醫療糾紛處理方式精選(九篇)
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第1篇：醫療糾紛處理方式范文
隨著我國社會的不斷發展進步，醫療衛生事業的不斷改革前行，患者的保護意識和對醫療服務質量的要求也體檢提高[1]。當前，我國醫患關系問題日漸凸顯，醫療糾紛發生率處于不斷上升態勢，甚至不少性質惡劣時間常見于報端，倍受社會各界關注。本文選取云南省某醫院2010年12月至2013年12月醫療糾紛分布、發生原因及處理情況，對結果進行探討研究，以期我國為政府相關部門及醫療機構制定科學的干預舉措提供理論依據，現將具體情況報道如下：
1. 資料與方法
1.1 一般資料
數據來源：云南省某醫院醫療糾紛辦2010年12月至2013年12月存檔醫療糾紛材料。其中，2010年~2013年醫療糾紛共455起，發生頻次依次為：88起、103起、121起、143起。醫患糾紛科室分布情況為：普外科183起、骨外科87起、婦產科64、心血管內科53起，其他68起。糾紛處理情況為：醫患雙方協商解決415起，第三方調解解決21起，法律訴訟17起。各數據均經該院醫療糾紛協調辦公室相關人員證實，就有統計學意義。
1.2 研究方法
回顧統計分析法：對全455份醫療糾紛材料信息進行一下方面分析。一，對糾紛年限發生頻次進行統計分析；二，對糾紛科室分布情況進行統計分析；三，對糾紛處理方式進行統計分析。
1.3 統計學分析
研究中所得到的相關數據采用SPSS 12.0統計學數據處理軟件進行處理分析，采用t和x2 檢驗，以P
2.結果
2.1 全455起醫療糾紛的年際分布
醫療糾紛事件年際存在上升波動，糾紛發生頻次整體呈逐年遞增態勢發展，從2010年的88起增長到2013年的143起，4年間糾紛頻次增長62.5%。具體情況如下表1：
表1:2010年~2013年某醫院醫療糾紛發生情況
年份 例數 比例（%） 累計比例（%）
2010
2011
2012
2013
總計 88
103
121
143
455 19.34
22.64
26.59
31.43
100 19.34
41.98
68.57
100
100
2.2 全455起醫療糾紛的科室分布情況統計
醫療糾紛情況各科室均有發生，但分布存在明顯不均情況。發生醫療糾紛的科室有30多個。其中，排前4位的科室依次為：普外科、骨外科、婦產科和心血管科，占總發生數的85.05%。 詳細情況如下表2：
表2：醫療糾紛的科室分布情況統計
科室 糾紛次數 糾紛比例（%）
普外科 183 40.22
骨外科 87 19.12
婦產科 64 14.06
心血管科 53 11.65
其他 68 14.95
總計 455 100
2.3 全455起醫療糾紛的原因分布
在醫療糾紛發生的原因中，第一原因為醫護技術原因，約占44.62%；醫護人員違規約占16.04% ；患者單方認為醫療方過錯和無理取鬧占14.96%，醫護溝通問題占總比例10.11%，醫療費用問題僅占9.45%，詳情如下表3。
表3：醫療糾紛發生原因分布情況
糾紛因素 糾紛次數 糾紛比例（%）
醫護技術問題 203 44.62
醫療費用問題 43 9.45
醫護人員違規 73 16.04
醫護溝通問題 46 10.11
患者無理取鬧 68 14.96
其他因素 22 4.84
總計 455 100
2.4 全455起醫療糾紛處理情況為
全455起醫療糾紛解決方式為：醫患雙方協商解決415起，第三方調解解決21起，法律訴訟17起，不了了之2起。
表4：醫療糾紛處理情況為情況
糾紛處理方式 處理起數 比例（%）
醫患雙方協調解決 415 91.21
第三方解決 21 4.62
法律訴訟 17 3.74
不了了之 2 0.44
總計 455 100
3.討論
在調查中發現該院醫務處遇到投訴事件時，首先是把投訴者安排回科室或門診辦公室進行消化處理，占總數的91.21%。當醫患內部協商得不到解決時才訴諸法律，備案進行調查鑒定。也就是說目前采取的是單純的醫療事故糾紛處理管理模式，以緩解醫患矛盾。但是，這種醫療糾紛處理方式重點還在糾紛的雙方，通常缺少有效的中間程序接入，且此種醫療糾紛處理處于自由狀態，雖然是常用的糾紛解決方式，但疏于本質的規范。
目前，我國不少地區已經開始探索醫患糾紛的第三方調處模式。即以解決醫療糾紛、疏通醫患關系為目的成立人民調解委員會，又叫做醫療糾紛調解委員會。人民調解委員會最具社會和諧性和人文關懷傳統，有利于營造和諧穩定的社會環境和維持和諧的醫患關系。研究中的全455例醫療糾紛中，約有21例通過第三方溝通達成協議，約占4.62左右，該模式尚在尚在探索和完善之中。如果醫患雙方對以上糾紛處理存在較大異議，雙方可以盡快訴諸法律途徑，通過提供有效的醫療損害鑒定，清晰各自責任劃分。在雙方對糾紛中某些問題存在巨大利益沖突，抑或認知差異矛盾激烈是，尋求行政、法律處理，因為法律的科學性和公平性，法律解決途徑具有較強的公信力。
面對當前緊張的醫患關系和愈演愈烈的醫療糾紛，我們應正確對待醫療糾紛，建立科學和完善的體制機制，公平有效的化解醫療糾紛[3]。切實維護好病患及其家屬、醫院及其醫務人員的合法權益，確保沖突得到合理解決，患者早日展開正常生活，醫療機構的醫療活動早日正常進行。
【參考文獻】：
[1]曹杰，方鵬騫，高昭等.醫療糾紛的非訴訟處理機制適用優勢研究[J].中國醫院管理，2009 ，（12）:72-74.
第2篇：醫療糾紛處理方式范文
[關鍵詞] 醫療糾紛 防范 處理措施
從近年來全國及地方發生醫療糾紛數量來看，據據中華醫院管理學會于2000年對全國326所醫院的調查顯示，醫療糾紛發生率高達98.4%；于2005年6-7月間在對全國270家各級醫院調查結果的數據分析中顯示：出現過患方使用暴力行為（包括毆打、威脅、辱罵醫務人員）的醫院占73.33%；出現過患方糾集多人圍攻并威脅到院長人身安全的醫院占59.63%；出現過患者家屬在院內擺放花圈、設靈堂、燒紙等情況的醫院占61.48%；出現過患方拒絕出院且不交納住院費的醫院有76.67%[1]。據衛生部統計數據顯示，我國醫療機構醫療糾紛發生率已高達98.47%，全國每年發生的醫療糾紛逾百萬起，平均每年每家醫療機構發生醫療糾紛的數量在40起左右；在發生醫療糾紛的醫療機構中，90%以上發生過不同程度的醫鬧圍攻、打砸事件，尤其近兩年來，醫療糾紛發生率明顯上升，增長幅度超過100%[2]。我們認為，醫療糾紛已經給社會和諧帶來巨大壓力，也成為社會不安定的重要因素，對此分析，得出以下結論：
一、醫療糾紛的特點
（一）醫療糾紛的專業性。醫學是專業科學與經驗科學的結合，具體醫師在對待具體病人上如何控制個體中的不確定因素導致的個體差別，仍然存在很大的困難，醫學科學的局限性顯而易見，不能解決的醫療問題大量存在，因而醫療糾紛的解決較一般民事糾紛的解決更加困難。
（二）醫療糾紛的多發性。患方對醫療服務的要求和對診斷、護理的期望值越來越高，若達不到患者期望值，即便醫療行為不存在過錯，患方也會認為不良診療后果是醫方造成的。
（三）醫療糾紛的當事人之間所掌握的信息不對等。在醫療過程中，患者們雖然可以根據自己的意愿對醫療的方法和方式等服務進行選擇，但卻因缺乏相關知識而在事實上沒有進行選擇和參與的能力。但是在現實生活中缺苦于沒有相關的專業知識而不能對上述的服務進行選擇的能力。在現實中醫療機構由于處在主動位置，往往掌握著重要的證據和相關資料。現行法律在訴訟中雖然對舉證的責任實行倒置管理，但是這種做法不能從根本上改變患者在醫患糾紛中處在弱勢位置的現狀。 [3]。
二、醫療糾紛的新特點
（一）案件數量增加：隨著人口增長、國家醫療體制的逐步完善，人民生活水平的提高就醫人次也成逐年增加的態勢，所以醫患糾紛也不可避免的增加，同時要求傷殘、技術等鑒定的人次也大幅度增加。
（二）患方勝訴的情況逐年增多：由于新的《醫療事故處理條例》的實施，采用了“舉證責任倒置”有效的解決了患方舉證困難的情況。
