醫院后勤服務理念精選(九篇)

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第1篇：醫院后勤服務理念范文

【關鍵詞】 大后勤 人文環境 改革創新 信息化 流程改造

[Abstract] Introduce GaoChun county people's hospital through large logistics system of resources integration, create good human and culture environment. Application of ISO9001, BBMI performance appraisal largest management system and through informatization innovation hospital big logistics service process to improve service quality and large logistics

[Key words] Logistics; Humanistic environment; Reform and innovation; informatization; reengineering

引 言

隨著社會的進步和科技的發展，醫療衛生事業步入快速發展階段。不僅給醫院帶來了機遇，同時也給醫院帶來了挑戰。醫院后勤工作涉及面廣、工種多、業務面廣、專業化程度高，醫院后勤工作質量的好壞直接關系到醫療、科研、生活的方方面面。所以，隨著醫院的不斷發展，醫院的后勤管理越來越引起醫院管理者們的高度重視。由于社會主義市場經濟的不斷完善，給我國醫院后勤管理帶來了許多新的思考。諸如“一包了之”、“后勤專業化分工”、“內部承租承包”等等，均不能滿足醫院后勤管理的需要。特別是基層二級醫院后勤管理，給現今醫院管理者提出了新的課題。如何提高后勤服務質量，優化后勤服務流程，成為各家醫院敏感的課題。我院后勤保障科是由總務、設備、保衛、基建、信息等多個部門組成，如何管好這支龐大的隊伍是我科需要研究的一大課題。以下是我科后勤保障工作開展的一些做法：

一、創造積極向上的人文環境，激發員工工作熱情

1.創新用人機制，加快人才梯隊建設，大力推行班組長競聘上崗制。我院大后勤包括工勤人員在內共有160余人，在編在職職工只有20余名，后勤班組管理人才嚴重缺乏。為解決這一難題，在院領導的大力支持下，我院突破人事關系因素將合同制編外員工納入競聘范圍，在全院范圍內公開招聘后勤班組長。這一舉措大大激發了原先認為是“臨時工”員工的工作熱情。

2.推行“科、班組、員工”三級BBMI績效考核體系。由于大后勤工作面廣、專業分工多，為加強科室管理，加大壓力傳導機制。科室應用BBMI績效考核體系實現三級考核。醫院對科室進行考核、科室對班組進行考核、班組對員工進行考核，并與年底評優評先掛鉤、每月的績效工資掛鉤。將能做事、做好事的員工能夠通過考核體系體現出來。

3.建立公平公正的獎罰措施并及時公示。每月對科內員工的違規事件、突出表現事件進行及時處罰與表揚。對及時反饋到個人，并在全科進行公示。以起到警示作用，從而提高員工的自律率。

4.有計劃對各工種員工進行業務及服務理念培訓。為提升員工的服務水平、服務理念。年初制訂全科各工種各專業的培訓計劃，每月按計劃安排相關專業人員對員工進行培訓，從而提升員工的整體素質。

二、通過信息化建設優化服務流程

1.開發后勤服務監管理系統。我院近年實行后勤維保跟單制，維保人員績效考核依據維保單進行核算，實施多勞多得，在一定程度中提高了維保人員的工作積極性。但仍然存在一些細節性問題。如維保單相對分散、維保任務完成情況反饋不及時、維保材料沒有詳細說明、維保及時性不夠等。為此，我院自主開發出后勤維保監管系統。這一系統的建立，對所有任務全程實現計算機管理，每個環節可實現實時網上審批與審核、實時監管、實時統計分析等，并可實現任務級別的識別。通過系統的應用大大提高后勤服務效率與服務質量。

2.開發物資、設備申領管理系統。后勤服務物資、設備品種復雜，科室申領必須報主管部門、后勤部門、分管領導等多個環節審批。由于單據也不盡一致，導致申領科室滿院跑著填寫單據并報審批，如果碰上部門人員不在也只好擱置。針對上述現象，我科組織自主開發網上物資、設備申領管理系統。申領科室只需在科室計算機上申領提交后，由主管部門和后勤部門直接網上審批，后通過計算機分管領導審批。這樣，大大提高物資、設備申領效率，提升后勤服務水平。

3.開發網上投拆、PDCA管理系統。我院后勤保障科由總務、設備、保安、基建、信息等多個部門組成的大科制。人員素質參差不齊、部分結構復雜，并且有些部門涉及雙重管理。如何有效與臨床、醫技科室建立暢道的溝通渠道是一個很大的問題。為此，我科針對不同的員工對象，分別開通“員工心聲”、“PDCA管理系統”等多個反饋渠道。及時、有效地收集我科管理中存在的問題。針對問題進行整改并考核當事人，從而提高后勤工作效率與服務質量。

三、不斷創新管理模式，提升服務質量與效率，控制管理成本

1.成立后勤調度中心。原先后勤各班組管理人員分散辦公，管理人員溝通渠道不暢通，應急時資源不能有效利用。并且，后勤每日事務雜，專業分工多，各科室的需求往往被踏來踏去，從而大大降低了后勤的服務質量與效率。為解決這一問題，我科成立了后勤服務中心。每日所有事務統一扎口由調度中心進行調度與管理，并同時錄入計算機系統進行監管。通過這一流程的改造，大大提高了后勤的辦事效率。

2.推行日巡查制度。后勤除每日的維保外，也承擔著對各科室衛生、醫療垃圾分類管理、安全、節能等的監管。為主動發現管理中存在的問題，我科每日派相關專業人員每日對各科室進行巡視，并對巡視中存在的問題進行及時的反饋。

3.建立重要數據的監測制度。每月科室定期安排管理人員對醫院內外顧客滿意度進行調查，并將調查結果進行監測與考核，使班組、員工及時了解服務對象的滿意度情況。為解決地下水管爆裂造成對醫院的重大損失，我科每周安排專人對水、電、汽進行有效監測，發現異常數據及時匯報，組織人員查出存在問題的根源，避免更多的不必要損失。

4.不斷完善ISO9001在科室管理中的應用。結合科室管理的現狀，我科按照“安全、維保、采購”三大體系對ISO9001進行程序性文件與支撐性文件修改。摸索出一套適合我科管理的ISO9001體系，并將該體系真正應用到科室的管理中。通過ISO9001實現對我院工作環境、安全管理、成本控制等有效管理。

結 語

以上是對我院后勤保障管理的一點心得與體會。在基層二級醫院所轄地區專業維保單位不夠專業、管理不夠到位的狀況下。要想做好醫院后勤管理，還需醫院自身不斷努力，特別是在人才梯隊的培養、管理的“精細化”、“專業化”上下功夫。

第2篇：醫院后勤服務理念范文

【關鍵詞】醫院 后勤管理 問題 對策

【Abstract】Hospital logistical work is the foundation and guarantee the normal operation of the hospital. With the pace of modernization of hospital construction accelerated， higher requirements are put forward for logistics. In order to meet the need of development of hospital under the new situation， improve logistics management ability， establish a good image of the logistics department， be imperative to accelerate the reform of the logistics management. This paper analyses some problems of hospital logistics management， and puts forward some effective countermeasures， provide suggestions for hospital logistics management.

【Key words】Hospital； Logistics management； The problem； Countermeasures

引 言

醫院后勤管理工作是醫院物資、總務、設備、財務、基本建設工作的總稱。醫院后勤管理工作門類齊全，自成一體，大多數醫院仍守著“大而全”或“小而全”的服務機構和服務設施和龐大的后勤隊伍。這種“醫院辦社會”的格局。隨著市場經濟的發展及完善和醫療改革的深化，現行的醫院后勤管理體制已越來越暴露出難以克服的種種弊端。本文分析了醫院后勤管理中存在的一些問題，提出了有效對策，為醫院的后勤管理工作提供一點參考意見。

1.目前醫院后勤管理存在的問題

1.1 后勤人員缺乏動力

由于醫院后勤工作沒有考核和激勵機制，服務質量的好壞，服務范圍及工作量的大小，與職工工資或獎金關系不大，干多干少、干好干壞都一樣，造成一些職工工作態度不夠端正，工作缺乏積極性和創造性。

1.2 管理模式落后

管理上以行政手段為主，統得太死，管得太細，后勤服務缺乏生機和活力。把醫院后勤工作與其工作性質和特點基本相同的社會第三產業割裂開來，使后勤部門因缺乏活力，不能有效滿足現代化醫療管理對后勤服務的質量和范圍的要求，“求”大于“供”的矛盾日益突出。

1.3 后勤服務浪費現象嚴重

醫院后勤保障事情復雜，點多、面寬、線長，隨著醫院的快速發展，開展的服務項目不斷增多，后勤維修成本不斷提高，如果醫院缺乏后勤保障成本控制的制度和措施，極易造成浪費。

