銀行營銷技巧精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的銀行營銷技巧主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：銀行營銷技巧范文

機遇總是垂青有準備的人，終身學習才能不斷創新。知識造就人才，崗位成就夢想。下面是小編為大家帶來的銀行營銷工作總結體會2020精選，希望你喜歡。

銀行營銷工作總結體會2020精選1參加__銀行20__年支行副行長領導力提升培訓班銀行營銷管理課程的學習，我了解到作為一名支行副行長首先要明白自我在服務管理與營銷管理中的主角、職責和怎樣為客戶供給優質的服務等。在服務管理中要按總行制定服務流程、標準和規范對員工的服務情景不但要進行定期的檢查評估、面談、溝通，并且要把評估情景進行反饋;對客戶的需求要快速反應，及時組織資源滿足客戶需求;掌握客戶對服務的評價和反饋，對客戶意見要及時進行回復;妥善處理客戶投訴，確保客戶滿意;及時發現服務中存在的問題，想辦法進行改善和處理。

一、明確目標抓落實。在營銷管理中首先要制定支行營銷的目標、計劃和流程，然后將營銷目標分解到每位員工，對營銷目標進行追蹤、輔導，推動營銷工作的順利進行，最終對營銷目標執行情景進行評估和反饋。其次應從行容行貌、物品擺放、設施配備、言行舉止、服務禮儀到服務細節等加以規范。

二、優化流程提效率。按照“崗位、業務、流程、設備”“四整合”的業務改造模式，最大限度地提高柜面員工的工作時效，提升柜面服務效率，減少客戶等待時間;與此同時加強對部室的服務管理，進一步落實中臺、后臺為前臺服務的具體措施，提高中臺、后臺為前臺服務水平，提升全行整體服務本事。

三、加強考核促發展。將服務工作納入到支行中心工作，建立領導為員工、中臺后臺為前臺、前臺為客戶服務的管理機制，實行首問負責制和服務問責制，保證服務客戶快速高效;樹立“投訴有責”觀念，有投訴必處理，有職責必處罰;建立服務考評激勵機制，增加服務工作在績效考評中的權重，獎勤罰懶、獎優罰劣，營造禮貌服務的濃厚氛圍，激發員工服務活力，以點帶面打造樣板支行。

四、掌握技巧強營銷。營銷是一門現代經濟運行的先行科學。我們從事銀行工作的人員要認清社會形勢，不能像以前一樣等客上門，而要走出去，了解客戶的需求，并把客戶的需求作為一種工作目標去努力實現。服務是一種感覺，要想為客戶供給優質的服務讓客戶滿意，要對客戶顯示進取的態度，注意說話的語氣，堅持精神飽滿，給客戶一個最佳的職業形象;其實要識別客戶的需求;然后要盡力滿足客戶的需求，主動為客戶介紹業務信息，與客戶建立聯系，因為發展一個新客戶的平均成本是留住一個老客戶的6倍。總之就是實時把握客戶需求，實現共同利益的最大提高。

銀行營銷工作總結體會2020精選2經過20__年半載的努力與奮斗，在這20__年營銷工作時間里，

做為一名在__銀行信用卡從事營銷工作的營銷人員，一向以來，我認為在營銷產品中都要具備：靈敏的反應本事、懂得拿捏揣測客戶心理變化、對產品的認知與詮釋、語言表達技巧、良好的心理素質。

經過努力與奮斗，在這營銷工作時間里，有喜、有悲，有笑聲、又有淚水，有成功，也有失敗。可是在短短時間里，讓我深深體會到，無論做任何事情，都要對自我充滿信心。

從事營銷行業除了對自我要有足夠信心，有經驗之外，更重要的是自已的一種心態。我是一名剛剛被提升為小分組長的營銷人員，對剛被提升，我感到十分榮幸，但無形的壓力也朝我襲來，但適當的壓力能夠給與我推動力，在那里我也想與大家分享下，相信很多在公司工作的同事，他們也有獨特的見地。博眾長而用之，這樣才能為自已在打開一片天地!

一、對自我要有信心

在我剛開始從事營銷工作的時候，要拜訪客戶時猶豫再三不敢進門，好不容易鼓起勇氣進門，卻又緊張得不知說什么，剛剛開口介紹產品，就被客戶三言兩語打發出來。

一次又一次的拜訪失敗，我開始為自我在找借口，在抱怨。但我從未意識到給自已找借口的同時，我已經變得相當的消極了。消極的情緒給我工作帶來很大影響，之后領導得知此事，他找我聊了許多，他告訴我：“一名合格的營銷員首先要具備充分的自信，僅有對自我充滿信心，才能消除應對客戶是的恐懼，才能給自我一個清晰地思路，把產品經過流暢的語言介紹給客戶”。

這番話深深的刻入我的腦海中，每當我低落的時候，我都會暗暗給自已鼓勁，我堅信一點，只要對自我有信心、對產品有信心，那我已經成功了一半。

二、給自已在不一樣時期制定一個力所能極的目標

每個人都要合理安排每一天的工作，都要有計劃性、目的性，出國留學為了避免一種盲目性的進取，也能夠說是一種沒有方向性，這種情景往往是事倍功半，得不償失。在我做為一個新營銷小分組長，除了我自我，還要帶領組員，既然帶領了一支小團隊，那要有周詳的工作計劃、合理時間安排、充分調配人員、良好的團隊精神等等。給自我、組員制定一個力所能及的目標!

三、要瞬間獲得客戶的信賴

在營銷產品的時候，我們要與客戶交朋友，讓客戶對自我有好感、信賴。與客戶初次見面時的說辭十分重要，好的開場白往往是成功的一半。當然，瞬間獲得客戶好感、信賴不僅僅體此刻初次見面，交談時客戶可能在很長時間對營銷員是無動于衷的，但在一些細節上的改變或許能夠贏得客戶的傾心。

四、在營銷失敗中學到新知識

常言道：“失敗乃是成功之母”!在營銷過程中，很多時候我們都會遇到形形的客戶，也許你幸運，遇到很好說的客戶，但也有倒霉的時候，客戶專門叼難你。所以很多時候失敗了，不要氣餒。要從事情的根本去找原因，為什么失敗，是專業知識不到位，還是營銷技巧不如人，期望下次不要常犯同樣錯誤。

以上幾點是我從事營銷員到營銷小分組長一職的一些心得體會，如果我們能做到：“把握此刻、向過去學習、著手創造將來。想象一個完美的將來是什么樣貌的，制定一個切實可行的計劃，今日就做些事情使之成真。

明確你的目標，發掘讓你的工作和生活更有意義的方法，你會更歡樂，更成功!

銀行營銷工作總結體會2020精選3經過這次培訓使我對客戶經理的崗位有了新的認識。客戶經理制是改變銀行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以客戶為中心，從客戶需求出發，營銷銀行產品，為客戶供給全方位的金融服務，實現客戶價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式。客戶經理具有重要的橋梁作用、市場調研作用、客戶中心服務作用，我們要認真學習客戶管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自我，從而到達改變客戶的目的，從而盡快占領市場，占領客戶，以期實現雙贏乃至多贏。

所以，在今后的一段時間內，我們應中點做好以下幾方面的工作：

一、盡快適應崗位轉換

首先是業務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發。其次是營銷的技能。在客戶經理崗位上不單純是優質的服務，更重要的是一種營銷。我們每一天都會應對許多形形的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其供給滿意的服務。“客戶經理與客戶的關系不僅僅是業務關系，更是一種人的關系;客戶經理的服務要有創意，要走在客戶的前面。”然后在這一理念的指導下，經過對業務的學習和對市場行情的準確把握，為客戶供給合理提議。而不將與客戶的合作停留在的“飯局公關”上。客戶關系營銷，是一種經營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上體現出了對“以客戶為中心”理念的認同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優越感，要真正體現銀行對客戶的一種人文關懷和對銀企魚水關系的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自我;提升客戶價值，就是提升自我價值。

二、進取主動營銷、挖掘客戶源

我們要樹立主動營銷的意識、樹立發展意識、市場意識和服務意識，深入市場和企業調查研究，針對當地經濟的特點，及時調整經營思路，制定適合本地區經濟特點的客戶營銷策略，及時發現，進取培育優質客戶和貸款項目，進取開拓信貸市場。

主動地去發掘，選擇培育和支持有效信貸需求，進取開拓適應中小企業和當地經濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，并以此實現自身的發展壯大。

三、加強客戶關系的維護

客戶分類管理是客戶經理從事客戶管理的主要資料。按投入與產出相匹配的原則，對不一樣的客戶實施不一樣的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯絡，與客戶之間建立深厚的感情，僅有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業才會發達。

銀行營銷工作總結體會2020精選4為期三天緊張的培訓結束了，但自我感覺意猶未盡，____商服務質量信息公司的教師們給我們帶來了十分新穎的觀念。我雖工作多年，但對市場營銷、管理、策劃工作還是知之甚少，經過這次的培訓學習，使我對營銷有了更深一層的認識，學習到了一些新的營銷方面知識，懂得了在實踐中鍛煉出一個高績效的營銷隊伍，對我們銀行的發展是多么的重要。結合了自已工作實際，經過認識，學習、自查、我感覺受益非淺，學到了很多新的理念和工作技巧，受益良多。思考之余，將培訓學習結束后的心得體會概括以下幾點：

首先，做為支行行長，要注重個人本事、素質的修煉，要提高自我的思維本事，具有高度的自信心和職責感，注重自身平時的工作禮儀，禮貌用語，禮貌待人，親切溫和地與人溝通，在良好的氛圍之下，發揮團隊的組織力量，真正地在每一天的工作中創造出有氣質的、高品味的生活。培訓學習，使我認識到了自身的不足，與他人之間的溝通技巧、語言表達本事有待提高，這在平時的工作中，也帶給我許多困惑。領導、同事都曾給我指出過，但始終不明白如何正確地表達出自我的意思。經過這次學習，我了解到必須要掌握一些與人溝通的技巧，才能更好地營造融洽、和諧的氛圍，拓寬業務覆蓋面。

其次，不僅僅要掌握一些基本的業務知識，還要明確自我的目標和任務，制訂出切實可行的計劃，帶好隊伍，做好平時支行的營銷工作。進取發動職工，合理營銷策劃，充分把握商機，不打無準備的仗。準備工作的主旨，就是要做到胸有成竹，使下一步的工作有較強的針對性，能夠有計劃、有步驟地展開。物質準備工作做得好，能夠使客戶感受到營銷人員的誠意，能夠幫忙營銷人員樹立良好的形象，不能丟三落四，言辭激烈，要增強自信，充滿信心，回答疑問從容不迫，言語舉止得當，更好的取得客戶信任。

再次，發展新的客戶，開拓新的業務范圍，這是發展的經營理念，同時也是對營銷人員的要求。尋找目標客戶來源，不僅僅要有核心目標，營銷人員必須要勤奮、敬業。為了獲得更多的客戶，更快地提升營銷業績，除了精心維護老客戶，同時還必須勤于開發新客戶，時刻注意市場的變化動向，掌握客戶的最新情景，隨時做好向客戶介紹新業務的準備。要走進千家萬戶，說盡千言萬語，歷盡千辛萬苦，想盡千方百計，勇于進取，進取向上，百折不撓，不灰心，不氣綏，始終堅持良好的心理素質，全面開展工作。

營銷人員要有一雙慧眼，有敏銳的目光時刻了解市場動向，還要從客戶的行為中發現反映客戶內心活動的信息，它是營銷人員深入了解客戶心理活動和準確確定客戶的必要前提。當然，還應具有很強的創造本事，才能在激烈的市場競爭中出奇制勝。要有一種“別出心裁”的創新精神，更要突破傳統思路，善于采用新方法走新路子，這樣我們的營銷活動才能引起未來客戶的注意。

