服務承諾制精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的服務承諾制主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：服務承諾制范文

一、兌現服務承諾的基本情況

（一）立足實際，創新形式。圍繞交通改革、發展、廉政這個主題，按照謀在“新”處、落在“實”處、用在“活”處的指導思想，一是從破解新形勢下交通發展的難題出發，通過召開動員會、座談會、體會交流會等方式，以務實創新、銳意進取、真抓實干的精神風貌，進一步轉變了不適應、不符合科學發展觀的觀念和做法；二是結合部門實際，按照縣委的統一安排部署，認真開展“一周局長”工作，解決了“怕”、“慢”、“滿”、“淺”、“空”、“浮”、“亂”、“舊”、“懶”、“封閉”等問題，培養了系統干部職工干事創業的積極性和主動性，著力推進了部門的執行力、凝聚力、創新力建設；三是圍繞“眼界不寬、膽子不大、辦法不多、落實不夠、發展不快”等開展創新活動，不斷調整完善相關工作對策，理順工作思路，積極探索建設交通、發展交通的新思路、新措施，提高規范化、科學化、專業化建設和管理水平，力爭使交通適應全縣社會經濟又好又快發展的需要。

（二）突出重點，講求實效。為確保行業工作協調發展，我局做到了“四個結合”：一是與解放思想大討論相結合。圍繞政府中心工作和交通發展目標，按照決策、執行、監督相協調的要求和大行業、大系統的思路，轉變部門職能，形成層級之間、崗位之間的責任鏈條，著力把政府職能轉到行業監管和公共服務上來；二是與轉變工作作風相結合。從加強機關效能和領導干部作風建設出發，按照領導干部“一崗雙責”責任制的工作要求，進一步明確責任目標，著力優化服務質量，提高工作效率，著力打造廉潔、勤政、務實、高效的機關形象；三是以開展部門軟環境建設和“大接訪，大下訪”活動為契機，積極協調解決交通發展中的難點問題，到目前為止，解決了6件涉及交通建設的來信來訪問題，積極營造了一個高效務實、服務周到的政務環境，和諧穩定的行業環境；四是與交通項目規劃建設相結合。根據“十一五”公路建設規劃目標，結合“866工程”交通項目資金整合及農村公路建設實際，今年共下達鄉村公路建設項目計劃46條363.7公里，其中水泥路27條183.7公里，彈石路8條44.2公里，路基改建鋪筑砂石路面10條135.8公里，補助資金總額達3737萬元，確保了交通建設的持續發展。

（三）與時俱進、務求發展。在活動中，一是進一步健全完善和落實了管用、實用的部門首辦責任制、服務事項公開承諾制、限時辦結制等“七項制度”，改變了束縛交通發展的做法和規定，優化了部門科學發展的思想輿論環境；二是加大制度落實力度，督促部門嚴格遵守各項制度和規定，堅持用制度管人，按制度辦事，結合實際，制定了《Xx縣農村公路養護體制改革實施方案》和《Xx縣農村公路養護體制改革實施細則》等多項規章制度，在規定的時間內按時辦理路政許可9件，辦理施工圖設計許可7件，辦理施工許可6件；三是按照“布局合理、結構完善、銜接緊密”的路網發展目標，務實創新、狠抓落實，今年力爭全面完成128.8公里鄉村水泥(彈石)路建設收尾工作，做好新開工建設的219.9公里鄉村公路，努力完成130公里的村社公路建設任務，做好大水井、魯布革等鄉鎮客運站的前期工作；四是強化行業管理。以打造“文明交通、文化交通、和諧交通、廉政交通”為目標，著力打造統一開放、競爭有序的交通建設、養護和運輸市場體系，堅持做到文明執法、規范執法、熱情服務，通過清理整頓道路、水路和建設市場秩序，交通行業的經營環境有了明顯改善，市場監管有了明顯加強，行業現象有了明顯改觀，服務質量有了明顯提高。

二、成效和問題

活動開展以來，我們堅持優化環境，緊扣主題，把握重點，結合起來，容納進去，真學真用，收到了明顯成效。

（一）思想認識有了新提高。廣大干部職工對服務承諾有了更加明確的認識，深知建立高效、優質、規范、一流的軟環境是實現全縣交通又好又快發展的關鍵和當務之急，工作中想發展、議發展、謀發展的氛圍進一步形成，推進發展的緊迫感、責任感進一步增強，為交通事業又好又快發展奠定了堅實的思想基礎，匯聚了新的思想動力。

（二）精神面貌有了新改觀。機關效能建設有了進一步的提升，更多的干部職工把心思放在工作上，放在發展上，放在千方百計為群眾搞好服務上，與此同時，推進發展的熱情進一步高漲，工作的積極性、主動性、創造性進一步增強。

（三）工作作風有了新轉變。群眾反映強烈的個別人員辦事效率低、服務態度差、執法不嚴等現象得到有效遏制，機關服務意識、創新意識、發展意識得到進一步增強，說不能辦的越來越少，想怎么辦、如何辦事的人越來越多。

（四）強化了意識，建全了制度。按照優質、公開、公平、公正、規范的原則，強化了危機意識、機遇意識、創新意識，建全了行政審批、首辦責任、公開承諾、限時辦結、責任追究等制度，把軟環境建設落實到了具體的行動中。

（五）明年工作做到深謀劃。通過解放思想，打開思想的牢籠，開闊了思路，打開了視野,以科學謀劃推動科學發展，進一步明確了明年工作重點和著力點。

盡管取得了一定成績，但還存在不足，一是有些課題還沒有做精做細,廣度和深度欠缺；二是工作創新的方式方法上還不夠完善，工作方法、措施有待進一步加強；三是軟環境建設是一個長期的復雜的系統工程，需要不斷堅持和完善，目前在制度、機制的建設上還不夠健全等。

二、體會和打算

（一）為人民服務應成為永恒的主題。只有思想解放、更新觀念，進一步建立健全學習和工作機制，做到與時俱進、開拓創新，才能更好地為人民服務。

（二）健全完善工作激勵機制。健全完善工作激勵機制和各項規章制度，把“邊學邊查邊改”體現到干事創業上，落實到崗位職責上來，達到切實改進工作的目標。

（三）樹立文明執法，熱情服務的理念。按照法律法規，依法行政，高效工作，文明辦事，熱情服務，自覺提高和維護黨和政府的形象，避免不作為和亂作為現象的發生。

在下步工作中，按照“解放思想、求真務實、奮發努力、創新局面”的要求，把服務承諾融入到軟環境建設活動中，圍繞“站在新起點，推動新發展”這一主題，把活動引向深入，確保活動取得實效。

一是突出重點，明確要求，進一步深化學習教育，突出十七大精神的學習和貫徹落實。

二是堅持上下聯動，進一步對照檢查，查找和解決存在的突出問題，著力抓好的落實，確保活動取得實效。

三是及時總結工作經驗，加強制度建設和理論研討，努力形成解放思想促進發展的長效機制。

第2篇：服務承諾制范文

第一、與業主協調管理措施

中標后，我單位將從計劃管理、技術質量管理、資金管理等方面與業主積極配合，其主要措施:

(1)選擇優秀施工隊組，且依法與其簽訂勞務合同，按時支付工人工資，絕不拖欠民工工資。

(2)項目工程部將負責向業主報送總體工期網絡計劃，并積極協助業主確定各專業分包隊伍及供貨商的進退場和中間交接事宜，配合業主合理解決其垂直運輸設備，施工用水、電、材料堆放、場地劃分等。

