簡述信息安全的特征精選(九篇)
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第1篇：簡述信息安全的特征范文
隨著網絡與科學技術的不斷發展與成熟，現代社會生活中每一位個體產生的數據量也在迅猛增長，數據的計量單位已經達到PB(1，024TB)級，我們已經迎來了大數據時代。大數據時代的人們運用智能手機、iPad等移動電子設備，可以隨時隨地在社交網絡上地址定位信息、照片、日記等個人隱私信息。
這些信息被網絡數據服務商等機構不斷地跟蹤和記錄，挖掘其潛在的巨大價值，尋求數據背后隱藏的巨大經濟利益。如何保護好個人的信息一直是網絡用戶、專家學者乃至國家備受關注的問題。
1大數據的內涵及其特征
1.1大數據的內涵
每一位個體在搜索引擎上的任何一次搜索形成的數據都會被記錄下來，這些數據在不斷積累、匯集的過程中，逐漸成了“大數據”。大數據的定義很多學者已經給出，但表述各不相同。
綜合來看，大數據就是數據量大、數據類型多的數據集合，同時傳統的數據處理技術及IT技術無法對該數據集進行采集、獲取、處理等操作。用戶最能切身感受到的大數據表現為：相關企業根據個體在網絡上的瀏覽痕跡，進行細致的用戶需求分析，然后向用戶提供定制和個性化的服務。
1.2大數據的特征
大數據通常是指數據的規模大于10TB以上的數據集，可以概括成“4V”：①數據量大(Volume)。生活在網絡時代里，數據的計量單位也在隨著數據量的不斷變化而變大。②數據類型多(Variety)。常見的類型有結構化數據、非結構化的數據、半結構化數據。
多類型的數據結構對數據的處理分析能力提出了更高的要求。③價值稀疏性(Value)。大數據時代數據量非常大，但是有價值的數據比例又很小。④速度快、時效高(Velocity)。信息技術的不斷創新發展，促使數據的增長速度也急速提高，使各行各業對數據的時效性提出了更高的要求，對處理數據的響應速度也有更嚴格的要求。
2大數據時代個人信息不安全的原因分析
2.1外在原因
2.1.1數據本身在傳播中具有動態、交互、連續性。大數據時代信息和數據在傳播的過程中是動態化、碎片化的，而有著這樣特性的數據在網絡中更加容易被捕捉和搜索，這就加大了個人信息被泄露的風險。大數據時代用戶的數據具有緊密的交互性，擁有龐大數據量的計算機可以依據用戶之間的數據的交互分析出兩者之間的網絡關系。所以，一旦某人信息泄露，就有可能因蛛絲馬跡而泄露其好友的個人信息。
2.1.2相關企業過度尋求大數據背后的商業利益?；ヂ摼W能夠及時地追蹤到個體的個人信息，其手段之一就是運用瀏覽器里的瀏覽記錄和Cookies。如：在2013年“3·15晚會”曝光有關企業對用戶的Cookies信息進行無告知收集，通過對數據的分析處理，辨別每一個用戶的社會階層、職業、家庭收入等。更有被利益驅使的企業通過不正當的渠道變賣用戶的個人信息，為自己贏取利潤。
2.2內在原因
個人信息主體安全意識薄弱。根據《中國移動語音社交應用行業研究報告》，預測2017年中國整體網民規模將達8.5億人，中國移動網民將達7.5億人，中國的網民數量呈現穩步的增長趨勢[1]。網民數量在不斷增加的同時，信息安全事件也頻頻發生。如：中國鐵路12306網站個人用戶信息的泄露等。雖然我國在信息安全保護技術方面存在一定的欠缺，但根本原因還是用戶的個人隱私保護的意識薄弱。目前，在國內非常流行的社交網絡當屬微信朋友圈和新浪微博。
