茶藝服務禮儀精選(九篇)

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第1篇：茶藝服務禮儀范文

我國護理工作中，由于條件限制、推廣工作不深入、責任落實不到位等因素，尚未建立我國特色成功的護理模式［1］。個舊市人民醫院在全院開展護理“差異服務”，結合衛生部“三好一滿意”活動，通過學習培訓、轉變觀念、建立工作制度、調整工作模式、垂直管理、創新護理模式等，將“差異服務”全面融入優質護理示范工程中，全面提升醫療服務質量。

轉變護理觀念，改變工作態度，推進差異服務

“差異服務”是通過尋找護理服務環節中患者的心理特點和潛在需求，創造滿足患者隱含需求的人性化服務。新形勢下的護理差異服務，是以加強基礎護理、改善護理服務、確保護理安全為前提，全面提升護理質量，保障醫療安全，為患者提供高效、安全、優質、滿意的護理服務。為使護士理解差異服務的真正內涵，醫院通過組織理念、技能、形體語言、理論等培訓［2］，轉變過去以“醫護為尊”為以“患者為尊”，明白護士的自身價值不僅取決于有精湛的技術，還取決于有別于他人的服務。通過抓住最能觸動患者內心深處的服務需求，去贏得患者的誠信，讓其成為醫院的忠實患者和宣傳者，患病之時首先想到的是讓他感動的護士。護士服務從追求患者滿意度向追求患者的忠誠度方向提升。

制定新的護理目標，服務措施，實施差異服務

醫院確立差異服務的目標為：做別人不愿做的，做出特色；做別人想不到的，做出意外；做別人做不好的，做成精品；做別人不在乎的，做出感動；做別人不想做的，做出奇跡。要求護士要充分了解每一位患者的需求，由以往“自己實施什么護理，患者就接受什么護理”，轉變為“患者需要什么，我就護理什么”的工作方式，做到耐心細致地護理，任何情況下，理解患者，用親切和藹的態度，禮貌的舉止，精益求精的技能，為患者提供超過期望值的服務。

做好“三個抓住”：一是抓住“第一次接觸”這個關鍵點。心理學表明，人們建立的最佳印象就在5秒鐘之內。因此，要重視八個“第一”：即第一句話、第一個問題、第一頓飯、第一次檢查、第一次輸液穿刺、第一次標本、第一次用藥、第一晚睡眠。二是抓住“每一個護理過程”這個關鍵點。盡量做到“八化”：首診宣教情感化、基礎護理靈活化、技能服務優質化、星級服務標準化、愛心活動日?；?、健康教育制度化、護理工作連貫化、陪護幫教化。三是抓住“出院后”這個關鍵點，抓好出院后的回訪和問候，如通過打電話、郵件，定時提醒患者服藥、復診和講解健康教育知識，主動提供一些免費服務，最大可能為老患者提供方便，保留醫院就醫人群。正如戴爾公司總裁所說：“在我們眼中，沒有一次交易的顧客，只有終生顧客”。

護理工作中做到“六心”（即愛心、真心、細心、耐心、誠心、盡心），“四勤”（即眼勤、手勤、腳勤、嘴勤），以及“三統一”（即有記錄、有計劃、有措施三統一），注意“十個一點”：即“儀表美一點，微笑甜一點、問候多一點，言語暖一點、查房勤一點，觀察細一點、行為輕一點，業務精一點、幫助廣一點，親情濃一點”。

建立健全四級管理質控體系，確保差異服務

實施護理垂直管理四級體系：將護理行政管理模式創新為護理副院長護理部主任護士長護士的垂直管理四級體系，自上而下，垂直領導，分級負責，充分發揮護理人力資源靈活調配，同時把全院護士長及護士的獎懲及分配納入垂直管理，實現系統化的工作質控、量化、考核及獎懲，強化基礎護理、感染控制、護理安全的層層落實，充分體現優質優勞優得，調動工作積極性，促進差異服務的進一步落實。

建立四級服務質量體系：差異服務結合優質護理示范工程，將護理工作分層分組包床到護，臨床護士確定為護士長、責任護士組長、責任護士和倒班護士，實行責任護士四級分組包干制，每組護士管轄15～20位患者，責任護士對本組患者全面負責，責任到人。為危重患者、長期臥床、生活不能自理的患者實施基礎護理；對分管的患者進行健康教育、心理疏導、幫助康復訓練；對出院患者進行出院指導，使專業護理工作從病房延續到家庭。在落實包床到護中，責任護士對2～3位本組護士有管理職責，并在四級垂直質控督察中進行工作績效評比，與獎懲掛鉤，在各組護士之間形成了服務競爭。

創新護理模式、細化差異服務

設立護士站助理：各科室選派1名溝通交流能力較強的護士擔任，堅守護士站，負責接診接待、迎來送往等工作。每天對出院后1周的患者進行電話隨訪，了解患者出院后的病情轉歸，給予健康指導，征詢對護理工作的意見和建議，以促進工作的改進，體現人文關懷，得到了患者的好評。

為了更好地為患者提供全程優質的差異，特別對危重患者實施全面護理。將護士工作站移到了病房，讓責任護士不僅進行常規的治療護理工作，還主動觀察患者病情變化，了解患者的心理、社會支持等情況，做好患者的生活護理，并在與患者的接觸過程當中融入健康指導。

配合?？撇》N臨床路徑管理，從護理服務入手，分別對不同?？撇》N實施護理臨床路徑管理。實施護理臨床路徑以來，關節置換患者可以提前3～4天下地，縮短近半個月甚至是1個月的康復周期，內科疾病康復周期也大大縮短，患者康復過程加快，抗生素使用率降低、平均住院日縮短，醫療費用降低，體現了差異服務的優勢。

通過差異服務進一步豐富和提升優質護理內涵，帶來“兩升兩減三降”（即患者滿意度提升、醫院收入提升；平均住院日下降、抗生素使用率下降、患者住院費用下降；患者家屬身心負擔減輕，醫患糾紛減少）的好效果。差異服務帶動了醫院多項管理指標向良性運營方向發展。

參考文獻

第2篇：茶藝服務禮儀范文

【關鍵詞】銀行支付業務；差錯處理；系統

1.系統的實現方法

1.1系統統計

系統的設計開發可分為如下幾個部分：

（1）在服務器端安裝數據庫、Web Serve：以及基于SSLv3的CGI（Com

mon Gateway Interface），申請域名，設置好DNS服務（BIND，設置好防火墻。本系統選用了Linu、操作系統和MySQL數據庫、ApacheWeb服務器以及Mod SSL（實現SSL功能）。

（2）在客戶端安裝標準的瀏覽器，如微軟公司的互聯網探險家（Inte

rnet Explorer 4以上版本）等，并通過加密增強程序實現1024位的RSA，128位的RC4一MDS的安全加密功能。開發時需安裝網頁開發工具如Frontpage，Dreamweaver等，運行時需安裝中心發放的安全證書。

（3）根據業務需求設計并建立關系數據庫。

（4）利用HTML以及Javascript語言，使用網頁制作工具如Frontp

age，Dreamweaver等制作靜態網頁及動態網頁的模板。

（5）使用Perl語言、Javascript語言、DBI（PerlDatabase Interface）以及合適的DBD（DatabaseDriver）編寫服務器端的應用程序。通過應用程序訪問數據庫，打開模板生成動態網頁及表單等，實現有關業務功能。

1.2系統的基本運行過程

在客戶端瀏覽器中，鍵入Web Server所在主機的地址，從Web Server上獲得靜態的網頁，根據用戶的輸入即時由Perl程序依據模板生成動態網頁，通過SSL證書確認用戶的身份。用戶的輸入通過網頁（HTML）中的表單（Form）實現，再通過HTTP協議中的GET或POST傳送到服務器端。應用程序通過CGI獲得用戶輸入的內容，并根據應用的邏輯進行相應的處理，將模板中對應的項目替換成輸出的內容，將程序輸出的結果與靜態網頁相結合，使之前后銜接，形成統一的界面，發送到瀏覽器中，用戶即可看到結果。