(3)每月的施工進度計劃、勞動力計劃和材料進場計劃，經監理審核后報業主進行最后定板。

(4)每周召開工程例會，由監理主持，業主及項目經理部參加。通過工程例會這一制度度完善施工與監理、業主之間的關系，協調施工過程中出現的各種問題，確保工程順利進行。

(5)召開工程例會時項目負責人將向業主提交每周工作匯報及下周工作計劃，在報告中將詳細說明工程的進展情況，在計劃中詳細進度、材料、勞力、設備、資金等的細部計劃。

(6)認真做好施工日記，記錄工地上每個工種雇傭工人及使用機械的數目、運到工地物料數量，以及每天的天氣情況，并將其放在工地辦公室，以便業主隨時查閱。

(7)充分重視業主的指示，現場管理人員隨時以書面形式記錄業主的指示，并予以貫徹。

第二、質量、安全及售后服務方面

自覺接受使用業主、監理單位以及相關的管理部門對建設工程施工質量、安全等的監督檢查，及時改正檢查中提出的問題。在質量(包括保修)、安全方面做出以下承諾：

(1)依法取得相應等級的資質證書，并在其資質等級許可的范圍內承攬工程。不轉包或者違法分包工程。

(2)建立質量責任制，對建筑工程的施工質量負責。

(3)按照工程設計圖紙和施工技術標準施工，不擅自修改工程設計，不偷工減料。在施工過程中發現設計文件和圖紙有差錯的，及時提出意見和建議。

(4)建立、健全施工質量的檢驗制度，嚴格工序管理，作好隱蔽工程的質量檢查和記錄。

(5)建立、健全教育培訓制度，加強對職工的教育培訓;未經教育培訓或者考核不合格的人員，不上崗作業。

(6)依法履行建筑工程質量保修義務。

(7)主要負責人依法對本單位的安全生產工作全面負責。建立健全安全生產責任制度和安全生產教育培訓制度，制定安全生產規章制度和操作規程，保證本單位安全生產條件所需資金的投入，對所承擔的建筑工程進行定期和專項安全檢查，并做好安全檢查記錄。

(8)項目負責人由取得相應執業資格的人員擔任，對建筑工程項目的安全施工負責，落實安全生產責任制度、安全生產規章制度和操作規程，確保安全生產費用的有效使用，并根據工程的特點組織制定安全施工措施，消除安全事故隱患，及時、如實報告生產安全事故。

(9)設立安全生產管理機構，配備專職安全生產管理人員。 專職安全生產管理人員負責對安全生產進行現場監督檢查。發現安全事故隱患，及時向項目負責人和安全生產管理機構報告;對違章指揮、違章操作的，立即制止。

(10)根據不同施工階段和周圍環境及季節、氣候的變化，在施工現場采取相應的安全施工措施。施工現場暫時停止施工的，做好現場防護。 將施工現場的辦公、生活區與作業區分開設置，并保持安全距離;辦公、生活區的選址符合安全性要求。職工的膳食、飲水、休息場所等符合衛生標準。不在尚未竣工的建筑物內設置員工集體宿舍。

(11)在施工現場建立消防安全責任制度，確定消防安全責任人，制定用火、用電、使用易燃易爆材料等各項消防安全管理制度和操作規程，設置消防通道、消防水源，配備消防設施和滅火器材，并在施工現場入口處設置明顯標志。

(12)作業人員遵守安全施工的強制性標準、規章制度和操作規程，正確使用安全防護用具、機械設備等。

(13)采購、租賃具有生產(制造)許可證、產品合格證的安全防護用具、機械設備、施工機具及配件，并在進入施工現場前進行查驗。 (14)對管理人員和作業人員每年至少進行一次安全生產教育培訓，其教育培訓情況記入個人工作檔案。為施工現場從事危險作業的人員辦理意外傷害保險。

(15)工程設備一年內如出現質量問題，本公司將免費進行維修和更換;

(16)工程運行十年內，如設備出現故障，在接到用戶電話后24小時內趕到現場進行維修處理;

第3篇：服務承諾制范文

我代表__質量技術監督局就加強機關效能建設和優化我縣經濟社會發展軟環境，鄭重作出以下服務承諾：

一、推行首問責任制。第一個被外來辦事人員問及的機關工作人員即為首問責任人。首問責任人對外來辦事人員負責，必須做到以下幾點：

1、不論外來辦事人員是何身份，所要辦理的事項是否與本人、本部門有關，首問責任人都要做到語言文明，服務熱情、周到、及時。對本人、本部門能夠解答和辦理的事項要及時認真地給予解答和辦理；對本人、本部門不能解答和辦理的事項，要說明原因。

2、所辦事項需由其它人員或部門辦理的，以及需要其它人員或部門協辦的，首問責任人要熱情為其指明經辦人員和辦公地點，或者直接進行引導和介紹。

3、對直接要求約見局領導的辦事人員，要先了解清楚來人情況和有否預約。與局領導有預約的，可直接給予引導；未預約或預約的局領導不在的，應將來人引導到局辦公室（主任）。

4、對上門進行產（商）品(來源：文秘站 ）質量投訴和舉報的人員，要主動將來人引導到有關部門；對上門進行行風投訴和舉報的人員，要主動將來人引導到紀檢組。

二、全面推行限時辦結制度。屬本局審批的事項，只要符合法律法規和政策，！規定，可當場做出行政許可決定的當日辦結，不能當場做出行政許可決定的，20日內辦結。在企業提供完備手續和相關材料的情況下，實行以下辦結時限：組織機構代碼證年審1個工作日內完成；計量器具銷售備案2個工作日內完成；組織機構代碼證申辦、換證、變更1個工作日內完成；計量標準技術資料審查5個工作日內；企業產品標準備案10個工作日內完成；計量器具制造、修理許可證10個工作日內完成，對辦證手續不全的，要耐心細致地一次性告知所需材料。

三、實行“一站式”服務制。縣服務中心窗口實行首席負責制。按規定由服務窗口直接辦理的業務，窗口工作人員必須及時辦理。需要上級機關或單位內部多個部門辦理完成的事項，由單位內部傳遞完成，并書面告知前來辦事人員具體辦結時間。

四、堅持依法依規收費。堅決做到按照國家、省、市、縣物價、財政部門核準的標準收取。

五、嚴格責任追究制。對應辦不辦、超出限辦時限、不按規定辦理等行政過錯行為，嚴格按照行政問責的有關規定追究責任。

六、主動接受社會監督。設立投訴舉報電話，真誠歡迎社會各界監督。投訴舉報電話：

第4篇：服務承諾制范文

首先，感謝您選擇我公司的產品!