2.加強醫院后勤管理的對策

2.1 優化工作流程，轉變服務理念

第一建立“后勤服務中心”，由服務中心統一協調，避免后勤保障班組之間互相推諉、扯皮的現象發生[1]；第二堅持把“下修、下放、下收”做實、做細，努力使后勤部服務更主動、更貼近醫療中心工作；第三與后勤各崗位人員簽訂安全責任書和目標管理責任書，明確各個崗位的工作職責、績效考核制度，使各班組工作人員有章可循、按章辦事。

2.2 加強隊伍建設，提高工作積極性

醫院應選拔責任心強、后勤管理經驗豐富的專業管理人才擔任后勤領導崗位。在招用普通人員時，優先考慮專業技術過硬的人員，全面提升后勤服務人員素質。努力改善后勤職工的工作條件和生活待遇，將后勤服務人員的職稱評定、晉升等問題等納入正常考核工作范圍，建立后勤服務人員績效評價體系和激勵機制，將分配、獎懲與職工考核結果掛鉤，能有效提高工作效率，調動后勤人員工作積極性，提升服務質量。

2.3 提高職工素質，引入競爭機制

一是定期組織后勤職工外出參觀學習；二是定期開展的后勤管理人員專業培訓，提高專業技術水平，提高職工的工作技能和服務水平；對全院后勤工作定崗管理，引入競爭機制，對于不能勝任的進行離崗培訓，培訓合格后重新上崗，仍不能勝任的調換工作崗位，增加其危機感，調動工作積極性。

2.4 推行節能減排

積極推行節能減排工作，切實降低醫院運行成本。一是建立分項計量系統與節能監管平臺，解決醫院在能源消耗計量上的薄弱環節，為醫院效益管理、成本核算、科學節能提供科學依據；二是在計量數據分析的基礎上改善管理手段，提高低耗設備的效率，或對高耗設備使用加強控制，施行低成本管理節能的辦法；三是對醫院能源系統進行能耗現狀、節能潛力科學測試，更換老舊及耗能較高的用能設備，實施技術改造或更換節能產品；四是引入專業的技術服務公司，為醫院提供節能診斷、設計、融資、售后服務為一體的節能服務，實現醫院節能目的[1]。

2.5 實施后勤社會化

醫院實施后勤服務社會化是解決后勤管理問題的有效途徑。醫院可以通過市場，選擇最有利于自身需求的服務，可以利用社會在信息、資源和服務方面的各種優勢，將被服洗滌、保潔運送、電梯維保、各類垃圾處理等交由相關的專業公司負責，不僅能促使員工在市場經濟的競爭機制下，產生危機感和緊迫感，提高積極性和創造性，而且有利于提高服務質量，減少醫院在人員和管理上的支出，達到減員增效的目的。

結 語

醫院后勤管理是醫院管理的重要組成部分，后勤問題能否有效解決，會直接影響整個醫院的深化改革的進程。創新后勤工作機制、實現后勤管理科學化、現代化，提高醫院后勤管理水平、提升后勤服務能力和質量， 是解決醫院后勤工作問題的關鍵，能有效促進醫院科學、和諧、可持續發展。

參考文獻

第3篇：醫院后勤服務理念范文

二0*年是以“學習實踐報告，科學發展觀”為指導，樹立全面協調、高效、可持續的科學發展觀，堅持以后勤保障、物盡其用、杜絕浪費、醫院所需、文明高效的服務原則；以后勤不后、服務為本、開拓創新、勤儉節約為宗旨；堅持“后勤服務一切、一切工作后勤先”的服務理念。強化服務意識，營造環境的特點，突出后勤精細化管理為實現醫院的工作目標提供良好的后勤保障。

二、主要工作

（一）物資購置。1、對用量較大的衛生工具，按政府要求實行招標采購，本著同樣產品比價格，同樣價格比質量的原則。2、對辦公用品早預算，本著節約的原則，確保辦公，臨床所需；購買物資流程，科室申請報院長批后由申購人、財務人員及實物庫房人員共同參與購買。

（二）醫院財產管理，加強固定資產的管理。1、對醫院資產進行重點檢修，保證醫院工作順利發展。2、對醫院各科物資設備登記造冊。3、辦公用品由科主任統一領取，單科科室由科內人員領取，領用時由領用人簽字后才能在實物庫房領取。4、對自來水設施進行檢修，電路做到經常性檢查維修，杜絕安全隱患，并做好節水省電工作。5、財產由科室各自統一保管，使用者要愛護醫院資產，應妥善管理并使用好設備，采取落實責任制，人為損壞或遺失的經檢查核實，有責任者需照價賠償。6、搞好捐贈物質的管理，嚴格出庫管理，隨時檢查避免過期失效物品出現，做好臺帳管理。

（三）財務管理。1、進一步完善財務管理制度，嚴格后勤財務收支審批手續，節約開支，精打細算。2、后勤購買的所有物品需開具正式發票，經院長審核同意后方可報銷，并由實物庫房人員登記造冊入庫保管，完善管理機制。

（四）努力向上爭取政策支持，本年度是醫院重建的關鍵一年，努力向政府爭取。1、加快醫院重建進度，改善就診環境。2、多渠道爭取資金完善科室功能。

（五）救護車的管理。1、實行定車定人制，駕駛員之間不允許換車駕駛。2、救護車僅用于接送病員，不做其它用途，凡私自用車者按有關規定執行處罰。3、駕駛員不允許私自搭乘與出車無關人員，出現問題后果自負；救護車接送病人同行家屬不超過2人。4、車輛按時保養，定點維修，若因保養不及時而出現事故，后果自負。

第4篇：醫院后勤服務理念范文

2010年1月,衛生部召開全國護理工作會議, 會上衛生部副部長馬曉偉發表了《夯實基礎，履行責任，努力為人民群眾提供優質護理服務》的報告，并陸續出臺了相關文件，在全國衛生系統掀起了一場"優質護理服務示范工程"活動,借此全面提高醫院臨床護理工作水平，使護理工作更加深入人心，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標[1]。在這場護理工作改革中，作為一級醫院的我們也經歷了從不理解到理解, 從被動到主動，從主觀排斥到欣然接受的過程,最終邁出了優質護理服務的第一步。現僅將我們工作中遇到的困惑及心得體會與大家共同分享。

1我院護理工作現狀

我院是一所一級甲等綜合性醫院，現有床位80張，護理人員84人，設有4個護理單元，3個住院病區，根據衛生部關于“優質護理服務示范工程”精神要求，我院首批選擇婦產科及內兒科作為試點病房。

2 工作開展中遇到的困難：

2.1 傳統理念根深蒂固

開展優質護理服務是現階段醫藥衛生體制改革的重要手段，而夯實基礎護理，改善服務，規范行為，努力提高護理質量又是此重中之最。然在我院開展優質護理服務活動初期宣傳階段，受傳統理念影響，工作的開展可以說是阻力重重，很多護士對基礎護理內涵不理解，認為護理工作主要是完成打針、發藥以及相應的健康宣教等工作，至于為病人洗頭、洗腳等服務項目，應由家屬來完成，護理是一門技術性強的專業學科，不同于餐飲等服務性行業，我們提供的是護理技術而不是服務，由護士來做這些會降低護士的社會地位，有失一名經過國家正規教育培訓出來的護理人尊嚴，大家對整個行業前途感到從所未有的彷徨。

2.2 科室護理管理者思路不清，畏難情緒

作為一級醫院的護理管理者，由于受到醫院經濟、規模等制約，缺少系統的學習、培訓機會，影響工作思路的擴展，未能及時領悟新的護理工作理念，無法理清工作思路，對于作為試點病房感到不安、排斥。

2.3 人力資源不足

試點病區內兒科、婦產科床護比分別是1：0.37、 1：0.38，均低于最低標準1：0.43，醫院很難在沒有家屬、陪護協助下高質量的完成病人住院過程的護理工作，為優質護理開展再添荊棘。

2.4后勤支持系統不到位

一級醫院人力、財力均受到效益影響，未配置強大的后勤支持體系，護理人員仍然要從事藥品、消耗品領取、財務結算、醫囑電腦錄入及檢驗標本傳送等大量非護理工作。

2.5患者層次多樣，素質參差不齊。

由于醫院轄區內建有多家工廠，我們為之服務人群有初中未畢業的青年城市建筑者，也不乏本科、碩士、博士等尖端人才，而這些地域不同、文化迥異的病人，對護理工作的要求也各有不同。

3 采取的對策

3.1.1大力宣傳，轉變思想，提高認識在全院范圍內召開動員大會，闡述優質護理工作內涵，引述成功典范，在試點科室針對我們護士的各種困惑，及時進行動員教育，反復認真學習優質護理服務相關文件、新修訂各種制度、崗位職責、工作標準，理順核心制度及各崗位工作流程指引，注重環境質量控制，確保患者得到優質、高效的護理服務。

