護士與患者溝通的技巧精選(九篇)
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第1篇：護士與患者溝通的技巧范文
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.112
溝通障礙的常見原因
護士自身因素：護士與老年人溝通障礙最常見原因是護士不能正確地實施移情，即不能真正地站在病人的角度去分析思考問題，設身處地為病人著想。例如新入院的患者情緒非常焦慮，迫切地想知道有關用藥、治療、預后安排以及主管醫生、護士的姓名、業務水平等。那么此時護士就應該針對患者的心理特點有的放矢的將這些問題適當的介紹清楚。此外，護士自身心理素質及語言組織表達、協調能力的高低也直接影響溝通的效果。
老年人自身因素：老年人由于疾病或者其他因素往往受到疲勞、疼痛的困擾，如此時與之溝通，患者的注意力根本無法被你吸引，所以這時護士說什么他們都不會有所記憶。另外，老年人或多或少都會出現各種生理缺陷，如耳聾、失明、失語等，出現各種生理缺陷的老年人極易產生自卑心理，對交際產生恐懼、不愿與人溝通，這就給正常的護患溝通帶來了難度。
環境因素：不當的時間、地點、場合也會影響溝通的效果，在與老年人溝通時要選擇合適的時間、場合。查房探視時或噪音打擾時都不適合溝通。另外，有些老年人不喜歡把自己的想法當眾說出，所以此時要選擇安靜、沒有其他患者或陪患在場的情況下溝通。
溝通技巧
建立良好的第一印象：護士以熱情飽滿的精神面貌和清晰、悅耳、親切、高雅的談吐、優美協調的姿態、美觀得體的著裝、樸實的舉止以及對老年人得體的稱謂，都能在溝通過程中產生被接受、信任的親切感。另外，護士要通過自己樂觀的狀態去感染和鼓勵老年人，使之積極配合，增強戰勝疾病的信心。
培養良好的溝通素質［1］：①真誠坦率。護士要真實地對待老年人，坦誠自己對老年人的想法和態度，真正做到“老吾老以及人之老”，老年人這樣才能在溝通時說出內心真實的想法。②尊重老年人。在老年人面前避免讓其感到不信任的身體語言、語調和面部表情。老年人怕得病，又怕查出病，因此憂心忡忡，如果老年人看到醫護人員在其面前交頭接耳、小聲說話，老年人會多疑，增加了老年人的心理負擔，不利于疾病的治療。護士與老年人交談時語言要通俗易懂，雙眼注視老年人，認真傾聽其敘說（雖然有些事情已經被多次提到），在表現出對敘說內容感興趣的同時要有適當的反饋，可以用插話或點頭、微笑、目光、表情等表示。③關注老年人。老年人退休后都會產生無用感、失落感。究其原因就是富有規律和節奏的工作、勞動、生活被打亂，心理上產生不適應、精神煩悶，所以在發現得病后很容易產生厭世心理，不愿接受治療。對于這些老年人只要身體還可以就要鼓勵其參加老年活動中心的多種活動，關心國家大事。另外，也可以讓思想境界較好的老年人組織和帶動其他老年人一起談心，在參加各種有意義的活動中進行一些說服和鼓勵，幫助老年人實現自我。
特殊情況下的溝通技巧：①聽力有缺陷的老年人，護士進入病房可輕輕觸摸老年人讓其知道自己的到來，應面對老年人，讓其看到你的面部表情和口型等，不要喊叫，要耐心地對待老年人，對有文化的病人也可以用書寫的方式進行交流。②對視力不好的老年人，護士一進病房就應該輕輕叫病人的名字，并告之你的姓名，讓其熟悉你的聲音，避免使用非語言信息進行交流。③記憶力差的老年人，護士在告之住院規章制度及用藥飲食相關知識時要不厭其煩地多說幾遍，并在適當的時候對老年人進行詢問，針對反饋情況繼續進行宣教。
第2篇：護士與患者溝通的技巧范文
在開展整體護理的今天，護患間溝通對于了解患者的心身狀況，向患者提供正確的信息，減輕患者心身痛苦，提高治療護理效果是非常必要的。所以，認為護患之間溝通必須掌握以下技巧。
一、護士的儀表
儀表是指人的衣著、姿態與風度，美的儀表常給人以親切、端莊、純潔的印象。
1.護士潔白整潔的工作服、工作帽，不僅起著預防、隔離作用，還代表著護士的尊嚴和責任。因此，護士服裝穿著是有嚴格規定的。
2.護士的姿態
護士的基本姿態應該是文雅、健康、有朝氣，其一舉一動、一言一行都要體現穩重、準確、輕柔和敏捷，在進行交班、開會時都應嚴肅認真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，處處得體。
二、護士的品德修養
護士的道德修養、道德信念與道德品質，影響并決定著護士對待護理工作及病人的根本態度，影響和制約著護士的行為和工作質量。
1.護士情感與情
護士面對的是疾病纏身，身心處于痛苦狀態的病人，要帶著關心、愛護、體貼的情感去為病人進行各種治療及護理。護士要學會控制自己的情感，不因自己的不愉快的情緒而影響病人的治療及護理效果。
情感是人的一種深沉、穩定、高尚、復雜的情感，美好的情操是心靈的基礎。
2.護士的誠實與寬容
誠實是護士應具備的美德。護士不論在什么時候要恪盡職守，按照操作規程去做。護士必須具有職業道德指導下的誠實品德。
寬容是待人處世的美德。護士應有寬容、諒解與忍讓的美德，無論遇到怎樣的境況，都不能與病人發生正面沖突，而應從體貼、關心入手，耐心說服、勸導，消除病人不良情緒，配合醫護人員完成各項治療及護理，使病人早日康復。
三、護士的語言
1.護士語言的重要性
語言是人類交流思想感情的工具，護士的服務對象是病人，護理工作中很多時間是與人打交道，護士的語言交流比其他職業的語言更為重要。
語言是護士與病人溝通實施心身整體護理的重要工具，無論是入院介紹、心理護理、健康指導等，護士都必須先用語言與病人溝通。常言道：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。
護士美好的語言可使病人感到溫暖，增加戰勝疾病的信心和力量，產生藥物不能起到的作用。
2.護士語言應掌握的原則
護士應尊重并用體貼關懷的語言調節病人的情緒，多使用文明用語，“請”字當先，“謝”不離口，常說“對不起”。
嚴肅性與親切性的統一,護士與病人交談時，既要保持一定的嚴肅性，同時也要讓病人感到溫暖、親切。
坦誠與慎言相結合。護士與病人之間相互尊重的前提是以誠相待。護士對病人講真話，信守諾言。
四、護士的技術操作和知識水平
良好的技術和廣闊的知識是維系溝通效果的紐帶，高超的技術是通過平日工作鍛煉培養的，這就需要護士不斷學習，豐富自己的知識，更好地使病人滿意。
五、護士的溝通技巧
1.做好溝通前的準備 確立談話的主題，時間和地點的安排，發出合適的邀請；充分了解患者的性格，態度，氣質，經歷以及對這次談話的可能性反映。
2.耐心認真傾聽 在與病人交談時，護士要使自己成為有效的傾聽者，首先在傾聽過程中集中注意力，保持合適距離，不輕易打斷對方的談話和轉變話題。為表示傾聽可用“點頭”、“嗯”等表示你已接受對方內容，了解對方意見，以鼓勵對方繼續說下去。患者提出問題時,護士應懷著愛心,耐心全神貫注地聽患者述說,并要對其所說的話做適當的回答,溝通雙方的目光應在同一水平線上保持眼神的交流,切忌目光游離不定,邊走邊談[3]。
3.談話的方式 在于病人交談時要用鼓勵、愉快的聲音，配合適當接解表示對病人的關注和安慰。在收集病人資料時禮貌地稱呼對方，然后自我介紹交談的目的。若病人正在發怒時首先向病人表示理解，盡可能轉移注意力，對哭泣的病人，待他發泄后再傾聽哭泣的原因，使病人得到安慰，彼此互相信任。
4.重視溝通細節的處理 包括聲調，語氣，節奏，面部表情，身體姿勢和輕微動作等。一方面，護士應給予合適的表情，動作和態度，并與所要傳達的信息內容相配合。另一方面，護士的口頭語言和身體語言應靈活機動以滿足溝通患者的需要。
六、總結
溝通是一門藝術，它能建立相互理解、信任、支持的護患關系，要想掌握這門藝術，要不斷努力學習，更新知識，才能達到與病人溝通順利。溝通過程中我們要做到五主動,(主動關心幫助,體貼病人,主動耐心安慰病人,主動熱情接診病人,主動巡視病房,主動相送出院病人,）六一句（入院時多介紹一句,操作時多 說明一句,晨間護理時多問候一句,手術前多安慰一句,出院時多關照一句,）十個一點（微笑多一點,愛心多一點,儀表美一點,照顧全一點,語言甜一點,要求嚴一點,觀察細一點,效益高一點,操作穩一點,服務誠一點。）正確運用護患溝通的技巧,以達到與病人有效交流的目的,進一步完善護患關系,提高護理質量，提高社會效益，減少醫療糾紛。
參 考 文 獻
[1]張玲,葉文琴,席慧君,等.門診輸液室現狀及對策,中國實用護理雜志,2004,20(5);63.
[2]陳志玲,郝慶霞,劉晶等,語言藝術對患者手術前護理的重要性,齊齊哈爾醫學院報,2009,30(13);164-165.
第3篇：護士與患者溝通的技巧范文
【中圖分類號】
R249 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0311-01
1 溝通的概念與意義
溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間交流經驗、觀點、意見、情況或情感的過程。這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達到共同協議，促使雙方感情更加融洽。
2 門診護士的溝通技巧
