快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研精選(九篇)

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第1篇：快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研范文

道路似寬廣

2011年底，我國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模已排名世界第三位，全國(guó)持有快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的法人企業(yè)超過(guò)7500家。據(jù)《2011年郵政行業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2011年全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成36.7億件，同比增長(zhǎng)57%；快遞業(yè)務(wù)收入完成758億元，同比增長(zhǎng)31.9%。快遞業(yè)務(wù)收入占比提高，占郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總收入（不包括郵政儲(chǔ)蓄銀行直接營(yíng)業(yè)收入）比重為48.5％，比上年末提高3.5個(gè)百分點(diǎn)。

快遞行業(yè)一片欣欣向榮的背后，越來(lái)越多的消費(fèi)投訴卻讓這一行業(yè)蒙上了陰影。據(jù)國(guó)家郵政局官方網(wǎng)站上宣布的《國(guó)家郵政局關(guān)于2012年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》稱，當(dāng)月該局受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴8423件，其中反映快件丟失及內(nèi)件短少的1522件，占18.1％；反映快件損毀的668件，占總申訴數(shù)量的7.9％。一旦貨物尤其是貴重物品丟失，快遞公司往往與客戶在賠償問(wèn)題上產(chǎn)生很多糾紛，類似“iPhone變磚頭”等情況時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致消費(fèi)者與快遞公司矛盾升級(jí)。

“快遞與傳統(tǒng)的個(gè)人遞送物品過(guò)程相比，由于中斷了交付和收訖的過(guò)程，增加了參與主體，在貨物運(yùn)送的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)存在貨物丟失的風(fēng)險(xiǎn)。”重慶大學(xué)保險(xiǎn)與社會(huì)保障研究中心主任黃英君認(rèn)為，這也催生了快遞保險(xiǎn)市場(chǎng)的潛在發(fā)展空間。

目前，保價(jià)（注：一種加收費(fèi)用的郵遞業(yè)務(wù)，用于寄遞較貴重物品、有價(jià)證券、包裹等，如有遺失，郵電部門按保價(jià)金額負(fù)責(zé)賠償。）是為大家較熟悉的一種快遞安全保障手段。但記者在尋訪了國(guó)內(nèi)幾家大的快遞公司的駐點(diǎn)派件處后發(fā)現(xiàn)，目前快遞公司對(duì)于寄件人的保價(jià)行為大都采取客戶自愿原則，按照預(yù)先制定的保價(jià)率收取保價(jià)費(fèi)，如圓通的是按保價(jià)金額的3%的費(fèi)率來(lái)收取保價(jià)費(fèi)，中通則是2%的費(fèi)率，發(fā)生物損或丟失后按聲明價(jià)格賠償寄件人。保價(jià)雖然采取自愿原則，但快遞公司的態(tài)度卻不盡相同。有快遞公司建議寄件人對(duì)貴重物品保價(jià)，堅(jiān)稱“你不保價(jià)，我們不敢接”，但也有快遞人員并不會(huì)極力建議保價(jià)。

記者發(fā)現(xiàn)，在各個(gè)快遞公司的快遞詳情單上，對(duì)于物件保價(jià)都有一個(gè)最高金額的限制，不少快遞公司稱這是“出于成本和風(fēng)險(xiǎn)因素考慮”。但隨著貴重物品快遞量的日益增多，保價(jià)方式顯露的局限也越來(lái)越多，像賠償最高額限制、快遞公司資金實(shí)力限制等。在這種情況下，出現(xiàn)了貴重物品快遞公司不愿接單，便宜的物品寄件人不愿保價(jià)的普遍現(xiàn)象。

針對(duì)以上情況，快遞行業(yè)引入保險(xiǎn)機(jī)制是否能得到緩解？這就成了擺在保險(xiǎn)行業(yè)和快遞行業(yè)共同思考的問(wèn)題。

按照我國(guó)郵政業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃，到2015年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)年處理量將達(dá)到61億件，年均增長(zhǎng)21%，顯然，對(duì)于這樣的新興產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域，其所蘊(yùn)含的保險(xiǎn)需求必然是巨大的。

前行有紅燈

受此吸引，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上已有多家吃螃蟹的保險(xiǎn)公司，但從目前這些產(chǎn)品的運(yùn)行情況來(lái)看，“螃蟹”的美味似乎還有待進(jìn)一步細(xì)品。

早在2003年，深圳郵局便與平安保險(xiǎn)公司曾全面推出“郵包險(xiǎn)”，該險(xiǎn)種費(fèi)率比“保價(jià)”低一半，而且相對(duì)于保價(jià)來(lái)說(shuō)，對(duì)寄件物品還有保密功能。記者采訪到目前還在運(yùn)行“郵包險(xiǎn)”的一家大型財(cái)險(xiǎn)公司，但該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，該公司郵包險(xiǎn)業(yè)務(wù)目前“需求量很少”。

其實(shí)在近年來(lái)，保險(xiǎn)公司在電子商務(wù)領(lǐng)域和快遞市場(chǎng)，一直在嘗試開拓新的市場(chǎng)。如一款“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，是華泰財(cái)險(xiǎn)與淘寶網(wǎng)于2010年聯(lián)合推出的針對(duì)買家與賣家雙方在退貨方面的一款險(xiǎn)種，產(chǎn)品合同規(guī)定：買家在購(gòu)買7天無(wú)理由退換商品時(shí)只要多付出0.3元-0.5元，一旦發(fā)生退貨，保險(xiǎn)公司就會(huì)自動(dòng)支付退貨的運(yùn)費(fèi)。記者就此聯(lián)系華泰財(cái)險(xiǎn)總公司，該公司以“該產(chǎn)品尚處于初級(jí)階段與探索期，運(yùn)營(yíng)尚不成熟，服務(wù)和后臺(tái)方面在改進(jìn)當(dāng)中，以防出現(xiàn)不必要的風(fēng)險(xiǎn)”為由，婉拒了本刊的采訪。

“對(duì)于同屬于物流行業(yè)的快遞業(yè)，目前在保險(xiǎn)這一塊基本上屬于空白，還沒(méi)有針對(duì)性的保險(xiǎn)產(chǎn)品。”采訪中，黃英君這樣分析。

應(yīng)該說(shuō)，保險(xiǎn)市場(chǎng)從來(lái)不缺探索者與先行者，在這個(gè)看起來(lái)于快遞公司與保險(xiǎn)公司有“共贏”效果的市場(chǎng)，為什么問(wèn)津的人并不多？到底快遞公司怎么看？保險(xiǎn)公司又是什么態(tài)度？

2011年7月06日，在中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)北京召開“快件物品遺失損毀理賠相關(guān)問(wèn)題研討會(huì)”上，北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院現(xiàn)代物流研究所特聘教授張曉東表示，根據(jù)國(guó)外快遞、航空運(yùn)輸、水路運(yùn)輸?shù)慕?jīng)驗(yàn)，快遞公司對(duì)于消費(fèi)者的保價(jià)行為，可以交由保險(xiǎn)公司完成。

但順豐速運(yùn)副總裁黃偉表示，保險(xiǎn)公司認(rèn)為快遞公司給其帶來(lái)利潤(rùn)較小，不愿意與之合作。中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇也認(rèn)同上述觀點(diǎn)，其指出，目前國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)發(fā)展并不規(guī)范，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展也有一定欠缺。快遞公司與保險(xiǎn)公司合作，往往是快遞公司給保險(xiǎn)公司交出一部分資金，保險(xiǎn)公司再用這部分資金向消費(fèi)者賠償，因此快遞公司更愿意由自己來(lái)完成這部分工作。

和徐勇在會(huì)上的觀點(diǎn)不謀而合，記者采訪過(guò)程中有快遞員稱，大的快遞公司有自己的償付能力，不需要第三方的介入，并且這樣也多有不方便。

“快遞企業(yè)尤其是中小型快遞企業(yè)保險(xiǎn)意識(shí)以及消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)都是影響快遞保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。”黃英君認(rèn)為。

作為主角的保險(xiǎn)公司，又是如何看待這一市場(chǎng)的呢？

第2篇：快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研范文

改革后的高鐵快遞將由各路局視各自需求而定，總公司不做任何限制。高鐵開行快遞的消息立即引起了所有快遞公司的興趣，另一方面，各路局積極探索、制定相應(yīng)的高鐵快遞產(chǎn)品，接受市場(chǎng)的檢驗(yàn)。

自正式開行至今的八個(gè)多月時(shí)間內(nèi)，有多家快遞企業(yè)已經(jīng)搭上了高鐵的“順風(fēng)車”，而其他企業(yè)也表現(xiàn)出了濃厚的興趣。

多重優(yōu)勢(shì)吸引

據(jù)悉，高鐵快遞是利用高鐵確認(rèn)列車（每條高鐵線路每天最早開行的一列不載客動(dòng)車組）和載客動(dòng)車組列車，提供城際間“當(dāng)日達(dá)”或“次晨達(dá)”等小件包裹快運(yùn)服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)快件運(yùn)輸80%是用汽運(yùn)，15%是航空，依靠鐵路等其他形式的還不足5%。目前我國(guó)鐵路在大宗商品運(yùn)輸上占有很大優(yōu)勢(shì)，但是在快遞上卻呈現(xiàn)劣勢(shì)。高鐵快遞具有一定的成本優(yōu)勢(shì)。業(yè)內(nèi)人士接受《物流》雜志社記者采訪時(shí)表示，以從廣州到長(zhǎng)沙的快遞成本為例，航空方式約為2元/公斤，汽車方式約為0.3～0.4元/公斤，高鐵運(yùn)價(jià)為1.5元/公斤，成本較航空低25% 。

此外，高鐵在提貨時(shí)間、安檢風(fēng)險(xiǎn)上要比航空運(yùn)輸便捷。尤其是在中短途干線運(yùn)輸上，高鐵的優(yōu)勢(shì)更為明顯，且成本要低于航空。以上海到濟(jì)南為例，高鐵車程需要3個(gè)半小時(shí)，兩頭火車站的提貨時(shí)間都在半小時(shí)之內(nèi)，速度快的話可以控制在4個(gè)半小時(shí)之內(nèi)完成提貨。而采用航空運(yùn)輸方式，慢的話光是提貨時(shí)間就需要花去近4個(gè)小時(shí)。

除成本優(yōu)勢(shì)外，高鐵的運(yùn)量?jī)?yōu)勢(shì)也是比較明顯。據(jù)該業(yè)內(nèi)人士初步推算，一個(gè)高鐵車廂的貨物容量相當(dāng)于一架737飛機(jī)的裝載量，而一列高鐵起碼有6節(jié)以上車廂，“一趟列車可以運(yùn)輸?shù)呢浳锪窟h(yuǎn)大機(jī)”。

同時(shí)，我國(guó)高鐵的迅猛發(fā)展為促進(jìn)高鐵快遞發(fā)展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

經(jīng)過(guò)10多年的高速鐵路建設(shè)和對(duì)既有鐵路的高速化改造，我國(guó)目前已經(jīng)擁有全世界最大規(guī)模以及最高運(yùn)營(yíng)速度的高速鐵路網(wǎng)。截至2013年9月26日，中國(guó)高鐵總里程達(dá)到10463公里，“四縱”干線基本成型。我國(guó)高速鐵路運(yùn)營(yíng)里程約占世界高鐵運(yùn)營(yíng)里程的45%，穩(wěn)居世界高鐵里程榜榜首。

如此龐大的高鐵運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，如果未來(lái)全面開放與快遞企業(yè)合作，將使快遞企業(yè)節(jié)省大量成本，為快遞行業(yè)帶來(lái)可喜的變化。

各方積極參與

廣鐵集團(tuán)是最先嘗試高鐵快遞的路局。早在2011年5月份，廣鐵站車服務(wù)中心就開始了高鐵快遞的市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、市場(chǎng)推廣與營(yíng)銷。2011年年底開始真正試行快遞服務(wù)，利用固定列車在廣州南站與長(zhǎng)沙南站之間開展了少量快件運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

隨后，廣鐵先后組織各大知名快遞公司舉辦了12場(chǎng)公開招商洽談會(huì)，與中國(guó)郵政EMS、順豐、聯(lián)邦快件等多家公司合作，在國(guó)內(nèi)率先利用武廣高鐵廣州南至長(zhǎng)沙南之間的動(dòng)車組檢查確認(rèn)車運(yùn)輸快件貨物。

廣鐵集團(tuán)對(duì)高鐵快遞的嘗試很快吸引上海鐵路局、南昌鐵路局、成都鐵路局等路局前來(lái)“取經(jīng)”，并開始在各自路局上進(jìn)行嘗試。鄭州鐵路局也在2013年10月前后試水高鐵快遞。據(jù)了解，目前半數(shù)以上的路局已經(jīng)開展或者正準(zhǔn)備開展高鐵快遞工作。

順豐公司內(nèi)部人士表示，基于成本、時(shí)效性、安全性等因素考慮，順豐始終非常青睞于使用高鐵快遞。順豐是最早一批使用高鐵快遞的快遞企業(yè)之一，目前武廣高鐵每天凌晨的確認(rèn)列車上，都有順豐公司的快件。同時(shí)，該人士表示，由于現(xiàn)在沒(méi)有專門的貨運(yùn)班列，使用的是客運(yùn)車廂，對(duì)貨運(yùn)量有一定的限制，希望今后實(shí)現(xiàn)整車的貨運(yùn)車廂。

北京市EMS相關(guān)人士亦表示，考慮到成本和時(shí)限性因素，很多高鐵線路都是可以納入到高鐵快遞的考慮范圍。例如，現(xiàn)在北京南站和天津站之間的高鐵線路上，EMS的快件搭乘高鐵已經(jīng)成為常態(tài)，可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)。

韻達(dá)快遞則表示，目前雖尚未使用高鐵快遞，但此項(xiàng)業(yè)務(wù)正在接洽商談中。韻達(dá)方面認(rèn)為，對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，高鐵快遞運(yùn)輸成本比航空低，比公路運(yùn)輸速度快，且高鐵準(zhǔn)點(diǎn)率高，鐵路和快遞企業(yè)資源整合，可以減少快遞企業(yè)的成本。高鐵快遞是未來(lái)的一種發(fā)展趨勢(shì)，將來(lái)在快遞行業(yè)的應(yīng)用可能會(huì)越來(lái)越普遍。

