護患溝通的原則和技巧精選(九篇)
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第1篇：護患溝通的原則和技巧范文
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0667-02
整體護理作為一種新興的護理工作模式，對護士護理工作提出了更高的要求?護士在保證遵循傳統的護理程序的基礎上，建立現代護理觀念，以人為本，將病人所處環境?身體及心理狀態等諸多因素綜合權衡，有針對性的提供最適合病人的護理模式?整體護理改變了傳統單向服務式的護理理念，將護患雙方關系進一步拉近，護士必須通過溝通交流的方式充分了解患者真實身心狀態，積極進行換位思考，確保提供有效地護理活動?因此整體護理過程中，溝通方式和溝通技巧就顯的尤為重要?
一?整體護理的基本特點
隨著護理學的發展，護理的模式和方法有了較大的改進，整體護理成為當前比較科學的護理行為的指導思想?整體護理首先強調以人為本的護理理念，強調人是有身心?社會角色?文化特征等方面組成的，其健康也受到各種因素的綜合影響，整體護理要面向整體的人?同時整體護理還強調護理的連續性，要對患者整個生命周期進行考量和評價，確保護理效果得到鞏固和提升?最后整體護理強調人的社會性，通過整體護理促使護理從個人向患者家庭乃至社區延伸?整體護理師全面的?整體的，從內容上而言，其既包含了身心兩方面的護理，同樣包含疾病的預防?保健?康復指導等諸多方面的內容?
二?有效溝通在整體護理中的必要性分析
（一）有效溝通可以有效改善護患關系
溝通時人們交流的橋梁，而有效溝通則是拓寬交流通道的最有利工具?患者在就診?住院期間，因疾病困擾，其情緒狀態和心理狀態都處于較差的水平?而護士工作，本身是集體力勞動與腦力勞動于一身的高強度活動，許多護士在工作時難以保持較好的情緒狀態?雙方的較低的心理情緒狀態是導致許多護患沖突的主要原因?有效溝通可以搭建護患雙方良好的交流平臺，使雙方可以在短時間成為“熟人”，這對避免護患沖突，改善護患關系至關重要?
（二）有效溝通可以提升護理質量，提升醫療效果
無論溝通還是日常護理，其最終目的都是提升醫療效果?有效溝通在提升護理質量方面效果顯著?這是因為溝通是人際關系的劑，護患之間的有效溝通可以使院方清晰地了解到患者的需求，準確地把握患者病情變化，對醫生診斷和后續治療針對性提出改善意見和建議?同時，有效的溝通，可以在護患關系的同時，改善患者的情緒狀態，緩解心理壓力，有助于醫療效果的改善?有效溝通還有利于護士自身的身心健康發展?護理工作繁重單調，護士難免產生厭倦情緒，有效溝通可以避免額外勞動，提高工作效率，對護理質量提升有很大的促進作用?
三?溝通的基本原則
（一）平等性原則
平等交流是護患雙方建立良好溝通機制的基礎，平等原則也是有效溝通的前提?長期以來，護患溝通往往無法放在平等的位置?這主要受護士工作特點?行為模式等因素影響?護士通常遵照醫囑，以不允許差錯和辯駁的方式工作，一定程度上影響了其溝通的方式?自然而然地使溝通的雙方地方產生不均衡，影響溝通效果?患者作為就診方，一定程度上處于劣勢地位，但綜合性格?環境因素?自身健康等因素，控制溝通雙方關系并非易事?
（二）針對性原則
溝通必須具備針對性，也就是說溝通的方式?內容需要指向明確的溝通結果?針對性原則要求護士在溝通前，需要明確本次交談的內容?方式?對象和目標?針對不同的溝通對象，患者或者家屬，溝通的方式和技巧均有不同?對于患者的溝通，需要綜合考慮患者的身心狀態和疾病嚴重程度，以及患者的性格特點和脾氣秉性，做到合理?友善?對于患者家屬的溝通，要做到公正客觀，充分了解患者相關資料，為進一步的溝通做充分準備?
（三）有效性原則
護患溝通要注意有效性原則，也是說溝通要強調有效性?許多護士在于患者溝通時，只是用聊天的形式，沒有目標和方向?溝通的結果僅僅雙方建立的良好的關系，但沒有收集到有效的內容?還有許多護士用簡單的問答式與患者交流，了解到自己認為需要的內容后，就結束交談?這種單向的溝通方式必然影響溝通的質量，對于提升溝通有效性非常不利?
四?整體護理中溝通前準備
（一）患者整體情況調查
準確的背景調查對于有效溝通而言至關重要?背景調查不僅包含患者的性別?年齡等基礎信息，其既往病史，性格特征，興趣愛好?身心狀態等較深層次的問題也需要前期進行調查?患者的整體情況調查一般通過與患者或其家屬溝通的方式獲取，通過仔細詢問患者相關情況，做到心中有數，等到與患者進行溝通時做到投其所好，有的放矢?患者整體情況調查是有效溝通的基礎，也是確保溝通效果的保障?詳細的背景調查，對良好護患關系建立有極大的促進作用?
（二）護士自身的情緒?心理狀態準備
對于護士而言，良好的情緒狀態對于溝通效果至關重要，護理工作繁雜無序，多數護士崗位處于過度飽和狀態，日常工作非常辛苦而且勞累?辛苦的工作往往對工作熱情和工作態度產生不利的影響?許多護士帶著情緒工作，往往給患者以拒人于千里之外的感覺?積極的情緒準備是護士在與患者及其家屬溝通前必須調整好的，有了良好的精神面貌，患者自然愿意敞開心扉與其溝通?
五?溝通技巧在整體護理中應用
（一）加強同理心練習，提高溝通質量
同理心是心理咨詢和心理治療常用的方法，也是日常生活中有效溝通的關鍵?所謂同理心是指站在對方立場設身處地思考的一種方式，即于人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法?理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題?護士在與患者溝通時，要做到感同身受，用心體會患者當前的心理活動特點和狀態，只有認真體會患者及其家屬的情緒和想法?并充分理解他們的立場和感受，才能站在他們的角度思考和處理問題?護士在日常工作中要注重同理心練習，時常進行換位思考，以提高日常工作中的溝通質量?
（二）多傾聽?多交流
溝通的關鍵在于傾聽，通過傾聽了解患者的真實想法和狀態?傾聽是有技巧的，傾聽的過程不僅要靠腦子，更要靠眼睛?大腦和心?傾聽的過程要做到專心?全神貫注，并時常表示贊同，以提高對方訴說的欲望?同時傾聽的過程盡量少打斷對方，讓對方把話說我，再做一定的結論?傾聽的一個關鍵技巧在于讓對方知道自己在聽?可以不時的用“是”?“對”或者重復對方的話的方式表達自己的狀態?傾聽的溝通的基礎，傾聽過后要認真體會，并于患者多做交流，交流的次數在一定程度也影響了溝通的效果?
