醫療糾紛應急措施精選(九篇)

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第1篇：醫療糾紛應急措施范文

【關鍵詞】 醫療質量；聯動； 預警；醫患溝通；醫療糾紛；醫療救助

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0522-02

隨著《侵權責任法》的實施，廣大群眾自我保護、維權意識不斷增強 ， 群眾對醫療服務的要求越來越高，醫療糾紛的發生率迅速攀升，醫療糾紛已成為媒體報道的焦點，群眾議論關注的熱點，醫療機構管理的難點，我院采取加強醫療質量管理、提升技術水平、強化安全檢查預警、加強安全教育培訓、醫患溝通、糾紛早期介入溝通調解，糾紛應急處置聯動、醫療救助八位一體機制防范處理糾紛取得了一定成效，醫院投訴率、醫療糾紛發生率呈逐年下降趨勢，醫療糾紛嚴重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，現將具體工作總結如下：

一 加強組織領導，落實責任到位

院領導對醫療質量安全工作高度重視，成立醫院質量安全管理委員會，由院長親任委員會主任，業務院長任副主任。將醫療糾紛防范處理與創建“平安醫院”、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項整治”活動相結合，由院長和各科主任簽訂醫療質量安全責任狀，做到目標明確，責任到人，形成了醫療、護理、后勤、保衛、紀檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實推進醫療糾紛防范處理工作。

二 強化醫療質量管理，提高安全保障

醫療質量管理是醫院管理的核心，是醫院的生命線，醫療水平的高低、優劣直接關系到醫院的生存和發展，全院醫護人員嚴格依法執業，醫務科對開展的醫療技術進行了全面梳理，實行醫療質量整改、醫療糾紛防控制度，嚴格按診療操作規程標準開展醫療活動[1]。制定完善了《七臺河市人民醫院目標管理考核細則》、《七臺河市人民醫院醫療質量量化指標考評細則》、《七臺河市人民醫院醫務人員不良行為記錄制度》和《七臺河市人民醫院醫務人員執業不良行為實施細則》，按照三甲標準、《醫師定期考核管理辦法》、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、《患者安全評估標準》要求，針對工作中的不足及薄弱環節，責任到人逐條逐項進行落實，不斷完善三級質控體系，加大質控考評力度，加強三級查房等各項醫療核心制度、診療常規、技術操作流程、單病種質量控制的落實，每月通過全院病歷點評對病歷質量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫護溝通制度、藥品不良反應、不良事件報告制度、查對制度、手術核查、手術評估制度，加強藥品、醫療器械管理。通過加強醫療質量管理 ，進一步增強了各級醫護人員的安全意識、法律意識，責任意識，提升了醫院綜合實力。

三 提升技術水平、降低醫療安全風險

醫療是一項高風險行業，醫療的每一個環節，都存在不安全因素。只有“提高職業素質，加強內涵建設”，不斷提高醫療服務質量，才能有效地防范醫療糾紛事故的發生。為進一步提高醫護人員基本技能，醫務科加強住院醫規范化培訓及全院“三基”業務學習，通過培訓考核提高了醫務人員對危、急、重癥患者搶救的應急能力，調動了全院醫生的學習熱情，提升了廣大醫務人員素質，為醫療安全提供了有力保障。醫院以科技創新為核心做好“ 三關”，一是人才建設關，大力培養引進學科帶頭人22名，選派15名醫護骨干到法國交流學習，選派42名業務骨干到北京、上海等上級醫院進修， 擔負科技興院的重任，二是專科建設關，努力做好重點專科建設，神經外科、重癥醫學科已進入國家級重點專科行列；三是科研項目關，加大科技創新力度，提高醫療質量，減少醫療缺陷，把“創專科中心、創重點專科、創醫院特色”作為發展戰略，依靠技術優勢吸引患者，做到在常見病、多發病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優勢，在開展新技術上有新突破，獲省新技術應用獎24項，市科技進步103項，開展新技術、新項目278項，形成了“院有特色專科，科有專科優勢，人有技術專長”的良好發展氛圍。

四 強化安全檢查預警，促進醫療安全

建立健全“統一領導、分級負責、集中梳理、責任明確、措施到位”的醫療糾紛調處排查機制。醫務科對醫療各環節實施危機預警評估機制，定期抽檢、評估，將不穩定因素分門別類，逐一登記備案，找準疑點、難點問題，將危機因素解決在萌芽中。醫護人員認真執行醫療事故預防制度和處理預案，做好“三環三控”，即抓好基礎質量、環節質量、終末質量三個環節，做好預先、過程、事后三項控制，健全完善報錯糾錯機制與體系[2]。醫院每季度進行患者安全目標評估，召開醫療安全會議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災害事故、防等應急處置預案》組織演練2次。加強對重點人群、環節管理，特別是對五種重點人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點對象：重要、知名、特殊；三個重點時間：周末、節日、晚班：三個重點環節：交接班、科室銜接、術前后；六個重點科室：產、骨、外、內、兒、ICU；三類重點藥物：過敏、特殊、抗生素藥品；十六項核心制度執行加大督查力度，建立事前安全預警和事后安全警示機制，對用藥安全、院內感染、傳染病管理、病歷質控、危急值實時事前預警，對全院歷年醫療糾紛進行梳理剖析，邀請院內外學科專家對發生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過；手術失敗原因不明不放過；病人投訴不滿意原因不明不放過；病人出現并發癥原因不明不放過；糾紛處理當事人認識不到位不放過，通過總結工作經驗、剖析典型案例事后預警，應用管理學危機原理和PDCA管理循環法建立完善醫療糾紛防范機制，加強對重點環節、重點科室質控，加強針對ICU、急診、手術室、血液透析室等重點科室監管，把醫療質量管理工作重點從醫療終末質量評價擴展到醫療全過程，針對醫療質量薄弱環節和醫療缺陷，提早介入，及時解決問題。通過醫療安全多視角預防措施，實現了醫院安全管理的規范化、流程化，提升了醫療安全管理效率和醫院快速反應能力、危機處理能力，提高了醫務人員的醫療安全防范意識，有效地保障了患者的醫療安全。

五 加強安全教育培訓，提升安全意識

加強醫護人員安全教育培訓，提高員工的質量意識、安全意識、責任意識、危機意識。開展多層次多種形式的醫療安全防范講座，對全院十年來發生的醫療糾紛案例進行剖析，請全國知名專家進行《執業醫師法》《醫療事故處理條例》、“醫療糾紛防范”、“醫患溝通技巧”、《侵權責任法》培訓，通過講座、多學科病例討論、醫療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫療行為中容易出現的并發癥、不良事件、醫療風險，分析原因，制定防范措施，減少醫療差錯事故、醫療投訴，通過培訓醫護人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動統一到“生命至上、安全第一”的價值觀上來，把員工和醫院的追求緊密聯系在一起，使安全管理更趨規范化、人性化、常態化。

六 加強醫患溝通、構建和諧醫患關系

醫患溝通是構建和諧醫患關系之本，更是醫院生存發展之基。我院醫患糾紛80%是由于溝通缺陷導致，醫院針對問題從建立醫患溝通日常機制入手，加強醫務人員溝通知識培訓，要求醫護人員與患者溝通時換位思考，講求溝通技巧，做到一個要求：誠信 、尊重 、同情、耐心；二個技巧：傾聽----多聽家屬說幾句 ； 介紹----多對家屬說幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽時耐心、觀察時細心、處置時專心、溝通時熱心、解決問題時誠心；“六不”，即不說服務忌語、不泄露病人隱私、不對病人生冷硬頂，不拖延病人手術時間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫患間相互理解，相互信任，為構建和諧醫患關系奠定了堅實的基礎。

醫院優化服務流程，改善就診環境，積極開展預約診療服務，在門診四樓增設收款處、藥局，通過醫院網站、電子屏、宣傳欄及時公開科室、專家、診療特色、收費標準等信息，各服務窗口提高工作效率，縮短劃價交費、檢查、取藥等候時間。醫院大廳、樓層、科室的標識規范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫院開展 “誠信、規范、零投訴”為主題的活動，對實現患者零投訴、零差錯、零事故的科室進行表彰，積極向社會監督員征詢意見建議，對《患者意見本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見及時整改，對出院患者定期進行回訪滿意度調查。通過加強醫德醫風教育，使廣大職工進一步樹立“全心全意為病人服務“的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平，進一步改善醫患關系，促進醫患和諧，病人滿意度達98%以上。

七 糾紛早期介入溝通調解，化解安全風險

醫院建立了科學的醫患糾紛處置組織體系、程序，完善醫療糾紛應急處置預案，認真落實醫療質量安全事件報告、告誡談話制度，設立專人、專室負責投訴管理，對發生的醫療糾紛逐一登記，認真調查討論，及時答復，對醫療糾紛產生原因和存在的問題及時反饋給領導和有關科室，內部找出不足，總結經驗教訓，限期整改，不斷提高醫療質量和醫務人員素質。確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵醫務人員報告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術期風險評估，開展高危診療技術準入管理，針對不良事件及醫療投訴，醫務科高度重視，以公正立場，提早介入，全力采取補救措施，積極溝通調解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關口前移，努力將問題解決在萌芽狀態，避免糾紛進一步激化。通過人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補了醫患裂痕，重建和諧醫患關系。

