酒店客房部管理方案精選(九篇)

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第1篇：酒店客房部管理方案范文

20xx酒店客房活動方案范文120XX年客房部營銷方案20XX年下半年以來，我縣酒店市場客房數量急劇膨脹，具初步估算現在我縣單房房價達100元以上的客房已達600余間，尤其是金水溫泉大酒店的開業，更是形成了與我店竟爭。我飯店為更快更好的發展，20XX年是至關重要的轉折點，客房要創高，是今年立足根本。在客房如何能夠保持不降低入住率的前提下，有效地提高客房含金量，是當務之急要解決的問題。針對上述市場及我店實際情況，現我部門初步制定兩個加強，六個推出，一個改變的銷售方案：

一、兩個加強

1、加強內功，提升總體形像，樹立自身品牌。

A、加強我店客房硬件建設從現在我縣酒店市場環境來看，隨著我縣經濟的快速發展，消費層次和購買力不斷的提高，消費者的注意力并不僅僅停留在價格上，尤其是政務接待方面顯得尤為突出。不再是價格越低的越暢銷，而是越能滿足某種特定需要的產品越好賣。消費者更加注重的是產品的質量、服務、環境等方面。所以現在我店客房部的發展就必須對硬件設備進行大的投入和建設。這樣有利于提高我店經營的形像，也有利于我店下一步的生存和竟爭。

B、加強服務質量，放下老大的架子。從服務質量抓起，從點滴做起，徹底放下老大的架子，實話說以前我店無論是那個部門都存在一個只重視政務接待，輕視散客的現像，這是多年來當老大時養成的一個習慣，這種習慣在以前還不太突出，但是在以后會越來越明顯，更為嚴重的時這種思想并不只是在員工方面存在，在酒店高層也有這種思想做怪，如不及時改正，這個問題將會對我店產生極大的影響，只有領導們以身做責，帶頭從思想上將散客視為上帝、視為父母，給員工做出表率，才能帶動員工從根本上改變，才能提升自身的服務質量和水平，這些問題并不是單單靠培訓就能解決的。

2、加強宣傳，展開立體攻式。

A、加強對出租車的宣傳

出租車市場是比較大的一塊市場份額，尤其是在第一次來莘客人的面前，顯得十分重要，由于以前我們的重視程度不夠，使得其他賓館占有市場率較高，我們可以制做精美的出租車宣傳卡，可以吸引出租車主，并可以適當提高出租車司機的回扣率，由原來的10元/間，上調至15元/間。

B、加強廣告宣傳力度

(1)宣傳牌方式：于我縣縣城進城的各大交通要道上設立大型醒目的宣傳牌，并將我店新推出的一些活動和房間圖片配到宣傳牌上，或可以與金鑫傳媒聯系，將我店的活動短片放到各大宣傳屏上進行宣傳。

(2)手機群發方式：以手機短信的方式，將我店的各項活動信息發到縣主要幾個號段手機上，并可以配以招工等信息，在客戶維護方面也可以用上，在過年、過年時給客戶發去祝福短信。

(3)報紙宣傳方式：目前我縣報紙銷售量最大的是《齊魯晚報》，我們可以聯系縣郵政采用彩頁夾帶的方式，將我們的宣傳彩頁夾帶進報紙，展開宣傳。

二、六個推出

1、推出淡季特價房：

在淡季時，每天在客房1F提供五間特價房，僅限現金結算，不接受預訂，早到早開，續房時要求客房部經理簽字，方可辦理續住手續，房價：100元/間天。

2、推出計時鐘點房

客房房價100元/6小時、80元/4小時，僅限現金消費，可接受預訂，晚8點后取消鐘點房。

3、推出捆綁式銷售，針對現金結帳的散客，客房、餐飲、會議捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時在餐飲享受菜金95折優惠、會議方面也可以享受不同程度的優惠。

4、推出評選客人活動，每月評出客房消費前三名客人(政務接待除外)，給予贈送禮品、合理返利或多開發票等獎勵。禮品及返利可為其消費金額的3--5%左右，當然評選活動，只能是限于現金收回的客人。

5、推出送果盤活動。為多次來店的常客和第一次入住的客人送免費果盤，所送的水果首選當季的最便宜、質量最好的水果，如冬天上桔子，夏天上紅果等，即能讓客人感覺到親切，受到了尊重，也能讓酒店在付出少量成本的同進獲得良好的口碑。

6、推出小商品樓層。自開業以來我店因接待性質的原因，一致未在客房中配備小商品，隨著我店接待性質的轉變，也應當適應新的形勢，建議在客房1F嘗試性配備小商品，如桶面、火腿腸、榨菜、、礦泉水、小瓶洗發等，即方便客人，也提高了酒店的利潤。

三、一個改變改變現有營銷模式。實話說我店從一開業以來就沒有建立起相應的營銷機制，當然這也與我店的實際情況有很大的關系，包括現在我店也因規模、經營性質受到局限，在此我們提出兩種建議：

1、建立專職的營銷隊伍。酒店設立營銷部，抽調或招聘三到五人，組成酒店營銷部，從客戶開發到客戶維護再到收回帳款，設立專人管理，工資按基礎工資加提成進行發放，誰開發客戶多，維護的客戶好，收回的帳款及時，誰的工資就高，相反誰開發的客戶少，維護的客戶差，收回的帳款不及時或是收回不了，誰的工資就低。這種營銷隊伍的缺點就是成本較高，而且人力上也會造成浪費。

2、建立兼職的營銷隊伍。酒店設立營銷小組，從各部門抽調業務能力強、交際能力廣的管理人員或員工到營銷小組兼職，由酒店高層領導掛帥，對現有的帳戶進行分配，分配后的各單位、企業就是該名員工的維護客戶，另外，誰開發出來的新客戶也隸屬

該名員工的客戶，從客戶開發、維護、收欠一條龍服務到底，包括客戶就餐、住宿，負責客戶的員工都要跟進。當然報酬方面也要有。

A、低比例提成(2%--3%)，由酒店負擔維護費用。

B、高比例提成(3%--5%)，同個人負擔維護費用。

當然困難也是現實中存在的，兼職的員工除了維護客戶的工作要做外，還有各部門的主要工作要做，客戶維護跟進有一定的困難，并不能做到服務到底，個人精力也有限，工作中不一定會出現錯誤。

以上方案為初步方案，請飯店領導審議。

20xx酒店客房活動方案范文2因孔祖大酒店新店開業，XX縣的客源暫時沒有新的變動，將來夏邑縣的客房市場將出現僧多粥少的局面，為了穩住我們酒店在夏邑的龍頭地位，刺激市場消費，開拓潛在客源市場，本部特作以下調整：

一、活動時間：20XX年4月XX日起20XX年5月XX日;

二、活動地點：XX大酒店;

三、活動主題：溫馨享受午夜房，特價標間天天有，打折金卡新體驗，會員充值任您選;

四、活動目的：在原來的基礎上更新設施設備和實施新的經營戰略，使客房服務多樣化;

五、促銷對象：住店散客;

六、活動宗旨：完善酒店客房軟件管理模式及提升客房創新意識，為客人提供個性化服務;

七、活動內容：

1)午夜房：從7月XX日起，實施午夜房(當日凌晨1點入住當日中午12點退房)，僅限酒店商務單、標間，房價為：99元/間/晚，酒店將視行情定活動終止日期;

2)特價標間：從7月XX日起，酒店每天推出特價房(108元/間)，每天推出5間，如當日滿房或房量較緊則停止。

3)打折金卡：從7月XX日起，推出酒店打折金卡，金卡售價30元/張，購卡后即可享受房價每間/夜打折30元的優惠，如原房價168/間變為138/間，每張卡每天可開房3間。同時打折金卡可在洗浴享受每位洗浴XX元的優惠。

4)會員充值卡：從7月XX日起，推出會員充值卡，20XX元起充，充值20XX元贈送1000元。會員充值卡開房價格在前臺最低優惠價的基礎上打6.6折。

八、宣傳推廣：

1、人力推廣：各部門互相配合在適當時間為客人宣傳本次活動內容和優惠措施，并邀請相關客人入住體驗;

2、媒介推廣：大堂易拉寶海報1個、電梯廣告1個、巨幅噴繪1幅，大力宣傳本次活動內容，

廣告標題：溫馨享受午夜房，特價標間天天有，打折金卡新體驗，會員充值任您選;

廣告內容：

活動時間：20XX年7月XX日起;

活動地點：XX大酒店酒店;

1)午夜房(僅限商務單、標間)當日凌晨1點入住當日中午12點退房，房價為：99元/間/晚;

2)特價房酒店每天推出特價房(108元/間)，每天推出5間;

3)打折金卡從7月XX日起，推出酒店打折金卡，金卡售價30元/張，購卡后即可享受房價每間/夜打折30元的優惠。

4)會員充值卡：從7月XX日起，推出會員充值卡，20XX元起充，充值20XX元贈送1000元。會員充值卡開房價格在前臺最低優惠價的基礎上打6.6折。注：酒店將視情形定活動終止日期，以上活動最終解釋權歸本酒店所有。

20xx酒店客房活動方案范文3一、活動背景

春節是我國傳統節日中最盛大的，從臘月二十三至正月十五，這段時間稱為過年。除夕前，所有人都在為過年忙碌;初一到初五大家忙著走親戚，和朋友聚會。在家過團圓年是因為傳統觀念，所以很少在外住宿。這就是酒店的客戶入住率不高的主要原因。那么，怎么才能把酒店的客房賣給他們呢?