門診患者來醫院看病，在院內停留的時間比較短，護士與患者接觸的時間更是少之又少，比較容易發生溝通困難，解決這個問題的關鍵就是要提高門診護士的溝通技巧。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。
2.1 掌握語言溝通技巧
2.1.1 護理實踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過程 語言要求清晰、規范，使用禮貌用語。文明禮貌用語是護患間進行交談的一條準則，它不僅是社會文明進步的要求，也是衡量護士文明修養程度和修養水平的標準。語言還應該是親切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言語不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。另外，護患關系還應建立在真誠的基礎上，對患者的關心、體貼、尊重應發自肺腑，使患者感到護士的坦誠。
2.1.2 語言要靈活，繁簡適宜： 對于文化素質較高的患者以及經常來院看病的患者，可使用較簡潔的語言，只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告訴他們具體的地點，應該怎么走。例如：同是問醫院腎臟病科住院部這個問題，如果是經常來院的患者可能我們只要說往里面一直走第三幢樓二樓，而對于外地患者就很難理解，就要告訴他們往前走，穿過外科大樓，后面內科大樓的二樓。掌握好繁簡適宜的原則可以提高溝通的效率，省時又省力。
2.1.3 溝通內容與溝通方法要和諧一致：
實際上溝通沒有一個固定的模式，其溝通方式有語言溝通、行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時，應根據溝通內容的不同選擇不同的溝通方式[1]。例如在發熱門診一患兒的體溫達到了38.8℃，他的媽媽萬分焦急，急得只掉眼淚，不知如何是好，作為發熱門診的護士，馬上協助患兒家長脫掉孩子身上多余的衣物，接著端來一杯溫水，為孩子將退熱藥物服下，同時鼓勵孩子多喝溫開水，在她的精心照料下，半小時后孩子的體溫降到了38℃，孩子的媽媽特別感激護士為孩子做的這一切，這就是有效的行為溝通。當護士看到孩子的媽媽情緒穩定多了，告訴孩子的媽媽以后遇到這種情況的處理方法：要先散熱，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者濕毛巾冷敷，也可以用溫水擦浴，擦浴時禁擦前胸、后背，要將腋窩、腹股溝、窩等部位多擦幾次。通過護士仔細耐心的講解，孩子媽媽掌握了物理降溫的方法，此時語言溝通就起到了很好的作用，患兒的家長也樂于接受，更加信任和尊重護士。 總之，門診的護理工作不是簡單的分診，它體現著一種護理文化和職業素養。護患交流與溝通是現代醫院以及護士所必須具備的基本素質，是繼護理操作技能之外的第二技能，形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，良好的溝通對于構建積極和諧的護患關系至關重要，因為它體現了護患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動，情與理的溝通。
2.2 掌握非語言溝通技巧： 所謂非語言溝通是指語調、舉止、行為和表情的溝通。患者步入醫院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說話的內容，即不論你是否開口說話，你的態度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向對方發出信息，使患者產生一個很強的第一印象，患者會以這個印象來判斷你的談話和行為[2]。
2.2.1 作為一名門診護士，首先要儀表端莊、舉止文雅、有活力，力求穩重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現在溝通場合，才能得到病人及其家屬的認可和接受。我們門診是醫療工作的第一線，是病人進行初步診斷，確定在門診治療還是住院治療的場所。因此我們門診護士對前來就診的患者要熱情接待，態度要和藹，耐心詢問病史，同時要具有廣泛的醫學知識和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識的能力，只有這樣，才能勝任門診護士這一工作，才能得到病人及家屬的信任及尊重。
2.2.2 面部表情： 面部表情是世界通用的語言，不同文化或國家的人對面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細致的，能夠真實、準確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時更是能夠表達語言所不能表達的情感，來醫院就醫的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導診護士用關切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導診護士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對醫護人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創造良好的氛圍。
2.2.3 護士在傾聽時應全神貫注，避免分散注意力的動作，距離保持適當，保持眼神交流，人們常說"眼睛是心靈的窗戶"、"眼睛會說話"是有一定道理[3]。目光可顯示個性的某方面，也能影響對方的行為，適當地做些應，可以輕聲說"是"或點頭等，表示你接受患者所訴的內容，并希望他繼續說下去。
3 小結
作為一名優秀的門診護士，不但要掌握較廣泛的醫學知識，還要熱愛自己的工作，具有同情心，也要學習心理學、社會學、人際學等方面的知識。同時，還要努力提高自己的文化修養、言語技巧以及自控能力，對不同疾病、不同心理狀態的患者，恰當地運用表情、動作、體態姿勢、語言等去引導，以取得患者的信任。總之，導診護士在護理工作中要想與患者很好的溝通，關鍵是要把理論知識與具體的實踐相結合，把與患者溝通的技巧適當地運用于實際工作中，爭取用最佳的服務接待每一位患者。
參考文獻
[1] 申興琴，任君梅. 門診掛號護士與患者的溝通技巧[J].中國醫藥指南，2013，04期
第4篇：護士與患者溝通的技巧范文
隨著醫學模式由“生物醫學”向“生物-心理-社會醫學模式”的轉變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉變。建立良好的護患關系，成為新型護理模式轉變中的關鍵因素。護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫療、護理活動與患者建立起來的工作性人際關系。護患關系從患者就診既建立，直到出院后才告完結。因此，如何處理好護患關系，如何合理使用護患溝通方法已成為擺在護理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現的溝通技巧予以闡述。
1 當今護患關系現狀簡介
在市場經濟條件下，護患關系出現了經濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：
1.1 護士工作壓力大
“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10 位[2]。護理研究者從不同的方面進行研究后認為，工作負擔過重是護士主要的壓力源[3]。
1.2 護士本身的因素
如護士的護理技術不過硬、護士的護理行為不規范、護士的法律意識淡漠、護士的職業倫理道德缺乏、護士的健康教育水平高低不平、護士的人文素質等各個方面。
1.3 醫護關系
醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，但在臨床醫療過程中兩者是密不可分的，不協調的醫護關系也會引起護患糾紛。
1.4 患者因素
患者素質參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。
1.5 醫院管理因素
醫院現有服務設施、休養條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫院規章制度，不了解現實條件的制約，而對醫務人員產生誤會。
1.6 社會因素
護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關系的因素。
2 一般溝通技巧解析
一般護患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。
2.1 語言溝通
2.1.1 護患語言溝通的原則
2.1.1.1 一視同仁
對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應同等對待，不分老幼尊卑，不論遠近親疏，都應耐心細致地做好詢問病情、宣教指導等溝通工作。
