護士長的溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：護士長的溝通技巧范文

[關鍵詞]基層醫院;護理部;溝通管理;有效手段

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-12-146-01

本人從事護理工作三十二年，曾在興平市人民醫院擔任護理部主任工作。在長期的工作實踐中，使我深刻認識到，護理部上下、左右的有效溝通是護理管理工作中的一個重要環節。若這項工作做好了，護理部人員之間就能和睦相處，并認真負責，全心投入，醫護和護患之間的良好關系就會建立，各項護理工作就能夠順利開展。但在臨床工作中，由于因受諸多復雜因素的影響，往往在這方面所作的工作效果不會太明顯。究竟怎樣才能使護理部的溝通工作真正取得實際效果呢？這就需要沉下心來深入體味，并循循善誘，找出方法。

1 影響溝通的不利因素分析

1.1 背景因素 首先從社會角色分析：由于溝通雙方擔任的角色不同，看問題的方式和角度也不一樣。護士長認為自己的職責是指導和管理下屬工作，常常會自覺地將自己定位于領導角色，容易產生自信武斷和支配性的行為，影響溝通，而護士則傾向于上級應注意下屬的情緒、需要和愿望。如某護士長送給護士一張便函，內容為“祝賀阿靜獲得自修大學文憑，同時希望你努力的工作”。阿靜對這種溝通內容有點惱火，感覺到護士長暗示她沒認真做好份內工作。如果用兩張便函，一張表示祝賀，另一張進行工作指導，可能更為有效；其次從文化背景分析：分為兩個方面①長期的文化積淀，它是思考行動的內在依據。當兩個不同文化背景的人發生碰撞、交融時，就能體會這種隱性影響。②文化教育，護士長以年資高、經驗豐富居多，知識更新較慢。以致知識深度和廣度影響口頭表達和書面寫作能力。與年輕的專科、本科護士的思維方式，對新事物的態度有些不同，溝通發生障礙；第三從環境因素分析：①指談話場所、空間的大小、有無噪音等干擾因素。如在辦公室征詢同事的建議，大家正在醞釀之中，新病人入院、病人的床頭呼叫，打亂了護士的沉思。②氛圍，在和諧、融洽、民主的氣氛中，大家開誠布公、暢所欲言，護士長可以更好地了解護士內心的真實需要和想法。

1.2 是護士長的個人因素：首先是個人的心理因素：①護士長的情緒如控制不當，容易情緒波動，影響溝通行為。如在興奮激動狀態時，溝通意愿強烈。壓力、焦慮狀態下，思維較混亂，溝通意愿不強，且易產生負性情緒。②態度，如護士長對某護士持有偏見，進行溝通時態度漠然、高高在上，雙方易出現理解偏差；若護士長態度友善，用坦誠和真情融入溝通，則易于達到良好的溝通效果。其次是個人的感知因素：一個人對事物的感知受其個人經歷的影響，由多年積累的生活經歷所形成的感知是很難改變的。許多護士長當其感知與護士不同時，就難以冷靜、客觀接受對方的信息，或喜歡與自己觀點相同的人講話。第三是個人語言的表達方式：如表達能力不佳，詞不達意或邏輯混亂，對方很難準確地理解和接受。第四是個人的形象因素：指護士對護士長的業務水平、管理能力、道德品質、性格、工作作風等綜合的印象。如護士對護士長印象欠佳，即使該護士長所講的內容是正確的，她也可能用懷疑的眼光去理解。

2 消除溝通不利因素的方法

2.1 利用訊息反饋法不斷修正和完善自己所做出的決定是否正確。①仔細觀察對方的體態語言，如對方不自覺地流露出興奮、愉快的表情，無疑會給護士長很多啟示。②鼓勵護士積極反饋，通過提問和討論，鼓勵護士說出自己的理解和看法，同時注意表里不一的反饋。③核實，當護士長傾聽護士談話時，為了確診自己所聽到的或觀察到的信息是否準確，可以將對方所說的話重復說一次，或說出對方的言外之意。④自我反饋，護士長在傳遞信息的過程中如發覺有含糊不清或語意不明，自己可以作出調整。

2.2 利用多種溝通方式與護士建立良好互動。①非正式溝通的交往形式如外出游玩、聯誼會、家庭聚會等，并與護士坦誠、開放的交談，彼此分享信任和共識。②書面溝通。如護士辦公室的記事黑板除了作病人記錄外，還可以開辟一小塊作為護士學習園地，傳遞信息或針對護理工作的學習材料，如“休克病人的搶救程序”打印發給護士，1周后筆試；平時發動護士寫小結、體會或提出合理化建議。③電話溝通。有時在工作中處理一些棘手問題，可通過電話溝通，以避免面對面尷尬；科室護士獲獎或生日等喜慶的事，也不忘打個電話關心祝賀。④網絡溝通。利用網絡和護士進行有效的溝通。如外出學習，及時將護理信息發回電子郵件或就一些問題與護士在網上進行討論。

2.3 加強個人綜合素質的提升。護士長個人思想、道德品質直接影響和制約著她的言語溝通能力和效果。因此，作為一個護士長，應嚴于律己，以身作則，善于控制自己的心鏡，力求使自己在工作中始終保持心理平衡和工作情緒良好。同時，要注意經常調整自己的角色狀態，對待下屬“多用情，少用權”。并且，要加強理論學習，只有擁有較全面的理論功底，才能對眾多護理信息進行選擇、加工，并傳授給護士。

3 善于運用溝通技巧，努力做到“用心溝通”

我們說，溝通是一種技巧，來不得半點的嬌柔做作。“用心溝通”，是打破一切溝通障礙的“苦口良藥”，這就要求我們抱有誠心、講求方法，并取得實效。

3.1 要有語言表達技巧①簡潔明快、抓住重點，使護士在短時間內獲取較多信息。②掌握分寸，因人而異，護士長應真誠，忌諱出言不遜。即使發現了錯誤，也應先明確肯定她的優點，再提出不足，然后詳細說明正確的方法。少用質問式和命令式語言，避免傷害護士的自尊心。同時應充分考慮到護士的心理特征，針對她們的不同特點，運用不同的方法，如直爽型，可以直截了當公開批評，敏感性需要“潤物無聲”娓娓細談，內向型則旁敲側擊。

3.2 要心懷傾聽的技巧 護士長要站在說話者的立場上，運用對方的思維架構去理解，同時客觀的傾聽，不輕易打斷對方談話或轉變話題，更不自作主張地將認為不重要的信息忽略。

