改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方案精選(九篇)
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第1篇：改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方案范文
【關(guān)鍵詞】醫(yī)療機構(gòu)；和諧醫(yī)患關(guān)系；構(gòu)建
1醫(yī)患關(guān)系不和諧現(xiàn)狀及存在問題的主要原因
和諧的醫(yī)患關(guān)系是和諧社會的內(nèi)在要求，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的外在表現(xiàn)，是提高診療水平和人民群眾健康水平的前提條件。從總體上看不和諧的醫(yī)患關(guān)系原因很多，既有如醫(yī)療技術(shù)水平不高、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度欠佳、醫(yī)療服務(wù)流程不合理等醫(yī)療機構(gòu)自身因素，又有醫(yī)療資源不足，醫(yī)療保障體系不完整，醫(yī)療監(jiān)督不力，媒體過度炒作等社會因素，還有病人自身素質(zhì)等原因。客觀而言，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛完全杜絕是不現(xiàn)實的，但是醫(yī)療糾紛如此頻繁的發(fā)生，也從一個側(cè)面說明了醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了歷史性變化。醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的主要是醫(yī)患雙方原因共同構(gòu)成的，從醫(yī)療機構(gòu)自身的視角來看具體有以下幾個方面：
1.1醫(yī)療機構(gòu)自身醫(yī)療技術(shù)水平差、監(jiān)管機制不完善是醫(yī)患關(guān)系不和諧的直接因素醫(yī)療技術(shù)水平是聯(lián)系醫(yī)患關(guān)系的紐帶，更是醫(yī)患關(guān)系的基石。國內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療水平參差不齊，而且存在部分醫(yī)務(wù)工作者缺乏責(zé)任感，在診療過程中，違規(guī)操作，不按照醫(yī)療常規(guī)做事，發(fā)生醫(yī)療過錯，直接導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。
1.2醫(yī)患信任危機，是醫(yī)院關(guān)系不和諧的主要原因醫(yī)方：部分醫(yī)療工作者喪失了職業(yè)操守，價值取向發(fā)生偏差，以追求高回報為目的，給患者做不必要的檢查，開大處方以從中漁利，造成患者不再輕易相信醫(yī)生所開列的檢查項目和治療方案，戒備心理較強；患方：有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。在糾紛處理過程中，動輒高額索賠或?qū)︶t(yī)生施以暴力，也使醫(yī)生懼怕醫(yī)療事故纏身，紛紛有意識地規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險，進行防御式醫(yī)療。由此產(chǎn)生醫(yī)患之間的信任危機，醫(yī)患信任危機導(dǎo)致醫(yī)生放不開手腳，阻礙了醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)患信任危機的升級，以及由此引發(fā)的人命傷亡，在醫(yī)護人員之中留下恐懼陰影，患者的疾病也得不到足夠治療，就診費用也相應(yīng)增加。本該一致抗擊疾病的醫(yī)患之間由信任、協(xié)作，逐漸演變?yōu)榻鋫洹⒎婪叮瑖?yán)重的甚至走向?qū)αⅰ?/p>
1.3醫(yī)患溝通不夠、是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，醫(yī)療設(shè)施的優(yōu)劣等，都是群眾看得見、摸得著的。患者到醫(yī)院就診，需要得到更多的幫助，得到更多的服務(wù)和尊重，希望與醫(yī)務(wù)人員進行平等交流，享有充分的權(quán)利。如果沒有與患者充分的溝通，不尊重患者的知情權(quán)，選擇權(quán)，容易導(dǎo)致患者對醫(yī)療方案不理解，因此而產(chǎn)生矛盾。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。
1.4在醫(yī)療過程中只注重科學(xué)理性分析，缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況治病、救人原是一體的，部分醫(yī)生認(rèn)為只要有能力、有技術(shù)把病看好就行，只重視“病”不重視人，缺少溫情關(guān)懷，把病和人分開；或者在診療過程中只強調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視與患者的交流。
1.5醫(yī)療機構(gòu)渠道不暢通由于群眾對醫(yī)療服務(wù)需求越來越高，而醫(yī)院管理水平和體制機制，與社會經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾的要求還有不少差距，群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴數(shù)量，仍呈現(xiàn)上升趨勢。患者在向有關(guān)部門反映情況，要求解決某些問題時，經(jīng)常是找了這個部門找那個部門，但在部分醫(yī)療機構(gòu)中，醫(yī)療技術(shù)方面情況反映在一個部門，服務(wù)態(tài)度情況在另外一個部門，護理質(zhì)量情況在一個部門，費用問題又在一個部門等等，在頻繁找各個部門同時，患者意見越來越大，越來越“窩火”，最終導(dǎo)致矛盾的升級，最終成為無法調(diào)和的矛盾。
2醫(yī)療機構(gòu)如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患關(guān)系不和諧，給社會造成了很大的危害。一是加劇了社會信任的危機，醫(yī)生與患者之間互不信任，不僅引發(fā)矛盾，而且危及社會誠信的底線；二是醫(yī)生為避免造成醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，往往對危急病人采取保守治療，為避免擔(dān)風(fēng)險而不敢嘗試新治法，往往使患者失去了救治機會，同時嚴(yán)重阻礙了醫(yī)學(xué)的進步，為避免誤診，無論大病小病都全面檢查，加重了患者的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。三是患者對醫(yī)護人員缺乏信任，無法建立戰(zhàn)勝疾病的信心，不能積極配合治療，難以獲得良好的療效。面對目前醫(yī)患關(guān)系的困境，從醫(yī)療機構(gòu)這一視角思考，該如何規(guī)避醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系呢？
2.1提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變理念現(xiàn)代醫(yī)院管理理論認(rèn)為“醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和病人感受”是評價醫(yī)院好壞的三大要素，尤其是“病人為中心”，著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，讓病人滿意是醫(yī)院管理者重點研究的問題。對醫(yī)療機構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)水平、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。
2.2具體措施有效的處理好醫(yī)生與病人之間的關(guān)系，要從以下幾個方面對醫(yī)療服務(wù)工作進行強化：