人脈是營銷過程中不可缺少的重要因素，每個人都有兩個彼此不一樣的人際網絡，一個是我們自然得來的，一個是自我創造的。自然得來的人際網絡包括我們的親屬、好朋友及其他一些熟人。如果具有良好的個人魅力，主動開拓自我的人際關系，利用時間與優質客戶進行情感交流，引進貴賓服務的項目，客戶受到特殊禮遇，就會產生回報的心理，從而更忠實于我們，甚至幫我們發展新客戶。誠信為本，忠實于客戶，與客戶成為朋友，讓客戶感受我們真實、熱誠的一面，互相信任，堅持長久的合作。

成功需要一種精神，營銷也需要一種意志，要有鍥而不舍，愈戰愈勇的精神，更要有堅定不移的信念，自我激勵，自我啟發，才能堅持到底，到達目標的彼岸。

最終，經過這次培訓學習，我不僅僅看到了自我的不足，還學習到了一些新的營銷知識，看到了發展的期望，確立了今后努力的方向，它就像是黑暗中的一盞明燈，給我以動力，我會按照所學習到的知識，堅持不懈地融會貫通下去，在自我的工作領域，開拓出一片新的藍天。

銀行營銷工作總結體會2020精選5一、銀行駐點的重要性

證券資金三方存管業務的全面實行，為銀行接納證券公司到其網點設立開戶咨詢柜臺供給了利益驅動，此刻各大銀行網點的分布十分廣泛，銀行在普通老百姓心目中的公信力不亞于政府機構。鑒于此，我認為多花點精力在銀行網點上.為了搶駐同一銀行網點，證券營銷人員大打出手的事件媒體也曾有過相關報道，銀行駐點的競爭激烈程度可見一斑，其銀行駐點的重要性也不言而喻。

二、銀行駐點的客戶來源

1、首先，銀行職員就是我們的現成客戶，他們的收入穩定，社會關系復雜，家庭成員也都以高收入群體為主，其進入證券市場的意愿強烈，經過我們的適時引導，開立證券帳戶參與股票交易是水到渠成的事情。

對已開設證券帳戶的銀行職員，我們只要經過感情營銷來游說其轉戶或拿直系親屬的身份證重新開戶就行了。

2、每一天到銀行辦理業務最頻繁的，就是各類企業的財務人員，有的一天要在銀行與單位之間奔波兩三次。

他們和銀行職員一樣，具有專業的財務知識和必須的經濟實力，都是證券營銷業務的目標客戶，有的甚至早已是老股民了。而這些財務人員，在本單位系統內與各個部門的同事關系密切，有必須的號召力與影響力，經過這些企業財務人員的橋梁作用，我們能夠將營銷的觸角延伸到與銀行有業務來往的各個企業，將潛在客戶的挖掘提升到一個新的高度。

3、在股市高漲的時候，賺錢效應的顯現使新增客戶蜂擁而入，而在

股市下跌行情中，每次下跌的中繼，都會引發場外抄底新客戶的進場。所以，無論是在股市行情火暴的時候，還是處于低位震蕩的時候，銀行開戶客戶都是存在的，我們只要做到耐心守侯，不輕易離崗，這些客戶都是有機會開發過來的。

三、銀行駐點的注意事項

1、克服害羞心理

主動開口。剛走出校門的大學生來說，羞于開口是一個常見的現象。為銀行駐點的營銷人員來說，首先要敢于開口，主動與客戶交流，拉近與客戶的距離，收集客戶有效信息，做到初步營銷，

2、細分目標客戶群體

應對不一樣的客戶群體時，要做到對客戶進行細分，不能“一刀切”，要根據客戶供給的不一樣信息，針對不一樣的客戶群體向其介紹不一樣的產品以及不一樣的投資手段，例如面向20-35歲的年青人士，鑒于其具有較進取的冒險精神，富有拼勁，對風險不太敏感，發展潛力大，能夠為其介紹成長型的股票，使其在投資過程中使財富迅速的增值，從而擴大其資金量，加大對證券市場的投入;面向35-50歲中年人，鑒于其在工作創業的過程中，積累了相當的財富，所以需重點挖掘這部分客戶資源，使其成為我們的重點目標客戶，為其推薦價值型的股票，鼓勵其長期投資，從而使其在投資過程中資產保值增值，從而加大對證券市場的資金投入，。至于對50歲以上的中老年人，則較多地向其推薦基金以及穩健型的股票，降低其風險，獲得穩定收益。

3、協助銀行大堂經理引導客戶辦理銀行業務

成為大堂經理助理。在銀行駐點中，如何處理好與大堂經理的關系意義重大。因大堂經理在整個銀行系統中面向的客戶群體最廣，其接觸的是一線客戶，能夠說哪里有客戶需要，大堂經理就會在哪里出現。但由于某些繁忙時點，銀行來辦理業務的客戶過多，導致大堂經理應付可是來，作為駐點工作人員不斷地學好證券和銀行方面的知識，熟悉銀行的各類業務，進取協助大堂經理為客戶辦理業務，使大堂經理對你產生好感，從而為你介紹潛在的客戶，這對于拓展公司客戶來源是很有幫忙的。

4、具備良好的親和力和交際力

在駐點的過程中，我們應對著銀行的領導和職工，以及形形的客戶群體，良好的親和力和交際本事一方面能夠使我們拉近與銀行工作人員的距離，處理好與銀行工作人員的關系，甚至在某種程度上決定了駐點工作的有效性，另一方面能夠使我們與客戶進行有效地溝通，從而更好開發客戶。

5、以客戶利益為主，關心客戶所關心的方面

在與客戶的交流以及服務過程中，要做到穩健，做到讓客戶放心。成功的營銷人員，更加注重細節，以信譽和口碑，贏來更多的客戶。不能因為蠅頭小利，破壞原本或更多能夠建立的客戶網絡。

6、駐點工作要持之以恒

在駐點過程中，最忌諱的就是三天打魚兩天曬網，這樣的話，聞訊而來的客戶就會流失到別的銀行網點咨詢和開戶。

營銷人員經常的缺崗離崗，無法體現其銀行業務的多元化，使銀行的業務平臺大打折扣，同時還會造成駐點人員與銀行之間的隔閡，久而久之就會產生生疏感。俗話說的好，開店容易守店難，銀行駐點，守字當頭。萬事開頭難，切忌操之過急，隨著銀行駐點時間的持續，

營銷業務的深入，慢慢的，進取的駐點人員都會融入到銀行這一特定環境中，找尋到銀行駐點營銷工作的樂趣。

7、在駐點過程中要主動向銀行領導匯報工作，使銀行領導了解銀行駐點的最新情景以及客戶的相關資產情景，并能采取相應措施共同解決存在的問題，使駐點工作持續發展。

8、做到與銀行互贏互利

作為銀行，由于有業績以及三方存管業務的壓力，所以需要與證券公司合作，而銀行作為證券公司拓展客戶的主陣地，更是重中之重。一方面在與銀行合作的過程中，從中開發有效的客戶資源，為客戶供給優良的服務，使客戶投資資產資金增值，增加了公司的業績，另一方面則緩解了銀行的三方存管業務的壓力，并且客戶在證券方面的盈利意味著其有更多的資金能夠存到銀行，從而使銀行的存款增加，業績增長，從而使兩者互利共贏。

9、理論與實踐相結合

市場營銷是我們走向社會實踐的重要資料，是對個人學習生涯書本知識的綜合運用，僅有兩者相結合，才能實現其價值，

10、在駐點的過程中不斷學習與總結

遇到不熟悉的業務，要虛心向公司人員以及銀行工作人員學習，提高工作的進取性。對于日常工作，要針對當日新情景勤作總結，分析存在的問題與不足。從而提高駐點的有效性，提高自身綜合本事，為公司創造良好經濟效益。

四、客戶的維護與培養

對現有客戶的維護，我們必須要本著客戶是上帝的原則，將客戶維護

盡心盡力做到盡善盡美，這點至關重要，這樣做的目的，絕不僅僅限于公司層面的品牌樹立及滿足證券交易的基本要求，就個人層面來講，這也是一個營銷人員的職業操守及后續開發本事的體現，因為營銷工作的終極目標，就是要做到能讓你的客戶為你帶來(介紹)新的客戶。

對現有客戶的培養，最基本的就是證券交易軟件的正確使用及證券知識的普及，同時要不斷的向客戶灌輸證券市場的風險意識，客戶資產的縮水代表著交易量的萎縮，我們僅有盡最大的努力，將潛在客戶發展成現有客戶，將現有客戶培養成優質客戶，才能使客戶資產有效的實現保值增值，這個雙贏局面的實現，是我們與客戶共同追求的目標。

第2篇：銀行營銷技巧范文

[關鍵詞] 急性腦出血；鼠神經生長因子；特異性烯醇化酶；S100B蛋白；髓鞘堿性蛋白

[中圖分類號] R743.34 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2013）24-0040-03

現代影像學技術進展為急性腦出血的診斷提供了較大幫助，但它不適應生命體征不穩定或正在使用呼吸機的患者，因此積極尋找能有效評估急性腦出血患者腦損傷嚴重程度的血清學指標顯得尤為重要[1]。神經元特異性烯醇化酶（NSE）、S100B蛋白和髓鞘堿性蛋白（MBP）是近年來新發現的用于評估顱腦損傷的血清學指標，不僅可反映急性腦出血程度，而且可作為急性腦出血療效和預后評價重要指標[2，3]。鼠神經生長因子具有營養神經元的作用，近年來用于治療急性腦出血取得較好的療效，但其對血清NSE、S100B和MBP蛋白水平的影響國內外報道不多[4]。本研究觀察了鼠神經生長因子對急性腦出血患者血清NSE、S100B和MBP蛋白水平的影響及療效，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年1月～2013年3月在我院ICU住院的急性腦出血患者68例。納入標準：均符合第四屆全國腦血管病會議修訂的腦出血診斷標準[5]，并予以頭顱CT或磁共振檢查明確為單側幕上腦出血。排除標準：①小腦、腦干和蛛網膜下腔出血；②繼發性腦出血、病情危重已形成腦疝或中重度昏迷、出血量增大需要手術治療者；③嚴重心、肝、腎等重要臟器疾病。采用隨機數字表將患者分為觀察組和對照組。兩組患者在性別、年齡和發病時間、腦出血量等方面比較無明顯統計學差異（P > 0.05），具有可比性。見表1。

1.2 治療方法

兩組均酌情給予控制顱內壓、控制血壓及血糖、營養腦細胞、止血等治療。觀察組患者加用鼠神經生長因子20 μg（金路捷，武漢海特生物制藥股份有限公司，規格：20 μg/支，批號090927）肌肉注射，1次/d，連用2周。對照組除不使用鼠神經生長因子外余治療同觀察組。觀察并比較兩組患者治療前后血清NSE、S100B和MBP蛋白水平的變化，并進行臨床療效評定及不良反應的觀察。

1.3 觀察指標

1.3.1 血清NSE、S100B和MBP蛋白水平的測定 取靜脈血3～5 mL，置于抗凝試管內充分混勻，2 500 r/min，4℃離心后取上層血清，置于-70℃冰箱保存待測。采用酶聯免疫吸附法測定血清NSE、S100B和MBP蛋白水平，試劑盒分別由上海川翔生物有限公司、Sigma公司和深圳晶美生物有限公司提供。

1.3.2 臨床療效評估[5] 根據治療前后神經功能缺損程度好轉率進行療效評定，其中痊愈：神經功能缺損程度好轉率91%～100%；顯著進步：神經功能缺損程度好轉率46%～90%；進步：神經功能缺損程度好轉率18%～45%；無效：神經功能缺損程度好轉率

1.4 統計學處理

應用SPSS 17.0統計學軟件，計量資料結果用均數±標準差（x±s）表示，兩組治療前后比較采用配對資料t檢驗，兩組間比較采用兩獨立樣本t檢驗。計數資料采用χ2檢驗。