3.3 要注意自己的體態語言 護士長傾聽時，姿態應端正、穩重、自然。通過微笑、點頭或者輕移位置，以便清楚地注意到對方的言語方式，來表明你的興趣與欣賞。談話時，用明快的聲調伴以微笑及適當的手勢來配合優美的語言。當闡述、聲明自己觀點時，可以先通過手勢來吸引對方的注意力，強調你談話內容的重要性，然后身體前傾，變化語調，配合適當的手勢來強調重點。

第2篇：護士長的溝通技巧范文

1、組織管理

：協助護士長做好病區管理工作，護士長請假外出時行使護士長的

（10分）

行政管理權，進行團隊溝通，協助處理相關事宜。違反一處扣2

分。

2、護理安全管理：嚴格查對制度，防止差錯事故發生，認真核對醫囑，做好科

（30分）

內護理安全管理，落實十六大安全目標，負責護理缺陷上報。

出現差錯事故不得分，未及時上報扣5分。

3、

護理技術操作：帶領科室護理人員認真執行各種護理技術操作流程，協助科

（20分）

內危重患者的搶救工作，做好科室的技術指導工作。帶教后

無考核后2分，違反操作一次后扣1分。

4、

溝通技巧：

及時與患者溝通，了解患者病情及病人需要，有針對性的做好

（15分）

術前、術后、特殊治療與新入院患者的宣教工作及健康教育指

導，負責本科室的住院患者對護士的滿意度

調查。及時解決護

患矛盾?；颊邔Ψ詹粷M意投訴公司不得分，投訴護理部一

次扣10分?；颊邼M意度未達到95%每下降一個百分點扣2分。

5、

護理培訓：參與制定科內的護理培訓計劃并組織落實，協助科室護士長對下

（20分）

級護士進行“三基三嚴”訓練，負責臨床教學任務，定期或不定

期組織科內培訓，提高新護士的業務能力。每年培訓不得少于8

次，未完成帶教一人扣2分。無效培訓每次扣5分。

6、

勞動紀律：協助護士長督促護士儀表、儀容、遲到、早退、上班玩手機等現

（5分）

象，督促落實護理巡視鐘的巡視規定。違反一次扣0.5分。

行政、后勤護理組長的考核標準

1、

病區管理：督促落實治療室、護士值班室、辦公室的物品擺放有序，及時要

求

（20分）

科室清潔員清理污物，保持病區無雜物及地面干燥，跌倒。做好

禁煙宣教，落實消防安全。一項不符合要求扣2分。

2、

清潔衛生管理：協助護士長進行病區清潔衛生管理，督促本科室護士落實分

（20分）

管清潔區的衛生，病房物品排放有序。一處不符合扣0.5分。

3、

成本控制管理：定期檢查科內醫院耗材及物品是否在有序期內，及時領取科

（20分）

內所需耗材及物品，定期檢查科內物品損壞情況并及時上報

相關部門，督查科室員工樹立節約意識。發現一個過期物品

扣

5分，違反一次扣1分。

4、

院感管理：負責本科室的消毒隔離的等院感工作，督查科內員工提升手衛生

（15分）

意識，負責院感登記工作。一處不符合要求扣1分。

5、

科室協調：服從科室護士長的領導，服從醫院對科室人員及物資的調配，負

（5分）

責對外聯絡工作，與各科室人員溝通。不服從管理扣1分，收到

其他科室投訴不得分。

6、

科室文化建設:負責完成科室榮譽欄目建設，豐富內涵，積極創新，及時收集

（20分）

患者的合理意見，豐富科室的文化生活，與科室護士長一起定

期或不定期組織患者召開座談會。榮譽欄每月無更新扣5分，

每季度無座談會扣10分。

護理部對護理組長的考核方法：

1、

考試：每季度護理部進行一次理論及操作考試，理論分數不低于70分，操作考試不低于85分，每下降一分扣1分

第3篇：護士長的溝通技巧范文

[關鍵詞] 醫患溝通；護理質量；管理

[中圖分類號] R197.323[文獻標識碼]A [文章編號]1673-7210（2011）03（b）-099-02

促進醫務人員牢固樹立“以人為本”的服務理念，轉變服務觀念，建立醫患之間良好的誠實互信關系，提高醫療服務質量和服務水平，推動醫院持續健康發展的一個重要途徑[1]。在認真學習活動實施方案和各類醫患溝通知識的基礎上，先后制訂了符合本科實際的《醫患溝通服務規范》、《醫患溝通制度》、《科室投訴體系》；醫療組積極結合臨床實際，制訂出各類溝通規范，并從各種細節入手，制訂了班與班之間、醫護之間、醫患之間、護士之間、科與科之間、護士長與護士之間的溝通流程和溝通內容。促使大家進一步明確了各種溝通技巧和交流用語，確保工作中做到文明用語、禮貌待人，認真履行職責[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2008年3月~2010年4月300例患者作為調查對象。其中，男160例，女140例；最小18歲，最大75歲，平均（42.5±3.7）歲。排除標準：所有患者無意識模糊、精神疾??；均意識清楚，思維感受正常，能正確表達自身感受，愿意參與本次調查。

1.2 方法

自擬護患溝通調查表，在醫院護理部和相關科室護士長的協助下，以方便抽樣的方式發放調查表，一人一卷，護理部協助統一收回。發放調查表300份，回收295份，回收率為98.33%，其中有5份因填寫錯誤及回收遺漏視為無效表。

2 結果

調查結果發現，280例患者認為有必要與護士交談，15例患者認為只需與醫生交談或者沒有必要與護士交談。見表1。

3 改進護患溝通措施

3.1 增強溝通意識

通過溝通活動的深入進行，各科室積極開展醫患溝通、醫護溝通和科與科之間的溝通，工作人員的主動溝通意識進一步增強。工作中，全體醫務人員進一步加深了對醫患溝通重要性的認識，在醫療服務過程中能夠自覺通過語言交流、非語言交流等方式與患者溝通，認真傾聽患者訴求，幫助患者解疑釋惑，并積極推出了各類方便患者的便民舉措[3]。如各病房紛紛配置了裝有針、線、衣扣、紙、筆、信封等物品的服務箱，方便患者住院期間的各種需要；藥械科結合藥房工作人員和接藥護士之間就發藥、接藥等環節主動組織人員進行了廣泛討論，查找不足，改進工作；總務科主動深入各科室進行溝通，在廣泛征求意見和建議的基礎上進一步改進工作，為各臨床科室搞好服務。