（三）涉及賠償金額增加：醫療糾紛進行到最后一步大多涉及到經濟賠償，由于新《醫療事故處理條例》的實施，院方在出現“舉證不能”的情況時往往激發矛盾，患方會采取極端手段比如聚眾喧鬧等來增加索要賠償金額。
（四）糾紛的原因越來越復雜：雖然國家出臺了新的《醫療事故處理條例》但是不能從根本上解決醫療糾紛的復雜狀況，社會上普遍認為患者是弱勢群體，有了這種主觀印象所以有時候處理糾紛非常困難。
（五）影響力越來越大：由于現在媒體發展迅速，有些不良媒體為了收視率和點擊率對醫療糾紛進行不公正的報道、炒作，加之患者家屬越級反應情況的事件有所增加，所以對醫院的聲譽影響極壞。
三、關于醫療糾紛的結論：
（一）醫療糾紛數量、醫療事故鑒定數目、醫療糾紛的賠償金額及醫務人員遭受人身損害的數目呈逐年上升趨勢，以法律途徑解決醫療糾紛的案件占的比重小。
（二）醫源性醫療糾紛和患方原因引起的醫療糾紛是形成醫療糾紛的主要原因。
醫源性醫療糾紛的形成主要來自技術原因、服務水平、醫師責任心不強，缺乏良好工作作風、醫師違反法律法規、規章制度；患方原因引起的醫療糾紛主要可以歸結為對診療不理解、對診療不配合、患方個體差異、法律意識增強、患方不良動機。
（三）醫療糾紛三種處理方式的缺陷、醫療糾紛法律法規適用沖突的問題、醫療糾紛鑒定問題、醫療糾紛處理中醫療機構存在的問題以及醫療糾紛中的知情權問題是我國醫療糾紛防范處理措施中的明顯不足。
（四）完善我國醫療糾紛預防和處理的建議：
1、加強醫患溝通，提高醫護人員服務意識；
2、全面提高醫院管理水平；
3、提高醫務人員的技術水平；
4、強化法律、法規的宣傳教育，提高醫患雙方法律意識；
5、規范醫療糾紛處理途徑；
6、規范醫療糾紛鑒定機制；
7、加大醫療衛生投入力度，改變以藥養醫的局面；
8、完善醫療糾紛解決機制的法律體系；
9、全民范圍內開展健康知識教育；
10、完善醫療保障制度；規范病案管理。
為完善和改進醫療糾紛防范處理措施，實現醫患關系和諧，政府有著不可推卸的責任，應在其中發揮主導作用。同時，還需要社會、醫療機構、醫務人員、人民群眾等多方的共同努力。
參考文獻
[1] 陳麗娜.“醫鬧”事件的產生原因及解決對策[J].法律與醫學雜志，2007，14（4）：253.
第3篇：醫療糾紛處理方式范文
關鍵詞：醫務人員；醫療糾紛；處理機制；認知；態度
醫療行業是一個風險性比較大的行業，近年來由于醫療糾紛導致的危害醫務人員生命安全的事例非常的多，這對醫院及醫務人員的正常工作造成了非常嚴重的影響，處理好醫患關系，與每個醫務人員的切身利益都息息相關，要建立其有效的醫療糾紛處理機制首先應該對醫療糾紛產生的原因進行分析。
1 資料與方法
1.1一般資料 本次研究對象隨機選取我院2011年3月～2013年3月臨床醫務人員392例，根據經歷醫療糾紛與否分成觀察組（經歷醫療糾紛）和對照組（未經歷醫療糾紛），各196例。觀察組中，男性110例，女性86例；年齡25～54歲，平均（36.5±4.8）歲；文化程度：大專48例，本科及以上148例。對照組中，男性108例，女性88例；年齡22～53歲，平均（35.9±5.1）歲；文化程度：大專51例，本科及以上145例。兩組研究對象性別、年齡、文化程度等資料對比差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 醫務人員調查問卷主要圍繞5個方面問題展開：①醫務人員的基本情況；②對醫療糾紛預防知識、態度及行為的現狀；③對醫療糾紛非訴訟處理現狀的認知情況；④對醫療糾紛第三方處理機制的認同水平；⑤對實施醫療責任保險的看法。發放調查問卷392份，收回392分，回收率100%。
1.3統計學分析 研究中所得到的相關數據采用SPSS 12.0統計學數據處理軟件進行處理分析，連續性變量以均數±標準差表示，組間對比應用兩獨立樣本計數資料采用χ2值檢驗，以P
2 結果
2.1醫務人員對醫療糾紛防范知識認識 392例醫務人員對醫療糾紛防范知識認識，對醫療糾紛相關基礎知識認識程度均在90.8%以上，但對于醫療糾紛屬醫療責任問題（83.7%）、造成醫療糾紛主體為醫方（70.4%）、醫療糾紛能夠防范（60.2%）等問題上存在認識不足的問題（見表1）。
2.2醫務人員對醫療糾紛處理機制的態度認識 觀察組醫患關系緊張程度顯著高于對照組，醫務人員受尊重程度顯著低于對照組，數據差異具有統計學意義（P
3 討論
3.1導致醫療糾紛產生原因
3.1.1患者對于醫院治療的期望值過高 相關調查報告指出，由于患者對醫務人員治療抱過高的期望值，沒有充分認識到醫療過程中不可控制性、不可預測性，治療結束后，患者及其家屬一旦發現沒有取得其理想中的治療效果，容易導致醫患矛盾的發生。
3.1.2過多采用防御性診治 由于醫療行業是風險性非常大的行業，其中包含著諸多的不確定因素，為了有效的減少治療風險，防止醫務人員擔責，很多醫務人員在為患者實施治療的過程中都會應用防御性的治療方法，醫務人員一般會要求患者多做檢查，以便于做出正確的診斷，但是由于很多檢查結果都會顯示正常，這就會讓患者誤以為是醫院為了創收的多收費現象，引發醫療糾紛。
3.1.3醫患之間信任危機 隨著物價的上漲及各種新技術、新藥物的應用，導致患者就醫產生費用出現大幅度增加情況，而我國的醫療保障制度堅持的是廣覆蓋、低水平原則，直接造成很大一部分患者難以承擔較大數額的醫療費用，作為實施治療的主體，醫務人員要直接參與到患者治療過程中，并且直接關系各種治療費用的產生，一定程度增加患者對于醫務人員的不信任感。在醫務人員為患者實施治療過程中，會有很多不可預見的因素對治療效果產生嚴重影響，并且不同的患者存在體質、生理特點等各方面的差異，對于同一疾病，不同患者治療效果具有較大差異，如果治療出現某種損害是不可逆的，同時由于患者及其家屬對于疾病及相關治療認識不足，對于醫務人員的治療抱有過高的期望值，一旦發現治療效果偏離其期望值，造成患者對醫務人員信任程度下降[1]。
3.2醫務人員對于醫療糾紛的處理機制
3.2.1提高醫務人員的醫療水平 醫院在發展過程中，充分認識現行管理模式中的不足，轉變服務理念，本著“一切為患者服務”理念來開展相關工作，嚴格醫院內部的各項制度，對于風險較大的各個環節的工作予以明確的規定，并要加強相關信息的公示，加強各項收費的公開度，這對于減少醫患糾紛具有積極的作用。醫務人員作為患者臨床治療直接實施者，提升醫務人員的專業技能、綜合素質是非常必要的，醫務人員醫療水平是其為患者實施有效的治療的最基本的保證，要求醫院日常管理工作中，應加大醫務人員各項技能的考核力度，保證醫務人員具有合格的醫療水平，積極組織醫務人員參與到相關專業技能培訓中。
3.2.2完善醫療糾紛處理機制 在對患者實施治療的整個治療工作中，面臨諸多不確定因素，風險性較高，醫療糾紛是難以完全避免。一旦出現醫療糾紛，采取有效的措施予以處理，對于醫務人員的人身安全及醫院的正常秩序非常重要。醫院應該完善醫療糾紛處理機制，對不同醫療糾紛的處理方式、處理流程、追責方式及賠償方式都予以明確的規定，一經出現醫療糾紛，可依據規章制度采取快速、準確的處理，確保醫院正常工作秩序[2]。
3.2.3完善醫療糾紛第三方調解機制 國家有關醫療糾紛處理條例中規定，訴訟、行政調解、醫患雙方協商是妥善處理醫療糾紛的幾種方法[3]。目前，我國很多地區都建立起了醫療糾紛第三方調解機制，雖然其調解結果并不具有法律效應，但是通過第三方調解機構的調解，對于和諧醫患關系，妥善的解決醫療糾紛具有積極的作用。將第三方調解機制應用于醫療糾紛的解決中時，能夠實現醫療糾紛從院內向院外的轉移，有利于醫院醫療秩序的維護，并且能夠有效的化解醫患之間的矛盾糾紛，對于緩解醫務人員的壓力具有積極的作用，同時也能夠很好的維護患者的個人合法權益，是一種非常好的醫療糾紛解決方式，對于醫患和諧關系的構建具有積極的作用。
總而言之，醫療糾紛防范受醫療單位、醫務人員、患者等多項因素影響，通過提高醫務人員診療水平、完善醫療糾紛處理機制、完善醫療糾紛第三方調解機制等途徑是營造良好醫患關系、減少醫療糾紛發生的關鍵。
參考文獻：
[1]曲杰，施海濱，劉長軍.醫療糾紛處理與醫療風險分擔機制研究進展[J].醫藥論壇雜志，2011（21）.