相關報告指出：微信用戶平均每4分鐘便會看一下手機微信，新浪微博更是廣大網民及時了解各類實時專題新聞并進行互動的渠道之一。根據《TIME》(時代周刊)2012年8月的調查顯示：“1/4的人每隔30分鐘就看一下手機，1/5的人每隔10分鐘就要看一下，1/3的人承認即使很短時間不用手機，他們也會感到焦慮?！边@種過度依賴網絡的行為，更有可能在不經意間泄露個人的信息。
3大數據時代個人信息安全保護存在的問題
3.1缺乏完善的個人信息安全保護法
大數據時代，提到個人信息的保護，很多人會認為我國個人信息保護的法律是空缺的。實際情況并非如此，我國涉及個人信息保護的法律法規不在少數，如：《中華人民共和國電子簽名法》《侵權責任法》[2]以及2013年3月1日開始實施的個人信息安全國家標準《信息安全技術公共及商用服務信息系統個人信息保護指南》[3]，然而其內容都是較為零散的，不具備一定的針對性和適用性，整體缺乏制約作用。同時，如何切實可行地保護個人的信息問題，現有的法律沒有做出明確的規定，也沒有進行細致的歸納和劃分，不能從根本上保障個人的信息安全。
3.2外在攻擊技術力度加強，應對技術相對薄弱
在技術層面上，一方面，傳統的信息安全技術已經不能適用于大數據時代復雜多樣的數據集;另一方面，侵權者攻擊的力度也在不斷地加強，傳統的信息保護技術已經被依次破解，新的攻擊形式層出不窮，而新的防衛技術研發投入不足。
3.3缺乏完善的管理機制
談及信息安全，“三分靠技術，七分靠管理”，合理高效的管理是信息安全的一大保障。目前，國家層面缺乏完善的管理機制，企業層面缺少行業的自律機制，個人而言則更加隨意，難以形成統一高效的管理。網絡上隨處可見參差不齊的信息就是管理存在不足最直接的表現。現實生活中的每個人都會受到很多管理體制的制約，若違犯必將受到相應的懲罰，虛擬的網絡世界更應該如此，但目前我國尚欠缺有力的監管體制保障其整體秩序。
4大數據時代有效保護個人信息安全的建議4.1完善立法
進一步加強個人信息安全的立法制度。在大數據時代，各行各業的數據處于不斷交融、碰撞的動態變化之中，慢慢形成行業發展的新局面。首先，政府應該建立個人信息保護的專項法律。個人信息保護的專項法案是對其他已有相關法律法規的有力補充，既保障個人信息保護有法可依，也打擊侵犯個人信息安全的行為。
其次，法律法規要明確數據的采集界限以及數據的使用權。什么樣的數據能夠被獲取利用?什么樣的數據屬于個人隱私應該予以保護?這都需要有明確的規定。數據采集過程中，一定要按照法律規定的獲取范圍采集所需數據，數據的使用權同樣也是需要探討的。
4.2技術創新預防外來攻擊
在注重信息安全的理念中，雖然只提及三分靠技術，但是技術的提升卻是保障信息安全最直接有效的方式。首先，在大數據時代，需要加強個人信息保護技術的研發創新，同時加大力度推動云計算、移動互聯網的硬件技能的不斷提升;其次，技術的不斷創新依靠的是強大的技術團隊、技術人才。從賽迪智庫頒布的2015版大數據白皮書得知，大數據的人才無論是中國還是美國等發達國家都是稀缺的，這就需要國家加大資金的投入，培養專業性的大數據技術人才，提高信息技術水平。
4.3加強各行各業的自律和監管
信息安全的七分靠管理，應該體現在各行各業、各組織機構，應該相對應地形成內部的標準和公約，明確各方的責任與義務，監督與管理其對數據的各項使用權利。同時，政府需要加強對個人信息服務行業的引導，如：對移動運營商應該加以鼓勵合理地運用數據，為廣大網民提供更加便捷且個性化的服務。在監管方面，需要引入第三方安全評估的認證機構，加強對行業數據處理的全部流程的監管。
4.4推行網絡實名制
