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一、引言
近年來,古村落旅游日益興起,古村落旅游吸引力不斷提升,古村落旅游景區接待的游客量日益增長。然而,一方面古村落景區本身的容量有限,另一方面古村落景區與社區疊置、既是遺產又是生活場所的特殊屬性決定了古村落旅游發展路徑的復雜性。在鳳凰古城進城費以及由此而引起的一系列風波、香格里拉獨克宗古城大火和麗江束河古鎮大火事件之后,更凸顯了古村落旅游景區開發管理的復雜性。“智慧旅游”概念的提出適應了古村落旅游發展新形勢的要求。基于此,本文希望在智慧旅游背景下,通過構建古村落旅游智慧管理系統為實現古村落旅游景區開發管理提供有效的借鑒,從而為古村落旅游發展增添新的活力。
二、古村落旅游景區智慧管理的必要性
由于古村落旅游景區不同于一般的旅游景區,而隨著古村落旅游的不斷發展,古村落景區開發管理所面臨的問題更加凸顯,這些問題主要表現在以下三個方面:
(一)旅游服務設施滯后
就大多數古村落旅游服務設施而言,難以滿足旅游者旅游活動的基本需求。一方面,由于歷史、地理等原因,保存較為完好的古村落環境大多較為封閉。這種封閉性使得古村落的現代化進程較慢,現有基礎實施落后且不完善;另一方面,由于古村落旅游發展起步晚、投資不足等方面的原因,使得一些古村落旅游景區沒能根據市場的發展及時的更新旅游設施。
(二)景區重開發輕保護
關于如何處理古村落旅游景區開發過程中的保護與開發的關系,尋找二者之間的折點,一直是學者比較關心的問題。景區的開發得到了較多的關注,相反關于村落遺產,包括古建、民居、街區、村落風貌乃至非物質文化如民俗、節慶等,如防火、方針、洪澇等設施不足或者管理不善。
(三)針對景區內社區居民管理不善
在不少實行全封閉式的古村落旅游景區,當地居民往往假借親戚拜訪把一些游客帶入景區,并在自家院落開展以農家樂為主題的旅游。這無疑是鉆了古村落旅游景區管理的空子,對于景區門票收入也帶來了一定的影響。即使是在一些實行半封閉式的古村落旅游景區,在實地調查中,一些古村落的居民會對地板、門窗、屋頂等處作令人痛心的翻修工作,嚴重破壞了古村落的原真性。
三、古村落旅游景區智慧管理系統
古村落旅游景區智慧管理系統主要是通過一定系統的構建,使得古村落旅游景區能夠滿足社區與景區互動、實現遺產保護著發展和發展中傳承,從而古村落旅游景區的管理更加智慧,這些系統主要包括以下幾個方面:
(一)景區指揮調度中心
景區指揮調度中心就是要借助物聯網、互聯網、云計算、下一代通訊網絡等技術,通過一定軟件系統的應用,協調古村落旅游景區的資源、環境、客流量、交通、安全等方面,從而實現古村落旅游景區的持續健康發展。
(二)社區居民數據中心
社區居民數據中心就是建立和完善以古村落原住民的姓名、性別、年齡、家庭成員、照片等基本信息為主的數據中心,并實行一卡通的管理。避免了社區居民假借親戚拜訪而將游客帶入景區等情況,從而對古村落社區居民的生活與出入行使有效地控制。
(三)商業化程度監測系統
商業化程度監測系統就是對古村落旅游景區內為旅游者提供服務的旅游企業數量(主要表現為旅游紀念用品、傳統手工藝品等旅游商店數量)和可供參觀和體驗的吸引性事物數量建立完備的檔案,對二者之間的比例關系實施動態監測,并借助于景區門戶網站、景區游覽客戶端軟件和書面等形式對來訪游客進行抽樣問卷調查,洞察、分析游客對于該古村落旅游景區的商業化程度感知,以便旅游景區管理部門作出相應調整。
(四)公安消防系統
公安消防系統就是借助人民公安系統、景區的電子監控系統、火災自動報警系統實現古村落旅游景區的安保和消防全方位監測和一體化管理,使景區內出現的突發事件和火災等得到公正和快速的處理。
(五)景區電子監控系統
景區電子監控管理系統就是針對古村落景區內的重要景點、人流擁擠的路段、重要的文物等地區實行全面的智能視頻覆蓋,并對監控視頻信息實施有效的儲存。
(六)景區交通管理系統
景區交通管理系統具體而言就是借助于GPS定位系統等技術對景區內游覽車實施集中調度和統一管理;完善景區停車場內的私家車和旅游大巴的停車管理,實現停車一卡通自動化管理,避免旅游高峰期旅游停車位難等的問題。
(七)景區資源管理系統
景區的管理部門應該建立一套完整的資源管理系統,加強技術措施、宣傳保護以及制度規范相結合的管理機制。對于重要的文物古跡、物質和非物質文化遺產建立完備的電子檔案,借助于景區的電子監控系統,落實的監管人員定期檢查來實施實時的監管。
(八)游客服務系統
游客服務系統就是借助于景區電子門票、游客服務中心、電子導覽系統、游客投訴互動平臺、景區自助導購等平臺,為旅游者提供更加便捷和全面的服務,使得旅游服務更加的人性化和個性化,減少古村落旅游景區因設施不便而帶給旅游者的不適感。
(九)景區營銷推廣系統
關鍵詞:旅游景區 復合型人才 培養
旅游景區作為旅游體系中引起旅游者出游動機的直接觸發因素,其重要性不言而喻,在旅游業中居于核心地位。然而目前大多數景區現狀令人擔憂,"圈起地來坐收門票"是當前一些景區的真實寫照,在這樣的景區里,游客感受不到精細管理與人文關懷,常常高興而來,掃興而歸。我國旅游景區經過30年的發展,在硬件上已獲得了極大的改善,但在軟件上卻仍然面臨著嚴峻的現實,同旅游飯店和旅行社等兄弟行業相比顯得較為滯后,這與旅游景區人才的匱乏之間存在直接因果關系。
一個景區光有"景"是遠遠不夠的,還要有能使"景"不斷產生新的吸引力的"人"、目前,旅游景區最為緊缺的人才主要有4類:一是旅游景區經營管理高端人才;二是隨著旅游信息化發展需要的一些技術人才;三是公關人才;四是國際化人才。因此旅游景區的發展需要培養一大批既善于經營管理,又掌握現代信息技術,且能進行對外交流與合作的高層次、高素質復合型人才。
關于景區人才的培養,學術界的相關研究并不多見,在CNKI中國期刊網上以關鍵詞"景區+人才"進行搜索只得到15條記錄,其中對"景區復合型人才"的論述更是空白。針對旅游景區目前相關人才的緊缺現狀,本文認為可將這幾類人才進行整合培養,提出"旅游景區復合型人才",即具有一定概念能力、技術能力和人際能力的國際化綜合性旅游景區經營管理人才。其中,概念能力是對復雜情況進行抽象和概念化的能力;技術能力是使用某一專業領域的有關程序、技術、知識和方法完成任務的能力;人際能力是與處理人際關系有關的能力;國際化人才是指具有國際化視野以及知識結構的人才。另外需要特別提出的是,本文的復合型人才有個前提,即專業性,"復合"與"專業"并不矛盾,即對旅游業尤其是旅游景區的經營管理必須有一定的學習和實踐,在此基礎上同時復合以上多種能力。
一、人才尤其是復合型人才對旅游景區的重要性
1、對景區而言人才資源比旅游資源更重要。行業發展,人才是關鍵。人才是旅游景區最核心的資源,是景區建設、經營、管理的中流砥柱。我國的中西部有著豐富的旅游資源,但由于景區管理人才的缺乏,資源的壟斷性優勢在缺乏科學、人性管理的情況下逐漸被削弱,景區運營達不到理想的境界。與此相反,東部地區資源稀少,但人才濟濟,管理方法的先進性彌補了其資源的不足性。深圳屬于旅游資源非優區,但華僑城集團公司非常重視對管理人員的要求,重視管理制度的規范,業務流程的重組,最終創造了驕人業績,培育出一批知名品牌的旅游主題公園。可見,旅游資源可以創造,旅游人才卻不可多得。一個景區無論其先天優勢多么突出,若缺乏專業人才,不能夠輔以良好的經營和管理,其生命力和吸引力必然會下降甚至消失。
2、復合型人才更符合旅游景區的需要。相比飯店等行業,旅游景區由于其自身的特殊性,其對技術、設備和高水準的管理理念的依賴程度更高。例如,信息化的智慧型景區是大勢所趨,全國首個"智慧景區"九寨溝已實行景區管理智能化,通過移動道路測量、網格化管理、全球定位、遙感、地理信息、視頻和物聯網等新技術,來解決旅游旺季景區景點資源電子化、門票智能化、游客行為追溯、智能化引導和時空分流、景點負荷監控等問題。可見,旅游景區對人才的要求是"質量"大于"數量",目前最缺乏的是既懂管理又懂技術的復合型人才,也是當前制約景區發展的核心問題。
二、旅游景區人才現狀
旅游景區正面臨著嚴峻的人才問題。
1、景區人才數量不足。據初步估計,目前全國旅游業從業人員600 萬,隨著旅游業的發展,實際需要旅游專業人才達800 萬人,旅游業人才缺口至少有200萬人,今后還將以每年20萬的速度遞增。而且旅游人才分布主要集中在飯店和旅行社,占全行業人才總數的近九成。旅游景區的快速發展需要大批的專業人才,尤其是具備多種復合能力的優秀管理人才。然而,與此不相適應的是旅游景區人才培養遠遠落后于景區需求。
2、景區人才質量總體偏低。不少景區管理層人員文化水平偏低,對現代旅游經營管理理論和技術知之不多,導致盲目上項目、經營不科學、管理不到位,給景區發展帶來了巨大損失。同時由于國際化人才的缺失,景區接待國際旅游者能力偏低,制約了國際旅游市場的發展。景區人才的職業培訓在內容、形式、優化整合各種教育培訓資源等方面均落后于酒店和旅行社等旅游企業。
作為旅游業的一個最核心的子行業,復合型旅游景區人才的匱乏已成為制約其發展的重要瓶頸,這樣的情況在一些中小城市的旅游景區尤其嚴重。
三、旅游景區人才問題原因分析
關鍵詞 智慧旅游 智慧化客流管控 建設智慧旅游城市
我國研究智慧旅游問題的時間較短,但我國經濟的迅猛發展,人們生活水平的快速提高,旅游支出在國民支出中占據的比例越來越大,學者們對智慧旅游的關注大大提升。總體來說,在對智慧旅游進行研究的這幾年時間里,國內的學者取得了一定的成果,然而國內的智慧旅游研究仍然處于起步階段,尤其缺乏對于旅游旺季景區擁堵現象的研究及解決方案,針對智慧旅游景區管理的調研及研究甚少。
