醫(yī)療問(wèn)題解決方案精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療問(wèn)題解決方案范文

 

一、醫(yī)學(xué)理論走向臨床實(shí)踐的啟示

 

20世紀(jì)中葉以來(lái)，隨著人類疾病的大量變異和與心理、社會(huì)因素有關(guān)疾病的迅速增加，人類疾病的病譜發(fā)生了巨大的變化，診斷與治療的綜合性越來(lái)越強(qiáng)，傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的診治方式越來(lái)越受到質(zhì)疑。一個(gè)醫(yī)生，不管他臨床經(jīng)驗(yàn)多么豐富，如果僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行診斷與治療，將被認(rèn)為是不科學(xué)的、不道德的，因?yàn)樗媾R著巨大的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。 

如何選擇診治方案，最大限度地避免醫(yī)療事故呢?循證醫(yī)學(xué)就是在這樣的背景下產(chǎn)生的。目前，循證醫(yī)學(xué)已深刻影響到世界和我國(guó)醫(yī)學(xué)的發(fā)展方向與發(fā)展進(jìn)程。循證醫(yī)學(xué)的任何醫(yī)療決策都必須依據(jù)三個(gè)條件：一是最好的臨床研究成果，二是醫(yī)生的臨床經(jīng)驗(yàn)和病人的臨床癥狀，三是病人自己喜歡的診治方案。 

此時(shí)，研究者、病人、醫(yī)生三方形成醫(yī)療聯(lián)盟。在該框架內(nèi)，醫(yī)學(xué)研究分為理論研究和應(yīng)用研究，應(yīng)用研究者密切關(guān)注醫(yī)學(xué)實(shí)踐，對(duì)臨床實(shí)踐問(wèn)題進(jìn)行全方位研究；醫(yī)生從診斷、治療、評(píng)估等環(huán)節(jié)均參考相應(yīng)的治療指南再結(jié)合自己的臨床經(jīng)驗(yàn)行醫(yī)；病人的價(jià)值觀、文化與偏好也得到重視，醫(yī)生不再主宰治療全部過(guò)程，病人亦可基于證據(jù)參與治療決策，選擇自己適宜的治療方案，積極主動(dòng)地參與到治療的過(guò)程中。 

這樣就將醫(yī)學(xué)的理論研究與臨床的應(yīng)用研究分開，并根據(jù)嚴(yán)格的臨床研究證據(jù)建立起治療指南或醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)，讓醫(yī)生遵循最佳的證據(jù)進(jìn)行治療。這樣既保證了醫(yī)學(xué)理論研究的權(quán)威，也保證了治療的效果，規(guī)避了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，為理論與實(shí)踐的關(guān)聯(lián)提供了具體的、可操作的實(shí)踐框架。 

 

二、教育理論走進(jìn)教育實(shí)踐的途徑   

教育的對(duì)象是人，而人具有無(wú)窮多樣的發(fā)展?jié)撃埽逃娜恳饬x便是實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大其發(fā)展的可能性，讓學(xué)生充分展現(xiàn)其自由性、開放性及創(chuàng)造性。為了實(shí)現(xiàn)這一神圣的教育目標(biāo)，僅憑教師個(gè)人的教育經(jīng)驗(yàn)是難以實(shí)現(xiàn)的，也是違背教育的道德的：受循證醫(yī)學(xué)的啟示，我們可借鑒循證醫(yī)學(xué)的研究成果，搭建教育研究者、教師、學(xué)生和管理者共同合作的教育平臺(tái)；將教育理論研究與應(yīng)用研究分離開來(lái)，分別構(gòu)建具有指導(dǎo)、牽引意義的理想教育理論和具有操作意義的實(shí)踐教育理論，使教師既能明晰教育的終極價(jià)值所在，認(rèn)識(shí)教育的真諦，又能明確地把握教育的實(shí)踐規(guī)范，這樣教育理論就會(huì)“下嫁”教育實(shí)踐。 

1　構(gòu)建理想的教育理論。教育是人類自己發(fā)明創(chuàng)造的一種實(shí)現(xiàn)理想追求的途徑和手段，因此，理想的教育理論就是反映人們對(duì)教育的崇高追求，包含理想的目標(biāo)、理想的原則以及理想的方法等。理想的教育理論中的一切構(gòu)設(shè)雖然只是理想設(shè)定，在實(shí)際的教育實(shí)踐中，也許永遠(yuǎn)得不到完整的顯現(xiàn)，但是這些理想的構(gòu)設(shè)卻是我們向往的目標(biāo)。它的全部意義就在于為人們提供關(guān)于教育的認(rèn)識(shí)論指導(dǎo)，正是這種可能的存在，引導(dǎo)人類充滿信心地奔向未來(lái)。 

由于理想教育理論中的理想目標(biāo)把人的多種可能上升為統(tǒng)一的目標(biāo)，具有一種抽象的關(guān)系構(gòu)架特征。因此，理想的教育理論不能直接指導(dǎo)教育實(shí)踐，而只能作為教育實(shí)踐的指南。我們不能一味地強(qiáng)調(diào)理論聯(lián)系實(shí)際，尤其是聯(lián)系眼前的現(xiàn)實(shí)。這樣往往會(huì)淡化教育理論的終極價(jià)值，失去了理論升華與超越的動(dòng)力。 

2　構(gòu)建實(shí)踐的教育理論。如果說(shuō)理想的教育理論是從人可能達(dá)到的最高限度進(jìn)行構(gòu)建的話，那么實(shí)踐的教育理論就是用什么樣的框架和策略達(dá)到目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)追求。 

第一，設(shè)置最低的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。以往，我們總是設(shè)立一個(gè)固定的最高標(biāo)準(zhǔn)，促使每個(gè)學(xué)生向該目標(biāo)努力，讓千差萬(wàn)別的學(xué)生拼命達(dá)到一個(gè)很難達(dá)到的、固定的最高標(biāo)準(zhǔn)，這樣會(huì)阻礙學(xué)生多種可能的發(fā)展。現(xiàn)在，我們需要設(shè)置最低的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，在學(xué)生達(dá)到最低教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)之后，學(xué)生擁有了多種可能發(fā)展的條件。 

第二，建立多元合作的平臺(tái)。搭建合作的平臺(tái)，將研究者、教師、學(xué)生和管理者納入同一的教育體系之中，各司其職，在教育實(shí)踐活動(dòng)中，建立一個(gè)知識(shí)持續(xù)積累、實(shí)踐可持續(xù)改進(jìn)的教育教學(xué)行動(dòng)的框架結(jié)構(gòu)，讓教育理論和教育實(shí)踐實(shí)踐“相互滋養(yǎng)”。 

研究者提供教育的解決方案。研究者要從業(yè)已形成的理論拓展到正在進(jìn)行著的生動(dòng)的教育實(shí)踐，從教育理論中分離出類似臨床價(jià)值的操作框架與策略，建立問(wèn)題解決方案。 

教師基于解決方案進(jìn)行教學(xué)。在這個(gè)合作平臺(tái)上，教師依據(jù)問(wèn)題解決方案，發(fā)揮自己的教學(xué)特色，結(jié)合校本、班本狀況，制定出最恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法進(jìn)行課堂教學(xué)。此時(shí)的教師不再孤軍作戰(zhàn)，而是與教學(xué)聯(lián)盟合作教學(xué)，每個(gè)成功的案例又可以完善解決方案。 

學(xué)生有權(quán)參與教育實(shí)踐決策。在傳統(tǒng)教學(xué)中，學(xué)生的學(xué)習(xí)方式均由教師決定。現(xiàn)在，學(xué)生及家長(zhǎng)的文化背景、偏好、價(jià)值觀等因素均得到考慮，學(xué)生通過(guò)參與教育決策，不僅能選擇集體的學(xué)習(xí)方式，而且能提出個(gè)人的學(xué)習(xí)要求。學(xué)生還能了解學(xué)習(xí)的目標(biāo)、學(xué)習(xí)的程序、學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)及預(yù)期的結(jié)果。這樣，可提升學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，提高目標(biāo)達(dá)成的效度。 

管理者協(xié)調(diào)整個(gè)教育過(guò)程。有了研究實(shí)證為支撐，管理者可以用基于證據(jù)的理性思考來(lái)進(jìn)行管理。例如，參照研究實(shí)證的結(jié)論進(jìn)行教育政策的制定，科學(xué)地評(píng)估教育改革的成果；組織相關(guān)專家，針對(duì)具體的教育問(wèn)題進(jìn)行深入研究，制定教育問(wèn)題診斷、干預(yù)、評(píng)估的教育指南；保護(hù)教育者與受教育者的權(quán)利，規(guī)范教育秩序，保證教育系統(tǒng)得以順利運(yùn)轉(zhuǎn)等。 

第2篇：醫(yī)療問(wèn)題解決方案范文

泰安市中心醫(yī)院 山東省泰安市 271000

【摘　要】目的：總結(jié)軟包裝液體靜脈輸液中遇到的常見問(wèn)題，尋求解決方案。方法：把我們?nèi)粘２僮髦杏龅降膯?wèn)題，在科室護(hù)理會(huì)議中廣泛征求解決方案，從中挑選采用最方便快捷最有效的方法。結(jié)果：經(jīng)過(guò)我們的不斷總結(jié)學(xué)習(xí)很好的解決了軟包裝液體靜脈輸液的常見問(wèn)題，找到了有效的解決方案。結(jié)論：在工作中我們會(huì)遇到很多的問(wèn)題，有時(shí)會(huì)影響我們的護(hù)理質(zhì)量，所以我們要善于觀察和學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋求問(wèn)題解決方案，不斷提升護(hù)理服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞 軟包裝液體；靜脈輸液；環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

靜脈輸液作為臨床治療疾病的一種重要手段，是最為常用的給藥方法之一。使用全封閉的軟包裝輸液可明顯改善輸液質(zhì)量[1]，保證患者輸液治療安全有效[2]，但是由于它的特性在臨床應(yīng)用中也出現(xiàn)了許多問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)不斷改進(jìn)總結(jié)出了針對(duì)不同問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施，現(xiàn)匯報(bào)如下：

1 加藥過(guò)程的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施

1.1 液體破損

液體破損的原因很多，如生產(chǎn)、運(yùn)輸過(guò)程的損壞，這就需要我們護(hù)士在使用前嚴(yán)格查對(duì)液體內(nèi)外包裝有無(wú)破損、液體有無(wú)渾濁、沉淀、變色、絮狀物、有效期等以確保液體安全有效。再者可能是我們護(hù)士在加藥過(guò)程的人為損壞：①加藥時(shí)針頭進(jìn)入液體時(shí)的角度過(guò)大或過(guò)小都容易扎破液體瓶頸導(dǎo)致漏液。這就需要我們?cè)诩铀帟r(shí)針頭插入液體時(shí)針頭一定要和瓶頸75 度角進(jìn)入，防止針頭對(duì)瓶頸的損壞也不易帶入橡膠屑?jí)K。②操作臺(tái)清理不干凈。操作臺(tái)上有玻璃碎屑，可能在操作中扎破液體袋，所以我們?cè)谌魏尾僮髑昂蠖家J(rèn)真清理操作臺(tái)。③也可能有的護(hù)士操作粗魯拿著液體很遠(yuǎn)就拋丟，由于加藥后液體袋內(nèi)壓力加大很容易摔破。

1.2 加藥后瓶口漏液

加藥后液體袋內(nèi)壓力增大導(dǎo)致漏液，因此我們加藥后要抽出等量的氣體一減小壓力防止漏液。其次加藥時(shí)要讓針頭斜面朝上插入針頭的二分之一長(zhǎng)度，不要過(guò)淺，這樣針孔才能由于向外拔針的反作用力而完全閉合防止漏液。

1.3 防止加藥中產(chǎn)生輸液微粒

輸液微粒是指輸入液體中的非代謝性顆粒雜質(zhì)，它在液體中是不溶性的物質(zhì)及未溶解的藥物結(jié)晶[3]。加藥前后認(rèn)真清理工作臺(tái)，切割玻璃安瓿時(shí)，控制割鋸痕長(zhǎng)≤ 1/4 周及堅(jiān)持開啟前的消毒；傾斜45 度掰開安瓿頸從安瓿中抽吸藥液時(shí)，安瓿不應(yīng)倒置；針頭置于頸口時(shí)，玻璃微粒污染最多，于底部抽吸時(shí)微粒最少，但針頭觸及底部容易引起鈍針，因此主張針頭置于安瓿的中部，防止安瓿端口處的微粒混入藥液中4。將針頭刺入橡膠塞時(shí), 要使針頭斜面朝上，與膠塞平面呈75 度角刺入, 就不易帶入橡膠屑?jí)K。因此我們使用精密過(guò)濾輸液器，普通輸液器采用的輸液過(guò)濾介質(zhì)的孔徑一般在15um，對(duì)6 ～ 10um 的微粒截留幾乎沒(méi)有作用，而精密過(guò)濾輸液器的終端過(guò)濾器采用3um 孔徑的過(guò)濾介質(zhì)，可以濾除藥物中90% 以上的不溶性微粒，減少微粒對(duì)內(nèi)皮細(xì)胞的刺激，是解決微粒危害的理想措施。

