現代醫(yī)院服務理念精選(九篇)

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第1篇：現代醫(yī)院服務理念范文

【關鍵詞】：醫(yī)院圖書館； 建設； 發(fā)展

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0346-02

醫(yī)院圖書館是醫(yī)院整體結構的重要組成部分，其主要功能是為醫(yī)院的醫(yī)療、科研、教學提供文獻信息保障，是醫(yī)院文獻收集、管理、加工、整理、存儲、傳遞、開發(fā)利用的醫(yī)學文獻中心[1]，也是醫(yī)院分級管理達標的重要指標，因此應加強醫(yī)院圖書館的建設與發(fā)展，努力提高其為醫(yī)院現代化建設服務的質量。

1 醫(yī)院圖書館的基本現狀

醫(yī)院圖書館屬中小型圖書館，其本身是一個沒有經濟效益的部門，在館舍安排方面往往得不到應有的重視，如館內設備陳舊，館藏規(guī)模有限，缺乏足夠寬敞明亮的閱覽室和便于查詢信息的電子閱覽室。在專業(yè)配置方面缺乏既懂圖書情報專業(yè)又具備醫(yī)學知識，既有較高的外語水平又具備一定的計算機網絡技術的復合型人才。此外數字化圖書館的建設滯后，醫(yī)務人員與圖書館開放工作時間的一致也導致館藏圖書的利用率不高，為適應現代化醫(yī)院的建設與發(fā)展，必須加大經費支持力度，在圖書館的地位、建設、發(fā)展給予足夠的重視。

2 醫(yī)院圖書館的建設

2.1 增加館藏文獻資源的建設

醫(yī)院圖書館在具有較好的館舍和設備配置前提下應重視增加館藏文獻資源的建設，館藏的規(guī)模應與醫(yī)院床位多少相適應，一般200～500張床位的醫(yī)院藏書量為1-2萬冊，其中中文期刊100-200種以上。500張以上床位或二甲以上醫(yī)院還應購置一定數量的外文期刊。根據醫(yī)院實際情況，以臨床醫(yī)學、預防醫(yī)學、基礎醫(yī)學為重點，兼顧科研、教學、行政、后勤保障等諸多方面。還要考慮不同層次的需求，購置的圖書進行分類登記、編碼、建卡、上架。開架借閱能直接顯示館藏，便于讀者篩選取舍。此外還應適當增加電子文獻、會議記錄文集、科研成果、專利知識及相關文獻的收藏，以最大范圍的滿足讀者的需要。

2.2 加強圖書館人才的建設

醫(yī)院圖書館的工作核心是為全院醫(yī)務人員提供文獻信息服務，幫助醫(yī)務人員充分利用和及時獲得圖書館的各類信息資源，保障圖書館與醫(yī)務人員的需求渠道暢通，不斷深化和拓展服務范圍和內容，提高文獻資源的利用率。因此應加強圖書館的人才培養(yǎng)，在對原有人才培養(yǎng)的基礎上，還可根據實際需要引進新的人才，努力把館員隊伍建設成一專多能的復合型人才；既具有扎實的圖書情報專業(yè)知識，具備一定的計算機網絡技術和一定的醫(yī)學知識及外語水平；同時具有對信息的敏銳洞察力和較強的信息組織能力[2]。

2.3 加強圖書館現代化的建設

醫(yī)院圖書館傳統(tǒng)的載體形態(tài)文獻基本為紙制專著、期刊等，其借閱服務是其基本的服務內容。隨著信息時代的到來，工作內容也發(fā)生了改變；數據庫的構建、文獻資源的檢索、網絡信息的收集、電子閱覽、網絡借閱、課題查新、文獻資料的二、三次加工等，要求館員不斷改進工作方法，合理分工，有機結合，責任明確，卓有成效地管理圖書館，并不斷提升和加強圖書館里的現代化建設。

3 醫(yī)院圖書館的發(fā)展方向

醫(yī)院圖書館的發(fā)展關系到醫(yī)院的整體發(fā)展，而醫(yī)院總體水平的提高也與圖書館的發(fā)展密不可分。因此醫(yī)院應做長遠規(guī)劃，加大資金投入，加快館舍、設備建設，重視圖書管理人才的培養(yǎng)，積極參與圖書館的建設與發(fā)展。

3.1 管理機制和服務理念的現代化

科學的管理機制和建立現代化的服務理念是圖書館發(fā)展的唯一途徑，醫(yī)院圖書館應直接歸醫(yī)院領導，面向全院服務，圖書館的領導應主動提出和規(guī)劃改革的建議和實際方案。圖書館傳統(tǒng)的借書登記、閱覽服務、催還圖書、賠償破損等，基本是“以書為中心”的被動服務。而現代的服務理念應轉為“以讀者為中心”的主動服務，基于這種現代化的服務理念要求圖書館拓展服務范圍、強化服務深度、增加工作強度，必須堅持全心全意為全體醫(yī)務人員服務。

3.2 管理系統(tǒng)標準化，館藏文獻數字化

醫(yī)院圖書館應注意管理系統(tǒng)標準化，實現文獻資源的數字化，細化圖書編目、數據加工的標準，建立特色數據庫，實現紙質文獻數字化、音像資料數字化，并都采用統(tǒng)一標準，逐步實現醫(yī)院圖書館能與所在區(qū)、市圖書館形成館際互借。目前圖書集成管理系統(tǒng)種類很多，應考慮如何優(yōu)化升級軟件，使不同的管理軟件達到相互兼容，也可嘗試網站管理模式的一致，更方便讀者查詢資料。

3.3 服務模式個性化

近年來醫(yī)院圖書館的服務模式變革方面已有不少研究，在做好傳統(tǒng)服務的前提下，基于個性化服務的理念，創(chuàng)新了層次化的服務模式，[3]根據不同層次的讀者群體及不同個人的特點，針對性提供不同內容的服務，不同方式的服務，切實向“以讀者為中心”以能充分滿足讀者個性化需求為服務出發(fā)點的宗旨這一方向努力。

3.4 服務內容多樣化

醫(yī)院圖書館需要不斷的發(fā)展，不能僅局限于紙質文獻資料的借閱服務方面，服務內容應進一步拓展為醫(yī)務人員提供數據庫訪問、網絡借閱、電子閱覽、課題查新、文獻加工、定期匯編簡報，還可嘗試建立院內流動圖書服務，把新的書刊針對性地送到相關科室，利用閉路電視建立圖書信息服務，甚至可以延伸到利用手機短信發(fā)送圖書情報等。

醫(yī)院圖書館的建設與發(fā)展涉及到資金的投入、人才的培養(yǎng)，服務理念的改變、服務范圍的拓展及服務層次的縱深等諸多方面，只有堅持不懈的努力，才能把信息資源的服務做得更好。

參考文獻

[1]孫明玉.現代醫(yī)院圖書館服務變革與創(chuàng)新.中華醫(yī)學圖書情報雜志，2011 20（9）：12-14.

第2篇：現代醫(yī)院服務理念范文

關鍵詞：醫(yī)院；人性化；服務

“以人為本”是新型醫(yī)學模式的核心，人性化服務不僅是一種服務理念，也是一種服務規(guī)范。以患者為中心的人文服務是醫(yī)院文化的精神所在，也是醫(yī)院形象的重要標志，是現代醫(yī)院適應社會經濟發(fā)展和拓展醫(yī)療服務市場的需要。在新的形勢下，我院為創(chuàng)精品醫(yī)院服務品牌，積極進行新的服務模式的探索。

如開展“5S”護理服務、主動服務到星級服務等一系列活動，為患者提供一流的醫(yī)療服務、人性化的就醫(yī)環(huán)境，積極營造人性化服務氛圍，并取得了顯著效果。

一、人性化服務的含義

人性化服務，即充滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務舉措，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，讓患者感到人文關懷。醫(yī)療服務只有把人放在第一位，把患者的利益作為醫(yī)院服務工作的出發(fā)點和落腳點，視患者為醫(yī)院生存和發(fā)展的主體，不斷滿足患者個性化需要，才能體現出崇高的價值目標。人性化服務要求醫(yī)務人員在提高醫(yī)療質量的同時，體現人性尊重和人文關愛。因此要求醫(yī)務人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”，它要求醫(yī)務人員在思想理念上倡導人文精神，在日常工作中努力踐行，將人性化服務滲透到醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié)。然而要真正實現人性化服務，還需要全體醫(yī)務人員改變服務理念，不斷提高自身的人文素養(yǎng)，致力于人性化服務的研究與實踐。所謂服務理念，是指人們從事服務活動的主導思想意識，在一定文化環(huán)境的影響下，在長期的服務活動中逐漸形成。

二、人性化服務的必要性

2.1人性化服務是醫(yī)療服務的基本趨勢隨著我國醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，人們愈來愈清醒地認識到醫(yī)院服務的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展，醫(yī)院開展人性化服務是國際化醫(yī)療服務發(fā)展新潮流，它為提高醫(yī)院服務質量提供了良好平臺。因此，醫(yī)院要倡導人本管理，提供人性化服務，這是現代醫(yī)院在21世紀的一個發(fā)展方向。