一、國內部分景區智慧化旅游應用
(一)西安
智慧臨潼――二維碼:在旅游高峰期來臨之際,臨潼區在區內的主要景點、公交車體等位置擺放了旅游吉祥娃娃,游客可以用手機掃上面的二維碼,進入“智慧臨潼”旅游咨詢平臺,這是臨潼推出的一個智慧旅游平臺,其中包括吃、住、行、游等各種旅游信息,信息準確度高,給游客帶來了很大的方便。
(二)九寨溝
第一,景區外交通管制。九寨溝景區由于其地理位置的特殊性,通向景區的只有一條狹長的路口。隨著自駕旅游的流行,游客還未到景區就已經開始擁堵。因此,九寨溝景區方面通過線上在旅游主干線及主要路口增設路況探頭對車輛進行實時監測;線下在旅游高峰時,由交警在現場進行車輛分流,包括禁止車輛掉頭、停車載客、單行道前進等。
第二,門禁票務管理。實行分時售票、分時進溝的辦法,景區每日售票共4萬張,也是景區可承載的最大游客量。其中,線上售票需至少提前一天用身份證號進行購買,每日2萬張;而線下,在到達景區門口時,會有一面大型LED屏實時更新公布已售票數和剩余票數,方便游客選擇規劃旅游安排。游客接待高峰期會有分時錯峰售票進溝,如分為7時~8時、8時~9時、9時~10時、10時~11時、11時以后等時間段售票。
(三)濟南
第一,在人流量比較大的路口設有智慧化信息亭,它設有“智慧旅游”查詢、免費手機充電、無線WIFI上網、公交換乘信息查詢和ATM銀行服務功能。
第二,停車公告牌,同步停車場車位信息。在游客爆棚的景點周圍設掛停車告示牌,一個牌子上面有附近4~5個大型停車場的實時車位信息,以方便自駕游的游客及旅游巴士不再為停車難而苦惱。
二、關于智慧旅游在部分地區應用的設想及建議
(一)景區智能票務系統
橫向觀察國內一些大型旅游景點提高游客辦理門票手續效率的重要有效方法之一就是智能化的T禁系統。通過調查,總結其表現有二:
第一,為解決游客單方面信息不通暢而引起的游客景區排隊買票滯留問題,可以在售票區或景區入口處設置LED顯示屏實時更新當日的門票信息。信息透明、同步,解決了游客和景區溝通不良的問題,有效降低了游客因不滿情緒而與景區發生矛盾的情況。
第二,智能化門禁系統。傳統的人工檢票或門票刷碼都會增加進入景點的時間。電子票刷碼的方法是目前通過調研發現的比較高效率的方式。游客操作簡單,景區管理也高效,一舉兩得。同時,紙質門票的數量減少也起到保護環境的作用。
(二)景區強制分流及無線覆蓋,線上導覽
較大的景區常常會出現個別景點大規模擁堵的情況,除去對景區的游覽路線及景點不熟悉之外,還有對各個景點的游覽人數不清楚的原因。為解決這一問題,有兩種處理方法:
第一,針對占地面積較大的景區,可借鑒九寨溝等地的做法。首先對游客進行強制分流,進行建議游覽路線的安排說明。游船和游覽電瓶車由調度中心通過人流監控對入島和游島路線進行安排,同時還可以和第三方平臺,如百度地圖或高德地圖合作,通過線上景區內部熱力圖顯示各景點的人流情況,以供游客參考。為降低安全隱患,可以采用攝像頭實時監控和人員巡邏結合的方式,通過實時監控,告知巡邏人員重點檢查的景區景點。
第二,小景區可參考烏鎮與高德地圖的合作項目“無紙化導覽”的做法,實現全景區無線覆蓋,線上路線說明及語音導覽。景區還包括語音導覽、掃二維碼獲取景點介紹等,使游客游覽的獨立性更強,也增加了對景區知識的獲取。這樣也可以明顯提高游客體驗的滿意度。
(三)針對整個城市的App及微信平臺的信息整合
做好以云計算為基礎,以移動終端應用為核心,以感知互動等高效信息服務為特征的旅游信息化發展新模式。通常旅游高峰期大量游客的涌入,不僅造成景區擁堵,甚至引起整個城市的交通癱瘓,而且市民日常出行的個別路口及公交站點都會出現擁堵的問題。為方便游客更快、更直觀地了解城市及城市的旅游景點,可以借鑒西安等地的做法,研制開發App及開通微信公眾號,以更新和完善平臺信息。目前很多景點都有相關軟件,以此為基礎加大信息的整合力度,與各景區及交通部門合作,對城市文化、景區進行介紹,對方位進行標注,實現公交智能化。對“附近”資源等方面進行整合,以實現信息的同步,做好線上線下一把抓,為人們的出行提供便利,迅速玩兒轉景區,隱形推廣城市旅游,提高旅游景點的聲譽。
(四)安全問題
可以利用遙感技術、GIS技術、MIS技術等高科技手段,通過針對大氣、水質、地質、森林等方面的其他在線監控手段,建立完善的資源數據庫,并對數據進行評價分析,預測可能發生的災害,為風景區的開發和保護工作提供決策依據。
為了防止類似于“上海踩踏事件”的發生,要加強對各部門的管理人員及游客自救及急救的知識培訓,必要時在客流量較大的地方購置AED(自動體外除顫器),將事故的發生率降到最低。
三、結語
隨著支撐智慧旅游技術的逐漸成熟和完善,全面建設和應用智慧旅游將是大勢所趨。傳統旅游模式下的諸多問題和弊病也將迎刃而解,其中就包括黃金周“旅游井噴”問題。智慧旅游是解決假日旅游矛盾問題的可行之道,但智慧旅游的建設不可能一蹴而就,也不是相關旅游企業憑借單方能力在短時間內所能完成的。我們期待著一個站在建設智慧城市的高度,以政府為主導統籌各方面資源,以“為游客服務”為宗旨的完善的智慧旅游應用服務體系的建成。
(作者單位為江蘇大學)
參考文獻
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關鍵詞:織金洞;智慧旅游資源條件;綜合評價
中圖分類號:F59
文獻標識碼:A 文章編號:1674-9944(2016)21-0109-05
1 引言
伴隨著信息技術和旅游業的飛速發展,我國旅游行業信息化正式進入“智慧旅游”階段。“智慧旅游”階段從2011年開始,是我國旅游信息化的第四階段,以國家旅游局局長邵琪偉提出用10年時間實現我國旅游產業智慧化發展的戰略目標為標志[1]。智慧旅游資源條件評價是科學合理構建智慧旅游框架的基礎,科學的評價旅游目的地智慧旅游資源條件是決策層及相關機構更好的把握“智慧旅游”的發展水平及構建智慧旅游系統的必要前提。
目前,隨著人們生活和消費習慣的改變,各旅游目的地智慧旅游信息化正在如火如荼的進行。然而,由于各個智慧旅游系統開發團隊進行智慧旅游系統研發前尚少對旅游目的地現有智慧旅游資源條件進行分析評價,一方面導致同一區域旅游信息門戶網站、APP等種類繁多,且建設的實際效果并不理想,用戶體驗較差,另一方面也造成了開發成本加大與現有資源的浪費。
織金洞國家地質公園位于貴州高原西部烏江兩大源流六沖河與三岔河交匯處,地跨織金、黔西兩縣,大部分位于織金境內,總面積170 km2,有織金洞景區、東風湖景區、綺結河景區三個景區組成。公園距織金縣城22 km,距黔西縣城45 km,距畢節市120 km,距省會貴陽市146 km;地理坐標范圍東經105°44′42″~106°11′38″、北緯26°38′31″~26°52′35″。織金洞作為貴州省第一個世界地質公園,“中國最美六大旅游洞穴”之首,雖已有人領先研發了織金洞智慧旅游系統、APP等應用,但由于經費和精力的問題,各個智慧旅游系統建設的實際效果欠佳,用戶體驗較差,且存在已有功能重復開發等問題。究其原因,主要是在智慧旅游框架設計之初,尚未對織金洞現有智慧旅游條件進行評價分析。
針對織金洞現有智慧旅游系統、APP等應用部分功能重復開發、不同功能模塊未能整合、用戶體驗較差等問題,為了更好地發展織金洞“智慧旅游”,從而更好地為織金洞智慧旅游框架設計提供參考,本文提出了對織金洞現有智慧旅游資源條件的評價研究。
2 智慧旅游資源條件定量評價指標
2.1 評價指標確定
旅游資源是指自然界和人類社會凡能對旅游者產生吸引力,可以為旅游業開發利用,并可產生經濟效益、社會效益和環境效益的各種事物和因素[2]。智慧旅游是指利用物聯網、云計算、地理信息系統、虛擬現實、移動互聯網等技術,并結合現代企業管理、人文科學、經濟學等綜合性學科,通過應用創新滿足游客體驗需求、管理創新提升企業經營能力、服務創新促進政府職能轉變,促使生態、文化、社會和經濟的綜合價值最大化,實現旅游產業的可持續發展[3]。智慧旅游的最終目的是提升用戶體驗。綜上概念所述,本文將智慧旅游資源定義為能為智慧旅游的構建提供基礎條件的各類資源,主要包括自然資源、基礎設施與服務設施資源、景區信息化資源與景區管理資源等四類。因此,本文智慧旅游資源條件的評價主要從自然資源條件、基礎設施與服務接待條件、景區信息化程度和景區管理條件四方面進行。其中,景區自然資源條件和景區基礎設施與服務接待條件是智慧旅游資源的根本條件,景區自然資源條件是旅游景區吸引游客和游客最直觀的體驗來源,良好的景區自然資源條件是景區構建智慧旅游的先決條件,景區基礎設施與服務接待條件是提升游客體驗的必要輔助設施;景區信息化條件是智慧旅游資源的必要條件,可以提供給游客一個便捷的門戶平臺,為游客提前做好旅游攻略及了解旅游目的地狀況提供便捷;景區管理條件則是智慧旅游資源的重要條件,景區管理有利于更好的景區資源規劃,是提升景區工作人員規范化、旅游產品產業化、景區整體形象提升的前提。
2.2 評價指標解讀
2.2.1 自然資源條件
(1)資源要素價值。觀賞游憩價值,指旅游資源單體具有極高的觀賞價值、游憩價值和使用價值。歷史文化科學價值,指旅游資源單體具有世界或全國或一定區域意義的歷史價值、文化價值、科學價值和藝術價值。珍稀奇特程度,指旅游資源中具有珍稀物種,或景觀奇特的多少。規模、豐度與幾率,指獨立型旅游資源單體規模、體量及集合型旅游資源單體結構、疏密度、自然景象和人文活動周期性發生或頻率的概況。完整性,指旅游資源單體的形態與結構完整性概況。