我們建議組織一個家庭式的娛樂活動家庭對對碰。大家忙碌了一年，好不容易有幾天空閑的時間，都會想與朋友們在一起聚聚。而組織家庭對對碰的活動，向其家庭發出邀請，以休閑娛樂的方式刺激消費。

二、活動目的

為了讓人們過一個特別的年，組織一場家庭式娛樂活動，邀請社會各界人士及家庭參加，從而提高酒店客房的入住率，和其他項目的營業收入。

三、活動介紹

1、活動媒體介紹：

這次活動寄發的邀請函是以郵政有獎賀年卡的形式發放。建議使用普通型賀卡，主卡設計為酒店的形象，以及年夜飯的征訂宣傳;附卡為家庭對對碰的邀請函及門票。

2、活動內容介紹：

活動主題：家庭對對碰

活動時間：20XX年2月1日-20XX年2月9日

活動開幕時間：20XX年2月1日

開始時間：19：30

結束時間：9：30

活動內容：以答題、猜謎以及一些挑戰性的活動，根據孩子的年齡設置不同的難度以及分組。

活動要求：

(1)必須是以家庭的方式參加，3個一組。

(2)按孩子的年齡大小分組

(3)孩子年齡不超過15歲

活動規則：

(1)過關多少升級。過關多的勝出，進行一下個項目。少的淘汰。

(2)活動期間住宿就餐者，消費超過800元，均有豪華大紅包贈送。

3、活動意義：

(1)邀請高消費群體齊聚XX參加家庭對對碰，以娛樂的方式邀請其家庭共同參與，可以

(2)聚集人氣，活動舉行的檔期是春節期間，這次活動的參與對象都是高消費群體，他們的參與不僅能增加酒店春節期間的人員流量，還能增加其他項目的營業收入。

(3)借助這次活動，提高酒店客房的入住率。

(4)通過家庭對對碰的活動，讓更多的人了解XX的服務，從而在社會上樹立美譽度。

三、活動具體實施

主辦：XX國際商務酒店

承辦：高陽縣郵政局

1、活動形式：為提高酒店春節期間客房的入住率，舉辦家庭對對碰的活動，向社會各界人士發出邀請，邀其屆時光臨。

2、活動對象：

(1)私企老板：注冊資金在100萬以上的私企業老板

(2)機動車主：機動車在30萬以上的機動車主

(3)住房公積金用戶：在13987條住房公積金用戶中精選出5000條月薪在20XX以上的人員。

(4)所有行政單位的科局干部

(5)180個行政村的村委會主任、村支書

3、活動時間：20XX年2月1日20XX年2月9日

4、活動開幕時間：20XX年2月1日19：30開始

5、發行量：6000份

四、合作方式

費用：XX酒店自費，共120xx元，2.0元/枚。

郵政局提供：

1、6000條高消費名址的挑選及免費提供使用

2、邀請函的設計

3、免費打印、郵寄。

五、效果分析

1、賭王大賽在XX舉行，就是對酒店自身的宣傳，提高社會知名度。

2、邀請函式的賀卡，視覺沖擊力強，效果明顯。賀卡本身有兌獎號碼，可以兌獎，無論誰都愿意收到，而且拿著附卡就可以參加賭王大賽，也是一種趣致。

第2篇：酒店客房部管理方案范文

關鍵詞：

客房服務與管理；高職院校；教學改革

中圖分類號：G4 文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.120

1現狀分析

1.1學生動手能力強，但學習興趣低

高職高專學生的一個明顯特點是聰明好動、樂于嘗試、求新好奇，雖不擅長枯燥的課本知識學習，但對任務的領悟能力和動手操作能力表現較為突出。該課程實踐性非常強，而目前學生基本上是以課本內容學習為主，方法單一，知識繁瑣，理解困難，不符合學情，所以學習興趣低。

1.2校內實訓資源充足，但利用率低

學校建有標準客房實訓室，配備有床、床頭柜、電話機、電視機、茶幾、沙發等客房設施設備和產品。另外一個非常重要的資源是河南工院招待所，設置有多套標準間，可直接用于客人接待。但目前校內客房實訓室利用有限，學校招待所也暫時沒能給學生提供一個鍛煉平臺。

1.3課程安排學期滯后于企業實習時間

目前該課程被安排在第三學期，根據學校“工學交替”人才培養模式，學生在第二學期出去到企業實習，在還沒有完全接觸和學習客房知識情況下，學生就會部分進入客房部工作，這對學生來說是一個挑戰，對企業則培訓成本更高。實習結束回到學校再開始學《客房服務與管理》，興趣和新鮮感明顯下降，而且學生會認為學校學習沒有用，只能在實踐中鍛煉掌握知識，從而對學校教學產生懷疑。

1.4課程考核方式單一，考核內容片面

目前該課程以平時成績30%、期末考試成績70%的比例進行考核，平時成績依據學生平時的出勤、課堂表現、作業完成情況，期末成績依據“一卷定成績”，這樣的考核方式側重學生理論知識掌握，而大大忽略實踐技能考核。表現的結果是學生平時上課不認真、期末臨時抱佛腳、考試成績卻不高，這就有違于學校高技能人才培養目標。

2改革內容

2.1教學內容和方法手段

酒店客房部崗位設置包括管理層的部門經理、主管、領班，服務操作層的服務員。管理層注重客房產品設計、服務質量管理、人力資源管理、成本控制管理和安全管理知識，基層服務員注重客房清潔保養、對客服務、公共區域清潔保養、洗衣房服務、布草房服務知識。根據學生從基層服務向中高層管理的職業發展規劃，結合酒店客房崗位設置，設計課程內容。教學方法應依托教學內容，將傳統講授法改進為講授法、案例分析法、情景模擬法、任務驅動法相結合，詳略有當，重點突出。教學手段應綜合多媒體展示、信息化資源設計、客房實訓室演練和工院招待所崗位鍛煉。另外，將任務完成情況好的學生表現，錄制成微課作為教學資料。

2.2教學模式

把教室搬到客房實訓室和工院招待所，通過現代設備將理論和實操過程有機結合。教師給學生分配學習任務，邊教邊學，邊學邊做，學生在學校就可掌握客房服務技能，滿足酒店企業用人需求。另外，學生到校外酒店實習時，在老員工指導下掌握更新的崗位知識，迅速進入角色，與指導教師保持聯系，在崗位上鞏固理論知識。

2.3校內實訓資源建設

一方面，完善客房實訓室。根據客房睡眠區、盥洗區、辦公區、起居區和儲存區設計，補充相應設備設施，學生利用課余時間到實訓室反復訓練和操作。同時為了實現理論授課和實操演練一體化，在實訓室中增加多媒體設備，實現教師一邊講，學生一邊聽、看、做。舉辦的客房服務技能競賽也在此進行。

另一方面，充分利用工院招待所的客房資源，給學生提供鍛煉平臺。根據工院招待所入住情況，淡季時利用空余客房實操演練，旺季時讓學生作為志愿者提供客房清潔和接待服務。

2.4考核方式

課程考核應綜合平時課堂表現及參與態度、實踐技能操作、理論知識、職業素養，編寫《客房服務與管理考核方案》，明確技能考核內容和要求，學生必須同時通過理論考核和技能考核才能獲得學分。考核從注重結果向過程轉變，從考核教材轉變到職業素質、職業能力和技能操作，從筆試拓寬到協作組、團隊小組整體考核，從單一教師考核轉變到教師、行業專家、學生考核；從單一教室考試轉變到教室、實訓室和酒店客房。

3實施建議

按照“一二三四”步驟實施。

3.1成立項目小組

具體內容包括成立項目領導小組和實施小組，確定成員，明確崗位職責，制定會議制度。

3.2開展調研活動

開展兩項調研活動：一項是對酒店管理專業學生調查，設計《客房服務與管理課程認知與意愿調查問卷》，調查學生對該課程的態度及希望通過學習獲取的意愿；一項是對學校相關部門領導、酒店專業專兼職教師、學校督導和酒店從業人員調查，了解對課程建設的意見和想法。

3.3分配三大任務

三大任務包括：一是課程標準、人才培養方案、課程考核方案、技能競賽方案的完善制定，這主要由酒店專業教師承擔；二是客房實訓室完善；三是工院招待所洽談合作。

3.4組織四方評估

檢驗課程教學改革的效果，應收集四方的評估和反饋意見，包括最直接受益者學生、教學的監督者―督導組、專職教師以及校企合作酒店。

參考文獻

[1]謝麗梅.理實一體化的《酒店客房實務》課程改革的思考[J].內蒙古教育（職教版），2013，（04）：59.

[2]殷艷苓.“教、學、做”教學模式在《前廳客房服務與管理》教學中的應用[J].現代教育管理，2013，（09）：240.

[3]趙晶，肖萍.《客房服務與管理》課程“理實一體化”教學模式應用研究[J].高教學刊，2015，（8）：24-26.

[4]周雪，王飛.建立完善的課程考核體系――對基于工作過程的《前廳客房服務與管理》課程改革的思考[J].高職教育，2013，（1）：142.

第3篇：酒店客房部管理方案范文

本項目是一座已在運營的五星級酒店，項目建設方及酒管公司為國內酒店行業龍頭企業。該項目地處城市中心，面積約3.5萬平米，地下2層，地上17層。其中，地下2層和地下1層主要為后勤區；1層至4層主要為大堂、大堂吧、餐廳、宴會廳、會議室、游泳池、健身房等公共區施工區域；5層至17層為客房區域，共計302間不同類型客房。

2.系統設計

在網絡信息時代，五星級酒店無論是作為商務人士的下榻場所亦或家庭旅行的暫時居所，不再僅需滿足作為旅行休憩之地的功能，更多承接了商務談判、視聽享受、星級酒店體驗等功能。故智能化客房的設計最直觀地讓賓客享受到星級酒店的硬件服務，直接影響酒店品質。所謂智能化客房主要是智能化系統在客房中的應用主要包括：網絡/通訊系統、影音系統、客房控制系統，下面將逐一闡述。

2.1網絡/通訊系統

2.1.1語音通訊。隨著手機應用的普及，五星級酒店的語音通訊更多體現在客房服務的需求上。在客房內配置帶顯示的數字話機，實現客人語音信息服務、多語言服務、客人自定義叫醒、語音郵箱、傳真郵箱、信息查詢服務等，為客人提供全方位的通信服務。酒店程控交換系統的建設，不僅是信息交流的通道，還是商務旅行的好幫手。客房內通常在寫字桌、床頭柜、衛生間位置安裝不同類型的電話裝置。2.1.2上網沖浪。酒店內的互聯網系統建設包括酒店辦公網、客用專網、設備專網，客房內網絡系統全部納入客用專網，雙核心備份的結構保證了客用網的穩定，防火墻安全策略的實施保證了網絡系統的安全性。此外建立了采用了布放型無線AP的方案，實現客房區域無線網的應用，保證足夠的帶寬供賓客上網沖浪。

2.2影音系統

2.2.1客房音響系統。視聽享受對于星級酒店客房有著畫龍點睛的作用，結合不同房型的空間面積，從最優性價比出發，為每間普通客房設計了一套BOSE SoundLink便攜藍牙音響，為普通套房設計了一套2.1音響系統，為行政套房、總統套房5.1音響系統等，真正使各類客房的品質得以彰顯，賓客得到不同視聽盛宴的感受。2.2.2多媒體一線通。時下各種多媒體節目源層出不窮，為方便賓客將自己攜帶的電腦及其他音視頻設備里的多媒體信號輸出至酒店的電視機上播放，包括傳統的CVBS（RCA）插口、S-Video視頻接口、3.5mm音l輸入接口、筆記本輸出的VGA接口/HDMI高清接口、 USB端口等，如此多種類的輸出信號均需接入到客房電視機上。然而大量的線纜若從書桌引至客房主墻體的中心位置，無論從施工還是線路信號質量等考慮都是個難題。因此，本項目設計使用了一套采用All to HDMI的多媒體面板一線通方案，即將客戶端所有接入信號轉換為高清信號，同時僅用一根HDMI接入到平板電視。多媒體面板后端嵌入墻體安裝，前面板緊貼在墻體上，既保證整體美觀的外觀，也保證了客房的整體裝飾效果。2.2.3電視伴音。因客房內裝飾隔墻包封隔音效果越來越好，客房衛生間的電視伴音功能也成為五星級酒店客房的必選，我們在衛生間臺盆下配合裝飾安裝一臺無源吸頂式音箱，音頻取自客房電視機的揚聲器輸出，供客人洗浴時收聽電視新聞或音樂，并配置調音開關（精裝修單位提供）用于調節音量大小。