2.2人性化服務是可持續(xù)發(fā)展的不竭動力醫(yī)院面對不同的患者及不同的健康需求，引導的服務方式也不同，如對住院患者進行對癥治療，對健康需求者進行啟發(fā)性引導，對常到醫(yī)院進行健康檢查者進行追蹤引導，對社會群體進行普及引導，對隨意型的社會人群進行定向引導，對超前型的社會人群進行重點引導。人性化服務要求醫(yī)務人員必須擴大知識面和服務技能，以適應不同層次社會人群的需求，注重不同人群的差異性、層次性，尊重患者，理解患者，幫助患者，維護患者的隱私權，給患者更大的自主選擇空間。人性化服務是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿意服務。為患者營造人文服務氛圍是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了不竭的動力。

2.3人性化服務是調動醫(yī)務人員工作積極性的有效手段充分發(fā)揮醫(yī)務人員的主觀能動性，挖掘內在潛力，時刻為患者著想，時刻以患者為中心，使醫(yī)務人員與患者共同的目標與價值取向得以完成。亞伯拉罕馬斯洛這位人道主義心理學家，從理論上提出人類需要的五個層次，馬斯洛相信自我實現是人類生存的最高需要。醫(yī)院管理者應該注意對醫(yī)務人員的人性化管理，滿足醫(yī)務人員的心理需要，讓“英雄有用武之地”。管理者科學合理地使用人才，把每一個醫(yī)務人員分派到最適合的崗位，從而使醫(yī)務人員懷著一種滿意或者滿足的心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作中去。只有當醫(yī)務人員真切地感受到管理者對他們的尊重、關懷、賞識、認可性，才能極大地激發(fā)醫(yī)務人員的工作熱情，才能以積極、健康的情緒投入工作，對患者的服務才會生動而賦予激情。

三、實施人性化服務的措施

3.1改變職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務語言職業(yè)形象美是內在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動聽的語言，以上三點是構成職業(yè)形象美的基本要素。根據醫(yī)院的特點，我院統(tǒng)一組織進行禮儀示范培訓，規(guī)范文明用語。要求醫(yī)務人員在溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。特別值得注意的是當患者及家屬來詢問病情時應該主動迎接，實施微笑服務，充分發(fā)揮第一感覺的作用。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當的手勢、得體的語言為患者提供一流的服務，塑造了良好的職業(yè)形象。

3.2注重人文關懷，實施人性化服務行為在深化星級服務的基礎上，進一步規(guī)范醫(yī)務人員的服務行為，使人性化服務呈時續(xù)改進的態(tài)勢發(fā)展。推行站式服務、首接負責制，患者最先問到誰，就由誰負責解決提出的問題或困難，主動為患者提供及時、有效的服務。給予全程關懷即實行熱心接、細心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送“18”字規(guī)范服務行為。

3.3滿足心理需求，創(chuàng)建人性化服務環(huán)境

3.3.1積極改善患者的就醫(yī)環(huán)境隨著人民群眾生活水平不斷提高，人們對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高，創(chuàng)造人性化的環(huán)境問題開始逐步引起社會各界的廣泛關注。人性化環(huán)境包含硬環(huán)境和軟環(huán)境。針對醫(yī)院的情況，加強對病區(qū)硬環(huán)境的管理及整改，保持門窗、臺面及各類物品的清潔、美觀。在病房內設置溫馨話語、優(yōu)美圖畫，在重大節(jié)日按傳統(tǒng)方式裝飾環(huán)境，如：春節(jié)時掛燈籠、中國結等，把病房布置的溫馨、充滿節(jié)日氣氛，讓患者的緊張心理得以緩解。

3.3.2及時滿足患者的個性化需要人性化服務不只是為患者提供醫(yī)療技術上的服務，而是要充分考慮患者不同的心理需求和感受，提供細致入微地個性化、人性化護理，考慮患者人性中的需要，考慮疾病給患者帶來的心理上、家庭中或生活質量等方面的變化，為患者提供全方位服務。對患者的人性化服務應體現在醫(yī)護活動的過程之中，讓患者體會到人性化的關懷。如:在患者生日、節(jié)日或逢兇化吉時，要慰問、鼓勵和祝賀患者，給他們送上一份賀卡、一份禮品，同他們共享康復的喜悅和節(jié)日的歡樂；在患者做檢查、治療和護理時要格外關心他們的感受，滿足他們的心理需求；患者住院期間醫(yī)務人員與其建立融洽的人際關系，使他們感到有精神依托；提供周到、細致的服務讓其感到受尊重和被重視。

3.3.3情感關懷滿足患者的精神需要醫(yī)院提供人性化服務并不要求很多的資金投入，關鍵是要解決意識上的問題。“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比較脆弱，需要比常人更多的關懷。我們的醫(yī)療服務水平與國際相比缺乏人文精神。我們在為患者解除疾病的同時，忽略或淡化了人性化服務，或者是熟視無睹，習以為常。幾十年一貫白色的墻壁、白色的床上用品、白色的服飾，沒有認真思考和實踐關于服務的問題。實際上我們應該考慮為患者多提供一些精神的、文化的、情感的服務，如提供多色彩的服飾。在提供醫(yī)療服務的同時加強人文關懷，在治療軀體疾病的同時，使患者的精神得到關愛、撫慰及心靈滿足，用我們醫(yī)務人員良好的職業(yè)素質去取信于患者。因為患者是一個特殊的群體，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的關懷。人性化服務最理想的狀態(tài)是應敏銳地察覺出各種患者不同層次的需求并予以滿足。所以醫(yī)護人員要積極想患者所想，做到細致入微的關心患者，同時要樹立質量就是生命的觀念，確保醫(yī)療安全。鼓勵和倡導團隊協(xié)作精神，彌補和防范醫(yī)療缺陷，及時解決患者潛在的和現存的問題，最大限度地滿足患者需求并保證患者的安全。

3.4不斷開拓創(chuàng)新，營造人性化服務流程

3.4.1優(yōu)化服務內涵，加強醫(yī)患溝通醫(yī)患間的溝通是醫(yī)務人員與患者之間的信息交流過程，醫(yī)患溝通對診療工作及醫(yī)患關系有著重要影響。圍繞“以人為本”的服務理念，醫(yī)院以患者的需求為導向增加溝通渠道，加強醫(yī)患溝通。患者入院時介紹床位醫(yī)生及責任護士、宣教醫(yī)院規(guī)章制度、相關疾病知識及具體病情等；住院期間根據患者的治療需要針對性講解相關知識，每周六下午開設健康教育課堂，講解疾病常識、新生兒預防接種；制作患者住院手冊，介紹相關疾病常識；設立家屬接待室，方便患者及家屬咨詢相關信息，給患者及家屬一種溫馨感覺；開設母嬰同室，滿足家屬親情需求；設立主任接待日，方便咨詢各類問題；醫(yī)院開設24h電話咨詢服務，滿足社會需求；開設“袋鼠媽媽俱樂部”，滿足親情需要等溝通渠道。

3.4.2創(chuàng)新服務流程，開展主動服務醫(yī)院為方便患者就醫(yī)，推出了一系列服務新舉措。如一站式服務臺方便患者；醫(yī)院在門診大廳設立觸摸式顯示屏，方便患者了解醫(yī)院相關信息；急診搶救患者的綠色通道；掛號、影像、檢驗等門診窗口預約；無假日醫(yī)院、專家全天門診；門診患者報告單集中發(fā)放，使患者的多項檢查能夠在一站式服務臺取到結果；住院患者陪同檢查；住院一日費用清單發(fā)放到患者床頭；患者出院時，醫(yī)務人員詳細講明出院后的注意事項、復檢時間，并主動征求患者的意見及建議；定期電話隨訪患者出院后的情況，對其用藥及康復治療等進行指導；醫(yī)院服務延伸至社會，每年醫(yī)院都定期或不定期的開展健康教育進社區(qū)活動，請名醫(yī)、專家為社區(qū)居民開設健康教育講座，為患者和社區(qū)居民提供預防保健知識等主動服務項目。

3.5建立共同愿景，塑造人性化服務品牌共同愿景是共同愿望的景象，是人們心中一股令人深受感召的力量，是全體醫(yī)務人員努力、進步的目標。醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務行業(yè)，優(yōu)秀的服務是醫(yī)院發(fā)展的根本，創(chuàng)建現代化精品醫(yī)院是全體醫(yī)務人員共同建立的愿景，有了共同目標就會變成不是“要我做”，而是“我要做”的自覺行動，就能盡最大努力做好本職工作。目前醫(yī)院在創(chuàng)建第二輪三甲醫(yī)院的同時，推出了創(chuàng)建精品醫(yī)院的服務品牌，做到“人無我有，人有我精，人精我優(yōu)”的人性化服務新舉措。

四、實施人性化服務的效果

4.1服務理念的轉變使服務水平提升醫(yī)務人員是人類健康的教育者，是人類身體照顧的提供者和監(jiān)督者。在塑造醫(yī)院服務品牌過程中，全體醫(yī)務人員共同參與，從服務理念上逐步滲透、達成共識，提高了主動參與意識。“親切、親近、方便、放心”，使人性化服務體現在每一個環(huán)節(jié)，每一位醫(yī)務人員都能自覺地用自己的行為方式使醫(yī)院在公眾中樹立技術上精益求精、服務上至善至美、信用上真誠可靠的形象。為了更好地為患者提供醫(yī)療服務，全院醫(yī)務人員積極參加繼續(xù)教育，不斷鉆研專科知識，學習新知識、新理論，開展新技術及科研等，多方位的學習活動使醫(yī)務人員自身素質得到提高。