2.2.1著力提高自身的醫(yī)療技術(shù)水平作為醫(yī)療機構(gòu)，首先是要切實提高醫(yī)療技術(shù)水平，強化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力做到群眾滿意。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，醫(yī)患矛盾主要體現(xiàn)在人民日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求同醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)水平之間的矛盾，病人對于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)要求有了顯著的提升，隨著人類各種病毒的不斷演化與更新，這就要求醫(yī)院提升自身的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)務(wù)人員要提高自身的醫(yī)療水平與能力，針對新的病情要采用新的技術(shù)研究出相應(yīng)的對策，找到治愈病人的方法，為病人擺脫病痛的折磨；醫(yī)院中的醫(yī)務(wù)人員要站在病人的角度來看待問題，拿出真心為病人提供服務(wù)，將醫(yī)療服務(wù)做到最好，將自己的工作目標(biāo)與追求設(shè)立為為病人擺脫病痛的折磨。
2.2.2加強醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量管理，保證醫(yī)療過程中的安全性、可靠性醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，是醫(yī)院一切工作的基礎(chǔ)，人類在醫(yī)學(xué)這一領(lǐng)域中，還有很多還沒有被發(fā)掘出來的東西，還需要在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中不斷的向前發(fā)展，根據(jù)相關(guān)的調(diào)查顯示，全世界的疾病大概有3700種，而人類能認(rèn)清的只有700種，不足20%.國際公認(rèn)的診斷準(zhǔn)確率只有70%，搶救成功率為75%，還沒有完全的把握醫(yī)治好一種疾病，疾病隨時都威脅著病人的生命安全，為病人解除病痛是每一個醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，醫(yī)務(wù)人員在對病人提供相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)時，還要保證醫(yī)療服務(wù)過程中的安全性，要提升自身的醫(yī)療服務(wù)水平，降低因為一些失誤而造成的醫(yī)療事故，提升醫(yī)療服務(wù)的總體質(zhì)量。
2.2.3創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，堅持以人為本的核心思想隨著我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的醫(yī)療服務(wù)體制需要跟隨時代的發(fā)展而更新，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)市場的競爭也越來越激烈，一部分病人在選擇到哪家醫(yī)院進行治療時，不再只是看重醫(yī)院自身的醫(yī)療水平，還有醫(yī)院整體的服務(wù)水平。現(xiàn)代醫(yī)院在設(shè)備設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)等一系列方面的競爭過程中，要重視提升自身的服務(wù)水平以及管理模式，這對于醫(yī)院的發(fā)展有著十分重要的意義。怎樣將“以人為本”這一概念，深入的貫徹到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中去，改變舊式的醫(yī)療服務(wù)模式中，醫(yī)院只重視對病人的病情進行醫(yī)治，而忽略了病人的心理狀態(tài)以及自身服務(wù)水平的狀況；醫(yī)院在發(fā)展過程中，要充分的重視對于病人心理上的關(guān)懷，對醫(yī)療服務(wù)中的相關(guān)事項進行有效的創(chuàng)新，還要采取一系列有效的措施來提升自己的醫(yī)療服務(wù)水平以及形象，以病人為醫(yī)療服務(wù)的中心。
2.2.4對收費標(biāo)準(zhǔn)進行透明化，為醫(yī)院樹立誠信的形象醫(yī)務(wù)人員在對病人進行醫(yī)療服務(wù)的過程中，對一些藥物的運用要合理，要避免出現(xiàn)濫用藥、亂收費的現(xiàn)象，要對收取醫(yī)療費用的透明化，讓病人及其家屬能夠明確每一項醫(yī)療費用的用途，病人在入住醫(yī)院時，醫(yī)務(wù)人員要將相關(guān)的醫(yī)療費用對病人及其家屬做一個大概的說明，讓病人及其家屬能夠?qū)λ枰ㄙM的醫(yī)療費用做到心中有數(shù)；醫(yī)務(wù)人員在對病人使用貴重藥物時，要向病人說明這個藥物的醫(yī)療作用與以及費用，征求病人的意見，然后按照病人的意見決定要不要使用貴重的藥物，當(dāng)病人一些醫(yī)療事項中所花費的費用存在疑惑時，醫(yī)務(wù)人員要耐心地對病人進行解釋，讓病人及其家屬對醫(yī)療費用的使用有一個明確的認(rèn)識。收費標(biāo)準(zhǔn)的透明化，對于醫(yī)院形象的提升有著非常重要的作用。
2.2.5促進醫(yī)生與病人交流與溝通醫(yī)院中出現(xiàn)的醫(yī)生與病人之間的矛盾糾紛，因技術(shù)原因引起的不到20%，80%左右均緣于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題等。非技術(shù)因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛中，70%由溝通不到位引起。完善機制，建立良好的醫(yī)患溝通制度，對于促進病人的康復(fù)，化解醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的意義。醫(yī)院在對醫(yī)生與病人之間的交流與溝通進行改善的過程中，要從技巧、考核、形式、標(biāo)準(zhǔn)等一系列方面進行規(guī)范化的管理，醫(yī)患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現(xiàn)出醫(yī)護人員對患者的人文關(guān)懷。多一點同情，多一些耐心，多一份真誠，讓病人在醫(yī)療過程中能夠切實感受到安全、溫暖，這樣能夠有效處理好醫(yī)生與病人之間的關(guān)系。
2.2.6公開醫(yī)療收費，增加醫(yī)生與病人之間的信任醫(yī)院在對病人進行醫(yī)療服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)公開醫(yī)療收費，讓每一個病人都能夠?qū)︶t(yī)療費用的使用情況有一個詳細的了解，增加對醫(yī)生的信任，有利于醫(yī)生與病人之間的交流與溝通。
2.2.7構(gòu)建完善的職業(yè)保險制度職業(yè)保險制度的建立及完善能夠在很大程度上緩解醫(yī)療糾紛給醫(yī)務(wù)人員帶來的壓力，也能保護患者及醫(yī)務(wù)人員的利益。如韓國醫(yī)學(xué)協(xié)會作為一個團體與保險公司簽訂合同，作為總承包人對已參加過保險的會員醫(yī)師的醫(yī)療過失負(fù)有賠償責(zé)任；部分地方醫(yī)學(xué)會還提供補充責(zé)任保險，保證醫(yī)療糾紛的賠償。韓國一方面在法院強調(diào)“調(diào)停優(yōu)先原則”，使《民事調(diào)停法》的工作活躍起來；另一方面，韓國的消費者保護院也參與索賠金額較少的醫(yī)療糾紛調(diào)解，使醫(yī)療糾紛得以公正的解決。
醫(yī)院要提高自身的醫(yī)療服務(wù)水平與形象，將病人作為醫(yī)療服務(wù)的中心，堅持以人為本的理念，為病人創(chuàng)造一個良好的醫(yī)療環(huán)境，為病人減輕身體上的痛苦，給予病人心靈上的安慰，這在很大程度上能夠促進醫(yī)生與病人之間的和諧關(guān)系。
參考文獻
[1]改善執(zhí)業(yè)環(huán)境成醫(yī)師最大心愿.《中國衛(wèi)生》，2007年第7期.