2.系統的安全設計

2.1防火墻

使用Linux操作系統Ipchains包過濾型防火墻，嚴格控制出入的包。

2.2 SSL加密

SSL是一種為通過互聯網進行保密通訊而設計的協議，通過此協議保證通訊內容不被偷聽、不被篡改。SSL由兩層組成，即記錄層和握手層。記錄層用于封裝高層協議，握手層被記錄層封裝，用于在開始傳送加密信息前，互相認證并確定相互加密的算法。SSL的優點是協議獨立，應用協議可以透明地建立在HTTP，POP3，TELNET等上面。

2.3雙方證書

在SSL協議中，可以使用單方證書，即只在服務器一方使用基于ISO X509v3的證書，也可以使用雙方證書。使用單方證書只能實現加密和用戶對Serve：的確認，不能實現Serve：對用戶身份的識別；使用雙方證書，可以實現Server端和用戶端的雙方認證。為保證只有經過授權的用戶才能進行有關業務操作，本系統使用了雙方證書。由于銀行卡跨行業務用戶是閉合的用戶群，由銀行卡中心根據雙方用戶提供的信息決定是否調帳，所以可由銀行卡交換中心做授權認證中心，頒發證書。中心在校驗時嚴格控制證書簽發的層數在規定的范圍內，并保證只有持有銀行卡交換中心簽發的證書才能進行適當的業務操作。銀行卡交換中心可以隨時吊銷有問題的證書。

2.4用戶口令

鑒于各銀行操作員使用的電腦經常為多人公用，為保證只有授權的操作員可以進行有關業務操作，特加設用戶口令。用戶打開瀏覽器進行有關業務操作時，只在首次以SSL方式進行查詢查復業務操作時，要求輸入口令，在以后的業務操作中不再要求用戶輸入口令，除非用戶關閉所有的瀏覽器窗口，重新進入瀏覽器進行業務操作。

3.系統基本功能和特點

本系統主要實現了銀行卡跨行業務的查詢查復功能，包括成員銀行對跨行業務差錯交易的提交；對方銀行及銀行卡網絡中心的核實、查復；相應調帳的全過程以及對差錯交易情況的查詢、統計等。本系統具有的特點如下：

3.1節省費用

在服務器一端，使用的是Linux操作系統、A-pache Web Server（使用Mod SSL）和Perl語言。這些全部為自由軟件（GPL或開放源代碼的軟件），全是正版但不需花一分錢。系統的唯一花費是一臺機器和網絡的連接費用。系統還節省了撥打長途電話的費用。

3.2安全可靠

使用自由軟件相對于許多商業軟件更加安全，可以自己發現問題和解決問題。采取了防火墻，SSL加密、雙方證書、用戶口令等多種安全措施，有效地保證了系統的安全。

3.3易于維護

使用互聯網Web方式有效地解決了程序更新維護的問題，只需要維護服務器，客戶端不需維護。

3.4方便快捷

在客戶端只需要標準的瀏覽器，用戶對瀏覽器相對比較熟悉，網絡設置容易，使用方便；本系統可以多人同時操作使用，接收和發送可同時進行，克服了手工傳真方式的不足，也避免了電話撥號的占線問題；系統一天24小時可以隨時操作使用，不受時間限制；另外還可以有效地避免同一筆交易重復提交、重復調帳等問題，減少操作差錯，提高處理效率；同時系統還具有統計方便、利于監督等特點。

4.結束語

本系統采用的設計方法是電子商務的一個雛形，已經有公司利用這種方式實現了一些電子商務工程項目。雖然相對來說安全電子交易（SET）協議比SSL協議更為完善，但是其實現比較復雜，實施的過程也很繁雜，真正使用的較少。使用SSL協議的同時，也可以在應用層使用數字簽名技術，使每一筆記錄上都有用戶的簽名，實現記錄的不可抵賴性，但本系統目前沒有使用。

【參考文獻】

[1]謝以清，沈偉軍.銀行綜合代收費業務實時處理系統簡介[J].自動化博覽，2004，（02）.

[2]崔穎安，李雪，崔杜武.中小銀行綜合業務系統安全的解決方案研究及實現[J].計算機工程與應用，2004，（13）.

[3]毛健.銀行票據業務管理系統的設計和實現[J].電腦知識與技術，2005，（24）.

第3篇：茶藝服務禮儀范文

[關鍵詞] 災后； 醫護人員； 心肺復蘇； 調查

[中圖分類號] R605.97[文獻標識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-08-033-01

Disaster Medical Staff After Cardiopulmonary Resuscitation Skills Survey

Sun JingsongYang Dingjun*Wu Zhengbing

(Dujiangyan City People's Hospital Emergency Department, Sichuan,Dujiangyan,611830)

[Abstract] Objective Through the investigation of disaster medical staff after cardiopulmonary resuscitation, emergency ability and provide the basis for system training．Methods By using a self-designed questionnaire, random to my city 12 municipal hospitals, township hospitals in 600 medical staff were CPR emergency knowledge, on-site interview survey. Results Survey of medical staff in the work has had CPR for 81.01% municipal hospitals, rural hospitals for 78.95%, nearly two years have received professional training for the 96.20% municipal hospitals, rural hospitals was 15.79%, for CPR operation, the pressed part pressing depth, frequency, pressing the ventilation ratio, recovery index, stop CPR index of awareness, the municipal hospital is respectively 98.73%, 88.61%, 92.41%, 93.67%, 68.35%, 75.35%; rural health centers are respectively 78.95%, 42.11%, 42.11%, 39. 47%, 42.11%, 23.68%. Conclusion City medical staff on the CPR master degree of uneven, all medical institutions need to strengthen training, improve staff on-site first aid ability.

[Keywords] Disaster； Medical； Cardiopulmonary resuscitation； Investigation

心肺復蘇術(cardio-pulmonary resuscitatian,CPR)是針對心跳呼吸驟停者所采取的生命搶救技術，方法包括胸外按壓、人工呼吸、快速除顫等，目的是開放氣道、重新恢復呼吸(肺復蘇)和恢復循環(心復蘇)。其中“成人基本生命支持(即復蘇初級ABCD)”為現場心肺復蘇的重中之重[1]。是醫護人員人人必須掌握的一項基本技能，CPR的正確掌握與否直接反映一個醫院的急救能力，我市醫務人員經歷了“5.12”大地震的洗禮，以及震后次生地質災害的現場急救，更應該迅速提高急救能力。為了解我市醫護人員心肺復蘇能力，為心肺復蘇系統培訓提供依據，特調查報告如下。

1 資料與方法

1.1 對象 隨機抽取都江堰市市級醫院、鄉衛生院醫護人員共600名，其中市級醫院醫護人員400名，鄉衛生院醫護人員200名。

1.2 方法 采用自行設計調查問卷，隨機對我市市級醫院、鄉衛生院醫護人員進行CPR急救知識等方面的現場面訪調查。內容包括：是否在搶救過程中進行過CPR，近兩年是否接受過CPR培訓，是否愿意接受培訓，以及CPR相關知識掌握情況。問卷中的心肺復蘇標準參照《2005美國心臟學會心肺復蘇指南》，以下簡稱《指南》。

2 結果 共發放問卷600份，其中市級醫院發放400份，回收有效問卷395份，回收有效率98.75%。鄉衛生院發放200份，回收有效問卷190份，有效回收率95%。具體情況如下表。

表1都江堰市市級醫院CPR問卷調查(%)

表2都江堰市鄉衛生院CPR問卷調查（%）

3 討論

3.1 由表1、表2可見參加調查的市級醫院醫務人員中，在搶救中進行過CPR的占81.01%，也即多數參加調查人員均在臨床工作中實際操作過CPR，而其余18.99%沒有進行過CPR實際操作的參加調查人員主要集中在B超、放射、檢驗等功能檢查科室，這一類的醫務人員接觸心跳呼吸驟停病人的機會和可能性較?。皇屑夅t院每年會定期進行CPR的培訓，所以參加調查人員培訓率達96.20%；參加調查的鄉衛生院醫務人員中，在搶救中進行過CPR的占78.95%，從未進行過CPR實際操作的占21.05%，這類人員也是集中在功能科室以及藥房等，但在調查中發現有12名臨床醫護人員自工作以來從未在搶救心跳呼吸驟停病人過程中進行過CPR操作，實在不得不讓人感覺不可思議；鄉衛生院參加調查醫務人員近兩年的參訓率僅為15.79%，主要是各醫院的部分急診科醫護人員參加市級醫院的講座或培訓，其余84.21%的參加調查人員近兩年從未參加過CPR的相關專業培訓，這與鄉衛生院的領導以及鄉衛生院醫務人員急救意識不強，對急救工作重視不足，CPR相關知識欠缺，遇見心跳呼吸驟停病例就顯得手足無措，救治信心不足，害怕承擔醫療風險，往往依賴上級醫院馳援，白白浪費寶貴的救治時機，反而會增加醫療爭議的可能。在調查中，不論是市級醫院還是鄉衛生院的參加調查人員均對專業的CPR培訓表現出了強烈、濃厚的興趣，均表示愿意參加相關的知識技能培訓。

