后勤服務滿意度調查精選(九篇)

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第1篇：后勤服務滿意度調查范文

后勤外包質控體系精細化管理能夠得到落實，背后實際上是大量的規范化后勤服務標準的制定。大到招標文件和外包合同，小到消毒藥片和工服更換時間，全部需要制定監管標準。各外包公司每月講評的PPT，以前各公司都從不同角度講各自亮點，缺乏可比性，現在通過模板規定必選內容和自選內容，方便評比。精細化表單是規范化標準的執行載體。協和醫院后勤質控小組以醫院ISO貫標和“三甲創優”評審為契機，不斷補充和細化了基礎性表單工作。從填表對象來看，分為以強調計劃、監督和檢查的甲方系列表單，以及以強調任務完成和培訓演練的乙方系列表單。從表單類型來看，分為單次任務的記錄單和周期統計的匯總單。從表單周期來看，分為日報單、周報單和月報單。在精細化的標準表單里，融入了協和后勤外包質控考核的指標和要素。還是以保潔為例，甲方表單包括培訓記錄表、培訓匯總表、培訓考核表、培訓考核匯總表、巡查記錄表、巡查匯總表、外包公司人員花名冊、月報匯總表。乙方表單在每次培訓、演練和周期作業的日報單基礎上，與周期匯總表和每月人員變動花名冊匯編為《協和外包公司月度資料匯編》，里面包括8類表格：（1）外包人員花名冊，不僅有身份證號等基礎數據，還有每月人員在崗、離職、和入職情況；（2）周期作業記錄表，不僅記錄計劃內和計劃外的工作完成，還要求每次都有護士長的簽字確認和效果評價；（3）周期作業匯總表，在記錄表基礎上統計每月周期作業完成情況及工時數；（4）培訓記錄表，記錄每次培訓情況，包括培訓簽到和課件；（5）培訓匯總表，在記錄表基礎上統計每月培訓完成情況；（6）應急演練記錄表；（7）應急演練匯總表；（8）月講評會PPT。總的來說，精細化標準表單規范了外包公司日常操作，將簡單的日常操作變成可以統計的管理指標。同時，表單之間也體現了甲方對于乙方的關聯考核重點，如新員工培訓上崗情況、員工離職率、平均年齡、周期作業完成情況、培訓覆蓋率等。

2后勤外包質量控制體系的管理理念

通過后勤外包質量控制體系建設的實踐探索，我們可以從中總結出一些管理理念。

2.1做好外包質量控制需要點面結合

后勤外包涉及面越來越廣，要做好外包質量控制，首先需要通過統一的調查平臺對服務質量進行全面監控服務。同時，又有必要針對重點區域、重點內容、重點流程和經常出問題的方面進行制度化定期專項檢查，這樣才能做到既有全面又有重點。

2.2PDCA持續改進是外包質量控制的核心

從管理角度看，考核只是一種事后的評價，而質量控制和管理實際上是一種全過程的活動，體現的是PDCA管理循環。后勤外包服務滿意度調查平臺是后勤質控的起點而不是終點，是手段而不是目的。很多醫院可能都會有滿意度調查，重要的不是有沒有這個滿意度調查，而是在這個統一的平臺上能否通過分析、反饋、改進、評比等工作做到有效預防、及時反饋和持續改進后勤服務。

2.3標準表單是外包質量控制的依據

標準是實施管理和控制的依據，沒有精細化的標準就沒有精細化的管理和控制。而精細化的標準具體來講體現在設計出來的各種表單之中。后勤外包精細化管理的精髓就是標準化的質控流程加精細化的表單。因此，醫院的后勤管理部門需要建立精細化的后勤服務標準，并且轉化為具體的各種管理表單，這樣才能把精細化的后勤外包管理在實際工作中得到落實和執行。

2.4外包質量要控制更要培訓

外包質量是控制出來的，也是培訓出來的。實際上中國醫院的后勤專業化服務仍在起步階段，自身質量監控體系有待完善，而醫院由于其特殊性對后勤服務的標準要求非常之高，因此在市場中符合醫院要求的外包公司和專業化人才是很少的。對醫院后勤部門而言，需要做的不僅僅是對流程的嚴格監督和控制，還需要對外包公司進行培訓，讓他們能理解、領悟并依照醫院精細化的流程進行嚴格作業并持續保持既定的標準。

2.5醫院和外包公司應是平等合作伙伴

第2篇：后勤服務滿意度調查范文

近年來，湖南高等學校迅速擴張，高職教育得到了迅猛的發展。到2012年，湖南高等學校106所，高職院校達到68所，高職教育已占到整個湖南高等教育的半壁江山 其中長株潭地區的高職院校46所，占湖南省高職院校的67.64%，長株潭地區的高職教育在湖南省高職教育中占有重要地位。但高等職業教育的教

育質量卻不容樂觀，社會對高職院校畢業生的認可度也不高；且隨著出生率的下降，生源數量在減少，高職教育將會首當其沖地面臨生源不足的問題。通過對長株潭地區高職教育進行滿意度調查，了解高職學院自身的優勢和不足，進而有針對性地進行改進，是增加學校競爭力的有效措施之一。因此，在長株潭地區高職學生中開展滿意度調查，構建高職教育學生滿意度測評指標體系，對提升學校競爭力具有重要的意義。

一、高職教育學生滿意度測評概述

1、高職教育學生滿意度內涵。學生滿意度概念產生于上世紀90年代，對于高職學生，學生滿意度更多強調的是一種心理感受，是指學生的實際感受值與期望值之間的比較，比對結果所帶來的滿意或是失望的主觀感受。學生滿意度是一種心理滿足程度，即學生對接受到的高等教育服務的滿意程度。

2、高職教育學生滿意度測評。高職教育學生滿意度測評用來衡量與測評高職學生對學校提供的各種服務的滿意程度。學生作為高校服務的直接消費者，有權評判所接受的教育服務質量的高低好壞。但是，傳統的高職教育質量的界定特指向教育的產品（學生），而不是生產出這些產品的資源和過程。在這種質量觀指導下，必然導致高職教育評估體系由政府主導，教育部制定統一的測評方案和標準，教育主管部門從各個學校和各級教育行政部門遴選測評專家。測評活動主要面向學校和教師，重在考察學校的辦學條件和教師的教學水平，學生作為一種產品在測評中被忽視。隨著高職教育質量觀的不斷發展，高職教育的服務屬性逐漸引起人們的重視，學生作為高職教育的消費者或顧客，是高職教育最重要的利益相關者，他們的地位越來越受到重視。因此，滿意度測評指標體系是否科學有效直接關系到滿意度測評結果是否科學和可信。