3.1.2轉變觀念，正確理解基礎護理的三方面含義：一是提供醫療服務基本平臺，二是《臨床護理技術規范》（基礎篇）涵蓋的專業內涵型護理技術和服務，三是為病人提供生活性照顧。充分認識到做好基礎護理是全面了解病人，觀察病情的重要手段，促進護患和諧的途徑，通過不斷向護士灌輸新的服務理念，轉變護士陳舊觀念，由最初的患者要我服務變為我為患者服務。

3.2 努力提高護理管理者及護士素質 采取“派出去”“請進來”方式，增長學識，理清思路。我們安排有經驗老師到醫院講座，為大家做知識普及；在經濟條件允許下，選派護士長到上級醫院學習開展優質護理服務管理方法，再經言傳身教，帶動科室護士共同進步。另外，醫院針對對試點科室及表現突出護士設有獎勵機制，大大提高了大家的積極性。

3.3 充分利用現有人力資源，合理爭取人力配置實行彈性排班、護士分層管理，把護士分成A、B組，每組均由高中低不同層級護士組成，每組再由組長將患者分給具體管床責任護士，每班均有兩組的護士上班落實病人的各項護理工作，這樣就可以為各組所負責的患者提供連續、全稱的護理服務。隨著優質護理的開展，護理滿意度穩步提升，社會反響良好，病人數量增加，優質護理服務不僅帶來了社會效益同時增加了經濟效益，領導高度重視，我院在開展優質護理服務后半年內增配護理人員5名，很大程度上緩解了臨床壓力，為優質護理的開展、基礎護理的落實鋪好道路。

3.4 開展優質護理活動后，領導高度重視，為了減少護士非臨床工作量，成立了后勤服務組，主要服務于臨床各科室，負責科室消耗品配送、每日領藥。盡管我們的護士還要從事財務結算、醫囑電腦錄入及檢驗標本傳送等工作，但后勤服務組的成立明顯減輕了護士的負擔，使我們的護士能夠有更多的時間貼近患者。

3.5 因地制宜，因人施護，注重溝通，營造和諧的醫患關系。對入院患者除了認真宣教入院須知外，完善護理安全告知內容，管床護士在第一時間內與患者見面進行自我介紹并提供相應護理服務，對受過高等教育的患者可采取面授、發放書面資料等有關疾病宣教知識。對不認字的患者，管床護士采取口授、觀看錄像等方式，針對患者的接受能力實施分階段的進行溝通、宣教。并組織同病種的患者進行集體的宣教、征求患者的意見和建議。我們還建立了“愛心卡” 及“聯系卡”，分別記錄患者各治療階段主要護理問題、注意事項及患者心聲，內容可以是批評，也可以是鼓勵，讓患者感到護士的用心，使醫患關系更加融洽和諧。

4、體會

隨著社會的發展進步，人們的保健意識逐步增強，也賦予護理工作新的內涵，過去護理人員注重的是技術，而現在注重的是服務，優質護理活動的開展既是對護理工作的發展既是的重大變革，也是契機。作為基層醫院，我們堅信只要堅持以“病人為中心”的服務理念，注重細節，這條路會越走越好！

第5篇：醫院后勤服務理念范文

關鍵詞：醫院后勤管理；問題；對策

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2015）14-0067-02

后勤管理是醫療物資的儲備與管理、具體事務管理、醫療設備的購買與維護、基建工程的管理等各項日常工作的總稱，因此，醫院后勤管理成為醫院諸多工作高效運行的物質基礎，沒有科學化的醫院后勤管理，醫療事業就難以正常開展和健康成長。然而，隨著社會主義市場經濟的深化和醫療體制改革的發展，醫院后勤管理在醫院發展過程中逐漸表現出很多不盡如人意的地方，極大地影響了醫療事業的發展，降低了醫療服務的質量。

1 醫院后勤管理存在的問題

1.1 醫院后勤管理中的編制問題

醫院后勤管理不會直接給本單位帶來經濟效益而不受重視，在編制管理方面自然就存在很大的隨意性。當醫院有新工作人員加入時，而其他醫療部門都不缺人手，這時，醫院管理人員就會把新工作人員“暫時”放在醫院后勤工作上，醫院后勤部門因此成為本單位新工作人員的臨時工作點。這樣做不但傷害新來工作人員的自尊心，打擊新來工作人員的積極性，也會導致醫院后勤工作人員懶懶散散，工作效率低下，進而影響整體效率的降低。醫院后勤編制管理的隨意性還造成了本部門人員超編或缺編的現象以及人浮于事、相互扯皮、不積極不作為等消極現象。所以，醫院后勤編制管理的隨意性導致本部門工作效率的下降，成為醫院后勤管理中的“問題大戶”。

1.2 醫院后勤管理中的激勵問題

雖然醫院后勤管理掌握醫院的一部分發展資金，但發展資金不能用于工作人員的激勵方面，醫院后勤管理經常囊中羞澀，無法激發工作人員的工作積極性和創造性，后勤管理人員在實際工作過程中沒有工作動力，工作效率非常低。另外，醫院的績效考核規則主要針對各盈利部門而制定的，醫院后勤管理人員不屬于考核范圍之內，自然也無法通過自己的“創造性工作”獲得工作獎勵。遭遇冷落的醫院后勤管理人員在沒有績效考核和激勵機制的工作條件下服務質量越來越差，服務態度越來越消極，后勤管理工作處于應付之中。所以，醫院后勤管理在激勵體制方面存在較大問題，無法激發本部門的工作活力，日常工作死氣沉沉，得過且過，沒有效率。

1.3 醫院后勤管理中的模式問題

醫院后勤管理仍舊沿用傳統落后的行政管理模式，實際后勤管理工作過于死板，使后勤管理人員無法獲得工作創新和個性發展的機會與空間，導致后勤管理工作缺乏創造性，服務效率與服務質量難以令人滿意。另外，醫院后勤管理工作屬于服務性發展，與本單位的其他醫療部門有著截然不同的工作性質和特點，而與服務產業具有極高的相似性，從而導致行政式管理與醫院后勤管理的工作性質和特點背道而馳，難以協調一致相得益彰，使醫院后勤管理工作毫無生機，無法滿足本單位醫療事業的科學化發展，從而產生供需矛盾。值得一提的是，醫院后勤管理人員在本單位醫療物資管理與使用中沒有成本意識和主人翁意識，存在一定的醫療物資浪費問題。

2 醫院后勤科學化管理的重要性

首先，科學化的醫院后勤管理能夠激活后勤管理人員的工作積極性、主動性和創造性，激發工作人員的協調互助意識，煥發集體合力的強大戰斗力，從而形成一個“能打仗、打勝仗”的團結集體，工作效率的大幅度提高成為可能。

其次，科學化的醫院后勤管理能夠為其他醫療部門提供充足而及時的物資支持以及高質量的服務工作，促進其他醫療部門的高效發展，進而有效密切醫院后勤管理部門與其他醫療部門的合作關系，形成團結互助、共同發展的良好局面。

最后，科學化的醫院后勤管理能夠通過醫院服務質量與醫療水平的提高為社會大眾提供更加優質的服務，有效促進醫患關系的和諧發展，進而促進社會的和諧與安寧，為建設社會主義和諧社會做出義不容辭的貢獻。

3 實現醫院后勤管理科學化發展的有效對策

醫院是社會部門之一，是建設社會主義和諧社會的重要陣地，而醫院后勤管理的科學化發展又能夠直接影響醫院醫療工作的服務質量與服務效率，所以，研究醫院后勤管理的科學化發展之路具有非常積極的現實意義和時代意義。

3.1 優化醫院后勤編制，提升集體戰斗力

編制問題是醫院后勤管理的重要組成部分，能夠有效開發人力資源的創造性，激發醫院后勤管理人員的工作熱情，煥發出生命體的發展本能和創造活力，有效促進醫院醫療事業的科學發展。首先，實現后勤編制管理的體系化和科學化。醫院管理人員要為后勤管理部門制定切實可行的后勤編制實施細則，使醫院后勤管理在工作人員的配備與管理過程中有章可依，加快醫院后勤管理工作人員的隊伍建設和專業人才的快速發展，為醫院后勤管理注入新的活力。其次，實現醫院后勤編制科學管理下的人才培養體系，不斷強化醫院后勤管理人員的崗位責任意識、成本意識與效率意識，通過解除醫院后勤管理人員的后顧之憂充分調動工作人員的工作積極性和創造性，并通過優化后勤服務流程實現后勤管理隊伍的科學減員。最后，強化后勤編制內各職能部門的科學整合意識和自覺意識，為實現醫院后勤管理人員聰明才智的科學利用提供發展空間，激發醫院后勤管理人員的創造性，深入解決后勤編制管理中的諸多問題，增強醫院后勤管理部門的凝聚力和向心力，從而形成科學高效的團結集體。

