減少醫療糾紛的方法和措施精選(九篇)
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第1篇：減少醫療糾紛的方法和措施范文
關鍵詞：六西格瑪管理；醫療糾紛；急診內科；作用
醫患糾紛一直是社會中的一大難題之一。近年來，隨著我國人民維權意識的不斷提高，再加上法律建設的日趨完善，醫療糾紛和訴訟案件逐年上漲，從而造成醫患關系緊張，給醫院、患者均造成極大的困擾[1]：一方面，患者對醫院治療存在懷疑，不利于患者疾病的治療；另一方面，醫院管理者疲于應對醫療糾紛事件，不利于醫院的良好發展。對于急診患者來講，其病情復雜危急、發展較快，工作人員任務繁重，且面臨巨大的工作壓力，是醫院醫療糾紛發生率最高的科室之一。因此，醫院必須探索有效的防范對策，有效減少醫療糾紛事件的發生。我院將六西格瑪管理用于急診內科的安全管理中，取得了良好的效果，大大降低了醫療糾紛事件的發生率，現報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取我院急診內科收治的患者為研究對象，以2011年3月～2012年3月實施常規管理期間急診內科的醫療安全狀況為對照組，以2012年4月～2013年4月實施六西格瑪管理后急診內科的醫療安全狀況為觀察組。
1.2方法
1.2.1對照組 采用常規管理方法來管理急診內科的安全問題，即采用醫療缺陷管理和糾紛處理相結合的方式。管理人員嚴格監督臨床科室執行醫療制度，比如交換班、值班、病歷書寫等。
1.2.2觀察組 采用六西格瑪管理進行管理，主要分為以下五個步驟。
1.2.2.1定義階段 結合項目的主要內容，在科室中成立相應的項目小組，并且以醫院的醫療糾紛為質量關鍵點。我院經協商討論后，將醫療糾紛定義為"經醫院醫療事件處理小組的討論，醫院的醫療流程中存在一定的缺陷，且與患者的投訴事件存在相關性，需要醫院支付一定的經濟賠償的醫療投訴事件"。
1.2.2.2測量階段 根據醫院對醫療糾紛的定義，對本院2011年3月～2013年4月發生的醫療糾紛事件進行篩選，符合定義的醫療糾紛共計36件，本期間的急診內科收治的患者共計76420人次，計算西格瑪值為4.86。
1.2.2.3分析階段 這個階段主要包括以下幾個方面的工作：①繪制魚骨圖：召集六西格瑪管理小組的成員，采用群策群力的方法，根據醫院醫療糾紛事件的情況繪制魚骨圖；②帕累托圖繪制和分析：根據所繪制好的魚骨圖，參考醫院的工作流程，分析醫療糾紛事件的原因，繪制帕累托圖，最終得出導致醫療糾紛事件發生的原因主要為四種，即醫護人員的服務太不不佳、未落實核心制度、未熟悉操作流程。在此項目統計中，由于有些醫療糾紛的原因不止一個，所以在最終原因累計總和>醫療糾紛總數。
1.2.2.4改進階段 根據醫療糾紛原因的分析結果，將需要優先改進的項目列出來，然后采取相應的措施加強相關的培訓，比如提升醫護人員的服務意識、端正服務態度，嚴格執行核心制度（比如交班制、首診負責制等）、熟悉和規范操作流程等，制定出相應的改進計劃。1.2.2.5控制階段 在我院2012年4月～2013年4月對六西格瑪管理制度的的實施進行嚴格的監督，確保其真正落實；與此同時，還要定期復查，一旦發現問題，馬上采取措施予以解決；將相應的績效考核制度貫徹落實到醫院管理中。此外，對于一些重點人員，還要通過試勉談話方式來提升其工作效率，確保其可以為患者提供優質的服務。
1.3統計學方法 采取統計學軟件SPSS19.0對上述匯總數據進行分析和處理，計數資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗；計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗；對比以P
2 結果
經統計結果顯示，觀察組的MSC值明顯高于對照組（P
3 討論
六西格瑪管理最初用于制造業中，其主要目標是優化管理流程，提升質量，最大程度上減少浪費[2]。隨著六西格瑪管理的不斷發展，人們開始將其應用于醫療衛生、實驗室研究、軟件開發等多個行業中[3]。在這種管理中，它要求在符合客戶所提出的各項要求的前提下，在產品生產的過程中降低差錯或缺陷，即在一百萬個機會中，其不合格率與3.4比較接近的質量水平[4]。
在本組研究中，將樓西格瑪管理用于急診內科的安全管理中，先對本項目進行定義和測量，然后采用群策群力的方式，找出導致醫療糾紛事件發生的原因，繪制魚骨圖和帕雷托圖，從而找到醫療糾紛的主要原因和環節，根據實際情況，將需要優先改進的項目羅列出來，制定相應的改進計劃，主要包括兩個方面的措施，即應急措施和長期措施，確保改進措施的全面；在此基礎上，利用績效考核、試勉談話等多種方式，將醫療糾紛事件控制在理想范圍，最大程度上避免醫療糾紛事件的發生。六西格瑪管理制度實施1年后，觀察組的MSC值顯著高于未實施該管理的對照組（P
綜上所述，將樓西格瑪管理用于急診內科醫療安全管理中，可以有效提升醫療安全系數，大大降低醫療糾紛事件的發生率，有利于醫患關系的改善，效果顯著，值得臨床推廣。
參考文獻：
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第2篇：減少醫療糾紛的方法和措施范文
隨著醫療市場的發展和全民法律意識的增強,醫療糾紛日漸增多。頻發的醫療糾紛不僅干擾了醫療機構的正常工作秩序，而且在很大程度上影響了醫療機構及其醫務人員在社會上的聲譽和形象，無形中造成了醫患之間的隔閡，甚至在一些極端的情況下，還可能造成醫務人員的人身傷害。目前，醫療糾紛已成為全社會關注的熱點和焦點問題，認真研究醫療糾紛處理困難的成因與防范措施，尋求醫療糾紛最佳的解決途徑，積極化解社會矛盾，維護醫療機構的正常工作秩序，是當前醫療衛生發展中的一項重要課題。
1醫療糾紛的概念及分類
醫療糾紛一般泛指患者或其家屬與醫療機構之間對診斷、治療、護理過程、治療結果及其產生的原因在認識上發生分歧，患方向醫療機構、衛生行政部門甚至司法機關控告或提訟，要求追究責任、賠償損失所發生的糾紛。
醫療糾紛根據醫護人員在診療護理過程中有無過失而分為兩大類,即醫療過失性糾紛和非醫療過失性糾紛。醫療過失性糾紛,由于醫護人員在診療過程中存在明顯過錯，處理起來比較簡單、直接。而非醫療過失性糾紛構成原因比較復雜，解釋、處理工作極為困難，嚴重干擾科室、院領導的正常工作，處理不好甚至有可能激化矛盾，擴散影響而成為不穩定的因素[1]。
2醫療糾紛的常見原因分析
