酒店管理的重點精選(九篇)

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第1篇：酒店管理的重點范文

【關鍵詞】酒店管理 現狀 問題 對策

在中國經濟的快速發展的同時，我們必須看到酒店發展過程中出現的各種各樣問題，這些成為亟待解決的重要課題。

一、中國酒店業發展現狀

據國家統計局統計，截止2011年底，中國通過省級旅游行政管理部門審核的星級飯店共12220家，其中白金五星級3家，五星級605家，四星級2172家，三星級5635家，二星級3591家，一星級214家。2011年全國12220家星級飯店第四季度的營業收入總計為657.59億元，其中餐飲收入為302.72億元，占營業收入的46.04%；客房收入為268.49億元，占營業收入的40.83%。

2011年底全國星級飯店是1978年的87倍，據中國旅游飯店業協會公布的最新數據顯示，全國各地待建、在建及剛建完的按照五星級標準設計的酒店項目約有500家。可見中國酒店業的發展仍保持高速發展的態勢，然而雖然數量增長迅速，中國酒店市場的平均入住率卻不容樂觀，2011年中國酒店的入住率大約在61%，這不由得引發我們對酒店管理的深思。

二、中國酒店發展中的問題

（一）效益不平衡

中國酒店業在快速發展的同時其經濟效益并不樂觀。根據近年來國家旅游局的年度中國旅游業統計公報，中國酒店業自1998年連續幾年均處于虧損狀態，此外高星級酒店（四、五星級）供應量增速高于行業平均，一星級酒店連續負增長。

（二）區域發展不平衡

目前國內酒店業的區域協調發展極度不平衡。例如，僅浙江省的星級飯店數量就達到了1200多家。東部地區的四、五星級飯店占到了全國總數的61.56%，而西部多個省份所占比例非常低。

（三）本土企業集團化水平低

中國人口基數較大，隨著中國經濟和旅游業的快速發展，世界各國的酒店和酒店管理公司紛紛入駐中國市場。從飯店數量看，中國飯店業集團化管理比例為9.7%，美國和歐洲分別占80%和50%；從飯店營業收入看，中國前10位本土酒店品牌占中國市場整體銷售量的13%，美國前10位酒店品牌的市場占有率超過60%。

（四）管理人才匱乏

我國酒店業發展始于上世紀八十年代，經過近三十年的發展，酒店管理人員的素質得到了較大提高，但與發達國家相比仍有較大差距。造成酒店管理企業人才匱乏的原因主要有：酒店管理教育落后；企業之間為了競爭和壓縮成本造成人才流失嚴重；社會公眾對酒店管理工作認識不夠。

（五）酒店管理不科學

酒店制度管理不科學，酒店制度不健全，規范不合理，缺乏嚴格的執行規范；部門間缺乏溝通和協調；激勵機制不健全。酒店淡旺季員工數量不合理；酒店員工素質普遍低下；酒店員工流動速度過快；高端管理人才匱乏；員工培訓效率不高；前臺組織結構流程冗繁；前廳部與其他各部門之間缺乏協作精神。

三、對策與建議

（一）側重柔性管理在酒店管理中的應用

傳統觀點認為顧客是酒店的上帝，因此酒店只有在充分調動員工積極性的前提下才能讓員工提供更好的服務，而“柔性管理”就是這樣一種管理方式。在尊重人格獨立和個人尊嚴的前提下，采用非強制性方式在員工心中產生一種潛在說服力，從而提高員工對企業的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變為個人的自覺行動。

（二）按照規范的公司治理結構進行企業化運作

酒店服務面臨的問題具有不確定性和復雜性，因此酒店必須按照規范化的管理方式和治理結構進行服務，這是酒店業能真正進行市場化運作的前提。這一點國外酒店就具有較好的借鑒意義，其產權明晰，法人治理結構合理，組織結構健全，管理嚴密，效率較高。

（三）建立適合信息高速流通的現代酒店管理體制

酒店面對的市場是一個宏觀的市場，因此酒店要建立健全信息渠道，掌握市場前沿信息，不斷更新，吸引客源。首先要添加先進的酒店硬件設施，此外還需給管理人員配備先進的聯系設備，保證其更快更準地獲取信息，處理信息。

（四）注意職業化人才的培養

酒店職業化人才的培養是非常重要的問題。酒店應從特色性企業文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通等諸多方面構造一個良好的人才管理體系；酒店要注重人才的外部引進和內部競聘，為員工規劃切實可行的職業生涯，以此增強員工對酒店的忠誠度。

（五）加強酒店內各個部門的溝通和協調

酒店是一個綜合性的服務行業，酒店管理中要注重各個部門的配合，使部門之間認識到只有互相協作才能達到工作的理想狀態，在必要的情況下可以將各部門的工作績效相結合，進行績效的綜合考評。

（六）加強酒店員工的培訓

適時適當的培訓不僅可以提高員工的工作素質，也有助于酒店整體實力的提高。酒店的培訓一定要有針對性，要針對員工工作中出現的問題有重點的進行；注重綜合素質培訓，酒店在提高員工服務技能的同時也不能忘記其綜合素質的提高。

四、結論

第2篇：酒店管理的重點范文

（1）財務管理是酒店與外部溝通的紐帶。財務管理中的會計核算記錄、反映了酒店經營情況。通過對基礎數據進行收集、匯總、傳遞，將其分析并處理成有用的信息，然后對酒店經營活動的過程和結果進行評價。為酒店管理提供以財務報表為主的經濟信息。這種經濟信息不僅是酒店內部管理的需要，也是酒店與外部進行信息交流的需要。（2）酒店的有序運營離不開良好的財務預算管理。我國酒店業的財務預算體系主要包括：銷售預算、資金預算、成本預算、利潤預算。制定一個符合標準的財務預算可以使酒店對下一年的成本和收入進行指標量化，以保證擁有足夠的資金來支持酒店的運營，并對酒店的規模和銷售模式等及時調整。（3）加強成本管理，改進經營效率，離不開良好的財務管理制度。平安大廈雖然和前幾年相比，成本有了很大的下降，但同一些發達地區相比，還是有很大的差距。別人比我們跨的步子大，那無論進步多少，都是落后的。因此，一個良好的財務管理制度，是酒店取得更大的進步的保證。（4）財務管理是酒店經濟效益的指向標。財務管理中收集的經濟數據具有高靈敏度、時效強的特點，酒店經營管理各方面的問題都會通過財務管理的數據指標反映出來，如酒店業務開展是否適應市場需求、管理是否得當、生產組織是否合理、菜肴是否符合消費者需要、耗費是否正常、支出與收入是否配比等，都會對經營業績產生重大影響。財務部門通過對財務指標的計算、整理、分析、預測，能夠找出問題所在，尋找問題原因，提出改進意見和建議，促進酒店不斷提高經濟效益。

二、我國酒店行業目前存在的問題

（1）沒有建立有效的內部控制系統。例如設置收入稽核員崗位和夜審監督員崗位。許多酒店的客人在住宿期間用現金計算，而酒店業許多崗位屬于非技術熟練型工作，工資較低，地位也較低，員工的流動性較大，因此酒店較容易“遭竊”。（2）沒有完整的調控體系。沒有嚴格的監控管理，就不會有良好的財務狀況，也就談不上搞好整個酒店的經營與管理。財務工作的重點不僅僅是的核算，更重要的是財務的控制作用。但我國酒店的財務管理一般側重于核算管理，而忽視了財務的調控管理。酒店的財務部機構設置還不夠完善，還沒有從粗放型經濟體制中轉變過來。因此容易造成財務上的混亂，不利于成本的控制和掌握。（3）預算管理工作薄弱、缺乏高效的預算機制。目前我國的酒店預算管理不夠完善，很多酒店的預算形同虛設，跟酒店的實際收支存在很大的差別，有的酒店甚至沒有預算管理。許多管理者認為預算是為了做給別人看的，沒有實際指導意義，導致我國酒店的預算程序形同虛設，不能發揮重要的作用。（4）酒店資源利用率低，造成很多的浪費。我國酒店現有的很多固定資產未能加以充分的利用，很多酒店為了追求多元化，購置了大量的固定資產，開設了很多娛樂項目，占用了大量的資金，但是很多項目的收益并不樂觀。而與之相對應的一些常規項目則由于缺乏充分的資金，得不到相應的維護，以至于處于超負荷的運轉之中。（5）缺乏專業的財務人員。如果說財務管理是酒店管理的核心和硬件，那么專業的財務人員則是財務管理的軟件。酒店業的競爭最終靠的是人才的競爭，而對于其核心地位的財務管理更需要高級財務人才發揮作用。往往酒店業比較關注營銷推廣、服務質量、市場的影響力和聲譽，而忽略了財務管理中的重要性，缺少對財務管理人員的系統培訓和職業規劃。（6）投資行為缺乏客觀科學性。酒店尤其是高星級酒店具有一次性投入較大而回報率較低的特征，許多酒店的投資者缺乏對當地市場需求的調查分析，對酒店業的發展動態不了解，對酒店市場定位不清楚，在沒有進行可行性投資分析的前提下匆匆上馬，從而造成投資失敗。