第4篇：醫療糾紛處理方式范文
關鍵詞：醫療糾紛檔案 作用 管理 創新
醫療糾紛是患者或其家屬與醫療機構之間因對診療護理過程中發生的不良后果及其產生的原因認識不一致而導致的分歧或爭議。醫療糾紛檔案是近年來醫院檔案工作中出現的新生事物，它是在醫療糾紛產生、處理、結案及糾紛事件總結階段所產生的文字、聲像、實物等多種載體形式的材料，反映的是醫療糾紛的起因、事件性質、處理途徑、受理部門、審理結論、處理方式、效果評價等等，是對整個案件完整的、原始的、客觀的記錄，同時也可以為醫院的發展建設提供參考依據。醫療糾紛檔案的管理工作是一項復雜的系統工程，對醫院正確處理醫療糾紛、加強醫療安全有著重要的意義。
一、醫療糾紛檔案在醫院檔案服務中的作用
1.交流作用
通過開展醫療糾紛檔案的交流學習，積極研究和借鑒其他國家和地區或同一地域的醫療糾紛檔案管理的先進經驗和模式，有利于醫院更好地融入到國際國內競爭性醫療市場上，提高醫院醫療相關業務的競爭力。醫療糾紛的解決涉及醫患雙方的權益、醫療秩序、醫療安全及社會穩定，通過醫療糾紛檔案工作的交流，也可為醫院和患者提供有效的服務。
2.作為決策參考的作用
通過對醫療糾紛檔案的掌握和了解，認清當前醫療行業中醫患糾紛遇到的新形勢、新問題，分析各類糾紛的處理過程，對已經發生的糾紛進行歸納、總結，可以發現醫院管理中存在的問題，找出醫院內部業務建設和醫療管理中存在的缺陷，從而為管理決策提供參考，以便醫院管理層及時采取相應措施，使醫院各項建設日趨完善。
3.指導作用
醫療糾紛檔案是醫院在處理醫患雙方的爭議時所形成的資料記錄和經驗總結，在日常的醫療服務過程中，醫護人員可以學習醫療糾紛檔案的內容，并應用到工作實際當中去，盡可能減少工作中的偏差，盡量避免醫療糾紛的出現。若出現了醫療糾紛，醫護人員也可學習借鑒檔案中類似糾紛的處理經驗，從而找到問題解決的突破口，以確保醫院醫療安全及醫療活動的正常進行。同時，醫護人員也可通過查閱糾紛檔案，增強自身的法律意識，提高責任心，促使自己不斷提高醫療診治水平，避免同類事件再次發生。
4.提升醫護人員素質的作用
醫療糾紛檔案包含醫學、藥學、文書學、檔案學、法學等基本學科知識和原理，醫療糾紛檔案的形成、歸檔和利用都需要醫護人員參與，這就要求醫護人員必須具備相應學科領域的知識和技能。醫療糾紛檔案的管理工作有助于提升醫護人員的業務素質，以便更好地為組織目標服務。
5.作為課題研究素材的作用
醫患糾紛已經成了當前社會的熱點問題之一，越來越多的研究人員開始參與到醫療法學和醫患關系方面的研究中來。醫療糾紛檔案載有各類典型案例，最貼近醫療糾紛實際，通過對完整而豐富的醫療糾紛檔案的研究，將使醫療法學和醫患關系方面的研究更具有科學性和可操作性，以便提供更好的解決處理平臺，更好地解決醫患糾紛，有效地為醫院和患者服務。
二、醫療糾紛檔案管理現狀
以往醫療糾紛較少，醫療糾紛檔案也少，醫療糾紛檔案的管理沒有引起足夠的重視。近幾年來，雖然醫療糾紛日益增多，但由于醫療內部管理體制的原因，醫療糾紛檔案管理工作仍沒有得到足夠的重視。在出現醫療糾紛后，部分醫院領導往往重視醫療糾紛的處理過程，而對醫療糾紛的后續工作，如醫療糾紛檔案的管理工作不夠重視，加之經辦部門法制觀念淡薄，不能積極主動地將處理醫療糾紛所形成的文件及時送交醫院檔案室歸檔，造成醫療糾紛檔案管理的無序，使糾紛檔案流于紙面化，不能為醫院管理的提升起到應有的作用。因而，當醫院再次出現類似的醫療糾紛時，便沒有現成的資料可供參考，醫院往往疲于應付，造成資源的浪費。此外，由于管理方法不恰當，醫療糾紛案件在立卷歸檔時，也易造成信息的丟失，為以后的查閱工作帶來困難。
三、醫療糾紛檔案的管理創新
醫療糾紛檔案主要由醫療機構提供的材料、患方提供的材料、鑒定機構材料、司法機關文書等幾部分內容組成，材料來源多、類別雜。在相當多的醫患爭議中，雙方還會因對賠償方案無法達成協議，最終選擇通過司法程序解決問題，這就使案件解決進入一個較長的過程，這也讓醫療糾紛檔案內容更加復雜。醫療糾紛檔案專業性強、材料類別多、產生周期長的特點，使得在這類檔案管理工作中，更需要提高管理人員素質，做好糾紛檔案資料的收集整理，并完善相應的管理制度。
1.配備醫療糾紛檔案管理的專門人才
隨著社會的發展和科技的進步，醫療機構電子病歷、辦公自動化系統得到廣泛使用，為實際工作開展提供了諸多便利。檔案部門的管理工作也從傳統文獻資料的管理逐步向信息化、網絡化和數字化信息資料的管理轉變。因醫療糾紛檔案的特殊性和專業性，糾紛檔案的管理工作必須配備專業人才。這類人才不僅要精通檔案專業的基礎理論和現代計算機技術，還需熟悉與醫療糾紛檔案密切相關的醫學、法學、醫療糾紛處理程序等知識，具備判斷、分析、識別、整序等信息處理能力，擅長檔案的導讀、開發和利用，能將檔案管理和信息化管理技術結合，為科學研究和社會管理服務。
2.在醫療糾紛處理過程中適時收集糾紛資料
醫療糾紛的處理大致分為住院、訴訟或協商、處理三個階段，每一階段都有相應的重要資料。為使醫療糾紛檔案盡可能完整、真實、準確地反映整個醫療糾紛的全過程，為以后歸檔資料的查詢提供可參考的信息，可以借鑒基建檔案資料收集的管理方法，對醫療糾紛檔案實行專人跟蹤，隨時收集每個環節產生的資料。
3.堅持對醫療糾紛資料的規范化整理
規范制作是案卷標準化的關鍵。醫療糾紛檔案資料多、內容豐富，如何使案卷清晰、有條理，以便于以后更好地為醫院綜合管理服務，這是每一位檔案管理工作者必須思考的問題。根據醫療糾紛檔案材料的形成過程和特點，我們可以以糾紛解決途徑作為檔案整理的主線，區別案由，根據不同糾紛的不同特征，按照其形成的時間、順序和規律加以系統整理，分類立卷，并保持各項資料之間的有機聯系，形成獨立、完整的糾紛處理案卷。這樣在需要時，這些案卷就可隨時為醫院處理醫療糾紛提供相關資料，充分發揮醫療糾紛檔案在醫院行政管理中的作用。
4.完善醫療糾紛案件的制度化管理
第5篇：醫療糾紛處理方式范文
【關鍵詞】
醫療安全;醫療分析;結構模型;醫患處置
Application study of medical safety Information engineering in the hospital
WANG Jie，Yu Linong，113th hospital of PLA，City of NingBo，Province of ZheJing，315040，China.Zhang Fan Military communication，department of information engineering，artillery academy Hefei city，province of Anhui，ChinaJian Hao，Jun Fie，Respiratory medical department，117th hospital of PLA，City of Hang Zhou，Province of ZheJing，310013，China.Ping Hao，college of computer science and technology，Zhejiang University of Technology，City of Hang Zhou，Province of ZheJing， 310032，China.