八 糾紛應急處置聯動，營造醫療安全環境

醫療糾紛危機事件以急診、手術科室、兒科、產科的急診、危重患者多見，原因多見于醫患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發生不可避免的并發癥、醫療意外所致的突然死亡或嚴重后遺癥。醫院制定規范了醫療糾紛危機應對的投訴受理、逐級報告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據保全及與患方溝通等程序的操作細則，建立健全了糾紛應急處置聯動機制，醫院內部建立糾紛危機處理、持續運行督導小組，在糾紛危機發生時各小組互相配合，在保障醫院正常運行前提下，防止事態擴大，妥善處理危機。對外聯合公安、醫療調解、法院建立醫療糾紛危機聯動機制，經評估將要升級的糾紛充分發揮警民聯動作用，為確保糾紛危機事件“發現得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅實的基礎。與市醫調解辦聯動采取醫療調解辦“事前參與”、“個案委托”等務實、靈活處置形式，早期及時介入，充分發揮調解人員的特長和優勢，展開對糾紛危機事件的全面調查、調解，使得事態及時得到控制。市醫調辦作為“第三方”中立性機構，可以減少醫患間直接沖突，以“第三方”身份介入參與調解醫療糾紛，既可以架設醫患雙方溝通的平臺，又可以鋪就醫患雙方的“緩沖區”，把醫療糾紛從院內沖突轉移到院外調解，保障了醫院的正常工作秩序，調解結果可作為保險公司賠付及司法機構審判的依據；百姓對于醫療糾紛的處理結果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時醫院健全醫療責任保險風險分擔機制，實施全員醫療保險，為調解工作奠定了堅實的經濟基礎。全年通過市醫調辦調解處理醫療糾紛16起，保障了醫患雙方權益。

醫院設立醫療糾紛危機管理新聞發言人制度，通過媒體反饋院方積極處理醫患糾紛的決心與進展，努力消除危機，維護醫患雙方正當權益與醫院品牌。

八 醫療救助綠色通道，保障醫療安全

大醫精誠 大愛無疆，為充分體現人道主義和救死扶傷精神，我院對危、急重無主病人開辟救助“綠色通道”， 實行先搶救，后付費；確保危重無主患者在搶救、檢查、治療過程中無縫銜接，為其安排護工、提供三餐，幾年來我院為無主病人墊資共近265萬元，救助無主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認可和社會各界的好評，收到了良好的社會效益。

半世風雨滄桑路，幾代精醫濟世人。近年來我院醫療糾紛穩步下降，醫療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫療糾紛發生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴重影響醫院秩序的重大醫療糾紛事件的發生。醫療糾紛的減少，使醫務人員有了更多的精力和時間投入到醫療質量改進、技術提升和醫療服務中，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，醫院美譽度逐年提升，醫院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫院”、“全國百佳放心示范醫院”、“全省十佳平安醫院”等榮譽稱號。

今后我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫療質量管理，確保醫療安全，繼續深入開展醫療糾紛排查處理工作，進一步健全醫療安全防控工作機制，做到在診療規范上突出一個“嚴”字，消除安全隱患突出一個“早”字，處理糾紛突出一個“和”字，努力營造和諧、安全的醫療環境，為廣大患者健康保駕護航！

第2篇：醫療糾紛應急措施范文

關鍵詞：社會轉型期；醫療糾紛；原因分析

1 醫療糾紛危機管理現狀

醫療糾紛，在轉型期成逐年顯著增加的趨勢。根據衛生部2006年對全國150家綜合醫院2003～2005年醫療糾紛與事故爭議調查顯示，一家醫院平均投訴例數2003年為31例，2004年為36例，2005年為39例。根據中國醫師協會在2006年10月16～20日對不同地區省市的醫院的問卷調查結果顯示，2004～2006年醫鬧的發生率、發生次數、直接經濟損失、傷害醫務人員的數量均呈上升趨勢。法院受理的醫療糾紛案件也不斷增長，如上海基層法院受理以醫療機構為被告的一審案件2002年335件，2003年449件，2004年494件，2005年1～9月413件；案由為醫療事故損害賠償糾紛案件2002年227件，2003年255件，2004年267件。2001～2007年到衛生部反映的7810批次醫療糾紛問題中，除去糾紛發生年份不詳的669批次，占到衛生部反映醫療糾紛問題的8.57%，醫療糾紛發生年份從1957～2007年，跨度為50年，共有7141批次，占全部醫療糾紛的91.43%。其中發生在1993年前（包括1993年）的為817批次，占全部醫療糾紛數量的10.46%。從1994～2000年發生的醫療糾紛數量為1975批次，占全部醫療糾紛數量的27.51%。2001～2007年共發生4382批次，占全部醫療糾紛數量的56.11%。在此次研究的從2001～2007年到衛生部上訪的醫療糾紛案例中，從1998年后，醫療糾紛數量有了大幅度的上升，反映的醫療糾紛集中發生的4個年份分別為2002、2004、2005、2003，分析可能是受到了此數據庫的建立是從2001年開始這個因素的影響，但也在一定程度上反映了近幾年來醫療糾紛是呈上升趨勢的。

2 造成醫療糾紛危機頻發的成因分析

2.1醫療糾紛危機管理者的認知有待商榷 筆者個人把提升認知放在了所有成因之首。在醫療機構的決策者只看到醫療質量和醫療服務，沒有足夠的法律意識，媒體意識，更沒有危機管理意識。

政府機關的決策者們，行政過程總是重各個部門的審批等權力，缺乏預警和防御機制，更無從談及獨立性和公正性，總是試圖把自己部門各項權力利益化，不是考慮著如何整合到一個完整的事件中去，發揮自己應有的效能；總是存在著多頭管理或者管理缺位和漏洞，沒有各個部門良好的協作精神和協作機制去實踐，化部門“間”為部門“內”；面對危機時帶有太多的政治色彩和官化色彩；明顯缺乏資源共享，信息互惠的機制，各自做自己的軟硬件建設，不僅資源浪費，財力浪費，人力資源更浪費，且建設重復，而面對危機時，卻又常常是信息不靈或滯后的；媒體重的是吸引眼球，是點擊率，是自己的利益，缺乏新聞的專業獨立性，沒有明確的新聞監管；一旦危機后，初期的救濟幾乎是奢望，最終的救濟也是不完善的，既沒有有效的法律制度的保障，又程序繁瑣，維權成本-收益不成比例，救濟渠道單一，家屬或受損害的醫院人員身心受到極大的傷害，這樣為以后的醫療糾紛的產生營造了非常不良的示范效應和其后的周遭環境。

2.2沒有獨立的專門的醫療糾紛危機管理機構 沒有一種獨立于醫療機構、法律機關和媒體的綜合性、專門的針對醫療糾紛危機管理機構，或者是政府組織，亦或是NGO組織。因為我們處理起來總是顧此失彼，要么互相推諉，要么多頭管理，要么只為自己部門的利益最大化。結果自然可想而知。無從談什么效率，因為都是非專業的在做專業。

2.3醫療糾紛危機管理法制和制度不完善

2.3.1立法缺乏系統性 越權和相互沖突的地方很多，可操作性欠佳，授權依據不充分、不明確，還存在不少立法空白點。

2.3.2法律缺乏銜接性 法律在縱向、橫向銜接上不連貫和不協調。國家制度的總體法律要兼顧國家總體，具體實施過程中，建議因城市與農村、大城市與小城市等具體情況存在差異，一部總體法律無法適應小單位的具體情況。橫向上“緊急狀態法律制度不統一，每一個單行的法律只能適用于一種緊急狀態，所以導致政府在處理不同危機事件時所根據的法律依據差異性大，政府所能采取的緊急應急措施也不盡一致”。

2.3.3立法司法缺乏程序性 公共危機處理措施所應遵循的危機狀態的確認、宣布、應急處理、終結等方面的程序規定嚴重不足，“重實體、輕程序”傾向比較明顯。

2.3.4立法司法缺乏公民權力最低保障 對公共危機管理過程中公民權力保障底線的完備規定，在當前的法律體系“很容易使政府在處理危機事件中的自由裁量權過大，對公民的權力保障沒有底線，公民無法根據統一有效的法律來對抗政府行使行政緊急權的行為，這樣不利于保護公民的權利，公民的權利很容易在緊急狀態時期遭受各方面的侵害而無法獲得法律上的有效救濟”。

2.3.5缺乏具體標準 明確的界定公共危機種類與性質的具體標準，導致對突發事件的確認與處理具有較大的隨意性。事件發生后，行政判斷與命令就成為決定是否進入危機和如何應對的標準[1～4]。

參考文獻：

[1]趙雅文.全球化與國際平衡傳播[M].北京：新華出版社，2007：47-121.