2.3客房智能控制系統

當你打開客房門，房間會自動開啟歡迎模式，電動窗簾徐徐打開，背景音樂緩緩響起；進入客房，可以通過客房提供的ipad控制客房內燈光、空調、電視等各種設施；當退房時，只需要客房內一鍵指令即可傳送至客房服務部等等。如此多功能，可以通過這套客房智能控制系統來實現。客房智能系統由一套管理客房內燈光、空調、服務信息終端控制設備，它采用先進的微電腦RCU控制技術，優良的開關控制模塊，選用高質量的可控硅和繼電器作為開關控制器件，由單相電源供電，通過輸入開關操作，按照預置程序，以弱電控制強電方式對其進行開/關、調節控制。考慮到酒店管理的整體性，我們設計的為一套以標準RS-CAN總線為基準協議建設的聯網控制系統，并經網絡通訊設備與上位管理系統連接，構成主控微型計算機和從屬房間智能系統下位機網絡，前臺、客房部、樓層、工程部、保安部等部門客戶端管理計算機經中心交換機與服務器連接，通過快速的信息交換和數據處理，把客房實時狀態信息及時反應至各部門，從而實現網絡化遠程燈光，空調、服務信息、安防信息等狀態的控制與顯示，提高了服務質量、工作效率，節約能源，降低酒店營運成本，達到了科學管理、提高酒店經濟效益之目的。2.3.1標準間配置。標準間通常包含：控制器（RCU）、溫度傳感、取電開關、門口顯示單元（含門鈴開關）、門磁開關、弱電型開關面板。2.3.2客房服務信息控制功能。門外顯示牌--門外多功能開關控制。文字圖符顯示客房內“客人在房”、“請勿打擾”便于工作人員及時了解客人需求。門外顯示牌內嵌低壓門鈴開關，控制一路叮咚低壓門鈴，按動門鈴開關發出叮咚悅耳的聲響，提示住客有人來訪；當啟動“請勿打擾”，或住客直接啟動“請勿打擾”則門鈴失效，需解除“請勿打擾”門鈴才恢復正常。插卡取電―客房門內入口處取電開關面板，插入取電卡，進入歡迎模式，此時自動打開廊燈、臥室筒燈、臥室燈帶、左閱讀燈、右閱讀燈，電視音響插座；插卡自動打開的燈光可根據酒店運營管理進行更改。房門門磁--在客房上端門框和客房門上端的門磁控制，門磁信號送至客控軟件，在客房服務器上顯示客房門的開啟與關閉狀態；插入房卡后，房門未關閉2分鐘后轉入“預警狀態”在客控軟件上報警，關門后自動恢復正常狀態；取出房卡后，房門未關閉2分鐘后轉入“預警狀態”在客控軟件上報警，關門后自動恢復正常狀態；房門開/關信息均在服務器中記錄，可以分類查詢、打印、生成報表。請勿打擾―入口走廊及衛生間內面板控制。按下此開關時開關上LED指示燈和門外面板圖標點亮，此信號通過專有網絡上傳至客房中心電腦；反之，相關工作站電腦上圖標顯示消失；勿擾狀態時，每按動門鈴按鈕一次，門外請勿打擾圖標閃動三次，門鈴不響；在勿擾啟動時按下清理開關后，勿擾狀態解除并自動轉為清理狀態。窗簾的控制―床頭開關面板控制。按動“窗簾開”開關，系統電機打開窗簾，在窗簾打開的過程中再次按動“窗簾開”開關窗簾停留在當前位置；按動“窗簾關”開關，系統電機打開窗簾，在窗簾關閉的過程中再次按動“窗簾關”開關窗簾停留在當前位置；客房空調的控制―在客房離線狀態，通過交流接觸器獲得溫控器失電信息，啟動對高、低速風機及冷、熱電磁水閥的控制。以實現客人剛入住時瞬間啟動停轉的空調，保持適宜溫度；客人入住但離房拔卡后，空調系統低速運轉，恒溫又節能的高性價比功能。

3.結束語

第4篇：酒店客房部管理方案范文

時光飛逝，伴隨著比較緊湊又略顯緊張的工作節奏，我們的工作又將告一段落了，我們的工作同時也不斷更新迭代，該為自己下階段的工作做一個工作計劃了，那么你真正懂得怎么寫好工作計劃嗎？下面是小編為大家收集的酒店前臺工作計劃范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店前臺工作計劃范文1 回顧以往在酒店前臺崗位的付出便能明白自身存在著許多需要加強的地方，盡管在前臺工作中較為勤勉卻很少取得令酒店領導感到滿意的成就，因此當務之急是思考應該如何做才能夠提升自己在前臺工作中的潛力，為了彌補自身能力的不足還是應該制定一份合理的酒店前臺工作計劃才行。

由于自身在前臺禮儀方面表現不佳需要在工作中得到提升才行，盡管其中存在著自己沒有用心對待的原因也不能繼續這般無動于衷，因此除了參加酒店組織的員工培訓以外還要利用工作之余的時間學習禮儀方面的技巧才行，尤其是迎賓禮儀是前臺人員在工作中需要表現出來的特質，除了熟練運用這方面的禮儀技巧以外還要將其融入自身的日常生活習慣才算是有所進步，因此每天需要至少抽空一小時演練禮儀服務的動作直至能夠在無意識間表現出來為之，由于這是個長期性的工程需要在日常的前臺工作中進行積累才能起到質變的效果，關鍵還是要具備著學習禮儀技巧的耐心才能夠在后續的工作中堅持下來。

語言交流能力尚可卻也仍需要在前臺工作中繼續加強，雖然能夠熟練地與客戶進行交流算得上自己的優勢卻也不能荒廢這方面的天賦，僅僅憑借日常與客戶之間的交流可無法獲得較為深厚的積累，因此除了多接觸電話轉接類的工作以外還要抽空進行學習才行，工作之余也可以與同事進行模擬演習并思考客戶來到酒店可能會提出哪些需求，對于自己無法處理的事務也要懂得及時請示酒店經理才能提升為人處世方面的能力，得益于自身基礎不錯的緣故導致語言交流方面的能力只需在前臺工作中順其自然便可。

熟記酒店相關規定并在處理好前臺工作的同時做好相應的記錄，對于前臺工作中的瑣事主要是在遵循酒店規定的范圍內進行處理，若想從容處理這方面的事務還需思維敏捷才能夠解決前臺工作中的難題，必要時需要在前臺工作中提前準備好客戶所需的房卡并提醒對方注意事項，負責電話轉接的時候需要記錄重要信息并在下班前交給酒店經理并等待下一步的指示，至于兼任收銀工作的時候則要做好酒店營業額的分析才算履行自身的職責。

盡管不知道能否在后續的前臺工作中貫徹這份計劃卻也要全力以赴才行，既然已經明白職場生活的不易就應該想辦法在前臺工作中提升自身的競爭優勢，正因為自己在酒店前臺工作中仍存在許多不足才需要通過計劃的落實得到提升。

酒店前臺工作計劃范文2 經朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。總結起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

酒店前臺工作計劃范文3 新的20xx年要來了，我在酒店做前臺的一個工作，為客戶去服務，迎接客戶，為他們辦理入住和離店的手續，提供資訊給客戶，在新的20xx年里我也是要做自己的一個個人工作的計劃。

作為前臺，基本的禮儀是必須要知道了的，我來到酒店工作也有了半年多的時間了，在迎接客戶方面也是沒有什么大的問題，但是一些禮儀細節方面是需要在20xx年繼續的改進，讓自己做的更好的。在日常工作中，我要繼續發揮積極性，認真的去面對每一個客戶，無論是什么樣的難題，我都是要積極的去解決，不能逃避，也必須要去把客戶接待好，對于客戶的一些需求，只要我是能滿足的，我都要積極的去做。

除了接待，我也是要和其他部門的同事一起把工作配合好，像客戶房間點餐，更換洗漱用品，或者床上用品，在為客戶服務的同時，和其他部門的同事必須要有默契的配合，不能出差錯，或者傳達不到位，導致客戶的投訴，或者其他部門同事的一個抱怨，酒店的服務不是一個人做的，是需要大家一起配合，一起去做的，所以在這方面我也是要和其他部門的同事去處理好關系，有事情需要幫忙的時候也是能及時的去處理。

除了工作，我也是要積極的去學習，作為前臺，遇到的客人來自不同的地方，他們的需求也是不一樣的，我要了解一些其他地方的基本禮儀和習俗，對于一些老客戶的相關習慣也是要記好，下次來的時候也是能更好的去做好服務，像有些客人喜歡住同一間房，那么可以在客戶入住前就給他預留好，讓客戶有一個好的映像。對于酒店周邊的環境以及旅游的景點也是要有熟悉，能指引客人去玩，特別是一些旅游過來的，更是可以給他們做一些簡單的介紹，讓他們對我們的服務感到滿意。

同時對于服務這塊，我也是要去學習，看看別的同事是如何做的，一些優秀的前臺他們做服務工作是如何去做的。只有積極的去學習，了解更多的方面，那么我才能把工作給做好，雖然我只是一個基本崗位的前臺，但是做得好，也是會有發展的，并不能因為崗位較為基礎而不努力，不去學習，那么也是沒辦法成長的。

新的20xx年，我要認真的去工作，積極的去學習，提升自己，讓自己的工作能力變強，自己的工作經驗更加的豐富，并得到領導和客戶的認可。

酒店前臺工作計劃范文4 一年之初我們又開始了新的工作，作為酒店前臺，必須要做好好工作安排，讓工作清晰明確，提高工作效率，從而搞笑完成工作任務。

一、入住酒店客戶

每天都有很多人來到我們酒店入住或者用餐，在來到酒店的第一時間想要了解我們酒店就是通過我們前臺工作人員，對待這些客戶我也做好了以下工作安排。因為我們前臺都是兩人的配置，所以在工作中讓我們處理問題時有了更多的方便。