（三）注意語言技巧，掌控溝通過程
中國語言博大精深，同樣的意思不同的語言表達出來千差萬別?用通俗的話來說，有些人說話中聽?這里的“中聽”就是語言技巧?通過贊美，欣賞，激將等手段，讓對方產生溝通的念頭?護士要在日常工作中訓練語言技巧，提高表達能力?同時護士要掌控溝通的過程，切忌天馬行空，話題到處亂竄?最好在溝通前確立溝通的目標，通過簡單幾句話將溝通的主旨將明白，并在交流中掌控全局，確保溝通目標性?
（四）注重溝通禮儀
溝通禮儀非常重要，不同的身體姿勢，語氣語調都會影響溝通效果?常用的禮貌用語，護士服裝整潔程度，口罩，帽子等佩戴方式都會影響患者對護士的印象，從而影響護患雙方的溝通交流過程?醫院需要定期對護士的基本禮儀進行培訓和考核，從統一規范的著裝?用語等，讓患者對醫院的專業性產生贊同感，從而有利于進一步的溝通交流?在大部分情況下，溝通禮儀的恰當與否決定了溝通的效果?護士護理工作需要特別注重禮儀，日常著意保持，將其固化為工作習慣?
（五）做好記錄，保持溝通的連續性
溝通是一個連續性的過程，不是一蹴而就的?尤其住院部的護士而言，許多患者在醫院中要住一段時間，溝通的有效性就顯得更加重要?護士的每次查房?例行巡檢?換藥時，與患者的溝通交流要有針對性，并做好記錄，確保溝通的連續性，通過溝通實時掌握患者的身心狀態，并為醫生診斷和進一步護理提供有效依據?
六?總結
綜上所述，整體護理是體現以患者為本的護理模式，護理時要綜合考慮患者的所處環境?身心狀態，強調護理的整體性和連續性?在這個過程中，溝通的有效性非常重要?良好的溝通環境?合理的溝通方式，貼心的溝通內容對于改善護患關系，提升醫療效果具有重要意義?因此，護士在掌握一定原則的前提下，訓練溝通技巧，改善溝通質量非常有必要?文章通過分析有效溝通的基本原則，明確護士在溝通前期所做準備，提出多項提升溝通技巧的方式方法，如加強同理心聯系，訓練溝通禮儀，注意傾聽和語言的技巧，做好溝通記錄等，通過有效的護患溝通訓練，持續加強溝通在整體護理中的應用?
參考文獻
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第2篇：護患溝通的原則和技巧范文
對護理工作來說,良好的語言溝通和交流是一切醫療行為的前提,作為一名護士,掌握了溝通交流的原則并能恰如其分地運用一些溝通技巧,才能與病人建立良好的護患關系,以利于護理行為的實施,現就護患溝通技巧淺談如下:
1情感基礎
1.1贏得病人的信任
護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度, 只有贏得對方的信任,溝通才有良好的基礎。微笑接待患者可使患者消除陌生感,增加對護士的信任,無形中減少了護患間的隔閡;另外,護士著裝整潔,言行舉止端莊能拉近與患者的距離,它可使患者產生安全感和被尊敬感。同時,在人際交往中表現出真誠,樂于助人和富有同情心,自己表里如一地與患者相處,誠實地向其表達自己的思想和感受,發自內心地幫助患者。患者只有體驗到了溝通者的真誠,才會向其表露和傾訴自己的心理問題。
1.2尊重與被尊重
在工作中要恰當的表達對患者的尊重,如:禮貌地稱呼對方,使其產生平等、相互尊重的感覺;表達尊重還體現在對患者的關注、傾聽和適當的反饋。當其感受到被關懷和被理解時,也切實感受到了被尊重,易產生滿足感。
2有效溝通的技巧
2.1語言溝通的技巧
護患溝通技巧要求護理人員善于使用美好的語言,發揮語言的積極作用[2]。
2.1.1運用禮貌性語言
禮貌的語言是護患成功交流的前提。病人評價護士的服務態度,多與護士能否運用禮貌語言有關,常言道“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”。語言可治病,也可以致病,禮貌用語可以消除病人的陌生感和畏懼感,使護患間交流自如,暢所欲言。
2.1.2運用安慰、鼓勵性語言
讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰,感受到溫暖,為病人提供心理支持,增強其戰勝疾病的信心同時也拉進護患雙方的距離。
另外,利用技巧性問題法,也會增強溝通效果:①給病人提供敘述話題的時間,拓寬交流的范圍。②引導病人或家屬提供詳細病情,深入細致了解一些特殊情況。③啟發、疏導那些由于某些主觀原因不愿談自己真實想法的病人。四、得到所需信息后要概括小結一下,使病人能及時將遺漏的補充上。
溝通過程中要避免刺激性語言、消極語言、造成負面作用的暗示語言。病人唯恐患上“絕癥”又怕大家瞞著他,這樣病人往往過于敏感地從他人的語言、表情上捕捉信息,護士與家屬竊竊私語式的談話,被病人發覺極易被誤認為有情況瞞著他,從而產生很大的負面影響。
2.2非語言溝通技巧
非言語交流指通過眼神、表情、動作等來達到溝通的目的,在溝通中所起的作用是語言不能代替的。
2.2.1面部表情
面部表情是溝通交流中最豐富的源泉,護士應該意識到自己面部表情的重要性,并盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關系的表情,如不喜歡、厭惡等。在交談中護士應面帶微笑,認真傾聽。同時,觀察病人的表情,以便于了解病人語言的內涵。
2.2.2目光接觸
在交流期間,保持目光接觸可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述。
2.2.3關心
可以體現在一個小小的動作中,例如:給行動不便的病人杯中倒滿水,并把他放到病人易拿到的地方;寒冷的冬天幫病人掖一下被角等,這些無聲的動作都體現了護士對病人的關懷,達到溝通的最佳效果。
3促進有效溝通交流的技巧
積極的傾聽是交流的核心部分。護士應耐心傾聽病人的談話,對其所談的內容具有敏感的觀察力,并及時作出反應,以鼓勵病人進一步訴說。在交談過程中,護士要使自己成為有效傾聽者,及時把病人不明確的談話引到既定的重點上,達到預期目的。
掌握溝通時機護士要利用與病人接觸頻繁、在病房時間多的優勢,隨時觀察病人的病情變化、生活習慣、心理情緒等,由淺入深地進行溝通。例如:病人術前因恐懼手術,多有較大的情緒起伏,此時護士要善于抓住病人心理特點,在術前一日及進手術室前與病人進行心理溝通,可明顯減輕病人的緊張情緒。與病人交流方式可靈活多樣,如在為其做治療及護理中,可以邊操作邊交流,這樣既分散了病人的注意力,又達到溝通的目的。