[2]趙啟正.向世界說明中國-趙啟正的溝通藝術[M].北京：新世界出版社，2006：26-28.

第3篇：醫療糾紛應急措施范文

阜新礦業集團總醫院血液凈化科，遼寧阜新 123000

[摘要] 近年來，隨著人民群眾法律自我保護意識的增強，醫療糾紛事故的發生率逐年攀升。防范避免醫療糾紛，是實現良好醫患、護患關系的關鍵。本文結合臨床實踐，分析血液凈化治療的醫療糾紛原因，重點探究防范解決策略。

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關鍵詞 ] 血液凈化;醫療糾紛;防范

[中圖分類號] R922.1[文獻標識碼] A[文章編號] 1672-5654（2014）05（c）-0173-02

隨著人民法制意識的日益提高，對醫護人員的綜合素質提出了更高要求。但由于醫院目前血液凈化治療過程中存在的主客觀因素制約，導致醫療糾紛日益增多，給醫患雙方都造成了巨大心理壓力。因此，分析醫療糾紛潛在因素，并提出防范解決措施，對推動血液凈化治療工作的正常開展具有重大意義。

1 血液凈化潛在醫療糾紛的原因分析

在血液凈化醫護工作中，由于醫護服務態度欠缺、溝通解釋能力不強、業務技能水平低以及醫院感染因素，導致醫療糾紛頻發，具體情況報道如下。

1.1 醫護服務溝通水平不高

醫護人員的服務意識是產生醫療糾紛的首要因素。不少醫護在實際工作中因為工作任務繁重，容易產生煩躁心理，難以保持良好的服務態度，有時沒有充分的時間就血液凈化的相關事項與患者進行溝通解釋，也未有耐心詢問了解患者的思想狀態和心理情況，導致患者原有的悲觀消極情緒進一步加重。或缺乏溝通方法和技巧，如態度生硬、稱呼不當，與病人或家屬發生口角，對不同層次和情況的患者未采取因人而異的溝通方式，或因透析治療周期長、并發癥以及高額費用解釋不清楚引發患者和家屬不滿，造成醫療糾紛[1]。

1.2 醫護專業能力不強

有的醫生、護士工作業務能力較差，置管、內瘺等穿刺技術水平低，引起患者疼痛、血腫、血流量異常等，影響治療質量，或是因為操作不熟練嚴謹，引發醫療糾紛，主要表現有：①醫生設脫水量計算失誤，護士未嚴格進行查對，或機器設置脫水量失誤，導致患者出現脫水多或少，導致浮腫、肌肉痙攣、低血壓等情況；下機時未給患者注射藥物或用錯藥物。②護士操作過程中沒有集中注意力，血液進入廢液袋時仍未接靜脈管，丟失血液；下機時拔針引起疼痛，回血鹽水速度過快，導致患者心功能不全，呼吸困難。③通過動脈管路前補液管已完成輸血和輸液，但護士未及時停止操作，使空氣滲透到透析器和管道中，導致患者凝血。④醫生設置肝素失誤，護士無肝素透析中沒有及時沖洗管路和透析器，導致產生不完全凝血、全凝血情況；在灌流時未完全排盡空氣，或未在肝素鹽水中加入肝素或劑量過少，導致灌流器凝血。⑤穿刺針未能固定，滑脫導致出血；透析過程中護士沒有對患者開展巡視觀察或檢查大意，未能查看到動脈端滲血，導致出血的夾子夾偏、未夾，引起患者失血。⑥未及時告知患者在透析期間相關注意事項，導致患者體重增長過多；未告知因穿刺導致腫脹，冷熱敷改善方法，使得患者血腫嚴重；未告知患者如何自查內瘺情況，造成內瘺閉塞。⑦醫療記錄不規范準確，與實際時間不符，漏記病情變化或者反復涂改等[2]。

1.3 醫院客觀環境因素

環境消毒隔離不嚴導致感染也是引發醫療糾紛的重要因素。環境管理應做到區域劃分明確，分設普通透析治療室、急診透析治療區及隔離透析治療室，各區使用的設備和物品及潔具相對固定、專區專用、標識明確，如病歷、血壓計、聽診器、治療車、機器、抹布、地巾等。

血液凈化科是感染的高危區域，接受治療的患者病情嚴重，身體免疫功能較差，而且每次進行治療都要接受侵入性操作，因此發生感染的機率更大，引發患者及家屬的不滿，從而產生醫療糾紛事故[3]。

2 血液凈化醫療糾紛的有效防范措施

針對以上血液凈化醫護工作中潛在的糾紛原因，要強化人員服務質量、風險安全意識，加強業務技能培訓，規范醫院管理，具體報道如下。

2.1 強化醫護人員服務意識

2.1.1 提升醫療服務質量提升醫護服務水平,可有效避免醫療糾紛。對首次接受血液凈化治療的患者要安排專人對患者和家屬進行健康宣傳教育, 用淺顯直白的語言講解血液凈化的操作原理、方法和作用以及風險等,使患者積極配合治療。治療過程中要多與患者溝通, 關懷撫慰患者的消極情緒，耐心傾聽意見和建議,尊重患者的訴求,使患者感到舒心滿意。治療過程中, 護理人員要給患者加熱飯菜，幫助解決生活所需。當患者出現惡心、抽筋等并發癥時，在及時給予藥物治療的同時還要倒熱水、按摩等,通過細節處理做好對患者的關懷和體貼。根據患者的年齡、職業及文化程度，得體進行稱呼，選擇不同的溝通方式，保持態度和藹、語言溫柔。在解答患者問題時，應堅持嚴謹和實事求是的態度，不確定的情況下不能隨口亂答，在查閱資料后再回答。操作過程中積極告知相關事項，避免造成對患者的身體傷害。一旦發生操作失誤，醫護人員要以誠懇的態度承認錯誤，換位思考問題，通過積極的溝通，緩解患者的憤怒情緒，并及時匯報、處理，將事故損失降至最低[3]。

2.1.2 尊重患者的知情權患者病情嚴重, 需要進行長時間治療, 支付高昂費用, 如果未能及時告知將導致患者與醫護人員發生矛盾糾紛。因此，醫護人員要嚴格履行管理條例6第33條規定的義務，尊重和保護患者的治療知情權。醫生在作出治療方案后, 需及時充分向患者提供治療決策、作用、風險、預后和費用等方面的信息,使患者和家屬能有充足時間經過深思熟慮作出選擇,表達接受或拒絕治療方案和費用的意愿。進行治療前應通過面對面交流一問一答的形式進行談話和記錄,充分尊重患者的知情權和選擇權，協議書要一式兩份。根據相關規定標準收費，公開透明收費情況，對患者提出的費用疑問，可讓其在微機信息中查閱清單，使患者和家屬做好資金準備的同時避免產生費用糾紛[5]。

2.2 加強醫護人員技能培訓

加強醫護人員業務技能水平是避免醫療糾紛的關鍵環節。要求進行操作的醫護人員至少有2 年以上的臨床經驗, 醫生應每科輪轉，熟練掌握各種常見并發癥的診治，熟練掌握置管技能；新入科的醫護通過一對一的師徒帶教方式,從加強理論知識學習入手, 循序漸進開展操作培訓，特別要抓好對各種應急預案的重點培訓工作, 在2 個月的學習后再實習1個月才能獨立操作。每周對醫護人員開展基礎知識、技能操作的培訓，安排有經驗的醫生、護士講授相關知識、設備的使用保養、并發癥的處理方法以及安全風險的防范應急等，每月安排專人進行查房，定期考核理論水平和技能知識，不斷提高醫護人員的業務素質。在了解專業知識的同時，還要不斷加強了解國內外相關技術發展情況，努力學習掌握新知識、新技能，以扎實嫻熟的技能提供醫療水平，避免醫療糾紛[6]。

2.3 抓好安全風險管理

針對操作過程中的不嚴謹規范現象，健全完善制度，成立以科主任、護士長、責任安全員為主體的醫療安全管理小組，加強監控醫療過程中潛在的不安全因素，管理小組每月定期開展醫療風險分析，對薄弱環節及時采取整改措施，從細節處避免安全事故的發生。嚴格執行查對制度,在治療全過程反復查對重點事項,上機前仔細查對患者的姓名、位置以及治療模式, 上機后查對脫水量、肝素量、血流量、電導度等情況。反復查看各管路的連接處是否存在問題,置管處、穿刺針是否正確連接和妥善穩固等, 治療過程中加強巡視檢查,嚴密監測病人的病情變化, 透析機是否正常運轉。特別要多次觀察留置導管和管路連接處、穿刺點是否妥當無異。護士不能中途擅自離崗,遇到突發狀況要及時、高效做好應急處理。謹慎記錄參數，及時、規范完成醫療文書。