1、對待每一位來訪的客戶不管是是否在我們酒店入住用餐，都會熱情招待，做好最基本的禮儀。

2、關心每一位來訪客戶的信息，做好信息登記，如果有需要可以詢問客戶的一些問題，解決客戶的難題。

3、對于可入住客戶會直接聯系酒店部門來招待，讓客戶有可以及時找到自己需要的房間。

4、及時做好信息流通梳理，避免出現酒店客房已滿，沒有位置的尷尬情況，對于來到酒店卻沒有找到合適的地方時，可以給客戶聯系方式，并且及時通知客戶入住。

5、做好數據錄入和處理，每天客房人來人往，避免因為誤會，也避免出現工作失誤，都必須做好登記，每一位入住客戶都要做好入住時間和離去時間的整理，及時通知保潔人員清理客房衛生，完成客房布置。

二、加強自身建設

最為一個酒店前臺我們關系到的是酒店顏面，我們必須要保證字的一言一行都必須要高標真，符合要求，沒有任何出格的行為，讓每一個來訪客戶都非常舒心，讓客戶愿意接受，同時我們也起到宣傳的作用保證自己工作的時候能夠給酒店帶來足夠的價值。

1、提個自身素養，對于上班要求穿著的工作服我們每個人都必須要時刻保證上班就必須穿著。

2、我們前臺上班需要比其他同事上班要早，因為我們要招待客戶，同時要做好輪班，因為酒店是24小時工作的，分為白班和夜班，我就必須要保證自己上班時間不會出現差錯，及時接替同事的工作崗位，完成工作任務。

3、多學多用，還要活學活用，做一個終生學習的人，多說行行出狀元，每一個行業都必須要我們做好完成好保證自己在工作過程中完成工作任務，保證自己在工作中不會犯錯。

4、對待自己的工作要誠懇，對待客戶也要誠懇，用心服務，用心工作，把工作做好才能得到客戶的認可。

5、加強工作效率，每天上下班時間遵守公司規定，嚴格按照公司的規定時間去工作去上班保證自己工作準時高效。

對于自己安排的工作計劃，將是我今年工作的方向也是我工作的步驟，我會按照計劃來工作做好每一步工作，同時完成工作任務，得到公司和客戶的認可。

酒店前臺工作計劃范文5 為更好的完成領導交給我們的任務，全面做好各項接待任務，完善部內的工作責任制，提高我店的知名度和影響力，我部結合實際況特制定計劃如下：

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在給客人解決。

酒店前臺工作計劃范文6 一、建立并完善客房部各項規章制度。

客房部現行的各種規章制度與日常經營活動中的實際情況極其不相適應，出現了諸如“同一崗位多套崗位職責并用”、“服務操作無統一規范”、“管理處罰參照標準多樣化、隨意性大”等問題，嚴重阻礙了客房部向規范化、標準化、程序化的方向發展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度，這包括：《客房部組織結構及崗位編制圖》、《客房部職務說明書》、《客房部工作內容》、《客房部工作標準及操作流程圖》、《客房部獎懲條例》、《客房部崗位考核辦法》。通過對以上管理制度的統一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內容，各項工作操作的標準與規范，進一步改進服務質量，提高工作效率，同時有利于各種經營管理工作的深入開展。

二、部門成本費用控制。

20xx年客房部總成本費用必須控制在249。3萬元以內，即平均每月成本控制在20。775萬元以內。對客房部每月費用支出項目進行分析，根據20xx年客房部崗位人員編制及實際運轉情況估算，每月客房部固定成本支出為126096萬元，而變動成本就必須控制在105321萬元以內，才能完成全年成本費用指標控制任務，為此客房部將通過制定“節能降耗方案及實施辦法”，有效降低營業成本。

1、布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分。

將現行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，減少布草更換洗滌次數，一方面大大降低了布草洗滌費用，另一方面延長了布草的使用壽命，同時縮短了服務員的做房時間，提高了工作效率，經初步估算采取這種方法，一年將節約5萬元左右的變動成本費用。

2、嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。

住客房間內各種耗品的配備原則上實行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進行全面回收，在保證衛生質量的前提下，重新填裝使用；對于房價低于六折的團隊、會議用房，減少洗沐用品的配備數量，只配備“洗發液”和“沐浴液”；經初步估算采取這種方法，一年將節約3萬2千元左右的變動成本費用。

3、“水、電、煤氣”使用的嚴格控制，也是“節能降耗”的重要舉措之一。

①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對客房內飲用水進行更換時，在保證衛生條件的前提下，對桶內余水進行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費現象；對于“生活用水”，主要是通過仔細檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現象出現，徹底杜絕客房衛生間內馬桶常流水現象、客房及公衛間水管管道連接處漏水現象、客房衛生間淋浴噴頭滴水現象、管道井跑冒水現象；另外可進行一些技術革新，例如在保證噴淋壓力的情況下，通過對噴頭的改進對水流量進行控制；在抽水馬桶水箱內填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量

②電的節約，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務員的培訓，增強節能降耗意識，隨時關閉樓層公衛間內的各種電器設備，盡量在清掃客房時不使用電器設備；其次客人在房間時，應主動征求客人意見，關閉各種暫時不需使用的電器設備的開關；在符合國家規定的光照標準的前提下，將客房床頭燈由現在的40W改為25W，進一步降低房間內的用電量

③煤氣的節約，主要體現在中央空調的使用上，一定要根據當日客情、氣溫等實際狀況，與工程部密切協作，合理縮短開機運行時間，從而實現煤氣總體用量上的節約。經初步估算采取上述方法，一年在“水、電、煤氣”的使用上將節約1萬左右的變動成本費用。

三、部門培訓工作。

客房部要在20xx年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范，知道自己應怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根據客房部實際運行狀況中出現的問題，開展節能降耗、客房服務英語、提升服務質量等方面的專題性培訓工作，將客房部各項服務工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓體系，不斷提高客房服務員的綜合服務素質，借以提升客房部整體服務水平及工作效率。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內容送交酒店行管部審核，根據審核意見進行修改完善，并在每季度的三個月中挑選一個月來具體組織執行（根據該季度中的經營工作情況而定）。

四、工資、月獎及考核評定工作。

長期以來客房部各項工作缺乏必要的考核評定機制，無論是在工資發放、月獎發放方面，還是在部門優秀評定、選拔晉升方面，都存在嚴重脫節，互不相干的問題，在員工中間沒有形成良好的競爭機制和發展空間，嚴重阻礙了客房部可持續發展的進程；為達到“獎勤罰懶，表彰先進”的目的，形成客房部良好的.工作作風，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：

1、工資。

按照酒店20xx年薪資定級標準，客房部工資標準從領班到服務員，都可定為A、B、C三個級別。

發放標準及方式：依據每月綜合考評情況，對服務員工資進行定級（A、B、C級），并報酒店行管部審核，審核通過后于每月7號前后，由財務部將定級工資發放到員工工資賬戶上；

2、部門月獎。

根據部門崗位編制及實際工作運轉中的人數差，從工資總額中計提資金作為部門月獎發放，用于激勵綜合表現良好的員工。

發放標準及方式：依據每月綜合考評情況，對服務員部門月獎進行定級（A、B、C級），原則上當月工資能拿A級的員工就能享受A級部門月獎，以此類推；同時將定級結果報酒店行管部審核，審核通過后于每月20號前后，由財務部將定級獎金以現金或轉存工資賬戶的方式發放給員工個人。

3、工作評定及考核。

為每位部門員工建立考核記錄本，依照《客房部工作標準及流程》、《客房部獎懲條例》等部門制度的規定，對每位員工每日的勞動紀律、服務質量、工作完成情況等內容進行詳細考核并打分，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算，評定等級，同時與當月工資、部門月獎掛鉤起來，形成連動機制；同時每月的考核等級也將作為部門員工個人崗位調整、晉升、年終評優的重要依據。

酒店前臺工作計劃范文7 一、指導思想

積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導，走全面、協調、持續發展之路，挖掘潛力，開源節流，努力增加營業收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環境，實現部門規范化、制度化、常態化管理。

二、內部管理

一、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業。

二、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事后控制，著眼于細節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。

三、規劃員工職業生涯，對前臺、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業一專多能的復合型人才。

四、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。

五、繼續收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。

六、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長使用壽命；前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚0：00過后，將話務臺關掉一臺節約能耗；商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。

七、重視安全防范意識，貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門的有關規定。

三、對外銷售

一、第三季度上門客銷售任務，根據上季度的實際完成情況、酒店內部與外部市場環境另行研究制定。

二、以17-19樓新區為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。

三、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯工作，力爭達到共同協作、互利互惠的銷售效果。

四、為上門客人服務時，培養前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。

五、定期召開前臺管區上門客經驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據業績情況進行排名，分析原因，以便提高。

六、經常組織部門有關人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

酒店前臺工作計劃范文8 時光從不等人，在上半年的工作中，我拼盡全力才好不容易在工作上跟上了時光的步伐。到了最后，我好不容易抓住了時光的尾巴。緩下腳步來看看，沒想到居然已經過去了半年的旅途。看著自己在上半年走過的路，崎嶇又顛簸，但我確實從艱辛的道路中，學會了在這條道路上好好走下去的方法！如今趁著這上半年的尾巴還在，我也是該為今后的工作做一些打算了，既然是旅途，那就不能一直在這樣的路上摔倒，為此，我好好我的總結了上半年的經驗后，為下半年擬定了一個工作計劃。

首先，開始計劃前，我要先對自己的情況有所了解，從上半年的工作中，我學會了，前臺的基本工作，并嘗試在實戰中磨練自己的工作能力，到了現在，大概只能算是個有點經驗的新手。而且在人際關系上沒有放開，只與同崗位的同事有相互的認識。

以上是我對我上半年的簡單評價，那么對此，我的下半年前臺工作計劃如下：

一、在工作上

雖然學會了工作方式，但卻沒有很好的運用到工作中去是我目前最大的難題。略顯僵硬的服務讓很多的顧客在我的接待后都沒能露出笑容。

所以在下半年的工作中，我決定先從練習接待入手，多去看看那些優秀酒店的接待視頻、教程，多去和優秀的同事們學習，雖然會花上一定的時間，但是我相信，只要能學好，這一切都是值得的。

然后就是心態方面，根據主管的評價，我雖然是有心為客人服務，但是我卻沒有足夠的經驗去判別客人的需要，沒法達到客人想要的程度。

面對這樣的情況，我感到這不僅是我的經驗不足，還是我的知識儲備不夠充分！我準備從心理上改變自己，在下半年買一些這方面的書籍和資料，在閑暇的時間可以多看看，多和同事溝通，交流。