3.2 實施醫院后勤激勵，提高個人創造力

后勤工作人員是改善和提高醫院后勤管理工作的中流砥柱，只有激發醫院后勤管理人員的工作積極性、主動性、自覺性和創造性，才能夠發揮工作主體的促進作用，為醫院后勤管理工作注入取之不盡、用之不竭的發展動力，從而實現醫院后勤管理工作的可持續發展。年輕人是醫院后勤管理工作科學發展的積極元素，而且年輕人家庭和事業都剛剛起步，具有較強的自覺發展意識，醫院管理人員應因勢利導通過本單位的激勵機制，充分調動年輕管理人員的工作積極性和創造性，帶動其他工作人員一起努力工作，并對工作優異、成績突出的醫院后勤管理人員給予物質和精神兩方面的獎勵，從而使醫院后勤管理人員獲得滿足家庭生活消費和個人事業發展的機會和途徑，激發醫院后勤管理人員的工作熱情，提高個人創造力。

3.3 完善醫院后勤模式，開發團隊生產力

醫院后勤管理不僅需要科學化的后勤管理編制，也需要激勵性的發展策略，更需要完善的醫院后勤管理模式，不斷實現醫院后勤管理工作的規范化和高效化，積極提供高質量、高效率、低成本的服務工作。醫院后勤管理人員要積極轉變自己的服務理念，強化為醫療工作提供優質服務的觀念，對自身工作角色進行科學定位，主動把后勤服務工作做好，為本單位醫療工作的快速運轉提供強有力的物質支持。另外，醫院后勤管理還要給予工作人員鉆研業務知識、創新工作方法的時間和空間，不但允許工作人員提出個性化的工作改良方案，還要對工作人員的業務創新進行審核和篩選，將切實可行的改進措施進行推廣和應用，從而形成團隊合作與個體創新相結合的良好工作形式，有力促進醫院后勤管理模式的科學化和高效化發展。

4 結束語

后勤管理工作是整個醫院工作體系正常運轉的物質基礎，后勤管理工作的科學化和高效化能夠直接促進醫療體制改革的發展進程。因此，積極探究醫院后勤管理工作中的實際問題，主動探究解決醫院后勤管理問題的有效策略，能夠大幅度提升醫院后勤管理工作的先進性，直接促進本單位的可持續發展。

參考文獻

第6篇：醫院后勤服務理念范文

關鍵詞：醫院后勤文化；后勤管理制度

Abstract： Through practical experience in Linyi People's Hospital Logistics cultural construction， the article discusses the importance of the cultural construction of logistics， and shares specific practices and experience.

Keywords： Hospital logistics culture；Logistics management system

doi：10.3969/j.issn.1671-9174.2014.03.005

醫院后勤文化是全體后勤人員精神面貌和其他物質形態文化的總和，是醫院文化建設的一個重要組成部分。建設優秀的、積極的、符合時代潮流的醫院后勤文化將會對醫院文化建設起到推動作用。

一、醫院后勤文化建設的必要性與重要性

醫院后勤文化建設倡導積極健康的文化環境和價值觀念，在醫院文化潛移默化的作用下， 使之成為醫院后勤人員認同并自覺遵守和奉行的基本信念和行為準則。

（一）提供優質服務的保證

醫院后勤人員是醫院后勤文化建設的主體，也是醫院后勤文化中最主要、最活躍的載體。若能將醫院后勤中積極、認真的工作作風精心打造成一種品牌精神，使后勤人員言行秉承一種后勤文化，必將促進后勤工作提供優質服務。

（二）凝聚團隊

后勤文化建設包括精神、制度、物質3個方面的建設，作為一種現代管理的方法，具有凝聚、激勵、約束、協調等功能，可在潛移默化中統一思想、凝聚力量、產生合力，更好地適應和服務于醫院建設和發展的需要。只有融合了優秀的后勤文化才能形成集體的歸屬感，才能形成凝聚力與戰斗力。

建設優秀、積極的醫院后勤文化，可提高后勤服務工作的服務效率和服務質量，引導后勤員工養成良好的工作習慣，促證醫院后勤工作的穩步發展。

二、醫院后勤文化建設的具體做法

（一）從骨干抓起，注重榜樣的示范作用

科室主任是科室的領頭人，起著示范作用，他應該從思想上、行為上，真正重視醫院后勤文化的作用，自覺地維護醫院后勤文化建設，激發后勤人員積極參與、共同努力。

臨沂市人民醫院在后勤文化建設中與各后勤科室主要領導簽訂責任書，規定各后勤科室主要領導為后勤文化建設的第一責任人，通過有效可行的方法建設后勤文化。科室領導要與本科室的所有員工進行一對一的“沙發對話”，征求每名員工的建議，對采納的建議進行獎勵。同時創建科室文化墻，展示優秀職工的風采，以此樹立優秀團隊。通過這一系列措施，達到了充分調動后勤員工高度參與文化建設的目的。

（二）強化服務意識，主動服務臨床一線

2003年起，我院與新加坡國際管理學院合作，開發了“用心服務”專題培訓，采取小班制的形式對所有后勤員工進行了培訓，更新了員工的服務理念，轉變了服務意識，引導后勤員工變“要我服務”為“我要服務”，主動服務于臨床一線，做到急一線之所急，想一線之所想，堅決杜絕推諉夸大事實的工作作風。

隨后，又提出了“走，到一線去”的宣傳口號，利用滿意度調查等方法激勵員工把服務口號轉化為工作行動。同時，根據工作實際需要，編寫了《后勤員工服務手冊》，詳細規定了后勤員工的服務用語、服務禁語、服務禁止肢體語言等內容。

（三）依托多種形式，改善視覺形象

有人說，美化環境、張貼宣傳標語、組織文藝演出、開展體育活動、組織旅游不是醫院后勤文化，這雖然不是醫院后勤文化的全部，但這是醫院后勤文化建設的必備形式。后勤各科室可結合科室實際情況，凝煉科訓與科室愿景，積極地完善文化設施和美化科室環境，滿足職工的精神需求。

（四）打造學習型組織，提高后勤員工素質

近幾年來，臨沂市人民醫院后勤全力打造學習型組織，采取從思想上引導、從制度上保證、從待遇上傾斜等措施，目的是鼓勵后勤各科室、各員工爭做學習型科室或學習型個人。首先，把學習工作化。針對不同工作崗位、不同學歷的人員制訂了不同的學習計劃，規定了最低的培訓時間，后勤管理人員每個月都會對各科室的培訓情況、各員工的學習情況進行檢查，并把檢查情況與科室、個人績效掛鉤。其次，把工作學習化。讓各科室群策群力，把在工作中遇到的問題或是工作的心得文字化，編成工作案例，進行資源共享，把個人的提高變成所有員工的提高。

（五）完善制度，強調執行與持續改進

后勤管理作為醫療一線工作的保障系統，其特點是工種多、專業性強。如果沒有完善的制度，后勤管理文化將無從談起。因此，完善的后勤工作制度是醫院后勤工作處于良好運行狀態的基本保證，也是醫院后勤文化建設成果的重要標志之一。并且制度須不斷地加以完善和健全，以解決不斷出現的新情況和新問題。

我院在2010年抽調了6名在后勤管理崗位或后勤一線崗位的同志，組成了制度修訂小組，針對各二級后勤科室的工作實際內容修訂整理了各科室的工作手冊，分“規章制度、崗位職責、應急預案、操作規程、設備原理和運行表格”6大部分，并按照“PDCA”循環定期進行修訂。要求各管理人員，做好從嚴落實的表率，通過有效監督與嚴格獎懲，使制度的執行落到實處。

三、醫院后勤文化建設的幾點思考

（一）快樂工作是后勤文化的真諦

美國社會心理學家馬斯洛在1943年提出了需求層次理論，他把人的需求由低到高依次分為：生理需求、安全需求、情感和歸屬需求、尊重需求和自我實現的需求。人的最高層次的需求就是實現自我價值，也就是要獲得生命的意義。因此需要為員工設計職業愿景，努力營造一種互相理解、互相支持的良好氛圍，才能幫助員工實現自己的價值，進一步提升科室的價值，達到“雙贏”的結果。