2 結果

2.1 兩組患者治療前后血清NSE、S100B和MBP蛋白水平的變化

兩組患者治療前血清NSE、S100B和MBP蛋白水平比較無明顯統計學差異（P > 0.05）。治療2周后，兩組患者血清NSE、S100B和MBP蛋白水平較治療前均有明顯下降（對照組治療前后比較t=2.32、2.16、2.21，P < 0.05；觀察組治療前后比較t=3.12、3.14、3.45，P < 0.01），且觀察組下降幅度與對照組比較更明顯（t=2.13、2.36、2.44，P < 0.05）。見表2。

2.2 兩組患者治療后臨床總有效率的比較

治療2周后，觀察組患者的臨床總有效率明顯高于對照組（χ2=6.48，P < 0.05）。見表3。

2.3 兩組患者治療期間藥物不良反應比較

對照組治療期間出現不良反應3例，其中惡心2例和皮疹1例；觀察組治療期間出現不良反應5例，其中惡心3例、腹部不適1例和頭昏1例。癥狀均較輕，未予處理后逐漸自行消失，未未發生其他不良反應。兩組患者藥物不良反應發生率比較無明顯統計學差異（χ2=0.14，P > 0.05）。

3 討論

急性腦出血是ICU的常見病，病情較重，致殘率和致死率較高。急性腦出血繼發性腦損傷的發生機制及評估體系較復雜，但研究已證實NSE、S100B和MBP蛋白在急性腦出血繼發性腦損傷的發生機制及療效評估中起極其重要的作用[6-8]。NSE是主要由大腦神經元和神經內分泌細胞分泌的一種可溶性胞漿蛋白，S100B蛋白是主要由大腦膠質細胞尤其是星形膠質細胞分泌的一種蛋白質。MBP主要是少突膠質細胞分泌的一種強堿性膜蛋白。當中樞神經系統神經元受損時，NSE、S100B和MBP蛋白從受損的神經元內漏出，通過血腦屏障進入血液，引起血清NSE、S100B和MBP蛋白水平的異常升高，因此，血清NSE、S100B和MBP蛋白水平是反映中樞神經系統急性損傷、診斷和評估神經元損傷的敏感血清學指標[9，10]。通過調節血清NSE、S100B和MBP蛋白水平是治療急性腦出血的新途徑。

鼠神經生長因子是神經細胞再生和修復必需的蛋白因子，對各種顱腦疾病引起的繼發性顱腦損傷有保護作用。通過補充外源性的鼠神經生長因子能促進神經元的發育，保護中樞神經元細胞，并能誘導神經干細胞的分化和成熟，促進神經纖維定向生長和功能調節作用；還能通過抑制脂質過氧化、降低鈣超載和抑制神經元凋亡等作用，緩解繼發性腦損傷[11-13]。孟令秋等[14]研究發現鼠神經生長因子治療急性腦出血具有較好的療效及安全性，可促進患者神經功能的恢復，改善患者的日常生活活動能力。宋偉健等[15]研究發現早期足量使用神經生長因子可保護急性腦出血患者的大腦神經元，減少繼發性腦損傷，有利于神經功能的恢復。本研究結果發現治療2周后，觀察組患者血清NSE、S100B和MBP蛋白水平下降幅度與對照組比較更明顯，觀察組患者的臨床總有效率明顯高于對照組，治療期間未發生嚴重的藥物不良反應，提示鼠神經生長因子治療急性腦出血的療效確切，安全性較好，作用機制與降低血清NSE、S100B和MBP蛋白水平有關。

總之，鼠神經生長因子治療急性腦出血的療效確切，安全性較好，作用機制與降低血清NSE、S100B和MBP蛋白水平密切相關。但由于中樞神經系統與外周血之間存在血腦屏障，中樞神經系統內NSE、S100B和MBP蛋白水平的變化是否與外周血保持一致，有待進一步深入研究。

[參考文獻]

[1] Davis SM，Broderick J，Hennerici M，et al. Hematoma growth is a determinant of mortality and poor outcome after intracerebral hemorrage[J]. Neurology，2006，66（8）：1175-1181.

[2] 李寧，沈建康，徐福林，等. S-100B，NSE和MBP評估重型顱腦損傷預后的研究[J]. 中國臨床神經外科雜志，2004，9（2）：110-112.

[3] Lamers KJ，Vos P，Verbeek MM，et al. Protein S-100B， neuron-specific enolase （NSE）， myelin basic protein （MBP） and glial fibrillary acidic protein （GFAP） in cerebrospinal fluid （CSF） and blood of neurological patients[J]. Brain Res Bull，2003，61（3）：261-264.

[4] 王飛，李世亭. 早期應用神經生長因子治療高血壓腦出血26例的療效觀察[J]. 臨床神經病學雜志，2005，18（6）：435.

[5] 中華神經科學會. 各類腦血管疾病的診斷要點和腦卒中患者神經功能評分標準[J]. 中華神經科雜志，1996，29（6）：379-380.

[6] 王蕾. 腦出血患者血清S-100B蛋白與神經元特異性烯醇化酶的檢測及意義[J]. 中國實用神經疾病雜志，2009，12（21）：15-17.

[7] Weglewski A，Ryglewicz D，Mular A，et al. Changes of protein in S100B serum concentration during ischemic and hemorrhagic stroke in relation to the volume of stroke lesion[J]. Neurol Neurochir Pol，2005，39（4）：310-317.

[8] 李振榮，王小林，馬俊良，等. 急性腦出血患者血清和腦脊液髓鞘堿性蛋白動態變化[J]. 中國實驗診斷學，2000，4（3）：127-128.

[9] 楊旭波，伍國鋒. 腦出血患者血清神經元特異性烯醇化酶、髓鞘堿性蛋白變化的臨床價值[J]. 中國現代醫學雜志，2008，18（12）：1742-1745.

[10] 李波，曹國彬，伍健偉，等. 高血壓腦出血病人血清S100B蛋白和神經元特異性烯醇化酶的變化及意義[J]. 中國老年學雜志，2006，26（5）：600-602.

[11] Matsushita K，Meng W，Wang X，et al. Evidence for apoptosis after intercerebral hemorrhage in rats striatum[J]. J Cereb Blood Flow Met ab，2000，20（2）：396-404.

[12] Qureshi AI，Suli MF，Ostrow PT，et al. Apoptosis as a form of cell death in intercerebral hemorrhage[J]. Neurosurgery，2003，52（5）：1041-1047.

[13] 吳劍涓. 神經生長因子的藥理作用及臨床應用進展[J]. 中國藥房，2009，20（35）：2779-2782.

[14] 孟令秋，趙玉軍，陳謙，等. 神經生長因子治療腦出血的臨床療效觀察[J]. 中華老年心腦血管病雜志，2013，15（1）：46-48.

第3篇：銀行營銷技巧范文

[關鍵詞]銀行 服務營銷 現狀 問題

一、A銀行的服務營銷現狀分析

隨著改革開放,特別是金融體制改革的不斷深入,中國的銀行業越來越重視服務營銷的作用,中國工商銀行A銀行適應時代潮流,已經在很短的時間內接受了營銷的觀念,并且在實踐摸索中取得了不俗的成績,己經具備了一定的營銷設施和營銷手段。

1. 對當地金融市場十分了解

與外資銀行不同,由于有著相同的文化背景與心理共性,A銀行對當地金融市場已經十分了解,在多年的經營運作過程中,A銀行己經基本掌握了當地客戶的需求,較容易針對客戶的需求開發出相應的金融產品,與客戶進行良好的溝通,提供進一步的服務。

2. 服務品種多樣化

近年來,隨著市場需求的多元化與個性化,A銀行不斷推出新的服務去滿足客戶,其提供的服務日益多樣化。尤其是在中間業務上,近年來,A銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險證券買賣、個人理財服務、支付、信息咨詢等服務,極大地豐富了銀行服務的品種。

3. 擁有龐大的分銷渠道

經過多年的發展,A銀行己經建立起龐大的分銷渠道。在直接營銷渠道上,與外資銀行在中國大多只有為數不多的分支機構相比,A銀行通過在各城鎮廣設分支機構形成了龐大的直接營銷網絡:目前,A銀行直接管理的營業網點68家,自助銀行43家,分銷渠道比較龐大。

4. 擁有龐大的客戶群

A銀行在多年的經營中,與國內企業特別是當地的企業已經建立起長期穩定的關系,形成了廣泛的客戶群體,A銀行建立起來的這種銀企關系在短期內仍不容易被打破。

二、A銀行服務營銷存在的問題

雖然A銀行在服務營銷方面已經取得了不錯的成績,但是A銀行服務營銷基礎還很薄弱,特別是在服務營銷管理模式、營業網點服務和每一個網點的營業廳的服務工作方面,離現代商業銀行的要求還存在較大的差距,具體表現:

1. 以“部門銀行”為主要特色的服務營銷管理模式亟待改革

目前,在管理運行模式上,A銀行仍然實行“部門銀行”運行模式,這種模式存在著很大弊端,急需要進行改革。主要表現在:

(1)前、中、后臺業務分布存在的問題。“部門銀行”前、中、后臺劃分不清、配合不協調。如:前臺窗口本應多為客戶提品營銷服務,但有時因業務流程過于繁瑣,占用較多的錄入操作時間和人力、物力,而無法更好地滿足客戶的業務咨詢,以及得到財務建議的需要。有的業務可以從前臺移到后臺集中處理,避免前臺耗費更多窗口時間、客戶也多花時間等候。

(2)部門職責不清、易造成互相推諉。“部門銀行”對客戶需求的響應和調動內部資源的能力都受到體制阻隔,不能依據客戶或管理的性質差異提供有區別的服務。比如,個人住房貸款業務。A行的住房貸款業務原先由專業的管理部門――消費信貸部進行管理,當遇到業務處理中存在的制度、核算問題,前臺都通過運行管理部反饋。由于機構的整合,目前最直接的辦法應由運行管理部向總行的相關管理部門報告尋求解決問題的辦法,但經常遇到上級行認為應由對口部門上報有關問題,即由個人金融業務部、信管部進行上報解決。但是在實際操作中又發覺對口部門對前臺業務的處理不熟悉,對業務的處理無法起到指導的作用。部門職責不清,互相推諉,工作效率極低。

2. 營業網點服務工作有待進一步加強

與過去對比,A行服務水平有了明顯的進步,但離現代商業銀行的要求還存在較大的差距,表現在:

(1)規范化服務不到位。一是服務態度冷淡,為數不少柜員是缺少“三聲”服務,甚至是最基本的迎聲;二是著裝不規范,有的支行有統一服裝,但柜員尚未養成按規范著裝的習慣;三是服務標識、用品較為零亂如業務引導標識、提示牌、玻璃櫥窗宣傳語、供客戶使用的筆等各行不一。

(2)臨柜人員綜合素質良莠不齊。一是服務效率低,速度慢,客戶意見較大;二是有些員工業務素質單一,對新產品一知半解,無法滿足客戶的需求,導致有的客戶為一筆業務多次往返,甚至出現誤導客戶的現象;三是業務差錯在一定程度上存在,有的還造成不良的影響;四是缺少必要的營銷技巧及溝通能力,靈活性差,柜面的營銷功能弱;五是排隊出現不正常現象。有些網點柜臺一邊排長隊,而另一些柜臺員工卻“閑著”。

3. 營業廳服務存在短板

A行營業廳服務現狀并不容樂觀。無論是營業廳的服務環境等硬件設施方面,還是服務人員等軟件方面的服務水平都存在有待進一步改善的空間。具體表現在:

(1)硬件方面的不足,主要包括:第一,柜臺上方擴音器效果不佳,柜面上經常發生客戶聽不清楚柜員所說的,柜員聽也聽不清楚客戶所講的。第二,“憑條臺”提示字體太小,客戶無法及時發現憑條的所在位置。同時在憑條臺放置相關憑條臺,剩余面積較小,客戶填寫相關資料不是很方便。