【Abstract】 Objective To explore application study of medical safetyinformation engineering in the hospital. Methods Examples can choose the medical security hidden danger in hospital，which was set up medical complaint as a main line ; According to all survival cycles theory and IOP modeling method,which can devise four layers of structure of the model with the medical disputes. Results It was set up medical safetyinformation of the hospital medical disputes that there was structure model of fourinone，they were including medical complaint handling system、medical disputes handling system、medical protocol handling system and medical dossier handling system，they can used actually in the hospital management. Conclusion This application research actually in hospital management，which can be found in medical disputes and solve existing problems、handle medical disputes and achieved good effect，it is worth clinical popularizing.
【Key words】
Medical security；Medical dispute；The Structure Model；Dispose of doctorPatient.
在醫療衛生事業迅猛發展當下和醫療規章制度改革完善的不斷深入，人們的法律意識正在不斷地增強，尤其是維權意識、自我保護的意識或者說討個說法的意識油然而生，導致了醫院醫療安全事件或糾紛不斷攀升，近些年來由于媒體介入和老百姓的維權與自我保護意識提高，醫院與患者之間的醫療糾紛問題或矛盾不斷上升，使得醫院醫療安全隱患或醫療安全糾紛成為醫院最為聚焦的熱點問題、棘手問題。
針對醫患醫療糾紛問題，本研究調查了國內外相關文獻，由國外文獻報告［1］國際上一些國家在處理醫院醫療安全糾紛所采取的形式主要有三種：①庭外調解；②司法解決；③政府直接干預。有學者分析指出［2］當出現醫患雙方醫療糾紛采用一種訴訟替代形式，委托機構，讓當事人委托醫療機構終裁委員會調查處理，以便妥善解決醫療安全民事糾紛事件；有作者研究發現［3］對醫院醫療安全事件因果關系的關聯問題節點進行剖析分析，尋找醫療糾紛原因，深入探討防范措施，努力妥善處置出現的醫院醫患雙方糾紛問題；有作者研究報道［4］醫院醫療安全信息工程的系統的健全和運用情況好與壞，直接控制和監督醫院管理的醫療安全質量好與壞。因此，國際上特別注重建立健全醫院醫療安全信息工程系統和運用情況，注重醫院醫療安全信息系統的直接控制與質量監督，有效及時避免許多醫療安全隱患或醫療糾紛問題，大大降低醫療事故、醫療安全事件的發生。
在國內，對于醫院醫療糾紛處置不同與國外，國內沒有醫院機構終裁委員會，如果有了醫療糾紛，原則上是通過醫院分管的醫務部下設的醫療處或醫務處管轄的醫療辦來負責妥善解決或妥善處理醫療方面的各種糾紛，主要側重于主觀人的解決醫療糾紛因果關系、處理方法和遵循上級主管部門的政策原則來處理糾紛，客觀的說在既往處置醫療安全事故或糾紛方面起到了積極作用，也起了比較好解決醫療事件作用。但隨著醫療改革和人們防范和法律知識不斷提升，盡靠人的主觀能動性是不夠的，還必須借助于醫院醫療安全信息工程的管理方法，加強和健全醫療安全工作。目前國內已著手這方面的研究，并對這些處理方法由原來的主觀處理轉化為一種流程處理方法，實現從信息采集、調查、審核、處理、預警等一條龍的流程化、程序化的處理方式，從系統的角度去研究和分析醫療安全管理，這方面的研究涉及還比較少。
據此,本文從醫院處理醫療糾紛的實際需求出發，在查閱大量醫療糾紛處理案例和方法的基礎上，依據國務院《醫療事故處理條例》的有關規定，針對醫院醫療糾紛的實際情況，研究開發了一套適合醫院醫療糾紛處理信息管理系統，以規范醫療糾紛處理流程，提高醫療糾紛的處理和管理能力。
1 醫療紛爭分析的結構模型
醫療紛爭涉及許多方方面面的關系和利益，處理起來比較復雜，屬于一個系統工程，不能簡單地定位在醫院與患者這兩者關系層面上，還可以延伸到醫院其他各執能部門，諸如檢驗科、急診就診部門、放射影像科、超聲影像科、病理科以及醫院行政管理部門如醫務科或醫務處、醫學會、法院等其他很多層面的組織關系層面上。所以，在研究醫療紛爭處置的結構模式時，需要綜合設制分析考慮各個方面的相關各部門，密切協作商討處理方法，為此，研究一種基于多層體系結構的醫療紛爭處置結構模型，如下圖1所示。
本系統結構模式模型的設計遵循全生存周期的管理方法，以時間作為主線條，研制成為四層結構形式的模型，分別是醫療投訴、紛爭處理、協商處理、案件歸類分析。第一層是醫療投訴主要包括受理投訴者和投訴處置的結構模塊形式；第二層是醫療紛爭處置層，主要包括醫院內部各執能科室協調處理流程、醫院行政管理部門和上級醫療行政管理部門的處理流程、也包括醫學會的專家醫療鑒定及處置流程、司法訴訟處理流程；第三層是協商處理層，主要包括醫療紛爭處理程序，分別組成有協議的起草、會談協商、相關執能科室的審核、審查與審批、協議簽訂、醫療賠償和案件辦理終結。案件處理終結是以協議簽訂生效或醫療賠償完成作為時間終止載至點；第四層是案件歸類分析層，案件辦理完成后，系統自動轉交案卷歸類的分析程序，調用發生之前的全部電子文本，并生成目錄、案卷號(ID號)和相關聯案卷文檔，以便隨時隨地調閱、歸檔保存以及調查瀏覽查閱之用。見下列圖1。
2 系統功能結構設制
遵循醫療紛爭處置結構設制的模型，把本系統設制成為五大功能的結構模塊形式，主要有醫療投訴、醫療爭議、醫療協議、案卷管理功能和系統管理模塊組成。
2.1 系統功能的結構設制