2.1醫方原因:醫療糾紛中的醫方原因包括醫療技術、醫護人員素質、醫院管理和醫德醫風建設等多方面的問題。例如，在診療或護理過程中，醫護人員缺乏高度的工作責任心，執行醫療規章制度不到位，違反醫療技術操作常規，因工作中出現差錯釀成糾紛；基礎知識不扎實，專業水平不過關，對疾病診斷、治療及預后認識不足，出現漏診、誤診等診療失誤，甚至因嚴重不良后果，引起糾紛；病歷文書書寫不及時，一旦發生醫療糾紛，患方常對補記的病歷書寫部分不予承認,認為院方篡改病歷。在醫療活動中有些醫護人員責任心不強，粗心大意，詢問病情、體格檢查不詳細，病歷書寫不實事求是，憑空臆造病歷，或受患者所托對其病史進行隱瞞或涂改，很容易引起醫療糾紛[2]；缺乏與患者溝通的語言技巧，服務過程中存在生、冷、硬、頂的不良現象，個別醫護人員在診療過程中缺乏同情心，與病人談話語言生硬，解釋病情過于簡單，對病人主訴和家屬反映表現出不重視、不耐煩，使病人或家屬產生反感情緒和逆反心理。在醫療糾紛發生早期由于解釋工作不到位、態度粗暴，造成醫療矛盾進一步爆發；部分醫護人員法制觀念淡薄，自我保護意識差，不能很好履行告知義務，知情權重視不足，未向患者將病情、采取的醫療措施、醫療風險等情況告知，未盡到告知職責，使患者對醫護人員不信任，對診療過程有疑惑，最后釀成醫療糾紛[3]。
2.2患方（患者及其家屬）和社會的原因:隨著我國法律制度不斷完善和普法教育的開展，人們的法律意識維權意識明顯增強，對醫療質量和服務水平要求也不斷提高，但同時又缺乏相應的醫學知識且對醫療期望值過高，一但醫院實際提供的醫療服務結果差于預期,病人就產生不滿情緒，極易導致醫療投訴。有些患者或家屬出于經濟補償心理，想借助醫療糾紛帶來經濟效益[3]。甚至一些病人或家屬把對社會不滿的情緒用極端方式轉發到醫院或醫務人員身上，如以棍棒相加，沖擊醫院、擾亂醫療工作秩序，歐打、辱罵醫務人員，由此引發群體性惡性事件和暴力案件，使醫護人員的心理受到極大的傷害[4]；此外由于部分新聞工作者缺乏醫學知識，出于對患者的同情,偏聽了患方的一面之辭，沒有進行深入調查和了解相關的醫學知識，出現片面報道，使醫療服務市場導向失衡。
3醫療糾紛的防范措施
3.1加強對醫務人員進行醫療衛生管理法律、行政法規與醫院的各項制度的培訓和教育，提高醫務人員的法律意識和自我保護意識，使醫院的一切醫護行為嚴格按照正規的法律、法規和各項規章制度進行運作，堅決做到有法可依，有法必依。制定了醫療安全管理制度和計劃，實施醫療安全教育，組織醫療安全查房，定期通報醫療安全情況，找出醫療安全管理中的薄弱環節，限期整改，制定防范措施。定期對醫護人員進行安全教育，尤其是新分配畢業生的崗前教育，不斷強化醫務人員的醫療安全意識。
3.2強化業務技術培訓，狠抓醫療質量。加強“三基訓練”，舉辦醫療技術操作培訓和考核。科室堅持全科業務學習，對疑難病例、死亡病例、誤診病例舉行討論，總結經驗，汲取教訓。定期舉辦新知識、新技術業務講座，切實提高全體醫務人員的專業水平，避免在診療活動中出現因醫療水平不過關造成的醫療糾紛。加強醫療質量管理，加大質量監控力度。防范醫療缺陷最基本的措施，就是嚴格執行規章制度和技術操作常規，護理工作中認真執行查對制度，嚴格按照“三查七對”執行，避免醫療缺陷的發生。在臨床工作中，建立建全了接診、三級檢診、大查房、會診、病案討論等規章制度，降低誤診、漏診率的發生率。提高病案質量,減少因病案書寫質量不佳引發的醫療糾紛。新分配來的醫師和進修醫師等都要進行崗前培訓,掌握和熟練應用病案書寫的規范，要認真及時記錄醫療過程中的各項資料，重點要突出，條理清晰，及時、準確、完整地提供病案資料。同時還要注重病歷的內涵質量，如主要診斷明確，治療及時，合理用藥，病程記錄能反映三級查房制度、疑難病例討論、會診、危重患者搶救、術前討論、死亡病例討論等，堅決杜絕對病例進行涂改、捏造[5]。
3.3尊重患者的權利，加強醫患交流，充分尊重患者的各項權利，尤其是患者的知情同意權，履行必要的告知義務，在避免對患者產生不利后果的同時，應將患者的病情、診療措施、治療風險等如實告知患者。解釋病情時，醫療人員應站在患方立場思考，用能夠理解的措辭與用語。醫護人員還應當在服務質量、態度、方式方法上下功夫，講究溝通的藝術性，仔細診治患者，做好每個環節的工作。同時，醫護人員還應當加強醫德醫風建設，樹立良好的自身形象，自覺抵制不正之風，文明行醫，廉潔行醫。
3.4醫療機構應當制定防范、處理醫療糾紛的預案，掌握各種糾紛、治安案件的應急處理方法。一旦發生或者發現醫療隱患或醫療過失行為，醫療機構及其醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害的不斷擴大。對于嚴重影響醫院正常工作、損壞公物、危害工作人員人身安全的違法行為，保衛部門要全力配合公安機關，同不法份子斗爭到底，堅決維護醫院正常工作秩序。
總之，醫療糾紛原因較為復雜，預防醫療糾紛，保障醫患雙方的權益是醫院不可回避的責任。各級醫院要建立健全各項規章制度，監督落實，真正建立起醫院治醫療糾紛處理的長效機制。
參考文獻
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第3篇：減少醫療糾紛的方法和措施范文
據報道，急診科是醫院中風險最大、醫療投訴和醫療糾紛最多的科室之一[1]，因此，探討急診科醫療糾紛的原因及防范措施具有重要的現實意義。
1 醫療糾紛的內涵和特點
醫療糾紛不僅涉及到醫患雙方的權益，而且關系到社會的穩定和醫院聲譽。長期以來醫務人員缺乏這方面的培訓，致使許多情況下醫療糾紛發生后無所適從。
1.1 醫療糾紛的概念：目前對醫療糾紛的定義很多，我國法律上對醫療糾紛的定義是指發生在醫療衛生、預防保健、醫學美容等具有合法資質的醫療企事業法人或機構中，一方（或多方）當事人認為另一方（或多方）當事人在提供醫療服務或履行法定義務時存在過失，造成實際損害后果，應當承擔違約責任，但雙方當事人對所爭議事實認識不同，相互爭執。目前一般認為醫療糾紛是指患者或家屬與醫療機構之間對診療、護理過程中發生的不良后果及產生的原因認識不一致而導致的分歧和爭議，在未作出結論之前稱為醫療糾紛。
1.2 醫療糾紛產生的主要原因：急診科是評價醫院質量好壞的一個重要指標。醫院急診科具有病情危、急、重、不可預見性、高風險性、流動性大、病譜廣、工作任務重、難度大、醫療投訴和醫療糾紛等特征多。
2 造成醫療糾紛的原因