3.2 對于CPR的適應癥和禁忌癥市級醫院的醫務人員知曉率為96.20%、69.62%，鄉衛生院的醫務人員知曉率為15.79%、84.21%。要想正確進行的CPR，必須先學會判斷什么樣的情況需要或不能進行CPR，我們在平日的工作中發現有醫務人員將抽搐、癲癇、高熱驚厥誤判為心跳呼吸驟停而進行CPR的病案，盲目的進行CPR不但不能挽救病人生命，反而會給病人帶來不必要的損害，更有可能給醫院和個人帶來醫療糾紛的隱患。

3.3 由表中可見，對于CPR操作中按壓部位、按壓深度、頻率、按壓通氣比例、復蘇有效指標、停止CPR指標的知曉率，市級醫院分別為98.73%、88.61%、92.41%、93.67%、68.35%、75.35%；鄉衛生院分別為78.95%、42.11%、42.11%、39.47%、42.11%、23.68%。近年來，隨著病人及家屬的醫學知識、法律意識、維權意識的不斷加強，搶救現場錄像取證成為經常現象，因為CPR引發的醫療司法案例也是屢見不鮮。正確規范的CPR操作，一方面可以保障復蘇的有效性，提高復蘇成功的可能，另一方面可以保障醫務人員在治病救人的同時不至于因為救人而陷入醫療爭議中，給自己的工作、生活帶來不必要的麻煩和困惑，這也是造成醫務人員職業成就感和自豪感缺失的原因之一。

4 結論 盡早發現猝死病人和盡快進行CPR是復蘇成功的關鍵;醫務人員盡快達到現場和有效干預是重要因素;對人民群眾普及CPR技術對復蘇成功至關重要[2];對公眾普及心肺復蘇術技能,可提高院前猝死急救的成功率[3]。據有關資料報道，美國接受CPR知識與技能培訓的國民達5000萬人(即人口中每4人中有1人)。在英國因CPR知識與技能的普及，最大限度地減少了救治時間的延誤，已導致生存率接近50%。許多發達國家通過立法將CPR知識與技能培訓放入全民教育中進行，并定期進行必要的復訓。CPR知識與技能的普及，使這些國家的國民生存能力明顯的提高[4]。我國國民接受CPR知識與技能培訓率沒有官方的數據，但從相關文獻看相當的低。CPR是臨床醫學中的基本技能。醫務人員作為CPR行為的主體，并且也應該是CPR知識與技能培訓人員的重要成員。我國有關資料報道在對71名基層醫務人員的CPR知識和技能掌握調查項目中，胸外心臟按壓技能掌握情況最差[5]。醫務人員對CPR的掌握參差不齊，現狀難以令人滿意，只有醫院領導和醫務人員加以重視，不斷培訓，才能掌握標準的心肺復蘇。另外上級醫院還有義務對下級醫院的心肺復蘇進行規范的培訓，只有這樣，才能保證患者在醫院內外得到及時、正確的治療，才能真正的提高醫院的急救水平。

參考文獻

[1] 陳曉松,等.現場急救學[M].北京:人民衛生出版社,2009,10(1).

[2] 常春麗,劉少東,李曉云.院前猝死321例臨床分析[J].齊魯醫學雜志,2011,26(3):240-242.

[3] 曾毓,葉澤兵,丁振苗.院前猝死255例臨床分析[J].嶺南急診醫學雜志,2011,16(2):127-128.

第4篇：茶藝服務禮儀范文

一、存在問題：

1、護理人員為患者做健康宣教時，講解不詳細。

2、對護士講解的有關檢查的注意事項不太理解。

3、入院宣教內容不詳細，個別病人不知道主管醫生、主管護士。

4、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到很好的解釋。

5、住院患者反映的水電維修問題未能得到及時解決。

6、對護士的操作水平感到不滿意。

二、病人意見與建議：

1、發放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請提前通知患者。

2、住院期間，希望護士加藥動作能快一點。

3、換藥時能夠解釋一下藥物名稱和作用。

4、希望被服臟后能夠及時更換。

三、原因分析：

1、部分護士不安心本職工作，對護理工作缺乏熱情，主動服務意識不強，影響護理質量的提高。

2、護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足及個別科室未合理排班，造成護理操作不及時，如呼叫響時換藥不及時，患者離院后更換床鋪不及時。

3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、護士還應加強與后勤部門聯系，及時維修病區設施，完善病區設備，提高病員的滿意度，提高病區質量管理。

5、病區患者文化層次不同，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

四、整改措施：

1、合理排班，將人力資源利用最大化。

2、繼續加強科室人員工作責任心教育，加強職業道德建設，堅守崗位，認真負責。

3、加強業務學習，對各項知識及技能進行培訓、考核。

4、將滿意度調查與護理人員考核相結合，促進護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術，如言行舉止、服務態度、技術水平等，利于服務質量的提高。

5、健全收費制度，收費標準上墻，做到賬目日日清，使患者、家屬心中有數，制定各種便民措施，做到讓患者滿意。

五、科室提名最滿意護士：內科：

第5篇：茶藝服務禮儀范文

【關鍵詞】鄉村醫生；公共衛生服務；能力；現況調查

實施國家基本公共衛生服務項目是促進基本公共衛生服務逐步均等化的重要內容，也是我國公共衛生制度建設的重要組成部分?；竟残l生服務，是指由疾病預防控制機構、城市社區衛生服務中心、鄉鎮衛生院等城鄉基本醫療衛生機構向全體居民提供，是公益性的公共衛生干預措施，主要起疾病預防控制作用。通過調慶市萬州區鄉村醫生的公共衛生服務提高和服務能力狀況，分析鄉村醫生對所轄居民公共衛生服務提供能力，提出改進建議，提高農村居民的健康水平。

1、資料與方法

1.1 對象

選擇重慶市萬州區鄉村醫生為研究對象，本次調查采用多階段分層隨機抽樣。本次調查分別從3個鄉鎮中抽取65名鄉村醫生。

1.2 方法

以村為單位，由經統一培訓后的調查員向鄉村醫生說明本次調查目的和意義，發放問卷，自填式封閉問卷，不記姓名，當場回收。

1.3 統計分析

運用Epidata 3.1軟件雙錄入建立數據庫，SPSS 11.0進行數據分析。

2、結果

本次對鄉村醫生公共衛生服務提供情況的調查顯示，這些服務的提供率都在95%以上。衛生監督協管服務、老年人保健、突發公共衛生事件報告、居民健康檔案建立、高血壓防治管理等的任職能力自我評價較高，100%都選擇“一般”及以上；健康咨詢、計劃生育指導、孕產婦系統管理、傳染病疫情監測報告等的任職能力自我評價一般，超過10%的人員選擇了“弱”；消毒除蟲滅鼠指導、計劃免疫接種、艾滋病健康教育等的任職能力自我評價較差，超過20%的人員選擇了“弱”。

3、結論

第6篇：茶藝服務禮儀范文

關鍵詞:外籍病人;臨床護士;護理服務需求;馬斯洛需要層次論;認知差異

隨著我國社會經濟的迅猛發展,國際交流日益頻繁,來華的外籍人員逐年增多。特需醫療科收治的病人為多國籍,病種綜合,外籍病人在文化背景及生活習慣方面的差異影響其對護理服務的需求和對疾病的態度[1]。優質護理服務的基本原則是以病人的需求為出發點,滿足病人的需求。Paez等[2]報道,護理人員的關注點為如何滿足因文化差異而產生的需求差異,提高臨床護士的多元文化護理能力,有效滿足不同病人的不同需求[3]。本研究為護士更好地了解不同病人所需服務內容提供依據,按照護理對象的不同采取不同的護理方式,使護理人員與不同病人在醫療保健過程中達成共識,有針對性地為病人服務,并以此指導臨床護理和護理管理工作。