福建高鐵速遞有限公司（簡(jiǎn)稱“高鐵速遞”），是以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)高鐵沿線站點(diǎn)快件收取與派送的專業(yè)公司。高鐵速遞主營(yíng)京滬、溫福、福廈、武廣、京津、滬寧、滬杭、寧杭、昌九、京廣、石武、合福、漢宜、成渝、京哈，以及即將開通的廈深線等國(guó)內(nèi)高鐵動(dòng)車組的快件，建立以動(dòng)車專線為主干線，連接全國(guó)高鐵、動(dòng)車各站的快件傳遞網(wǎng)絡(luò)。

高鐵速遞可提供次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)等服務(wù)，其運(yùn)價(jià)除福建省內(nèi)及個(gè)別附近地區(qū)外，去往全國(guó)各地的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是首重（1公斤）18元，續(xù)重每公斤10元（去往東北三省稍貴）。對(duì)于保價(jià)快件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：除正常運(yùn)費(fèi)外，另加收保價(jià)費(fèi)用為保價(jià)金額的千分之五（文件類快件申明價(jià)值≤2000元，包裹類快件申明價(jià)值≤20000元），由統(tǒng)一的工作人員上門取件。

商業(yè)化障礙有待突破

高鐵快遞前景被業(yè)界看好。但現(xiàn)階段，依然有很多問(wèn)題需要解決，各大快遞公司也有自己的擔(dān)憂。

目前，順豐等快遞公司只能利用凌晨四點(diǎn)一班的高鐵檢查確認(rèn)車來(lái)運(yùn)送快件，其他時(shí)間段要想運(yùn)送快件，則需要人帶著快件上車送件，規(guī)模有限，每趟的成本極高，并不是很劃算。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，高鐵快遞產(chǎn)品能否真正商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，還需要突破多個(gè)障礙。例如，鐵路局需要提供穩(wěn)定的高鐵快遞貨艙容量給社會(huì)，并明確貨物上下站的時(shí)間，另外，貨物的交接流程也需要標(biāo)準(zhǔn)化，有高鐵快遞專用的貨運(yùn)通道或綠色通道，其安檢流程也需要簡(jiǎn)化，最后是明確相對(duì)合理的價(jià)格區(qū)間。

的確，如果“高鐵快遞”業(yè)務(wù)要全面開展，需要訂造貨運(yùn)專列，以及重新改造沿線車站用于裝卸的月臺(tái)。

第3篇：快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研范文

【關(guān)鍵詞】物流企業(yè)；客戶；服務(wù)；運(yùn)作；模式

中圖分類號(hào)：C29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

引言

中鐵快運(yùn)股份有限公司（簡(jiǎn)稱“中鐵快運(yùn)”）是鐵道部直屬大型國(guó)有專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)，快運(yùn)物流業(yè)龍頭企業(yè)，國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)和全國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，是國(guó)家鐵路唯一的小件貨物快運(yùn)企業(yè)，提供鐵路、公路、航空運(yùn)輸以及包裝、倉(cāng)儲(chǔ)等物流服務(wù)。中鐵快運(yùn)注冊(cè)資本金26.08億元，在全國(guó)設(shè)有18個(gè)分公司、8個(gè)子公司、2030個(gè)營(yíng)業(yè)部和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，門到門服務(wù)覆蓋1000個(gè)城市。日運(yùn)送小件貨物170萬(wàn)件，全年運(yùn)量超1300萬(wàn)噸，是運(yùn)力資源豐富、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)密集的大型物流企業(yè)。

2010年以來(lái)，中鐵快運(yùn)全力打造以“95572”特色產(chǎn)品和服務(wù)為主要內(nèi)容的企業(yè)品牌。中鐵快運(yùn)目前擁有由國(guó)家工信部批準(zhǔn)核配的全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼——“95572”，是除金融、航空、電力等行業(yè)外，唯一擁有五位短號(hào)碼的物流企業(yè)。利用獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)，中鐵快運(yùn)2011年正式進(jìn)軍電子商務(wù)。2011年3月，中鐵快運(yùn)商城成功上線，商城首創(chuàng)“B2C直通車”網(wǎng)購(gòu)服務(wù)模式，并推出“免收店鋪入駐費(fèi)，免收店鋪管理費(fèi)，免收銷售差價(jià)”的“三免”政策，全力打造具有國(guó)企信譽(yù)保障的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。目前，中鐵快運(yùn)實(shí)現(xiàn)了“95572”全國(guó)統(tǒng)一客服電話，“95572”短信平臺(tái)和網(wǎng)站域名的集成統(tǒng)一，形成為廣大企業(yè)和客戶提供全程物流服務(wù)，網(wǎng)上開店，商品銷售，企業(yè)和產(chǎn)品廣告推介的綜合平臺(tái)。

二 、中鐵快運(yùn)以客戶為中心的服務(wù)運(yùn)作模式

（一）發(fā)揮企業(yè)核心優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建適合客戶服務(wù)管理的高效組織體系

1. 深度服務(wù)客戶，實(shí)行“三臺(tái)”分級(jí)管理

中鐵快運(yùn)擁有豐富的鐵路運(yùn)輸資源和覆蓋全國(guó)的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，為全國(guó)1000個(gè)主要城市提供門到門快運(yùn)服務(wù)以及包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等全程物流服務(wù)。為了充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，踐行市場(chǎng)化發(fā)展戰(zhàn)略，中鐵快運(yùn)走出了以往“小而全”、“大而全”的組織模式，在縱向上搭建起總公司、分公司、營(yíng)業(yè)部三級(jí)管理架構(gòu)，在橫向上按照與客戶接觸程度的不同分為 “前臺(tái)”、“”和“后臺(tái)”機(jī)構(gòu)。

圖2 中鐵快運(yùn)公司管理組織架構(gòu)圖

在這樣的三級(jí)管理架構(gòu)下，各部門分工明確，目標(biāo)一致。市場(chǎng)、客服等前臺(tái)部門能站在業(yè)務(wù)發(fā)展前沿，從為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度開展工作；運(yùn)輸、調(diào)度等部門對(duì)公司的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保服務(wù)準(zhǔn)確、高效；而財(cái)務(wù)、人力資源等后臺(tái)部門能夠?yàn)榍芭_(tái)和提供強(qiáng)大的后方支援。各部門在統(tǒng)一指揮下，能夠做到目標(biāo)一致、步調(diào)一致、協(xié)同作戰(zhàn)，直接或間接地做好客戶服務(wù)工作，同時(shí)將各部門整體利益緊密聯(lián)系起來(lái)，為深層次服務(wù)客戶提供了便利。

2. 建立有效溝通機(jī)制，協(xié)同部門管理職能

中鐵快運(yùn)充分利用分工明確、層次分明的運(yùn)作管理體系和集成化物流信息管理平臺(tái)，建立了各單位、各部門之間高效的信息共享與交流機(jī)制。通過(guò)信息溝通和各部門聯(lián)動(dòng)，中鐵快運(yùn)確保在客戶開發(fā)、業(yè)務(wù)運(yùn)作以及后續(xù)服務(wù)各階段均能對(duì)客戶需求變動(dòng)及運(yùn)作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行快速響應(yīng)，不斷完善業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)管理職能的有效協(xié)同，對(duì)于發(fā)揮總部集中統(tǒng)一指揮職能，提高分公司和營(yíng)業(yè)部的政策執(zhí)行效率起到了有力的推動(dòng)作用。

（二）進(jìn)行客戶分層管理，全面滿足客戶多元化服務(wù)需求

1. 挖掘客戶需求，提供個(gè)性化客戶服務(wù)

細(xì)分市場(chǎng)是研究市場(chǎng)、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的結(jié)果，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能力的重要體現(xiàn)。針對(duì)不同類型的客戶在物流服務(wù)質(zhì)量、功能、價(jià)格等方面存在的需求差異，中鐵快運(yùn)根據(jù)服務(wù)形式將客戶劃分為零散客戶和簽約客戶。其中簽約客戶又分為大客戶（公司級(jí)、分公司級(jí)）和項(xiàng)目物流（公司級(jí)、分公司級(jí)），進(jìn)而為不同層級(jí)的客戶提供不同物流服務(wù)產(chǎn)品和物流服務(wù)等級(jí)，進(jìn)行客戶分層管理。

中鐵快運(yùn)為零散客戶提供了高效的接取、送達(dá)服務(wù)，客戶可通過(guò)網(wǎng)上下單、電話預(yù)約、上門辦理等多種形式辦理業(yè)務(wù)，最大程度上確保了托運(yùn)的經(jīng)濟(jì)和快捷。針對(duì)簽約客戶，中鐵快運(yùn)還可提供運(yùn)費(fèi)到付、運(yùn)費(fèi)月結(jié)、簽單返回、保險(xiǎn)保價(jià)等附加服務(wù)和定制化的物流解決方案。同時(shí)，公司級(jí)大客戶的承運(yùn)貨物從制票到簽收交付，均由公司各級(jí)部門全程提供保障，確保貨物的在途安全。在運(yùn)輸過(guò)程中，大客戶還享有公司優(yōu)先裝運(yùn)等級(jí)，單獨(dú)碼放，單獨(dú)交接，其運(yùn)輸過(guò)程由公司調(diào)度進(jìn)行全程跟蹤，為貨物安全、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)提供保障，極大地滿足了客戶多元化服務(wù)需求。

2. 優(yōu)化資源配置，形成項(xiàng)目整體解決方案和服務(wù)標(biāo)桿

通過(guò)優(yōu)化資源配置，中鐵快運(yùn)不斷加大重點(diǎn)項(xiàng)目開發(fā)和維護(hù)力度，并逐步形成整體解決方案。其中，5100礦泉水全程供應(yīng)鏈管理就是典型的食品行業(yè)解決方案。

5100項(xiàng)目是由中鐵快運(yùn)進(jìn)行協(xié)調(diào)的供應(yīng)鏈項(xiàng)目，由中鐵快運(yùn)擔(dān)任5100礦泉水鐵路系統(tǒng)總經(jīng)銷商，并負(fù)責(zé)鐵路系統(tǒng)5100礦泉水的采購(gòu)、銷售以及全部物流配送工作。5100礦泉水生產(chǎn)地處于海拔5100余米的青藏高原，而銷售市場(chǎng)則分布在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和內(nèi)陸地區(qū)。高度復(fù)雜的運(yùn)輸?shù)乩憝h(huán)境，產(chǎn)銷地的極度分離以及獨(dú)特的水源地來(lái)料加工方式，形成了5100礦泉水物流服務(wù)運(yùn)輸距離長(zhǎng)、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)，而整個(gè)項(xiàng)目又涉及到運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、配送、裝卸搬運(yùn)、回收等多個(gè)環(huán)節(jié)，形成了5100礦泉水物流環(huán)節(jié)多的特點(diǎn)。中鐵快運(yùn)針對(duì)上述特點(diǎn)，按照指揮統(tǒng)一、分工明確的原則，對(duì)項(xiàng)目任務(wù)分層管理，設(shè)有決策層、管理層、執(zhí)行層，同時(shí)明確各層級(jí)職能，為項(xiàng)目運(yùn)作提了供強(qiáng)有力保證。中鐵快運(yùn)有效整合了實(shí)體運(yùn)輸體系和信息網(wǎng)絡(luò)配置，為5100項(xiàng)目設(shè)計(jì)了“貨存第三方的聯(lián)合庫(kù)存管理模式”，將物料和礦泉水分別存放于中鐵快運(yùn)的倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和5100水廠租賃的物流中心內(nèi)，集中管理整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的庫(kù)存，為客戶提供可視化庫(kù)存數(shù)據(jù)，降低了供應(yīng)鏈庫(kù)存成本和缺貨風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，中鐵快運(yùn)以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物流服務(wù)管理質(zhì)量定期進(jìn)行評(píng)估，了解客戶意見(jiàn)，對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和解決，通過(guò)不斷地持續(xù)改進(jìn)，使得服務(wù)質(zhì)量不斷提高，贏得了客戶好評(píng)。

（三）擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，探索重點(diǎn)行業(yè)市場(chǎng)開發(fā)機(jī)制

1. 平衡業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局

為更好的貼近市場(chǎng)，拓展業(yè)務(wù)覆蓋范圍，中鐵快運(yùn)大力開展市場(chǎng)調(diào)研，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。2011年，中鐵快運(yùn)組織了京滬高鐵沿線經(jīng)濟(jì)及貨物運(yùn)輸市場(chǎng)情況調(diào)研，集裝箱中心站區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研，延邊、膠州半島、海南、甬臺(tái)溫、寧夏地區(qū)市場(chǎng)調(diào)研等，明確了業(yè)務(wù)拓展需求，為運(yùn)力資源配置及區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷提供了前期支持。在強(qiáng)化區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研的同時(shí)，中鐵快運(yùn)綜合考慮發(fā)送和到達(dá)業(yè)務(wù)開展的便利性，有針對(duì)性地制定區(qū)域營(yíng)銷方案，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局。截至2011年6月底，中鐵快運(yùn)發(fā)送辦理城市的總體覆蓋率為26.6%，門到門配送網(wǎng)絡(luò)的總體覆蓋率為36.2%，其中，對(duì)地級(jí)市覆蓋率為87.8%，對(duì)縣級(jí)市覆蓋率為46.7%，對(duì)縣的覆蓋率為23.2%，初步形成了貼近市場(chǎng)、便于運(yùn)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)體系，網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)一步優(yōu)化。

2. 拓展經(jīng)營(yíng)思路，開展行業(yè)營(yíng)銷

中鐵快運(yùn)經(jīng)過(guò)多次調(diào)研和論證，不斷拓展經(jīng)營(yíng)思路，確定在核心業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品線擴(kuò)展的基本策略，延伸物流服務(wù)的上下游作業(yè)，針對(duì)IT、電子、醫(yī)藥、汽車配件、服裝、食品等不同行業(yè)的客戶對(duì)物流環(huán)境的要求，從運(yùn)輸時(shí)限，包裝、保險(xiǎn)報(bào)價(jià)等方面為客戶提供集成化服務(wù)，滿足客戶和市場(chǎng)的特定需求。

上汽通用五菱汽車配件集成化物流項(xiàng)目是中鐵快與上汽通用五菱汽車股份有限公司在汽車配件領(lǐng)域進(jìn)行合作的物流項(xiàng)目。項(xiàng)目集倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、信息、訂單處理、簽收單返回為一體。中鐵快運(yùn)通過(guò)采用小批量、多頻次的“快遞式運(yùn)輸”，將廠商和服務(wù)站兩端靜態(tài)的“倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存”部分轉(zhuǎn)化為動(dòng)態(tài)的“在途庫(kù)存”，從而減少庫(kù)存占用、加速資金流轉(zhuǎn)；同時(shí)，將運(yùn)輸時(shí)限的不確定性優(yōu)化為可承諾的確定性，提升了配件的可得率和訂單滿足率，使銷售損失和顧客不滿減至最低，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的總體成本水平最優(yōu)化。合作以來(lái)，中鐵快運(yùn)均較好地完成了五菱公司對(duì)運(yùn)輸及倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)要求的各項(xiàng)KPI指標(biāo)，受到了客戶的首肯及終端用戶的好評(píng)。

