關于溝通技巧的總結精選(九篇)

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第1篇：關于溝通技巧的總結范文

關鍵詞：流動青少年；親子溝通；小組工作

中圖分類號：C913 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）29-0046-03

隨著我國流動人口規模擴大，流動人口家庭化遷移形成趨勢，從農村來到城市生活的流動青少年人數逐漸增多。多數在城市流動的青少年由于成長環境的特殊性，更易出現親子關系等問題。《大興區城鄉結合部地區流動青少年幫扶計劃》項目針對某中學的流動青少年開展了相應的社會服務。這個中學的流動青少年都是十二歲至十四歲的初中生。項目組在前期調查了解和社會服務的過程中，發現有很多學生和家長之間的親子關系緊張、親子沖突頻發，并由此引發了這些學生的認知、情感以及行為方面的問題。究其原因，親子關系問題的出現很大程度上在于親子互動的內在運行機制――親子溝通出現了問題。

小組工作是社會工作的三大方法之一，是在社會工作者的協助下，通過小組成員之間有目的的互動互助，使參加小組的個人獲得行為的改變、社會功能的恢復和發展的工作方法。小組工作方法在處理親子溝通問題上有其獨特的作用和效果，服務對象通過小組活動的方式可以加深對親子問題的認識、加強對親子溝通技巧的學習，從而改善親子溝通狀況、提升親子關系。針對這種情況，項目組在前期個案服務的基礎上設計了“流動青少年親子溝通小組”。

一、流動青少年親子溝通小組的實踐背景

（一）小組的理論基礎

本次小組活動設計的理論依據主要有社會學習理論、親子溝通理論和薩提亞溝通模式理論等。

1.社會學習理論。社會學習理論認為人們通過觀察和模仿他人的行為就可以獲得改變，形成新的行為方式。小組工作過程中，每個組員都是一個資源庫，他們會在小組中真實地表現出各種適應性和非適應性的行為，也會分享各自的想法、經驗和感受，同時也會呈現自身行為的后果。這樣，組員可以觀察到各種各樣的行為及其后果，從而可以結合自己的風格，從小組豐富的表現和互動中尋找榜樣或者前車之鑒，充分發揮替代強化的作用，增加個人的適應。

2.親子溝通理論。親子溝通是一種特殊類型的人際溝通，特指在家庭中父母與子女之間通過各種言語和非一言語的形式交流信息、情感和態度，以達到共同的了解、信任與合作的過程。和一般的人際溝通一樣，親子溝通也會出現溝通障礙、溝通不暢等問題。因此親子雙方需要學習一定的溝通技巧如傾聽技巧、表達技巧等來改善親子溝通狀況，提升親子關系。

3.薩提亞的溝通姿態理論。美國著名家庭治療師維吉尼亞?薩提亞把個體與他人的互動模式稱為溝通姿態。溝通姿態可以反映出人們如何傳遞信息，如何增進對彼此的了解，以及如何做出內部和外部的反應。薩提亞把溝通姿態分為討好、指責、超理智、打岔和表里一致五種類型。其中前四種是表里不一致的溝通姿態，是非健康的溝通方式，具有溝通間接、曖昧不清、不真實不坦誠的特點。討好以犧牲自我價值為代價，曲意迎合他人；指責則意味著藐視他人，把自己的責任推卸給他人；超理智表現為過分謹慎和僵化，保持非人性的客觀；打岔是超理智的對立面，表現為回避問題，不表示明確的立場，將別人的注意力從正在討論的話題上引開。與前四種不一致的溝通姿態不同，表里一致型的溝通姿態是健康的溝通方式，人們的言語信息與非言語信息一致，具有直接、清晰和坦誠的特點。

（二）小組的目標及目的

小組的總目標為促進組員掌握有效的溝通方式和技巧，提升親子關系。小組的具體目的包括：第一，認識親子溝通的重要性，從而引導組員留意自己的溝通姿態和方式及其對親子關系的影響；第二，審視自己的親子溝通狀況，找出和克服親子溝通的種種障礙，學習有效的親子溝通技巧；第三，通過小組互動，增進親子雙方的了解，進行現場有效溝通的實踐，改善親子的溝通方式，提升親子關系。

（三）小組的特征

1.小組性質：身心教育小組。

2.時間安排：2014年3月8日起每周六下午2：00至4：00，持續六周共六次活動。

3.地點：某中學音樂教室。

4.小組組員：6對親子（前三節為家長小組，后三節為親子互動小組）。

關于小組特殊安排的說明：前3次活動為家長小組，后3次活動為家長和子女共同參加的小組。之所以這樣安排，是因為項目組已經在前期對6個學生子女進行了充分的個案方式的溝通輔導。根據學生要求、駐校社工建議和家訪等調查，把這次溝通小組的設計分為兩個部分，一部分為家長對于自身親子溝通狀況的反思和關于溝通技巧的學習；一部親子溝通技巧的實踐應用和親子關系的培養。

（四）組員的招募、確定和說明

本次小組組員的招募范圍是存在親子溝通問題的初一至初三年級的學生及其家長。招募范圍是在一定程度上接受過個案輔導和親子溝通輔導的學生家庭，但是之前這些學生的家長并沒有參與進來。項目組通過問卷調查、家訪發現這些家長也需要進行親子溝通輔導，但他們大多因為工作時間關系、或怕被看作問題家庭等原因不愿意接受個案方式的家庭輔導，而比較能接受的是類似家長會形式一樣的小組工作方式。

因此，對本次小組組員的甄選，項目組采取了公開招募、積極動員和自愿報名的方式。駐校社工在小組工作準備期通過家訪和電話說明的方式對小組的內容、形式等進行了介紹。在接受報名后，又根據組員實際是否存在親子溝通需要或對提升相關技能感興趣的情況進行篩選，最后確定了6個家庭、6對親子。

二、流動青少年親子溝通小組的實踐過程

（一）小組實踐過程之家長小組部分

第一次小組――有緣相逢，規范前行。

活動目標：相互認識；澄清小組目標；制訂小組規范；引導組員思考自己在改善親子溝通方面的責任。

活動內容：介紹小組組建緣起；組員自我介紹；帶領者促使大家建立友好關系；明確小組規范；進行《親子溝通評估量表》的自評活動，并在分享測量結果的過程中分享自己在親子溝通中的困惑和問題；總結。

活動成效：對小組目標的討論和對小組規范的制訂讓組員明晰了參加小組的目的和要求，組員形成了對小組的基本認同感。親子溝通的評和分享活動讓組員開始思考自己在親子溝通方面的問題和責任。

