如何提升服務理念精選(九篇)
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第1篇：如何提升服務理念范文
一、大眾小眾之爭
1.親民戰略
目前檔案事業的發展方向呈逐漸公眾化開放的趨勢，他們認為把社會的職能充分的開發出來，最終才能使這一方向順利的展開。同樣，只有竭盡所能的為大眾服務，檔案館的辦立才能受到廣大群眾的喜愛，因此，我們必須要實行親民戰略，這決定著檔案服務未來的發展方向、服務理念及其中心思想。
2.民生戰略
檔案服務的工作要充分重視起民生，注重民生的改善和保障。檔案給國家社會經濟文化提供的生活化服務的中心思想就是民生戰略的體現。檔案服務民生把檔案服務的理念逐漸提升改變，并且連接黨和政府與大眾群體之間的關系，更好的樹立了檔案管理部門的形象，也更好的為人民群眾、社會提供最優質的服務[2]。
二、矛盾統一
1.檔案服務大眾化
檔案記錄著社會發生的點點滴滴，是社會活動的縮影。檔案反映出的社會問題、社會現象是檔案的價值所在。必須把檔案置身于社會大眾之中，才能體現出檔案本身的意義，才能緩和、解決目前檔案的相關問題。首先必須使公眾們認識檔案，重視起檔案，使用起檔案。檔案大眾化服務就是為了能夠實現任何一個社會成員組織機構都利用起檔案。
2.檔案服務小眾化
研究用戶的需求，把每個用戶的需求都考慮到，并且積極主動的提供給檔案用戶相應的信息，這就是檔案服務小眾化的服務理念和方式。小眾化的檔案服務是多種多樣的。比如，個性化的檔案服務，就是依據檔案使用者的興趣、使用規律等建立起符合這些使用者的服務；數據參考咨詢服務，建立起檔案機構與使用者之間溝通的平臺[3]。小眾化的檔案服務理念很值得檔案機構的關注，因為有了這樣的服務就好比給今后的檔案工作注入了新鮮的血液。
三、大眾化定位小眾化實施
1.強化用戶行為
所有的服務都是針對使用者們展開的，我們必須從他們的行為入手進行逐步分析，也就是強化用戶行為的分析。目前隨著社會經濟的不斷發展，檔案用戶的需求也發生了巨大的變化，尤其是隨著網絡的越來越發達，越來越多用戶的行為讓人琢磨不透。因此，必須在網絡化發展的同時，分析用戶瀏覽網頁的舉動、檢查分析用戶的需求。這一研究工作，不僅有助于檔案事業今后服務策略的實施，而且劃分出了群體用戶，為今后開啟個性化的服務奠定了基礎。
2.培育社會檔案意識
盡管檔案機構一直關注著檔案意識培訓宣傳的問題，可是一直都沒什么進展，不能從根本上提高社會檔案意識。必須考慮如何才能有效的宣傳檔案，考慮宣傳的內容。運用檔案的相關事例，告誡人們檔案的作用和意義，讓人們在使用檔案的過程中感受檔案給自己帶來的方便，宣傳檔案館藏，宣傳檔案如何更有效的被人們利用。宣傳的方式有很多，可以在大街、小區、公園等等場地，通過電視、網絡、廣播等大眾容易接觸到的方式進行宣傳傳播。相信通過領導的關注，社會群體的積極參與，經過長時間的不斷努力，整個社會的檔案意識一定會有所提升[4]。
3.優化服務手段
提供優質化的服務是檔案工作服務中最為重要的內容。想要鞏固使用群體，就必須要提供給大眾們各自需求的信息資源，因此為了保證服務內容就必須利用多元化的服務方式建設信息資源。目前，檔案服務的主要方式是在網絡上進行服務，通過GSP導航、推出個性化服務、數據參考咨詢平臺等等。但是這些服務的層次水平還有限，不能有效的帶動用戶的積極性，檔案網絡的建設也不完善，檔案機構并不能很好的與參與用戶進行互動協作，造成了服務質量的降低。
第2篇：如何提升服務理念范文
關鍵詞：藥店；服務；影響
在市場經濟這個大環境下，競爭無處不在，服務理念的競爭已經危及到藥店的發展。服務理念已逐漸被藥店所重視，藥店的營銷環境發生了巨大的變化，誰能為顧客提供優質服務，誰就能贏得顧客[1-3]。服務產品同其他有形產品一樣，也強調產品要能滿足不同的消費者需求，因而藥店需要明確“服務理念”。藥店應做到管理無盲點、業主無怨言、服務無挑剔[4-5]。本文對藥店服務理念對藥品營銷的影響進行綜述。
1 基于顧客滿意的藥店服務理念
根據赫斯凱特（J.Heskett）的觀點，任何服務理念都必須能夠回答出以下問題：目標分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認知這些要素；服務企業所提供的服務的重要組成要素是什么；服務理念對服務設計、服務遞送和服務營銷的作用。服務理念是服務活動的基本指導思想，是企業使命和宗旨的具體體現，也是企業服務的責任和目標。服務最終是由雇員提供的，服務理念必須包括一套經由多數雇員一致同意的通用價值觀。服務企業在要求雇員提高對消費者尊重程度的時候，并且考慮服務理念對雇員技能和對雇員性格的要求。藥店要在激烈的市場競爭中生存與發展，必須使顧客在接受服務的過程中有滿意感。藥店只有建立起顧客滿意理念并在此理念下進行服務設計、服務創新、服務實施，才能使顧客滿意。提高藥店顧客滿意度的戰略措施有2個方面：一是制訂和實施顧客滿意戰略；二是提高顧客讓渡價值。
2 從顧客讓渡價值理論看藥品零售市場價格競爭
2.1 顧客讓渡價值理論
“顧客讓渡價值”理論是1996年美國著名的市場營銷專家菲利浦?科特勒首次提出的。“顧客讓渡價值”理論認為，在市場營銷觀念指導下，企業應致力于顧客服務和顧客滿意。而要實現顧客滿意并非人們所想象的“只要價格低，則萬事大吉”，價格只是消費者考慮因素之一。顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客支付的不僅僅是貨幣成本。顧客購買產品的總成本不僅包括其支付的貨幣成本，還包括購買產品或勞務時所消耗的時間成本、精神成本和體力成本。一般情況下，消費者在購買產品時總想把有關成本降到最低限度，使自己的需要獲得最大限度的滿足。因此顧客在選購產品中，往往從價值和成本兩方面進行比較分析，從中選擇顧客讓渡價值最大的產品作為優先選購的對象。顯然，真正將顧客作為企業的上帝，以顧客的需求作為藥店出發點，完善各項服務措施，藥店就能走出產品普遍降價的怪圈。從這些成本概念出發，藥店通過完善的服務營銷，即使不降低購買的貨幣成本（價格），但由于購買的非貨幣成本已下降，消費者仍能從中獲得較大的價值和滿足，產品銷售量仍能增加。
2.2 提高顧客讓渡價值的途徑
藥店可通過提供服務和提高人員價值能增加顧客總價值。產品的服務價值是指伴隨產品的出售，企業向顧客提供的各種附加服務，它包括產品介紹、產品保證等所產生的價值。服務價值是構成顧客總價值的重要因素之一，藥店向顧客提供的附加價值越大，顧客從中獲取的實際利益就越大，從而購買的總價值也就越大。人員價值是指企業員工的知識水平、業務能力、工作效率與質量等產生的價值。藥店店員的素質直接決定著企業為顧客提供服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。一個綜合素質較高，會比知識水平低、業務能力差的店員創造更高的價值，從而創造出更大的市場。
2.3 顧客讓渡價值理論在藥品零售市場價格競爭中的應用
在目前的藥品零售市場競爭中，藥店通常是通過降價進而提高顧客滿意度。但是我們也應該看到，價格再低的藥品如果不對癥，對顧客就沒有價值。顧客如果購買和使用了不對癥的藥品，延誤了疾病治療，增加了顧客總成本，顧客自然就不能滿意。對于理性的消費者而言，價格并不是其選購藥品的唯一重要因素。從長遠發展的角度，顧客是否喜愛直至選擇藥店，實際上是對藥店加強自身經營、管理水平提出了要求。對于藥店來說，經營環節的改善要予以高度重視，更重要的是，藥店必須根據市場的變化而不斷調整和改善對顧客的服務。
3 如何提高服務
3.1 嚴把藥品質量關
就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質量。藥店嚴把藥品質量關，杜絕經營假劣藥品，并嚴格按照《藥品經營質量管理規范》對藥品進行存儲和養護，進而提高藥品質量，增加顧客滿意度。
3.2 提升服務水平
在經濟發展的不同時期，顧客對產品有不同的需求，構成產品價值的要素不同，必須認真分析不同經濟發展時期顧客的需求共性，不斷改進服務，從而為顧客創造更大的價值。
3.3 加強員工培訓，提高人員素質
藥店工作人員素質的高低，直接影響到藥店服務的水平。在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度，對產品的滿意度在很大程度上要看店員的綜合素質。首先，顧客所購買產品不是僅要獲得冷冰冰的實體產品，更多的是要在獲得實體產品的同時獲得心理滿足。因此，不僅要加強藥品知識的培訓，同時也要重視對員工綜合素質的培養，如加強店員心理學、服務態度等方面的培訓。
參考文獻
[1]倪永兵，黃文龍，陳永法.從監管角度看零售藥店藥學服務的深入開展[J].中國藥房，2008（13）.