第4篇：快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研范文

內(nèi)容摘要：當(dāng)今的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)已演變?yōu)榧ち业钠放聘?jìng)爭(zhēng)，品牌已成為物流企業(yè)獲取差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效途徑。從2010年到2016年是國(guó)內(nèi)物流行業(yè)的整合轉(zhuǎn)型期，中小物流企業(yè)面臨著市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的極大挑戰(zhàn)。本文以民營(yíng)快遞企業(yè)為例進(jìn)行探討，指出認(rèn)為品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代應(yīng)以品牌建設(shè)為突破，通過(guò)精準(zhǔn)的品牌定位、有效的品牌推廣、高素質(zhì)品牌專業(yè)人才的培養(yǎng)和品牌整合等手段，增強(qiáng)國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞物流企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)一步提升服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)民營(yíng)快遞中小物流企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：中小物流企業(yè) 民營(yíng)快遞 品牌建設(shè) 服務(wù)能力

我國(guó)物流企業(yè)品牌建設(shè)現(xiàn)狀

在經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)、速度的競(jìng)爭(zhēng)，更是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。品牌已經(jīng)成為企業(yè)的一面鮮明的旗幟和形象。企業(yè)沒(méi)有自己的品牌，就難以在市場(chǎng)上扎根立足。因此，加強(qiáng)品牌建設(shè)與品牌管理，樹立成功的品牌形象，已成為品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和電子商務(wù)的興起，中國(guó)物流行業(yè)邁過(guò)起步期進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的階段。物流的市場(chǎng)化程度日益提高，越來(lái)越多的跨國(guó)物流企業(yè)瞄準(zhǔn)中國(guó)這個(gè)巨大的物流市場(chǎng)，物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益體現(xiàn)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。高速發(fā)展的國(guó)內(nèi)物流行業(yè)，吸引著DHL、UPS、FedEx、TNT等國(guó)際知名物流品牌積極拓展中國(guó)市場(chǎng)，他們先進(jìn)的物流管理經(jīng)驗(yàn)和成熟的品牌戰(zhàn)略都極具優(yōu)勢(shì)，先進(jìn)的物流管理（物流服務(wù)信息化軟、硬件體系）的優(yōu)勢(shì)最終體現(xiàn)在品牌形象的影響力，品牌在市場(chǎng)資源整合和競(jìng)爭(zhēng)中的影響越來(lái)越大。相比之下，中國(guó)物流行業(yè)正處于起步發(fā)展階段，在加入WTO后進(jìn)行資源整合、物流現(xiàn)代化的浪潮中，往往忽視自身品牌形象在市場(chǎng)營(yíng)銷中的建設(shè)和運(yùn)作。隨著市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)要求的進(jìn)一步提高，中國(guó)物流企業(yè)所呈現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題日益明顯。這中間除了網(wǎng)絡(luò)路由建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理亟待加強(qiáng)外，很多物流企業(yè)也逐漸意識(shí)到必須要通過(guò)自身的品牌建設(shè)，打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，我國(guó)物流企業(yè)加強(qiáng)自主品牌建設(shè)已經(jīng)勢(shì)在必行。從2010年到2016年是國(guó)內(nèi)物流行業(yè)的整合轉(zhuǎn)型期，物流企業(yè)面臨著業(yè)界重新洗牌的巨大商機(jī)。物流企業(yè)只有審時(shí)度勢(shì)，轉(zhuǎn)變思想，打造自主品牌，提升服務(wù)能力，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。下文將以民營(yíng)快遞企業(yè)為代表的中小物流企業(yè)的品牌建設(shè)為例，來(lái)探討我國(guó)物流企業(yè)的品牌建設(shè)思路。

品牌建設(shè)對(duì)于提升中小物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性

目前，在我國(guó)的物流市場(chǎng)上，快遞業(yè)務(wù)在電子商務(wù)的推動(dòng)下迅速發(fā)展起來(lái)，民營(yíng)快遞物流企業(yè)也一躍成為國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的中堅(jiān)力量，近七成的市場(chǎng)份額占到了國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的大半壁江山。雖然業(yè)務(wù)量大增，但行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)使其收益并沒(méi)有外界想象的那么多。近幾年來(lái)，為了應(yīng)對(duì)不斷持續(xù)上漲的運(yùn)營(yíng)成本，民營(yíng)快遞先后六次集體漲價(jià)，并被業(yè)內(nèi)人士稱為是“價(jià)格回歸”。但筆者認(rèn)為，漲價(jià)行為除了增加消費(fèi)者的壓力和客戶企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本之外，也暴露了民營(yíng)快遞行業(yè)總體發(fā)展水平偏低的現(xiàn)狀。民營(yíng)快遞接連漲價(jià)在某種意義上說(shuō)明了國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞業(yè)仍未萌發(fā)“品牌意識(shí)”，而以“品牌”為主導(dǎo)的企業(yè)在運(yùn)行時(shí)不會(huì)把眼光簡(jiǎn)單地放在人力成本、運(yùn)輸成本等價(jià)格問(wèn)題上，而是綜合考慮服務(wù)和價(jià)值觀念，更多的會(huì)關(guān)注企業(yè)能為客戶帶來(lái)的價(jià)值。當(dāng)今的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)已演變?yōu)榧ち业钠放聘?jìng)爭(zhēng)，品牌已成為獲取差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效途徑。民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)品牌建設(shè)的必要性，樹立正確的品牌意識(shí)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式，才能適應(yīng)激烈的品牌競(jìng)爭(zhēng)。

（一）品牌決定民營(yíng)快遞物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

張瑞敏先生說(shuō)過(guò)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要是無(wú)形的東西，比如企業(yè)所擁有的品牌、企業(yè)文化等無(wú)形資產(chǎn)。它們是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，是企業(yè)形成并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)健康持久地發(fā)展，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須精心打造特色品牌，通過(guò)品牌塑造來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的集聚和飛躍。在當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型背景下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。品牌是民營(yíng)快遞發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、占據(jù)市場(chǎng)有利地位的重要工具，品牌經(jīng)營(yíng)為民營(yíng)快遞企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供了新的規(guī)則。如果想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)制高點(diǎn)，加強(qiáng)品牌建設(shè)，實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)是民營(yíng)快遞的制勝法寶。

（二）品牌影響民營(yíng)快遞物流企業(yè)的市場(chǎng)份額

目前中國(guó)快遞市場(chǎng)呈現(xiàn)出外資快遞、郵政EMS和民營(yíng)快遞三足鼎立態(tài)勢(shì)。據(jù)郵政行業(yè)統(tǒng)計(jì)，國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場(chǎng)份額分別為29.4%、67.6%和3.0%，但業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額卻分別為35.8%、49.4%和14.8%。相比外資快遞，整個(gè)國(guó)內(nèi)行業(yè)運(yùn)營(yíng)效率還很低，尤其是品牌意識(shí)薄弱的中小民營(yíng)快遞在經(jīng)營(yíng)能力上還處于劣勢(shì)。如果說(shuō)訂單是快遞公司的生命，那么品牌就是維持生命的氧氣。品牌是否深入人心直接關(guān)系到市場(chǎng)的占有率和競(jìng)爭(zhēng)地位。國(guó)際快遞巨頭聯(lián)邦快遞（FedEx）為人熟知的品牌口號(hào)是“使命必達(dá)”，承諾為客戶提供更為方便、快捷、可靠的服務(wù)。多年的經(jīng)營(yíng)中，通過(guò)自己擁有的強(qiáng)大物流資源為全世界的客戶提供精準(zhǔn)的快遞服務(wù)，因而在國(guó)際快遞市場(chǎng)上樹立了良好的品牌形象。成功的品牌傳播為FedEx贏得了國(guó)際快遞市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，并對(duì)其未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展提供良性的品牌支持。外資快遞的經(jīng)驗(yàn)值得我國(guó)的民營(yíng)快遞學(xué)習(xí)：擴(kuò)大市場(chǎng)，品牌先行。

我國(guó)中小物流企業(yè)品牌建設(shè)困境

近年來(lái)，借助電子商務(wù)迅猛發(fā)展的春風(fēng)，中國(guó)物流市場(chǎng)進(jìn)入快速發(fā)展期，快遞業(yè)務(wù)得到長(zhǎng)足發(fā)展。豐厚的利潤(rùn)回報(bào)、強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭、巨大的市場(chǎng)潛力吸引了國(guó)內(nèi)外眾多企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者的目光。面對(duì)激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于民營(yíng)快遞企業(yè)來(lái)講，唯有改革創(chuàng)新，著手打造令消費(fèi)者信賴的本土品牌才是真正出路。但是，通過(guò)對(duì)目前快遞業(yè)市場(chǎng)狀況的調(diào)查分析，民營(yíng)快遞在品牌建設(shè)方面存在以下幾個(gè)突出的問(wèn)題：

（一）品牌意識(shí)淡薄，對(duì)品牌建設(shè)不夠重視

快遞服務(wù)是一項(xiàng)無(wú)形的“產(chǎn)品”，許多民營(yíng)快遞企業(yè)缺乏對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的正確認(rèn)識(shí)，還沒(méi)意識(shí)到品牌對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的影響。有些民營(yíng)快遞公司缺乏市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念，往往只顧及眼前短期利益，認(rèn)為搞品牌發(fā)展就是巨額廣告投入，過(guò)于長(zhǎng)遠(yuǎn)甚至是沒(méi)什么效果，不如抓好當(dāng)前的訂單來(lái)得實(shí)在。大多數(shù)民營(yíng)快遞高層管理人員缺乏品牌管理的基本知識(shí)，無(wú)法準(zhǔn)確進(jìn)行戰(zhàn)略性品牌管理與規(guī)劃，將品牌作為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要無(wú)形資產(chǎn)加以培育和管理，導(dǎo)致品牌價(jià)值流失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。正是這種戰(zhàn)略上的短視，造成民營(yíng)快遞企業(yè)品牌意識(shí)極為淡薄，服務(wù)能力有限，難以抗衡外資快遞與國(guó)有快遞。

（二）品牌定位不準(zhǔn)，難以吸引消費(fèi)者

FedEx創(chuàng)始人弗雷德·史密斯有句名言，“想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。因此，明確的品牌定位是吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵。大多數(shù)民營(yíng)快遞的經(jīng)營(yíng)規(guī)模與實(shí)力相當(dāng)，服務(wù)模式雷同，個(gè)性化與特色不明顯，因此普遍缺乏對(duì)品牌核心價(jià)值的準(zhǔn)確定位，使受眾群體認(rèn)知模糊，難以吸引消費(fèi)者。大家耳熟能詳?shù)拿駹I(yíng)快遞品牌，比如順豐、宅急送、“四通一達(dá)”（圓通、申通、中通、匯通和韻達(dá)）提供的快遞服務(wù)產(chǎn)品在種類、結(jié)構(gòu)、功能等方面都比較接近，業(yè)務(wù)種類主要集中在小包裹和快件上，共同的品牌殺手锏是“價(jià)廉”，缺乏安全性保障，遺失難以索賠等，服務(wù)大同小異，難以體現(xiàn)出自身的業(yè)務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)。問(wèn)起消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的感受，大多數(shù)人對(duì)FedEx、DHL、UPS、TNT等外資快遞印象深刻，感覺(jué)他們的服務(wù)能讓自己體驗(yàn)“上帝”的感覺(jué)，而國(guó)內(nèi)快遞尤其是民營(yíng)快遞企業(yè)讓消費(fèi)者“感覺(jué)差不多，除了價(jià)格低沒(méi)有特別的服務(wù)”。

（三）品牌推廣乏力，市場(chǎng)影響有限

品牌知名度、美譽(yù)度的提升離不開卓有成效的品牌推廣。品牌推廣是創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)品牌、擴(kuò)大品牌影響的重要手段。囿于市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和資金實(shí)力，民營(yíng)快遞企業(yè)的品牌推廣能力固然無(wú)法與國(guó)際知名快遞企業(yè)相比，但仍以產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)為核心的落后經(jīng)營(yíng)理念導(dǎo)致民營(yíng)快遞嚴(yán)重缺乏品牌意識(shí)，再加上品牌推廣經(jīng)驗(yàn)不足，推廣執(zhí)行力不從心，直接造成了品牌推廣過(guò)程的混亂無(wú)序和效率低下。就推廣手段來(lái)講，民營(yíng)快遞大多采用單一粗糙的廣告推廣，無(wú)法傳遞出深入人心的品牌理念。面對(duì)國(guó)際知名品牌的廣告也自嘆弗如，以品牌為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方式使聯(lián)邦快遞的宣傳廣告很好地詮釋了“使命必達(dá)”的企業(yè)信條，其品牌推廣是立體和全方位的，推廣效果堪稱完美。對(duì)于我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)來(lái)講，品牌推廣依然任重道遠(yuǎn)。

（四）品牌管理缺失，專業(yè)人才匱乏

品牌建設(shè)是民營(yíng)快遞企業(yè)的必由出路，能否將品牌做大作強(qiáng)，不僅取決于企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，還取決于能否培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的品牌管理專業(yè)人才，這是關(guān)系品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本性問(wèn)題。民營(yíng)快遞行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施和勞動(dòng)力資源等初級(jí)要素非常豐富，但在知識(shí)資源、人力資本資源等高級(jí)要素投入方面比較匱乏，而高級(jí)要素才是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。盡管有些知名民營(yíng)快遞企業(yè)儲(chǔ)備了許多宣傳策劃、市場(chǎng)開發(fā)、銷售配送方面的專業(yè)人才，但大多不具備深厚的品牌戰(zhàn)略管理理論知識(shí)，品牌規(guī)劃和管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)幾乎沒(méi)有，更缺少與世界性戰(zhàn)略品牌管理咨詢公司的聯(lián)系與合作。品牌管理專業(yè)人才的缺失，導(dǎo)致民營(yíng)快遞品牌建設(shè)陷入困境。