2.1.1 醫療投訴功能結構的設制 該模塊主要受理投訴者的來電信函、上級部門及部門轉辦等投訴請求，填報受理單。接案受理中的投訴后，處置方式有下列兩種，①一般投訴，按照一般投訴的程序處置辦理；②復雜投訴，必須先整理，立案處置；本系統的處置過程可以輸出二種結果：如果是復雜投訴，投訴者的投訴事議會輸入到醫療事故紛爭處整理立案處理的程序。本系統主要包括受理投訴事件、辦理投訴過程、跟蹤投訴處置結論、終結辦理投訴結果和查詢投訴事件等功能。
2.1.2 行政處置結構功能的設制 在醫院內，醫院與患者雙方進行認真協商調解，如有任何一方對調解的結果不滿意，甚至有紛爭不可調和，雙方或任何一方均可報上一級衛生主管部門，要求提起醫療爭議的行政重申立項再處理或再請求行政訴訟處置或委托相關律師處理。本系統的設制功能主要功能包括行政部門或執能部門的申請受理，委托上級或同級的醫學會做出相關的醫學鑒定或調解醫院與當事人的醫療糾紛事件。如果通過醫療鑒定確實認定為醫療事故，必須要求醫院對當事人做行政處罰，并通報處理當事人結果的行政決定以及相應的經濟賠償。
2.1.3 醫院內部紛爭處理功能的結構設制 發生醫療紛爭后，首先，醫院管理部門對醫療糾紛的事件進行內部查問，并作進一步地流調工作，以客觀求實方法獲取第一手真實的紛爭事件資料，然后，面對醫院與患者雙方進行耐心仔細的調解工作，最終，通過討論協商達成共識。該系統模塊功能主要包括立項、通知、回復、調查、協商、協議、賠償、終結等一系列的過程。
2.1.4 醫學鑒定功能的結構設制 醫學鑒定分為三種類型：①首次醫學鑒定；②再次醫學鑒定；③中華醫學會鑒定。
可以由醫療糾紛的當事人一方、醫院和患者雙方聯合委托醫學鑒定，或行政部門的機關委托不涉案的醫療機構部門或選擇醫學會鑒定。本系統功能主要包括委托醫學鑒定、醫學鑒定(首次、再次和具有權威性的大醫院醫療機構部門)、醫療事故、醫學鑒定委員會等管理功能。
2.1.5 協議處理結構功能的設制 在醫院實施醫療工作的過程中，出現的醫療紛爭的絕大部分情況，都是可以通過調解緩解的。協調緩解醫療紛爭的處置結果，可以用醫院與患者雙方簽訂協議書的形式，了結醫療紛爭案件。在協商后的協議書中規定其格式，其權利和義務。該系統功能主要包括協議商討初稿、協商協議、協議審批、協議簽訂、協商賠償和終結辦理等各種形式的管理功能。
2.1.6 司法訴訟的結構功能設制 在醫療事件受害者或醫療糾紛的當事人可以直接委托司法鑒定，或請求提起司法訴訟，法院可以進行司法調解，調解不成，進行司法程序來進行判決和執行。本系統功能設制主要包括司法委托、司法訴訟、司法鑒定、司法調解、司法判決、司法執行等各種形式的管理功能。
2.1.7 檔案管理的結構功能設制 對于醫療紛爭處理終結的案件后，病案管理部門需要對案卷分析整理，明確做出結論后，按案卷歸檔程序操作，以便日后隨時隨地進行調閱、查看和流調用之。本系統功能主要包括案卷登記、目錄管理、案卷借閱、案卷整理歸還和案卷查閱等各種形式的管理功能。
2.2 醫療實踐紛爭處置流程
遵循全生存周期理論的層面分析，醫院在醫療實踐過程的紛爭處置事件中，顯示出顯著的時間周期特性，從發生醫療紛爭情況開始，經歷不同階段性的變化過程諸如患者投訴階段、醫療或醫學投訴受理階段、醫患協商階段、醫患調解階段、醫療或醫學行政處置階段、司法法律訴訟階段、再次醫患協商階段、再醫患調解階段、醫患雙方協議鑒定階段、經濟賠償階段，直至最后醫患雙方協商解決糾紛案件階段等一系統列的方法步驟的全過程。綜合上述，在處理整個醫療紛爭案件的全程主要分為下列三個層面：①醫療投訴處置層面；②醫療紛爭處理層面；③醫患雙方協商處置層面。見下列圖2。
3 小結
本課題是以醫院在醫療實踐過程中出現醫患雙方醫療紛爭處置事例作為研究對象，遵循我國現行的法律法規如國務院《醫療事故處理條例》、有關衛生部、省衛生廳和醫院規章制度等一系列的醫療法規的規定，結合醫院在醫療實踐過程中出現醫療紛爭的真實狀況，遵照全生存周期理論和IPO的方法執行并設制出了科學系統的計算信息工程的結構模塊即醫療紛爭處置系統，它具有四層結構形式組織的結構模型，把患者投訴、協商處置、醫療紛爭以及案件歸類匯集成一體化的立體式處置功能，鑒于上述這種設計理念，本項目研究開發了醫療安全信息工程在醫院中的應用，運用醫院醫療安全信息系統管理醫療糾紛，達到系統化、科學化、規范化管理醫療安全，盡最大可能杜絕醫療事故的發生。
本項目還通過國內一家大型的醫院使用，不斷在實踐運作中改善和完臻，本項目臨床應用顯示本系統的結構功能模型，設計合理，科學性強，設計規范，實踐運作中提示，既操作簡單方便，又納入醫院醫療安全信息化、自動化管理的先進行列之中，并且其投入運行后取得了良好地效果，顯示出巨大的優越性，值得臨床推廣應用。再者，本項目還可以進一步開展擴展性縱深聯想研究，可以實現與醫療事故的評審、醫院醫療安全預警、醫療質量控制、醫療藥物毒副作用等有機相鍵接，能更高效的實施對醫院醫療實踐工作中的醫療安全管理，最大限度地降低醫療安全的高風險性而發揮更大、更多、更好地作用。
參 考 文 獻
［1］ Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations.National Patient Safety Goals ［EB/OL］.省略/accredited organizations/patient safety/hospital.
［2］ 樊靜，姜湘.醫療糾紛的現狀及對醫院和醫務人員的影響.中國醫院管理,2003,
23(1):29.
第6篇：醫療糾紛處理方式范文
“危機”一詞最普遍的定義是突然發生的嚴重事件，而醫患危機是指能夠對醫院正常運行或聲譽造成潛在破壞的事件。醫患矛盾從醫療市場角度看，是消費者對醫療衛生服務的質量和效果在認可度上發生的差異和糾紛。醫患糾紛就是醫患(家屬)雙方對患者的診療護理結果及其病因的認定發生的分歧和矛盾，并且患者(家屬)要求追究醫院責任，或者要求賠償損失的糾葛，醫患糾紛也是醫患矛盾進一步升級的結果。危機管理是指某個社會系統或個人在危機意識的指導下，通過了解危機的起因、特點、類型等一系列的基本要素，對危機進行監控、預測、科學解決等管理手段，從而消除危機，減少危害的過程。近年來，由于醫患危機事件頻發，部分醫院開始研究并運用危機管理理論處理醫患關系危機事件，如建立危機的預警機制、建設危機管理團隊、加強醫患溝通等。上述舉措在一定程度上控制危機的演變和發酵，減少危機對醫院的不良影響等方面，具有不可忽視的作用，但部分醫院在醫患關系危機管理中仍存在諸多誤區。
1．1危機認識的片面性