第二次小組――我的溝通姿態。

活動目標：了解自身親子溝通中存在的無效溝通；了解四種表里不一致的溝通姿態，并對自身的溝通姿態進行；嘗試實踐改變不良溝通姿態的方法。

活動內容：回顧上次內容，了解本次活動目標；通過熱身游戲讓組員了解無效溝通的弊端；組員分享親子溝通中的困惑和解除困惑的嘗試；帶領者介紹薩提亞的四種表里不一致的溝通姿態，并對照自身進行思考；引導組員思考和討論改變這四種表里不一致的溝通姿態的方法；家庭作業：記錄接下來一周在某件事情上和子女的溝通障礙、溝通姿態和解決方法。

活動成效：組員對的溝通姿態理論介紹很感興趣，并能結合自身積極尋找溝通障礙存在的原因。在思考如何解決不良溝通問題時，組員能夠相互提建議，促進了小組凝聚力的發展。

第三次小組――表里一致來溝通。

活動目標：了解表里一致型溝通姿態的構成要素；學習和掌握良好親子溝通的基本原則和技巧。

活動內容：回顧上次內容，了解本次活動目標；組員分享家庭作業；小組討論：表里一致型的溝通姿態及其構成要素；頭腦風暴：親子良好溝通的原則和技巧有哪些？帶領者引導大家總結出10條內容。家庭作業：回家后和子女交流參加親子溝通家長小組的情況，準備和子女一起參加接下來的三次親子小組活動。

活動成效：組員能夠思考和分享提升親子溝通效果的觀點和意見，討論和互動提升了組員之間的信任感和支持感。

（二）小組實踐過程之親子小組部分

第四次小組――親子溝通，知己知彼。

活動目標：讓6個子女順利融入親子小組；促進親子之間的相互理解與信任。

活動內容：帶領者歡迎子女組員的加入；家長和子女相互介紹；家長簡單總結自己參加之前小組的情況和收獲，子女分享家長參加之前3次小組后的改變；親子游戲；總結和分享。

活動成效：加入小組的6個子女以前都做過個案輔導，工作員對她們比較熟悉；并且6個子女彼此之間也相互認識，所以對于融入小組沒有太大的困難。親子互動游戲促進了親子之間的信任和交流溝通。

第五次小組――順暢溝通實踐之如何聽、如何說。

活動目標：在親子溝通中學會換位思考；練習傾聽技巧和語言表達技巧；促進親子之間溝通技巧的實踐應用。

活動內容：回顧上次內容，了解本次活動目標；親子游戲；角色互換之情境再現游戲（情境一：放學之后……情境二：考試不及格……情境三：周末安排沖突……）；分享和總結；提醒下次活動為最后一次活動。

活動成效：親子之間通過互動游戲不僅增進了感情，而且意識到了要能夠站在對方的立場上來思考問題、進行交流。對親子之間溝通技巧的實踐應用也讓組員對以后親子關系的改善充滿了信心。

第六次小組――親子同行，未來很美。

活動目標：引導組員反饋在小組中的收獲與心得；鼓勵親子之間在今后的生活中繼續相互信任和支持，能夠堅持良好溝通的原則和技巧；處理離別情緒；評估小組效果。

活動內容：回顧整個小組的過程；分享收獲與感受；游戲活動：“寫給子女/父母的一封信”；留影紀念；小組問卷評估。

活動成效：實現了小組結束期的最后總結和離別情緒的處理，以問卷等形式實現了小組的結果評估。

三、流動青少年親子溝通小組的效果評估與反思

（一）小組的效果評估

流動青少年親子溝通小組的效果評估采取過程評估和結果評估相結合的方法。在每次小組活動結束后的總結分享環節，會對組員進行滿意度的咨詢，以及對小組開展的意見和建議，工作員和觀察員也會對小組的開展過程進行觀察和分析；在小組六次活動全部結束后，進行了一次較正式的問卷評估。

根據評估反饋的結果，92%以上的組員認為小組的活動內容與小組主題完全契合、小組的活動目標已經達成，對帶領者和工作員的表現表示滿意，覺得自己參加小組收獲了很多，并建議以后多開展類似的小組活動。一個家長講：“自從學了溝通姿態的知識后，現在只要我想指著女兒發脾氣的時候，那個指責型溝通姿態的畫面就會立馬浮現在我的眼前，我就會提醒自己要改變這種錯誤的溝通方式，接下來能夠去認真聽聽女兒講講她這么做的原因，然后像朋友一樣地和她商量怎么解決問題。”

（二）小組存在的問題與反思

雖然組員對小組的效果總體評價較好，但是帶領者還是總結了小組中存在的一些問題，并對進行了檢討和反思。

1.小組存在的問題。首先是準備過程中存在的問題。在開展小組的第一次活動時，出現了兩個意外情況導致小組開始延遲，一是小組活動場地沒有事先清掃，帶領者和相關工作人員到達后才開始清掃整理；二是因為事先聯系欠妥的原因，出現了有的家長遲到的現象，致使小組規定的開組時間延后，更使第一次小組活動延時半個多小時才結束。另外，準備過程的不足還表現在帶領者和駐校社工事先溝通不夠。主要表現為對于組員的情況駐校社工比較了解，但是小組開組前帶領者和社工沒有詳細進行溝通。導致帶領者在第一次小組活動中花費不少時間來了解組員的親子關系的詳細情況，造成了小組時間的浪費。

其次是小組帶領過程中存在的問題。一是規范要求的問題。在小組過程中存在家長遲到甚至缺勤的狀況，但是帶領者和工作者除了再次強調規范，也并沒有太好的辦法。二是帶領者的一些語言表達和活動設計超出了個別組員的接受程度。因為家長組員是農民工，有些組員的文化水平較低，并且還有一個不識字的組員，對于有些專業的書面語言表達較難理解。好在帶領者和工作員發現這些情況后馬上改進了語言表達方式和活動方式，才沒有影響整個小組的發展。

2.檢討和反思。第一，要充分做好準備工作。預則立，不預則廢。對于組員的確定，組前面談非常重要，帶領者、工作員要和家長及其子女對小組的主題、目標達成共識，詳細了解家長及其參加活動的實際困難。另外，帶領者和相關工作人員之間在小組開組前一定要充分溝通、密切配合，不僅要做好場地、設備、人員的準備工作，而且要事先做好應變各種突況的準備。

第二，在小組規范方面最好讓小組組員自己確定，即從組員的角度啟發他們自己建立相應的小組制度，并且要明確如違反規范應接受的懲罰措施。帶領者和工作員不能為了擔心組員丟面子或者擔心組員退組就睜一只眼閉一只眼，從而影響整個小組的活動安排和效果。

第三，帶領者還需進一步提高專業知識和帶領技巧。不同的小組有不同的主題，不同的主題要求不同的專業知識，這就需要帶領者事先充分做好這方面的資料搜集和知識儲備。另外，在實際帶領小組過程中，要注意帶領技巧的運用，特別是要能夠在帶領過程中做到敏感發現及時回應，對組員有高度的關注，對其認知和情緒要及時察覺和反應，從而促進小組中同理和共鳴的產生，為小組帶來積極的動力。