（五）品牌不成規(guī)模，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力低下

據(jù)郵政行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前我國(guó)快遞企業(yè)已經(jīng)超過(guò)了10000家，其中民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量最為龐大。目前，全國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)法人已經(jīng)超過(guò)了2000家，分支機(jī)構(gòu)約有7000家。雖然國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞公司數(shù)量眾多，但由于資金和基礎(chǔ)設(shè)施的限制，均存在規(guī)模小、實(shí)力弱、競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)等現(xiàn)象，導(dǎo)致市場(chǎng)服務(wù)能力有限，難以抗衡外資企業(yè)和國(guó)有企業(yè)，因此也就很難形成有國(guó)際知名度的品牌。即便是順豐速運(yùn)、申通快遞、宅急送、圓通速遞等國(guó)內(nèi)大型知名民營(yíng)快遞企業(yè)，由于品牌戰(zhàn)略意識(shí)不強(qiáng)，缺乏明顯的經(jīng)營(yíng)特色和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，也沒(méi)有一個(gè)叫得響的民族品牌能與外資快遞企業(yè)抗衡。品牌不成規(guī)模必導(dǎo)致品牌的抗風(fēng)險(xiǎn)能力不足，互相擠占市場(chǎng)，資源浪費(fèi)，運(yùn)行成本過(guò)高，無(wú)法形成大品牌，嚴(yán)重制約民營(yíng)快遞業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，在與國(guó)際快遞業(yè)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)中處于極為不利的地位。

我國(guó)中小物流企業(yè)品牌建設(shè)策略

（一）樹立品牌戰(zhàn)略意識(shí)

品牌作為企業(yè)的標(biāo)志和客戶識(shí)別公司或組織的紐帶，是企業(yè)形成并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。作為服務(wù)行業(yè)，快遞業(yè)的品牌建設(shè)對(duì)于提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。中小民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)注意了解國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，實(shí)施和推進(jìn)本企業(yè)的品牌策略。有志于快遞業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)家，應(yīng)深刻領(lǐng)會(huì)到品牌競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)生存與發(fā)展的重要秘訣，正確認(rèn)識(shí)品牌價(jià)值，樹立起強(qiáng)烈的品牌開發(fā)戰(zhàn)略意識(shí)，豐富品牌管理知識(shí)，以高度的責(zé)任心和緊迫感實(shí)施和推進(jìn)本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略。通過(guò)品牌塑造和培育，形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）實(shí)施精準(zhǔn)的品牌定位

品牌定位是品牌建設(shè)的關(guān)鍵，是設(shè)計(jì)、塑造、發(fā)展品牌形象的核心，也是實(shí)施品牌化策略的依據(jù)。只有精準(zhǔn)的定位，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位。品牌定位的基礎(chǔ)是企業(yè)，民營(yíng)快遞企業(yè)只有在立足自身實(shí)際情況之上來(lái)討論企業(yè)的品牌塑造機(jī)會(huì)，才能夠成功。國(guó)際著名快遞品牌一般遵循C-A-P（Customer-Arena-Product）定位戰(zhàn)略。其核心是快遞企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)，選擇、確定客戶-競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)-產(chǎn)品的最佳組合，達(dá)到快遞資源的最優(yōu)配置和最佳利用。民營(yíng)快遞企業(yè)要正確運(yùn)用品牌定位方法，綜合考慮企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及遠(yuǎn)景、企業(yè)品牌在消費(fèi)者心目中的地位及期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)分析、不同國(guó)家和地域文化特征等因素，賦予品牌一個(gè)清晰、明確的定位。品牌定位的方法論是“你無(wú)我有，你有我優(yōu)”。差異化的定位能夠增加競(jìng)爭(zhēng)者模仿的成本和難度，吸引特殊的顧客群體，形成品牌忠誠(chéng)。國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量眾多，各企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品差異化很小，容易為同行企業(yè)所模仿。唯有良好的品牌聲譽(yù)才能使自己在良莠不齊的同行中脫穎而出，贏得消費(fèi)者青睞，拿到訂單。

（三）建構(gòu)完善的品牌推廣體系

品牌推廣是凸顯品牌特色、擴(kuò)大品牌影響的重要手段。品牌推廣要特別注重推廣的內(nèi)容和方式。第一，著重品牌形象的塑造。快遞服務(wù)差異性不大，除了對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容細(xì)節(jié)的宣傳外，應(yīng)該把重點(diǎn)放在品牌形象打造上，通過(guò)藝術(shù)性的廣告語(yǔ)言向目標(biāo)客戶傳達(dá)自身的特色與優(yōu)勢(shì)，比如提供“超值”服務(wù)、“真誠(chéng)”服務(wù)、“體驗(yàn)”服務(wù)等，使目標(biāo)客戶看了之后容易認(rèn)同和接受，進(jìn)而購(gòu)買自己的產(chǎn)品和服務(wù)。第二，要充分利用各種推廣方式。除了利用報(bào)紙、雜志、電視、廣播、路牌、海報(bào)、車體、燈箱等傳統(tǒng)的大眾傳播媒介，有效利用手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電視、觸屏媒體、數(shù)字雜志、數(shù)字廣播等新媒體，可以使品牌推廣更加便捷、高效。同時(shí)也可通過(guò)其他的方法和途徑來(lái)擴(kuò)大品牌宣傳。第三，利用老客戶資源進(jìn)行品牌口碑營(yíng)銷。民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)掘或利用老客戶資源，通過(guò)良好的定制化服務(wù)提高老顧客滿意度，以使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的品牌形象認(rèn)知，并通過(guò)口碑效應(yīng)在更廣人群中產(chǎn)生良好的品牌擴(kuò)散效應(yīng)，為企業(yè)帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)與效益。

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)的品牌專業(yè)人才

企業(yè)在經(jīng)歷一段漫長(zhǎng)的品牌構(gòu)建過(guò)程后才有可能真正實(shí)現(xiàn)品牌化，以自己獨(dú)特的品牌個(gè)性形成強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。而要保持品牌競(jìng)爭(zhēng)力，就需要注重品牌維護(hù)。品牌維護(hù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對(duì)維護(hù)管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)都有著很高的要求，必須設(shè)立品牌專屬部門，聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行專項(xiàng)維護(hù)管理。品牌管理從業(yè)人員，不僅需要具備市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告宣傳、新聞傳播、公共關(guān)系、企業(yè)管理等方面的專業(yè)知識(shí)背景，更重要的是要對(duì)品牌理論和品牌發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律有較深刻的認(rèn)識(shí)和掌握。民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)的品牌管理體系，加大對(duì)品牌專業(yè)人才的培養(yǎng)，形成一批專業(yè)化的品牌人才隊(duì)伍，在品牌定位、品牌推廣、品牌內(nèi)涵提升等方面及時(shí)推進(jìn)與更新，持續(xù)發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)，不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力。2009年10月1日正式實(shí)施的新《郵政法》規(guī)定：快遞從業(yè)人員必須要取得職業(yè)資格證書才能上崗。民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)以此為契機(jī)，針對(duì)一線從業(yè)人員，從品德、儀表到接待客戶的禮儀、用語(yǔ)等方面進(jìn)行培訓(xùn)，形成一套完整的規(guī)范，從而全面提升品牌形象。

（五）加強(qiáng)品牌整合并建立行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟

隨著國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的對(duì)外開放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，但民營(yíng)快遞最慘烈時(shí)刻尚未到來(lái)。業(yè)內(nèi)專家徐勇表示，“從2010年到2016年都會(huì)是民營(yíng)快遞行業(yè)的整合期，優(yōu)勝劣汰后，有實(shí)力的全國(guó)性民營(yíng)企業(yè)可能只會(huì)維持在8家左右，其他將轉(zhuǎn)型為專業(yè)化的快遞公司或者同城快遞”。面對(duì)行業(yè)的重新洗牌，中小民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)該迅速調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，發(fā)揮整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。建立戰(zhàn)略聯(lián)盟可以有效地整合企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)成本共擔(dān)和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，同時(shí)還可以保持企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)的獨(dú)立性，各個(gè)民營(yíng)快遞企業(yè)通過(guò)股權(quán)參與或契約聯(lián)合，結(jié)成比較穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，依靠聯(lián)盟的影響力，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。從品牌效益看，由于快遞企業(yè)服務(wù)模式的無(wú)差異化，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟有助于樹立整體品牌，提高整體的服務(wù)水平，擴(kuò)大品牌的影響力。

（六）提升服務(wù)能力并打造高質(zhì)量服務(wù)品牌

品牌的根本源于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)。民營(yíng)快遞企業(yè)要發(fā)展品牌，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看必須關(guān)注服務(wù)本身。新晉、后發(fā)品牌在缺乏龐大的客戶保有量的前提下，品牌競(jìng)爭(zhēng)就要借服務(wù)“上位”。服務(wù)是快遞企業(yè)發(fā)展的生命線。堅(jiān)持“以客戶為本”的宗旨，深化服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)樹立品牌標(biāo)桿，是民營(yíng)快遞企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的根本之道。

第一，民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)本企業(yè)資源的特點(diǎn)發(fā)展特色快遞服務(wù)，專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域并努力做到精而專，確保服務(wù)質(zhì)量。在專注配送商務(wù)文件、小包裹主營(yíng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，企業(yè)可根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)提供一些增值服務(wù)，比如到付、開箱驗(yàn)貨、代收貨款、短期倉(cāng)儲(chǔ)、代打運(yùn)單、配貨包裝、換貨等，以適應(yīng)市場(chǎng)多元化需求。同時(shí)，在技術(shù)和產(chǎn)品上進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。比如，進(jìn)行技術(shù)改造、推動(dòng)查詢系統(tǒng)升級(jí)、建立呼叫中心的查單系統(tǒng)等，以提升用戶體驗(yàn)。

第二，民營(yíng)快遞物流企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，加強(qiáng)物流軟硬件建設(shè)。當(dāng)前，缺少物流信息系統(tǒng)或缺少對(duì)物流信息系統(tǒng)的有效使用，已成為制約我國(guó)第三方物流企業(yè)的“瓶頸”問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，約有20%的生產(chǎn)企業(yè)以及34%的商業(yè)企業(yè)因第三方物流企業(yè)不能提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息而對(duì)其不滿。其他普遍存在的速度慢、作業(yè)績(jī)效差等都有賴于信息系統(tǒng)的建立和有效運(yùn)行。現(xiàn)代化信息技術(shù)的運(yùn)用已成為影響物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的“瓶頸”之一。因此，物流企業(yè)要充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，加強(qiáng)呼叫系統(tǒng)、基礎(chǔ)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、信息化建設(shè)、時(shí)效建設(shè)和CI等幾個(gè)方面，才能更好的提高服務(wù)質(zhì)量。

第三，建立客戶反饋機(jī)制，維護(hù)品牌可持續(xù)發(fā)展。一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng)不能缺少客戶的反饋環(huán)節(jié)，中小物流企業(yè)的品牌建設(shè)也是如此。快速有效的反饋機(jī)制可以縮短從客戶到企業(yè)的信息通道，使客戶的每一個(gè)意見(jiàn)建議都能順暢快捷地到達(dá)企業(yè)的客戶服務(wù)部門，從而督促企業(yè)不斷完善自身服務(wù)，逐步提高服務(wù)水平，維護(hù)企業(yè)品牌的可持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)可建立自己的網(wǎng)絡(luò)社交空間，開展社交媒體營(yíng)銷（social media marketing，SMM），利用社交媒體平臺(tái)（例如網(wǎng)絡(luò)、在線社區(qū)、博客、威客等）進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)研、促銷活動(dòng)、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)等工作。通過(guò)主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，收集客戶對(duì)服務(wù)的反饋信息，企業(yè)可以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升客戶對(duì)本企業(yè)品牌的信賴。同時(shí)社交媒體也有利于企業(yè)創(chuàng)立品牌，因?yàn)樗龠M(jìn)了口口相傳的范圍和力度。

結(jié)論

面臨激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，品牌的培育、發(fā)展和壯大是物流企業(yè)在激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗地位的必然選擇。中小物流企業(yè)亟需轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，強(qiáng)化品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以品牌建設(shè)為突破，借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)品牌精準(zhǔn)定位、品牌內(nèi)涵提升、品牌有效推廣、品牌專業(yè)人才培養(yǎng)、品牌整合與服務(wù)能力的提升等手段，創(chuàng)建出具有自己特色的、具有競(jìng)爭(zhēng)力的物流品牌，從而進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。

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第5篇：快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研范文

關(guān)鍵詞:企業(yè) 應(yīng)收賬款 管理

一、企業(yè)應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因

1.1外部原因

1.1.1歷史遺留問(wèn)題

改革開放以后,實(shí)行新的經(jīng)濟(jì)政策,由于經(jīng)驗(yàn)缺乏,出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤和失誤,其中,就包括遺留下來(lái)的應(yīng)收賬款問(wèn)題。

1.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的不健全

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,企業(yè)為了提高市場(chǎng)份額,不得不采取各種方式進(jìn)行促銷,其中,就包括擴(kuò)大賒銷。這樣不僅不利于應(yīng)收賬款的管理,更有可能使企業(yè)陷入債務(wù)危機(jī)之中。

1.1.3法律不完善

目前,我國(guó)還未出臺(tái)應(yīng)收賬款這方面的專門法律,即無(wú)法可依;另外有關(guān)部門對(duì)于應(yīng)收賬款的管理,也不嚴(yán)格,即執(zhí)法不嚴(yán)。

1.2內(nèi)部原因

1.2.1信用管理體系不完善

在不確定的信用條件下,如信用政策的制定和執(zhí)行,有很大的隨意性。企業(yè)進(jìn)行賒銷,很可能會(huì)導(dǎo)致應(yīng)收賬款回收困難,從而產(chǎn)生壞賬,增加了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。另外,企業(yè)在日常管理中,也不注重應(yīng)收賬款壞賬的防范。

1.2.2缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

企業(yè)把主要精力放在利潤(rùn)最大化上,而利潤(rùn)最大化的一個(gè)缺點(diǎn),是忽視了企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。企業(yè)希望通過(guò)賒銷,來(lái)增加利潤(rùn),但是,卻忽視了被客戶拖欠的資金,不及時(shí)收回時(shí),所面臨的風(fēng)險(xiǎn),是否已經(jīng)超過(guò)了企業(yè)的承受能力。

1.2.3忽略了時(shí)間價(jià)值因素

如果客戶長(zhǎng)期拖欠企業(yè)一筆應(yīng)收賬款,企業(yè)即便不進(jìn)行投資,將這筆資金存入銀行,也能獲得小額利息。由此可見(jiàn),應(yīng)收賬款拖欠的時(shí)間越長(zhǎng),給企業(yè)帶來(lái)潛在的損失也越大。企業(yè)只確定應(yīng)收賬款能夠收回,但忽略了收回時(shí)間。