3.2 提高溝通技能

通過溝通活動開展，各科室工作人員的溝通能力、溝通技巧都不同程度得到了提高?；顒又校卺t務科、護理部組織的溝通技能考核中，成績都比較理想；在各科進行的醫患溝通滿意調查中，住院患者及家屬對工作人員的溝通能力均表示滿意。開展醫患溝通活動，熟練掌握各種溝通技巧和服務技能，倡導文明用語及規范各項服務流程，做好從入院診斷、治療到出院全過程各種溝通行為的落實，使醫患溝通工作經?；⒅贫然⒁幏痘瑥亩_保廣大群眾能夠享受到更加優質的醫療服務，促進醫患關系的進一步和諧、融洽。

3.3 建立監控系統

醫院實行管理責任制，成立護理質量管理委員會，加強基礎質控、環節質控和終末質控；護理部每季度對患者進行意見調查，檢查護理人員的服務態度，每月下科室進行護理制度、職責及安全知識等方面的提問，并與獎金掛鉤，加大護理安全質量的監控；同時不定時到全院各科室開早會，督促護理規章制度和重視患者護理的落實情況；每月定時和不定時進行護理質量檢查，監督護士長的病房管理、業務學習、護理查房和夜查房情況，加強夜班護理人員的責任心，倡導慎獨精神，使其各盡其職、各負其責，定期檢查分析，防患于未然[4]。

3.4 規范護理過程管理

為了提高護理質量，護理部分析護理的每個環節和過程，制訂了《防范意外事件的護理預案》，如護理安全制度、護理安全管理制度、壓瘡防治管理、預防各類導管脫落的管理、護理人員發生針刺傷等12種應急預案。要求護理人員如遇有輸血、輸液反應或發生糾紛時，應保留和封存實物，及時進行記錄、匯報。

4 討論

工作以質量為核心，形成了“全科上下同把質量關，同抓質量管理”的良好局面，避免了嚴重差錯事故的發生。推行缺陷化管理制度，防患于未然；堅持門診首診負責、病區三級查房制度；院感、病案質控小組等組織認真履行職責，嚴格執行傳染病管理，強化傳染病知識培訓，提高全科醫護人員應急能力；定期開展檢查工作，促進醫療和病歷質量的提高，全科護理質量指標達到指標考核標準。同時要求醫護人員具有高度的服務意識，一切服務以患者滿意為標準，規范醫療制度[5]。如入院診治流程、手術患者手術流程、住院總制度、開展醫患、護患溝通技巧的培訓等。定期征求患者的意見，認真聽取患者提出的熱點難點問題，結合醫院和科室實際，進一步規范診療服務；在檢查、診療過程中堅持合理檢查、合理用藥，維護了患者的權益，贏得了患者的信賴[6]。

在推進實施階段，各科均把轉變服務觀念，落實溝通制度作為日常工作中的自覺行為，紛紛開展了卓有成效的溝通活動。通過活動，使大家樹立了改變第一印象是良好溝通開端的意識，在工作中自覺做到整齊著裝、儀表整潔、舉止端莊，耐心傾聽患者的心聲，熱情回答患者的問題，使患者產生信賴感，給患者留下良好形象。針對患者比較關心的藥效等問題重點進行了溝通解釋，使患者及家屬能夠更加明白所用藥物對疾病的治療作用，增強了醫患之間的信賴。開展醫患溝通滿意度自查，認真傾聽患者、家屬意見和建議，并積極進行整改，確保了患者滿意度的持續提高。

[參考文獻]

[1]梁銀輝.現代護士禮儀與素養[M].長沙:湖南科學技術出版社,2005:1-2.

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[3]占建華.從舉證責任倒置談護士的自律行為[J].中華護理雜志,2003,38(5):350-352.

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[5]張偉勤.從行為理論談新時期和諧護患關系的建立[J].齊齊哈爾醫學院學報,2003,24(11):1308-1309.

[6]楊愛軍,焦俊花.護士壓力及工作滿意度對護理工作的影響[J].護理管理雜志,2004,4(2):22-23.

[7]劉蔚婭.加強環節質量控制、構建和諧護患關系[J].臨床和實驗醫學雜志,2007,6(10):168-170.

第4篇：護士長的溝通技巧范文

[關鍵詞] 非現役文職；護士長；壓力源；對策

[中圖分類號] R823 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2014）10-0119-03

由于軍隊醫院體系設置的特殊性及編制體制的改革，軍人護士編制不斷縮減，為了穩定護理隊伍，軍隊醫院通過嚴格考核招聘非現役文職護士，工資待遇較好，專業技能要求也高，因此非現役文職護士成為軍隊醫院較為穩定的優秀護理力量，隨著護士長崗位的更新換代，有許多非現役文職護士通過競聘已走向護士長崗位[1，2]。俗話說：“護士長就是兵頭將尾”，能否正確發揮管理職能，有效提高護理質量和技術水平，從而滿足不斷發展的護理需求，護士長起著至關重要的作用[3]。通過與幾位非現役文職護士長（以下簡稱文職護士長）的交談，現將軍隊醫院文職護士長在工作中的壓力源及對策分析如下。

1壓力源分析

1.1 來自于自身身份的差異

非現役文職護士長與傳統的軍護相比，非現役文職護士長在編制、薪酬、工作內容、環境和個人職業發展等方面都存在著差異，這些因素所帶來的壓力直接影響著非現役文職護士長對自身工作滿意度的認識。同時由于相關配套制度的缺乏，使非現役文職護士長的職業生涯不夠清晰，影響護理隊伍的穩定性，這就使部隊非現役文職護士長面臨著雙重壓力。

就目前而言，軍隊醫院護士長隊伍仍然以軍人為主，文職護士長僅占少數，且都為新上任的年輕護士長，雖然臨床工作經驗比較豐富，但要成為一名合格的護理管理者，僅憑借豐富的臨床工作經驗是不夠的，在復雜的護理管理體系中，往往會有意想不到的突發問題[4，5]。首先，有些文職護士長所在的科室有軍人護士，由于身份的制約導致她們往往不能大膽管理，遇到問題避重就輕，引起其他護士的不滿和護士長的煩惱。其次，在與相鄰科室、輔助系統之間協調、處理問題時，由于文職護士長的身份得不到他人的重視，對于科室的利益不能做到據理力爭，問題得不到有效解決，引起本科醫生、護士的不滿。

1.2 技術水平欠缺帶來的壓力

非現役文職護士大多來自地方院校，沒有參加過正規的軍事訓練，他們對于軍隊的紀律和制度等缺乏認識，進而造成工作和生活不能協調，有些甚至不能適應正常的部隊生活，從而容易引發壓力。護士長要能夠代表科室?？萍夹g及理論知識的最高水平，不僅要能組織、勝任各類急危重患者的搶救工作，還要善于解決各項技術問題，只有這樣才能做到“能他人所不能”。個別文職護士長由于臨床經驗不足，自身專業技術及理論水平不夠扎實，與科內高年資護士有一定差距，以致在處理技術難題及講解?？评碚撝R時難以做到游刃有余，引起科室護士的質疑。