2.4 做好病區消毒隔離

醫院感染是引發醫療糾紛的潛在因素，增加了患者額外的經濟負擔, 對外還威脅著公共衛生安全。故要對血液凈化用水、物品等進行嚴格消毒，每月至少1次采樣檢測, 確保各項監測指標達標，避免交叉感染。抓好對陪護家屬的管理工作, 嚴格控制出入數量。加強患者的防護意識，要求患者入室時充分做好清潔手衛生。醫護人員要戴帽子和口罩，清洗手后戴上手套，做到無菌操作。定期對病室內消毒，保持地面干燥、衛生、潔凈，減少感染可能性。及時處理醫療廢物，防止環境污染。對低齡或老年患者加床欄，以防患者墜落。

3 結語

隨著社會經濟的發展, 人們對醫療質量的高要求,血液凈化醫療糾紛日益增多。通過分析導致醫療糾紛的相關因素，要求提升醫護人員服務質量，加強溝通交流技巧，抓好風險安全管理，加強醫療業務技能培訓，形成良好的醫患關系, 防范避免醫療糾紛。

[

參考文獻]

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第4篇：醫療糾紛應急措施范文

文獻標識碼: A

文章編號: 1672-3783(2010)-05-0074-02

【摘 要】隨著新的《醫療事故處理條例》的頒布實施,護理人員在護理危重患者中所面臨的責任和風險逐漸增多,為了更好地避免發生護理糾紛,本文針對危重患者所存在的風險,提出了護理對策,從而進一步預防、杜絕因護理工作而引發的醫療糾紛。

【關鍵詞】危重患者;風險;對策

隨著法制建設的不斷完善,患者就醫對自我保護意識越來越強,要求經濟賠償和追究法律責任的案件增多,護理人員如在工作中稍有粗心大意或違反操作規程就會造成患者的不滿和投訴而引發醫療糾紛;在疑難危重患者的臨床護理中,護理風險明顯高于普通患者。針對現狀,提出的防范措施,從而提高應對能力,減少醫療糾紛的發生。

1 護理危重患者的高風險因素

1.1 社會心理因素 由于疾病發展到不可逆性導致死亡,和突然喪失親人導致極度悲痛反應,如拒絕接受、憤怒或抑郁,初期的打擊使親屬意思紊亂,隨后情緒轉化憤怒,有時甚至遷怒于醫務人員,親屬對導致患者死亡的每個細節十分關注,情緒導致誤會,引起醫療和護理糾紛。

1.2 觀察病情不細致,預見性不強所造成的風險 由于危重患者病情復雜,變化多端,護士專科知識不足,經驗缺乏,責任心薄弱,沒有發現病情變化,如患者猝死,昏迷加深,至臨床處理不及時,失去最佳搶救時機,造成醫療糾紛。

1.3 護患溝通欠佳所造成風險 危重患者病情危重、清醒患者的恐懼、家屬的焦慮容易過于緊張,對醫護人員治療十分關注,工作稍有不懼,引起家屬不滿,病情的發展與轉歸關系到患者的生命安全及家屬的穩定,患者的治療護理,檢查可直接使病情出現反應;如護理人員忽視患者知情同意權,該講明白沒講明白,與患者及親屬之間的溝通不妥當可導致糾紛。

1.4 工作失誤 規章制度落實不嚴;各種搶救設備沒定時檢測;不知道是否完好;到及時用時出現故障,延誤了搶救時機。又如巡視病房不及時,沒有嚴格按照等級護理要求執行,如一級護理每15~30分鐘巡視1次,導致病情發生變化沒有及時發現,又如長期臥床沒有2小時翻身1次并按摩骨突處,導致褥瘡發生。另外,書寫護理文書不規范,護理記錄必須保證全面、真實、完整、及時、準確,是反映患者病情變化,疾病治療護理經過及其治療效果的原始記錄,也是斷定醫護人員醫療行為是非以及診療措施實施情況的憑證。同時為舉證倒置提供了重要依據。一旦發生醫療糾紛,護理記錄即成為法律的一種證據,如醫囑15min/次觀察生命體征變化,護理上沒有記錄,一旦患者死亡,而恰巧沒有親屬陪護發生醫療糾紛,在法律上護理文書成為護士“不作為”的證據,加之專業技術不熟練,護理操作不熟練,如重型腹瀉患兒,需馬上搶救,補充血容量,需用兩條輸液通道,因護士穿刺扎了很多次才扎上,后來病情發生變化,親屬始終抓住不放,延誤了用藥等而導致糾紛發生。

2 防范對策

2.1 加強法律知識學習,提高風險意識 認真學習《醫療事故處理條例》,明確護患雙方的責、權、利,在為患者操作時,應考慮患者的知情權,操作目的意義,必要時執行簽字制度,正確運用法律手段來維護雙方的合法權益和醫院正當權利。

2.2 制度 完善醫療護理規章制度、制定各種護理質量關鍵流程及護理缺陷管理措施,如護理等級制度,必須嚴格執行危重患者15~30分鐘巡視1次,對病情進展心中有數,各種搶救物品管理,必須完好率達100%,并熟練各種急救設備使用,成立專人專管制度,定時檢查,成立專種技術操作培訓組,掌握多種業務知識,提高應急能力及思考能力,認真做好各種搶救記錄,做到忙而不亂,快而不慌,準確無誤。在此基礎上,認真做好查對制度,對藥物的性質、用法、劑量以及配伍禁忌要熟悉并掌握,搶救執行口頭醫囑應復述給醫生聽,核對無誤方可執行,過后應及時補上并簽全名。嚴格遵守消毒隔離制度,侵入性操作必須嚴格堅持無菌操作原則,要事先跟家屬患者講清楚,讓患者及家屬理解并簽知情同意書。免疫機能低下及傳染患者按隔離種類落實隔離措施。

2.3 規范護理文書書寫 必須從法律角度嚴肅對待,真實客觀地書寫各種護理文書,觀察巡視發現病情變化及藥物反應,及時全面記錄,執行完醫囑及時簽全名,各種護理計劃和護理措施及護理單的數據及醫療記錄應保持一致并準確無誤。

2.4 加強護患溝通,提高服務質量 危重患者病情復雜,變化多端,工作人員應觀察仔細,操作時要有條不紊,同時要給予患者知情同意權,明確操作的目的,對于晚期絕癥或危重瀕臨死亡的患者,由于受現代醫療技術的限制,雖然醫師已無妙手回春之力,但若家屬要求繼續治療,醫護人員應抱著只要有1%的希望,就要進行100%努力的態度竭力搶救患者的生命,合理滿足患者及家屬感情、心理需要,從而減少糾紛發生。在醫療市場竟爭日趨激烈的情況下,安全質量是患者選擇醫院的最直接最重要的標準之一。因此護理危重患者完善搶救工作制度,規范護理人員操作和提高護理業務素質,加強護理人員執業風險意識宣傳,從而減少護理差錯事故發生,使護理糾紛明顯下降。

參考文獻

[1] 唐玉平,熊愛平.神經內科護理中潛在護理風險與防范[J].護理研究,2006,20(6)46-48.

第5篇：醫療糾紛應急措施范文

關鍵詞　院前急救　醫療糾紛　防范

及時有效的院前急救，為進一步診治創造條件，提高搶救成功率，減少致殘率，具有重要意義［1］。如何防范醫療糾紛的發生是從事急救醫學事業的醫護人員每天要面對的問題。自平羅縣人民醫院120急救系統開通以來，接診患者數萬人次。現就在工作中遇到的問題淺談一下院前急救中存在的醫療隱患及值得推廣的防范對策。

醫療糾紛常見的原因

患方因素：由于患方缺乏一定的醫療知識，對疾病的治療、醫療意外、并發癥、病情發展缺乏認識。尤其對起病急，病情發展迅速，治療效果不好的疾病，搶救治療的結果與患者家屬期望相差甚遠，因此容易導致醫患之間產生糾紛。

醫方因素：①救護車不能及時到達現場。由于院前急救的患者起病急，病情危重，患者及家屬十分期望一撥打“120”，醫務人員就能夠立即趕到現場急救。由于年輕護士多，經驗不足，有時接聽120急救電話時，未記或記錯出診地點或聯系方式，或記錄不詳細，導致空診或延誤出診。②責任心不強，服務態度差，急救藥品、器材準備不齊。院前急救過程中沒有體現出急字，或對患者的痛苦漠不關心，說話不講究方式方法，態度粗暴，口氣生硬。或出診時急救藥品、搶救器材帶不全而延誤搶救時機。③醫護人員的急救技能不夠熟練主要是參加院前急救的醫護人員技術參差不齊，剛畢業的醫生護士多，經驗和應急能力差，搶救時一旦出現失誤，容易給患者、家屬抓住把柄引起糾紛。④醫療護理文書書寫不重視：部分醫護人員自我保護意識差，不重視院前危急重患者的告知及簽字。搶救結束后未能及時、全面記錄院前急救過程及患者病情變化，不寫出診病歷或出診病歷書寫不詳細，不記錄到達時間及返回時間。⑤轉運途中安全隱患：如患者轉送醫院途中有時有的醫生坐在副駕駛位置，未與護士一同守護在患者身邊，患者病情變化時不能及時救治；有時醫護人員在救護車上在患者及家屬面前談論與患者病情無關的事等，一旦患者轉運途中病情惡化，便會引起糾紛。