二、長株潭地區高職教育學生滿意度測評指標體系構建

1994年，美國Laurie SchrEiner博士和Stephanie Juillerant博士設計了《大學生滿意度量表》，對在校大學生的滿意度進行了連續12年的調查[1]。常亞平等建立了一個可量化測評的中國高等院校學生滿意度的指標體系和評價模型，但在權重的計量方面，只考慮了因子重要度方面的因素，而對于在因子提取過程中出現的數學信息，沒有加以充分的利用。測評長株潭地區高職教育服務學生滿意度。首先需要一個可供直接測量的指標體系，該指標體系必須能夠體現高職教育服務的特點和屬性，反映影響高職學生評價學校服務質量的主要因素， 指標本身界定準確且學校具有可操作性；這是決定整個測評體系合理性、適用性的關鍵。

1、構成要素。高職學生滿意度是指大學生對所體驗的教育服務的反饋與評價，通過對問卷調查資料收回的整理歸類，高職學生滿意度包括學校形象和規模滿意度、教學服務和實驗實訓滿意度、教師和教學水平滿意度、創業和就業滿意度、后勤服務滿意度、學生自我學習和個人成長滿意度、輔導員管理滿意度等要素。

2、高職院校學生滿意度指標體系構建。測評高職教育服務學生滿意度，首先需要一個可供直接測量的指標體系，能反映影響高職學生評價學校服務質量的主要因素指標本身界定準確且學校具有可操作性，高職教育服務學生滿意度測評指標體系的構成分為二個層次高職教育服務學生滿意度是總的測評指標為一級指標即第一層次，二級指標即第二層次，借鑒周燕玲碩士論文 《高職教育學生滿意度評價模型的構建》，結合長株潭地區高職教育相關者的實際，結合湖南省教育廳申報卓越校指標體系設計長株潭地區高職學生滿意度測評指標體系。

本測評指標體系包括有7個一級指標和36項二級指標：

1、學校形象和規模滿意度。在一級指標下面設有5項二級指標：院校規模、區域優勢、學院定位、學院品牌、社會聲譽。學校形象即社會對學校所做出的綜合評價，是學校教育教學質量、領導風范、辦學條件、文化內涵的綜合體現，是學生選擇是否填報以及入學后對學校是否滿意的關鍵指標之一；院校規模則與學校的建設規模和招生政策、地理位置息息相關，學校規模大投資多配套設施好；學校品牌是學校的無形資產，是長期發展過程中累積良好的辦學經驗，聚集優秀的師資力量；社會聲譽則是影響學校招生、畢業生就業的重要因素，社會聲譽好則生源足，畢業生就業質量也更高，學生待遇更好。

2、教學服務和實驗實訓滿意度。在一級指標下設立5項二級指標：專業設置、教學管理、技能競賽、技能抽查、資格考證，實驗實訓室建設。專業設置是否合理、專業方向和教學計劃的設置，教學管理包括管理規章制度的設置與執行、行政管理人員素質與水平的高低、日常教學秩序管理與教學督導的有機結合，教學管理模式對學生知識能力提高和技能鍛煉的幫助。高職院校與專業課程匹配的實驗實訓每學期都有安排，學生是否滿意實訓實驗軟件的操作，對專業的掌握十分重要，如果沒有與信息化社會對接的實訓實驗軟件，學生就無法完成專業技能抽查知識點；專業技能抽查能夠幫助學生夯實基本技能，培養專業素養、提高核心技能，完成資格考證，實現創業就業目標。

3、教師和教學水平滿意度。在一級指標下設立6項二級指標：誠信、職稱結構、實踐能力、實驗實訓指導、可信任程度、畢業設計指導、專業授課水平、信息化教學水平；對于任何一個高職院校來講，師資隊伍建設至關重要，如果沒有高質量的教師隊伍，將威脅到高職院校的生存與發展。高職教師不僅擔負著在課堂上將自己的知識和技能傳授給學生的重任，還要積極參與科研活動，針對高職學生動手能力和專業技能比較弱等特點，加強與學生的交流與溝通，提高學生滿意度。

4、創業和就業滿意度。在一級指標下面設有2項二級指標：職業生涯規劃和就業指導、創新創業。對于大學生畢業就業是關鍵，畢業以后是否能順利的簽訂就業協議，是大學生關注的熱點和焦點；職業生涯規劃和就業指導幫助學生分析自身的職業性格特征及個人優缺點，根據學生的人生理想和實際條件，為學生提出合理規劃自己職業生涯的建議，為學生提供所需要的就業指導和信息服務，幫助學生調適擇業心理，掌握如何選擇就業單位，進行簡歷制作和面試技巧培訓，提高學生就業率。創新創業教育是以培養具有創業基本素質和開創型個性的人才為目標，以培育在校學生的創業意識、創業精神、創新創業能力為主，本質上是一種實用教育。萬眾創新、大眾創業的時代，高職學院是否建立創新創業基地并給予創新資金的支持，直接影響高職學生對高職院校的滿意度。

5、學生自我學習和個人成長滿意度。在一級指標下面設有6項二級指標：獎助學金評定、社團活動及社會實踐機會、公益活動、圖書館建設與服務、文體設施、校園網絡。獎學金評定是在校期間學習成績優異，當學年學習成績排名在評選范圍內位于前10%，且無不及格科目，社會實踐、創新能力、綜合素質等方面特別突出的學生予以獎勵，能鼓勵學生在校好好學習，促進在校大學生健康成長。圖書館是高職院校學生課外獲取知識的另一大途徑，圖書館服務主要包括圖書館實物藏書和電子圖書，如中國知網的查閱；校園環境是學生每天所接觸的事物，學院的設計風格和布局、綠化建設、休閑場所的規模等，還包括學習氛圍、校園風氣、文化傳承等方面的情況；文體設施指學生需要學校有規范的運動場地，良好的運動活動設施，校園網絡是指學院的網絡建設投入能滿足學生學習、生活需求。

6、后勤服務滿意度。在一級指標下面設有6項二級指標：周邊設施、校園環境、教學樓設施、宿舍設施、食堂設施、醫療條件。后勤服務雖然不直接參與到高職院校的教育過程中，但其對于高職院校整體運作的保障作用是毋庸置疑的，如果沒有后勤管理，教學科研及其他工作都失去了物質基礎。對于學校而言，后勤工作是高職院校的一個展示窗口，可以通過這個窗口向學生家長和社會公眾展示學校良好的辦學條件和就學環境。對于學生而言，后勤工作為他們創造了穩定的生活秩序和安心的學習環境，是他們在校進行學習和生活的物質條件保障。周邊設施是學生在衣食住行各方面的保證條件，學生出行是否方便，周邊是否有配套的購物休閑去處，周邊環境如何，都會影響到學生對學校的滿意度；