(2)服務人員在營業廳服務中存在的問題:第一,柜員與大堂經理分工不明確。眾多支行均存在客戶排完長隊辦理業務時,柜員僅一句:“資料不齊全,具體咨詢大堂經理。”便將客戶打發走,這種情形勢必會使客戶產生不滿情緒。第二,大堂經理主動服務性差。有的大堂經理雖坐在營業廳內,但當客戶進入營業廳時,并沒有主動上前詢問需要辦理何種業務、提供專業的指導,進而沒有很好地履行大堂經理識別、分流、引導客戶的職責。

三、對策與建議

鑒于A 銀行服務營銷的現狀及其存在的問題,我們認為應該從以下幾個方面進行改革,具體表現為:

1. 樹立以客戶為中心的服務營銷觀念

從前述A銀行營銷中反映的問題看,主要還是沒有真正確立客戶導向型的服務營銷理念。因此,當務之急是要更新營銷理念,真正確立以客戶為導向,以客戶為中心的全方位客戶滿意度經營思想,進而不斷創造更新更好的產品來滿足客戶需求。同時,將市場營銷管理的重心從以往注重業務的量的增長轉向注重質的管理;營銷的目標從降低成本提高效率轉向開拓業務、提高客戶忠誠度。

2. 構建以客戶為中心的市場營銷體系

在市場營銷方面,A行應該以提高客戶滿意度和認同度為目標,建立了分層次市場營銷體系,分行和網點針對不同的客戶群開展直接營銷,提高了市場反應速度和客戶服務水平。

(1)按照“以客戶為中心”的原則,統一對外營銷窗口,整合有關部門的職能,實施本外幣一體化營銷。個人金融業務部、公司業務部和機構業務部作為前臺營銷部門,負責統籌協調客戶經理、營業網點、電子網絡等渠道資源,承擔各類本外幣資產業務、負債業務及結算等中間業務的營銷管理與組織協調職能,并直接營銷分行重點大客戶。會計結算部、電子銀行部、國際業務部、銀行卡業務部等作為產品支持部門,負責為前臺營銷部門提品支持和技術保障。同時,為加強營銷部門之間、營銷部門與產品支持部門之間的協作,應該建立和完善有關信息溝通與利益共享機制,加快產品創新速度,及時滿足客戶需求。

(2)改變過去“分行管理、支行營銷”模式,建立“分行營銷--分支行聯動營銷--支行營銷”的多層次營銷體系。根據業務規模與貢獻度,每年初由分行業務發展委員會將所有潛在和存量法人客戶劃分為重點、中等和中小客戶三類。分行本部前臺營銷部門負責直接營銷重點客戶,分行與網點支行合作營銷中等客戶,網點支行獨立營銷中小優質客戶。

3. 優化網點布局和功能分區改造,實現不同需求分流

在網點布局上,應該重點明確,思路清晰,加大力度。目前,A行網點的業務發展趨勢是老市區“山窮水盡”,而新市區“生機無限”,因此,在網點布局整合上,一是確定全行一盤棋,應打破以行為界,就近整合(盡管存在通存通兌,有些特殊業務仍需到原網點辦理),強調服務營銷半徑,盡量減少客源流失,最大限度方便客戶;二是將現有效益好、潛力大的營業網點,逐步升格為服務功能齊全的品牌網點。

在網點裝修上,更多吸取其他行的經驗,區分現金區、非現金區、理財區、大堂經理區和自助服務區,在條件許可的情況下,改變“高位側身”服務狀態,增加與客戶的交流,增強親和力。燈光的設置、裝修材料的選擇,柜臺的擺放不但要滿足功能性要求,更要體現出對客戶的重視和關懷。這樣就能夠很好地實現不同需求分流,在一定程度上能夠緩解排隊問題。

參考文獻:

[1] 杜芹平 張洪營:商業銀行服務營銷[M].上海財經大學出版社,2005年版

[2] 菲利普.科特勒:營銷管理.中國人民大學出版社,2001年版

[3] 葉韶華:中國國有商業銀行服務營銷現狀及其對策的研究[D].西南交通大學研究生學位論文,2006.9

第4篇：銀行營銷技巧范文

營銷理念創新

一、營銷理念是進行營銷管理的靈魂和指導思想。我國商業銀行一直是以國有商業銀行為主體，它們在競爭中獲取優勢主要是依靠其傳統的壟斷地位，這種壟斷地位的優勢，使它們完全忽略了市場營銷在開拓市場中的重要性，完全沒有形成市場營銷的理念。近年來，隨著我國新興商業銀行的不斷加盟以及外資銀行的陸續涌入，我國商業銀行已呈現出多元化的競爭格局。為了保全和擴大自己的市場份額，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國商業銀行首先應該在營銷理念上進行創新。

二、牢固樹立“以客戶為中心”的營銷理念。樹立“以客戶為中心”的營銷理念是要求我國商業銀行的一切工作都必須以服務客戶為出發點，使它滲透到銀行工作的各個環節，處處充分體現“以客戶為中心”的理念。雖然我們的一些商業銀行也提出“顧客至上”，但在實際的工作中并未得到體現。因此，樹立“以客戶為中心”的營銷理念，商業銀行必須認真分析商業銀行自身資源和自己的客戶，站在客戶的立場來設計自己的產品、營銷渠道和促銷方式，并把這種理念耕植于每個員工的思想中。

三、樹立“全員營銷”的營銷理念。商業銀行提供的產品是服務，這種服務是一種特殊的產品，生產過程和消費過程是同時進行的，在這過程中，商業銀行的每一個員工的表現都顯露在消費者的面前，其中某一個員工的不良表現都會危及銀行的形象。樹立“全員營銷”的理念，首先必須把營銷提高到一個重要的高度，在商業銀行設立營銷部門來統一管理營銷工作；其次要通過培訓不斷提高員工的水平，增強員工的敏感性及與顧客融洽相處的技巧；再次要強化管理層之間、管理層與員工之間、員工與員工之間的溝通和理解，管理層應盡可能激發出員工的工作熱情，發揮其聰明才智。

四、樹立“全球營銷”的營銷理念。入世給我國的商業銀行帶來了挑戰的同時也給我們帶來了機遇：外資銀行進軍我國的同時也給我國商業銀行進入其他國家創造了條件。因此，我國的商業銀行不能把眼光僅僅盯住國內市場，還應放眼世界。這就要求我國商業銀行在引用和借鑒外資銀行的行之有效的營銷管理經驗和做法的同時，樹立全球金融市場一體化的觀念，放眼國際市場，消除狹隘意識，努力與國際市場接軌。

產品創新

一、在產品品種上推陳出新。我國商業銀行產品基本是“十年一貫制”，即多年來金融服務產品少有變化，特別是針對個人客戶的產品基本就是儲蓄存款。當前，隨著國家經濟的發展、國內人民生活水平的提高，居民手中已有了很大一部分余錢（據統計，2002年2月末，我國城鄉居民儲蓄存款余額為7.8萬億元），如何使這部分余錢能升值、發揮更大的經濟效益，居民也在找辦法。因此，可以說商業銀行的產品不是沒有市場需求，而是沒有符合市場需求的產品，如民生銀行南京分行今年重點推出一種外匯理財系列金融新產品――作為避險工具、投資工具和保值工具的4大類、20多項金融衍生產品和投資理財項目。這種全新的外匯理財系列金融產品在市場推行不到2個月，已吸引了許多客戶，吸引外匯投資資金2000多萬美元。因此，產品品種創新就是要在充分調查研究的基礎上，開發出符合市場需求的產品。

二、發展適合銀行自己客戶特點的特色產品。當前我國商業銀行產品基本也是“千人一面”，在產品上沒有太大的差別，如發展中間業務、開辦教育儲蓄、提供住房按揭貸款，各家銀行都一哄而上、你爭我奪，基本沒有研究過經營規模、市場份額與管理控制力之間的平衡問題。隨著市場化程度的提高和競爭的加劇，面面俱到還不如有的放矢，根據市場的發展趨勢和市場的變化規律，進行科學的市場細分。在這方面，國外大型商業銀行都有成功案例，如美國花旗銀行在經歷了90年代初期的衰退之后，近年來充分依托其世界最大的電子銀行網和電子通訊網積極挫進自己的三大核心業務――機構銀行業務、消費者銀行業務和投資銀行業務，取得了巨大的成功。

營銷渠道創新

一、進行營銷渠道設計。雖然商業銀行渠道的寬度越寬越好、深度越深越好，但對商業銀行來說，這并不是說銀行的分支機構的人工營業網點越多越好。銀行營銷渠道的數量和服務要求之間的矛盾就是要我們在分析商業銀行的基礎上進行營銷渠道的設計，如搞清楚運用哪些渠道來輸送自己的服務、這些渠道中各占多少份額，以及搞清楚在哪些地方開設人工營業網點、在哪些地方用現代化的銀行設備取代人工營業網點。

二、采用現代化的銀行設備實現互通互聯。我國商業銀行在采用現代化設備方面與國外商業銀行相比還有差距。據統計，2000年年底：國內銀行業臺式PC保有量為50余萬臺，服務器5萬余臺；銀行卡自1985年誕生以來，全國性發卡銀行增加到15家，發卡數量達到2.5億張；各家金融機構共購置自動柜員機3.7萬臺；終端機保有量29萬臺。我國商業銀行現在最為嚴重的問題是銀行卡不能互聯互通，各自為政，資源浪費嚴重，行與行之間的交易渠道極不通暢，整體競爭力不強。

三、高度重視網上銀行的研究和應用。網上銀行（Internet/Bank），是銀行為其客戶提供銀行服務的新手段，它以現有的銀行業務為基礎，利用Internet技術為客戶提供綜合、統一、安全、實時的金融服務。網上銀行產生的時間顯然很短，但隨著信息技術和計算機技術的發展，特別是電子商務的發展，已越來越顯示出它的重要性。加入WTO后的商業銀行競爭從一定程度上說是高技術或者說是網上銀行的競爭。我國的網上銀行尚處在萌芽階段，發展較慢，存在很多問題亟待解決，如網上銀行所能提供的服務品種僅局限在賬戶信息查詢方面，轉賬付款適用的范圍極其有限，沒有涉及貸款、投資等方面。我國商業銀行重視網上銀行工作，一方面要加強銀行內部和銀行之間的電子化，另一方面要廣泛開展網上銀行的業務和業務宣傳。

促銷創新

促銷是用來剌激消費者或者商家較迅速或較大量地購買某一特定的產品（服務）的刺激工具。促銷工具多種多樣，其中主要可以分為三大類，即廣告、銷售促進和公共關系。商業銀行的促銷創新主要在以下幾個方面：

一、有目標、有針對性地進行促銷。促銷要取得效果，首先必須確定促銷對象，進行有針對性的促銷。我國各商業銀行要分析各自的優勢和劣勢，研究自己的顧客，并針對顧客群進行市場細分，對不同的細分市場采取不同的促銷方式。

二、設計好促銷組合。采用單一的促銷方式，給消費者帶來的印象不是很深刻。只有從不同方面重復的刺激才可能形成深刻的印象，這種不同方面就形成一套促銷組合。一套行之有效的促銷組合是需要商業銀行從消費者的角度來進行設計，這樣才可能用最小的成本取得最大的促銷效果。

第5篇：銀行營銷技巧范文

[關鍵詞]商業銀行；服務營銷；策略一、銀行服務與銀行服務營銷的特點(一)銀行服務的特征。

1、無形性。與有形的實體商品相比，銀行提供的是一系列的金融或理財服務，其組成服務的元素甚至最終的服務結果幾乎都是無形的，消費者在接受銀行的服務之前，不能像對待有形商品那樣，憑手感觸摸、視覺檢驗或味覺品嘗來鑒別該服務的質量，因此很難客觀地對其評價。

2、生產和消費的不可分性。銀行的服務提供與顧客的服務消費是同時進行的，銀行職工的言談、舉止、服務態度和辦事效率均成為客戶判斷銀行服務質量的依據；此外顧客一旦達到銀行營業場所，銀行需要快速對顧客的需求作出響應，不存在準備的過程。這對于銀行員工的素質及服務系統的柔性提出了更高要求。