(2)資源影響力。知名度和影響力,指旅游資源單體在一定區域內的知名度和影響力,或構成區域承認的名牌。適游期和使用范圍,指旅游景區適宜游覽的日期或適宜于游客使用和參與的日期。
2.2.2 基礎設施與服務接待條件
(1)基礎設施條件。交通,是影響旅客出行的重要因素之一。交通在很大程度上會影響旅行者旅行時的心情,便捷的交通條件有助于旅游目的地的易達性,直接影響景點的客流量。醫療,是保障游客出行過程中能夠得到及時求治的基礎設施。良好的醫療條件有助于旅游景點應對突發狀況、給予及時求助并減少傷亡人數。衛生,一個城市的公共衛生狀況是城市最直觀面貌之一,直接影響游客對于這個城市的印象。通信設備,指景區出入口及游人集中場所設有公用電話,移動基站等通信設備,且通信設備布局應合理。其中,公用電話應具備國際、國內直撥功能,手機信號覆蓋主要景點,通信方便,線路暢通。電子信息設備,主要指景區主要路段設立的LED顯示屏、觸摸屏等多種電子信息設備。電子信息設備顯示的信息內容主要通過有線或者無線通信網絡傳輸方式,由后臺統一更新到前端顯示設備。
(2)服務接待條件。服務接待是指通過智能化的移動終端(智能手機或定制導覽終端)等基礎設施,配合二維碼、GPS定位等技術手段,為游客提供全程式的游覽服務、豐富的旅游體驗、互動的游覽方式和拓展的消費形式。游客中心,景區游客中心內一般設置信息觸摸屏,提供電子信息與信息查詢服務。同時專門設置設備發放點,提供自助導覽設備租借服務、咨詢服務、旅游消費卡發放等服務。食宿條件,景區周圍一般會設置不同級別的酒店和餐館,用于提供游客休息和餐食服務。旅游產品種類和數量,景區設置基于景區資源和文化的游戲產品,旅游產品種類和數量豐富,并可實現實體店面購買后網購等方式。保障及應急機制,指針對突發事件建立專門的安全管理信息化保障機制和應急響應機制,確保能夠及時有效地自動獲知和告警,同時開展相關部門的聯動救援。服務質量,指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和,或指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。良好的服務質量是提升游客對旅游目的地整體印象及評價的有效途徑。
2.2.3 景區信息化程度
(1)信息門戶。景區設置專門的信息門戶網站,且具備電子商務、景區信息實時播報、在線交流、緊急幫助等功能,支持手機、電腦、信息觸摸屏等終端設備訪問。有利于景區更好的向外宣傳和提高游客自由購換票的便捷度及滿意度。電子商務,即利用現代網絡信息技術實現景區門票、住宿、景區內交通、旅游線路等旅游產品的網上預訂和網上交易。支持多種支付手段,包括網上支付、手機支付、銀行轉賬、電匯、前臺POS機刷卡、現金支付等。景區信息實時播報,為游客提供景區當前景區客流量、交通壓力、停車場場地狀況、環境質量以及旅游專用交通工具空閑情況等實時信息。在線交流,指可以利用在線咨詢與投訴、論壇、征文活動等形式增強在線的互動交流,及時了解游客需求,提供優質服務,滿足游客個性化需求。手機客戶端軟件 ,指可以在手機端下載安裝的手機客戶端軟件,并能夠提供景區信息及酒店預訂、在線幫助等功能的軟件,此外,還具備提供附近區域的消費引導信息。緊急幫助,緊急幫助是指當景區內有突發狀況發生時,游客可以通過固定按鈕或撥打固定電話號碼或手機客戶端軟件請求救援的一種方式,提供安全呼救功能,幫助游客在緊急情況下一鍵聯系公安、醫療單位。安全呼救功能可以自動提供游客當前的位置。緊急幫助警示牌或按鈕應設置合理。
(2)導游。電子信息資料,指經過數字化的紙質資料,該信息可以用在游客中心、導覽設備及電子信息設備上展示,其內容豐富、特色突出、文字醒目、制作精美并適時更新,展示方式能體現游客互動、便捷或環保的特點。電子導游,指游客可以通過智能手機、自助導覽移動終端或固定導覽終端等設備為游客提供導游服務的能力。手機和導覽移動終端能為游客提供基于位置的電子導覽服務,具備游客和景點定位、游覽路線規劃指引、自動講解(文字、圖片、音頻)、多媒體資料點播等基本功能。
(3)導航。導航是指基于移動導覽終端或手機客戶端為游客提供的電子導航服務,能幫助游客了解景區內部及周邊的交通、餐飲、購物、娛樂和公共服務設施的位置和簡要情況,便于游客進行游覽路線規劃和時間管理。電子地圖,景區導航地圖能正確標注景區內部主要景點、內部及周邊交通道路、服務網點、公廁等游客常用基礎設施的位置。
(4)導購。電子支付,景區中的旅游設施和旅游商鋪具備為游客提供刷卡消費(銀行卡、旅游一卡通)、支付寶、微信等支付的能力,大型旅游場所(飯店、會所、酒店等)能夠支持在線電子支付和手機支付兩種支付方式。商戶在線推廣與銷售,指景區內商戶具備網上交易平臺,且該平臺能夠為其產品提供在線的信息與銷售渠道。
2.2.4 景區管理條件
(1)規劃和制度管理。“智慧景區”規劃,指經過具備專業規劃資格證書的規劃單位的實地考察、因地制宜地制定智慧化建設規劃,且正式通過相關部門批準,開發建設項目符合規劃要求。電子檔案,指定期監督檢查,對游客客源及數量統計、旅游投訴建議、旅游安全等記錄并進行電子檔案備案。
(2)資產安全管理。設備管理,指景區內用于消防、防盜、救護、交通、游覽、娛樂等設備能夠有效通過信息與通信系統進行管理,保障設備齊全、完好、運行正常,無安全隱患。視頻管理,景區內重要景點、客流密集地段、事故多發地等重點區域實現視頻監控設備覆蓋。前端實時視頻通過有線或無線通信網絡傳輸至監控后臺,由后臺進行視頻存儲,并實時監控。可以采用智能視頻技術對視頻中的預設目標進行分析(如越界、進入/離開、移走等),為游客疏導、重要物品監控、災害預防、應急預案制定實施、指揮調度提供保障。能夠對景區安保人員進行遠程管理和調度。可通過手機、集群通信等設備實現遠程通信。火情管理,具有有效的火災防范和自動報警機制,相關設備運行正常。對于擁有大面積林區的景區,建設有專門的森林火災監控系統。利用視頻監控技術對林區進行實時監控,及時發現險情并統一指揮調度。系統具備最高溫自動追蹤、自動設定溫度報警值等功能。車船管理,利用GPS定位技術、電子地圖技術,提供對景區內車輛、船只等旅游專線交通工具的監控、調度、導航和防盜功能。車船消費支持旅游一卡通、手機支付、現金等支付方式。利用GPS獲得車船位置坐標,通過無線通信網絡發送到后臺,后臺存儲數據,完成坐標信息獲取并在電子地圖中顯示車輛位置。具備增加反向通信功能,由后臺通過無線通信網絡向目標車輛發送調度信息,完成指揮調度。對進出景區的車輛能通過信息屏進行指引和疏導,有效保障景區內部交通暢通。
(3)資源和環境保護。環境監測,指景區通過信息化手段獲取天氣、空氣、水質、噪聲等環境信息。水質和空氣監測能夠利用相應的數據自動采集系統定期采集樣本,通過分析儀器獲取監測指標情況,并作出環境變化情況的評價。環境監測信息,景區能夠提供環境信息功能,將前端環境監測數據通過有線或者無線通信方式上傳至后臺,并在網上和信息屏上進行,信息能夠適時更新。
(4)游客管理。購物點管理,對景區管轄范圍內的購物場所進行集中規范化管理,并建立電子檔案。游客統計分析,指利用景區電子門禁、智能視頻監控、電子門票預訂等多種技術手段實現景區系統自動收集、全面統計、及時上傳和智能分析。對超過限度的情況能夠自動報警,協助景區管理者進行人員分流。客源統計分析,指利用游客進行電子門票預訂是預留的電話號碼、IP地址等多種技術手段實現自動收集、全面統計分析客源來源。手機客戶端使用情況統計,手機客戶端軟件或導覽移動終端能夠自動記錄游客對各種不同功能的使用情況。
(5)系統管理。景區系統管理,對于“智慧景區”下轄的各個信息系統能夠進行統一指揮與調度,實現信息的及時感知、數據的及時更新、系統間的全面互聯互通、旅游管理和服務應用的深度開發,最終為游客和管理部門提供集需求、效果反饋于一體的“智慧化”景區服務管理新模式。景區數據管理,景區管理中涉及的管理系統均可開放接口給上級旅游管理部門的管理平臺,為其自動提供各個信息系統的運行數據,實現數據的自動更新與匯總。
綜上所述,織金洞智慧旅游評價分為4個方向,13個二級指標,43個三級指標。具體指標詳見表1。
3 評價方法
基于參評指標的確定以及旅游目的地實際調研數據的收集,本文采用“層次分析法(Analytic Hierarchy Process,簡稱AHP)”確定各參評指標權重值,層次分析法是一種定性和定量相結合的方法,能有效地處理智慧旅游資源評價中那些難以完全用定量方法來解決的問題[4]。其原理是通過把各個參評指標間兩兩進行比較和判斷得到模糊判別矩陣,計算得到判斷矩陣的特征值,過程中必須保持參評指標判斷矩陣的一致性檢驗(即CR
在各參評指標權重值確定的前提下,采用“加權求和法”,即利用參評指標權重和指標的得分值,采用線性加權求和方法計算出織金縣智慧旅游資源條件評價分值。目的是定量反映織金洞智慧旅游資源條件的成熟程度。
加權求和公式:
4 結果與討論
通過AHP方法,建立織金洞智慧旅游資源的評價模型,根據加權求和計算得到,織金洞智慧旅游條件評價得分6.963分。評價結果表明,織金洞智慧旅游資源總體條件較好,具備發展智慧旅游的良好條件。具體情況結果如下。
(1)自然資源條件中資源要素價值和資源影響力較好,基礎設施與服務接待設施中交通、通信設備、電子信息設備、游客中心、食宿條件和旅游產品種類和數量建設條件良好,手機客戶端軟件和緊急幫助設置方面客戶體驗整體較差,有待提高。
(2)旅游服務設施空間信息調查與數字化方面,通信設施和電子信息設備較完善,游客中心建設較好,但是導航功能和購物宣傳強度功能方面則需提升,電子支付類型有待多樣化。