7、輔導員管理滿意度。在一級指標下面設有6項二級指標：職業素質、管理水平、工作方法和年限、學生信用度、處事能力、儀表儀容。輔導員良好的職業素養能傳授學生人際交往的技巧和藝術，幫助學生處理好舍友、同學、師生、朋友等人際關系，以身傳教，言行一致，能幫助學生建立良好的人際交往關系。較高的鼓勵水平能幫助學生正確認知自己，有健康的心里狀態，幫助學生及時排解日常的心理困擾；關心學生的生活情況，指導和幫助學生獲得經濟資助或勤工助學崗位，緩解或解決學生的經濟困難和壓力，增強學生是信用度和滿意度。

第3篇：后勤服務滿意度調查范文

關鍵詞：后勤改革；物業托管；高校物業

物業托管，是通過公開招投標等方式選聘專業的物業公司承包或者經營后勤物業服務項目。物業托管可以利用市場資源優化配置后勤資源，降低管理成本，提升服務質量和水平，完善后勤運行機制和管理體制，是高校后勤社會化改革的一項具體對策，也是后勤社會化改革模式選擇之一。但是，隨著后勤社會化改革的深入，物業托管在實際運行中也出現了一些新的矛盾和問題。這些問題須要及時解決，否則會影響到高校正常的教育教學秩序。

一、高校后勤物業托管的必要性

近些年來，隨著高校擴招，學生數量急劇上升，單純依靠后勤部門的力量管理數量龐大的后勤隊伍已經不能滿足學校發展的需要，高校引入物業服務公司、實行物業托管勢在必行。

高校后勤管理的壓力逐年增大。學校在沒有引入物業公司時，聘用了一些農民工從事門衛、保潔、宿管等后勤工作。因為農民工都是臨時聘用，學校不需要和農民工簽訂勞動合同，學校用工成本比較低。但是，近幾年國家出臺了相關政策保護臨時工的合法權益，學校必須要為聘用工人簽訂勞動合同，繳納勞動保險等費用。再加上現在的臨時工維權意識日益增強，學校雇傭臨時工的風險越來越大。

后勤管理的難度日益增大。隨著高校學生數量成倍增加，許多高校都興建了新的校區。學校的占地面積和原來相比增長了好幾倍，部分高校擁有相距較遠的幾個校區，學校后勤管理的任務越來越繁重。僅僅依靠后勤部門來管理數量龐大的臨時工隊伍已明顯力不從心，而且弊端日漸突出，管理的效果和效率都不盡人意。實踐證明，只有專業的物業公司進駐高校，作為學校后勤管理的有機補充，協助后勤形成有效的管理體制，才能彌補學校后勤人員專業性不強及配置的不足，使學校后勤的日常管理運行順暢。

后勤服務的市場化托管，有利于學校將精力集中在教學科研以及學校內涵式科學發展方面，進而提升學校的核心競爭力。學校的人力、物力、財力和精力是有限的，后勤服務的市場化托管是對學校精力的減負，學校可以從繁瑣的后勤服務事務中解脫出來，全力集中于教學科研核心業務，也有足夠的精力去謀劃學校的科學發展，從而提高學校辦學質量和核心競爭力。

二、高校后勤物業托管在運行中出現的矛盾和問題

首先，后勤物業承包方的經營思想與高校教書育人目標不一致增加了管理的難度。高校的后勤物業管理存在著雙重屬性，一方面具有經濟屬性，另一方面還具有教育屬性，承擔著校園精神文明建設和環境育人、服務育人的功能。后勤物業承包方進入高校最直接的目的還是獲取利潤，利潤最大化是承包方在物業托管中首先遵循的原則。高校后勤物業在托管之后，由于管理主體發生變化，原來學校保障型的自我服務向社會經營性物業管理轉變，原來作為學校管理重要組成部分的校園文化氛圍的打造由哪一方來承擔，如何保證承包方的經營思想符合學校培養人才的特殊要求，這些新的問題和矛盾開始出現。對后勤物業承包方來講，管理過程中更多的是考慮經濟效益，而高校在管理過程中更加注重社會效益，這是后勤物業實施托管以后出現的新矛盾，也是急需面對和解決的問題。

其次，物業托管雙方的管理權限界定不清晰，出現“越位”和“缺位”現象。高校后勤物業實施托管以后，由于對托管服務的細節要求不夠，在管理范圍上哪些是由學校負責，哪些是由承包方來負責，沒有一個清晰的界定，導致在具體的操作過程中往往容易造成不該管的管了，該管的卻又沒去管，出現管理上的漏洞和盲區。服務托管雙方在處理一些事件時，更多考慮的是各自的權利而往往忽視義務，造成雙方規避應負的責任，缺乏緊密團結、協調配合地去處理問題，進而造成托管水平的下降。

再次，物業人員流動性大，缺乏歸屬感。后勤物業承包方在招投標過程中為了中標，報價一般不敢高出最低平均工資太多。低價中標后的物業公司支付給員工的個人工資都比較低，導致物業公司常常留不住人。公司下屬的物業員工多半都是合同聘用制，用工合同一年一簽。有不少工人把現在的工作作為過渡，一邊做一邊尋找更好的工作崗位，一般合同期一到，會立刻走人。物業公司成了典型的鐵打的營盤流水的兵。在不少物業公司，部分員工根本沒有歸屬感，這種情況不利于物業管理，對高校后勤物業托管是一種負能量。

三、高校后勤物業托管出現問題的原因分析

首先，高校后勤物業托管的宏觀、微觀環境還不夠完善。一方面，從高校后勤物業托管的宏觀環境來看，環境還不夠成熟，突出表現在相關的法律、法規制度還不夠完備。比如，社會上的物業公司到高校承包物業管理的目的是追求利潤。但是，高校的后勤物業管理同時又具有教育屬性和公益屬性，學校要發揮后勤物業管理的環境育人和服務育人的功能，這就需要有相關的法律、法規文件來規范高校后勤物業托管行為。在制度層面上既要確保社會資本在高校后勤市場上得到合理回報，又要保證為高校師生提供優質的物業服務，最終實現雙贏。另一方面，從學校微觀環境來看，部分教職工對物業托管了解度和認可度不高。在高校內部，部分教職工從思想上并不認同物業托管的模式。高校教職工認識上的不到位，導致高校后勤物業托管行為的動力不足。

其次，物業托管雙方在合同簽訂和履行方面的工作做得還不夠細致。高校后勤物業實施托管以后，委托方和承包方在簽訂合同的時候，對雙方各自的權利和義務等細節約定的還不夠細致，在管理范圍上界定還不夠清晰。由此導致在操作環節上出現管理的漏洞和盲區，給學校的正常教育教學秩序帶來影響。