3、品質差異性。相對于有形產品的生產，服務很難做到有統一的標準，不同的員工，甚至同一員工在不同時刻提供的服務水平也難以一致；不同的顧客，由于其對服務過程的理解和配合也不一樣，對最終服務結果的認可程度也存在差異。如何確儇一致的服務質量，對銀行提出了挑戰。

4、易逝性。銀行提供的服務不能存儲、轉售或退回。若無足夠的顧客，銀行的服務資源就會閑置；若某一時間段內顧客太多，銀行又往往因為服務能力有限導致顧客的長時間排隊等候。此外，對于銀行提供的服務若不滿意，顧客也不能退貨，更難找到索賠的依據。易逝性增加了顧客購買服務的風險。

(二)銀行服務營銷的特點。

由于銀行服務營銷區別于有形產品營銷的上述不同特征，使得銀行在進行服務營銷時，除了要制定合適的4P組合策略之外，還應該針對銀行服務的特征，突出銀行服務營銷的另外三個擴展要素：人員(People)、過程(Poessspyivdne。

rc)和有形展示(hsceiec)1．人員的重要性。服務的生產與消費的同時性使服務人員的態度、溝通技巧與業務素質均成為顧客感知和評價銀行服務質量的依據。在商業銀行里，一線服務人員是公司里的關鍵人物：既要扮演組織要求的角色，又需要一定的情感付出；既要解決組織與客戶的沖突，又要解決顧客之間的沖突；還要平衡服務效率與效果。

因此銀行必須對員工進行內部營銷，以保證公司所有級別的員工理解和認同公司的各種業務活動，并充分激勵他們，使之以營銷意識參與服務。

2．過程管理的重要性。由于顧客要親自參與到銀行服務的過程中，顧客評價銀行服務質量，不僅要看最終是否得到了需要的服務，還要考慮銀行設計的服務過程是否合理，服務環境是否令人愉快，服務效率是否高效快捷。如果服務流程設計不合理的話，服務手續繁雜或效率低下，往往導致顧客的不滿。

3．有形展示的重要性。由于銀行服務所具有的無形性這一特征，消費者在接受銀行服務之前，很難客觀地對其評價，為了減少自己選擇銀行服務的風險，消費者會大量收集各種有形的物證，來幫助自己對服務產品的質量做出期望和判斷。因此銀行要利用一切可以利用的有形工具來向潛在顧客傳達本行的服務特色及優點，通過服務有形要素的差別設計使銀行定位的差異性 得以具體體現，并通過充分的信息溝通向潛在顧客展示選擇該行能給他們帶來的價值所在。

二、基于4C觀念構建銀行服務營銷4P組合策略McCrhP營銷組合策略，aty提出的4是著重從企業的角度來構造的營銷策略。是賣方用于影響買方的有用的營銷工具。但是，RobertLauterbom認為，制定營銷策略僅僅從企業的角度考慮是不夠的，必須從顧客的角度出發，為此，他提出了與4P相對應的4C：

4P 4C產品(poutcsoeslto)rdc)顧客問題解決(utmrouin價格(pie顧客的成本(ototecsoe)rc)csthutmr渠道(pae便利(onvniec)lc)cene促銷(pooincmncto)rmto)溝通(omuiain筆者認為，企業在制定營銷組合策略時，應把企業的需要和顧客的需要有機結合起來。具體來說，可以從以下幾個方面來進行：

(一)基于顧客需求的產品策略。

企業在設計提供給市場的產品或服務時，不僅要考慮企業自身的能力，更要考慮顧客的需求。例如，目前各商業銀行在提供銀行卡服務的競爭中，一味追求發卡的數量，基本上未對顧客的需求進行有效的細分，以至于銀行卡雖然發了不少，但卡的使用率、及品牌忠誠度并不高。為此，銀行在制定產品策略時，需要從兩個方面著手：

1、產品和服務差異化。

不同的客戶對銀行服務的需求存在著差異，例如，普通客戶最關心銀行能否提供方便、快捷的金融服務，中端客戶則希望銀行提供更多金融服務品種，高端客戶除了需要服務方面的便利，更需要銀行提供專業的投資理財規劃。銀行應在透徹理解不同需求區問性質的基礎上，鎖定目標客戶群，分析其需求特性，建立起差異化服務，在追求提供方便、快捷的金融服務的同時，推出服務定制業務，為高中端顧客提供個性化的理財服務。

2、提供附加服務。

產品概念通常包括五個層次：核心產品、形式產品、期望產品、附加產品、潛在產品。但從世界范圍來看，今天的競爭從本質上來看，發生在附加產品層次，即企業在提供基本產品的同時，必須考慮如何為顧客提供更多的附加服務。例如，香港匯豐銀行發行的信用卡，除一般的功能外，為了吸引更多的用戶，該卡還附帶了三種額外服務：第一，30天購物保障。使用信用卡所購之物如有損壞、失竊，可獲高至30000港元的賠償；第二，高達2000萬港元的全球旅游保險；第三，全球緊急醫療支援。

其完善的信用卡服務不僅使持卡人體會到方便快捷，而且能獲得諸多附加超值服務，從而贏得顧客好感和青睞。

(二)基于顧客成本的價格策略。

銀行在制定價格時，除了考慮自身的成本和利潤，還必須考慮顧客能夠并愿意接收的成本，為此，銀行應改變傳統的針對所有客戶的統一定價，分別針對不同目標群的客戶，實施差異定價策略，以滿足各類顧客的差異化需要。例如，香港東亞銀行對學生持卡人實行在校期間年費全免及積分優惠計劃，此外與香港大學合作對持卡人提供多種優惠，在大學校園里培育了大量年輕的品牌忠誠者。

(三)基于顧客便利的渠道策略。

與有形產品不同，服務不能存儲和運輸，顧客必須親自參與服務過程，因此銀行服務在渠道網點選擇上，除了考慮銀行渠道設置的費用，更要堅持便利顧客的原則。一是要進行網點整合，尤其是隨著經濟的大力發展，各地老城區進行了大幅度改造，銀行應結合社區和商圈、人口密度，重新規劃營業網點，以更加方便服務顧客；二是大力發展手機銀行、網上銀行、自助銀行、電話銀行等電子交易渠道，真正做到為客戶提供3A(任何地點ayhr；atm；ayonwee任何時間 nyie任何方式 nhw)跨時空的服務；三是加強同業合作，實施水平營銷，加強與銀證、銀保、銀基、銀券合作及與大型超市在銷售點終端機方面合作，為顧客消費、理財提供更大的便利。

(四)基于顧客溝通的促銷策略。

商業銀行的促銷主要依靠廣告、人員推銷和公共關系來進行，近年來逐步將傳統手段和網絡、手機等新型媒介手段加以整合，展開了全方位的促銷活動。但是，各商業銀行在促銷中依然過多注重單方面向客戶推廣、介紹其產品和服務，缺少對顧客需求和顧客滿意度的調查、顧客意見的反饋等雙向溝通，使促銷策略未起到應有的作用。因此不斷加強與顧客的雙向溝通，應該是商業銀行改善其服務的一個努力方向。

三、基于內部營銷的人員策略由于銀行服務人員直接與顧客接觸，接觸過程中的每一個細節，都會成為顧客感知服務質量的依據。因此針對服務人員進行的內部營銷對服務質量的提高至關重要。內部營銷是企業培訓員工及促使員工更好地為 顧客服務所進行的各項工作，其核心是發展員工的顧客意識。實施內部營銷首先要求銀行招募合適的人才，尤其是有服務意識的人才；其次，對招募的一線員工重點進行包括服務意識和態度、溝通技巧、業務技能、服務形象等各方面的系統培訓，提高對客戶需求的響應能力；對于后臺為一線人員服務的員工來說，重點對他們進行內部顧客意識培訓，使他們能夠把一線服務人員當作自己的顧客，用自己的工作質量去保證一線員工為顧客服務的質量；再次，應授予一線員工適當的權限，以便他們更好地為顧客服務；最后該對所有員工進行科學的績效考評，并根據其需要進行相應的激勵，以充分調動其工作積極性和熱情。

四、基于流程改進的過程策略由于顧客往往根據服務過程中的每個細節來評價服務質量，因此要特別關注過程管理，徹底改變以產品和銀行為中心的傳統業務流程模式，堅持以客戶為中心的經營理念，把服務系統中與顧客接觸的每一個關鍵點識別出來，對過程進行優化。

(一)優化服務流程。

一是按照便利顧客，提高服務效率的原則，對營業場所進行科學分區，例如把營業場所劃分為等待區、業務區、理財區、自助區等；大堂經理則負責識別引導客戶，根據客戶的不同需求將其引導到合適的服務區域；各區域均應進行明確標識。二是建立規范化的服務標準。例如，對單筆業務規定具體的完成時間；凡是已經按要求取號排隊的顧客，必須在該工作日內為其服務，而不是等到快下班時，對于排隊等候多時的顧客，隨意取消其預約服務。

(二)提高服務系統的柔性。

服務無法儲存，往往導致高峰期顧客排長隊等候。

銀行服務系統為適應顧客需求的這種波動性，一是可以增設自助服務設施，對于單一的存款、取款或余額查詢等，引導客戶自助服務；二是可以采取彈性排班制，即在預測的高峰期增派服務人手，客流量少的時段則相應減少服務人手，以削峰填谷。三是實施綜合柜員制，避免分開設立對公業務和個人業務時，在客流量不均情況下，某個業務窗口前排起長隊，另一個窗口的服務員卻袖手旁觀的不合理現象。

五、基于服務有形化的有形展示策略由于銀行服務的無形性，不便于顧客事先識別、檢驗銀行服務質量，從而給顧客帶來選擇的風險。為減少顧客的風險認知，商業銀行有必要通過有形展示，使其服務有形化，以幫助顧客做出正確選擇。有形展示是指在服務營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分，具體可從以下幾個方面來進行：

(一)環境展示。

整潔有序的營業場所；先進、高效、可靠性好的自助設備；供顧客免費使用的網絡終端設備、驗鈔機；人性化的低柜臺坐式服務；舒適的等候區等等，這些要素都有助于銀行良好服務形象的樹立。

(二)人員展示。

銀行營業場所的每一個工作人員，在顧客眼中都是銀行的代表，其形象與行為規范，直接影響著顧客對銀行服務的認同，因此需要對員工進行服務態度、溝通技巧及業務素質方面的多重培訓。此外，還需對來訪的顧客進行科學的管理，例如，設立無煙區，一米線等候制度，先到先服務等，以提升銀行的服務形象。

第6篇：銀行營銷技巧范文

關鍵詞：商業銀行聯動營銷客戶價值

一、前言

客戶是商業銀行一切經營行為的基礎，而客戶的產品和服務需求更是商業銀行的效益源泉。在當前市場環境下，客戶的金融服務需求日趨多元化，優質客戶成為眾多銀行競爭的熱點。商業銀行突破條線間、部門間、上下級間的分工，加強與系統外有關單位的溝通與合作，立足客戶價值展開聯動營銷，充分利用整體資源優勢，增加客戶產品覆蓋率，提高客戶對銀行的依賴度和忠誠度，特別是在我國商業銀行營銷環境深刻變化的大背景下，聯動營銷顯得尤為重要。

二、商業銀行聯動營銷的屬性

對銀行而言，聯動營銷是一種以客戶期望為核心，調動本行系統內及相關單位一切必要資源和環節，聯動展開的經營管理手段。其特征是多方聯動為客戶量身定制產品和服務，最大限度地提高其滿意度，使客戶沉淀在本銀行系統，并持續創造價值。

(一)主體的廣泛性

聯動營銷打破了傳統營銷模式下單兵作戰的格局，參與的主體具有廣泛性，與行外相關單位間（如工商局等）、行際間、部門間、上下級間、前后臺間、對公和對私業務間以及各種業務產品間均可以展開有機互動，從而充分利用全行的人力、財力、信息及客戶資源，形成合力，最大限度提升客戶對銀行的綜合貢獻度。