第3篇：酒店管理的重點范文

關鍵詞 中高職教育 酒店管理專業 課程銜接 體系構建

職業教育在我國教育形勢中占據比較重要的地位，在我國教育轉型中發揮著重要的作用和價值。為了能夠更好地滿足我國轉型之下的教育發展形式以及新時代下對酒店管理專業人才的要求，職業教育必須要進行 改革和創新，為了形成我國特色現代化教育而做出貢獻與努力。職業教育在以往教育發展前提下，需要逐步實現中職與高職教育之間的課程銜接。基于此，能夠有效完成日常工作目標，為社會提供高素質的酒店管理人才。在中高職教育課程中實現無縫銜接需要立足于酒店管理專業實踐，結合當地經濟發展狀況，圍繞課程基本要素和基本原則等，從中高職酒店管理專業實際出發，定位目前存在的主要問題，再提出針對性的解決方法，推進現代職業教育的健康和諧發展。

1酒店管理專業中高職課程銜接出現的基本問題

中高職酒店管理專業在銜接方面是全面的，不僅僅要在教育教學目標上面保持高度一致，還需要在學制上和招生方面保持高度一致。從教育教學的視野角度來看，中高職課程之間的銜接重點應該全面落實在課程的合理銜接方面。從酒店管理專業的課程設置來看，中職與高職教育階段的相互聯系不是很緊密，課程銜接工作也做的不夠好，具體表現在以下幾個方面：

（1）中高職學校各自為政。80%左右的學校認為，酒店管理專業應該多多開設管理方面的課程，如《管理學概論》和《企業管理學》等課程，職業教育教學的課程設置基本與普通高等學校的課程設置類似，沒有體現出職業教育學校的特色；

（2）對于酒店管理人才的培養定位不夠精確。目前來看，在中高職酒店管理教育體系中，中高職教育更為注重學歷方面的遞進，而沒有將教育教學重點和能力的提高重視起來。從實際情況來看， 上述教育教學方式不能夠在崗位設置方面和人才需求方面有效協同起來，因此存在職業教育中教育力度不足問題，讓職業教育的教師和學生不管是在社會存在中還是社會意識中都無法形成更好的觀念。酒店管理專業卻更為要求實踐操作能力而不是學歷層次，將中高職酒店管理課程設置有效銜接上述特點能夠讓課程內容變得更為豐富、有趣，但是實際上，中高職酒店管理沒有定位精確，對于人才的培養出現偏頗。在酒店管理課程設置中出現實踐管理空白之處，因此很難在人才培養方面取得較大成就。從上述培養目標不難看出，中高職酒店管理的能力教學課程銜接問題充分顯示出現階段職業教育整體中存在的偏差，因此無法承擔骨架職業教育的相關發展要求；

（3）培養目標不夠清晰導致銜接不夠順利。職業院校的酒店管理專業設置中以及地方經濟的發展中應該有效銜接，但是實際情況中，中高職酒店管理專業脫離了當地經濟發展實際。也就是說，中高職酒店管理課程銜接不夠順利，沒有因地制宜地教育學生，導致學生只會紙上談兵，不會實踐操作。在象牙塔里學習讓學生逐漸失去了獨立管理能力和創新能力，因此中高職課程設置需要注重上述幾點，繼而滿足酒店管理的具體崗位需求。

2基本策略

（1）規范學分制，增強中高職酒店管理課程的銜接性。 學分制立足于學分之上，規定學生必須修滿多少分以后才能夠畢業之一教育教學水準相對而言過于呆板。按照統一學分制的標準在中高職教育節點中設置好不同的學分標準，一方面可以滿足各個不同教育階段的教育教學目標，另外一方面又可以提高中高職教育教學課程安排的靈活性。中高職學生可以按照自己的意愿在不同階段中選擇自己想要的學習方式和生活方式，最終均能夠達到學分標準。利用上述方式來提高中高職酒店管理專業課程的銜接水平可以將學分制落實好，建立合理的中高職酒店管理學分制管理體系有助于確定不同學校之間的生源差異，繼而因材教學；

（2） 注重職業能力培養，健全中高職課程銜接。酒店管理專業的中高職教育教學應該保持高度一致，均需要以滿足社會基本需求為核心，最終落實到各自教育教學目標上來，在不同層次以及不同類型的教育內容方面確定教學任務。總而言之，在中高職的課程設置確定上以及具體教學內容確定上，需要全面體現中高職教育差異性，在考慮酒店管理人才能力方面充分提高職業教育的差異性；

（3）統籌安排課程基本內容，提高中高職課程銜接水平。對于酒店管理專業，在不同的階段中以及不同教育教學重點中，確定好科學的教育課程內容，從而形成重點教學。定位好酒店管理職業教育在中職與高職之間的人才培養特點。如，中職酒店人才培養應該注重技能操作方面，高職酒店人才培養既要注重技能操作方面，又要注重管理方面。

參考文獻

[1] 易紅燕，盧瑞.中高職銜接的酒店管理專業課程體系構建研究[J].河北旅游職業學院學報，2016，21（1）：63-67.

第4篇：酒店管理的重點范文

【關鍵詞】酒店 財務管理 成本控制

酒店行業像其他企業一樣,一切經營活動的目的都是為了盈利。因此,從收益與成本角度考慮,酒店在財務管理中,除最大限度增加收入外,成本控制就顯得非常重要。成本控制從事前預測分析、事中控制到事后監督評價,涉及酒店經營管理全過程。成本預算不僅僅是限制費用開支的手段,更是提高酒店經濟效益的有效措施。

一、酒店成本控制的概念

(一)酒店成本控制的意義

酒店的成本指的是酒店經營過程中向客人提供勞務所產生的各項費用支出的總和。成本控制就是酒店在經營過程中財務部門對所產生的成本費用進行的管理工作。

在酒店經營中,隨著超額利潤的消失,酒店業進入微利時代,尤其是在2008年金融危機爆發之后,從金融界一路波及到實業界,酒店業作為與金融實體關系密切的產業,也深受影響。不論是消費旅游還是商旅出行的人們都壓緊開支,使得在這條產業鏈條上的酒店業切實感受到了經濟的寒冬。因此,加強酒店成本控制管理,勢在必行。

(二)酒店成本控制內容、方法

酒店成本一般包括:客房成本、餐飲成本和工程成本;按照原材料進入酒店的先后又分為采購成本、加工成本、人力成本和能源成本。成本控制的具體內容也就涵蓋以上幾個方面。

采購作為酒店經營管理的第一環,成本管理首先要從源頭上即采購環節進行控制,采購成本控制要做到貨比三家,使得供貨商形成有效的競爭機制,這樣也可有效降低采購成本和儲存成本。降低采購成本環節涉及到采購原料、供貨商、采購時間以及采購數量的問題,從成本管理角度看,關鍵是采購時間和數量的問題。大批量采購時,價格較便宜,但庫存量加大,導致庫存成本增大。微量采購雖然可以節約庫存成本,但又會增大原料購買次數和購買過程中的成本,使得采購成本與庫存成本負相關,此消彼長。因此,必須權衡利弊,使庫存成本與采購成本達到最低。

其次是加工成本的控制。酒店管理中加工成本控制主要是加強廚房成本控制。廚房作為餐飲業的核心,直接決定了酒店的興衰,所以酒店管理中應格外重視廚房成本。

二、當前酒店成本控制中存在的不足之處

(一)財務管理在成本控制中的地位不突出,機構設置不合理

當前,大多數酒店不設財務總監,有的雖然設了財務總監,卻不屬于酒店的領導班子成員,只是作為部門經理,這樣不利于財務總監(或財務經理)在成本控制中直接協調各部門的關系,無法有效控制各部門支出。另外,酒店不專門設采購部或采購部不歸財務總監(或財務部)管理,財務總監(或財務部)就無法及時了解和掌握市場行情并迅速做出反應,這樣根本起不到控制和監督的作用。

(二)缺乏完善、嚴謹的成本控制體系

成本控制從酒店管理部門的部門申請到采購、入庫、掛賬、付款、部門領料和使用的整個過程來看,目前國內很多酒店都缺乏一套嚴密的成本控制體系,而經營的中間環節也往往存在一定的漏洞,例如酒店日常工程維修用料,對其缺乏監督和控制,用多少料、用什么料完全由維修人員說了算。