二、在人際交往中

作為一個前臺，還是在酒店工作的前臺，要做到的，就是讓客人感覺到賓至如歸的服務，這對親和力和與人溝通的人際交往能力是非常有要求的。上半年來我一心只想著搞好工作，反而忽視了同事間的人際交往。

所以，下半年的目標，我定位在至少要在年底，認識自己常見的那些同事！雖然也許他們的崗位都各不相同，但客人也不會相同，這可能正好符合鍛煉的條件。

三、總結

我知道提升工作能力不是一朝一夕就能達成的，但是不給自己定一點目標，又怎么會有動力去進步？我會在下半年朝著現在的目標前進，爭取將自己的工作做到最好！

酒店前臺工作計劃范文9 一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0。1xxxx/張，鑰匙袋0。1xxxx/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。

酒店前臺工作計劃范文10 XX年至XX年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

第5篇：酒店客房部管理方案范文

【關鍵詞】弱電智化；節能；設計及應用

中圖分類號：TU201.5文獻標識碼： A

1 高檔酒店弱電智能化系統設計的重點分析

1.1 節能降耗

1.2 注重私密

1.3 優化服務

1.4 綠色節能

這幾種綠色節能手段前期均需要有一定的資金投入，從長遠來看完全可以做到收支平衡，但投資方在建設期時需結合設計方給出的數據，綜合考慮預算和環保兩個因素，來決策上哪些項目，上多少數量。

2 高檔酒店弱電智能化子系統的設置

參照國家住建部《智能建筑設計標準》中的相關規范，我建議高檔酒店項目設置以下18個弱電分項（或稱子系統）：

2.1 綜合布線

水平子系統可采用六類銅纜，部分位置如會議室、總統套房、會員俱樂部、餐廳等處可增設光纖點；

垂直主干子系統的數據部分采用OM3級萬兆多模光纖，語音部分采用三類大對數銅纜；

每間單間和標準客房安裝3處信息面板，其中1個雙孔信息插座安裝在寫字臺上方，用于上網和電話；1個單孔信息插座安裝在床頭柜邊用于電話；1個單孔信息插座安裝在衛生間，與床頭柜電話同號。套房按2個標準間配置。總統套房按4個標準間配置，總統套房增設一個光纖信息點到桌面。在客房電視機位置設置單孔數據點一個，供互動電視點播系統使用。其余功能區域根據實際使用情況進行設計。

2.2 計算機網絡

建議設置辦公網、客房網、設備網等三個獨立網絡，線纜路由及交換設備均物理隔離。

辦公網用于酒店內部人員辦公，內部OA系統、郵件系統及員工訪問Internet均使用此套網絡設備，可設置防火墻及上網行為管理設備。

客房網用于賓客訪問Internet，除了房間設置的固定信息點外，酒店內全覆蓋的無線AP也接入本網絡，在酒店信息中心可設置AP管理設備，并設置防火墻及上網行為管理設備。

設備網用于安防、互動電視、客控、一卡通、信息等弱電子系統前端信息點與后臺軟件及數據庫間的信息交換，不同子系統劃歸不同的VLAN。

2.3 電話交換機

需設置一個電話總機房（一般與信息機房共用），提供整個酒店電話號線接入服務。電話總機房內設數字式程控電話用戶交換機、光端設備、總配線柜和話務臺，總服務臺也需設置一到兩個話務臺或數字話機。

一般需配置專門針對酒店的程控交換機系統，這樣系統可以提供如Call Center呼叫中心系統、PDA調度系統、VoIP、酒店PMS專用接口、客房狀態信息系統、酒店語音郵箱系統等多種增值服務，以滿足不同賓客的需要。

2.4 通信接入及運營商室內信號覆蓋系統

該子系統由運營商自行組織完成，但施工管理一般納入弱電智能化總承包范疇。

2.5 無線對講

無線對講的覆蓋區域一般為酒店的公共區域、樓梯及電梯轎廂內；

系統一般要求不少于2個通信頻道，可供酒店內各有關部門人員使用。各頻道同時在線進行通信，互相可切換通信的工作頻道，并不會互相產生干擾；

目前常用的為數字對講系統，系統設計采用的頻率需得到酒店所在地無線電管理局的許可；

為在客房區域工作的客房部、前廳部的工作人員配置領夾式或耳機式對講機，避免采用手持式對講機，防止鳴叫聲對賓客的休息環境造成影響。

2.6 有線電視、互動電視及衛星電視接收

本系統把衛星節目接收管理、有線電視節目管理、酒店服務數字化管理等多個服務有效地結合在一起，從賓客角度出發，把電視、點播、服務三者融為了一體，賓客在客房中只通過遙控器，對著電視機進行操作就可方便實現電視節目的有效選擇、DVD影片點播欣賞、酒店服務的預定等多項服務的選擇。

賓客進入房間時，電視機自動打開并播放語音歡迎信息“某某先生/女士，歡迎入住本酒店”，同時屏幕上顯示出酒店背景圖及各項目服務菜單，使電視系統升級為提升高檔酒店服務的一個工具。

2.7 公共廣播

目前通常采用全數字化的公共廣播系統，以滿足用戶對背景音樂/消防緊急廣播/分區呼叫廣播的所有要求。在餐廳、俱樂部、桑拿、游泳池、健身房等區域還可以增設獨立音源，以滿足這些區域現場獨立播放音頻的需求。

客房內通常也設置了兩個吸頂喇叭，一個設置在進門門廊用于消防廣播（平時關閉），另一個設置在衛生間內用于電視伴音。

2.8 公共安全防范

高檔酒店內的公共安全防范是建設的一個重點，這關系到酒店內所有人員的人身、財產安全，建議設置一個數字化安全防范管理平臺，數字視頻監控系統、入侵報警系統、電子巡更、門禁管理等系統均接入這個統一的平臺，這樣可更加合理地做到報警、處警告示各項資源的調配。

高檔酒店一般還會設置無障礙客房及無障礙衛生間，在這些位置需設置緊急求助系統，推薦采用數字式語音求助系統，且設計、安裝時需充分考慮到安裝位置及高度，做到真正方便于行動不便人士的使用。

2.9 GPS時鐘

高檔酒店對時間精確度要求較高，故推薦設置GPS時鐘系統，系統通過接收GPS衛星信號，自動將當前的精確時鐘信號傳輸給前端子鐘，還可以為各個弱電子系統的服務器、工作站提供一個精確的、統一的時鐘信號，避免了各獨立設備因系統時間不同步而導致的數據傳輸錯誤。

2.10 樓宇自控

設置樓宇自控系統對酒店內的空調通風、冷熱源、輔助冷熱源、變配電、給排水、電梯、照明等機電設備進行集中監測和自動控制，以實現節能減排和節省管理人力的目的。

2.11 客房控制

本系統通過對客房內各種末端電氣設備，如燈光回路、窗簾電機、風機盤管等的控制，實現對酒店客房的燈光環境、溫度環境的最佳控制。所有客房連接成為一個在線式系統，通過圖形界面的軟件對所有客房環境進行監控，以實現遠程控制和場景模式快速設置。

2.12 客房多媒體

高檔酒店通常可在客房內的床頭設置個人數字音樂播放器，可以播放各種類型的音樂文件，為賓客提供一個個人背景音樂系統；

客房內還可設置一臺多媒體連接器與電視機連接，可以通過電視機播放各類USB設備中（包括IPHONE）各種類型的文件，還可以給這些設備充電。

2.13 智能照明

在酒店的公共區域、辦公區域設置智能照明系統，采用傳統智能照明系統與門禁控制系統集成的方法，可以實現照明模式控制，人員偵測控制，定時控制、遠程聯網控制功能，同時通過軟件，與門禁通道控制策略結合，真正實現智能方式的人來開燈，人走關燈，保證了按需照明，解決了照明控制管理的難題，起到節能降耗作用。

2.14 一卡通管理

這里提到的一卡通主要包含了酒店內的門禁管理、電梯控制、記賬消費、車輛管理及客房門鎖，之所以建議將客房門鎖也劃歸到本系統內，主要原因是現在酒店客房通常采用的是離線式射頻卡門鎖，門鎖的發卡是由設置在前臺的酒店管理軟件來完成的，但同時這張卡又需要用于賓客在酒店內的電梯控制、記賬消費。

2.15 信息導引及

酒店信息導引及系統是一個集計算機網絡技術和多媒體視頻控制技術于一體的實時、高清的電子信息顯示系統，常用的終端包括LCD屏、全彩LED顯示屏和查詢觸摸屏，這些終端可用以顯示、查詢酒店的各種信息如會議信息、廣告宣傳等內容，這樣便建立一個以酒店局域網絡（即前面提到的設備網）為交換平臺的多媒體信息系統，可以使傳播媒體信息更加直觀、迅速、生動、醒目。

2.16 會議

高檔酒店內通常設有宴會廳、多功能廳、中高規格會議室，酒店內會有新聞、學術研討、大型喜宴、歌舞表演等多種使用需求，因此需為上述區域配置投影、擴聲、舞臺燈光、音視頻、視頻會議、同聲傳譯、數字發言等各種類型的設備，以滿足不同類型的需求，會議室內還設需設置中控設備以實現會議管理的簡單化、集約化。

2.17 機房

酒店內的弱電機房分為三大類，即信息機房（通訊和計算機網絡），綜合弱電機房（消防、安保、BA、廣播），一般機房（有線電視、衛星電視、樓層弱電間）。機房工程集建筑、電氣、安裝、網絡等多個專業技術于一體，設計與施工的優劣直接關系到機房內各個弱電系統是否能穩定可靠地運行。

我們常說的機房工程一般囊括了機房內的裝修、電氣、防雷接地、UPS、精密空調、氣體消防、動力環境監控等一攬子工程。

2.18 弱電綜合管路

建筑弱電系統需在建筑物內部及建筑物之間布設大量的橋架和保護管，以保證弱電線路按規范聯通。弱電系統的綜合管路工程包括人孔及手孔井的設置、墻體的預留孔洞、弱電管路的預埋、弱電橋架、線路保護管以及管路和橋架的接地等。對于高檔酒店的弱電智能化系統工程來講，綜合管路更是酒店內各個弱電子系統設備連接和集成的橋梁，一個完善的綜合管路才能使整個弱電系統達到結構完整，系統集成，維護便利。