再次，承包方在精細化管理方面做得還不夠。承包方通過競爭取得了物業托管服務資格，覺得取得了合同就萬事大吉了，從而放松了對自己提供的服務標準和質量的要求，未從服務態度、服務要求和服務技術層面上全面要求精、細、強。另外，承包方對服務合同的執行力不強，在項目團隊管理、基層員工培訓以及對員工的人文關懷等方面做的不夠等。這些情況直接影響了物業員工流動性大、普遍缺乏歸屬感。

四、完善高校后勤物業托管行為的對策

首先，進一步完善高校后勤物業托管相關的規章制度。通過建章立制來規范、管理和約束，加快完善與服務托管準入制度相適應的法律法規制度建設，進而優化物業托管運行環境，建立公平、公正、公開的服務托管準入制度，努力實現公開擇優、公平競爭，建立起開放公正的高校后勤服務市場，為師生提供高效和滿意的服務。

其次，物業托管雙方簽訂嚴謹細致的托管合同。通過簽訂嚴謹細致的托管合同明確雙方的責任和義務，明確服務質量、服務標準、服務要求和服務流程；明確服務托管滿意度獎懲制度；明確合同中止等動態調整制度；科學嚴謹的服務托管合同制度將有利于服務質量的持續改進和管理服務水平的不斷提高。

再次，建立嚴格的托管服務監督考核評價機制。學校根據托管服務的內容制定嚴格細致的監督考核辦法和監督考核實施細則，對托管服務質量按照監督考評辦法進行認真嚴格的檢查監督和考核評價。通過定期服務報告反饋、服務滿意度調查、服務投訴統計等手段來監控和衡量評價承包方服務質量的高低。

最后，建立服務托管風險防控機制。服務托管工作中要注意托管服務造成的管理風險、人際關系變化等問題的風險防范和控制。避免由師生對托管服務工作不滿意引發影響學校安全穩定的事件。因此，要高度重視服務托管風險防控機制建設，作為學校應該對承包方實行無限監管職責，使其提供的服務價格和服務質量保持在合理的水平上，避免出現服務價格提高、服務質量降低或其他損害學校公共利益的行為。

參考文獻：

[1]陳雪峰.高職院校后勤服務監管的幾點思考[J].高校后勤研究，2012，（3）.

第4篇：后勤服務滿意度調查范文

隊伍建設①人員配備和管理:市婦幼保健院按照衛生部婦幼保健機構管理辦法要求結合業務發展實際配備人員，實行全員聘用合同制;鄉級根據各鄉服務人口每鄉配備專兼職婦保、兒保人員2～7人，與婦產科結合在一起成立婦幼保健科(室);村級每村配備兒保和婦保各1人。②人員技能培訓:市婦幼保健院通過送出去到上級醫院進修學習、培訓，不斷提高技術水平;鄉衛生院保健人員通過到縣級以上醫療衛生機構進修學習和接受培訓提高技術;村級保健員主要通過接受縣鄉培訓提高技術。每年市保健院都要組織免費對鄉村保健員進行1～2期公共衛生服務、疾病防治等適宜技術培訓及專題培訓，利用保健例會以會代訓等方式進行技能培訓。通過培訓使鄉村保健人員技術不斷提高。③切實提高婦幼保健人員待遇:市婦幼保健院主要靠婦幼保健服務收入解決人員待遇，市財政解決保健人員的養老和醫保統籌和工作經費，醫改政策出臺后也正在爭取增加財政投入，以解決保健人員工資待遇及業務經費;鄉級保健員工資待遇通過市財政和服務收入解決;村級保健員待遇2009年鄭州市和新密市財政每級拿出100元，對每個村保健員予以發放200元勞務補助，同時還可以通過開展婦幼保健服務增加收入，2011年起從婦幼公共衛生服務經費中解決。各級人員的工資發放都實行績效管理，有效調動了他們的工作積極性。房屋設施配備市婦幼保健院按照衛生部制定的婦幼保健院建設標準和業務發展需要不斷擴大業務用房，達到了16000平方米，增添和更新了設施設備;鄉、村婦幼保健的業務用房屋和設施設備通過鄉、鎮衛生院和村衛生室建設得到了更新。房屋設施配備的改善，有利于婦幼保健工作的開展。

婦幼保健工作管理首先，明確各級職責任務，建立健全各項工作規范和制度。建立鄉、村工作例會制度，每月市保健院組織一次鄉級保健員例會，鄉衛生院組織一次村保健員例會，報告上月工作和報表，布置下月工作，以會代訓培訓相關業務技術。實行目標責任制管理，市衛生局每年與各鄉鎮衛生院、市保健院簽訂婦幼保健工作目標管理責任，下發婦幼保健工作計劃。建立督導考核制度，促進各項工作的落實。鄉衛生院每月對村保健員進行一次考核，市婦幼保健院每季度對各鄉保健工作進行一次督導考核，市衛生局每年對全市婦幼保健工作進行考核評價和總結表彰。通過加強管理使全市的婦幼保健工作真正落到了實處。

實施婦幼重大公共衛生服務

實施降消項目，開展孕產婦保健服務依據衛生部孕產期保健工作規范要求，村級負責建立圍產期保健卡和宣傳教育，鄉級負責系統保健及高危篩查，縣級負責高危孕產婦管理治療、產前篩查、住院分娩等服務。根據降消項目要求，重點加強高危孕產婦和產前篩查管理，建立孕產婦急救綠色通道，鄉衛生院查處的高危孕產婦轉市婦幼保健院治療管理，高危評分超過5分的一律轉上級醫院住院分娩。各接產單位要不斷提高產科技術和質量，保障母嬰安全。開展兒童保健服務，促進兒童早期綜合發展按照衛生部兒童保健工作規范，全面開展兒童系統保健服務。村級負責建立兒童保健卡，鄉衛生院負責進行系統的兒童保健、高危兒及新生兒疾病的一般篩查，發現的高危兒轉縣市保健院進一步確診治療;縣婦幼保健院負責高危兒及新生兒疾病，如兒童“兩病”、聽力、神經行為的篩查治療管理，進行兒童早期教育和干預、疾病的康復治療，對托幼機構衛生保健進行統一管理，開展新生兒疾病救治和兒童綜合疾病防治工作。開展婦女保健服務，提高婦女健康水平通過政府主導，衛生、婦聯等部門共同協作，開展轄區婦女子宮頸癌和乳腺癌的群體篩查和早診早治，與生殖道感染防治相結合，有效防治婦女疾病，為廣大婦女提供全面的醫療保健服務。既履行了基層群體婦幼保健的職責任務，保障了婦女健康，取得了較好的經濟效益，也提高了婦幼保健的社會地位。開展婚姻保健及其他保健服務新密市婦幼保健院與民政部門合作開展婚前衛生咨詢指導和免費婚前醫學檢查。開展更年期保健、生殖健康等保健服務。