[2]方宇，黃泰康，楊世民，侯鴻軍，曹莉，連瑋，田云.國內藥店藥學服務的專家訪談分析[J].醫藥導報，2007（6）.
[3]鐘素艷，李玲，陳玉文，楊亞明.零售藥店服務質量評測體系研究[J].中國藥物經濟學，2009（3）.
第3篇：如何提升服務理念范文
[論文摘要] 我們今天創建中國的服務經濟學與中國的服務文化學，要注重總結服務實踐，提升服務理念。從企業的角度來說，就是要培養服務文化，實現服務增值。
現代市場經濟的發展表明，服務競爭在企業競爭中的地位和作用越來越突出。
但從理論上說，在我國，服務經濟學、服務文化學都還沒有建立起來，這應當說是我們的經濟學研究與經濟文化學研究的一個重大缺陷。這個缺陷，也是經濟發展實踐的反應。在我們的經濟結構中，服務業處于滯后的狀況。
世界上最早的一本《服務經濟學》是美國學者富克斯于1968年出版的。“服務經濟”這一概念也由他首先提出。
我們今天創建中國的服務經濟學與中國的服務文化學，要注重總結服務實踐，提升服務理念。從企業的角度來說，就是要培育服務文化，實現“服務增值”。
一、關于確立大服務理念
人們常常把服務看做是服務業的服務，常常把服務歸結為售后服務，而售后服務又變成售后維修，甚至變成訴后服務，投訴后的服務。這樣對服務的理解，是應當被糾正的一種片面的服務觀，一種殘缺不全的服務觀。
我們今天講的服務，不只是服務業的服務，還包括、必須包括制造業的服務；不只是售后服務，更不只是訴后服務，不是投訴后的服務，而且是指從設計、規劃到選料、生產、工藝與技術創新、包裝與銷售的全過程，都是企業在為用戶服務。
所以，對服務不能做狹窄的理解，不能把服務只歸結為服務業的服務。談到制造業的服務，也不能只歸結為售后服務，更不能歸結為投訴后的服務。這就是說，要確立大服務的理念。當然，細化還包括企業運作中，上一個工序為下一個工序服務，上一個環節為下一個環節服務。
大服務理念的提出，并不是偶然的，不是無緣無故的。因為只有在企業的運作的每個環節都想著用戶，一心一意為著用戶，真正體現了為用戶服務，才能適應市場競爭的需求，才能適應用戶導向的經濟的新時代，新挑戰。所以，春蘭集團專門開過研討會，提出了”四全”即全過程、全方位、全天候、全身心的“金牌服務”的大服務理念。
二、關于服務文化的定位與內涵
服務文化在一個企業是服務理念與服務行為的有機統一體。如果用公式表達，那就是：
服務文化=服務理念+服務行為規范
當然，用公式表達常常有局限性，但它可以突出地指明服務文化的主要內涵，指明服務文化究竟應當定位在什么地方。
服務文化的內涵必須包括服務理念與服務行為規范這樣兩部分。而這二者是有機統一、內在邏輯一致、渾然一體的。
服務理念要特色鮮明，行為規范要有效管用。
怎樣理解二者的有機統一？從服務理念能看出應當具有什么樣的行為規范，而行為規范又體現著、滲透著服務理念的指導。
三、關于“服務增值”與“服務減值”
這兩個概念都是首先由商業文化學提出來的，還不是搞企業文化的提出來的。它的本意是說，同樣質量的產品可以因服務好而“增值”，也可以因服務差而“減值”。由于技術的同質化，產品正在出現同質化現象。如果一個企業的產品質量可以，但服務很差，這種服務“減值”就會引起企業形象危機，從而失去其發展的可持續性。
四、關于質量概念、形象概念要包括服務質量、服務形象
通常講質量概念，往往是指產品質量。實際上，從企業來講，質量概念還應包括服務質量。如果只講產品質量不講服務質量，那是半截子的質量觀。因此，高明的制造商不僅關注產品質量，而且也特別關注服務質量。他們懂得，服務是使公司獲得競爭優勢的一個非常重要的絕不可缺少的角色。正是基于這樣的認識，海爾集團提出了“星級服務”的服務理念。我注意到，中國石油煉油與銷售公司的質量理念是：品質一絲不茍，數量分毫不差，服務無微不至。這里的質量概念，內含有品質、數量、服務三個方面；不僅講了產品質量，而且講了服務質量。這就體現了一種整體的、全面的質量觀。
同樣的道理，在企業形象中，只包括產品形象，不講服務形象，也是不全面的形象觀，或者叫殘缺不全的形象觀。
企業形象從根本上說是取決于產品質量和服務質量。產品質量差，企業不可能有好形象。而注重產品質量不注重服務質量，企業同樣不會有好形象。從這個意義上說，產品質量創造企業形象，服務質量同樣創造企業形象。
五、關于如何對待抱怨用戶、刁蠻用戶
在服務文化的核心——用戶論中，有一個不可回避的、最尖銳、最突出而且往往引起糾紛的問題，就是抱怨用戶、刁蠻用戶的出現。國際上的大公司如戴爾公司常用刁蠻用戶、難纏用戶的提法。
遇到這樣的抱怨用戶、刁蠻用戶、難纏用戶怎么辦？新的用戶論強調兩點：
第一是把這種抱怨用戶的出現看作是一個重要商機的來臨。首先要學會換位思考，即學會從顧客的角度，站在顧客的立場進行思考，用顧客的眼睛觀察問題。這里所講的顧客的角度、立場和眼光，包括顧客的利益、方便和情緒。
第二是要善于使抱怨顧客(客戶、用戶)轉化成滿意顧客，使滿意顧客轉化成忠誠顧客，使忠誠顧客，轉化成終生顧客，以致成為傳代顧客，即代代相傳的顧客(客戶、用戶)。抱怨顧客的出現，正是企業改進管理，實現新發展的一個動力。戴爾公司認為最難應付的刁蠻顧客，正是他們最好的顧客，因為最難纏的顧客，會讓他們學到很多。當然這里的關鍵在于研究、找到使抱怨顧客、難纏顧客轉化的條件、技巧和方式方法。
六、關于鞏固老用戶與發展新用戶
創造用戶包括兩個方面：一是鞏固老用戶，二是發展新用戶。
這里應當強調，千萬不能丟失老用戶。因為經驗告訴人們，丟失一位老用戶比發展一位新用戶，其損失要大得多。《蘭德診斷》一書曾經講到，“市場占有率受到侵害，意味著顧客正轉向你的競爭對手。這些顧客一旦失去就很難再爭取回來——也許永遠不能。關鍵就在這里，市場份額是至關重要的。”這句話講得有道理。
我們不是常講要創造更多的、越來越多的“回頭客”嗎？而“回頭客”是由“頭回客”發展而來的。所以營銷服務中，必須善待“頭回客”。調查資料顯示：
(1)一位感到滿意的顧客，可能為公司帶來20多位客戶；一位感到受氣的顧客，可能使公司丟失20多位客戶。
(2)爭取一位新顧客，所花的成本是留住一位老顧客的6倍；而失去一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補。
所以，在創造顧客的兩個方面中，鞏固老顧客與開發新顧客的作用很不一樣。卓越的工作，是要讓老顧客成為企業的能行走的“活動廣告牌”，讓他們發揮“用戶告訴用戶”的口碑影響力的作用。
七、關于服務發展的一個大趨勢：開發個性化服務
在滿足顧客需求的服務中，包括注意滿足“個體”或“單個”顧客的個體需求、單個需求、個性化需求。不能以相同的服務去滿足那些具有不同要求的顧客或客戶。按照戴爾公司的說法，就是，大多數的公司以產品為細分單位，他們則是在產品細分之外還加上顧客細分。他們相信，每一個顧客的個別需求和行為，決定了他們應該提供什么樣的產品與服務。如果不懂得使服務如何滿足那些有單個需求的顧客或具有相似需求的顧客群的需求，那將會失去有分量的商業機會。在這個方面棋高一著，包括讓顧客設計自己的特殊樣式的產品，那將會為公司帶來極大好處。這就是處理好“標準設計”與“個別設計”、“標準服務”與“個別服務”的關系。