防范措施

加強急救人員法制教育及急救能力：每周定期組織科室人員業務學習，除學習相關急救知識、急救技能外，還不定期進行突發事件急救演練，以提高急救能力及出診速度，并請法律專業人士給我們教授一些法律法規知識，使我們懂得了如何防范醫療糾紛、提升了急救服務能力，提高了急救水平。

及時出診，確保在規定時間內（5分鐘）出診，科室除要求出診的醫務24小時在科室待命，搶救藥品、搶救設備、車輛處于應急備用狀態外，還要求平時接求救電話時盡量要問清楚地址，問清病史，這樣就可以根據患者病情帶急救藥品、儀器，保證到達現場后搶救工作能順利進行。并要求司機及醫護人員出車后再次撥打家屬及路人打來的求救電話，以便在最短的時間到達現場，并電話指導他們自救。

堅持以患者為中心的服務理念，持續改進醫療質量，不斷提高服務水平。我們醫院是全縣最大一家醫院，而我們急診科又是我院最大的一個科室，它承擔著全縣30萬群眾院前院內急救任務。救死扶傷，防病救災是我們的職責和義務。作為急救人員，首先要有敬業精神，樹立一切以患者為中心的服務理念，急患者之所急，想患者之所想，要熟練掌握各種急救技能和急救技術，要有吃苦耐勞甘于奉獻精神，同時還要有過硬的心理素質，現場要沉著冷靜，搶救技術準確到位，使家屬和患者滿意。

強化服務理念，規范出診人員醫療行為，重視人性化服務，要加強醫患溝通積極配合搶救。在現場要善于向患者及家屬交待病情，以取得患者及家屬的信任。

強化風險意識：由于院前急救行業的特殊性，它具有緊急搶救性、高技術性、結果的不確定性和高風險性［2］。而院前急救面對的是病情錯綜復雜，年齡大小不一，病情急、重不同，所受教育及社會背景不同的各種患病人群，其病情變化中隱藏著一些不可知因素，稍有疏忽，可能鑄成大錯［3］。院前急救醫務人員應有高度的風險意識和預判能力，對危重患者的病情變化要有預見性。履行告知義務，對病情危重不宜轉運者，告知家屬，征得家屬同意簽字后方可轉運，轉運過程中要仔細觀察病情變化隨時做好搶救準備并及時記好搶救記錄。

加強醫療文書書寫質量，規范院前急救病例的書寫。在做好院前急救任務的同時，要及時準確地書寫院前出診病例，除記錄病情變化及搶救措施外，一定要記錄好出車時時間。到達現場時間、上車時間、到醫院時間及搶救用藥的時間，使記錄具有真實性、完整性、及時性、準確性［4］。

確保救護車車位固定，急救通道暢通，改善停車環境，避免暴曬和嚴冬對車輛影響。車輛行駛到一定公里數或達到使用年限一定進行報廢，更換新車。并對現使用中的救護車要定期消毒，保養維修，出車前檢查確保無故障行車。增添完善車載急救設備，如除顫儀、車載呼吸機等。確保醫療設備完好，專人負責、定時充電、定期檢查、保養、消毒、維修或更換。保證氧氣充足、藥品、物品品種齊全、無過期。

加強急救知識的宣傳：“院前急救”在大多老百姓心中是個非常陌生的詞語，他們只知道出車禍了，生病了打120然后焦急的等待，不懂得急救知識，還有部分對急救知識的缺乏，錯誤的處理患者導致二次損傷或加重損傷等等都會成為糾紛中一些常見的因素。做好宣傳、培訓工作能讓人們能了解急救并學會一些關鍵的自救的方法，能盡量爭取寶貴的時間，更好的搶救患者的同時也能免除一些不必要的醫療糾紛。我科已經在縣城多家中小學校進行了宣傳培訓工作，以后還要繼續加大宣傳培訓范圍和增加活動次數。

參考文獻

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第6篇：醫療糾紛應急措施范文

重慶市榮昌縣人民醫院兒科，重慶 402460

[摘要] 醫療糾紛是醫患間因醫療事件而發生的矛盾和矛盾激化的表現形式。創建平安醫院，是構建和諧醫患關系的必由之路。要從社會、醫院、醫務工作者和患者幾個方面采取措施才能減少醫療糾紛的發生，才能更好的促進和諧醫患關系的發展。

[

關鍵詞 ] 平安醫院；醫患關系；醫療糾紛

[中圖分類號]R197

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2015）01（a）-0089-02

[作者簡介] 呂維維（1978-），女，陜西渭南人，本科，主管護師，研究方向：兒科護理。

衛生部有資料顯示：目前，因各種醫療糾紛引發的沖擊醫院、毆打醫務工作者的惡性事件處于逐年上升趨勢。自20世紀90年代，醫療糾紛每年以10%～20%的速度遞增[1]。醫護人員在巨大的工作壓力之下還要受到人身安全的極大威脅，使得醫護人員的離職率增高。醫鬧事件嚴重打擊了醫護人員的工作積極性，不利于患者的就醫，也不利于和諧社會的建設。因此，全國衛生系統深入推進了平安醫院創建活動，根本目標是促進醫患關系和諧。醫療糾紛是醫患間因醫療事件而發生的矛盾和矛盾激化的表現形式。造成醫患關系緊張的因素是多方面的，既有社會大環境的因素，也有個人的因素，還有醫務人員的因素和患者自身的因素。

1醫療糾紛成因探究

1.1醫患雙方信息掌握情況不對等引發醫療糾紛

醫患之間對病情發展、疾病知識、轉歸的信息掌握不對等，患者對醫學知識的缺乏導致對醫護人員不信任，容易引發醫療糾紛。

1.2醫護人員技術水平有限導致醫療糾紛

部分醫院尤其是個別基層醫院不具備救治某些危重癥的設備和技術卻冒風險開展高難度手術和治療，最終導致患者死亡。

1.3患者方面的原因

對醫院的醫療救治行為期望過高，甚至有“既然花了錢就一定要治好病”的錯誤思想。對于醫療技術的有限性和不確定性以及發展進度的不理解，一旦治療結果沒有達到預期目標，就會拿起所謂的法律武器進行所謂的“維權”。聚眾圍堵醫院進行醫鬧，醫暴。

2構建和諧醫患關系應從以下幾個方面采取措施

2.1社會方面

2.1.1建立健全第三方保險機制 建議各醫院通過購買醫療事故責任險來轉移經濟風險，這也是國際上通行的做法[2]。例如與保險公司簽訂“醫療責任險”，醫院可為全院醫務人員購買醫療責任保險，并要求保險公司在醫療糾紛調解過程中派專人協助處理，賠償費用由保險公司支付[3]。以保險公司理賠方式來緩解醫患矛盾，把醫院從醫患糾紛中解脫出來，減輕醫院的壓力。

2.1.2在社區開展正確認識醫療糾紛的宣傳教育活動 建議在社區健康教育中增加“正確認識醫療糾紛”的宣教內容，例如醫療糾紛的定義，分類，如何合法處理，并舉些實例，讓人民群眾正確認識什么是真正的醫療糾紛。對常見病多發病的基礎知識進行講解，增進人民群眾對醫療行為的了解與理解，減少非醫療事故性糾紛的發生．杜絕“醫鬧”事件。使醫院保持良好的工作次序，為醫護人員提供安全的工作環境。同時也為人民群眾正確處理醫療糾紛指明一條合法的道路[4]。

2.1.3新聞媒體對醫療衛生工作進行客觀、公正的宣傳 醫療衛生體系呼吁新聞媒體客觀、公正地報道醫療糾紛及“醫鬧” 事件，對事件進行深入調查確認后再報道，這是對自己，對醫療環境對社會負責任的行為。媒體應大力宣揚醫務人員忠誠服務于患者勇于奉獻的先進事跡及人物，不斷增強患者對醫務人員的信任感。

2.2醫院方面

2.2.1加強醫院普法教育工作 在醫患矛盾容易激化的形勢下，醫務工作者應轉變思想，更新觀念，樹立牢固的法律意識，用法律手段保護自己。在醫療活動過程中，針對不同患者不同情況，既有較強的評估能力，又要機動靈活的處理突發事件。教育醫護人員應嚴格遵守醫療法規。充分利用院里的宣傳櫥窗、工會活動等多種形式，認真學習有關法律法規，切實提高醫務人員遵紀守法觀念，形成一個人人學法，人人懂法，人人守法的大好局面。另外，患者的病歷不僅具有寶貴的醫學價值，發生醫療糾紛時更具有客觀的物證價值。通過學習使醫務人員養成良好的工作習慣，對病歷、護理記錄、醫療文書、診療操作等資料的記錄做到及時、準確,以免留下醫療糾紛的隱患。