參考文獻：

第2篇：關于溝通技巧的總結范文

1 傳統推銷理念的缺陷

從企業誕生的社會開始,產品推銷就成為同行業競爭之間不可避免的方式之一。傳統的推銷理論就是簡單的將產品的屬性、特點優勢介紹給顧客,然后讓顧客自己進行挑選和決定。但隨著市場經濟的發展,市場競爭激烈化,客戶需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷方式顯然已經難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產品屬性特點的方式非常容易讓顧客產生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說打動顧客讓其購買該公司的產品。另一方面,相比于產品降價促銷、召開會等更為豐富多彩的營銷方式,傳統的產品屬性和推銷則顯得更為蒼白無力。傳統的推銷技巧更加側重于對產品內容和產品本身的介紹,然后是針對客戶對產品的問題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產品介紹并沒有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產品的優勢,直接強硬的推銷給客戶。所以,一旦這種產品不是客戶所需要的或者沒有得到客戶的認可,即使產品本身沒有明顯的質量問題也得不到客戶的青睞。其次,單一的銷售技巧并不適合于復雜的產品銷售。在一些有復雜交易過程或者需要長時間提供服務的產品如婚慶禮儀、保險、投資理財等相關行業中,在交易之前、交易過程中和交易之后都需要對客戶跟進和相應的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產銷售等,因為這類產品的銷售過程以流程和規格為基礎,但同時又以客戶的要求作為標準去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產品為中心的這種推銷方式并沒有符合消費者的需求,很有可能會導致客戶的流失。

2 現代推銷及溝通的特點

大多數產品在沒有出售之前是禁止拆封的,消費者對于產品的內部結構并沒有具體感官的認識,這時候就需要推銷人員向消費者介紹,在人員推銷過程中,推銷員和顧客的溝通效果會直接影響到顧客的購買動機的形成,以及作出購買決策,從而最終產生購買行為。 所以,推銷人員的溝通技巧和方法是營銷消費者購買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中,就是將產品的兩端,消費者和推銷者鏈接起來的經營方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發送-接收-反饋的過程。當推銷者將產品信息經過自己的加工轉述給消費者的時候,消費者會根據自己的需求與該產品的特點進行一一對應,從而決定該產品是否符合他的需求即該產品是否值得他付出相應的價值。一般來說,推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業的產品和相應的特點、公司的服務等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費者進行面對面的溝通,將產品特點一一介紹給消費者。

3 影響消費者購買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性,下面我們將針對推銷人員在實際工作中所需要的具體環節和特點展開針對性的分析。

在商場購物的顧客一般都是有明確的購買目標的,推銷人員可以通過觀察商場內消費者的面部表情、走路姿勢、行為等信息來發現可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對自己及所推銷商品的注意。一般來說,凡是商場內的顧客都能夠成為推銷的目標,但區分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是,顧客在與推銷人員溝通之前,會對產品的基本信息進行相應的了解,然后會根據他們的需求來對產品進行分析,一般來說,營銷消費者購買傾向的主要有下面的幾個因素:品牌、性能、產品質量、外觀及重量、和推銷人員的服務,本文基于HVM理論對影響消費者各方面的因素進行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的數字,表示該編碼作為來源即手段的次數;第4列中的數字,表示該要素作為目的的次數;整數部分表示直接關聯次數,小數部分表示間接關聯次數。

(2)第3列和第4列的數字均來自表4。第3列中的數字算法如下:在表4中,把所對應要素這一行數字的整數部分與小數部分的數字分別相加,小數部分次數相加不可進位至整數,例如,編碼1這一行整數部分與小數部分的數字分別相加,相加之后的數字即為88.246。第4列中的數字只是把該編碼所對應的列的數字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數,包括直接次數和間接次數。把第3列中的數字,整數部分與小數部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數,包括直接次數和間接次數,這列的數字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬>文秘站:

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說話技巧

推銷人員在與消費者溝通的時候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛生、談吐習慣、和各種姿勢方面讓消費者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時候,提高聲音的質量,包括合適的音調及音量,語速不宜過快,注意語調應隨著聲音的波動有高低起伏的變化。如果這時顧客就該產品的相關情況開始向推銷人員提問或表達自己的看法,說明已經引起了顧客購買興趣,那么就進入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對產品有不同的理解,最重要的一點是不能與顧客產生直接的語言或者肢體沖突,其次,推銷人員要了解客戶對產品的疑問并耐心的給予解答。在實際推銷過程中,推銷人員會經常遇到:“對不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒有時間”,“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題,推銷人員妥善處理異議,對于進行有效推銷,有著十分重要的作用。

5 結束語

本篇文章從原始推銷理論的局限入手,并結合現代營銷技巧和影響消費者購買力的幾大因素著手,系統的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項。但是每一個人的背景不同、經驗不同,因此對溝通技巧的體會和掌握也不同。 溝通技巧是實踐經驗的總結,需要一輩子去學習、體驗、訓練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的 。

參考文獻:

[1]余波,劉林.關于推銷技巧中溝通藝術的探討[J].科技信息,2009(7):374-375.

第3篇：關于溝通技巧的總結范文

關鍵字：護理；優質護理；醫患關系

醫療衛生單位作為民眾生命安康的主要后盾，而在醫療衛生單位在維系民眾生命健康問題的過程中，往往由于各種原因激發出了眾多的醫患關系矛盾問題，醫患矛盾糾紛的頻發，不得不引起了社會的廣泛關注。醫患關系的緊張并不是因為醫生能力或者是醫護人員的服務質量等方面因素單一決定的，同時此也不是最為主要的因素；通過筆者工作經驗的總結，筆者發現在近些年來，醫患糾紛、醫患關系緊張等事件的出現都是由于在醫護工作開展過程中的細節把握不到位說形成的。筆者作為一名醫護人員，本文將主要從筆者的視角下進行闡述，醫患糾紛矛盾的主要產生原因，同時在醫護人員的工作開展過程中，應當怎樣有效的通過哪些措施進行矛盾的緩和以及改善。

1概述

1.1優質護理

“優質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度[1]。優質護理區別于傳統的普通護理其最為主要的區別點在于其強調以病人的需求為中心，同時強化對于病人的心理護理，以及對于病患家屬的心理護理，這樣以來，優質護理可以有效的實現對于病患的身體以及心理雙重方面的護理效果，大大的改善了醫患之間關系的改善。

1.2醫患關系

醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體和社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系” [2]。

2醫患糾紛矛盾的產生原因

通常來說醫患糾紛矛盾的產生主要原因絕大部分都是由于醫患溝通關系的緊張形成的，同時還有一種原因便是醫療事故的出現。本文將主要就醫患溝通關系的方面進行闡述，醫患糾紛矛盾的產生原因；概括性的來說醫患糾紛矛盾的主要原因分為以下方面：