隨著國家市場經濟的深入發展，競爭日益激烈，用戶對產品的要求越來越高，并且對技術售后服務方面的要求也越來越高，為適應市場發展，公司在內部質量方面做了多方努力的同時，專門成立技術售后服務部，配備了多名專業技術人員負責公司產品售后服務。

為創造名牌，提高企業知名度，樹立企業形象，我公司本著精益求精，認真負責!的精神，以最優惠的價格、最周到的服務、最可靠的產品質量的原則向您鄭重承諾：

一、產品質量承諾：

1、本公司所有閥門外觀無沙眼氣孔等鑄造缺陷，法蘭密封面無碰傷劃痕，流量、方向、公稱壓力、口徑、材質等標示應清晰齊全。

2、本公司所有閥門出廠前經過試驗壓力質檢，帶壓力開啟4-5次，經檢驗員簽字同意方可油漆入庫，

3、閥門油漆涂裝后所有表面必須干凈無灰塵、要連續平整、色澤統一、不起泡、無小孔刮痕、統一為噴塑。

4、每臺產品配發檢驗合格證書和使用說明書，以確保用戶正確安裝使用我公司產品。

5、我公司保證出廠的產品均按國家標準生產和檢驗，不合格的產品決不出廠。嚴格執行國家工業產品售后服務有關規定，對出廠產品自發貨日起的十二個月內，在產品說明書規定的正常操作下我公司將負責質保期限質量完好。

二、售后服務承諾：

1、服務宗旨：快速、果斷、準確、周到、徹底。

2、服務目標：服務質量贏得客戶滿意。

3、服務效率：保修期內或保修期外如設備出現故障，供方在接到通知后，如需現場解決的，派出專業技術服務人員，48小時內趕到現場(路途遙遠的72小時趕到)，并做到問題不解決服務人員不撤離。

4、服務原則：產品保修期為十二個月，在保修期內供方將免費維修和更換屬質量原因造成的零部件損壞。保質期外零部件的損壞，公司本著長期與客戶合作關系，提供的配件只收成本費，如需方人為因素造成的設備損壞，供方維修或提供的配件均按成本計價。

5、公司免費為客戶人員培訓技術售后服務，讓他們更深入的了解閥門，讓他們更好的為您工作，解除您的后顧之憂。

第5篇：服務承諾制范文

尊敬的各位領導、嘉賓：

大家早上好!

國色天鄉樂園開業5年來，接待游客3000萬，游客滿意度高達96%，先后取得了“國家級aaaa級景區”“成都新十景”“全國旅游標準化示點企業”“全國旅游人才示點基地”“全國安全文化示點企業”等多項榮譽，我們不但秉承“經營講誠信、服務講親情”的置信企業文化，且積極響應各級政府的號召，遵守法律法規。能夠取得這么多優異的成績，離不開政府的支持，更離不開廣大游客的支持，在此我代表國色天鄉樂園，做出如下承諾： 對于誠信經營，我們承諾：

一、誠實守信，杜絕欺詐

堅持誠實守信、明碼實價、公平合法的原則，杜絕各種欺詐行為。

二、廣告真實，價格合理

不欺騙、不誤導游客，讓游客明明白白消費。

三、規范服務，文明待客

服務標準化，熱情待客，服務周到。

四、愛崗敬業，樹立形象

倡導愛崗敬業，服務周到。要盡職盡責。

五、強化管理，塑造品牌

認真征求游客的反饋意見，不斷提高服務水平。

六、令行禁止，服從監管

堅決貫徹執行國家、省、市有關法律法規，做到一切行動聽指揮。

對于優質服務，我們承諾：

一、堅持以人為本，服務至上的宗旨;

二、加強景區安全管理，保障游客安全;

三、保持景區環境優美，干凈衛生;

四、完善監督機制，及時處理游客投訴，維護游客合法權益;

五、景區服務設施維護良好，齊全有效。

對于即將開業的二期水上樂園、正在建設的三期陸地樂園等后續項目，我們一定會按照國家級標準化示范區的要求，將項目經營好、發展好，成為成都人驕傲的“會客廳”“后花園”。

承諾單位：

承諾人：

承諾時間：XX年5月18日

范文(二)

為規范道貨運市場秩序，打造誠信文明行業，進一步促進道路運誠實守信、本公司如下服務承諾：

一、弘揚奉獻精神，保障運輸生產。確保人民群眾平安出行、貨暢其流;要提升道路運輸應急保障能力，在重大運輸保障任務中擔當主力，努力構建和諧道路運輸。

二、加強行業自律，堅持誠信為本，樹立良好的企業(經營者)形象。要保持和發揚服務民生、方便群眾的優良傳統，以誠實守信、優質服務、用戶滿意為宗旨，增強法制意識，規范經營行為，重合同，講信用，守規章，樹立良好的企業形象。要積極拓寬發展思路，改善經營結構，強化質量管理，在經營中不亂收費，不擾亂市場，為維護市場秩序營造良好環境。

三、強化服務意識，提高服務質量。道路運輸企業(經營者)和從業人員要增強服務意識，始終堅持以人為本、服務社會的方向，將客戶滿意、社會滿意作為運輸企業(經營者)的核心價值體現，提高服務質量，做到熱情服務，服務設施整潔，服務標志醒目，服務承諾到位。

四、加強道路運輸安全生產管理，確保道路運輸安全。道路運輸經營者要強化安全意識，完善并落實好各項安全生產制度。駕駛人員要遵章守規，正確操作，做到不超載、不超限、不超速，不酒后駕駛，糾正、杜絕事故隱患，預防和減少道路交通事故，確保安全運輸。

五、樹立節能減排理念，做綠色運輸的楷模。牢固樹立節能減排、低碳交通和綠色運輸理念，將節約能源減少環境污染的出行方式貫穿到道路運輸從業者的工作中。加快運輸組織和運力結構調整步伐，加強道路運輸信息化建設，通過科學組織管理提高實載率和運輸效率，減少車輛空駛;大力推廣節能減排新技術、新裝備的運用，改善運輸條件，降低油耗和污染排放，將節能減排目標任務納入企業經營考核指標和管理人員的責任目標。 倡議就是承諾，承諾就是責任。

讓我們攜手并肩，誠信經營，為人民群眾提供更暢通、更便捷、更經濟、更安全的道路運輸服務，為實現湘潭“兩個率先”提供堅實有力的道路運輸服務和保障做出積極貢獻。

優質服務承諾書范文(三)

實驗中學優質服務承諾書 為進一步加強我校教育行風建設，樹師表形象，揚教育新風，特作出如下承諾：

1、認真貫徹落實素質教育基本要求，端正辦學思想，全面貫徹教育方針。

2、學校風氣積極向上，教育教學秩序井然，有良好的教書育人環境;沒有因教育或管理不當而引發的惡性事故。

3、教師嚴格執行師德規范，為人師表，認真做好教育教學工作。

4。教師關心每個學生，尊重學生人格，無體罰和變相體罰學生行為。

5、教師尊重學生家長，堅持廉潔從教。

6，嚴格按照有權部門行文規定的項目和標準收費;使用規范票據并按實際收費額出具收據。

7、加強考試管理，嚴格考試紀律，確保考風考紀良好。

8。加強招生管理，嚴格按照政策規定招生。

以上承諾，請學生、家長和市民監督。如有意見和建議，請與學校聯系。

呼蘭實驗中學

校長簽字：

第6篇：服務承諾制范文

Abstract: Readers are whom libraries serve. With the concept of digitalization of the libraries, they are no longer the traditional ones which only lend books and take them back. Readers have new requirements for them. In such a case, libraries should make promises to provide better service to improve their service quality with readers as their center. They should keep the promises they’ve made by taking such measures as enhancing their abilities of service, updating service concept, providing special service as needed and bettering service art.

