服務員禮儀精選(九篇)

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第1篇：服務員禮儀范文

在許多國家的服務禮儀中，服務行業在對其從業人員進行崗前培訓中，微笑往往被列為重要的培訓科目之一。

在人際交往中，站姿是一個人全部儀態的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優美典雅。因此，在一般情況下，服務人員應當采用標準站姿。服務人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必要符合禮儀規范的要求，做到既優雅穩重又保持正確的節奏。

服務人員在采取蹲姿服務時，應當掌握規范的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上采取坐姿。如果在服務的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。

服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態，使手勢更顯得協調大方。

一、表情

1、待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意

二、眼神的運用

1、 注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。

2、對方的面部：與服務對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區域。注視他人的面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務對象時，注視對方的面部是最為常用的。

第2篇：服務員禮儀范文

在許多國家的服務禮儀中，服務行業在對其從業人員進行崗前培訓中，微笑往往被列為重要的培訓科目之一。

在人際交往中，站姿是一個人全部儀態的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優美典雅。因此，在一般情況下，服務人員應當采用標準站姿。服務人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必要符合禮儀規范的要求，做到既優雅穩重又保持正確的節奏。

服務人員在采取蹲姿服務時，應當掌握規范的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上采取坐姿。如果在服務的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。

服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態，使手勢更顯得協調大方。

一、表情

1、待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意

二、眼神的運用

1、注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。

2、對方的面部：與服務對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區域。注視他人的面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務對象時，注視對方的面部是最為常用的。

第3篇：服務員禮儀范文

老師：同學們，我們的祖國是一個歷史悠久的文化古國，其風景名勝更是數不勝數，且別具韻味。那綿亙蜿蜒的萬里長城，那遼闊無垠的青藏高原，那宏偉秀麗、恩澤后世的都江堰，那古樸幽靜、獨具特色的江南水鄉，哪一處美景不令人陶醉？在本組課文的學習中，我們與作者做了一次愉快的旅行，欣賞祖國的大好河山，體會作者對山山水水的熱愛之情。這次習作，就讓我們運用本組課文中學到的寫作方法，來寫一寫校園的一處景物，把與我們朝夕相處的校園介紹給別人，好嗎？

小丫：好啊！我們的校園可美啦，這里的一草一木，一花一樹，我都很熟悉，我早就想把它們寫下來了。

毛豆：我們的校園真可愛，這里的景物可多了，教學樓、圖書館、操場、花圃……這么多的景物，還真不知道寫哪一處好呢。

老師：是啊，在我們美麗的校園里，值得寫的景物實在很多。通過課前的觀察，你們都有些什么收獲呢？

小丫：我覺得校園里的小花園最可愛。邁著輕快的步伐，我們走進鳥語花香的小花園，一陣桂花的芳香撲鼻而來，桂花樹的枝頭長滿了黃燦燦的桂花，像滿天璀璨的星星；圍欄旁長滿了錯落有致的松樹，好像在歡迎我們呢！蔥翠茂密的竹林里，不時傳來鳥鳴聲；樹林里，蟈蟈們在歡快地叫著。

毛豆：我覺得校園里的棕櫚樹最可愛。你看它頭頂藍天，腳踩大地，像一個高大雄偉的巨人，在陽光的映照下顯得更加壯麗。我抬頭默默地仰視，它的枝葉仿佛伸進了湛藍的天空，它的身體就像一個巨大的擎天柱，沒有花兒那樣艷麗的外表，可是它正直、偉岸；沒有果樹那么碩果累累，但它堅強、勇敢。不管是寒冬臘月，還是盛夏酷暑，它的樹干總是那么挺拔，葉子總是那么蔥翠。它，給校園增添了勃勃生機，它不斷給我們奮進的勇氣和力量……

小丫：對，我們學校的竹園也很漂亮。你看，竹園里的竹子一根根傲然挺立、翠滴。每當一陣清風吹來，竹子的清香迎面撲鼻，讓人心曠神怡，流連忘返。林子的中前方，還立著一塊大石頭，上面刻著陶行知爺爺題寫的“行”字。這塊竹林雖然面積不大，但是給我們美麗的校園更增添了一份寧靜和秀麗。