（一）醫護人員缺乏在與患者溝通的過程的耐心。對于病患而言，通常來說其并不具備較多的病理常識，那么在其就醫的過程中，患者或其家屬有時會頻繁的向醫護人員詢問一些事項，有些時候醫護人員的不耐心會直接的影響醫護人員與病患之間的關系。

（二）醫護人員與患者及其家屬的溝通不及時。我們常常可以看到這樣的一個現象，很多患者家屬投訴醫護人員說，為什么有些東西你們不事先對我們說，總是出現問題之后才告訴我們這是正常的病變。

（三）醫護人員在對于患者護理的過程中持以較高的姿態。有的醫護人員在對于患者的溝通過中，嫌棄患者的衛生狀況或是家庭背景或是疾病等，或在一定程度上對于患者形成極差的心理陰影，其會認為護理人員都不敢碰我，我的病情不好康復等。

（四）缺乏對于患者的重視度。醫護人員在工作的過程中，很多時候由于患者的眾多，任務的繁重，便缺乏了對于患者的重視度，在循例檢查以及詢問過程中，總是草草了事，如此一來一旦出現問題，護理人員便有著不可推卸的責任。

3和諧構建醫患關系的護理工作要求

3.1擺正護理姿態

擺正護理姿態是構建和諧的醫患關系是當代護理工作的首要要求；醫護人員其在工作的過程中，其根本性的本質上是服務，提升醫患關系的改善，就需要擺正醫護人員在護理過程中的姿態。降低醫護人員的姿態，不僅能夠體現對于病患的尊重，還能有效的拉近醫患與護理人員之間的距離。

3.2提倡親情護理

親情護理顧名思義便是在護理工作的開展過程中，醫護人員能夠將病患作為自己的親屬進行護理；親情護理是為了有效緩和護理人員與患者之間關系的重要手段。親情護理更多的是要求醫護人員在對于病患護理的過程中，能夠切實的為病患著想，從病患的角度出發，與病患心與心的溝通。例如，在日常的護理中，見到患者就微笑，同時主動的與患者握手，見到醫院的老人主要的進行產婦，見到小孩主動的拉手，這樣不僅給病人送去了一份針對的親情，同時還消除了病人在治療過程中的孤獨感。

3.3提升護理人員的溝通技巧

溝通技巧是改善人與人之間關系的主要方式；溝通技巧作為病患與醫護人員之間的構建橋梁，提升護理人員的溝通技巧能夠有效的提升醫護人員在醫護的過程中與病患之間關系的緩和。在現代護理的工作中，溝通心理護理的作用要遠遠強于專業護理，其雖然不能直接性的減輕病患的傷痛，但其能夠從內心上給予病患希望；同時在醫院內容應當強化不同的護理人員之間的溝通技巧交流，這樣能夠最為廣泛的提升醫護人員的溝通能力，最大化的提升醫患的護理成效的提升，構建和諧的醫患關系。

3.4強化對于不同病患的針對性護理

不同的患者具有不同的病情，即使是同一病情，那么其病情的輕重程度等方面也必然會有一定的差距。還有就是病患的家庭背景、受教育程度等方面都會存在一定程度的差異。以上種種方面的差異也就決定了在就醫的過程中，患者表現出的外部特點存在較大的差異。在對于病患的護理過程中，醫護人員應當強化對于不同患者情況的把握，只有保持對于病患的足夠了解，才能有效的進行方式的把握以及選擇，推動雙方關系的改善。

參考文獻：

第4篇：關于溝通技巧的總結范文

1、行政公文

是在指行政機關在行政管理過程中形成的具有法定效力和規范體式的文書，是依法行政和進行公務活動的主要工具，（通常被稱為通用公文，在經濟、司法、企業、商務、科技等各行各業的日常工作中常用）

共有13種行政公文：

命令、決定、公告、通告、通知、通報、議案、報告、請示、批復、意見、函、會議記要。（決議屬黨委機關專用）

共有事務文書如下：

傳真稿、備忘錄、請柬、邀請信、賀信、感謝信、啟事、簡報、會議記要、計劃、總結、述取報告、講話稿、（這是機關、單位、團體和個人為處理日常事務所用公文）。

共有商務文書如下：

這是機關、單位、團體為處理商務業務所使用的文書，意白書、訂貨單、商品說明書、市場調查報告、招標書、投標書、合同、可行性研究報告。

二、根據下面內容，擬人寫一份公文，要求具有眉首、主體、版記。公文正文可略寫。

2006年6月30日，海天電器集團就做好安全保衛工作事宜，給各公司下發了通知。發文字號是海天電[2006]79號。（注：我們要寫的公文是一份通用公文也屬于行政公文。

文種是通知。

通用公文的格式要素為（1）眉首、（2）主體、（3）版記三個部分。紅色反線以上的個要素統稱為眉首；紅色反線（不含）以下至主題詞（不含）之間各要素統稱為主體；主題詞以下的各要素統稱為版記。

1、眉首的各要素：（1）公文份數序號（2）秘密等級（3）保密期限（4）緊急程度

（5）發文機關標識（6）發文字號（7）簽發人（8）線色反線

2、主體的各要素：（1）公文標題（2）主送機關（3）正文（4）附件

（5）成文日期（6）印章和附注等

3、版記的各要素：（1）主題詞（2）抄送機關（3）印發機關（4）印發日期

（5）版記中的反線等

因此該公文的格式應為：

0000001機密＊一年

海天電器集團文件

海電[2006]79號

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關于海天集團就做好安全保工作的通知

各分公司：

為了...........

特此通知。

海天電器集團

2006年6月30日

主題詞：安全保衛通知

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抄送：集團各科室

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海天電器集團辦公室2006年6月30日印發

三、以擬寫工作總結為例，說說材料工作的4個環節。

第一個環節——材料的占有。在工作總結中主要是要收集做過什么成績，有什么樣的收獲，有什么經驗和體會或教訓，今后有什么打算和努力的方向等。

第二個環節——材料的鑒別。在工作總結中主要是要導找哪些是有價值的信息材料，可以放在工作總結之中，給人以學習，仿效或教訓等。

第三個環節——材料的選用。（1）圍繞主題選擇材料，能夠有力地說明，突出主題的材料“放行”和主題無關的材料再生動也得忍痛割愛；（2）選擇典型材料：即具有廣泛代表性和強大說服力的，能深刻得揭示事物本質的材料：（3）選擇真實準確的材料。即確有其事不是胡編的，準確可靠沒有任何的夸張；（4）選擇生動新穎的材料。即發現，挖掘不準人知的材料以及生動有趣的材料。