關鍵詞：圖書館 服務質量 承諾

Key Words: Libraries Service quality promise

圖書館的中心工作就是為讀者服務，為貫徹總書記在全黨深入學習實踐科學發展觀活動總結大會上的講話、中央和省委關于開展創先爭優活動的相關文件、國家和省中長期教育改革和發展規劃綱要，統一思想認識，積極投入到創先爭優活動中來。圍繞這一中心，常州機電職業技術學院圖書館倡導以“以讀者為中心”的服務承諾：就是把讀者的需求和期望引導圖書館服務質量的唯一標準，為營造井然有序的讀者借閱環境、舒適的閱讀與學習空間，提供簡單、便利的信息檢索和電子資源下載，期刊報紙借閱服務，讓讀者在多元豐富的資源中獲取信息、創造知識，所有的疑問在圖書館工作人員的認真的服務態度下得到有效解決，親切的服務禮儀，舒適的借閱環境讓讀者有賓至如歸的感覺，提供讀者滿意的圖書館服務，當然，讀者滿意的服務質量就是圖書館追求的質量。

所謂服務質量，實質上是一個顧客全面感知的質量。顧客認可的才是質量，質量必須是用戶可感知的質量。只要用戶滿意，服務就是高質量的，用戶不滿意，再好的產品和服務也不能說質量是高質量的，因為沒有市場的產品和服務是談不到質量的。

圖書館服務質量可以通過以下特性反映出來：

（1）功能性，是指用戶接受的圖書館服務能否滿足自身需求。這是用戶對圖書館服務最基本的要求。

（2）經濟性，是指用戶為了得到圖書館服務所付出代價的合理程度。這里所說的代價，不僅包括相關費用，還包括用戶花費的時間、克服交通上的障礙、為了使用圖書館所必須忍受的種種不便等。

（3）安全性，是指用戶在接受圖書館服務的過程中，人身、財物受保障的程度。圖書館對到館讀者有保證其人身不受傷害、財物不受損失的責任，要采取一定的措施提高館內的安全性。

（4）時效性，是指圖書館的服務能否及時滿足用戶的需求。這包括兩個方面的含義，一是圖書館提供的信息是否及時，二是圖書館的服務效率是否令用戶滿意。

（5）舒適性，是指圖書館環境的舒適程度。這包括館舍是否美觀大方，館內環境是否安靜整潔，各種服務設施是否方便實用等。

（6）文明性，是指圖書館在提供服務的過程中，能否為用戶創造出一個和諧、友好的氛圍。

做好圖書館服務質量承諾具體工作如下：

一、提高人員素質，增強服務能力

隨著信息化進程的加快，讀者對信息的快速獲得，利用圖書館全面掌握信息電子資源，對圖書館工作人員的要求不僅停留在借還的服務上，更要求圖書館工作人員能有較強計算機應用能力和信息檢索能力，為快速準確地幫助讀者查找他們所需要的信息。讀者為完成科研所需信息資料繁多，需要有掌握學科知識、網絡技術的專業學術型人員為之提供參考咨詢；新型圖書館管理系統化，數字化，對圖書館工作人員掌握新技術提出新要求，圖書館工作人員只有不斷接受教育和培訓，才能增強讀者服務能力，滿足讀者服務需要。其次，讀者到圖書館感知服務的滿意度，圖書館工作人員不僅要有嫻熟的業務技能，還要有良好思想道德修養、良好的心理素質和主動熱情的服務藝術，提高和改進服務技巧。圖書館工作人員整體素質提高了，圖書館的服務質量就提高了，從而更高效地為讀者服務提供保障。

二、更新服務觀念，提高讀者滿意度

2. 1服務資源個性化，滿足讀者多樣化服務

圖書館要以最大限度的滿足讀者需求為出發點和落腳點，這也是圖書館賴以生存的生命線。而在數字化的環境下，讀者需求也呈現多樣化的趨勢：面對日新月異的知識更新，讀者不再滿足于紙質圖書，而對電子資源需求越來越大，滿足他們終身學習的需求。信息的多元化，既全且準的信息檢索需要成為讀者的更大渴望。為了節約借閱時間和更準確地查找到自己所需資料，讀者需要圖書館提供更便捷的服務。

為此，圖書館可以根據讀者需要對各種館藏信息進行整合加工，并在網上，比如閱讀推薦、書目查詢、專題題錄、新到圖書信息等，給以讀者最快了解圖書館信息的通道。與其他圖書館和數字資源進行鏈接，讀者可以通過檢索查閱更多圖書館的信息資料。建立圖書館網站友好界面，讓讀者使用得心應手，有網上預約借書、到期提醒、催還、光盤數據下載、網上信息查詢及檢索、在線問答等，讀者充分地利用好圖書館信息資源。

2．2拓展讀者服務視角

圖書館服務不再是各類圖書雜志的堆砌，讀者的閱讀方式也由原來的進館埋頭找書、讀書，變為尋找一種方便高效的閱讀方式和輕松愉悅的閱讀和學習環境，這一轉變主要體現為圖書館管理上的人性化轉變。圖書館可以改變原來的流通模式，將圖書館的流通室改變成借閱室，留出足夠的空間，讓讀者走進圖書館，可以自由輕松的方式閱讀館藏資源，而不受條件限制，讀者若是來查閱科技文獻的，圖書館可以為他提供網上檢索、館藏查找、讀者可以在借閱室無線上網，下載資料，也可以將電子資料到服務區打印、或將紙質資源復印、裝訂成冊，形成自己的資料。讀者若是來放松閱讀的，讀者可以在書架上隨意拿起自己喜歡的書，走向閱覽桌，輕松愉快地坐下，伴隨著圖書館舒適優美的學習環境，慢慢品味書香，使圖書館真正成為讀者的圖書館。

2．3讀者服務變被動為主動

圖書館是讀者獲取知識的重要場所，如今，信息資源網絡化，電子化，讀者改變了原來的學習方式和閱讀方式，如果圖書館讀者服務還繼續原來坐等讀者上門的服務思想，已經不能最大限度地滿足讀者的需求了。為了更好地為讀者服務，圖書館服務工作應作如下轉變：一是面對海量的信息，讀者無從下手，不知從何捕獲自己所需要的專業信息，圖書館對信息資源進行加工和傳遞，主動幫助讀者獲取最新的信息和知識；二是主動為師生搞科研服務，學校是科研的基地，無論師生，都為教育和學習，進行著不同程度的科研活動，圖書館要發揮情報檢索職能，將國內外新學科、新領域、新課題、新動態、新技術成果提供給讀者，為讀者提供最新、最前沿的信息服務。

三、讀者特需服務

針對高年級和將畢業的學生，他們開始為完成老師布置的論文和在自己想要發展的領域提升自己，為了提高他們自我學習和檢索信息的能力，圖書館可以對他們開設檢索的專題講座和文獻檢索課，側重實用、切題、緊密聯系讀者的需求，注重檢索方法和檢索工具的使用以及檢索策略的制定和調整，讓讀者更高效地檢索到自己所需的資料。檢索課應該采用實驗的環境，針對讀者手頭的課題，在參與解決讀者問題的同時提高讀者獲取信息的能力。

對于教職員讀者，由于搞科研、評職稱、教學等任務繁重而龐大，需要的信息量也很多，圖書館應該為其提供實用的電子教案、教參、分門別類整理過的科研參考信息、最新的期刊論文導讀等。為他們提供方便快捷的獲取數字信息的通道，指導他們怎樣搞好科研，怎樣寫好論文、怎樣做課件等一站式服務，提供多元化的學習和輔助教學平臺。