1.4 加藥后不易識(shí)別

針對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)加藥后不易識(shí)別的現(xiàn)象，我們要求每位護(hù)士在加藥過(guò)程中每加完一個(gè)病人的一組藥后在輸液卡的右上角注明加藥者及加藥時(shí)間，這樣這組藥加沒(méi)加就一目了然了，避免出現(xiàn)重復(fù)加藥及漏加藥的現(xiàn)象防止出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)事故。

2 輸液操作過(guò)程的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)

2.1 液體通過(guò)排氣管外漏

由于我們要往液體內(nèi)加入藥物，而有的護(hù)士不習(xí)慣加完藥后回抽出等量氣體而使塑料瓶?jī)?nèi)壓力過(guò)高，輸液時(shí)排完輸液管后而出現(xiàn)液體通過(guò)排氣管外漏，打濕了病人的床單元，造成藥物浪費(fèi)，還容易引起糾紛。針對(duì)這一現(xiàn)象一般采用將排氣管打結(jié)或使用控制夾控制的方法。我們采用“將輸液器排氣管中段折成“V”型插入穿刺器保護(hù)帽”的方法，解決了上述問(wèn)題，效果滿意。

2.2 輸液管液體滴空

在靜脈輸液過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)液體滴空的現(xiàn)象，這時(shí)我們需要把輸液管內(nèi)的空氣趕上去會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，如果不及時(shí)處理會(huì)增加患者的緊張、恐懼心理，造成不良事故，甚至造成嚴(yán)重后果，影響護(hù)理質(zhì)量。我們借鑒了麥金妹等[5] 的方法即加入藥液后在拔出注射器前回抽空氣時(shí)使輸液袋與注射器垂直或與加藥臺(tái)傾斜45 度一上，邊回抽邊退出針頭盡量抽盡輸液袋內(nèi)的空氣。經(jīng)過(guò)實(shí)踐這種方法能有效減少靜脈輸液過(guò)程中輸液管內(nèi)液體滴空的程度，有利于我們及時(shí)處理。

2.3 輸液管排氣方法的改進(jìn)

由于我們現(xiàn)在輸液中廣泛應(yīng)用軟包裝液體，我的做法是打開輸液器外包裝后分別找到輸液器兩頭，右手拿輸液器針頭和倒置的輸液器茂菲氏滴管，左手拿頭皮針，把輸液器插入輸液瓶后左手迅速擠壓輸液袋，使液體迅速達(dá)到茂菲氏滴管的1/2 到2/3 滿時(shí)，右手順勢(shì)下降，使茂菲氏管傾斜與水平呈 45 度，到直立狀左手繼續(xù)擠壓輸液袋液體會(huì)快速完成排排氣。在等待排氣同時(shí)可以把膠布備好，這樣整個(gè)排氣過(guò)程大約節(jié)省15 秒，在我們一天全科的輸液工作能節(jié)省30 分鐘左右，對(duì)我們后續(xù)的工作有很大幫。

總之，在輸液操作過(guò)程中我們要嚴(yán)格“三查九對(duì)”，避免使用不合格的醫(yī)療用品及藥物防止發(fā)生輸液反應(yīng)給病人造成負(fù)擔(dān)。

參考文獻(xiàn)

[1] 邵萍, 毛國(guó)英. 軟包裝輸液臨床使用效果觀察[J]. 浙江預(yù)防醫(yī)學(xué)，2004，16(10)：79.

[2] 成新邦. 靜脈輸液容器的發(fā)展—介紹上海百特醫(yī)療用品有限公司的全封閉軟包裝輸液[J]. 國(guó)外醫(yī)學(xué)合成藥, 生化藥, 制劑分冊(cè),2000，20(1)：64.

[3] 魏愛霞, 王永萍. 靜脈輸液中輸液微粒污染的因素及預(yù)防措施[J]. 社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2012,10(4):62-63.

第3篇：醫(yī)療問(wèn)題解決方案范文

業(yè)界一直流行兩個(gè)有趣的說(shuō)法：第一，天哪！又到周一了。另一個(gè)則是，謝謝上帝，總算到周一了。對(duì)此，已逝的蘋果CEO喬布斯曾有過(guò)一段精辟的解釋：“如果你在周一的早上起床，完全沒(méi)有工作的動(dòng)力，而是手足無(wú)措的話，那么你就應(yīng)該好好考慮下自己是否適合這份工作了。”

遺憾的是，“TGIM”（感謝上帝，總算到周一了）這個(gè)理念正在被越來(lái)越多的職員所放棄。這個(gè)現(xiàn)象當(dāng)然地不為企業(yè)所接受。在企業(yè)的眼中，高參與度、高歸屬感的職員才是有生產(chǎn)能力的職員，而不少企業(yè)正在把這種“高產(chǎn)能”特質(zhì)作為職員選擇的一條準(zhǔn)則。

“產(chǎn)能高意味著以下四個(gè)方面突出的表現(xiàn)。”克里斯·達(dá)斯丁對(duì)記者說(shuō)道，“突出的產(chǎn)品營(yíng)銷能力、精妙的業(yè)務(wù)操作能力、耐心的客戶服務(wù)能力以及具有戰(zhàn)略眼光的團(tuán)隊(duì)管理能力，這四大能力也就是我們平時(shí)所說(shuō)的‘參與度回報(bào)’（ROE）的核心構(gòu)成要件。”克里斯現(xiàn)供職于阿凡達(dá)人力資源解決方案中心。作為該中心機(jī)構(gòu)發(fā)展部門的副總裁，克里斯長(zhǎng)期致力于員工參與度的專題研究。在克里斯看來(lái)，職員參與度受到三個(gè)因素的影響，他們分別是：企業(yè)認(rèn)知度、職業(yè)規(guī)劃以及員工之間的關(guān)系。

“特別是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與職員之間的關(guān)系，可以說(shuō)對(duì)職員參與度有著非常巨大的影響，小到一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大到一個(gè)部門，不管員工們的企業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)規(guī)劃如何，他們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的態(tài)度，都會(huì)劇烈和直接影響這些職員的參與度的高低。”

克里斯的認(rèn)識(shí)至少左右了他所在中心對(duì)于職員參與度的解決方案。從目前來(lái)看，阿凡達(dá)中心提供給企業(yè)的解決方案，都是以培訓(xùn)管理團(tuán)隊(duì)為核心的，在此基礎(chǔ)上，才會(huì)展開對(duì)員工企業(yè)認(rèn)識(shí)度、職業(yè)規(guī)劃的綜合輔導(dǎo)。

■ AFA的典范作用

克里斯所倡導(dǎo)的雇員關(guān)系核心管理方法在AFA公司得到了全面的體現(xiàn)。

“融洽的員工關(guān)系使得我們的企業(yè)就像一個(gè)家庭。”AFA高級(jí)培訓(xùn)師杰夫·福賽對(duì)記者說(shuō)道，“我們的企業(yè)過(guò)去將促進(jìn)員工參與度的希望全部壓在了待遇和福利上，但是我們很快就發(fā)現(xiàn)用物質(zhì)的東西是無(wú)法捕獲員工們的心的。因?yàn)槟軌蚪o予員工物質(zhì)的企業(yè)很多，員工沒(méi)有必要因?yàn)榇蠹叶寄芴峁┑臇|西而死忠于一家企業(yè)。所以，在經(jīng)歷了很多次的失敗后，我們聽從了克里斯團(tuán)隊(duì)的建議，從雇員內(nèi)部關(guān)系入手，特別重視協(xié)調(diào)管理層與普通員工的關(guān)系。”

AFA的改變?nèi)〉昧讼喈?dāng)好的效果。人力資源部門從管理層的管理風(fēng)格入手，重點(diǎn)調(diào)整一些員工意見很大的管理方法。針對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)企業(yè)積淀的不尊重員工的管理方法，企業(yè)還曾花大力氣調(diào)整了部分崗位的管理人選。

“尊重員工，善待員工，重視他們?nèi)〉玫臉I(yè)績(jī)，不片面看待他們的錯(cuò)誤，這就是我們調(diào)整員工關(guān)系的一個(gè)基本思路。這也從根本上拉近了我們和職員的關(guān)系，特別是企業(yè)那些基干老員工，更是切實(shí)地感到企業(yè)的變化，自己的參與度和歸屬感大大增加了。”杰夫如是說(shuō)。

■ 第一資本財(cái)經(jīng)管理團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)

“第一資本絕對(duì)是任何財(cái)經(jīng)人士的首選。”克里斯托·雷利近日在各種場(chǎng)合都非常自信地向外界放出這樣的信息。但是如此自信的雷利在一年以前，還在為自己企業(yè)的員工穩(wěn)定問(wèn)題費(fèi)盡心機(jī)。

“企業(yè)留不住人才這不是我們一家企業(yè)的問(wèn)題，但是，誰(shuí)能解決這個(gè)問(wèn)題誰(shuí)就能留下生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)。”

在克里斯團(tuán)隊(duì)服務(wù)的客戶中，第一資本絕對(duì)是一個(gè)特例。“我們前期審查了這個(gè)集團(tuán)的情況，令我們意外的是，這個(gè)企業(yè)有著完善的人才引進(jìn)和保留機(jī)制，其內(nèi)部雇員關(guān)系貌似也很融洽，起碼從員工的調(diào)查來(lái)看，離崗的員工也沒(méi)有明確表達(dá)對(duì)哪位管理人員的厭惡。但是人才隊(duì)伍仍然是動(dòng)蕩不安的。”克里斯在服務(wù)第一資本的初期一度感到非常迷惑，但是在團(tuán)隊(duì)的共同努力下，克里斯很快找到了方向。

“我們發(fā)現(xiàn)第一資本的內(nèi)部員工關(guān)系與一般企業(yè)內(nèi)部關(guān)系存在結(jié)構(gòu)上的差異，這種差異是金融企業(yè)的工作特點(diǎn)所決定的。具體而言，金融工作人員的工作是非常獨(dú)立的，他們?cè)诠ぷ麝P(guān)系上跟客戶的關(guān)系非常緊密，相反，基于這種和客戶密切的關(guān)系，他們往往和自己的同事之間保持了一定的距離。這是一種天生的疏遠(yuǎn)，不可能調(diào)和。” 這就給克里斯團(tuán)隊(duì)提出了一個(gè)很大的難題，說(shuō)得嚴(yán)重些，這對(duì)克里斯團(tuán)隊(duì)所倡導(dǎo)的“員工關(guān)系核心論”都提出了一個(gè)嚴(yán)峻的課題。這個(gè)問(wèn)題不能得到科學(xué)的解答的話，克里斯他們所篤信的理念則會(huì)被徹底。

于是克里斯團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步加強(qiáng)了與雷利的合作關(guān)系。克里斯甚至把自己也變成了雷利管理下的財(cái)經(jīng)人員之一，以自己的親身經(jīng)歷作為策略形成的基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，克里斯與雷利找到了問(wèn)題解決的辦法。

“我們認(rèn)為，在第一資本這種企業(yè)，提高員工參與度的關(guān)鍵在于管理層幫助員工對(duì)企業(yè)文化體系的認(rèn)識(shí)。我們這個(gè)行業(yè)有大量的年輕人，他們有知識(shí)、有激情，但是對(duì)于自己職業(yè)的認(rèn)識(shí)尚不成熟，這種不成熟往往會(huì)讓他們付出過(guò)大的代價(jià)。因此，我們?cè)诘谝毁Y本著力建設(shè)一種企業(yè)個(gè)人員工之間的一種和諧關(guān)系，這種關(guān)系不是體現(xiàn)在企業(yè)與員工整體之間，而是體現(xiàn)在企業(yè)與單個(gè)員工之間，即舉企業(yè)之力對(duì)員工進(jìn)行必要的人文關(guān)懷，讓員工感受到自己是企業(yè)關(guān)懷的對(duì)象。并以此提高職員的參與度和企業(yè)的歸屬感。”

■ CHG健康服務(wù)公司的效應(yīng)

克里斯在第一資本的工作極大地豐富了他自己的工作理論，這使得他的團(tuán)隊(duì)在之后的工作中游刃有余。

第4篇：醫(yī)療問(wèn)題解決方案范文

關(guān)鍵詞 倫理困境 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作 社會(huì)工作者

中圖分類號(hào)：R197.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.10.073

Ethical Dilemmas of Medical Social Work in Practice

BAI Lian

（College of Politics and Economics， Shaanxi Normal University， Xi'an， Shaanxi 710119）

Abstract With the development of society and the medical technology， people's thoughts are becoming increasingly diversified. Influenced by different values， people's choices will continue to generate conflict with existing values of unity，then produces some ethical problems， and medical social workers are facing these more and more， more complex ethical issues. The medical social work is to meet the diverse needs of society， brings benefits to the people， and safeguard the legitimate rights and interests of patients. This paper mainly analyzes the common ethical issues in medical work， and put forward their opinions and suggestions based on these issues.