2.1 醫院管理方面的原因：醫院管理不到位，各項規章制度，措施執行力度不夠，科室重點不突出。如缺乏協調系統管理、導致收費、檢驗、藥房和醫護之間缺乏良好的合作。在人員安排上缺編缺位嚴重，特別是護士缺編工作時間長，勞動強度大、精神壓力大，加之管理松散導致少數醫務人員擅離職守。在急診科經常因患者或家屬找不到醫生看病，找不到收費人員收費、將不滿全發泄到護士身上，從而致醫療糾紛發生。
2.2 服務方面的原因：醫院布局不合理，繁瑣的手續和來回找窗口使患者容易產生不滿情緒，成為醫療糾紛的導火線。醫療糾紛大多有服務方面的原因。中華醫院管理學會通過大量調查認為由于醫務人員服務態度不好引發的醫療糾紛占49%。有關專家分析認為，接近一半的醫療糾紛主要是處理方法不當和語言上的粗暴引起的，所以醫務人員在醫療、護理過程中，良好的服務態度是非常重要的。另外由于急診科的特殊性，在短時間內要建立融洽的醫患關系較其他科室更難。因為雙方相處的時間短，患方根本就不了解、不理解診療、護理過程，加之雙方缺乏良好的溝通與交流，從而易發生誤會。急診科長期工作量大，醫護人員長期超負荷運轉，導致其他科室人員不肯來急診科，急診科人員難以繼續干下去的僵局現象。基于以上原因，難免有個別醫護人員在對待患者時服務態度生硬，語言出現強制命令式，缺乏同情心、關心和主動服務，從而致醫療糾紛的發生。
2.3 醫德醫風的原因：少數醫務人員工作不踏實、業務水平低、經驗不足、操作不規范、不熟練、病情估計不及處理不到位、醫療文書書寫不及時、不規范、交接班不詳細。法律知識、倫理知識的缺乏，遇事時缺乏良好的應對能力，加之危重患者隨時都有呼吸、心跳停止的可能，如不作好搶救準備，一旦發生意外就會措手不及，從而導致醫療糾紛的發生。
2.4 患者方面的原因：少數患者不了解醫院規章制度，不尊重醫護人員或尋釁要挾引起醫療糾紛，極少數患者或家屬把醫務人員置于傭人地位，稍有怠慢就指責挑剔、刁難，稍不如意，輕則訓訴，重則謾罵甚至毆打。嚴重損害醫務人員的人格和人身安全，也擾亂了正常的行醫環境。
3 醫療糾紛的防范措施
根據以上諸多原因，醫院應當采取積極的相應措施加以預防和解決。
3.1 加強管理，健全落實規章制度：要加強三落實三不放過原則。狠抓各級各類人員崗位責任制的落實，各項規章制度及操作技術、操作常規的落實。做到原因不查清不放過、責任不明不放過、改進措施不落實不放過。在急診管理中，對整體急診系統工作人員強化危機意識，重視風險意識教育，提倡敬業愛崗的自律精神。要狠抓醫務人員三基礎訓練（基本理論、基本技能、基本操作）及醫療文書，特別是低年資的醫護人員及時規范的書寫。在醫療糾紛的處理過程中，醫療文書最重要的資料，也是患者第一時間要求查閱的資料。醫院要落實危重病患者的搶救工作，發現異常及時組織搶救，盡量改善急診系統的合理布局和醫護人員特別是護士編制情況。讓醫護人員遠離疲憊，減輕職業壓力。
3.2 加強醫德醫風建設：醫德是醫務人員的首要問題，醫院必須重視醫護人員的道德教育，形成一切以患者為中心的文化氛圍，要健全完善的各項工作制度措施。醫院要嚴格控制大處方和日費用，設立專職的作風辦公室和督察科，一旦發現不規范治療和護理行為要及時給予糾正或經濟處罰，必要時通報批評。實行嚴抓、嚴管、嚴懲，為行醫營造良好環境。同時醫院應進行多層次、多形式的法律知識和倫理知識教育。如舉辦知識講座、案例分析與討論、醫患共同決策研究醫療糾紛案例剖析等方式，才能不斷增加醫護人員法律責任。自我保護和危機意識，同時在遇到臨床倫理學問題時，具有良好的思考方法，形成一定的臨床觀察決策程度，提供倫理學建議，對醫療實踐起著積極的指導作用，無形中提高了患者對醫院的滿意度，減少醫療糾紛的發生。
3.3 加強宣傳，正確對待患者、家屬：目前社會媒體對醫療服務予以密切關注，醫療糾紛的報道以各種形式頻頻見諸于大小報紙、雜志，這對衛生管理和決策，醫院領導和醫務人員起著監督作用，但有些媒體在剖析案例時因為新聞工作者對醫療知識的缺乏，從而導致報道的片面性、不科學性甚至失真，致使醫療糾紛和醫患關系進一步激化，使社會對醫務人員失去公正客觀的認識。所以醫院不僅要加強對醫院所進行的工作進行大力宣傳，從而獲得社會的理解、支持，使社會對醫務人員有一個公正客觀的認識和評價。
3.4 正確對待尋釁鬧事的患者和家屬：在對待此類患者時，醫護人員尤其注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或家屬出現過激語言時，盡量采取沉默或委婉解釋，避免發生口角甚至發生斗毆事件。如果醫療糾紛的發生不可避免時，要盡量避免單獨面對患方，請求其他人員幫助解決。醫院在醫療糾紛處理過程中，要堅持有理有節原則，要態度明確，不推諉責任，對于不是患方責任的既要堅持原則，又要講究人道主義，不能隨便給物給錢，隨意妥協，要維護醫院聲譽和醫護人員的權利。
參考文獻：
第4篇：減少醫療糾紛的方法和措施范文
關鍵詞：護患糾紛； 護理質量； 服務態度；防范措施
【中圖分類號】R197.1【文獻標識碼】 B【文章編號】1002-3763（2014）09-0386-01 隨著社會的進步、生活水平的提高以及健康觀念的轉變，患者的自我保護意識也不斷增加，其醫療需求和期望值也隨之提高。患者在追求疾病診治的同時，法律維權意識越來越強，對護理人員的職業道德、技術水平、服務質量提出了更高要求。近年來醫療糾紛增多，其中與護理糾紛有關的護患糾紛也呈上升趨勢，給護理人員造成沉重的心理負擔。因此，探討護理工作中與護理相關的護患糾紛產生的原因及防范措施尤為重要。
1 導致護患糾紛發生的常見原因
1.1 護患溝通欠缺： 在超負荷的工作中，護理人員忽視了患者的身心反應，與患者溝通不夠或語言不準確，沒有告知或告知不到位，交流方式簡單，讓患者不理解或誤解，在尋求解決途徑時，最終不可避免地會觸及雙方的利益得失，使醫療糾紛增加。
1.2 因護理行為不當引起的醫療糾紛： ①對患者主訴和家屬反映不重視，觀察病情不認真，一旦病情變化造成不良后果，容易成為患者投訴醫院的主要內容；②執行醫囑粗心大意，“三查七對”制度未落實，導致發錯藥、打錯針、輸錯血等，造成治療失誤；③未按護理級別規定程序執行護理；
1.3 護理記錄存在缺陷： ①寫錯患者姓名、性別、年齡，體溫單繪制不規范，醫囑執行后不簽名；②護理記錄與醫師記錄不符；③護理記錄與護理措施不相符；④病情記錄針對性不強，不能反映病情變化；⑤采取護理措施后不記錄效果，記錄不連貫，不用醫學術語等。
2 防范醫療糾紛的措施