老師：說得好！我們的校園處處都有美麗的景色，這里的一切都讓我們流連忘返。現在，我們已經確定了要寫的景物，那該怎樣把這處景物介紹給別人呢？

毛豆：我覺得描寫一處地方，主要是要將這處景物的特點描寫出來。

老師：是的，校園的景物林林總總，千姿百態，它們各有各的特點。怎樣才能抓住所要描寫的景物的特點呢？

小丫：每種景物的特點主要表現在形狀、顏色、氣味、姿態、質地等方面，所以，在寫文章之前，首先要進行仔細地觀察，充分調動多種感覺器官去感知，去體驗，既觀其形與色，又聽其音，嗅其味，“色、香、味、形”俱全，就能描寫出景物的特點。

老師：說得對，觀察是寫好景物的前提。在認真觀察的基礎上，抓住景物的特點，進行生動形象的描繪，這樣所寫的景物才會有鮮活的色彩，富有生趣。可是，有些地方的景物很多，我們在構思的時候，怎樣才能讓文章條理分明呢？

第4篇：服務員禮儀范文

關鍵詞：心理服務；政工；能力素質

中圖分類號：R749.055 文獻標識碼：B 文章編號：1009-9166（2011）032(C)-0053-01

心理服務是通過運用心理學的原理、程序和方法預防或者改善現狀或者因為各種原因引起的不良行為反應，通過合理科學的方法，促進心理健康，進而提升人們的生活質量。采用心理詢問、治療和測量等各種方式，針對家庭、團體、個人進行工作。把心理學的理論知識通過各種方法應用到生活、工作中，又稱為職業心理學。

而將心理服務運用到醫院思想政治工作的實踐中，對醫院提高凝聚力和向心力起到非常重要的意義。醫院政工干部應該針對心理服務工作的職責定位進行加強，正卻面對新時期、新形勢、新任務下醫院在心理服務工作產生的矛盾和困難，努力將醫院思想政治工作的本領提高做到更好，不斷增強政工干部心理服務方面工作的能力。

一、正視醫務人員心理不適的成因及表現

心理疾病是近年來產生的一種現代病，如今的生活節奏日漸緊張，生活狀態也越來越焦慮，而非常重的工作量也給人們的心理健康造成了不容忽視的問題。而在新時期、新形勢、新任務的要求下，大部分的醫務人員都具有正常的適應能力和適當的應對能力，但依然存在小部分人員心理適應能力較差，存在心理疾病等問題。

（一）工作壓力增加，執業環境不適

一直以來，社會對患者的權利非常關注，也多為大力呼吁保護患者，但是卻大大的忽略了醫務人員的權利問題，醫護人員的權利得不到有效的保護，這給直接的造成了醫護人員的工作環境壓力巨大，容易感覺無力無奈等負面情緒。“醫學是一種可能性的科學”，對大部分疾病而言，醫學上更多的是緩解其病，而非完全治愈，這都是因為醫學發展的局限性所決定的，而不是那個醫生的個人問題。但是一旦發生患者死亡或者發生其他的意外情況，患者家屬多將責任推到醫院及醫護人員的身上，甚至采取激勵的報復方式，對醫護人員造成人身傷害，形成了工作環境的擔憂。

（二）忽視自我保健，工作效率降低

現今的社會問題日漸加重，各類不常見的疾病也逐漸展現出來，而醫學科學具備了一定的局限性，造成了醫療行業的風險越來越高。而醫務人員面對高壓力、高風險的、高強度的職業，面對各類復雜疾病的患者，不但要提供優質的醫療衛生服務，還要提供優質的服務態度，這使得工作越來越繁重，壓力也越來越大，造成神經高度緊張，并且經常的加班熬夜工作，在高節奏的工作下忘記了自我健康問題。

二、積極開展心理服務工作

合理運用心理服務幫助醫護人員實現需求及建立心理防線，將醫院思想政治工作前移變得非常重要。合理開展心理工作變成了醫院思想政治工作的重點。

（一）運用現代科技力量，幫助心理服務

醫院的政工干部要合理運用起現代科技，網絡信息的傳播能夠拓展心理服務工作的有效開展，通過網絡開展心理自助、心理互動、心理援助等活動，開通心理服務熱線，讓醫護人員在交流中釋放壓力、解放困惑。

（二）沉到臨床一線，解開矛盾

面對醫護人員的動態心理需求，醫院政工干部沉到臨床一線以及行政、后勤班組，下到基層了解傾聽、分析探討今后的工作方法，真心誠意的關系醫護人員，用周到的服務吸引醫務人員，進行科學有效地做好心理服務工作，讓醫務人員樹立起全心全意為人民服務的品質，扛起救死扶傷的使命。