Key words ethical dilemma; medical social work; social workers

1 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作概況

1.1 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的內(nèi)容

醫(yī)療社會(huì)工作分成三大內(nèi)容：一、醫(yī)院照顧工作。在醫(yī)院給需要幫助的病人提供照顧。當(dāng)病人遇到經(jīng)濟(jì)難題時(shí)，醫(yī)療社會(huì)工作者的介入可以幫助其在所在工作單位或政府申請(qǐng)醫(yī)療補(bǔ)助，或發(fā)起籌集善款的活動(dòng)幫助病人緩解經(jīng)濟(jì)壓力。病人遇到的心理障礙大多出于對(duì)疾病的恐懼和不了解，社會(huì)工作者會(huì)通過(guò)心理開導(dǎo)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)為病人及其家屬講解來(lái)緩解病人壓力，讓家屬不盲目恐懼。當(dāng)病人遇到法律方面的問(wèn)題時(shí)，社會(huì)工作者的介入也會(huì)幫助他們轉(zhuǎn)介給法律服務(wù)機(jī)構(gòu)，幫助其解決困擾。二、社區(qū)照顧工作。針對(duì)那些處在康復(fù)期的老年病人，醫(yī)院會(huì)培訓(xùn)一些專業(yè)的人員在社區(qū)內(nèi)給其提供護(hù)理、幫助等。三、預(yù)防疾病工作。預(yù)防疾病的發(fā)生也是醫(yī)療社會(huì)工作的重要內(nèi)容。社會(huì)工作者可以借助大眾傳媒，宣傳傳播病的知識(shí)以及預(yù)防的方式、保健知識(shí)等。通過(guò)各種方式來(lái)達(dá)到預(yù)防疾病的目的。

1.2 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的意義

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們的需求也日趨多元化。人民已經(jīng)不再僅僅滿足于溫飽上的問(wèn)題，而開始轉(zhuǎn)向?qū)τ诮】档淖非螅袝r(shí)受到當(dāng)?shù)蒯t(yī)療條件限制，導(dǎo)致部分人們無(wú)法從當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療服務(wù)中得到滿足。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的出現(xiàn)就是為了滿足人們的多元化需求，維護(hù)患者的合法權(quán)益。

2 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作常見的倫理問(wèn)題

2.1 關(guān)于知情同意與案主自決的倫理困境

作為一名專業(yè)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者，在確定案主有能力自決的情況下應(yīng)該盡量鼓勵(lì)案主自決，但是對(duì)于一些沒(méi)有自決能力的人，譬如一些兒童、智力有缺陷的案主，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者出于安全的考慮是可以幫助案主在一定范圍內(nèi)做出抉擇。

患者的知情同意關(guān)系到患者的人格尊嚴(yán)以及基本人權(quán)等等。知情同意權(quán)最早起源于西方國(guó)家，起初是為了讓患者了解病情并且告知治療的風(fēng)險(xiǎn)，希望通過(guò)這種方式能夠讓患者配合治療，提高療效，但是與中國(guó)的傳統(tǒng)思想有一定的沖突，以及出于醫(yī)院的一些利益考慮，導(dǎo)致在給患者進(jìn)行治療是忽略了患者的本人要求和決定。在現(xiàn)實(shí)的醫(yī)療行為中，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者往往會(huì)陷入這樣的倫理問(wèn)題中。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在介入工作的時(shí)候往往需要考慮患者的權(quán)利以及醫(yī)院方面的權(quán)力，要考慮哪些該告訴患者哪些不該，出于醫(yī)院利益考慮需要掩飾一些實(shí)際情況。社工考慮到患者的承受能力往往會(huì)告知其家屬，與家屬商量事否告知患者本人，這是現(xiàn)實(shí)中很多醫(yī)務(wù)社工普遍的做法。這種做法看似出于常情，甚至在我們的倫理道德之內(nèi)，但是卻沒(méi)有考慮到患者感受，甚至侵犯了患者的知情權(quán)。

2.2 關(guān)于資源有限與公平分配的倫理困境

隨著社會(huì)貧富差距的拉大，很多更好的醫(yī)療資源掌握在一些有錢人的手里，而貧窮的人往往受到一些不平等的待遇。據(jù)統(tǒng)計(jì)2009年，我國(guó)所有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，床位的總和大概是440萬(wàn)張，平均每一千個(gè)城市居民能夠得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的床位僅為3張，每一千個(gè)農(nóng)村居民能夠得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的床位為一張。隨著醫(yī)院的商業(yè)化轉(zhuǎn)變，使得很多小型的醫(yī)院設(shè)備跟不上，先進(jìn)的醫(yī)療器械只有大型的醫(yī)院才有。很多情況下，特別是一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的人出現(xiàn)危機(jī)生命的緊急病情時(shí)因?yàn)樾⌒驮O(shè)備有限而不得不趕到城里的大型醫(yī)院就醫(yī)，往往錯(cuò)過(guò)了醫(yī)療的最佳時(shí)間。

社會(huì)公平無(wú)論在哪一個(gè)領(lǐng)域都是不會(huì)過(guò)時(shí)的話題，特別是在醫(yī)療領(lǐng)域，每一個(gè)公民都應(yīng)該享有公平的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持以為患者服務(wù)為中心，把握合理分配的原則，不得偏袒哪一方，不應(yīng)顧己私利。部分的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者沒(méi)有澄清自身的價(jià)值觀，沒(méi)能堅(jiān)持做好自己的本質(zhì)工作，受到一些情感或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行政命令等其他因素的影響，易陷入倫理困境，無(wú)法堅(jiān)持自己的態(tài)度，沒(méi)有做好自己的本職工作，致使醫(yī)務(wù)工作者在進(jìn)行資源的協(xié)調(diào)時(shí)親此疏彼，使得原本就匱乏的醫(yī)療資源更得不到合理的分配。

2.3 關(guān)于保密與隱私權(quán)的倫理困境

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者保密的方面主要有三個(gè)方面：一是為病人保守秘密，是醫(yī)療保密中最重要的一個(gè)部分。保密的內(nèi)容包括患者的個(gè)人信息疾病性質(zhì)、診治信息等這些都涉及患者的隱私權(quán)。特別是在幫助患者進(jìn)行醫(yī)保相關(guān)的工作時(shí)，需要征集患者的相關(guān)信息，但是有一部分的患者或者患者家屬受到中國(guó)傳統(tǒng)保守思想的影響，行為比較保守，擔(dān)心一些信息的泄露會(huì)影響到患者日后的工作生活，經(jīng)常對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者進(jìn)行通融，要求其不要征集相關(guān)信息以保護(hù)患者，盡管醫(yī)務(wù)工作者一再澄清保證自己不會(huì)將信息泄露，這讓很多醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的工作很難再繼續(xù)進(jìn)行，因此陷入到倫理困境中。二是幫助醫(yī)生遵守秘密。醫(yī)生在進(jìn)行醫(yī)療過(guò)程中一旦發(fā)生失誤，作為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者不應(yīng)該將失誤第一時(shí)間告訴患者或者患者家屬。三是對(duì)病人保密。一些醫(yī)務(wù)社工為了保護(hù)患者的知情權(quán)，將患者已身患絕癥的實(shí)情告知病患，沒(méi)有考慮患者得知自己病情之后會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面情緒，這種情況也是常常讓很多醫(yī)務(wù)社工陷入到兩難的抉擇中。

3 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在實(shí)踐中應(yīng)對(duì)倫理困境的思考

3.1 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者應(yīng)對(duì)倫理困境應(yīng)該遵循的原則

倫理困境是很多醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的一個(gè)挑戰(zhàn)。因?yàn)閮r(jià)值觀的差異，每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者所面臨的倫理問(wèn)題都不大一樣，但是在開展社會(huì)工作時(shí)為了確保醫(yī)療服務(wù)工作的高效開展，需要醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者遵守一些原則才能讓身處倫理困境的自己有章可循。

首先要遵循尊重與自主原則。尊重病人是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作中的一個(gè)原則，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要基礎(chǔ)。當(dāng)出現(xiàn)患者與患者家屬矛盾時(shí)，首先應(yīng)征求患者意見，患者有權(quán)決定自己的治療，這也是患者自的體現(xiàn)。其次是要注重公平與公益原則。由于醫(yī)療資源大部分受到市場(chǎng)的控制，很多情況下會(huì)出現(xiàn)分配不公的現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)社工應(yīng)該本著同等對(duì)待的原則，平等對(duì)待每一位患者而不應(yīng)該出現(xiàn)對(duì)任何一方的偏袒的現(xiàn)象。其次是要把握好優(yōu)先次序原則。當(dāng)面臨需要做出抉擇的倫理困境時(shí)，應(yīng)該把握好原則的前后順序。譬如一般應(yīng)該先考慮病人的生命價(jià)值原則，然后是病人的自主原則。然后是公平公益原則。隨著醫(yī)療水平的不斷上升，出現(xiàn)了很多新的治療手段和技術(shù)，同時(shí)也帶來(lái)了很多更加復(fù)雜的倫理道德問(wèn)題。譬如現(xiàn)如今還未被法律所允許的“安樂(lè)死”，其雖然不是一種治療手段，但卻能減少臨終病患的痛苦。但是卻在國(guó)內(nèi)面臨很多倫理問(wèn)題，并不被國(guó)人廣泛接受。就像其他問(wèn)題一樣，很多的治療看似會(huì)帶來(lái)很多不錯(cuò)的治療效果，但是受到個(gè)人價(jià)值觀、個(gè)人經(jīng)歷等等復(fù)雜因素的影響會(huì)帶來(lái)一些不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些負(fù)面的影響。這就需要醫(yī)務(wù)社工會(huì)權(quán)衡這兩個(gè)效應(yīng)的大小來(lái)作出選擇。這就是雙重效益原則。

3.2 規(guī)范醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的工作程序

為了更好地處理倫理困境，規(guī)范醫(yī)務(wù)社會(huì)工作尤為重要。首先要弄清楚自身的價(jià)值觀、專業(yè)價(jià)值觀和社會(huì)價(jià)值觀。當(dāng)遇到倫理困境時(shí)，找出問(wèn)題的根源，以客觀的態(tài)度去解決它。還要思考問(wèn)題所涉及的利害關(guān)系，權(quán)衡利弊，做出最有利于患者的抉擇。然后就是確定好目標(biāo)，制定出科學(xué)的工作方案，將其作為整個(gè)工作的指導(dǎo)，并制定出相應(yīng)的可能出現(xiàn)的倫理困境的解決方案。對(duì)于所遇到的各種倫理困境和問(wèn)題都應(yīng)該在問(wèn)題解決時(shí)以及問(wèn)題解決后予以記錄，對(duì)患者進(jìn)行定期的訪談，這樣才能真正提高工作的效率，避免遇到同樣困境時(shí)的束手無(wú)策。

3.3 加強(qiáng)社會(huì)工作者的倫理教育

醫(yī)務(wù)工作者要樹立正確的價(jià)值觀念才能夠更好地解決倫理問(wèn)題。首先要有社會(huì)責(zé)任感，不能僅僅將工作停留在緩解患者身體上的痛苦層面，還應(yīng)該重視患者的生命權(quán)、知情權(quán)、自等基本權(quán)益。在幫助醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者進(jìn)行治療時(shí)應(yīng)該尊重患者的意見，與患者達(dá)成良好的溝通才有利于減少產(chǎn)生摩擦和矛盾。因?yàn)槲覈?guó)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者大部分是隸屬于所在的醫(yī)院，往往會(huì)受到一些行政命令的約束和醫(yī)院的統(tǒng)一管理，但是當(dāng)面臨倫理困境時(shí)，還是應(yīng)該以中立的態(tài)度來(lái)面對(duì)和協(xié)調(diào)，才能夠讓自己的工作發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。

4 結(jié)論

本文主要對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作常見的倫理問(wèn)題展開分析，為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者提供更好的專業(yè)服務(wù)、提高工作效率提出相關(guān)的意見建議。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者應(yīng)該為自己所做出的決定和行為負(fù)責(zé)，這要求醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者要有自己的行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德。但是，在現(xiàn)實(shí)中，有很多的倫理問(wèn)題是無(wú)法依靠統(tǒng)一的準(zhǔn)則解決的，這就考驗(yàn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者是否具備專業(yè)素質(zhì)。因此，我國(guó)應(yīng)該加緊建立一套完善的社會(huì)工作倫理守則，此外還應(yīng)該不斷加強(qiáng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者隊(duì)伍的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的倫理教育以應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的倫理問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)

[1] 張玲玲.醫(yī)務(wù)社工的倫理困境與應(yīng)對(duì)[J].華中師范大學(xué)，2012.