(3)游管管理與服務功能信息化調查方面,手機客戶端游客使用情況統計及停車管理、購物點管理和商戶在線推廣銷售等服務有待進一步提高。
本評價指標的構建與評價可為后期智慧旅游系統構建給出更具針對性且有效的建議。例如,針對評價指標值中得分值較高的指標,如視頻管理等已有功能,在后期構建智慧旅游系統時可以通過相關功能模塊所預留接口,進行功能調用,避免重復開發,縮短開發周期;此外,針對評價指標值中得分值較低的指標,如電子支付類型單一、APP應用用戶體驗較差等功能,在后期進行智慧旅游系統開發時,有利于開發人員有針對性的對此部分功能進行重新開發。
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關鍵詞:“智慧景區”、梅里雪山國家公園;
中圖分類號: TU986 文獻標識碼: A
研究背景:
伴隨著信息技術和旅游業的飛速發展,旅游信息化已成為提升旅游企業競爭力、優化旅游產業結構的重要手段。因此加快旅游信息化、智慧化進程對于一個城市或地區旅游業的健康快速發展具有重要意義也是旅游業發展的必然趨勢。建設“智慧景區”對于推進智慧旅游整體建設,推進信息技術與旅游業的融合,加快旅游業管理現代化和國際化進程,對于實現整個旅游產業更好更快的發展具有重要意義。
1.“智慧景區”發展歷程及概念界定
旅游信息化經歷了從旅游數字化到旅游智能化再到旅游智慧化的發展,三者一脈相承。第一階段是信息化,以1996年國家旅游局成立信息中心為標志;第二階段從2000年開始,以國家旅游局“金旅工程”啟動為標志;第三階段從2006年開始,以科技部啟動“數字旅游”為標志;第四階段從2011年開始,以國家旅游局提出“智慧旅游未來十年目標”為標志。自2009年9月14日,IBM總裁彭明盛提出“智慧地球”的概念后,我國學者在對“智慧”的理解上,提出了“智慧城市”、“智慧旅游”。從宏觀角度來看,智慧旅游的蓬勃發展在一定程度上對我國社會經濟與文化的發展具有重大促進作用。
“智慧景區”指景區能夠通過智能網絡對景區地理事物、自然資源、旅游者行為、景區工作人員行跡、景區基礎設施和服務設施進行全面、透徹、及時的感知,對游客、景區工作人員實現可視化管理,優化再造景區業務流程和智能化運營管理,同旅游產業上下游企業形成戰略聯盟,實現有效保護遺產資源的真實性和完整性,提高對旅游者的服務質量,實現景區環境、社會和經濟的全面、協調和可持續發展。狹義的“智慧景區”是“數字景區”的完善和升級,指能夠實現可視化管理和智能化運營,能對環境、社會、經濟三大方面進行更透徹的感知,更廣泛的互聯互通和更深入的智能化的景區。狹義的“智慧景區”強調技術因素,廣義的“智慧景區”不僅強調技術因素,還強調管理因素。廣義的“智慧景區”內涵豐富,主要包括以下方面:通過互聯網對景區全面、透徹、及時地感知;對景區實現可視化管理;利用科學管理理論和現代信息技術完善景區的組織機構,優化景區業務流程;發展低碳旅游,實現景區環境、社會、經濟的全面、協調、可持續發展。[1]
2.研究區現狀及典型性分析
梅里雪山國家公園處于世界聞名的金沙江、瀾滄江、怒江“三江并流”地區。“三江并流”地區是中國境內面積最大的世界自然遺產地,也是世界上蘊藏最豐富的地質地貌博物館。被譽為“世界生物基因庫”,也是世界上生物物種最豐富的地區之一。植物學界稱其為“天然高山花園”。梅里雪山以其巍峨壯麗、神秘莫測而聞名于世,早在30年代美國學者就稱贊卡瓦格博峰是“世界最美之山”。卡瓦格博峰下,冰斗、冰川連綿,猶如玉龍伸延,冰雪耀眼奪目,是世界稀有的海洋性現代冰川。山下的取登貢寺、袞瑪頂寺是藏民朝拜神山的寺宇。每年云南、、四川、青海、甘肅的藏民都要前來朝拜,有濃郁的藏族習俗,是人們登臨探險的旅游圣地。
為適應“智慧城市”和“智慧旅游”的建設和發展要求,云南省 “智慧景區”的建設和發展,必須要結合云南省自身的情況,合理選擇發展模式與方法,確確實實將云南省的“智慧景區”建設起來、發展起來,實現云南省旅游業跨越式發展。因此,以云南省最獨特的被稱為世界自然遺地的三江并流地區中梅里雪山國家公園為例,探討智慧景區的建設研究,其能對云南省其他景區的發展起到一定的指導、借鑒作用。
3.梅里雪山國家公園“智慧景區”建設過程中存在的問題
3.1管理者面對的問題
梅里雪山國家公園景區主要包括了:飛來寺、雨崩村、b永村、金沙江大灣、霧濃頂等景點。由于梅里雪山國家公園景區內部各個景點之間的距離較遠,并且被一條國道214貫穿其中。飛來寺的“日照金山”作為景區中主要的吸引景點之一,游客直接可以再國道上看到此奇景,并不需要買票進入到景區飛來寺,因此影響到景區的門票收益,同樣受到影響的還有金沙江大灣景點。由于景區本身存在這一的特殊情況,景點門票收入并不能滿足景區的基礎設施的建設和發展,建設資金的來源成為了景區管理者的一個重要問題。景區管理者在面對景區發展時所需要的資金來源、內部各方利益的協調、景區發展與企業效益平衡這三個問題上能以科學發展的角度去解決這三個問題。
3.2 游客面對的問題
2014年6月19日至6月25日,在梅里雪山國家公園內對游客滿意度進行實踐調查,發放問卷85份,回收問卷80份。經問卷的分析整理發現,游客對于梅里雪山國家公園的景區道路、基礎設施和解說系統的不滿意度較高。對景區醫療設施設置不滿意度達到75%,對景區交通道路不滿意度達到55%,對于景區的游覽設施、解說系統不滿意度到達35%。造成原因主要還是由于傳統的門票收入不能滿足景區的基礎設施建的需要,從而造成基礎設施建設滯后。
特別由于梅里雪山國家公園是高原山岳型景區,自身的建設難度大,景區內部的游步道由于山路坡度較大,地形復雜,機械無法到達,只能由人工鋪設道路,建設比較困難,很多上山的徒步路段還是土路。b永村和雨崩村的徒步道路,馬道和徒步道是一條道路,道路上馬的糞便也會對游客產生影響,特別是在轉彎地段,由于道路狹窄險要,游客需要讓著馬走,也影響到徒步游客的體驗。
景區內部解說系統不完善,游客除了在游覽自然風光人文景觀的時候也希望能了解當地的文化和習俗。國家公園本身也應該有一定的教育意義,而解說系統正能體現其教育意義。景區中標示系統、休息座椅、公共廁所等基礎的服務設施缺乏,醫療設施的缺乏,也引起了部分游客的不滿。
3.3社區面對的問題
梅里雪山國家公園景區內社區由于經濟發展和現代社會文化的影響,社區內傳統的文化受到了一定程度的影響,社區居民生活和生產方式也發生了相應的轉變。社區內養馬牽馬、商店和酒店等形式的旅游服務的出現,使得居民傳統只依靠農耕的生活方式多樣起來,而且景區服務的經濟收入已經成為其收入的主要部分,景區內大部分社區居民都積極投入到旅游業服務中。景區社區的發展使得社區的環境也發生了一定程度的改變,社區范圍不斷擴大,新建的旅店不斷出現,而游客所期望看到的是社區傳統的環境和景觀。社區的發展需要一定程度上的指導和規劃,社區內利益矛盾和利益分配也需要相應的調節。
4.梅里雪山國家公園“智慧景區”建設思路
“智慧景區”規劃和建設的總體思路是:以國家旅游局對旅游信息化建設的要求為指導,以先進的信息技術為依托,結合景區的具體情況,建立以智慧管理中心為核心的管理服務、營銷、生態保護三大體系,初步建立景區資源管理系統、景區電子自助導覽系統、景區監控管理系統、門禁與安防系統、電子巡更系統五大系統;將景區傳統的管理模式轉變為智慧化的管理模式,變分散管理為協同、變多級管理為扁平化管理、變粗放管理為精細管理,實現“資源保護智慧化、經營管理智能化、產業整合網絡化”,實現管理和營銷新的突破,樹立先進的管理和科技旅游品牌。
具體的思路是:第一,以建設部、國家信息產業部、國家旅游局、國土資源部等關于信息化建設的要求為指導,聽取建設部相關專家對智慧景區建設的意見和建議,并將這些規定、意見和建議融合到“智慧景區”的總體規劃中。第二,以先進的管理理念和信息技術為依托。“智慧景區”的先進性不僅體現在所采用的技術上,更重要的是體現在管理和服務理念上。在深入了解景區管理理念的基礎上,結合先進的信息技術,形成“智慧景區”總體規劃。第三,以景區的具體實際為基礎。“智慧景區”最終是景區經營管理服務的。總體規劃必須從景區的具體實際出發,對管理服務、生態保護、數字營銷等方面的智慧化需求進行細致深入的調研,反復討論,總體規劃方案需要得到相關部門的認可。第四,以國內相關景區的智慧化建設經驗為參考。“智慧景區”的總體規劃需要消化吸收國內外相關景區已有的智慧建設管理經驗,取其精華,結合景區的實際,為己所用。[2]第五,以運營智能化為核心,建設自然資源保護智慧化、產業整合網絡化為目標,建立符合自身管理的“智慧景區”。
5.建議及措施
根據梅里雪山國家公園的實際情況與“智慧景區”的建設思路相結合,提出以下建議及措施:一、打造網站平臺,建立梅里雪山國家公園官方網站,可以與其他旅游網站平臺合作的形式推出,提供限時搶票、限時打折等優惠活動;形象提升:宣傳片和形象片的制作3D影片的展示,借此讓海內外更多的游客了解梅里,并增加吸引力;提供網絡服務:如網絡解答、網絡評價反饋網絡訂票、售票網絡游線設計等;提供解說系統:智能解說系統、智能感應系統,提供重點景點提供無線wifi的覆蓋、安全定位服務。二、建設現代化的游客服務中心,售票、取票、退票、一卡通充值、購物、咨詢、宣傳等等功能與一體的綜合場所。為增加游客舒適度和滿意度,創造一個良好的消費環境。三、服務設施的配套建設:商業與公益服務并重、注重旅游服務質量的提升,在重要景點提供如自動售貨機、投幣式咖啡機等商品販售機,并且配套24小時自助銀行提供中、藏、英、法、德日等多語言的自動解說系統的租售服務;科學合理的確定休息座椅、公共廁所等設施的分布。四、建設景區內外形美觀、統一的國際化標識系統、宣傳設施的配套與完善提升景區的吸引力,在經濟條件達到的情況下建設文化館或者博物館,依托對當地宗教的宣傳加大對當地藏族文化的感染力影響。五、環境保護及教育:通過網絡網站與解說系統介紹梅里雪山國家公園景區內的自然與文化資源、當前環境保護情況,讓旅客在旅行的過程中對景區能有更層次的了解與體驗,從而產生保護環境的意識。