2.1.1.2 不評論的態度
在與患者交流過程中要保護患者的隱私。不當眾評論、譏笑患者的生活習慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴。
2.1.1.3 富有同情心
作為一名合格護士，應急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4 言行一致
護士要樹立言必行、行必果的嚴肅認真的工作作風， 以取得患者信任。要牢記良好的護患關系建立在相互信任的基礎之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。
2.1.1.5 保密
在護理工作中除了要保護患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應嚴格執行保護性醫療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。
2.1.1.6 勿忘征詢
在進行每項護理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達到更佳的效果。
2.1.2 語言溝通的要求
①溝通雙方要使用相同的語言系統：患者對醫學術語不能很好地理解易造成誤會，如護士囑患者進“半流食”患者誤認為是讓“吃半飽”。所以護士應評估患者的教育程度和理解能力，并經常尋求患者的反饋，以明確所傳達的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達要有一定的應變能力。當患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應對。
2.1.3 學會傾聽
傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內容，體會患者的真實感受。據統計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當反應，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內容，并希望聽他繼續說下去；⑤仔細觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔心”，其面部表情、語調常可反映其情緒反應程度。
2.1.4 語言溝通中的具體表達技巧
2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧
①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務或身份。②為患者選擇恰當稱呼——護士宜根據患者的個人背景選擇恰當稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護士自身年齡等情況相適應。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉的修飾藝術，如詢問病情，要避免直接進入與疾病有關的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內容。
2.1.4.2 轉入正題的溝通技巧[4]
交談時要態度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。
2.1.4.3 交談結束
①恰到好處地結束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結束談話[5，6]。②不能突然結束談話，應通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內容，而達到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結束時要總結主要內容，可約定下次交談時間，或下一步護理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護士可適當記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯系”等。
2.2 非語言溝通
護士擅長運用非語言行為，是體現其溝通技巧的關鍵環節[7]，主要可體現為以下幾方面。
2.2.1 面部表情
面部表情是溝通雙方判斷對方態度、情緒的主要線索。護患溝通中，護士合理地控制其面部表情，能有效增進護患關系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護士的微笑則會令患者反感。因此，護士應學會在各種場合恰當運用面部表情。若護士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護士的理解而欣慰。
2.2.2 目光接觸
護士與患者的目光接觸，可產生許多積極效應。如護士的鎮定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。
2.2.3 身體姿勢
護士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態和運動體態等，應能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習慣風俗，避免失禮性舉止。
2.2.4 溝通距離
護患溝通的距離，應根據患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。
2.2.5 觸摸
必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產生安全感和良好身心發展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。
3 部分特殊護患關系溝通技巧
3.1 面對護患沖突時的溝通技巧
面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩定的心態與情緒，切忌以受傷者的心態對待患者的非理智行為。處理護患沖突，主要可運用以下技巧。
3.1.1 深呼吸法
處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。
3.1.2 換位思考
從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補藥；或實在一時走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補藥，即可完全避免此沖突。
3.1.3 轉移法
若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉移。
3.1.4 冷處理法
有時患者因疾病而情緒不穩定而對護士發火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩定的原因、后果，通常可有效避免同類沖突的再次發生。
總之，正確處理或避免發生護患沖突，是護士優秀職業素養的體現，也是其高超人際溝通能力的展現。
3.2 與部分特殊患者的溝通技巧
3.2.1 與發怒病人的溝通技巧
傾聽、接受、理解、幫助。
3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧
宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。
3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧
觀察、注意、關心、重視。
3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧
關心、氣氛、方法。
3.2.5 與危重病人的溝通技巧
簡潔、身體語言。
3.2.6 與不合作病人的溝通技巧
“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。
3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧
“不過，我有這樣的想法。”
4 總結
護士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質，掩飾其個性的不足，培養和完善其個性品質。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫護工作提供良好的人文基礎。
參考文獻
[1] 趙文香.護患關系現狀分析及護理對策[J].中國醫療前沿， 2008，3(12):119.
[2] 徐征，孫宏玉.護士工作壓力源調查分析與對策[J].中國護理管理， 2009，10:32-35.