（三）提高服務質量，辦好暖心實事

將事情落實到工作人員的心坎上，是醫院政工以人為本的“暖心”好事，體現醫院政工干部對工作人員在方方面面的心理需求的尊重和理解，并給予適當的幫助，指引他們將問題解決。

三、提升心理服務的工作能力和素質

醫院政工干部都不是接受過專業學習的心理服務人員，在其心理服務工作能力素質構成中具有一定的特殊性。所以，這對心理服務工作人員的要求非常高，必須具備過硬的政治素質和靈活的處理手段作為基礎。

（一）站在大局思考，做到合理處理

把局勢方向、謀求大局，這都離不開清醒敏銳的政治鑒別力。信念堅定，則不會受到誘惑，醫院政工干部是醫院黨務工作的中心力量，具有相當的帶頭示范作用，要在大是大非面前要保持敏銳的頭腦，處理問題也要從大局出發，以大局的角度考慮問題，合理結合科學發展觀指導工作。將這些信念作為心理服務工作的思想基礎。

（二）堅持以人為本，提高工作效率

心理服務工作是人與人之間的交流，而以人為本是心理服務工作最基本的理念。因此，醫院政工干部要不斷提高事業心和責任感，承認和關注醫護人員的基本需求，積極關心醫護人員的心理問題，深入一線，了解讀懂醫護人員，增強工作效率。

（三）勇于開拓創新，說做有效事

“說”和“做”都是思想政治工作的基礎點，也是做好心理服務工作的著力點。要合理的說有效的做，這都需要心理服務工作人員具備相當分析能力和辦事能力，并且要禁得起時間和群眾的考驗。

第5篇：服務員禮儀范文

【摘要】隨著科學技術的進步, 醫院藥學管理是醫院管理的一個重要組成部分。在探索市場經濟條件下，醫院藥學發展的總趨勢是進行醫院藥事管理，從注重藥品的管理轉向注意藥學服務和藥學技術工作向臨床靠攏，由被動服務轉向主動服務。這就要求醫院藥學部門應掌握國內外藥學發展動態，著眼新技術、新體制對醫院藥學的影響，根據實際情況不斷吸收、引進和應用現代藥學新方法創新管理，未來醫院藥學管理的具體方向和總體模式進行探討。

【關鍵詞】醫院藥學;藥學服務;創新發展

近年來,隨著醫藥衛生工作和科學技術的進步，人們的健康意識逐漸增強,用藥的需求不斷增長。新的學科不斷涌現的歷史條件下，醫療藥學改革的不斷深入，特別是以競爭為核心的市場經濟規律的作用日趨顯現，醫院藥學管理作為一門未來學科脫穎而出，但是醫院藥學管理工作也面臨著新的挑戰與機遇。面對新的發展與變化，現代醫院藥學如何轉變職能，轉變藥學人員的思想觀點，拓展藥學服務的內容，對醫院藥學發展的提出了一個新的挑戰。強調以患者為中心，為患者提供全程藥學服務，做到“以人為本”的藥學理念，將是醫院藥學管理發展的必然趨勢，為醫院藥學工作提出了更新更高的發展。

1 醫院藥學發展趨勢要求

信息化正在深入21世紀人們的生活。醫院藥學管理工作要正確處理并兼顧國家、患者、醫院三者的利益關系，通過醫、藥、護三方密切合作，提高醫療服務水平和服務質量，加強醫院的藥學管理。在藥品使用中體現以服務患者為中心，為患者提供全程合理用藥為核心，開展藥學技術服務，為新時期醫院藥學工作管理水平提供了重要途徑和方法。

1.1 科學技術發展和制藥工業的進步:加入WTO后,一方面外國醫療資本必將涌入,他們將以先進的管理模式和醫療技術,對我國的醫療服務產生巨大沖擊。因此，在醫藥科學迅速發展的時代，建立一整套嚴格的管理制度.是保證［1］..天津藥學.2008. 20(6): 49-50]醫院藥學管理成功的關鍵較為合理的方法。隨著新藥大量涌現和用藥知識不足和臨床誤用引起的藥源性疾病十分嚴重，據國外文獻報道, 28% -56%的ADR(藥品不良反應)是可預防的。［2］.中國藥學會學術年會暨第八屆中國藥師周論文集［3］.2008.695-698.]以ADR下降28%計算,我國每年可節省直接治療費用約28.9億元。進行藥德管理，對加強藥品監督管理，增進藥品療效，保證藥品質量，保障人民用藥安全，加大創新藥物研究,進一步完善知識制度和新藥審批制度 。同時要求醫院藥師改變知識結構和職能，介入臨床藥物治療工作,在會診用藥、ADR預防及處理等方面開展工作。