1.3 來自于科室人員的壓力

護士長素有“管家婆”之稱，病區內的大小事務都要考慮到位，對于平時的護理質量、教學科研、患者催費、儀器設備的日常管理、科主任工作的協助等幾乎耗盡了護士長的精力。而在這些壓力中，科室人員所帶來的的壓力將是最為直接的，對于護士長來說，統一協調好各科室人員之間的工作顯得尤為重要。

1.3.1 來自于護士的壓力 護士長對于整個病區的管理工作主要體現在對護士工作任務的分配上，護士長對于護士的管理方面將受到嚴重考驗。首先，文職護士長大多為新上任的年輕護士長，臨床工作時間不長就被提拔到管理崗位上來，缺乏臨床實踐經驗，面對繁瑣的護理工作不會管理，不會發現工作中的問題[6]，從而引起部分護士的逆反心理，增加了對護士長領導能力的審視和評價力度。其次，由于彼此角色的轉換在護士心理上產生距離感，護士長則力求一如既往的融洽氛圍，不同的心態導致與護士失去默契，甚至溝通不暢，造成護士長的心理不安。

1.3.2 來自于醫生的壓力 在醫護關系中，護士長起著重要的協調作用，雙方有任何建議、意見或溝通不良時，都要通過護士長得到傳達、反饋和解決。由于管理經驗的不足，醫生與護士間出現矛盾時，護士長不注重有效交流溝通導致矛盾激化，引起醫生不滿。

1.3.3 與科主任相處的壓力 在實際工作中，由于護士長與科主任角色不同、認識不同、立場不同、考慮問題的角度不同，難免有時意見不一致[7]。與科主任意見相左時，個別文職護士長不能清楚陳述自己的觀點，不能通過分析正確判斷領會科主任意圖而易引起矛盾；還有個別文職護士長由于缺乏經驗，凡事依賴于科主任，沒有自己獨特的見解，不能有效發揮自身的管理能力、溝通技巧和專業水平，大大增加了科主任的負擔從而引起不滿。

1.4 工作量及時間分配問題的壓力

目前，由于在職護士數量少、工作量大，從而成為護士長的首要工作壓力源?？剖覂葟氖伦o理工作者多為年輕護士，且多為女性，由于接連不斷的成家、懷孕、生子等不可避免的自然原因以及加床等，使得實際病房護理人員數量與實際床位比遠遠達不到目前所規定的要求， 從而使病區內護理人員數量短缺的狀態一直沒有得到改善。護士長不得不在完成日常管理、教學及科研等任務之余， 還要做具體的護理工作任務，這些將極大地加大護士長的工作量，給護士長增添了很大的壓力。此外，護士長由于其角色的特殊性，加之目前新知識、新技術的應用不斷增加，患者對服務需求的不斷提高，服務范圍的逐漸擴大，護士長的工作量也隨之增加，護士長也要在人力不足時承擔具體臨床工作，這些在無形中使他們的工作量加倍。

2對策

通過了解非現役文職護士長的特點，結合目前非現役文職護士自身的優勢與劣勢，為了更好地發揮非現役文職護士長的主觀能動性，制定相應的對策，從而為加強部隊集體凝聚力與協作關系，為軍隊護理事業的建設與發展打下良好的基礎。

2.1 堅定的思想信念與政治立場

非現役文職護士長是從非現役文職護士或者社會上吸納的優秀人才，作為招聘非現役文職人員的人選，由于沒有受到正規的部隊的嚴格培訓，自身對部隊生活的認識還不夠，同時自身也存在著一些不足，如懶散、個人主義等其他的一些想法和做法。從而使得軍護可能會存在排斥的看法，因此為了更好地提高我軍護理事業的整體素質，作為非現役文職護士長必須更加堅定中國人民的思想信念和政治立場，通過政治學習與平常談心等多種方式，提升自身的思想層次，牢固樹立軍人的思想意識，使自己盡快認識到自身的價值，明白自身的責任與義務，進一步為部隊工作貢獻自己的力量。

2.2 與時俱進，適應角色轉變

作為新上任的年輕護士長，要認真學習工作職責，掌握工作內涵，并善于聽取意見和建議，不斷總結經驗，掌握工作特點，更新觀念，與時俱進，正確認識自己的身份、地位，樹立自信心，力爭盡快適應角色轉變，積極大膽開展各項工作[8]。首先，要做到一視同仁。不管是高年資護士還是新來的護士，也不管是軍人護士還是招聘護士，都要做到處事公道，對事不對人，該表揚的要多加表揚，該批評的絕不能因為身份的不同而姑息遷就，必須遵循用制度約束、制度面前人人平等的原則。其次，在與相鄰科室、輔助系統之間協調、處理問題時要堅決維護科室的利益，但不可固執己見，要善于聽取他人正確的建議、意見，力爭將矛盾最小化，使問題得到有效解決。

2.3 刻苦鉆研，不斷更新知識結構

作為護士長首先要成為本科室執行各項操作規范的帶頭人，同時要具備解決臨床護理中復雜、疑難問題的能力，能夠組織和勝任各類危重患者的搶救，還要有良好的應變能力，面對各種突發事件能夠做到心中有數，有條不紊[9]。因此，護士長更要加強學習，不斷地汲取新知識、新技術，同時要加強繼續教育及在職教育的學習，充分利用自身的閑余時間，積極爭取參加培訓進修活動的機會，了解醫學護理及管理中的新動態、新技術和新方法，及時向醫院的護士傳達，適當的時候可以組織大家集體學習。另外，護士長要勇于開發新的科研項目，鞏固各項護理操作技術，在日常工作中要善于總結經驗，不斷更新知識結構，以適應不斷發展的護理要求，使護士能夠信服。

2.4 團結協作，打造和諧團隊

2.4.1 以人為本，做護士的良師益友 護理工作屬于高風險低收入的職業，目前還得不到社會重視，付出與回報不成正比，護士的心理壓力和心理反差較大，因此作為護士長不能只是一味地嚴格要求，工作之余要善于與護士溝通，關心她們的生活，并提供力所能及的幫助，盡最大努力維護護士該有的權利。同時，要在科室創造樂觀積極、和諧文明和團結競爭的良好氛圍，增進同事間的相互交流和理解[10-12]。

2.4.2 各方協調，做科室的粘合劑 護士長要提供溝通、交流的良好平臺，善于聽取醫生、護士的意見和建議，給予正面疏導、正確引導，發現問題及時解決，避免矛盾的不斷激化。定期組織座談會，模擬情景演練，增進醫護之間的相互了解和配合。

