銷活動的影響，并提出電子商務環境下企業營銷的新模式，以期為電子商務時代企業營銷活動的一定開展提供理論參考。

1電子商務與企業營銷活動

電子商務是指利用計算機技術、網絡技術和遠程通信技術，借助互聯網進行聯系，有效地組織商務貿易活動，從而實現商務過程中的電子化、數字化和網絡化。企業營銷活動指以消費者為導向，利用各種營銷方法、工具和資源創造、提供與消費者有價值的產品或服務來滿足消費者的需求，從而實現企業利潤的最大化。但是企業營銷的核心是建立并發展與客戶及各利益相關者的緊密、長期的良好關系。

2電子商務對企業營銷活動的影響

企業通過網絡進行電子商務活動，打破了傳統的營銷活動受時間、地域、空間和國別等的限制，加上網絡的開放性和互聯性，使得企業的營銷環境發生了根本性的變化。

2.1市場環境的變化

2.1.1市場成為全球性的市場。電子商務通過網絡來進行，由于網絡的開放互聯性質，時間連續性加強，空間距離縮短，使經濟活動越來越擺脫國界的限制，從而使市場迅速成為全球性的市場，這就為企業提供了廣闊的潛在市場，同時全球化市場要求一種快速全球化的市場營銷手段，即通過網絡進行營銷。

2.1.2信息傳播和溝通的渠道增加，營銷的準確性、效率性和個性化增強。傳統的營銷是通過廣告媒體、書籍、報刊以及傳單等傳統方式進行宣傳及推廣，電子商務營銷則通過搜索引擎、博客、電子郵件、網絡社區、游戲、病毒、論壇等渠道傳遞信息，加快了信息的傳播速度和宣傳范圍的廣度，使消費者選擇接受信息的方式更多，而且有利于企業在線進行市場調研，企業與客戶的互動性也較強，也降低了營銷的成本費用。電子商務時代企業將“用戶至上”作為企業生產和服務的核心理念，根據消費者的個性化需求進行量身定制或根據其愛好、購買習慣進行個性設計，擺脫了傳統的營銷人員將自己的產品提供給市場，消費者再去被動的選擇，實現了個性化營銷。

2.1.3電子商務平臺提供了公平自由的競爭環境。電子商務沒有店鋪，所以降低了經營的成本，而且實現了信息的共享，這給中、小企業帶來了機遇和挑戰，能夠和大企業擁有同等的競爭機會。

2.2消費者行為的變化隨著電子商務的快速發展，越來越多的消費者從傳統的購物方式轉向了網上購物。據調研結果顯示，我國消費者選擇網購的主要原因是能夠方便、快捷的選擇最適合自己的產品和服務，并且可以節省時間、精力和成本，消費者的個性化需求日漸回歸。電子商務時代消費者獲取信息的數量和質量大大增加，使消費者由傳統的被動接受營銷信息轉為主動地參與到企業的營銷活動當中來。消費者成為市場的主導因素，他們需要什么信息，對什么感興趣以及愿意以什么價格來購買都由他們自己決定，這對企業營銷方式提出了新的要求，即以顧客為中心來設計營銷活動。

2.3營銷策略的變化

傳統的營銷策略4Ps（product、price、promote、place）組合，即產品、價格、促銷、分銷。在信息不發達的同質市場上，如何在4Ps理論指導下實現營銷組合，實際上也是公司市場營銷的基本運營方法。這種營銷策略中，企業研發的產品代表了市場需求，企業成為市場的代言人，促使企業非常關注銷售渠道和促銷手段，誰擁有了渠道，有了相對的價格競爭以及廣而告知的力量，企業營銷策略就可以說是成功的。而在電子商務中，這種營銷策略生存的物質基礎發生了革命性的變化。消費者在市場上占主導地位，顛覆了傳統營銷的以產品為導向的營銷觀念。企業開始將顧客整合到企業的整個營銷過程中來，從他們的需求出發開始對產品進行個性化設計，滿足了顧客的需求愿望，實現了“以產品為中心”向“以客戶為中心”的轉變，即由4p轉向4c（customer、cost、convenience、communication）。具體表現在以下幾方面：