(二)方向的可逆性

聯動營銷既可由下級行首先掌握客戶信息，進而爭取上級行的支持，展開上下級之間的聯動，也可由上級行首先掌握客戶信息，將有關的下級行納入聯動營銷體系中；可由對公條線作為發起方，捆綁營銷對私業務產品，也可由對私條線在服務個人高端客戶過程中掌握到對公業務的有用信息，從而引出對公客戶及產品的營銷。聯動營銷體系可形成一個信息鏈條網，網絡中每個節點都可掌握到有用的信息，從而引起其他節點的連鎖反應。

(三)聯動的必然性

在當今金融市場環境下，各家商業銀行的金融產品日益趨同。通過多條線、多部門、多產品的聯動營銷，抓住更多的優質客戶，將客戶牢牢綁定在自己銀行產品上，是贏得日益激烈的同業競爭的關鍵。同時建立有效的聯動營銷機制，可以克服銀行內部經營專業化帶來的部門、條塊分割，建立有效的信息共享機制，提高對銀行優質客戶的敏感度和快速反應能力，這在“時間就是效率、信息就是生命”的市場經濟環境下，顯得至關重要。

三、構建科學高效的聯動營銷體系

商業銀行在日常經營中都開展過規模或大或小的聯動，但如果使聯動營銷成為全行的自覺行為，須立足“早、實、快、新、巧”五個字，構建科學、高效的聯動營銷體系，通過機制建設充分激發員工的營銷積極性，提高優質客戶的產品覆蓋率及綜合貢獻度。

（一）廣辟信息源泉，及早謀劃，快速行動

一家商業銀行只有擁有盡可能多的優質客戶，并能充分滿足、挖掘和創造客戶需求，才能獲得比較優勢，贏得可持續發展。要實現該目標就必須占有客戶盡可能多的資訊。這就需搭建信息平臺，廣辟信息源泉，加強信息溝通，實現各條線間市場、客戶、產品、政策制度乃至人脈關系等信息資源共享和精準營銷，才能提高營銷效率。

（二）加強機制建設，落實配套措施

1.建立聯動營銷機制，破除條塊分割。完整、高效的機制，是聯動營銷取得預期效果的基礎。將聯動營銷提高到機制層面并建立起動態的積分考核激勵體系，跨行、跨崗營銷就不再是“分外事”，而變成能直接提高自身積分買單分值、關乎切身利益的事情，可激發員工的營銷積極性，促使其挖掘各種資源，有效提高營銷業績。可在二級分行內部成立聯動營銷工作組。小組應具備以下職能：一是條線部門在營銷各自的客戶前溝通，讓其他條線部門共同參與，真正做到聯動營銷。二是定期分析各自條線業務的營銷狀況，對存在問題進行溝通，使各項業務的營銷取長補短，共同發展。三是通報各自條線推出的營銷產品，作為其他條線部門在營銷業務時作聯動營銷之用。四是指導并督促下級行開展聯動營銷。五是組織有關培訓，交流經驗，提高條線人員營銷技巧、能力和水平。聯動營銷領導小組成立后，要充分發揮作用，真正破除條線部門間的條塊分割。

2.聯動營銷需落實責任。聯動營銷是由多方主體參與其中的，須明確各有關責任部門，各方主體內部要細化分工，落實相關責任人。同時，主辦單位只能有一個，否則可能會造成責任人過多而互相爭搶客戶、推諉責任的情形，避免產生“人多無效率”。

3.聯動營銷需建立有效的激勵約束機制。沒有合理的利益分配機制，聯動營銷就無從談起，要解決營銷中各種深層次的矛盾，須從解決營銷利益分配問題入手。一是恰當評估營銷效益。對營銷利益執行分割。對營銷所產生收益進行評估。評估營銷成果要充分考慮靜態的、動態的，定量的、定性的等多種因素。評估方式有多種，有的須對營銷收益執行評估，有的只要對支付的成本執行評估，有的要對收益和成本同時執行評估，還要對參與營銷的各方執行評估。對評估結果，一般只能提供一個基本的事實，不是絕對的，對利益的分割也只能建立在相對合理的基礎上。二是合理分配各方利益。充分考慮參與聯動營銷有關方的切身利益，建立分部門、分產品的核算體系，實現內部轉移價格市場化。三是以積分制的動態考核方案取代完成數等量化考核機制，可有效避免因重大項目的營銷產生產品批發，從而形成巨額買單，并能合理解決內部轉移價格及合理分配各方利益。

4.聯動營銷應注重時效性。要提高整個聯動機制的運行效率，建立責任追蹤機制，明確專人負責，各參與方要定期就項目開展情況進行通報，對營銷過程中的難點和需要其他聯動各方配合解決的問題進行溝通，并就自身業務發展中遇到的困難尋求有效的解決辦法。

5.聯動營銷需要加強分析總結。在日常聯動營銷實踐中，注意定期總結成功的經驗做法，分析失敗原因所在，為更好地開展營銷工作提供有益的參考。

（三）加強流程化建設，建立快速運行機制

盡管因業務種類不同，銀行開展聯動營銷活動程序有的復雜，有的簡單，但為克服實際操作中的無序狀態，提高營銷效率，需建立一個普遍適用于本行所有聯動營銷行為的工作流程，并規定可在具體操作中根據實際情況進行簡化。聯動營銷工作流程一般應包括目標客戶的確定、明確聯動營銷主體、聯動營銷方案的設計和審定、組建營銷團隊、追蹤落實營銷進度、營銷成果考核評價等環節，并建立《聯動營銷目標客戶信息聯系單》等，以便落實具體工作的有關責任人、追蹤營銷進展情況等。當然，對于特別簡單的聯動營銷，比如辦理公積金貸款業務捆綁營銷網上銀行產品，就不需要嚴格遵守上述流程，將業務辦理簡單化。

（四）突破傳統思路，創新營銷手段

提起聯動營銷，人們的第一反應就是單位內部上下級之間、條線之間、部門之間協調合作，對行外的客戶展開多層次多角度的營銷。其實工作中還可以與行外相關單位進行溝通合作，開展聯動營銷。如財政局等單位，掌握的大量客戶信息囊括當地所有的重點企業、利稅大戶等，與這些單位搞好合作，可掌握到有用的目標客戶信息，這些客戶都是銀行營銷的重點所在。

（五）善用周到服務，用巧勁打動客戶

在當前市場環境中，各家銀行對優質客戶的競爭十分激烈。在金融產品日益趨同的背景下，如何博得客戶的青睞，答案是善用服務手段，用心打動客戶。聯動營銷過程中，做好客戶的公關，聯動各方須注意細節，關注客戶喜好，及時了解客戶所想所需，甚至關注客戶家屬的需求，在恰當時機給予客戶最需要的幫助。

四、結束語

當前，銀行業逐步開放，與外資銀行比，我國商業銀行在營銷方式等方面存在很大差距，傳統的營銷方式已不能滿足現代營銷需要。因此，本文擬通過對聯動營銷模式進行探討，以期幫助我國商業銀行實施新的營銷模式提供可供借鑒的思路，進而提升營銷水平，提高價值創造能力和市場競爭力，鞏固現有優勢，確保在殘酷的競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]馬蔚華.我國商業銀行營銷現狀與發展趨勢[j].中國金融，2003(1)．

[2]孫立群,謝楠,薛泉.推進商業銀行關系營銷管理的幾點思考[j].黑龍江金融，2006(6)．

第7篇：銀行營銷技巧范文

1.1服務與服務營銷

(1)服務營銷以提供無形服務為目的。無形是服務攝明顯的特點，如果說有形產品是一個物體或一樣東西的話。服務則表現為一種行為、績效或努力。由于服務是無形的，顧客難以感知和判斷服務質量取決于顧客的感知。

(2)服務營銷以顧客為核心。服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合，顧客成為服務的一部分。在這一過程中，服務績效的好壞不僅取決于服務者的素質，也與顧客個人的行為密切相關。

(3)服務營銷時間因素的重要性。由于服務的不可感知形態以及生產與消費的同時進行，從而使服務具有不可貯存性。服務生產和消費過程是由顧客同服務提供者面對面進行的，服務就必須及時、快捷以縮短顧客等候服務的時間。服務營銷中的時間因素對提高服務效率、提高顧客對服務的評價起著重要的杠桿作用。

(4)服務分銷渠道的特定化。在現實生活中，分銷渠道概念并不囿于實體產品的分配，服務領域同樣存在分銷渠道。由于服務產品的不可分離特性，使得企業服務不可能像有形產品的生產企業那樣通過批發、零售等物流渠道，把服務產品從生產地送到顧客手中，而只能借助特定的分銷渠道推廣服務產品。

1.2商業銀行服務營銷的特定內涵

商業銀行服務營銷是指銀行以金融市場為導向，利用自己的資源優勢，通過運用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產品和金融服務銷售給客戶。以滿足客戶的需求并實現銀行盈利最大化為目標的一系列活動。它通過研究確定客戶的金融需要，規劃新的服務或改善原有服務，來滿足不同客戶的需求。商業銀行服務營銷具有如下特點：

(1)注重品牌營銷。由于銀行服務的同質性，各銀行提供的服務具有很強的模仿性，因此在營銷過程中，在宣傳功能的同時，應注重建立銀行品牌。客戶接受銀行服務往往不是被銀行服務的功能或金融產品所能帶來的盈利所吸引，而是被熟知的品牌所吸引。

(2)注重全員營銷。銀行員工在與客戶接觸溝通，為客戶辦理業務和提供服務過程中，在客戶與銀行之間架起一座橋梁，把金融產品推銷出去。銀行的一線員工在生產金融產品的同時直接面對消費者，能直接了解客戶的需求，滿足其各方面的需求；二線員工須積極配合一線員工，為一線員工提供方便。

(3)注重整體營銷。銀行往往是通過自身形象的塑造將金融產品和服務推銷給客戶，也即客戶只有在對商業銀行認同和信任的基礎上，才會接受其所提供的服務。因此，商業銀行較一般企業更應注重自身的全方位整體營銷。

(4)注重直面營銷。直面營銷具有指向性、針對性和滲透性。鑒于金融產品和服務的復雜性，直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式。因此，廣泛設立經營機構與營業網點是銀行擴大業務、占領市場的傳統策略。近年來以電話、網絡為基礎的新型直面營銷方式開始出現。

2我國國有商業銀行服務營銷發展狀況解析

2.1我國國有商業銀行體系的構成

1978年以前，我國銀行機構處于高度集中的計劃經濟體制。改革開放之后，在金融改革大潮的推動下，目前我國銀行體系中除四大專業銀行轉型為國有商業銀行外，還涌現出了一批股份制商業銀行包括交通銀行、中信實業銀行、招商銀行、深圳發展銀行、福建興業銀行、廣東發展銀行、中國光大銀行、華夏銀行、上海浦東發展銀行等，以及地方性城市合作銀行，在各自區域的城市信用社基礎上組建而成。

2.2我國國有商業銀行服務營銷現狀

(1)對國內金融市場十分了解。與外資銀行相較，我國國有商業銀行經過近六十年的經營運作，十分了解中國消費者，有能力針對客戶需求開發適宜的金融產品；能夠與客戶進行較好的溝通，挖掘其潛在需求；對我國的金融政策非常熟悉。

(2)服務品種多樣化。隨著市場需求的多元化與個性化，商業銀行應不斷推出新的金融產品滿足客戶，即要求商業銀行服務日益多樣化。近年來，各商業銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險證券買賣、個人理財服務、支付、信息咨詢等服務，極大地豐富了銀行服務的品種。

(3)擁有龐大的分銷渠道。在直面營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數不多的分支機構相比，國內各大銀行通過在各城市廣設分支機構形成了龐大的直面營銷網絡。在間接分銷渠道上，自國內銀行于1987年發行第一張信用卡、1994年設立第一臺ATM以來，2008年上半年中國信用卡發卡量迅速增長至2億張，銀行系統擁有ATM近5萬臺、POS25萬臺，銀行的電子化營業網點覆蓋率達95％以上。