2.2.2提高醫療質量 醫院要重點強化“抓三基，促三嚴”。重視質量控制，抓好“三環三控”，即抓好基礎質量、環節質量、終末質量三個環節，做好預先、過程、事后三項控制。開展急危重癥搶救知識與技能的培訓，開展醫療護理技能比武，全面落實醫護核心制度，加強院內感染控制，安全用藥和血液管理。必須以科技創新為核心，實施科技興院工程，加大科技投入，鼓勵新技術研究開發，提高醫療質量，減少醫療缺陷，精心編織醫療安全網。

2.2.3 院方管理部門要防范、調解并重 院方醫療糾紛管理部門要將重點由對對醫療糾紛的調解轉換為預防與調解并重，尤其要重視醫療糾紛的預防，將各類醫療糾紛消除在萌芽狀態。各科室提供人性化服務，對就醫的患者提供生活上的便利，使醫院服務環境溫馨化，醫患溝通親情化。為此，應做好以下幾項工作。

①制定醫療差錯獎懲制度。防范醫療糾紛首先應避免醫療差錯，院方要根據各項工作制度為各科室制定出針對性的防范差錯的細則，各科室根據具體診療情況對細則進行不斷更新改進，并嚴格執行，是防范醫療糾紛的有效方法。②制定合理的工作量化標準。醫務工作者的精力是有限的，除搶救危重患者外，應保證休息時間。確保醫護人員始終處于良好的身體、精神狀態，思維敏捷的處理工作中的所有問題。減少差錯的產生。③建立醫療風險反饋學習系統 醫療風險反饋學習系統通過對院外及院內發生過的醫療糾紛進行分析學習，總結經驗教訓。避免同樣的差錯發生。

2.2.4成立患者權益維護中心 建立規范的投訴流程是為患者提供方便、快捷投訴方式的基礎[5]。可在醫院醒目位置設立“病人投訴登記表”，病人意見本，病歷本上公開該院的投訴電話，開辟投訴的“綠色通道”。這些舉措的實施一方面表明醫院對患者意見的重視程度，對意見樂于接受。另一方面也讓患者的不滿情緒能得到及時有效的宣泄。受理投訴的工作人員要認真對待患者的意見，耐心傾聽、仔細解釋。建立、完善投訴處理反饋機制，提升患者對醫院的信任感，同時將投訴反映出的問題及時反饋到相應的臨床醫技科室，幫助提出解決方案并監督執行，落實到位。

2.2.5加強醫德醫風教育，加大監督力度 醫院的醫德醫風教育要有持續性，堅持全員培訓，警鐘常鳴，建立健全激勵約束機制，使醫護人員的道德遵循從他律性上升為自律性。

2.2.6 確保院內消防安全 應制訂“消防滅火疏散”應急預案，定期對容易存在安全隱患問題的科室，地點等實行責任制監管，落實到人，醫院組織開展消防知識理論培訓及實戰演練，使醫院工作人員掌握消防安全知識。

2.2.7 保護患者的人身和財產安全，維護醫院的正常秩序 醫院管理部門應注重患者的安全防范，對主要部門安裝錄像監控，增加院內保衛人員，堅持晝夜巡邏制度，為患者創建一個良好的就醫環境。

2.3醫務工作者方面

2.3.1 嚴格遵守院方制定的各項醫療管理制度 院方制定的各項醫療規章制度對預防該院易產生醫療糾紛的環節必將產生杜絕作用，醫護人員必須熟悉掌握并嚴格遵守。

2.3.2維護患者知情權和選擇權 以往醫護人員很少顧及到患者自身的選擇權，多是發揮自己最大的知識技能來保證患者的生命安全。但隨著人們文化科學水平的提高，醫藥衛生知識日愈豐富，當醫護人員采取的診療措施不符合自己所了解的理論時，則提出疑問，可能拒絕醫囑[6]。新的《醫療事故處理條例》已把患者的合法權利制定成了若干具體的法律條文。醫院應結合該院工作實際情況，組織醫護人員學習這些法律條例，強化醫護人員的法制意識。同時，應充分尊重患者及其家屬的知情同意權，使他們根據自己的實際情況做出合理的選擇，以減少醫療糾紛的發生，緩和醫患關系。

2.3.3加強溝通能力的培養 國內有統計顯示，全國醫療糾紛案例中有一半以上，本身不是醫療事故，而是由于溝通不到位導致不必要的醫療糾紛。醫護人員不僅要注重專業技術的提高，更要學會與患者進行良好的溝通。醫務工作者要提高服務意識，多與患者溝通交流，拉近醫患之間的距離。使患者更加有被關心的感覺，對醫務工作者多一份信賴。為滿足病人的需求提供主動服務。制作圖文并茂的宣傳冊發放給患者及家屬，更易于被接受。醫院的就醫程序，結構，醫療費用等有明顯的標志和流程，使就醫程序簡潔化，縮短候診時間。設立自主查詢系統，例如門診消費明細，使每一位患者明明白白消費，當有疑問時能得到及時合理的解答。

綜上所述，應充分認識醫療糾紛成因的復雜性，醫患雙方都應換位思考，充分理解對方面臨的問題和困難，以合作的態度解決醫療過程中出現的問題。同時，政府應加強監管，維護醫患雙方的合法權益和正常的醫療秩序，媒體也要以建設和諧社會為目標，堅持正確的輿論導向，倡導高尚的醫風醫德和文明就醫的社會風尚，為減少醫療糾紛創造良好的輿論環境。

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第7篇：醫療糾紛應急措施范文

[關鍵詞]產科待產；醫療糾紛；醫療事故；防范

[中圖分類號]R19　[文獻標識碼]B　[文章編號]1673-7210(2007)12(a)-081-02

“十月懷胎，一朝分娩”，分娩是人類繁衍的自然生理過程。隨著社會的進步，人們的生活水平不斷提高，人們的維權和自我保護意識增強，對醫院的期望值也越來越高。這無疑給產科醫護人員無形中施加了不小的思想壓力。生命醫學是一門探索未知領域并具有高風險的自然科學，由于人體生理、病理過程的復雜性，人們認識能力的局限性及診斷水平的限制，醫療風險在醫療護理中是不可避免的，產科由于工作對象和工作性質的特殊性，醫療糾紛和事故的發生率在全國各地，各醫院和各科室中均居前位。因此，產科待產中醫療糾紛和醫療事故的防范對降低醫療糾紛和事故，改善醫患關系都非常重要。

分娩是妊娠期的繼續，也是妊娠最重要階段，因此待產過程十分關鍵。在待產過程中情況復雜，時有險情出現，這就要求我們產科醫護人員必須具備高素質的產科專業知識，遵守醫療護理工作規章制度及操作規范、一絲不茍的工作作風、規范服務言行。根據筆者在產房工作中的體會，現就如何避免醫療糾紛和醫療事故談一下自己的看法。

1　正確認識并分析矛盾的雙方

醫療糾紛和醫療事故涉及醫患雙方，正確認識矛盾的雙方，有助于矛盾的解決。

1．1　醫方所見糾紛原因

1．1．1　少數醫護人員工作責任心不強，未能執行規章制度和診療規范。護理文書記錄錯誤，重要的操作、治療漏記，重點特殊病歷未嚴格把關。

1．1．2　醫護人員服務態度差，說話語氣生硬，工作中不主動關心病人，服務不到位，在醫療護理過程中不注重說話方式，用語不當就可造成病人及家屬的誤解，常言道“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”

1．1．3　醫務人員不能很好地履行告知義務，向產婦及家屬交待病情帶有傾向性，有時甚至誤導和夸大陰道分娩對母兒的危險。沒有將剖宮產和陰道分娩的利弊如實地告知。不尊重病人的知情同意權、選擇權，沒有將病人的病情、醫療護理措施、醫療風險如實告知病人。

1．1．4　年青醫務人員業務技術水平低，醫療質量欠佳，缺乏系統扎實的專業理論知識和嫻熟規范的操作技能，對產程中觀察的重點不熟悉，對難產的識別和處理更無能為力，待產中的異常情況不能及時發現并報告。

1．1．5　醫護人員法律觀念淡薄，自我保護意識差。對醫療文件資料記錄和保存不夠重視，沒及時準確地詳細記錄醫療護理行為，常有因醫方提供的病歷有缺項、涂改、偽造等而造成對醫方不利的鑒定后果。

1．2　產婦及家屬的原因

1．2．1　產婦及家屬對醫療護理的期望值過高，對醫學的復雜性、多變性、高風險性和現代醫學的局限性不理解。產婦人院時大多狀況較好，缺乏意外情況的準備，當母兒在產程中一旦出現短暫的變化，有的就不能理解和諒解。

1．2．2　病人及家屬因經濟、文化等原因不能配合醫方。有因經濟困難而拒絕相關輔助檢查，影響診斷和治療：有的明知高危產婦卻不選擇手術和輸血；還有整個孕期沒做任何醫學檢查而不能發現異常者等。

根據以上分析情況看，我們醫護人員必須改善服務態度，加強業務知識及能力的培養，增強工作責任心，提高醫護質量，讓病人感到滿意，與病人進行良好的溝通。才能避免醫療糾紛和事故的發生。