2.3.1企業將消費者納入到產品的設計過程中。根據消費者的信息直接了解其需求，或者讓消費者參與產品的設計、改進和生產中，這樣也拉近了企業與顧客的距離，使生產出來的產品更易于顧客接受，從而使顧客的需求得到快速的滿足。同時進一步縮短了產品上市的時間。

2.3.2在價格方面，企業采取價值定價法，打破了傳統的成本定價或競爭定價。由于按照顧客的需求來定制生產，從而降低了庫存成本，使企業把成本降低帶來的利潤傳遞給顧客，

2.3.3互聯網的虛擬商店，減少了傳統營銷方式中的組織層次及結構，使分銷渠道縮短，從而降低了交易的成本，也加強了企業與消費者彼此的溝通，使企業能夠了解到顧客真正想要的。同時網絡不受時間和地域的限制，消費者足不出戶就可以快速、便捷的購買到自己想要的東西。

2.3.4網絡溝通實現了“一對一”的交互，從而滿足了消費者的個性化需求。傳統的營銷方式是促銷，企業通過一定的方法和手段將產品推銷給顧客，而顧客總是被動的接受著那些與己無關的信息。電子商務的應用改變了企業的這種營銷方式，即通過與顧客進行互動的溝通來了解顧客的需求，而且消費者可以根據自己的需要在網上尋找自己想要的信息或廣告，這樣也益與消費者接受。

3電子商務環境下營銷的新模式———客戶關系管理(CRM)

3.1客戶關系管理的概念客戶關系管理（CRM）是指通過客戶細分及應用先進的技術系統，進而針對性的配置企業資源來滿足客戶的需求，實現企業利潤、客戶滿意度和忠誠度的最大化。

3.2客戶關系管理的內涵

3.2.1客戶是企業發展最重要的資源之一。客戶資源作為現代企業的最重要的資源之一，已經被越來越來多的企業所認識。企業的資源從早期到現在，從有形資產到無形資產，再到人力資源，信息，知識，產品到現在的客戶，客戶決定著一個企業的命運。所以企業將客戶視為重要的資產，不斷的采取多種方式對企業的客戶進行關懷，以提高客戶對本企業的滿意度和忠誠度。

3.2.2客戶關懷是CRM的中心。企業通過提高產品或服務的質量，并不斷對產品進行改進來滿足顧客的滿意度。同時對消費者購買的產品進行購買前、購買期間和購買后進行跟蹤服務從而促使消費者能夠重復購買本企業的產品或服務。而且營造出了一種友好、激勵、高效的氛圍。使顧客對企業產生更高的忠誠度。

3.2.3對企業與客戶的關系進行全面管理。企業與客戶的關系，不僅包括單純的在銷售過程中所發生的業務關系，如簽訂單、訂單處理、發貨、收款等，而且包括在企業營銷及售后服務過程中的發生的各種關系，如銷售人員的行為、各項活動及其與客戶接觸全過程所發生的多對多的關系、對客戶的關懷活動、服務內容、服務效果的記錄等。CRM的核心是企業與客戶的關系。由于消費者擁有自，而且整個市場處于買方市場，所以企業與客戶的關系就要以企業利潤最大化為目標，不僅要強調以市場為導向、以消費者需求為核心理念，而且還要努力提高服務質量和客戶的滿意度，從而使企業與客戶能夠保持一種良好的、長期的合作關系，以求得企業的長期發展。對企業與客戶間可能發生的各種關系進行全面管理，會提高企業的銷售能力，降低營銷費用、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為，而且企業將客戶、經銷商、銷售部整合在一起，實現了企業對客戶個性化需求的快速響應。