第2篇：改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方案范文
按照衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局和自治區(qū)衛(wèi)生廳“醫(yī)院管理年”方案及醫(yī)院評價指南、盟衛(wèi)生局醫(yī)院管理年會議精神和工作布置，原創(chuàng)：目前已進入組織實施階段。我旗緊緊圍繞質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用等醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，全方位的開展工作，并取得了較好地成績，現(xiàn)階段總結(jié)如下：
一、增加了法制觀念
1、通過開展醫(yī)院管理年活動進一步強化了準(zhǔn)入管理，把好“五關(guān)”，把好醫(yī)療機構(gòu)名稱、診療科目、醫(yī)師護士上崗準(zhǔn)入關(guān)；把好醫(yī)學(xué)美容、性病診療機構(gòu)的準(zhǔn)入關(guān)；把好采供血機構(gòu)和人員準(zhǔn)入關(guān)；把好大型設(shè)備準(zhǔn)入關(guān)；把好血液冶法等臨床應(yīng)用準(zhǔn)入關(guān)。
2、強化行業(yè)監(jiān)管，進一步整頓規(guī)范醫(yī)療服務(wù)市場秩序，同時開展了醫(yī)藥亂收費專項治理工作，加強財務(wù)監(jiān)管、規(guī)范醫(yī)藥收費秩序，并嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療機構(gòu)檢驗制、評價制、公示制、淘汰制，建立健全了醫(yī)療機構(gòu)管理制度，清理整頓“租包科室”、“院中院”、性病診療機構(gòu)等違規(guī)行為。
二、強化了行風(fēng)建設(shè)
1、強化行風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格落實“十不準(zhǔn)”，通過強化教育，原創(chuàng)：通過建立健全制度，嚴(yán)禁亂收費、私收費，完善三項制度，即：公開收費制度、信息公示制度、投訴查處制度等。
2、改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)。改善醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，特別是旗人民醫(yī)院，在改善醫(yī)院環(huán)境上，讓患者享受了清潔、溫馨、舒適，門診辦公室讓出做為療區(qū)為病人提供了良好的環(huán)境，使患者享受放心、安心、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)，并采取了便民措施，積極推行文明服務(wù)用語，杜絕了生、冷、硬、頂現(xiàn)象，實施了便捷的人性化服務(wù)。
三、找準(zhǔn)切入點，扎實開展醫(yī)院管理年活動
第3篇：改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方案范文
一、醫(yī)德好： 注重理論灌輸，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。
醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德不是自發(fā)形成的，而是在一定社會環(huán)境和物質(zhì)生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養(yǎng)而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院結(jié)合實際，定期舉辦醫(yī)德理倫講座，利用各種形式加強學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。 以實施國家基本藥物制度制度為契機，大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療”工作規(guī)范，加強培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、社會評價等為主要內(nèi)容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。 堅持廉潔行醫(yī)。建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系，充分利用群眾舉報等有效線索手段，對尤其是重點科室醫(yī)務(wù)人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不規(guī)范行為進行嚴(yán)肅查處，充分發(fā)揮懲治的警示和震懾作用，促進我院服務(wù)行為的規(guī)范和良好行業(yè)風(fēng)氣的形成。 按照衛(wèi)生部《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度的指導(dǎo)意見》的要求，堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并與晉升晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等結(jié)合起來，堅決不搞形式主義。
二、服務(wù)好： “服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。
醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。 一是改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。我院積極開展了“愛心天使，微笑服務(wù)明星”活動和“六個一溫馨服務(wù)”活動，推廣“送病人一個微笑、一句關(guān)切的話語”活動，要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。積極創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。 二是優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。 三是實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構(gòu)科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。 四是加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體諒患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)。
第4篇：改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方案范文
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，宣傳教育形式多樣為了加強對“醫(yī)院管理年”活動的領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生局及各醫(yī)療單位成立了以書記、院長為組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)醫(yī)院管理年活動的督導(dǎo)檢查、考核評價和信息通報等工作，以保證管理年活動順利開展，各項工作落到實處。
動員大會后，各單位及時傳達上級相關(guān)精神，組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)，為活動開展奠定組織和理論基礎(chǔ)。縣衛(wèi)生局制定了《關(guān)于開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動實施方案》，醫(yī)院也制定了本院管理年實施方案，召開了“醫(yī)院管理年”活動的動員布置大會，讓醫(yī)院全體干部、職工人人知曉醫(yī)院管理年活動的目的、意義、目標(biāo)和要求，進一步強調(diào)該項活動的重要性，營造良好輿論氛圍。
利用衛(wèi)生局《衛(wèi)生簡報》、《信息》對“醫(yī)院管理年”進行宣傳報道，醫(yī)院也利用宣傳欄宣傳，以及印發(fā)宣傳資料等形式進行“醫(yī)院管理年”的宣傳。醫(yī)院以“假如我是一個病人”的討論內(nèi)容，為“醫(yī)院管理年”營造氣氛，使醫(yī)院管理年活動深入人心。
二、精心組織，周密部署，狠抓落實一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子和“醫(yī)院管理年”領(lǐng)導(dǎo)小組成員按照責(zé)任分工，各司其現(xiàn)，科室負(fù)責(zé)人為科室“醫(yī)院管理年”活動責(zé)任人，形成一級抓一級，層層抓落實的責(zé)任體系，切實加強以“醫(yī)院管理年”活動工作的領(lǐng)導(dǎo)。
二是將實施方案中的措施、指標(biāo)進行細化，逐條分解到各科室相關(guān)人員，使管理年活動深入到每個科室、每個崗位、每個環(huán)節(jié)，深入到醫(yī)院工作的各個方面。
三、依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范行醫(yī)，強化管理嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療機構(gòu)準(zhǔn)入制度和醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)入制度，醫(yī)院按照《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的執(zhí)業(yè)范圍開展診療活動，無擅自擴大診療科目、無聘用無證人員、無違規(guī)醫(yī)療廣告、無對外出租或承包科室等現(xiàn)象。所有聘用人員均經(jīng)衛(wèi)生局審批，無非衛(wèi)生人員從事診療活動現(xiàn)象。做到有證執(zhí)業(yè)，杜絕非法行醫(yī)，確保醫(yī)療安全。