4.2服務環(huán)節(jié)的規(guī)范使管理機制創(chuàng)新“沒有規(guī)矩，不成方圓”，制度具有規(guī)范性和約束性。通過完善工作制度，規(guī)范工作流程，設立標準量化的考評系統(tǒng)，用制度對服務內容加以固化。人性化服務不僅是一項職責，更是一種義務。醫(yī)務人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”。醫(yī)療服務只有把人放在第一位，才能體現出崇高的價值目標。人性化服務制度不僅規(guī)定醫(yī)務人員對患者在語言、態(tài)度、行為上的具體內容，同時還要求醫(yī)務人員提高自身素質，為患者提供更多的人文關愛和精神享受。因此，人性化服務制度不僅是一種服務理念，也是一種服務規(guī)范。它要求醫(yī)務人員在思想理念上不斷提升，日常實際工作中努力踐行，將人性化服務滲透到醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié)。人性化服務不僅僅是在服務態(tài)度上、服務流程上的給予，人性化服務的根本是提供高質量的醫(yī)療技術服務。因此，醫(yī)務人員只有不斷地學習和創(chuàng)新，才能確保醫(yī)療服務安全。

4.3服務品牌的創(chuàng)建展現出服務特色人性化服務是一種事先的精心安排，體現出一種主動。主動服務，能將人性化服務理念落實于平時的工作中，更好地服務于患者。比如醫(yī)院為患者在接受醫(yī)療服務的過程中，為減少視覺上的單調，變單一的白色服裝改為溫馨的藍色、粉紅，住院白色被服改為家庭化被服；調整建筑布局，變嘈雜為寧靜，配以優(yōu)雅的背景音樂；減少排隊等候時間，使紛繁復雜的就診手續(xù)為簡單、易行等。品牌的塑造能提高醫(yī)療隊伍的品牌意識和展示醫(yī)院的風采，對提高醫(yī)療質量以及對外宣傳都能起到積極作用。在醫(yī)院開展的主動服務比賽中，各科室涌現出一批如：產科的舒適病房、婦科的馨心家園、新生兒科的溫馨港灣、臨產室的生命剪彩等特色服務品牌，在此基礎上，醫(yī)院將全力塑造精品醫(yī)院的服務形象。

4.4服務滿意度的提升使醫(yī)院獲雙贏醫(yī)院每月進行患者滿意度調查，然后把調查結果及時反饋到科室，要求科室分析存在問題，提出整改措施以及下個月看效果。由于開展人性化服務，注重個性化服務，醫(yī)務人員在工作中始終以患者為中心，從方便患者考慮，隨時為患者提供細致、周到服務，使患者的需求得到最大限度滿足，全年滿意度保持在96%以上。患者收治數、醫(yī)院的社會效益和經濟效益也有明顯的增長，增強了我院在激烈的醫(yī)療市場中的競爭力。醫(yī)院先后獲“全國五一勞動獎狀”、“全國三八紅旗單位”、“江蘇省文明單位”、“江蘇省用戶服務滿意明星單位”等一系列榮譽。

五、實施人性化服務的結論

實踐告訴我們，人性化服務是一種服務理念，是廣大醫(yī)務工作者將必須達到的精神境界。開展人性化服務是一個全面系統(tǒng)的工作，它不僅反映了一個醫(yī)院的管理水平，還體現了一個醫(yī)院的運營狀況和發(fā)展前景。醫(yī)院作為一個城市的窗口單位，服務質量的高低，人性化服務的狀況，是衡量其經濟發(fā)展水平、社會文明程度的一個重要標準。只有把“以人為本”的服務理念和實踐貫穿于整個臨床工作中，為患者提供多方位優(yōu)質服務，切實滿足患者的需求，提高醫(yī)療護理服務質量，才能為醫(yī)院不斷提升社會競爭力，獲得社會效益和經濟效益雙贏。

【參考文獻】

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第3篇：現代醫(yī)院服務理念范文

1 新時期下人事檔案管理的現狀分析

隨著醫(yī)療水平的不斷發(fā)展和管理水平的不斷提高，醫(yī)院人事檔案管理也發(fā)生了巨大的改變，在新時期下，醫(yī)院人事檔案管理缺乏統(tǒng)一的管理制度。醫(yī)院人事檔案管理目前還處于發(fā)展的階段。同時，醫(yī)院人事檔案管理中，缺乏專業(yè)性的人才，并不能量才適用。加之醫(yī)院的人員相對比較多，且人事檔案資料也比較繁瑣，且需要的管理人員也相對比較多。多數的醫(yī)院在人員配備上并不是很充足。傳統(tǒng)的管理模式導致管理醫(yī)院整體水平下降。目前，多數的醫(yī)院人事檔案管理主要是依靠人工管理，且配備相關的人員進行入職登記而進行確定[2]。另外，醫(yī)院人事檔案管理的環(huán)境相對差，導致人員的服務理念也大大降低。因此，新時期下醫(yī)院人事檔案管理尤為重要。

2 新時期下醫(yī)院人事檔案管理的工作重點分析

現代醫(yī)院人事檔案管理的過程中，存在著一定的弊端。筆者結合自己多年的工作經驗，重點闡述醫(yī)院人事檔案管理中加強法制建設、動態(tài)監(jiān)管和人員素質以及信息化建設與服務理念的管理重要性，具體的分析如下。

2.1加強法制建設，提高管理水平 整個管理的過程中應加強力度學習《檔案法》和《檔案法實施辦法》，并且在醫(yī)院的管理中采取多種方法進行施教，進一步強化人員與管理人員的法制觀念，進一步提高人事檔案管理的依法管理水準[3]。同時定期的組織人員進行法制教育培訓。同時，建立嚴格的獎罰制度，對于有違反的情況應給予處理。

作為醫(yī)院的管理層應全力的支持檔案管理部門的相關工作，并且進一步加強檔案管理的相關基礎設施與更新。同時，醫(yī)院應建立檔案管理專用場地，并且配備鐵質檔案柜。對于管理庫房應配備滅火和去濕以及降溫等設備。管理人員應定期的檢查庫房的防盜和防潮以及防火等設備，需要分開設置醫(yī)院檔案管理辦公室和閱覽室以及檔案管理庫房。另外，需要加大資金的投入，購買先進的設備。

2.2執(zhí)行動態(tài)監(jiān)管，時時反映問題 醫(yī)院人事檔案管理主要是對人的成長經歷進行全面的反映。傳統(tǒng)的管理過程中，認識檔案主要是對實體檔案的資料進行保管和維護以及簡單的整理。同時，材料的采集上也相對比較被動和不及時。整個管理中沒有循環(huán)動態(tài)的觀察，導致不能夠真實的反映醫(yī)院的實力。

醫(yī)院人事檔案管理的過程中，加強動態(tài)的監(jiān)管顯的尤為重要。首先，對于人事檔案管理的內容應該是員工各個階段的真實狀況反映，不僅需要體現個人特色，還需要進一步提高專業(yè)水平。然后，隨著醫(yī)院和個人資料的不斷更新，整個人事檔案中也應及時的變更，進一步提高管理信息的新穎。體現個人特色內容應包括患者的滿意度和信譽度，或者職業(yè)道德與思想政治水平等。最后，整個管理過程中，應及時的增加個人醫(yī)療技術水平的相關內容。另外，及時的對個人的學歷材料和獎罰資料以及工資狀況與職稱等及時的歸檔。管理過程中，只有時時的動態(tài)監(jiān)管，從而準確的反映出當事人的信息狀況，更好的提高管理水平。

2.3提高人員素質，便于管理的實施 醫(yī)院人事檔案管理的過程中，人員多數呈現老齡化，且檔案管理的人員多是從其他的臨床科室中選取的，且專業(yè)性不對口。加之醫(yī)院人事檔案管理的條件相對落后，且工作環(huán)境的差，醫(yī)院人事檔案管理的工作量也相對比較繁瑣，且人員的流動性也比較大，導致整個隊伍不穩(wěn)定，從而阻礙了醫(yī)院人事檔案管理的發(fā)展。因此，加強人員素質的培養(yǎng)具有重要的意義。

管理的過程中應加強人員思想素質，培養(yǎng)工作人員的高度政治責任感與事業(yè)心，確保其能夠全心全意的為人民服務。同時，提高人員的文化素質。醫(yī)院人事檔案管理工作中人員的文化素質在整個工作中發(fā)揮著重要的作用，對提高管理水平具有重要的意義。組織人員定期的進行專業(yè)知識的學習，提高整體文化水平。與此同時，還應提高人員的業(yè)務素質。使其能夠充分的掌握精深的專業(yè)知識，確保整個工作正常進行。定期的組織人員進行專題業(yè)務的學習和業(yè)務考核，鼓勵人員再教育[4]。