(三)沒有制定科學、合理、完整、細化的成本預算

成本管理粗放,很多酒店幾乎不制定成本預算指標,也不下達消耗定額,或者制定的成本預算指標很籠統,沒有針對具體項目層層細分。比如沒有制定采購成本預算、餐飲成本預算、現金收支預算、餐飲成本率、每間客房消耗定額、各部門的物料消耗定額等,更不用說編制現金流量預算表和利潤預算表了。

(四)設備陳舊老化,能源消耗大

有部分酒店,建店時間長,設備非常落后,能源利用率很低,有的設備已經超過使用年限,經常會發生故障,且能源消耗大、設備維修費高,成為成本的大額支出項目。

三、酒店加強成本控制的有效對策

(一)制定嚴格的工作程序、制度和標準

在加強成本控制中,要制定一套行之有效的工作程序、制度和標準。首先,要理順生產流程,廚房的生產流程包括加工、配置和烹飪三方面。其次,建立生產標準,對生產質量和產品制作規格進行數量化,并用于指導生產的全過程,隨時消除一切操作性誤差,確保食品質量達到優良品質,使之在督導時有標準可依,達到控制管理的效能。再次,在標準制定后,必須對廚房各流程進行監控,保證制作過程中各環節能達標;嚴格要求廚師按標準規范操作,用定廚定爐定時的辦法來控制,統計出菜的速度數量和質量。最后,制定控制辦法來確保整個控制過程的有效性,當前酒店管理中一般采取程序控制法、責任控制法、重點控制法等3種方法。

(二)加強財務管理,建立科學的財務核算控制體系

為便于酒店采購成本的控制,了解市場行情,及時調控餐飲成本率,今后的發展中應該將采購納入財務部,并由財務總監直接分管。并使財務總監作為酒店的領導班子成員,參與酒店的管理和決策,使財務總監可以直接協調酒店內外及各部門之間的關系,組織和參與酒店的日常經營管理,統一進行控制和調動,這樣有利于節約人力、物力、財力,加速資金的周轉,加強成本控制,充分發揮財務反映和監督的職能。財務部直接管理庫房及餐飲核算員,庫房又分別設置食品庫管員,飲料、煙酒庫管員,物料用品庫管員,并要求他們對所分管的項目和業務各司其職、各負其責,這樣有利于對物品儲存、使用過程的監督和控制;財務部又由財務總監直接分管,這樣便于財務總監及時了解市場行情,降低酒店的經營成本,及時調整采購的品種及其比重,防止濫用資金和積壓物資。

(三)制定成本預算,建立完善的成本考核分析制度

成本預算是成本控制的關鍵。只有對酒店的每個成本項目下達具體的預算指標,并且按此嚴格考核,成本控制才能真正起到作用。制定成本預算時,要堅持完整性、針對性和合理性的原則。預算要針對每個部門、每個項目的特點,在可控的范圍內,給出相應的成本預算指標。并在月底召開成本分析會,由財務、勞資、質檢三部門參加,對各經營部門當月成本預算的執行情況進行嚴格考核,對與成本預算差異較大的項目進行詳細分析,找出其中的原因,以便對成本控制的薄弱環節及時進行改進。

(四)強化內部控制,加大監督檢查力度

1.加大對采購成本的控制力度。物料采購是酒店資金循環的第一環節,也是最關鍵一步,采購成本控制的好壞對酒店來說至關重要。首先應建立采購管理制度,規定物料采購的申請人、授權人的權限,物料采購的流程,相關部門的責任和關系,采購的方式、報價和價格審批等。

2.加大加工成本的控制力度。加工成本(餐飲成本)是酒店最大的變動成本部分,它直接影響著酒店的利潤。加工成本控制并非無限制地降低餐飲成本率,而是要在保證餐飲服務質量的前提下降低原材料消耗,將餐飲成本率控制在45%～48%之間。按慣例,餐飲部各餐廳菜單上的每一道菜肴,都必須有一份標準的成本核算單。財務部設立專職的餐飲核算員,每日對餐飲成本進行核算、監督、檢查,及時掌握情況,反饋信息。月底考核時,將當月的餐飲成本率與餐飲部經理、廚師長、采購部經理及餐飲核算員的工資掛鉤。

3.加大對能源消耗的控制力度。能源消耗是酒店的又一項大的支出。如x酒店由于建店較早,設備相對落后又陳舊老化,能源消耗占到營業額的20%以上,遠遠高于同類酒店的能耗標準(10%)。這幾年,為節約能源,x酒店專門成立了節能領導小組,由財務總監與分管工程的副總牽頭,加強對日常能源消耗的管理與控制。一是在餐飲部、洗衣房等能耗大的部門分別安裝水表、電表,將責任落實到人,每月嚴格按照下達的消耗定額進行控制、考核。二是對整個酒店的能源使用情況進行調查,找出能夠節能的其他具體措施。

4.加大對設備的日常控制力度。酒店的設備很多,如中央空調系統、鍋爐、電梯、洗衣設備等,設備的投資、改造及日常維修、保養是一項很大的支出,因此對設備的管理要建立一種“預防性維護”體系。

主要參考文獻:

[1]聶曉偉,李敏.淺析酒店的成本控制.商業經濟.2009(5):97-98.

[2]王振英,周飛宇.財務管理在成本控制中的應用.探索.2009(6):34-35.

第5篇：酒店管理的重點范文

一、現代酒店業成本管理概述

（一）基本概念

現代酒店業成本管理指的是基于市場價值，主要針對酒店經營活動，為了降低酒店業的經營成本，取得更高的經濟效益，圍繞全面成本管理構成的成本管理體系。酒店是成本管理具體實施的主體，該活動的動力也來源于酒店業經營管理的需要。酒店業經營活動中其成本和自身的經濟效益之間存在緊密的聯系，實施現代成本管理將有助于提高酒店的經濟效益。

（二）酒店現代成本基本管理方法

價值鏈分析。價值鏈主要體現在企業自身的生產、研發、銷售等活動中。酒店內部價值鏈指的是酒店經營過程中內部各項價值活動，共有基本價值和輔助價值兩種活動。其中市場營銷、存貨管理、服務產品、售后服務等多項活動，這些活動共同組成了基本價值。而基礎設施建設、產品與質量服務保證、企業文化建設、原材料采購、人力資源管理等活動組成了酒店輔助價值。價值鏈由酒店的上下游價值鏈組成，由此酒店的價值主要體現在上游供應商或者下游企業比如旅行社等方面。

作業成本管理。作業成本法根據成本驅動因素以及酒店經營中相關作業和產品聯系，對成本形成原因進行分析，確定相應的對象，并將經營成本進行合理集中和分配的成本核算方法。酒店業中的作業成本管理需基于成本相關性的研究和分析， 在各個作業中心確定后，將直接劃分至各個作業中心的成本進行歸集。然后，將不能直接劃分至作業中心的成本進行篩選，將相關性成本按確定的作業動因和作業量進行合理分配，從而提高成本核算的準確性，為酒店定價，分析和決策提供更為全面有效的信息。

目標成本管理。目標成本法具有全員、全程、全方位的特點，是對人員、作業效率、產品成本進行分析的一種成本管理方法。近年來，同星級酒店所服務的產品質量差異正逐漸縮小，為了實現預測的利潤，就必須考慮從成本控制入手。針對酒店， 目標成本管理的思路是基于同類產品的市場銷售價格，考慮必要利潤因素后，倒算出產品預期成本，也就是目標成本。然后，通過產品制造及包裝過程中不斷改善，從而有效控制成本。諸如價值鏈參與以及關注客戶成為酒店業實施目標成本管理的核心。

二、現代成本管理與傳統成本的差異分析

（一）傳統成本管理易造成管理信息失真

傳統成本管理對于產品成本的認識存在很大的不足，更多關注的是直接成本，成本費用范圍劃分也不合理。在此基礎上進行財務活動，相應的財務信息根本無法準確的表示企業的經營狀況，其成本數據質量不高。而現代企業管理則著眼于企業產品管理的全過程， 其各個環節的成本都是現代成本管理關注的重點。在此理論的指導下所進行成本核算更加全面系統，其信息的質量更高，更具真實性。

（二）現代成本管理利于酒店資源優化分配

現代成本管理對于酒店經營中各個環節的成本和收益進行了全方位的分析，明確了各個作業環節成本與收益之間的關系。基于此，企業可以根據自身的戰略目標，制定多項發展策略，最終確定最為科學的發展方案，以最少的成本消耗，獲得最高的經濟收益，對酒店自身的資源配置進行優化。