2.1 轉變服務觀念，增強服務意識： 護理人員具備良好的服務態度是減少護患糾紛發生的重要因素之一。加強護士自身素質建設，提高職業道德水平，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，在治療過程中提倡“微笑服務”，多與患者進行交流與溝通，使其在住院期間能夠理解護理工作的特殊性，增進他們的信任感，建立良好的互動關系，從根本上杜絕糾紛的發生[1].
2.2 嚴格執行規章制度和技術操作規程： 在工作中力求每位護理人員嚴格要求自己，規范各項技術操作，規范各項文書書寫。
2.3 提高護理人員的法律意識： 在臨床護理過程中，護理人員不但要有豐富的臨床醫學知識，還要具備一定的法律基礎知識，從法律責任的高度來約束自己的行為.
2.4 增加護患之間的溝通： 溝通是所有護理行為的基礎，有效的溝通，能使護患雙方形成一種理解、信任、合作的關系，增加護理工作的透明度，可以避免不必要糾紛的發生。
3 討論
隨著患者對護理服務要求的不斷提高，護患糾紛也日益增多，護理人員要牢固樹立“安全第一”的思想，要在日常的護理活動中，遵循各種規章制度和操作規程，加強護理安全的防范措施，提高醫德醫風和專業技術水平，強化法律意識，增強工作責任心，樹立“以人為本”的服務理念，轉變服務意識，改善服務態度，提高護理服務質量。時時處處做到盡心盡責，用積極的心態去對待每件事情，塌塌實實地辦好每件事情，最大限度地減少或避免各種糾紛的發生。
第5篇：減少醫療糾紛的方法和措施范文
【關鍵詞】醫院；服務；醫療糾紛
醫院的服務水平是社會所關注的重點之一，醫療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫院管理水平高低有別，醫生的水平參差不齊，醫護人員的職業道德及責任心不同，醫療后果的難以預測等因素，使得在醫療過程中經常發生一些不愉快的事情。醫療事故的頻繁發生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫患關系緊張，甚至引發社會矛盾。通過提高服務質量，可以有效的減少醫療糾紛事故的發生。
一、提高醫院服務質量
現代人對醫療服務質量的要求越來越高，醫療服務質量的內涵也逐漸被認識。目前我國醫療機構服務意識不強，醫療服務質量狀況不盡人意，醫療行業存在服務意識淡漠現象，因此提高醫護服務質量是擺在所有醫療工作者面前的任務。醫護人員一定要牢記服務宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規范醫療行為，改善服務態度，提高醫療質量，降低醫療費用。加強醫院管理，提高服務質量，是一項長期的任務，需要總結經驗，鞏固成果，完善措施，繼續推進。
（一）把醫療服務質量做為一切工作的生命線
堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系作為主要內容。針對醫院管理中存在的問題，落實院長責任、規范執業行為、嚴格收費管理、加強評價監督，探索建立醫院規范管理和醫院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫療服務質量，降低不合理醫療費用，使群眾親身感受到加強醫院管理帶來的實際效果。
（二）建立健全各項制度
健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監控與管理。
（三）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫
可以改進的環節有，優化就醫流程，簡化環節，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。
（四）明確責任，落實監督
健全領導機構，落實人員職責，加強組織領導。對管理混亂，醫療質量和醫療安全存在缺陷的部門或環節，要能明確責任。加強對醫院和醫務人員的監督管理，對發現的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫院管理評價制度和長效機制。
二、通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施
臨床醫療活動中，如何減少醫療糾紛是每一個大夫都很關注的話題。在目前社會對醫療行業的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施如下：
（一）加強醫患溝通減少醫療糾紛
加強醫患溝通，是減少醫療糾紛、緩解醫患關系的重要手段，同時也是提高醫療質量、提高醫院聲譽的需要。通過加強醫惠溝通，使醫惠之間出現相互理解的氛圍，醫患關系得到明顯好轉，從而使醫療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。
（二）規范各種資料填寫，減少醫療糾紛
例如護理記錄作為醫療病歷的一個重要組成部分，為醫療糾紛舉證提供了依據。依照“條例”及“護理常規”，并根據市護理質控有關規定，護理部積極應對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網絡實施，切實規范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫患雙方的合法權益，并減少醫療糾紛。
（三）換位思考，了解病人不滿意的原因
能夠站在患者的角度想問題，是對醫護工作者的要求。病人對醫生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。
（四）交待醫療的風險和治療中可能出現的問題
未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術前手術簽字，就要把手術風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現的問題，就要強調，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現的問題是什么。
（五）醫療機構要加強門診醫療的透明度
加強醫護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業技術情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯系電話等，均應讓患者清楚。
（六）提高醫療管理信息化水平