第5篇：醫(yī)療問(wèn)題解決方案范文

    根據(jù)學(xué)科分類國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),中醫(yī)學(xué)有四個(gè)一級(jí)學(xué)科,分別是中醫(yī)學(xué)、中藥學(xué)、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)學(xué)和針灸學(xué)。這四個(gè)一級(jí)學(xué)科,有共同的思想理論淵源,在科學(xué)方法總論研究中,其創(chuàng)新發(fā)展的科學(xué)思維、方法脈絡(luò)及復(fù)雜關(guān)系得到了全面歸納和總結(jié)。在此基礎(chǔ)上,進(jìn)一步探索各個(gè)學(xué)科的各自特征、創(chuàng)新發(fā)展思路與方法是深化和完整構(gòu)建中醫(yī)學(xué)創(chuàng)新方法體系的重要舉措。

    1.1各學(xué)科主要科學(xué)問(wèn)題范疇架構(gòu)分析

    在不同角度和層面,各學(xué)科有共同的問(wèn)題范疇架構(gòu)特征,例如都面臨規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題,如名詞術(shù)語(yǔ)、診療過(guò)程、藥物生產(chǎn)等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化,這些屬于中醫(yī)學(xué)的重大關(guān)鍵科學(xué)問(wèn)題范疇。除了共性的范疇特征之外,各學(xué)科也存在明顯的個(gè)性特征。通過(guò)分析、歸納各學(xué)科的科學(xué)問(wèn)題范疇,是全面、系統(tǒng)探索各學(xué)科創(chuàng)新方法的前提。證候分類、復(fù)方應(yīng)用和療效評(píng)價(jià)是中醫(yī)學(xué)學(xué)科框架的核心,其間的方證相應(yīng)、方效相關(guān)和證效相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系是中醫(yī)學(xué)研究的重點(diǎn)和難點(diǎn),中醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)與診斷、傳統(tǒng)中藥學(xué)與方劑學(xué)、中醫(yī)臨床各科,由基礎(chǔ)到臨床共同構(gòu)成中醫(yī)學(xué)學(xué)科框架體系。中藥學(xué)傳統(tǒng)中藥學(xué)是以研究功能主治和毒性為重點(diǎn),“有故無(wú)殞”的毒性評(píng)價(jià)理念對(duì)指導(dǎo)現(xiàn)代藥物毒性評(píng)價(jià)有重要意義,具有深入研究的價(jià)值。性味歸經(jīng)和炮制鑒定有助于臨床準(zhǔn)確用藥。安全性和有效性兼?zhèn)涫乾F(xiàn)代中藥的固有屬性,從資源學(xué)、栽培技術(shù)、炮制學(xué)、藥物化學(xué)、藥理毒理學(xué)角度多方位研究中藥,構(gòu)成了現(xiàn)代中藥學(xué)的學(xué)科框架,近來(lái)興起的網(wǎng)絡(luò)藥理學(xué)理論和技術(shù),為現(xiàn)代中藥的研究提供了全新的視角。中藥學(xué)研究的目的是開發(fā)應(yīng)用,過(guò)程中的相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)研究、上市后再評(píng)價(jià)研究,對(duì)促進(jìn)中藥現(xiàn)代化和國(guó)際化不可或缺。針灸學(xué)的基礎(chǔ)理論部分,以腧穴學(xué)和經(jīng)絡(luò)學(xué)為中心,與之相關(guān)的腧穴特異性研究、經(jīng)絡(luò)實(shí)質(zhì)研究、臟腑相關(guān)研究都是學(xué)科研究的重點(diǎn)。另外,針灸學(xué)獨(dú)有的經(jīng)穴診斷、經(jīng)絡(luò)辨證和經(jīng)穴配伍形成了其獨(dú)立的辨治體系。不同于藥物,針灸施治是一門技術(shù),其規(guī)范和現(xiàn)代機(jī)制研究也是針灸學(xué)學(xué)科體系的重要組成部分。針灸學(xué)臨床研究,以針對(duì)優(yōu)勢(shì)病種的療效評(píng)價(jià)為重點(diǎn)。中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)學(xué)是在西學(xué)東漸背景下形成的新醫(yī)學(xué)體系。從認(rèn)識(shí)論到疾病的診治,中西醫(yī)之間有明顯的差別,中西醫(yī)結(jié)合應(yīng)從認(rèn)識(shí)論角度融合互補(bǔ),現(xiàn)代基于整體復(fù)雜體系的系統(tǒng)生物學(xué)興起,為中西醫(yī)結(jié)合、融合提供了理論依據(jù)和發(fā)展契機(jī)。中西醫(yī)結(jié)合診斷具有微觀與宏觀結(jié)合、病與證結(jié)合的特點(diǎn),治療方面強(qiáng)調(diào)中西醫(yī)療法的優(yōu)化互補(bǔ),療效評(píng)價(jià)需要證候信息、客觀指標(biāo)等的綜合評(píng)價(jià)。現(xiàn)代組學(xué)、生物信息學(xué)和網(wǎng)絡(luò)生物學(xué)技術(shù)為兼顧中西醫(yī)特性的結(jié)合醫(yī)學(xué)研究模式提供的技術(shù)支撐。

    1.2各學(xué)科已有科學(xué)創(chuàng)新方法的整理挖掘研究

    在各學(xué)科由萌芽豐富成熟的發(fā)展歷程中,新思維、新方法和新工具的不斷涌現(xiàn),推動(dòng)各學(xué)科不斷進(jìn)步。在明了各學(xué)科主要科學(xué)問(wèn)題范疇架構(gòu)的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)整理和挖掘各學(xué)科不同時(shí)空背景下的創(chuàng)新方法特征,求本溯源,對(duì)建立以中醫(yī)學(xué)主體思想為根、發(fā)皇古義、融會(huì)新知、創(chuàng)新發(fā)展的現(xiàn)代各學(xué)科創(chuàng)新方法體系具有重要意義。(1)采用文本挖掘技術(shù)從“古代近代現(xiàn)代當(dāng)代”四個(gè)階段多個(gè)維度綜合評(píng)價(jià)遴選找到影響學(xué)科發(fā)展、里程碑式的“重大人物—重大科學(xué)問(wèn)題”,分析重大問(wèn)題產(chǎn)生的根源和時(shí)代特征以及重大人物解決問(wèn)題的方式、方法,并與同時(shí)代其他醫(yī)家比較,立體化呈現(xiàn)當(dāng)時(shí)的學(xué)科科學(xué)特征。在此基礎(chǔ)上參閱當(dāng)代中外文獻(xiàn),探索科學(xué)思維、方法和工具內(nèi)在聯(lián)系,評(píng)述對(duì)現(xiàn)代中醫(yī)藥學(xué)研究的借鑒意義。(2)各學(xué)科重大研究項(xiàng)目研究剖析和成果分析:建立和持續(xù)支持各學(xué)科的重大研究項(xiàng)目研究,是在國(guó)家戰(zhàn)略層面引領(lǐng)學(xué)科發(fā)展方向、促進(jìn)學(xué)科關(guān)鍵科學(xué)問(wèn)題攻關(guān)的重要舉措。采用文本挖掘技術(shù),對(duì)近10年來(lái),各學(xué)科的863、973、科技部支撐項(xiàng)目、國(guó)家自然基金重大專項(xiàng)、行業(yè)專項(xiàng)等項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)梳理,參閱中外文獻(xiàn),在世界生物醫(yī)學(xué)發(fā)展和國(guó)內(nèi)中西醫(yī)融合發(fā)展的大背景下,探索研究切入點(diǎn)、目標(biāo)內(nèi)容、技術(shù)方法、關(guān)鍵技術(shù)、組織實(shí)施步驟等方面的共同規(guī)律,分析成果及其相互關(guān)系,系統(tǒng)評(píng)述其對(duì)中醫(yī)藥學(xué)科發(fā)展的意義,展望未來(lái)的研究方向和目標(biāo)。文本挖掘流程首先是采集各學(xué)科發(fā)展歷程中“重大人物—重大科學(xué)問(wèn)題”文本信息和當(dāng)代各學(xué)科重大研究項(xiàng)目科研信息;在信息電子存儲(chǔ)的基礎(chǔ)上,通過(guò)信息清洗、集成、轉(zhuǎn)換等過(guò)程,使文本信息集合構(gòu)成文本信息庫(kù);針對(duì)具體研究目標(biāo)篩選變量,然后根據(jù)變量的結(jié)構(gòu)和性質(zhì)選擇相應(yīng)的挖掘方法,以一法為主,多法聯(lián)用進(jìn)行挖掘[3]。

    1.3針對(duì)當(dāng)代各學(xué)科關(guān)鍵科學(xué)問(wèn)題的前瞻性研究

    利用TeoriyaResheniyaIzobreatatelskikhZadatch(TRIZ)主流技術(shù)創(chuàng)新方法分析框架和工具,在各學(xué)科主要科學(xué)問(wèn)題范疇架構(gòu)內(nèi),結(jié)合文本挖掘技術(shù)和專家訪談共識(shí)法找到當(dāng)代各學(xué)科不同維度、層次的關(guān)鍵具體科學(xué)問(wèn)題,探索問(wèn)題產(chǎn)生的根源和解決問(wèn)題著重考慮的對(duì)象、屬性、參數(shù)等因素,揭示這些因素的相對(duì)重要性及交互作用,使問(wèn)題分析過(guò)程形式化和結(jié)構(gòu)化。參閱中外文獻(xiàn),結(jié)合當(dāng)代多學(xué)科交叉滲透和認(rèn)識(shí)前沿,探索問(wèn)題的優(yōu)化解決方案,從科學(xué)思維、方法、工具3方面探討問(wèn)題解決技術(shù)路線和關(guān)鍵環(huán)節(jié),探索各個(gè)學(xué)科發(fā)展的動(dòng)力機(jī)制[4-5]。TRIZ的操作流程首先是將各學(xué)科中具體科學(xué)問(wèn)題抽象成為TRIZ通用格式問(wèn)題,然后根據(jù)TRIZ問(wèn)題與方案之間的匹配關(guān)系,尋找通用解決方案,最后再將通用方案具體化為具體問(wèn)題的最終解決方案。

第6篇：醫(yī)療問(wèn)題解決方案范文

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)安全；云計(jì)算；數(shù)據(jù)加密

中圖分類號(hào)：TP393.08 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9599 （2013） 02-0000-02

1 引言

云計(jì)算是一種新興的、極具延展能力的運(yùn)算方式，能將包括運(yùn)算、儲(chǔ)存及視頻，以服務(wù)的形式，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式提供給用戶。計(jì)算將大量分布式的和高性價(jià)比的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲(chǔ)資源集成管理，以支持各種應(yīng)用軟件， 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)服務(wù)。與傳統(tǒng)的大型機(jī)和服務(wù)器計(jì)算模式相比，云計(jì)算大大提高了應(yīng)用軟件的計(jì)算能力和高性價(jià)比，因此是一場(chǎng)信息技術(shù)的革命。

2 什么是云計(jì)算

是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算方式，通過(guò)這種方式，共享的軟硬件資源和信息可以按需提供給計(jì)算機(jī)和其他設(shè)備。云其實(shí)是網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)的一種比喻說(shuō)法。云計(jì)算的核心思想，是將大量用網(wǎng)絡(luò)連接的計(jì)算資源統(tǒng)一管理和調(diào)度，構(gòu)成一個(gè)計(jì)算資源池向用戶按需服務(wù)。提供資源的網(wǎng)絡(luò)被稱為“云”。狹義云計(jì)算指IT基礎(chǔ)設(shè)施的交付和使用模式，指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需資源；廣義云計(jì)算指服務(wù)的交付和使用模式，指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需服務(wù)。這種服務(wù)可以是IT和軟件、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)，也可是其他服務(wù)。

3 云計(jì)算有哪些優(yōu)缺點(diǎn)

云計(jì)算的四個(gè)顯著優(yōu)點(diǎn)：

首先，云計(jì)算提供了最可靠、最安全的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心，用戶不用再擔(dān)心數(shù)據(jù)丟失、病毒入侵等麻煩。其次，云計(jì)算對(duì)用戶端的設(shè)備要求最低，使用起來(lái)也最方便。

此外，云計(jì)算可以輕松實(shí)現(xiàn)不同設(shè)備間的數(shù)據(jù)與應(yīng)用共享。最后，云計(jì)算為我們使用網(wǎng)絡(luò)提供了幾乎無(wú)限多的可能。盡管云計(jì)算模式具有許多優(yōu)點(diǎn)，但是也存在的一些問(wèn)題，如數(shù)據(jù)隱私問(wèn)題、安全問(wèn)題、軟件許可證問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)傳輸問(wèn)題等。數(shù)據(jù)隱私問(wèn)題：如何保證存放在云服務(wù)提供商的數(shù)據(jù)隱私，不被非法利用，不僅需要技術(shù)的改進(jìn)，也需要法律的進(jìn)一步完善。數(shù)據(jù)安全性：有些數(shù)據(jù)是企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，數(shù)據(jù)的安全性關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。云計(jì)算數(shù)據(jù)的安全性問(wèn)題解決不了會(huì)影響云計(jì)算在企業(yè)中的應(yīng)用。用戶使用習(xí)慣：如何改變用戶的使用習(xí)慣，使用戶適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化的軟硬件應(yīng)用是長(zhǎng)期而艱巨的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)傳輸問(wèn)題：云計(jì)算服務(wù)依賴網(wǎng)絡(luò)，目前網(wǎng)速低且不穩(wěn)定，使云應(yīng)用的性能不高。云計(jì)算的普及依賴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。