美國危機管理專家羅伯特•希斯提出，危機管理“4R”模式，即縮減力(Reduction)、預備力(Readi-ness)、反應力(Response)、恢復力(Recovery)四個階段。也有學者將醫患關系危機管理分為醫患沖突預防階段的管理、醫患沖突爆發階段的管理、醫患沖突善后階段的管理3個階段。然而，當前的醫院管理者將醫患關系危機管理的重點放在危機的爆發階段，從而忽視了對危機爆發前的風險評估管理、危機的預防階段和善后階段的管理，這也導致了醫院不能從根本上防范危機的爆發，也不能從危機的處理中積累經驗和汲取教訓，難以促進醫院管理水平的提高。究其原因，一方面是因為目前現有的醫院管理者大部分職業路線為臨床醫師———臨床專家———醫院管理者，他們普遍缺乏經過系統的醫院管理知識的培訓，對危機管理幾個階段的認識不足。另一方面，是因為臨床醫務人員工作繁忙，特別是綜合性三甲醫院的醫務人員，他們每天面臨巨大的工作壓力和心理壓力，無暇在完成日常的臨床工作的同時，深刻認識危機管理的各項階段的作用，造成“危機管理”3個階段的工作不能有效實施。為此，醫院應加強對危機管理中的醫療風險評估、預警階段、危機善后階段重要性的認識，從而減少或避免醫患危機的暴發。
1．2危機處理的機械化
醫患關系的危機表現形式是多樣化的，但無論哪一種表現形式，均對醫院的組織架構和醫療的正常運轉產生沖擊，而在受到危機影響的科室中，首當其沖的科室是接診的臨床科室和主管醫療的醫務處。醫務處是醫院處理醫院醫療糾紛的職能部門，在危機的處理過程中，醫務處的協調工作質量對醫療糾紛處理有著不容忽視的重要作用。由于醫患關系危機產生原因的復雜性，以及醫療糾紛具有波及范圍廣和影響力大的特點，它的處理必然涉及醫院的各個職能部門。但是，在危機的處理中，醫務處往往成為主力軍，其他部門，如保衛處等則成為了助手和支援力量，并沒有與其他部門共同組建危機管理團隊，更好的根據不同的危機表現特點共同協調處理醫療糾紛。機械化危機處理的方式，容易使危機處理的決策者產生危機處理的心理思維定式，并形成危機處理的模式化，久而久之弊端逐漸出現。如陷入被動回應模式，不采取積極主動姿態，或者在危機管理中產生“鴕鳥心態”，重復做同樣的事情，期待危機解決出現不同的結果等，這種機械化的危機處理方式由于對醫患糾紛處理過于簡單，從而造成醫院在處理醫患危機時的被動狀態，也使得醫院面對醫患關系危機時束手無策。
1．3危機歸責的簡單化
醫患矛盾的產生既有現有的醫療服務水平不能滿足人民的實際需求、醫患雙方掌握的醫療信息不對稱的客觀原因，也有醫務人員和患者彼此缺乏信任、溝通和尊重的主觀原因，還有部分醫務人員違背醫務人員職業操守的原因，諸多因素的疊加，加劇了醫生與患者緊張的關系，引發醫療糾紛，產生醫患危機。然而，在危機處理的善后階段，研究危機發生的根源時，容易簡單的的歸因于醫護人員醫療技術的失誤、醫務人員責任心缺失、醫德的淪喪等，而不是綜合性的從醫院管理、患者自身情況的各個方面尋找原因。例如患者前往醫院就診時，在掛號、排隊等候的時間較長，就診時間較短等情況都容易引發醫患矛盾。有研究者對廣州地區醫患關系狀況調查顯示，在針對患方或社會原因的調查時發現，有59．8%的人認為，引發醫患危機的根源是醫療體制不合理造成的;有38．2%的人認為，引發醫療糾紛的原因是患者不合理的要求造成的;有37．0%的人認為，引發醫療糾紛的原因是患者期望過高所致;有26．0%的人認為是記者夸張報道引發的;有17．5%的人認為是專門醫鬧的行為所致。在醫患關系危機中，醫護人員也是受害者。醫患關系的緊張，使醫務人員人身安全得不得應有的保障，心理上長時間的處于緊張、焦慮的狀態。因此，作為醫院的管理者在反思醫患關系危機產生的原因時，也需要在不違反醫療行為原則的基準下，保護醫患人員的正當權益，不要使他們成為醫患關系危機的“犧牲品”。
2加強醫患關系危機管理的措施
2．1加強醫院職工的危機教育力度
醫院職工具備的危機意識以及在面對危機時所具備的危機處理能力是醫院處理醫患關系危機的基礎，直接關系到醫院醫患關系危機處理的直接效果。優秀的醫院管理者應在危機發生之前將危機消滅在萌芽狀態，在突發危機的第一時間內，醫院職工的心理狀況、自我保護能力和協作、救助他人的能力，對危機處理的結果起至關重要的作用。由于危機具有突發性、快速性和破壞性的特點，危機爆發時，醫院的日常工作不可避免受到干擾，甚至中斷，對醫院職工和前來就診的患者產生較大的心理沖擊，并誘發恐懼、悲觀、絕望等心理障礙，帶來不安全感，成為危機處理潛在的不安定因素。因此，加強醫院職工的危機教育是提高醫患關系危機管理取得成效的前提。加強危機教育的培訓工作，提高醫院職工危機的應對能力，能有效的降低醫患關系危機帶來的不利影響，以提高醫院職工在危機狀態下的心理素質和應對危機能力，勇敢的面對危機、減少危機爆發時帶來的不必要傷害和損失。醫院開展危機教育的目的就是為了強化職工對醫院的歸屬感，對醫院文化的認同感，激發他們戰勝危機的信心。同時，也是為了培養醫務人員應對危機的各種能力，即在危機發生前，具有對可能發生危機的預見能力;危機發生時要有自助和幫助他人的能力，與患者及患者家屬溝通能力;危機后應具備自我評估、反思和恢復的能力。醫院醫患關系危機教育的方式可以采取定期組織講座和應急演練的方式，也可以實施醫患溝通模擬訓練和患者角色扮演，讓培訓者換位思考，以了解患者的真實想法，達到從事后救援向事前預防的危機管理思維轉變的目的。
2．2建立醫院危機協調機制
醫院危機管理是一個系統工程，需要構建一支組織完善、運作高效、機動靈活的危機管理團隊，把醫院日常運作、長遠發展戰略與危機管理有機地結合起來。建立醫院危機管理的協調機制就是讓醫院能夠制定具有系統性的危機管理計劃，迅速應對危機發生時的各種緊急情況，在適當的時候協調各方面資源，提高醫院醫患關系危機管理能力。而建立醫院醫患關系危機協調機制需要醫院管理者、醫務管理部門、保衛處、宣傳部、總務處和財務處的共同參與。醫院管理者是危機管理的主要決策者，他們將運籌帷幄的協調好參與危機處理時各部門的關系:醫務管理部門執行醫院領導的危機決策，協調臨床科室的專家參與危機涉及的醫療事故討論，還原醫療過程，為領導決策提供參考意見;保衛處與公安部門要保持信息暢通，防止“醫鬧”行為發生，為醫院的醫療秩序保駕護航;宣傳部職責是與媒體建立良好合作平臺，在危機爆發時，積極主動與媒體開展信息交流，化解危機給醫院帶來的負面影響;后勤和財務部門保證危機應急事件發生時醫院物質和資金的及時到位。醫院危機協調機制建立的關鍵在于應急效果。因此，醫院要模擬各種突發醫患關系危機事件進行演練，才能在危機發生時根據實際情況，適時做出調整，否則只是紙上談兵，并未能起到實際作用。
2．3提升醫院醫療服務水平
目前，醫療服務機構功能定位不明確、機構之間缺乏協調與互動。同時，由于醫療資源配置不合理，致使有限的醫療資源向城市大醫院集聚。加之，醫療機構存在過度醫療和重復檢查等問題，導致醫療費用不合理上漲．加劇了百姓“看病貴”問題。另外，醫療資源的配置不均衡，無法滿足人民群眾對優質醫療資源的需求，在客觀上誘發了醫患關系危機的發生。因此，作為醫院管理者，在現有條件下，應“以患者為中心”，不斷提高醫院醫療服務水平。這不僅是減少或降低醫院醫患關系危機事件的發生率，更是提升醫院醫患關系危機管理能力的首要條件。
3結語
第7篇：醫療糾紛處理方式范文
關鍵詞：醫療 體制改革 醫患關系 處置