2.4.3 積極配合，做科主任的好助手 首先，護士長要不斷學習，善于總結經驗教訓，有自己獨特的見解，能夠有效發揮自身的管理能力、溝通技巧和專業水平，通過分析正確判斷領會科主任意圖，并積極配合科主任做好各項工作；其次與科主任意見相左時，護士長要做到有理有據，清楚陳述自己的觀點，取得科主任的認可，共同維護科室的利益[13]。

2.5 全盤統籌，加強工作計劃性

首先，面對護士數量少、工作量大且多為年輕護士的現狀，護士長要加強人性化管理、合理排班，減輕護士的心理壓力，同時制定詳細、科學的培訓計劃，加強低年資護士的培養。護士長要善于利用固定學習時間，組織護士學習新業務、新技術，并注重培養護士主動學習、勤于思考的習慣，將日常工作與教學及科研融為一體， 做到學有所用、做有所想，改變傳統的“醫生的嘴、護士的腿”的被動工作模式，在執行每一項醫囑前都能真正理解它的目的，這樣不光可以使護士對自身職業價值的認識有所提高，還可以及時查缺補漏，避免醫療差錯。其次，護士長要大膽創新，使科室護理人員人人參與管理，根據個人性格特點及特長具體分工，充分調動護士的積極性，加強主人翁意識，從而有效提高護士的綜合素質，學會換位思考，減輕護士長的管理壓力。

總之，想要成為一名合格的非現役文職護士長，必須刻苦鉆研，善于發現工作中的問題并不斷總結經驗，成為專業技術帶頭人；要具有創新思維，學習新的管理理念，提高應變能力和人際交往能力，掌握管理技巧，堅持以人為本，創造良好的科室氛圍。

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第5篇：護士長的溝通技巧范文

【摘要】 目的: 針對護生在實習中主要存在的心理負擔，指導和幫助她們盡快適應角色的轉變，從而縮短實習適應期并很好地完成實習任務。方法:在臨床教學中實施多元化溝通模式。結果: 經成組T檢驗，兩組護生的實習綜合成績有顯著差異，實驗組高于對照組，t=3.31,p

【關鍵詞】多元化溝通 臨床實習

臨床教學是護理教育的重要組成部分，護生的畢業前實習是把在校所學到的理論與實踐相結合運用的過程，是實現知識向能力轉化的重要階段［1］。臨床實習是護生從課堂走向社會的第一步，也是其適應角色多元化轉變的開始［2］，護生初入臨床科室，害怕難與帶教老師建立良好關系，擔心與患者難以溝通，對周圍的事物和環境不熟悉，操作不熟練，并表現出不自信的表情和行為［3］，造成實習計劃不能完成，實習達不到預期效果。就這一現象，我院自2008年4月始，對護生實施多元化溝通模式，如崗前教育、入科教育、出科反饋、師生交流會等，使護生調整良好的心理狀態，縮短實習適應期，樹立工作和學習的自覺性，培養良好的護士素質，較好地完成實習任務，收到了滿意的效果。

1 對象與方法

1.1 對象

1.1.1 實驗組2008、2009屆實習護生260名，女性，年齡19-23 (21.85±1.86) 歲。其中中專護生96人，大專護生142，本科護生24人。

1.1.2 對照組2006、2007屆實習護生226名，女性，年齡20-24( 21.56±2.14)歲。其中中專護生128人，大專護生89，本科護生9人。

1.1.3 兩組護生的年齡、學歷、在校理論及操作考核成績等方面比較均無統計學意義（P＞0.05）,具有可比性。實習時間均為10個月，帶較老師配比無差異。

1.2 方法

1.2.1 師生間多元化溝通實施情況見表1。

1.2.2 實施步驟（實驗組）

1.2.2.1 崗前教育：護生下臨床的第一天，由護理部主任對護生集中進行崗前教育，內容包括醫院簡介、院內感染知識及防護知識、各科室實習安排、班次說明、考勤制度、儀表規范、院級理論及操作授課安排、實習時的重要注意事項、相關法律法規講解、典型護理事故解說及生活提醒等。要求護生隨身攜帶筆記本，作到隨時記錄。并同時公開護理部電話、教學主任電話、各院校實電話，便于及時溝通。

1.2.2.1 入科教育：護生入科第一天的上午，由護士長或帶教干事集中對本組護生進行入科教育，內容包括環境介紹、?？铺厣榻B、本科室的護理常規、各個班次及各崗位的工作程序、本科室理論授課及操作考核、教學查房安排、常見消毒隔離知識、自我防護、物品放置、進行專科操作的規范示教、分配和介紹帶教老師及專業特長等。并公開護士長電話，便于突況及時溝通。使護生緩解緊張、焦慮心理，較快融入到科室的大環境中，適應護士角色。對順利完成本科室實習起著引導作用。

1.2.2.3 固定帶教老師：護生自入科始，便安排一名有資質的老師全程帶教，護生跟隨老師上一樣的班次，當醫院召開各種“護患溝通座談會” “溝通技巧專題討論會” 等交流會時護生也隨同老師一起參加，從而也能獲取相關的溝通技巧。通過工作和生活上的接觸，縮短了師生間的距離，使師生關系更為融洽，授業解惑更為方便輕松。

1.2.2.4 出科反饋：護生每科室實習的最后一周，集中進行理論考核結束后，由護士長或帶教干事主持進行出科反饋，師生交流教學心得、收集意見和建議，并作記錄，便于持續改進帶教工作。

1.2.2.5 中秋座談會：每年中秋節，恰是臨床實習的中期，加上部分外地護生不能回家度中秋，護理部便召開中秋師生座談會。在活動廳布置好圓桌小組，擺放月餅、水果、零食。每科室派護士長、帶教干事及3-5位護生代表參加，安排有專長的師生表演歌舞、小品、朗誦、情景溝通等節目，并進行自由發言，一方面緩解了護生的思鄉之情，另一方面提供了師生溝通的機會，解答疑問，拉近距離，消除隔閡，使護生完全適應角色的轉變，真正融入護士生活。

1.2.2.6 師生交流會：實習結束時，由護理部主任召集全體護生召開師生交流會，采取自由發言的形式，要求每個實習小組派代表發言，暢談實習感受和建議，并發放無記名問卷調查表，提供一個無記名的溝通平臺，利于護生表達真實情感。會后，根據記錄進行梳理，再召開帶教干事會議，提出改進措施，布置下一年度教學工作。