八、關于服務的一個新理念：“與用戶的欲望賽跑”
這是用戶論在激烈市場競爭中提出來的一個新理念。有的企業提“比顧客的需求做得更好”；有的提“服務要比客戶的要求做得更好”；有的提“設想在顧客前面”。
“與用戶的欲望賽跑”，這個新理念的本質意義是超越有求才“應”的服務，超越顧客提出什么，我才給你什么的服務，而是一種精致的服務，是要設想在客人前面，凡事都要為客人事先設想，主動地去了解每一位客人的需求，不待他提出要求，就已經為他安排妥當。它就好像跟客人的期望在賽跑!這是企業之間在市場的激烈競爭中所推出來的。
九、關于服務是一種雙向互動的特殊的情感式勞動
多年來，我們對于服務的研究不夠深入，不夠細化，特別是對于服務的特殊性研究得很少。這不利于企業開拓市場。必須看到，消費者購買一件商品，同時也在購買一種服務。而且在今天，在產品的差異性越來越小的情況下，消費者購買服務就更為重要。
但購買商品同購買服務很不一樣。服務不可能像實物商品那樣進行運輸和保管，稱之為“無存貨性”。而且如同有的學者講過的服務具有不可逆性。對于實物商品，若覺得買得不稱心尚可向賣方退換，從而恢復到原來的狀態，但服務提供之后就不能再復原了。
還要看到，提供服務的內容、特別是服務質量，往往要受到服務提供者當時的主觀精神狀態、心里情緒的影響。這就要求作為服務提供者的員工要提高、訓練自己的心理素質，要注意思想意識修養，具備良好的精神狀態。
所以說，服務競爭，背后是員工綜合素質的較量。
新的用戶論認為，在服務過程中，要把每一次同顧客的接觸看作是一個值得重視和利用的“商機”的來臨，看作是一個贏得信賴的“關鍵時刻”。在今天人們稱之為“買方市場”、“顧客選擇企業”的時代，特別是消費者越來越重視個性張揚、重視消費心里體驗和美好感受，重視消費的審美功能的情況下，要做到“不流失”顧客，不斷發展和擴大忠實的顧客群，使顧客重復惠顧，就必須下大工夫把服務作為一種特殊的“情感式勞動”加以研究，探索企業員工與顧客之間富有成效的相互溝通的“互動關系”。
服務是一種情感密集、感情傳遞、情感交融、情感互動的行業和行為。優秀的服務員工，不僅是服務的提供者、承擔者，而且是情感的溝通者和傳遞者。服務的過程，一方面可以使員工把企業的情感、價值、理念傳遞給顧客；一方面又可以把顧客的滿意、情誼、感受反饋給企業。這種相互溝通的行為，可以使服務升華，不斷進入新境界。
十、關于創服務品牌
過去我們常講物質產品品牌，現在需要加上服務品牌。強調服務品牌，應當說是品牌戰略的一大進步，是品牌戰略的深化、拓展與延伸。
前幾年，青島交運集團注冊了“情滿旅途”的服務品牌，日照供電公司注冊了“誠信彩虹”的服務品牌。應當說服務品牌的出現，意義重大。
名牌戰略有5大要素，其中包括名牌企業、名牌產品、名牌服務、名牌企業家、名牌員工。名牌戰略、品牌戰略只講產品名牌，而不講服務名牌，也是一種不全面的名牌觀、品牌觀。
十一、關于建設服務文化，創建中國服務經濟學與中國服務文化學，必須注重研究中國傳統文化根脈與優秀商德
服務經濟的概念、服務經濟學都是外國人先提出來的。但我們今天建設、培育服務文化，創建自己的服務經濟學、服務文化學，也有很多自己的優勢。其中有一點，一個獨有的重要一點，就是中華民族源遠流長的優秀傳統文化與傳統商業道德。這是我們的一個很重要的文化根脈。當然，優秀傳統要與現代精神、時代精神相融合，但這個根脈萬萬不可忽視。國外學者在研究現代企業時不是也在研究中國的儒學、道學、佛學嗎？不是也很看重《孫子兵法》，也在講“上下同欲者勝”嗎？
在這個問題上，我們也可從概括“全聚德”精神中得到啟示。生前27次去全聚德接待外賓。有一次總理接待外賓時，外賓問：全聚德是什么意思？隨口而答：“全而無缺、聚而不散、仁德至上”。這三句話就是全聚德精神。這也點到了優秀傳統文化根脈與底蘊，宣傳了中國的優秀商業道德。
第4篇：如何提升服務理念范文
自開展創業服務年活動以來，**大隊圍繞開展創業服務年活動實施方案的部署要求，按照“機關效能添后勁，創業服務上水平”的工作思路，緊貼公安交通管理工作實際，精心部署，創新思路，真抓實干，迅速在大隊營造了人人講服務創業的濃厚氛圍，得到了各級領導和廣大群眾的高度肯定。
一、精心部署，確保創業服務“三個到位”。**大隊始終高度重視創業服務年活動，多次召開辦公會議研究部署，確保“三個到位”，扎實推進創業服務年活動。一是組織部署到位，專門制定了實施方案，明確了工作目標、工作任務和工作要求，成立了以公安局副局長、交警大隊大隊長**為組長，教導員**為副組長，其他大隊領導為成員的創業服務年活動領導小組。具體負責創業服務年活動的組織領導、綜合協調和監督檢查。二是宣傳教育到位，專門召開了全體民警和協管員創業服務動員大會，印發了《江西省開展創業服務年活動實施方案》，開展了攪動思想破解難題提升能力主題調研活動，切實把思想和行動統一到了創業服務年活動上來。同時，大隊專門設置了創業服務年宣傳專欄，印發了創業服務工作簡報，在車管業務、違法處理、事故處理等業務窗口增掛了創業服務宣傳橫幅，進一步營造了支持創業、服務創業、保護創業的濃厚氛圍。三是督察落實到位，制定了《警風警紀督察工作規定》，充分運用日常督查、明察暗訪、受理投訴、發展環境監測等四種手段，加強對開展創業服務年的監督檢查，及時發現并解決創業服務活動中存在的突出問題。
二、創新思路，樹立創業服務“三個理念”。一是牢固樹立形象服務理念，規范執法，打造交警良好形象。始終把形象建設作為隊伍正規化建設的主要內容，從警容風紀、遵紀守法、舉止行為、禮節禮貌、語言藝術等各個方面嚴格規范，不斷梳理在執法理念、執法作風和執法行為上的突出問題，組織民警研討如何提高執法藝術、改進執法方式，引導民警自覺做到文明規范執法，切實樹立良好的執法形象。二是牢固樹立效率服務理念，提升素質，切實提供高效服務。通過開展政治理論、法律法規、業務知識學習，警務技能、實踐操作等技能訓練，不斷提升隊伍整體素質，強化隊伍內務管理，切實打造一支辦事高效、行動迅速、文明規范的執法隊伍。大隊還進一步建立健全考評機制，著力加強機關效能建設，進一步提升了促進創業服務發展的動力。三是牢固樹立和諧服務理念，深化走訪，營造和諧警民關系。以開展“大走訪”、縣委、縣政府“千名干部進萬家交朋友”和機關效能建設等活動為契機，對全縣企業開展了全面“大走訪”，積極與企業加強感情溝通，收集意見和建議，幫助解決實際困難。今年以來，大隊共走訪1240人次，邀請人大代表、政協委員、企業等各類群體走進警營12次，發放聯系卡2200份，收集、解決各類問題16個，大隊領導找有關民警談話10多次，對有違規苗頭和行為的單位予以了誡勉談話、通報批評和口頭警告，進一步營造了和諧服務氛圍，促進了“警愛民、民擁警”的和諧警民關系。