[3] Bryant C，Fairbrother G，Fenton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress.B r JN urs，2000，9(13):876.
[4] 李花蘭. 實施健康教育的語言溝通技巧[J].中國誤診學雜志，2007，7( 6):1248.
[5] 曹秀君， 郭素玲， 王慶雙，等.護患溝通的語言技巧[J].中國誤診學雜志， 2009， 9(23):5780.
第5篇：護士與患者溝通的技巧范文
關鍵詞：疼痛；門診護士；溝通技巧；醫患關系
醫患糾紛已成為近年來醫學領域的熱門話題，發生率也逐年增高，當醫患雙方對治療、護理及其結果所產生意見分歧時，護理人員的職業素質及應對能力將直接影響醫患糾紛的產生及結果[1]。門診作為醫院的重要組成部分，其窗口和通道作用更為重要。而疼痛門診與其他門診稍有不同，對護理人員要求更高，良好的溝通技巧不但可以提高工作質量，而且對減少醫療糾紛贏得患者及家屬滿意度極為重要。為提高疼痛門診護士溝通技巧，我院自2013年10月～12月以來，對疼痛門診護士進行溝通技巧培訓，取得了一定效果，現報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 我院現有疼痛門診護士4人，均為女性，本科1名，專科2名，中專1名，平均年齡（38.56±0.24）歲，護理工作年限：≥20年1人，10～19年2人，
1.2方法
1.2.1培訓內容
1.2.1.1社交禮儀培訓 請相關禮儀教師親自授課，1w一課，歷時共4w，社交禮儀的培訓內容包括形象塑造、行為舉止規范及基本禮儀要求三大方面，形象塑造主要包括發型、面容、著裝等；行為舉止包括站姿要求、坐姿要求以及行走要求等；基本禮儀要求接待禮儀、會面禮儀等。課堂生動活潑趣味性十足，大大提高了培訓者的積極性。
1.2.1.2溝通技巧培訓 聘請相關專家和臨床優秀護士進行溝通技巧授課，內容包括：語言溝通技巧及非語言溝通（面部語言、肢體語言等）。深入講解溝通的重要性，如何在短時間內向患者傳遞相關信息，及時察覺矛盾并巧妙化解。掌握好溝通技巧往往可以達到事半功倍的效果。和患者及家屬交談時要相互尊重平等對待每位患者，注意交談時的舉止儀態，神情專注、表情認真，注意交談內容，巧妙運用語言的藝術。
1.2.1.3心理學培訓 疼痛患者在飽受長期慢性病痛的折磨下，或多或少都會有些抑郁、急躁、多疑、恐懼或是憂慮等精神癥狀，不利于診治工作的開展，通過心理學培訓，設身處地體驗他人處境，從而達到感受和理解他人情感的能力，是取得良好溝通交流的一種重要技巧[2]。
1.2.1.4場景模擬訓練 把平常工作中碰見較為難處理的案例進行集中，選出幾個經典案例如：患者強行插隊、候診時患者突然病情變化等，討論分析找出矛盾及解決方案，然后分組進行角色扮演，通過換位思考，從而體會患者及家屬就診過程的感受，從而也提高護士的應變能力及組織處理能力。
1.2.2效果評價
1.2.2.1評價標準 從患者滿意度進行評價
1.2.2.2評價方法 收集培訓前（2013年5月～10月）及培訓后（2014年1月～5月）患者或家屬各100名，通過發放問卷形式進行評分，發放200份問卷，回收200份，回收率100%。每項均設為四個等級，滿意10分，較滿意7～9分，一般4～6分，不滿意0～3分。
1.2.3統計學方法 應用SPSS13.0統計軟件進行數據處理，采用配對t檢驗。
2 結果
培訓前后患者滿意度調查 見表1。
3 討論
3.1疼痛門診患者的特殊性 疼痛門診不同于其它門診，疼痛門診患者長期飽受疼痛的折磨，心理上比普通門診患者要焦慮很多，并且疼痛門診患者都或多或少忍受疼痛候診，加上有些候診時間長，環境嘈雜，患者及家屬難免產生急躁的心理。據國內外研究報道，疼痛門診患者發生醫患糾紛的比例遠遠大于其它門診患者，這就從一定程度上要求疼痛門診護士的綜合素質要高于其它門診護士，對護士語氣、面部表情及溝通上面要求更高。
3.2本次疼痛門診護士培訓的創新性 門診患者與護士每一個接觸的瞬間都體驗到醫院的服務和質量[3，4]。人際溝通技巧是護士必備的基本功[5]。目前國內大部分醫院疼痛門診護士培訓方法以經驗教學式的教條主義學習培訓，培訓內容比較刻板，太過于追求專業知識能力的培訓，考核方法也過于單一，按照傳統式的閉卷考試，枯燥乏味，以至于大大降低疼痛門診護士參與培訓的主動性，從而使得培訓越來越形式化。本次培訓目的在于打破傳統培訓方法，培訓內容上拋棄以往的單一理論模式，從臨床實際需要出發，方式豐富多彩，提高了培訓者的興趣。
3.3溝通技巧對醫患關系的影響 通過溝通技巧培訓，護士提高了護患溝通的能力，能主動與患者進行有效溝通。通過培訓前后調查表顯示在著裝禮儀、面部表情及就診指導都有了很大的提高，培訓后患者愿意聽從護士的就診指導，就診秩序上做到規范和諧，候診時間也有了一定的縮短，特別在應急處理上有了質的突破，培訓中通過角色扮演能更加體會患者及家屬就診時的心態，這為護患有效溝通起到了很大的作用，一定程度上滿足了患者的心理需求，從而使患者得到更滿意的服務，達到患者健康需求的目的。從而提高了患者的滿意度，改善了醫患關系。
參考文獻：
[1]杜文麗.門診護士處理醫患糾紛能力的培養與應用[J].中國實用神經疾病雜志，2009，1（20）：78-79.
[2]邱玉芳，楊輝，宋麗萍.護士共情能力的研究進展[J].護理研究，2007，21（7）：1890-1891.
[3]張建英.淺談門診護士與患者的溝通技巧[J].中國民族民間醫藥，2012，11：124-125.