第6篇：酒店客房部管理方案范文

一、延遲服務導向下酒店營銷業務流程中存在的問題

（一）服務延遲對酒店業務流程的影響

1.服務延遲型酒店業務流程所派生的兩難問題。按服務延遲型酒店服務供給模式，將其訂單分離點定位于服務的中間品與產成品之間或產成品與市場銷售環節之間，以確保酒店產品與服務的設計和生產可相對獨立進行，避免隨機產生的客戶訂單對其規模化供給系統的影響。但客戶在個性化需求驅動下，其需求內容的多樣化特征將導致酒店為滿足客戶的個性化需求而采取多品種、小批量策略，這就使得傳統酒店服務的批量化供給模式失去獲取規模經濟效益的能力。在酒店行業競爭壓力日益增大的情形下，酒店既需要借助批量化服務供給模式來獲取規模經濟效益，又需要借力個性化服務的方式來擴張酒店的增值服務空間。由此產生的兩難格局嚴重影響酒店在業務流程優化上的決策方向。

2.酒店業務流程協同能力不足降低服務延遲效能。作為傳統型服務行業企業的酒店，應將提升服務質量作為其鞏固核心競爭力的主攻方向。這就要求酒店應當通過強化企業內部管理架構的方式，來增強酒店內部各業務部門和工作人員之間的溝通交流，以簡潔的服務流程和良好的服務質量來贏得顧客更高的滿意度。但服務延遲系統將酒店的成本控制而非客戶滿意度放置在決策者理應考慮的首要事項。服務延遲試圖將產品與服務保持在中性狀態，以此來積攢一定數量的訂單并實施規模化服務與產品供給策略。但由于酒店內部的協同效能不足，餐飲部和前臺的財務系統和營銷系統分屬不同部門管理，導致酒店內部管理架構處于實質上的割裂狀態，進而影響到酒店以整合各部門功能方式來切實提升整體運作效能的能力。

（二）模塊化設計對酒店業務流程的影響

1.過量模塊化服務供給降低“時間敏感型”消費者的體驗水平。在酒店向客戶推介模塊化服務過程中，由于部分消費者缺乏對酒店的既有服務模塊化內容的必要認知水平，消費者需耗費較長時間來了解酒店現有服務模塊內容。顧客對酒店模塊化業務內容認知度不足影響模塊化改造進程，故模塊化服務模式并不適用于缺乏耐心或寬裕時間的消費者。以酒店客房和餐飲服務為例，部分“時間敏感型”消費者更為關注消費的時效性和實效性，缺乏充裕時間來認知酒店的模塊化服務內容。導致這一問題的根源在于模塊化服務供給是一種處理復雜系統的有效方法，通過將復雜系統分解為若干更易于管理的模塊，以此來提升酒店業務的管理便利性。但酒店運營管理的首要目標并非是降低管理難度，而是提升酒店客戶的體驗水平，強化消費者的消費便利性則是提升其體驗水平的有效手段。以增進酒店管理便利性為導向的模塊化服務罔顧消費者體驗水平，勢必降低酒店盈利能力。

2.模塊化服務供給水平不足影響“個性化需求型”消費者的體驗水平。雖然酒店在客房類型、客房內日用品可選品牌和品類上做出了模塊化服務供給的努力，但這對部分有著較強個性化需求意愿的消費者而言，由于模塊化品類少，直接降低其選擇空間。導致酒店模塊化供給水平不足的問題根源在于“商品主導邏輯”，該邏輯認為消費者在酒店內的消費行為具有被動性特征，酒店的模塊化設計方案對消費者的消費行為具有引導性。即酒店采取何種模塊化策略，消費者將會在后續消費過程中逐步適應。但該假設與酒店服務的特點不相符，這是因為酒店從屬于服務行業，理應遵循服務主導邏輯，即酒店的模塊化服務的價值當且僅當消費者消費時方可體現，酒店顧客在消費過程中參與價值創造并決定該模塊化服務方案是否有價值。

（三）移動網絡與酒店業務流程整合度低

1.酒店在實施與客戶互動式移動互聯網營銷策略上的能力不足。部分酒店雖有較強意愿建構移動互聯網服務平臺，但在平臺搭建后卻無法有序運行，嚴重影響酒店的服務形象。主要問題表現在，酒店移動互聯網服務平臺信息更新滯后，客戶難以據此來獲取最新服務動向；酒店平臺服務端口與實體管理部門之間的業務接洽度不足，導致客戶在移動互聯網服務平臺上提請服務要求后久未有回音，嚴重影響客戶在酒店移動互聯網平臺的服務體驗水平。酒店的移動互聯網服務平臺與客戶間的互動機制缺乏，導致酒店難以及時了解客戶的最新服務需求內容，從而難以提前制定酒店服務和產品生產流程計劃。

2.移動服務平臺業務外包對酒店延遲服務系統的影響。部分酒店考慮到自身技術能力相對不足將影響客戶在移動互聯網平臺上的消費體驗的問題后，采取聘用諸如攜程網、去哪兒網等第三方服務平臺來為其提供服務，但由于酒店內部管理機制與第三方服務平臺之間缺乏有效的互聯互通，導致部分酒店消費者在移動網絡平臺訂購成功后卻無法被酒店前臺確認其相關訂單。酒店與第三方服務平臺之間在客戶預定信息上的銜接不到位問題不僅導致客戶陷入尷尬境地，而且影響酒店在互聯網空間內拓展其市場影響力的努力。

二、對策建議

（一）協同客戶訂單與酒店營銷業務流程

1.酒店延遲服務下客戶訂單分離點的確定。酒店業務流程起始于顧客預訂客房或餐飲，終止于消費者的消費行為完成。從消費者角度分析，酒店的業務流程與消費者的消費行為之間存在并行關系，二者并不可分割。但酒店在運用延遲服務理念，優化其業務流程的過程中，需要清晰的界定其延遲服務的客戶訂單分離點，具體而言，酒店應當將其餐飲、客房服務盡量保持在中性狀態，在制造最終產品的過程中保持一定比例的中間產品，并配合模塊化制造方式來將最終產品延遲到接受消費者委托之后。

2.酒店延遲供貨下客戶訂單分離點的確定。酒店還可將其延遲服務型業務流程模式下的客戶訂單分離點后移到供貨環節，即酒店可以在預收客戶的服務訂購款項的前提下，合理推延交貨提前期。從酒店成本管控的角度分析，酒店產品與服務的交貨提前期的縮短有助于提升酒店各部門響應客戶訂單需求的時間，壓縮其在制品庫存成本，提升其快速響應能力和市場競爭能力。但隨著客戶個性化需求強度的日益加大，酒店需要通過延遲服務模式來滿足客戶的個性化需求，以便于留足時間來為消費者打造個性化產品與服務。但與大規模供貨模式相比，以滿足消費者個性化需求為導向的延遲供貨行為將顯著增加酒店的運營成本。為此，酒店需要通過預收貨款的方式來緩解酒店的資金鏈緊張問題并有效攤薄運營成本。

（二）模塊化運作酒店營銷業務流程體系

1.運用延遲服務技術改進酒店業務模塊化運作體系。酒店業務流程的模塊化供給是提升酒店業務流程運作效率的重要工具。酒店應當找尋出界定其服務內容的基本單位，并以酒店基本服務單位為基礎來劃定基本服務模塊。酒店的基本服務單位是房間及房間的使用天數、餐位及餐飲品類等內容。通常而言，酒店的服務內容具有即時性生產和消費的同時即行消失的特點，難以進行模塊化服務改造。但酒店可運用延遲服務技術來推進酒店業務模塊化。以酒店餐飲為例，酒店前臺在客戶入住同時即可要求客戶提出餐飲訂單，并對提前交付餐飲訂單的客戶給予打折優惠。酒店餐飲部在接到前臺提供的客戶訂單后，即行根據消費者的歷史消費特點來準備各類食材并按照訂單要求的進餐時間來預設食材加工提前期，確保餐飲供給時間與客戶進餐時間保持一致。

2.在增值服務領域進行模塊化改造。酒店應在增值服務領域推進模塊化改造，以增加其核心業務的價值創造能力。酒店在向客戶推介模塊化服務過程中，由于部分消費者缺乏對酒店的既有服務模塊化內容的必要認知水平，部分消費者需要耗費較長時間來了解酒店現有的服務模塊內容。故此，模塊化服務模式并不適合于那些缺乏耐心或寬裕時間的消費者。酒店的核心業務內容是客房服務和餐飲服務，這也是消費者最為關心的服務模塊，故酒店應當在這兩類核心業務上作深層次、多樣化的服務改造提級，為消費者提供更為自由的選擇空間。

3.引導個性化需求型消費者體驗酒店服務模塊化。為確保酒店服務供給既滿足消費者的個性化需求，又可確保酒店服務的標準化和規范化水平，酒店需將其既有的業務流程進行模塊化處理。由于部分消費者較為習慣于酒店的既有服務模式安排，對于酒店提供的眾多模塊化服務內容并不熟悉，若貿然讓其選擇各類服務模塊并自由組合，將影響其消費心情，耽擱客戶的寶貴時間。故酒店應當幫助消費者認知其服務模塊的內容，讓消費者在消費過程中切身體會到模塊化服務給其帶來的個性化服務體驗的好處，讓消費者主動選擇模塊化服務。

（三）基于移動互聯網的客戶端延遲服務

1.以移動端客戶信息管理為平臺來制定酒店延遲型流程管理新體系。酒店應當在充分掌握客戶信息資源的基礎上優化酒店服務流程管理體系。隨著移動互聯的迅猛發展，酒店應當在客戶關系管理上運用信息技術，以切實提升酒店服務部門與客戶的互動績效。酒店應成立支持客戶關系管理的信息部門，主要負責獲取、傳輸、使用及共享客戶信息等業務，該部門可下設電話呼叫中心、網站建設部、web渠道信息處理部等機構，以提升酒店對客戶信息的處理能力和應用能力。酒店應當將移動客戶端獲取的移動信息整合到酒店營銷業務流程中，確保酒店從銷售部門、客服部門到后勤部門都能夠利用移動客戶端為客戶提供服務。

2.優化基于移動互聯網的酒店業務服務流程。在客戶開發環節，酒店需要以溝通交流為手段，以提升消費者體驗水平為目標，為目標客戶群提供優質服務。這要求酒店選擇恰當時機來發送消息并收集整理客戶信息，從客戶所反饋的信息中提煉出可以轉化為商業價值的有效信息，并據此啟動客戶服務流程。酒店須將前述服務流程滲透到營銷業務諸環節中，著力將傳統服務移植到移動互聯網平臺中，令酒店與客戶之間的溝通渠道更為暢通。例如，在客戶接入酒店移動服務平臺時，酒店即行調取客戶歷史消費記錄，并將該信息傳遞到客房部、餐飲部、洗浴部等各部門，由各部門根據消費者歷史消費信息為客戶提供定制化服務。