1對象與方法

1.1調查對象

選取2013年10月—2016年4月大連醫科大學附屬第一醫院三部特需醫療科門診就診及住院的100例日本籍病人、100例歐美籍(加拿大、美國、英國等)病人及同期工作的臨床護士100人。納入標準:既往及目前無精神疾病、無意識障礙和認知障礙,無語言交流障礙,年齡大于18歲,自愿參加本次研究。

1.2調查工具及調查方法

以王建寧[3]編制的“護理服務需求調查問卷”為基礎,以馬斯洛“層次需要理論”[4]為框架設計7個維度、59個題目的問卷,包括生理需求(22個題目)、安全需求(9個題目)、愛與歸屬的需求(5個題目)、尊重與自尊需求(8個題目)、認知需求(5個題目)、審美需求(5個題目)、自我實現需求(5個題目)。問卷的內容效度(CVI)經護理專家測定為0.89,通過專業的日語和英語翻譯將問卷翻譯成日文版和英文版,日文版、英文版和中文版問卷的Cron-bach’sα系數分別為0.932,0.931,0.954。采用Lik-ter5級評分,非常需要、需要、兩可、不需要、非常不需要分別計分5分、4分、3分、2分、1分,得分越高表明需求越高。對調查者進行統一培訓,向被調查者解釋本次調查的目的、內容、方法,當場發放問卷,答完當場回收問卷,共調查日本籍病人100例、歐美籍病人100例,病房護士100人,問卷有效回收率為100%。

1.3統計學方法

采用SPSS20.0統計軟件進行數據統計和分析,分別計算出日籍病人、歐美籍病人和護士7個維度需求認知的均值并進行排序,分數越高,說明該項需求越高,采用多組獨立樣本的非參數檢驗比較3個樣本之間的差異,分析日本籍病人、歐美籍病人與護士對不同維度服務需求的認知差異。

2結果

2.1日籍病人、歐美籍病人和護士對7個維度服務需求認知的均值及排序(見表1)表1顯示,日籍病人對7個維度需求的認知程度排序由高到低依次為審美和安全、尊重、自尊、生理、認知、愛與歸屬、自我實現的需求;歐美籍病人對7個維度的服務需求的認知程度由高到低依次為安全、審美、認知、生理、尊重與自尊、愛與歸屬、自我實現的需求;護士對7個維度的服務需求的認知程度由高到低依次為安全、生理、審美、尊重與自尊、認知、自我實現、愛與歸屬的需求。2.2日籍病人、歐美籍病人和護士對7個維度服務需求認知差異比較(見表2)

3討論

3.1滿足病人的需要是護理工作的首要任務

護理活動要以病人的需求為根本出發點[5],優質護理服務要以病人為中心實施護理計劃,護理實踐的重點也應從重視完成護理工作轉向重視滿足病人需求。通過調查,了解外籍病人的需求并及時調整和改善服務內容和重點,以達到病人滿意的目的,才能使護理質量持續改進。本研究顯示,外籍病人的需求較為廣泛,分值差異性較小,內容涉及馬斯洛需求理論的各個層次。馬斯洛認為,基本需要的滿足與否及其滿足的程度與個體的健康水平是密切相關的[6]。歐美籍病人和護士對安全和需求均排在首位,日籍病人對安全和審美的需求并列第1位,這與王建寧等[3,7]對中國病人的研究結果基本一致。在馬斯洛的人類基本需要層次理論中,安全是僅次于生理需要的基本需要。安全的健康照顧和社區環境是個體生存的基本條件。護理人員應懂得安全護理的重要性,具備評估影響個體及環境安全的知識和能力,在工作的各個環節努力為病人提供一個安全的環境。病人對疾病的認識和態度及醫護人員對病人的行為和態度均能影響病人的心理,護士應以高質量的護理行為取得病人的信任,與病人建立良好的關系,加強對病人的健康教育,并引導病人采取積極、樂觀的態度對待疾病。歐美籍病人對于認知需求排在第3位,居中等水平,日籍病人對于認知需求排在第5位,護士對于認知需求、尊重與自尊的需求并列第4位,表明歐美籍病人對認知的需求比較高,與王建寧[3]對于國內病人的研究結果相似,日籍病人的調查結果與姜金霞等[8]對外籍病人護理服務需求的調查結果基本一致,可能與外籍病人在健康教育方面對護士的信任度和依從性有關。健康教育是指通過信息傳播和行為干預幫助病人樹立健康觀念,改變不良行為和生活方式以改善其健康水平的活動[9]。積極有效的健康教育,有利于病人全面掌握疾病相關知識,提高病人的自信和自我管理能力,提高病人對治療、護理的依從性,提高護患溝通效果和病人的疾病轉歸及功能恢復[1011]。護理人員應充分意識到對病人實施健康教育的重要性,同時在工作中注重滿足病人認知方面的需求。病人住院期間渴望獲得疾病知識、治療情況、護理情況的相關信息,護理人員應充分履行告知義務,治療、護理前后充分解釋操作目的和意義,對于疾病相關知識做好充分的健康教育,并利用多元化途徑提高宣傳效果,如床頭各種警示及告知卡片、臨床護理路徑宣教方式、宣傳板的使用、宣傳材料的應用等。日籍病人及歐美籍病人對生理需求均排在第4位,說明病人在住院期間對飲食、環境、睡眠等要求不是很高,認為疾病的治愈比較重要,這可能與發達國家整體生活水平及被調查者的身份有關。調查結果顯示,護士對生理需求的認知排在第2位,護士認為生理需求對病人疾病康復具有重要作用,在護理病人的過程中,應設法滿足病人的生理需求,如提供個體化的飲食,根據病人國籍、飲食習慣和病情特點制定食譜供病人選擇,指導病人合理膳食。提供良好的休息環境,給病人安排單人間病房,保證病房安靜、舒適,提供生活必需品以滿足其需求,這樣會促進病人的康復。對于愛與歸屬的需求和自我實現的需求的調查研究結果均處在不重要的位置,與王建寧[3]對于國內病人的研究結果基本一致。愛與歸屬層次的需要包括兩個方面的內容:一是友愛的需要,即人人都需要伙伴之間、同事之間的關系融洽或保持友誼和忠誠;人人都希望得到愛,希望愛別人,也渴望接受別人的愛。二是歸屬的需要,即人都有一種歸屬于一個群體的感情,希望成為群體中的一員,并相互關心和照顧。感情上的需要比生理上的需要來的細致,它和一個人的生理特性、經歷、教育、都有關系。來大連工作的外籍病人住院期間大都有國際保險公司的服務人員為其住院、出院的相關事宜,且病房目前沒有取消陪護,家人、朋友的陪伴和支持在一定程度上可以滿足病人情感的需要。外籍病人住院期間之所以把情感寄托在人員身上,主要是語言溝通起到了加深情感的作用,語言是社會交往的重要工具。因其與護士在語言溝通方面存在一定障礙,特別是日籍病人一定程度上會阻礙信息的傳播和情感的交流。因此,特需醫療部的護理人員應加強外語學習,達到與外籍病人的深入溝通。無陪護、無的病人,其對愛與歸屬的需求比較高,護士應加強心理疏導和護理,以熟練的外語與病人溝通,多講解疾病相關知識,鼓勵病人樹立戰勝疾病的信心,這不但對疾病恢復起到很大作用,也滿足了病人的情感歸屬。對于自我實現的需求,這是最高層次的需求,它是指實現個人理想、抱負,發揮個人的能力到最大程度,完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。馬斯洛提出,為滿足自我實現需要所采取的途徑是因人而異的,自我實現的需要是在努力實現自己的潛力,使自己越來越成為自己所期望的人物[4]。外籍病人對于自我實現需求的調查結果符合馬斯洛的基本層次需要理論,即只有低一級的需要被滿足之后,才會追求高級的需要。大部分病人在住院期間希望疾病盡快康復后回到工作崗位去繼續實現自我價值。日籍及歐美籍病人對審美的需求排在前列,說明外籍病人的需求層次多元化,這與其民族文化、社會背景、個人素養等因素密切相關。審美需求是指對美好事物欣賞并希望周遭事物有秩序、有結構、順自然、循真理等心理需求。護士在工作中不能忽視病人的需求,上崗時要注重外表和形象,儀表端莊、言談舉止恰到好處,這也是對自己和他人尊重的表現。另外,院內要重視硬件設施的完善和保養,保持環境清潔衛生,為病人營造一個干凈、整潔、溫馨的住院環境。