四、重視讀者，提高服務藝術

隨著圖書館服務由“書”到“人”的轉變，我們以讀者為根本的服務理念，即尊重讀者，關心、愛護讀者，為讀者提供高質量的服務，讓讀者在圖書館服務中感受完美、收獲驚喜。服務既具體又無形，卻涉及方方面面，體現在服務的每一個細節，大到建筑布局，小到著裝說話。不管讀者的身份如何，也不管讀者的要求多么微小，都應竭力滿足，這就需要有一種發自內心的關心。圖書館工作人員用語禮貌、文雅；態度誠懇、親切；聲音柔和、語速適中；微笑服務與正確的服務站姿、坐姿、走姿、手勢、儀容儀表巧妙結合，能有效地展現圖書館的服務風貌；妥善處理讀者投訴，站在讀者的立場，設身處地為讀者著想，理解讀者，化解矛盾，使讀者滿意；環境設計也是吸引讀者，影響讀者的選擇、期望、滿意度，提高服務質量的重要指標。如，閱覽室可聞室外音應控制在45分貝以下，室內噪音可通過彈性塑料、軟木地面等物理減噪方式，以及標示提醒、勸導、服務工作人員自律等方式進行控制。

常州機電職業技術學院圖書館服務質量承諾是為了更好的為讀者服務，讓讀者充分感知到圖書館工作能滿足他們的期望價值的保證，是促進圖書館工作的有效手段，它符合圖書館工作的基本工作水平和工作要求，一經作出，必須兌現，保障讀者的利益，同時接受讀者的監督。圖書館應采取走訪、座談、信息反饋的形式與讀者的良性互動溝通，及時了解圖書館服務在讀者心目中的期望值和滿意度，改進工作方法，提供更有針對性的，增加實效的服務內容。

參考文獻：

[1]羅曼.圖書館質量管理體系研究[M].成都:西南交通大學出版社,2009:1,25

[2]蔡冰.圖書館讀者服務藝術[M].北京:國家圖書館出版社,2009:4,15

第7篇：服務承諾制范文

[關鍵詞]行政，承諾，違諾

近年來，隨著服務行政意識在行政機關中的滲透與普及，行政機關紛紛尋找提高行政效率、增強行政效能和改進公共服務質量、進而改善行政機關自身與社會公眾關系的方法與途徑。行政執法承諾制于是應運而生。行政執法承諾制產生后，各行政機關紛紛效仿，一時間，“執法承諾”成為新聞媒體的關注焦點[1].目前，行政執法承諾制在運行過程中雖取得了可喜的成績，但也暴露出一定的問題。[2]如何規范行政執法承諾制的運作已經成為行政實踐中亟需解決的問題之一。筆者擬結合某些行政機關行政執法承諾制的運行情況，對該制度的幾個基本問題發表淺見，并求教于同人，以期澄清其性質，并規范其運作，最終實現實施行政執法承諾制的初衷。

一、行政執法承諾制的產生及基本含義

行政執法承諾制是社會服務承諾制向縱深發展的結晶。為改善公共服務質量，滿足社會公眾的合理需求，1994年春，山東省煙臺市建委率先推行社會服務承諾制，并取得了良好的社會效果。1995年5月，煙臺市政府在全市郵電、電業、交通、工商等12個部門推廣建委的經驗。1996年下半年，在全國鐵路、民航、交通、建設、郵電、內貿、金融、電力、公安、工商等十大“窗口行業”，社會服務承諾制全面展開。從總體上看，社會服務承諾制主要應用于三類服務行業，即壟斷行業（如郵電、鐵路、水電等）、非營利性公共服務業（如環衛、路燈、公共文化設施等）和管制行業（如執照發放等）。[3]在現階段，前兩類服務業不斷引進企業化管理方式，這樣，在競爭機制的作用下，即使其未宣稱實行社會服務承諾制，服務質量也明顯提高；唯有第三類服務業，基于其自身的特殊性，必須由行政機關來調控，而官本位思想的盛行就使得行政執法活動成為社會服務承諾制的攻堅重點。于是乎，行政執法承諾制在社會公眾的關注下走向社會服務承諾制的前臺。

對于行政執法承諾制的含義，理論界并沒有進行過系統地探討。結合我國行政執法承諾制的實踐，筆者認為，該制度是行政機關的一項自律制度，指行政機關在法律規定的范圍內，就自身應予遵守的職業道德、執法程序、執法內容等與職權相關事項向社會公開并做出承諾，并在違反承諾時承擔相應的責任。就該描述性定義而言，有如下幾點應予注意。

第一，該制度是與社會公眾的正當權益密切相關的一項行政機關的自律制度。社會服務承諾制的實質是“政府機關和公共服務部門，以自律的形式向社會宣布自己以新標準提供服務的形式、質量和違約責任等，是一種自我約束、自我激勵、自我剝奪的做法。”[4]作為一項自律制度，行政機關是否實行承諾制是其內部事務，其它國家機關、社會團體或公民都無權干預。但是，在現代社會，國家的任務非常艱巨-“企圖回到純粹的自由放任政策，使國家縮減到僅執行收稅員、警察和披戴甲胄的護衛之類的老的最小的職能”，[5]已成為不可能的事；國家必須解決因人口增長、工業化、無產階級產生及都市化所肇始的僅憑社會成員個人的智識所無力解決的一系列社會問題，行政機關也必須提供滿足個人生活所需的服務行為。所以，社會公眾將國家（行政機關）視為自身謀求生存與發展的最佳保障，對行政機關的一言一行都寄予高度的信任。這樣，行政機關一旦向社會宣稱實行執法承諾制，社會公眾就會根據承諾內容對自身的行為進行調整，以期在最短的時間內獲得最大的利益。同樣，行政機關如果違反承諾，則必然傷害社會公眾的感情，并損害某些社會公眾的正當權益。所以說，行政執法承諾制是與社會公眾的正當權益密切相關的一項行政機關的自律制度，為保障社會公眾的正當權益，行政機關必須謹慎實施。

第二，行政機關的承諾以法律規定為外圍界限，以承諾事項的可行性為內在界限。法治行政的基本要求之一是各行政機關的職責和權限必須由法律予以明確規定，即遵循職權法定原則。該原則是基于行政權具有擴張性、易腐蝕性等特征，為保障行政相對人的合法權益而預設的一道屏障。因此，除法律、行政法規、地方性法規及行政規章外，任何規范性文件都無權對行政機關的職權作出規定，行政機關也無權創設新的執法事項。所以，行政機關應以法律規定作為承諾的外圍界限，超越職權的承諾是無效的。除有外圍界限外，行政執法承諾還有內在界限，即承諾事項的可行性。周知，執法承諾得以存在的基礎是：立法機關無法對紛繁復雜的行政事務做出統一、明確、具體的規定，便通過運用立法技巧-授予行政機關自由裁量權-將具體的法律適用問題轉嫁給具有豐富的行政經驗和行政技能的行政機關來解決：在遵守法律規定的前提下，行政機關可根據各類行政事務的特性和自身的執法能力，確定相對具體的執法標準。當行政機關將自身確定的執法標準公之于眾，并宣布恪守此執法標準時，就構成了執法承諾。行政機關重新確定執法標準，是為了更加迅速有效地執法，為社會公眾提供優質服務。如果承諾的執法標準不具有可行性，則這種承諾就成了美麗的謊言，在欺騙社會公眾的同時，損害了自身的形象，其惡劣影響不亞于行政違法。