2 實習效果評價

2.1 評價方式：實習結束后,將兩組護生的實習綜和考核成績、出勤率、患者對護生工作的滿意率、護士職業資格考試合格率進行比較。

2.2 統計學方法：應用SPSS 11．0統計軟件包，計數資料用頻數和百分比表示，計量資料用均值和標準差表示，組間比較采用t檢驗。

2.3評價結果見表2

經成組T檢驗，兩組護生綜合考核成績有顯著差異，實驗組高于對照組，t=3.31,p

2.3 反饋

2.3.1 護生方面 ：給實驗組護生發放調查表246張，收回246張。護生普遍反映我院采取的多元化溝通方式和教學安排極為人性化，使她們能提前做好準備和預習，作到有的放矢，從而在工作中信心增加，上手時間縮短，應變能力增強，易被患者接納，與其他方式帶教的學生相比，具備一定的競爭能力，能適應當前的擇業模式。

2.3.2帶教老師方面 ：臨床帶教老師則認為，實驗組護生能很快適應實習環境，無故缺勤和被投訴者大為減少，工作和學習的自覺性較強，老師稍加指點即能上手，大部分患者認可護生的工作，使臨床帶教更為輕松。同時通過加強師生間的溝通，能及時了解護生的學習需求，發現教學工作中的不足，聽取她們的建議，做到持續改進。

2.3.3 學校方面：學校反映，在我院實習的實驗組畢業生動手能力較強，能較快勝任臨床護理工作，比前幾屆畢業生更具備就業競爭力,易被用人單位采用。

3 討論

臨床護理實習是護生由學校走向工作崗位的過渡時期，也是護生將理論知識與臨床實踐相結合的過程［1］。臨床實習的最終目的是使護生掌握規范的護理技術、工作程序和溝通技巧，從而保證臨床護理質量。長期以來，我國臨床護理帶教主要采用以教師為主的單向教學法，學生在教學過程中常處于相對被動的地位，不利于理解護理理論和進行護理實踐［4］。我院為護生實施多元化的溝通模式，幫助護生縮短生疏的時間，實習目標明確，激發她們的學習熱情，促進她們對知識的渴求及應用，培養了臨床實用人材。使護生實習結束后走向臨床能盡快勝任臨床護理工作，縮短了臨床適用的時間［2］。

參考文獻

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第6篇：護士長的溝通技巧范文

一、相識、相知――相助

護士長利用醫院一周的崗前培訓機會抽時間讓本科室護士聚集一塊，作一個自我介紹,這樣既不耽誤以后的工作時間，又能盡快達到相互了解。內容除常規的介紹外,主要介紹自己的特長、興趣愛好和自己個人性格特征,從她們的談吐言語和表情中護士長也可以大致了解和掌握到每個護士的一些簡單情況,借此，她們也相互了解彼此,讓相互陌生的你、我、她不再陌生，使我們彼此達到了相識、相知、就會在以后的工作中達到相助。因為護理工作雖是分工很明確，各自有自己的班次，自己的職責，但時常還須相互協作。崗前培訓結束后，她們到科室熟習環境及跟班一周，護士長基本上能掌握這些護士的專業能力及性格特征。大致可將本科護士分為三種類型：淡定穩重型、活潑可愛型、細心敏捷型。

二、根據護士各自專業能力及個性情況排班（四年前我院由于是剛組建的新型醫院，排班上仍是按功能制排）。

2.1淡定穩重型護士：上辦公班：因為辦公班的護士相當于護士長的助手，該護士應當頭腦清醒、工作干練、隨機應變能力強，言語不能太多，但句句在理，有分量，遇事較淡定不易沖動，能幫助護士長處理一些科內事物，同時，也鍛煉了她們的溝通能力。

2.2活潑可愛型護士：上臨床護理班：該類型護士笑容可掬，微笑永遠是在臉上，接送患者和巡視觀察病情時態度和藹，解釋工作可細致如微，可減少諸多的護患糾紛，使科內病人的滿意度不斷上升。

2.3細心敏捷型護士：上治療班：該類型護士業務能力強，工作細心，在遇有危重、急救病人時反應敏捷，動作穩健，忙中不亂，可使科內工作竟然有序。

2010年五月，我院貫徹執行衛生部關于開展《優質護理服務》活動后，便將護士原來的功能制排班改變為責任制排班，讓各組的工作不間斷、有連續性，同時還要保障護理工作的質量，我科將這三類型護士均勻搭配，分成了兩大組，使兩組護士在工作時間上由不同類型的護士在同一時間上組合，讓她們彼此發揮自己的優勢，這樣的相互合作，護士各自的不足得以彌補。

第7篇：護士長的溝通技巧范文

文獻標識碼: A

文章編號: 1005-0019(2009)10-0075-02

護士長是科室護理工作具體的管理者、組織者、指揮者和實踐者,是科室護理工作的帶頭人,工作面廣、復雜瑣碎,且責任重大,護士長工作的好壞、質量、素質的高低,直接影響病房管理,對醫療、護理、科研、教學、衛生宣傳、培養接班人等各項任務的順利進行有著直接的關系。

1 護士長承擔的多重角色

1.1 角色之一

科室護士的帶頭人。護士長作為科室和病房的護理管理者,其思想品德、自身的素質修養對護理管理的成效,組織的凝聚力都將產生重大的影響。

1.2 角色之二

護理質量控制的主導人、制度職責的落實及日常工作的監督人。護理質量管理和各項規章制度是否落到實處、質量目標能否實現,取決于護士長的管理水平和工作態度。

1.3 角色之三

護理難題的解決者和新技術、新知識的傳播人。護士長不但要精通本?？频淖o理學知識,還要了解基礎醫學、臨床醫學、醫學倫理學、醫學社會學等方面的知識,有能力解決護理工作中的復雜、疑難問題,勝任各類危重患者的搶救和處理各種技術難題;對突發事件應有良好的控制能力。要善于學習和掌握新的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫療、護理設備的應用,成為執行各項操作規程的模范,同時要具有較強的傳授知識的能力,才有能力做好護理人員的傳、幫、帶業務培養,帶出一支優秀的護理隊伍。

1.4 角色之四

科室經濟的管理人。護士長是病房的總管家,不僅要領取各種物品,善于處理收費問題,杜絕亂收費現象。病區物品、普通藥品要固定基數、定期領取;毒、麻、限、劇藥品要加鎖保管,嚴格交接班和使用權限。大型醫療器械、被褥、家具應固定數量,帳物相符,定期清點,加強管理,注意節約。