第6篇：護士與患者溝通的技巧范文
關鍵詞：流程化溝通；低年資護士；滿意度
溝通是護理工作的基礎，有效的溝通可構建和諧護患關系，良好的護患關系可減少醫療糾紛的發生，提高護理服務質量，促進患者疾病的康復，有利于護患雙方的身心健康[1]。目前，由于醫療衛生事業的迅速發展，工作3年以下的低年資護士正承擔大部分的臨床工作，但由于低年資護士缺乏溝通技巧，與患者之間的溝通非常有限，在工作中易導致護患糾紛[2]，因溝通不良，住院患者對低年資護士的滿意度偏低。流程化溝通方式，簡稱CICARE，即接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開的英文首字母縮寫，它是美國醫療機構的一種以流程為導向的溝通方式。我科于2013年1月將流程化溝通應用于低年資護士的培訓中，提高了低年資護士的溝通能力，住院患者對低年資護士的滿意度顯著提高，取得了一定的效果。現報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取2010年～2012年新入科的護士共15名，均為女性，年齡21～26歲，平均22.7歲。學歷：本科4人，專科11人。
1.2方法
1.2.1找出我科低年資護士與患者溝通中的薄弱環節，進行分析 我科為心血管內科，老年患者居多，老年患者由于各種生理功能的衰退、器官結構的變化，使聽力、視力、語言功能、肢體活動、自理能力下降，護患溝通存在一定的困難。低年資護士雖然進行過溝通相關內容的崗前培訓，但在實踐工作中普遍存在著溝通不良和無效溝通。12名護士認為缺乏溝通技巧，不知道怎樣進行有效溝通，對護患溝通的效果不滿意占80%；8名護士認為與患者的溝通只是自己的工作職責需要，占53%；2名護士認為自己缺乏溝通的能力，與患者很少進行主動溝通，占13%。
1.2.2為迅速提高低年資護士的溝通能力，進行了CICARE培訓 由護士長組織，1次/w，持續2個月，培訓內容包括：CICARE溝通方式、老年患者的心理特點、不同類型患者的心理特點、護士禮儀培訓、溝通的技巧、護患溝通案例分析等。進行理論培訓的同時，并請院級明星護士到科室與低年資護士進行溝通互動，現場示范和講解護患溝通中存在的難點，用身邊的實際案例進行培訓。
1.2.3建立CICARE溝通的服務流程 根據CICARE溝通方式，結合心血管內科患者的特點，建立我科CICARE溝通服務流程，即C：稱呼對方喜歡的稱謂。I：向患者介紹"我是誰"。C：告訴患者"我為什么來，我將要做什么，需要配合什么"。A：貼心詢問患者有什么需求。R：對患者的問題及要求即時回應。E：有禮貌的離開。按照CICARE溝通服務流程，設計患者入院、出院、健康指導、巡視病房、電話回訪等護患溝通場景，先分配給每名低年資護士，由護士制訂一項CICARE溝通服務流程，兩名護士為一組進行場景訓練，每組安排一位指導老師，再在每周的業務學習會上進行分組情景表演，全科護士觀看后進行討論，提出改進意見，全科護士認同通過，最后建立成科室的具體溝通服務流程，在臨床上護士按照流程根據實際溝通情況進行運用。如：護士為1例準備行冠狀動脈造影術的患者做術前宣教。（C）護士（微笑）："李爺爺，您好！"（I）護士："您還記得我嗎？我是您的管床護士小廖。"患者點頭。（C、A）護士（微笑，握住患者的手）："李爺爺，明天您要做一項檢查，了解一下您的心臟血管的情況，我來看您準備好了沒有？"患者："是不是要打麻醉呀？會不會很痛？"（R）護士（耐心）："冠狀動脈造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫無痛苦，您不必擔心，我會為您做好術前準備的，并且明天親自送您到導管室，好嗎？"患者："那我就放心了。"（E）護士（微笑）："那您先好好休息，我待會再來看您。"
1.3效果評價 采用本院設計的住院患者對護理工作滿意度調查表，對15名低年資護士進行CICARE培訓前后的住院患者滿意度調查。
1.4統計學方法 采用SPSS 13.0軟件包進行統計學處理，采用t檢驗，P
2結果
低年資護士CICARE培訓前后的住院患者滿意度調查比較，見表1。
3討論
3.1 CICARE提高了低年資護士的溝通能力 護患溝通能力是護理人員在護患溝通情境中體現出來的溝通知識、技能和態度的整合。低年資護士對護患溝通重要性有一定認識，但缺乏評判性思維能力，低年資護士雖然參加過護患溝通知識及技巧理論知識的培訓，但是在護理實踐工作中不重視溝通能力的培訓，在溝通過程中只完成資料的收集而忽視了患者的反應，往往易導致溝通為無效溝通，則不利于患者對治療、護理的配合。CICARE將護士的語言、溝通的步驟給予規范，護士可以隨時參照，逐漸由督促執行變為習慣。低年資護士按照CICARE步驟和服務流程進行溝通，主動適應并掌握了溝通的方式，護士樂意去與患者溝通，而不是僅僅為了工作職責和應付檢查，提高了護患溝通的主動性和低年資護士的溝通能力。
3.2 CICARE提高了住院患者對低年資護士的滿意度 醫療護理質量的評價常用的重要手段之一為住院患者滿意度調查，其在很大程度上促進了護理服務質量的持續改進。CICARE從第一步接觸：稱呼對方喜歡的稱謂，征求患者的意見，讓患者選擇喜歡的合適稱謂，并向低年資護士提供可選擇的稱謂根據患者的需求進行選擇，如通稱：先生、女士等，職銜稱：局長、主任等，親屬稱：爺爺、奶奶等，讓低年資護士在與患者第一次見面恰如其分的的稱呼縮短了護患之間的距離感。第二步第三步介紹和溝通：告訴患者我是誰和我要做什么，讓患者清楚護士在治療中的角色，消除了患者的陌生感，讓患者感到自己被重視、被尊重。第四步詢問：詢問患者需要什么，規范了科室常用的貼心關懷語言，如詢問語、安慰語、祝賀語、提示語等，讓低年資護士在實踐工作中靈活運用。低年資護士每班要求與患者至少溝通10～15 min，傾聽患者的訴說，了解患者的需求，讓患者感到自己被重視。第五步回答：對患者提出的需求護士運用專業知識和溝通技巧即時回應，并且給予患者安慰、鼓勵，使患者感覺舒暢。護士在與患者溝通時要注意自己的表情和態度，并應用非語言溝通的技巧，從細節處體現對患者的關愛和溫情，為患者解決需求。第六步有禮貌的離開，向患者解釋下一步安排，并告知患者護士的去向，尤其是交班、換班、休息時要告知患者如何獲得服務，讓患者時刻感受到自己被照顧、被關懷，贏得了患者的信任，從而建立了和諧的護患關系。從表1可見，流程化溝通方式有效地提高了住院患者對低年資護士的滿意度，提高了護理服務質量。