強化婦幼保健院管理

科室設置設置原則:符合婦幼衛生方針要求、便于工作開展和落實職責任務、有利于院內資源的合理有效利用、管理便捷有效。縣級婦幼保健院主要有兩大職責任務，一是為廣大婦女兒童提供保健醫療服務，二是負責對基層婦幼保健技術培訓和工作指導管理。根據上述原則要求，該院按職能和服務群體設立業務科室和職能管理科室。業務科室有婚前保健科、圍產保健科、婦女醫療保健科、兒童保健康復科、新生兒科及門診部(主要是功能科室)等，負責醫療、保健、護理、醫技、藥品管理、基層保健培訓指導等各項具體業務工作;同時設立保健、醫務、護理、經濟、行政等職能科室，負責全院業務工作的計劃制定、監督實施和基層保健組織管理工作。

建立婦幼保健院管理體系

明確院長責任，進行科學化管理婦幼保健院院長應當是一個管理者，職責是探求保健院的發展規律，找出發展問題，尋找發展機遇，運用現代醫院管理理論和方法，結合保健院自身實際，進行科學管理。

促進保健院的發展結合該院的實際情況，應重點從以下三方面開展創新活動:①管理創新:一是建立健全各種規章制度和診療常規、職工行為規范，并嚴格執行，實行制度管人。建立一個公開、公正、合理的競爭激勵機制和良好舒心的工作環境，院長讓員工滿意，員工讓服務對象滿意。二是改革人事制度，建立一個充滿生機活力的人事管理制度。實行全員聘用合同制和績效管理制度，運用現代企業先進的績效管理工具—平衡計分卡，勞動分配與績效掛鉤，實行按勞取酬，調動了廣大職工的工作積極性。三是經濟管理實行全成本核算，增收降耗，增強醫院經營效益。四是后勤服務實行社會化管理，提高后勤服務質量。通過管理創新，逐步建立競爭上崗，分配講貢獻，管理靠合同的競爭激勵機制，推動保健院的健康發展。②技術創新:技術創新的目的要從婦女兒童的健康需求出發，引進和學習國內外先進的婦女兒童醫療保健技術，為轄區內的婦女兒童服務。圍繞女性健康、科學育兒兩大目標進行全面技術創新，通過技術創新，既滿足了婦女兒童健康需求，提高了醫院的服務技能，又能取得較好的經濟效益。③服務創新:服務創新的目標應要滿足服務對象需求，讓服務對象滿意。改變過去以醫院為中心制定的工作流程和模式，建立以服務對象為中心適應服務對象需求的工作流程和運行模式。不斷改善服務環境。以服務對象滿意為宗旨和最高目標，為服務對象提供全方位的優質服務。通過不斷創新滿足婦女兒童的健康需求，提高了社會和經濟效益。#p#分頁標題#e#

建立科學的管理體系①建立行政管理體系:要建立由行政、業務、財務、后勤等人員參加的管理隊伍，明確職責任務。醫院發展有規劃，年度工作有目標。實行院、科、員工三級目標管理責任制管理。實行PDCA管理即年度目標計劃目標制訂科學可行，落實措施有效，督導考核評價及時，不斷改進提高。通過行政管理體系的建立和不斷完善，使保健健院的各項工作有條不紊的開展。②建立技術管理體系:從婦女兒童健康需求出發，不斷提高技術能力。制訂崗位技能標準和學習提高措施，利用自學、臨床帶教、院內外集中培訓、進修等形式進行學習提高技能，以適應和滿足技術服務的需要。定期進行技術考核，把技術考核結果與績效工資掛鉤，調動職工學習積極性，打造學習型保健院。③建立質量管理體系。建立院、科、個人三級質量管理責任制和跟蹤督導管理制度，實行制度、常規規范化管理，按照PDCA管理原則，建立健全制度、常規、規范、工作程序等質量管理標準及實施措施，建立嚴格的考評制度和獎懲措施，及時發現和解決工作中的質量問題〔3〕。促使工作質量不斷改進和提高。④建立服務管理和醫院文化體系:以讓服務對象滿意為標準。從每個人的工作細節和操作環節抓起，實行人性化全方位服務。制定服務行為標準，建立服務和管理責任制，進行經常性的服務滿意度調查及跟蹤考核，嚴格考評，不斷改善和提高服務效果。在實踐中建立和打造保健院文化和服務團隊，提高團隊服務水平，促進服務滿意度不斷提高〔4〕。

效果與體會

取得的成效通過上述工作的開展，取得了明顯成效。主要表現在以下幾點:①孕產婦和兒童系統保健管理工作不斷加強，管理率不斷提高。②孕產婦和5歲以下兒童死亡率不斷下降。③新密市開展以“兩癌”檢查為主的婦女疾病防治工作取得顯著成效。兩癌死亡率不斷下降，得到了新密市政府的重視和支持，市政府把兩癌檢查列入“十二五”規劃加以實施，2010年投入50萬元、2011年投入220萬元用于兩癌檢查。兩癌檢查有效保障了農村廣大婦女生命健康。近10年來，堅持以保健為中心開展服務，圍繞保健工作需要開展臨床服務，業務人次和經濟效益不斷提高。使保健院走上了保健促臨床、臨床助保健、保健與臨床有機結合的良性發展道路。保健院年門診接診204799人次，其中醫療接120458人次、保健接診84341人次，出院13556人次，業務收入年均增長20%以上。服務滿意度達97%。

第5篇：后勤服務滿意度調查范文

關鍵詞：高等教育；學生滿意；結構方程模型；因子分析；效應分析

中圖分類號：G649　文獻標識碼：A　文章編號：1672-0059（2012）06-0029-07

一、相關概念和文獻綜述

顧客滿意指消費者在消費過程中對產品或服務滿足需求的感受或一種反映。顧客滿意度是顧客滿意程度的量化描述，“度”就是測量的意思，是顧客對產品或服務的實際感受同期望值相比較的程度。顧客滿意度指數模型通常是建立幾個相互關聯的潛變量，這些潛變量又各自引出一些觀測指標，通過數理統計方法建立結構方程模型，揭示復雜的變量關系。在眾多顧客滿意度模型中，瑞典顧客滿意度指數模型（SCSB）、美國顧客滿意度指數模型（ACSI）和歐洲顧客滿意度指數模型（ECSI）是最有影響的三個模型。SCSB是一個包含5個潛變量、10個顯變量的結構方程模型，其中5個潛變量分別是表現感知、顧客期望、顧客滿意度、顧客投訴和顧客忠誠。ACSI是在SCSB的基礎上發展而來的，模型由6個潛變量、14個顯變量組成，其中6個潛變量分別是感知質量、顧客期望、感知價值、顧客滿意、顧客投訴和顧客忠誠。ACSI模型比SCSB模型增加了感知質量。ECSI由6個潛變量、20個顯變量組成，其中6個結構變量分別是品牌形象、期望質量、感知質量（硬件+軟件）、顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠。中國顧客滿意度指數模型（CCSI）由6個潛變量、18個顯變量組成，其中6個潛變量分別是品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠。