另外，要注意的是，在市場經濟條件下，隨著經濟結構的多元化，人們的價值取向也出現了多元化趨勢，特別是社會上出現了以功利價值而不以道義價值來衡量人和事的不良趨勢，這種趨勢使得很多人過于追求功利，追求物質，在獲得了物質的同時并沒有帶來相應的幸福感。因此，醫院后勤文化建設應端正全體員工的價值取向，不宜追求物質的滿足感，應追求精神的幸福感，追求個人權益與社會擔當的平衡，不要把滿足自己的需要作為第一選擇，這樣才能讓員工真正的感受快樂與幸福。

（二）保障臨床一線的需要是工作核心

建設醫院后勤文化要樹立“以患者為中心”和“以員工為本”的價值觀，并成為全體后勤員工遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則。強化服務意識，是具體管理和服務工作實施推行的精神和靈魂，它不僅能有效的整合各方資源，凝聚共識，而且為今后事業的良好迅速發展找準定位和目標。

牢固樹立醫院后勤管理的整體觀念、服務觀念，并根據醫院后勤工作的特點，積極主動服務于臨床，及時為臨床醫療排憂解難。我院設立了后勤維修服務中心，注重醫院設備日常維修與預防性保養檢修，“3260”維修專線二十四小時全天候值班，及時滿足來自臨床與各科室的需求，力求做到迅速及時，對提出的問題及要求件件落實，一時無法解決的也要有及時回音，極大地方便了各臨床科室，深受好評。

四、結束語

醫院后勤文化建設不可能一蹴而就，應該在長期的實踐當中不斷探索發展。優秀的醫院后勤文化不但可以創造一種充滿熱情、和諧融洽、催人奮進的環境氣氛，而且還可以幫助員工樹立起新的道德觀念、價值取向和行為規范，所以后勤管理者應掌握醫院后勤文化建設的主動權，努力打造屬于自身醫院的后勤品牌并以此來增強凝聚力和核心競爭力，才能更好地為廣大患者服務，更好地促進醫院和后勤工作的健康和諧發展。 （編輯 劉魯）

參考文獻

[1]王卿. 淺談醫院后勤人員人力資源管理[J]. 中國城鄉企業衛生， 2011（04）

[2]陳葉香.建設以人為本為核心的醫院后勤文化[J]. 中國衛生產業，2012（35）

第7篇：醫院后勤服務理念范文

1 常見的護患糾紛原因

1． 1 與患者及家屬有關的安全隱患 由于缺乏相關專業知識，很多患者及家屬認為“來到醫院病情就應當得到控制或者減輕”，對顱內再出血或腦水腫等多種因素引起的病情加重不理解。患者因肢體癱瘓、意識不清、長期臥床等因素易發生壓瘡，肺部感染，靜脈血栓; 躁動不安患者制動防護不足，引發非計劃拔管、墜床，液體外滲、皮膚損傷; 腦外傷后感知能力障礙、擅自出走; 患者和家屬缺乏醫療護理常識，對自身疾病認識不充分，不配合治療和護理。這些因素都可引起患者和家屬的不滿，引發護患糾紛［1］。

1． 2 與護士有關的安全隱患

1． 2． 1 缺乏自我保護意識，病情介紹及健康宣教不具體: 護理人員在工作中有時只重視對患者護理，而忽視了患者的權益。對患者實施治療和護理時，忽視了患者的知情同意權，沒有及時履行告知不全面，沒有讓患者及家屬認識到疾病潛在危險，存在病情變化可能; 操作時，隨意暴露患者的軀體，不注意保護患者的隱私; 不注意場合隨意談論與治療無關的事情，引起患者及家屬反感。工作中缺乏溝通藝術，不注意談話的方式和語氣，解釋工作不到位，忽視了患者和家屬的心理需求，不能達到患者和家屬的期望值，而引發糾紛。1． 2． 2 對病人重視不足，責任心不強，執行制度不嚴: 部分新入院及術后病人病情可能在數分鐘內突然加重，護理人員在工作中，未嚴格執行核心制度。未按分級護理制度要求執行，巡視病房不夠，觀察病情不到位; 危重患者床頭交接內容不全面，重點不突出，沒有入時發現病情變化; 在護理操作時，未嚴格執行操作規程或簡化程序; 查對制度不嚴，加錯藥、換錯液體等，引發護患糾紛。

1． 2． 3 技術操作不熟練，專業知識不足: 部分低年資護士由于理論知識掌握不全面，臨床工作經驗不足，對疾病的觀察、護理缺乏預見性，不能及時發現病情變化。對突發病情變化由于心情緊張而導致不知所措或操作不熟練。對新技術、新業務的應用不夠靈活，缺乏對危重患者的搶救應急能力。1． 2． 4 醫療文書書寫不規范: 護理記錄缺乏客觀記錄，常出主觀判斷; 在意識、肌力評估方面與醫生記錄不相符; 有護理問題而無護理措施; 記錄不及時; 不規范涂改等。由于護理記錄缺乏及時性、準確性、真實性、連續性、完整性，如果發生糾紛，護理記錄將不能提供有利有法律依據。

1． 3 與儀器設備、后勤服務有關的安全隱患

1． 3． 1 儀器設備老化，功能運行不正常: 呼吸機、監護儀、吸痰器、靜脈微量輸液泵等保養維護不及時，使用時性能不良。儀器設備陳舊，設備參數的變化缺乏對醫用計量儀器檢測和校正而導致護士不能及時發現，以致提供的信息準確性和可靠性發生偏差。醫護人員過分依賴儀器設備，不重視患者的主訴，也容易產生安全隱患，引發糾紛。

1． 3． 2 后勤服務不到位: 后勤保障服務不能滿足臨床一線，環境不整潔，配套設施不健全，輔助檢查不方便，危重患者專用通道不暢通，病區無護欄，輸液掛鉤脫落，中心吸引管道老化，地面不防滑等也可能成為安全隱患。

2 防范措施

2． 1 加強危重意識，提高責任

心腦外科病人病情變化快，特別是新入院及術后病人生命體征不穩定，病情隨時可能加重，護理人員要給予足夠重視，嚴密觀察意識、瞳孔及生命體征變化，多巡視并房，及時報告醫生人各種病情指標。

2． 2 嚴格落實各項規章制度

利用晨會、小講座進行安全教育、職業道德教育和規章制度學習，培養護士嚴謹的工作作風和敬業精神。結合本科室特點修訂和完善各項規章制度、操作流程，如交接班制度、分級護理制度、藥品管理制度、護理不良事件登記報告制度、壓瘡的防告知等，組織全科護士認真學習、組織實施，并檢查考核。對違反規章制度的人員進行批評、教育、懲罰，按情節輕重處理，提高督察力度。

2． 3 樹立服務理念，提高溝通技巧

改變觀念，摒棄病人被動接受醫護人員診療的思想，以病人為主體，提供優質全面的醫療服務。站在病人的立場思考問題，理解病人及家屬緊張、恐懼、焦慮的心情，對家屬的問題要耐心解釋。讓病人家屬理解疾病潛在的危險，講明可能出現的意外情況。讓病人及家屬感到受到了重視與尊重。

2． 4 加強專科知識和技能培訓，提高專科護理水平

定期組織學習討論，交流日常工作中運到的各種問題及心得體會。鼓勵護理人員進行自學和參加各種形式的繼續教育學習班，樹立良好的學習氛圍。有計劃、有組織地結合本科室需要，組織護理人員進行業務學習和專科技能培訓，建立護士讀書筆記。每天晨會提問一個問題，每月進行理論考試和操作考核，要求熟練掌握腦外科常見病的護理常規，掌握常用儀器的操作及危重患者的搶救流程。

2． 5 規范護理文件書寫記錄 護理記錄及時、準確、真實、連續、完整。科室設立護理質控小姐，護士長帶領質控小組成員每周不定期進行對本科護理記錄進行檢查，對檢查中存在的問題進行討論分析，提出整改措施，提高護理文件書寫質量。

2． 6 加強儀器設備維護管理，完善后勤保障體系

對各種儀器設備，實行專人保管，定期檢查，做好設備保養檢測記錄。使用前要評估儀器性能是否完好，使用后要對儀器進行整理歸位，發現故障等立即請設備科維修，每班責任到人。對心電監護儀、呼吸機、靜脈微量輸液泵、吸痰器等制作標準操作流程卡片，懸掛于機器上，便于操作護士熟悉，防止忙中出錯，消除由儀器設備使用帶來的護理安全隱患。同時加強醫院管理，完善后勤保障系統，確保危重病人專用通道暢通，滿足臨床護理工作的需要，有效防范各種隱患的發生。#p#分頁標題#e#