參考文獻：
第7篇：護士與患者溝通的技巧范文
作者單位：450007 鄭州市中醫院 溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。它是人際交往的主要形式及方法，人際溝通是人際交往的起點，也是建立人際關系的基礎［1］。
1 護患溝通的重要性
隨著人類社會的發展，人際關系問題已成為人們普遍重視的問題［2］。同樣，護患關系也發生了翻天覆地的變化，早在19世紀，護理事業的創始人南丁格爾（Florence Nightingale）就提出“護理既是一門科學，也是一門藝術”，并在其著作“Notes on Nursing”中以整章節專論論述了護患關系溝通的重要性［3］。通過有效護患溝通，能減少很多糾紛與誤解，從而能增進患者對我們的信任，同時也能提高患者的滿意度。婦科患者是一個較為特殊的群體，平均住院時間短，患者要求高，多數患者脆弱而多疑，溝通起來比較困難，在當今醫療環境比較嚴峻的形勢下，與患者保持良好的溝通顯得尤為重要。
2 護患有效溝通的技巧
2.1 語言溝通的技巧 語言的魅力是無窮的。好的語言能讓患者心情愉悅，讓病祛一半。相反，生硬的語言讓患者產生誤解，加重患者的心理負擔，產生不必要的糾紛。
2.1.1 學會傾聽技巧 傾聽是人們通過視覺、聽覺等媒介接受、吸收和理解對方信息的過程。溝通時提倡讓患者先說，護士要全身心地投入，注意抓住你所需要的信息并記在腦海里，了解患者的需求、患者的心理狀況，這會為你后來的護理和與患者進行有效溝通提供幫助。同時注意用“啊”、“說得對”等語言不時的給予回應，讓患者知道你一直在專心傾聽。
2.1.2 學會聊天技巧 護患溝通的技巧要求護理人員摒棄過去的“啞巴”護理模式［4］。要善于使用美好語言，發揮語言的積極作用［5］。作為責任護士要不適時機地與患者溝通閑聊。通過閑聊，對所分管的患者進行全面的了解，包括患者的家庭成員、婚姻狀況、社會背景、所從事的職業、心理動態、愛好等。只有做好全面的了解，才能給患者更恰當的心理護理，拉近護患之間的距離，進行有效的溝通，同時能為醫生提供第一手的臨床資料，為患者制定出最佳的治療方案；并能及時發現科里的負值患者。常言道：做任何事情，抓住重點，事半功倍。管理患者也是這樣。人上一百，形形，患者有通情達理的，也有胡攪蠻纏的。每個人的文化素質、道德修養、心理健康程度都有很大的差別，所以與每位患者溝通起來也就有所差別。我時常告誡護士姐妹們，對于那些比較難溝通、有不滿情緒的患者，私下要做好交接班，引起每位醫護人員的重視，尤其要及時通知科主任護士長，大家共同積極地從不同方面不同層次地去與患者進行充分溝通，直至患者滿意。患者的事無小事，患者滿意才是我們追求的目標。當然，能與患者溝通好，讓患者信任你，需要掌握以下技巧：①護士應該能夠及時洞察他人情緒，包括自己的負面情緒。②有能力去了解患者乃至護士本人負面情緒里的弦外之音。③傾聽患者的訴說，更要體會背后的真實含義。④解讀肢體語言。⑤學會接受來自患者及家屬對醫護人員的負面意見。
2.1.3 學會沉默技巧 護患溝通中，并不是夸夸奇談就能解決一切問題。往往應用沉默技巧會收到意想不到的效果。適當的沉默能讓患者有個充分表達的空間。有時患者需要有個傾訴的對象，作為護士你只需要拿出你真誠的態度去聽其傾訴，不要妄加打斷就行了。只有讓患者充分地宣泄出來，才會減輕她的心理負擔，更有利于疾病的恢復。
2.2 非語言溝通的技巧 非語言溝通是以人體語言作為載體，即通過人的儀表、目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。非語言溝通往往是最有力、最真實的溝通方式［6］。美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式，信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言［7］。由此可見，要想與患者做充分有效溝通，首先要注重儀表。據報道84%的人對另外一個人的第一印象是基于她的外表［8］。作為一個護士，你的衣容儀表必須符合你的身份，衣帽整齊，整潔大方，淡妝上崗，給人以清新干練的感覺。切不可衣冠不整或濃妝艷抹，給患者以不安全感，得不到患者的信任，你的工作將會遇到重重阻力。同時要注重首次印象，做好患者入院時的接診工作。當患者來到病區時，我們的接診人員要立即上前接待，根據患者病情的輕重緩急做好接診工作，讓患者感覺到自己受到重視，感覺到溫暖。然后我們給她安排床位，進行入院宣教，告知患者的主管醫生和責任護士，并在健康教育處方上寫上科主任、護師長的名字，并及時通知責任護士盡快去與患者見面做自我介紹、更進一步做好全面的宣教工作，讓患者一入院就感覺到自己有人管了，有事不僅可以找管床醫生，而且有自己的責任護士一直守候著自己，從而增加了安全感，減少焦燥情緒。同時也為以后的有效溝通打下良好的基礎。
2.2.1 要注意面部表情和目光溝通 你的面部表情直接反映你的喜怒哀樂，要學會控制自己的情緒，不要把工作以外的情緒帶到工作中。尤其是你在護理患者的時候，一定要和顏悅色、充滿自信的目光去與患者交流，讓患者從你的從容淡定中得到信任，增加安全感。
2.2.2 要注意身體姿態和身體接觸溝通 如見面時誠懇、友善地點頭、出院時與患者揮手道別等，讓患者感到倍受關注，倍受尊重。當行動不便的患者下床時，護士 及時上前攙扶；給手術后患者翻身、拍背、按摩雙下肢；給妊娠劇吐的孕婦擦嘴、送上嗽口水等等。所有這些非語言的溝通方式，比你用華麗的詞語更實在、更能打動人。
2.2.3 要注意調節人際距離溝通 人際距離是人際交往雙方之間的距離。一般有三種：親密距離（18英寸）、個人距離（1.5～4英尺）和社會距離（4～12英尺）。而個人距離是護患溝通的最佳距離，能讓患者感到親切但又不會感到過分親密，讓彼此感到輕松自在。
3 小結
護理是最富有人情味，最具有人文精神的職業［9］。護士應學習和掌握醫學倫理學和心理學，充分了解患者真正需求，運用有效地溝通技巧，化解護患之間的誤解和矛盾，用我們最真誠的服務去讓患者滿意，讓社會滿意。
參 考 文 獻
［1］ 李小妹.護理學導論.北京：人民衛生出版社，2006：87.
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［4］ 魯禮瓊.對護患溝通現狀的調查與思考.中國醫院管理雜志，1998，18（5）：288.