三、真抓實干，營造創業服務“三個環境”。圍繞“如何服務發展大局，促進企業發展”、“如何積極構建和諧警民關系，促進社會和諧穩定”，大隊堅持以優質服務為宗旨，以營造安全、有序、暢通、和諧交通環境為目標，實行人性化管理、情感化服務、規范化執勤執法，確保創業服務年活動取得成效。一是落實便民舉措，為創業主體營造優質高效的服務環境。在鞏固完善“一窗式”綜合服務的基礎上，專門在服務大廳設立了“重點工程服務窗口”，推出了“八項服務制度”，切實營造寬松和諧的服務環境。同時，大隊還推出異地代辦繳納罰款、輕微違法行為警告處罰、交通事故損害賠償人民調解制度和輕微事故快處理賠機制等各項便民利民舉措，并以“創業服務公開承諾”的形式向社會公開，著力提供便捷服務。二是加強路面管理，為重點建設項目的順利實施創造安全暢通的道路交通環境。通過強化日常管理，加強路面管控，持續開展“三城同創”交通秩序整治、酒后駕駛、公路客運、校園周邊秩序整治等各項整治行動，為廣大群眾營造了良好的安全出行環境。三是公正廉潔執法，為吸引投資創業營造公開、透明的執法環境。開展了“推進公正廉潔執法、樹立新時期交警形象”專題學習教育活動，同時，進一步深化執法工作“回訪”機制，建立了短信收發平臺，向企業駕駛人等重點群體定期、不定期地發送執法回訪、業務提示、安全提醒等信息，切實加強了與企業駕駛人之間的溝通聯系。此外，大隊還進一步加強了執法監督和接訪工作，對創業者和群眾投訴以及優化發展環境監測點反映的問題，實行專人辦理、認真整改、限時回復，堅決杜絕發生公路“三亂”現象，切實營造了公開透明的執法環境。
第5篇：如何提升服務理念范文
去年的經濟形勢可以說是比較嚴峻的，各商業企業贏收增速普遍趨緩，利潤普遍下滑，甘家口大廈通過調整結構、提升品牌、創新營銷、規范管理、強化服務等措施，于去年取得了銷售指標同比持平、利潤指標同比增長6.18%的良好業績。甘家口大廈如何應對消費者日新月異的消費需求和審美，立于不敗的商業地位？他們是如何做到的？
定位
面對競爭激烈的市場環境和消費者日新月異的消費需求，韓總認為百貨商場要想立于不敗之地，首先要面對現實，認清形勢，認真分析市場、分析競爭對手、分析自我，找準自身定位；其次，隨著消費者需求的不斷變化，商場也要與時俱進，不斷地調整商品結構，調整服務功能；再有必須提高管理水平，提高管理人員的核心素質，提高一線員工的服務水平；另外在營銷推廣上，也要不斷探索，不斷挖潛，注重文化營銷、體驗營銷和情感營銷等方面的創新，吸引客流，促進消費。
品牌
不難發現，相對一些引進大量外埠品牌的百貨，甘家口大廈比較重視本土服裝品牌的推廣。如今中國的服裝品牌約有40萬個左右，而北京現有服裝企業大約1500多家。之所以較為重視本土品牌在于，本土品牌無論在版型、款式、面料還是花色、型號等方面更為符合本地消費者的需求特點。中國是世界服裝的生產大國，但缺少在世界上叫得響的服裝品牌，我國服裝品牌要想躋身于世界知名服裝品牌還需要漫長的發展道路，需要國內市場的大力支持。
在品牌引進方面，大廈會根據整體發展戰略及大廈社區百貨的定位，定期進行市場調研，在調研結果的基礎之上，調整引進符合商圈消費者需求的品牌。同時，盡量減少同質化商品經營，與競爭店形成差異，不斷提升大廈整體形象及商品檔次，引進品牌的重點放在國際二線與國內一線品牌上。
服務
甘家口大廈一方面注重消費者的消費體驗和反饋信息，另一方面也十分注重相關方的意見和建議。大廈的經營格局始終圍繞著顧客需求在不斷調整、變化和發展著。與眾多商場一樣，大廈永遠將消費者放在第一位。韓總說他們的服務理念是“親朋式”服務，簡簡單單、親切溫馨的服務方式貫穿于工作始終，并不斷創新賦予其新的內涵，“顧客的需要就是我們的責任，顧客的期望就是我們的目標”。
營銷
在營銷方面，甘家口大廈更加注重在文化營銷、體驗營銷和情感營銷上下功夫，以此拉近與社區消費者的距離。在電商的壓力下，為應對線上消費對百貨實體店的沖擊，大廈在今年年初也嘗試開展了“微店”網絡營銷，以此推動線上線下融合發展，促進消費。
韓總說錯位經營是一種基于細分市場的商業經營理念，每家零售企業都會根據商圈特點，確立自身經營定位，無論線上或線下，制定相應的業態組合、商品結構、服務項目，以此突出企業特色。
第6篇：如何提升服務理念范文
關鍵詞:電力；營銷；服務
中圖分類號： F407.61 文獻標識碼： A
一、前言
電力營銷服務是整個電力行業發展壯大的基本前提，具體表現在以下幾方面：
（1）市場經濟體制的運行需要營銷服務
電力行業是我國基礎性的支柱產業，是我國經濟發展的重要支柱。隨著我國市場經濟體制的不斷發展和完善，廣大用戶對于電力的要求標準也隨之升高。在由“賣方市場”轉向“買方市場”的現在，電力企業一定要遵循“服務理念”，及時的更新和豐富自己的企業文化，管理服務到位、文化服務豐富，創造優良的企業信譽，進一步尋求發展、開拓市場，贏得更多客戶的信賴和支持。
（2）社會建設的發展，需要營銷服務
電力行業，是我國重要的經濟產業，電力是生活和生產活動的必需品。它是經濟發展的根源和動力，電力行業涉及到社會領域的各個方面和千家萬戶。電力企業的服務水平會直接反映出整個社會甚至國家發展的文明程度。優良的營銷服務，可以建立企業和客戶之間“融洽相處”、“平等友愛”、“誠實守信”的關系。
（3）電力企業的生存和發展需要進行營銷服務
隨著我國市場經濟體制的發展，以及電力企業的全方位改革。電力企業必須要面向市場，強化自己的服務，進一步深化行業改革，全面樹立企業發展新路線，以營銷服務為管理理念，通過嶄新的服務和嶄新的電力企業形象，在市場經濟中利于不敗之地。
二、供電企業營銷存在的問題分析
1、服務觀念淡薄，服務手段落后
長期以來在傳統的經濟體制束縛下，電力企業一直處于壟斷地位，在長期的壟斷地位下，企業的服務低下，員工工作的積極性缺乏，員工素質較低，在服務和管理上都有所欠缺，對客戶的問題也不能及時的解決，嚴重的影響了電力企業的社會效益，對企業的長期發展帶來了損害。隨著經濟體制改革的深入進行，市場經濟體制取代了傳統的經濟體制，長期以來的“電老大”被推向了市場，為了在市場競爭中獲得一席之地，電力企業只能轉變傳統的觀念，以客戶為中心，增加其服務意識和競爭意識，這樣才能在服務上取得成效。
2、市場觀念淡薄，制約電力市場發展
在用電管理制度上比較傳統死板，使得用電負荷無法發揮出應用的經濟效益。由于大部分地區的電網運行時間較長，長期的得不到改善，致使線路老化現象嚴重，有些供電設備比較陳舊，還使用以前的老設備，致使設備的容量無法滿足現階段的供電需求。在供電線路上，覆蓋的半徑過長，導致電能的輸送質量受到影響，在城鄉之間的電壓也出現嚴重的失衡。在配網運行建設上，由于線路沒有更新，對于過負荷的應變能力比較低下，經常性的出現停電事故，對供電質量造成影響。在現階段的農村電網管理中，設備陳舊得不到更新，在供電能力上無法滿足農村經濟的發展。這些現象的出現都對電力市場的發展造成了影響，致使電力營銷工作出現了障礙。
3、法制觀念淡薄，阻礙電力市場健康有序發展