第四個環節——材料的使用。注意兩點：（1）恰當安排材料的先后順序。以工作總結為例，首先要有前言主要介紹基本情況、背景、交待什么時間內、什么情況下、做了些什么工作、有何成績。第二主體，屬于總結的重點部分。如屬于匯報性總結，則主要寫回顧與思考；如屬于經驗性總結，則主要寫做法與體會。第三結尾。以簡潔筆融概括全文，并展觀打算等。總之總結寫法要宜于別人的思維習慣所接受。（2）確定材料的詳略程度：A根據主題的需要確定材料的詳略。對表現主題的骨干材料宜詳，中心材料宜詳、典型材料要詳，其他的宜略。B根據文體的特點確定材料的詳略。不同的文章體栽特點不同。公文的餓特點是直言“說”明，故說明部分詳寫，議論、敘述略寫；說理部分詳寫，引述略寫；敘事詳寫，議論，說明略寫。

四、指出下面詞語各屬于應用文書的哪類專用語言。

A根據`````特通告如；B、收悉；C、轉發；D、特此專復；E、關于；F、本部門；G、為了；H、會議認為；I、會議指出；J、不同意；K、原則同意；L、請予復函；M、請審閱；N、貫徹執行；O、現將有關事項通知如下。

應用文書具有獨特的專用語言，常見的有以下8類：

1、開頭用于，如以上中的“為了”、“關于”。

2、承啟用語，如“根據`````特通告”“現見有關事項通知如下”。

3、引述用語，如“收悉”。

4、批轉用語，如“轉發”。

5、稱謂用語，如“本部門”。

6、經辦用語，如“會議認為”“會議指出”“貫徹執行”。

7、表態用語，如“不同意”“原則同意”。

8、結尾用語，如“請予復函”“請審閱”。

五、為什么應用文書較多運用敘述，議論和說明方式，而很少使用描寫，對話和抒情方式？

應用文書以實用為目的，故很少使用描寫、對話、抒情，而較多運用敘述、議論、說明等方式，以陳述情況，闡述觀點或說明問題。

（敘述六要素：時間、地點、人物、事件、原因、結果。議論文三要素：論點、論據、論證，每一段完整的議論都由三要素構成。分為立論與反論，說明的方法有3種：一是定義和表述，二是分類和比較，三是數字和圖表。）

六、秘書為什么要重視溝通技能？

溝通是人際環境產生活力的源泉，也是形成企業凝聚力的根本。溝通的有效性與溝通目標的理解以及參與溝通的態度，程度緊密相連。學習和掌握溝通的技巧是對秘書工作的基本要求。

七、簡述實現有效溝通的基本要素和過程

1、有效溝通的基本要素：A、有效溝通的前提（1）尊重（2）理解B、把握溝通的關鍵（1）有效傾聽（2）構建良好的傾聽環境（3）克服傾聽的障礙（4）實現有效傾聽的準備（5）提問要分清類別和適用的問題形式（6）自信地提示要求（7）學會禮貌拒絕（8）了解提問的禁忌

2、有效溝通的原則：A、“7C”原則（1）可信賴性（彼此信賴）（2）保證溝通計劃與溝通環境的一致性（3）內容（準備好進行溝通的信息內容）（4）明確性（簡單明了的語言）（5）連貫性（不要忽視補充新的信息內容，對客戶進行必要的跟進，聯系）（6）渠道（盡量選擇已經有的，客戶習慣用，熟練使用的信息溝通渠道）（7）準確判斷接受能力（對方的接受能力了解后有針對性地表達信息）B、用心去聽，不要在乎對方的表達方式（這是避免沖突的重要條件）C、積極去想，分析出弦外之音（限于一些復雜的因素影響，有些溝通目標不會被直接表達出來，這就需要我們去理會）

3、有效溝通的目標：（1）說明事物（2）表達情感（3）建立聯系（4）和諧工作環境

4、有效溝通的過程：（1）做好溝通前的準備（明確自己的目標，對方的背景）（2）確認對方的需求（3）正確地闡述自己的觀點（4）關注對方的反應（5）實施有效的提問（6）積極、認真地傾聽（7）及時確認，應對（反饋）（8）適時進行總結。以上1和4是本題的答案其它為了解或補充可以可以不答。

5、需要溝通的工作關系：（1）與客戶溝通）（2）與同事溝通（3）與上司溝通

八、說明秘書溝通的方法和技巧

1、及時明確溝通對象（用以下兩個方法來幫助自己：一是熟悉制作和使用必要的溝通記錄工具；二是恰當詢問回使已有的信息更具有針對性）

2、了解溝通對象的行為習慣和工作風格

3、正確選擇溝通渠道（面談、書面、會議、演講、電子媒介等）

技巧：面談的技巧——禮貌，盡快記住對方的基本情況語言精簡明白、互動、投機和諧。

書面溝通技巧——充分利用協作技巧來豐富自己的書面內容。來源于考試大

會議溝通技巧——友善、資料完善、尊重與會代表并感謝光臨。

演講溝通技巧——注意話題，調整好的心情，短少精干，注意語言魅力和藝術，注意開場和結尾。

電子媒介溝通技巧——了解最新電子媒介的優勢，使用各種載體時注意文字的應用不能讓私人私公司的秘密在網上傳播。

其它溝通技巧——說服技巧，建議技巧。

九、縱向溝通與橫向溝通有何不同？

主要是溝通工作的流向不同，前者是包含上行溝通和下行溝通；后者是平行溝通。

十、為了應對危機，企業應該做好哪些溝通工作？

1、防患于未然，識別危機發生的征兆。（1）危機征兆的認定。A、團隊內存在使人情緒不佳的氣氛，士氣低下。B、同事之間缺少交流，關系不融洽。C、消極情緒和消極言論普遍存在。D、間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通減少。E、制度，措施執行不力，隱患增加。

2、處理危機的溝通對策。（1）秘書對內對外的信息都要反映靈敏、迅速、及時向相關的部門和領導匯報，建議采取措施，引導輿論向有利于組織的方向發展。（2）在協調中強調共同的基礎，淡化部門之間，員工之間的差異，積極推進整體合作。（3）建議成立危機處理小組，使用制度，規則引導，找到解決的突破口。（4）利用多種溝通方式（正式的、非正式的、橫向的、縱向的）逐步推進直至解決。（5）參與調查，引導充分研討，推動各方互動達成共識。秘書要配合管理者調動一切積極的溝通因素，利用不同的形式，以盡量低的代價實現最大限度的組織利益，恢復組織的凝聚力，向心力，修復組織形象。十

一、秘書人員運用速記對其工作有什么好處？

在實際工作中能準確、嫻熟地運用速記技術就能有效地提高工作效率，更好地勝任秘書工作。

十

二、會議記錄的主要方法有幾種？如何區分？

主要方法有4種：1、完全記錄法。對講話內容做一字不差的記錄。

2、精要記錄法。又稱“綱要記錄法”、“摘要記錄法”。記錄講話時，只記錄主要內容，重點或典型事例。

3、精詳記錄法。記錄時，把可有可無的或重復的語句、段落刪去，盡可能做到既要注重“精”，還要注重“詳”。

4、補充記錄法。此種方法主要用于有講稿的講話記錄。

十

三、為什么說現代技術不能代替速記？

不能代替速記。任何一種記錄工具都有自己的特點、功能與應用范圍，不可能是萬能的。不管用什么技術，什么方法速記，他們的差異在于處理信息手段的不同，作為記錄語言信息的功能是一樣的。因此，他們各具特色，各自發揮所長，在各種場合選擇使用。他們之間相輔相成。