作者:王智娜 單位:烏海職業技術學院

參考文獻：

1.黃巧芬.基于延遲生產的酒店業務流程優化—以廣州市某五星級酒店為例[J].經濟研究導刊，2011（26）

2.林蕊.酒店廚房的運行流程及管理控制策略探究[J].現代商業，2015（6）

第7篇：酒店客房部管理方案范文

關鍵詞：英語 培訓方案 酒店崗位

隨著全球化進程加速和經濟的迅速發展，世界各國交往越來越密切，這給酒店行業注入了巨大的發展動力。酒店作為接待入境人員的窗口行業，對從業人員的英語要求日益提高。提高酒店行業從業人員的英語水平主要有兩個途徑，一是在員工錄用時增加英語水平的權重，二是加強在職培訓。目前國內學者對酒店英語方面已進行了相當深入的研究，成果包括酒店英語教材開發、教學方法和教學手段的創新、精品課程建設等等[1-4]。酒店在職英語培訓方面缺少深入和系統的研究[5-7]，尤其是具有政策建議的研究。

作為我國的旅游熱點城市，近年來廈門入境旅游人數快速增長。據統計，2010年至2012年，廈門接待入境旅游者人數分別為112.16萬人次、189.49萬人次和230.02萬人次，年平均增長率保持在20%左右。在此背景下，廈門市酒店行業（尤其是高星級酒店）對有良好英語技能的人力資源的需求越來越多。

廈門是一個開放的城市，旅游、會展等活動都給廈門市酒店行業帶來了大量的外賓。然而，針對廈門市酒店行業英語培訓方面的研究還不多，相關文獻也較難找到。在此背景下，本文擬針對廈門市酒店行業的崗位英語培訓問題展開研究。

1.廈門市酒店英語在職培訓現狀

現狀調查工作主要分為兩部分：一是針對酒店的一線工作人員，將結合定性分析和定量分析的方法，使用調查問卷。二是針對酒店的管理者，采用定性分析的方法，通過訪談的方式。

1.1問卷調查結果分析

根據廈門市酒店行業的實際情況，選擇了8家高星級酒店（五星級和四星級）展開調查。總共發放了400份問卷，收到有效問卷334份，有效率為83.5%。問卷調查結果如下：

（1）受訪對象的基本情況

表1 受訪對象的崗位分布

表 2 受訪對象的學歷水平

表 3 受訪對象對自己英語水平的認可程度

表4 受訪對象對學習英語的興趣

酒店的崗位可以大致分為兩大類：面客崗位與非面客崗位。本次調查覆蓋了酒店的主要面客崗位，也涉及了一些非面客崗位。

受訪員工的學歷水平主要集中在高中和大學這兩個檔次，初中和研究生都比較少。其中擁有研究生及以上學歷的員工都在非面客的崗位。

大約80%的受訪對象對自己的英語水平不滿意，但是對英語學習感興趣的人卻不多，僅有大約57%。可見，學習興趣和學習水平是正相關的兩個因素。

（2）受訪對象的工作與英語的關系

圖1 受訪對象在工作中使用英語的頻率

圖2 受訪對象認為英語與其職位提升的關系

只有23%的受訪對象在實際工作中很少使用英語，其他大部分受訪對象都時常需要使用英語。90%的受訪對象都認為英語水平對其職位提升有明顯的影響。可見，大部分酒店的在職員工都認識到英語的重要性。

（3）受訪對象對英語培訓的看法

圖3 受訪對象對英語培訓的必要性的看法

圖4 受訪對象對現有英語培訓的滿意度

受訪對象中93%的人認為酒店有必要開展定期的英語培訓。但是，受訪對象對酒店現有的英語培訓的滿意度卻不高，66%的受訪對象并不滿意曾經參加過的英語培訓，只有7%的人感覺很滿意。

1.2訪談總結

參與調查的8家酒店都對員工定期開展英語培訓，可見廈門市的高星級酒店普遍認識到英語對酒店服務水平的重要作用。但是，酒店對不同崗位的員工的英語要求卻不同。酒店要求面客崗位的員工有較好的口語交流水平，而非面客崗位則要求有較好的英語書寫水平。相同的培訓內容，不同的培訓要求，這樣的培訓安排不夠合理。

8家酒店都沒有將培訓計入工作量。同時，僅有2家酒店會對培訓合格的員工發放定額的獎金，其余酒店沒有明確的獎懲。這樣的制度無法很好地激發員工學習英語的興趣，也就會影響培訓的效果。

2.開展酒店行業崗位英語培訓的方案設計

一般酒店的組織結構包含很多部門，本文將使用“崗位英語”這個詞，強調酒店行業從業人員英語技能與其工作崗位的關聯性。

在充分掌握已有培訓的優缺點，了解行業需求的基礎上，設計服務于廈門市經濟發展需要的酒店行業崗位英語培訓方案，包括以下幾個步驟：

2.1確定崗位的英語需求

每一個崗位的英語需求包括語言知識和語言技能兩部分。英語語言知識主要是指該崗位所需掌握的詞匯和背景知識；英語語言技能主要是指使用英語的聽、說、讀、寫能力。同一部門中不同層次的崗位對英語語言知識的要求是類似的，而對語言技能的要求是不同的。其中操作層重點掌握聽和說的技能，而其他層次的人員則應該全面掌握聽、說、讀、寫的技能。

2.2課程設計

主要是確定三個內容：課時、課程大綱、考核。課時主要由崗位的工作任務和崗位性質來決定。工作任務多樣、崗位層次較高的培訓就適當增加課時。課程大綱是課程設計的核心內容，把每個崗位的全部英語需求按總課時進行分配。每一課時將根據具體分配到的教學內容，分為兩個模塊：模塊一是針對語言知識，以詞匯和背景知識為主要教學內容；模塊二是針對語言技能，主要利用情景對話的方法，訓練聽、說、讀、寫等技能。最后針對不同的崗位英語需求，設置不同的考核標準和方法。

3.對酒店英語培訓制度的建議

3.1通過設置有效的獎懲措施能很好地刺激員工學習英語的興趣，從而提高員工的英語水平。

3.2將培訓結果納入員工的績效考核體系，提高員工學習的積極性，從而有效地改善培訓的效果。

3.3充分聯合外部資源，完善培訓教材、提高培訓師的能力，可以適當外聘人員。

4.總結

雖然酒店行業的英語培訓不是新的研究課題，但是缺少針對廈門市酒店行業的專項研究。本文以廈門市酒店行業為研究對象，關注于酒店員工的在職英語培訓問題。本文創新性地著眼于“崗位”，提出了將針對不同的崗位設計不同的培訓方案，包括每個崗位需要掌握的語言知識和語言技能，以及相應的考核方法和標準。研究成果將有利于廈門市酒店行業更好地開展在職英語培訓，有利于提高酒店員工的英語溝通能力，從而提高酒店的綜合服務能力，更好地服務于廈門市的經濟發展。

參考文獻：

[1]朱曉華.ESP理論視角下的酒店英語課程設置及其教學探索[J].重慶教育學院學報，2012（1）：151-154.

[2]曾秦.“酒店英語”課程教學中的跨文化交際能力培養研究[J].海外英語，2013（3）：75-77.

[3]彭麗，謝青松.基于工作過程系統化的酒店崗位英語技能解析[J].當代職業教育，2011（5）：34-36.

[4]錢紅.酒店從業人員職業基礎英語規范培訓的探索研究[J].外語教學與研究，2011（76）：108-109.

[5]王陽陽.酒店服務人員英語口語短期培訓教學設計理論與實踐[J].教育技術，2011（3）：26-28.

第8篇：酒店客房部管理方案范文

一切實抓好各項月度競賽考核。

職工中蘊藏著巨大的積極性和創造性，但是，如果不去調動和組織，這只是潛在分散的力量。為充分發揮職工積極性和創造性增強企業活力，提高安全經濟效益。廠部把競爭機制引入安全生產領域，每月積極開展小指標競賽無泄漏考核和達標創一流動態考核。實施獎懲評比，獎懲工作制度化。每季召開勞動競賽辦公會議，總結布置工作，研究討論和解決勞動競賽過程的各種問題。每月實施達標創一流動態考核，全年經考核不能達標的單位共有個，我們按規定進行了考核。截至今年月份止，今年運行部總節油量為.噸,價值元,節油效益顯著。

二積極開展各類競賽活動

我們圍繞企業工作目標，開展了貫穿全年的“安全在崗位”競賽活動，共表彰了安全在崗位先進班組個。為做我廠“迎峰度夏”確保安全發電，從月份至九月份開展了“迎峰度夏”競賽活動，并對運行部a班等個個“迎峰度夏”安全先進班組進行獎勵。我廠受到了省經貿委的表彰。月安信檢修公司開展了員工技能大賽大賽，共設立電機變電轉動管閥焊工基礎鉗工等六個比賽項目，有多名員工參加比賽，進一步促進員工學習各種技能的積極性，提高了員工的技術素質。廠工會與團委聯合組織了第二屆“職工技術論文”征集活動。積極開展職工技協活動，推動我廠群眾性經濟技術創新工作的深入開展。開辟了職工安全論壇，積極開展合理化建議活動。我廠nosa五星安健環管理系統推廣工作啟動以來，競賽辦要積極與nosa工作小組協調，提出激勵措施方案，通過開展競賽活動，把推貫工作做得更好。

廠團委創造性地開展“青年文明號青年崗位能手”競賽活動，取得了優異成績。運行b值期集控運行部運行c值期集控維修部熱工計算機班運行部e值班號機組生產經營部信息分部泰陽公司白玉蘭酒店客房部等六個集體為年度廠級青年文明號；運行e值團支部獲得了某省省青年文明號，運行部b值一期集控獲得某省省粵電集團青年文明號，徐仿優王建國被評為粵電集團青年崗位能手，運行部團總支安信檢修公司團總支獲得粵電集團公司五四紅旗團總支部，葉文雄鄭穎鄧玉鄭菁劉文花被評為粵電集團公司優秀團干團員。

競賽辦積極配合安監分部組織了部分安全生產骨干二批共人赴香港青山電廠學習考察。根據上級文件精神,制訂方案，在全廠中扎實開展“創建學習型組織，爭當知識型職工”活動。

我們繼續開展“優秀職工”“優秀職工標兵”“模范文明家庭”的競賽活動，表彰優秀職工名；先進標兵名，模范文明家庭戶。版權所有

第9篇：酒店客房部管理方案范文

后勤服務式酒店側重服務，主打服務質量品牌，此類酒店不同于星級商務酒店和經濟性酒店，星級商務酒店提供高品質高價位的全服務，而經濟型酒店則緊緊抓住一個重點一住宿，作為自己的核心價值追求，以精煉的客房產品為靈魂提供有限的服務和簡約的設施。對于后勤服務式酒店其經營有自己的特色，與客人培訓接待相關的服務要求比較高，主要提供住宿、餐飲、會場、健身這四類服務，為保障服務質量，人員及物資配備比較充足，成本構成主要是人員成本、能源成本、原材料成本，這三類成本中人員成本占到總成本的35%，能源消耗及直接材料成本也居高不下。