1.2.4維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)

當(dāng)企業(yè)發(fā)生應(yīng)收賬款的糾紛時(shí),出于各方面原因的考慮,例如催款耗費(fèi)的人力和物力,大于所獲得的利益,不愿惡化與客戶之間的關(guān)系等,放棄了用法律手段,維護(hù)自己的合法權(quán)益,而使企業(yè)面臨資金短缺的情況,造成企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)。

二、應(yīng)收賬款對(duì)企業(yè)的影響

2.1降低了企業(yè)的資金使用效率

由于企業(yè)的貨物流與資金流不一致,銷售己告成立,貨款卻不能同步收回。勢(shì)必產(chǎn)生沒(méi)有現(xiàn)金流入的銷售利潤(rùn)產(chǎn)生。如果涉及到跨年度銷售收入,導(dǎo)致的應(yīng)收賬款,則會(huì)產(chǎn)生企業(yè)用流動(dòng)資產(chǎn)墊付股東年度分紅的情況。企業(yè)因墊付股東分紅及墊繳稅款,占用了大量的流動(dòng)資金。

2.2夸大了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果

我國(guó)企業(yè)實(shí)行的記賬基礎(chǔ),是權(quán)責(zé)發(fā)生制。發(fā)生的當(dāng)期賒銷,全部記人當(dāng)期收人。所以,企業(yè)賬面利潤(rùn)的增加,并不表示當(dāng)期能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流入。會(huì)計(jì)制度要求,企業(yè)按照應(yīng)收賬款余額的百分比等方法來(lái)提取壞帳準(zhǔn)備。如果實(shí)際發(fā)生的壞帳損失,超過(guò)了提取的壞帳準(zhǔn)備,則前期的經(jīng)營(yíng)成果被夸大了。

2.3加速了企業(yè)的現(xiàn)金流出

企業(yè)賒銷,雖然能擴(kuò)大銷售,增加利潤(rùn),但是,該利潤(rùn)增加并未使現(xiàn)金流入增加,反而使企業(yè)不得不運(yùn)用有限的流動(dòng)資金,來(lái)墊付各種稅金和費(fèi)用,這就加速了企業(yè)的現(xiàn)金流出。主要表現(xiàn)為:企業(yè)必須按時(shí)以現(xiàn)金交納增值稅、營(yíng)業(yè)稅、所得稅等。

2.4增加了應(yīng)收賬款管理過(guò)程中的出錯(cuò)概率,給企業(yè)帶來(lái)額外損失

面對(duì)眾多的應(yīng)收賬款客戶及超過(guò)信用期未能收回的應(yīng)收賬款余額,企業(yè)難免發(fā)生核算差錯(cuò)。如未能及時(shí)發(fā)現(xiàn),則會(huì)導(dǎo)致應(yīng)收賬款分析報(bào)表失真。時(shí)間久了,對(duì)賬困難,責(zé)任不明確。應(yīng)收賬款的審批手續(xù)、銷售合同、催款函件等資料的遺失,有可能使企業(yè)的應(yīng)收賬款,由于資料不全而不能收回,該全部收回的,只有部分收回,該按時(shí)收的,不能按時(shí)收回,最終造成企業(yè)資產(chǎn)的損失。

三、企業(yè)如何加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理

3.1提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力

3.1.1加強(qiáng)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研,鎖定目標(biāo)產(chǎn)品

分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求的前景,加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研,及時(shí)研發(fā)新產(chǎn)品,生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品,提高市場(chǎng)占有份額。同時(shí),結(jié)合自身的人才、技術(shù)等資源優(yōu)勢(shì),強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí),搶占遠(yuǎn)期市場(chǎng)。

3.1.2提高產(chǎn)品科技含量,降低產(chǎn)品成本

加大企業(yè)科技投入力度,提高產(chǎn)品質(zhì)量,發(fā)展高、精、尖產(chǎn)品,降低產(chǎn)品成本,提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2制定科學(xué)合理的信用政策

3.2.1設(shè)置獨(dú)立的資信管理部門

賒銷金額較大的企業(yè),需要設(shè)置相應(yīng)的資信管理部門,或配備專職的信用管理人員,對(duì)客戶的資信情況進(jìn)行全方位的調(diào)查、分析和評(píng)估,使其在賒銷管理中,起到防患于未然的作用。

3.2.2開展應(yīng)收賬款成本的測(cè)算和分析

應(yīng)收賬款成本主要包括,壞帳成本、管理成本、機(jī)會(huì)成本。綜合考慮三種成本,做出合理的預(yù)計(jì),對(duì)比商業(yè)信用所帶來(lái)的邊際收益,從而做出合理的財(cái)務(wù)決策。

3.2.3加強(qiáng)客戶資信管理即應(yīng)收賬款全過(guò)程信用風(fēng)險(xiǎn)控制

(1)分析和建立信用標(biāo)準(zhǔn);

(2)對(duì)比計(jì)算客戶的信用;

(3)進(jìn)行分析安排對(duì)比,并確定各有關(guān)客戶的信用等級(jí)。

3.3強(qiáng)化內(nèi)部控制制度

3.3.1加強(qiáng)合同管理,規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為,嚴(yán)格信用審批

企業(yè)銷售業(yè)務(wù),應(yīng)實(shí)行合同管理制度,未經(jīng)授權(quán),任何人不得隨意簽訂銷售合同。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真開展合同的審核工作,按合同要求,安排產(chǎn)銷活動(dòng),確保全面履行合同。

3.3.2實(shí)行貨款回籠業(yè)績(jī)考核,明確清收責(zé)任

按照“誰(shuí)銷售,誰(shuí)收款”的原則,明確收款的金額和期限。根據(jù)貨款回籠情況,對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核,并嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。

3.3.3嚴(yán)格按會(huì)計(jì)制度辦事,及時(shí)處理呆壞賬

財(cái)務(wù)人員,應(yīng)嚴(yán)格按照《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》的要求,對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行及時(shí)對(duì)賬,分析計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。對(duì)可能破產(chǎn)、倒閉的客戶,要積極采取保全債權(quán)的措施;事實(shí)上已難以收回的逾期貨款,要報(bào)經(jīng)有關(guān)部門審批后,及時(shí)予以核銷。

四、聯(lián)邦快遞的應(yīng)收賬款管理案例

4.1公司簡(jiǎn)介

聯(lián)邦快遞于1971年成立,是現(xiàn)今全球最具規(guī)模的國(guó)際性快遞公司,能夠?qū)崿F(xiàn)在24小時(shí)至48小時(shí)內(nèi)門到門的國(guó)際快遞服務(wù)。

4.2聯(lián)邦快遞的應(yīng)收賬款管理存在的問(wèn)題

4.2.1管理層重視不夠

公司負(fù)責(zé)人為了完成計(jì)劃指標(biāo),將銷售任務(wù)定位為日常工作重點(diǎn),致使操作質(zhì)量被忽視,導(dǎo)致應(yīng)收賬款增多。

4.2.2銷售與結(jié)算脫節(jié)造成銷售代表缺乏防范意識(shí)

企業(yè)對(duì)于銷售的業(yè)績(jī)管理獎(jiǎng)的多、罰的少,很容易造成客戶信用考核混亂,最終導(dǎo)致企業(yè)壞賬日益積累,資金鏈崩潰。

4.2.3客戶信用評(píng)價(jià)管理欠缺

聯(lián)邦快遞信用管理只是事前管理,沒(méi)有事后的信用審核及客戶檔案庫(kù)。其管理人員只有結(jié)算人員,而管理過(guò)程只是單一的模式,缺乏系統(tǒng)管理。

4.2.4快遞合同漏洞導(dǎo)致托運(yùn)人違約

例如有的合同條款,從結(jié)算的角度只是規(guī)定了結(jié)算時(shí)間,并沒(méi)有約定結(jié)算方式等細(xì)則及違約問(wèn)題,而實(shí)際應(yīng)收賬款壞帳的比率中額度最大的是到付問(wèn)題。

4.2.5應(yīng)收賬款管理方式被動(dòng)

目前的結(jié)算模式包括電話催收、催款信、律師函三種方式,應(yīng)收賬款管理處于嚴(yán)重的被動(dòng)狀態(tài)。

4.3聯(lián)邦快遞完善應(yīng)收賬款管理的幾點(diǎn)措施

4.3.1調(diào)整管理層的考核指標(biāo)

(1)遞送員的銷售指標(biāo)從過(guò)去定量考核更新為定性考核;

(2)每周例會(huì),分析應(yīng)收賬款管理的案例。

4.3.2建立良好的放賬模型以防范應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)

建立客戶信用等級(jí)評(píng)定的方案。

4.3.3加強(qiáng)應(yīng)收賬款的精細(xì)化管理

(1)對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行分類管理;

(2)加強(qiáng)客戶信用預(yù)審控制;

(3)以法律訴訟保全應(yīng)收賬款。

參考文獻(xiàn):

[1]魏曉明,降低應(yīng)收賬款提高資金效益[J].遼寧建材,1996;01

第6篇：快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研范文

營(yíng)銷與心理學(xué)具有極其緊密的關(guān)聯(lián)性，如果說(shuō)心理學(xué)是“人類行為的系統(tǒng)研究”，那么營(yíng)銷就是“人類市場(chǎng)行為的系統(tǒng)研究”。比如，相貌堂堂、外表莊重的人通常被認(rèn)為更聰明、更成功也更受歡迎，這就是心理學(xué)中的光環(huán)效應(yīng)。

光環(huán)效應(yīng)也是營(yíng)銷領(lǐng)域極其重要的原理，在一定程度上，它很好地解釋了聚焦這一戰(zhàn)略思想為何能產(chǎn)生巨大的威力。然而，人們常常難以真正理解光環(huán)效應(yīng)，更不用說(shuō)在營(yíng)銷和戰(zhàn)略中利用這一原理。企業(yè)家通常的問(wèn)題是：我的產(chǎn)品明明有很多的優(yōu)點(diǎn)和利益，為何只選擇一個(gè)?我的品牌明明在多個(gè)領(lǐng)域中都有市場(chǎng)份額，為何要放棄其中的一些?這些疑問(wèn)似乎不無(wú)道理，但我必須說(shuō)明的是，營(yíng)銷并非做數(shù)學(xué)題，品牌的競(jìng)爭(zhēng)力也并非局部相加的總合。

卓越特質(zhì)的光環(huán)效應(yīng)

將產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷信息集中在一個(gè)詞或者概念上――自提出這一觀念后的幾十年時(shí)間里，我們一直在向世界各地的企業(yè)家們傳播這一觀念。然而我們遇到的情況是，雖然很多企業(yè)也嘗試聚焦一個(gè)詞，但它們選擇的通常是“質(zhì)量好”、“高品質(zhì)”、“口味好”這些籠統(tǒng)的概念。

企業(yè)采用傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研方式常會(huì)發(fā)現(xiàn)，“質(zhì)量好”、“口味好”這些概念得到了充分的調(diào)研數(shù)據(jù)支持。例如你問(wèn)消費(fèi)者：“影響你購(gòu)買這輛車最重要的因素是什么?”“質(zhì)量”，消費(fèi)者會(huì)不假思索地回答。但如果你把營(yíng)銷活動(dòng)聚焦于“質(zhì)量好”這一概念，卻不會(huì)產(chǎn)生多少效果。這是因?yàn)槿说恼J(rèn)知特征是一個(gè)由具體到普遍的過(guò)程，當(dāng)品牌和服務(wù)具有某種特性的時(shí)候，很自然地會(huì)被認(rèn)為在其他方面也不錯(cuò)。

因此，認(rèn)知中的“高品質(zhì)”應(yīng)該通過(guò)符合認(rèn)知規(guī)律的方式來(lái)建立，有兩種策略有助于建立“高品質(zhì)”的認(rèn)知。一種是“專家品牌”身份，你專注于此，自然更加精通，這是普遍的認(rèn)知。肯德基的定位是“烹雞專家”，難道你認(rèn)為“烹雞專家”不具有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的品質(zhì)嗎?

另一種是“高價(jià)格”，要建立更好的品質(zhì)認(rèn)知，就必須有更高的價(jià)格。奔馳比豐田價(jià)格貴，在消費(fèi)者認(rèn)知中奔馳就比豐田的品質(zhì)更高，也許豐田生產(chǎn)的汽車品質(zhì)好于奔馳，但改變不了這種認(rèn)知。所以，當(dāng)你期望告訴消費(fèi)者你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有更高品質(zhì)的時(shí)候，最直接的方式就是將價(jià)格定得更高。

佳潔士是依靠聚焦于“防蛀”這個(gè)定位而取得成功的品牌，一項(xiàng)調(diào)查顯示，大部分的消費(fèi)者并非為了“防蛀”而購(gòu)買佳潔士牙膏，因?yàn)榻裉熘赖陌l(fā)生幾率已經(jīng)大大降低。但“防蛀”這個(gè)定位為佳潔士品牌帶來(lái)了光環(huán)效應(yīng)：在消費(fèi)者的感覺(jué)中，佳潔士比其他品牌更加專業(yè)，技術(shù)也更加領(lǐng)先，更代表高品質(zhì)。

另一個(gè)很好的例子是聯(lián)邦快遞，這個(gè)企業(yè)曾通過(guò)一個(gè)雨傘式的概念宣傳旗下所有的服務(wù)，但是大量營(yíng)銷費(fèi)用都化為烏有。聯(lián)邦快遞后來(lái)是如何做的呢?其戰(zhàn)略的核心集中到了“隔夜送達(dá)”的郵包上，傳播的口號(hào)是“當(dāng)你需要準(zhǔn)確無(wú)誤隔夜送達(dá)時(shí)”。當(dāng)聯(lián)邦快遞在隔夜速遞上表現(xiàn)卓越時(shí)，它的其他服務(wù)也獲得了提升。試想，一個(gè)能夠做到隔夜送達(dá)郵包的品牌，難道不具備其他優(yōu)秀特質(zhì)嗎?