十

四、漢字速記的基本原理是什么？

漢字速記就是以漢字為主，結合各種省略方法進行記錄。

（1）漢字速記是草書的快寫，如行書“政”行草“政”草書“政”。

（2）漢字速記是對漢字、詞、句、段的合理精簡和縮略的快寫，如用非標準的簡化字，宣“”面“”。

（3）漢字速記是靈活運用借代的快寫，如：同音借代“交”替“郊”“繳等”。

拼音借代政治“Zz”，經濟“jj”，建設“js”，首都“首d”，北京“北j”。數理英借代大于“>”，因為“”，時間“T”，質量“m”,勝利“V”，公司“CO”，電話“Tel”。

標點借代小問題“？”，大問題“？”警惕“！”（！在右下角）提高警惕“！”（！在右上角）

象形會意符號借代鼓掌“”，一浪高一浪“”，一浪接一浪“～～”，螺旋式上升“”，一環套一環“”

十

五、簡述中間嵌有“得”或“不”字的三音節詞的略寫方法和位置，三音節略寫法有四種，一和四不屬于本題范圍但須了解。

1、兩個有實在意義的語素如“后綴”三音節詞。如：組織性——組x優越性——優x教育家——教j思想家——思j勝利者——勝z組織者——組z（注：以上的字母都在該字母前一個字的右上角）

2、肯定三音節詞，中間嵌“得”字的表肯定語氣的三音節詞，快速書寫時寫出第一個音節，后兩個音節可用“d”字母或上斜短直線“/”附寫在第一個音節的右上方代替。如：寫得快——寫d推得動——推d

寫得快——寫/推得動——推/(d,/都在他們前一個字的右上方)。

3、否定三音節詞。中間嵌有“不”字的表否定語氣的三音節詞快速書寫時只寫出第一個音節，后兩個音節可用“b”字母或下斜短線“\”附寫在第一個音節的右下方代替。如：跑不快——跑b跑不快——跑\

離不開——離b離不開——離\

4、熟知三音節詞，痄腮快速書寫時，不管遇到哪類型的三音節詞，只要根據句子上下文意能夠辨認出來的，即可只寫出第一個音節，后兩個音節可化橫線“—”代替，寫在第一音節的正右方。如：國務院——國———解—生產力——生—辯證法——辯—

十

六、拼音速記的基本原理是什么？

拼音速記的原理是根據《漢語拼音方案》的原理制定的《漢語拼音方案》的字母分為聲母、韻母兩大類，拼音速記方案的符號分為聲符和韻符兩類。拼音速記的聲符和韻符拼寫在一起，就成為音節符號（簡稱“音符”。用這些音符進行詞語連寫和各種有規則的省略，就可以記錄全部語言。

十

七、簡進聲符書寫五要領：

1、基線：又叫基準線，要求21個聲符的底部都要靠寫在基線上。

2、筆順：速記符號連寫是尾首相連的，筆順分為了3種，即從右上往左下書寫，從左下往右下書寫，從左下往右上書寫，從左往右書寫。

3、比例：聲符是由大、中、小型符三級比例構成的。

4、斜度：即角度，聲符的斜度有3種，與基線成50度左右，與基線成20度左右，與基線平行（“0”）的。

5、曲勢：即曲線聲符彎曲的趨勢。聲符寫法五要領是拼音速記符號書寫的基礎，必須掌握好，也可自創速記方法。

十

八、簡述創制拼音速記略符略法的原則。

略符是提高記錄書寫速度的重要技巧。在創制略符時，要真正體現略符的合理、準確、迅速、易記、易寫的功效。應具備以下幾條原則：

1、創制略符的對象必須是常用詞，詞組，句子。

2、創制的略符必須保留詞語的主要部分，并能便于聯想。

3、創制的略符在符形上不能與一般速符相混淆。

4、創制的略符必須便于書寫與認讀。

十

九、什么是計算機速記？它有哪些特點？

是使用計算機及相關設備，實現語音信息實時文字錄入的技術，是語文應用工具和中文信息處理現代化的重要手段。

特點：1、速度快2、強度低3、效率高

二

十、計算機速記有哪幾種？目前最常用的是哪種？

1、專用鍵盤速錄機速錄。

2、計算機自動語音識別速記。

3、手寫速記的計算機聯機識別。日前常用的是第一種

二十

一、說出專用鍵盤速錄機的原理，特點。

中文速錄機采用左右對稱的專用鍵盤，突破了傳統標準鍵盤一次一指擊一鍵的工作方式，要求多個手指將組成編碼的多個鍵同時按下，一次即可完成兩個編碼的錄入，即“雙手多鍵并擊”。

其特點是：速錄機的長時間工作速度可達到250字/分；速錄機即能“聽打”又能“看打”和“想打”；速錄機通過專用軟件系統直接轉換成電子文本，能做到“會議畢，文稿出”。

二十

二、計算機速記主要應用在哪些方面？

1、辦公文秘應用（如領導出訪，外事工作，采訪記錄等）

2、專業錄速服務（如新聞會，論壇等）

3、個人應用（如作家進行文字創作，個人起草文體等）

二十

三、企業制度的基本內容和特征是什么？完善現代企業制度有何種意義？

1、內容：（1）現代企業法人制度（2）現代企業組織制度（3）現代企業管理制度

2、特征：（1）產權清晰（2）權責明確（3）政企分開（4）管理科學

3、意義：（1）現代企業法人制度真正做到了不但企業有人負責而且有能力負責，還實現了企業民事權力能力和行為能力的統一，使企業真正作為自負盈虧的法人實體進入市場。（2）現代企業組織制度以合理的企業組織結構確立了所有者，經營者和職工三者之間的制約關系，做到出資者放心，經營者盡心，生產者用心，從而使企業始終保持較高的效率和長期穩定的發展。（3）現代企業管理制度通過科學的生產，質量，銷售，人力資源研發，財務等一系列管理體系的建立，有效地保證了企業內部條件與外部環境相適應，使企業各項資源得到了合理的利用。