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作者簡介:徐之雄 籍貫:武漢 單位:云南大學 城市建設與管理學院 建筑與土木工程專業
關鍵詞:智慧旅游 信息系統 南京
在信息、網絡、通訊技術飛速發展的背景下,旅游業開始由信息化向智能化轉型,智慧旅游已成為旅游業發展的必然方向。
一、智慧旅游的概念與功能
智慧旅游是一種以物聯網、云計算、下一代通信網絡、高性能信息處理、智能數據挖掘等技術在旅游體驗、產業發展、行政管理等方面的應用,使旅游物理資源和信息資源得到高度系統化整合和深度開發激活,并服務于公眾、企業、政府等的面向未來的全新的旅游形態(如圖1所示)。智慧旅游以融合的通信與信息技術為基礎,以游客互動體驗為中心,以一體化的行業信息管理為保障,以激勵產業創新、促進產業結構升級為特色,其核心是游客為本、網絡支撐、感知互動和高效服務。
智慧旅游系統作為信息時代和互聯網時代的產物,對于整個旅游產業的發展具有重要意義。對于旅游者來說,智慧旅游系統可以讓他們在旅游前全面了解目的地旅游信息,預訂產品和進行結算;旅游過程中能夠動態了解旅游信息并獲得幫助;旅游結束后通過該系統進行有效的信息反饋。游客在旅游信息獲取、旅游計劃決策、旅游產品預訂支付、享受旅游和回顧評價旅游的整個過程中都能感受到智慧旅游帶來的全新服務體驗。
智慧旅游體系的建成,將改變游客的行為模式、企業的經營模式和行政部門的管理模式,引領旅游進入“觸摸時代”、“定制時代”和“互動時代”,從而逐步改變整個產業的運營模式,提高旅游業的現代服務水平。
二、國內外發展現狀
2005 年,美國科羅拉多州 Steamboat 滑雪場推出為游客配置的 RFID定位裝置反饋系統 Mountain Watch,能夠實時監測游客的位置、推薦滑雪路線、反饋游客消費情況,為游客提供安全便捷的科技化服務,該裝置的推出成為智慧旅游的發端。英國倫敦基于3G通信系統,推出了倫敦智能導游系統,使自助游客能夠輕松地游玩娛樂。韓國針對自助游客推出了“I Tour Seoul”智慧旅游系統,為游客提供低價手機租賃服務,游客可以通過固定網絡或手機網站來進行旅游咨詢服務,查詢觀光信息、網上預約和網上淘寶服務,還可以通過“trip planner”訂制私人旅游線路,合理安排個人旅游日程。
在我國,為順應現代旅游業的發展潮流和趨勢,不少省份和城市也在積極研發和構建智慧旅游系統。江蘇省鎮江市于2010年在全國率先創造性提出“智慧旅游”概念,開展智慧旅游項目建設,被國家旅游局正式批準設立全國智慧旅游服務中心。南京市于2011年4月啟動智慧旅游建設,將重點突出為來寧游客提供更便捷、智能化的旅游體驗;為政府管理提供更高效、智能化的信息平臺;促進旅游資源活化為旅游產品、放大資源效益這三大核心目標,采用“政府主導、多方參與、市場化運作”的運作模式,聯合社會各方優勢資源共同推進智慧旅游建設。
三、智慧旅游的發展目標
(一)全面物聯
智能傳感設備將旅游景點、文物古跡、城市公共設施物聯成網,對旅游產業鏈上下游運行的核心系統實時感測。以云計算、物聯網、高速通信技術等信息技術的有機整合,使旅游業的信息化水平超前于服務業整體的信息化水平,與工業信息化水平同步發展。
(二)充分整合
智慧旅游戰略不僅包括智慧旅游景區的建設,還包括智慧城市、智慧交通、智慧酒店、智慧餐飲等。智慧旅游的目標在于實現城市景區、景點、酒店、交通等設施的物聯網與互聯網系統完全連接和融合,將數據整合為旅游資源核心數據庫,提供智慧的旅游服務基礎設施,為游客提供更高階的信息服務,從而提升旅游互動體驗質量。智慧旅游用網絡、信息通訊等技術把涉及旅游的各個要素聯系起來,有利于有效地整合區內資源,加強城市間旅游合作。
(三)協同運作
基于智慧的旅游服務基礎設施,能夠實現旅游產業鏈上下游各個關鍵系統和諧高效地協作,達到城市旅游系統運行的最佳狀態。通過信息技術,可以及時準確地掌握游客的旅游活動信息,實現行業監管的動態化、適時化;通過與公安、工商、衛生、質檢等部門的信息共享與協作,實現對旅游投訴以及旅游質量問題的有效處理,維護旅游市場秩序;依托信息技術,全面了解游客的需求變化、意見建議以及旅游企業的相關信息,實現科學決策和科學管理。
(四)引領發展
鼓勵政府、旅游企業和旅游者在智慧的旅游服務基礎設施之上進行科技、業務和商業模式的創新應用,為城市發展提供充足動力。國家旅游局提出爭取用10年左右時間, 在我國初步實現智慧旅游的戰略目標,這必將使我國在世界旅游競爭格局中占據優勢地位,成為引領世界旅游產業發展的重要力量。
四、南京智慧旅游的發展現狀與特點
(一)規劃起點高,行業涵蓋面寬
南京智慧旅游建設在各級部門的政策支持下,各項工作有序推進,依據《智慧旅游總體設計方案》的要求,建設范圍除涵蓋政府部門、景區、旅行社、酒店等相關旅游產業環節,還將交通、安全等城市配備保障體系有機整合,行業涵蓋面寬,建設應用面廣,為搭建整體、完善的智慧旅游應用體系,全面實施項目建設打下了堅實的基礎。
(二)創新整合資源模式,調動各方積極參與
南京市預計每年將從旅游發展經費中安排不低于4%的專項經費用于智慧旅游建設,同時通過政府主導、企業運作的方式,吸引社會資本參與,共同建設智慧旅游體系。2011年4月,南京市成立了由相關機關、團體、企業等組成的南京智慧旅游聯盟,首批南京智慧旅游聯盟包含信息化規劃設計單位、三大通訊運營商、市民卡公司、旅游專業網站、旅游企業等近30家成員單位,為加快推進智慧旅游建設提供了強有力的組織保障。
關鍵詞:智慧景區; IT能力; 服務感知; 游客服務
收稿日期: 2013-03-18; 修訂日期: 2013-11-13
基金項目: 北京市教委重點項目 “基于Web 2.0的首都高新技術產業決策機制研究與應用”(SZ201311417001)
作者簡介: 陳建斌(1970-),男,博士,北京聯合大學商務學院教授,研究方向為知識管理、商務智能等。鄭麗(1966-),女,北京聯合大學商務學院教授,研究方向為旅游電子商務。張凌云(1960-),男,北京聯合大學旅游學院教授,研究方向為旅游經濟、旅游地理與旅游管理。2008年國際商用機器公司(IBM)基于物聯網、云計算等概念提出了“智慧地球”戰略①后,得到全球產業界的熱烈響應和快速推廣,從而引發了“智慧城市”、“智慧旅游”等系列概念的誕生。2009年11月1日,國務院下發《關于加快發展旅游業的意見》,決定把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業,為我國旅游業跨越式發展提供了政策支持。景區作為旅游產業的核心要素,它的智慧水平決定了服務質量和游客滿意度,并極大地影響著產業戰略目標的實現。一般認為,智慧景區就是結合景區特點,將物聯網、云計算等新興信息技術集成起來構建信息與決策網絡,增強人類感知、控制和管理的能力,更加精細和動態地管理景區,達到“智慧”狀態(李洪鵬,等,2011) 。智慧景區受到政府主管部門、行業協會及各地景區的重視,在國內掀起了建設熱潮。但是,由于智慧景區的研究剛剛興起,其權威性闡釋尚未樹立,建設理論尚未完善,并且這些關鍵問題尚未引起人們的充分關注,導致實踐層面的形式化和無序化。本文從“智慧”的本質出發,首先探討智慧景區的實質內涵;然后以企業IT能力理論為指導,構建智慧景區的IT能力系統框架;最后,提出智慧景區建設的核心系統,用于支持智慧目標的實現。本文力圖在理論層面闡釋智慧景區的概念和能力建設的本質要求,為景區信息化建設和向智慧狀態的演進提供指導。1智慧景區研究現狀關于智慧景區的研究尚不多。國外與“智慧景區(Smart Famous Scenic Sites)”相關的研究主要是探討景區的智能服務系統,如為旅游景區提供決策支持、行程規劃和解說服務的專家系統(Venturini,Ricci,2006;Kramer,et al.,2007) 、目的地的推薦系統和基于上下文感知的移動式旅游服務系統(Fesenmaier,et al.,2006;Martin,et al.,2011)等。從中國知網檢索到的智慧景區論文僅有數篇,主要是探討智慧景區的內涵與總體框架(邵振峰,等,2010;黨安榮,等,2011)、從數字景區向智慧景區的轉型探索(李洪鵬,等,2011)等。關于智慧景區的內涵,黨安榮等(2011)認識到要利用現代信息技術實現對景區全面、系統、及時的感知與可視化管理;李洪鵬等(2011)進一步明確智慧景區是利用最新技術“增強人類感知、控制和管理的能力,實現更加精細和動態的方式管理景區,達到智慧狀態”。顯然,這些理解已經注意到了“智慧”的實質是能力的增強。張凌云等(2012)進一步圍繞能力建設,提出了智慧旅游的CAA框架:智慧旅游的能力(Capabilities) 、屬性(Attributes) 以及應用(Applications),定義了智慧旅游的核心能力模型。該文雖然明確提出智慧建設是能力建設,但對核心能力的討論并未深入。
從相關文獻來看,多數智慧景區的理解存在著技術驅動的偏好,少數文獻涉及IT內化為能力建設的必要性。智慧景區建設,并不僅僅是技術及其系統的堆砌,而是需要從技術到人到企業運營管理的全面的變革,特別需要強調人的重要地位以及流程變革的關鍵作用。2智慧景區建設理論