學生是高校的直接顧客，他們對學校的評價關系著間接顧客——家長、用人單位、政府和社會的滿意程度。因此，學生是高校最重要的顧客。本研究的顧客特指高校大學生。本研究中，高校形象是指通過媒體、學校、校友等提供的信息，經過學生基于其認知水平的判斷而形成的對高校的一種總體印象和評價。學生期望是學生接受高校服務之前的預先期望。學生質量感知是學生接受高校服務之后的親身感受。而學生將預先的期望與親身感受相比較之后，對某項服務的價值給予評價，就形成了感知價值。學生滿意就是學生對學校提供服務的滿意程度。學生忠誠（對學校的熱愛）是學生對學校提供服務滿意時表現出來的狀態。高校學生滿意度就是指學生接受高等教育服務的實際感受與其期望值相比較的程度。

與其他國家相比，美國對高校學生滿意度模型的研究與實踐不僅歷史最為悠久，也是目前最成熟的。其中Noel-Levitz公司開發的在ACSI基礎上設計的《全國大學生滿意度調查》fNational　Student　SatisfactionInventory，簡稱SSD因涉及院校最多，調查規模最大，其結果被視為大學生滿意度測評的國家標準，而且每年的調查結果都在《今日美國》上刊出。葡萄牙學者Alves　H和Raposo　M基于ECSI理論模型，通過對本國13所大學的調查數據，建構了大學生滿意度結構方程模型。雖然作者在設計感知質量時有意將其區分為技術質量和功能質量兩個潛變量，但這并沒有通過驗證，最終還是合并成感知質量一個變量。該模型的7個結構變量分別是高校形象、學生期望、質量感知、感知價值、學生滿意、學生口碑和學生忠誠。我國學者劉武、楊雪基于ACSI理論基礎，探索構建了包含高校形象、顧客期望、質量感知、顧客滿意、顧客忠誠和顧客信任等6個潛變量的中國高等教育學生滿意指數模型（CHE-CSI）問。趙耀華、韓之俊探索建構了由學校形象、感知主觀質量、感知客觀質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠等6個潛變量構成的高校學生滿意度結構方程模型。

綜上所述，我們可以得出：其一，國內外高校學生滿意度模型理論源于顧客滿意度指數模型，雖然各國學生滿意度模型的潛變量存在一定的差異，但是學生滿意都是模型的中心變量，最終的解釋變量都是顧客忠誠。其二，感知技術質量和感知功能質量的內涵區分度不大，顧客忠誠和顧客信任的內涵區分度不大。其三，我國尚未像美國那樣形成權威的認可度較高的學生滿意度理論模型，而且各變量之間缺乏具體的直接、間接效應分析，這對本文的研究設計有非常大的指導意義。本研究以滿意度理論為基礎，借鑒國內外高校學生滿意度模型研究結果，建構高校學生滿意度概念模型，通過因子分析探索學生滿意度模型中各潛變量的主要因子；運用結構方程模型建構學生滿意度模型，進一步豐富我國學生滿意度模型研究內容和方法，為建立權威的學生滿意度測量工具和科學制定高等教育質量評估體系提供理論依據。通過各潛變量的因子貢獻率以及他們之間直接和間接影響關系及路徑系數的大小分析，以期發現學生關注的重點與高校當下關注的重點之間的差別，為高校如何提高學生滿意度和忠誠度水平，增強在教育市場中的競爭力，實現可持續發展提供政策依據。

二、高校學生滿意度測評假設與概念模型的建構

1、高校形象與相關變量之間的關系

Kristensen以及Cassel和Ekl6f等人認為，高校形象是對學生滿意影響最大的一個變量，它對學生期望的直接影響大于間接影響。Eskildsen等人認為，高校形象是對學生忠誠度影響最大的一個變量。AlvesH和Raposo　M認為，高校形象對學生期望有著非常顯著的直接正向影響，對質量感知、感知價值、學生滿意三個變量都有著非常顯著的直接正向影響，對學校忠誠度的直接和正向影響較弱。劉武、楊雪認為高校形象對學生滿意有非常顯著的直接正向影響，對顧客期望有非常顯著的直接正向影響，對顧客忠誠的直接和正向影響較弱。趙耀華、韓之俊認為高校形象對學生質量感知有非常顯著的直接影響，對顧客滿意、顧客忠誠有非常顯著的間接影響。

從現實情況來看，大學形象不僅對學生選擇學校影響很大，而且影響用人單位對畢業生的選擇。因此，本文提出如下假設：

假設1：高校形象對學生期望有顯著直接正向影響。

假設2：高校形象對質量感知有顯著直接正向影響。

假設3：高校形象對感知價值有顯著正向影響。

假設4：高校形象對學生滿意有顯著正向影響。

假設5：高校形象對學生忠誠有顯著正向影響。

2、學生期望與相關變量之間的關系

Rautopuro和Vaisanen認為學生期望對學生滿意幾乎沒有影響，而Eskildsentsl以及Patterson等人卻認為學生期望對學生滿意有非常顯著的影響。Kristensen等人認為，學生期望通過中介變量——質量感知對學生滿意產生影響。Alves　H和Raposo　M認為，學生期望對質量感知和感知價值兩個變量正向影響較弱，對學生滿意有較弱的負向影響。劉武、楊雪認為，顧客期望與質量感知呈正向弱相關，學生期望對學生滿意有負向弱相關。因此，本文提出如下假設：

假設6：學生期望對質量感知有顯著直接正向影響。

假設7：學生期望對感知價值有顯著直接正向影響。

假設8：學生期望對學生滿意有顯著正向影響。

假設9：學生期望對學生忠誠有顯著正向影響。

3、質量感知與相關變量之間的關系

迄今為止，已經有大量相關文獻證明了較高的質量感知導致較高的顧客滿意。Alves　H和Raposo　M認為，學生質量感知對感知價值和學生滿意兩個變量都有較弱的正向影響。劉武、楊雪認為，學生質量感知對學生滿意有直接正向影響。趙耀華、韓之俊認為，學生質量感知對感知價值、學生滿意、顧客忠誠三個變量有直接正向影響。因此，本文提出如下假設：