成功產(chǎn)品的光環(huán)效應(yīng)

把聚焦產(chǎn)品這個(gè)觀念進(jìn)一步發(fā)展通常也具有威力，那就是在某+時(shí)期，將營(yíng)銷資金全都投放在一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)上。我們可以看一看經(jīng)濟(jì)危機(jī)之前的正常年份里，一些大公司的此類策略及其效果。

蘋果公司之所以取得令人矚目的成績(jī)，其成功背后的支柱是什么?是iPod。以最為典型的2005財(cái)年為例，蘋果電腦的業(yè)績(jī)比上一年增加68％，利潤(rùn)則比前一年增加384％，股票市場(chǎng)增長(zhǎng)177％，取得了驚人的增長(zhǎng)。來(lái)自蘋果電腦的好消息不只是iPod的成功，在2005財(cái)年，iPod和iTunes的收入一起占到蘋果銷售額的39％，另外的61％(蘋果電腦，軟件和服務(wù))也賣得不錯(cuò)。蘋果的電腦產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)同前一年相比上升了27％，根據(jù)相關(guān)的行業(yè)報(bào)告顯示，蘋果個(gè)人電腦的市場(chǎng)份額也從3％增加到4％，這就是市場(chǎng)當(dāng)中的光環(huán)效應(yīng)。

在這一年里，蘋果公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)是，集中大部分的電視廣告、平面和戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告推廣iPod，結(jié)果十分有效。蘋果在數(shù)字音樂(lè)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額是73.9％，高到?jīng)]有人在乎誰(shuí)是第二名。而在這一年里，蘋果電腦、麥金塔都沒(méi)有什么廣告，這正是關(guān)鍵點(diǎn)，蘋果幾乎將所有的營(yíng)銷費(fèi)用都放在iPod身上，從而創(chuàng)造出一種光環(huán)效應(yīng)，讓整個(gè)蘋果公司的產(chǎn)品都受益匪淺。

摩托羅拉也有類似的經(jīng)驗(yàn)，它曾把營(yíng)銷資源都集中在了刀鋒手機(jī)上。在2004年的第三季度，摩托羅拉賣掉了3870萬(wàn)部手機(jī)，當(dāng)季銷售額增長(zhǎng)26％。但是刀鋒只賣掉了650萬(wàn)部，或者說(shuō)只有17％的份額是屬于刀鋒的。很明顯，刀鋒成了其他產(chǎn)品的光環(huán)。

但在大公司的會(huì)議室里這可不是一個(gè)很暢銷的戰(zhàn)略，CEO們典型的反應(yīng)是：“什么?你想把我們所有的廣告預(yù)算都放在只占我們公司業(yè)績(jī)30％的產(chǎn)品上面?”

分散讓這些決定進(jìn)展十分困難，你想讓通用汽車把所有的營(yíng)銷預(yù)算都花在一兩個(gè)品牌上嗎?幾乎不可能。通用汽車前廣告和營(yíng)銷宣傳總裁Ryndee Carney的說(shuō)法是：“商業(yè)決定并非一人做主。”但是機(jī)會(huì)依然在那里，克萊斯勒將大部分的營(yíng)銷支持都給了它熱銷的300系列，盡管這款車只占其銷售額的22％。2004年，克萊斯勒300車型銷售額比前一年增加28％，并有足夠證據(jù)表明300為其他產(chǎn)品產(chǎn)生了光環(huán)效應(yīng)：其他產(chǎn)品也增長(zhǎng)了6％(請(qǐng)注意，70％的克萊斯勒300的買家從沒(méi)有買過(guò)克萊斯勒的產(chǎn)品)。

對(duì)比克萊斯勒和通用，在300車型的光環(huán)效應(yīng)下，克萊斯勒車系比2003年的銷售額提高了10％，連帶著克萊斯勒其他部門(包括吉普和道奇)都增長(zhǎng)了4％。通用汽車則比前一年下降了4％。

光環(huán)效應(yīng)的最佳例證就是天狼星衛(wèi)星電臺(tái)和霍華德‘斯特恩，天狼星有120個(gè)頻道，但是它只宣傳主持人具有攻擊性的頻道(shock jock)。結(jié)果很明顯，2004年天狼星雇用斯特恩的當(dāng)天，其用戶數(shù)只有66萬(wàn)，僅僅一年之后，它的用戶數(shù)就增加到330萬(wàn)。并非所有人都喜歡斯特恩，可能天狼星一半的用戶都不會(huì)聽(tīng)他的節(jié)目，但是對(duì)于他的關(guān)注帶來(lái)了公關(guān)效應(yīng)，為整個(gè)天狼星電臺(tái)產(chǎn)生了光環(huán)效應(yīng)。

要讓你的品牌擠進(jìn)人們每天面對(duì)復(fù)雜資訊的心智中，你應(yīng)該把你的營(yíng)銷預(yù)算投給“那匹最佳的馬”，讓這個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)為其他的生產(chǎn)線帶來(lái)光環(huán)效應(yīng)。

少數(shù)公司十分完美地把單產(chǎn)品策略變成了強(qiáng)大的營(yíng)銷武器。吉列將所有的廣告預(yù)算都給了最新的剃須刀品牌，這個(gè)Fusion六片刀片剃須刀第一個(gè)月就占據(jù)了剃須刀市場(chǎng)55％的份額，而吉列則占據(jù)了濕型剃須80％的市場(chǎng)份額。

第7篇：快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研范文

關(guān)鍵詞：結(jié)構(gòu)方程模型；最后一公里；顧客滿意度；物流服務(wù)

隨著電商行業(yè)急速增長(zhǎng)，“最后一公里物流”的重要性日漸凸顯，然而服務(wù)效果不佳、效率低下、配送方式粗放等成為困擾業(yè)界的問(wèn)題。如何全面讓客戶的需要得到滿足，是物流企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。在此背景下，本文論文通過(guò)對(duì)最后一公里物流的跟蹤調(diào)查，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程SEM模型，探究影響物流客戶行為的潛在因素及這些潛在因素對(duì)物流顧客滿意度的影響程度，構(gòu)建物流最后一公里顧客滿意度測(cè)評(píng)（GKMY）模型，為物流公司改善顧客滿意度提供改進(jìn)依據(jù)。

一、顧客滿意度的研究

顧客滿意度是將顧客滿意量化的指標(biāo)，Cardozo最早提出了顧客滿意的概念，他表明所謂的顧客滿意就是顧客重復(fù)或增加對(duì)商家產(chǎn)品的購(gòu)買次數(shù)。Howard和Sheth等學(xué)者把顧客滿意定義為顧客在購(gòu)買了產(chǎn)品以后，對(duì)產(chǎn)品使用情況進(jìn)行反饋性比較與評(píng)價(jià)。此外，滿意顧客的口碑有利于吸引新顧客的成本下降，并提升企業(yè)的總體知名度，有利于提升企業(yè)預(yù)期的收入，降低將來(lái)的交易成本，有利于在商品質(zhì)量不穩(wěn)定時(shí)會(huì)盡可能降低顧客的流失率等等。

二、研究模型及研究假設(shè)

（一）觀測(cè)變量間的關(guān)系

1.質(zhì)量期望與顧客滿意度間的關(guān)系

質(zhì)量期望會(huì)對(duì)企業(yè)預(yù)期產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生預(yù)測(cè)，它可以較為精確地反映企業(yè)的聲望與其存活下來(lái)的能力。顧客期望具有可調(diào)節(jié)性，顧客會(huì)根據(jù)自己收集到的信息不斷更新對(duì)消費(fèi)品的期望值。

2.感知價(jià)值與顧客滿意度間的關(guān)系

從表層看，顧客滿意度和感知價(jià)值都是顧客對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，但顧客滿意度和感知價(jià)值有著本質(zhì)上的區(qū)別：首先，顧客滿意度是在顧客使用產(chǎn)品或者服務(wù)之后對(duì)其的評(píng)價(jià)，而相對(duì)于價(jià)值的感知，則不需要真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)，便可以做價(jià)值判斷；其次，長(zhǎng)久以來(lái)，人們認(rèn)為顧客滿意度取決于價(jià)值，其中價(jià)值是指感知質(zhì)量和價(jià)格之比，或者為收益與成本之比，因此，顧客滿意度在一定程度上也依附于價(jià)格，而商品和服務(wù)的質(zhì)量通常不取決于價(jià)格，是商品本身的固有屬性；再次，顧客滿意度取決于當(dāng)下判斷和使用商品后的評(píng)價(jià)，還包括對(duì)商品以及服務(wù)的預(yù)期期望，而感知價(jià)值僅僅取決于顧客對(duì)商品和服務(wù)的當(dāng)下判斷。

3.質(zhì)量感知與顧客滿意度間的關(guān)系

依表層看，顧客滿意度和質(zhì)量感知也屬于顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)性指標(biāo)，但是二者有本質(zhì)的區(qū)別：顧客滿意度是顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)后作出的事后判斷，而質(zhì)量感知與感知價(jià)值一樣，無(wú)需實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)就可以作出判斷。另一方面，顧客滿意度對(duì)于價(jià)格具有一定的依賴性，而產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)格并不太大的關(guān)系。質(zhì)量感知是決定顧客是夠滿意的一個(gè)重要前因。

4.顧客抱怨與顧客滿意度間的關(guān)系

顧客抱怨是因使用產(chǎn)品或服務(wù)之后，感到并不是很滿意而引起的，這種舉動(dòng)是顧客不滿意的直接行為反應(yīng)，一部分這意味著企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到顧客的預(yù)期想法，另一部分也表示顧客對(duì)企業(yè)仍保有期望，期盼他們能改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

（二）SEM模型指標(biāo)體系設(shè)置

第三方物流企業(yè)顧客滿意度是由物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量以及客戶對(duì)服務(wù)的總體期望最終取決于顧客的體驗(yàn)以及評(píng)價(jià)共同確定的。初步構(gòu)建GKMY最后一公里物流顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，研究潛變量之間存在因果關(guān)系，再提出以下假設(shè)：

Ha1：配送服務(wù)形象對(duì)質(zhì)量期望具有正向直接作用；

Hb1：質(zhì)量期望對(duì)感知價(jià)值具有正向直接作用；

Hb2：質(zhì)量期望對(duì)質(zhì)量感知具有正向直接作用；

Hc1：感知價(jià)值對(duì)顧客滿意具有正向直接作用；

Hd1：質(zhì)量感知對(duì)感知價(jià)值具有正向直接作用。

三、實(shí)證分析

首先進(jìn)行了問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)的收集，通過(guò)回收整理問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析樣本的分布等，確保調(diào)研數(shù)據(jù)具有代表意義接著對(duì)模型進(jìn)行了嘗試性擬合對(duì)模型的變量進(jìn)行了改進(jìn)，確定了正式模型；最后對(duì)確定模型通過(guò)信度、效度和模型的整體分析后，對(duì)相關(guān)假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。

（一）問(wèn)卷調(diào)查法

本文問(wèn)卷設(shè)計(jì)的量表主要是基于美國(guó)顧客滿意模型ACSI、歐洲顧客滿意模型ECSI 、根據(jù)第三方物流顧客滿意度的影響因素，結(jié)合專家與顧客的訪談，評(píng)估每個(gè)項(xiàng)目分別給予1到5的量化的分?jǐn)?shù)，從1到5滿意程度由低到高。主要調(diào)研對(duì)象：福建各大學(xué)城的快遞用戶，調(diào)查時(shí)間：2014年8月1號(hào)至25號(hào)，問(wèn)卷發(fā)放：面談、問(wèn)卷星平臺(tái)或郵箱，此次問(wèn)卷暫不考慮出現(xiàn)代簽、延遲收貨等狀況。調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收填寫的問(wèn)卷213份，篩選合格問(wèn)卷153份，回收率為高達(dá)71%，因此此次市場(chǎng)調(diào)研有效。本文采用基于結(jié)構(gòu)方程模型的方法，按要求模型中具有結(jié)構(gòu)路徑指向的結(jié)構(gòu)變量的路徑數(shù)的5至10倍，本次回收的有效樣本量符合這一必要條件。

（二）信度檢驗(yàn)

所謂信度就是量表的可靠性和穩(wěn)定性。一個(gè)量表的信度越高，說(shuō)明量表更加穩(wěn)定，選用該量表測(cè)試或者調(diào)查的結(jié)果就更加值得信任。本問(wèn)卷克朗巴哈信度系數(shù)（Cronbach‘s Alpha）來(lái)考察信度，通常來(lái)說(shuō)，克朗巴哈信度系數(shù)值大于0.7，可以認(rèn)為數(shù)據(jù)可靠性較高。

本文用AMOS 軟件計(jì)算各潛變量的克朗巴哈信度系數(shù)值結(jié)果發(fā)現(xiàn)其值除顧客抱怨低于0.7外，其余均高于0.7，說(shuō)明該問(wèn)卷可靠，穩(wěn)定。

由于顧客抱怨的克朗巴哈信度系數(shù)遠(yuǎn)低于0.7，且小于0.3，故顧客抱怨與顧客滿意間不存在顯著的相關(guān)關(guān)系，故在GKMY模型中要將這個(gè)潛變量刪去。

（三）模型演算與關(guān)系驗(yàn)證

通過(guò)驗(yàn)算GKMY最終模型（如圖1所示）。

圖1 GKMY最終模型

四、物流企業(yè)提升顧客滿意度的策略建議

物流企業(yè)要想不被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所埋沒(méi)，就要從方方面面完善物流服務(wù)，提升服務(wù)水準(zhǔn)，追求更高的顧客滿意度。可以從以下幾個(gè)方面著手：

（一）提升物流企業(yè)的形象

物流是服務(wù)型行業(yè)，提升物流的服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升其公眾形象是至關(guān)重要的。通過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客的期望與效果是有一定出入的，這就造成了顧客的不滿意。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客不同的期望制定不同的服務(wù)方式，設(shè)定具體的服務(wù)規(guī)范，還可以設(shè)立顧客抱怨反饋機(jī)制，建立建全完善的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，在第一時(shí)間處理顧客的不滿意。例如：淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立了比較完善的顧客評(píng)價(jià)體系，顧客可以根據(jù)收到商品與描述相符度，對(duì)商家進(jìn)行各方面的評(píng)價(jià)，物流企業(yè)可以借鑒這種評(píng)價(jià)體系。

（二）加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)與激勵(lì)

在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在最后一公里物流中，快遞人員的穩(wěn)定程度不高。因此物流企業(yè)應(yīng)開展定期培訓(xùn)，不僅要提升員工的專業(yè)度，更要增強(qiáng)員工的歸屬感，應(yīng)尊重和善待員工，對(duì)優(yōu)秀員工定期嘉獎(jiǎng)，開展股權(quán)激勵(lì)，以減少人才流失率。目前在中國(guó)受到業(yè)內(nèi)業(yè)外高度好評(píng)的順豐物流，除了擁有自己的專門運(yùn)送貨物的交通工具，更擁有穩(wěn)定的、專業(yè)的一流團(tuán)隊(duì)。