推行網絡實名制是提高個體信息安全意識的方式之一。有些人認為推行網絡實名制會壓制網民言論自由，不能完全體現民主。但是從鐵路運輸的售票實名制的成功案例來看，互聯網絡實名制雖然可能會存在不足之處，但是必定是利大于弊。首先，實行網絡實名制，某種程度上會讓網絡上的言論更加得體，從而營造健康的網絡環境。
如：網絡冷暴力給網民帶來的危害案例比比皆是，網絡言論的過度自由給青少年群體帶來的傷害也是顯而易見。推行網絡實名制可以在一定程度上限制不法分子的惡意中傷等。其次，實行網絡實名制可以有效地保護用戶的個人財產。當下，“微商”是非常紅火的一個名詞，但“微商”的可信度不高。假若這樣的網絡創業能夠推行實名制，必然會提高網民對其的認可度。最后，推行實名制一定程度上能夠降低網絡犯罪的發生。
4.5加強信息安全教育
加強信息安全教育是一個漫長的且需要持之以恒的過程。社會各階層群體都應該加強信息安全知識的學習。國家也應該針對不同的人群，提供相應的學習條件。如：對在校學生，可以開設信息安全相關的課程，鼓勵學生進行選修學習;對工作人員，應該定期參加信息安全知識的培訓。
第2篇：簡述信息安全的特征范文
關鍵詞：信息隱藏；二值圖像；位平面；像素
中圖分類號：TP391 文獻標識碼：A DOI：10.3969/jissn.1003-6970.2012.01.006
引言
隨著計算機網絡在世界范圍內的普及，電子商務和各種文件的傳輸在網絡上已經非常普遍，其中不乏國家安全保密信息、軍事機密文件、個人私密信息等，因此，人們越來越感覺到數據傳輸中信息安全的重要性，于是，上世紀90年代開始了對信息隱藏技術的研究。
信息隱藏技術就是將秘密數字信息隱藏在其他作為載體文件的媒體信息中，在既不影響載體文件質量，又不易被人察覺的情況下；或者雖然知道隱藏信息的存在，但別人卻無法知道它的具置。這樣來完成對保密信息在網絡上的傳輸。其中可以用來作為載體的媒體文件很多，比如數字圖像、音頻、視頻和文本等。而數字圖像是Web上常用的一種載體文件。
1圖像隱藏技術的原理
圖像之所以能作為載體文件隱藏密碼信息，是因為圖像是由像素排列而成。而在相鄰像素點之間都有一定的空隙，正是因為有這些空隙為密碼信息的隱藏帶來了很大的方便。此空隙的大小被稱為圖像的空間分辨率。不同空間分辨率的圖像其像素點間的空隙大小不同。圖像的最終觀察者是人，而人的視覺系統存在不完善性，即對兩幅質量相同的圖像的感受可能會存在比較大的差別，而又常常對兩幅有點差異的圖像的感受卻相同。這樣，就為圖像的信息隱藏提供了巨大的施展空間，可將信息隱藏在對圖像質量影響較小的一些位置，然后可以公開在網上傳輸，即使別人知道其中隱藏有秘密信息，但不知道提取方法也無法提取。
2二值圖像的隱藏技術
無論是彩色圖像還是灰度圖像都可以分成若干個位平面，每個位平面都可以看成一幅二值圖像，所以研究以圖像為載體的信息隱藏技術可以轉化為研究二值圖像的信息隱藏技術。這里通過對一幅灰度圖像的8個位平圖(因灰度圖像可用8bits表示，故共有8個位平面)的比較來研究二值圖像的信息隱藏技術。
從上面的這組圖像可以看出，越高層的位平面圖像看起來與原圖像越接近，而越往低層就越失去了原圖像的形狀特征，圖8中位平面0的圖像幾乎接近于噪聲，與原圖像的相關性已經很小。曾經人們使用的信息隱藏方法常常是將保密信息直接代替最下面位平面圖像中的像素，然而，這種隱藏術很容易被很多方法檢測出，因此隱藏的信息并不安全。但是越是高層位平面越與原圖像相近，輪廓也越清晰，所以替換其上的像素會使原圖像發生很大的變化。因為二值圖像是由0和1兩個值確定的圖像，因此它的像素點就只有兩種顏色，如果隨便將0、1互換，立即會引起人們的注意――尤其是某塊區域其顏色為全黑或全白，將某點的顏色進行反轉，則那點會特別突出。故而高層位平面上絕大多數的數據不能被替代。但如果修改的是其黑白邊界的像素，將不會使圖像局部失真過大而引人注意，從而可達到隱藏一定信息的目的。其規則簡述如下：