4體會
護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎[3]。在臨床護理過程中,護士通過與患者溝通交流,能有效幫助病人保持積極心態,以利于其疾病好轉、痊愈和康復。由此可見,溝通能促進護患之間相互理解、支持,有效得溝通能促進護患關系的良好發展,使患者能正確理解護士的服務,增加對護士的信任感,從而提高我們護理人員自身價值,拉近護患雙方距離,相互尊重、理解、信任、支持,才能達到護患關系和諧穩定。
參考文獻
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第3篇：護患溝通的原則和技巧范文
1、骨科病人的心理特點
1.1患者不能及時適應病人角色骨科病人中外傷性骨折所占比例最高。骨折多為突發事件，瞬間改變了患者的日常生活狀態，病痛的折磨，肢體活動障礙，對疾病預后的悲觀猜測，以及陌生的人群和住院環境，都會造成患者出現不同程度的病人角色缺失，角色沖突，角色減退或者角色異常。
1.2長期臥床導致心理狀態的改變 由于病情的限制，部分骨科病人需要長時間臥床，尤其是骨盆骨折、脊髓損傷、股骨頸骨折的病人。患者往往生活不能自理，生活質量下降，導致心理承受力減弱，出現自卑、抑郁、對外界環境變化敏感、易怒等癥狀。
1.3社會角色適應度減退骨折病人由于突然遭受意外事故，正常的社會生活秩序在沒有預先安排的情況下發生改變。病人將面臨家庭、工作、學習方面的社會角色缺失，因此病人心理上承受著較大的壓力，從而產生一系列的情緒波動，常表現出緊張、焦慮、煩燥不安、易怒、脆弱、恐懼、抑郁等。
1.4對康復缺乏信心骨折患者術后大多數要經過相當長的一段時間才能恢復，石膏夾板解除后，往往有不同程度的關節僵硬、肌肉萎縮，需要進行艱苦的功能訓練才能使肢體恢復正常的功能狀態。功能訓練是一個漫長的、循序漸進的過程，患者不但要持之以恒，還要付出耐心和毅力。當看不到近期效果時，患者往往會對康復缺乏信心，表現出急躁、悲觀甚至厭世等情緒，不利于治療康復。
2、骨科護理中的護患溝通技巧
2.1骨傷急救中與患者的溝通技巧
2.1.1高度的急救意識、熟練的急救技術是贏得患者信任的基礎患者入院時，護士應根據不同的病種和輕重緩急積極實施有效的搶救措施。如一個由車禍引起的多發性骨折患者，因大量失血、疼痛，患者處于休克狀態，患者和家屬處于極度恐懼與緊張焦慮之中，護士首先應該急患者之所急，迅速有效的采取急救措施如輸液、輸血、止血等。護士在急救中所表現出的敏銳地觀察、果敢準確地判斷以及嫻熟的操作，這些都是無聲的語言，會給患者及家屬帶來安慰和鼓勵，利于迅速建立相互的信任和尊重，為有效的護患溝通打下良好的基礎。
2.1.2深切的理解是建立有效溝通的良好開端骨折病人對突然襲來的惡性事件無法預料，從而完全喪失了自我調控能力，出現復雜的心理活動，如緊張、焦慮、恐懼等，此時病人希望得到盡快、有效的治療和搶救，以便使病情得到及時控制。有時病人以及家屬對術前抽血化驗、簽字等工作準備不予理解，甚至會情緒失控并遷怒于醫護人員，我們本著救死扶傷的原則，爭分奪秒地搶救病人，對病人的遭遇以及目前的心理狀況和期望給與深切的理解，努力營造一種積極救治的氛圍，讓病人盡快擺脫恐懼、焦慮的心理，以最佳的心態配合治療和護理。
2.1.3良好的職業形象，是建立有效溝通的保證護理人員的儀容儀表直接反映了一個護士的精神面貌和工作作風，并直接影響病人的情緒。在急診患者面前，護士應衣著整潔、端莊，沉著冷靜，做到穩、準、輕而快，有條不紊的救治使病人感到安全、有信任感，有利于穩定病人的情緒。反之護理人員生、冷、頂、不耐煩、手忙腳亂則會使病人產生不安全和失望感，這樣不僅有損護理人員的形象，還會嚴重影響病人情緒和護患之間的合作關系。因此，護理人員良好的職業形象，可以喚起病人戰勝疾病的信心，是建立有效溝通的保證。
2.2與骨科住院治療期病人的溝通技巧
2.2.1提供舒適安全的住院環境安靜舒適的環境有利于穩定病人的情緒，是建立良好護患溝通的重要基礎。
2.2.2 貫徹以人為本的理念，將溝通融入到護理行為的每個環節溝通是一種意識而非特定的行為，護理行為中應處處體現出溝通，護士可利用晨晚間護理、技術操作、巡視病房的時間，觀察病人，及時了解病人，發現病人的身心變化，滿足病人的合理需要，贏得病人的信任與尊重，與病人建立和諧融洽的護患關系，從而達到溝通的目的。
2.2.3提高與各種病人溝通的能力骨科病人尤其外傷入院的患者，入院初期面臨強烈的心理應激，后期又面臨著臥床、康復、生活單調乏味等問題，患者在不同的時期會產生不同的心理反應，對于骨科護士而言，掌握與不同病人、不同時期、不同心態特點患者的溝通技巧尤為重要。并且。護士沒有選擇病人的權利，只有學會去適應不同的病人。骨科病人也與其他專業的病人一樣，來自不同的地域、民族、行業，有著不同的性格、信仰、學識水平，對于疾病、健康、就醫有著不同的經歷和認知，尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。因此，對于不同的病人，護理人員應從專業的角度，選擇不同的交流方式和語氣，使用讓患者能夠接受的語言，從對方的利益出發，達到說服的目的。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。
2.2.4善于化解溝通中的僵局，改變護患之間的不良局面護患關系的實質是滿足病人的需要，促進患者的康復。在護理服務過程中，護士是行為的主體，是幫助系統的代表，是主動的一方。因此，護士是護患關系后果的承擔者。骨科病人臥床時間較長，肢體的功能障礙與病人對正常生活的渴求形成強烈的反差，心理的變化和波動往往更加變幻莫測。護患之間頻繁接觸，難免會有誤解和不理解，護士應當事先覺察，善于利用各種與病人接觸的機會，去扭轉溝通中的僵局，妥善處理，緩解不愉快的局面，避免沖突的發生。護患之間更應當避免使用刺激性語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，甚至適時沉默，沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調節溝通氣氛。