隨著生活水平的改善和生活質量的提高，人們對醫院的服務水平和服務質量的要求也不斷增高。在新的醫療體制改革推動下，醫患關系得到了醫院及相關部門的高度重視，醫患關系緊張的現狀，成為影響社會民生的重大問題。
1.醫患關系概念
醫患關系其主要是指在社會的醫療活動中，醫方和患方醫療過程中所形成的人際關系，是在醫療患者自己的選擇與醫患治療之間形成的關系。從法律的角度出發，醫患雙方享有自身的權利，同時也需要履行相應的義務。在醫患關系中，醫主要指醫生為主體的醫院，包括營利性醫院和非營利性醫院[1]。
2.我國醫患關系的現狀
隨著我國經濟社會的快速發展，醫療體制改革的深入推進，社會整體醫療水平得到明顯提升，同時人們對醫療保障的需求日益提高，維護自身權利的認識法律意識越來越強，導致醫患之間的矛盾越來越復雜，表現形式多樣，醫患矛盾主要表現在以下幾個方面：一是醫患互不信任度增加；二是醫療糾紛醫療過失為主轉變為非醫療過失為主；三是糾紛處理方式以行政裁決為主體轉變，轉變為以法律為訴訟主體。相關研究學者指出，當前的醫患關系還呈現暴力傾向嚴重、群體性、媒體輿論參與等新特點，將醫患關系推到危險的地步[2]。
面對當前持續的醫患關系問題，公安機關等相關部門已經積極介入和處理，但所占的比例仍然較小，顯示警力保障意識較差，同時這種做法對遏制醫患關系沖突的作用較小，同時，醫生和醫院的權益受到了嚴重的損傷。
3.醫患關系緊張的原因分析
3.1 經濟體制改革的影響
改革開放后，公費醫療取消，醫療服務市場化改革形勢明顯，醫療機構為了維持運營成本，需要根據實際情況制定績效考評制度，這種制度主要以經濟利益考評為主導，從而導致醫患關系發生了根本的變化[3]。促使醫療服務逐步向市場化轉變。
市場經濟促進了我國經濟的全面快速發展，但同時，也帶來了諸多問題，如法制建設不夠健全、人文教育滯后、盛行等問題，這些問題帶來了嚴重的信任危機，并將這種危機滲入到各個領域當中，如醫療服務行業，導致現行醫療模式下的醫患之間信任基礎的缺失。
3.2 醫療體制改革的影響
在20世紀80年代左右，公費的醫療制度和醫保制度已經在一定程度上開始衰落，從而出現了新興的醫療保障制度。醫療體制已經商業化、市場化。這種醫療體制運行模式雖然在提高醫療服務機構和醫務人員素質方面發揮著重要的作用，但在醫療服務的公平性方面，表現得比較消極，很多滿足多數社會成員的醫療衛生需求，
醫療體制的市場化大大影響了醫療資源的分布，導致醫療資源的分布不均勻。通過調查顯示多數醫務工作人員和設備均集中于大型的醫院之中，相對于大型醫院而言，基層的醫療衛生管理人員和醫療器械的質量較差，高素質，高技術的醫療衛生人員非常匱乏。在有限的時間中，患者需要排隊等待，且要付昂貴的醫藥費，導致患者逐步對醫療服務的質量越來越不滿。
3.3 媒體輿論的影響
隨著信息技術的不斷發展，我國媒體市場化程度逐步加深，同時帶來了很多不良影響，如出現了誠信危機、有償新聞等等。通過對媒體輿論情況進行了解，還有少數媒體為了能夠搶占先機，將沒有調查清楚的事情報道出來，在此基礎上出現了很多對醫患關系不良的負面報道。
3.4醫務人員因素
在醫務人員方面，醫務人員主要從事高壓力的職業，在通常情況下，醫生的工作時間較長，且具有較大的工作強度，這將在一定程度上影響醫務人員的身心健康。通過對部分醫務人員的身體情況進行調查，顯示80%的醫務人員有睡眠障礙。同時，對于醫學知識而言，其更新的速度較快，在進行醫生職稱晉升的過程中，不僅需要對臨床技能進行考核，還要考核教學和教研。
對于醫院的醫務人員，其面對高強度的工作，顯然精力會不足，長此以往會產生職業怠倦感，在這樣的情況下，醫務人員工作的效率大大降低。如果醫院發生醫鬧等事件，在面對這種問題時，醫生為了保護自己，很多醫生在診治患者時會將醫療風險最小化，以確保醫療安全為宗旨，顯然這將嚴重挫傷了醫生工作的積極性，進而對醫學的健康發展產生了嚴重的阻礙作用。
3.5患者方面的因素
患者往往對醫務人員的期望值過高，潛意識里認為醫生一定要治好生病的人，對于醫療失敗幾乎是零容忍的態度。如果醫生治不好病人，或者手術失敗，患者及家屬容易產生強烈的負面情緒，與醫務人員直接進行正面沖突，或者采取消極的處理方式影響醫院的正常醫療活動。而實際上，醫療工作具有一定的未知性和風險性，并非所有的疾病都能得到有效的治療，甚至有些疾病的誤診率在世界范圍內都很高。所以說，患者及家屬不能對醫務人員有過高的期望，而是要綜合考慮疾病本身的難治愈性、復雜性、風險性。
4.改善醫患關系的主要措施
4.1 深化醫療體制改革
加強政府的宏觀調控，強化對醫療資源的整合，加強對醫療資源的協調和管理。政府加大對醫療機構資金的支持，完善醫療保險制度，如：醫院、患者、醫師購買一定的保險，按簽訂的《醫療風險保險合約》來解決醫療糾紛的賠償。大病救助制度，多渠道解決百姓“看病難、看病貴問題。加強對醫療行業事業的信息化管理，逐步實施技術人才流動制度，為患者創造良好的就醫環境，全面提高醫護人員的技術服務水平。
4.2 完善各種醫療法律法規 規范患方投訴解決渠道
最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部、國家衛生計和計劃生育委員會聯合下發的《關于依法懲處涉醫違法犯罪維護正常醫療秩序意見》通知 法發【2014】5號文，對涉醫違法犯罪、維護醫療秩序行為作具體的規定。在醫療區域設置警務室，及時處理協調醫患投訴和加強訴訟指導，及時化解醫患矛盾。
對醫鬧事件進行客觀評價，嚴格界定和打擊醫鬧現象，妥善處理醫療事故，制定完善的醫療法律法規，對可能出現的暴力傾向的患者，或者在醫療糾紛過程中可能出現矛盾激化的，及時上報公安機關介入處理和協調解決。對于醫療事故，明確訴訟程序，對其進行全面醫療鑒定和司法訴訟，政府、醫療部門制定公平、公正的程序。引入“院、患、醫”三方投保機制，規范理賠請求及法規，拓展醫療糾紛解決渠道。
4.3 提高醫務人員的素質
提高醫務人員的綜合素質和人文素質。在醫療臨床診治過程中，對可能發生的醫療糾紛。首先做好事先防范，加強醫務人員的職業道德建設，提高醫護質量保證；其二加強法制建設，規范行醫的操作流程，強化自我保護意識；其三是提高醫療技術水平。醫療具有救死扶傷的職能，又具有醫學本身的致害性，再者受醫學技術發展的局限性。
4.4 媒體層面的管理
要求媒體對醫患之間的正面事件進行積極報道，在對醫務人員的不良事件進行報道時，需要從中立、理性的角度出發，并對相關事件進行跟蹤報道，并呈現出良性的輿論氛圍，促進醫患關系歸入和諧之路。
綜上所述，在新醫療改革下，在緩和醫患關系方面，主要調整各方的利益。醫患關系的法律性質非常復雜，在不同的情況下，其法律性質存在著差異性，導致醫患雙方所享有的權利和義務不同。因此，在緩解醫患關系方面，主要倡導和諧，提高醫患雙方的綜合素質，加強依法治醫，從多方面并舉，來及時解決問題，共同維護醫療秩序，促進衛生事業的健康發展。
參考文獻：
[1]鄭潔，唐家榮.我國當前醫患關系緊張的原因及應對策略[J].醫學與社會，2014，27（10）.