1.2 藥學部門轉型及藥師職能轉變的要求:衛生部和國家中醫藥管理局于2002年1月頒發的《醫療機構藥事管理執行規定》中指出，醫院藥學部門工作要向臨床靠攏,建立臨床藥師制,逐步實現藥學保健工作模式。在實際工作中，醫院藥學要指導藥學技術人員面向臨床和患者，主動把專業知識和藥品管理逐漸延伸至臨床藥學，幫助并指導醫生用藥，真正做到“對癥下藥”，同時以適當的用法、劑量、時間準確用藥，最大程度地保障患者用藥安全。

2 醫院藥學管理創新

2.1 引進戰略管理思想:新技術與新體制在藥學領域的作用,對醫院藥學管理產生了重大的影響，藥學管理模式的科學化是一個非常重要的因素。傳統的藥學包括藥化、藥理、藥檢、藥劑(含制藥和調配)等內容，其主要研究是藥物的研制和藥品的作用等，不包括藥物的應用。引進戰略管理的意義在于將加強醫院藥藥學醫療工作的長遠發展，提高全面服務質量管理，加強藥品費用管理，重視藥物經濟學研究，以藥劑科作為經濟獨立核算實體,追求經濟效益的管理傾向。建立持續發展有利于醫院藥學工作，提高工作效率，達到醫院藥學醫療“全方位”管理要求，其在醫療市場競爭中的地位，制定并實施有效的技術服務策略，強化藥學服務的競爭能力。

2.2 用科學發展觀指導醫院藥學工作:結合科學發展觀,正確引導醫院、藥事管理和藥學專業服務以病人為中心，對開拓醫院藥學工作新局面將起到決定性作用，依靠少數臨床藥師的參與，建立臨床藥師制度是促進以合理用藥為核心的臨床藥學發展，醫生、護士以及門診、社區藥師、病房共同參與完成藥學服務工作。因此，,醫院藥學的工作重心落到以學科建設為中心，藥學人員應主動深入科室；以臨床藥學為核心，收集整理藥品應用于臨床的實際療效等方面材料；促進建設醫藥藥學和臨床藥學成為醫院的主導方面。不斷加強學科基本建設與人才培養，開展醫藥藥學管理打下良好的基礎。

2.3 醫院藥學信息管理系統軟件的開發與應用:藥物治療在醫療中占據重要地位，因此醫院藥學信息的科學管理就顯得尤為重要。近年來，隨著計算機網絡的普及，給醫院藥品情報工作準確、快速的傳遞信息創造了條件。因此，醫院正面組織和建立切合實際的臨床藥學信息管理系統軟件，使臨床醫生及時掌握市場信息和藥物最新信息，對提高醫院藥學服務質量和醫療水平具有重要意義。

2.4 建立醫院藥品供應保障體系:將醫院藥品購銷工作從現有的醫院藥學部門剝離出來,由醫院院長(法人代表)直接管理。以加強醫院監管防止一些假冒偽劣、質次價高的藥和不正當的手段進入醫院，不但加重病人的病情，而且給病人帶來了沉重的精神負擔和經濟負，也嚴重影響了醫院的信譽。因此，醫院藥學管理要以醫院監管為主要內容,建設集約化、規范化的供應保障體系，在藥品購銷活動中明確管理權利，保證所用藥品的安全有效。

3 結尾

著醫藥科學技術的發展，醫藥藥學創新,首先必須改變觀念。只有"觀念變"才會"行為變",只有"行為變"才能使"結果變"。一個完整的現代醫院藥學體系必須適應新形勢的發展，把提高工作效率和安全用藥放在首位，我們應該注重人才的培養，不斷提高管理人員的素質和管理，彌補醫師和護士對藥物知識的不足，完善合理用藥制度，為群眾提供安全、優質、優價、高效的藥物。

參考文獻

［1］ 王茜,朱立勤.提高新時期現代化醫院藥學的服務質量［J］.天津藥學.2008. 20(6): 49-50

［2］ 楊廣文.現階段醫院藥事管理工作重點的探討［A］.中國藥學會學術年會暨第八屆中國藥師周論文集［C］.2008.695-698.