第8篇：醫院后勤服務理念范文

一、抓思想建設轉變服務觀念

1.1服務理念要與時俱進思想觀念、服務觀念的轉變是推行人性化服務理念的基礎。通過教育，使全體醫務人員認識到，人性化服務行業已廣泛采用，密切了與被服務者的關系，產生賓至如歸之感，受到了社會的認可，獲得了“兩個效益”雙豐收。人性化醫療服務，是指在醫療服務領域中一切活動要以病人的需求為出發點，以病人滿意為追求的目標與價值取向，在醫療全過程和環節中始終貫穿經人為本的理念。我們推行這一念，才能不斷提升服務檔次，不斷適應人民群眾日益提高的醫療保健需求，從健康上為本地區的經濟發展保駕護航，為人民的健康事業作出更大貢獻。

1.2服務態度要與時懼進人性化醫療服務與以往的服務相比，更強調在為病人服務中要真心誠意，充滿人情味，視病人為親朋好友，不是親人勝似親人，以親情友情深情去服務好每一個病人。通過一些切實為病人著想的行為來構筑醫患雙方交流的“橋梁”，營造醫患之間良好的人文環境，提升人性化服務的層次。通過教育，每個醫務員工要懂得，病人是弱者，處在患難之中，是我們的服務對象，需要我們去關心、呵護，去救死扶傷、幫其康復。患難之中見真情，只要我們充滿愛心，滿腔熱情、想他所想、幫他所需、急他所急、以親情友情深情去服務，醫患之間就能建立魚水深情。反之，對缺乏人情味，沒營造和諧的人文環境。一句話沒說好，一點點小事沒處理好，就可能傷了病與家屬的心，就會引起不滿，甚至導致糾紛。

為抓好服務態度，提高服務藝術，我院做到常抓不懈，逢會必講，通過學英模、學先進、舉辦窗口工作人員培訓班，組織人員到大城市大醫院參觀學習，將此列入醫療作風整頓重點、列入考核獎懲重點等方法教育職工全心全意為人民服務，端正服務思想，增強服務意識，改善服務態度，提高服務質量。近年，還請專家教授來院作《醫務服務禮儀》報告，讓醫務員工懂得如何從儀表著裝、體姿禮儀、言談舉止上去尊重病人；懂得正確運用手語、眼語、面部表情語與病人交流；學會語言表達的技能、技術、技巧、藝術，正確運用職業用語、規范用語、安慰用語、文明用語及保密用語，努力掌握語言素質的六點要求：以輕為首、以禮為先、以柔為美、以和為貴、以巧為妙、以情為真；學會涉外禮儀，以適應涉外醫療的需要，適應親商安商富商，改善投資軟環境的需要，防止因不懂涉外禮儀而鬧笑話。

1.3服務水準要與時俱進經濟的發展、社會的進步，人們對醫療保健的需求對醫療環境的需求，對醫療服務的需求也日益提高。我院在前幾年增添了先進的大型醫療設備，抓了專科建設、人才培養，提高了技術水平，醫療服務模式由“求醫”模式轉為“以病人為中心”的模式，推行了深化改革的多項舉措，提供了主動服務、方便服務、優質服務等，較好解決了就診不方便等矛盾,滿足了病員的要求，收到了很好的社會反響。醫院規模、技術水平、工作量、經濟收入等多年來名列蘇北同級同類醫院前列，榮獲了徐州市十佳醫院等稱號。但幾年下來，新一輪的住院難、住院條件差等矛盾又重新出現，對醫療技術水平與服務質量也不滿足于前幾年水平上，“逼”著醫院要不斷發展，醫療技術要不斷超越自我，服務要上一新的臺階。近幾年，我院從三方面著手，一是抓硬件建設，改造門診病房樓，購置先進儀器設備，并規劃新建高級病房大樓，既解決新一輪的住院難、住院條件差的問題，又營造了人性化醫療服務的氛圍。二是抓三名戰略、人才工程的實施，醫院堅持向現代化集團化方向邁進，專科建設向二級專科特色專科、專病專科發展；人才引進與調配向高層次發展；醫療技術水平不斷創新品牌，向名牌方向進展，為不斷滿足人民群眾日益提高的醫療保健需求奠定技術基礎。三是推行人性化醫療服務，提升服務的內涵與檔次。多年來，我院一直遵循根據病員不同層次的需求提供不同層次的服務，提高了病員滿意率。近幾年推行了人性化服務、延伸服務等，不斷充實了服務的內涵，提升了服務的檔次，適應了病員日益提高的醫療服務需求，有效提高了病員滿意度，我院并不固步自封，為使全體醫務人員保持清醒的頭腦，我院教育大家在成績面前找差距，找不滿意之處，力求把各項工作做的盡善盡美，多出“精品”，不出“次品”。醫療各個環節銜接更恰當，服務更周到，更充分體現人性化服務的理念。

二、抓組織建設完善服務體系

2.1健全機構專職抓為實施人性化服務，我院今年增設了“三個中心一個站”，即：病員服務中心、體檢保健中心、后勤服務中心及病員服務站，為推行人性化醫療服務健全了組織基礎。

2.2明確職責協同抓在實施人性化醫療服務中，醫院黨政工團各部門分工明確，職責分明，各負其責，又密切協同。黨工團宣傳科協同抓好推行人性化服務的濃厚氛圍與良好風尚。人事、醫、護、科、教負責實施“三名”戰略、人才工程、專科建設，用先進的醫療技術救死扶傷，在醫療個環節中實施人性化服務，千方百計使病員早日康復，盡量滿足病員醫療中一切合理需求。總務設備科抓好硬件建設，為病員提供優美舒適的就醫環境與膳食，先進的醫療儀器設備。信息財務科以提供公開透明規范的收費取信于民。病員服務中心負責病員的醫前（組織社區衛生服務、提供預約掛號、電話咨詢、院前突發事件急救等）、醫中（抓好病員服務站、定期組織門診與住院病人滿意度調查、對發現問題責成有關部門限期整改）與醫后服務（組織家庭病床服務、出院病人隨訪與滿意度調查等）。隸屬的病員服務站設在門診大廳，集值班主任、導診導醫、預約服務、方便門診、審批服務、咨詢服務與發檢驗單為一體，幾個月來，面對面服務營造了人性化醫療服務的良好氛圍。后勤服務中心各班組集中辦公，24小時有人值班。只要一撥內線電話，很快就會有人員來為員排憂解難，解決好病員入院、住院期間的燃眉之急。

2.3檢查督促經常抓人性化醫療服務實施的如何？既要列入院領導議事日程，又要各職能部門經常深入檢查督促，廣泛聽取病員與社會各界的反映，要檢查檢查再檢查，落實落實再落實，針對發現問題及時采取措施，反復抓，抓反復，確保院部采取的一系列措施落實到實處，病員真正享受到人性化醫療服務帶來的一路溫情，一片溫馨。

三、抓制度建設提升服務功能

3.1“人性化醫療，是指醫院的一切制度、措施、職業行為均無條件的替病人著想，無論病人是誰”（年第期《中國醫院管理》雜志第頁），為推行人性化醫療服務，我院在抓思想建設、組織建設的同時，抓了制度建設。一是圍繞如何推行人性化醫療服務，重新制訂了院部各科各部門的職能，以便各司其職抓工作，黨政工團配合抓工作。二是給“三中心一站”制訂了相關制度，有章可偱確保有條不紊開展工作，扎扎實實開展人性化醫療服務。三是修訂完善了考核制度，加大獎懲力度。對表揚信感謝信、錦旗錦匾、登報表揚等大力表揚的同時給予一定獎勵；對投訴一查到底，分情節給予處罰，尤其對服務態度問題加大了考核處罰的力度，從正反方面有效推動了人性化醫療服務。

3.2制度、措施與職業行為要建立在尊重病人人格的基礎上實行人性化醫療服務，更強調要尊重病人的人格，不能以貌取人，不能因政治、經濟、職業、國籍、地域、種族、膚色、衣著長相、智力、文化程度等狀況差異而分高低貴賤，應一視同仁，一樣熱情接待，一樣盡心盡力救治，通過教育，要使醫務員工懂得尊重病員對開展好工作何等重要。要尊重病員的人格，尊重病員的生存權、知情權、選擇權，營造融洽的醫患人文環境。我院每年搶救五、六十次無陪客“無名氏”昏迷病人，每年救治數十個身無分文的外來人員，不因病人昏迷、無陪客、無錢等因素耽誤治療，對特困戶減免部分費用，對特殊病例組織醫務員工募捐資助等做法，既體現了人民醫院為人民的辦院方針，也體現了人性化醫療服務，受到了社會很好的反響。醫務人員在不違背保護性醫療制度，不公開病人隱私的前提下，應將病情、檢查診斷結果、治療方法、用藥及藥物的作用副作用、特殊檢查、輸血與手術等的風險給病員多介紹、多征求意見，搞好術前談話，特殊檢查、特殊用藥前談話、麻醉前談話、征求意見等。實行人性化醫療服務取得了病員與家屬的支持，確保了醫療工作正常進行。