第8篇：醫療糾紛處理方式范文
關鍵詞：消化內科；醫療風險；管理；安全預警
1資料與方法
1．1一般資料
作為一家三級乙等醫院，消化內科共有床位42張，臨床醫師9名，年齡為26～55歲，其中初級職稱2名，中級職稱4名，高級職稱3名。自2017年4月起在消化內科實施安全預警管理制度，觀察其實施效果。
1．2方法
（1）安全預警管理制度的構建：成立安全預警管理委員會，組成人員主要為消化內科臨床醫師，職責包括擬定消化內科系統風險控制目標，制作及后期審核風險警示錄，根據安全預警機制進行管理制度的調整，解決安全預警管理模式下的各類問題等。在此基礎上，由管理委員會成員為首選安排負責人，對每個班次的醫療工作內容進行負責，負責人要積極收集科室醫療工作中出現的各類風險因素，對現行安全預警機制的應對效果進行評價記錄，提出防范措施及改進建議，歸納記入風險警示錄。同時要求每個班次的醫務人員進行自控互控，對醫療工作中的風險因素進行把控，并根據風險警示錄來規范醫療行為，對于工作中的問題要迅速反映給當班負責人，按照管理要求進行風險警示錄的記錄（2）風險評估：主要由管理委員會及各班次負責人執行，對每次醫療不良事件包括醫療差錯、醫療投訴、醫療糾紛等進行統計，分析該次不良事件的性質及根本影響因素，確認風險級別，進行定量分析和描述，并評估安全預警機制下的應對效果，為進一步改進安全預警機制提供依據。（3）制作風險警示錄：管理委員會將評估整理的風險因素進行歸納，按照危險醫囑、危險操作、危險藥物、危險溝通等內容進行分類并制定防范對策，記錄制定成臨床風險警示錄。①危險醫囑主要針對特殊醫囑，包括各種致敏藥品醫囑、特殊藥品醫囑、輸血醫囑及搶救醫囑等。②危險操作包括各種可能導致風險事件的侵入性檢查、治療操作，包括腹部穿刺、內鏡檢查、氣管插管、人工通氣、中心靜脈置管等，根據現行醫療工作流程，對易發生風險的環節進行修整，提出有效防范舉措。③危險藥物主要針對易引發醫療風險及存在重度不良反應的藥物，針對各類危險藥品包括激素、抗凝藥物、抗心律失常藥物、化療藥物、毒麻藥物等，要制定全面的監督管理方案，根據科室特殊藥物的常用劑量、用法及不良反應等制定成危險藥品警示錄，并做好追蹤記錄。④危險溝通主要是指醫患溝通相關內容，臨床醫師必須重視患者的知情權，因此醫患溝通是影響醫療過程的主要環節，同時也是導致多種不良事件發生的主要原因，因此管理委員會要根據不同的醫患溝通內容包括特殊治療前溝通、危重癥告知等進行分類總結，制定相應的流程及風險應對方案，制成風險警示錄。
1．3觀察指標
統計比較實施前后消化內科的醫療不良事件發生率，統計項目包括醫療差錯、醫療投訴、醫療糾紛等。
1．4統計學方法
數據錄入SPSS20．0軟件包進行處理，定性資料以％表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0．05表示差異有統計學意義。
2結果
實施后消化內科的醫療差錯、醫療投訴、醫療糾紛發生率均顯著降低，與實施前相比數據比較差異顯著（P＜0．05）。
3討論
醫療安全問題一直是臨床關注的重點，隨著患者維權意識的提升，如何進一步提升醫療安全已經成為了管理層的主要研究課題。在傳統管理模式下，主要對醫務人員的工作行為進行規范、監督，往往忽視了其他因素造成的影響，同時也沒有制定相應的應對預案來供醫務人員參考，這就導致問題處理不當，引起患者的不滿［3］。安全預警管理制度是針對醫療服務整個過程實施的一種動態監測，包括一切醫療不良事件，如并發癥、醫療差錯、醫療投訴、醫療糾紛等，通過分析、預測和報警來為醫務人員提供充足的應對時間，并通過歸納日常工作中常見的風險因素來制定風險警示錄，為醫務人員應對不良事件提供指導和參考。這不僅能提高醫務人員的風險識別能力，同時也達到了規范醫療行為的目的，從根本上減少了醫療風險，同時也改善了風險事件的處理效果，實現了管理質量的提升［4］。本研究結果說明，安全預警管理制度涵蓋了消化內科常見的醫療風險問題，在該管理制度下，醫務人員的風險意識得到增強，風險識別能力得到提升，從而減少了意外的發生。同時管理委員會在安全預警制度后期對應用效果進行了追蹤，能夠及時了解到管理制度中的不足，并及時調整，這是促進管理質量持續改進的基礎。在本次研究中，不單構建了安全預警體系，更根據消化內科的醫療工作特點，制定了各類型的風險警示錄，以具體的規章制度來為醫務人員提供指導，風險警示錄的制作和修訂均由全科醫務人員參與，這種模式調動了醫護人員的工作積極性，實現了全員參與、全員管理的效果，加強了安全預警管理制度的可應用性。綜上所述，構建完善的安全預警管理制度，能夠有效控制消化內科醫療不良事件的發生，提升了整體醫療管理質量。
參考文獻
［1］趙攀，王卉，呂占秀．醫療風險及其影響因素探討［J］．解放軍醫院管理雜志，2009，16（3）：229．
［2］張英潔，李士雪，李永秋，等．醫療風險及其處理方式的探討［J］．中國衛生事業管理雜志，2006，20（4）：77．
第9篇：醫療糾紛處理方式范文
關鍵詞：醫療投訴 醫療服務 原因 措施
引 言
醫療投訴是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為。在醫患關系日趨緊張的今天，將醫療投訴和醫療糾紛作為醫院提高醫療質量和改進服務水平的動力和資源，這一理念也被越來越多的醫院管理者和理論研究者所認同。因此，分析醫療投訴和醫療糾紛產生的原因，針對性地提出防范措施，變得至關重要。國內外大多數醫院工作實踐表明，醫務工作者應改變僅從自我做起的局限性思維方式，通過了解和改善患者的認知狀況，從更為廣泛和多維的視角出發，探索提高自身服務的新方法與新思路，通過正確地分析患者投訴心理，深入研究患者投訴的原因，積極探索化解醫患矛盾的長效機制。
一、對我院醫療投訴常見原因的分析
（一）、資料來源
資料來源于2011年1月至2011年12月武漢市中西醫結合醫院 武漢市第一醫院服務中心的患者投訴接待統計登記，投訴案例共1773例。通過對投訴數據資料的處理分析，對患者投訴內容和接待方式進行歸類。
（二）、患者訴求內容分析
患者投訴的內容，包括對醫療質量、候診時間、服務質量的投訴，由于不理解導致的投訴以及醫療求助和其他的訴求，具體構成情況見表1。
隨著物質生活的富裕，人們生活水平的提高，患者對服務態度的要求越來越高，對服務態度的投訴也始終居高不下。從表1我們可以看到，投訴內容排名前兩位的是服務質量和不理解，投訴比例高達33%和32.1%。具體分析關于服務質量的投訴內容，包括醫務人員態度冷漠；未準時開診；開具電子處方時不規范致患者來回奔波；未保護患者隱私；就診秩序亂，有插隊現象；因機器故障導致等候治療時間過長等。眾所周知，患者的情緒較正常人更容易波動，內心的壓力大，易焦躁不安，他們需要周圍人的同情和幫助，內心更希望周圍的一切能符合自己的心意，一旦在醫療服務過程中出現了違背自身意愿的事件，更容易引起他們的不滿和消極情緒。
關于不理解的投訴主要是由于醫患認知存在差異，包括對健康的觀念、對疾病的認識、對痛苦的感知、對醫術的期待、對死亡的態度等各個方面之間的不協調和差異[1]。如面對疾病，醫師是一種充滿理性的、研究性質的、置身于外的認識和體驗；而病人卻是從正常生活受到了破壞的視角來看待自己的疾病狀態，對疾病是一種切入身心的、受難性質的認識和體驗。如果這種認知的對立和沖突不能得到及時、有效的解決，就會轉化為現實的沖突行為。所以說，醫患主體之間對醫患關系的認知差異是醫患沖突深層次的根源[2]。
（三）、 訴求接待方式分析
我院涉及接待醫療投訴的科室或部門有門診辦公室、院長辦公室、紀委監察部、醫務處、護理部、總值班、黨委辦公室以及上級衛生行政主管部門等。其中涉及門急診患者的投訴主要由門診辦公室接待處理；住院患者的投訴主要由醫務處接待處理；涉及單純由護理原因引起的投訴則主要由護理部接待處理；夜間患者的投訴由醫院總值班接待處理；涉及醫護人員收受財物禮品的投訴則由紀檢部門負責處理；上級部門轉來的群眾來信來訪則由院長（黨委）辦公室負責答復處理。
針對患者投訴采取的接待方式有當場溝通解釋、多科室協調和聯系當事科室溝通解釋等。統計數據顯示，患者投訴大部分可以通過溝通解釋得以解決（占73.7%），且有很大一部分得到現場解決（占31.4%，表2），接待方式中現場溝通解釋和聯系當事科室進行溝通是最常用且有效的方式。統計發現，針對醫療質量的訴求，多數采用聯系當事科室進行溝通的方式，通過專業人員與患者的進一步溝通得以解決；對服務質量及態度的訴求，則多通過現場溝通解釋和協助患者與當事科室進一步協調；對于不理解的訴求，主要通過現場溝通解釋；對于求助的患者，一般當場給予患者合理的建議。在所有訴求中，不同的訴求內容，解決效率有一定的差別。針對醫療質量的訴求，由于需要經過一些必要的調查證實和協調處理，得到現場解決的比率遠低于其余項目，僅為18.2%。采取不同的解決方式，取得的解決效率也有一定的差別。
二、改善醫療投訴管理模式
醫療投訴管理是醫療服務流程管理中的一個重要環節，它包括受理和接待患者投訴，收集和處理患者投訴信息，并將處理的方案和結果反饋給醫院管理層和患者。如果醫療投訴通道不暢、投訴接待與處理方式不當、醫患溝通機制不健全，則容易使醫患矛盾擴大化和嚴重化。因此，科學地管理醫療投訴，在鼓勵、引導和方便患者投訴的同時，有效地處理醫療投訴，盡可能使前來投訴的患者滿意而歸，是促進醫療服務質量提高、維護醫療服務秩序、緩解醫患矛盾的關鍵。我們在對醫院現有醫療投訴流程和反饋，整改效果分析的基礎上，設計符合醫療投訴管理最優化的接訴、評估、修正、考核的工作機制，持續改進醫療投訴流程。
（一）、正確認識醫療投訴