（三）現代成本管理有利于改善酒店內部控制

現代成本管理要求的全員、全程、全方位的管理，成本管理不再只是財務部單個部門的活動，所有的工作人員必須積極的參與其中，提高成本控制觀念，在實際的工作自覺地管理自身的行為，避免和減少浪費。對酒店各項成本支出進行明確的記錄，責任到人，如此， 既能促進酒店內控建設的進一步加強，又能促進成本控制目標的實現。

（四）現代成本管理有利于酒店實現戰略發展目標

不同傳統的成本管理，現代成本管理使成本管理和酒店的戰略充分的結合，從酒店戰略角度對酒店的經營進行分析，加強了成本的控制，由此為酒店爭取更強發展優勢。所以酒店采取現代成本管理對于自身戰略發展目標的達成具有積極意義。

三、酒店業開展現代成本管理的動因

（一）酒店業產品多樣化產品成本差異大

為更好的滿足人們不斷提升的消費需求，酒店推出了越來越多的產品和服務，而且酒店的產品類型逐漸朝著多樣化的方向發展。對于酒店，人們不再僅僅關注他們的有形服務，更加關注酒店的人員、文化、氛圍等多種無形產品。酒店的產品種類在不斷增加，各種產品相應的服務流程的差異也擴大，傳統成本核算方法往往不能準確反映產品成本，因此我們需要適當地采用目標成本法和作業成本法對成本進行合理計算和分析，通過分析找到控制成本和降低成本的關鍵點，針對性地采取有效措施。

（二）酒店業信息化進程加快

信息化體現在兩方面： 其一， 硬件設施，其二，酒店管理信息系統。當前網絡信息技術得到了較大發展，酒店行業逐漸開始使用辦公自動化系統、信息平臺等。同時， 也為客人提供了多項信息化服?眨?比如客房寬帶上網服務。酒店規模在不斷擴大，服務產品數量也日益增加，網絡信息技術的應用大大提高了酒店現代成本管理的效率。

（三）酒店業競爭激烈

酒店業自身的成本核算同行業競爭具有最為直接的關系，競爭越大，要求成本核算工作更加準確。酒店經營過程中不能隨意對產品進行定價，產品成本會對其銷售情況產生影響，為了獲得更高的利潤，酒店必須進行嚴格的成本管理，由此才可以根據市場需求做出科學的決策。酒店行業競爭日趨加劇，酒店需要采取現代成本管理，保障成本核算信息的可靠，為酒店決策活動提供充分的依據，減少決策失誤率，為酒店爭取更高的利潤。

四、現代成本管理在酒店行業中的應用路徑

（一）酒店價值鏈的分析

酒店價值鏈由上下游價值鏈組成，酒店產品的價值主要體現在上游供應商或者下游企業比如旅行社等方面。具體說， 上游價值鏈包括上游供應商和為其提供貨物及服務的各個企業，主要包括食品，酒水，運營用品，固定資產，人力資源服務等供應商。酒店通過加強供應商的管理，確保食品和酒水原料以及其他資產的質量，人力資源服務則主要由各個學校和社會勞動部門所提供。酒店可以和學校合作建立校企合作單位，保障酒店人力資源的充足，節省培訓，招聘以及人工成本。酒店下游價值鏈包括顧客、合作公司、旅行社等。這些單位為酒店自身產品的銷售途徑以及接受服務方。銷售途徑指的是將酒店相關產品和服務銷售給顧客的各項組織，在此過程中，酒店成為了產品的供應商，如旅行社等單位通過各種方式銷售酒店產品及服務。下游價值鏈中的價值反映在提供給客戶的產品以及服務當中無形或者有形價值。我們要有效實施對上下游價值鏈管理，其中對供應商的管理需要建立系統的供應商管理機制，不斷完善采購制度，監督實施過程也是不容忽視的。針對下游價值鏈中提到的旅行社、客戶，同樣需要進行準入評估及管理。

（二）作業成本法在酒店行業中的應用

作業成本法在酒店行業應用的具體流程：首先，劃分作業范圍。對酒店展開詳細的調研，充分了解酒店經營活動，結合作業要求，明確作業細化程度。根據效益原則合理劃分作業，提供有價值的信息，不造成作業成本法的負擔。其次，確定作業消耗資源， 包括人工成本、財產及設備維護、能源消耗成本等。人工成本中含有工資、福利、住房等多項費用；財產及設備維護成本包括日常維修，外包公司提供的各項資產維保服務等；能源消耗成本涵蓋水電費、燃料費等。再次，分析資源動因，合理的分配資源。人工成本根據工時以及產品數量進行配置。財產及設備維護費需要結合資產使用頻數、時間來實施分配。能源消耗成本應當根據能源消耗的數量實施配置。然后，確定成本分配的對象，向成本對象配置相應的作業成本。成本對象涉及顧客、項目、服務以及產品等。比如，在制造過程中，各項成本都以產品為中心形成的，可以很好的確定成本分配對象。再如，酒店服務是針對顧客的，因此可以將顧客確認為成本分配對象。

（三）應用案例解析

酒店概況。某酒店是一家休閑、娛樂、餐飲、住宿為一體的綜合性酒店，現在該酒店有房務部、餐飲部、人事部，工程部等八個部門，這些部門之間分工明確，共同承擔著成本管理的責任。

現代成本管理在酒店業中的應用-目標成本法。目標成本分析。根據酒店供應鏈組織酒店的目標成本分析活動，將酒店產品制作過程歸集為客戶需求產品研發產品制作材料采購的價值鏈，囊括酒店的客戶以及供應商，供應鏈為酒店的上游價值鏈，是酒店進行成本管理工作的重點，酒店經營過程中的運營成本大部分來源于食品和物品的采購，由此需要將上游價值鏈融進酒店的目標成本管理工作中。成本管理涉及材料的采購、產品研發以及售后等多個環節。面對競爭白熱化的市場，酒店必須全面掌握客戶需求，根據客戶的實際需求，不斷研發和推出各種全新的產品，同時高效運用內外部信息，努力搶占酒店市場，及時的將客戶需求快速的傳送到上游各個企業中，有效利用供應鏈各個環節，顯著降低酒店業成本。在贏得既定利潤的前提下，穩固的搶占市場；明確目標成本，尋找降低成本空間。對酒店自身產品和服務成本管理進行合理的梳理，結合產品的研發采購制作的鏈條，對產品制作過程進行重點管理，將酒店產品的實際成本控制在目標成本以下。我們可以關注以下幾點：其一，分類管理產品采購，通過招標或詢價的方式選擇相應的供應商，加強同供應商的溝通，實現采購成本的降低；其二，在保障產品質量的基礎上選擇成本相對偏低的原料，或巧妙地選?裉媧?性原料，實現成本的減少；其三，控制庫存。將酒店的庫存信息及時的反饋給供應商，加強同供應商之間的聯系與溝通，盡可能的壓縮供貨供應周期。同時對酒店管理團隊進行相關計劃性培訓， 使他們意識到訂貨周期及審批周期的時限，提早安排相關部門編制采購計劃，采用部門直接采購并投入使用的方式， 降低酒店的庫存成本。其四，對原料消耗進行有效控制，保證出品的同時，盡可能將材料的消耗控制在合理范圍內。目標成本法基本計算方法有兩種，其一，通過正向法通過對材料單價以及使用量的計算，得出相應的成本；其二，反向法，先確定產品銷售價格和目標利潤， 然后從銷售價格中減去目標利潤從而反向得出目標成本。酒店的工作人員結合酒店成本信息確定相應的可控目標成本，和標準成本進行比較分析，同時根據市場的改變對產品目標成本進行優化和調整；加強信息的分享和交流，組織供應鏈管理協作分析。科學地評價供應商，建立供貨檔案，及時更新供貨信息，通過這一系列的活動實現對供應鏈的強化管理，保持同供應商之間的緊密聯系，將降低成本的工作分解到供應鏈各個環節中，定期評價各個供應商服務狀況，結合市場和客戶需求規定各個供應商的成本降低目標。例如， 酒店公司要開發一項新的產品。在此之前，酒店市場管理人員組建一支專業的市場調研組，該小組針對該產品在市場上的認知度，預計銷售情況以及競爭情況進行詳細調研，根據對市場調查結果的分析，確定該產品具有較為可觀的市場發展前景，可以為酒店贏得更高的經濟效益。就此開始進行產品研發，在研發之前需要相關部門對該產品的研發設計、制作等所需費用進行準確的預算，計算公式為目標總成本=預計銷售收入―應交稅金―目標利潤。進而對產品研發制作、材料采購、設備引進等多個環節進行詳細的研究，從中尋找可以壓縮成本的空間，由此采取相應的措施促進產品項目成本的降低。基于此結合相關項目預算計劃研發、制造產品，開展該項目活動，最終使該項目為酒店贏得理想的效益。此外，在酒店的日常工作中，同樣可以充分利用目標成本法進行管理。