2.3與骨科康復患者的溝通技巧
2.3.1幫助患者做好功能鍛煉前的心理準備骨科病人的康復鍛煉往往比治療期要漫長、艱苦，患者對此一般沒有心理準備，對拆線后的肢體有過高的期望，當失望時往往變得心灰意冷、顧慮重重。護理人員要在康復鍛煉前給患者以客觀的、真實的介紹，讓患者有足夠的心理準備應對下一步的治療。
2.3.2積極鼓勵，增加患者康復信心骨折康復訓練需要患者付出堅忍不拔的毅力和持之以恒的精神，并且患者往往看不到近期的效果，容易產生厭倦和失望的情緒。護理人員應當注意觀察病人的情緒變化，及時交流、鼓勵，可以用具體的成功案例引導、教育病人，使其樹立康復的信心，積極主動配合治療，直至康復。
第4篇：護患溝通的原則和技巧范文
【中圖分類號】 R473.72 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0229-01
護患溝通是護理工作的主要特征之一，有效的溝通成為提高護理質量的核心和關鍵。協調和處理護理實踐中的人際關系是護理人員必須具備的基本技能之一[1]。兒科護理因其對象的特殊性，容易發生護患沖突，真誠地對待患兒及其家屬，用心靈去溝通是構建良好護患關系的前提。掌握護患溝通技巧，與患者進行良好的溝通，不僅能讓他們感受到服務的溫馨，增加對護士的信任感，而且還能降低護患糾紛率[2]。現就影響兒科護患溝通的因素進行分析，并提出相應對策。
1 影響兒科護患溝通的因素
1.1 患兒因素
兒科病房收治患兒的年齡為0～14歲，處于這個年齡段的兒童對疾病缺乏深刻認識，心理活動多隨治療情景而迅速變化，注意力轉移較快，情感表露比較直率、外露、單純，易受傷害，患病后表現為對治療的恐懼，對環境不適應，心情煩悶、對立、孤僻、膽怯、悲傷、焦慮、抑郁等。
1.2 家屬因素
由于兒童年幼不愿表達或不能明確表達自己的思想感情與心理反應，家屬往往成為孩子不恰當的代言人，尤其是大多為獨生子女，一旦兒童住院，家屬的心情格外緊張，表現焦急、憂慮。他們常常會過分照顧，夸大病情，對護士提出過高要求，抱怨診斷不明、指責各種護理行為。
1.3 護士因素
護士專業理論知識欠缺，操作技術不夠嫻熟，護士的工作態度、自身素養等是影響溝通的主要因素，如交流時語言欠妥，態度有誤、解釋不到位等，可使護患之間產生矛盾和不信任，使溝通無法進行；護理人員對法律知識認識不足，忽視了患兒家屬對病情治療、用藥、費用等的知情權；工作繁忙時人員配備不足，只重視完成治療護理工作，而疏忽了與患兒及家屬的溝通與交流。
2 對策
2.1 護士與患兒的溝通技巧
2.1.1 與患兒溝通的基本原則是尊重，特別是尊重患兒情緒和情感的變化。[3]① 護理人員在查房治療時，以敏捷、熟練輕巧的動作，給患兒以、親近，適時把握說話的時機，博得孩子的尊敬與喜愛。② 從孩子的角度去思考問題，維護孩子的自尊。針對患兒的特殊心理，小心翼翼地維護他們幼小的自尊心，成為其貼心人。學會運用肯定、表揚或稱贊的詞語如：你真是個勇敢的好孩子，打針的時候一定不怕疼。對打完針后不哭的孩子及時給予表揚。③ 用理解代替詢問，在患兒忍受肉體痛苦時，及時安慰，可以說：小朋友，我知道你現在很痛，很不舒服，你可以說出來；也可以哭出來。另外在不影響治療的情況下，允許孩子帶自己喜歡的玩具，給孩子喜歡的飲食，消除患兒治療時的恐懼及對環境的不適應。〔4〕
2.1.2 微笑 是一種恰當的運用面部表情來達到成功交流的技巧。能使患兒減輕對醫院與護士的恐懼，在工作中我們恰到好處的微笑往往會給病人或家長帶來親切感，扮演護士姐姐、護士阿姨角色。
2.2 護士與患兒家屬之間的溝通技巧
2.2.1 注意家長個人的文化素養并加以區分，文化水平的高低決定著溝通效果的好壞。基層醫院面對的服務對象大多是農民，文化水平低，則更應運用通俗易懂的語言，避免不理解形成無效溝通。
2.2.2 溝通技巧 用心去交流。設身處地為患兒家長著想，理解父母疼愛孩子的心理，在恰當的時間內向患兒父母了解患兒的生活習慣，興趣愛好。態度要熱情誠懇、和藹善良，在交流中達到互動，一方面可隨時了解患兒病情相關信息，另一方面可根據患兒病情及家屬需求開展相應的健康教育。對病患的需要要及時作出反應，不能視而不見，聽而不聞。對患兒家屬的過激言詞或行為，護士應該寬容大度，以理智戰勝感情，穩定自己的情緒，冷靜地解決問題，作出正面反應，多做安慰工作，多作換位思考，盡量為其提供發泄的機會或應用傾聽、沉默等技巧表示理解，盡可能使家屬對護士產生信任感。
2.2.3 對患兒家屬提出的問題耐心解釋，不搪塞應付，避免使用刺激性語言，和對方聽不懂的專業術語，避免醫護意見不統一，讓家屬產生不信任和疑慮。[5]
2.3 提高護士自身素質
2.3.1 過硬的護理技術是護患雙方理解與信任的橋梁。基礎護理是兒科護理工作的起點，是衡量護士基本素質的重要指標[6]。熟練的護理操作技術是一個優秀護士應具備的基本條件。如靜脈穿刺是兒科的一大難題，要想“一針見血”，必須勤學苦練，對操作技術精益求精。
2.3.2 具有良好的溝通能力，護士在整個醫療工作中，處于人際交往的中心地位，與病人接觸時間最多。良好的護患關系，有助于患兒的身心健康，有利于醫療護理計劃的順利進行；與患兒及家屬關系搞好了，就能深入了解患兒的病情，并可發揮其積極性，使醫院、家庭之間密切配合，讓患兒盡快恢復健康。
2.3.3 護理人員要在工作之余不斷增強理論知識的學習，掌握護理心理學和護理倫理學知識，結合臨床工作經驗，不斷的豐富和提高自己的專業技術知識，護理人員還應具備法律意識，這樣減少護患糾紛，保障護患的合法權益。
3 總結
具備良好的溝通技巧是護士的基本技能。護患之間的溝通及相互作用是產生護患關系的基礎，護士只有運用良好的溝通技巧，一切以患兒需要為中心，才能取得患兒及其家屬的信任，從而獲得有關患兒的全面信息并以此為依據，為患兒制訂個體化的護理計劃，以滿足其全身心的需要。具備良好的溝通技巧，建立良好的護患關系，能有效避免因醫患雙方不理解而產生的誤會、爭執，防范醫療糾紛的發生。
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第5篇：護患溝通的原則和技巧范文