1.5 角色之五

創造和諧工作氛圍、做護士和患者的代言人。護理工作不能單靠護士長去干,而需要整個病房醫、護、工、病員的協調配合,特別是全體護理人員。護士長首先要有實干精神,要在干中指揮,對同志要一視同仁,按原則辦事,作風正派,既要嚴格要求,又要關心同志,在平時的工作中,應學會容人之長(取長補短)、容人之短(人無完人,因勢利導)、容人之功(調動積極性)、容人之過(給予援助,激勵努力)。創造和維持一種有利于調動員工積極性和溫暖友愛的環境氣氛,讓護士對病區、集體產生極大的認同感和歸屬感,使工作人員心情舒暢,打造完美團隊,從而提高護理質量和工作效率,完成管理目標。其次,護士長要代表患者的利益、護士的權益,及時把他們的意見和建議反饋給有關人員和部門,真正為患者和護士解決困難,盡量滿足他們的合理需求。另外,護士長還是醫院上下溝通的樞紐,是醫護、護護、護患關系的協調人。做好上傳下達工作,既要組織、領導本病房的護理工作,又要參與管理病房的行政事務,協調、處理好與上級、醫生、護士及患者之間的人際關系,使大家協調一致,共同圍繞集體的目標而努力。

2 影響護士長角色適應與轉變的因素

隨著事業單位人事制度改革,醫院逐步推行科護士長競爭上崗,擇優聘用的用人機制,不少臨床的優秀護士脫穎而出成為護士長。從一名普通護士到護士長的角色轉變,使她們常面臨著不少的困惑挫折、委屈和壓力,影響護士長角色適應與轉變的因素大致有以下幾點。

2.1 素質修養及心理因素

護士長的心理素質直接影響著角色適應和角色轉換。一個單純角色的護士轉成具有多重角色功能的護士長,往往會出現一系列心理反應,尤其是跨科任命的護士長更為突出。

2.2 護士長一定是一名優秀的護士,而一名優秀的護士不一定就是一名優秀的護士長。由于缺乏必要的管理知識和實踐,面對諸如對行政管理、業務管理、教學科研等各項任務,不知從何入手,即便具有一定的管理理論知識,但與實踐尚有一定的距離。

2.3 人際關系的變化

良好的人際關系可以創造一個輕松祥和的工作環境。新護士長上任前,大家都是被管理者。上任后由于工作性質和工作對象發生了變化,談話的內容、方式、態度也有所改變,使人際關系“緊張”起來,對與同事關系變為管理者和被管理者關系的不適應。

2.4 專業技能的不全面

作為一個護士長,應該是全科技術尖子,具有本專業較全面的理論知識和過硬的操作技能,能勝任各類危重病人的搶救和解決本專業的疑難雜癥。而有些跨科任命的護士長自身專業技能還存在一些差距,以至在處理技術難題上,不能得心應手,從而影響自己的管理形象。

2.5 理想與期望的差距

初當護士長,滿懷理想和信心,工作熱情高,渴望在實際工作中一展自己的才華,希望得到護士們的理解和支持,然而護士們對新護士長的期望則更高,希望新護士長上任后能改變所有不合理現象。由于期望與現實的差距,往往造成護士的不滿,護士長的難堪。

還有如家庭方面的影響:初任護士長,繁忙的事務和過多的責任經常加班加點,對家庭的照料會少得多,導致家庭成員產生怨言,引

起家庭關系的緊張。

3 新護士應具備的素質與能力

正確處理這些問題,盡快適應角色的轉變,在瑣碎的日常工作中把握業務管理重點,充分發揮管理的計劃、組織、控制職能,順利打開工作局面,新護士長應做到:

3.1 培養良好的,心理素質,學會合理地宣泄消極情緒,面對矛盾盡可能寬容,要有較強的自控能力,善于自我調節,使自己的心境在工作時保持最佳狀態,與同事之間保持良好的溝通,這樣有利于護士長角色的轉換。

3.2 不斷完善自己的人格修養,做到以身作則、公平、公正、無私奉獻;努力提高自己的業務素質,做到人無我有、人有我精、人精我特的管理經驗,逐漸完善自己,使被領導者從心理上服從和尊敬。新護士長還要具備較強的語言表達能力、組織協調能力和創造良好工作環境的能力,在護士中間形成強大的向心力和凝聚力。

3.3 立足于管理角色,加強管理職能

護士長在其護理單元內既是決策者,又是監督者,有時還是執行者,要求新護士長盡快適應角色轉變,把主要精力放在工作的策劃、督導、質量評估以及業務重點和難點上。工作有計劃、有安排、有督促、有檢查、不斷總結成功與失敗的經驗教訓。建立本護理單元的近期目標和遠期目標,建立健全晨會、生活會、工休座談會、經驗交流會等會議制度,建立并監督落實各項護理工作制度職責,嚴防差錯事故發生,積極預防院內感染。發揮個體優勢,合理安排人力,用人之長,避人之短,做到人盡其才;把量化考核結果與獎金分配、用人等制度掛鉤,引入激勵機制,形成目標-管理-考核-獎勵的良性循環和競爭氛圍。

第8篇：護士長的溝通技巧范文

管理學的首項內容是人的管理，護理管理也不例外；護理管理所指的人有護士、患者、家屬、醫生和護士長本人。

1.1關心和尊重護士現兒科患者大多是獨生子女，家長都視為掌上明珠倍加愛護，一個小孩通常幾個家屬圍著，對頭皮靜脈穿刺要求高，護士若不能“一針見血”，常常遭到家長的責怪和投訴甚至謾罵；且兒科患兒病情變化快，小孩自我表達能力和認知能力差，觀察護理較成人有一定難度。因此兒科護士在工作重要承擔很大的心里壓力，很多護士都不安心兒科工作，所以護士長在工作中既要對護士嚴格要求，又要關心護士，尊重護士，理解護士，在關鍵問題上勇于為護士承擔責任和風險，有錯誤應在事后單獨批評，維護護士的自尊心；生活上多提供幫助，關心體貼，使其感到集體的溫暖，安心在兒科工作。

1.2建立良好的護患關系護理過程實際上也是護士對病人的管理過程，而管理過程一個重要的問題就是護患關系，我們不但要把“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對病人的護理服務中，而且要在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與病人的交流溝通，了解和滿足病人的需要，為病人提供人性化的護理服務。工作中會安排2位責任心強，靜脈穿刺技術過硬，有溝通技巧的護士做責任組長，專門上白班，負責新入院患兒的接診、治療與護理，要求做到熱情接診，健康宣教全面，治療護理及時；并實行彈性排班，倒班人員新老搭配，保證治療護理工作，減少護患矛盾。