第6篇：酒店管理的重點范文

一、前言

隨著我國經濟的快速發展，近年來我國酒店服務業也經歷了極為高速的發展，酒店的數量日益增加不說，酒店業的競爭也變的愈發激烈，而酒店服務質量這一酒店的立身之本更是各酒店之間較為注重的營業重點。根據有關機構權威調查表明，優質的酒店服務質量管理是酒店能否取得競爭優勢的關鍵，而如果酒店服務質量管理較為惡劣，也會對酒店的正常運轉帶來極為不利的負面影響。

二、什么是酒店服務質量管理的特點

在酒店服務質量管理中，其最終目標是為了實現酒店的長期持續發展。在當下的酒店服務質量管理中，通過傳統以產品為中心的酒店服務提高顧客滿意度的方式已經趨于淘汰，而通過對顧客需求的最大滿足提高顧客忠誠度與滿意度才是這個時代的主流。據酒店行業權威機構調查表明，酒店保留一個老顧客的成本只是吸引一個新顧客成本的百分之二十，但老顧客能帶來的長期利潤遠遠高于新顧客，而這一切都要建立在酒店服務質量管理優秀的前提下。只有酒店具有優秀的服務質量，顧客才會對酒店產生認同感與忠誠度，一般情況下酒店服務質量管理具有以下三方面特點。

（一）持續改進

在酒店服務質量管理中，持續改進是其核心目標與改進方向。酒店想要獲得顧客忠誠度并實現長期可持續發展，就必須對自身服務質量進行持續改進，而這時酒店質量管理將不再只是一種管理方法，其將成為一種酒店追求更高服務質量的經營理念。

（二）全員參與

在酒店服務質量管理中，只有酒店全員都參與到相關工作中，才能最大程度上提高酒店服務質量。

（三）以顧客為導向

酒店是為顧客服務而存在的，在酒店服務質量管理中，酒店管理層必須了解最廣大的顧客群體究竟需要什么樣的服務，只有酒店了解了顧客的需求，才能尋找到與之相對的應對措施，并以此促進酒店服務質量的提高，為酒店的可持續發展提供源泉與動力。

三、我國酒店服務質量管理中常見的問題

（一）酒店整體服務質量單薄

在酒店服務質量管理中，服務意識是其安身立命之本，但在我國大多數酒店中，酒店整體服務意識淡薄的情況屢有發生，嚴重制約了我國酒店服務質量管理水平的提升。酒店整體服務意識的淡薄具體表現為：酒店的最高管理者對酒店服務質量不關心；管理層缺乏對顧客積極服務的意識；“顧客至上”的服務業真理無法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關管理者制定了一些關于酒店服務質量管理的規范與制度，但由于酒店長期處于整體服務意識淡薄中，這類規范實施取得的效果也必將極為有限。

（二）缺乏有效的酒店質量管理體系

在我國大多數酒店中，其本身并不具備完善的服務管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經營中會產生許多服務質量問題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房內一次性物品質量較差等，這些服務質量問題的產生都會影響顧客對酒店的整體印象；在我國一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴格的服務質量管理體系，但體系在執行中一般面臨著執行力度不夠、操作性差等問題，這些問題的出現同樣會影響酒店整體服務質量管理水平。

（三）酒店服務管理人員水平參差不齊

酒店的服務質量水平總的來說取決于酒店服務人員自身技能與服務素質，但由于酒店業屬于勞動密集型行業，很多酒店自身員工素質得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務質量保障出現了不小的問題。一方面，在我國相當大的一部分酒店中，因其缺乏規范的勞動力認證及準入體系，使得其自身員工的素質水平不高，制約了酒店整體服務質量的提升。另一方面，我國中小型酒店中因其薪酬過低，往往會造成優秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無法保證。

（四）酒店各部門服務管理協調性差

酒店是一種綜合性行業，其集中各部門于一體為顧客開展服務，在這其中，酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務質量。當下，在我國許多酒店中，酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關管理者心中缺乏酒店管理的全局意識與責任感，這就使得酒店各部門間推諉責任的現象出現較為普遍，大大降低了酒店服務質量；在酒店各部門管理者對本部門的管理中，其一般過度重視自身部門的業績程度，這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務質量的低下。

四、我國酒店服務質量管理常見問題的處理對策

（一）強化酒店員工整體服務意識

在酒店日常管理中，對酒店服務質量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務質量意識，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務質量水平。在具體的酒店服務質量管理中，酒店方必須設法為員工樹立服務至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應通過組織相關的學習與培訓提高員工服務意識，加強酒店整體服務質量的提高。

（二）建立健全的酒店服務管理體系

為了我國酒店行業的進一步發展，酒店中必須創建健全的服務管理體系，只有這樣才能真正提升酒店服務質量管理水平。所謂健全的酒店服務管理體系，其必須建立在管理程序化、規范化的基礎上，并在服務過程中秉持以人為本的理念進行工作。酒店在健全的服務管理體系建立中，可以通過兩個方面進行服務管理體系的具體展開。一方面，酒店應首先選擇專業人才設置酒店服務質量管理組織機構，這一機構主要為酒店服務管理體系負責，確保酒店管理體系的更好展開；另一方面，酒店應選擇科學、規范的管理方法，將酒店各環節納入到酒店服務管理體系的框架中來，使整個酒店圍繞著酒店服務管理體系進行運轉，最大程度上提高酒店服務質量管理水平。

（三）從根本上提高員工的綜合素質

酒店業作為勞動密集型產業，如果能夠有效提高員工綜合素質，就能明顯的提高酒店服務質量水平。為了酒店員工綜合素質的提高，酒店應從用工源頭開始把關，在招聘中應根據酒店自身發展需要與實際情況進行崗位的分配與調度，并在酒店內制定較為科學、開明的用人制度，在用人時，并不只看學歷說話，更要注重相關應聘人員自身能力、價值取向等方面；酒店對于已經招聘的素質較低的員工，應對其進行系統化知識培訓，這種培訓應該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長久的保證酒店服務質量管理水平。

（四）確保酒店各部門間的協調發展

酒店各部門配合程度很大程度上影響酒店自身的服務質量，針對這種情況，酒店應加強內部各部門的溝通與合作，用以形成酒店內各部門較為方便且良好的溝通氛圍。此外，我們要重視酒店內一些勞動重復量大，容易造成員工工作疲勞與大腦遲鈍的工作，并通過有效的輪換機制最大程度上降低員工因疲勞問題出現的相關錯誤，以此加強各部門間彼此的合作程度。酒店也可以利用企業文化培訓這一過程，使各部門員工形成共同的價值取向、將各部門、各員工之間形成一個完整的主體，使酒店服務質量水平得到進一步的提高。

五、結論

第7篇：酒店管理的重點范文

關鍵詞：核心競爭力 酒店管理 問題 策略

從上世紀八十年代我國的酒店發展至今，其速度是比較迅速的，但機遇與挑戰始終并存，科學的酒店管理是酒店良好發展的關鍵因數，相反，非科學的管理在會出現一系列的問題。我國酒店要能夠良性發展，勢必要求酒店管理者注意發現問題，調整管理策略，促進酒店核心競爭力的發展，變挑戰為酒店提升的機遇，讓酒店服務行業能夠更好地造福于民。

一、當前我國酒店管理的困境淺述

酒店管理是一個復雜的工作，涉及的東西很多，當前我國酒店管理的困境大致可以概括如下：

1、專業酒店管理人才缺乏，且流動性大

當前我國的酒店管理中普遍存在專業人才缺乏現象，而且人才的流動性比較大，這對酒店的長足發展極為不利。我國的酒店業雖然興起于上個世紀的八十年代，但是因我國國情的原因，很少有人把酒店業當成是正規的行業，所以這個行業沒有能吸引太多的優秀人才，這不但大大影響了酒店業人才的培養.而且也導致了我國當前的酒店管理水平不高及人才不足的現狀。另外，因為我國酒店管理中長期缺乏人性化管理、用人制度不科學及人才長遠規劃缺乏等原因.酒店員工自身發展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁。這樣的人才頻繁流動大大降低了酒店人力資源優勢，也破壞了酒店核心競爭力的培育，對于酒店的長遠發展帶來了嚴重的影響。

2、酒店管理中企業文化創新性差，缺少特色

在酒店管理中，企業文化是至關重要的，酒店企業文化其實就是一種集體的價值取向，是為了達到一種共同的奮斗目標而樹立起來的，酒店企業文化必須要同酒店的實際結合。好的酒店企業文化可以團結和凝聚酒店一切員工，可以有效激發員工對酒店事業的熱愛。但是當前的我國酒店業普遍缺乏富有特色的酒店企業文化，沒有能形成主體的企業價值觀，這對酒店業的發展是極不利的。