語言交流的技巧：語言可治病亦可致病，護士的美妙語言對患者可產生積極的作用，對病情的轉歸和康復有極大幫助，正如劉氏［1］所言：語言交流具有特殊的魅力，準確而親切的語言是增進護患感情的重要手段；反之，護士的不良語言則產生消極作用，甚至會導致醫源性損害。因此，護士要注意自己的語言修養，提高護理質量。
具體應做到如下幾點：①尊重病人，聽病人說話時要耐心，不要似聽非聽，不要隨意中斷病人的談話，應使病人感到親切、有安慰感。當然，如果病人談的離題較遠，可以誘導他回到病情有關的題目上來。②護士對病人要有同情心，這是病人主動交流的基礎，急病人之所急，想病人之所想，從病人的角度去感受和理解，使病人解除顧慮，主動交談，便于我們較全面獲得第一手資料，同時有針對性的做好護理工作，減輕病人的心理負擔。③要進行“開方式”談話，使談話順利進行下去，而問話是打破僵局的最好辦法。④重視信息反饋，護士與病人交談時對所理解的內容和對話的興趣及時反饋給病人，如適當的“恩”、“對”等，表示護士在仔細聽，提高患者的談話主動性。
非語言溝通技巧：語調、舉止、精神狀態、行為等也是了解病人內心世界的一個重要方面。①舉止與儀表：儀表和舉止是無聲的語言，可對病人產生很強的知覺反應，護士應服裝整潔，儀表大方，舉止恰當，態度從容，得到病人的尊重和信任，給病人以安全感。②面部表情：“微笑是最好的語言”，面部表情在工作中的特殊作用，如可通過病人的面部表情來觀察病人的心理狀況，如當病人面露喜色、談笑風生、表明心情愉快，病情好轉，對護理工作滿意；當病人眉頭緊鎖則為憂傷、煩悶的表示。病人也可通過護士的面部表情猜測他疾病的情況。③目光：人的喜怒哀樂可流露于目光中，通過觀察眼神可了解病人的情緒，以便實施相應護理措施。與病人交流時視線要望著病人面部，進行護理操作時要專心注視自己的操作，給病人信任和安全感。④掌握空間效應：空間指病人與護士交往距離，據談話內容不同選擇適當距離，有利于感情溝通，使病人在治療中保持良好的心態，達到身心健康。
護患溝通的必要性
護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程［2］。醫學模式已經由過去的單純生物醫學模式轉變成現代的生物、心理、社會模式。護患關系如何適應現代醫學模式，以便更好地服務于病人，是臨床醫務人員面臨的一個不可忽視的問題，醫生護士與病人在臨床診療過程中的關系，即醫患關系。病人是構成這一關系的決定因素，而醫護人員對不同病人所進行的系列服務活動可直接或間接地影響患者病情而居以主導地位。臨床醫護人員的言談舉止不慎可能導致某些服務對象醫源性疾病或原發性疾病的加劇，而健康良好的醫患關系則對整個病程的轉歸有著積極的重大影響。俗話說：三分治療七分護理，凸現護患溝通更為重要。在醫院的特定環境中，醫患信息不對稱，患者對醫務人員敬重有加，我們應該以平等、尊重的態度對待患者，創造相互理解、相互信任的護患關系［3］。護士交流技巧不僅是文明禮貌、人際交往問題，而是直接影響著病人身心健康的一個重要方面，它也是提高護理質量和考核護士心理素質的一項重要內容，是每個護理人員必須認真掌握的。因此掌握更多的護患溝通方式和技巧、為創造和諧關系、減少醫療糾紛，有極其重要的現實意義。
參考文獻
1 劉玲.臨床護理交流的原則.中華護理雜志,2001,36(11):873-875.
第6篇：護患溝通的原則和技巧范文
急診科是醫院對外開放的窗口，擔負著急、危、重患者的診療與急救任務。
由于病情急、危、重，護患之間磋商、協調、交流機會少，常常使得護患之間產生矛盾，引起醫療糾紛[1]。因此，急診科的護士一定要把握住護患溝通的技巧。護患溝通是護理人員與患者及其家屬之間進行信息傳遞的手段，是護理人員向患者提供優質服務的重要途徑。因此，良好的護患關系對提高護理質量預防護患糾紛的發生能夠起到一定的積極作用，本人認為應從以下幾方面加強護患溝通。
1 強化以“病人為中心”的服務意識是護患溝通的基礎
1.1 急診科的工作不同于臨床，患者病情急，危重，人際關關系復雜；
1.2 要解決護患溝通矛盾，首先要以患者的利益為準則，一切方便患者，我們要從根本上改變我們的服務態度；（3）采取一些便民措施，將以患者為中心作為護士的工作宗旨，適時地傳遞給患者，充分發揮護理人員的主觀能動性和整體配合效能。尊重是護患溝通的前提，在工作中，要恰當地表達到對患者的尊重。加強各科室的密切協作，最大限度地滿足患者的需要，從根本上體現以病人為中心這一基本服務方針。
2 認識護患溝通的必要性
2.1 在臨床護理工作中，運用適當的語言，豐富的專業知識，以端莊的儀表、文雅的舉止、整潔的服飾來服務于患者。護士工作在第一線，直接面對患者，比其他任何人都更了解患者及家屬護士在醫患溝通中扮演著一個非常重要的角色，直接影響醫院醫患溝通的效果。患者剛剛住院，對醫院的環境、醫護人員會感到非常陌生，甚至有恐懼心理。護士既要配合醫生醫治機體上的疾病和考慮心理要求，又要顧及患者及家屬的情感需求，要根據不同年齡階段的心理特點和患者不同的心理，給予恰當的護理[2]，能緩解患者緊張焦慮的心情，在了解病區環境和醫生護士的大致情況后，患者會輕松地接受檢查治療，配合各項護理操作。因此，溝通也是一種護理。加強護患溝通可使護患雙方互相理解和配合，防止護患糾紛的發生。
3 日常溝通的方法和技巧
3.1 設身處地地為病人著想，理解病人的感受，體諒病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當病人疾病比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經歷。病人會有一系列的心理及行為表現，如情緒易激動，對周圍的一切很敏感，也常從護士的言語、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此，護士良好的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經歷。如果護士能理解病人的感受，會減少病人恐懼及焦慮。反之，如護士對病人漠不關心，會使病人產生不信任感，甚至產生敵意。
3.2 尊重病人的人格，維護病人的權利 在日常護理中，。在與病人溝通的過程中，注意維護病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和、誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴的訓斥病人。