四、狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立良好形象堅持“以病人為中心”，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，改進服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各醫(yī)療單位開展“以病人為中心”的服務(wù)理念教育和廉潔自律教育等醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動，教育醫(yī)務(wù)人員樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨。大力弘揚白求恩精神，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，加強職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》及《八項行業(yè)紀(jì)律》，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。嚴(yán)厲打擊各種形式的回扣、開單提成等違規(guī)行為。同時，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進。定期召開社會監(jiān)督員座談會，收集患者對醫(yī)院工作意見，制訂整改措施，并督促落實到位。
實行院務(wù)公開，醫(yī)院將醫(yī)生簡介、專家專科介紹、藥品價格、大型設(shè)備檢查均在醫(yī)院醒目位置讓患者明明白白消費。病房設(shè)立價格咨詢和費用查詢處，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督。落實便民措施，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)咨詢，提供人性化服務(wù)等，配合“醫(yī)院管理年”活動的開展。通過這些活動的開展，體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，提高了服務(wù)水平，得到廣大患者的普遍認(rèn)可，樹立了醫(yī)院形象，創(chuàng)造了良好就醫(yī)環(huán)境。
五、提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)健全。醫(yī)院有以院長為第一責(zé)任人的醫(yī)療質(zhì)量管理小組，各科室有醫(yī)療質(zhì)控小組，每季度末均進行綜合質(zhì)量檢查，檢查情況及時反饋、及時整改。
建立三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)護質(zhì)量。醫(yī)務(wù)科注重醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，落實三級查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達到規(guī)定要求。定期檢查臨床、醫(yī)技科室、各門診部的規(guī)章制度執(zhí)行情況。實行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責(zé)任追究制，提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全。
醫(yī)院通過以“病人為中心、以質(zhì)量為核心”管理年活動，全方位提升了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，樹立了良好的社會形象。通過此次活動，不僅改善了服務(wù)態(tài)度，也規(guī)范了醫(yī)療行為，降低了醫(yī)療費用。不但提高醫(yī)療質(zhì)量，而且確保了醫(yī)療安全。
六、加強財務(wù)管理，依法規(guī)范經(jīng)濟活動加強財務(wù)管理，依法規(guī)范經(jīng)濟活動，完善經(jīng)濟核算與分配辦法，提高經(jīng)濟管理水平，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費用。
財務(wù)堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的原則，一切財務(wù)收支活動必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理。建立了規(guī)范的經(jīng)濟活動程序，實行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項目集體討論后按規(guī)定程序報批，分清級次，責(zé)任到人。
加強藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實行醫(yī)院內(nèi)部成本核算制度，努力降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。
七、存在問題在這次自查中，我們發(fā)現(xiàn)了工作中一些薄弱環(huán)節(jié)，如：⑴有的醫(yī)療、護理制度尚需進一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進一步加強；⑶醫(yī)院感染管理方面未開展消毒環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測。
八、今后打算1．在今后的“醫(yī)院管理年”活動工作中，我們將不斷總結(jié)“醫(yī)院管理年”活動的經(jīng)驗，力求將經(jīng)驗規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，以建立長效醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，把管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進工作長久地延續(xù)下去，努力實現(xiàn)醫(yī)院管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。
第5篇：改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方案范文
[關(guān)鍵詞] 現(xiàn)狀分析 護理責(zé)任 防范措施
[中圖分類號] R47[文獻標(biāo)識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-08-221-01
1 護患糾紛的原因
1.1 責(zé)任心欠缺 在平凡而瑣碎的護理工作中，沒有擺正護患關(guān)系，工作不熱情，缺乏積極性。因為護士是第一位接待患者的醫(yī)務(wù)人員，護患關(guān)系是從病人就診即開始直到出院才結(jié)束。與病人接觸最多的最早的也是護士。
1.2 語言不規(guī)范 語言過于簡單、生硬、面部表情僵硬，目光不注視患者及家屬，語速過快，語言不清，過多使用醫(yī)學(xué)術(shù)語等等，易引起護患關(guān)系的緊張。
1.3 服務(wù)態(tài)度不熱情 護士的日常工作量大，平日病人的合理要求，有時難以滿足，解釋工作不到位、不細心、不明確，病人會認(rèn)為沒有把他放在心上，溝通欠缺，對病人的生命不以為然，置之不理，或者不耐煩，或者指責(zé)病人或者家屬，易產(chǎn)生護患矛盾。
1.4 溝通方式和技巧欠妥 不顧病人的想法，以主觀思維來判斷問題，又阻止病人表達自己的情感和意愿，不耐心聽取病人或者家屬的合理建議，忽略了病人的感受。
1.5 業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練 專業(yè)的護理操作不熟練，技術(shù)不過硬，操作不連貫，無無菌觀念，與醫(yī)生配合不默契，沒有同情心，查對制度不嚴(yán)格，不按時執(zhí)行醫(yī)囑，加重或者延誤了患者的最佳治療時期。
2 防范措施
2.1 熱愛護理工作崗位 在任何情況下要把尊重和保護患者作為自己的義務(wù)和責(zé)任。轉(zhuǎn)變護理觀念，樹立以人為本的思想，主動服務(wù)，禮貌待人，請字當(dāng)先，語言恰當(dāng)，語氣溫和，避免語言不當(dāng)造成糾紛。
加強護理制度的規(guī)范管理，組織護理人員定時學(xué)習(xí)，定時考試。認(rèn)真書寫責(zé)護病歷，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，做好查對制度。特別要細心記錄在搶救時，醫(yī)生的口頭醫(yī)囑，每次在執(zhí)行前需重復(fù)一遍，確認(rèn)無誤才能執(zhí)行，并保留藥品備查，搶救完畢應(yīng)及時督促醫(yī)生補上醫(yī)囑，如有遺漏或者是醫(yī)療文件書寫不規(guī)范不及時，更易造成糾紛。
2.2 做好交接班制度 對特殊患者的治療應(yīng)寫在黑板上，對重癥搶救患者應(yīng)實行床頭交接班，對輸入的藥物，監(jiān)測的儀器，所有的導(dǎo)管，使用的約束帶；每隔多長時間需測量一次血壓、體溫，并詳細記錄生命體征，除口頭交班外，還需要記錄在床頭卡或護理病歷上，防止遺忘而造成糾紛。
2.3 工作態(tài)度要嚴(yán)謹(jǐn) 注重護理細節(jié)，如搶救意識不清的患者時，約束帶要正確使用，不能省事就直接套在患者的肢體上固定，極易皮膚損傷，嚴(yán)重時造成肢體末端循環(huán)受阻而發(fā)生壞死。應(yīng)先墊小毛巾或者紗布。如上氧管者，是為了改善大腦、心肌缺氧，若氧管上的太淺，患者稍有不自主的活動，就易脫落再體外，應(yīng)隨時在床邊觀察，每日更換氧管2次，隨時更換膠布，膠布不宜粘貼在有汗、有水、有油的面部。如上導(dǎo)尿管不正確或者是脫落在體外，會加重尿潴留，使膀胱會過度充盈，加重腎臟的代謝功能。