2.4加強信息化建設，提高工作效益 隨著辦公自動化和人事制度的改革，加強人事檔案管理的信息化建設迫在眉睫，對提高管理工作的效益具有重大的意義。因此，管理中建立計算機網絡，實現人事檔案管理的現代化。信息化的建設能夠實現數據的共享，并且能夠更好的實現人事信息與公文資料的數據存儲以及遠程交換。

第4篇：現代醫(yī)院服務理念范文

【關鍵詞】人性化護理；門診護理；體會

人性化護理是一門藝術【1】。是以關愛生命、關愛患者為主題，把愛心、同情心、責任心融入到每一項護理工作中。門診是一個醫(yī)院的門面，負責接待所有的患者及工作人員，對各種人員的應對體現了一個醫(yī)院的精神風貌，因此門診護士要有豐富的理論知識，還要有責任心、耐心、愛心、敬業(yè)精神，為患者創(chuàng)造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境。

1 人性化護理的內涵

人性化護理是護理服務全過程中以人為本，為服務對象提供精神的、心理的、情感的服務，把他們看作是有思想、有情感且生活在特定環(huán)境之中的完整的社會人，最大限度的滿足其需要，服務對象享有知情權、選擇權、隱私權、享用權【2】。因為服務對象是有生命的

人，所以它既是關懷照顧的專業(yè)實踐，又是真誠服務理念和責任的體現，是立足于學問理想和理論基礎之上的，直接為人們的健康提供最佳服務的專業(yè)，是一種特殊的人對人的服務。二十一世紀醫(yī)學服務模式倡導以患者為中心、全方位的護理【3】。堅持以患者為中心的服務，高度尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私，加強護患之間的溝通，給患者更多治療以外的服務關懷和體貼，曉之以理，動之以情，在細微之處下功夫，并注重醫(yī)院文化建設，將現代人文文化融入醫(yī)院的服務中，努力創(chuàng)造一個”優(yōu)質、文明、溫馨、舒適、便捷”的現代化就醫(yī)環(huán)境，確實保障人民群眾的身體健康。

2 提高門診護士的整體素質

門診護理工作涉及面廣，面對各科室醫(yī)生與不同的就診患者，對護士的綜合素質要求高。不僅要有全面的護理技術，同時還需要良好的心理素質、道德素質、應變能力。根據現代門診醫(yī)學模式的特點，始終用“以患者為中心”的設計理念去培養(yǎng)護理人員和規(guī)范門診的護理工作，是適應現代醫(yī)院發(fā)展的必由之路。護理人員培養(yǎng)和管理逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。要滿足社會各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求患者的需要，門診護士必須注重自身素質的提高，調整思想觀念、工作觀念。在工作實踐中門診護士整體素質的培養(yǎng)應加強醫(yī)、護、患間的合作，改善服務態(tài)度，加強管理效能，提升誠信服務理念。通過提升門診護士選入的條件、服務禮儀培訓、專業(yè)知識的繼教學習，在護理隊伍整體素質培養(yǎng)中，形成比技術、重質量、求服務、思進取、勤學習的良好風尚。

3 人性化護理的實施

3.1主動迎接，熱情問候。患者初到醫(yī)院，護士應主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請坐，請問你是哪里不舒服？需要哪些幫助？”等禮貌用語，主動詢問患者病情，指導去相關科室就診，變被動為主動，這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其備感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。

3.2實行就診接診負責制。為患者節(jié)省了自己尋找科室的時間，要求接診護士必須將患者送到就診科室侯診，這是體現人文關懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護士應不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的專科。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。

3.3實施多方面便民措施。①導診護士要經常仔細巡視了解候診區(qū)所有患者的病情變化，對病情較重或年老體弱者，給予優(yōu)先就診，并根據需要提供輪椅或擔架服務，對于無家屬陪同病情較重者給予全程服務。滿足患者的一切需求，創(chuàng)造良好的人性化服務氛圍，營造一種充滿人性的、人情味的人文環(huán)境，關心患者，尊重患者，以患者滿意為質量標準，增加患者的信賴度和愉悅感。②儀表端莊， 精神飽滿， 熱情迎送患者。護士的儀表、儀態(tài)以及舉手投足、揚眉舒顏，對患者能產生強烈的知覺反應，整潔的服裝，大方的儀表給患者一種安全而受尊重的感覺。③站立微笑服務，給患者以尊重、平等的感覺，拉近距離感，做到首問負責制，有問必答。④候診區(qū)保持整潔干凈，無雜物、無死角、無異味，并設有飲水間、一次性口杯，提供手機充電、自動取款、自動掛號等服務，給患者以極大的方便，折射出以人為本的服務理念。患者候診期間，給患者及家屬分發(fā)一些健康教育處方，介紹一些常見病、多發(fā)病及流行病的預防和治療知識，指導患者增強健康意識。

3.3提高護患溝通技巧

3.3.1語言溝通。溝通首先就是語言的交流，護理工作的對象是有思想、有情感的人，現代護理模式要求護士運用心理學、社會學有關知識對患者實施全方位的護理，其中，語言的作用就愈發(fā)顯得重要。誠懇體貼的語言能使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，反之，則可成為導致疾病發(fā)作或加重的因素，因此，護士應培養(yǎng)良好的語言修養(yǎng)，提高交流技巧。

3.3.2建立良好的護患關系。患者進入門診，就診時間短，護士要對患者要在有限的時間內充分發(fā)揮護士作用。同時，根據不同的患者選用不同的方式進行交流。例如，對老年患者多用體貼、尊重的語言；對中青年患者多用鼓勵、安慰的語言，對婦女兒童多用貼心的語言等，同時還應耐心地回答患者及家屬的提問，做到有問必答。

4 討論

4.1實施人性化護理，提高了護理人員的服務能力，更新了護理人員的服務理念，一切以患者為中心，患者的需要就是我們的追求，注重語言溝通、形體溝通以及心靈上的溝通。滿足患者的一切合理需求，保護其隱私，盡量消除患者的顧慮，在服務的全過程中體現出深厚的人情昧。人性化護理促進了護理工作的開展，提高了護士職業(yè)形象。

4.2實施人性化護理，密切了護患關系，患者接受護理服務過程中，充分感受到護士的熱心、 愛心、細心、誠心和責任心，主動接近患者，通過與患者及家屬的交流與溝通，讓彼此像朋友一樣，很大程度上緩解了護患矛盾，杜絕了許多護患糾紛的發(fā)生。

4.3實施人性化護理，護士價值充分體現，作為一名護理工作者，要熱愛護理事業(yè)，充分滿足患者渴望理解與溝通的需要，尊重患者，并贏得患者的信賴，從而提高患者對醫(yī)院的滿意度，讓在患者最痛苦最恐懼時感受到最直接和無微不至的關心，喚起患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，促進康復進程，使醫(yī)院的社會效益和經濟效益得到提升。

參考文獻：

[1] 高虹.醫(yī)院人性化服務的闡釋和運作【J 1.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2 0 0 4， 2 0（ 8 ） ：4 66 ～468 .

第5篇：現代醫(yī)院服務理念范文

【摘要】目的　探討感動服務在精神科門診健康教育中的應用效果。方法　樹立感動服務的目標: 滿足病人多方面需求、設身處地為病人著想，運用感動服務對病人進行健康教育。感動服務的措施:轉變服務觀念、換位思考,促進醫(yī)患溝通、優(yōu)化門診就醫(yī)環(huán)境和服務流程、和諧醫(yī)患關系。結果　開展感動服務前后,病人對護理質量滿意度分別為88.00%和98.00% ,兩組比較,經統(tǒng)計學分析,X2 =7.680,P < 0.01,差異有統(tǒng)計學意義。結論　通過感動服務在健康教育的運用,拉近了醫(yī)患之間的情感距離,提高了病人健康教育知識,提升了護理服務質量。

【關鍵詞】　感動服務; 精神科門診; 健康教育

在創(chuàng)建人民滿意的公立醫(yī)院活動中，為了滿足患者健康需求,增強醫(yī)院護理競爭能力,我院于2010年4月將感動服務運用到門診病人健康教育中,強化了“患者至上，真誠關愛” 的服務理念,在服務行為上促進了不僅滿足于讓病人滿意而是讓病人感動的轉變。現將方法報道如下。

1　 確立感動服務的目標

1. 1 　滿足病人多方面的服務需求

感動服務是現代服務理念的提升,是服務工作的創(chuàng)新,是有效競爭的手段。感動服務是無模式、無止境的創(chuàng)新服務,須靠服務人員的自身感悟［1］,創(chuàng)造超過患者的期望的所謂"感動服務",是護理工作贏得患者的根本條件。

1. 2 　設身處地為病人著想

努力為病人提供“優(yōu)質、高效、低耗”全方位的服務,做到:病人沒有想到的,我們就為病人想到;病人認為我們做不到的,我們卻為病人圓滿做到;病人認為我們已經做得很好了,我們要做得更好［2］。