(4)擁有龐大的客戶群。國內的商業銀行在多年的經營中，與國內企業已建立起長期穩定的關系，形成了廣泛的客戶群體，國內商業銀行建立起來的這種銀企關系在短期內仍不容易被打破。目前，我國銀行仍占據了金融市場的絕大部分份額，外資銀行的客戶群體相對較集中于外資企業，這種市場格局將保持一定的時期。如果我國銀行能積極改進營銷手段，不斷提高營銷水平，仍可以繼續保持與國內客戶的原有關系，并在國際市場上開拓新的業務。

3我國國有商業銀行服務營銷中存在的問題及原因分析

3、1服務營銷觀念缺失

我國國有商業銀行雖然越來越重視服務營銷，但卻難以克服長時間形成的“以自我為中心”的服務文化，不管是高層管理者，還是一般員工，把服務營銷孤立看待，僅僅把服務營銷等同于產品推銷，主要考慮的是領導的看法，很少站在客戶的角度上考慮適宜金融產品的開發。國有商業銀行較少考慮客戶的需求，尚未真正確立“最大限度地滿足客戶需求”的服務營銷觀念。

3、2營銷服務模式單一

國有商業銀行積極運用高科技手段，相繼推出了手機銀行、電話銀行等業務，然而對這些金融產品有比較全面了解并且能夠熟練使用的客戶卻不多；大多數客戶對各家國有商業銀行的經營特色不清楚，這說明我國商業銀行我國銀行業服務模式的單一，各家銀行的金融產品同質化現象嚴重，銀行營銷服務模式缺乏差異化。

3、3服務營銷人才的匱乏

加入世界貿易組織后，在我國銀行業面臨的諸多挑戰中，業內人士普遍認為，人才的競爭居于首位。金融業需要的人才有三類：一是熟練的技術操作人員；二是復合型人才即能夠在銀行不同崗位工作的通才；三是管理型人才。最后這類人才在我國原本就稀缺，隨著外資銀行的進入，我國對優秀金融人才包括優秀的商業銀行服務營銷人才在內的金融人才的需求缺口將日漸凸顯。

3、4顧客忠誠度不高

盡管國有商業銀行開展規范服務已經許多年了，但日前在商業銀行網點中，常常會出現如自助銀行存在沒有安裝門禁系統等對客戶的安全保護措施考慮不足的現象，反映出國有商業銀行服務的不完善。各國有商業銀行雖然在微笑服務的基礎上設立導引服務、站立服務、掛牌服務、承諾服務、坐堂服務、查詢服務、限時服務、延時服務、上門服務以及包括借用文明傘在內的其他專項服務，向客戶享受提供超值服務，但卻流于形式，沒有真正落實，導致顧客忠誠度不高。

4引入服務營銷，提升我國國有商業銀行競爭力

4、1強化服務營銷觀念

隨著銀行采用最新的技術、硬件新設施的不斷提高以及客戶的理性和成熱，銀行在爭取一個新客戶的成本也在不斷上升。因此，國有商業銀行必須樹立“以客戶為中心的”服務理念，真正用心為客戶服務，想客戶所想，急客戶所急不斷提高服務品質，以優質的服務留住客戶。加強服務意識、服務技巧和業務技能的培訓，提高一線員工服務的專業水平，以優質、高效、快捷的服務贏得客戶，實現雙贏目標。要在服務的每一個層次上都能夠很好地貫徹落實“以客戶為中心”的理念，一切工作緊緊圍繞著客戶需求開展。

4、2差異化營銷策略

所謂差異化營銷，是指銀行在提供金融服務時不是不加區別地對所有客戶均提供相同的服務，而是針對不同的細分市場，提供不同的有針對性的采取不同的營銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求，包括企業形象的差異化，服務的差異化，品牌的差異化等。顧客需求是千差萬別的，銀行服務的模式也不應是單一的。應當是通過多樣化的服務，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，滿足客戶需求的差別化，在客戶實現自身利益最大化的同時，實現銀行利益的最大化。只有用戰略的眼光來分析客戶的潛在要求，開發獨特的具有差異性的金融產品，我國國有商業銀行才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

4、3健全人才培養和引進機制

商業銀行服務營銷具有品質差異性的特征，這種差異性特征歸根到底是由顧客和服務人員的素質引起的。要縮小這種差異性就要根據國有商業銀行所處的環境以及經營的業務種類，從加強對現有人員的培養人手，消除國有商業銀行職員與顧客以及職員之間在語言、習俗、文化等方面的差異，增強員工的歸屬感，提高顧客對銀行的信任感、認同感。同時還應積極引進國內外具有創新精神的、高素質的服務營銷方面的專業人才。

4、4顧客滿意度考核制度化，提升顧客忠誠度

服務行業的規律是只有做好較低層次的工作才能做好較高層次的工作。顧客忠誠度是綜合評價銀行信譽、實力和總體服務水平高低的試金石，它建立在顧客滿意度的基礎上。影響顧客滿意度的指標有期望和實際感受。銀行要贏得客戶的滿意，其經營理念要體現誠信、人性化和個性化。在建立顧客滿意度考核制度化方面可以適當引進制造業的質量控制原則、時間與動作研究、標準化原則等來提高銀行服務效率；對銀行服務進行質量管理體系認證，定期考核，借助外力形成銀行服務的質量管理體系；建立銀行服務培訓制度，以提供高品質服務為基礎；在銀行的軟件建設方面，應從員工素質抓起，打造一支高素質、精業務、敬業愛崗的員工隊伍，提高員工整體職業道德水平和實際操作水平，這是贏得顧客滿意度的根本。

第8篇：銀行營銷技巧范文

【論文摘要】文章從營銷組合的角度，對中國銀行業的營銷組合實施情況進行評述并提出改進意見。

金融體制的改革與發展，迫使我國商業銀行直接面對競爭程度日益加劇的市場環境，各商業銀行紛紛注意到了市場營銷在其業務拓展中的重要意義并且進行了初步實踐。但是由于中國的銀行營銷起步較晚，又缺乏符合中國國情的營銷理論系統指導，目前尚處于摸索階段，還存在諸多問題。本文主要從營銷組合的角度進行探討，對中國銀行業的營銷組合實施情況進行評述并提出改進意見。

一、我國銀行營銷的現狀分析

(一)進行了一定的市場分析，但對市場環境和市場定位缺乏科學的認識

我國商業銀行在其營銷過程中進行了一定程度的市場分析，但是普遍缺乏從長遠角度來把握對市場的分析、定位與控制，缺乏對現實顧客和潛在顧客的需求特點及變化趨勢的系統分析，從而無法科學地進行市場細分和選擇目標市場，無法充分發掘和展示其在各種資源方面的優勢。而且由于各家銀行的市場定位相似，經營管理水平相近，所采用的營銷策略也都是大同小異，好客戶爭著搶、好業務爭著拉。銀行常以贏得現有市場的占有率為目標。盯著自己已經成熟的市場，旨在從其他銀行奪得部分市場份額。部分營銷人員甚至采用高息攬儲、有獎儲蓄等方法招攬客戶，在吸納大量存款的同時，也負荷了沉重的資金成本“包袱”。

(二)金融產品的品種不斷增多，但缺乏技術主創型產品及名牌產品

首先，隨著競爭的激烈以及顧客需求的多樣化，我國各銀行紛紛進行了產品創新，在資產、負債及中間業務都推出了新產品。但創新水平仍處于較低層次，思路狹窄，形式單調，缺乏適合我國國情并且符合客戶需求的創新，而且創新成本高、利潤率低，規模、層次和深度都遠遠不能滿足市場的需要。

其次，商業銀行未能將金融產品創新與產品促銷指導相協調，這不僅影響了產品推廣，也影響了客戶的消費。商業銀行為推出金融新產品，往往在鬧市區發放宣傳資料或打橫幅或者設咨詢點接受客戶的咨詢等，而且常常是一陣風，既缺乏目標市場的整體設計，也不具感染力。對客戶的引導和宣傳的欠缺，使得大量金融創新產品上市的同時，廣大消費者卻無從選擇。

再次，上市新品中缺乏能代表銀行形象和業務特色的名牌產品。目前開發的金融產品大多是各行之間的模仿復制，形成特色品牌的很少，從而使得客戶覺得各家銀行都一樣，影響了銀行的吸引力。

(三)價格作為提高銀行競爭力的主要營銷手段并沒有真正發揮作用

價格是營銷組合中的重要因素，但是由于我國的特殊國情，在當前并沒有發揮其應有的作用。市場利率沒有真正形成，在很大程度上影響著商業銀行價格營銷策略的制定和價格組合的正確選擇。存、貸款利率的非市場化，再加上大量免費服務項目的存在，使得商業銀行只能針對屬于中間業務和表外業務的服務項目考慮收費標準和價格組合，價格營銷的空間較小。

(四)分銷渠道的結構不夠合理，市場占有率高，但單點效能低

近年來，我國銀行的分銷渠道得到了較快的發展，極大地推進了金融產品的分銷。但各行的分銷渠道還存在許多不合理的現象，分銷渠道的擴展第略仍以增設營業網點為主要方法，而且在設置網點上互相攀比，而對網點成本和布局的合理性缺乏研究，這種數量型擴張造成分銷渠道相對過剩，而且不利于銀行服務效率的提高。

(五)促銷方式初步齊備，但組合決策稀缺

近年來，我國各家商業銀行開展了各種形式的促銷活動，但是各種促銷手段大多流于形式，層次不高。而且缺乏總體策劃與創意，具有一定的盲目性和隨機性，在各種促銷方式的有機組合、綜合運用方面更顯缺失，不能體現整體的促銷決策，也不能收到良好的促銷效果。

二、改進營銷組合，提高我國銀行營銷水平的若干建議

銀行市場營銷組合指針對選定的目標市場，綜合運用各種可能的營銷策略和手段，組合成一個系統化的整體策略，以實現銀行利潤最大化。常用的營銷策略有產品、價格、分銷、促銷這四種方式，我國銀行可以在科學市場定位的基礎上，主要從這四個方面加以改進。

(一)在科學的市場細分和定位的基礎上，選擇最合適的目標市場

銀行的資源有限，而各種顧客對金融服務的需要又迥然不同，因此任何商業銀行都要在市場細分的基礎上對自己進行準確的市場定位，確定在市場競爭中與之相適應的銀行形象設計，并在競爭中做到有的放矢，達到揚長避短的目的。

銀行所選的目標市場不僅要有充足的客源，而且還要有能實現盈利的客戶量。在選定目標市場后，銀行必須充分發揮自身的競爭優勢，優選定的細分市場設計特別的營銷組合，使營銷策略更加具有針對性。

金融服務定位能使顧客了解相互競爭的各個商業銀行之間的差異，但便于挑選對他們最為適合的銀行，也使各個商業銀行分別成為某一專業的龍頭，創造出不盡的利潤。我國的商業銀行也可以借鑒國外銀行的成功經驗，找到自己的合適定位。如中行應強調外匯貸款的優勢，建行可以住房業務作為本行發展的主要增長點，工行應發揮人民幣業務的優勢，加快本外幣一體化進程，農行則應拓展城鄉一體化金融業務市場。面對新興的中小商業銀行則應避免盲目擴大市場規模，集中資源重點開拓某一種市場，開發自己的特色，吸引特定的基本客戶群體。