第三，行政機關應對違諾行為承擔一定的責任。從承諾內容來看，行政執法承諾制的性質是行政機關為有效行使職權而頒布的拘束其內部人員的行政規則。一般認為，行政規則是“ 為規律行政體系內部事項而下達的命令，亦即行政機關對下級機關、或上級長官對所屬公務員，依其法定職權，為規范機關內部秩序或運作所為之規定，不直接對外發生效力，通常與人民的權利義務無直接關系。”[6]行政規則“原則上可分成兩大類，第一種是作為規范行政內部的行政事務，例如規定上、下班之時間，文書的處理，職務的，會客須知等等。第二種是針對執行職務的細部規范，主要是對所涉及法令的解釋及執行方面，所作的解釋。”[7]由于行政規則并不創設新的權利義務關系，因此行政規則的制定不以法律的授權和對外公開為必要條件；即使公務員違反行政規則，也不必然導致行政行為的違法，行政機關也就無須對外承擔法律責任。但是，行政規則（尤其是第二類行政規則）一旦公開，并且其內容有可能對社會公眾的權益產生影響的時候，有關行政機關就必須對違反該行政規則的行為承擔一定的法律責任。如在日本，行政規則有告示、指示、通知等三種形式，它們一般不具有法規的性質，但當用來“說明法律上的解釋、裁量的標準，規定國民的權利義務，并且在官報上登載時”，[8]則具有了法規性質，對它的違反就構成了違法。行政機關在實施承諾制的時候，往往直接宣稱“向社會公開承諾”，并且為了獲得社會公眾的監督，都通過一定方式將承諾內容向社會公開。考察執法承諾的內容可知，無論是違反所承諾的行政道德，還是違反所承諾的執法期限，都可能損害社會公眾的精神利益和物質利益。一旦損害成為現實，作為公眾信任的負責任的人們政府，行政機關應就自身的違諾行為向受損害者承擔一定的責任。

在此仍值得一提的是，行政執法承諾制與行政執法責任制有本質的區別：行政執法責任制是行政機關將自身職權層層分解并最終落實到具體的公務員，當行政行為違法或不當時，根據最初確定的職責分工來追究公務員責任的工作制度。如《海南省行政執法責任制實施辦法》（1999年12月13日海南省人民政府第53次常務會議通過，2000年1月 6日實施）第三條明確規定：“本辦法所稱行政執法責任制是指各級行政執法機構依照法定的管理權限，將法律、法規、規章規定的行政執法權逐級分解到每個行政執法崗位，實行量化管理，并對其進行監督、考評和獎懲的工作制度。”[9]可見，行政執法責任制是一種純粹的自律制度，其內容是行政機關內部的職責分工，與社會公眾的權益無任何直接關系，其對外公開的目的是希望社會公眾協助行政機關做好對公務員的監督工作。相比較而言，行政執法承諾制是一種特殊的自律制度，其內容涉及到社會公眾的權益，對外承擔違諾責任的是行政機關，雖對內也進行責任的追究，但這已不是執法承諾制的重心所在。目前，有些行政機關將行政執法承諾制與行政執法責任制同步運行，甚至不作區分，這在理論上和實踐上都不是可取的。

二、我國行政執法承諾制的現狀評析

行政執法承諾制作為一項制度，一般應包含下列內容：承諾事項、承諾的執法標準、違諾的責任。下面將結合行政執法承諾制的基本含義和我國行政執法承諾制的現狀，對上述內容進行評析。

（一）關于承諾的事項

承諾的事項范圍，直接關系到行政執法承諾制的運行區間和實施力度，是行政執法承諾制必須解決的首要問題。

從實踐中看，行政機關承諾的事項主要涉及兩個方面，即服務承諾和工作承諾（可合稱執法承諾）。如福建省《永春縣工商局的政務承諾制度》中，就把承諾事項限定為服務承諾和工作承諾。[10]

服務承諾主要涉及行政機關執法時的態度、著裝等內容，體現了行政機關與社會公眾之間之間提供服務與接受服務的新型“政府-社會伙伴關系”，雖有落俗套，但在中國這一官本位思想根深蒂固的國度，對提升行政相對人的主人翁意識有重要的促進作用。從性質上考察，服務承諾主要是對行政道德的承諾。行政道德在我國古代稱為“官德”，專指“國家行政工作人員在其行使公共權力、管理公共事務、提供公共服務過程中，應遵循的具有行政工作職業特征的道德原則和規范”。[11]在不同的國家和不同的歷史時期，行政道德的內容存在著一定的差異。在我國的現階段，由于行政工作人員“不論職位高低，都是人民的勤務員，我們所做的一切，都是為人民服務”[12]，所以，“為人民服務”構成了行政道德的核心。圍繞此核心，各行政機關可根據自身的職權進行一定的具體化。這一系列的具體化，都是行政機關嚴格自律的表現，并且有利于社會公眾獲得優質的服務，因此法律可不予干預。

工作承諾主要涉及對行政機關所享有的職權的承諾。如《濱海縣地方稅務局執法服務承諾制》中明確規定：“服務內容：1稅務登記。2發票領購。3納稅申報。4接受舉報。5稅務咨詢。”[13]前文已述，行政機關在做出承諾時，應以法定職權為外圍界限，遵守職權法定原則。前例中，雖然實行行政執法承諾制的行政機關并沒有違反“職權法定原則”-它只是在重復法定的職權-但是，這種規定方式在公民法律意識淡薄、官本位思想濃厚的現狀下，卻可能產生一定的副作用：淡化了法律在行政執法中的功能。法律是行政執法的依據，也是依法行政的保障。當行政機關對其法定的執法內容進行承諾時，不了解相關法律的公眾容易產生誤解，認為行政機關可以對自己的職權范圍進行設定。這樣，不僅法律在行政執法中的地位無法顯現，而且行政機關的職權也可能被夸大。不過，對行政職權的重復，也有其正面效應：至少能使社會公眾明確特定行政機關的職權范圍，并依此請求獲得相應的法律服務，從而使承諾制起到法制宣傳的作用。而且，離開了承諾事項，行政執法承諾制將成為一副空殼，根本無法運作。對這一對矛盾，筆者認為可通過如下途徑解決：規定承諾事項時，在重復法定職權的同時，明確規定該職權的法律依據。作這樣的修正，除能夠解決上述矛盾外，還有利于社會公眾在行政機關違反承諾時獲得更多的法律救濟途徑（如，明確了法律依據后，可根據行政機關的違諾情節，除向做出承諾的行政機關尋求救濟外，思考能否向人民法院申請司法救濟）。

在承諾事項問題上，應注意承諾事項的明確性。雖然，行政管理涉及到社會公眾生活的方方面面，但各個行政機關之間有明確的職責分工，行政機關在進行承諾時，應對自身的職權做出精確的表述。這是因為，承諾事項的摸棱兩可，不僅可能增加行政機關的工作量，而且可能使應得到服務的社會公眾因行政機關執法能量的有限而得不到有效的服務，最終將行政機關頻頻推上違諾者的尷尬境地。[14]

（二）關于執法的承諾標準

執法的承諾標準是行政執法承諾制的核心。正是執法標準的重新設定，顯示了行政機關盡職盡責地為人民服務的本質，并且給社會公眾帶來了一系列具體的利益。但，承諾標準與法定標準是什么關系呢？二者發生沖突時如何處理？理論上講，承諾標準必須以法定標準為基礎，是法定標準的具體化，法定標準是承諾標準的邊界。當承諾標準違反法定標準時，承諾標準不能產生法律上的抗辯權，即行政機關不能以行為雖違反法定標準、但未違反承諾標準而主張不承擔法律責任。