3.2日籍病人、歐美籍病人及護士對護理服務需求各個維度的認知差異比較

第7篇：茶藝服務禮儀范文

關鍵詞：醫療安全 護理差錯 法律意識

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.07.424

【中圖分類號】 【文獻標識碼】 【文章編號】1671-8801（2013）07-0369-01

隨著人們的法律意識的增強，以及醫學知識的普及，對醫療護理的要求也更高了?？墒乾F實中與人們的期待有一定的距離，經常會出現一些意外事故發生。本院手術室承擔了大量手術醫療工作，而且又具有較高風險性。所以，手術室是醫療事故、醫療糾紛易發之地。因此，如何有效地防止手術室護理差錯和糾紛的發生，是值得探討的問題，本文在此進行了簡要的分析。

1 防范對策

1.1 增強法律意識，規范護理行為。為了增強手術室法律意識、醫療安全意識，本院不定期組織醫護人員學習法律法規，并結合實際工作中發生的案例進行討論和分析，增強了手術室護士如何更好地學法、守法和用法，在護理工作中運用法律來保護自己，規范護理行為，從而有效降低護理風險，減少護理差錯及護理糾紛的發生。

1.2 嚴格執行各項規章制度和操作程序。

1.2.1 各司其職。護理人員要明確分工，堅守崗位，干好本職工作。

1.2.2 注意手術中物品管理。在手術中要規范物品擺放，手術中物品有增加時，要及時登記，如果手術需要換護士，要做好清點交接并記錄簽名。

1.2.3 注意避免病人再受傷害。對于各項查對制度要嚴格執行，認真做好每個查對環節。接送患者時要注意防止受傷，在對患者進行放置時，要緊固床上的各個部件，在骨突位墊上柔軟的東西，防止局部受壓，身體不能和金屬品直接接觸。在手術之前，巡回護士要對手術床和電刀進行詳細檢查，電極板要擺放好，并和主治醫生進行交底，教會他們使用電刀等一些電氣的正確方法，避免傷到患者。

1.2.4 正確處理病理標本，避免出差錯。手術中取出標本由洗手護士保存。一般較大標本放在容器內，較小標本放在固定的容器中，以防止丟失。手術中取出的標本由洗手護士和手術醫生核對后，及時放入固定液，并核對患者的姓名、年齡、性別、病室、住院號、標本名稱等，填寫病理檢驗單后，由專人送檢，及時送至病理科。

1.3 實行輪班制，避免長時間工作。手術室護士采用輪換排班，每日洗手護士與巡回護士輪換工作，大手術配合小手術輪換護士，使每臺上臺手術的護士都能保持充沛的精力。

1.4 參加業務教育，增強綜合素質。積極參加各種業務學習，不斷更新自己的知識，具體為：①通過早會提問題；②每星期參加業務學習；③每月進行業務講座，并進行操作理論考試；④邀請各科主任講述手術配合要領；⑤每年派出一至兩名護士學習進修，以提高護士理論及業務水平，減少技術問題引起的護理差錯及糾紛的發生。

1.5 急救設備、急救器材、急救藥品備好隨時待用。如除顫儀、呼吸機、吸痰機等，要有專人保管，定期保養、檢查，定位放置，要保證性能百分百完好。

1.6 醫護人員要在患者前面樹立良好形象，加強護患溝通。醫務人員要保持端莊、整齊的良好形象，要始終面帶微笑，為患者多做些力所能及的事，多給他們關懷和愛護。在實施每項操作之前，對于一些醫療制度要注意保護，不宜在手術間隨意喧嘩，不閑聊，尤其是關系到患者隱私的問題，更不宜隨便打聽，要學會尊重患者。如果患者的病情不容樂觀，在向醫生做報告時不要當著患者的面，在患者面前要避開有關病情敏感的話題。

1.7 在書術護理單時要規范化。手術護理單是護士對患者護理過程進行詳細記錄的依據，也是患者病案的其中一部分，是有法律依據的資料，不要發生漏記和誤記現象。因此，在記錄時要講究規范、整潔、清晰，要注意它的嚴密性、準確性、真實性和完整性。植入性產品的標簽和無菌包滅菌提示卡要粘貼在記錄單上面，還要進行文字說明?；颊叩氖中g護理單要準備兩份，其中一份保留在科室用來作為證據用，另一份跟隨病例歸檔。要由專人監督檢查，如有發現問題要及時報告值班護士，馬上采取措施解決，可以根據護士的工作情況設置獎罰制度，從而增強手術室護士的自我保護意識，保持良好的書寫記錄習慣。

2 體會

手術室業務量大，患者病情危重，存在著一定的風險，護理人員工作壓力大，稍微不小心有時就會引發醫療糾紛。手術室護理人員要增強法律意識，在護理工作過程中要嚴格執行各項法規，要有保護自己的意識，也要盡量避免意外事故的發生，萬一在遇到問題時，要保持冷靜，不要采取過激行為，要采取正確的做法來處理問題。在手術室護理工作中，護士要時刻提高警惕，保持嚴謹的工作作風，要在實踐中不斷總結經驗，不斷提高自身的綜合素質，更好地服務于患者，將護理差錯率降到最低限度，盡量減少醫療糾紛。

參考文獻

[1] 邱小丹，王樂潔.手術室患者的心理護理分析[J].中國高等醫學教育.2011年07期

第8篇：茶藝服務禮儀范文

[關鍵詞]社區衛生服務；滿意度；衛生服務利用；農村

[中圖分類號]R195 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-4208(2009)11-0012-02

患者滿意度作為社區衛生服務評價體系需方層面的一個重要指標已經被廣泛認可?；颊邼M意度是指人們由于健康、疾病、等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價。對社區衛生服務的滿意度主要包括服務的態度、技術、環境、費用、安全性等方面，此次研究對天津尤古莊社區的患者滿意度進行調查，從時效性、舒適性、文明性、技術性和經濟性5個維度對滿意度進行細分，報道如下。

1　資料與方法

1.1 資料來源　采用偶遇法隨機調查在社區衛生服務中心接受服務的居民，未成年兒童和成年人因病不能回答者由家長或陪護者代為回答。

1.2　方法　采用《社區衛生診斷技術手冊》中提供的服務對象滿意度調查表，由培訓合格的調查員對服務對象進行一對一訪談調查。調查內容主要包括調查對象的一般情況，來中心的目的、方式及所花費時間，對衛生服務的利用、滿意度及影響因素等。將滿意度分為5個等級：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、很不滿意；計算滿意度時將很滿意和較滿意均記為滿意，居民總滿意度(％)=滿意問題數/調查問題總數×100％；將滿意度又具體細分為以下5個方面(時效性、舒適性、文明性、技術性、經濟性)分別計算其滿意度。所有資料采用Epidata 3.02進行數據錄入，采用SPSS13.0進行統計分析。

2　結果

2.1　一般情況分析　參加此次滿意度調查的居民共109人，其中男56人，女53人；年齡1～77歲，平均(40.8±20.4)歲，以40～59歲人數最多；95.4％的是農民；服務費用支付方式以新型農村合作醫療為主；幾乎社區衛生服務中心開設的所有項目都有人群接受服務，但接受服務最多的項目是看病。

2.2　接受服務所需時間　2/3的人群步行30 min以內就可到達社區衛生服務中心。68.8％的調查對象接受服務花費的時間不超過30min，大部分人群(56.9％)看病無需等待，83.5％的人群感覺來中心接受服務方便。