醫院轉貼于的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉第90頁）（上接第16頁）車等制造業一樣，保證生產出來的產品都經電腦控制，但醫院必須建立自己的監控系統，這將降低醫療糾紛及規范醫生的醫療行為。例如，天壇醫院將很多診療常規有機的融合到醫生工作站電腦系統中，將制度上的東西落實到實處。每當醫生在電腦上開醫囑時，電腦會監控醫生的醫療行為，起到實時警示的作用。
目前，醫院對推進醫療質量的辦法是轉變醫療模式，包括從靜態的管理轉變為動態的管理、從終端的管理轉移到環節的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫院的服務提出了一個非常高的要求，要把醫院的所有醫療過程都要納入提高服務質量的要求中。總之，良好的人文關懷﹑精湛的醫療技術以及正確的溝通技巧，提高醫療服務質量，是減少醫療糾正的關鍵所在。
參考文獻
[1]孫東東，吳正鑫.關于我國建立醫事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫學雜志，2000，（4）．
第6篇：減少醫療糾紛的方法和措施范文
【關鍵詞】醫院；服務；醫療糾紛
醫院的服務水平是社會所關注的重點之一，醫療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫院管理水平高低有別，醫生的水平參差不齊，醫護人員的職業道德及責任心不同，醫療后果的難以預測等因素，使得在醫療過程中經常發生一些不愉快的事情。醫療事故的頻繁發生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫患關系緊張，甚至引發社會矛盾。通過提高服務質量，可以有效的減少醫療糾紛事故的發生。
一、提高醫院服務質量
現代人對醫療服務質量的要求越來越高，醫療服務質量的內涵也逐漸被認識。目前我國醫療機構服務意識不強，醫療服務質量狀況不盡人意，醫療行業存在服務意識淡漠現象，因此提高醫護服務質量是擺在所有醫療工作者面前的任務。醫護人員一定要牢記服務宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規范醫療行為，改善服務態度，提高醫療質量，降低醫療費用。加強醫院管理，提高服務質量，是一項長期的任務，需要總結經驗，鞏固成果，完善措施，繼續推進。
（一）把醫療服務質量做為一切工作的生命線
堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系作為主要內容。針對醫院管理中存在的問題，落實院長責任、規范執業行為、嚴格收費管理、加強評價監督，探索建立醫院規范管理和醫院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫療服務質量，降低不合理醫療費用，使群眾親身感受到加強醫院管理帶來的實際效果。
（二）建立健全各項制度
健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監控與管理。
（三）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫
可以改進的環節有，優化就醫流程，簡化環節，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。
（四）明確責任，落實監督
健全領導機構，落實人員職責，加強組織領導。對管理混亂，醫療質量和醫療安全存在缺陷的部門或環節，要能明確責任。加強對醫院和醫務人員的監督管理，對發現的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫院管理評價制度和長效機制。
二、通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施
臨床醫療活動中，如何減少醫療糾紛是每一個大夫都很關注的話題。在目前社會對醫療行業的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施如下：
（一）加強醫患溝通減少醫療糾紛
加強醫患溝通，是減少醫療糾紛、緩解醫患關系的重要手段，同時也是提高醫療質量、提高醫院聲譽的需要。通過加強醫惠溝通，使醫惠之間出現相互理解的氛圍，醫患關系得到明顯好轉，從而使醫療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。
（二）規范各種資料填寫，減少醫療糾紛
例如護理記錄作為醫療病歷的一個重要組成部分，為醫療糾紛舉證提供了依據。依照“條例”及“護理常規”，并根據市護理質控有關規定，護理部積極應對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網絡實施，切實規范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫患雙方的合法權益，并減少醫療糾紛。
（三）換位思考，了解病人不滿意的原因
能夠站在患者的角度想問題，是對醫護工作者的要求。病人對醫生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。
（四）交待醫療的風險和治療中可能出現的問題
未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術前手術簽字，就要把手術風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現的問題，就要強調，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現的問題是什么。
（五）醫療機構要加強門診醫療的透明度
加強醫護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業技術情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯系電話等，均應讓患者清楚。新晨
（六）提高醫療管理信息化水平
醫院的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉第90頁）（上接第16頁）車等制造業一樣，保證生產出來的產品都經電腦控制，但醫院必須建立自己的監控系統，這將降低醫療糾紛及規范醫生的醫療行為。例如，天壇醫院將很多診療常規有機的融合到醫生工作站電腦系統中，將制度上的東西落實到實處。每當醫生在電腦上開醫囑時，電腦會監控醫生的醫療行為，起到實時警示的作用。