目前，關于電力的法律法規雖然已經逐步完善，但在其應用上還有許多問題。電力企業在對法律法規的宣傳上缺乏力度，使用戶對這些法律法規缺乏必要的認識，所以造成拖欠電費、破壞電力設施等問題，這些問題的存在使電力企業受到了嚴重的經濟損失，甚至危及到了供電的正常進行，這也從另一側面反映了電力企業營銷部門監督檢查的力度不夠，法律法規沒起到懲處的力度，造成了有法不依，執法不嚴的局面。
四、提升優質服務水平需要強化的幾個基本問題
1、強化員工優質服務理念
供電企業要認真履行社會責任，就必須強化員工優質服務理念。樹立“用電客戶就是企業上帝”的觀念，徹底改變供電企業“電老虎”形象。要以制度建立為本，形成規范化、制度化、科學化的優質服務體系，常抓不懈，讓員工樹立起優質服務理念，增強主動服務意識，做到服務態度禮儀化、服務情感親情化。
2、提高員工優質服務素質
供電企業應通過強化培訓，努力提高員工優質服務素質。在培訓方面，可采取集中與分散、脫產與現場培訓相結合的方式，定期對員工進行業務、法律、安全、職業道德等方面的系統培訓；通過諸如演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場模擬等多種方式，進一步展示企業員工的良好技能和高尚形象。在不斷的實踐中，讓員工的優質服務理念變成具體行動，讓具體行動變成長久習慣。
3、樹立員工大服務理念
從全局看，供電企業所有員工：
（1）要樹立“基建為生產服務，生產為營銷服務，營銷為客戶服務，供電為社會服務”的大系統服務理念。
（2）要樹立“機關為基層服務，后臺為前臺服務，上道工序為下道工序服務”的全員服務理念。
（3）要樹立“客戶永遠是對的”這種最樸實的理念。只有員工自覺地把這三種服務理念轉化為正常的心態，并付諸于實際行動，才能把優質服務做到“人人是窗口，事事在服務”。
五、加強電力營銷服務工作措施
1、以市場為導向，樹立以客戶為中心的電力營銷服務意識
在電力市場化的背景下，供電企業應樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力營銷服務意識，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，生產經營活動必須服從和服務于電力營銷的需要。充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化服務，正確處理客戶、企業、豐十會三者的利益關系。建立“真誠服務、共謀發展”的服務理念，實現“人民電業為人民”的服務宗旨，建立起全心全意為人民服務的思想．從客戶利益出發，做好供電服務工作。要全面提升服務質量，實施“新十條”。強化“四個服務”。展現供電人的新的精神面貌和實際行動。
2、強化需求預測，擴大電力消費市場
加強營銷環節全過程管理，不斷提高營銷服務水平，要以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，努力開辟新的供電領域．積極引導廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例。提高供電企業的市場占有率，尋找供電企業新的效益增長點。要以需求側管理為手段。大力開展需求側管理工作，借助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環保、節能的技術和產品的應用，開拓電力市場。要以滿足客戶需求，引導客戶消費為中心。
3、創新技術，提供優質服務保障
供電企業要充分利用新技術，降低成本，提高效益，實行現代化服務管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務水平。建立、健全遠程監測和抄表系統，對供電設施的電能參數進行實時監測，發現異常及時處理，保障客戶正常用電：實行遠程抄表，節省人力，提高效率，保證數據的準確性；通過互聯網技術，實現多種渠道的查詢、繳費等服務功能，如銀電聯網，使客戶實現電費查詢和電費儲蓄、繳費等多項功能；建立對外營銷信息網站，定期公告．通知電價、電費及政策法規等供電信息。
六、結論
隨著電力消費市場的不斷變化，電力市場營銷服務工作將，出現新的問題，供電企業要不斷開展優質服務營銷策略研究工作，建立能適應市場化運營、規范化管理、分層高效運作，具有較高服務水準、充滿活力的市場營銷體制和機制，提高客戶滿意度和市場占有率，提升供電企業形象和國家電網服務品牌，提高經營管理水平，降低企業經營成本。
參考文獻：
第7篇：如何提升服務理念范文
一、解放思想，深化服務理念
隨著企業轉型的深入推進，服務的內涵也在不斷深化。首先，從服務理念本身來看，“用戶至上，用心服務”至少包含了四個方面的內容：一是服務的技術理念，二是服務的品牌理念，三是服務的合作理念，四是服務的競爭理念。從技術層面理解，推廣誠信服務不僅要有先進的網絡基礎，更要有充實的技術力量作為支撐。從品牌理念來看，一個好的品牌是企業持續發展的必備條件，以服務塑品牌，以品牌的標準不斷提升服務，兩者之間互相推進、提高。從合作理念看，與社會力量的合作促成客戶服務多方面的提升，與客戶的合作推動了企業和客戶價值的共同成長。在提升服務的過程中，我們的網絡支撐、技術支撐、管理支撐，甚至是產業鏈環節的延伸都實現了相應的提高和完善，最終決定了企業競爭力的全面提升。
其次，從服務理念與企業發展兩者之間關系來看，服務理念是我們在為客戶及社會提供服務的過程中應遵循的價值導向。近年來，中國電信提出企業轉型的戰略目標，由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變。我們要解放思想，進一步深化服務理念，向客戶提供優質、滿意的綜合信息服務。“用戶至上，用心服務”不僅是促進企業發展、樹立企業形象的重要途徑，更是贏得競爭優勢、提升企業品牌的重要手段。“服務是企業的生命線”，服務理念的貫穿落實已經成為企業發展的命脈所在，只有堅持這一理念，并將之切實貫穿、融合到企業發展的全過程，才能使“誠信服務放心消費”落在實處，才能更多地贏得市場，實現企業健康持續穩定發展。
二、加強管理，落實服務舉措
以“用戶至上，用心服務”的理念引導企業經營管理，落實服務舉措，才能使服務理念落地生根，體現價值。
首先，調整組織架構。近年來，××分公司從組織架構的完善到人員結構的調整，處處體現了對客戶服務的重視和提升，大量的后端維護人員充實到前端客戶營銷和服務團隊中，有效提升了前端的客戶服務能力。針對不同的客戶群我們開展渠道建設，細分專業市場，所有的客戶單位均明確了相應的客戶經理；為滿足轉型業務在客戶中的推廣需求，相繼成立了vip支撐保障、ict集成項目、號碼百事通等專業部門，確保響應的迅速、到位。20*年初，集團、省公司提出了維護前置的要求，將傳統的維護工作提升到服務的層面，力求通過維護前置加快維護服務的產品化進程，滿足轉型業務發展需求，全面提升綜合信息服務能力。