1. 3　 運用感動服務對病人進行健康教育

隨著醫(yī)學服務模式與健康觀念的改變,運用感動服務對病人進行健康教育已成為護理工作的重要內容之一,通過健康教育普及精神衛(wèi)生和心理健康知識不僅可使精神病人較系統(tǒng)地了解疾病的治療、護理和預防保健知識，從而消除或降低影響健康的危險因素，提高病人的自我護理、自我保健技能，調動病人的主觀能動性，促進病情和社會功能的恢復。

2　 感動服務的措施

2. 1　 提升服務理念，增強服務意識

實施感動服務首先要提升服務理念，將感動服務視為服務的品牌, 隨著醫(yī)療服務市場的變革, 病人的期望也越來越高, 病人不僅會選醫(yī)生,還會選醫(yī)院,因此，感動服務是適應醫(yī)療衛(wèi)生改革和當前新型醫(yī)患關系的需要,是提高醫(yī)院社會效益和競爭力的需要,是以病人滿意為目標。為了提供能使病人感動的服務,我們充分發(fā)揮工作人員的積極性，集思廣益,在健康教育服務中于細微處創(chuàng)造感動點， 醫(yī)務人員從關心病人的每一件小事做起, 讓親情體現在使病人滿意、家屬放心上。如: 為文化程度低的病人讀健康教育知識,為老年病人準備老花鏡,為病人提供放置健康教育折頁的紙袋等。

2. 2 　換位思考,促進醫(yī)患間理解和溝通

感動服務須靠服務人員自身的感悟,我們在為病人服務時,倡導 “假如我是病人”的換位思考,理解病人,幫助解決就診過程中遇到的問題,。為提高病人的滿意度,我們要求門診護士做到儀表優(yōu)美、主動熱情、文明用語，不說服務禁語、操作技能精湛，促進護士感動服務意識的提高。

2. 3　 優(yōu)化服務流程，提供貼心、安全的就醫(yī)環(huán)境

感動服務需要有良好的醫(yī)療條件和全方位的服務內容為載體。為此,我們建立完善的服務體系, 各類標識醒目，將健康教育知識置入電子觸摸屏、設立健康教育室、電話咨詢服務、導醫(yī)、分診服務等。在候診大廳,導醫(yī)護士隨時巡視,主動服務，為病人供應開水, 為行動不便病人提供輪椅,發(fā)放《就醫(yī)指南》等宣傳資料,提供各種健康教育處方,供病人閱讀。既滿足了病人對心理衛(wèi)生知識的需求, 也緩解了病人因候診時間長而產生急躁焦慮情緒。組織病人成立“馨康會”,以協(xié)會為單位,定期舉辦專題科普講座、開展醫(yī)療護理咨詢、觀看專題宣教片,舉行聯(lián)誼活動等形式對會員進行健康教育。

2.4 注重細節(jié)，不斷優(yōu)化門診服務流程

開展“感動服務”就要注重服務的過程和細節(jié),追求盡善盡美的境界。為此,我們除常規(guī)掛號外,還開展了電話和網上預約掛號,在就診高峰時間，由導醫(yī)引導病人就醫(yī)，使病人就診流程更趨合理,減少病人非醫(yī)療等待時間。實行明明白白就診,在門診大廳安裝了電子觸摸屏, 病人可隨時查詢所有服務項目的物價信息以及個人消費信息,增強了收費透明度,受到病人的好評。

3 　結果

經調查問卷顯示，開展感動服務前后,病人對護理質量滿意度分別為88.00%和98.00% ,兩組比較,經統(tǒng)計學分析,X2 =7.680, P

4 　討論

4. 1 　感動服務在門診健康教育中的運用,提高了護理質量

在進行感動服務的過程中,醫(yī)護人員認真分析病人的需求，熟練掌握健康教育的方法，靈活運用健康教育的技巧，自行設計了相應的健康教育內容和形式,這種有的放矢的為病人提供個性化服務的健康教育護理,不僅提高了病人的健康教育知識,也促進了護患之間的了解,拉近了彼此的情感距離，提高了病人對醫(yī)護人員的信任度和滿意度。

4. 2　 感動服務是護理人員應具有的超前性的服務理念

感動服務是無模式,無止境的創(chuàng)新服務，在今后的工作中，我們將積極探索，不斷挖掘服務潛力，讓每個患者都享受到超過個人期望的健康教育護理服務。使“感動服務”成為醫(yī)院護理事業(yè)發(fā)展的一個新的亮點。

參考文獻

第6篇：現代醫(yī)院服務理念范文

Abstract： In modern hospital management， people as the subject of the hospital business play a positive role in the survival and development of hospital. According to analyze humanistic management idea of hospital management， and its implementation， the paper points out the hospital should understand the true connotation and requirement of humanistic management， and build credit system， incentive mechanism， communication system， culture， personnel system， and staff training system， to realize humanistic management.

關鍵詞： 醫(yī)院管理；人本理念；醫(yī)院文化

Key words： hospital management；humanistic ideas；hospital culture

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）04-0307-02

0 引言

以人為本的服務理念在醫(yī)院戰(zhàn)略競爭中有舉足輕重的作用。醫(yī)院要在競爭發(fā)展中立足一席之地，關鍵取決于是否真正實施了有效地醫(yī)院管理，是否把人本服務理念貫徹到每個職工心中。因此，現代醫(yī)院管理的關鍵取決于對人本管理理念的認識是否正確以及實施是否得當上。

1 對人本管理理念的認識

1.1 “人”的內涵 醫(yī)療工作的特點是以患者為中心。所以，“以人為本”的“人”，首先應是患者。患者患病到醫(yī)院就醫(yī)目的是希望得到優(yōu)質、低費用的醫(yī)療服務。醫(yī)療服務又包括兩大部分內容：一是醫(yī)療技術服務。即醫(yī)務工作是否能夠運用豐富的醫(yī)學知識和嫻熟的醫(yī)療技術為患者解決生理上的疾病。二是非醫(yī)療技術服務。是指在醫(yī)療技術服務過程中，醫(yī)務人員的服務態(tài)度、醫(yī)療工作流程是否方便和關懷患者，醫(yī)院的治療環(huán)境和生活條件是否周全、安靜、衛(wèi)生、有序等，由此而帶給患者的心理感受是否滿意。

其次是職工。醫(yī)院是人――醫(yī)務人員的集合體，醫(yī)務人員又是醫(yī)療技術的載體，是否能有效地開發(fā)人的潛能，幫助他們發(fā)現自己行為的意義，指導他們獲得成功的實現手段和方法，增強他們的成就感。

再次以人為本的“人”不僅僅限于患者和職工，還包括醫(yī)院的其他所有利益相關群體，如患者的親屬、藥品器材的供應商、醫(yī)教研工作的合作伙伴等。

1.2 “本”的內涵 對于醫(yī)院管理者來講，以人為本的“本”主要解決對兩個群體的認識問題：一是以患者為本，從生物――心理――社會醫(yī)學的角度，真正把他們當做生病的人，而不是“利潤的增長點”，站在尊重和重視“人”的角度，幫助他們與疾病作斗爭；二是以員工為本，在態(tài)度和意識上尊重他們的“本身”，而不單單是創(chuàng)造價值的“人力資本”，醫(yī)院應以所有員工的利益為重，平等對待和尊重每一位員工，幫助他們提高能力，實現他們所能實現的最佳目標。

1.3 醫(yī)院人本管理理念的內容及要求 人本管理，不同于“見物不見人”或把人作為工具、手段的傳統(tǒng)管理模式，而是在深刻認識人在社會經濟活動中的作用的基礎上，突出人在管理中的地位，實現以人為中心的管理。

1.3.1 醫(yī)院人本管理的核心――人的管理 以人為本的服務理念在醫(yī)院戰(zhàn)略競爭中有舉足輕重的作用。醫(yī)院要長期立于不敗之地，必須把人本服務理念貫徹到每個職工心中。由于醫(yī)院服務對象（病人）、服務方式（直接作用于人）的特殊性，人性關懷、人文服務在醫(yī)院顯得尤其重要。

1.3.2 醫(yī)院人本管理的原動力――激勵機制 激勵就是指管理者針對下屬的需要，通過外部的刺激來達到使職工行為能夠按照管理的要求自覺行動的內化過程。外部的刺激一般有物質的和精神的兩個方面，管理者應該用不同的因素來刺激人們不同的需要。

1.3.3 人本管理的基礎――和諧的人際關系 實行醫(yī)院人本管理，既要為了建立沒有矛盾和沖突的職工間的和諧，更要構建和諧良好的醫(yī)患關系，以實現醫(yī)院發(fā)展目標的一致性及相容性，從而能夠建立和維持和諧關系。

1.3.4 醫(yī)院人本管理的關鍵――積極開發(fā)人力資源

人力資源開發(fā)是組織和個人發(fā)展的過程，重點是提高人的能力，核心是開發(fā)人的潛能，它貫穿人力資源發(fā)展過程的始終。預測規(guī)劃、教育培訓、績效考評，薪酬管理，醫(yī)院文化建設，職工培訓都是人力資源開發(fā)系統(tǒng)中不可缺少的環(huán)節(jié)。