1.3加強醫護合作創造良好工作氛圍兒科由于患兒年齡小，病情變化快，醫護合作尤為重要，但在合作的過程中難免產生一些分歧和摩擦。當遇到一些問題時，護士長首先從護理上查找原因，若主要責任在護士應批評幫助護士，并向醫生解釋道歉，若責任在醫生應不卑不亢地給予解決，護士切忌同醫生發生正面沖突[1]。本著平等、尊重、團結的原則創造良好的工作氛圍。

1.4護士長要樹立自身的威信護士長要有良好的品德；要以身作則，高標準要求自己，要求護士做到的，自己首先要做好，要求護士不做的，自己堅決不做；要有豐富的專業知識，過硬的技術，開拓創新的意識；還要正確用人，平易近人[2]。

2.靈活使用管理策略，加強病房管理

2.1圍繞以病人為中心的原則在病房制定并推行“首問負責制”，護士做到不推諉，有問題馬上解決。

2.2根據兒科特點創造人性化環境，為了減輕患兒對醫院陌生環境的恐懼心理，在病房創造家庭式的溫馨環境，可在病房貼上一些卡通圖片，在走廊張貼配有卡通圖畫的育兒知識，病房內又溫馨提示卡。鼓勵家長為患兒買玩具，護患雙方共同努力創造良好的康復環境。

2.3嚴格控制交叉感染讓每位護士熟練掌握無菌操作原則和消毒隔離制度?？剖矣蛇^去的被動應付檢查變為現在主動迎接檢查，采取日提醒、周提醒、月檢查等方法，嚴格做到各項消毒處理，防止交叉感染的發生。

2.4加強病區經濟管理兒科由于病人多、周轉快、臨時處置多、工作忙亂瑣碎等特點，一直存在光干活不收費現象。針對這一情況，專門規定睡出治病人誰負責收費，并有白班辦公護士座椅查對，防止有遺漏。兒科耗材大盈利小，所以一定要做好增收節支，嚴抓經濟管理。

3.正確對待護理糾紛

3.1兒科護理糾紛的原因（1）采血輸液沒有做到“一針見血”。（2）頭皮靜脈穿刺成功后固定不良，造成液體外滲或針頭脫出（3）工作不到位，遺漏液體；（4）拔針后壓迫不好而出血；（5）患兒皮膚嬌嫩，液體外滲，致局部出現紅腫，水泡；（6）護士忙著搶救重病人或處置新病人而沒有立即為某位患兒處置；（7）病人多，治療，護理不及時；（8）各種處置、操作未告知家屬目的，注意事項。（9）解釋不耐煩、態度生硬；

3.2糾紛的防范措施（1）加強“三基”訓練，提高自身技術水平；（2）實行彈性排班（3）強化法律意識，進行責任教育，認真做好每一項護理操作，如實記錄護理文檔，在保護患兒的同時保護自己（4）嚴格執行查對制度（5）嚴格執行告知制度，每項操作和處置都要告知目的和注意事項；（6）執行糾紛預警制度，對有糾紛傾向的患兒，及時向領導匯報，并將信息迅速傳遞給各班，使各班謹慎對待，防止事態惡化。

3.3護士長的應對策路護士長首先對護理糾紛早發現、早介入、早處理，對有情緒不滿或過激行為早制止，及時阻斷其惡性發展。對待糾紛做到三宜三不宜，即宜見不宜避，宜勸不宜激，易散不易聚；其次要臨危不亂處變不驚，以良好的心理狀態面對患兒家長，心平氣和，滿腔熱情的接待，耐心傾聽申訴和反映，讓他們把心里話說出來，若確實是我們工作不到要向家屬賠禮道歉。對采取非法手段大打出手、聚眾鬧事、無理糾纏等通過院方付諸法律的解決方法。

參考文獻

第9篇：護士長的溝通技巧范文

    關鍵詞:  護士長;現代護理管理;工作重點

    隨著社會的進步,醫學科學的飛速發展,生活水平不斷提高,人們法律意識也在不斷增強,另外,醫學模式也在不斷的轉化之中,醫療市場競爭日趨激烈,這些都對護理提出了新的挑戰。護理管理作為醫院管理的一部分,其科學管理的效應已越來越重要。為適應這些變化,加強護理管理,提高護理質量則迫在眉睫。作為“兵頭將尾”的護士長,是護理管理工作的基層組織者和骨干力量,在病區組織和業務管理中起著主導作用。

    1  樹立正確的管理理念,提升護士品質

    在臨床護理質量管理中,護士長的職責,除檢查、督導、協調、服務外,更重要的是自身服務理念、管理理念的確立,引導及糾正工作中的偏差;增強護士的質量意識;讓單純工作質量被監控、被管理轉變為自我質量控制,充分發揮護理技能潛能,為患者創造良好的護理質量環境與氛圍。

    護士長是臨床質量管理的參與者又是具體實施者,應明確地傳達上級的管理要求、標準,及時傳達護理部的管理精神,讓護士們了解護士長對待上級要求的態度、工作方式及對待檢查的態度,以及管理上對她們的希望,要求達到的目的。給予每位護士明確的任務,個人在檢查中應負的責任,對她們的處罰、獎勵等管理理念。并與護士們達成共識,全員參與。讓她們參與制訂護理質量管理制度,明確目標和標準,完成上級檢查的要求,自覺實踐“以病人為中心,以質量為核心”的護理行為準則、質量標準。引導護士發自內心地對患者負責的真實感情,把為患者服務的理念延伸和升華,準確定位,從“微笑服務”轉變到“個性化服務”,就是說將每個患者視為獨立的個體,針對其護理問題進行身心全方位的護理,實行“因人施護”、“因病施護”[1]。

    2  正確對待日常工作中的偏差

    糾正偏差在臨床護理管理中,除道理上講的規范、制度、標準外,實際工作中還有許多不定之規,即要達到監控目標的結果,管理的過程、方式是不定式的,不能簡單地用一種規范和制度去管理,需根據護士學習、掌握知識的程度、工作能力、態度、效率,患者的要求,制定靈活的可操作性的控制措施、考核標準。

    在管理中發現問題不能只偏重對癥處理,要參照“四不放過”的原則[2],即事故原因未查明不放過、責任人未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受到教育不放過。組織相關人員進行分析,認真查找問題發生的各種原因,從而落實人員責任,制定整改措施,達到防患于未然,行之有效的控制。強調以預防為主糾正偏差,使影響護理質量的多種因素、技術及護士的思想狀態始終處于受控狀態,使每一項護理行為達到上下銜接、橫向協調,才能發現護士護理是否到位,有針對性地采取相應措施加以糾正,定期工作講評,有助于工作計劃安排及重點檢查。

    3  以人為本,掌握溝通技巧