第6篇：服務員禮儀范文

現在我代表院領導班子做《在我院全面開展優質護理服務示范病房的動員報告》。衛生部154號文件就要求在全國范圍內開展以：“夯實基礎護理，提供滿意服務為主題的優質示范工程活動”，旨在深入貫徹落實醫藥衛生體制改革，進一步規范護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全，優質。滿意的護理服務。

我院自去年6月份以來就成立了以院長為主要負責人的領導小組。護理部具體制定了“優質護理示范病區”活動方案及實施細則。確立了內一科為首個示范病區。今年3月又增加頭頸部外科和泌尿缸腸外科為示范病區。通過優質示范病房活動的開展，這些病區的護理質量有了明顯的提高，對病人的服務態度有了明顯改善，收到表揚信明顯增多，患者和家屬的滿意度大大提高。取得了良好的社會效益和經濟效益，達到了衛生部要求的三個滿意:（患者滿意，社會滿意，政府滿意）。

今年4月省衛生廳下發了《安徽省20__年推廣優質護理服務工作方案》文件，進一步要求在全省范圍內全面開展優質護理服務，到12月底以前，三級醫院開展的病房數應達到70%。二級醫院應達40%。今年6月份衛生部又號召在全國醫療衛生系統開展三好一滿意活動，其中工作任務分解量化指標明確要求：到20__年底，衛生部所屬重點聯系的110個醫院應爭取在全院全面推行優質護理服務。我院為衛生部重點聯系醫院，并已拉開了爭創三級醫院的序幕。因此，在全院范圍內全面推行優質護理服務，已勢在必行。這也正是我院飛速發展和醫療改革所賦于我們的光榮使命。

第7篇：服務員禮儀范文

（2）業務精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流轉各個環節的業務工作。“三會”，對自己所經營的商品要會使用、會調試、會組裝。“八知道”，知道商品的產地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。

（3）誠信經營。在介紹商品時，既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進行誘購、誤導，強買強賣。

（4）售后服務周到。為顧客做好預約登記，按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調查核實。在接待顧客退換商品時，要態度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。

特別提示：

服務人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說“不”等服務忌語。

第8篇：服務員禮儀范文

隨著我國社會經濟的發展和醫療衛生體制改革的不斷深入，醫院間的競爭日趨激烈。醫院要生存和發展就必須充分開發和利用醫院有限的資源，而加強醫院內部管理是實現資源利用率最大化的有效途徑。因此，加強醫院內部管理，全面提升醫院的服務能力是保障醫院業務開展和工作正常運行的前提，對醫院的建設與發展具有十分重要的意義。

建立健全目標管理責任制嚴格獎懲制度

醫院管理的重中之重當屬實行目標管理責任制，醫院管理者也在為其進行不斷的探索與追求。實踐證明，加強醫院內部管理的重要措施是科學的目標管理責任制。

不斷健全醫院目標管理責任制。事物是不斷變化發展的。醫院的目標管理責任制，應當緊密結合實際，不斷進行調整，出臺新的措施。要解放思想、更新觀念、求真務實、開拓進取，促進醫院的發展。

強化崗位責任。醫院是一個有機的整體，崗位是醫院的細胞。醫院管理者的責任是要使全體員工，從院長到科長，從科長到班組長，從機關到臨床、后勤，做到：各司其職，各負其責，和諧運行。

落實各項目標責任。各科室主任及科室成員要確保不折不扣全面完成各項目標任務。一要層層落實責任，二要凝心聚力執行，三要力爭更好成績，四要嚴格督察考評。

狠抓醫療質量管理提高醫療服務水平

醫療質量是醫院管理的核心內容和永恒主題，是不斷完善持續改進的過程。醫療質量管理要做到條理化、規范化和標準化。

落實規章制度，規范操作規程。提高醫院的行政管理水平，提高醫師的業務素質，建立健全醫院的各項規章制度。從醫務人員的從業素質到專業技能，再到相關規定的監督和實施，從各個環節來防范醫療事故的發生。

加強醫療質量管理，進行風險控制。成立院科兩級質量管理組織，健全二級醫療質量檢查考核體系。嚴格執行國家衛生管理法律、行政法規、部門規章及診療操作規范，做到依法行醫，合法執業。

醫療質量管理要從實際出發，放眼未來。建章建制，狠抓落實，杜絕醫療事故發生。提高醫務人員綜合素質，加強醫德醫風建設。建立健全各種管理制度及應急處置預案，確保各項工作正常有序開展。

堅持以“病人為中心”積極探索誠信服務的有效機制。當前醫院改革的方向，就是要千方百計地解決老百姓“看病貴”、“看病難”的突出矛盾。因此，醫院加強內部管理也應堅持以“病人為中心”，建立、健全誠信服務機制。