3.3 及時向病人提供有關健康的信息，并進行健康教育，護士應在護理實踐中，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應仔細觀察病人的表現，及時向病人提供信息及指導。
3.4 對病人所提供的信息保密 有時為了治療及護理的需要，病人需要將一些有關個人的隱私告訴護士。護士在任何條件下都要保證對病人的隱私保密。
4 特殊情況下溝通技巧
4.1 憤怒的病人 護士有時會面對一些憤怒的病人，他們要求苛刻，如稍不滿意就會發脾氣，憤怒地指責別人，有時會無端地仇視周圍的人。甚至會出現一些過激的行為，如拒絕治療護理，大聲喊叫，拔掉輸液管或破壞治療護理儀器，或不斷地指使護士立刻為他（她）提供各種檢查及護理。此時護士溝通的重點是對病人的憤怒作出正面反應，視病人的憤怒，生氣為一種健康的適應反應，不要對病人采取任何個人攻擊性或指責，盡量為病人提供發泄的機會，讓病人表達及發瀉自己的焦慮及其他情緒。應用傾聽技巧了解病人的感受及憤怒的原因，對病人所遇到的困難及問題及時作出理解性的反應，并及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平衡。
4.2 不合作的病人 護士應主動與病人溝通，了解病人不合作的原則，使病人更好地面對現實，積極地配合治療與配合。
4.3 抑郁的病人 護士在溝通時，應盡量表示體貼及關懷，以親切、和藹的態度，簡短地向病人提問。及時對病人的需要作出反應，使病人感受到護士的關心及重視。
4.4 病情嚴重的病人 在病人病情嚴重或處于危重狀態時，護士溝通時應盡量縮短時間，避免加強病人的病情。對意識障礙的病人，護士可以重復一句話，以同樣的語調反復與病人交談，以觀察病人的反應。對昏迷病人可以根據具體情況適當增加刺激，如觸摸病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應。
4.5 感知覺障礙的病人 護士應學會與此類病人溝通。對聽力障礙的病人，護士可應用非語言的溝通技巧，如面部表情、手勢或應用書面語言、圖片等與病人溝通。對視力障礙的病人，護士可以用觸摸的方式讓病人感覺到護士的關心，在接近或離開病人時要及時告知，不要使用病人不能感知的非語言溝通。
5.提高護理人員的自身素質
5.1 服務態度方面 ： 強化服務意識、注意溝通語言美、態度和藹、儀表端莊、坦誠關切的交談、詢問，使患者及家屬產生安全感，同時尊重患者隱私權。
5.2 技術方面：需在長期的護理實踐中自覺地學習，不斷總結經驗教訓，養成對急診工作的特殊敏感性，培養良好的急診護理常識，熟練醫學教.育網搜集整理掌握急救技能，把緊張的搶救變成有序的工作，不僅注重生命的搶救，也要注重護患溝通。護士在緊張的搶救過程中，還應詳細詢問病人，和藹進行交談，用恰當的語言向家屬解釋和精神安慰，避免使用刺激性或沖突性的語言，不使用肯定或絕對性的語言，萬一搶救不成功，也能取得家屬的理解，這樣既使病人及其家屬主動配合治療，又能保護醫護自尊。
5.3 如何建立良好的護患關系，我們應該多注重一些細節方面的服務，使護理人員真正做到“微笑在臉上，文明用語在嘴上，嫻熟動作在手上，儀表整潔在身上”，用我們的“四心”（即細心、熱心、愛心、耐心）真情換來患者的理解、尊重和支持。從而提高醫院的整體形象，達到減少醫患矛盾、提高醫院服務質量、更好的為患者服務的目的。
6.總結
溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要的環節。良好的溝通技巧，可以建立護理中的良性人際關系，使護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，防范護患糾紛，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理。
參考文獻：
第7篇：護患溝通的原則和技巧范文
【關鍵詞】護士；患者；溝通
隨著社會的發展和進步以及醫學診療模式的轉變，人們的保健意識在不斷地加強，對我們醫療護理人員的要求也越來越高，因此，護理質量面臨著不斷求新、求發展、求提高的新形勢。更新觀念、提高服務質量已成了這一新時期護理的新課題。我在基層醫院工作已經有十幾年了，多年臨床工作發現：在臨床護理工作中，除了要有過硬的專業基礎知識、基礎理論、實踐操作技能、還要了解和掌握相關學科的內容，如；社會學、心理學、公共關系學等等；在“以病人為中心”的醫學模式下，對病人實行整體護理的思維，要求我們不僅要考慮病人的生理疾病問題，還要考慮與病人相關的一些家庭狀況、生活習性、秉性性格、社會關系等問題。因此，護患之間的溝通成為擺在我們護理人員面前的一大嚴肅課題。那么，如何進行護患之間的良好正常溝通呢？我認為，至少需要注意這么幾點。
1 搞好護患關系的條件
護患關系是幫助者與被幫助者的關系，搞好護患關系護士應具備的條件是：①有健康的生活方式、健康的情緒。②誠實，給人以溫暖和適當的移情。③不斷豐富護理有關的知識。④學會運用溝通的技巧。
2 溝通的技巧與形式
溝通又稱交流，是遵循共同原則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程。溝通是心理護理的重要手段，良好恰當的語言性和非語言性溝通能促進良好的護患關系的建立。
2.1 傾聽的技巧：首先要耐心傾聽，不要打斷對方或轉換話題，不要急于做判斷，仔細體會“弦外音”，了解對方的主要意思和真實思想，同時保持目光的親切、自然，并使用“嗯”、“是”，或點頭來維持和調節交流的進。最后，把對方所述重復一遍，讓病人體會到它的陳述已達到信息傳遞而得到滿足。
2.2 交談的技巧：在與病人交談時要恰當的稱呼對方并自我介紹，向病人交待此次談話的目的，談話中體貼同情病人，語言要樸素自然，曉之以理，動之以情。同時要提供良好的環境，使病人有一個良好的心理狀態，促進交流。
2.3 治療性溝通技巧：首先要參閱有關病人的診療資料，安排好交談內容，并使其保持舒適的。交談中要從病人的角度去理解他們，取得其信任，使之暢所欲言，使我們掌握真實的資料，從而酌情制定或修定心理護理計劃。