2.3　居民對社區衛生服務利用情況　居民平時利用最多的還是社區衛生服務中心(12.6％)和社區衛生服務站(85.1％)，接受最多的服務是看病(64.2％)，只有1.0％的人群聽過社區衛生機構的衛生知識講座。進一步調查居民選擇社區衛生機構的原因，“距離近”(71.2％)是主要原因，認為“質量好”(11.8％)和“價格低”(6.3％)的人群也占有一定比例。

2.4　居民對社區衛生服務滿意度評價情況　95.1％的調查對象對自己接受的服務總體認為滿意，5個方面的滿意度也較高，只是對舒適性方面感覺很滿意的人群較少(34.9％)，尤以對服務環境方面的很滿意度最低(5.5％)。

2.5　相關政策知曉度　調查對象中只有1人(0.9％)知道如何查詢衛生服務費用，并認為這種查詢服務較方便；尚有99.1％的人不知道社區衛生機構有這項服務；被訪者中有98.2％人的不知道當對服務不滿意時如何投訴，僅有2人(1.8％)知道。

3　討論與建議

第9篇：茶藝服務禮儀范文

[關鍵詞]生產服務型企業；差異化服務能力；競爭優勢；鋼鐵行業

[中圖分類號] F407.31[文獻標識碼] A[文章編號]1673-0461（2011）03-0023-07

一、引言

隨著企業競爭的日益加劇和客戶需求的多樣化，傳統的B2B分銷企業越來越從以產品為基礎 的經營轉向以產品和服務整合為基礎的綜合經營，這種轉變不僅是企業本身從原來的分銷商轉變成了綜合服務集成商，亦即生產型服務企業的形成，更帶來了整個經營理念的變革，推動了企業運作模式的巨大轉變，實施了基于客戶互動的服務供應鏈管理，使公司在競爭激烈的市場中取得了主動權（宋華，陳金亮， 2009）[1]。產業客戶需求的多樣化和個性化表明市場對企業提供服務的要求越來越高，在保質、保量提品的基礎上，服務成為了生產服務型企業利潤和競爭力的重要來源（Werner Reinartz， Wolfgang Ulaga 2008）[2]。為了響應市場對企業服務提供的需要，同時提升企業供應鏈競爭力，服務供應鏈管理成為了B2B領域一種重要的發展趨勢。服務供應鏈是以服務為主導的集成供應鏈，當下游產業客戶向生產服務型企業提出服務請求后，生產服務型企業立刻響應客戶請求，向客戶提供系統集成化服務，并且在需要的時候分解客戶的服務請求，向其他服務提供者外包部分服務性活動。這樣從客戶的服務請求出發，通過處于不同階段的服務提供商對客戶的請求逐級分解，由不同的服務提供商彼此合作，構成一種供應關系，同時生產服務型企業承擔各種服務要素、環節的整合和全程管理，這稱之為服務供應鏈（Song， Yu 2009）[3] 。服務供應鏈的管理要素主要包括信息流管理、生產能力與技能管理、需求管理、客戶管理管理、供應商管理管理、服務傳遞管理以及現金流管理等（Ellram， 2004）[4]。服務供應鏈的出現意味著產業客戶逐漸把大量的業務外包給生產服務型企業，而客戶本身集中資源和精力于核心業務，通過服務型企業來彌補客戶在非核心資源上的不足。一旦生產服務型企業與下游企業建立起服務供應鏈關系，下游企業就會對服務型企業產生較高的依賴性，以及客戶忠誠和高盈利的回報（Edvardsson et al.2008）[5]。因此，服務供應鏈中，生產服務型企業與客戶之間的關系不再是簡單的買賣關系，而是一種協同價值創造的互動和協調行為（Cova 2008）[6]，作為服務提供和集成商的服務型企業就必須了解提供什么樣的服務，服務的價值是如何與客戶協同創造的，以及客戶又是如何感知和實現其價值的。

已有的研究盡管對生產服務型企業的運作規律進行了探索，但是在界定生產服務型企業與不同客戶之間的互動行為方面分析較少，特別是生產服務型企業如何根據不同的客戶類型和價值需求形成差別化的服務能力和戰略較少涉及。因此，本論文以鋼鐵行業為研究對象，運用實證研究的方法，探索客戶與生產服務型企業的互動價值表現，以及差別化服務能力，從而探索集成服務供應鏈的內在機理。

二、理論文獻與研究假設

（一）服務供應鏈運作能力――文獻綜述

持續競爭優勢的形成對企業利潤增長具有重要的作用，它是企業經營活動的重要動機，基于戰略管理以資源為基礎的理論，具有其他企業難以獲取的經營能力是市場導向的組織獲取競爭優勢的重要手段（Barney 1991）[7]。而在產品競爭同質化條件下，服務已經成為獲得重大增值的稀缺戰略資源（Werner Reinartz， Wolfgang Ulaga 2008）。這種服務不再是原來基于產品傳遞活動所發生的無形、可消失性的作業行為，而是幫助客戶創造價值的一系列活動，這種活動不是單一的，是相互關聯，供需之間互動形成的能動過程，在這個過程中，客戶不是被動的視為一種被服務的對象，而是整個供應鏈體系中的一環，因此，服務已經成為價值實現的重要商業模式，提供這種服務模式的企業也不再是傳統的供應商或經貿企業，而是組織、創造和傳遞價值的生產服務型企業（Edvardsson， 2008; Yadav & Varadarajan， 2005[8]）。在服務供應鏈運作中，其核心的能力和要素不再是可運作的有形資源，而更加強調的是一種知識和技能（Vargo and Lusch 2004）[9]，也正是因為如此，這種要素很難為其他競爭對手在短時期之內輕易模仿，并且通過效能的提高最終實現效率。

基于以上認識，有些學者探索了服務作為供應鏈管理的一種戰略資源，其提供者即生產服務型企業所具備的競爭能力。有研究認為供應鏈服務能力主要體現為三個方面：一是內在反應（inside-out），即與市場響應相關的內部運作能力，體現在企業在生產制造、物流運輸、組織資源等方面比競爭對手更具優勢，它是一種響應市場需求的能力；二是外在內化（outside-in），即適應外部環境的能力，體現在企業能夠比競爭對手更早、更準、更快的預測市場需求、創造市場需求提供適應的服務，并與客戶建立良好的合作關系；三是橫跨匹配（spanning），即集成匹配外在內化與內在反應的能力，體現在企業在戰略制定、定價、新業務開拓、采購等方面能比競爭對手能更好的處理內在反應與外在內化之間的匹配集成能力（George， 1994）[10]?；贕eorge提出的有助于企業獲取競爭優勢的三方面能力框架內容，Zhang等人在研究物流柔性能力的過程中，也提出客戶的滿意取決于自內而外的物流分銷柔性以及自外而內的需求管理柔性（Zhang et al，2005）[11]。此外，Pekkarinen 和Ulkuniemi 也提出服務供應商為了實現供需雙方的協同價值創造，需要具備多種服務能力，這包括資源供應、設計、整合、市場運作以及外包管理等能力（Pekkarinen ， Ulkuniemi 2008） [12]?；谝陨侠碚撗芯?，我們可以認為在服務供應鏈環境下，生產服務型企業的能力表現為資源/供應能力、需求管理能力和供需戰略匹配能力。資源/供應能力包括企業具有的資源、具有的行業知識以及能夠提供原料和處理訂單的能力等，需求管理能力包括企業愿意隨需求變化而改變服務、愿意改進工藝不斷更新和提供新產品或新服務，以及愿意參加下游企業服務的開發等，戰略匹配能力包括與下游企業的文化匹配、對下游企業的戰略重要性、所處的地理位置以及與下游企業共享重要和機密信息等，具體的結構關系如圖1所示。