（三）提高工作效率以減少物流成本

在最后一公里物流中，快遞通常是由人工分揀、人工配件，這無(wú)疑增加了物流的成本。建議可設(shè)立自提點(diǎn)，或在最后一公里物流之前就將快遞分類好再運(yùn)送。同時(shí)，各個(gè)快遞間也可以相互合作，共用物流平臺(tái)設(shè)施。如順豐已開設(shè)線下的“嘿客”社區(qū)便利店，除可以提供快遞物流業(yè)務(wù)、虛擬購(gòu)物外，還具備冷鏈物流、ATM、家電維修團(tuán)購(gòu)預(yù)售、試衣間等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，這就優(yōu)化了物流的最后一公里。

（四）政府應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)

目前，物流行業(yè)缺乏專業(yè)性人才，國(guó)家教育部可建議大學(xué)開設(shè)與物流相關(guān)的專業(yè)。此外，國(guó)內(nèi)物流的發(fā)展還處于初級(jí)階段，不僅需要借鑒外國(guó)的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，更需要國(guó)家政策的大力扶持，國(guó)家可以在稅收方面給予優(yōu)惠，可在交通方面建設(shè)一些物流專屬通道，縮短快遞運(yùn)輸時(shí)間，還可以給一些物流小企業(yè)給予一定的資金補(bǔ)貼。（作者單位：閩江學(xué)院）

基金項(xiàng)目：福建省大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目課題（201410395031）；閩江學(xué)院校級(jí)社科項(xiàng)目（MYS14006 ） ；閩江學(xué)院教改專項(xiàng)（MJUB2013040）。

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第8篇：快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研范文

雖然是自動(dòng)識(shí)別行業(yè)的后來(lái)者，霍尼韋爾公司的實(shí)力卻不容小覷。特別是近兩年來(lái)，霍尼韋爾在中國(guó)打出了發(fā)展組合拳：加大本土研發(fā)投入，連續(xù)推出多款新產(chǎn)品；整合與促進(jìn)渠道建設(shè)，加速拓展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)；不斷充實(shí)團(tuán)隊(duì)力量，客戶服務(wù)更加周至Ⅱ。這些舉措無(wú)不表明霍尼韋爾重視潛力巨大的中國(guó)市場(chǎng)，希望迅速發(fā)展壯大，確立自己在中國(guó)自動(dòng)識(shí)別與數(shù)據(jù)采集市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位。

動(dòng)作頻頻的霍尼韋爾引起了業(yè)界的高度關(guān)注。不久前，霍尼韋爾掃描與移動(dòng)技術(shù)部(Honeywell Scannlng＆Mobility)大中華區(qū)總經(jīng)理柴小舟先生接受了本刊專訪。柴小舟于2009年8月加入霍尼韋爾，在此之前任職摩托羅拉企業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)總監(jiān)，經(jīng)歷了十幾年來(lái)中國(guó)自動(dòng)識(shí)別行業(yè)的快速成長(zhǎng)，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富。盡管他經(jīng)常出差，公務(wù)繁忙，臉上略帶疲憊之色，但面對(duì)記者的提問(wèn)侃侃而談，從容淡定、睿智自信的個(gè)人風(fēng)格顯露無(wú)疑。

記者：霍尼韋爾進(jìn)入自動(dòng)識(shí)別領(lǐng)域只有短短4年的時(shí)間。一些客戶對(duì)你們的情況并不十分了解。首先請(qǐng)介紹一下霍尼韋爾掃描與移動(dòng)技術(shù)部的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)范圍。

柴小舟：霍尼韋爾掃描與移動(dòng)技術(shù)部隸屬于霍尼韋爾國(guó)際公司旗下的自動(dòng)化控制系統(tǒng)集團(tuán)，是霍尼韋爾公司繼2007年11月和2008年7月先后收購(gòu)美國(guó)的韋林(Hand Held Products)和碼捷(Metrologlc)公司后整合建立而成的。霍尼韋爾高度認(rèn)同全球價(jià)值160多億美元的自動(dòng)識(shí)別市場(chǎng)發(fā)展前景，在收購(gòu)這兩家均是行業(yè)領(lǐng)先的自動(dòng)識(shí)別公司后將旗下的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到激光、影像與移動(dòng)技術(shù)，為進(jìn)步增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增加了籌碼。

霍尼韋爾掃描與移動(dòng)技術(shù)部的產(chǎn)品包括激光條形碼掃描器、影像條形碼掃描器、OEM掃描引擎、移動(dòng)數(shù)據(jù)終端和條形碼檢測(cè)儀。豐富的產(chǎn)品可以滿足最終用戶在零售、制造、醫(yī)療、物流、政府和原始設(shè)備制造(OEM)等領(lǐng)域的條形碼掃描與數(shù)據(jù)采集需求。

記者：目前在中國(guó)市場(chǎng)，霍尼韋爾掃描與移動(dòng)技術(shù)部取得了哪些發(fā)展?

柴小舟：2009年霍尼韋爾掃描與移動(dòng)技術(shù)部將中國(guó)總部設(shè)在上海，并在廣州、成都、北京和蘇州設(shè)立了辦事處，全力擴(kuò)大中國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)。這兩年無(wú)論是產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)開拓還是團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面都發(fā)展迅速。目前，整個(gè)中國(guó)除蘇州工廠外已有50多人，新產(chǎn)品陸續(xù)投放市場(chǎng)，并且隨著產(chǎn)品線的延長(zhǎng)與完善，銷售額與客戶數(shù)量也大幅增長(zhǎng)。在條碼掃描器業(yè)務(wù)方面，我們?cè)谌蚴袌?chǎng)排名第二，在中國(guó)則排名第一。現(xiàn)在我們?cè)诶^續(xù)保持掃描器業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上，投入更大的精力開發(fā)移動(dòng)數(shù)據(jù)終端市場(chǎng)，2010年公司在研發(fā)方面的投入幾乎翻了一番，按照計(jì)劃今年會(huì)相繼推出4款新產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品系列還會(huì)針對(duì)不同的應(yīng)用領(lǐng)域細(xì)分出不同類型的型號(hào)。

記者：這些產(chǎn)品是完全針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)開發(fā)的嗎?還是把國(guó)外的產(chǎn)品拿到國(guó)內(nèi)來(lái)?

柴小舟：現(xiàn)在我們的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)之初都是充分考慮了中國(guó)用戶的特定需求，然后在全球同步上市的。因?yàn)樵诋?dāng)今的全球化時(shí)代，市場(chǎng)已經(jīng)充分證明，過(guò)去那種直接引進(jìn)西方國(guó)家的產(chǎn)品和技術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)特定需求的模式是低效的。相反，“東方服務(wù)于東方”和“東方服務(wù)于西方”則成為霍尼韋爾在中國(guó)不斷創(chuàng)新、取得成功的獨(dú)特發(fā)展戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略從關(guān)注和發(fā)現(xiàn)全球市場(chǎng)的用戶需求出發(fā)，通過(guò)充分發(fā)揮本地的產(chǎn)品研發(fā)人才和資源優(yōu)勢(shì)打造創(chuàng)新的產(chǎn)品，為中國(guó)本土和全球客戶提供個(gè)性化的解決方案。現(xiàn)在我們?cè)谔K州的研發(fā)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)擴(kuò)展到96人，他們同位于世界其他各地的研發(fā)力量一起，在中國(guó)本地和全球新產(chǎn)品開發(fā)的項(xiàng)目上發(fā)揮著重要作用。

記者：作為跨國(guó)公司，霍尼韋爾如何看待本土化發(fā)展?

柴小舟：作為一家位于全球財(cái)富100強(qiáng)的多元化、高科技跨國(guó)公司，霍尼韋爾并不是高高在上，而是一直秉承著“做中國(guó)式的競(jìng)爭(zhēng)者”理念，致力于成為本土化的國(guó)際品牌，腳踏實(shí)地地服務(wù)于中國(guó)市場(chǎng)。目前在自動(dòng)識(shí)別行業(yè)里，霍尼韋爾是所有外資品牌里唯一一家在中國(guó)設(shè)有自己的研發(fā)中心和生產(chǎn)基地的企業(yè)。我們?cè)谔K州工業(yè)園區(qū)的工廠占地面積14000平方米，擁有員工900多名。每年，超過(guò)95％以上的霍尼韋爾掃描與移動(dòng)產(chǎn)品通過(guò)這里遠(yuǎn)銷世界110多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。只有貼近用戶，我們對(duì)中國(guó)市場(chǎng)脈搏的把握才會(huì)更準(zhǔn)確，推出的產(chǎn)品才能更好地滿足本地客戶的需要。

霍尼韋爾之所以要“做中國(guó)式的競(jìng)爭(zhēng)者”，是因?yàn)槿缃竦氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局早已發(fā)生了變化。以自動(dòng)識(shí)別行業(yè)為例，現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)上不是只有國(guó)外幾個(gè)廠商，本地企業(yè)的實(shí)力也越來(lái)越強(qiáng)，產(chǎn)品之間的差距正在縮小。如果霍尼韋爾一直以國(guó)際品牌自居，只追求高端市場(chǎng)，不能主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)變化，就會(huì)遇到發(fā)展上的瓶頸，固步自封，難以突破。其實(shí)，不僅僅是在霍尼韋爾掃描與移動(dòng)技術(shù)部，霍尼韋爾的其他業(yè)務(wù)部門也都在做本土化國(guó)際品牌的道路上不斷前進(jìn)和實(shí)踐著。

記者：霍尼韋爾是中國(guó)自動(dòng)識(shí)別市場(chǎng)的后來(lái)者，面對(duì)眾多國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你們?nèi)绾谓o自己定位?有哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?

柴小舟：霍尼韋爾掃描與移動(dòng)技術(shù)部成立之前，其兩家前身公司Hand Held Products和Metrologic都是全球自動(dòng)識(shí)別行業(yè)的領(lǐng)先者，歷史悠久，技術(shù)雄厚。收購(gòu)整合后，霍尼韋爾的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，

一是技術(shù)優(yōu)勢(shì)。霍尼韋爾在自動(dòng)識(shí)別領(lǐng)域擁有800多項(xiàng)專利技術(shù)，而獨(dú)有的Adaptus二維影像技術(shù)更是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，無(wú)可匹敵。現(xiàn)在Adaptus影像技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第六代，除了延續(xù)第五代技術(shù)掃描距離長(zhǎng)、速度快、防抖動(dòng)與低光閱讀性能更好的特點(diǎn)外，還具有彩色拍照的功能，集二維碼掃描、圖像捕捉和智能簽名提取功能于一身，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，不僅提高了作業(yè)效率，也降低了投資成本。

二是生產(chǎn)與物流優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)在霍尼韋爾掃描與移動(dòng)技術(shù)的產(chǎn)品95％以上都來(lái)源于蘇州工廠。蘇州的生產(chǎn)和研發(fā)中心帶給我們強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。高生產(chǎn)率的運(yùn)作和與供應(yīng)商的相鄰讓我們可以以更低的成本采購(gòu)原材料，進(jìn)而為本地市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)更快的供貨、服務(wù)和支持。我們當(dāng)?shù)氐难邪l(fā)中心將技術(shù)創(chuàng)新與生產(chǎn)過(guò)程有機(jī)結(jié)合。此外，每個(gè)霍尼韋爾的產(chǎn)品在出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保高質(zhì)量和高可靠性。

三是服務(wù)優(yōu)勢(shì)。在產(chǎn)品的售后服務(wù)與維修方面，除了蘇州的維修服務(wù)中心，我們還在北京、廣州、成都三地有自己的售后服務(wù)點(diǎn)，給本地和臨近的客戶提供更便捷高效的支持。今年初，我們又推出了一個(gè)全面的售后服務(wù)套餐――簡(jiǎn)約服務(wù)方案，針對(duì)霍

尼韋爾的所有產(chǎn)品提供三年和五年兩種服務(wù)保障，不僅涵蓋設(shè)備的正常磨損和意外損壞，而且還免費(fèi)提供固件的更新與升級(jí)。這個(gè)服務(wù)方案旨在為用戶提供便捷、完善、無(wú)后顧之憂的服務(wù)，最大限度地保證設(shè)備的最佳工作狀態(tài)和正常使用時(shí)間，幫助用戶提高工作效率。

四是渠道網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。在銷售渠道建設(shè)方面，公司投入了很大力量來(lái)改進(jìn)和完善原有的合作伙伴體系。目前巳建立起包括總分銷商、二級(jí)商、系統(tǒng)集成商和獨(dú)立軟件開發(fā)商等不同層級(jí)的銷售渠道，基本覆蓋了全國(guó)主要城市和地區(qū)。對(duì)于不同層級(jí)的合作伙伴，公司提供一系列量身定制的銷售支持舉措，除了基于銷售業(yè)績(jī)的返點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)外，還有市場(chǎng)開拓基金、產(chǎn)品培訓(xùn)、技術(shù)顧問(wèn)、樣機(jī)支持等鼓勵(lì)計(jì)劃，協(xié)助合作伙伴共同開拓各個(gè)行業(yè)市場(chǎng)。

五是資源共享優(yōu)勢(shì)。霍尼韋爾是一家多元化發(fā)展的大型跨國(guó)公司，業(yè)務(wù)范圍極其廣泛，僅我們所在的自動(dòng)化控制集團(tuán)就有兩個(gè)專注于解決方案的業(yè)務(wù)部――建筑智能系統(tǒng)部和過(guò)程控制部，都會(huì)用到自動(dòng)識(shí)別產(chǎn)品和解決方案：而安防、環(huán)境自控與生命安全等部門與我們有很多共同的行業(yè)客戶，如零售、制造、醫(yī)療等，各部門之間可以相互協(xié)同，共同促進(jìn)，共享資源，有的時(shí)候甚至可以給客戶提供一個(gè)打包的方案，集中體現(xiàn)霍尼韋爾公司產(chǎn)品多樣化的優(yōu)勢(shì)。

記者：您認(rèn)為近年來(lái)中國(guó)自動(dòng)識(shí)別市場(chǎng)需求呈現(xiàn)出哪些新的變化?對(duì)此，霍尼韋爾將作出怎樣的調(diào)整?