3.3制度、措施與職業行為要以尊重病人的需求為準則尊重病人不同需求，提供相應的服務是實行人性化醫療服務的具體體現。病人提出的需求，只要是不違反規定和醫療原則的，都要盡量盡最大可能予以滿足。如不能滿足，也要耐心、細致、到位地給病人解釋，請病人理解、諒解。如果既不能滿足其需求，又不能及時給予合情合理的解釋，病人就會很生氣。如：病人選醫生看病、檢查、開刀等，他們中有不少人是慕名而來的，他要誰，就應該安排誰，即使是要請外地專家教授來，也是合情合理的要求，要盡可能幫其聯絡安排。再如：病人要住高檔病房，用高檔儀器為其檢查、用貴重藥、加高檔飯菜等，都應盡可能滿足。如果是“醫保”、“大保”、“農保”或其他保險病人，應向其宣傳哪些項目、藥品是可以全報，哪些只能報部分，哪些要全額自理，審批手續如何辦理，并征求意見，簽“知情同意書”，按病人的意見執行。

第9篇：醫院后勤服務理念范文

王佐 (2003-11-24 10:06:50)

引進技術容易，引進管理難，引進服務就更難。這作為對我國這二十多年現代化進程的一個基本判斷大體上是不會錯的。物流既是管理，更是服務，所以引進和發展我國的物流就難上加難。

一、jit的故事

大體上來說，jit 的概念進入我國要早于物流的概念。

我國在1978年就曾經組織有關企業去日本豐田汽車公司參觀學習“豐田制造系統”的運作——由客戶需求拉動生產制造計劃以及物料和零部件供應使裝配廠的中間庫存水平降到最低的汽車生產組織方式（后來在美國被稱為“精益制造”系統，也被稱為 “just-in-time”制造方法）。但這種汽車生產的“制造系統”被引進我國以后，就基本上變成了物料供應的“看板管理”方法。而本來把生產組織的根本驅動力定位在“由客戶需求拉動”的現代經營管理理念卻不大被提及。顯然，在計劃經濟的年代，是不承認什么客戶需求的。近年，jit隨著物流熱的興起，在銷聲匿跡多年以后，又被作為物流的最現代化樣板——“jit”供應或準時配送方法來加以推崇，而它作為企業生產組織方式原本的內涵和外延以及發生和成功的背景卻仍然不大被提及甚至被忽略了。

無論如何，物料供應方式只是生產組織方式的一部分。物料供應是為生產制造服務的。換句話說，如果不能夠將jit的思維方式和組織體系有效的移植過來，那么相應的jit物料供應方式是不可能成活的。然而，生產組織方式的有效移植需要對具體的經濟環境條件進行科學的分析，因此就必然提出思維創新、理念創新和結構創新等要求。所以移植的過程也是一個創新的過程。

眾所周知，“jit”式的生產組織實際上是由市場需求實際是客戶訂單、物料供應實際是協作配套體系和制造工藝實際是柔性制造系統等共同構建的一個有機整體。但是，即使在加入wto指日可待的現在，我國的汽車市場仍然沒有全部放開。普通百姓購買和使用汽車仍然存在種種能力的和使用環境條件的限制。國家對汽車行業準入的種種限制，不僅對汽車行業市場競爭力的養成，也必然對汽車制造企業零部件協作配套體系的市場優化進程產生負面影響。顯然，在汽車市場處于半管制和汽車制造業處于半壟斷的情況下，客戶并不擁有真正意義上的市場選擇性。怎么談得上“由客戶需求拉動”汽車生產呢？又怎么談得上“jit”方式的物料供應呢？脫離市場競爭環境和企業的生產組織形式來談論“jit”式的物流供應是沒有什么實際意義的。

jit作為企業經營管理理念的價值被忽略，只剩下一部分物流作業技術的價值，不禁令人扼腕。

二、物流的遭遇

物流作為一個經濟學的概念是個舶來品。logistics 是在通過日本引入我國的過程中被翻譯為“物流”的。

雖然物流概念和運作方法引入我國已有20余年，但至今還基本上停留在概念的、操作的、甚至于是炒作概念的層面上。

說到物流，人們往往會習慣性的認為是“物的運動”或“物的流動”。甚至一些搞研究的人也由此發端展開理論。一些有商業經驗的人則很容易想到貨物的運輸和倉儲。因為在企業產品銷售的層面上，存貨常常被看成是“貨物運動過程中的必要停頓”。而在企業資產管理的層面上，在運輸過程中的貨物又常常被看成是“運動中的存貨”。但這種看法只是對物流這個屬于現代服務業范疇的經濟學概念做了最直觀、最原始、也是最狹義的理解——倉儲和運輸活動，實際上還停留在發達國家上個世紀60年代初期對物流的認識水平上。

同樣，一些擁有多點儲運資產的企業，盡管這些儲運資產可能因為經濟結構的調整已經大量閑置，也往往認為自己已經擁有了一個物流網絡，并希望通過發展物流來盤活資產。可是，發展物流并不能夠必然的盤活資產。物流系統的構造和物流服務的方式是由客戶的市場方向和服務需求決定的。

事實上，自上個世紀80年代末以來，我國的物流理論并沒有取得什么實質性的發展。傳統物流功能在計劃經濟條件下的“條塊分割”的局面依然如故，而且在發展物流項下新的“條塊分割”、新的“圈地運動”、新的“重復建設”等大有愈演愈烈之勢。這本身就與物流要通過功能整合來降低總成本的初衷背道而弛，勢必造成新一輪的物流服務能力的結構性過剩。與此相對應的是物流市場的準入還存在種種審批限制。物流運作的真正主體制造商、批發商和零售商物流意識的覺醒才是近兩年的事情。絕大多數傳統物流企業仍然停留在低水平的服務層面上。在高等院校中物流管理作為一個獨立的綜合性邊緣學科似乎還有不少“理論上”需要解決的問題，因此缺乏物流人才。等等。

實際上，就現階段發展我國物流產業的條件而言，政府、企業、學界、包括環境的積極性一個都不缺，缺的就是共同的物流理念和共同的物流意志。缺乏理性的物流思維是我國物流產業發展的最大障礙。

三、現代物流就是客戶服務

雖然“logistics”中的詞根“log”的拉丁文原意是“移動”，但logistics在軍界卻指的是“后勤”或“后方勤務”，即軍隊、輜重和給養移動過程的組織保障。

logistics的理念是在二戰后被應用于企業界的。最初實際上僅移植了軍隊后勤理念的一部分即“實物分配”（physical distrbution）的概念。先是作為企業“市場營銷的另一半”（1954），后來被直接定義為“有計劃的對原材料、在制品和制成品由生產地到消費地的高效運動的過程所實施的一系列功能性活動”（1963）。但實際上在后來的二十多年里，同時有多個術語在描述企業物流活動，包括“物資管理”，“營銷后勤”，“供應管理”，“后勤工程”，“商業后勤”，“分銷管理”等。

直到1985年美國物流管理協會（clm）才統一了有關企業后勤活動的術語并把logistics定義為“是以滿足客戶需求為目的，以高效和經濟的手段來組織原料、在制品、制成品以及相關信息從供應到消費的運

動和儲存的計劃、執行和控制的過程”。

由此可見，經過二十余年的發展，當企業經營管理理念的核心從產品制造轉向產品銷售再轉向市場營銷和客戶服務的時候，人們對物流的認識已經從企業自身的“功能性活動”上升為“以滿足客戶需求為目的”的“計劃、執行和控制”的管理過程了。所以，物流既是服務的，也是管理的。

這實際上不僅把軍隊后勤服務保障的理念全部移植了過來，而且進行了從企業組織內部擴大到市場的理念創新。物流活動相對于對企業的生產制造和產品營銷而言是支援的（內部服務），相對于客戶而言則是服務的。

顯然，企業物流運作的過程——不管是企業自己運作還是外包給第三方物流公司運作——都是客戶服務的過程。物流管理——不管是企業自己管理還是委托第三方物流公司管理——都是對客戶服務過程的管理。所以，所謂現代物流就是客戶服務。

根據這個基本的物流理念可以延伸出一系列重要的物流概念。

由于在分工協作的工業化體系中，要滿足客戶需求必須通過包括企業的供應商和分銷商以及相關物流中介在內的多個企業的協同運作，所以，所謂物流管理就是供應鏈管理。

由于客戶需求已經成為引領企業進行研發和生產的原動力，所以響應客戶需求即客戶服務就成為企業的競爭戰略手段。所以，所謂物流管理就是服務創新的差別化競爭戰略。

由于客戶服務的目標定位已經從滿足客戶需求上升到為客戶提供超值的服務，所以，所謂物流管理就是客戶價值管理。

由于面對客戶多變的需求，企業物流運作越來越表現出個性化的服務特征，實際上可能已經與客戶建立起戰略聯盟關系，以至于改變物流渠道的成本巨大，所以，所謂物流管理就是客戶關系管理。