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第8篇：護士與患者溝通的技巧范文
方法：在尊重患者的基礎上，借助語言、表情、實施細節管理改善溝通，緩解護患緊張關系，防范和杜絕醫療糾紛。
結論：通過增強服務意識，提高服務品質和護患溝通技巧，可以預防和減少護患糾紛的發生，利于進行正常臨床護理工作。
關鍵詞：溝通技巧預防護患糾紛
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）09-0339-02
隨著時代的發展，患者的價值觀、健康意識、維權意識不斷加強，對護理質量的期望值越來越高，護患溝通障礙是引發護患糾紛的首要因素，如此現狀不僅困擾著患者及家屬，更嚴重困擾護理人員。因此提高護士溝通技巧，防范和杜絕護患糾紛的發生，是我們當前工作中必須研究的一個重要課題。
1護患溝通的重要性
人際溝通是臨床護理過程中不可缺少的環節。在臨床護理實踐中，無論執行任何操作技術，溝通在護理過程中都是不可缺少的要素。沒有溝通，護理人員就無法評估病人、照顧病人或評價護理效果；沒有溝通，護理就不易達到具體目標，無論是傾聽家屬的抱怨，還是給予病人護理指導或健康教育，進行護理活動，均離不開溝通。所以良好的護患溝通不僅利于進行正常臨床護理工作，提高護理工作質量，促進病人康復及減少醫療糾紛的發生，而且能真正體現“以人為本，以病人為中心”的整體化護理。良好的護患溝通技巧更能增加患者對護理工作及醫院的信任，只有抓住與患者溝通的契機選擇不同的溝通方式、方法，來適應不同的患者，才能提高護士與患者溝通的效果，達到治愈疾病的共識。讓患者掌握相關的疾病知識，了解功能鍛煉的意義，從而更好地配合治療與護理，增強治療的療效，對于提高生活質量具有重要意義。
2護患溝通不當的主要形式
2.1缺乏語言溝通交流技巧。護理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者。如在工作中缺乏溝通交流的技巧，與患者或家屬的交流中不注意說話的語氣和方式，面對患者及家屬的提問不能及時解決或耐心解答，解答中過多采用專業術語和醫院常用的省略句，從而造成患者及家屬的不理解，這些都有可能引起患者及家屬在情緒上的不滿，成為護患糾紛的隱患。
2.2缺乏良好的護患關系。建立良好的護患關系也是防止糾紛發生的重要措施。尊重病人等于尊重自己。護士應尊重病人的人格、尊嚴、信仰及價值觀，應從生理、心理、社會上給病人以關心、指導、撫慰，同時尊重病人，維護病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協調的護患關系，才能有效地防范護理糾紛。
2.3缺少感動服務的理念。“感動服務就是要從細節入手，真正把病人當親人來看”。從細節上讓病人感受到溫暖和體貼。個別護士并未把“以病人為中心”的服務理念落實到實際工作中，未讓患者感到護士在用心做事，未讓患者真真切切感受到家庭般的溫暖。護士服務理念從被動到主動的轉變，從微笑服務到感動服務推行，不僅能提升服務品質，緩解緊張的護患關系，而且可以防范和杜絕護理糾紛。
3護患溝通的方式及技巧
3.1語言溝通—護患溝通的橋梁。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式。患者到了醫院，接觸最多、最密切的就是護士。從護士接診的那一刻起，護士的一言一行都將影響患者的心理及情緒。語言交流中，最重要的是語言溝通的技巧和溝通方式，這就要求護士把全部注意力集中到對方，使患者感受到親切和被關心。多應用安慰性語言和鼓勵性語言，如：“您好！今天怎么樣，頭痛好些了嗎？”可使患者得到極大安慰，縮短護患之間的距離，增強親切感。“您好！您血壓控制的挺平穩，相信您很快就能出院了”鼓勵性語言給病人以支持和力量，樹立戰勝疾病的信心，促進病人早日康復。在與患者溝通時應注意避免使用專業術語和醫院常用的省略句，語調應平穩、柔和，語速應流暢而不太快，真正體現出對患者的關心。
3.2尊重患者—護患溝通的基礎。尊重患者及家屬，這是溝通的基礎。溝通中只有尊重患者的權力、人權，維護患者的權益，真誠的交談，才能實施有效地護理。工作中，護士根據患者的年齡、身份、職稱、職務等給予尊稱，如“大爺、大娘、叔叔、大哥、姨、大姐”等稱呼，使患者心情愉快，自尊心得到滿足。護士在尊重患者的基礎上，認真做好每一項護理操作，通過熟練地操作技術，取得患者的信任，讓患者放心，樂于與護士溝通交流，增進相互間的了解。
3.3微笑服務—護患溝通的語言。微笑是一種特殊的語言，也是全世界通用的語言。一張笑臉、一句問候，不僅能有效減少患者緊張和恐懼的心理，滿足他們的精神需要；也是一種較高文化素質和禮貌修養的體現；更是對患者尊重。現在正在開展的優質護理服務活動，更加需要護士們和藹可親的微笑。我們醫院很多患者都說：“你們護士一個個就是熱情，對誰都一臉笑容，看著你們，我們的病都好了一半。”微笑贏得患者的賞識，獲得良好的服務效果。
3.4細節管理—改善護患溝通。細節決定成敗，天下大事必做于細，醫療護理更是如此。重視細節，把感動服務體現在每一個細節中，是一種無言的交流，能使患者及家屬對你所提供的服務感到放心、滿意。我們在護士站一角，設制了便民服務袋，放置了老花鏡、針線、指甲刀、信紙、圓珠筆，方便患者家屬應急使用，給患者一種溫暖如家的感覺。我們注重了細節方面的服務，用真情換來患者的理解、尊重和支持。從而提高醫院的整體形象，改善護患關系，預防了護患糾紛的發生。
3.5發現隱患—防止矛盾激化。經求病人的意見，當發現病人對診療不滿意時，護士長要及時提醒護士認真做好各項護理工作。使隱患能及時得到消除，或化解在萌芽狀態，防止矛盾激化。當病人對護理工作發生誤解或過激行為時，護士應該加強情緒控制，保持良好心態，用自己的坦誠和婉轉的言語.做好解釋工作，消除誤會。當正常的醫療護理不被理解時應保持冷靜，解釋不通時，應請示上級處理，切忌與患者或家屬爭執或吵鬧，避免矛盾激化。
第9篇：護士與患者溝通的技巧范文
【關鍵詞】溝通技巧；護患影響
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）01-0169-01
護患交往中護士不僅要學會一般語言，而且還要掌握醫用語言、道德語言、安慰性的語言和暗示性語言。建立良好的護患關系是醫療護理過程中所必需的，它有助于患者較快的適應新角色和新環境，并在治療中保持良好的心境，增強戰勝疾病的信心，加快康復，要建立良好的護患關系，護士必須掌握與患者溝通的技巧.