4 云計(jì)算應(yīng)用領(lǐng)域

電信、教育、醫(yī)療、金融等行業(yè)將成為云計(jì)算應(yīng)用的重點(diǎn)領(lǐng)域

5 云計(jì)算的數(shù)據(jù)安全

數(shù)據(jù)安全一是指采用現(xiàn)代密碼算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行主動(dòng)保護(hù)，如數(shù)據(jù)保密、數(shù)據(jù)完整性、雙向強(qiáng)身份認(rèn)證等，二是數(shù)據(jù)防護(hù)的安全，主要是采用現(xiàn)代信息存儲(chǔ)手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行主動(dòng)防護(hù)，如通過(guò)磁盤陣列、數(shù)據(jù)備份、異地容災(zāi)等手段保證數(shù)據(jù)的安全，數(shù)據(jù)安全是一種主動(dòng)的包含措施，數(shù)據(jù)本身的安全必須基于可靠的加密算法與安全體系。三是根據(jù)國(guó)家法律和有關(guān)規(guī)定制定，制定適合的數(shù)據(jù)安全制度。由于傳統(tǒng)軟件和云計(jì)算在技術(shù)架構(gòu)上有著非常明顯的差異，這就需要我們用不同的思路來(lái)思考兩種架構(gòu)下有關(guān)數(shù)據(jù)安全的解決方案。下面從技術(shù)角度探討一下云計(jì)算的數(shù)據(jù)安全。

5.1 保護(hù)企業(yè)的數(shù)據(jù)安全采用虛擬化技術(shù)和高效能密碼技術(shù)

結(jié)合企業(yè)客戶的實(shí)際需求和云的技術(shù)，在保護(hù)企業(yè)的數(shù)據(jù)安全層面，可以考慮采用虛擬化技術(shù)和新一代的高效能密碼技術(shù)。

虛擬化是指計(jì)算元件在虛擬的基礎(chǔ)上而不是真實(shí)的基礎(chǔ)上運(yùn)行，是一個(gè)為了簡(jiǎn)化管理，優(yōu)化資源的解決方案。如同空曠、通透的寫字樓，整個(gè)樓層幾乎看不到墻壁，用戶可以用同樣的成本構(gòu)建出更加自主適用的辦公空間，進(jìn)而節(jié)省成本，發(fā)揮空間最大利用率。這種把有限的固定的資源根據(jù)不同需求進(jìn)行重新規(guī)劃以達(dá)到最大利用率的思路，在IT領(lǐng)域就叫做虛擬化技術(shù)。

大型企業(yè)的信息系統(tǒng)中，涉及很多重要的敏感數(shù)據(jù)信息，如何保護(hù)這些信息？有很多的解決方案，例如：兩網(wǎng)分離方案，但這些方案都投入巨大，難度很大，而且依然有很多的數(shù)據(jù)泄漏點(diǎn)。從終端用戶層面，結(jié)合用戶的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，采用虛擬化技術(shù)在系統(tǒng)和用戶之間部署一層虛擬的用戶接入層，將數(shù)據(jù)隔離在虛擬層。 而在實(shí)際的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)并不能簡(jiǎn)單的隔離在虛擬層，因?yàn)槟承┣闆r下還需要數(shù)據(jù)的介質(zhì)傳遞，所以在虛擬層之外，還需要部署終端交互層的防護(hù)。

加密技術(shù)依然是解決信息安全最有效、最可靠、最經(jīng)濟(jì)的方式。云計(jì)算環(huán)境下，用戶認(rèn)證和數(shù)據(jù)加密是最主要的需求。

用戶認(rèn)證指的是是數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器建立客戶端的標(biāo)識(shí)， 然后通過(guò)一些手段判斷是否允許此客戶端應(yīng)用（或者運(yùn)行這個(gè)客戶端應(yīng)用的用戶）與它所要求的數(shù)據(jù)庫(kù)用戶名進(jìn)行聯(lián)接的過(guò)程。

數(shù)據(jù)加密是一種限制對(duì)網(wǎng)絡(luò)上傳輸數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)的技術(shù)。原始數(shù)據(jù)（也稱為明文）被加密設(shè)備（硬件或軟件）和密鑰加密而產(chǎn)生的經(jīng)過(guò)編碼的數(shù)據(jù)稱為密文。

加密的基本功能包括：

（1）防止不速之客查看機(jī)密的數(shù)據(jù)文件；（2）防止機(jī)密數(shù)據(jù)被泄露或篡改；（3）防止特權(quán)用戶（如系統(tǒng)管理員）查看私人數(shù)據(jù)文件；（4）使入侵者不能輕易地查找一個(gè)系統(tǒng)的文件。

數(shù)據(jù)加密是確保計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全的一種重要機(jī)制，數(shù)據(jù)加密是實(shí)現(xiàn)分布式系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下數(shù)據(jù)安全的重要手段之一。

5.2 決定哪部分業(yè)務(wù)應(yīng)用參與云.

從云計(jì)算的服務(wù)范圍看，分為公有云和私有云：公有云就是在互聯(lián)網(wǎng)上向所有網(wǎng)民提供云計(jì)算服務(wù)。

私有云是指在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部提供云計(jì)算服務(wù)，資源池（水庫(kù)）放在企業(yè)內(nèi)部，供企業(yè)內(nèi)部員工使用。作為企業(yè)用戶，要從數(shù)據(jù)安全方面出發(fā)，考慮好企業(yè)的哪一部分業(yè)務(wù)應(yīng)用參與云，是構(gòu)建私有云還是公有云的共享。私有云只為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)，公有云則是可以為所有人提供服務(wù)的云計(jì)算系統(tǒng)。這樣把企業(yè)業(yè)務(wù)云應(yīng)用劃分清楚后增強(qiáng)數(shù)據(jù)的安全。

5.3 企業(yè)用戶開發(fā)身份認(rèn)證系統(tǒng)和制定內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制

身份認(rèn)證系統(tǒng)可以為云數(shù)據(jù)安全提供多一重安全關(guān)卡，使得企業(yè)客戶可以方便地為數(shù)據(jù)中心服務(wù)實(shí)現(xiàn)基于身份的訪問(wèn)，保證只有授權(quán)的企業(yè)內(nèi)部人員才可以訪問(wèn)數(shù)據(jù)，從而加強(qiáng)身份認(rèn)證在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)中作用。應(yīng)用數(shù)據(jù)存儲(chǔ)云端，除了云服務(wù)提供商會(huì)建立相應(yīng)的監(jiān)控機(jī)制進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控外，作為企業(yè)用戶自身內(nèi)部，應(yīng)該安排固定負(fù)責(zé)人員對(duì)云端之物也進(jìn)行動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控。

5.4 多備份

備份工作的核心是恢復(fù)，由于云安全問(wèn)題，云存儲(chǔ)本身也存在安全隱患，因此要經(jīng)常做云端數(shù)據(jù)備份工作。

6 結(jié)語(yǔ)

云計(jì)算在信息安全上的應(yīng)用將會(huì)日漸成熟。正如所有嶄新的技術(shù)，它既能為企業(yè)保障自身安全，也能為不法份子提供方便。

參考文獻(xiàn)：

[1]王鵬.走進(jìn)云計(jì)算[M].北京：人民郵電出版社，2009.

[2]張為民.云計(jì)算-深刻改變未來(lái)[M].北京：科學(xué)出版社，2009.

第7篇：醫(yī)療問(wèn)題解決方案范文

【關(guān)鍵詞】科主任；防范；醫(yī)療糾紛

【中圖分類號(hào)】R192.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1008-6455（2010）11-0159-01

近年來(lái)，醫(yī)療侵權(quán)訴訟的數(shù)量急劇上升，醫(yī)患矛盾不斷升級(jí)，暴力沖突時(shí)有發(fā)生，醫(yī)療糾紛日益成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。尤其是手術(shù)科室專業(yè)性強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)高，容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。一旦產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，將影響所在科室甚至醫(yī)院的日常工作，也給當(dāng)事人造成很大的精神壓力。科主任作為科室的行政與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，上要對(duì)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)、下要面對(duì)科室職工，有義務(wù)與責(zé)任在防范、協(xié)調(diào)、處理科室內(nèi)的各種醫(yī)療糾紛中發(fā)揮關(guān)鍵性的作用，保護(hù)醫(yī)患雙方的正當(dāng)權(quán)益不受侵犯，以維護(hù)科室的正常工作秩序。醫(yī)療糾紛雖發(fā)生在醫(yī)院，但終歸于某一科室，直接或間接與醫(yī)務(wù)人員有著某種聯(lián)系。所以科主任在防范醫(yī)療糾紛中起著重要作用。下面就科主任在防范醫(yī)療糾紛中的作用談幾點(diǎn)看法：

1在日常醫(yī)療工作中

1.1科主任要有高尚的醫(yī)德：醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員從事醫(yī)療活動(dòng)的行醫(yī)準(zhǔn)則。科主任既為行政領(lǐng)導(dǎo)又為學(xué)術(shù)帶頭人，在醫(yī)療安全中的地位舉足輕重，為此科主任要加強(qiáng)自身修養(yǎng)面，具備高尚的醫(yī)德，成為全科醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的楷模。在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，如果科主任醫(yī)德高尚，整個(gè)科室風(fēng)氣就好，相反就會(huì)一團(tuán)糟。

1.2遵守法律、法規(guī)： 落實(shí)與醫(yī)療安全有關(guān)的各種制度 醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，必須嚴(yán)格落實(shí)與醫(yī)療安全有關(guān)的各種制度。《三級(jí)醫(yī)師查房制度》、《病歷書寫基本規(guī)范》、《術(shù)前討論制度》、《疑難病例討論制度》、《醫(yī)囑查對(duì)制度》等醫(yī)療安全核心制度不僅對(duì)醫(yī)療行為起到直接的約束作用，還有助于良好的工作作風(fēng)的形成和鞏固。對(duì)于保證醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生等都具有重要意義。

1.3科主任效應(yīng)：科主任知識(shí)淵博，技術(shù)精湛，是本學(xué)科、本專業(yè)的學(xué)術(shù)帶頭人，在病人中聲譽(yù)較高，不僅對(duì)全科病人的診斷、治療掌握全面，而且科主任本身及醫(yī)術(shù)對(duì)病人及家屬的影響，對(duì)防范醫(yī)療糾紛都會(huì)起積極作用。在醫(yī)療工作中，科主任查房往往只查疑難危重病人，忽略“輕”病人。疑難危重病人若出事，患者及家屬往往能夠理解，因?yàn)榭浦魅魏苤匾暎颊呒凹覍贂?huì)認(rèn)為：科主任都治不了的病，說(shuō)明病情嚴(yán)重。“輕”病人一旦出事，患者及家屬就會(huì)不依不饒，醫(yī)療糾紛多發(fā)生在“輕”病人，所以科主任查房要全面，有重點(diǎn)。

1.4設(shè)立科室質(zhì)控小組，確保醫(yī)療質(zhì)量不斷提高。 醫(yī)院的質(zhì)控小組對(duì)全院醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行抽查，難免會(huì)有疏漏。科室質(zhì)控小組可以結(jié)合本科室特點(diǎn)，有針對(duì)性地主動(dòng)查找不足。要制定適合本科室的整改措施，積極改進(jìn)，在診療工作中互相彌補(bǔ)漏洞，豐富治療方案，預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)。科主任要利用每一個(gè)機(jī)會(huì)增強(qiáng)全科人員的醫(yī)療安全、防范醫(yī)療糾紛的意識(shí)。

1.5尊重患者的知情同意權(quán)，充分履行告知義務(wù)。 《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中明確規(guī)定了患者的權(quán)利，其中，知情同意權(quán)是重要的一項(xiàng)。患者有權(quán)利知道醫(yī)生對(duì)自己采取的診治方法，并對(duì)方法的有效性、成功率及并發(fā)癥有獲知的權(quán)利。在醫(yī)務(wù)人員充分告知的前提下來(lái)決定是同意還是拒絕。另外，為保證患者能充分行使知情同意的權(quán)利，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第33條規(guī)定“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者本人同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人的同意并簽字”。《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》也對(duì)違反有關(guān)告知規(guī)定而產(chǎn)生嚴(yán)重后果的行為，制定相應(yīng)的處罰條款。所以，忽略患者的知情同意和選擇權(quán)將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，甚至法律糾紛。

1.6 制訂適合科室管理的配套獎(jiǎng)懲措施。激勵(lì)與處罰是管理的兩項(xiàng)重要職能，科室管理應(yīng)以激勵(lì)為主，調(diào)動(dòng)科室人員的積極性，從某種意義上講，激勵(lì)更是一門藝術(shù)，如何使醫(yī)護(hù)人員熱愛本職崗位，具有持久的積極性，使保障醫(yī)療安全成為自覺(jué)的行動(dòng)，這就需要科室管理者掌握必要的激勵(lì)方式，并研究不同的激勵(lì)方式作用于不同人的刺激量和激勵(lì)效果。另外，作為激勵(lì)機(jī)制的必要補(bǔ)充，合理地使用處罰制度是保證醫(yī)療安全的不可缺少的方式。處罰與激勵(lì)互為補(bǔ)充，相輔相成，體現(xiàn)出科室管理的公平與公正。

2當(dāng)出現(xiàn)糾紛苗頭時(shí)

2.1科主任要第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，盡量把醫(yī)患糾紛苗頭解決在萌芽狀態(tài)，對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題做好耐心、細(xì)致的解釋工作。對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，不要急于承諾，待事情搞清楚后再找患者及家屬溝通、解釋。