3、酒店管理模式死板，且不科學

酒店的管理模式好壞直接關系到酒店營運，不科學的管理模式會給酒店營運造成消極影響。當前我國酒店管理模式還非常不科學，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來主義”，多數都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實用性及柔性，更是缺乏系統成熟的管理模式，這樣的管理模式已經不能適應當前酒店發展的趨勢，已經阻礙了我國當前酒店的發展。

4、酒店管理制度不完善，有待健全

一個酒店的管理制度對整個酒店員工的凝聚性有著重要影響。當前我國很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過于粗暴。比如目前很多酒店甚至基本都還是采用“罰錢”的粗暴管理制度來管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現狀必然會在很大程度上會破壞酒店員工的工作主動性及積極性。

5、基層員工培訓工作欠缺，影響整體素質

酒店基層員工是直接與客戶接觸，也是接觸最多的人，其素質直接影響到酒店的整體形象，由于酒店管理對基層員工的培訓工作較為欠缺，使得其素質不高，也缺乏忠誠度。當前，我國酒店中的多數基層員工沒有主動要求培訓的意識，酒店本身又很少安排對酒店基層員工的培訓，所以酒店員工普遍來說素質不高。他們的素質及技能離要求還差很遠，由此導致的服務態度及服務技能難以令人滿意。同時越來越多的基層員工看不到自身價值及發展前景，所以離職就成為了一種常態。如果基層員工長期處于這種狀態.就會感覺不到自身被尊重和被重視的感覺，這樣就難以調動他們的積極性，當然也就更談不上對酒店的忠誠度了，這必然會影響酒店正常經營活動。

二、我國酒店管理中培養酒店核心競爭力的重要性

我國酒店要能夠長足良性發展，必須加強核心競爭力的培育，酒店的核心競爭力，是指酒店在市場競爭中取勝獲利的能力。它主要表現在酒店當前的經營業績和持續發展能力上，具有戰略性和長期性，其競爭力的重要性可以通過以下方面反映出來：

1、通過品牌效應，提升酒店價值

品牌是代表某一種產品或服務的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無形資產，也是酒店建立競爭優勢和未來盈利的基礎。擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創造長期優良的經營業績。品牌具有提升酒店價值的作用。品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客的購買信心和忠誠度。酒店品牌文化凝聚著酒店的經營思想和營銷理念，是酒店文化螢要的組成部分，是酒店文化對外輻射的窗口。可以說，酒店品牌文化是酒店價值觀的結晶。一個成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的，它首先必須培育一個卓越的品牌文化，要求酒店的所有員T：都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價值和附加值的服務質量，向顧客兌現酒店的品牌承諾，達到百分之百的顧客滿意。因此，酒店文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。

2、打造酒店特色，以個性招客

當下酒店生存必須由其特色，足以吸引客人，從客人的需求出發，在高效率的基礎上為客人定制其合適的個性化服務，以現代信息技術和柔性管理手段為支持。定制化服務模式要求酒店從業人員既要掌握客人共性的、基本的、靜態的和顯性的需求，又要分析研究客人的個性的、特殊的、動態的和隱性的需求。強調的是用心為客人服務，要求亢分理解客人的心態，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的互動溝通、情感交流。定制化服務是以提高客人的滿意程度為基本準則，追求的是極致的效果，以促使酒店得以良性發展。

3、.完善酒店人才隊伍，保證核心競爭力

人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是生產要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對象。在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光，系統性思維及創新性理念的領軍型人才，為飯店管理引領正確的航向，提升其面對激烈競爭的生存能力。人是最重要的生產力，完備酒店的人才隊伍就是企業發展蓄積無量動力和智慧，使我國的酒店管理工作更好更有效率的開展，也是我國酒店存在發展的必要條件。

三、我國酒店管理中存在的問題的應對之道

在我國特殊的國情下，我國的酒店管理中存在的問題的應對之道也要適應我國的國情，同時也要適度的創新，可從以下方面進行加強：

1、對酒店管理人員加強專業培訓，提升服務水平。隨著我國經濟全球化發展速度的加快，酒店服務業也正逐步由國內服務為主走向國際化服務。酒店接待顧客也呈現多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業的這種發展內在需求的關鍵就是酒店專業人才。酒店企業發展最珍貴的資源應該就是酒店管理專業人才，換個角度來看，酒店業之間的競爭其實就是人才的競爭。所以當前酒店必須要積極引進和培養酒店管理高層次的專業人才。酒店管理者應該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓及學習的機會，比如可以通過組織高層次酒店管理者實際參觀成功優秀的酒店管理經驗，或者集中組織學習酒店管理先進理論和優秀管理模式來體驗和增進服務意識及服務質量。酒店管理者還應該積極采取有效措施來體現以人為本的酒店企業管理理念.要盡力為酒店顧客提供極具個性化的服務，這更需要大力提高酒店管理層的高質量服務意識及高水平的服務技能。

2、努力創新，培養酒店特色的企業文化。在現代的市場經濟大環境下，一個酒店好的企業文化是一個成功企業必備的精神和靈魂，也可以說酒店優秀的企業文化是企業發展的神經網絡，富有特色的優秀企業文化給企業發展帶來的潛在財富是無法衡量和評估，要酒店具有核心競爭能力，勢必要做好酒店企業文化的培養工作。

3、堅持以人為本的管理模式，留住人才。在這一模式實施中一要樹立“以員工為本”的管理理念。在相關制度的制定中，要在服務質量的前提下，從員利益出發，使管理制度既能調動員工的工作的積極性，又能夠使員工感受到酒店的關懷。由于酒店的員工流動性非常強，要想留得住優秀人才，就要充分考慮到員工的各方面需求。同時要及時對薪金進行調整，降低普通工作人員與管理人員、不同崗位問的工資差異，使得一線員工更好地為企業服務。二要優化組織結構，提高管理效能。可把傳統的單一員工績效模式改變為“雙層或多層績效”，即：對員工和部門同時進行考核，增加部門考核在績效評價總份值中的比重，使得部門間職權統一、相互協作、互相監督，員工各司其職、分工明確，使得酒店的組織結構、工作程序更加嚴密，管理效果更加高效。三要大力進行人力資本投資。員工是酒店最重要的財富，隨著酒店的發展壯大，能否吸引人才、留住人才、培養人才，是影響其核心競爭力的關鍵因素。構建學習型酒店是新時期的必然要求。在日常工作中，要將知識管理與人力資源管理密切結合，為員工樹立終生學習的理念，把員工培訓當作提高效益的一部分，充分認識到員工培訓對于企業生存、可持續發展的重要意義，把人力資本投資作為酒店運營成本預算的一個重要組成。不但要注重對員工服務技能的培訓，更要注重對員工參與企業管理的培訓，充分進行人才的培養和挖掘，細分培訓內容，強化側重點，使每一位員工都有接受技能培訓的權力和義務。在培訓的過程中，要為員工滲透酒店文化與精神，使員工從心里能夠接納酒店，理解酒店文化，熱愛酒店，把企業的發展和員工的成長結合起來，使員工和企業共同成長。

四、結束語

總之，我國就酒店管理正處于發展的重要時期，一切都處于學習和完善階段，堅持培育酒店的核心競爭力。在管理中對客人堅持“客戶需求至上”，對員工管理堅持“以人為本”，讓客戶的需求促使我國酒店管理的進步，令酒店員工忠誠的為酒店發展獻力，讓酒店管理效率提高，升級酒店服務的水平，進而促進我國酒店的競爭力提升。

參考文獻：

[1]楊春華.淺析酒店管理成功與失敗的原因[J].黑龍江史志.2010，12.

[2]林佳.個性化管理在酒店管理中的應用[J].合作經濟與科技.2010，7.