一是在高層位平面圖像中隱藏數據時只能在黑白邊界――但不是所有邊界的像素都可以。嵌入數據的像素有可能會發生0、1互換，即黑白發生變化，這將由載體圖像高層位平面的像素和準備隱藏在其中的數據而定。當某像素由0和1轉換后，一定不能使該像素點極其周圍的屬性改變――能否承載數據的屬性。因為接收方要正確提取隱藏信息就要用和存儲時一樣的規則，若隱藏數據后該點的屬性發生了變化，就無法正確提取信息。二是在隱藏信息時要使其像素在原圖像中均勻分布，以免局部過度失真，并且還要滿足Kerckhoff準則。為使除發件方和接收方的任何第三方不能正確提取到隱藏信息，就要對其加密。下面是其算法：
一先得到黑白邊界像素點的位置。二訪問像素點的順序由密鑰決定。三訪問順序由偽隨機順序分為可隱藏信息和不可隱藏信息的像素兩類。可隱藏的像素發生0、1反轉后不能影響其本身和周圍所有像素的屬性，要滿足這點該像素就要滿足：a.在直接相鄰的4個像素中存在0和1不同的沒有被隱藏數據的像素;b.每個已隱藏了數據的像素有0和1不同的未隱藏數據的相鄰像素(不考慮當前像素)。這樣，使不能隱藏信息的像素不會被錯誤的判定，因而信息可以被盲提取，并且也保證了其正確性。然而依然存在一些弊端――有些能夠隱藏數據的像素沒有被利用。當然可以使算法更加復雜，但是隱藏的數據量卻不能增加很多。下列圖中之例是根據上述規則對邊緣像素是否能承載數據的判斷結果。用陰影表示的像素2、4、5、6、7是可承載數據的像素。其中圖9為原始圖像，黑白兩色分別表示0和1。數字表示偽隨機訪問像素的次序。圖10是判斷結果，其中用陰影表示可承載數據的像素。
由于能夠隱藏信息的像素全部可以預先確定，故很容易利用矩陣編碼等方法來提高嵌入效率，以占用較多可嵌數據的邊緣像素為代價，減少對載體像素的修改量從而提高安全性。
秘密信息的提取方法：在相應的作為二值圖像的位平面像素點上根據密鑰逐點進行判斷是否隱藏了數據，然后將其提取。
3結語
本文所討論的隱藏技術是關于二值圖像在黑白邊緣上嵌入數據的規則，同時分析了在圖像的較高層位平面上隱藏數據的方法。這種隱藏方法不僅可以隱藏較多的數據，而且分布均勻，因為每個位平面的黑白邊緣位置不會重合，相互錯開，這在視覺上也保證了較好的隱藏性，最低位平面也不會受到影響。這種方法接收方提取隱藏信息時只需要知道載體文件和密鑰，不需要其他更多的信息，實現起來也簡單、方便。
參考文獻
[1]劉春慶，梁光嵐，王朔中，等.應用二值圖像信息隱藏技術實現彩色圖像中的安全隱寫.應用科學學報，2007，25(4)：343～344
第3篇：簡述信息安全的特征范文
近幾年來，電子商務的發展十分迅速，電子商務可以降低成本，增加貿易機會，簡化貿易流通過程，提高生產力，改善物流和金流、商品流、信息流的環境與系統。雖然電子商務發展勢頭很強，但其貿易額所占整個貿易額的比例仍然很低。影響其發展的首要因素是安全問題，網上的交易是一種非面對面交易，因此“交易安全”在電子商務的發展中十分重要?？梢哉f，沒有安全就沒有電子商務。本文簡述了計算機信息網絡在企業電子商務中的應用，并對電子商務的內部環境和外部環境進行了深入分析和探討。