1.3.5 醫(yī)院人本管理的目的――培育和發(fā)揮團隊精神

能夠培育和發(fā)揮團隊精神，把醫(yī)院建立成一個戰(zhàn)斗力很強的集體，受很多因素的影響，可以通過很多措施來實現，如：明確合理的發(fā)展目標、建立系統(tǒng)科學的管理制度、建立良好的溝通和協(xié)調、增強領導者自身的影響力、建立激勵機制，形成醫(yī)院職工的利益共同體、引導全體職工參與管理等。

2 醫(yī)院人本管理理念的實施

基于上述對人本管理理念的認識，實現現代醫(yī)院管理中人本管理的有效實施，重要的前提是人本管理理念必須與醫(yī)院實踐要能夠合理地銜接起來，要注意以下機制的建立。

2.1 信任機制 縱觀成功的現代醫(yī)院管理無一不具備完善的信任機制，醫(yī)院凡事尊重職工，相信職工，理解職工，充分調動職工的潛力和激情，使職工真正將醫(yī)院視為“家”來熱愛，來構建。在遵守制度的基礎上對職工做到感情上的親近，工作上的信任，生活上的關心，讓信任的感覺吹遍職工的每個角落，讓信任成為醫(yī)院和職工之間解決矛盾糾紛、共同奮斗前進的黏合劑，在工作上完全信任職工，讓職工自己管理自己，自己監(jiān)督自己，從而最大限度地減少管理的成本，促進醫(yī)院和職工的和諧相處，共同發(fā)展，促進醫(yī)院競爭力、實力的日益強大。

2.2 激勵機制 在心理學長期的理論研究和醫(yī)院長期實踐總結過程中，激勵是調動職工的精神作用的最有效辦法。激勵是發(fā)揮人的潛能，調動人的積極性，通過適當的手段充分發(fā)揮人的主觀能動性，滿足員職工的需求，提高職工的社會經濟效益。

現代醫(yī)院存在的目的意義無非是兩個方面：一方面滿足社會需求，即通常所說的患者、病人需求；另一方面就是滿足自身職工的需求。如果醫(yī)院發(fā)展達到了這兩個方面的目的，它就實現了自身存在的價值。

而很多醫(yī)院管理采取了單一、陳舊的激勵手段。比如：①仍主要采取工資、資金、福利、住房等物質激勵手段，這樣使得多數崗位在薪酬上難以拉開距離，易造成平均主義現象，從而起不到激勵員工的作用。②很少采用與職工工作內容、性質相關的激勵手段，這樣降低了職工的工作積極性，同樣起不到激勵員工的作用。

所以激勵手段的選擇與應用一定要因人而異，因人施策，不可搞一刀切。一是醫(yī)院應定期對職工需要進行調查摸底分析；二是根據實際情況，采取分層次有區(qū)別的激勵手段，真正達到滿足職工需求而調動其積極性的目的。激勵機制，是人本管理的基本內容，它是一個完整而復雜的體系，關于激勵的具體方法很多，而且將隨著管理理論和實踐的發(fā)展會不斷地豐富和完善。

2.3 溝通機制 充分溝通是有效激勵的基礎，因此要想建立良好的激勵機制，就必須同時建立溝通機制。有效激勵的目的是給職工他們真正想要的東西，而醫(yī)院管理者如何知道職工究竟想要什么呢？只有依靠溝通，溝通本身也具有激勵作用，溝通傳遞的不僅僅是信息，更有感情、信任、關心、忠誠等。這樣有利于在組織中營造家庭氛圍，更加激勵員工去為醫(yī)院發(fā)展付出努力、激情和心血。即溝通不僅可以讓員工知道自己應該干什么，而且也會激勵他們想方設法地去想辦法，促進醫(yī)院長久發(fā)展。

良好的溝通對職工產生了極大的激勵作用，能給他們帶來巨大的精神鼓勵，使他們感覺自己對醫(yī)院很重要，進而取得良好的工作業(yè)績。

2.4 文化制度 醫(yī)院文化是指在一定的社會歷史環(huán)境中，醫(yī)院在醫(yī)療經營和管理活動中逐漸形成的具有鮮明特色的觀念形態(tài)、價值體系、文化形式的統(tǒng)一體。

醫(yī)院文化制度是以“人”為出發(fā)點，把重點放在人與人之間的相互關系上，強調“人必須了解人”，充分考慮人的心理需求和行為方式。筆者認為可從以下幾方面構建：

2.4.1 要有一種平等的理念 “以人為本”首要之處就是要有一種平等的理念，尊重每一位職工工。其實大家都是平等的，只是工作的性質不一樣而已，工作的性質不一樣可能權利不一樣，不代表誰就比誰特別能干。

2.4.2 注重職工自身的發(fā)展 注重職工自身的發(fā)展，這也是醫(yī)院管理以人為本的文化內涵之一。醫(yī)院很注重對職工的培養(yǎng)，每一個崗位都有一個培訓計劃；對于新職工，醫(yī)院不僅對他們進行專業(yè)的教育培訓，還會對他們進行管理的培訓、怎樣做人的培訓如怎樣跟患者溝通，讓職工清楚醫(yī)院文化怎樣，自己未來的發(fā)展怎么樣，在醫(yī)院里做得和諧的醫(yī)患關系是怎么樣。

2.4.3 溝通從制度到心靈 溝通，人與人的交流與互動，溝通不只是從上到下，而且也是從下到上的。，這樣也讓以人為本的醫(yī)院文化得到落實，領導層花很多時間和精力跟職工溝通，去了解職工的困難，把理念告訴他們，定期召開會議，以確保溝通得很順暢。

2.4.5 用人機制 人才資源是人本管理的重要對象。人才就是在一定的歷史條件下，能以自己的創(chuàng)造性勞動，對社會發(fā)展和人類進步作出較大貢獻，德才兼?zhèn)涞娜恕?/p>

人才在醫(yī)院發(fā)展中起到很大的作用：①人才是醫(yī)院發(fā)展之本。現代醫(yī)院的競爭表現為醫(yī)療質量的競爭，醫(yī)療質量取決于醫(yī)院的醫(yī)療技術和管理水平，歸根結底取決于人才的競爭。人才的競爭成為現代醫(yī)院競爭的焦點。人力資源管理日益成為現代醫(yī)院管理的核心。②醫(yī)院的發(fā)展必須依靠人才素質的提高。醫(yī)院要長足發(fā)展，只有大力開發(fā)人力資源，將人力資源轉化為人才資本，將一般勞動力資源優(yōu)勢轉化為人才資源優(yōu)勢。只有這樣才能使人才在醫(yī)院中發(fā)揮作用。③優(yōu)秀的管理人才影響著醫(yī)院的發(fā)展。優(yōu)秀的管理人才能根據醫(yī)院的現實情況和所處的環(huán)境制定醫(yī)院的發(fā)展方針和戰(zhàn)略目標，并隨著形勢的變化作出調整，善于利用各種有利條件，調動各方面的工作積極性、主動性及創(chuàng)造性。

2.5 培養(yǎng)機制 職工培養(yǎng)機制的目的就是：造就一大批富于開拓精神，掌握先進專業(yè)技術和管理知識，能適應工作崗位要求的醫(yī)療人才，以迅速提高醫(yī)院整體素質，增強醫(yī)院活力，提高醫(yī)院經濟效益和社會效益。

3 結論

醫(yī)院作為一個社會公益組織，其基本的社會責任是要尊重人，關心人，使個人和醫(yī)院同時發(fā)展。將醫(yī)院發(fā)展目標和個人目標結合起來，實行“以人為本”的人本管理，將會是醫(yī)院人力資源管理的最高境界。

參考文獻：

[1]張岱年.中國文化概論.北京：北京師范大學出版社，1994.

第7篇：現代醫(yī)院服務理念范文

【關鍵詞】醫(yī)院管理；人性化服務；應用分析

所謂人性化服務主要是指以人為本的服務，在醫(yī)院中推行人性化服務涉及到方方面面，如醫(yī)院的設施管理、流程管理、環(huán)境管理等，醫(yī)院在實行管理的過程中應當以患者為主進行考慮，以方便患者醫(yī)療服務作為工作的出發(fā)點，從而不斷的提高醫(yī)院管理質量[1]。現在對我院應用人性化服務進行醫(yī)院管理的情況進行回顧性分析，同時將回顧結果報告如下。

1資料和方法

1.1一般資料充分理解人性化服務的內涵，并將人性化服務理念滲透到醫(yī)院管理中，對醫(yī)院推行人性化服務的情況進行評估。

1.2方法

1.2.1優(yōu)化服務流程醫(yī)院門診患者的就診程序較為復雜，對于此種情況，可以獎勵建卡、掛號、交費一體化的系統(tǒng)，以減少患者反復排隊的情況，在實行特殊檢查和特殊治療時，應當強化告知及簽字制度，確保患者充分了解檢查事項，以減少醫(yī)患糾紛。醫(yī)院還可以建立專門的健康體檢中心，同時免費供應早餐，以讓體檢者感受到醫(yī)院的人性化服務。在醫(yī)院內部建立便民餐廳及衛(wèi)生用品服務站等，并為患者及其家屬提供24小時的服務，以方便患者及其家屬的日常生活[2]。