目前，醫院對推進醫療質量的辦法是轉變醫療模式，包括從靜態的管理轉變為動態的管理、從終端的管理轉移到環節的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫院的服務提出了一個非常高的要求，要把醫院的所有醫療過程都要納入提高服務質量的要求中。總之，良好的人文關懷﹑精湛的醫療技術以及正確的溝通技巧，提高醫療服務質量，是減少醫療糾正的關鍵所在。
參考文獻
第7篇：減少醫療糾紛的方法和措施范文
關鍵詞：致敏藥物；糾紛；皮膚過敏試驗；皮試操作指南；皮試圖章
致敏藥物是指在用該藥前必須做皮試或經過判斷后決定是否該做皮試的這類藥物。為了避免此類糾紛的再次發生，本文采用回顧性分析方法，對2013年12月～2015年11月25起糾紛進行原因分析，針對原因探討對策。報告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 我院輸液室是門診輸液與急診輸液相結合的部門，配有護士12名，接待輸液患者約250人次/d，平均接待皮試相關患者約130人/d。
1.2方法 回顧2013年12月～2015年11月間發生的25起致敏藥物相關的醫療糾紛案例，對糾紛原因歸納分類。導致糾紛的原因分別是：詢問過敏史后需患者或家屬簽名所致的糾紛、皮試陽性需要更換藥物的糾紛、藥物免做皮試或皮試陰性而患者輸注后發生輸液反應的糾紛、護士詢問方法及溝通不當引起的糾紛。皮膚過敏試驗是指某些藥物在臨床使用過程中容易發生過敏反應，為了防止過敏反應的發生，而規定此類藥物在使用前需要做皮膚敏感試驗，簡稱皮試。皮試陰性的藥物可以給患者使用，皮試陽性則禁止使用。
2 結果
2013年12月～2015年11月，我院輸液室因致敏藥物相關的醫療糾紛發生25例，具體原因、例數見表1。
3 討論
3.1 25起醫療糾紛的原因分析
3.1.1患者或家屬拒絕皮試前簽名確認 患者在做皮試前，護士要詢問其過敏史，確認無誤后要求患者或家屬在病歷上簽名確認。而護士因為患者未簽名確認而無法為其做皮試，導致糾紛發生。
3.1.2患者不認同皮試陽性的結果 因不同時段或患者體質的不同，同一機體對藥物的反應也不同，再加上同一藥物批號不同，都會導致皮試陽性情況的發生。但部分患者對自己常用的藥物皮試陽性結果表示不認同。其它由于消毒液的原因，皮試假陽性明顯增加，胡鳳華、李淑華等報道破傷風抗毒素皮試用75%酒精消毒液消毒皮膚，可致皮試假陽性率升高。張云報道青霉素皮試用75%酒精為消毒液容易導致皮試假陽性，陸偉偉等報道兩種消毒方法對青霉素皮試結果有明顯的影響。多種原因導致皮試陽性率增高，部分患者因為長期使用同類藥物而不認同該藥皮試陽性的結果，拒絕更換藥物，導致糾紛發生。
3.1.3藥物免做皮試或皮試結果陰性而患者輸注后發生過敏反應 蔣金蓮認為藥物過敏反應發生原因與藥物種類及患者過敏體質、遺傳因素、變態反應閾值和藥物皮試假陰性反應有關。
3.1.4皮試收費、皮試注釋與皮試操作指南未同步執行 針對皮試藥物眾多，無統一標準的情況下，我院藥劑科自2014年7月起規范皮試標準，出臺了皮試操作指南，明確了必須做青霉素皮試、必須做原液皮試、在符合一定的情況下免做皮試的標準：如患者無食物、藥物過敏史、無哮喘病史、非過敏體質，患者就可以免做醫院規定的相關藥物的皮試。
3.1.5護士溝通不到位 在發生的25例醫療糾紛中，6例糾紛與護士的溝通不當有關，護士在詢問患者過敏史后，沒有任何解釋或說明，直接叫患者或家屬簽名，導致糾紛發生。
3.2對策
3.2.1針對患者或家屬皮試前拒絕簽名確認的情況，自2014年7月，我科設計了皮試圖章：包括皮試詢問章、皮試陰性章、皮試陽性章、免做皮試的圖章。并報請護理部、醫務部同意，均以醫院的名義刻制食物過敏史、藥物過敏史、哮喘病史、皮試陽性史、過敏體質的詢問圖章，以代替手工書寫，一則減少護士工作量、二則增加了詢問的權威性。自皮試圖章推廣臨床使用后，僅發生1例患者拒絕簽名的情況，此患者主要由于就醫過程復雜，對醫院產生抵觸情緒所致。
3.2.2針對皮試假陽性發生的情況，結合許多文獻報道，科室進行臨床試驗后發現：用75%酒精作為皮試消毒液容易發生皮試假陽性，在科室改用PVP-I作為皮試消毒液后，皮試陽性率明顯下降。
3.2.3針對免做皮試或皮試陰性輸注后發生過敏反應的現象，護理對策為藥物皮試前護士向患者做好相關內容的詢問及告知，認真實施藥物皮內試驗，輸入藥液期間嚴密觀察，以及時發現和處理變態反應。醫院護理部、藥劑科、醫務部聯合皮試溫馨告知：①皮試結果陰性，但藥物注射過程中仍可能發生過敏反應；②皮試類藥物連續使用過程中，也可能發生遲發性過敏反應；③免做皮試的藥物，給藥過程中也可能發生過敏反應。并制作成圖片懸掛于輸液室墻上；科室同時推出藥物注射溫馨告知，護士在接藥及注射前詢問患者以避免空腹等措施實施后，未發生因免做皮試發生藥物輸液反應相關的糾紛。
3.2.4針對皮試收費、皮試注釋與皮試操作指南未同步執行的現狀，考慮到我院門診量大，收費排隊浪費時間等原因，免做皮試的藥物仍常規收費，在護士詢問符合免做皮試的條件后，由護士填寫退費單，到急診收費窗口退費；IT中心、藥房也積極配合協作，及時調整藥物注射單的注，藥物注射單注明：藥物前打三角形符號的藥物必須由護士判斷是否做皮試。
3.2.5針對因護士溝通不到位而引起的糾紛，科室規范詢問程序；對于護士皮試類藥物知識欠缺而導致溝通不暢的情況，科室利用每天晨會、每月科務會議對全科護士進行培訓，加強溝通交流能力。針對患者有皮試陽性史而護士拒絕做皮試引起的糾紛，科室進行積極的探討：認為發現有此類情況時首先應當著患者的面與醫生聯系，與醫生達成共識，確定該藥不能再做皮試[1-3]。
4 結論
自醫院規范皮試操作標準，刻制過敏詢問圖章并使用臨床，出臺皮試溫馨告知并懸掛在輸液大廳墻上，配合接藥時及注射前的相關宣教，改變皮試消毒液以減少皮試假陽性的發生，加強護患溝通，完善醫院流程等措施后，2015年4月～11月僅發生因皮試前確認過敏史而需患者簽名的糾紛1例。
針對目前臨床大量使用的致敏類藥物，臨床護士應嚴格按照醫院皮試操作指南執行，規范操作流程，積極總結糾紛發生的原因，及時提出預防措施并實施，確保患者的安全，杜絕相關醫療糾紛的發生。
參考文獻：
[1]楊超美.藥物性皮炎80例臨床分析[J].中國現代醫生，2010，48（31）：113-114.