【關鍵詞】
計算機；信息網絡；電子商務；作用；機遇；應用；分析
1 計算機網絡的安全技術
計算機安全特別是計算機網絡安全技術越來越成為能夠謀取較高經濟效益并具有良好市場發展前景的高新技術及產業。自從計算機網絡暴露出安全脆弱問題且受到攻擊后，人們就一直在研究計算機網絡安全技術，以求把安全漏洞和風險降低到力所能及的限度，因此出現了一批安全技術和產品。
1.1 安全內核技術
人們開始在操作系統的層次上考慮安全性。嘗試把系統內核中可能引起安全問題的部分從內核中剔出去。使系統更安全。如So-laris操作系統把靜態的口令放在一個隱含文件中，使系統更安全。
1.2 Kerberos系統的鑒別技術。
它的安全機制在于首先對發出請求的用戶進行身份驗證，確認其是否是合法的用戶。如是合法用戶，再審核該用戶是否有權對他所請求的服務或主機進行訪問。Kerberos系統在分布式計算機環境中得到了廣泛的應用，其特點是：安全性高、明性高、擴展性好。
1.3 防火墻技術
防火墻即在被保護網絡和因特網之間，或在其他網絡之間限制訪問的一種部件或一系列部件。
防火墻技術是目前計算機網絡中備受關注的安全技術。在目前的防火墻產品的設計與開發中，安全內核、系統、多級過濾、安全服務器和鑒別與加密是其關鍵所在。防火墻技術主要有數據包過濾、服務器、SOCKS協議、網絡反病毒技術等方面組成，共同完成防火墻的功能效應。
2 計算機信息安全技術在電子商務中的應用
隨著網絡技術和信息技術的飛速發展，電子商務得到了越來越廣泛的應用，但電子商務是以計算機網絡為基礎載體的，大量重要的身份信息、會計信息、交易信息都需要在網上進行傳遞，在這樣的情況下，電子商務的安全性是影響其成敗的一個關鍵因素。
2.1 電子商務含義
電子商務是利用計算機技術、網絡技術和遠程通信技術實現整個商務過程中的電子化、數字化和網絡化。人們不再是面對面的、看著實實在在的貨物、靠紙介質單據進行買賣交易，而是通過網絡，通過網上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統和方便安全的資金結算系統進行交易。
整個交易的過程可以分為三個階段：第一個階段是信息交流階段；第二階段是簽定商品合同階段；第三階段是按照合同進行商品交接、資金結算階段。
2.2 電子商務安全隱患
2.2.1 截獲傳輸信息
攻擊者可能通過公共電話網、互聯網或在電磁波輻射范圍內安裝接收裝置等方式。截取機密信息；或通過對信息長度、流量、流向和通信頻度等參數進行分析。獲得如用戶賬號、密碼等有用信息。
2.2.2 偽造電子郵件
虛開網上商店。給用戶發電子郵件，偽造大量用戶的電子郵件，窮盡商家資源，使合法用戶不能訪問網絡。使有嚴格時間要求的服務不能及時得到響應。
2.2.3 否認已有交易
者事后否認曾發送過某條信息或內容，接收者事后否認曾收到過某條信息或內容；購買者不承認下過訂貨單；商家不承認賣出過次品等。
2.3 電子商務交易中的一些計算機安全安全技術
針對以上問題現在廣泛采用了身份識別技術數據加密技術、數字簽名技術和放火墻技術。
2.3.1 身份識別技術
通過電子網絡開展電子商務。身份識別問題是一個必須解決的同題。一方面，只有合法用戶才可以使用網絡資源，所以網絡資源管理要求識別用戶的身份；另一方面，傳統的交易方式，交易雙方可以面對面地談判交涉。很容易識別對方的身份。通過電子網絡交易方式。交易雙方不見面，并且通過普通的電子傳輸信息很難確認對方的身份，因此，電子商務中的身份識別問題顯得尤為突出。