第二，完善服務過程。就服務過程來看，售前我們強化質量評價，重點關注服務承諾、服務規范、服務標準以及首問負責制的落實；售中強化服務質量的管理和控制，確保業務處理迅速、準確，網絡運行穩定、暢通；售后則強調信息的反饋，以及服務流程的監督閉環，關注響應及時率、障礙修復及時率、投訴處理及時率等服務指標完成情況。對于用戶投訴集中反映的問題，及時完善優化，避免投訴問題的重復產生，推動解決深層次服務問題。
為營造良好的服務環境，××分公司從服務設施、服務環境、工作設施等基礎條件入手，完善窗口硬件建設，在中心營業廳設置了排隊叫號、全球眼監控系統。在原有44家營業網點的基礎上，開展社會合作營業網點建設，便利城鄉客戶。與此同時，分公司還積極開展“最佳窗口”、“群眾滿意基層站所”和“每月一星”優秀員工評比活動，著力提升服務形象。
為及時收集社會各界對電信服務工作的意見，××分公司專門聘請41名行風監督員，堅持每年兩次召開行風評議座談會，發放《征求意見函》。與此同時，分公司定期開展滿意度測量，了解用戶對企業期望、質量感知、價值感知、滿意度等多方面情況，并針對熱點問題認真及時予以排查、整改。此外，根據省市公司要求和客戶需求，××分公司還經常開展相應的專項整治工作，在“寬帶服務質量提升專項行動”中，分公司重點規范上門裝機和修障，推廣寬帶消費信息提示，提高故障預處理率等，努力改善服務感知，鞏固電信寬帶品牌形象。在“誠信服務放心消費年”活動中，分公司通過三項承諾、七項排查，切實抓好服務管理，并榮獲“江蘇省價格誠信單位”、“江蘇省用戶滿意服務明星企業”等多項榮譽。
第三，重視員工教育。員工隊伍的綜合素質是保證誠信服務得以實現的重要條件。集團公司自上而下推進創建學習型企業工作，全面開展員工素質教育。對管理人員側重管理能力的培訓，鍛煉管理人員綜合能力；對前端營銷人員強調營銷知識和技能的培訓；對后端人員側重專業技能培訓，幾年間員工持證上崗率明顯提升。隨著學習型企業創建的逐步深入，在傳統教育培訓的基礎上，通過經驗交流、團隊研討、建立虛擬團隊以及人才跨部門交流等形式完善知識共享平臺，促進工作學習化模式的形成，使員工教育滲透到企業經營管理的全過程，促進了知識、技能、經驗的交流共享，提高了員工綜合素質。
三、創新服務，提升服務實績
隨著全員服務意識的轉變，各項服務舉措的落實，服務在企業經營發展中的作用以及由于服務創新而產生的效益逐步體現，特別是近年來差異化服務、主動服務的相繼推出，開始了企業的服務轉型，有效提升了企業經營實績。
首先，整體服務提升了運營效率。客戶服務不僅是客戶服務部門的工作，它需要各個部門之間配合協作，因為很多時候客戶的服務需求更多地涉及到網絡、方案等多方面的問題，需要各部門通力合作才能解決。因此，我們應該樹立大服務的理念，將內、外服務緊密結合，通過局部有序達到整體最優，打造“前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎”的服務鏈。對內，后端、管控為前端經營發展服務，對外，前端人員在這樣一種有效的支撐下向廣大客戶提供更為全面、優質、高效的服務。高效的管理可以提升企業運營效率，有力的響應支撐可以保證網絡質量，縮短障礙歷時，加快項目完成進度，這些都是提升企業運營質態和效率的關鍵所在。
第二，差異化服務實現了成本最優。為大客戶提供個性化服務，為商業客戶提供專業化服務，為公眾客戶提供標準化服務。經過近年的實踐，差異化服務不但充分利用企業資源，為不同的客戶群提供了相應的服務，更避免了普惠制造成的資源浪費和閑置，實現了成本的最優使用。
下一步，我們要建立全客戶、全業務、全流程的差異化服務體系，根據客戶價值建立起前后端共享的客戶服務等級，推行以業務開通、售后維護、客戶關懷為重點內容的差異化服務。加快推進傳統運行維護體系向綜合信息服務運營支撐體系轉型，通過差異化服務強化客戶感知導向，加強客戶監控與分析、客戶投訴處理、vip保障隊伍建設，統一客戶服務界面，逐步建成面向政企客戶的專業化維護服務體系，解決中小企業客戶支撐能力不足問題。
第8篇：如何提升服務理念范文
關鍵詞：高速公路；管理措施；服務理念
Abstract: the highway to have a better development, the key is to strict scientific management of expressway, because only the scientific and strict management of expressway, in order to better play to the economic benefit of the highway.
Keywords: highway; management measures; service concept
中圖分類號：U 文獻標識碼：A
高速公路是一種全封閉、多車道、具有中央分隔帶、全立體交叉、集中管理、控制出入、多種安全服務設施配套齊全的高標準汽車專用公路。優質的高速公路服務管理既能促進社會經濟效益，也能有效保障高速公路行車安全。如何實現高速公路管理行業向現代服務業轉型,提升服務理念,提高服務品質,推動服務升級,是高速公路管理行業順利轉型和實現科學發展必須解決的重要課題之一。
一.當前我國高速公路管理的現狀及存在問題
高速公路運營體制就是指高速公路建成通車后，通過計劃組織、指揮收費、道路養護、道路交通、交通安全、服務等系統共同組成，以求高速公路的安全通暢，在充分發揮高速公路的社會效益的同時，獲取更大的經濟效益。養護管理、路政管理、交通管理、監控、收費管理、通信管理、服務區管理以及綜合開發都是高速公路管理的主要內容。
高速公路管理行業要向現代服務業轉型面臨的障礙和挑戰很多,首要解決的就是管理理念問題。現有的高速公路管養與服務理念脫離于傳統普通公路,帶有深刻的行政管理體制烙印,已經不能滿足用戶對現代交通服務的需求,與高速公路行業向現代服務業轉型要求差距較大,主要表現如下三個方面:
（一）1 以自我為中心的管理觀念
高速公路行業具有先天壟斷的優勢,容易忽視用戶需求;傳統管理強調秩序和安全,容易忽視服務內容和服務水平;現有的高速公路行業法律、規章、制度都是以管人、管車、管路為主要任務,“管理色彩”非常濃厚。顯然,這種制度的設計主要是從方便管理者考慮,而不是從方便高速公路的用戶來考慮的。在這種理念的指導下,高速公路管理的本質發生了“變形0”：⑴高速公路管理者產生了“我是管理者不是服務者“的“錯覺”；⑵高速公路管理者產生高速公路是管理行業而不是服務行業的認識“錯位”。認為用戶沒有多少選擇余地和要求服務的權利,只有服從管理的義務。只要這種情況不改變,用戶就難以找到花錢買服務的感覺。高速公路管理需要“回歸”服務行業。
（二）2 單純以路面為中心的養護理念