第6篇：改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方案范文
我院根據(jù)上級各級衛(wèi)生行政主管部門《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結(jié)合我院實際，研究制定了《隴南市武都區(qū)中醫(yī)院“三好一滿意”活動實施方案》。成立了“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會。現(xiàn)將活動具體開展情況匯報如下：
一、高度重視，加強宣傳教育，強化責(zé)任落實，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。
醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。結(jié)合我院實際，利用各種形式加強學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。學(xué)習(xí)吳階平同志奉獻精神。堅持廉潔行醫(yī)，大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等為主要內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。
二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。
1、開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)再培訓(xùn)，按照上級部門要求，積極開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程，制定并落實實施方案，每周學(xué)習(xí)，研究解決護理工作中存在的有關(guān)問題；制定并落實工作方案，有明確的進度安排，各部門職責(zé)清晰，分工協(xié)作，加強培訓(xùn)及宣傳工作，組織開展全員培訓(xùn)，加大宣傳力度，在全院營造以病人為中心的服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。醫(yī)護人員為患者梳頭、剪腳趾甲等方式為患者提供貼心周到的醫(yī)療護理服務(wù)；建立健全規(guī)章制度，明確各級各類人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，落實責(zé)任制整體護理；臨床護理服務(wù)充分體現(xiàn)專科特色，豐富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護理與轉(zhuǎn)科護理有機結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷；認(rèn)真落實護士條例，改善護士工作條件和待遇，提高招聘護士的待遇，逐步實行同工同酬；進一步提高護理人員積極性，加強其責(zé)任心。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎(chǔ)。
2、要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。
3、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。
三、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量提升。是認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識的保障。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓醫(yī)療核心制度，強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進醫(yī)護質(zhì)量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質(zhì)，我院堅持進修學(xué)習(xí)回來人員學(xué)術(shù)講座和每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)講座，從而不斷提高醫(yī)護人員技術(shù)操作的熟練性、準(zhǔn)確性。
2、加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)院開展檢查結(jié)果互認(rèn)制度，從一定程度上減輕了患者的負(fù)擔(dān)，深受患者好評。
3、加強病歷質(zhì)量管理。我院成立病歷質(zhì)量控制管理小組，指定了科室病歷質(zhì)控員，加強病歷質(zhì)控力度，明確職責(zé)，臨床醫(yī)師負(fù)責(zé)根據(jù)有關(guān)要求及時、規(guī)范的完成病歷，臨床科室主任負(fù)責(zé)對本科室的病歷進行嚴(yán)格把關(guān)，及時發(fā)現(xiàn)病歷中存在的問題并及時進行整改；質(zhì)量管理部門對病歷質(zhì)量定期和不定期進行抽查，負(fù)責(zé)對科室質(zhì)控工作進行監(jiān)督，對科室存在的問題進行反饋，并制定各種整改措施，促進病歷質(zhì)量的提高；制定病歷質(zhì)量獎懲措施，對整改不力的科室進行處罰，同時與科室績效掛鉤；加強培訓(xùn)，組織我院醫(yī)護人員學(xué)習(xí)了《病歷書寫基本規(guī)范》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理條例》，同時，邀請院內(nèi)院專家對我院病歷質(zhì)量書寫進行規(guī)范化培訓(xùn)，不斷規(guī)范我院病歷書寫，提高我院病歷質(zhì)量。對于這項工作，我們將繼續(xù)堅持下去，不斷完善，并不斷使之規(guī)范化。
4、為推進合理檢查、合理用藥、合理治療，醫(yī)院積極開展臨床路徑，建立臨床路徑指導(dǎo)評估小組，各臨床科室建立臨床路徑實施小組，并開展了臨床路徑的病種，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部下發(fā)的臨床路徑實施，嚴(yán)格操作，總結(jié)經(jīng)驗。我院嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，并將抗菌藥物進行分類，明確了各級醫(yī)師抗菌藥物的使用權(quán)限。開展抗菌藥物臨床應(yīng)用基本情況調(diào)查。
四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會站監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。
1、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。并將調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達到100%
2、全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。
通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。為創(chuàng)“三級乙等”醫(yī)院打下堅實的基礎(chǔ)。
隴南市武都區(qū)中醫(yī)院
第7篇：改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方案范文
為更好地維護人民群眾健康利益，優(yōu)化衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境，根據(jù)云南省衛(wèi)生廳《關(guān)于開展關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部關(guān)于進一步改善醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（云衛(wèi)發(fā)[2010]136號）云南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”2011年實施方案（云衛(wèi)發(fā)[2011]352號）要求，全市衛(wèi)生系統(tǒng)以黨的十七大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，落實在每一項工作中。實實在在解決一批看得見、摸得著、惠及老百姓切身利益的實事，努力為全市人民提供方便、價廉、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。工作情況匯報匯報如下：
一、強化重點環(huán)節(jié)，改進服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，改善群眾看病就醫(yī)感受。
1、優(yōu)化就醫(yī)流程。各級各類醫(yī)療機構(gòu)在門診、住院部顯著位置公示就醫(yī)流程和科室分布示意圖，提供分診、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。大力推行分科、分層、分散候診、掛號、繳費、取藥，最大限度地減少往返。開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)全員教育，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，熱情接診，認(rèn)真傾聽病人的主訴，耐心與患者或其家屬溝通，細致交待和解釋病情，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。