從實踐中看，行政執法的承諾標準主要涉及執法期限問題。在該問題上，各行政機關的承諾方式主要有三種，一是遵循法定的標準，如《濱海縣地方稅務局執法服務承諾制》規定：“納稅人對稅務機關的處理決定不服并申請行政復議的，于60日內作出復議決定。”[15]這一規定與我國《稅收征收管理法》第56條的規定相同。 二是在法定的自由裁量空間內選定一時間點作為承諾的執法期限，并對相關法律的規定予以明確說明。如《漳州市工商行政管理局政務服務承諾制度》規定，工商行政管理局“1、辦理企業名稱預先核準登記，凡手續齊全符合條件的，自受理之日起2個工作日（法定10日）辦完。2、企業設立申請登記、變更登記、注銷登記、凡手續齊全符合條件的，自受理之日起7個工作日（法定30日）、分局10個工作日內辦完。”[16]三是在法律未規定執法期限的情況下，行政機關根據自身的情況確定一執法期限。如《消防服務承諾》規定：“接出警：夏天40秒，冬天50秒將車駛出車庫，轄區（半徑5公里）5分鐘內到達現場。”[17]

在上述三種對執法期限的規定方式中，第一種方式是對法定標準的重復，其進步意義及局限性與前述工作承諾中重復法定職權相同。 其它兩種方式實際上是行政機關擁有并行使自由裁量權的體現，是行政機關自設的行政規則。該行政規則的制定和實施，并不會給社會公眾帶來不利影響，甚至能給社會公眾帶來預期的利益，因此法律不應干預太多-法律應加以控制的僅在于：首先，在指明承諾標準的同時指明法定標準，為社會公眾尋求適當的救濟途徑奠定基礎。其次，確保承諾標準的可行性，防止各行政機關在互相攀比中使執法承諾制成為海市蜃樓。而且，在承諾標準不具可行性的情況下，行政機關仍應對違諾行為承擔責任，這樣，最終受到損害的將是國家利益。

（三）關于違諾責任

行政機關在違反執法承諾后，應該承擔一定的責任，這在理論上并不是難以立足的。但在實踐中，各行政機關的規定卻千差萬別：有的不做任何規定，如江門市《道路交通事故處理公開承諾》所顯示的承諾制度，它僅涉及交警的行為準則，對違反承諾的后果只字未提；[18]有的不作具體規定，只公開處理投訴的機構及其地址、聯系電話，如《惠州市環境保護局社會服務承諾》在規定了一系列執法期限后，專門規定了違諾投訴電話，[19]但對具體的處理內容不予涉及；有的則予明確規定。在明確規定違諾責任的情況下，主要涉及如下事項：

第一，責任的承擔者和接收者：責任自負是法治原則的基本要求，即任何行為主體應對自己的行為負責，承擔因該行為所引起的法律后果。對行政執法承諾制而言，做出承諾的是行政機關，接收承諾的是與其職權相關聯的公民、法人或其它組織，因此，在行政機關違反承諾時，應由行政機關向有關社會主體承擔一定的違諾責任。至于行政機關內部責任的追究，是完全屬于行政機關內部的事項，或者說是行政執法責任制所應考慮的問題。即從理論上講，違諾責任是行政機關向特定的社會公眾承擔的責任，相對于違諾人員向行政機關所承擔的內部責任而言，是一種外部責任。但實踐中，違諾責任的的承擔主體和接收主體主要有三類情形：一是由實行行政執法承諾制的行政機關向有關社會主體承擔違諾責任；二是由違諾的工作人員向其所在的行政機關及行為所涉及的社會主體承擔責任，如《淮陰市地方稅務局執法服務承諾》規定“地稅人員在執行公務時違反上述承諾的，發現一次罰款10－20元；對造成直接經濟損失的，由責任人賠償；情節嚴重的將依法追究責任。”[20]同時，有的行政機關在追究責任人的違諾責任的同時，也追究行政機關領導者的責任，如《青田縣農業局公開承諾自律制度》在規定了對責任人的一系列處罰措施后，規定“在處罰責任人的同時，單位領導也進行適當處罰。 ”[21]三是由違諾人員對其所在的行政機關承擔責任，而不對行政機關之外的社會主體承擔任何責任。如福建省《永春縣物價局社會服務承諾》中規定，“加強監督檢查，保證承諾事項落到實處。工作人員掛牌上崗，明確各自職責，逐級負責。對不履行社會服務承諾制度的，要視情節分別進行批評、教育，造成 不良后果的要進行嚴肅處理，故意刁難造成違諾事實二次的工作人員，調換工作崗位，因責任心不強造成工作延誤事實二次的工作人員，當年不得評為先進個人。”[22]在上述規定中，除第一規定符合行政執法承諾制的本質要求外，都存在一定的問題。這些問題主要表現為：一是將行政執法承諾制與行政執法責任制等同，忽略了違諾責任的對外性，將違諾責任的重點放在了對內部行政人員責任的追究上。二是將行政機關工作人員視為承諾主體，由其對社會公眾承擔違諾責任，而事實上，社會公眾信任的是做出承諾的行政機關，而非該行政機關內部的某個工作人員。并且，由違諾人員承擔外部責任，將使社會公眾因受違諾人員薪金的限制而致正當權益得不到有效、充分的保障，且使行政工作人員因責任超負荷而壓抑自身的積極、主動與創新精神。當然，若不對違諾人員進行相應的懲罰，違諾人員可能無視此承諾，因此也應追究違諾人員的責任。不過，對違諾人員而言，他兼具外部行政法律關系的代言人和內部行政法律關系的當事人的雙重身份，所以，在責任的追究上，應理清關系，逐一落實。

第二，責任的內容：責任的內容應與違諾造成的損害相適應。對行政機關所承擔的違諾責任而言，應考慮違諾給特定的社會主體所造成的損害，包括精神損害和物質損害。在承諾事項中，執法期限的承諾往往與特定社會主體的物質利益相關，行政機關應對違諾造成的直接損失承擔補償責任；對違反行政道德的，可予賠禮道歉，并根據具體情節，酌情承擔一定的經濟責任。如《服務承諾》中規定“掛牌服務，文明用語，發生爭吵賠款50元，責任人下崗學習3個月。”[23]（對違諾人所承擔的內部責任而言，應與其主觀過錯程度相掛鉤，并以防止再次違諾為指導思想，因此在強調經濟責任的同時，應與辭退、降級等職位的變遷相呼應-本文不予詳細討論）。

第三，責任的追究：綜觀各行政機關的行政執法承諾制，在違諾責任的追究上，多通過有關社會主體的投訴或舉報，然后由實行行政執法承諾制的行政機關依據承諾進行追究。筆者認為，對內部責任而言，依據具有內部拘束力的行政規則由行政機關進行追究并無不妥。對違諾責任而言，社會公眾申請法律保護的理由是什么呢？尤其在行政行為違反承諾但不違反法律規定的情況下，社會公眾如何獲得法律的保護？大陸學者在這一方面的探討尚有欠缺，而臺灣學者的觀點值得我們思考：他們認為，行政機關在遵循對外公開的行政規則處理行政事務的過程中，必然建立一公平的行政實務處理模式，此后即應遵守“行政自我拘束原則”，對相同事件作相同的處理。違反此行政規則（或說違反此承諾）就構成對憲法上平等原則的侵犯，應承擔一定的法律責任。即使是在承諾本身違法的情況下，也應考慮對社會公眾信賴利益的保障。[24]由是，通過援引行政平等原則和行政信賴保護原則，追究違諾行政機關的法律責任就獲取了正當性支持。這樣，社會公眾除通過行政途徑獲得救濟外，也可通過司法途徑獲得救濟。[25]