一切以滿足客戶需求、開發客戶需求和創造客戶價值為基本出發點和終結目標，這就是物流。

事實上，客戶服務作為現代物流的基本理念一點也不復雜。復雜的是如何去為客戶服務。企業要想一樣一樣的學習先進企業的物流運作方法是永遠學不完的，也是不可能的。因為各企業的具體情況不同，所面對的客戶需求也不盡相同。但如果企業能夠確立為客戶服務的基本理念，一切“以人為本”，一切為客戶著想，那么企業的物流運作就能夠獲得不斷創新的動力，而不是亦步亦趨的跟在別人后面。

必須指出，如果我們只看到具體的物流作業，而看不到物流運作過程中的服務與被服務的互動協作關系，看不到因物流運作的差別化而產生的市場競爭優勢，看不到因物流運作的一體化而形成的市場競爭戰略聯盟，就會在觀念上“劃地為牢”，進而束縛物流服務創新，限制物流市場空間，阻礙物流產業作為現代服務業的健康發展。那種把發展物流簡單化的變成“圈地運動”、變成“基礎建設”、變成“招商引資”，甚至是房地產開發的“題材”的情況就是對物流作狹義理解的必然結果，很可能延緩物流產業的健康發展。

四、物流理念是與時具進的

歷史的來看，物流理念的內涵和外延一直伴隨著物流運作的實踐和企業經營理念的發展而發展，并且呈加速之勢。

美國物流管理協會（clm）在1991年將1985年定義中的“原料、在制品、制成品”修改為“產品、服務”。這實際上把物流從以支持生產制造為核心的管理過程提升到企業市場營銷管理的一般層面上，將物流運作的價值取向從面向企業內部調整到面向外部市場，因而更加強調了物流運作的客戶服務導向性。

1998年，clm又在1991年定義的開頭加上“logistics是供應鏈過程的一部分”。這實際上不僅把物流納入了企業間互動協作關系的管理范疇，而且要求企業在更廣闊的背景上來考慮自身的物流運作。即不僅要考慮自己的客戶，而且要考慮自己的供應商。不僅要考慮到客戶的客戶，而且要考慮到供應商的供應商。不僅要致力于降低某項具體物流作業的成本，而且要考慮使供應鏈運作的總成本最低。一句話，就是所有供應鏈成員企業為了共同的客戶服務目標協調行動，直至建立穩定的合作伙伴關系。

2000年，clm為了響應信息技術特別是互聯網技術發展對企業物流管理的影響，就把2000年年會的主體定位在“redefininglogistics.com”,即“電子商務條件下的物流”。

clm把2001年年會的主題確定為“在多變經濟環境中的協作關系”。因為協作物流，包括同業競爭對手之間的物流協作已經在實踐中出現。如福特公司和戴姆勒－克萊斯勒公司早在1998年就試點分享exel物流公司的服務，向各自的經銷商配送零配件以降低分銷成本。

協作物流、協作競爭和協作創新將成為或已經成為企業物流管理的新境界。協作物流在成為物流新概念的同時，也將為企業指明一片新市場。

五、開發物流服務想象力

物流理念的開放性必然導致物流市場拓展的邊緣性。當我們從客戶服務的層面上回過頭來看物流運作的時候，物流的市場空間就大大的擴展了。發展物流需要物流想象力。

如汽車物流運作就應當突破零部件供應組織和整車分銷配送的范疇，應當包括汽車使用的技術支持、零配件供應、修理維護、有缺陷汽車的召回、二手汽車的納整和汽車的報廢管理等。

我們有理由相信，產品的技術支持、售后服務、報廢處理等都將隨著客戶服務的延伸和供應鏈的擴展而納入物流的范疇。這個進程將首先在高技術產業出現。

還有，航空食品配送到飛機上以后是不是其物流過程就結束了呢？不是。因為航空公司對旅客的服務還沒有結束。就如同在地面物流服務方面存在所謂“最后一公里”的服務問題一樣，在航空配餐的服務方面同樣也存在類似的“最后一公尺”的服務問題。除了航空配餐的發放要規范和禮貌以外，空中小姐在介紹餐飲供應目錄時，順便表示一下對少數民族風俗習慣的尊重和對老弱病殘乘客的關懷，也應當是航空食品物流服務的一個方面。當然，有關包裝物和廢棄物的分類回收和處置毫無疑問也是航空食品物流服務的有機組成部分。實際上，向旅客提供航空配餐的可選擇性也應當是航空物流服務的題中應有之意。

再如，銀行的金融結算服務作為企業客戶服務或物流運作的有機組成部分是沒有什么疑問的。ups收購第一國際銀行公司以便在幫助客戶強化供應鏈管理的同時，也為自己在物流服務過程中更多一條與客戶溝通的新渠道，強化客戶關系管理。

必須指出的是，不僅企業有物流問題。醫院、學校和政府部門都存在物流問題，都需要某種形式的服務支援。如機關企事業單位后勤服務社會化問題。

海關、商檢、船檢等既是政府部門，也是直接的物流服務機構，同樣要為客戶服務。這些部門是否應當納入國際物流供應鏈協同運作和管理，在經濟全球化的進程中，可能是一個在不久的將來就要提上議事日程的問題。

此外，物流信息服務供應商，網上物流交易市場，第四方物流，反向物流服務公司，環保物流企業等則都是新型物流業態。

事實上，現代物流的運作已經從響應客戶需求發展到更高級的為客戶提供物流解決方案的新階段。如美國有一家五金交電化工產品供應公司，為了與客戶建立穩定的物流渠道關系，雇傭了許多技術專家作為企業的營銷人員為客戶提供物流解決方案。有一個化工企業客戶使用鈷棒來提取副產品。使用一段時間以后鈷棒的表面就會附上一層副產品而失效，所以就只能作為廢料處理。該企業也曾經考慮過采用噴砂的辦法來去除鈷棒表面的副產品涂層以提高利用率，但卻發現采用噴砂工藝會造成鈷棒嚴重的磨蝕浪費，實際上不可行。于是該供應公司就為客戶專門設計了一種干冰鼓風機來去除鈷棒表面的涂層，不僅提高了鈷棒的利用率而且沒有浪費。此舉每年為該客戶節約鈷棒的采購費用達25萬美元。這實際上已經遠遠超出了一般意義上的物流服務。

再如，“jit”供應在發達國家已經被延伸發展為所謂“jit ii”方法。即供應商派專人在客戶企業里辦公，根據客戶企業實際生產用料情況來組織對客戶的物料和零部件的補充供應。對供應商來說，不僅銷售了產品，更是在銷售物流服務。

物流企業營銷的就是服務。物流服務的邊緣性決定了物流市場的開拓是無止境的。

五、重要的還是物流理念

為什么引進服務管理要比引進技術難？難就難在客戶服務需求是不斷變化的，而技術參數卻具有穩定的內在結構。企業要在動態的客戶響應過程中實現有效的過程控制，除了要有相應的技術手段如it系統以外，最重要的就是要具備相應的知識。

雖然我國物流產業的發展比較落后，但那是由整體的經濟發展狀況決定的。物流作為服務業不可能超前發展。

許多渴望發展物流的企業最經常提出的一個要求就是“你告訴我應當怎么做”。企業注重行動是資本運作的內在要求，也是物流產業發展的基本條件。但是要成功的進入一個新的市場領域，或在現有市場的基礎上進一步提升服務水平和擴大市場份額，就必須制定科學的物流戰略規劃。不僅要了解先進的物流企業是怎么做的，更要了解它們為什么那么做。想把服務管理的物流當作技術來引進并取得“立竿見影”效果是不現實的。

俗話說，“磨刀不誤砍材功”。要學習先進的物流運作方法，首先必須要掌握先進的物流理念，即我們通常所說的要轉變觀念。什么是先進的物流服務理念呢？就是客戶服務（cs）的理念或客戶價值（cv）的理念。其余的都屬于服務方法的范疇。

因為存在具體經濟環境條件的顯著差異，所以先進的物流服務理念的成功移植或所謂與國際接軌本身就是創新思維的結果。發展我國的物流產業需要物流服務創新。

我們不得不承認，正是由于市場發育程度和創新思維這兩方面的滯后制約了我國物流產業的發展。雖然經濟發展的工業化階段是無法超越的，但可以通過服務理念的更新來提升客戶服務水平，培育物流市場，進而加速我國物流產業的發展。

毫無疑問，物流市場的開放將加速物流理念更新的進程。