2.3.2 數據加密技術
加密技術是電子商務中采取的主要安全措施。目前。加密技術分為兩類，即對稱加密/對稱密鑰加密/專用密鑰加密和非對稱加密/公開密鑰加密?，F在許多機構運用PKI的縮寫，即公開密鑰體系技術實施構建完整的加密/簽名體系，更有效地解決上述難題，在充分利用互聯網實現資源共享的前提下，從真正意義上確保了網上交易與信息傳遞的安全。
2.3.3 智能化防火墻技術
智能防火墻從技術特征上是利用統計、記憶、概率和決策的智能方法來對數據進行識別，并達到訪問控制的目的。新的方法消除了匹配檢查所需要的海置計算，高效發現網絡行為的特征值，直接進行訪問控制。新型智能防火墻自身的安全性較傳統的防火墻有很大的提高。在特權最小化、系統最小化、內核安全、系統加固、系統優化和網絡性能最大化方面，與傳統防火墻相比較有質的飛躍。
2.3.4 信息安全技術的應用
由于現有計算機系統之間的網絡通信大多采用TCP/IP 協議， 服務器也多為Unix 或Windows 操作系統， 又由于TCP/IP 和Unix 都是以開放性著稱的，這就給網絡使用帶來極大的安全隱患。目前普遍使用的身份認證方式是證書認證方式。具體操作過程是， 首先由第三方建立起由相關部門授權的認證體系， 負責對申請證書的網上用戶發放有效的證書， 在網上的其他機構或個人需要對該用戶進行身份確認時， 該用戶出示其手中的證書給需要對其進行認證的一方認證， 認證方也可以到簽發該證書的認證中心對該證書進行認證。每一個證書與一個密鑰相對應。
3 中間件技術
電子商務將由Internet/Intranet 技術、傳統IT 技術以及具體的業務處理所構成。為了更好的滿足需要， 需要以Web 的底層技術為基礎， 規劃出一個整體的應用框架，并提供一個支持平臺， 用于Internet 應用的開發、部署和管理， 并能籍此解決上述各種問題， 這就是中間件技術。電子商務應用服務器、通用業務網關、支付網關、通信平臺和安全平臺， 統一納入電子商務中間件構架的范疇。
4 結束語
綜上所述，計算機信息技術和互聯網使得電子商務成為一種全新的商務模式， 它是由計算機信息技術來支撐。雖然有些技術已經發展到了成熟階段，但仍然有許多剛發展起來的新技術， 甚至還有許多新技術不斷涌現出來。隨著技術的成熟和觀念的轉變，電子商務在未來必將成為主要的商務模式，為眾多企業帶來新的機遇。
【參考文獻】
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第4篇：簡述信息安全的特征范文
[關鍵詞]個人網銀；客戶滿意度；層次分析法
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.16.072
1 引 言
客戶滿意度是指客戶通過對一個產品或服務的感知效果與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的狀態。在市場經濟體制下，任何企業都需要了解潛在客戶以及當前客戶的需求，沒有客戶就沒有市場，也就沒有企業的存在。因此，研究關于客戶滿意度方面的問題便成為網銀運營發展的重中之重。但隨著我國金融市場不斷對外開放，業務量不斷擴大，我國網上銀行面臨著更嚴峻的風險，特別是個人網上銀行，不但要面臨產品同質化帶來的風險，金融產品和服務缺乏創新、外資銀行的進入以及中資銀行的改革都對個人網銀提出了更高的要求。網上銀行客戶滿意度是網銀客戶對網上銀行提供的金融產品與服務的實際感受與其預期值進行比較的程度，這里所指的網上銀行客戶主要是針對個人網上銀行客戶而言的。研究個人網銀客戶滿意度主要是以客戶為核心，為客戶提供更滿意的產品或服務。