2.2對(duì)第一時(shí)間解決不了的糾紛，要妥善保管好相關(guān)資料，包括病歷資料、實(shí)物、現(xiàn)場(chǎng)等。

3當(dāng)糾紛出現(xiàn)后

3.1及時(shí)組織討論：大多數(shù)醫(yī)療糾紛都是在科室處理不當(dāng)或失敗后，患者及家屬才會(huì)到機(jī)關(guān)來(lái)投訴。科室質(zhì)控小組和科主任要及時(shí)組織討論，討論內(nèi)容包括是否有過(guò)錯(cuò)或過(guò)失，提出初步解決方案。

第8篇：醫(yī)療問(wèn)題解決方案范文

（華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院工業(yè)工程系，廣州 510640）

摘要：工程師在設(shè)計(jì)電梯等復(fù)雜產(chǎn)品系統(tǒng)時(shí)，很難準(zhǔn)確全面地確定各種利益相關(guān)者的不同需求，而最終客戶需求的全面分析對(duì)于開發(fā)高附加值的、界面友好的、實(shí)用的產(chǎn)品至關(guān)重要。面向電梯產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，基于管道管理模型以及圖形工具的引入，本文提出一種以人為中心的、面向人機(jī)交互密集的復(fù)雜產(chǎn)品系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法，將多種用戶多種角色納入到分析對(duì)象中，并進(jìn)行了三維虛擬人體的分析，將這些角色的偏好及能力轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品概念，增強(qiáng)了產(chǎn)品的適用面、舒適性與創(chuàng)新性。

關(guān)鍵詞 ：以人為中心；復(fù)雜產(chǎn)品系統(tǒng)；電梯；設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2015）24-0219-05

基金項(xiàng)目：廣東省創(chuàng)新方法工作項(xiàng)目（2013B061000004）；廣東省創(chuàng)新方法與決策管理系統(tǒng)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室開放課題基金。

作者簡(jiǎn)介：賴朝安（1973－），男，廣西欽州人，副教授，博士，主要研究方向?yàn)楫a(chǎn)品創(chuàng)新、人因工程等。

0 引言

在復(fù)雜產(chǎn)品系統(tǒng)的開發(fā)流程中，各種利益相關(guān)者的需求都應(yīng)被充分考慮。特別是對(duì)于存在密切人機(jī)交互的系統(tǒng)，人應(yīng)該處于系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心位置，以保證系統(tǒng)可以滿足各種使用情況下的需求。在設(shè)計(jì)界，以人為中心的設(shè)計(jì)已經(jīng)成為主流的觀點(diǎn)，以至于設(shè)計(jì)人員經(jīng)常不加思考地采用。本文基于以人為中心的設(shè)計(jì)（human-centered design，HCD）進(jìn)行擴(kuò)展，引入行為圖、基于情景的設(shè)計(jì)（scenario-based design，SBD）準(zhǔn)則，提出一種適合復(fù)雜產(chǎn)品系統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程。

HCD是指在設(shè)計(jì)產(chǎn)品或系統(tǒng)時(shí)，將客戶置于設(shè)計(jì)與開發(fā)過(guò)程的中心[1]。HCD在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品成功由客戶是否滿意決定，而客戶滿意由客戶需求的滿足來(lái)實(shí)現(xiàn)。HCD方法使產(chǎn)品設(shè)計(jì)與客戶需求匹配[2]，通過(guò)這種匹配提高產(chǎn)品質(zhì)量、客戶滿意度與產(chǎn)品成功率。然而，設(shè)計(jì)與需求的匹配是困難的、不準(zhǔn)確的[3]。客戶通過(guò)使用非技術(shù)語(yǔ)言來(lái)描述他們的需求。HCD方法需要將技術(shù)設(shè)計(jì)與非技術(shù)語(yǔ)言匹配，這種匹配準(zhǔn)確度通常比較低。因此，大部份產(chǎn)品并沒(méi)有與客戶需求相匹配。

HCD的缺陷在于，HCD以已經(jīng)作好技術(shù)準(zhǔn)備為前提，一旦明確客戶需求，可以迅速地完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)并推出市場(chǎng)。另外，以人為中心還缺乏明確的實(shí)現(xiàn)途徑。Don Norman在ACM通信雜志“交互設(shè)計(jì)”專欄中寫道：“這個(gè)世界上的大多數(shù)東西都是在沒(méi)有得益于以人為中心的設(shè)計(jì)方法的情況下被設(shè)計(jì)出來(lái)的，不過(guò)這些東西仍然工作得很好。...最基本的原因就是，在它們被設(shè)計(jì)時(shí)，這些物品所被用來(lái)從事的活動(dòng)是經(jīng)過(guò)深入理解的，這就是以行為為中心的設(shè)計(jì)”。人的行為才應(yīng)該是設(shè)計(jì)的焦點(diǎn)。

HCD已經(jīng)納入到ISO標(biāo)準(zhǔn)中。ISO 13407明確定義了HCD的4種主要活動(dòng)[4]：理解并定義使用情景，定義客戶及組織的需求，制訂設(shè)計(jì)方案，并依據(jù)需求對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)估。

本文的主要目標(biāo)是設(shè)計(jì)一種新型的電梯產(chǎn)品，以支持老人、病人的特殊需求，滿足老齡化社會(huì)的需要，而相關(guān)的支撐技術(shù)并未完全具備。

基于以人為中心的啟發(fā)，具有特殊需要的人群，包括制造商、老人、病人，以及他們的護(hù)士等各種人群及其行為過(guò)程，被納入到電梯系統(tǒng)開發(fā)的每一步驟中：從電梯系統(tǒng)開發(fā)的最早的概念階段，進(jìn)行用戶的行為分析，直至電梯系統(tǒng)設(shè)計(jì)的最終評(píng)價(jià)。

以行為為中心以及SBD是本文依據(jù)的另一方法準(zhǔn)則。在人機(jī)交互領(lǐng)域中，場(chǎng)景已經(jīng)被作為一種多個(gè)系統(tǒng)開發(fā)階段使用的工具，它能幫助所有的利益相關(guān)者貢獻(xiàn)自己的系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)意見。

設(shè)計(jì)師通常使用情景來(lái)組織、論證和交流思想。情景作為語(yǔ)言的輔助，描述人的行為，使客戶可以融入到設(shè)計(jì)流程中，并幫助他們確定需求。通過(guò)描述多種情景下的各種行為過(guò)程，可展現(xiàn)出序列性的需求。在整個(gè)設(shè)計(jì)循環(huán)中，描述行為的工具可首先用于描述產(chǎn)品當(dāng)前使用的目標(biāo)與需求，然后通過(guò)迭代的設(shè)計(jì)與評(píng)估過(guò)程轉(zhuǎn)換、提煉設(shè)計(jì)目標(biāo)與需求。多情景下的行為描述有助于檢驗(yàn)、仿真分析、展示各種可能的設(shè)計(jì)方案結(jié)果。

1 設(shè)計(jì)流程的思考

通常，客戶需求空間向產(chǎn)品設(shè)計(jì)空間轉(zhuǎn)換的過(guò)程會(huì)導(dǎo)致信息的丟失。一些產(chǎn)品開發(fā)的機(jī)制，例如質(zhì)量功能展開（QFD）關(guān)注產(chǎn)品的性能、可靠性、壽命等因素在后續(xù)開發(fā)過(guò)程中的貫徹，但與情感有關(guān)的因素由于較難獲取與描述，因而在質(zhì)量功能展開過(guò)程中易于被忽略、丟失[5]。

關(guān)于開發(fā)流程，學(xué)術(shù)界及管理實(shí)踐逐漸形成了如下四種觀點(diǎn)[6]：門徑管理；管道管理；功能-作用原理-結(jié)構(gòu)的映射過(guò)程；風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。

管道管理模型[7]為最主流的觀點(diǎn)，它將產(chǎn)品開發(fā)流程定義為：產(chǎn)品規(guī)劃－概念開發(fā)－系統(tǒng)級(jí)設(shè)計(jì)－詳細(xì)設(shè)計(jì)－測(cè)試糾正及生產(chǎn)起步。這一流程類似一條不斷縮窄的管道，在這一喇叭形態(tài)的“管道”中，流動(dòng)著的新產(chǎn)品可選方案及對(duì)應(yīng)的開發(fā)項(xiàng)目數(shù)量越來(lái)越少，而新產(chǎn)品方案的信息卻越來(lái)越豐富、具體。

然而這一流程模型對(duì)人機(jī)交互的需求缺乏足夠的考慮與重視。為此，文獻(xiàn)[8]提出，具有復(fù)雜人機(jī)交互的系統(tǒng)的研發(fā)流程應(yīng)具有如下步驟：焦點(diǎn)開發(fā)－創(chuàng)建當(dāng)前系統(tǒng)應(yīng)用的工作流－問(wèn)題定義及確定設(shè)計(jì)目標(biāo)－創(chuàng)建未來(lái)系統(tǒng)應(yīng)用的工作流－創(chuàng)建功能概要－創(chuàng)建物理概要－將物理概要分解至可管理的模塊。通過(guò)對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)應(yīng)用工作流的分析，存在的問(wèn)題得到全面的展示；通過(guò)對(duì)未來(lái)系統(tǒng)應(yīng)用工作流的規(guī)劃，引導(dǎo)思維邊界的突破及全新觀念的產(chǎn)生。

基于以上研究可以設(shè)想，構(gòu)建一種圖形化的、易于理解的多層次行為視圖，使非專家的普遍客戶也能參與到設(shè)計(jì)中來(lái)，也使設(shè)計(jì)工程師能更好地理解電梯行業(yè)、護(hù)理行業(yè)等多個(gè)不同領(lǐng)域的背景與技術(shù)，以更有效地利用所有利益相關(guān)者在設(shè)計(jì)過(guò)程中達(dá)成的共識(shí)。俗話說(shuō)：一圖勝千言，在開發(fā)復(fù)雜產(chǎn)品系統(tǒng)時(shí)特別如此。下文以電梯為例說(shuō)明。（圖2）

2 電梯實(shí)例

隨著老齡化社會(huì)的臨近，越來(lái)越多地需要在公共設(shè)施設(shè)計(jì)中考慮老年人、病人的需要，電梯作為一種垂直升降的公共交通設(shè)施，需要重視這一趨勢(shì)。

為此，首先在設(shè)計(jì)其轎廂內(nèi)部裝潢時(shí)，應(yīng)考慮到人的情感因素，盡量使電梯給人一種舒適溫馨的感受，多使用溫暖色調(diào)，避免冰冷暗淡的色調(diào)；其次，需要考慮病人以及各種醫(yī)療設(shè)備，例如病床、吊瓶架、氧氣瓶等搶救設(shè)備所需要的大尺寸空間，以及殺菌化學(xué)制劑的使用；最后，適當(dāng)考慮防撞緩沖的需求，減輕相撞時(shí)的沖擊保護(hù)病床上的病人。

目前，還沒(méi)有一種電梯能滿足這一需要：不只需要考慮正常人的使用，還要考慮承載病人，運(yùn)送病床及醫(yī)療設(shè)備，同時(shí)需要考慮這些特殊情況發(fā)生的偶然性，考慮電梯的可制造性、可裝配性，以盡可能降低產(chǎn)品成本與能量消耗，并具有較高水平的人機(jī)交互界面與可操作性。

2.1 步驟1：產(chǎn)品規(guī)劃

產(chǎn)品規(guī)劃環(huán)節(jié)由開發(fā)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，其目的是制定產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)書。團(tuán)隊(duì)包括如下成員：工業(yè)設(shè)計(jì)師1人，電梯設(shè)計(jì)工程師5人，制造工程師1人，醫(yī)護(hù)人員1人，醫(yī)學(xué)專業(yè)人員1人，電梯維護(hù)人員1人。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的細(xì)分與分析、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析、企業(yè)戰(zhàn)略分析三者的匹配，最后經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴會(huì)議來(lái)完成產(chǎn)品規(guī)劃。

產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)書的研究對(duì)象是：明確設(shè)計(jì)的焦點(diǎn)；定義新產(chǎn)品的概念；確認(rèn)目標(biāo)客戶；確認(rèn)安全有效使用電梯的障礙；搜集對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)特征的意見。

通過(guò)產(chǎn)品規(guī)劃，認(rèn)為新型電梯的焦點(diǎn)是感性設(shè)計(jì)、人機(jī)交互，在有限的空間內(nèi)需要容納擔(dān)架、輪椅及病人，減少碰撞振動(dòng)與不適，并進(jìn)行安全高效的電梯控制操作，同時(shí)又要滿足節(jié)能環(huán)保的要求。

在開發(fā)過(guò)程的早期階段確定產(chǎn)品的焦點(diǎn)是一項(xiàng)困難的工作。通過(guò)這一階段，潛在的設(shè)計(jì)意圖逐漸變得清晰。

2.2 步驟2：客戶需求獲取

2.2.1 理解當(dāng)前使用情景

通過(guò)歸納客戶操作電梯的行為習(xí)慣和固有特性，創(chuàng)建當(dāng)前系統(tǒng)的行為圖，形成獲取多層次客戶需求的框架，這是多層次信息視圖的重要組成部份。步驟如下：