2.1智慧景區的內涵闡釋所謂智慧,是指對事物能迅速、靈活、正確地理解和解決的能力(《新華字典》第10版,商務印書館)。智慧景區,當然強調的是景區具備了對旅游資源和游客及其活動等要素迅速、靈活、正確地理解和解決的能力。因此,本文認為,智慧景區是指能夠應用物聯網、云計算等現代信息技術整合景區資源,在游客感知、決策支持和游客服務方面具備了獨特的企業能力,從而提升景區競爭優勢、實現景區戰略的高度信息化的景區,是基于數據集成、流程優化后實現了“以游客為中心”管理模式的景區。智慧景區的實現路徑必須遵循信息化建設理論與方法。利用IT整合組織資源,建立競爭優勢,這是基于資源觀的企業IT能力理論核心思想。
2.2企業IT能力理論基于資源理論提出的“IT能力理論”認為,每個企業的IT資源和IT能力應該是獨特的、復雜的、難以模仿的。并且,已有學者提出,信息技術發揮效能的關鍵在于集成(彭賡,霍國慶,2004)。單一IT能力成分,可以輕易被競爭對手獲取、模仿,不符合戰略性企業資源的特性。相比企業的其他能力,IT能力更強調各成分的協同效應,更強調IT資源和能力作為一個緊密的系統被使用。因此,“企業IT能力系統”是企業IT資源與能力的集成體,反映了企業IT能力的個性特征和競爭力特性(陳建斌,等,2010)。根據Bharadwaj(2000)的分類,IT能力系統的基本構成包括IT基礎設施、人機綜合資源和無形資源。(1)IT基礎設施(IT Infrastructure)屬于有形資源,包括計算機、通訊產品與其它共享技術平臺以及數據庫。(2)人機綜合資源(Human IT Resources)包括技術性的信息技術技能(Technical IT Skills)與管理性的信息科技技能(Managerial IT Skills),前者是指系統分析設計、編寫程序等信息技術應用能力,后者指企業信息部門的管理能力、統合最終用戶需求的能力,以及為了達到以上目標必備的管理與領導技巧。(3)無形資源是指信息技術內嵌的無形資源與能力(ITEnabled Intangibles),可分為顧客導向、知識資產、協同效應等3個維度。協同效應(也稱“綜效”)指的是企業內資源與功能能夠實現跨部門的共享,知識與信息的共享使企業能夠更迅速地響應顧客需求。相應地,IT能力系統可以包括3個層次的能力:IT基礎設施能力、IT人本能力和IT驅動的無形能力。其中,IT基礎設施能力更可細分為共享能力、服務能力和柔性能力(張嵩,等,2004)。
2.3智慧景區IT能力系統企業IT能力理論為智慧景區的建設提供了理論依據。一方面,信息化實踐證明,信息技術必須與業務緊密融合和集成,才能發揮其技術優勢,鑄造企業競爭能力;另一方面,智慧景區本身需要管理和服務能力的提高,而不僅僅是技術裝備性能的提高。在技術采納和效能的浸延過程中,人作為能動要素發揮關鍵作用,所以,在IT能力系統中,有專門的人本能力體現。智慧景區強調景區在履行各項職能過程中表現出足夠的“智慧”。因此,景區信息化的過程,就是通過現代信息技術在景區管理與服務中的應用,實現數字化、信息化、智能化和智慧化,從而實現管理水平和服務質量的提升,實現服務模式和業態創新。其中,智能化強調景區結構化、程序性決策的自動化;智慧化強調決策的柔性、靈活性和主動性。景區信息化的過程,是景區IT能力不斷培育和成長的過程;智慧景區的形成,是景區IT能力成為一種體系、對景區管理和服務實現高效支持的結果。
2.3.1智慧景區的IT能力及其系統框架智慧景區的IT能力主要包括以下3種能力。(1) IT基礎設施能力 IT基礎設施能力是智慧景區的IT能力體系中最基礎的部分,也是景區數字化和信息化的基礎條件。IT基礎設施能力包括以下3個層面。第一,共享能力,反映IT基礎設施覆蓋的物理區域和信息范圍。覆蓋區域由計算機和傳感器網絡的配置和布設范圍決定,反映景區能否實現部門內部、部門之間、景區與游客、景區與供應商、景區與政府和其他合作者的連接;信息范圍反映能夠處理的信息類型,如門票信息、辦公文檔、設施實時狀態信息等,反映業務信息的數字化、結構化程度。第二,服務能力,反映IT 基礎設施的服務能力,表現為服務的數量和深度。從服務數量來看,一般包括業務系統管理、通信管理、數據管理、IT培訓與教育、IT研發與管理、安全管理、體系結構與標準管理、渠道管理等IT治理層面的內容;從服務深度來看,表現為選擇性提供和廣泛性提供,即某種服務是所有部門都需要的,還是部分部門選擇性使用的,反映了這種服務的需求強度。第三,柔性能力,反映IT基礎設施應用層面的靈活性,與業務流程緊密相關,也是某個景區具有個性和競爭力的IT應用層。其中應用邏輯(業務邏輯) 的組件化及其之間接口的標準化是關鍵。IT基礎設施柔性的程度依賴于每一項IT基礎設施應用所包含的業務流程的特征。(2) IT人力資源能力 景區的IT人力資源能力包括IT的技術技能和管理技能兩個方面。IT的技術技能是指景區信息技術部門或業務部門的信息化崗位員工所掌握的IT技能,主要包括技術人員的軟硬件技術方面的能力,如數據庫管理能力、程序編寫和修改能力、(網絡)操作系統的使用和維護能力、服務器及各種網絡產品的使用能力等。它體現了景區通過建設業務信息系統或電子商務平臺,提高景區工作效率和服務質量的能力。IT的管理技能是指景區規劃、開發和應用信息技術來支持和提高景區服務能力的技能,如景區信息管理部門的戰略規劃能力,與顧客、供應商互動整合其需求的能力,以及為了達到以上目標所具有的管理與領導能力(戰略分析能力、技術管理能力、項目管理能力、業務需求識別能力、跨部門協調能力以及各種業務管理能力等)。上述兩者,技術能力是基礎,管理能力是關鍵。一般說來,企業信息化與管理標準化是互相促進、相互依賴的關系。智慧景區的建設,實質上是景區利用信息技術促進“保護、管理和服務”三大職能持續改善的過程,最終表現為景區管理的高度智能、服務的高度智慧和保護的高度有效。因此,IT人力資源能力中,管理能力是最重要的,體現在管理業務的嵌入性。游離于業務流程之外的人力資源,無法形成企業能力。(3) 基于IT的智慧能力景區基于IT的無形能力可以稱為智慧能力,是集中體現景區信息化建設成果的層面,也是實現技術應用與流程變革協同效應的層面。基于IT的智慧能力可從3個方面進行考查。第一,客戶導向能力。包括對游客偏好的挖掘與跟蹤能力、整合各部門信息滿足游客需求的能力、IT部門與業務部門合作決策的能力。這種能力要求景區建立客戶導向的管理機制,培養以客戶為中心的經營理念,實施以客戶為中心的業務流程,并以此為手段來提高景區的獲利能力、收入以及游客滿意度。第二,知識管理能力。是指衡量信息技術推動景區各種知識的集約、應用、傳播和創新的能力。景區的智慧性,更重要的是決策能力的智慧性。決策依賴于對游客行為的準確感知和對游客需求的正確把握,這些都屬于游客知識。而游客知識更多地分布在一線員工頭腦之中。智慧景區要求建立合理的知識治理機制、高效的知識管理制度和有效的知識管理系統,并把知識管理融入業務處理,建立知識密集的景區服務與管理流程。第三,景區協同能力。通過信息系統實現資源共享、及時溝通、跨部門協作,低成本高效率研發新產品/新服務,高度響應游客需求的能力。協同是指系統的各個個體通過協作導致新的空間結構、時間結構和功能結構形成的過程或狀態(Haken,1978)。基于IT的景區協同,是在景區戰略指導下,實現了技術應用創新、流程創新和管理創新后,把景區相關資源全面集成一體,構建成一個以游客需求為驅動力的能力系統,實現了全面的時空和功能重構,表現為高度智慧的經營實體。這種景區協同能力,由諸多IT資源與業務資源全面整合形成,具備了戰略競爭資源所需要的價值性、稀缺性、不可模仿和不可替代性等特性(陳建斌,等,2007)。
2.3.2智慧景區的IT能力系統框架景區的功能有三大類:資源保護、運營管理、游客服務。景區三大功能決定了它必須具備3個核心能力,即資源保護能力、運營管理能力和游客服務能力。而IT能力則是服務于3個核心能力,并高度嵌入這些核心能力,最終實現景區的高度智慧化。智慧景區的IT驅動的整體能力模型如圖1所示。
圖1智慧景區IT能力框架
3智慧景區的建設內容智慧景區的建設內容應該遵循能力建設路徑,著重于“智慧”能力的培育和加強。智慧是一種理解和解決問題的能力,并且是“迅速、靈活、正確”的理解和解決。那么智慧的景區,就應該具備突出的理解游客、服務游客的能力。理解的前提是敏銳的感知和深邃的思考,服務的前提是快速的反應和有效的實施。因此,本文認為,“游客感知系統、決策支持系統和游客服務系統”是智慧景區的建設核心。
3.1游客感知系統游客感知系統是一個綜合性、靈敏性要求較高的神經網絡,既要把“神經末梢”通過互聯網、物聯網等伸展到游客可能到達的各個接觸點,也要把游客信息盡可能全面和及時地傳遞給數據中心和決策中心。這需要基于位置信息、數據倉庫、數據挖掘技術和人工智能對游客行為進行詳盡分析,并進行全面的信息資源規劃和感知網絡建設規劃。游客感知系統包括由傳感器感知旅游資源的ID、屬性、狀態、位置等各類信息的神經末梢、由無線傳感自組網絡技術與互聯網傳遞信息的神經網絡,以及GIS、商務智能、信息資源整合技術進行數據分析和再利用的大腦系統組成。景區對游客的感知,可以分為游前、游中和游后3個階段。游前,游客基于互聯網的信息查詢和預訂,能夠讓景區感知到游客的基本身份信息和游覽需求;游中,根據移動通信、GPS、RFID等,可以感知到游客的來源、游覽路線、交通工具和關注的景點、游覽內容等;游后,可以根據游客反饋獲得游覽的體驗信息和改善信息。