始終牢記宗旨，強化為人民服務的意識。首先，樹立“病人至上”。其次，做到檢查、診治、用藥、收費透明化。其三，完善監督制度，公示舉報電話，誠懇地接受監督。嚴肅查處收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”等醫療不正之風。

建立規范的費用管理模式，避免亂收費現象的發生。要嚴格按照物價收費標準執行，強化收費環節的管理，完善收費約束機制，增強節約意識，努力降低運營成本，著力打造節約型醫院。

建立健全協調機制，著力提高醫療服務能力。要樹立全員一盤棋的思想，完善機關、后勤為臨床一線服務的制度。職能部門要主動溝通協調。通過內設機構的高效運轉，充分調動廣大醫務人員的積極性和創造性，最大限度地為病人提供優質的醫療服務。

建立健全醫療安全防范體系

隨著人們法制觀念的不斷增強及對醫療安全和服務質量要求的提高，由此引發的醫療事故及糾紛就越來越多，通過建立健全醫療安全防范體系，強化醫院內部管理，提升服務質量。

以提高醫護質量為核心，從源頭上預防各類事故和糾紛。制定出臺并嚴格落實各項規章制度，同時重點在三級檢診、醫療查房、會診、術前討論、病例討論制度等落實上下功夫，嚴格執行各項技術操作規程，把好醫療技術操作關。

以安全教育和作風建設為前提，打牢醫療安全防范的思想根基。加強醫療安全教育，重點學習《醫療事故處理條例》的內涵及其在指導醫院抓好醫療安全中的意義，切實增強醫務人員自我保護意識和防范醫療糾紛觀念。同時，醫院充分利用各種會議強化風險、服務及維權意識，教育醫務人員要嚴格執行醫療規章制度，尊重、保護患者權益，完善醫患交流方式，減少醫患矛盾，避免醫療糾紛的發生。

以嚴格防范為保證，突出抓好重點部位、重要環節的安全管理。首先，重點部位重點抓。管理者要重視對毒麻藥品的管理。其次，重要環節突出抓。院內感染特別是院內交叉感染是醫療不安全的重要環節。最后，關鍵設備管理經常抓。醫療設備造成患者傷害的事例增多，并逐步引起管理者重視。

科學地制訂人才培養計劃加速科技人才的培養和使用

醫療質量和水平只靠“硬件”是不夠的，很大程度取決于“軟件”建設，即科技人才的選拔、培養和使用。

制定人才培B計劃。要制定適應現代醫院建設的培養計劃，包括長遠人才發展規劃和年度計劃。在科室中，選拔并培養人才，構建科學的人才結構。

打造特色科室，創建品牌服務。注重發展特色科室，以特色醫療服務社會。做到：建設院有特色、科有重點、人有專長，依靠科技興院，拓展醫療市場。

第9篇：服務員禮儀范文

關鍵詞：優質護理服務；基層醫院；患者滿意度；護理質量

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2013）6-251-02

為了進一步深化醫藥衛生體制改革 ，逐步改善日益突出的醫患矛盾，衛生部要求從加強醫院臨床護理工作入手，落實基礎護理 ，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務「1。我院積極響應衛生部的要求在全院范圍內嘗試開展優質“優質護理服務示范工程”，以探索基層醫院臨床護理管理改革的模式。我院首先采取選擇試點病區，按照衛生部的活動標準在試點病區內嘗試優質護理模式的建立，然后在全院推廣。通過應用護士分層級管理、護士績效管理、改革護士工作模式，落實基礎護理、推行包干責任制、落實床邊工作制、建立護士培訓機制、創新患者安全管理模式等管理方法實現四個模式的轉變，即人力資源管理模式的轉變，護理管理模式的轉變，臨床護理工作模式的轉變，護理質控模式的轉變，建立全程優質護理服務體系，以加快基層醫院護理隊伍的專業化進程，取得了初步成效，現報告如下。

1 方法

1.1 廣泛宣傳動員，轉變服務觀念。護理部多次派住院部護士長、護理骨干參加省、市創優培訓班的學習并赴外院參觀學習。要求病區護士長做到先學先知，并帶領全科護理人員認真學習示范工程的規范要求，熟悉創建標準，轉變思想觀念，改變服務態度，強化服務意識，加強和科主任、醫生的溝通交流，反復講解示范工程活動的精神、內涵、意義，取得理解和支持。