首先，以來(lái)自醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員，以及家有老人病人的普遍電梯客戶共50人，為訪談對(duì)象，基于步驟1確定的產(chǎn)品設(shè)計(jì)焦點(diǎn)與概念，進(jìn)行面對(duì)面的半結(jié)構(gòu)化的訪談（interview）。該步驟主要用于明確如下問(wèn)題：需要用擔(dān)架、輪椅搬運(yùn)病人時(shí)電梯的操作過(guò)程；在這過(guò)程中所遇到哪些問(wèn)題，以及這些問(wèn)題的條件、過(guò)程與后果；對(duì)于電梯設(shè)施有何感性需求；任何影響在執(zhí)行醫(yī)護(hù)任務(wù)時(shí)安全高效使用電梯的因素。

對(duì)系統(tǒng)實(shí)際操作環(huán)境及客戶的全面且精確的洞察，對(duì)于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以及客戶需求的滿足至關(guān)重要。為了確認(rèn)當(dāng)前實(shí)踐的問(wèn)題，設(shè)計(jì)者應(yīng)首先將總結(jié)所獲得的設(shè)計(jì)信息轉(zhuǎn)換為行為圖，以描述當(dāng)前系統(tǒng)的作用。僅作為示意，如圖2所示，該行為圖顯示了電梯從制造裝配、運(yùn)輸、安裝維護(hù)到客戶使用的全生命周期的行為，以圖形化的直觀方式使得全面的客戶需求，且不易遺漏。圖中，方向線的粗細(xì)表示該方向所指的行為的頻率，線越粗表示該行為越常見；箭頭的方向表示行為的串行關(guān)系。

2.2.2 確認(rèn)存在問(wèn)題及設(shè)計(jì)目標(biāo)

2.2.2.1 訪談與數(shù)據(jù)收集

基于當(dāng)前使用行為圖指出的每一使用模式，圍繞如下問(wèn)題進(jìn)行訪談并收集數(shù)據(jù)：

①客戶在與電梯交互過(guò)程中遇到的問(wèn)題，以及這些問(wèn)題如何隨著客戶屬性的變化而變化；

②這些問(wèn)題發(fā)生的頻率，以及對(duì)不同客戶產(chǎn)生的后果；

③新型電梯應(yīng)如何克服這些問(wèn)題；

④安全高效使用電梯的障礙；

⑤新型電梯對(duì)病人、普通用戶、電梯安裝維護(hù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員等各種客戶有何益處；

⑥新型電梯的設(shè)計(jì)偏好。

2.2.2.2 數(shù)據(jù)組織與分析

在上述步驟系統(tǒng)性地收集資料的基礎(chǔ)上，基于質(zhì)性分析的方法，尋找反映客戶需求本質(zhì)的核心概念，然后通過(guò)這些概念之間的聯(lián)系建構(gòu)完整的需求模型。訪談?wù){(diào)研數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為如下三個(gè)類別：需求；障礙；設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)潔地展示數(shù)據(jù)分析結(jié)果，如表1所示。

對(duì)原始資料進(jìn)行進(jìn)一步的定性分析以后，明確存在的問(wèn)題及設(shè)計(jì)目標(biāo)：

①電梯生產(chǎn)與運(yùn)輸。

電梯包裝箱在很長(zhǎng)一段時(shí)間不能引起廠商及設(shè)計(jì)人員的重視，只是簡(jiǎn)單給以部件包裹，這才很大程度上違背了人性化的設(shè)計(jì)原則。電梯包裝箱存在如下問(wèn)題：裸包裝部件遇潮濕后易生銹，不便于運(yùn)輸；紙箱包裝，易損壞，不便運(yùn)輸，零散易丟件。應(yīng)考慮新型的包裝箱，以達(dá)到方便搬運(yùn)、整齊美觀的目的。

②電梯操縱顯示器。

電梯操縱顯示器在感性需求上尤為重要。乘客首先接觸的是電梯的外部操縱顯示器，進(jìn)入轎廂后同樣需要操控電梯內(nèi)部的操縱顯示器，進(jìn)行樓層選擇。色彩搭配以及按鈕布局排布是其感性設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。當(dāng)人在受到色彩的刺激后，會(huì)產(chǎn)生心理暗示，色彩搭配必須尊重這種因果關(guān)系。

③電梯的空間。

常用的電梯長(zhǎng)度從1.3米到1.6米不等，而一部急救擔(dān)架的長(zhǎng)度超過(guò)1.8米。狹小的電梯放不下?lián)堋Ｓ捎诨颊卟荒茴嶔せ蝿?dòng)，醫(yī)護(hù)人員（或家屬）常常只能將擔(dān)架半豎著放進(jìn)電梯，讓患者斜躺在擔(dān)架上，容易使病情加重。《住宅設(shè)計(jì)規(guī)范》(GB50096-1999)規(guī)定：“十二層及以上的高層住宅，每棟樓不能少于兩臺(tái)電梯，其中一臺(tái)電梯應(yīng)該能容納擔(dān)架。”然而，開發(fā)商從成本的角度考慮，在不少的電梯上沒(méi)有執(zhí)行這一規(guī)定。

④不適合行動(dòng)不便人員使用。

目前電梯按鈕主要采用亮光來(lái)顯示樓層，并不適合于盲人使用。盲人進(jìn)入電梯時(shí)，不便于方便的找到希望到達(dá)的樓層，所以對(duì)于盲人來(lái)說(shuō)，單獨(dú)乘坐電梯很不方便。

扶手在安裝時(shí)往往有螺釘突出，行動(dòng)不便人員往往難以避開，并且不美觀。

電梯震動(dòng)或墜落時(shí)，電梯無(wú)適當(dāng)?shù)闹挝铮饎?dòng)或墜落會(huì)造成傷害，對(duì)行動(dòng)不便人員的傷害特別大。

⑤電梯環(huán)境。

傳統(tǒng)的通風(fēng)裝置是電力驅(qū)動(dòng)的風(fēng)扇，購(gòu)置成本與使用成本較高。

2.2.3 設(shè)計(jì)未來(lái)的使用情景

在這一步驟中，將當(dāng)前的使用情景轉(zhuǎn)換為未來(lái)的使用情景，如圖3所示。在未來(lái)的使用情景中，當(dāng)前問(wèn)題被消除，產(chǎn)品愿景得以實(shí)現(xiàn)。未來(lái)的使用情景是一種對(duì)人機(jī)交互過(guò)程的高度概括，有助于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)及設(shè)計(jì)參與者理解電梯使用的環(huán)境，顯示關(guān)鍵的設(shè)計(jì)問(wèn)題。

在未來(lái)的使用情景中，不需擴(kuò)大轎廂的整體尺寸而低成本地實(shí)現(xiàn)大尺寸的空間，保證擔(dān)架可以進(jìn)入并平放；行動(dòng)不便的人可以舒適地保持平衡；視覺(jué)不良的人可以方便地進(jìn)行目的地樓層設(shè)置，并可修正錯(cuò)誤的設(shè)置；等等。生產(chǎn)安裝情景分析在此省略。

2.3 步驟3：系統(tǒng)級(jí)設(shè)計(jì)

2.3.1 功能分析

功能分析的結(jié)果展示系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。對(duì)于復(fù)雜產(chǎn)品系統(tǒng)，將功能分析為多項(xiàng)子功能十分必要，它可以闡明問(wèn)題，使設(shè)計(jì)師可以聚焦到最關(guān)鍵、最有可能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的子功能上。

在檢修運(yùn)行、（自動(dòng)）開門、（自動(dòng)）關(guān)門、自動(dòng)返回基站、滿載直駛、司機(jī)操作、獨(dú)立運(yùn)行、通風(fēng)等基本功能，使用溫和的工業(yè)設(shè)計(jì)風(fēng)格，并增加如下功能：遠(yuǎn)程監(jiān)控；PDA在線交互；可變的空間尺寸；碰撞緩沖與支撐；盲文及聲控；錯(cuò)誤修正。需要在成本得到控制的情況下，在傳統(tǒng)的電梯上增加以上功能。

具體的功能描述在此不表，它應(yīng)提供詳細(xì)的使用背景信息，以及明確的、定量的功能目標(biāo)。例如，可變的空間尺寸的需求項(xiàng)中指出：擴(kuò)大后的空間尺寸應(yīng)能容納1.8米長(zhǎng)的擔(dān)架。

通過(guò)達(dá)到以上產(chǎn)品功能，電梯將能更高效迅速地安裝維護(hù)，更安全、舒適地使用，減少碰撞、震動(dòng)、壓力與不適。這時(shí)，開發(fā)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)信，這一電梯的市場(chǎng)需求是廣闊的、迫切的。

在以上需求實(shí)現(xiàn)之前，研發(fā)團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)到，以上功能最困難的部份是可變的空間尺寸、碰撞緩沖與支撐、盲文及聲控等需求。

2.3.2 制定系統(tǒng)解決方案

在這一步驟中，依據(jù)“功能—作用原理（效應(yīng)）——物理結(jié)構(gòu)”的映射過(guò)程，將產(chǎn)品的功能要求轉(zhuǎn)化為解決方案。解決方案是具體物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要點(diǎn)，它指出每一主要功能實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，以及主要部件的空間及結(jié)構(gòu)上的關(guān)系。

解決方案應(yīng)遵守功能及技術(shù)需求的約束，并基于最終用戶的需求進(jìn)行評(píng)估，選擇最佳的解決方案。

在設(shè)計(jì)過(guò)程中，知識(shí)會(huì)不斷進(jìn)化，因此系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的部件也隨之進(jìn)化。解決方案可用于修正未來(lái)的使用情景，使設(shè)計(jì)意圖進(jìn)一步明確。

以幾個(gè)主要的子功能為例，說(shuō)明其解決方案：

①根據(jù)發(fā)明問(wèn)題解決理論（TRIZ），使用“基于條件的分離”這一分離原理，以及“動(dòng)態(tài)化”這一發(fā)明原理，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的轎廂深度。解決方案為：轎廂下后壁可以向背離轎廂門的方向打開、折疊，充分利用井道空間，在需要運(yùn)輸擔(dān)架時(shí)，通過(guò)折疊，動(dòng)態(tài)產(chǎn)生額外的空間，提高了擔(dān)架出入時(shí)的安全性，并增加載重的均勻性。其平時(shí)可充當(dāng)普通載客電梯，具備普通電梯轎廂的寬度與深度；在特殊情況下，延展電梯轎廂的深度，滿足普通人平躺在擔(dān)架上的長(zhǎng)度要求，充當(dāng)救援用的擔(dān)架電梯。因此，這一功能可增大深度卻不增加土建面積，達(dá)到節(jié)省成本與能量消耗的目的。

②碰撞緩沖與支撐功能的解決方案為：扶手連桿上套有端座外套，將扶手端座表面覆蓋，遮蓋螺釘，防止行動(dòng)不靈活的人在轎廂內(nèi)轉(zhuǎn)身時(shí)劃傷，同時(shí)保持轎廂內(nèi)美觀。轎廂頂部安裝有吊環(huán)，在震動(dòng)特別是墜落時(shí)，抓住吊環(huán)可顯著減少傷害。

③盲文及聲控功能的解決方案為：按鍵的按壓位置處設(shè)有凸起的盲人數(shù)字，按鍵連接有發(fā)聲話筒，開關(guān)、發(fā)聲話筒均與用于樓層登記的電路連接。

④通風(fēng)的解決方案為：通過(guò)轎廂上的風(fēng)滯壓力產(chǎn)生電梯轎廂中的豎直的氣流，實(shí)現(xiàn)免電力的通風(fēng)。風(fēng)扇僅在需要時(shí)打開，減少了電力消耗與使用成本。

電梯作為一種成熟產(chǎn)品，目前已經(jīng)存在海量專利。以上的構(gòu)思可能與已有專利沖突，需要進(jìn)行查詢分析，避開已有的相似專利，同時(shí)基于專利挖掘，進(jìn)行技術(shù)成熟度分析。對(duì)關(guān)于轎廂的專利進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：在轎廂深度調(diào)整、碰撞緩沖、盲文及聲控、通風(fēng)等方面的技術(shù)都仍處于成長(zhǎng)期，值得加大投入進(jìn)行研發(fā)。

2.3.3 系統(tǒng)級(jí)的參數(shù)分配至模塊

通過(guò)以上步驟，從轎廂空間調(diào)整裝置、碰撞緩沖與支撐裝置、盲文及聲控裝置、通風(fēng)等方面實(shí)現(xiàn)了電梯系統(tǒng)人性化創(chuàng)新及改良設(shè)計(jì)。

在上述步驟中，系統(tǒng)作為一個(gè)集成的解決方案進(jìn)行思考。在模塊化的設(shè)計(jì)方案中，需將設(shè)計(jì)需要分配至模塊，是最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能需要的必然的步驟。然而，將技術(shù)參數(shù)分配至模塊具有很高的復(fù)雜性，它需要依據(jù)兩個(gè)準(zhǔn)則：一是保證系統(tǒng)的技術(shù)參數(shù)與模塊的技術(shù)參數(shù)的一致性，也就是說(shuō)，實(shí)現(xiàn)模塊的技術(shù)參數(shù)后，能保證系統(tǒng)的技術(shù)參數(shù)得到保證；二是各個(gè)模塊的實(shí)現(xiàn)難度保持相近，不能讓某些模塊很難實(shí)現(xiàn)，否則會(huì)使成本不必要地上升。系統(tǒng)的模塊化的好處是：使得最終客戶可以按其需求定制產(chǎn)品。