2 我國網上銀行發展存在的問題
我國網上銀行業務發展相對緩慢，相比國外網上銀行還比較落后，網銀客戶滿意狀況整體不佳，主要表現在以下三個方面。
2.1 安全問題
安全性一直是影響網上銀行發展的主要因素，不能從根本上保障用戶的資金及信息安全，網上銀行的發展也無從談起。不法分子和黑客利用網民薄弱的安全意識、網絡技術的漏洞以及銀行監管的不規范，盜取客戶賬號、密碼及私密信息，給客戶造成了重大的經濟損失，嚴重地影響了網上銀行的發展。
2.2 服務體系比較單一
網上銀行業務是在傳統銀行原有的模式上發展起來的，受傳統體制的制約，我國網上銀行服務體系比較單一，除了網銀的基本業務外，沒有全方位、多渠道、個性化的網上金融服務。我國網上銀行服務差異化程度低，缺乏獨特的市場定位。
2.3 網銀業務種類少
我國網上銀行業務品種相對較少，主要是傳統業務的網絡復制。缺乏科技含量高、適應客戶個性化需求的網上金融服務，受傳統業務功能的限制，難以滿足客戶對金融產品和服務的需求。
3 實證分析
3.1 網銀客戶滿意度指標體系的建立
網上銀行客戶滿意度評價體系是全面、綜合地度量客戶對網上銀行所提供的金融產品或服務滿意度的量化指標體系。
本文主要根據客戶滿意度以及消費者接受等相關理論，結合我國網上銀行現狀分析研究，建立我國網上銀行客戶滿意度指標評價體系。個人網銀客戶滿意度評價指標主要是針對網銀的產品滿意和服務滿意來確定的，從產品滿意和服務滿意的角度上出發，建立個人網銀客戶滿意度評價指標體系，包含了一級、二級和三級指標。一級指標是個人網銀客戶滿意度；網銀操作、網銀系統、網銀服務以及網銀安全是二級指標；二級指標繼續分解為12個三級指標，指標體系見表1（見下頁）。
3.2 層次分析法確定指標權重
層次分析法（The Analytic Hierarchy Process）簡稱為AHP，是由美國運籌學家薩提教授（T.L Saaty）于20世紀70年代提出的一種在多目標、多準則條件下，對多種對象進行評價的簡潔而有力的工具，運用AHP可以使整個過程量化，減少評價過程的主觀性，將定性評價與定量評價結合在一起，為網銀客戶滿意度評價提供更為合理的解決方法。
3.2.1層次分析法的原理
（1）構造判斷矩陣
通過比較因素之間的重要程度，采用1-9的標度法定義判斷矩陣 。其中， 表示元素i與元素j的重要性之比，判斷矩陣標度定義如表2所示。
%表示元素i與元素j的重要性之比，同樣如果要表示元素j與元素i的重要之比應為 。如果向量 滿足
式中， 是矩陣A的最大特征根。則w為相應的特征向量，歸一化后的w可以作為權向量。
（2） 一致性檢驗
如果出現“甲比乙重要，乙比丙重要，但是丙卻比甲重要”的判斷，這樣的現象是不符邏輯的，因此需要對判斷矩陣A進行一致性檢驗。 計算一致性比例CR，當CR
其中， 為一致性指標，且 ； 為判斷矩陣 的最大特征值；RI為平均一致性指標如表3所示。
3.2.2 AHP確定各元素組合權重
根據網銀客戶滿意度評價指標體系，得判斷矩陣，并計算權重及一致性檢驗見表4至表8。
（1） 一致性檢驗：
（2） 一致性檢驗：
（3） 一致性檢驗
（4） 一致性檢驗：
（5） 一致性檢驗：
計算因素層相對于目標層的合成權重：
Ci相對于A的合成權重=Ci相對于 的權重 相對于A的權重，得到合成權重，具體數據見表9。