道路是高速公路提供的一項最基本的服務內容,路面的完好狀況,決定了這項服務的水平。高速公路道路系統如同人體系統一樣,不僅需要日常保養,而且病害發生后,需要系統地、科學地進行治理,因為導致病害產生的原因往往是各種因素綜合作用的結果。現在養護模式以路面技術指標達標為主要目標,屬于滯后型、粗放式的養護管理,不能滿足用戶對高速公路全面服務的需要。主要理由是:⑴這種單純以路面養護為中心的養護模式不能延長高速公路的整體壽命,只能起到局部改善的作用;⑵以路面維修為中心的養護模式造成工程維修質量不高,保質期一般較短,重復維修的頻率較高,形成巨大的浪費。⑶道路養護不均衡,普遍存在重維修、輕保養,重路面、輕路基,重路內、輕路外,重道路、輕設施的傾向,不利于高速公路的全面養護;⑷對護路工作不重視,沒有把護路放在與養路同等重要的位置來統籌考慮高速公路管養工作。
實踐證明,采取計重收費模式,有效開展路政管理和治理超限超載工作可減少高速公路病害,延長高速公路壽命,提高通行效率,節約大量的養護資金。
（一）3 服務能力不足的問題
運營企業規模不經濟、管理能力不平衡、專業人才缺乏、一線崗位的流動性大,影響了高速公路運營企業的服務水平的穩定提高。以某省高速公路為例,到2010年底,高速公路總里程為2181km,運營企業就達到16家,平均管理里程為136km,有些運營企業管養里程甚至只有二十多公里。一般來說,高速公路運營機構比較合理和經濟的管理規模是管轄路段在250~300km之間。由于待遇偏低,大部分運營公司一線員工的流動率為20%以上。類似的情況在全國有些省份均不同程度的存在。
（一）4 以經濟效益為中心的經營觀念
近年來,高速公路管理機構行政管理職能與經營服務職能分開的趨勢越來越明顯,實行業監管和企業化運營已成為行業管理體制改革的方向。在改革尚未到位的情況下,由于高速公路行業管理的法律法規不健全、不完善,行業監管能力薄弱,加上運營企業的自身管理能力有限等諸多原因,高速公路運營企業的經營與服二務行為很不規范。
二.加強高速公路安全管理及服務管理理念的相關對策
高速公路的交通管理，就是要建立一支高素質的管理隊伍才是關鍵所在。相信只有高速公路管理人員的綜合素質提高了，那高速公路的安全暢通及各方面都有質的飛躍。
（二）1 加大執法力度，堅決杜絕違法行為的發生
高速公路和普通公路之間還是有較大的差別的，不僅需要交通巡邏檢查，而且還要做到全天候檢查巡邏，從而進行強化路面秩序管理，這就加大了高速公路路政管理的難度。使管理工作過程中具體地執
行與應用這些法規政策時，出現很多難以解決的問題。
（二）2 全面提高高速公路管理人員的綜合素質
由于高速公路服務人員的素質參差不齊，給管理工作帶來了一定的難度，而高速公路服務質量的提高，必然離不開一支優秀的員工隊伍。首先，應聘請專業人員對員工進行培訓，提高服務人員的服務意識與業務素質，在高速公路服務區內形成學習業務的良好風氣，提高服務人員的綜合素質水平。其次，在高速公路的服務部門應采取交流輪崗的方式，以不斷提高工作人員對各項工作的適應性并在較短的時間內提升經驗。另外，還應面對社會引進高素質、專業化的服務管理人才，以發揮他們的理論與經驗優勢，提升高速公路的服務水平。
（二）3 三是要強化高速公路路產路權保護
保障高速公路完好暢通是路政管理的重要職責。高速公路路政管理部門要嚴格按照《條例》規定，加強對高速公路建筑控制區的管理，嚴肅查處損壞、侵占高速公路及其附屬設施，危及公路安全的各種違法行為。尤其是要與公安部門加強配合，加大對超限超載車輛行駛高速公路的治理力度，防止出現高速公路一邊建設一邊毀壞的現象。
（二）4 提升高速公路行業以人為本的服務理念
以人為本是科學發展觀的核心,全面、協調、可持續發展是科學發展觀的基本要求,這些核心理念和基本要求同時也是高速公路管理行業科學發展的核心理念和基本要求。(1)科學發展觀將改造傳統管理理念,逐步摒棄與時展要求不一致的各種觀念,用全面、協調、可持續發展的理念長期引領并創新高速公路行業發展理念,給高速公路管理行業管養、服務理念帶來全面的提升。(2)在科學發展觀的指導下,“三個服務”：預防性養護、精細化養護、及時性養護、人性化服務、管養均衡化等高速公路管養新理念和新思路應運而生,為解決當前高速公路在經營管養中的矛盾提供了理論依據和方向,指引著高速公路行業健康和諧發展。
（二）5 提高服務質量與收益的性價比
高速公路高品質、全方位的服務，能有效提高收益性。高速公路的服務管理應重點體現在監管、引導、協調及服務職能。為了充分發揮服務區的功能并加強治理手段，應該將服務區的餐廳、超市、住宿、加油站、汽車維修等服務管理委托給服務質量高、經驗水平豐富的專業公司經營。同時，在服務區應成立管理辦公室，對承包商的服務質量進行監管，并對服務區的正常運作提供服務，充分聽取司乘人員的意見，并對其加強指導。例如，高速公路上為司乘人員提供良好的休息與消費場所，提供高水平的服務，能夠讓司乘人員舒服的休息、消費，提高滿意度。另外，除了引導承包商的服務水平，還要監督經營單位的合法經營，避免出售假冒偽劣產品，避免服務欺詐現象產生，并明示服務價格表，不脫離市場價格標準，并設立意見箱、公開監督舉報電話等，廣泛汲取各方面的意見與建議，加強社會監督。
3結束語
由于我國高速公路尚處于初級起步階段，沒有對服務管理工作有足夠的重視，因此配套設施還有待完善。高速公路管理行業應以科學發展觀為指導, 樹立現代高速公路服務理念, 深化行業體制改革, 推動服務觀念轉變, 建立起以科技為導向的現代服務創新體系, 以實現高速公路管理行業的全面、協調、可持續發展。
參考文獻：
[1]金綺麗.淺談如何通過創新管理提升高速公路經濟和社會效益.中國科技信息,2006;6(142-143)
第9篇：如何提升服務理念范文
一、數字化技術的歷史演變
在科學技術飛速發展的今天，社會生產和生活領域普遍存在科學的影子。在計算機發展的同時，數字化的概念也應運而生。數字化指的是某個領域各個方面各個環節對數字信息處理技術的采用。該技術具有其它科學技術不能復制的優點，充分實現了自動化運作，并且運作效率高，體現出濃烈的人文關懷。將這項技術投入生產生活，可以使較為復雜的工作項目變得簡單、輕松，有效地對數字環境下的信息進行系統的處理，使得工作的處理更加的智能化、程序化，避免不必要的時間浪費。
二、豐富圖書館的讀者服務方式
為了提高讀者的服務滿意度，圖書館不斷進行服務方式改革，現今服務方式已經呈現出多樣化特點。但主要包括以下兩種。
1.豐富服務內容
（1）多層面閱覽。閱覽是圖書館服務中最主要的板塊，直接影響讀者的閱讀欲望。根據讀者的個性化需求，圖書館在普通圖書閱覽的基礎上，增設了電子閱覽、專門的網絡平臺閱覽等內容。
（2）便捷的外借方式。外借是圖書館不可或缺的一個環節，讀者可以從圖書館借閱需要的書籍，可以把書籍帶出館外。這個環節既可以有效緩解圖書館內的擁擠情況，又拓展了讀者的閱讀空間，讀者不再受館內閱讀的束縛。
（3）文獻檢索的高效、全面。便捷、高效的文獻檢索方式可以有效節省讀者的查找時間，并且搜索的內容比較全面，讀者可以快速地查找到自己需要的文獻資料，提高讀者的閱讀積極性。