第8篇：減少醫療糾紛的方法和措施范文
近年來醫療糾紛明顯增加是不爭的事實。《醫療事故處理條例》實施一年整醫療糾紛是否增加相關報到還不多。醫療糾紛的發生對醫院建設發展客觀上起了負面作用。醫療糾紛是客觀現象不容回避。對醫療糾紛的成因進行分析，發現和遵循其規律積極主動采取相應措施防范和妥善處理之是十分必要的。現就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結，以資交流。
一、成因及分析
醫療糾紛成因應當說多數是綜合因素所致，引起醫療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫方因素、患方因素。現就這三方面因素淺析如下。
1.1背景因素
背景因素也可稱社會環境因素或深層次原因。醫療糾紛不論以什么形式表現出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫方因素和患方因素都起著作用。
首先在我國由計劃經濟向市場經濟轉型期間，社會保障體系特別是醫療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫療保障不復存在，新的醫療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫療保障（包括商業保險）需要自己出錢構筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發醫療糾紛的基礎原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫療保險與參保職工的矛盾）轉嫁成醫-患矛盾，或曰社會機制問題。
其次醫療機構一方面是“福利性的公益事業”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業經營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區甚至是醫療糾紛的直接起因。
第三部分新聞媒體從自身利益出發不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現的認識誤區也是醫療糾紛增多的重要原因。以致在醫療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫院的口頭禪。
再有由于社會變革造成人們心理承受發生問題及部分人對社會不滿，轉而把醫院及醫務人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數。“要致富做手術，做了手術扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2醫方因素
醫務人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫生反對自己的子女學醫做醫生的情況非常普遍。醫療糾紛中按患方不滿醫方因素可分為服務態度問題、價格問題、和醫療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務水平低、醫務人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經心、上級醫師對下級醫師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫療常規和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫院管理水平不高、記錯賬、技術水平不高及缺乏經驗等。醫方因素歸結到一條就是未完全遵守國家衛生管理法律、法規、規章、技術規范及常規。
1.3患方因素
患方因素導致醫療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應認識、因缺乏醫學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫療效果期望值過高、甚至有病人進醫院等于進“保險箱”認識誤區對醫院規章制度理解不準確、有個別醫療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經濟或人際關系不良的情緒轉移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數在其他地方（包括非醫療服務行業）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。
二、體會與對策
關于背景因素在引發醫療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發生給了全社會對衛生事業發展道路一個反思的機會，至少對衛生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫院發展的變化出現。因此估計在短時間內醫療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。
引發醫療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫院發展建設的關系。醫院軟、硬件建設上去了，技術水平提高，內強素質、外樹形象有成效了，醫院發展壯大了能很大程度抵消引發醫療糾紛的背景因素對醫療糾紛預防和處理的不利影響。
我院在防范和處理醫療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。
2.1學習運用醫療事故處理條例全面促進醫院管理水平提高
醫療事故與醫療糾紛在概念上有明顯的區別，但條例中關于醫療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫務人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫務人員的法律意識，知道醫療活動必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。對照條例中對醫療服務質量監控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫務人員應告知病情、醫療措施、醫療風險的具體要求；對醫療活動中發生了醫療過失行為的報告制度等要求，醫院對規章制度全面清理。對醫療活動中與條例規定要求不相適應的工作程序進行調整，從源頭上減少醫療糾紛發生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫院在學習條例時特別加入了最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定內容的學習，使醫務人員在醫療活動中養成保存證據的意識，提高了醫務人員自覺遵守規章制度的素養。對部頒的條例配套規章也組織醫務人員認真學習。醫療質量監控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫療服務質量管理的制度化。
2.2加強醫療服務質量重要控制環節管理
我院長期把醫療服務質量管理放在一些重要環節上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術三關、急診急救病例、以及醫院根據工作經驗總結的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫療確保質量不出大問題是對醫療糾紛最有效的預防。
2.3每月定期召開臨床科主任聯席會
會議內容為布置近階段醫療質量管理重點工作；反饋上一階段對醫療服務質量監控檢查的結果和醫療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關著門”講的事情。
2.4落實醫患溝通制
按衛生部、重慶市衛生局要求將長期以來化解醫療糾紛行之有效的醫患有溝通作法制度化。制定了醫生、護士接診新收病人制度，術前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結出的能有效減少糾紛的要點作為談話內容制度化。
2.5抓好病歷書寫和操作常規培訓
重點在低年資醫師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據）的撐握在病歷中有明確的反應。強化對治療中用藥和治療方法的依據的病歷書寫，使年輕醫師養成醫療活動是有充分依據并在病歷中有反應的習慣。在出院醫囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫療糾紛或便于醫療糾紛的處理。
2.6認真處理已發生的醫療糾紛及時總結