假設10：質量感知對感知價值有顯著直接正向影響。

假設11：質量感知對學生滿意有顯著直接正向影響。

假設12：質量感知對顧客忠誠有顯著直接正向影響。

4、感知價值、學生滿意以及學校忠誠的關系

胡子祥、李小平認為，學生的感知價值越大，學生越滿意，即感知價值對學生滿意有著正向影響。在完全競爭的行業里，忠誠度對企業的顧客保留，重復購買行為具有決定性意義；在壟斷行業里，顧客忠誠往往屬于假忠誠，也就是說，顧客因無其他消費選擇被迫忠誠于壟斷企業。雖然高校屬于低競爭性行業，不存在或較少存在顧客跳槽，但是學生忠誠在一定程度上還是能夠預測學校未來生源。學生的忠誠度高，則會愿意向他人推薦報考自己所在的學校。Eskildsen等人也認為，高等教育屬于非盈利性事業，學生滿意對學生的口碑、忠誠度等行為的影響不如以贏利為目的的企業那么言之有理。tSlAlves　H和Raposo　M認為學生滿意對學生忠誠度有直接的、重要的影響。劉武、楊雪認為學生滿意對學生忠誠度有直接和重要的影響。因此，本文提出如下假設：

假設13：感知價值對學生滿意有顯著直接正向影響。

假設14：感知價值對學生忠誠有顯著正向影響。

假設15：學生滿意對學生忠誠有顯著直接正向影響。

5、概念模型建構

根據文獻回顧和上文假設，本研究構建起由高校形象、學生期望、質量感知、感知價值、學生滿意和學校忠誠6個潛變量組成的理論模型，所有變量之間的直接影響和間接影響見圖1。

三、高校學生滿意度實證研究

1、量表設計

在理論分析的基礎上，本研究充分借鑒了國內外學生滿意度研究成果，尤其是參考了美國最有影響力的《美國大學生滿意度量表》對學生個體關注和二維量表的優點，剔除其中種族歧視等不適合國情的測量變量，修正其“課程評估在學生滿意指標中無反映”舊的不足，在此基礎上設計了一套高校學生滿意度量表。

2010年7月，我們在南京市普通高等學校中選取了8所有代表性的本科院校，其中包含2所“985”工程大學、2所“211”工程大學、2所一般本科院校和2所民辦本科院校。在正式調查前發放了300份問卷，回收有效問卷283份。在問卷預試的分析中，通過項目分析和信度檢驗，剔除了部分測量指標，并請有關專家通過審議提出修改意見，最終形成正式量表。

正式量表由兩個部分共62題構成。第一部分：Q1-Q41設置了兩個評價維度，同時測量學生對高校服務質量期望的重要性和高校服務質量感知的滿意度，測量變量采用Likert　5級量表；Q42-Q50測量高校形象的重要性，包括學校自然環境、社會聲譽等9個項目；Q51-Q56為感知價值、學生滿意和學生忠誠度等6個項目。第二部分：Q57-Q62為學生的性別、父母受教育程度、年級、專業、學習成績等基本信息。

2、樣本分布

本次調查采取按照學校層次、年級和專業等進行分層配額抽樣。共發放問卷1140份，回收有效問卷835份，總回收率為73．25％。最終進入數據分析的學校及其樣本分布如表l所示。

在835個有效樣本中：男生506人，占總樣本的60．60％；女生329人，占總樣本的39．40％。大一學生216人，占總樣本的25．87％；大二學生221人，占總樣本的26．47％；大三學生163人，占總樣本的19．52％；大四學生235人，占總樣本的28．14％。

3、探索性因子分析

本文對高校形象設計了9個選項，學生期望、質量感知各設計了41個選項，需要通過主成分因子分析法進行簡化和概括。首先用SPSSl6．0軟件進行巴特利特球形檢驗和KMO檢驗，來確定高校形象、學生期望和質量感知的多個選項是否適合主成分分析。統計結果顯示：高校形象的KMO值為0．809，學生期望KMO值為0．964，質量感知KMO值為0．955。根據統計學KMO決策標準，所有的值已經達到了介于“有價值”到“極佳”之間的標準，非常適合做主成分分析。

本研究通過最大方差旋轉法，抽取特征根大于l，對高校形象、學生期望、質量感知的測量數據分別進行主成分因子分析。剔除部分變量后，根據各個因子所包含的觀測變量的意義及其方差貢獻率的大小，依次對因子進行命名。最終，高校形象由社會聲譽、校園環境2個因子構成，方差累計貢獻率達到56．49％；學生期望由公共服務體系、個體發展、教學改革、實踐教學、師資隊伍5個公共因子構成，方差累計貢獻率達到60．50％；學生質量感知由個體發展、員工隊伍、教學改革、教學條件、后勤服務5個公共因子構成，方差累計貢獻率達到57．65％。根據Stevens和Lawley等人的研究結論，對于社會科學探索性因子分析，累計方差貢獻率超過50％即可接受03114]。這說明學生期望、學生質量感知、高校形象因子提取結果比較理想。由此，本文建立了一個如表2所示的高等教育服務質量顧客滿意度測量指標體系，其模型變成了由6個潛變量、18個標識變量組成的結構模型。

4、樣本的信度和效度分析

為了進一步了解主成分因子分析并剔除部分變量后的問卷數據是否有效并具有內部一致性，本研究采用了Cronbaeh's　Alpha系數法對問卷數據進行信度和效度檢測。根據統計學規律，一般認為Cronbach’sAlpha系數在0．70是可接收的最小值。通過SPSSl6．0軟件統計分析，高校形象的2個因子的Alpha系數為0．771，學生期望5個因子的Alpha系數為0．958，質量感知5個因子的Alpha系數為0．948，感知價值2個變量的Alpha系數為0．870，學生滿意2個變量的Alpha系數為0．957，學生忠誠2個變量的Alpha系數為0．768，整個量表的Alpha系數達到0．954。這說明主成分因子分析后問卷仍然具有非常好的內部一致性，信度非常高。

主成分因子分析是效度檢測最重要和常用的方法。借助SPSSl6．0軟件，將高校形象、學生期望、質量感知主成分分析后的有效數據與原問卷中感知價值、學生滿意和學生忠誠的測量數據進行合并，選擇巴特利特球形和KMO檢驗，采取斜交旋轉法，抽取6個因子。統計分析結果顯示，總量表數據的KMO值為0．853，該數值>0．8，巴特利特球形檢驗的結果達到了顯著性水平（p