1 溝通意識 醫學的發展、護理模式的轉變，護士要以“患者為中心”，對患者進行身心全方位、多層次的護理。隨著影響醫療服務質量因素的日漸增多，要求護士必須有強烈的溝通意識，掌握溝通的技巧，取得患者的信任，建立良好護患關系，從而使患者達到積極主動配合治療，恢復健康的目的。
2 溝通的技巧
2.1 非語言溝通的技巧 非語言溝通就是不使用語言，而通過體語、觸摸等形式進行溝通。體態語言是進行護患交談的重要手段，護理人員整潔大方的儀表能使病人有安全而受尊敬的感覺。在接待病人時，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護患之間的陌生感 ，減輕患者的恐懼心理。操作時要鎮定、準確、輕柔、敏捷給患者以安全感和信任感，若護士面無表情，操作粗暴，患者可產生恐懼和厭煩，所以護患交往中適當用體態語言有糾正患者不健康心理的作用。對兒童、老年人及危重病人的關心和體貼，可以在一個細微的動作中，如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天幫病人按一下被角，都可以溫暖病人的心，體現出親情關懷。
2.2語言溝通的技巧
2.2.1 學會自我介紹 在患者入院時護士要以熱情態度接待，親切自然的語言介紹病區環境和住院的有關事宜，消除患者的陌生感，同時抓住與患者交流的時機，主動與患者交談。用溫柔的語言介紹自己的姓名、工作職能以及如何稱呼等，使患者感到自己有人關心、有所依靠、有所寄托。
2.2.2 要對病人選擇恰當的稱呼 合適而親昵地稱謂是護患之間情感交流的橋梁，使與病人建立良好關系的起點，例如：老年患者可以稱“某老師”“某老”，或根據患者職業稱呼“某師傅”等，只要不是在治療護理的“三查七對”時就不要直呼患者名字，這樣稱呼體現對患者的尊敬，在情感上容易接受。要善于抓住與患者溝通的機會，在治療中患者首先需要得到人格的尊重，護士應注意用敬語稱呼，用親切的語言給他們介紹治療的方法和目的，可以一邊操作一邊與病人交談，這樣既分散了病人的注意力又減輕了疼痛。對一些心理作用較強的患者，要因人而異巧妙的采用暗示性語言，對接受治療過度緊張的患者要用體貼的語言，安定患者的情緒，及時解除恐懼心理，如打針時告訴他別害怕，我給你慢點推，不會疼，做靜脈注射注射時盡量做到|“一針見血”如沒做到護士應用誠懇的態度說“對不起，讓你受疼了” 以得到患者的諒解和支持，取得再次合作。
2.2.3 注意保護患者的隱私 在交流中，若與患者談話的內容涉及患者隱私，應注意保密。交談中護士不可只顧自己說話，或者一味的發問，要鼓勵患者說出自己的真實感受，發現問題并尋求解決的途徑，談話中盡量不用專業術語，應通俗易懂。對有抵觸情緒或消極心理不愿多談的患者，護士應選擇合適的談題由淺到深地進行交談。
2.2.4 注意傾聽學會安慰鼓勵病人 在與病人交談中，護士要注意全身貫注地聽病人傾訴，注意保持眼神的交流，傾聽不是簡單的聆聽對方談話，還要注意對方的聲調、頻率、措辭、面部表情、身體姿勢等非語言行為，病人在病痛中渴望得到安慰，作為責任護士，如何給患者恰到好處的安慰，是每一個護士應努力學習的課程。如遇到患者大哭的情況，護士只要在身邊聽她傾訴，為她擦擦眼淚，當患者情緒發泄后，一般都能將情緒調整好。此時，護患間達到一種默，無須過多的言語，就能起到安慰作用。對于老年人及感情脆弱的病人用安慰性語言，對兒童用鼓勵性語言，對于病情長，病情反復合并癥較多，預后差的病人，抓住他們易產生焦慮，接受治療不積極的特點，指導他們如何控制情緒配合治療，如何預防并發癥的發生，激發他們戰勝疾病的信心。
3 影響護患溝通不良的原因
3.1 社會文化背景 臨床患者來自社會各個階層，有不同的社會角色、觀念和風俗習慣，雖然進入醫院都是患者角色，但其背景因素仍會無形的影響護患溝通，如社會地位較高的患者，可在言談舉止中表現出優越感、支配欲，有的患者可能對護士有偏見，對護士不夠尊重，以致挫傷護士的自尊心，影響護患溝通的積極性。
3.2 患者及家屬的不信任 醫療歸屬于服務行業，患者及家屬對醫護人員的技術水平和服務質量要求高，如護士責任心不強，工作疏忽大意，對患者提出的問題不及時正確的回答，而解答又不耐心，巡視病情不及時或不認真，對病人病情不了解，做治療時不夠細心，對各種搶救技術不熟練，延誤患者治療，就會引起患者及家屬的不滿意。
3.3 語言使用不當 護士說話要講究方式、方法，多與患者交流，以利準確的搜集資料，確定相應的護理計劃，有時護士無意間一句話就會惹來麻煩，如遇手術病人 ，護士在宣教時可能會說“這是一個小手術，我們經常做，你別害怕，絕對沒問題”，護士的出發點是好的，目的是減輕患者的緊張焦慮的情緒，可一旦發生意外，患者或家屬可能會因這句話而投訴，引起糾紛，造成不必要的麻煩。
4 提高自身修養是溝通的關鍵
4.1 注重儀表 護士的職業是神圣的，穿著潔白、干凈、合體的工作服，面部略施淡妝，足穿平底鞋，以莊重典雅為美，給患者留下純潔、文靜、和藹、可信賴的第一印象。
4.2 強化氣質美 尊重和體貼患者，應用溫和，期待的眼神，婉言的疏導，勸慰使患者對醫護人員產生高度的信任感，使其覺得應該把內心的苦衷真誠的傾訴出來 。
4.3 追求語言美 護士溝通時要注意語言的準確性、通俗性、語意語氣調節變化，音調適中，語氣溫和，以達到溝通的最佳效果。
討論 護患關系是患者與護士在護理過程中形成建立起來的人際關系，他直接影響著患者的心理變化與患者康復有密切的關系。隨著“以病人為中心的”護理模式的改變，醫療新技術，新業務的不斷發展，病患法律意識的增強，對醫療護理質量的要求不斷提高，越來越讓我們覺得只有注重于護患交往中的溝通技巧，構建成功的護患溝通體系，從語言、儀表、態度、技術行為等，多角度、多方位、技術化處理護患關系，廣泛提高護理人員的溝通能力，從而實現護患之間的有效溝，通過恰當的溝通可以喚起他們戰勝疾病的樂觀情緒，改善患者的內臟調節機能，提高醫療效果，還能贏得護患雙方的密切配合、提高護理服務質量，避免許多糾紛的發生和矛盾的激化，從而能夠促進和諧、互動式的新型護患關系的良性健康發展。
參考文獻：
[1] 于景波. 有效的護患溝通在臨床護理工作中的應用 [J]-中國醫療前沿2009.04（6）.