2、、解決門診“三長一短”。各級各類醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)病人數(shù)量變化，彈性調(diào)節(jié)門診掛號、收費人員和門診醫(yī)師人數(shù)，使掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間原則上不超過10分鐘，努力解決門診病人“三長一短”（掛號排隊長、就診等候長、交費時間長、就診時間短）問題。
3、實現(xiàn)急救“三先一后”。各級各類醫(yī)療機構(gòu)強化急診急救管理，保證綠色通道暢通，搶救危重癥病人做到“三先一后”，即先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。
4、完善便民服務(wù)措施。合理安排門（急）診服務(wù)、簡化門（急）診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，在確保患者隱私的前提下，通過自助打印、電話等形式方便患者。
開展雙休日及節(jié)假日門診，開展延時門診，傳染門診周一至周五延時到18：00下班；推行專家門診“全日制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)；完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門診實行分科候診。通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構(gòu)科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等信息，方便群眾就醫(yī)選擇；推行“先救治，后付費”模式，即先對患者進行搶救，后補掛號、收費等。此付費模式在一定程度上為患者的搶救爭取了時間，減少患者在就診過程中因多次交費產(chǎn)生的等候時間，能極大的提高患者搶救成功率。
5、避免不必要的重復(fù)檢查。各級各類醫(yī)療機構(gòu)認(rèn)真落實醫(yī)學(xué)檢驗結(jié)果和醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)制度，對以門診臨床檢驗、心電圖、B超、X線、CT以及各種內(nèi)窺鏡檢查等為診斷依據(jù)的，入院后一般不再重復(fù)檢查。確因病情變化需要復(fù)查，應(yīng)向患者及其家屬解釋清楚。
6、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)項目價格。各級各類醫(yī)療機構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行《云南省醫(yī)療服務(wù)項目價格》，禁止在規(guī)定之外擅自設(shè)立收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。實行醫(yī)療服務(wù)項目價格公示制、患者醫(yī)藥費用查詢制、患者醫(yī)藥費用清單制，自覺接受患者和社會監(jiān)督。
二、采取有力措施，科學(xué)控制并努力降低患者就醫(yī)費用負(fù)擔(dān)。
1、在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗和醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)，認(rèn)可上級醫(yī)療機構(gòu)檢驗和影像結(jié)果，遏制過度檢查，降低患者就診費用。
2、加強遠程會診工作，提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源覆蓋面、可及性，間接降低患者就醫(yī)費用。
3、加強處方點評和超常預(yù)警，嚴(yán)格控制抗菌藥物不合理使用，積極開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動，加強抗菌藥物臨床應(yīng)用和細菌耐藥監(jiān)測。通過專項整治，住院患者抗菌藥物使用率、門診抗菌藥物處方比例、I類切口手術(shù)及內(nèi)科介入手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物術(shù)前使用時間均達到要求，抗菌藥物使用強度、I類切口手術(shù)及內(nèi)科介入手術(shù)抗菌藥物預(yù)防使用率較整治前有所下降。對科室和醫(yī)務(wù)人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強度進行排名和公示，對排名靠前者進行了誡勉談話。
4、開展“醫(yī)藥分開”的試點改革，按照國家及云南省的醫(yī)改政策，逐步取消藥品加成。醫(yī)院與昆衛(wèi)藥事服務(wù)公司合作，對醫(yī)院使用的所有中標(biāo)藥品，在價格部門核定零售價的基礎(chǔ)上，以綜合讓利10％的比例降價銷售，讓利于患者。
三、優(yōu)化機關(guān)服務(wù)
1、進一步改善衛(wèi)生政務(wù)窗口服務(wù)。衛(wèi)生政務(wù)窗口做到辦事有指南，填表有示范，審批表格網(wǎng)上下載，政策規(guī)定網(wǎng)上查詢，辦件結(jié)果網(wǎng)上公示。衛(wèi)生行政許可在承諾期限內(nèi)100%辦結(jié)，并提高提前辦結(jié)率，為廣大企事業(yè)單位和個人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。
2、進一步提高衛(wèi)生行政效能。完善和加強辦文辦事限時制，在規(guī)定時限內(nèi)及時有效辦理，不拖延不推諉。嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對來信來訪，熱情接待，按規(guī)定時間，及時反饋答復(fù)。大力推動衛(wèi)生政務(wù)公開，及時、準(zhǔn)確地向社會公開衛(wèi)生服務(wù)信息。
四、開展預(yù)約診療服務(wù)
我市在市屬九家醫(yī)院開展預(yù)約門診服務(wù)：電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約。1至11月預(yù)約診療146018人次，復(fù)診預(yù)約127472人次。通過預(yù)約診療服務(wù)的開展，患者可以更好的進行就醫(yī)咨詢，減少候診時間，群眾就醫(yī)更方便，提升了醫(yī)院的管理水平，提高了工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低了醫(yī)療安全風(fēng)險。
五、加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”。暢通投訴渠道，公布醫(yī)療、護理、收費、行風(fēng)、安全等相關(guān)部門的投訴電話，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進。
六、尊重患方知情權(quán)
充分尊重和維護患方的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題耐心解釋說明，必要時簽署知情同意書，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)。
七、改革服務(wù)模式
重視加強醫(yī)療服務(wù)過程中健康教育和康復(fù)服務(wù)，普遍開展多種形式的健康教育活動。對肝病、結(jié)核病、艾滋病、高血壓、糖尿病、心腦血管等嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。加強對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機構(gòu)協(xié)調(diào)配合機制，對出院需要進一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復(fù)。
八、存在的問題
（一）各醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)化服務(wù)流程工作開展不平衡，個別醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)思想觀念落后，僅重視醫(yī)療機構(gòu)技術(shù)的提升，不能為患者提供多層次，全方位的醫(yī)療服務(wù)。
（二）少數(shù)醫(yī)護人員主動服務(wù)意識不足，醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度有待進一步改善；
第8篇：改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方案范文
（一）繼續(xù)抓好第二輪參合農(nóng)民的免費健康體檢工作。要進一步加大宣傳發(fā)動力度，積極做好服務(wù)，提高體檢質(zhì)量，為農(nóng)民建立綜合、動態(tài)、連續(xù)的家庭健康檔案，注重后續(xù)服務(wù)，對檢出的慢性疾病患者全面實施針對性的隨訪服務(wù)和管理。要在10月份之前完成第二輪參合農(nóng)民免費健康體檢任務(wù)，累計體檢率達60%以上。
（二）認(rèn)真落實農(nóng)村社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)各項任務(wù)。進一步完善農(nóng)村社區(qū)公共衛(wèi)生管理體制，健全公共衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，因地制宜地全面落實三大類12項公共衛(wèi)生服務(wù)項目，加強督促和指導(dǎo)，實行責(zé)任考核機制。按照“條塊結(jié)合、分片包干、團隊合作、責(zé)任到人”的工作機制和“四個化”、“五個轉(zhuǎn)變”的要求，進一步明確責(zé)任醫(yī)生團隊成員的工作職責(zé)，完善分工合作的工作機制，突出重點，著重于做好60歲以上老人、7歲以下兒童、育齡婦女等重點人群及心腦血管疾病、高血壓、糖尿病、惡性腫瘤和精神病等重點慢性疾病對象的后續(xù)管理工作，提升隨訪服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量。