柴小舟：從美國(guó)權(quán)威市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)VDC的市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果來(lái)看，有兩個(gè)方向的發(fā)展非常迅猛，首先是二維碼(2D)的應(yīng)用更為大眾化和多樣化。除了大家熟知的制造業(yè)生產(chǎn)過(guò)程管理、交通物流行業(yè)包裹信息查詢、醫(yī)療行業(yè)病人床前護(hù)理等傳統(tǒng)應(yīng)用，二維碼還出現(xiàn)在商家電子促銷海報(bào)、手機(jī)優(yōu)惠券、公路與鐵路票務(wù)和飛機(jī)登機(jī)牌等普通大眾的生活當(dāng)中。其次，移動(dòng)終端市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速。根據(jù)VDC的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，2010年到2014年中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)終端市場(chǎng)的需求量將以17.2％的速度遞增，這主要是受物流、醫(yī)療、企業(yè)移動(dòng)管理與作業(yè)等行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用需求所驅(qū)動(dòng)。

對(duì)霍尼韋爾來(lái)說(shuō)，二維碼掃描一直是我們的強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)所在，我們將力爭(zhēng)保持這個(gè)強(qiáng)項(xiàng)，迎合市場(chǎng)的流行應(yīng)用趨勢(shì)，繼續(xù)擴(kuò)大我們的市場(chǎng)份額。移動(dòng)業(yè)務(wù)則是我們確定要進(jìn)一步加快發(fā)展的領(lǐng)域，工作重點(diǎn)是加快新產(chǎn)品導(dǎo)入的速度。2011年我們計(jì)劃將有4款新的移動(dòng)終端產(chǎn)品推出，以彌補(bǔ)我們現(xiàn)有的產(chǎn)品線不全、個(gè)別行業(yè)應(yīng)用無(wú)法滿足的缺陷。

鑒于移動(dòng)數(shù)據(jù)設(shè)備在物流行業(yè)的應(yīng)用發(fā)展非常快，我們將盡快推出適合中國(guó)物流行業(yè)需要的新型移動(dòng)終端，外形更小巧，集成度更高，更便于攜帶和使用，更堅(jiān)固耐用，有足夠大的屏幕，一次充電可以連續(xù)工作8個(gè)小時(shí)。此外，我們還將細(xì)化現(xiàn)有移動(dòng)終端產(chǎn)品的功能劃分，如推出具有一維條碼掃描能力的移動(dòng)終端設(shè)備，因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)的很多行業(yè)如物流等依然在大量使用一維條碼。

對(duì)于產(chǎn)品的定位，我們新推出的產(chǎn)品肯定要超越市場(chǎng)上已有的產(chǎn)品，無(wú)論外形、功能等都要有所突破。比如，同樣的屏幕大小，我們的設(shè)備外形會(huì)更小巧，產(chǎn)品的內(nèi)存、CPU等配置方面肯定要比既有產(chǎn)品做得更好，價(jià)格則要盡可能地做到平易近人，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)是中國(guó)市場(chǎng)，我們的產(chǎn)品就要能夠跟本土品牌競(jìng)爭(zhēng)，不能只比外資產(chǎn)品便宜。品牌當(dāng)然重要，但用戶更看重性價(jià)比。尤其是對(duì)物流企業(yè)或者快遞公司來(lái)說(shuō)，

次性購(gòu)買幾千個(gè)、上萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品，價(jià)格上的差距會(huì)非常明顯，價(jià)格因素顯得至關(guān)重要。這也是為什么我們要加大研發(fā)投入力度，全力開發(fā)適合中國(guó)市場(chǎng)的高性價(jià)比的產(chǎn)品的原因。

記者：物流在霍尼韋爾重點(diǎn)發(fā)展的幾大垂直行業(yè)里占據(jù)怎樣的地位?隨著國(guó)內(nèi)物流業(yè)的快速發(fā)展，你們是否有針對(duì)性地推出產(chǎn)品與解決方案滿足物流市場(chǎng)的需要?

柴小舟：霍尼韋爾非常看好物流行業(yè)的發(fā)展，我們的很多產(chǎn)品在郵件和包裹快遞、倉(cāng)庫(kù)管理、供應(yīng)鏈管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、機(jī)場(chǎng)行李處理等領(lǐng)域都有廣泛應(yīng)用，在全球我們也有很多物流大客戶的成功案例，包括FedEX、UPS、DHL、中國(guó)郵政、韓國(guó)郵政等都是我們的客戶。不久前，韓國(guó)郵政就選用了由我們提供的8000臺(tái)IT5300微型影像條碼掃描引擎產(chǎn)品，集成在第三方移動(dòng)終端設(shè)備中，用于郵件及包裹的追蹤與送達(dá)證明。這是自2003年首次采購(gòu)以來(lái)，韓國(guó)郵政第七次選擇霍尼韋爾的產(chǎn)品，累計(jì)采購(gòu)數(shù)量已超過(guò)45000臺(tái)。此外，2010年UPS與霍尼韋爾攜手開發(fā)了快遞駕駛員專用的智能手持終端產(chǎn)品99EX，計(jì)劃用三到五年的時(shí)間，為全球的每一臺(tái)UPS運(yùn)輸車都配備一臺(tái)99EX移動(dòng)終端，總共需要約十萬(wàn)臺(tái)。

第9篇：快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研范文

關(guān)鍵詞：APP 留學(xué)生 多語(yǔ)種 生活信息 社交

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）01（a）-0106-02

1 留學(xué)生在學(xué)校生活中所受到的困擾

眾所周知，華北電力大學(xué)有許多國(guó)際交流項(xiàng)目，有很多留學(xué)生因此交換到校，這些留學(xué)生因?yàn)檎Z(yǔ)言或信息的缺乏，在學(xué)習(xí)與生活中原本簡(jiǎn)單的事情卻成為他們的困擾。

筆者曾在華電藍(lán)房子看到留學(xué)生在門前對(duì)著手機(jī)嘆氣，原因就是看不明白取件信息，而工作人員又不具備多語(yǔ)言交流的能力，所以愛(ài)莫能助。

在食堂里，留學(xué)生們也經(jīng)常遇到此類問(wèn)題，因?yàn)橄褚皇程萌龢恰⒍程萌龢恰⑷程萌龢沁@些地方均沒(méi)有樣菜，只能看菜單點(diǎn)菜，所以他們通常只能對(duì)著菜單望洋興嘆，更為尷尬的事是，他們常常只能指著其他人的餐桌，說(shuō)著蹩腳的中文，通過(guò)“這個(gè)”“那個(gè)”來(lái)表達(dá)自己的需要，還經(jīng)常因?yàn)楸磉_(dá)不清楚，要忍受服務(wù)人員的惡劣態(tài)度，嚴(yán)重地影響了心情以及生活質(zhì)量。

還有一次經(jīng)歷讓筆者感觸頗深，2015年下半年，外國(guó)語(yǔ)學(xué)院舉辦喜劇比賽時(shí)需到外場(chǎng)派票，當(dāng)時(shí)筆者在二食堂門口派票，由于距離留學(xué)生公寓比較近，附近有許多留學(xué)生看到我們派票，他們對(duì)此表示出了很大的熱情，但拿到票之后，他們還是一臉茫然，看他們不好意思開口，筆者就主動(dòng)去詢問(wèn)情況，但令人尷尬的是，筆者竟然聽(tīng)不懂他們帶著方言的英語(yǔ)，只是隱隱約約感覺(jué)他們是在問(wèn)時(shí)間、地點(diǎn)，就簡(jiǎn)單地介紹了基本情況。留學(xué)生在中國(guó)上學(xué)本身就背井離鄉(xiāng)，又沒(méi)有多少朋友，課余活動(dòng)也有限，因此他們對(duì)類似的活動(dòng)很感興趣，但語(yǔ)言問(wèn)題使他們難以溝通，在獲得信息的過(guò)程中面臨很多阻礙。

留學(xué)生的體育運(yùn)動(dòng)也因缺少交流平臺(tái)而受到阻礙，筆者曾在網(wǎng)球場(chǎng)遇到過(guò)這樣的情況，當(dāng)時(shí)筆者正在網(wǎng)球場(chǎng)打球，一名哈薩克斯坦籍留學(xué)生走過(guò)來(lái)與其交流，他說(shuō)他已經(jīng)很久沒(méi)有打網(wǎng)球了，因?yàn)檎也坏角蛴眩缓萌ゴ蚧@球，問(wèn)筆者和球友可不可以留一下聯(lián)系方式，以便日后一起打網(wǎng)球。

諸如此類的事情還有很多，比如說(shuō)，近期華電引進(jìn)的小黃車給學(xué)生們帶來(lái)很多便利，比如：圖書館選座的公眾號(hào)，很大程度上減少了占座的情況。但因?yàn)榉N種原因，這些改變并沒(méi)有使留學(xué)生真正受益。因此，我們創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)將根據(jù)實(shí)際情況，致力于為留學(xué)生開發(fā)一款能解決缺少交友平臺(tái)、溝通不暢、出行不便等問(wèn)題的APP。

2 問(wèn)題需求性分析――市場(chǎng)調(diào)研

為探求市場(chǎng)需求程度，筆者設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解留學(xué)生在華生活的情況。問(wèn)卷內(nèi)容主要包括：在華留學(xué)生性別、國(guó)籍、在中國(guó)生活的時(shí)間、在食堂點(diǎn)餐時(shí)存在的困難、對(duì)城市地鐵路線圖的熟悉程度、對(duì)寄取快遞信息的了解程度、對(duì)校醫(yī)院看病就醫(yī)流程的了解程度以及在中國(guó)的學(xué)習(xí)生活中最大的困擾。問(wèn)卷的內(nèi)容和結(jié)果從指標(biāo)項(xiàng)所占比例，我們可以看出，留學(xué)生在中國(guó)的學(xué)習(xí)生活中存在很多問(wèn)題，具體歸結(jié)為七大方面：交友、語(yǔ)言、飲食、交通、就醫(yī)、出游、存取快遞等。

3 可行性分析――行業(yè)背景的強(qiáng)大支

（1）網(wǎng)絡(luò)使用狀況。截至2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，全年共計(jì)新增網(wǎng)民3 951萬(wàn)人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%，同比提升了2.4個(gè)百分點(diǎn)。中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.20億，較2014年年底增加6 303萬(wàn)人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群所占比例由85.8%提升至90.1%。其中，農(nóng)村網(wǎng)民占比28.4%，規(guī)模達(dá)1.95億，較2014年年底增加1 694萬(wàn)人。通過(guò)臺(tái)式電腦和筆記本電腦接入互聯(lián)網(wǎng)的比例分別為67.6%和38.7%；手機(jī)上網(wǎng)使用率為90.1%，較之前提高4.3個(gè)百分點(diǎn)；平板電腦上網(wǎng)使用率為31.5%；電視上網(wǎng)使用率為17.9%。

網(wǎng)民個(gè)人上網(wǎng)設(shè)備進(jìn)一步向手機(jī)端集中，90.1%的網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)截至2015年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.20億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比由原來(lái)的85.8%提升至90.1%。臺(tái)式電腦、筆記本電腦、平板電腦的使用率均出現(xiàn)下降趨勢(shì)，手機(jī)不斷擠占其他個(gè)人上網(wǎng)設(shè)備的使用。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)塑造了全新的社會(huì)生活形態(tài)，潛移默化地改變著移動(dòng)網(wǎng)民的日常生活。新增網(wǎng)民最主要的上網(wǎng)設(shè)備是手機(jī)，使用率為71.5%，手機(jī)是帶動(dòng)網(wǎng)民規(guī)模增長(zhǎng)的主要設(shè)備。而智能手機(jī)恰恰是APP的主要應(yīng)用平臺(tái)，為APP的使用提供了廣闊的平臺(tái)和載體（數(shù)據(jù)來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）。

（2）社交APP自身特點(diǎn)。社交APP依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，集社交、支付、掃碼、購(gòu)物、分享等功能于一身。主要有六大特點(diǎn)：陌生交流、社會(huì)關(guān)系鏈整合、語(yǔ)音聊天、熟人圈、圖片分享、興趣圖譜。

（3）同類型APP分析。從移動(dòng)端社交APP下載排行中可以看到近期關(guān)于社交APP軟件應(yīng)用的一種趨勢(shì)，微信、手機(jī)QQ、新浪微博、QQ空間仍然穩(wěn)居前列，并且其他社交APP 同比也有大幅度提升，比如：陌陌、探探、YY語(yǔ)音等。

這些情況都可以說(shuō)明移動(dòng)端用戶對(duì)社交APP的一些需求并沒(méi)有得到滿足，未來(lái)會(huì)有很大的發(fā)展空間。并且，在眾多社交軟件中，我們并沒(méi)有看到一些針對(duì)特殊群體的案例出現(xiàn)，尤其是針對(duì)留學(xué)生這一在北京甚至全國(guó)逐漸壯大的特殊群體。

4 問(wèn)題解決――APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)

（1）目標(biāo)：此款A(yù)PP致力于解決留學(xué)生交友，火車、飛機(jī)票訂購(gòu)，發(fā)取快遞，學(xué)校周邊游玩，看病就醫(yī)，食堂就餐，地鐵公交乘坐路線以及交通卡辦理方面可能遇到的困難問(wèn)題。

（2）宗旨：尋求解決留學(xué)生生活問(wèn)題的有效途徑。

（3）用戶人群：主要面向16～30歲的國(guó)際友人以及想要提高外語(yǔ)水平的學(xué)生。

（4）基本原則：我們將遵循兩項(xiàng)基本原則，保證價(jià)值性和用戶的自主私密性。同時(shí)采取適度的身份認(rèn)證和行為記錄手段以保證平臺(tái)的安全和秩序。

（5）創(chuàng)新點(diǎn)與特色：多語(yǔ)種APP，填補(bǔ)市場(chǎng)空白；針對(duì)留學(xué)生群體。

（6）七大板塊：①火車票訂購(gòu)；②學(xué)校周邊游玩；③看病就醫(yī)攻略；④交友信息共享；⑤美食攻略；⑥快遞發(fā)取指南；⑦地鐵交通路線及交通卡辦理。

（7）設(shè)計(jì)風(fēng)格：簡(jiǎn)約、易操作。

5 方式

有針對(duì)性地征求受眾意見(jiàn)開發(fā)產(chǎn)品，在前期先行適用，并優(yōu)化完善，同時(shí)采取以下方式進(jìn)一步推廣：（1）英語(yǔ)角活動(dòng)；（2）英語(yǔ)協(xié)會(huì)公眾號(hào)；（3）張貼海報(bào)；（4）朋友圈擴(kuò)散。

6 預(yù)期目標(biāo)

相信通過(guò)我們的努力，所設(shè)計(jì)的APP產(chǎn)品將有效填補(bǔ)市場(chǎng)空白，在學(xué)校內(nèi)初步適用的基礎(chǔ)上，進(jìn)而推廣。

參考文獻(xiàn)