2.4 特殊情況下的溝通技巧：由于不同文化背景，不同種族、職業、年齡、性別及經濟狀況等因素影響，病人會有不同的心理行為，不論其有何種心態，都應給予人格上的尊重，病人發怒我沉默；病人哭泣我安慰；病情重者，進行短時間交談，對兒童采取摟抱、撫摸等方式。
2.5護患之間的溝通信息要根據病人的心理變化隨時調整，如：急診病人入院時，病情嚴重、情緒復雜、不穩定，除要有良好的語言、舉止外，及時安置好病人、給以相應到位的護理措施、安排好床單元很重要；而后，如何盡快平穩患者的情緒和較快的適應新環境以及如何拉近和患者之間的距離使患者對護士產生信賴和安全感；恢復期的病人健康教育至關重要，也是護患溝通的重要內容，要及時抓住患者的求知心理，良好的宣傳教育可以加快病人的恢復過程、減少病人的醫療開支。
2.6注意觀察病人的心理活動，多巡視病房和病人交流談心，如：運用鼓勵的語言、握握手、親昵的拍拍背；如外科手術后病人切口疼痛，在可耐受的情況下，要教會患者自己如何克服，如何通過良好的方法分散注意力以減輕疼痛；產婦的產后巡視和溝通也至關重要，我們可以在進行母乳宣教的同時對產婦出現的一些心理問題和壓力及時的給以疏導，可大幅的減少產后抑郁癥的發生。必要時給病人或家屬提供病房和科室的電話，積極地消除患者的心里壓力，增加患者對護理人員的信任
3結果
第8篇：護患溝通的原則和技巧范文
1．1護理人力資源的缺乏一方面，帶教老師工作任務繁重，工作壓力加大，造成高度緊張和極度疲勞狀態［1］，護生多，帶教老師顧此失彼，稍有疏忽，就會導致護理糾紛的發生；另一方面，影響帶教老師選拔，部分帶教老師缺乏資格或經驗，或缺乏帶教意識，在帶教過程中，潛在護理糾紛隱患。
1．2帶教老師及護生相關法律知識缺乏
1．2．1侵權臨床教學的一些活動涉及侵犯患者的自由權、知情同意權、隱私權、生命健康權、名譽權等權利［2］。如帶教老師讓護生給患者進行有創操作前未取得患者的同意或過分夸大護生的操作技能而操作不順利，或讓護生輪流進行操作練習則侵犯了患者的知情同意權、生命健康權；教學查房時帶教老師透露患者的隱私，而護生津津樂道地互為傳說，或長時間暴露患者身體的敏感部位向護生進行實體講解與操作演示則有可能侵犯患者的隱私權；借助于治療需要的名義，限制或剝奪患者的自由，改變患者的生活方式，即是對患者自由權的侵犯。
1．2．2護理記錄失去法律依據，損害醫院的合法權利帶教老師及實習護生缺乏證據意識，如護理記錄陳述不清、隨意涂改、回顧性記錄、記錄的內容與醫囑或醫療記錄不符、護理措施和過程不全面，虛填觀測結果、護理記錄隨意簽名或由實習護生代簽名等，都使護理記錄失去真實性、完整性，一旦出現糾紛，勢必造成舉證困難甚至舉證失敗。
1．2．3師生法律責任不明確有的帶教老師不知道護生在執業護士督導下發生差錯或事故，除本人負責外，帶教老師也要承擔法律責任；護生不明確自己的合法身份，對法律責任不明確，脫離帶教老師的監督指導，憑印象或感覺擅自執行醫囑并損害患者的利益，護生在承擔責任的同時，也連累了帶教老師。
1．3護生的護理操作不熟練或違反護理操作規程護生的護理操作技能不熟練，增加患者痛苦；對患者的病情觀察沒有預見性，健康指導時急于求成；對引進的新設備或更新的儀器使用不熟練等都易引發護理糾紛；若護生違反護理操作規程，會給患者健康帶來傷害或造成嚴重后果，如：不嚴格執行查對制度，給患者打錯針、發錯藥、輸錯血；應該做皮試的藥物沒有做皮試而直接用于患者；違反血管使用原則，造成刺激性藥物外滲、局部組織壞死；不認真巡視病房，患者的病情變化未及時發現；違反無菌操作原則，造成患者感染等。
1．4缺乏溝通交流的技巧帶教老師、護生與患者之間缺乏情感交流，患者對護生的技術水平缺乏信任，無法理解、配合或滿足于臨床教學的需要，護生護理操作的機會減少，無法達到教學目標，有時，帶教老師事先未告知或未取得患者的同意而讓護生進行操作練習則會引起糾紛的發生。
2護理臨床教學中糾紛的防范對策
2．1重視帶教老師的選拔、培養與管理帶教老師的選拔要有一定的標準：具有大專以上學歷或主管護師以上職稱，有高尚的職業道德和職業素質，有扎實的理論基礎和嫻熟的護理技術、責任心強、能尊重、關心、愛護學生等。帶教老師要求規范化培養：加強法律知識培訓，提高抗風險的能力，保證護患雙方利益。實習帶教中用法律來約束自己的護理行為，能采取相應措施保障臨床教學活動不影響護理質量，從根源上預防習慣侵權的形成，避免護理糾紛的發生；學習臨床教學方法，掌握帶教技巧，增強帶教意識。根據教學的需要，利用患者實體進行教學講解或操作前，選擇合適的、容易溝通的、支持護理工作的患者，并誠懇地告知患者或家屬護生實習的目的，以取得其理解與配合；帶教老師在讓護生進行護理操作前，對護生的操作能力及患者的一般狀況做到心中有數；分析操作中可能遇到的問題及評價操作中存在的不足應避開患者；護生操作失敗后，帶教老師應向患者表示歉意并由老師接替完成操作，不可過多增加患者的痛苦；帶教過程對護生“放手不放眼”，護生進行操作或查房時教師要在現場并能及時提供指導和幫助，做到既對護生實習中的行為負責，也對患者身心健康負責［3］；護理學及相關學科新技術、新進展的學習。隨著醫學的進步，大量新設備的引進與新技術、新業務的開展，對護理人員專業能力的要求越來越高，護理人員在精通護理基本理論知識和基本技能的前提下，不斷吸取新知識，才能勝任帶教老師的角色，保證護理教學安全，減少護理糾紛的發生。
2．2加強實習護生的法律知識教育吳小玲等［4］對實習護生的調查研究表明：實習護生對實際護理工作中潛在的法律問題認識不足，在臨床帶教過程中，應加強對實習護生的法律知識教育，指導護生依法行護，防范護理糾紛。對護生法律法規教育最重要的方面是讓其明確自己的合法身份，使護生明確自己只有在專業老師的監督、指導下才能對患者實施護理；認真履行告知義務，患者同意是醫療護理行為的必要免責條件，是醫療護理行為合法性的前提；帶教中貫穿法律知識的講解，使護生能夠在學習知識、技能時注意以法律法規規范自己，約束自己的行為，培養依法護理的思維方式和行為習慣，避免護理糾紛的發生。
2．3強化知識技能培訓護生進入臨床實習前，應進行崗前培訓，包括護理技術操作培訓、職業素質培訓等。護生只有具備扎實的理論基礎、較嫻熟的操作技能、敏銳的觀察力等，才能為患者提供周到、科學、嚴謹的護理服務，從而確保護理質量，減少護理糾紛的發生。