5、模型的擬合度檢驗

本研究運用LISREL8．70對高校學生滿意度測評的結構模型進行了擬合優度檢驗和模型修正，擬合數據如下：X2／DF=4．7440．9，NNFI=0．96>0．9，CFI=0．97>0．9，IFI=0．97>0．9，GFI=0．93>0．9，AGFI=0．91>0．9，RFI=0．95>0．9，RMR=0．017

由圖2可知，6個潛變量對應的18個標識變量對應的因子載荷系數在0．61-0．97之間，都大于0．5，說明標識變量與潛變量之間有著很好的從屬關系，也說明樣本具有很好的結構效度，符合模型擬合的基本標準。

四、結果分析與啟示

1、各潛變量之間的總體效應分析

效應分析可以探求潛變量之間相互影響的方式和程度。影響方式可以分為直接效應和間接效應，影響的程度以總的路徑系數的大小來判斷。表3中路徑系數的結果顯示，本文的大部分假設得到了支持，個別假設被否定。

2、各潛變量對其他變量的影響

（1）高校形象對其他潛變量都有顯著正向影響，大小不均

由表3可知，高校形象對學生期望的直接和總體效應都是0．63，高校形象對質量感知直接和總體效應都是0．32，這說明高校形象對學生期望和質量感知均-有非常顯著的直接正向影響，支持原假設1和原假設2；高校形象對感知價值的直接效應為0．16，間接效應為0．21，總體效應為0．05，說明高校形象對感知價值有非常顯著的正向影響，支持原假設3；高校形象對學生滿意有較顯著的間接影響，為0．10，說明高校形象對學生滿意有較顯著正向影響，支持原假設4；高校形象對學生忠誠有較顯著的間接影響，總體正向影響非常顯著，高校形象主要通過感知價值中間變量對學生滿意或學生忠誠產生影響，支持原假設5。

（2）學生期望對其他潛變量整體影響較小

由表3可知，學生期望對感知質量的整體效應為0，無任何影響，否定了原假設6；學生期望對感知價值的直接和總體效應都為0．1l，說明學生期望對感知價值有顯著的直接正向影響，支持原假設7；學生期望對學生滿意的間接和總體效應都為0．07，且較為顯著，說明學生期望對學生滿意有顯著的正向影響，支持原假設8；學生期望對學生忠誠的間接和總體效應均為0．06，且較為顯著，說明學生期望對學生忠誠有顯著的正向影響，學生期望通過感知價值這個中介變量對學生滿意或學生忠誠產生一定的正向影響，支持原假設9。

（3）質量感知對其他潛變量的影響整體較大

由表3可知，質量感知對感知價值的直接影響和總體效應都為0．44，說明質量感知對感知價值有顯著直接正向影響，支持原假設10；質量感知對學生滿意的總體效應為0．50，說明質量感知對學生滿意有非常顯著的正向影響，其中直接影響為0．22，間接影響為0．28，說明質量感知對學生滿意既有非常顯著的直接影響，又有非常顯著的間接影響，基本支持原假設1　l：質量感知對學校忠誠的總體效應為0．48，說明質量感知對學校忠誠有非常顯著的正向影響。其中直接影響為0．14，間接影響為0．34，說明質量感知對學校忠誠的影響主要通過感知價值或學生滿意這兩個中介變量來實現。

（4）感知價值對學生滿意的影響達到最大

由表3可知，感知價值對學生滿意的直接影響和效應為0．65，達到模型的最大值，說明感知價值對學生滿意有非常顯著的直接正向影響，支持原假設13。感知價值對學校忠誠既有非常顯著的直接影響（系數為0．24），又有非常顯著的間接影響（系數為0．31），其中間接影響稍大于直接影響，總體效應達到了0．55，說明感知價值對學校忠誠有非常顯著的正向影響，基本支持原假設14。學生滿意對學校忠誠的直接影響和總體效應都為0．48，說明學生滿意對學校忠誠有非常顯著的直接正向影響，支持原假設15。

3、啟示

（1）學生首要關注的是自身的個性發展，而非學科專業、師資隊伍建設

由因子分析結果可知，學生期望的5個因子由大到小依次為公共服務體系、個體發展、教學改革、實踐教學、師資隊伍；質量感知的5個因子由大到小依次為個體發展、員工隊伍、教學改革、教學條件、后勤服務。學生的個體發展在學生期望的5個因子中的方差貢獻率排名第二，在質量感知的5個因子中的方差貢獻率排名第一，說明大學生非常看重自己在學校的成長和發展機會。學生個體發展反映在本研究設計中主要包括校園安全、入學指導、學生自治組織、學生就業、課外科技活動、學生不滿的表達和不滿的反饋等。學校辦學水平好不好，學生應該是最有發言權的一方。學生最看中的是自己的個性是否得到發展。回看高等教育界目前的各種評估指標，重點還是針對專業學科建設、師資隊伍建設等，而針對學生個體發展方面的指標少、權重小，這不能不說是我們對學生個性發展的漠視。高校領導應轉變觀念，除了重視學科專業、師資隊伍建設外，更應重視專職學生事務工作者的教育和培養，想方設法創設各種平臺，讓學生有機會參與各種活動，以培養學生的基本素質和能力，最大程度地促進學生成長、成才。

（2）吸引優質生源的根本是高校形象，而非頻出花樣的招生政策

高校形象是模型中唯一對其他變量都產生效應的變量，可見高校形象對提高學生滿意度起著舉足輕重的作用。學生滿意的結果是良好的社會聲譽，會驅使更多的學生選擇該校。面對日趨激烈的教育市場競爭，高校的生存能力越來越取決于生源質量，學生對大學的選擇很大程度上取決于學校的品牌形象。本研究在高校形象測量變量的設計上采用了學生選擇學校的原因這個容易回答的問題來測量，主要包含學費、社會知名度、學校規模、親朋好友推薦、就業前景、地理位置、校園環境、高考錄取線、招生宣傳等變量。因子分析結果顯示，招生宣傳和學費的因子貢獻率很低，直接被剔除了，說明學生并不看重這兩個方面。而我國高校近年來投人招生宣傳的人力、財力逐年上升，各大名校之間建立了“華約”、“北約”，推出了“校長推薦”、“新百年計劃”、“卓越計劃”、“圓夢計劃”等多樣政策，想盡一切辦法舉行各種選拔考試；還有部分學校以高額獎學金和免學費等政策來吸引優質生源。調查結果顯示，我們的努力似乎沒有打動學生，打動學生的還是學校的品牌形象。正如克拉克·科爾所言：聲譽一旦建立，就是一所大學獨一無二的財產。”因此，通過打造品牌形象展示自己的辦學特色和辦學質量，傳播自己的辦學理念和校園文化，才是大學可持續發展的強大驅動器。

（3）高校的首要任務是提高軟質量，而非硬件設施