（二）理論框架與研究假設

服務供應鏈環境下，由于下游企業無法擁有生產經營所需要的所有資源，企業面臨的資源稀缺性會促使企業與外部組織之間建立聯系，此外，下游企業為了把有限的資源和精力集中于核心業務，也會把部分非核心業務進行外包，從而充分利用外部組織的資源和力量，整合和利用外部資源（Robert， et al, 2006）[13]，服務型企業具有的資源和供應能力正是下游企業缺乏并需要獲取的，是決定下游企業對其產生依賴性的重要因素，也是生產服務型企業獲取競爭優勢的關鍵因素之一。資源觀（Resource Based View）認為企業競爭優勢來源于有價值的、稀有的、不可完全復制的以及不可替代的資源（Barney， 1991），如果生產服務型企業能保持比競爭對手有更強的內在反應（inside-out）能力，甚或提供下游企業不可或缺的資源，那么下游企業對其依賴性的便會加強（Handfield， 2002）[14]，從而使得服務型企業具有更強的競爭優勢。服務型企業的資源和供應能力包括企業具有的資源、具有專門的行業知識以及能夠提供原料和處理訂單的能力等（Dickson， 1966[15]；Hahn， 1990[16]）?；诖耍覀兲岢鋈缦吕碚摽蚣埽ㄒ妶D2）和假設：

假設1：生產服務型企業的資源供應能力對競爭優勢的實現具有正的影響。

生產服務型企業與客戶之間建立關系的目的在于通過與客戶之間互動，提供相應的解決方案，從而實現價值（Bernard， 2008） [17]。因此，生產服務型企業不僅需要具備提供有形和無形的資源能力，而且還需要擁有洞悉新需求創造生產和服務的能力（Linberg & Nordin， 2008）[18]。這是因為生產服務型企業為了獲取持續的競爭優勢，不能僅僅通過簡單的評估環境中的機會和威脅，然后在機會高和威脅低的環境中來獲取優勢 （Barney. 1995）[19]，可持續的競爭優勢更在于企業能比競爭對手更好地預測市場需求、響應市場需求并與下游企業建立良好的合作關系。這體現為生產服務型企業的需求管理及其動態能力（Dynamic Capability）方面，即生產服務型企業響應市場需求和滿足市場需求的能力。動態能力觀認為動態能力是“整合、構建和重置公司內外部能力，以適應快速的環境變化的能力”。其中，“動態”指的是與環境變化保持一致而更新企業的能力，“能力”強調的是整合和配置內部和外部資源的能力，以此來使企業適應環境變化的需要（Teece，1997）[20]。因此生產服務型企業整合、重組、分解資源的動態能力越強，價值創造力就越大。而這種動態性的能力主要包括企業隨需求變化而改變服務、主動改進工藝、不斷更新和提供新產品和新服務以及參與下游企業服務的開發等等活動（Ellram， 1990 [21]；Kannan， 2002[22]）。然而，從服務供應鏈的角度看，一種服務能力是否最終獲得競爭優勢，關鍵取決于客戶的認同程度，如果客戶不能產生相應的響應和認同，那么這種能力只是生產服務型企業所擁有的潛在能力，它并沒有產生現實的優勢和績效。我們認為中小型企業由于其資源和能力有限，難以憑借自身的力量及時調整工藝、產品以及相應的服務，更需要生產服務型企業提供較高的需求管理。相反，大型企業由于自身的資源豐富，自己組織生產經營和服務的能力較強，因而對生產服務型企業需求管理的要求會較低?；诖?，我們提出如下假設：

假設2（a）：對于中小企業，生產服務型企業的需求管理能力正向影響競爭優勢的實現。

假設2（b）：對于大型企業，生產服務型企業的需求管理能力對競爭優勢實現不顯著。

在服務供應鏈中，客戶不僅是服務的消費者，也是價值實現的協同參與者（Vargo and Lusch 2008）[23]。服務供應鏈價值的創造不僅僅取決于資源的應用，更在于資源和能力的整合，生產服務型企業是從客戶獲取價值，而客戶所實現的價值是由生產服務型企業所支撐（Storbacka， Lehtinen， 2001） [24]，因此，上下游企業之間的戰略匹配是不可忽視的因素。從交易成本經濟學（Transaction Cost Economics）觀點來看，如果企業間不能很好的協同匹配，交易成本就會很高，進而導致良好的供應鏈關系無法形成與保持，因此下游企業不僅希望能夠從服務集成商獲得核心資源，彌補自身資源的不足，還希望獲得核心資源的交易成本盡量低，包括尋找簽約的成本和監督控制的成本都要盡量低。一方面企業間的戰略匹配促使下游企業與上游生產服務型企業簽署長期合同，會避免尋找伙伴、談判等費用，進而可以降低交易費用（Coase，1937）[25] 。另一方面戰略匹配還會規避上下游企業間的機會主義行為，激勵企業遵守聯盟協議，加強合作，降低合作的監督控制成本，進而降低交易成本，提高效率（Williamson， 2002）[26]。一旦上下游企業之間形成了良好的戰略匹配，出于降低企業交易成本的考慮，下游企業就會更加依賴上游的生產服務型企業。下游企業與生產服務型企業的戰略匹配體現為戰略協同、管理和文化匹配方面的要素，包括生產服務型企業與下游企業共同確定戰略意義，愿意分享機密和重要信息以及與下游企業有好的文化匹配等等（Chin-chun, 2006）[27]。然而，我們認為戰略匹配并不是在所有條件下都適用，這其中企業的規模具有較大的調節作用，這是因為大型企業往往經營范圍較廣，涉及領域較多，在這種狀況下，生產服務型企業與客戶之間的戰略匹配程度越高，交易成本節約的程度也越顯著。相反，對于中小型企業而言，由于大多數企業經營范圍相對較窄，業務線相對較短，業務組合也較集中，因此，戰略匹配的要求相對較低，出于此，我們假設：

假設3（a）：對于大型企業，生產服務型企業與客戶之間的戰略匹配對競爭優勢的形成具有顯著性的正影響。

假設3（b）：對于中小型企業，生產服務型企業與客戶之間的戰略匹配對競爭優勢的想成不具有顯著性的正影響。

三、研究方法與測量

（一）研究方法

根據理論文獻研究和歸納研究的假設，我們以鋼鐵行業為研究對象，采用了問卷調查的方法進行檢驗，時間為2008年5月至2009年3月。借助于行業協會的幫助，我們通過電子郵件、傳真等形式向中國鋼鐵生產和經營企業發放問卷60份，回收有效問卷45份，有效回收率為75%。研究中建立以生產服務企業提供的資源/供應能力、需求管理和戰略匹配為自變量，以下游企業對生產服務型企業的依賴（即生產服務型企業競爭力）為因變量，以下游企業年銷售額和所有制為控制變量的多元回歸模型，即：

式中Depe 為生產服務型企業競爭力，Reso為服務集成商提供的資源/供應能力， StrFit為服務集成商與下游企業的戰略匹配，DemMag 為服務集成商的需求管理，Sales為下游企業的年銷售額，Ownership為下游企業的所有制類型， ε為殘差項。

為了檢驗不同規模類型的企業是否對服務集成商的服務能力有差異性，我們根據國家統計局的《統計上大中小企業劃分辦法（暫行）》規定， 按照資產規模的不同，分別對大型企業和中小型企業進行回歸，其中大型企業17家，中小型企業28家，并進行似無相關估計。似無相關估計用來比較兩個方程之間系數的差異性，是組合了系數估計和聯合方差分析的一種綜合分析方法，本文通過似無相關估計比較大型企業和中小型企業回歸模型中系數的差異。

（二）量表及效度、信度分析

研究涉及的題項均采用五級里克特量表進行測量，從“不同意”，“不太同意”，“中等程度”，“比較同意”到“同意”，要求被調查者按照自己對每題的認識程度進行填寫。對服務集成商具備的資源和能力的測量量表，來自于Dickson和Hahn在評價和選擇供應商時關注的有關資源方面的因素（Diskon, 1966; Hahn, 1990），對服務集成商的需求管理測量量表，來自于Ellram和Kannan在評價和選擇供應商時關注的有關需求管理方面的因素（Ellram, 1990；Kannan, 2002），對下游企業與服務集成商的戰略匹配的測量量表，來自于Chin-chun關于下游企業在評價和選擇上游供應商時關注的有關戰略協同、管理和文化匹配方面的要素（Chin-chun, 2006）。而生產服務型企業競爭力的測量題項，主要來自Kummar（1995）[28], Mentzer（2006）的研究。在上述文獻的基礎上，我們有根據訪談的結果，進行了一些必要的修正。基于涉及的量表和獲取的數據，進行信度檢驗，結果通過了Crobanch，s a檢驗（如表1所示）。