1.2.2改善就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院根據患者及其家屬的需求建立了專門的休息室，同時配備了獨立的衛(wèi)生間及飲水機，同時為患者家屬配置了空調及電視機等，使患者家屬在等待過程中可以舒適的休息。對于患者病房，盡量采用柔和的燈光、綠色的植物來裝飾，以使病房中的患者感受到溫馨和快樂，通過改善就醫(yī)環(huán)境，在很大程度上提高了醫(yī)院的形象，促進了醫(yī)院管理經濟效益和社會效益的提升[3]。

1.2.3加強急診服務很多患者在進行急診治療時需要等待較長時間，從而導致其服務滿意度下降。對此，醫(yī)院應當委派專門的工作人員進行導醫(yī)服務及就醫(yī)咨詢工作，對于年老體弱、病情危重的患者，工作人員應當協(xié)助患者，為患者建立真正意義上的綠色通道。對于患者的意見和建議，工作人員要耐心聽取并及時采納，以不斷改進醫(yī)療服務流程，更好的滿足患者就醫(yī)需要。在日常工作中，定期對醫(yī)務人員實行培訓，以不斷強化其服務意識，通過長期堅持，醫(yī)院所有醫(yī)務人員的服務意識不斷加強，管理制度不斷提高。

1.2.4加強對醫(yī)務人員的道德培訓在醫(yī)院管理過程中，醫(yī)務人員的服務態(tài)度在很大程度上代表了醫(yī)院的形象，而且也在一定程度上決定了患者的就醫(yī)滿意度，如果醫(yī)務人員素質低下，則難以滿足患者需要。對此，醫(yī)院應當加強對醫(yī)務人員的培訓，對于培訓內容應當注重實用性及針對性，對于培訓課程安排要充分滿足醫(yī)務人員的接受能力，從而促進培訓效果的提升，通過加強醫(yī)務人員的道德培訓，可以更好的加強醫(yī)患之間的溝通，從而更好的提高患者的就診滿意度。

2結果

通過實行人性化服務，醫(yī)院管理的質量顯著提高，而且患者的服務滿意度也不斷提升，樹立了醫(yī)院的良好形象。

3討論

在現代化的醫(yī)院管理過程中，其突出的主業(yè)就是為患者服務，因此，從某種意義上來說，服務就是醫(yī)院所推出的產品，這種產品的生產過程也是使用過程，而服務同時也是醫(yī)院實行管理的目標和結果，服務質量的好壞在很大程度上代表了醫(yī)院管理水平的高低。通過加強醫(yī)院管理，為患者提供高水平的醫(yī)療服務及現金的醫(yī)療技術，不斷提高患者的滿意度是醫(yī)院追求的永恒目標。當前，隨著社會經濟的快速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭越發(fā)激烈，對于醫(yī)院來說，誰能夠得到患者，誰就贏得了市場，因此，為患者提供滿意的服務是提高醫(yī)院市場競爭力的關鍵[4]。人性化服務主要以患者為主，更多的考慮患者的感受，以確保患者就診滿意度的提升，在激烈的醫(yī)療市場競爭中，對患者應用人性化服務無疑是提高醫(yī)院管理水平及市場競爭力的有效途徑。因此，醫(yī)院應當對人性化服務進行充分認知和貫徹，將其滲透到醫(yī)院管理當中，以不斷優(yōu)化醫(yī)院服務療程，為患者提供更便捷的就診通道，從而不斷促進患者服務滿意度的提升。綜上所述，人性化服務對于提高醫(yī)院管理質量具有重要作用，對于患者的服務效果顯著，因此，應當在醫(yī)院管理過程中推廣應用。

參考文獻

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第8篇：現代醫(yī)院服務理念范文

關鍵詞：  醫(yī)院;人性化;服務

“以人為本”是新型醫(yī)學模式的核心[1]，人性化服務不僅是一種服務理念，也是一種服務規(guī)范。以患者為中心的人文服務是醫(yī)院文化的精神所在,也是醫(yī)院形象的重要標志,是現代醫(yī)院適應社會經濟發(fā)展和拓展醫(yī)療服務市場的需要[2]。在新的形勢下，我院為創(chuàng)精品醫(yī)院服務品牌，積極進行新的服務模式的探索。如開展“5S”護理服務、主動服務到星級服務等一系列活動，為患者提供一流的醫(yī)療服務、人性化的就醫(yī)環(huán)境，積極營造人性化服務氛圍，并取得了顯著效果。

1 人性化服務的含義

人性化服務，即充滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務舉措，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，讓患者感到人文關懷。醫(yī)療服務只有把人放在第一位，把患者的利益作為醫(yī)院服務工作的出發(fā)點和落腳點，視患者為醫(yī)院生存和發(fā)展的主體，不斷滿足患者個性化需要，才能體現出崇高的價值目標。人性化服務要求醫(yī)務人員在提高醫(yī)療質量的同時，體現人性尊重和人文關愛。因此要求醫(yī)務人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”，它要求醫(yī)務人員在思想理念上倡導人文精神，在日常工作中努力踐行，將人性化服務滲透到醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié)。然而要真正實現人性化服務，還需要全體醫(yī)務人員改變服務理念，不斷提高自身的人文素養(yǎng)，致力于人性化服務的研究與實踐。所謂服務理念，是指人們從事服務活動的主導思想意識，在一定文化環(huán)境的影響下，在長期的服務活動中逐漸形成[3]。

2 人性化服務的必要性

2.1 人性化服務是醫(yī)療服務的基本趨勢 隨著我國醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，人們愈來愈清醒地認識到醫(yī)院服務的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展，醫(yī)院開展人性化服務是國際化醫(yī)療服務發(fā)展新潮流，它為提高醫(yī)院服務質量提供了良好平臺。因此，醫(yī)院要倡導人本管理，提供人性化服務，這是現代醫(yī)院在21世紀的一個發(fā)展方向。

2.2 人性化服務是可持續(xù)發(fā)展的不竭動力 醫(yī)院面對不同的患者及不同的健康需求，引導的服務方式也不同，如對住院患者進行對癥治療，對健康需求者進行啟發(fā)性引導，對常到醫(yī)院進行健康檢查者進行追蹤引導，對社會群體進行普及引導，對隨意型的社會人群進行定向引導，對超前型的社會人群進行重點引導。人性化服務要求醫(yī)務人員必須擴大知識面和服務技能，以適應不同層次社會人群的需求，注重不同人群的差異性、層次性，尊重患者，理解患者，幫助患者，維護患者的隱私權，給患者更大的自主選擇空間。人性化服務是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿意服務。為患者營造人文服務氛圍是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了不竭的動力。

2.3 人性化服務是調動醫(yī)務人員工作積極性的有效手段 充分發(fā)揮醫(yī)務人員的主觀能動性，挖掘內在潛力，時刻為患者著想，時刻以患者為中心，使醫(yī)務人員與患者共同的目標與價值取向得以完成。亞伯拉罕·馬斯洛這位人道主義心理學家，從理論上提出人類需要的五個層次，馬斯洛相信自我實現是人類生存的最高需要[4]。醫(yī)院管理者應該注意對醫(yī)務人員的人性化管理，滿足醫(yī)務人員的心理需要，讓“英雄有用武之地”。管理者科學合理地使用人才，把每一個醫(yī)務人員分派到最適合的崗位，從而使醫(yī)務人員懷著一種滿意或者滿足的心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作中去。只有當醫(yī)務人員真切地感受到管理者對他們的尊重、關懷、賞識、認可性，才能極大地激發(fā)醫(yī)務人員的工作熱情，才能以積極、健康的情緒投入工作，對患者的服務才會生動而賦予激情。

3 實施人性化服務的措施

3.1 改變職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務語言 職業(yè)形象美是內在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動聽的語言，以上三點是構成職業(yè)形象美的基本要素[5]。根據醫(yī)院的特點,我院統(tǒng)一組織進行禮儀示范培訓，規(guī)范文明用語。要求醫(yī)務人員在溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。特別值得注意的是當患者及家屬來詢問病情時應該主動迎接，實施微笑服務，充分發(fā)揮第一感覺的作用。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當的手勢、得體的語言為患者提供一流的服務，塑造了良好的職業(yè)形象。

3.2 注重人文關懷，實施人性化服務行為 在深化星級服務的基礎上，進一步規(guī)范醫(yī)務人員的服務行為，使人性化服務呈時續(xù)改進的態(tài)勢發(fā)展。推行站式服務、首接負責制，患者最先問到誰，就由誰負責解決提出的問題或困難，主動為患者提供及時、有效的服務。給予全程關懷即實行熱心接、細心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送“18”字規(guī)范服務行為。

3.3 滿足心理需求，創(chuàng)建人性化服務環(huán)境

3.3.1 積極改善患者的就醫(yī)環(huán)境 隨著人民群眾生活水平不斷提高，人們對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高，創(chuàng)造人性化的環(huán)境問題開始逐步引起社會各界的廣泛關注[6]。人性化環(huán)境包含硬環(huán)境和軟環(huán)境。針對醫(yī)院的情況，加強對病區(qū)硬環(huán)境的管理及整改，保持門窗、臺面及各類物品的清潔、美觀。在病房內設置溫馨話語、優(yōu)美圖畫，在重大節(jié)日按傳統(tǒng)方式裝飾環(huán)境，如：春節(jié)時掛燈籠、中國結等，把病房布置的溫馨、充滿節(jié)日氣氛，讓患者的緊張心理得以緩解。

第9篇：現代醫(yī)院服務理念范文

關鍵詞：人文管理，人文服務，醫(yī)院文化

中國分類號：N04;R0;C93 文獻標識碼：A 文章編號：1673-8578（2014）06-0048-03

Implications and Realization Approach of

Hospital Humanistic Management

ZHAO Shichu

Abstract：In order to meet the requirements of medical market， humanistic management has come to be the consensus of modern hospital managers. This paper discusses the differences and relations among hospital humanistic management， humanistic service and hospital culture， and discusses a way to realize hospital humanistic management， which leads to higher efficiency operation and better medical service.