1.2 深入調研分析，了解一線護士的實際需要，調查各護理單元的工作量、工作強度。發放滿意度調查問卷并通過工休會，了解現行服務和質量存在的問題。根據衛生部《基礎護理服務工作規范》中的17項內容，對照本院基礎護理實施的具體情況，尋找差距和影響落實的因素[2]，確認住院患者需求，明確工作重點和難點。

1.3 確定試點病區，穩步推進。選擇神經內科、內科做為試點病區，扎實落實創優質護理服務措施，穩步推進。2012年底完成住院病區的創優工作，2013年分別在急診、門診、手術室、供應室開展不同專科特色的優質護理服務活動。

1.4改變護理工作模式，夯實基礎護理。開展責任制整體護理，以個人管床、小組負責、床邊工作和床邊記錄相結合的工作模式，為患者提供從入院到出院的整體護理；細化專科分級護理標準、服務內涵及服務項目，并予以公示；護理組長每日利用ADL量表評估患者生活自理能力，通過一級和危重患者護囑及業務查房的方式指導責任護士落實，讓護士分清“親自做”、“指導做”、“教會做”的概念。

1.5探索改革護理績效分配制度，嘗試按分層崗位實行績效分配[3]，實現績效分配向高風險、高技術含量、臨床一線崗位、值夜班護士傾斜。對特殊護理崗位及重大搶救、護理新技術開展給予政策扶持，同時通過提高夜班系數、增加夜班補助等方法，提高護理人員的績效工資。對編外聘用護士實行績效同酬制管理，穩定編外聘用護士隊伍。實行職稱評聘分開、護士分層分級雙軌管理。根據護理單元工作量、工作強度、風險系數及專科發展，合理設置各級崗位比例，因事設崗、以崗擇人、按崗聘用，從而實現人力資源管理模式的轉變。

1.6創新培訓方式，提高護士專業技能。采用情景表演、現場模擬、個案分析、疑難病例討論、護理查房、分享會等多種培訓方式對護理人員進行服務禮儀、溝通技巧、急救技能、專科護理的培訓。嘗試開展搶救流程的成組培訓。重新修訂了護理人員規范化培訓方案；編寫《培訓手冊》和《護理人員服務禮儀規范》，用圖文并茂的方式為護士提供指導。

1.7、改變質量管理模式，營造護理安全文化。重新修訂了護理規章制度、崗位職責、護理常規、護理操作流程和應急預案。建立前瞻性護理質量管理模式，改變原有季度交叉檢查的模式，通過每月的行政查房、三級護理業務查房、專科會診、層級管理、專科小組現狀調查等方式，科學的指導臨床護理工作。制定護理安全質量目標和指引，加強護理安全管理。創優科室也根據專科特點制定了安全目標。通過開展護理安全月活動，護理安全知識競賽、全院護理安全專項督導、護理安全經驗交流、案例分析等，加強護理核心制度的落實、規范了患者腕帶的使用、建立警示標識、落實重點部門、重點環節、重點操作、重點人群的管理。建立無懲罰性質的護理不良事件主動報告制度，修訂護理缺陷的分級報告及管理制度，成立不良事件管理小組，每月對排名前三位的護理不良事件進行根本原因分析，制定改進措施，并跟蹤改進措施的落實情況。采用RCA法，對每月排名前三位的護理不良事件進行分析，確定根本原因，及時制訂改進措施，每季度組織全院護士學習。對嚴重影響患者安全的不良事件和隱瞞不報的不良事件給予處罰。

1.8 深化健康教育，提升服務品質。制定分病種健康教育路徑，將健康教育貫穿于患者的入院到出院。嘗試建立對5年以上的護士進行疾病管理師培訓，充分發揮其臨床經驗豐富的優勢，實行專科、專病健康管理，為患者提供個體化的健康教育。疾病管理師每周為患者講解有關健康方面的知識，有效提高了患者自我管理的能力，不僅解決了高年資護士難留臨床一線的問題，而且使患者得到更專業、更全面、更系統的服務。落實出院患者回訪，拓展護理服務內容。為達到護理服務的連貫性，逐步嘗試將由病區護士為出院患者進行回訪，采取電話回訪、家庭回訪、專科護士進社區等形式，為患者提供超預期的服務。