第8篇：酒店管理的重點范文

［關鍵詞］星級酒店；服務質量管理；現象學描述分析方法

一、什么是“現象學描述分析方法”

現象學的口號是“面向實事本身”，但“實事”往往是被現實生活本身遮蔽的，只有懸置種種成見，通過現象還原，才能讓實事本身呈現出來。用語言把現象記錄下來，制作現象描述文本，再對文本進行分析，找出“實事本身”：從情境描述中提取有意味的結構和意義。簡單說，這就是現象學描述分析方法。我們把它應用于星級酒店的服務管理，具體體現為以下三個階段的現象描述與分析：服務部門對服務情境的描述呈現。服務質量管理的前提是管理者要看到服務現象。服務質量現象分析法的第一步，就是把服務現象呈現出來。可以通過三個現象描述來制作現象分析方法的文本：一是服務員的自我評價描述，每周一次，可以成為“服務周記”；二是領班或主管對自己及下屬的工作描述，每月一次，可以成為“服務月歷”；三是部門經理對員工的點評，每季一次，可以成為“服務季評”。在這三種描述中，雖然進行了一次解釋，但這次解釋本身就受制于描述者對現象的理解，具有服務過程的結構和意義，可以成為現象學文本。

2、職能部門對服務情境的再現分析。對呈現文本進行現象描述分析。在這里，因為服務情境是經驗和產生經驗的人的統一體，必須通過分析，把經驗從情境里獨立出來，這就需要非常專業的眼光，它是再現，是對呈現的深化，既有感性的想象，又有理性的判斷。成果產出為三個分析報告，即“服務差距分析報告”、“服務績效分析報告”“服務形象分析報告”。

3、酒店高層對服務情境的還原反思。酒店高層的現象描述分析不是現象學研究，重點不是從理論層面對現象進行解釋，而是從技術層面對現象本身進行分析，目的是找出提高服務產品質量行之有效的具體途徑。據此，酒店高層的現象描述分析，主要在“內在的惰性”、“員工的激勵”和“工作的設計”三個方面。

二、星級酒店實施“現象學描述分析方法”的現實意義

酒店服務產品本質上是賓客參與服務表演的一種印象產品，它的生產過程是一次次實景演出，服務質量取決于服務情境對賓客的影響，服務情境的營造取決于有效領導和服務員的自我監控。因此，服務產品的質量是服務表演、情境領導、高層監控的一體化結構和意義。

1、深化角色認知

根據貝爾賓團隊角色理論，酒店服務團隊是由不同角色組成的。服務管理的重要內容是深化個人在團隊中承擔的角色意識。所以，現象描述除了為上一級的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是強化服務員的角色意識。由于情境化的現象描述可以帶來認知愉悅，所以可起到豐富描述者的角色經驗的作用。二是自我角色評價描述有工作檔案的功能，可以提高角色表演自我監控的能力。三是自我角色評價描述與薪酬相聯系，為員工的職業化開辟認知和實踐的通道。

2、強化專業敏感

酒店管理已經成為一個專業，員工就要有專業能力和眼光。現象描述除了為上一級的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是深化員工對服務產品生產的理解力、判斷力的專業敏感；二是提高督導、領導角色的鞭策力和領導力的專業敏感；三是可以增強服務情境下的各種角色互動的專業敏感。

3、實現產品建構

部門經理和職能部門中高層履行完成者角色。對服務過程中關鍵事件的現象描述分析，是他們對角色管理職責的履行。一直以來，對完成者角色在服務結構中的地位認識不清，導致職能部門中高層與服務情境隔離、服務結構斷裂。通過承擔對部門的現象描述文本的分析工作，酒店中高層與基層就建立了聯系的渠道。通過現象描述分析法的應用，服務質量的管理過程，就成為服務表演的自我監控、服務情境的有效領導、高層監控的適時到位的一體化結構的動態運動過程，也就完成了服務質量的一體化建構。

三“、現象描述分析法”的運行機制

（一）現象學描述分析方法的文本準備

1、“服務周記”。一線服務員承擔執行者IMP(Im-plementer)角色。他們務實可靠；有組織能力、實踐經驗;工作勤奮;有自我約束力。“服務周記”由服務員采用“自我評價描述”的方法來制作。關鍵是服務員要能區分“我”與“我扮演的角色”。重點描述在沖突故事中，賓客做了什么？我做了什么？其他人做了什么？我注意到了哪些異常？什么是最重要的元素？在服務情景中，描述者所持有的一種態度，如自信、自卑、自尊、自滿、內疚、羞恥等的描述。對這些細節的捕捉和描述就使描述具有了現象學文本的價值。為防止不符合實際的自我評價描述發生，自我評價描述完成后，要在周會上宣讀，吸收同事的修改或補充意見，領班或主管簽字認可后，描述者留存一份，部門一份，上交人事部一份。

2、“服務月歷”。領班或主管承擔鞭策者SH(Shaper)角色。他們思維敏捷、開朗、主動探索。有干勁，隨時準備向傳統、低效率、自滿自足挑戰。由領班或主管每月制作一次描述自己和下屬員工工資狀況的“服務月歷”。“服務月歷”采用“角色扮演”評價的方法來制作。立足于“情境再現”，在多個服務事件中，梳理出最有價值的幾個主題，如態度、技能、禮儀等，將其植入一次服務情境中，進行有服務結構、有服務起伏、有服務沖突、有服務意味的“情境”描述。既體系服務的基本流程、整體安排，又有服務細節的捕捉描述，以及賓客在服務過程中的緊張或松懈的表情變化，服務員在服務過程中的熱情或焦慮的情境狀態。

3、“服務季評”。部門經理是完成者CF(Com-pleterFinisher)角色。他要持之以恒強調任務的目標要求和活動日程表；在過程中尋找并指出錯誤、遺漏和被忽視的內容；激勵其他人的活動，并促使團隊成員產生時間緊迫的感覺。“服務季評”采用點評的方法來制作。服務中每一事件都與其他事物交織在一起，很難把事件的意義分離出來，只有在情景事件的描述中才能呈現意義，所以，要堅持讓“情景事件”說話的原則，選取“情景事件”時，要注意“情景事件”的典型性、確切性、針對性。重點是“員工情感表現描述”、“員工與團隊關系描述”“、團隊給員工提供的價值描述”。

（二）職能部門對文本的現象學描述再現分析

1“、服務差距分析報告”的制作

質檢部承擔審議員ME(MonitorEvaluat）角色。他們清醒、理智、謹慎，判斷力強，分辨力強，講求實際；對繁雜的材料予以簡化，并澄清模糊不清的問題；能對他人的判斷和作用作出評價。有關質檢部對服務質量差距的現象描述分析，值得注意的是，美國學者曾提出一個服務質量差距分析的模型，就是賓客的期望值與感知值的“差距”分析［2］，與我們的“一個經驗”與“非一個經驗”的差距分析截然不同。制作“差距分析報告”。以“服務周記”、“服務月歷”、“服務季評”為分析文本，根據杜威“一個經驗”的美學理論［3］，服務產品的美感經驗只是“一個經驗”的集中與強化而已。如果沒有在一次服務中發現“空洞”、“死點”，那么，服務就具備了“一個經驗”，就具有了審美經驗的性質，就是優質服務。不然，“差距分析報告”就要指出“空洞”、“死點”，并提出對“一個經驗”進行集中與強化的具體措施。服務質量通過“差距分析報告”以差距的方式再現出來。

2“、服務績效分析報告”的制作

人事部承擔凝聚者TW(TeamWorker)角色。他們擅長人際交往、溫和、敏感；能促進團隊的合作。人事部對服務質量績效的年度報告法現象描述分析。現在，許多酒店也用年度報告法，但由于缺少員工表現的精確記載，往往是大致評估，做不到現象描述分析。制作“績效分析報告”。人事部對員工所付出的勞動量的描述。年度報告法要堅持針對具體工作，考核者要以“服務周記”、“服務月歷”、“服務季評”的員工表現的精確記載為描述分析文本，不受成見的影響。“績效分析報告”要對服務團隊和員工個人作出符合實際的績效評估。服務質量通過“績效分析報告”以績效的方式再現出來。

3、“服務形象分析報告”的制作

公關部承擔外交家RI(ResourceInvestigator)角色。他們性格外向、熱情、好奇；聯系廣泛，消息靈通，有廣泛聯系人的能力;不斷探索新的事物，勇于迎接新的挑戰；提出建議并引入外部信息；接觸持有其他觀點的個體或群體；參加磋商性質的活動。公關部對服務質量管理的服務形象進行現象描述分析。由于公共關系工作是有公關部獨立完成的，所以，文本和分析應該結合起來做。“服務形象分析報告”的制作包括三部分：第一部分是賓客對酒店的印象；第二部分是社區對酒店的情感印象；第三部分是酒店的公共關系形象。每一部分又要分為現象描述和現象分析兩個部分。服務質量通過“服務形象分析報告”以形象的方式再現出來。

（三）酒店高層的現象描述還原分析

酒店高層承擔協調者CO(Co-ordinator）角色。他們的職責是明確團隊的目標和方向；選擇需要決策的問題，明確它們的先后順序；幫助確定團隊中的角色分工、責任和工作界限；總結團隊的感受和成就，綜合團隊的建議。酒店高層的現象描述還原分析成果是“酒店質量管理分析報告”，主要包括以下三方面的內容：1“、內在的惰性”的現象描述分析酒店高層要根據職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現象描述分析，實施結構優化，建設高績效的團隊。服務質量還原到團隊建設。2“、員工的激勵”的現象描述分析。酒店高層要根據職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現象描述分析，實施員工星級評定（一、二、三、四、五），以服務角色的星級決定員工的薪酬為措施，推動酒店員工的職業化發展。服務質量還原到角色表現。3“、工作的設計”現象描述分析。酒店高層要根據職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現象描述分析，服務質量還原到服務產品的構建。

注釋：

[1]張永清.現象學與西方現代美學問題[M].人民出版社，2011.10.