（三）提高新農(nóng)合籌資標(biāo)準(zhǔn)和保障水平。目前已確定本輪新農(nóng)合人均籌資140元，參合率鞏固于90%以上，門診保障補償由20%提高到30%，同時省市政府將其列為為民辦實事工作。要進一步加大新農(nóng)合宣傳力度，建立穩(wěn)定、長效、動態(tài)增長的籌資機制，在保障補償方面憑借信息化平臺，進一步優(yōu)化服務(wù)，繼續(xù)簡化報銷、補償程序，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)醫(yī)保代辦點建設(shè)，加強對各定點醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管，制定《新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點醫(yī)療機構(gòu)及參保人員違規(guī)處罰暫行規(guī)定》，嚴(yán)格經(jīng)費監(jiān)管，控制費用增長，提高保障服務(wù)能力。
二、繼續(xù)推進“醫(yī)院管理年”活動，全面提升醫(yī)療服務(wù)水平
繼續(xù)開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動，本著“鞏固成果、深化管理、持續(xù)改進、不斷創(chuàng)新、提高水平”的原則，重點按照《醫(yī)院管理評價指南（20*年版）》有關(guān)要求，建立院、科兩級醫(yī)療質(zhì)量管理組織，以全面推廣臨床醫(yī)療路徑為突破口，從抓“基礎(chǔ)知識、基本技能、基本規(guī)范”入手，繼續(xù)強化各項措施的落實，規(guī)范醫(yī)療行為，制訂和實施“醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃”，持續(xù)改進和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及效率。2009年要求臺州市立醫(yī)院有效開辟3條以上臨床路徑，臺州市中醫(yī)院開辟1條以上臨床路徑并規(guī)范管理，繼續(xù)在二級及以上醫(yī)院實行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)制度，推行門診病歷“一本通”，減輕病人醫(yī)療費用控制醫(yī)療服務(wù)成本，方便病人就醫(yī)。繼續(xù)依托各質(zhì)控中心和學(xué)會團體，采取檢查指導(dǎo)、講座培訓(xùn)和技術(shù)比武等有效措施，促進臨床合理檢查、合理用藥、合理治療，規(guī)范病例書寫，今年要求各質(zhì)控中心和學(xué)會團體至少開展1次以上學(xué)術(shù)活動，組織1次全區(qū)民營醫(yī)院、衛(wèi)生院醫(yī)技崗位中青年醫(yī)務(wù)人員“三基”大比武活動，開展2次臨床質(zhì)控評估。認(rèn)真貫徹衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳《關(guān)于20*年-2009年“以病人為中心”醫(yī)療安全百日專項檢查活動》，重點對急診科、重診監(jiān)護病房、新生兒病房、血液凈化室、外科系統(tǒng)、護理管理、院感管理等10個重點科室及項目的監(jiān)督檢查，深入查找醫(yī)療安全隱患，改善服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)態(tài)度。衛(wèi)生院要繼續(xù)開展全員急救知識培訓(xùn)，加強急救隊伍建設(shè)，提高急救質(zhì)量。學(xué)習(xí)寧波經(jīng)驗，當(dāng)好政府參謀，積極探索建立醫(yī)療糾紛調(diào)處新機制，妥善化解醫(yī)療糾紛，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。全面推行醫(yī)療責(zé)任保險制度，增強醫(yī)療風(fēng)險抵御能力
三、加快提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)
進一步完善城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，力求做到網(wǎng)絡(luò)體系健全、機構(gòu)布局合理、基本設(shè)施齊全、服務(wù)功能完善、運行管理科學(xué)，使社區(qū)居民切實享受到經(jīng)濟、有效、安全、便捷、綜合、連續(xù)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以及免費的公共衛(wèi)生服務(wù)。積極創(chuàng)造條件，全面實現(xiàn)市級規(guī)范化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)任務(wù)，積極創(chuàng)建1-2個省級規(guī)范化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，重點抓好市級規(guī)范化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和村衛(wèi)生室創(chuàng)建工作，20*年未達到市級規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站要加快創(chuàng)建力度，務(wù)必全部達標(biāo)，繼續(xù)鼓勵村衛(wèi)生室積極創(chuàng)建市級規(guī)范化村衛(wèi)生室。同時加快城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，做到主動服務(wù)、上門服務(wù)，完善服務(wù)功能，強化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人才隊伍建設(shè)，積極探索規(guī)范雙向轉(zhuǎn)診機制，逐步形成“小病在社區(qū)、大病到醫(yī)院、康復(fù)回社區(qū)”的分級醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診新格局。
四、強化依法行政，嚴(yán)格醫(yī)療機構(gòu)準(zhǔn)入監(jiān)管
（一）認(rèn)真貫徹衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳《關(guān)于醫(yī)療機構(gòu)審批管理的若干規(guī)定的通知》（浙衛(wèi)發(fā)〔20*〕3*號）精神，嚴(yán)格醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置審批及備案制度。加強對醫(yī)療機構(gòu)校驗的管理工作，進一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)名稱、診療科目，充分發(fā)揮校驗職能，嚴(yán)格把好機構(gòu)準(zhǔn)入關(guān)。
（二）認(rèn)真貫徹《浙江省醫(yī)師定期考核管理辦法實施細則》和《浙江省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施辦法》，認(rèn)真做好考核的組織管理工作，進一步加強醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)管理，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)。醫(yī)師定期考核每兩年為一周期，醫(yī)德考評每年進行一次，考評結(jié)果記入醫(yī)德檔案，與醫(yī)務(wù)人員的晉升晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資、定期考核等直接掛鉤，作為醫(yī)務(wù)人員年職業(yè)道德評定的重要依據(jù)，對考核不合格醫(yī)師將作出相應(yīng)處理。
五、深入實施科教興醫(yī)，提升衛(wèi)生科研能力和人員素質(zhì)
繼續(xù)加強市級重點學(xué)科、重點扶持學(xué)科和區(qū)級重點學(xué)科（“124”工程）建設(shè)力度，并以此為載體，全面實施培養(yǎng)方案，促進各醫(yī)學(xué)學(xué)科在競爭中快速提高和發(fā)展，造就一批醫(yī)療技術(shù)骨干，提升衛(wèi)技人員隊伍素質(zhì)，帶動醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)和科研能力的提升，組織開展“124工程”的評估工作。加強學(xué)會建設(shè)和管理，完成醫(yī)學(xué)會等學(xué)會換屆工作，科學(xué)引導(dǎo)各學(xué)會規(guī)范開展工作，積極開展醫(yī)學(xué)科學(xué)研究和醫(yī)學(xué)科研協(xié)作攻關(guān)，營造良好的學(xué)術(shù)氛圍，繼續(xù)對作出突出貢獻的科技人才給予重獎，促進醫(yī)學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展。繼續(xù)貫徹落實浙江省和臺州市《鄉(xiāng)村衛(wèi)技人員素質(zhì)提升工程實施方案》，進一步落實全科醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)、全科醫(yī)師崗位培訓(xùn)、在職崗位（醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、心電技術(shù)、社區(qū)護士、藥事人員等）培訓(xùn)、鄉(xiāng)村醫(yī)生全科知識培訓(xùn)及鄉(xiāng)村醫(yī)生注冊培訓(xùn)的師資、場地及學(xué)員，爭取2009年基本完成社區(qū)衛(wèi)技人員相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，努力提高其整體素質(zhì)和服務(wù)能力。