此外，選擇單項與總和平均相關系數分析來測量問卷的效度。對各因素平均以及各因素分別進行相關分析發現，量表中所有因素都與因素得分值均值顯著相關，因此各因素均可置于分析之中。對服務集成商具備的資源/供應能力、需求管理和戰略匹配量表進行探索性因子分析，KMO檢驗（KMO＝0.842）及巴特利特球體實驗的結果（Sig=0.000）表明，可以對服務集成商具備的資源/供應能力、需求管理和戰略匹配進行因子分析，經過正交旋轉后，得到3個因子，即資源/供應能力、需求管理和戰略匹配，所得結果見表2。通過對量表的信度和效度進行檢驗，可以發現量表的信度和效度狀況良好，可以用量表測量出研究所需要的構念，用該量表得到的數據可以用于下一步的統計檢驗。

四、統計結果與分析

根據調研數據來研究生產服務型企業提供的資源和供應能力、需求管理和與下游企業的戰略匹配對生產服務型企業競爭力的影響，把企業的年銷售額以及企業所有制性質作為控制變量進行回歸，所得結果見表3所示?？紤]不同規模的企業對生產服務企業依賴關系可能會不同，即不同規模企業對應的回歸方程的結構和參數可能會不同，因此分別對大企業與中小企業進行回歸分析，并運用似無相關檢驗來分析二方程回歸系數之間的差異，所得結果見表3所示。

從回歸分析的結果來看，大企業回歸模型擬合的F值為217.58，擬合效果比較好，其中資源和供應能力顯著，戰略匹配也顯著，而需求管理不顯著。小企業回歸模型擬合的F值為103.55，擬合效果也比較好，資源和供應能力顯著，戰略匹配不顯著，需求管理顯著。似無相關估計統計量的值為14.73，顯著性水平為0.01，拒絕大企業回歸方程與小企業回歸方程系數沒有顯著差異的原假設，因此大企業和小企業對于服務集成商競爭力的影響存在顯著的差異。

具體看，對于生產服務型企業提供的資源和供應能力來說，不論是大企業還是小企業都是造成其依賴的顯著性因素，假設1得到了驗證。此外，從大企業和小企業資源/供應能力回歸系數來看，小企業的回歸系數為0.957，大企業的回歸系數為0.431，小企業明顯大于大企業的回歸系數，這表明與大企業相比較，小企業會更加依賴服務集成商的資源/供應能力。從基于資源的觀點來看，生產服務型企業能夠提供有價值的、稀有的、不可完全復制的以及不可替代的資源，便能使其具有競爭優勢，如果生產服務型企業能提供下游企業不可或缺的資源，那么下游企業對其依賴性便會加強。

對于生產服務企業的需求管理而言，大企業對該因素不顯著，小企業對該因素較為顯著，假設2（a）和（b）得到了驗證。從動態能力的理論視角來看，生產服務型企業響應市場需求和滿足市場需求的能力越強，下游企業對生產服務企業的依賴性越強。但是生產服務企業的需求管理能力對下游企業起作用是建立在響應市場需求的基礎之上的，大企業和小企業對服務型企業的需求管理的需求是不一樣的，以積極革新產品和技術為主要的特征的需求管理，并不一定是大小企業都需要的。小企業掌握的資源有限，應對風險的能力較低，希望生產服務型企業能夠具有好的需求管理水平，能積極快速的革新產品和技術響應市場需求，因此小企業需求管理因素顯著。大企業掌握的資源較豐富，應對風險的能力也比較強，大型企業自身具有很強的實力，可以獨立的完成很多生產、物流和采購供應工作，也可以根據自身的需要，向多個領域進行擴展，而不會完全受制于上游的供應企業，因此大企業對生產服務型企業具有的需求管理水平要求相對不高，故而大型企業對需求管理的依賴性不顯著。

對于生產服務型企業的戰略匹配而言，大企業對該因素顯著，小企業對該因素不顯著，這表明假設3（a）和（b）得到了證明，而且小企業與大企業相比較而言，小企業的回歸系數呈現負值。從交易成本經濟學的理論觀點來看，如果企業間不能很好的協同匹配，交易成本就會很高，進而導致良好的供應鏈關系無法形成與保持。然而大型企業與中小型企業在這個問題上的認識是不一致的，對于大型企業而言，由于其自身的競爭力較強，因此，希望生產服務型企業能在戰略上與之相適應，通過相互之間良好的溝通協調，實現各自的競爭力，降低交易成本。中小企業則不同，由于自身實力較弱，如果生產服務型企業了解并掌握了中小企業經營和發展戰略，一旦他們之間的戰略出現吻合，中小企業就會有被兼并和收購的風險，從而其生存和發展就會受到威脅，因此，可以看出，戰略匹配對中小企業與服務供應商之間的依存，不僅沒有顯著性，而且是呈現負向相關。

五、結論與展望

伴隨著服務業的飛速發展，服務供應鏈的概念出現，生產服務型企業競爭優勢問題不但是服務供應鏈管理實踐的一個重要課題，也是學術界研究的一個熱點。本研究運用問卷調研的方式，研究了生產服務型企業競爭優勢的問題。使得研究不但從方法論上實現了定量研究而且探索了服務供應鏈中的關鍵競爭力要素，以及供需之間互動的狀態和規律。具體講，通過本研究可以得出如下結論：

第一，現代企業的競爭力已逐漸從單純的產品制造、供應轉向以服務為主導的供應鏈運作，這種經營模式與以往的供應鏈經營以及傳統服務模式不同，它更加強調供需之間通過相互溝通和互動來傳遞服務，這種經營模式使得企業的組織方式、結構和流程從原來的以交易為基礎轉向了以關系為基礎（Oliva and Kallenberg 2003）[29]，而且這種基于供應鏈管理的服務一方面使得生產服務型企業再造了整個價值鏈，創造了新的增值空間，另一方面使得客戶在接受這種延伸服務的同時，也提高了效率。

第二，由于服務是一種難以形式化的資源和能力，這就需要生產服務型企業能將這種隱性能力外在化，或者創造一種可以驗證的服務要素（Edvarsson, Gustafsson and Roos 2005）[30]。這種服務要素主要表現為自內而外的資源/供應能力、自外而內的需求管理能力，以及整合內外的戰略匹配能力。這三種能力是實現高水準服務供應鏈績效的關鍵變量，資源/供應能力是服務的最本質表現，無論在產品供應鏈還是服務供應鏈中都是至關重要的。而需求管理能力和戰略匹配能力則是反映服務供應鏈的特質，即服務要素的創造和傳遞是基于供需之間的互動而產生，服務的過程不是從生產服務型企業到需求方的單向過程，更是不斷從供應方到需求方，又從需求方到供應商之間循環往復的動態過程。

第三，從實證分析的結果中表明，大型企業對生產服務型企業提供的資源和供應能力、與下游企業的戰略匹配依賴性顯著，對需求管理不顯著，中小型企業對生產服務型企業提供的資源和供應能力、需求管理的依賴性顯著，對戰略匹配不顯著。說明生產服務型企業獲取競爭優勢需要考慮企業特征因素，針對不同特征的企業需要采取不同的因素組合，才能保證生產服務型企業獲取持續的競爭優勢。因此，從生產服務型企業的角度看，如何深入了解下游客戶企業的真實需求，提供相適應的產品或服務是生產服務型企業戰略競爭力實現的關鍵因素之一。

本文在研究中還存在局限性：（1）本文檢驗所使用的樣本數量偏小，如果有較大數量的樣本，應用多元回歸的方法進行驗證，結果會更有說服力。（2）從理論與實踐視角來看，企業之間之所以建立起服務供應鏈關系，很大程度上取決于企業之間具有協同匹配的關系，因此戰略匹配可能是供應商所提供資源和供應能力的前提條件，即這些影響因素之間可能會存在某些關系，這些關系還需要進行深入研究。（3）本研究樣本的獲取集中在鋼鐵行業，服務集成商為鋼鐵生產服務供應商，如果能夠多獲取其他服務性行業的樣本，也許能得出更多有意義的結論。

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Song Hua1， Zhang Yan1，2

（1.Renmin University of China，Beijing 100872，China; 2.Shandong University ofFinance，Jinan 250014，China）