[2]服務質量差距模型(ServiceQualityModel)，也稱5GAP模型,是美國營銷學家帕拉休拉曼等人提出來的,其中“顧客期望與顧客感知的服務之間的差距”是差距模型的核心。

第9篇：酒店管理的重點范文

論文摘要:市場經濟下的職業教育，應該是培養社會需要、適稍對路的人才，酒店管理專業學生更應該加強職業道德教育。其職業道德教育必須主要做法是持之以恒抓養成教育。加強對學生進行誠信教育、職業道德教育、團體協作精神教育、文明禮儀教育等，有利于讓學生受到用人單位的認可，得到社會的承認。

一、酒店領域現狀與發展趨勢

(一)酒店現狀

星級酒店規模繼續加速擴大。2006年全國新評星級酒店1370家，截至2006年底，全國星級酒店總數達到13378家，同比增長11.260k。其中五星級酒店298家，四星級酒店140家，三星級酒店4993家，二星級酒店6027家，一星級酒店660家。廣東和浙扛兩個省的星級酒店數量超過了一千家，分別達到1275家和1089家，位居全國第一、二位，扛蘇、云南、北京分列三至五位。四、五星級酒店主要集中在東部地區，占全國總數的61.56%，青海、寧夏、西藏尚役有星級酒店。

經濟型酒店成為發展熱點，上海、北京、扛蘇經濟型酒店的數量居全國前三位。國內品牌發展態勢良好，如家、錦扛之星不僅連鎖店數量位列全國一、二位，而且通過在美國、香港上市加速擴張。國際品牌也將大規模增加，據了解，美國經濟型酒店晶牌格林豪泰(Green Tree)將以長三角為重點，未來3到5年在國內鋪設近200家酒店;美國另一經濟型酒店品牌速8 (Super8)也將在未來巧年時間在中國開2100家連鎖店。

(二)酒店發展趨勢

全國高檔酒店建設將迎來高峰。據不完全統計，全國待評、在建、待建(2007底前開工)高檔酒店(相當于四、五星級)總計1107家，其中相當于五星級次的酒店就有554家，大大超過目前全國五星級酒店的總量。從地區分布看，東、浙江、北京、上海、安徽分別以155家、146家、97家、86家、82家位前五位，它們之和占全國總數的51%。

國際酒店管理集團加速進入。截止2006年底，有37個國際酒店管理集團0個酒店品牌進入中國，共管理502家酒店。世界排名前十的國際酒店管理均已進入中國。管理酒店數量位居前五位的國際酒店管理集團是溫德姆、雅高、喜達屋、萬豪，管理酒店的數量分別為159家(包括110家速8的經濟型酒店)、69家、43家、37家、31家。而且在未來幾年，國際酒店集團管理的酒店數量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團最新的全球發展，在中國拓展的酒店數量將占其全球發展總數的三分之一。

如此大好的形勢下，酒店業發展不斷成長，酒店企業對人才的需求從數來說，不斷在增加，呈現逐年遞增的趨勢。對人才需求從質量上來說，要越來越高。這不僅是行業健康有序發展的要求，也是與世界接軌的需要。要與企業聯系，根據市場需求，有針對性的培養符合市場需求的專業型人才。但卻有一個現象許多酒店人才流失嚴重:旅游酒店業最適合的流動率在8%左右，然而天津市旅游酒店人員流動率達到了23.95，部分酒店人才流失率竟達到了45以上。當前，每個酒店在經營管理過程中，都必須面對員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各酒店普遍存在的一個現象。同時，員工流失率偏高也給酒店帶來了負面影響，其負面影響集中表現在:員工的流失給酒店帶來成本損失;員工的流失影響酒店的服務質量;員工的流失使酒店業務受損;員工的流失會極大地影響士氣。

二、酒店員工管理現狀與問題分析

(一)酒店員工流失及其原因

(1)酒店行業準入條件低。這應該是最直接的一個原因，入職人員什么人都有，許多人于了一段時間后發現酒店這個行業并不適合自己，思想的不穩定就會辭職。這同樣也會影響到酒店其他同事的情緒。

(2)一直以來的傳統就業觀念。認為服務員工作就是低人一等，且服務員長期以來不受尊重所以一有機會就會離開。還有的認為酒店工作吃青春飯的行業，不夠穩定。這一些的觀念都會員工不安心。

(3)酒店工作時間和工作環境不夠舒適。節假日一般工作又累又辛苦，有時一天工作十幾個小時。許多年輕的員工不喜歡這樣的工作。

(4)工資待遇也不盡如人意。工作又累又辛苦但工資卻不高，這也是員工輕易辭職的原因。

(二)酒店的用工情況分析

目前星級酒店緊缺的專業人才主要有三類:一類是賓館酒店總經理、各部門經理等中高層管理人才;第二類是技能級別較高的餐廚、服務等技能型人才;第三類是具備較強“補位”意識的服務型人才，這類人要能彌補酒店各個部門之間的服務空白點。

三、酒店管理專業職業道德的全方位養成教育

(一)所有上酒店管理專業老師包括非專業的英語、會計老師，必須認識酒店、了解酒店，才能更好地在上課過程有意識指導學生、管理學生、教育學生。這種方式可以對學生進行全方位的教育。時間長了，學生的職業道德感就會有所加強。另外，經常帶學生在參觀酒店的同時也不斷學習酒店的各種信息，收集酒店行業信息、行業行為規范。對酒店有了初步的認識，學生們學習就有了明確的目的。

(二)酒店工作對禮儀、禮節方面要求是相當高。曾經有一位資深人力資源部經理說過:“我寧可聘請一位會笑的初中畢業生，也不愿聘請一位不會笑的哲學博士。”所以我們課程除開設的音樂、禮儀、形體課之外，我們還要求學生統一穿酒店管理班專業服裝，從一開始就培養學生良好的職業意識;每天定期組織站位訓練，通過訓練使學生的站、立、行微笑等方面與酒店行業的行為規范相適應。

(三)通過內容鮮明的主題班會，對學生職業理念、敬業精神、誠信意識進行全方位養成教育和引導。特別是在酒店班召開的“酒店文化”主題班會上，學生通過自編自演的話劇來反映兩種不同的服務態度，對企業的影響和在顧客中的不同反響，從而讓學生自覺認識培養服務意識的重要性，教育學生從服務身邊每一位同學做起，從身邊的小事做起。另外，我還把酒店崗位的晉升講給大家聽，讓大家明白每晉升一級需要什么樣的準備，這樣學生就有了自己的奮斗目標。

(四)從學生剛入校，每個學期我們都開設相關職業道德課程，還包括各種的講座、酒店經理人專題、畢業優秀學生匯報等形式多樣的思想教育。成功人士的事例能夠給予學生很大的鼓勵，學生有了信心和信念，學習態度積極性都有很大的提高，紀律性比以前大為改善。

(五)英語是酒店工作很重要的一門技能，因此我們也把英語作為學生養成教育的一個內容。學習英語是學生最頭疼的事情，因為中職學生在初中基礎差，學得費力就不想學。當學生去到五星級酒店見習一個月回來，就會感受到英語的重要性。他們看到五星級酒店員工之間，從來不叫中文名，都是英文名，而且在員工宿舍，員工通道到處都滿貼了英語單詞以及英語宣傳畫，加上酒店多種形式的英語培訓，為學生就提供了一個良好的英語學習氛圍。為此，我要求學生每晚自修課期間都必須讓英語成績優秀的同學帶讀并輔導其他同學，加強酒店英語的學習以及英語學習興趣的培養，甚至應同學的要求從音標開始補起。在輔導過程中，形式靈活多樣，采取集中輔導與分組練習相結合，猜單詞游戲，背中英文菜單，同時也邀請外語老師現場輔導，并拿出一部分班費對部分表現優秀的學生給予一定的獎勵。雖然我們要求學生自愿參加，但是絕大部分同學都能在教室認真學習，效果也很明顯。

(六)酒店是一個對清潔衛生要求很嚴格行業。我們要求學生把宿舍、教室當作客房，培養成良好的衛生習慣。只需持之以恒那么就一定會有效果的。