2 應用效果

2.1 一般資料我院開放床位162張，2012年全院護理人員總數115人，注冊護士114人，未注冊護士1人。在編人員13人，合同護士102人。臨床一線護士占總數的98%。本科學歷的護士22人，占全院護士總數的19.1%，大專學歷52人，占全院護士總數的37.3%，中專學歷50人，占全院護士總數的43.3%。大專以上學歷占全院人數的62%。全院護士平均年齡29歲。床位與病房護士比為1：0.4。年門診量為389000萬人次，出院患者為4800余人次，年手術臺數為1300余人次，急診出車為4300余次。

2.2 評價方法 比較全院建立護理優質護理服務模式后（2012年10月至2O13年3月）及創建前（2009年10月至2010年3月）的相關指標。（1）患者滿意度調查：采用護理部設計的調查表，每個住院病區、急診、門診輸液室隨機抽取1O例患者，問卷當場發放和回收。患者滿意度調查表包括服務態度、護士儀表、主動服務、生活照顧、治療護理 、技術水平、主動巡視、環境管理 、講解藥物和疾病知識、健康指導等10方面，分為非常滿意、滿意、不滿意三個檔次，由護理部每月于日間調查1次。（2）護理質量合格率：護理部質控小組采取月專項質量檢查、夜查房形式和護理部行政查房形式，按照我院護理質量檢查評分標準對基礎護理、特一級護理、病房管理、護理安全、消毒隔離、護理文書書寫等6個方面內容進行考核。滿分為100分，≥95分為合格；文件書寫≥90分為合格。

2.3 統計學處理使用PEMS 3.1統計軟件，采用Y檢驗，以P

2.4 結果

2.4.1 實施前后患者滿意度比較。全院開展優質護理服務后患者對護理工作的滿意度明顯提高，差異有統計學意義（P

2.4.2建立前后病區護理質量合格率比較。全院開展優質護理服務后，各項護理質量合格率均明顯上升，差異有統計學意義（P< 0.05或P< O.01），見表2。

3 討論

3.1 我院優質護理模式的建立提高了患者對護理工作的滿意度[3]。門診、急診、手術室通過優化服務流程和便民措施的實施，使患者就診更加快捷和方便；住院部通過改變護理工作模式，開展責任制整體護理，以個人管床、小組負責、床邊工作和床邊記錄相結合的工作模式[4]，每名患者均有相對固定的責任護士管床，護士有更多時間工作在病房，通過與患者的溝通和主動服務，積極地參與患者的診療計劃，及時解決所管轄病人出現的問題，滿足患者的需求。全院護士的規范化的禮儀培訓使患者使感受到護士服務態度的改變。健康教育路徑的實施和疾病管理師的培訓使患者對疾病的知識有所了解，能夠指導患者主動參與疾病的治療和護理。全院開展優質護理服務活動以來，患者及家屬紛紛通過意見簿、滿意度調查表揚護士。患者對護理工作的滿意度明顯提高。尤其對生活照顧、主動巡視、講解藥物和疾病知識的滿意度顯著提升（P

3.2我院優質護理模式的建立提高了護理質量。隨著前瞻性護理質量管理模式的建立，護理質量管理由以往的終末質控改變為以預防為主的質量管理，護理部通過不斷根據臨床需要修訂的護理工作流程和指引指導護士的臨床工作，規范了護士的行為。三級質控體系的建立、不良事件的管理以及科學的質量管理方法的應用使全院護理質量持續改進；同時護理績效分配制度的改革提高了護士的執行力和主動參與質量管理的意識[5]。創新的培訓方式和專科培養提升了護士的專業技能，使護士們由被動學習轉變為主動學習，在專業方面積極探索，全院護士在專科護士的帶領下開展了各種專科會診和專科護理活動，保證了患者安全的同時提升了護士的專業價值。全院開展優質護理服務活動以來，各科室的護理質量指標和管理指標都有所提高，各項護理質量合格率明顯上升（P

參考文獻：

[1]衛生部辦公廳.關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[s].衛辦醫政發[2010]13號.

[2]陳紅宇，付沫，陳艷，等.臨床基礎護理落實現狀調查分析與策略應對[J].護理學雜志，2010，25（21）：7-10.

[3]郭燕紅，焦靜，鄭旭娟，等.全國2個省市住院患者對護理工作滿意度的調查分析[J].中華護理雜志，2008，43（4）：293―294.

[4] 陳銳，梅靜，袁春風，等.開展“優質護理服務示范工程”的做法與效果口].護理管理雜志，2011，10（11）：835-836.

[5]王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.新形勢下醫院優質護理服務體系的構建及其實踐[J].護理雜志，2010，27（8B）：1201―1202.