3.2決策支持系統景區的決策支持是景區信息化研究的熱點,成果比較多,如景區的專家系統、推薦系統、導覽系統等(Venturini,Ricci,2006;Kramer,et al.,2007;Fesenmaier,et al.,2006;Martin,et al.,2011),應用范圍主要有旅游監測和預測(杜軍平,周亦鵬,2009;江兵,等,2011),也有面向游客的規劃系統(李強,等,2008)。其中,人工智能是智慧旅游用來有效處理與使用數據、信息與知識,利用計算機推理技術進行決策支持并解決問題的關鍵技術(張凌云,等,2012)。智慧景區的決策支持,應該包括景區管理決策和游客個人決策兩個方面。這兩層決策又相互聯系、相互支持。因此,智慧景區的決策支持系統就是集成應用多種決策技術(人工智能、數據倉庫、數據挖掘與OLAP、Agent技術等),基于多種數據(傳感器數據、移動通信數據、網絡訪問數據、景區資源)建立景區游客行為模型和管理決策模型,并根據個性化推薦系統和實時監測系統,動態響應游客的個人決策請求(預訂決策、路線決策、購物決策等),并輔助景區管理者做出調度決策(客流控制、資源調配、應急救援等)。智慧景區的決策支持系統是大腦中樞,負責集中處理游客感知系統采集到的大量數據,根據算法和模型進行仿真、挖掘,并驅動游客服務系統實施決策結果,為游客行為決策和景區管理決策提供支持,因此它是智慧景區的核心。
3.3游客服務系統游客服務系統是一個高集成度的信息系統,既包括基于互聯網的旅游信息查詢、個性化推薦等數字服務,也包括為游客提供實體服務的信息管理系統(如門禁系統、導覽系統、解說系統、餐飲管理系統、交通管理系統、住宿管理系統、娛樂設施管理、購物管理系統等)。游客服務系統是游客實際游覽過程中食、住、行、游、購、娛等實體服務的神經系統,應具有以下特征。(1)高度集成性。即以“游客”及其行為為主體,通過建構游客全生命周期模型,集中管理和調度景區資源,為游客提供全方位一致性的跟隨服務。(2)高度智能性。即由于有了決策支持系統的內核驅動,服務系統具備了一定的“智能”性,能夠感知到游客的個性化需求,并提供相應的個性化服務。(3)高度響應性。即通過廣泛分布的游客信息感知單元,能夠及時感知和響應游客需求并實現快速調度設施和服務,讓游客感受到無所不在的即時服務。4結論與展望智慧景區建設是一個漸進的發展過程,任重道遠,不可能一蹴而就。智慧景區的實現,與信息技術應用效果、面向游客的流程重組、景區信息化的努力程度和科學態度密切相關。智慧景區并不是技術構架起來的物理系統,而是一個由“人、機、物、活動”構建起來的包括制度創新在內的社會系統。智慧景區的建設要點是,IT投入以后的景區智慧能力的培育與增強,以及各種IT資源和能力集成后形成的協同效應,從而構建獨有的企業IT能力系統。本文從企業IT能力理論出發,初步探討了智慧景區的能力內涵和IT能力體系,并提出了圍繞智慧能力需要建設的3個核心系統:游客感知系統、決策支持系統和游客服務系統,為智慧景區的建設提供了一定的理論基礎。關于智慧景區建設能力模型的進一步研究和應用,以及建設內容的細化,或許是智慧景區未來的研究重點和發展方向。
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A Study on the IT Capability Model of Smart
Scenic Area and Its Core Components
CHEN Jianbin1, ZHENG Li1, ZHANG Lingyun2
(1.Business College of Beijing Union University;
2.Tourism Institute of Beijing Union University, Beijing 100025, China)
關鍵詞:智慧旅游高職旅游人才培養
2014年,通過中國智慧工程研究會的《中國智慧旅游城市(鎮)建設指標體系》對智慧旅游的概念進行了界定,智慧旅游是通過信息技術在旅游業中的應用,改變提供單向的旅游資訊,實現從旅游前、中、后所有資訊中取得信息,整合設計,讓旅游者在旅游過程中獲得因技術創新帶來的便利與獨特的旅游體驗。智慧旅游的出現改變了旅游消費決策模式,提高了旅游消費正確決策和旅游業良性健康發展的可能性。高職院校旅游專業應及時調整人才培養目標,培養適需對路的應用型人才,引導學生樹立與新型服務業匹配的服務意識,為我國智慧旅游發展提供人才保障。
一、智慧旅游對旅游專業人才的新要求
在智慧旅游背景下,旅游業的各個領域已被云計算、物聯網等新信息技術滲透,大數據分析、智能終端等現代信息技術應用對旅游從業人員提出了新要求:
(一)對信息技術運用能力的要求
智慧旅游是現代信息技術在旅游管理和旅游體驗中的充分應用。智慧旅游的發展需要加強專業人才對現代信息技術運用能力的培養,掌握以微信、微博、論壇為代表的手機媒體、網絡媒體等新媒體運用能力,通過便攜的移動終端設備,借助通信與信息技術,通過構建微信朋友圈等虛擬社區群,以游客互動、分享旅游體驗為核心,傳遞、感知、甄選相關旅游信息。樹立“隨時隨地營銷”理念,為游客提供高效旅游信息服務,提高市場占有率和游客滿意度。
(二)跨學科綜合知識的要求
智慧旅游是旅游信息化發展到一定程度的產物。隨著信息化的普及,旅游服務越來越傾向由標準化向個性化方向發展,隨著智慧旅游孕育而生的旅游新業態,如養生、研學、探險等旅游產品的出現,對旅游從業人員的跨學科綜合知識提出了新要求,旅游從業人員除應具備基本的專業知識、業務能力和良好的溝通能力外,還應掌握生態學、地理學、心理學等跨學科知識,具備智慧的服務理念,提高智慧旅游服務能力,滿足游客個性化需求。
(三)對創新能力的要求
創新是旅游發展的關鍵因素,在智慧旅游背景下,充分運用旅游大數據對游客需求進行分析,改變傳統的經營模式,創新符合旅游者需求的新的旅游形態,提供相應的服務以及旅游體驗。同時,還可以運用旅游大數據對旅游者的旅游偏好和消費習慣進行分析,挖掘旅游者的喜好、需求,利用智慧旅游平臺,提升消費模式,開展精準營銷,滿足旅游者的消費欲望。
二、高職旅游管理人才培養現狀
(一)人才培養目標與智慧旅游企業人才需求不匹配
高職旅游管理人才培養目標與企業人才需求不匹配,這種需求錯配、供需失衡嚴重影響了旅游管理本專業就職率。智慧旅游背景下,這種匹配失衡越發凸顯。高職旅游院校在人才培養模式上仍停留在對傳統旅游的導游、計調等崗位的培養。據調查分析,旅游行業市場對于傳統導游、計調等崗位從業人員的需求已經飽和,而對新型旅游技術型人才的需求卻日益增多,這種錯配直接導致高職旅游專業學生本專業就職率低的現象。
(二)學生實訓實操技能無法與智慧旅游企業人員所需技能對接
第一,由缺乏行業經驗的理論課老師擔任實訓課教學工作,教師缺乏對智慧旅游企業的操作方式的了解,使得實訓實習課程趨于形式化,實踐教學被作為“輔”的環節。第二,學校缺乏仿真導游實訓室、旅行社管理操作系統,導致學生對實踐技能的掌握不具體。第三,集中實習流于形式,大部分院校因沒有建立校外實習基地,很多學生往往找不到合適的、相對應的實習場所,從而學生們的實習期也處于放任自流的狀態。人才特質與市場需求契合度不高,學不致用的現象較為普遍,大多數旅游專業的畢業生就業時頻頻碰壁,達不到企業崗位要求。
(三)缺乏與智慧旅游人才培養相匹配的“智慧型”教師
智慧旅游對人才培養提出的新要求,同時也是對高職旅游管理專業教師提出的要求,懂旅游、懂技術、懂教學的三師型教師是高職院校教師隊伍中急缺的,師資的缺乏,無法實現智慧旅游人才的培養。
三、智慧旅游背景下高職旅游管理專業人才培養的具體策略
隨著智慧旅游發展的深入,新型旅游技能型人才和旅游管理類人才需求的不斷增加,高職院校作為人才輸出的主力軍,就智慧旅游背景下旅游管理專業人才培養提出幾點建議:
(一)明確培養方向,構建適合智慧旅游發展的課程體系
智慧旅游背景下,高職旅游管理專業人才培養可以分兩個方向走:(1)保留支撐智慧旅游落地服務為主的導游專業。在導游專業課程體系中除保留必要的考證課程外,增開計算機信息技術、移動終端技術課程,培養導游專業學生善于利用智慧景區服務設施開展對客智慧服務的能力,培養導游專業學生“智慧營銷”的意識;選修課增加本土文化知識、本區域旅游景區資源知識、本土民歌鑒賞與演唱、旅游服務心理學等課程,培養導游專業學生智慧旅游服務意識,提升導游專業學生綜合素質。(2)增設以線上服務為主的旅游管理類專業,如旅游產品設計與開發,旅游網絡營銷等,此類專業的課程體系中除了旅游專業基礎課,還應加大如旅游電子商務、旅游信息化、在線旅游服務商(OTA)管理等信息技術與智慧旅游相關融合課程的比例,同時還可考慮適當增加如信息管理、網站開放與設計等技術性較強的課程,培養旅游管理類專業學生信息化技術運用能力。
(二)加強培養學生在各崗位中信息化技術應用的實踐能力
實踐能力的培養是智慧旅游人才培養的關鍵環節。首先,加大實訓實習課程的課時比例,通過實踐教學提高智慧旅游人才實踐能力。其次,根據專業需求,建立相應的智慧旅游景區、智慧旅行社等校內仿真實訓室,利用移動智能終端等信息技術模擬智慧旅游運營,通過“線上”“線下”模擬操作,給學生創造模擬仿真實訓學習條件,提高智慧旅游人才實踐能力。此外,還可通過校企合作在學校外部搭建校外實習基地;聘請智慧旅游行業專家、里手擔任專兼職教師;與智慧景區、旅行社等簽訂定向人才培養合同;還可以邀請智慧旅游企業共同開發教學課程,全面提高智慧旅游專業人才數量和質量。