Keywords：humanistic management， humanistic service， hospital culture

“人文管理”一詞，在企業(yè)管理學中，管理的對象毫無疑問是內部職工，而在醫(yī)院管理中，大多數人首先想到的卻是對患者的“人文服務”。這是否存在一定誤區(qū)？“人文管理”與人們經常提到的“醫(yī)院文化”又有著怎樣的聯(lián)系？

一 人文管理含義淺析

1.人文管理理念的定義

人文管理理念就是以人為核心，對醫(yī)務人員和患者給予人文關懷，利用一系列手段為醫(yī)務人員建立對自身職業(yè)的榮譽感和使命感，通過醫(yī)務人員的自我覺醒和領悟，將這種人文情懷與醫(yī)療技術相結合傳遞給患者，使患者在就醫(yī)的過程中同時得到醫(yī)療、情感、精神多方面的支持，更加有利于身心的康復。

2.人文管理與人文服務

醫(yī)院管理的目的，是對員工實現有效的組織，發(fā)揮其效率和潛能，使患者獲得周到滿意的醫(yī)療服務^[1]，管理的諸多要素均是圍繞并依賴于“人”這個核心運轉。所以筆者認為醫(yī)院管理中所講的人文管理，應包括醫(yī)療服務的供需雙方，具有雙重含義，即對員工的內部管理和對患者的外部服務。

人文服務的作用對象僅是患者，它在醫(yī)療服務過程中貫穿“以人為本”的理念，把患者看作完整的社會人，一切制度、措施、職業(yè)行為均以患者的需求為根本出發(fā)點，在給患者治療和護理的同時，為患者提供精神、心理和情感的服務[2]。它集中體現在對患者的價值，即對患者的生命與健康、患者的權利與需求、患者的人格和尊嚴的關心和關注[3]。

所以人文管理與人文服務兩者的不同關鍵在于作用對象，人文管理有內部員工和外部患者兩個作用對象，而人文服務僅有患者一個作用對象，更確切地說，人文服務可以作為人文管理中針對患者服務的部分內容。

3.人文管理與醫(yī)院文化

醫(yī)院文化是處于一定經濟社會背景下的醫(yī)院，在長期醫(yī)療服務過程中逐步形成和發(fā)育起來的日趨穩(wěn)定的獨特的價值觀和醫(yī)院精神，以及以此為核心而生成的道德規(guī)范、行為準則、理想信念、醫(yī)院傳統(tǒng)等，還有在此基礎上生成的醫(yī)院服務意識、服務理念、經營戰(zhàn)略等，是醫(yī)院職工在加工服務產品的過程中所創(chuàng)造的觀念形態(tài)文化、物質形態(tài)文化和制度形態(tài)文化構成的復合體[4]。

醫(yī)院文化的核心是精神層面的內容，它指導著醫(yī)院全體職工的行為、信念、意識，同時這種精神內容又物化在院訓、制度、規(guī)范、活動中，精神與物質相互交織，形成了醫(yī)院集體在長期組織活動中積累、創(chuàng)造的理念成果。“人文管理”與“醫(yī)院文化”的最大區(qū)別在于：醫(yī)院文化是一種群體意識和價值觀念，更偏重于結果;人文管理既是實現醫(yī)院文化的方法和途徑，也是醫(yī)院文化的一種體現形式。雖然在內容上有諸多重合，但究其根本，人文管理仍只是醫(yī)院文化的一部分。

二 實現人文管理理念的途徑

人文管理理念物化在制度流程、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境、團隊協(xié)作、利益分配、保障制度等各個方面，它體現在對醫(yī)務人員尊嚴、利益的維護和尊重，也體現在對患者就診過程中每一個細節(jié)的關注，彰

顯了醫(yī)院的文化底蘊和服務精神。

1.內部人文管理理念的實現途徑

醫(yī)護人員是醫(yī)院在競爭中獲勝的關鍵因素，醫(yī)院管理過程中應提倡以充分發(fā)掘醫(yī)護人員的潛能為己任的管理模式。對于醫(yī)院內部員工的人文管理，在于為其建立正確的價值觀和軟環(huán)境，更新其思想，規(guī)范其行為，在醫(yī)務人員自身得到尊重之后，才能喚醒其職業(yè)精神和人文態(tài)度，才能以強烈的使命感和父母心給予患者最大的人文關懷。

（1）民主管理。醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、政策方針的民主決策和公開透明可以幫助醫(yī)護人員在思維方式、努力方向、行為舉止上達成共識，幫助樹立主人翁意識，是尊重職工決策權、知情權的重要形式，也是賦予其責任心和職業(yè)精神的第一步。

（2）保障機制。收入、生活、醫(yī)療、個人晉升、子女入學等待遇保障，是員工工作的直接動機和目的，也是衡量自身價值的普遍標準。良好的保障機制可以增強員工的滿足感，進而影響到其穩(wěn)定性、服從性和積極性，屬于人文管理中的硬性條件。

（3）制度合理。主要分為利益分配制度和工作制度，在利益分配方面，績效考核制度和晉升制度尤為重要;而在工作制度方面，科學、合理、人文的工作制度和流程，除去規(guī)范化和約束力作用外，還會在職工心理層面產生對醫(yī)院文化的認同感，認同這些制度能培育個人良好的專業(yè)性、規(guī)范性、市場競爭力，而繁復冗長又難以執(zhí)行的制度，勢必引起職工的反感。如何通過制度文化表現出精神文化及支撐員工的行為文化，構造出醫(yī)院表層的實物外貌，將是醫(yī)院文化建設的重要思路[5]。

（4）因才適用。因才適用即把人員按照所擅長的方面和能力大小分配到與之相適應的崗位上去，給予發(fā)展空間，促進價值實現。這涉及工作效率、服務質量、合作關系等醫(yī)院直接效益問題，也體現著醫(yī)院的管理水平和公平性。

（5）醫(yī)患管理。醫(yī)院不僅在宣傳層面倡導醫(yī)患和諧，更重要的是在硬件設施和業(yè)務培訓上加大投入，改進易引發(fā)糾紛的流程或設施，進行溝通、禮儀、防范技巧培訓;在醫(yī)療糾紛中能夠不偏不倚，公平公

正地評判和維護內部員工的人格尊嚴和人身安全。

2.外部人文服務理念的實現途徑

對患者的人文關懷，不僅是醫(yī)護人員職業(yè)道德提升和醫(yī)院核心競爭力的必然要求，也是現代醫(yī)療服務的發(fā)展方向[6]。人文服務理念是醫(yī)院人文管理的重要一面，實現途徑主要有以下幾項：

（1）良好的醫(yī)患溝通。因供需雙方信息嚴重不對稱、患者體質差異等行業(yè)特殊性，醫(yī)患雙方產生了嚴重的“信任危機”。緩解這一危機的首要工作就是溝通，醫(yī)護人員應徹底摒棄治“病”而轉為治“人”，可采用敘事醫(yī)學理論[7]等方式在診療中加強對患者的尊重和溝通，注重患者的感受和情緒變化，可對疾病的康復產生積極作用[8]，提高病人滿意度，優(yōu)化醫(yī)療大環(huán)境。

（2）人文舒適的就診環(huán)境。醫(yī)院硬件設施的設計要處處體現對患者的人文關懷，在細微處滿足患者的個性化需要，如婦產科的家庭病房、老年病科的沐浴床等，為患者提供私密性好、安全性強、溫馨舒適的就診環(huán)境，可以在感官上直接愉悅患者，使其產生良好的心理感受。

（3）順暢便捷的服務流程。制度流程是另一個體現人文服務理念的重要載體，在門診掛號付費、出入院手續(xù)辦理、醫(yī)療投訴機制等與患者接觸的每一個流程，都可以從患者角度出發(fā)不斷簡化、優(yōu)化、人文化，在制度流程中體現人文服務精神，是真正落實 “以人為本”服務宗旨的必然手段。

三 結 語

綜上所述，醫(yī)院人文管理理念不同于企業(yè)人文管理，也不等同于醫(yī)院文化，它是醫(yī)院文化的執(zhí)行者和體現者，同時包含了對醫(yī)護人員的管理和對患者的人文服務管理，在對二者的管理中倡導以人為本的內涵，是職工行為規(guī)范的內在約束，是制度創(chuàng)新與服務創(chuàng)新的理論基礎，是實現醫(yī)院經營戰(zhàn)略的行動指南，是醫(yī)院活力的內在源泉。

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