二十

四、如何理解企業管理與企業文化的關系？企業文化的結構如何？

企業管理包含了企業文化，企業文化需企業管理來表現，現代企業文化由3個層次構成，即物質層，制度層和精神層。

二十

五、如何根據企業的需求進行人員的招聘與培訓？

根據工作中人才的需求進行分析，在得到領導或主管的授權后對用人作出計劃，協助做好招聘，培訓職工的工作或提出相應的建議。（了解人員招聘流程，方式與原則）

二十

六、如何建立和維護企業形象？

1、闡明企業當前策略。2、確定企業形象。3、制定溝通目標。4、擬定溝通計劃。

5、持續執行計劃。考\試\大

二十

七、會計核算的方法有哪些？

方法有7種：1、設置會計科目和帳戶2、復式記帳3、填制和審核憑證

4、登記帳薄5、成本計算6、財產清查7、編制會計報表

二十

八、稅收有哪些分類

以課稅對象為標準分類

以稅負能否轉嫁為標準分類

以稅收與價格關系為標準分類

二十

第5篇：關于溝通技巧的總結范文

不知不覺間，我來到公司已接近三個月了，回想這三個月來的點滴，所有事情都清晰地印在我的腦海里。在三個月前，我懷著激動的心來到我們公司進行應聘，并成功地成為一名“鴻圖人”！

從我進公司的第一天起，我就沒有感覺到陌生，公司領導的親切、同事們的熱情幽默，讓我在第一時間就喜歡上了這里----來這里，是對的！

來公司的這三個月里，我學到了很多東西。這段時間我都是按公司的安排，在各車間學習。

第一個半月，我是在模修車間渡過的。剛開始時，我很不適應，也許是因為我剛出來社會的原因吧。我總感覺不知道工作該從何下手，也找不到學習的方向。但慢慢的，我開始找到工作的感覺，特別是在梁毅鋒主任找我談話后，讓我有一種茅塞頓開的感覺。在他的指引下，我專注于模修的學習，而不再像盲頭蒼蠅那樣到處亂碰。有了一個明確的學習方向后，我利用下班以后的時間回家學習關于模具方面的知識，特別是壓鑄模具。有了一定的理論知識后，在上班時間經過認真觀察學習，并積極與模修工人交流后，開始懂得了一定的模修知識，更讓我受益匪淺的是讓我明白了，產品當中出現的問題，可能是模具的哪個部位出現了問題。我想這對我以后的工作有一個很大的幫助。

接下來的這一個半月，在公司的調配下，我到了機加工一部學習。

在這里我認識到我們公司的一部分產品，并在學習中收獲到很多以前在學校學不到的但很實用的知識。在機加工一部，我感覺很充實，每天雖然做著同樣的事情，但會接觸到產品在生產過程中，所可能出現的問題，并能進一步了解到問題的根本原因。同時，在解決問題的過程中，讓我感覺到專業知識的重要性與必要性。此外，在與同事交流過程中，我越發感覺溝通技巧的重要性。良好的溝通技巧會讓很多事情變得簡單，同時會讓我與同事的關系更進一步，并因此形成了一個良好的工作氛圍！與此同時，我認真學習產品的檢查基準書，對每一項的檢查項目都會認真查閱，并思考為何這個項目選用這個公差標準，同時從產品的用途上去分析檢查項目的必要性。此外，我會假設性的思考，如果是由我來制作這個產品的檢查基準書的話，我會如何制定。總之，我在這里收獲了很多！

第6篇：關于溝通技巧的總結范文

一、概述

溝通是人們關于信息、思想和感情的一種傳遞過程。良好的溝通是人們生活、學習和工作的基礎。高校中的師生溝通是開展教學工作的前提和重要環節。師生課外溝通是指發生在課外，師生之間關于學習、興趣愛好、情感、生活、工作、理想、人生、價值觀等問題所進行的一種意見和想法的交流活動[1]。良好的課外溝通可以拉近師生之間的心理距離，融洽師生關系，延續課堂教學過程，完善課堂教學活動，最終實現教學質量的提高和教育活動的持續進行。

二、師生課外溝通現狀調查分析

本文對浙江水利水電學院企管專業的兩個年級學生進行了抽樣問卷調查。本次調查發放了共110份問卷，回收有效問卷共104份，回收率達到94.5%。問卷共有20個問題，其中包含16個單選題，4個多選題。

通過對問卷數據的整理、統計和分析，得出以下結論：

1.關于學生進行師生課外溝通的程度、意愿和主動性的分析

有66.35%的學生沒有或者幾乎沒有在課外時間與老師進行過溝通，這說明大部分學生在客觀上沒有與老師進行過接觸，溝通程度較低，師生之間缺乏溝通。

有78.85%的學生愿意在課外時間與老師進行溝通，這說明大部分學生在主觀上愿意與老師進行溝通，不會排斥學生與老師之間的溝通。

在溝通的主動性上，只有25.96%的學生表示會主動與老師進行課外溝通，有22.12%的學生表示不會主動進行溝通，51.92%的學生表示要看情況而定是否主動與老師在課外進行溝通，這說明大部分學生都不會主動與老師進行課外溝通。

2.關于學生進行課外師生溝通的內容、方式和場所的分析

在溝通內容上，學生選擇最多的前三位分別是學習、就業和興趣愛好，選擇比例分別達到了66.35%、56.73%和49.04%。其他選項及比例分別是心理（47.12%）、個人情感（34.62%）、其他（19.23%）和信仰（9.62%）。這說明學習是學生最關心的，也是與老師進行溝通交流最多的內容。

在溝通方式上，69.23%的學生選擇以面談的方式與老師進行課外溝通，57.69%的學生選擇以網絡的途徑與老師進行課外溝通。34.62%的學生選擇電話這種方式，還有13.46%的學生選擇書信這種方式。這說明大部分學生喜歡面對面或者網絡（QQ、微信、微博、郵件等形式）這兩種方式與老師進行課外溝通。

在溝通場所上，學生選擇最多的前三位分別是辦公室、教學樓和校園，選擇比例分別達到了53.85%、50%和48.08%。其他的分別是學生宿舍（23.08%）、食堂（17.31%）和其他場所（15.38%）。這說明與教學環節相關的場所適合進行師生課外溝通。

3.關于學生進行課外師生溝通的技巧、知識和效果的分析

在溝通技巧的運用上，有49.04%的學生表示，偶爾會借助手勢、表情等肢體語言來輔助自己的溝通表達，31.73%的學生表示有時會，只有10.58%的學生表示經常會借助手勢、表情等肢體語言來輔助自己的溝通表達。還有8.65%的學生表示從不借助手勢、表情等肢體語言來進行溝通。這說明大部分學生還不善于用肢體語言來更好的進行師生溝通，從而影響了溝通質量。

在溝通知識的學習上，有48.08%的學生偶爾會去學習與溝通有關的理論知識，有46.16%的學生有時會去學習溝通知識，只有5.77%的學生會經常去學習溝通方面的理論知識。這說明大部分學生還沒有意識到溝通的重要性，缺乏主動學習溝通知識的積極性。

在溝通效果上，49.04%的學生認為通過與老師的課外溝通，學生與老師的關系會略有改善，42.31%的學生認為學生與老師的關系會有所改善，只有8.65%的學生認為通過課外溝通，師生之間的關系沒有變化。這說明大部分學生對師生課外溝通的效果還是認可的，有助于改善師生之間的關系，這將有助于教學活動的順利進行。

三、 結論

1.學生與老師在課外所進行的溝通是很少的，學生是愿意與老師進行課外溝通的，但又不會主動進行課外溝通。

2.課外師生之間的溝通，學習方面是交流的首要內容，同時學生喜歡在辦公室與老師進行面對面的交流。

3.學生沒有意識到合理運用肢體語言等技巧對加強師生課外溝通的作用，也缺乏學習溝通理論知識的積極性，但對溝通改善師生關系的效果持肯定態度。

參考文獻：

[1] 倪春麗.民辦高職師生課外溝通障礙內容結構模型研究[J].廣東水利電力職業技術學院學報，2012，3：51-54.