2　努力提高待產質量

分娩能否順利進行取決于產力、產道、胎兒及待產婦的心理狀態。倘若諸因素均正常且能相互適應，胎兒則可經陰道正常分娩，如諸因素中有一個或一個以上異常或不能相互適應，產程進展受到影響，則因分娩困難造成難產問。因此。待產過程中，助產士要全心地投入工作，時刻保持警惕，消除產婦不必要的顧慮，加強心理護理，滿足其合理的要求，正確指導，取得產婦的信任和密切配合，從而順利分娩。和諧的氣氛有利于醫護工作的開展，還能大大地降低醫療糾紛和事故的發生。

2．1　入待產室時再次詢問病史

特別是分娩的有關病史，要問清末次月經時間，準確推算預產期，特別應詢問產婦近期胎動情況。必要時做胎心監護，以全面綜合地了解產婦的情況。

2．2　嚴密的產科檢查

產婦人待產室必須認真查看產前的各項檢查結果，既往病史，手術分娩史等，還要了解是否存在相對頭盆不稱，頭先露胎頭位置及產力是否正常。對待產婦要做好四步觸診，了解胎位，胎先露銜接與否，估計胎兒大小，宮縮情況，胎心節律和次數，骨盆外測量情況等。同時注意檢查宮頸位置、軟硬度、宮口擴張情況及胎先露高低，確定矢狀縫和前后囟門的位置，并做詳細記錄，如有異常及時報告醫生。如試產中出現異常如活躍期停滯，胎心音異常等應立即報告醫生采取措施。此外，產婦還要注意全身體格檢查，如血壓、體重、心、肝、腎等重要器官的檢查。

2．3　及時準確識別和處理難產

無絕對剖宮產指征試產的產婦大多數都能順產，但仍有少數會發生難產，需經陰道助產分娩或改為剖宮產。產力(主要指子宮收縮力)和胎頭位置屬可變因素，故適宜試產的產婦要始終保持有效的良好宮縮，使宮口順利擴張，胎先露相應下降。理想的子宮收縮力可使無頭盆不稱而胎方位異常(枕橫位、枕后位)的試產，轉為枕前位，最終能順利分娩。故助產士在監護產程過程中，要對產婦進行精心細致的觀察和處理，給予其人文關愛，使其保持充足的體力，以順利地配合分娩。

3　及時發現及處理宮內胎兒的情況

胎兒在產程中是否正常，出生后是否健康也是產婦及家屬十分關注是話題，也是我們醫護人員工作的重心，而在產程中導致胎兒宮內缺氧的某些因素在產前檢查也無法預測，這就要求我們在產婦待產過程中應特別注意，仔細觀察，盡早發現和及時處理。

第8篇：醫療糾紛應急措施范文

[關鍵詞] 院前急救；醫療糾紛；防范；對策

[中圖分類號] R459.7 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2012）06-0123-02

Pre-hospital emergency medical dispute prevention and countermeasures

FENG Shouying LUO Guiqiang LING Chen

Mianyang Emergency Rescue Commanding Center, Sichuan Province, Mianyang 621000, China

[Abstract] This paper reviews the prehospital emergency by means of communication, transportation and basic elements of the specialty of emergency mechanism, in the patient to the hospital prior to the implementation of medical treatment at the scene, the way care and evacuation of the medical activity. Prehospital emergency medical activities in non medical conditions, medical risk, inevitable in medical dissension. Correct understanding and treatment of medical disputes, is to improve the emergency medical services to the public, the important step. With the economic and social progress and development, the rule of law continues to improve, people's law consciousness enhancement, in order to safeguard the legitimate rights and interests of both doctors and patients, should be standard medical behavior, improve service quality, effective prevention of medical disputes.

[Keywords] Pre-hospital care; Medical disputes; Prevention; Countermeasures

醫療行為本身是一種特殊性質的行為，具有緊急搶救性、高技術性、結果的不確定性及高風險性[1]。隨著社會的進步，人們法律意識不斷加強，加之院前急救又是搶救患者的前沿陣地，更是高風險科室。如何避免醫療糾紛，是每一個院前急救工作人員必須要思考的問題。

1 院前急救服務的特性

1.1 患者的特殊性

需要院前急救服務的急、危、重癥傷病患者，其傷病種類復雜，難以按常規收集病史和處理，加上病傷者往往又不能很好地配合診治，如酒精中毒、意識障礙、重大創傷或精神受刺激的患者。

1.2 服務時限性強

有警必接，有警必救。院前急救處處體現出“時間就是生命”。緊急救治能控制傷病情的發展，緩解患者及其家屬心理上的焦急和恐懼，樹立的是政府形象，體現的是行業精神。

1.3 救治環境的特殊性

院前急救多在傷病患者家中或戶外地方進行，其空間狹窄、光線暗淡、人群圍觀、險情未除等都會影響院前急救的正常開展。

1.4 對院前急救從業人員要求的特殊性

作為院前急救從業人員，應同時具有醫、技、護等較為全面、良好的專業技術素質和強健的身體，以應付院前急救工作的實際情況。要求院前急救人員具備較強的應急意識和快速反應能力，迅速決斷能力，這也是與普通醫生要求的最大區別。

1.5 社會公共性、突發性強

院前急救活動往往具有社會性、突發性的社會公共屬性特點，使院前急救跨出了純粹的醫學領域。

2 院前急救醫療服務糾紛因素

2.1 患方因素

2.1.1 缺乏醫療知識 由于患方缺乏一定的醫療知識，對疾病的治療、醫療意外、并發癥、病情發展等缺乏認識。特別是發病急、病情進展快、預后差的疾病，搶救治療的結果與患者家屬期望相差甚遠，因此容易導致醫患之間產生糾紛，這一點在院前急救中顯得尤為重要[2]。

2.1.2 健康需求提高 公眾的健康意識不斷提高，對醫療服務的期望值和服務質量的要求也在不斷提高。

2.1.3 法律維權意識增強 隨著社會不斷進步，公眾的法律意識顯著增強，就診時有意識地運用法律知識和手段來保護自己的合法權益，這是社會進步標志，也是醫護人員改進服務、提高技術的推動力。

2.2 醫方因素

（1）院前急救指揮調度員業務素質不高，工作狀態不好，責任心不強。主要表現在對求救地址、聯系方式、和病（傷）情等信息收集不完整、不準確；下達急救指令不清晰、不準確，造成指揮調度失誤，延誤搶救時間[2]。（2）院前急救醫護人員應急意識不強，醫技水平低，責任心不強。主要表現在院前急救過程中動作緩慢，急救技術不過硬，誤診漏診。對患者的痛苦不關心，轉運途中監測不嚴密，不及時給患者以相應的處理等。如脊椎外傷患者搬運不當，途中顛簸，易造成繼發傷、意外傷。胸外心臟按壓時未擺放患者，搶救時間不夠。未妥善固定各種管道，致管道脫出等。尤其是在特殊條件下，醫護人員缺乏危機意識，在公共場所將突發公共事件按常態處理；對“三無”人員院前急救處理方式不當，甚至推諉拒絕救治。（3）救護車駕駛員未按規定在待命區待命，出車速度慢；不熟悉轄區地理位置；疲勞駕駛；缺乏基本救護常識，現場語言不當等。（4）生命綠色通道設置不合理。部分醫院急診急救通道堵塞，沒有指示標識或指示標識不明顯；院內轉運交接管理不到位、不規范，缺乏必要的醫療文件。（5）車輛因素。救護車性能差，準備不充分。如GPS定位故障，車況差，轉運途中拋錨，清洗消毒不徹底等。（6）搶救藥品和設備因素。如搶救藥品和設備配置不齊，特別是缺乏必要的搶救藥品和設備；車載搶救儀器設備未在帶電狀態，出現故障未及時維修，氧氣不充足等；存在過期藥品或搶救藥品不能適應現場需要。（7）缺乏醫患溝通。部分院前急救人員不了解患者及家屬焦急的心理狀態，在搶救過程中忽視患者及家屬的參與權、自，不能充分尊重他們的知情權和選擇權，缺乏醫患溝通能力。

2.3 社會因素

（1）隨著醫療保險制度的改革，患者經濟壓力較小，對預后期望值較高，對醫療服務態度和質量要求較高。（2）部分患者認為醫藥費用的攀升是醫務人員在“搗鬼”，將不滿情緒發泄到急救人員身上。（3）媒體的不良報道。部分媒體為吸引讀者和觀眾，對醫院作出一些不正當的新聞炒作，破壞醫院的形象，導致患者對醫院缺乏信任，產生質疑，從而引發糾紛的發生[1]。

3 防范與對策

3.1 加強院前急救管理

3.1.1 加強思想教育 強化院前急救人員服務意識，樹立“以患者為中心”的服務理念，提倡敬業精神，打造人文誠信品牌，從而減少醫療糾紛。

3.1.2 強化法律意識 經常組織院前急救人員學習《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國執業醫師法》等有關法律、法規及相關規章制度、職責等，提高院前急救人員的法律意識。