(三)加強智慧型師資隊伍建設
智慧旅游背景下,高職旅游專業教師需緊跟時展。我們可以引進計算機、移動互聯網等方面信息技術強的專業教師。旅游基礎知識專業教師應吸取智慧旅游的前沿理論,加強專業知識學習,創造機會深入到智慧旅游企業中,掌握一線旅游資訊。此外,學校可建立相應的人才聘用制度,讓業內知名專家和行業經驗豐富的老前輩組成兼職教師隊伍,成為智慧師資的有益補充。智慧化的師資隊伍是對智慧化的旅游專業人才培養的有利保證。高職院校作為智慧旅游時代旅游專業人才培養的主力軍,深刻體會到智慧旅游背景下的旅游專業人才培養改革的緊迫性。通過分析,探討出智慧旅游人才培養模式,培養適需對路的智慧型旅游人才,為智慧旅游的發展提供人才保障。
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1引言
對于旅游景區來說,實施游客教育是其保障可持續發展的重要舉措。旅游活動中所含的教育功能也越來越受到各界的關注。本文利用調查問卷對九寨溝的游客教育進行了調查分析,并提出相應的對策,以期能加強和完善九寨溝游客教育體系。
2問卷調查和樣本概況
課題組于2015年2月7日~2015年2月8日在九寨溝景區向游客發放調查問卷。本調查采取現場問卷的方式,以確保被調查者能夠及時、準確的填寫問卷,提高問卷的有效率。由于游客教育在我國發展較晚,是一個新興的名詞,一般人對其概念還不是很理解。因此,為了保證問卷調查的質量,使研究可以順利進行,本次研究選擇18周歲以上、50周歲以下的游客進行調查。本次問卷共發放60份( 針對游客調查的“T問卷”, 50份,針對工作人員調查的 “ S問卷”10份),回收60份,有效問卷58份。其中T問卷有效50份,有效率為100%。S問卷有效8份,有效率為80%。
3調研結果分析
3.1認知分析
通過對比后發現,大部分的游客和工作人員感知到了景區教育功能的存在,分別占58%和87.5%(圖1)。可見景區的游客教育技術實施還是在一定程度上引起了游客的注意。但是,還是有一定比例的游客不清楚甚至是沒有感覺到景區的教育功能,并且工作人員和游客對景區游客教育的感知存在差距。這可能是因為游客教育的研究和應用在我國興起較晚,沒有獲得足夠的重視,導致不少游客對游客教育的概念不是很理解。
3.2認可度分析
旅游景區是游客進行旅游活動的重要場所,也是游客教育的重要施教主體,承載著發揮旅游教育功能的重
要作用。景區要想使得游客教育收到預期的效果,就要去了解游客需求,選擇適合游客的教育手段。因此,本部分對九寨溝景區教育技術方式進行了調查研究,對九寨溝景區目前的游客教育狀況進行了評估。
通過統計和計算,在景區游客教育對游客的幫助程度方面,游客的均值是3.1,說明大部分的游客認為九寨溝景區實施的教育對自己是有用的,占到被調查者的80%,只有4%的游客覺得對自己的幫助很小。在本次研究中,選取了九寨溝景區目前存在的六大類教育方式,并分別對其教育效果進行評估。通過數據統計得出表1,可以發現,在各種教育方式中,景區標識牌和文字方面的宣傳是在游客中影響范圍較為廣泛的。這可能是由于景區內部標識牌較多并且外形設計比較引人注目。另外,景區的門票上面印有提示游客文明旅游的文字,游客在拿到門票時會有意或者無意的看到。電子導游和工作人員的宣傳勸導也影響到了62%的游客,這證明了九寨溝景區的工作人員的游客教育意識還是比較高的。但是相比較而言,通過娛樂活動和專題培訓獲得教育的游客相對來說比較少,特別是通過培訓和專題研討會獲得教育的游客。因為畢竟景區是以觀光游覽為主的,進行專門的培訓還是比較少見的。
通過調查結果表明,九寨溝目前的游客教育是具有一定成效的,其教育手段主要是通過景區標識牌、文字宣傳和工作人員講解勸導。
3.3需求分析
雖然游客教育技術進入我國相對較晚,并且其發展沒有受到重視。但是,我國的旅游業發展迅速,特別是
通過圖2的顯示可以看到, 工作人員、電子導游及志愿者,互動游戲及娛樂活動,這兩項游客教育方式均獲得了游客和景區員工半數以上的認可。因為這兩個項目參與感比較強,能給游客留下深刻的印象。獲得認可度較低的是文字媒體宣傳和培訓及專題研討會,原因可能是由于文字媒體互動性不強,不容易引起游客的興趣。而作為傳統的教育方式,景區標識牌和游客服務中心也獲得了一定的認可。
通過調查發現,游客最為希望獲得的是生態環保教育、文化傳承教育和旅游安全教育, 其中文化傳承教育和旅游安全教育最為游客看重,分別占總樣本數的80%。這應該是由于游客更加注重自身的旅游體驗,希望增長見識。另外,游客對自己的旅游安全也是比較看重的。
4研究結論與建議
4.1分析總結
4.1.1旅游者對游客教育的概念認知模糊
旅游活動所具有的社會教育功能是實際存在的,但是通過對游客的認知分析調查可發現,大部分游客對于游客教育的概念沒有過了解。經過筆者的講解后,仍然有游客對景區的游客教育缺乏認識和感知。這種現象對于學歷偏低的游客更加明顯。這種情況的出現,與我國的旅游基礎理論研究不全面,游客教育技術沒有受到足夠的重視和推廣有關。
4.1.2景區游客教育得到了游客的普遍認同
九寨溝景區采取了多種游客管理和教育措施,是目前我國在游客教育與管理方面做的比較好的景區之一。根據調查,游客對九寨溝景區游客教育的認可度較高,并且覺得對自己有幫助。
4.1.3游客偏愛互動性和參與感強的教育方式
九寨溝景區是目前我國教育技術手段使用較為全面的景區。雖然教育技術手段多種多樣,但是游客比較偏愛的是參與感比較高的游客教育方式,例如娛樂活動和人員的宣傳講解。
4.1.4游客的教育需求呈現多樣化態勢
游客教育的4個方面是一個整體,而我國傳統的研究和應用只注重生態保護方面。調查表明:游客教育內容的其他方面也存在著很大的需求,特別是文化傳承和旅游安全方面,甚至超過了對生態保護方面知識的需求。作為景區的開發和管理者,應該注意到游客對于旅游教育的多樣化需求。
4.1.5游客教育市場需求旺盛,有助于景區創收
旅游景區開展游客教育工作,并不僅僅是為了履行環境保護和文化傳承的義務。調查顯示,當景區致力于開發新的教育內容時,游客會再度前來或者介紹他人。因此,景區不斷開發更新游客教育的技術方式,可以吸引更多的游客,特別是一些高素質游客,最終轉化為經濟效益。
4.1.6采取組合式的教育技術手段能增強教育的效果
游客教育的技術手段包括多個方面,景區在實際操作過程中可以根據實際需要來組合出不同的游客教育方式。通過實驗二的研究可以發現,采取組合教育的方式對游客進行勸導比采用單一的游客教育技術效果更好。
4.2建議與對策
4.2.1將游客教育發展列入景區的整體經營規劃
游客教育作為社會教育的重要組成部分,承擔著提高人民素質和促進社會精神文明進步的作用。因此,景區在日常經營和管理過程中,要根據景區的特點和現有的資源制定出適合自己的游客教育發展戰略。九寨溝景區應堅持可持續發展的思想,針對游客在旅游活動中由于道德弱化而出現的不文明行為采取適當的 教育干預。
4.2.2加強游客教育的宣傳
目前,還有好多游客對游客教育的認知感不強。九寨溝景區作為重要的旅游地,應該聯合當地政府,在政府的主導下,通過官方旅游網站、社交平臺公眾賬號、電視節目以及各種平面媒體來宣傳游客教育的思想和內容,提升旅游教育的社會影響力,使得游客教育理念在民眾中普及。例如,美國夏威夷的旅游教育委員會就組織旅游業的退休人員采取散發傳單、社會調查、開座談會等形式,教育全社會成員認識旅游業的作用和意義[1]。
4.2.3開發互動性強的游客教育產品,探索新的游客
教育技術隨著我國旅游業的發展,游客教育的開發利用勢在必行。但是就目前我國景區的教育技術手段來看,存在著教育手段單一、內容不夠豐富、游客參與性不強等缺陷。對此,景區可以開發與游客教育相關的旅游產品,例如九寨溝景區的騎行游。這些項目不僅能夠提升景區的教育效果,還能使景區具有特色的旅游產品,可謂是一舉兩得。另外,根據調查顯示,游客對于工作人員和電子導游的講解提示更感興趣。因此景區可以在標識牌上安裝語音系統,來提示游客注意。目前,九寨溝景區已經在著手構建智慧旅游系統,為幫助游客迅速獲取旅游信息、科學開展旅游決策提供了便捷路徑[2]。但也有研究發現,這些智能系統對提高旅游互動體驗質量和增進游客管理效益等輔助作用不夠明顯。建議景區增強游客在游覽和獲得教育時的參與感,讓景區智慧系統集景點解說、游客教育、溝通交流于一體。
4.2.4開發游客教育組合產品
游客教育技術的組合可以使教育內容在游客的觀念中得到強化,有助于使游客將教育內容轉化為自身的實際行動。例如,可以將文字媒體宣傳結合影音媒體或者景區員工的宣傳講解。當然,在實施的過程中要遵循循序漸進的原則,逐步提高教育的強度。景區由于技術力量的限制,可以和相關的院校和科研機構開展合作,開發更多的游客教育技術。
4.2.5設立九寨溝景區游客教育專項資金
對于游客教育的開發利用,不僅要有技術上的支持,還要有資金上的保障。筆者認為,景區游客教育資金主要來源于門票收入、景區撥款和募捐3個渠道。應該從門票收入中劃出一定比例作為游客教育資金,用于景區開展相應的游客教育活動、員工技術培訓和教育設施設備的更新維護。
4.2.6充分利用新媒體平臺開展游客教育
當前,互聯網技術迅速發展并且日趨成熟,許多傳統產業開始同互聯網進行融合。以微信、微博等為代表的新媒體在傳媒領域占有重要地位。因此,景區可以考慮使用新媒體平臺開展游客教育工作。例如,可以在景點解說牌上面標上二維碼,使感興趣的游客可以通過掃描二維碼對相關信息進行深入了解。同時,可以在景區內應用微信的搖一搖功能,讓游客相關問題然后參加抽獎或者搶紅包活動。