從表9中可以看出，個人網銀客戶滿意的總目標中，客戶對網銀安全的要求最高，其次是網銀系統、網銀操作和網銀服務。在網銀安全中，客戶對資金的安全最為關心；在網銀系統中，客戶更加注重網銀系統的穩定性；在網銀操作中，客戶更為關心網銀基本功能的操作；在網銀服務中，客戶對客服人員的態度要求最高。
3.3 實證分析
本文數據主要來自對個人網銀客戶滿意度的問卷調查，問卷調查對象為使用D網上銀行的網銀客戶，主要針對F城市不同職業的網銀客戶進行調查，采用問卷發放及網上發放問卷的形式展開數據的收集，共發放問卷100份，有效問卷為86分，問卷回收率為86%。在調查問卷中使用李克特量表，指標測評主要采用態度量化方法，分別為5級態度“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”賦值“5，4，3，2，1”，讓調查對象打分?？蛻魸M意度指數的計算一般通過加權平均的方法計算，公式如下：
式中，CSI為客戶滿意指數， 為第i個測評指標的權重，xi為客戶對第i個指標的評價。根據客戶滿意度公式，在不同的測評指標層次中，可以逐個計算出三級指標和二級指標的滿意度得分并且算出總體客戶滿意度。計算結果見表10。
網銀界面簡潔大萬C1：均值為3.48，權重為0.1867；功能指引明確C2：均值為3.56，權重為0.1578；基本功能操作簡單C3：均值為3.74，權重為0.6555；網銀操作滿意度指數為3.66。同理可計算出網銀系統滿意度指數為3.58；網銀服務滿意度指數為3.54，網銀安全滿意度指數為3.47。對二級指標滿意度指數進行加權計算得出個人網銀總體客戶滿意指數為3.56，表明客戶在總體上對網上銀行基本滿意，但從各指標來看，網銀的發展還存在很多問題，還有很大的提升空間。
4 結論與對策建議
4.1 結論
本研究在文獻研究的基礎上，對影響網銀客戶滿意度的因素進行了分析，采用層次分析法對網銀客戶滿意度進行探討研究，研究結果簡述如下。
第一，影響網銀客戶滿意度的因素主要有網銀的基本功能操作是否簡單、網銀的系統是否穩定、網銀客服人員的態度以及網上銀行是否能保障客戶的資金安全等因素；第二，網銀客戶對于網銀操作和網銀系統較為滿意，對網銀服務和網銀安全方面滿意度較低；第三，客戶對網銀的基本功能操作明確和網銀系統穩定滿意程度角度，對網銀的資金安全以及網銀的服務水平方面滿意度較低。
4.2 策略建議
現如今個人網銀市場競爭激烈，要獲得持久的競爭優勢就必須以客戶為中心，提高客戶滿意度。通過對網銀指標權重和滿意度值的分析，提出以下幾點建議以作參考：
4.2.1 加強網上銀行的安全性
網上銀行的安全性一直是影響客戶使用網上銀行的關鍵因素，安全性影響著客戶對網上銀行的信任度。為了提高網銀的安全性以吸引更多的客戶，首先，需要加強網銀安全方面信息技術的安全性；其次，我們可以增加常登陸地保護功能，客戶可自行設置幾個常登陸地，如果出現異常登陸，可以在第一時間以短信通知用戶，確定是否本人操作或是采取相應措施以防賬號被盜；最后，各實體銀行可以加大對網銀安全性的宣傳，例如通過廣告或發放網銀操作安全手冊向廣大客戶普及網銀安全知識，提高客戶對網銀的安全意識。
4.2.2 提高網銀客服的服務質量
為了促進網上銀行的發展，個人覺得可以培養一批既熟悉業務、又會管理、善營銷的復合型人才。網上銀行的客服不僅要了解網上銀行的業務操作，更要具備較高的職業素質?，F階段，各網上銀行的客服系統出現形同虛設的現象，客服應答性不高，建議各網銀可以設立專屬通道以及VIP通道等，為不同業務、不同客戶類型開設專門的聊天空間。