六、加強“三名”建設(shè)和管理，深入實施中醫(yī)藥攀登工程
認(rèn)真貫徹《浙江省人民政府關(guān)于進一步促進中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的意見》精神，繼續(xù)實施中醫(yī)藥攀登工程，加強中醫(yī)藥服務(wù)體系和自主創(chuàng)新能力建設(shè)，強化中醫(yī)藥人才培養(yǎng)。加強中醫(yī)“名科、名醫(yī)”建設(shè)扶持力度，對中醫(yī)重點專科、中醫(yī)專科專病落實建設(shè)計劃，各建設(shè)單位要盡力凸顯和發(fā)揮中醫(yī)藥的特色優(yōu)勢，營造中醫(yī)特色氛圍，并盡可能為每一位名老中醫(yī)提供良好的診療科研條件，實現(xiàn)名科、名師之間的互動、互促，齊頭并進加快發(fā)展。進一步做好中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣工作，結(jié)合省級項目參與城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范單位建設(shè)工作，引導(dǎo)和帶動全區(qū)城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)充分利用中醫(yī)藥資源，積極推進中醫(yī)藥“進社區(qū)、進農(nóng)村、進家庭”，更好地滿足城鄉(xiāng)居民對中醫(yī)藥服務(wù)的需求。繼續(xù)加大農(nóng)村中青年中醫(yī)骨干培訓(xùn)力度，確保良好的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境，使中醫(yī)藥服務(wù)在基層得到廣泛應(yīng)用。
七、鞏固無償獻血成果，促進科學(xué)合理用血
無償獻血工作繼續(xù)以實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變一個延伸”為目標(biāo)。將無償獻血知識與農(nóng)民健康工程有機結(jié)合，通過社區(qū)責(zé)任醫(yī)生將獻血知識和優(yōu)惠政策帶入農(nóng)村，促進無償獻血工作向農(nóng)村延伸。擴展固定自愿無償獻血者隊伍，努力招募新人，建立具有一定規(guī)模、能真正發(fā)揮應(yīng)急作用的穩(wěn)定的志愿無償獻血者隊伍。加強血液監(jiān)管，促使醫(yī)療機構(gòu)更加注重科學(xué)合理用血，繼續(xù)實施臨床用血計劃備案管理，確保無償獻血占臨床用血比例達到100%，自愿無償獻血占臨床用血比例達到100%，消除安全隱患，杜絕血液安全事故發(fā)生。
八、統(tǒng)籌兼顧，做好其他各項醫(yī)政工作
1、學(xué)習(xí)研究新醫(yī)改方案，積極探索醫(yī)療體制改革
圍繞國家出臺的深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見和相關(guān)配套政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究新醫(yī)改方案，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，結(jié)合本地實際，提出政策意見，努力當(dāng)好政府參謀，協(xié)同相關(guān)部門做好改革試點。要積極探索公立醫(yī)院管理體制、投入機制、運行機制改革，強化公立醫(yī)院的公益性。
2、加快推進惠民醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)。進一步健全和完善惠民醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，加大政府推動力度，努力建立穩(wěn)定的籌資渠道，完善惠民醫(yī)療費用補償政策，不斷提高惠民醫(yī)療水平，拓展惠民醫(yī)療服務(wù)措施，確保惠民醫(yī)院能切實提供便捷、有效的惠民醫(yī)療服務(wù)，以減輕困難群眾的醫(yī)療負(fù)擔(dān)。總結(jié)推廣前幾年經(jīng)驗，進一步推進“衛(wèi)生下鄉(xiāng)”工作，根據(jù)區(qū)局《關(guān)于做好2009年區(qū)級醫(yī)療單位衛(wèi)生下鄉(xiāng)工作的通知》（椒衛(wèi)發(fā)〔2009〕33號）精神，區(qū)級醫(yī)療單位要抓緊制定實施方案并有效落實。
3、繼續(xù)加強治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作，落實長效機制。加強醫(yī)療衛(wèi)生隊伍職業(yè)道德建設(shè)與行風(fēng)建設(shè)，強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、廉潔從醫(yī)和職業(yè)道德教育，使醫(yī)護人員牢固樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，不斷改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，建立醫(yī)療系統(tǒng)預(yù)防和懲治腐敗體系，加大對醫(yī)療領(lǐng)域商業(yè)賄賂懲處力度，切實糾正行業(yè)不正之風(fēng)。
第9篇：改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方案范文
根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。
一、20__年工作目標(biāo)
緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。
二、活動范圍
全國各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。
三、20__年工作內(nèi)容和要求
(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
1.普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到20__年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達到60%。
2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。
3.廣泛開展便民門診服務(wù)。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。
4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。
5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔〕108號)要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。
逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機構(gòu);同時，醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。
7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。
3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。
4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅決予以查處。
(三)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。
1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，研究制定《關(guān)于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》，協(xié)調(diào)有關(guān)部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。
(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
1.要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。
2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。
3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。
四、活動步驟和安排
按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，20__年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。
(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中央有關(guān)會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
(二)查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