對于已發生的醫療糾紛應認真對待妥善處理。按照國家相關法律、法規通過協商、行政調解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內部醫務人員的處理也更有說服力。當然不管哪種處理都要注意總結避免犯同樣的的錯誤。
第9篇：減少醫療糾紛的方法和措施范文
隨著醫療美容技術突飛猛進的發展，醫療美容術不斷地被世人認可、接受，由醫療美容導致的糾紛也呈上升趨勢。作者概括介紹美容醫療糾紛的現狀及原因，提出可行性的防范措施。對預防醫療美容糾紛具有一定的參考價值。
1 醫療美容糾紛概述
1.1 美容醫療糾紛現狀 近年來隨著物質文化生活質量大幅提高，人們對美的追求日益強烈，我國的醫學美容也進入了一個前所未有的發展階段。雖然，醫學美容的主觀性是積極的，但是由于社會背景不同，接受的教育層次不一，個體和心理因素差異較大，對美的認知標準也相差甚遠。故在對美容就醫者個體差異及社會環境不了解的情況下盲目開展美容治療，會導致醫患之間的糾紛。據有關統計資料顯示，我國的美容機構已逾百萬，從業人員也已達數百萬，然而10年來，我國已發生各類美容毀容案件20多萬起。2003年全國一、二、三級醫院發生的醫療糾紛(包括醫療美容糾紛在內)與2000年初比普遍上升。其中三級醫院上升17.9%，二級醫院上升34.7%，一級醫院上升12.9%，其他未評定等級醫院上升4%。醫療糾紛成為國民投訴最多的項目［1］。因醫學美容行業是面臨著巨大的風險行業，故也是美容醫療糾紛逐年呈上升趨勢的一個原因。
1.2 美容醫療糾紛原因 醫療美容糾紛產生的原因是復雜的，存在有多方面的因素。(1)醫源性因素：首先是醫療美容機構方面的原因，表現為管理不力、技術薄弱、設備簡陋、虛假宣傳等；其次是美容醫務工作者方面的原因，表現為服務態度差、缺乏與美容就醫者溝通意識、美容技術低下、經驗缺乏、醫德缺失等因素。(2)非醫源性因素：首先是美容就醫者方面的原因，由于美容就醫者及家屬過失導致的糾紛，表現為有意或無意隱瞞病情或病史，美容受術者因缺乏醫療美容知識，術后護理不當，造成毀容等不良后果，更有甚者，有的美容就醫者有意嫁禍栽贓醫方而引起糾紛，以達到拖欠或拒付醫藥費甚至索賠的目的。其次，是由社會環境引發的原因，如醫療美容主管部門監管乏術給醫療美容糾紛的發生留下隱患；不客觀的新聞媒體的報道導致社會對醫療美容行業不滿情緒增加、規范醫療美容行業的法律、法規不健全等因素，均是引發美容醫療糾紛的原因。當務之急針對美容醫療糾紛的原因提出可行性的防范措施，對預防、減少美容醫療糾紛的發生具有深遠意義。
2 美容醫療糾紛的防范措施
2.1 針對醫方的預防措施 (1)加強醫療美容機構的管理，重視醫德醫風建設：病人在醫院所得到的服務過程的優劣，管理起主導作用。新加坡國立大學楊威容教授曾說“在美國，90%的糾紛不是技術問題而是服務，流程管理得好，大部分糾紛是可避免的。”國內調查也發現，病人對醫院的抱怨，七成是與醫療品質無關，而與服務品質相關［1］。這就要求在醫療工作中要貫徹“以病人為中心”。領導要高度重視醫療美容安全工作，將防范醫療美容糾紛納入醫院目標管理，作為醫院管理的一項重要內容來抓［2］。①嚴格美容醫療查對制度：要求醫務人員把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，成為醫護人員的基本素質；②執行美容醫療檢診制度：漏診是由于診療經驗、技術和責任心等綜合因素造成的。美容醫療管理有接診、三級檢診、大查房、會診及病歷討論等制度，嚴格執行這些制度將會使誤診率、漏診率降低；③健全美容臨床病歷管理制度：從病歷的書寫到病歷的歸檔，美容醫院應有一整套病歷管理制度，可減少美容醫療糾紛。因病歷在司法程序和行政調解中充當不可或缺的證據作用，具有重要的法律地位；有利于及時解決醫患糾紛，減少醫患糾紛發生，維護醫患權益；有利于提高美容醫療機構的服務質量和管理水平，促進美容醫學科學的發展。④完善美容醫療儀器設備檢修制度：預防美容醫療糾紛的發生，要嚴格執行醫療美容器械保養檢修制度，購進合格醫療美容器械，維持儀器的良好狀態。同時重視醫德醫風建設，加強美容醫務人員醫德教育，提高醫療美容服務質量。對美容醫務人員進行敬業的思想教育和醫學倫理教育，不斷提高美容醫學醫師的醫技和道德水平，培養他們審美及良好的溝通能力。(2)提高美容執業者的職業素質：醫療美容行業對醫師有非常高的要求。不僅應具有扎實的醫學美容手術知識，而且要掌握醫學和美學學科知識，熟悉醫學心理學、醫學倫理學、醫學法學等相關知識，對哲學、數學等一般科學知識亦應有所了解，同時還應學習素描、雕刻、攝影等方面的知識。此外，創造力和想象力是美容醫師應具備的［3］。而我國現階段的狀況是經過嚴格正規訓練的從業人員甚少，因此美容從業者素質和修養亟待提高。伴隨專業技術的細化，要求美容執業者不僅應具備美容外科的全面技術和原則，同時還要求具備優良的學術作風和心理學、美學、外科學的理論與實踐技能，特別是能將各種倫理原則自覺的滲透于每一例診療的全程。比如在施術對象適應范圍與時機的選擇時要嚴格遵循有益與最小傷害、與病人溝通中的尊重與知情同意、效果評估時公正與客觀真實等［4］。隨著法制社會建設的逐步完善，醫務人員的法律意識也要隨之加強，在履行責任的同時，也要學會用法律武器保護自己，樹立維權意識。只有在細節上提高修養，就會減少、預防美容醫療事故和糾紛的發生。(3)美容執業者要加強與美容就醫者溝通并給予正確的引導：目前，醫療行政部門和法律界的許多人士普遍認為，有效地溝通是減少醫療糾紛，化解醫患矛盾，構筑醫患和諧關系的重要手段。希波克拉底說過“了解病人是什么樣的人，比了解病人患什么樣的病更重要”［5］。一方面美容醫生對每一位想通過美容手術重建信心或追求美的就醫者，要充分了解、掌握其精神世界，應用醫學、心理學、美學等綜合知識，幫助他們理解手術，正確對待手術效果，建立自己的審美標準；判斷、總結并靈活運用溝通技巧，讓就醫者在輕松的環境下接受治療意見或手術。對于那些存在心理障礙而要求進行美容手術的就醫者，對其心理狀態一定要有一個清醒的認識，在接受醫學美容手術的同時，也是對其心理障礙的一種治療，能否達到最終的滿意程度取決于自我認識的過程。在術前耐心做好降低過高期望值的心理疏導工作，使其正確認識到美容醫學的風險性，做到科學與真實的告知。另外，對于不客觀的新聞媒體的報道，要正確看待與引導，在現實情況下，一些對醫方不正確的報道是因為醫方自身欲蓋彌彰的做法造成的，醫療美容機構應加強行業自律，采取自覺自愿的辦法，聯合工商行政部門開展評選“放心美容醫療單位”活動，通過媒體向社會公示，公開接受社會監督，爭取樹立幾個美容行業的品牌，以推動美容行業健康有序的發展。
2.2 針對就醫者的預防措施 對于美容就醫者進行美容醫療保險宣傳、進行美容醫學知識的宣傳，使其了解醫療美容手術的風險；美容術前履行告知義務，使美容就醫者明確隱瞞病史所應承擔的責任；進行全社會的精神文明建設，提高全社會公民素質。
2.3 針對行業主管部門方面的措施 (1)完善醫療美容法律法規：近年來為了規范醫療美容市場，國家衛生部于2002年頒布了《醫療美容服務管理辦法》，其配套文件《醫療美容機構、醫療美容科(室)基本標準(試行)》、《醫療美容項目(試行)》、《臨床技術操作規范·美容醫學》分冊等相繼出臺。配套文件中規定了醫療美容主診醫師、醫療美容技師和從事醫療美容護理工作的人員應具備的基本條件［6］。這些從法律法規上將生活美容與醫療美容做出了嚴格界定，杜絕無資質人員從事醫學美容，從法律層上對遏制醫療美容糾紛發生起到了積極作用。但隨著醫療美容市場的不斷發展變化，有關醫療美容服務的法規需進一步完善。政府要加快醫療美容立法的步伐，提高美容立法的層次，制定一部操作性強的醫療美容法。重點要明確美容執業者執業活動、醫患雙方的權益、醫療糾紛處理范圍，并對醫療美容事故鑒定、申訴和民事補償計算方法作出新的規定和調整。同時呼吁建立美容醫療事故保險制度，使美容醫療機構、美容醫務人員、美容就醫者三位一體參與醫療保險。(2)規范美容醫療行業行為，加強美容市場的監管：在加強立法、完善法律法規的前提下，由行政主管部門依法管理，衛生、公安、工商等部門協作配合、協同管理，通過行政監管不斷規范美容市場，使合法經營、正規運作的美容醫療機構得以健康發展。同時對違法經營的機構及時通過行政手段依法堅決予以取締。對美容執業者進行嚴格的資格審查，嚴格執行準入制度，采取長效機制，加強對違法者的打擊力度，加大違法機構及個人的違法成本。教育美容從業者加強行業自律，樹立正確的價值觀和人生觀，恪守醫學職業倫理道德。
參考文獻
1 歐陽學平.醫療美容糾紛及其防范.宜春學院學報，2005，27（4）：102.
2 趙永耀，何倫.美容醫學倫理學.北京：科學出版社，2006.103.
3 牛進寶，蘇聯珍，楊偉卓.美容外科的醫學倫理學原則.中國醫學倫理學，2000，13(4):56～57.
4 牛進寶，于曉原，張艷紅，等.美容外科的道德規范與醫療美容糾紛防范.中國醫學倫理學，2007，20(3):80.