（4）參考咨詢服務，圖書館的一個輔助內容。因為讀者并不熟悉圖書館各種情況。因此，圖書館為讀者提供的參考咨詢服務，應該包括文獻傳遞服務、日常咨詢服務、科技查新服務和定題服務等方式。
（5） 文獻信息的有效復制。讀者可以對文獻資料進行復制，這就使得文獻檢索具有現實意義。由于圖書館的藏書比較豐富，而每個讀者的閱讀需求不同，同一文獻難以滿足廣大讀者的需要。因此，讀者能通過圖書館來復制下載相關的資源，尤其是學生寫畢業論文的時候，這項功能將為學生提供最大的便利。
（6）強化圖書館的宣傳力度。要有效吸引讀者的注意力，加大圖書館的宣傳力度意義重大。圖書館可以通過藝術作品展覽、新書推薦等活動來吸引讀者眼球。從某種意義上說，這種報道展覽服務是根據圖書館本身的需要，為吸引廣大讀者注意力而設置的服務項目。
（7）加強讀者培訓。保證固定的讀者群，提高讀者對圖書館的認同感，圖書館應該在讀者服務過程中融進個性化元素，滿足讀者各個層面的需求，實施行之有效的讀者培訓服務。
2.從服務的手段來看
（1）主動服務。主動服務指的是圖書館館員提高圖書管理的積極性，主動去發現讀者在館內出現的問題或困擾，及時進行正確、快速的處理，提高圖使館服務質量，從而提高讀者閱讀的滿意度。
（2）網絡化服務。以強大的網絡技術為支撐，積極進行圖書館服務方式的創新，使圖書館服務更為廣泛。
（3）立體式服務。有效聯合多種簡單服務方式，巧妙融進QQ交流、電話咨詢等服務方式，保證讀者能夠隨時隨地獲取自己所需要的信息資源。
（4）個性化服務。針對不同類型讀者個體需求上的差異，實行個性化服務可以使每個讀者的需求得到不同程度的滿足。不同的讀者，興趣也不一樣，因此傳統、單一的服務方式并不能使得所有讀者要求得到滿足。這就為確立個性化服務提供了前提。
三、數字環境下成人高校圖書館服務如何創新研究
1.圖書館館員樹立正確的服務態度。圖書館館員是實現廣大讀者與圖書館內文獻資料之間有效溝通的重要橋梁。館員應該根據讀者的需求，提供針對性的服務。圖書館館員應該清楚地認識到，管理工作與讀者的需要相分離，工作就失去了實質性價值。因此，圖書館館員必須從服務態度上端正過來，注重讀者的主體地位，切身處地站在讀者的角度看問題，而不能為了完成分內的職責而開展機械性工作，缺乏人情關懷。端正服務的態度，切實做到為廣大讀者負責，幫助讀者爭取最大的收獲，這跟現代圖書館管理宗旨相契合，也為圖書館吸引更多讀者，實現圖書館的可持續發展打下扎實的基礎。
2.積極引進高科技，實現服務質量的提升。科學技術的不斷發展與成熟為社會生產生活領域帶去了極大的便利。圖書館應該在適當的時機里巧妙引進高科技。這雖然涉及一些經濟問題，但在圖書館長遠發展過程中起著不容忽視的作用。高科技的引進，從某種程度上說明了圖書館服務水平提升到一個新的平臺。因此，圖書館要獲得長久發展的生命力，必須推陳出新，擯棄傳統、落后的管理技術，促使圖書館面向讀者的服務真正實現智能化、自動化。積極引進高科技，將使圖書館在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
3.完善管理機制，創新服務模式。圖書館工作的關鍵內容便是服務，圖書館館員必須樹立“服務至上”的管理理念，努力為讀者提供最優質的服務。這就要求完善管理機制，建立起一套科學、專門、行之有效的管理體系，既要加強圖書館的內部管理，也要加強圖書館的讀者管理。如果管理環節出現問題，將給圖書館效益造成風險，挫傷讀者的閱讀積極性。因此，應該根據圖書館的發展現狀，切實了解讀者的閱讀需求，變革不合時宜的管理機制，保證管理機制符合圖書館實際發展需求，并能切實提高圖書館服務質量。傳統的圖書的管理只是局限于對圖書的管理，卻忽視了“讀者”這一重要的管理對象。而現今，要真正滿足讀者的需求，必須突破傳統管理經驗的局限。
有效管理廣大讀者，積極向讀者貫徹圖書館的管理理念，促使讀者自覺接受管理，接受正確導向和教育，實現讀者與圖書館之間的共同成長與發展。
四、數字環境下創新成人高校圖書館的服務體系
1.打破傳統服務內涵局限。隨著讀者的個性化閱讀追求越來越突出，圖書館服務內涵應該突破傳統的局限，實現原有基礎上開拓創新。借助飛速發展的的網絡技術和信息技術，讀者可以更為快捷、方便地獲取更為全面的信息資源，實現資源共享。而信息資源共享體系，是一種創新型服務方式，能夠在短時內生效。不斷加大數字化資源的擴展力度，可以使得圖書館的服務內涵得到一定程度的豐富。
2.優化服務方式。互聯網使社會生產生活各領域表現出了全新的風貌。互聯網比任何一種科學技術更加全面、深刻地影響著我們的生產生活。互聯網的發展和普及，使得人與人之間的感情交流有了更多的載體和平臺，有效促進了感情融合。因此，要優化圖書館服務方式，必須以強大的互聯網技術為依托，通過互聯網實現圖書館信息資源的導航、傳遞項目，為讀者閱讀提供優質的數字參考咨詢服務和個性化服務。互聯網之所以能夠有效實現這方面的創新，是因為互聯網本身具備強大的數據包容功能，并且具備科學的導航功能，有助于讀者快速、準確地找到自己需要的書籍，讓復雜的閱讀程序變得簡化、便捷，提高讀者的閱讀熱情和積極性。
3.服務理念的創新
（1）服務理念要具備特色。圖書館服務理念的確立應該緊密結合自身實際和發展需求，保證服務理念的特色。圖書館特色是圖書館的精髓，在服務、館藏、科研、管理和環境方面都應該將自身不可復制的特色有效地表現出來。對此，圖書館在充分分析自身發展需求的前提下，將特色服務理念融進服務理念之中。館藏特色可以說是圖書館的一個鮮明標志，不僅使得廣大讀者對文獻資源的需求得到最大程度的滿足，還使科研人員需求也得到最大程度的滿足。
（2）確立“以人為本”的服務理念。在開展圖書館管理工作時，將讀者還是館員的地位放在第一，不同的人持不同的觀點。然而，無論是讀者還是館員處在第一位，都不會對圖書館長遠的發展造成影響。館員處在第一位，是基于圖書館內部管理的需要，讀者處于第一位，是圖書館服務宗旨的要求。如果管理工作落實不到位，圖書館服務宗旨自然變成一紙空文，不具備實質性意義。而圖書館管理工作缺乏科學、合理的服務宗旨作向導，也會難以取得進展。理論與實踐之間互相牽制，而我們在堅持“以人為本”管理和服務理念的基礎上，真正實現管理模式創新，保證兩者之間的均衡。
成人高校圖書館進入數字環境后，讀者的信息需求也隨之進行不斷的變化，這就為成人高校圖書館的服務理念與模式創新打下了基礎。根據目前的推測，數字環境為圖書館內、外部管理與服務創新帶來了極大的挑戰與機遇，圖書館必須緊跟時代的步伐，在數字環境下大力促動信息化與網絡化綜合發展。面對新科技的沖擊，圖書館只有落實科學的應對措施，才能保證在機遇面前不斷獲得成長與發展。對于成人高校圖書館本身的發展需求來說，只有積極進行管理和服務模式的創新，才能使圖書館在本行業的競爭中始終保持自身的優勢，保持不可挫敗的競爭力，真正實現可持續發展。此外，圖書館服務模式的創新，進而實現服務質量的提高，這樣就可以讓讀者從優質的閱讀感受中增加對圖書館的認同感和依賴感，從而提高圖書館的魅力。