(二)不斷創新產品和服務，積極樹立品牌形象

銀行應該深刻理解金融產品的五個不同層次：核心產品是指顧客購買銀行產品時所追求的特定利益，顧客存款就是為了對暫閑資金的安全和增值需要；形式產品是核心產品借以實現的形式，如存款業務辦理過程中的服務方式、服務質量等；期望產品是顧客對銀行的諸項服務的期望與要求；附加產品是顧客購買銀行產品時所獲得的全部附加服務和利益，如銀行在顧客存款時提供咨詢、電話預約上門服務等等；潛在產品是銀行為滿足顧客增加或改變的需求，使顧客獲得意想不到的驚喜而作出的努力。提供前三個層次的產品是對銀行的最基本要求，而提供附加產品則會把一個銀行同其它銀行區別開來。因此銀行在設計金融產品時應著眼于市場需求，適應現代網絡科技的發展，以個人金融和中間業務為重點，盡量進行后兩個層次的產品創新，為客戶提供更全面、快捷、安全的貼身服務。

銀行的競爭與發展是以品牌競爭為最終表現形式的，在金融服務定位，創造出特色業務之后，還要創造出能夠反映本行業務特色的品牌形象才能真正使產品深人人心。尤其是目前銀行推出的各種金融產品在種類、結構、功能方面都比較接近，如果沒有明顯的標識，難以吸引消費者的注意力。而金融產品品牌一旦在用戶心目中樹立了良好的形象和聲譽，就會大大提高金融品牌的附加值和銀行的商譽，這對銀行整體形象的提高有著不可低估的作用。

銀行產品品牌的名稱既要獨特又要簡單明了，如建行上海分行的“樂得家”，包含了“建行貸款樂得借，平常百姓樂得家”兩層含義，既瑯瑯上口又意含親切，在推廣住房貸款時起到了事半功倍的效果。在重視打造品牌的同時，銀行也要切實增強保護金融知識產權的意識，及時注冊自己的品牌，以免引起不必要的麻煩。同時也需指出的是，銀行向社會提供的金融產品品種、更新速度等都受到各種客觀條件的限制，這就決定了金融品牌的形式主要不是靠產品，而是靠隱含在各種產品中的綜合服務，靠在服務中形成的信譽和整體的形象。因此銀行在樹立品牌的過程中需要優質、高效的服務手段對其進行輸出，才能收到良好的效果。

(三)采用適當的定價策略提高銀行產品的競爭力

商業銀行的存貸款利率和服務收費標準，直接關系到對客戶的激勵和吸引程度，而且隨著我國利率市場化改革步伐的加快，市場營銷中的定價策略將日顯重要。產品價格是否恰當，直接關系著銀行市場營銷的成敗。銀行既要考慮產品的性質、產品生命周期，又要考慮到其他產品策略以及分銷渠道等，通過成本或競爭導向的定價方法科學定價來提高銀行的競爭力。而且在各種利率和收費的運行過程中，銀行要密切關注成本、競爭、需求等因素的變化，適時作出調整價格的決策，以使價格在動態中保持旺盛的競爭力。

(四)調整結構、優化布局，確保分銷渠道適度、有序、高效發展分銷渠道是商業銀行吸引老客戶、增加新客戶的重要手段，因此在銀行業競爭日益激烈的情況下，各家銀行應健全全過程的分銷網絡，保證金融產品以最短的時間、最低的費用、最少的環節傳達到客戶。

當前我國商業銀行在實施分銷渠道戰略時應從兩個方面著手：其一是整頓傳統分銷渠道，即撤、并、降、遷一些不經濟、沒有發展前途的直接分銷網點，改進現有各網點的效率及服務質量。其二是發展新型分銷渠道，即利用現代的網絡科技積極開辦電子銀行，充分利用ATM、POS等各種間接分銷渠道。在進行分銷渠道的具體設置時，要從實現規模效益、減少營銷環節、降低經營成本、便利客戶等因素出發，將目標市場情況和金融產品的特點，客戶需求及銀行自身獲利狀況等進行充分l的分析論證，選出最優方案，實現分銷目的。

(五)恰當地運用促銷組合策略，使金融產品深入人心

商業銀行應根據不同的產品的特點和屬性，采取廣告人員推銷、營業推廣和公共關系等促銷方式的組合，幫助客戶了解和認識金融產品，激發其需求欲望，從而影響和促進客戶的購買行為。

在進行廣告宣傳時，銀行要考慮到自身的整體定位，根據所促銷的產品的特點，針對客戶群中絕大多數人的需求和興趣，做到有的放矢。同時為了在競爭中取勝，廣告宣傳必須真實可信有含義，并且符合接受者的品味，不僅產品的特征和優點，所選擇的宣傳媒介也要符合目標客戶的習慣。銀行應該充分利用藝術性強的情感廣告來宣傳銀行的形象和聲譽，著重強調銀行的實力以給客戶留下深刻的印象。如中國銀行就用“竹林篇”、“麥田篇”、“江河篇”等系列化廣告，較好的表達其豐富底蘊。隨著金融服務定位及市場營銷活動的進一步開展，還應及時采用產品廣告，即傾向于宣傳本行所能提供的重要的或新的產品和項目，著重于強調本行與他行之間的服務差異，使顧客牢記本行所能提供的最佳服務。超級秘書網

因為金融產品具有無形性的特征不能很好地外在表現，所以人員推銷也是不容忽視的一個環節。商業銀行的柜臺人員和外勤人員都會與顧客直接接觸，也都會涉及到產品的介紹和服務，因此銀行應該開展全員營銷活動。在進行人員推銷時，應該摒棄以往只推銷存款商品的做法，也要多發展上門提供貸款、財務顧問服務等推銷活動。同時推銷人員要具備一定的業務知識和推銷技巧，不僅要介紹金融產品本身，而且要展現使用這些金融產品給客戶帶來的實際利益，以最大限度的激發顧客的購買熱情。

第9篇：銀行營銷技巧范文

關鍵詞：商業銀行；市場營銷；客戶；服務；創新

引言

隨著我國加入wto，特別是近年來金融市場供求關系變化，市場營銷成為商業銀行謀求發展和提高經營效益的必然選擇。目前，盡管我國的商業銀已對服務的重要性有了深刻的認識，近年來也不斷調整自己的定位，加大了市場營銷的力度，采取了一系列營銷策略，取得了一些成果。然而，與發達國家商業銀行市場營銷相比，我國商業銀行市場營銷無論是系統理論方面，還是在具體實踐方面，都還存在很多不足，需在借鑒西方商業銀行市場營銷發展經驗的基礎上，正確認識自身的狀況和特點，制定適應新環境的市場營銷策略。

一、中國商業銀行的市場營銷現狀

1　市場營銷認識不到位

目前我國的商業銀已對市場營銷的重要性有了深刻的認識，近年來也不斷采取各種營銷手段，開展各種營銷活動，取得了一定的成果。但很多銀行往往只將市場營銷作為孤立的技巧、方法看待，而未將其看作是影響銀行全部經營理念的哲學，還未完全樹立“以顧客為中心”的營銷觀念，很多商業銀行的營銷人員專業知識水平有限，總是從銀行的角度考慮，把推銷產品放在首位。在對客戶介紹相關項目服務時，一般只強調服務的益處，而沒有對客戶可能遇到的風險進行適當的提示和講解。在經營策略上，雖然也借用了營銷概念，但往往把營銷簡單地當作推銷，零星使用廣告、宣傳、公關等方式，忽視了客戶真正的需求。

2　市場細分、目標市場選擇和市場定位不準確，自主創新的品牌較少

我國商業銀行缺乏從長遠角度來把握對市場的細分、選擇與定位，而是簡單地跟隨金融市場競爭的潮流被動零散地運用促銷、創新等營銷手段，缺乏對現實顧客和潛在顧客的需求特點及變化趨勢的系統分析，從而無法科學的進行市場細分和選擇目標市場，無法充分發掘和展示其在各種資源方面的優勢。目前，盡管我國商業銀行對營銷業務進行了創新，推出了不少新的金融產品，但推出的金融產品在業務功能、客戶定位上大致一樣，缺乏特色定位，使營銷行為趨于同化，形成獨特品牌的少，沒有在客戶心中形成一家銀行有別于其他銀行的獨特形象，使廣大客戶覺得無論到哪家銀行都一樣，影響了銀行的吸引力。

3　缺乏對目標客戶的研究，忽視服務的質量

近年來，我國商業銀行所開展的網絡銀行、手機銀行和各種銀行卡業務的實際應用效果并沒有事先預期的那樣好。最根本的原因是銀行不重視對目標客戶的研究，沒有根據客戶文化層次、消費水平以及潛在需求來細分市場，導致提供的產品針對性不強，更重要的是目前我國商業銀行非常注重服務范圍的拓展，卻忽視了服務質量的提高。比如國內很多商業銀行在工作期間無視眾多顧客排隊等候取錢，明明有10個窗口卻只開4個左右來辦業務，拿存折的民眾只得在營業大廳苦等，相信很多人都有這樣的經歷，目前這種情況雖然會影起客戶的不滿，但卻別無選擇，但隨著外資銀行的進入，外資銀行提供的高質量的服務，對國內商業銀行可能會造成巨大影響。

4　忽視形象經營的內涵建設

隨著商業銀行競爭日趨加劇，越來越多的銀行重視形象經營，理性地架構自身的形象識別系統。例如，導入ci形象設計，統一標識、統一形象、規范員工行為等。但我國商業銀行在形象經營方面明顯地存在著將形象經營作為銀行的化妝品，而忽視內涵建設的問題，不能有效地把形象經營滲透或延伸到銀行組織內部，不能形成覆蓋經營管理各個方面、具有深厚底蘊的銀行企業文化，影響了商業銀行形象識別。

二、我國商業銀行服務營銷的策略選擇

1　樹立“以客戶為中心”的服務意識，培養客戶忠誠度

現代銀行隨著新技術的推廣應用、新產品的不斷開發及消費者的日臻成熟，爭取新客戶的成本在不斷上升，據國外學者研究表明，吸引新客戶的成本可能是保持現有客戶滿意成本的5倍，一家銀行只要比以往多維持5％的客戶，則利潤可增加25％-85％。這是因為銀行不但節省了開發新客戶所需的廣告和促銷費用，而且隨著客戶對銀行的某種產品的信任度和忠誠度的增強，可誘發客戶成為你的其他相關產品的擁有者，同時通過帶動和影響他周圍的人成為你的客戶，盡管有時你的金融產品可能比別人的“價格”高，但由于你的服務周到、具有親和力，客戶在你這里會覺得舒服，所以會繼續使用你提供的產品。

2　以客戶需求為導向

，注重市場細分

在客戶需求多樣化，以及需求不斷演變的今天，銀行應強化市場細分工作，實行針對性強的服務。澳大利亞聯邦銀行根據年齡分為不同的組別，按照各年齡段的具體需要向個人客戶提供不同的金融產品和服務。從客戶出發，為客戶提供全面、終身服務。以儲蓄為例，為小朋友推出兒童零用錢賬戶，這項業務雖不會為銀行帶來多少收益，但這能使客戶從小認識、了解銀行，隨著小客戶的成長不斷提供適當的產品和服務，有效地提高了客戶的忠誠度，減輕了銀行拓展新客戶的壓力，節省了相關的成本和費用，對青年人設立手機銀行、網絡銀行；為老年人保留最原始的儲蓄存折。

3　加大創新力度

創新是形成和培育核心競爭力的關鍵。商業銀行創新主要體現在業務創新和服務創新兩個方面。要在條件具備的情況下加強對儲蓄新業務的研究與開發，加快存款業務的多元化建設。同時，要大力發展中間業務，特別是能形成自己獨特品牌的業務。商業銀行的服務必須順應虛擬化潮流和便捷的要求。商業銀行業務需要從柜臺服務、等客上門向3a(任何時間、任何地點、任何方式)服務轉變。必須把網點優勢轉化為網絡優勢。發展電子銀行業務，提高資源的利用效率，降低營銷成本。另外，要通過信息網絡吸引客戶，在atm、p0s網絡中不斷推出個人理財業務、家庭銀行業務、工作地存取業務等。在工資批發業務上，利用電子數據交換系統(edi)等開展非常先進的銀行營銷業務，建立百貨公司型的“金融超市”，提高適應市場和客戶的能力。

結束語