通過(guò)對(duì)電梯的模塊化劃分，使得功能與模塊近似地具有一對(duì)一的關(guān)系。在這一設(shè)計(jì)方案中，如下5個(gè)模塊被定義：廂體、導(dǎo)軌、驅(qū)動(dòng)、無(wú)線通訊、轎廂空間尺寸調(diào)整、碰撞緩沖與支撐、控制與顯示、通風(fēng)與照明。其設(shè)計(jì)方案如圖4所示。

2.4 步驟4與5：詳細(xì)設(shè)計(jì)與測(cè)試糾正

方案的產(chǎn)生與方案評(píng)估密不可分。在跨功能的研發(fā)團(tuán)隊(duì)組建開始，各個(gè)團(tuán)隊(duì)人員以及參與設(shè)計(jì)的多種角色，都從一開始就貢獻(xiàn)其知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，以驗(yàn)證提出來(lái)的各種新構(gòu)想，使得最終的解決方案更具市場(chǎng)可行性與可用性。在開發(fā)的后期階段，解決方案逐漸具體與可視化，設(shè)備供應(yīng)商開始參與設(shè)計(jì)，以確認(rèn)方案的技術(shù)可行性。由于方案表達(dá)為易于理解的形式，包括三維虛擬人體的應(yīng)用情景展示，團(tuán)隊(duì)可以在早期的設(shè)計(jì)階段，向商業(yè)合作伙伴證明新型電梯的高附加值。

經(jīng)過(guò)可用性評(píng)估，最終的設(shè)計(jì)方案得到了較高的評(píng)價(jià)。

3 結(jié)論

本研究基于以人為中心設(shè)計(jì)的理念，提出了一種適用于復(fù)雜產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)的、以人為中心的設(shè)計(jì)流程，并進(jìn)行電梯系統(tǒng)的創(chuàng)新優(yōu)化與改良設(shè)計(jì)，解決了電梯系統(tǒng)中幾個(gè)非人性化設(shè)計(jì)缺陷，規(guī)劃、定義了電梯的主要模塊，并進(jìn)行了三維虛擬人體的分析，提出一種具有良好人機(jī)操作界面的綠色電梯系統(tǒng)。經(jīng)評(píng)估認(rèn)為，這一新型電梯具有較廣闊的市場(chǎng)需求。本文提出通過(guò)行為圖的引入，擴(kuò)展了以人為中心設(shè)計(jì)的觀點(diǎn)，有助于將各種利益相關(guān)者的需求融合到一個(gè)框架內(nèi)，并清晰展現(xiàn)。

本研究所提出的方法適用于電梯之外其它類型的、存在復(fù)雜人機(jī)交互的復(fù)雜產(chǎn)品系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。

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第9篇：醫(yī)療問(wèn)題解決方案范文

[關(guān)鍵詞] 投訴管理；PDCA；應(yīng)用效果

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 051

[中圖分類號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）13- 0120- 02

0 引 言

投訴管理是指醫(yī)院解決醫(yī)患糾紛、護(hù)患糾紛、緩解矛盾的有效途徑，是各大醫(yī)院管理中的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)院投訴管理的效果直接影響著醫(yī)患和護(hù)患之間的矛盾發(fā)展。近年來(lái)，投訴管理在醫(yī)院所占比例越來(lái)越大，如何正確高效地解決醫(yī)患矛盾，處理好醫(yī)患關(guān)系對(duì)于醫(yī)院形象和聲譽(yù)至關(guān)重要，同時(shí)也是降低醫(yī)療糾紛處理難度，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要手段。PDCA又稱為戴明環(huán)，主要是指全面質(zhì)量管理中需遵循的程序，其主要是指根據(jù)計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）這一順序進(jìn)行循環(huán)的質(zhì)量管理。武漢科技大學(xué)附屬孝感醫(yī)院對(duì)投訴管理工作歷來(lái)比較重視，為了提高投訴管理工作的效率，將PDCA運(yùn)用于投訴管理中，取得了較為滿意的效果。現(xiàn)對(duì)其闡述如下。

1 近年來(lái)醫(yī)院投訴事件發(fā)生的原因分析

分析近年來(lái)該院投訴事件發(fā)生的主要原因，主要有以下幾個(gè)方面：第一，臨床診斷治療過(guò)程不規(guī)范；第二，醫(yī)生診治時(shí)不認(rèn)真，未嚴(yán)格按照掛號(hào)順序進(jìn)行診斷；第三，投訴管理制度不規(guī)范，相關(guān)投訴部門的管理人員在上班時(shí)間不能正常在崗；第四，投訴管理部門工作人員的服務(wù)態(tài)度較差，激化醫(yī)患矛盾；第五，信息服務(wù)不到位，專家掛號(hào)困難；第六，藥品管理不當(dāng)，導(dǎo)致取藥時(shí)間較長(zhǎng)等。上述問(wèn)題均是導(dǎo)致醫(yī)院投訴事件發(fā)生的主要原因，也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵因素，投訴管理過(guò)程中需對(duì)上述問(wèn)題給予足夠的重視，進(jìn)而降低投訴事件的發(fā)生率，減少醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

2 PDCA管理的實(shí)施

PDCA循環(huán)管理內(nèi)容的實(shí)施主要圍繞計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四方面展開，具體內(nèi)容為。

2.1 計(jì)劃

針對(duì)現(xiàn)在醫(yī)院投訴情況進(jìn)行分析，分析投訴發(fā)生的主要原因和其中存在的問(wèn)題，制定出相應(yīng)的解決方案，包括人員、醫(yī)療水平、設(shè)施的配備等方面，建立或完善投訴管理部門，健全該部門的管理體制。通過(guò)成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，選取合適的人員作為組長(zhǎng)。并在領(lǐng)導(dǎo)小組中成立投訴管理接待中心，通過(guò)接待中心與患者進(jìn)行及時(shí)的溝通，并針對(duì)相關(guān)的問(wèn)題給予及時(shí)的解決。對(duì)于比較棘手的問(wèn)題，通過(guò)小組會(huì)議，制定合理的解決方案。此外，在醫(yī)院的門診部、醫(yī)技科等重要部門均設(shè)置投訴管理接待室，便于患者的投訴，確保問(wèn)題及時(shí)解決。并通過(guò)多渠道的方式對(duì)投訴進(jìn)行受理，包括意見箱、電子郵箱、座談會(huì)等方式，同時(shí)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和電話回訪等方式調(diào)查投訴情況。對(duì)于患者投訴的檔案須有完善的記錄，采用文字記錄和錄音、錄像的形式記錄投訴內(nèi)容和結(jié)果。

2.2 執(zhí)行

嚴(yán)格按照投訴管理部門制定的規(guī)范化的程序進(jìn)行，由該部門的相關(guān)人員進(jìn)行接待，同時(shí)登記患者反映的問(wèn)題，之后通過(guò)調(diào)查、核實(shí)之后，及時(shí)解決患者反映的問(wèn)題，并做好回饋上報(bào)工作。對(duì)于無(wú)法及時(shí)處理的問(wèn)題，當(dāng)值人員需耐心向患者解釋原因，并告知其具體的處理時(shí)間等。同時(shí)通過(guò)對(duì)投訴原因進(jìn)行分析，給予針對(duì)性的措施，減少投訴事件的發(fā)生率。針對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)狀，主要的預(yù)防措施包括：加強(qiáng)醫(yī)院職工的法律意識(shí)、安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行職責(zé)和行為制度等內(nèi)容的培訓(xùn)，并給予醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育學(xué)習(xí)。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，通過(guò)培訓(xùn)、考核的方式提高醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識(shí)和操作水平。對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)患的有效溝通，進(jìn)而預(yù)防糾紛的發(fā)生。醫(yī)院投訴管理中不僅需做到預(yù)防工作，對(duì)于投訴管理之后的整改也至關(guān)重要，整改問(wèn)責(zé)是加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理部門工作質(zhì)量的關(guān)鍵，同時(shí)也是有助于后期預(yù)防工作的前提。通過(guò)對(duì)投訴事件的處理和調(diào)查，查明投訴的原因以及責(zé)任科室和負(fù)責(zé)人之后，對(duì)于直接責(zé)任人和科室負(fù)責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰。

2.3 檢查

對(duì)于醫(yī)院投訴管理的檢查階段主要包括事前預(yù)防措施的檢查、事件處理情況的檢查和事后改善情況的檢查等。事前檢查主要是針對(duì)相關(guān)人員對(duì)制度的掌握情況、平時(shí)工作情況以及日常溝通技巧等方面的檢查。事件處理情況的檢查主要是查看理程序是否正確，投訴者反饋的問(wèn)題是否得到滿意的解決等。事后改善情況的檢查主要是查看防范整改措施是否做到位，相關(guān)的資料整理是否完善。

2.4 處理

主要是根據(jù)之前檢查所得的結(jié)果對(duì)存在的問(wèn)題等進(jìn)行處理、完善的過(guò)程，同時(shí)對(duì)我院相關(guān)投訴管理部門工作制度和流程的可行性進(jìn)行分析，對(duì)相關(guān)投訴管理人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)以及處理技巧等進(jìn)行檢驗(yàn)，探討投訴處理是否規(guī)范，投訴的內(nèi)容是否得到圓滿的解決等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)不足之處做出總結(jié)，并及時(shí)改正，確保促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

3 PDCA循環(huán)管理的可持續(xù)性

醫(yī)院投訴主要是由于患者及家屬對(duì)醫(yī)院所提供的相關(guān)醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)或者環(huán)境設(shè)施等情況不滿意，進(jìn)而通過(guò)電話、來(lái)訪等形式向醫(yī)院的相關(guān)部門反映問(wèn)題，并提出其相應(yīng)的需求的一種行為。醫(yī)院投訴管理部門主要是為了解決上述問(wèn)題而成立的，目的在于有效了解患者的需求，解決患者的問(wèn)題，減少護(hù)患糾紛或者醫(yī)患糾紛等事件的發(fā)生率，最終改善醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。該院自2016年1月以來(lái)，將PDCA循環(huán)理念加入到醫(yī)院投訴管理中，建立有機(jī)連接的管理體系，進(jìn)而將投訴事件的相關(guān)信息實(shí)施權(quán)限管理，根據(jù)PDCA循環(huán)的原則，進(jìn)行整改跟蹤，將具體行動(dòng)落實(shí)到位，規(guī)范化醫(yī)院投訴管理的相關(guān)程序，進(jìn)而提升醫(yī)院投訴管理的處理效果。根據(jù)PDCA循環(huán)的理念，采用相關(guān)的管理防范，分別從診斷治療、護(hù)理服務(wù)、日常到崗情況以及藥品發(fā)放使用等方面進(jìn)行管理，分析醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系之間存在的問(wèn)題，掌握醫(yī)院投訴的現(xiàn)狀，分析問(wèn)題原因，最后解決問(wèn)題。通過(guò)實(shí)施PDCA循環(huán)管理模式，相關(guān)部門工作人員在處理投訴事件的過(guò)程中爭(zhēng)取做到真誠(chéng)地面對(duì)問(wèn)題，積極地溝通解決問(wèn)題，進(jìn)而贏得了投訴人員對(duì)醫(yī)院的理解和信任，最終達(dá)到了降低矛盾激化的目的。

4 結(jié) 語(yǔ)

PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于處理和反饋，對(duì)檢查所得的結(jié)果進(jìn)行及時(shí)的處理，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，確保其標(biāo)準(zhǔn)化；針對(duì)于失敗案例及時(shí)進(jìn)行分析，查找失敗的原因，并將未解決的問(wèn)題放到下一步的循環(huán)中將其解決。醫(yī)院對(duì)于投訴事件應(yīng)有一個(gè)正確的態(tài)度，投訴也是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的關(guān)鍵，有利于醫(yī)院的管理和不斷完善。因此，醫(yī)院投訴管理部門積極做好管理工作，可以有效地預(yù)防患者的流失，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任度，給醫(yī)院帶來(lái)積極正面的影響。此外，在完善醫(yī)院的投訴渠道和提高投訴管理效率的過(guò)程中，醫(yī)院需建立相關(guān)的投訴處理結(jié)果的反饋制度，及時(shí)整理投訴的處理結(jié)果，并及時(shí)分析整理患者及其家屬的反饋意見，對(duì)于未能及時(shí)解決的糾紛須做好解釋和疏導(dǎo)工作，最終達(dá)到降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率的目的。

綜上所述，醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系是臨床醫(yī)療中基本的人際關(guān)系，護(hù)患和諧、醫(yī)患和諧是臨床醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的主要體現(xiàn)，同時(shí)也是提高人們健康水平和治療水平的重要前提。孝感醫(yī)院通過(guò)實(shí)施PDCA管理，有效地改善了該院投訴管理中存在的問(wèn)題，提高了投訴事件處理的質(zhì)量，進(jìn)一步體現(xiàn)了該院以人為本的服務(wù)模式，極大限度地降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，提高了服務(wù)質(zhì)量和該院的聲譽(yù)。

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