基金項目：浙江水利水電專科學校科研重點課題成果（xkyzd201208）

作者簡介：

第7篇：關于溝通技巧的總結范文

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、 學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、 熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

第8篇：關于溝通技巧的總結范文

截止到 xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。xx上半年客服工作總結開頭語

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

第9篇：關于溝通技巧的總結范文

一、在研究生選拔上，熱愛中醫是前提，立足臨床是核心

臨床型中醫研究生培養目的必須是將來能在臨床第一線運用中醫技術服務大眾。在導師選擇研究生時，必須強調學生對中醫的熱愛與自信力，如果沒有這一前提，學生就不會主動去學習掌握中醫知識與技能，而僅把三年的學位培養作為自己獲取高一級職位或留在高一級城市工作的資本，缺乏主動鉆研中醫基礎理論、經典著作和臨床技能的動力，也就根本談不上提高自身中醫修養與中醫臨床能力。臨床研究生的培養是為將來擔負中醫臨床工作培養人才，故臨床能力的培養是整個學位培養的核心內容，離開了臨床這一核心內容的培養，讓學生三年的培養周期僅圍繞導師的某一課題度過，或做實驗，或做流行病學調查，而沒有讓學生有機會到各個相關科室第一線進行臨床管理與診療，那三年培養周期結束后可能成為“只專不博”或空有其名的碩博士，其實際臨床能力甚至不及長期工作于臨床一線的本科生，而由于有碩士學位，這類學生畢業后又往往自視甚高，不肯擔任住院級臨床工作，不愿從臨床第一線做起，猛補自己臨床實踐能力的不足，而成為類似于“雞肋”的“人才”，這將影響中醫的發展，也是臨床中醫人才培養的失敗。

二、在研究生培養方式上，學生廣泛自學與導師言

傳身教相結合，著重培養臨床思維能力我曾是一名上海中醫學院五年制臨床博士研究生，感謝我的導師陳湘君教授，她為我設計了一種立足臨床，中醫為主的中西醫結合培養模式。在研究生第一年，我即開始跟隨導師門診隨診，同時導師又推薦我跟隨我院內科名家胡建華、姚培發等其他內、外科老中醫學習，熟悉常見病及專科病癥的中醫臨床診治方法。第二年開始，我即赴西醫單位專科病房與門診學習，跟隨西醫風濕名家陳順樂、顧越英教授學習專科的西醫診治方法及實驗室技術。自第三年開始，我參與完成了上海5家三甲醫院119例皮肌炎的中醫證型及預后的家庭訪問及統計，并在導師指導下完成了自已中醫診治系統性紅斑狼瘡的臨床與實驗研究的畢業課題設計，同時以此申報國家中管局課題獲得成功。在進行科研課題的同時，完成了兩年的內科一級科室，包括急診、心監、功能科室及風濕病專科病房的實習，實習時基本獨擋一面地參與床位管理、門診及科室一線值班等住院醫師工作，通過兩年的鍛煉，臨床能力基本達到了高年資住院醫生水平。故在畢業后很快適應內科門診及專科病房工作，順利晉升主治醫師。從我的培養歷程來看，除了在導師指導下的中醫理論與技能的學習外，更應充分發揮自身的主觀能動性。在研究生期間除學校規定的課程外，還借閱了大量的中醫著作及本專業西醫著作，邊學習邊實踐，將學科的中西醫理論基礎知識在臨床中加以消化實踐，逐步提高自己的臨床思辨能力。我覺得我的以自學與名家帶教相結合、理論學習與臨床實踐相結合的培養模式是值得推廣的，雖然我當時是五年制完成的臨床博士生培養，時間相對于三年制的碩士生培養較寬裕，但如果現行的三年制臨床研究生的培養參照我的培養內容，將臨床實踐的時間擴大到兩年，并希望能夠盡量涵蓋所有與專科相關的臨床科室的輪轉，適當壓縮理論課時間，將理論課學習與課題設計與完成的內容穿插到兩年的臨床實踐中，強調學生自學與廣泛閱讀相關專著的培養內容，這樣，或可收到良好效果。

三、在臨床技能培養中強調膽大心細、虛心求教，要學會溝通技巧

要培養出一個臨床型研究生，不僅要著重培養其膽大心細的工作作風，并要適當培養其溝通技巧，既要能虛心向上級醫師請教，更要勇于實踐思考。只有在臨床實踐中不斷培養自己的決斷力、洞察力，這樣才不會失去尋找蛛絲馬跡的臨床診斷依據的機會，又不會因為糾結于一些不必要的問題而耽誤治療時機。建立良好溝通的前提是每個醫生能夠做到換位思考，急病人所急，想病人所想，一切從病人的需要出發，而不是從自我利益或面子出發，這樣一定能夠建立良好的醫患關系，良好的醫患關系反過來也會提高診治的正確性并促進診治的依從性。

四、在畢業課題選題上，做到科研與臨床緊密結合，并學會臨床病例總結技巧

臨床研究生與一般臨床醫生的不同之處在于他已經經歷了科研思路的培訓和科研技能的培養，對于臨床所遇到的實際問題應該學會帶著科研的眼光去看，去鉆研，從中總結規律，發現問題，并在解決問題中提高自己的能力。并對臨床病例的收集和撰寫也會主動進行歸納總結，而不是流于形式盲目書寫。在臨床病例總結中，尋找用藥有效的規律，或臨床現象的規律，從而提高自己的診治水平，并在此基礎上進行科研課題的申報或撰寫高水平的臨床學位論文。在此方面的培養上，導師的指導作用相當重要，因為許多臨床型研究生多是應屆畢業生，既缺乏臨床經驗，又缺乏科研思路，加上剛開始臨床，臨務一多，很容易流于形式地完成一般住院醫師的病史書寫，就算完成臨床實習，卻又缺乏鉆研精神及總結能力，而導師站在自己的高度可以高屋建瓴地為學生指明需要深入研究或總結的臨床經驗及臨床現象，確定目標后讓學生圍繞相關主題進行文獻檢索、技術培訓及臨床病例收集。故培養導師的作用不容小視，其前提是導師必須有一定的科研精神及豐富的臨床經驗，并在研究生培養上能夠有一定的時間精力保證。