3.1.3 規范院前急救記錄 及時、準確地完成院前急救病歷書寫，準確記錄出車時間、到達現場時間、返回醫院時間、搶救措施實施時間及內容、轉運途中病情變化、院內交接等。嚴格簽字手續，遇有拒絕接受現場或來院治療的患者時，要做好溝通解釋并讓家屬或患者簽字認可，留下憑證；應對各種突發事件無家屬在場時，要及時報警并做好與警察協同處理患者的詳細記錄[3]。

3.1.4 履行告知義務 尊重患者及其家屬的知情權、自主決定權，認真履行告知義務。與患者和家屬溝通時，認真告知患者當前病情及轉運途中可能發生的各種醫療意外及后果等，對患方提出的問題作耐心細致的講解，并讓患方在知情同意書上簽字。

3.1.5 完善院前急救制度和規范 建立健全院前急救各級各類人員工作職責、工作制度、各類診療常規和操作規范。

3.1.6 嚴格院前急救從業資格管理 院前急救從業人員應該具有合法的執業醫師證、執業護士證、駕駛證等。

3.1.7 加強藥品與設備管理 專人負責藥品與設備管理，確保藥品與設備齊全，藥品和器材無過期，儀器設備完好，能正常工作。

3.1.8 加強救護車管理 保證院前急救救護車的管理，嚴格車輛值班制度，特別是二級以上醫療機構院前急救的一、二、三線班應保證，不能挪作他用；定期對救護車進行消毒，保養維修，按規定及時報廢等[2，3]。

3.1.9 加強院前急救信息管理 認真執行院前急救“三次信息報告”制度（即在出診、到達現場和返回醫院這三個節點都應及時向緊急救援指揮分中心報告詳細信息）和重特大突發公共事件醫療救援信息報告制度。

3.2 提高院前急救水平

3.2.1 建立學習考核機制 更新急救人員急診急救知識和技能是提高急救水平的關鍵，定期或不定期進行新技術、新業務的學習、培訓和考核，對于考核不合格人員可降級使用。

3.2.2 加強理論技能培訓 指揮調度員、急救醫生和護士應具備相應的醫學理論和急救技能，定期對醫生和護士進行心肺復蘇，氣管插管，外傷的止血、固定、包扎、搬運技術和電擊除顫技術等培訓，不斷提高現場急救能力。

3.3 提高院前急救人員素質

（1）調度人員接聽電話時，應按照指揮調度操作規范、流程，耐心問清傷病情、準確地址、聯系電話，遇地理環境復雜的地方，要請對方派人到主要路口接車，防止救護車繞路而耽誤救治，并在接到求救電話1分鐘內發出調度指令[4]。及時與家屬或患者聯絡，指導患者在救護車未到前自救互救，為后期專業救治爭取時間，穩定患者和家屬的焦慮情緒。（2）院前急救人員應具有高度責任心，把患者的生命放在首位，堅守崗位。強化首診負責制，不得以任何理由拒絕或推諉急診患者，對危重急診患者按照“先及時救治，后補交費用”的救治原則，確保及時有效救治[5]。（3）院前急救人員到達現場時應立即開展救治工作，操作應急而不亂，技術應規范、準確，讓患者或家屬對急救人員產生安全感和信任感，應盡量滿足患者或家屬的要求，避免發生沖突。（4）提高醫患溝通能力。醫療服務是醫患雙向交流的過程，要求醫護人員以負責的精神，寬容、和諧的語言，深入淺出的科學知識，圓滿答復患者及家屬提出的問題。特別是在患者可能救治無效或患者已死亡的情況下，要在第一時間告訴家屬，使其有思想準備的過程，并積極搶救，表示已盡最大努力，最后，急救人員不可立即離開，要對家屬進行心理咨詢和指導。（5）提高人性化服務能力。因經濟有困難而不肯繳費或無力繳費者，要耐心細致解釋收費標準和項目，做到曉之以理，動之以情，爭取理解，不可說氣話、過頭話，對于特困群體應用夠醫保、新農合和社會救助政策，并可考慮減免收費。

3.4 政府應加大投入

3.4.1 加強硬件建設 急診急救工作是公共衛生重要部分，體現的是社會責任和社會效益，政府應該從人、財、物等方面加大投入，改善急救工作的硬件條件，提高院前急救工作人員待遇。

3.4.2 加強應急救援聯動網絡體系 建設“120”要與“110”“119”“122”聯網，實現衛生應急快速聯動，信息資源共享，有效應對突發公共事件，爭分奪秒保障人民生命安全。

3.4.3 加強弱勢群體救助 政府應針對社會貧困人員和“三無”人員的急診急救，鋪設綠色通道，承擔主要救助責任，體現和諧社會以人為本的人文精神。

綜上所述，院前急救時刻體現的是政府形象，展現的是醫務工作者的社會責任。不論我們的技術水平高低，只要反應速度快，及時采取相應的搶救措施，盡到最大努力，患者都能理解，這是減少和杜絕醫患糾紛最有效的方法和措施。

[參考文獻]

[1] 周萌青. 急診易產生護理糾紛的原因分析及防范措施[J]. 現代醫藥衛生，2009，25（17）：2697-2698.

[2] 游吉萍，蘇丹. 院前急救如何防范醫療糾紛[J]. 中外健康文摘，2011，8（11）：426-427.

[3] 才登. 院前急救安全隱患及防范措施[J]. 中外健康文摘，2011，8（12）：363-364.

[4] 楊詩程. 院前急救單元工作流程[J]. 中國社區醫師（醫學專業），2011，13（18）：294-295.

第9篇：醫療糾紛應急措施范文

按照“誰主管，誰負責”的原則，健全各負其責、齊抓共管的工作機制。嚴格落實綜治工作領導責任制，改進和完善社會治安綜合治理考評體系，增強考核標準和考核辦法的科學性、操作性，充分發揮綜治考評的推動作用。強化宗旨工作隊伍建設，重點是選調思想政治素質和工作能力比較強的同志負責綜治工作，確保有人管、有人抓、有人干。鞏固和提高綜治信息員隊伍建設，繼續在在深度和廣度上進行延伸和拓展，在發揮作用上下功夫，進一步加強綜治信息網絡建設。

二、進一步做好維護社會穩定工作

進一步加大綜治維穩工作力度，全面加強社會管理和防范控制工作。深入開展矛盾糾紛和不穩定因素排查化解工作，進一步落實排查調處工作責任制和領導包案責任制。堅持嚴密防范和打擊“”等組織的違法犯罪活動，深入持久地開展反警示教育。進一步完善預防和處置突發性、工作機制，不斷提高處置突發性事件和的能力，確保公共安全。深入扎實地做好重點人員的穩控工作，嚴防赴省進京上訪現象的發生，全力維護全市衛生系統的和諧穩定。

三、鞏固“平安醫院”創建成果，規范安全生產管理

要不斷深化和鞏固“平安醫院”創建成果，按照相關文件精神，全面落實“平安醫院”建設的各項措施。一是大力開展建設“平安醫院”宣傳教育活動，提高廣大職工對建設“平安醫院”重大意義的認識。二是深入開展社會管理防控體系建設，健全單位、科室等各級防控網絡體系。三是加強安全技術防范，在進一步提高人防、物防、技防水平的同時，重點抓好社會治安安全技術防范建設工作。二級以上醫療機構應與公安機關聯合設立警務室，各單位要全面完成電子監控設備安裝工作，積極打造平安單位。四是抓好安全生產，防止發生各類事故。嚴格落實安全生產工作機制，加強對重點要害部位和消防安全管理，定期開展消防宣傳教育和應急演練，適時組織安全生產大檢查，消除各類隱患。

四、繼續深化矛盾糾紛排查調處工作

1、健全完善矛盾糾紛預防化解機制。進一步健全矛盾糾紛排查工作機制。繼續堅持每月一次矛盾糾紛排查調處工作機制、有重大隱患和不穩定因素隨時排查，對重大糾紛實行交辦、協辦和領導包案督辦制度，真正做到矛盾糾紛和不穩定因素早發現、早報告、早控制、早解決。全面推行社會穩定風險評估機制，實現應評盡評。

2、進一步做好醫療糾紛調處工作。按照相關法律法規、條款條例，認真落實醫療糾紛預防的各項措施，做好醫療糾紛防范工作。醫療衛生單位要加強行業規范管理，注重提升醫療服務質量，從源頭上預防醫療糾紛的發生。各醫療機構要成立醫療糾紛溝通調解辦公室，建立投訴制度，暢通投訴渠道，加強醫患溝通，改進溝通方式，完善溝通內容，注重溝通效果，引導患者和家屬運用合法途徑化解各類醫患糾紛。

五、加強衛生計生綜合執法，維護人民群眾健康權益

一是加強公共場所的衛生監督，維護人民群眾健康。二是開展學校衛生監督檢查，保護師生健康安全。三是加大醫療衛生監督力度，嚴厲打擊非法行醫，保障人民群眾安全就醫環境。四是加強計劃生育執法，嚴厲查處“兩非”案件，采取多種措施，積極治理性別比失衡。