三、行政執法承諾制的完善

前文已論述了行政執法承諾制的基本含義，并在評析其運行狀況時對有關問題進行了闡述，可以說已經提出了完善行政執法承諾的基本思路。基于此，本部分不再畫蛇添足。但仍有幾點需要補充：

第一，行政執法承諾制是一把雙刃劍，當行政機關嚴格履行承諾并在違諾時承擔相應的法律責任時，該制度將拉近行政機關與社會公眾的距離，有效保障社會公眾的正當權益，行政機關在社會公眾心目中的地位也將大大提升；反之，若行政機關將承諾停留在書面文件上，欲借此撈取一定的政治資本，則必然侵犯社會公眾的正當權益，并使政府信用掃地，最終使行政機關與社會公眾的關系時刻處于一觸即發的緊張狀態。為避免出現這種尷尬的局面，行政機關在決定是否實行執法承諾制及確定自身的執法標準之前，應該明確該制度的基本要求，并對自身的執法能力做出客觀的評估。

第二，應重視對實行執法承諾制的行政機關的監督和對違諾責任的追究。在我國，行政機關是通過民主的方式產生的，代表了人民的利益，因此，人們一般都對行政機關寄予較高的信任，而缺少進行適度監督的意識，但事實上，“對權力行使過度信任也會滋生腐敗，因為過度信任為權力尋租、權力擴張、權力利益化提供了寬松、自由的環境，腐敗就生于斯長于斯”，可以說，“ 不言監督的信任是輕信，放棄監督的信任是縱容。”[26]同時，對行政機關的監督應該是全面的、連續的，即使是行政機關自愿對自己施加的限制，如行政執法承諾制中對執法期限的承諾，社會公眾也不能放棄監督。不過，社會公眾實施監督的外在動力來自有關機關對違諾行政機關的責任追究-當有關機關對社會公眾發現的違諾現象置若罔聞時，社會公眾的監督惰性就會自然增長，直至對行政機關的言行漠不關心，而這將是一個非常可怕的社會。所以，行政機關不僅應勇于實施執法承諾制，而且應勇于承擔違諾責任，有關國家機關也應依法嚴格追究違諾者的法律責任。

第8篇：服務承諾制范文

為改善服務態度，規范醫療行為，加強自身建設，提高工作效能，創建人民滿意醫院，根據衛字號文件精神，為全面實施好服務承諾制、首問責任制、限時辦結制（以下簡稱“三項制度”），結合我院實際，現將我院實施“三項制度”的工作方案制定如下：

一、指導思想

以黨的十七大精神為指導，全面貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、依法行醫和辦院為民，通過服務承諾制、首問責任制和限時辦結制的實施，進一步轉變全院職工工作作風，改進服務質量，規范醫療行為，提高工作效率，進一步加強醫德醫風建設，創建人民滿意醫院。

二、目標任務

通過實施“三項制度”要達到以下目標：一是全院職工工作作風和服務形象要有明顯好轉；二是服務質量和辦事效率要有較大提高；三是內部管理和行風建設得到進一步規范和增強；四是服務能力和服務水平有較大提高；五是患者對醫護人員的服務水平、服務質量滿意度明顯提高。

三、“三項制度”的具體實施辦法

(一)、服務承諾制

服務承諾制是指：全院各科室根據本科室工作職能及工作要求，對本科室服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任的制度。

為提高服務水平、效率和患者及職工滿意程度為目標，把各項服務工作置于患者和職工的監督之下，要求全院各科室根據本科室服務的內容、辦理的程序及時限在公開、公平、公正、便民的原則下開展服務承諾。

(二)、首問責任制

首問責任制是指服務對象到醫院各科室辦理相關事項時，首位接待或受理的醫務人員和職能科室工作人員要熱情接待、認真解答，并負責辦理或引薦到相關部門辦理。首位業務受理人即為首問責任人。

1、首問責任人應熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的辦理。各科室實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結果等進行登記，以備查詢和考核。

2、全院各科室工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監督。

3、咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍內的，能辦理的應現場辦理；不能現場辦理的，要說明相關情況；需要提供相關材料的，應當一次性告知。

4、咨詢或辦理事項不屬于本科室的職責，首問接待人應盡自己所能給予指導和幫助，及時引薦到相關科室辦理；若經辦人不在，首問接待人應主動與其聯系；若聯系不上，首問接待人應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經辦人。

5、進一步認真落實“急診首診負責制”，加強對危重病人的接診急救工作。

6、患者通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答；屬于本科室的，應將有關的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

(三)、限時辦結制

限時辦結制是指各科室按照規定的時間、程序和要求處理醫療服務、醫技檢查、行政事項的制度。

限時辦結制內容：為醫療服務、醫技檢查、來信來訪、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

限時辦結制要求：要將限時辦結時間、辦事程序和所需材料等向社會公告；要準時、規范、高效、負責的原則及時辦理。方便群眾為標準，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。特殊情況不能在規定時限內辦理的，要及時向服務對象說明原因。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。

第9篇：服務承諾制范文

根據安排，我代表銀行就結合效能提升行動，提升服務水平作表態發言。

縣委縣政府在四季度開展效能提升行動，目的就是要號召全縣各級機構要規范服務行為，切實增強服務意識，提升服務效能，創優發展環境，為實現盱眙科學跨越發展提供優良的環境保障。

銀行作為服務型行業，不斷提升服務水平是永恒的主題，更是競爭的核心和發展的推手。近年來，我行一貫秉承“客戶至上，注重細節”的服務理念和“以客戶為中心，以市場為導向”的經營理念，始終堅持“用心服務，用愛經營”,著眼文明規范,不斷提升服務水平，努力打造服務品牌。本次活動的開展，對我行服務水平提出了更高的要求，下一步我行將采取以下措施，將這次活動的精神和要求落到實處：

1、培育先進服務理念。積極引導全行員工適應業務形勢發展的需要，從自身做起，從細節做起，把客戶的利益放在首位，視客戶如親人，為廣大客戶提供更加優質、更為高效、更具品位的多元化金融服務。同時，積極爭當服務明星、爭創服務標兵，切實發揮服務明星的作用，用自己的實際行動提升服務水平，潛移默化中把“以人為本”的現代服務觀念變成全行員工的自覺行動。

2、推行服務承諾制度。我行將從作風建設入手，推進內部服務承諾制，推行“領導為員工服務、上級為下級服務、二線為一線服務、全行為客戶服務”的服務格局，以良好的作風建設帶動整體服務水平的提升。強化崗位服務責任，推行首問責任制、服務承諾制，結合崗位目標考核，落實投訴責任追究，從制度上確保做到規范化服務，

3、加強服務監督管理。為了確保規范服務的長效性，我行將加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。堅持按月檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規范員工服務行為有規章可循，有制度可依，推動服務水平的不斷提高。