二、后勤服務式酒店成本控制的現狀及存在的問題

1.成本管理體系現狀

后勤服務式酒店由于長期依托主體培訓業務，因此在成本管理方面缺乏市場化競爭和管理意識，成本管理體系不夠健全和完善，成本管理方法和手段不夠先進，在各項制度的落實方面缺乏相應考核監督，造成一定程度的管而無效的的局面。

2.成本管理面臨的壓力

目前的管理狀況使得管理者不能作出科學合理的決策，同時也不能滿足酒店的經濟價值管理，制約了酒店的整體經濟效益和長遠發展。隨著經濟不斷發展，面對不斷上漲的人力成本和能源原材料成本，酒店面臨的成本壓力越來越大，此類酒店從目前整體成本控制水平來看，通過控制成本發生和費用支出來提高效益還有一定的潛能。

3.成本管理面臨的重點問題

此類酒店不僅應該切實從成本控制的角度加強管理，而且應該在精細化管理的理念上建立成本管理體系，把成本管理工作重點放在未來成本的控制和降低上，深入細致地進行成本構成和特點分析，采取科學合理的成本控制策略勢在必行。

三、影響后勤服務式酒店成本控制的因素分析

從酒店總經營成本構成比例上看，后勤服務式酒店成本構成以人員成本、餐飲客房原材料成本、水電氣能源消耗三項為主要組成部分，三項合計占總成本的80%左右，是成本控制的重點。因此，后勤服務式酒店應加強成本管理體系建設，把成本控制重點應放在人員成本控制、采購原材料控制、原材料消耗控制、能源消耗支出控制，成本管理體系建設五個方面。

1.成本管理體系建設

在后勤式酒店服務定位的基礎上，明確酒店成本管理和控制的對象和內容，打破固有的思維模式，分別對不同的責任中心制定符合酒店服務特點的服務產品，在產品作業法成本核算的基礎上，確定全面合理的目標成本，據此構建完善全面的成本管理體系。

2.人員成本控制的管理

后勤服務式酒店以服務為主要任務，因此有時不計較崗位及人員設置的合理性，而一切以提供最滿意的服務為目的，有些管理人員為了工作的便利，不能很好地控制本部門員工的數量，存在韓信點兵，多多益善的想法。后勤服務式酒店受行政管理因素多，管理級次及崗位設置比較多，有些管理崗位存在人浮于事的現象，人員工資約占總成本的30%左右，如果將外包的保安保潔支出也計入人員成本，那么人員成本支出基本上可達到總支出的39%左右。因此科學合理設置管理級次、制定崗位人員編制成為控制人員成本的關鍵。

3.物資購領用存的管理

對于酒店而言，客房用品、餐飲原材料消耗，酒店維修材料使用都是很大的消耗支出，餐飲客房原材料成本約占總成本的30%左右，而且種類又多又雜，不太好管理監控。客房服務的主要材料成本是客用品和衛生用品，部門成本毛利率最高，成本的可壓縮性較低；餐飲服務的主要材料成本是餐飲原材料成本，占總成本的35%左右，成本可控余地較大；日常維修中設備的維護檢修影響維修材料的成本支出，這些材料消耗是酒店成本的重要組成各部分，且是能夠體現成本控制成效的重要方面，因此，對于酒店成本控制而言，材料成本的控制成為酒店成本控制的重中之重。

4.能源消耗控制的管理

能源消耗支出方面與目前管理人員的管理理念和管理水平相關，酒店能源消耗的重點控制環節在公共資源的消耗支出，以及設備性能維護等方面。水電氣等能源支出約為總成本的20%左右，在能源消費支出方面，一方面酒店公共區域面積較大，應當對公共區域節能責任劃分、維護使用管理環節等方面制定相應的切實可行的管理制度，并監督落實，另一方面對酒店的制冷和供暖溫度實時監控，制定細致的方案，以提高酒店設備有效使用率，降低能源浪費造成的成本消耗。

四、提高后勤服務式酒店成本控制的對策

1.構建健全完善的成本管理體系方面

（1）設計符合實際需求的接待服務的產品。針對酒店客房服務、健身娛樂服務、工程維修服務，餐飲服務，會議室服務等服務項目制定出作業流程，或者叫產品，通過梳理產品全過程，確認每項產品包含的作業內容和應達到的管理要求。這樣可以區分哪些是有效作業，哪些是無效作業，對于有效作業進行優化，對于無效作業則取消，盡量減少每項作業中的無效勞動，保證每項作業都是有價值勞動，從而使服務產品體現出價值最大化。

（2）制定每項產品的作業成本。為每項產品制定作業內容和工作流程，制定出每項作業的作業成本。例如，后勤服務式酒店一般不接待散客，服務對象基本都是參加會議和參加培訓的團體客人，在保證服務質量的前提下，針對不同培訓周期的班次設計相應的客房服務產品，例如對不同周期的班次在客用品配備標準，布草換洗頻率，每天客房衛生服務次數等方面制定科學的客房服務產品，以達到科學合理的客房服務成本，據此控制酒店的客用品、衛生用品使用量，以及對客房用品進行合理的預測及考核。

例如，后勤服務式酒店餐飲服務多以自助餐服務為主，這也可將不同標準的自助餐設計為不同的餐飲服務產品，理順生產流程，建立生產標準，對產品質量、產品成本、制作規格設定標準，對每個產品制定出作業成本，同時根據季節適時調整產品作業內容及作業成本。

（3）按照各部門的作業總量核算出各成本中心的目標成本。采用目標成本管理與作業成本法相結合的方法，確定酒店各服務產品的作業成本，進而制定各責任中心的目標成本預算，同時作業成本與目標成本相互制約，在成本控制管理環節中同時發揮作用。

對每個成本責任中心的目標成本進行科學的測算和確定，在制定目標成本時結合上述作業成本管理的理念，將目標成本指標按形成產品的作業環節層層分解落實到各作業環節，通過目標成本總量來控制酒店產品的各個作業成本；同時通過歸集和分析作業成本指標的結果來修正目標成本計劃，通過這樣目標成本分解到作業，作業成本控制目標成本，在這個控制過程通過對作業成本的歸集分析，不僅能達到目標成本控制的目的，又實現了成本管理和監督的職能。

（4）加強制度建設，建立各環節成本管理措施。設立成本流程監督檢查機制，配備專業人員崗位，定期對成本控制環節流程進行落實和監督檢查。

2.人員成本控制方面

酒店是勞動密集型企業，隨著國家勞動人事政策的改進，社會保險制度的加強，酒店用工成本年年攀升，后勤服務式酒店不僅要不斷加強合法用工制度，而且要不斷加強人員成本管理，提高員工的勞動生產力。

一方面，后勤服務式酒店在人員構成方面也有一定的特殊性，相對于主體單位而言，基本上中層管理人員及一般員工全部為外聘員工，造成管理人員的主人翁意識較差，成本管理上不能盡心盡力。通過產品設計能夠計算出合理的崗位設置及崗位用工人數，核算出各類人員目標成本，達到控制人員成本的目的。

另一方面不僅將酒店服務產品的設計做為控制人員崗位和編制的基礎，同時在簡化管理流程的基礎上，設計酒店管理級次，逐步建立扁平化的管理模式，達到定崗定編定員的目的。

同時，要注重員工崗位業務技能的培訓和成本控制意識的培養，因為員工素質和責任心影響著酒店的勞動生產率，勞動生產率越高，酒店的人員成本構成就越合理，人工成本管理控制工作就越能發揮作用。

3.原材料成本控制方面

制定嚴格的物資購領用存的管理制度，以制度約束酒店物資在各責任中心、各項作業、各產品之間的使用和管理行為。根據各項服務產品涉及到的酒店所需物資來確定酒店所需采購物資的種類品種，例如，客房內各項客用品的品種，工程維修所需水暖電料，餐飲所需菜品等，以此作為日常采購物資的基礎，同時核定各物資最佳庫存控制量。

（1）采購成本控制。采購是物資進入酒店成本體系的第一個環節，從源頭開始就要嚴格控制，包括申購程序和審批權限的制定，供應商的選擇和管理，物資質量價格的要求，采購數量的核定，采購時間的把握，采購方式的確定等等。例如，客用品、工程維修用品可采用大批量采購，餐飲材料為保證材料新鮮應采用小批量采購，但是每天做好采購計劃，盡量減少隨時性的采購，因為小批量和臨時性采購會加大采購成本。

（2）生產成本控制。根據責任中心完成的服務產品種類數量監督核算客用品、原材料的申領和使用情況，計算責任中心的材料作業成本，與目標成本進行對比，控制成本支出。例如，客房部生產成本控制重點在于按標準配備客房用品和提供客房衛生等服務，對未使用的客用品進行回收再利用等；餐飲部成本控制重點在于投入產出比，餐飲部材料成本控制人為因素氣的作用比較大，所以必須制定產品生產作業成本標準，對菜品進行成本核算和控制。

（3）庫存成本管理。酒店必須有合理的庫存物資保障酒店日常經營過程當中對物資的需求，但是如果庫存物資量過大，則會造成酒店資金占用，影響資金流轉。因此要測算酒店各項物資合理的庫存量，降低庫存成本，例如：客房物資科按照保障天數和客房入住率綜合核定庫存量，工程維修物資按照酒店各設施維修率在核定庫存量等。

4．能源成本控制方面

能源消耗是酒店經營過程中必須承擔的一項重要成本支出，影響能源消耗的因素有很多，制度因素、管理因素、人員素質因素、設備性能因素等等，每個因素都嚴重影響著酒店能源成本的總量，對能源成本的控制管理，主要是節能減耗，酒店應采取多方面的措施加強節能減耗工作。

將能源消耗按責任中心劃分，分別安裝能源使用計量工具進行統計，制定公共區域能源使用管理控制制度，按責任區域劃分管理責任。工程部制定設備維護計劃，定期檢修保證設備運行能力和運行質量。重視和引進新的節能科技，進行必要的設備設施的更新改造。多方面加強能源成本控制管理工作。

5.業績考核的能動因素

酒店成本管理離應充分發揮員工的積極性、能動性，結合業績考核進行成本管理工作是一個雙蠃的選擇。酒店成本管理應本著以為客人提供優質的服務為本，以員工主動進行成本控制和管理為本。為此，應當本著責權利相結合的原則，將成本控制與業績考核掛鉤，將成本管理和控制作為業績評價的重要方面，制定獎懲機制，充分發揮出管理者及員工節約成本的積極性和主動性，使成本控制工作獲得內部的管理動能。

五、結論