3.3客戶關系管理的功能客戶關系管理（CRM）系統主要包括銷售自動化系統、營銷自動化系統、客戶服務和支持、客戶呼叫中心、網絡功能等，通過這些模塊的建立充分發揮了市場、銷售和服務三大部門的作用，并且使這三個部門能充分共享顧客的信息，打破了傳統各部門之間信息堡壘的封鎖，從而使各部門以一個整體的形象出表現在顧客的面前。而且客戶呼叫中心可以全天候、即時、互動地與顧客進行交流，企業通過該技術提品服務信息，客戶通過這個平臺隨時獲取想要的信息或服務，而且獲取的信息更全面、直接、準確；另一方面，也減少了客服的工作量，提高了客戶服務資源的利用率。即使客戶有任何問題，也可以進行咨詢，從而提高了購物的成交率。同樣網絡銷售人員也可以通過該平臺主動推銷產品，加強與客戶的溝通和交流來挖掘潛在的客戶。

3.4客戶關系管理的技巧客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。所以客戶關系管理首要任務就是吸引新客戶，留住老客戶?？梢詮囊韵聨讉€方面來做：

3.4.1為客戶供高質量服務。質量的高低關系到企業利潤、成本、銷售額。每個企業都在積極尋求用什么樣高質量的服務才能留住企業優質客戶。因此，為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。

3.4.2嚴把產品質量關。產品質量是企業為客戶提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量依托，企業長足發展就是個很遙遠的問題。肯德基的服務是一流的，但依然出現了蘇丹紅事件，而讓對手有機可乘，致使客戶群體部分流失；康泰克息斯敏等藥物也是在質量上出現問題而不能在市場上銷。

第9篇：客戶服務的核心理念范文

并非網絡營銷

近日，IBM社交商務全球總經理Alistair Rennie接受本報記者采訪時表示，社交商務的價值不僅體現在它能在網上創建品牌與消費者的關系，還體現在它營造了透明共享的專家網絡，并對企業的市場關系、客戶服務、產品與服務的研發、商業運作與人力資源管理等產生深遠影響。

在IBM看來，社交商務的核心理念是參與、透明、敏捷。

“參與”是指社交商務可以幫助企業員工更加有效專注地開展自己的業務，因為社交商務可以發動所有與業務相關的人員，借助專家的技能和大眾的經驗更好地完成業務?！叭绻總€人的智慧是小智慧，那么全體工作人員的小智慧聚集起來就會變成整個企業的大智慧?！盇listair Rennie表示?！巴该鳌笔侵钙髽I可以通過社交商務讓每個員工、合作伙伴和客戶分享他們的信息和想法，同時將這些信息和想法有效地在整個企業里傳播。“敏捷”則體現在速度上。應對飛速變化的市場，企業通過引入社交商務可以更快地做出決策，開發創新產品，響應客戶需求。

并非技術突破

社交商務需要相關軟件和工具的技術不僅能夠在企業的云架構、統一通信、移動性和規模性等多重應用的需求下協作，還要能夠同時保持信息的分析性、合規性、安全性等商業特征?！吧缃簧虅詹⒉皇窃诩夹g上突破，而是一種業務需求和商業模式的演進與變革。”Alistair Rennie表示，“IBM自身應用社交商務軟件已經有十年的歷史，并逐步向成熟的社交商務模式發展?！?/p>

盡管有很多廠商通過郵件服務器、統一通信等技術角度切入相關軟件與工具，但IBM關注的并非某種技術，而是如何通過新的商業模式來幫助企業解決業務問題。社交商務不是協同工具，它強調人和應用體驗，人是整個商業流程的核心。

潛在的業務革新

社交商務允許員工廣泛參與，引領企業全球化創新，幫助產品研發人員通過全球化協作去創造新的產品。員工可以以最小的代價、最簡化的流程，快速通過網絡找到合適的人和信息。

然而這種虛擬的網絡架構是否會淡化現實中企業的組織架構呢？社交商務使得組織架構扁平化，那企業文化怎么辦？在IBM看來，這雖然是企業經常問的問題，但并非根本問題。這些問題取決于企業領導者的風格與所處的行業要求。