2．4規范護理記錄的書寫應對新形勢下舉證責任倒置，必需規范護生護理文件的書寫，維持護理文件的法律效力［5］。護理記錄應遵循客觀、真實、準確、及時、完整、合法等原則。護理記錄的內容以護理觀察和具體的護理活動為重點，如針對性記錄患者的自覺癥狀、體征、檢查化驗的陽性結果；記錄護理操作的內容、時間；記錄給予的藥名、劑量、用藥反應；記錄病情變化時采取的醫療護理措施；記錄向患者宣教和告知的內容；記錄創傷性護理操作時患者或家屬的知情同意及簽字等。書寫字跡工整，句子無歧義，出現錯字、錯句時應用藍黑筆在錯處上劃平行雙線，不得掩蓋或去除原字跡。帶教老師對護生的記錄要及時審閱修改并簽字。
2．5把握溝通交流技巧加強心理學、倫理學知識學習，提高整體素質，提高帶教老師、護生與患者溝通的技巧。在帶教過程中，護生應根據患者的生活習慣、文化背景及與疾病的關系等方面進行溝通，構建相互信任的護患關系，做好患者的心理護理。患者信得過，護理操作的機會自然增多，操作技能將隨之提高，患者的滿意度增加，可將護患糾紛消滅在萌芽狀態。
參考文獻：
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第9篇：護患溝通的原則和技巧范文
關鍵詞：急診護理；溝通技巧；護理體會
【中圖分類號】R471【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2012）10-0435-01
護患溝通是護理人員與患者及其家屬之間進行信息傳遞的手段，是護理人員向患者提供優質服務的重要途徑[1]。急診科作為醫院對外開放的窗口單位，由于科室的特殊性，急診護患關系存在建立時間短，要求高，矛盾多的特點，容易引起護患糾紛。因此，急診護士在臨床護理工作中一定要充分運用溝通的技巧，來處理各種紛亂繁雜的人際關系，始終以理智的態度抑制非理性的沖動，用良好的服務態度和同情心為患者提高優質護理。
1臨床資料
我院是一所三甲綜合醫院，急診就診量可達400-650人次/日，節假日時段可達800人次/日。2006年始我院夜診停診后，急診18：00-24：00的病人量增加了60%，這不僅增加了急診科醫護人員的工作量，也給護理人員為患者提供優質服務帶來了嚴峻的考驗。
2引發急診護患糾紛的原因分析
主動服務意識欠缺：急診就診患者數量多，流動性大，急、危、重癥搶救多，致使護理人員長期處于超負荷工作狀態，從而導致身心疲憊得不到緩解，工作效率降低，主動服務意識減弱。為患者治療護理過程中，解釋工作不到位，不注意說話方式，態度生硬，造成患者和家屬對護理工作不理解而引發糾紛。
護理人力資源流失：長期緊張而繁重的護理工作，頻繁的重復性夜班，使少數護士產生厭煩心理，技術熟練的護士流失嚴重。新入職的低年資護士臨床經驗和應變觀察能力不足，專業知識和技術水平不扎實，造成因操作失敗而引發糾紛。
患者和家屬的特殊心理：由于科室的特殊性，患者或家屬對突發疾病或創傷意外沒有心理準備，心理焦慮、悲傷或恐懼，都認為自己或自己家人的病情最重，期望立即得到醫生、護士的關注，積極地進行治療護理工作[2]。但急診護理工作有“搶救”的輕重緩急之分，往往不能滿足一些輕類患者立刻診治的要求，造成護理人員和患者產生對抗情緒而引發糾紛。
患者及家屬對醫療工作期望值過高：隨著社會上保護消費者權益活動的普遍開展，使患者在認識上牢固樹立了“病人是上帝”、“花錢買服務”的思想偏差，當治療護理效果不佳時，就會對引發不良情緒。
文化經濟因素差異：部分患者和家屬對疾病認識不足，對正常的工作程序不理解而對護理人員的工作加以干涉；由于文化素質、經濟方面的不良狀況，經濟困難引發部分患者認為是醫護人員亂收費而引發不滿。
3運用溝通技巧的護理體會
3.1言行和舉止
3.1.1耐心詢問、準確分診：面帶微笑，熱情接待每位來診患者，耐心反復詢問病情，按輕、重、緩、急快速預檢分診。對急重患者立即送入搶救室，并通知醫生和搶救班護士作緊急處理，然后補辦掛號手續及費用。
3.1.2尊重患者、人文關懷：為患者進行治療護理時，不直呼姓名，而是用尊稱：在前面，消除患者的陌生感，縮短與患者之間的距離。涉及到隱私操作時，應注意使用床簾或屏風做好保護措施，減少患者的不安情緒。
3.1.3利用時機，充分宣教：因急診工作繁忙，護理人員應該充分利用查房和操：作的時機，主動與患者溝通，給予適時的關懷、同情、安慰和鼓勵，隨時隨地向患者和家屬講解疾病知識、用藥情況、注意事項等等，使患者和家屬有充分的知情權，能正確客觀地對待病情，積極配合治療護理，對醫護人員產生信任感。
3.1.4工作欠缺，及時道歉：由于工作繁忙，未能及時為患者處理解決問題時，應先向患者道歉，等適當的機會再解釋遲到的原因，取得患者對護理工作的支持和配合；當由于操作技術原因導致患者再次承受痛苦時，應以誠懇的態度表示歉意，取得患者的諒解。
3.1.5換位思考，同情理解：當患者和家屬對我們護理工作表示不滿時，應學會傾聽，秉著“以病人為中心”的觀念，將“病人需要我服務”轉換為“我要為病人服務”的主動服務意識，常換位思考、感同身受，為患者的治療護理盡己所能，讓患者感受到醫護人員良好的道德情操和責任感。
3.2嫻熟的操作技術和合理的人員搭配：熟練的業務技能為有效護患溝通奠定堅實基礎[3]。根據不同層次的護理人員，制定不同的培訓計劃，加強“三基”、“三嚴”和專科知識的強化訓練，在學習中不斷提高自身的理論、操作、心理素質和溝通能力。在人力資源方面，排班時注重老、中、青的合理搭配，以高效的護理團隊預防和杜絕護理差錯和護患糾紛的發生。
3.3實行收費項目公開化、規范化：對患者的醫療費用問題，實行公開、公平、公正原則，不錯收重收，每日由電腦班護士專人負責檢查核對收費情況，杜絕收費錯誤的發生。遇到患者對收費有疑問時，應給予耐心的解釋，并且可以到收費處打印清單明細表。發現有收費錯誤時，應當及時給予退費和道歉。
4小結
總之，在急診臨床護理工作中，溝通是理解的橋梁。急診護理人員應加強專業理論、護理心理學、護理美學和健康教育等知識的學習，重視與患者溝通的技巧。在護理工作中充分運用溝通技巧，在救死扶傷、對病人高度負責、同情的基礎上與病人交談，縮短護患之間的心理差距，成為患者可信的人，使治療護理收到良好的效果，預防護患糾紛的發生。
參考文獻
[1]張涌靜.護患溝通的藝術及意義.齊魯護理雜志，2005，11（6）：663-664
