消費者投訴精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的消費者投訴主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：消費者投訴范文

（郭明飛律師為黑龍江正開律師所創辦者，主任律師，從事法律實踐工作已15年。他擅長辦理公司訴訟非訴訟法律事務、合同糾紛、勞動糾紛、房地產案件、知識產權糾紛，有豐富的法律實踐經驗。為人誠實守信。現為中國船舶重工集團七0三研究所、哈爾濱工業大學下屬多家高科技公司、遠達藥業集團、哈爾濱水務投資有限公司等50余單位和大型企業集團的法律顧問。）

消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內依法享有的權益。消費者權益，是一定社會經濟關系下適應經濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權利。

誤區一：所有消費都可投訴

《消法》規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消費者協會的受理范圍。

誤區=：所有購買商品都可投訴

兩種情況下，購買的商品出現問題，投訴消費者協會不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當、人為造成的損壞。

誤區三：商品、服務有詐可“假一賠十”

《消法》規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務費用的—倍。也就是說，假一賠一，而不是假一賠十。

誤區四：所有投訴都可得到精神賠償

《消法》第43條規定：經營者違反本法第25條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。但如提出一些“過”的要求，消費者則應“三思”。

誤區五：凡與消費“有關”都可向消費者協會投訴

消費者丟物通常應及時向公安部門報案。當然，如果消費者在超市將物品交由存包處保管，領取時發現物品丟失，消費者協會則可介入調解。

誤區六：所有投訴消費者協會都要受理

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，有9種情況投訴不予受理：1、經營者之間購銷糾紛12、消費者個人私下交易糾紛，3、商品超過規定的保修期和保質期：4、商品標明是“處理品”的（沒有真實說明處理原因的除外）：5、來按商品使用說明導致商品損壞或人為損壞的，6、被投訴方不明確的，7、爭議雙方曾經達成調解協議并已執行，沒有新情況、新理由的，8、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的，9、不符合國家法律、法規有關規定的。

第2篇：消費者投訴范文

俗話說“遇事兒看人”。企業經營也一樣，平時都好說，―旦遇到投訴，就要看企業的態度和策略了。

現在的消費者很難通過一次性購買就對企業品牌產生認可，因為多數企業的產品質量還沒有好到讓人一勞永逸使用的高度，總會遇到這樣或那樣的使用問題，而一旦出現售后問題，真正的品牌管理工作才算剛剛開始。售后工作是企業質量管理優劣的核心和直接體現。

在信息空前活躍發達的今天，我們看到，包括國內外最頂尖的品牌，無論是奔馳汽車還是蘋果手機，消費者投訴的負面報道時有發生，更不要說那些二、三線品牌了。盡管這些產品的質量有口皆碑，但是，遇到消費者投訴這些售后問題時，令人驚訝是，由于處理不當，負面效應顯現，經常使這些光芒四射的品牌落塵蒙羞。

產品出現了問題并不可怕，可怕的是企業此間的態度。我們經常看到，有些很知名的品牌，當消費者對其投訴的時候，第一時間總是先否則推諉，然后就是采取躲避和拖延辦法，對于一般消費者來說，由于投訴的時間成本、經濟成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些頑強的投訴人咬住問題不罷休。在互聯網信息如此發達的今天，“好事不出門，壞事傳千里”的道理仍然管用。無形之中，這種不間斷的負面消費信息，無論如何都是對企業品牌的一種損傷。很多大品牌轟然倒下，甚至也是投訴管理不當積累所致。

投訴管理才是營銷的靈魂

隨著商業文明的發展，對于許多品牌企業來說，產品質量不應該再是企業發展的頭等大事，而是企業必須完成的基本工作，是企業生存發展的底線。也就是說，有個好產品是建立和維護品牌的根本；營銷工作是重點，而售后服務，即消費者關系的維護，則應該是當今營銷工作中的重中之重：

第3篇：消費者投訴范文

CFPB的投訴處理過程

從投訴途徑來看，CFPB通過其網站、電話、信件、電子郵件、傳真以及從其他機構移交等多種方式接受投訴。CFPB位于美國的聯絡中心幾乎不間斷地處理消費者來電，用187種語言為消費者提供服務，并為聽力和語言障礙的消費者提供免費電話服務。前沿技術的應用（如為被投訴方和消費者提供安全的門戶網站等）使消費者和被投訴方能夠高效便捷地參與投訴過程。CFPB為各方提供了網絡安全通道，使他們可以直接與專人就技術問題進行溝通。

在接到投訴后，消費者投訴工作組會根據標準篩選投訴。具體篩選標準包括：投訴是否在CFPB的主要權限范圍內、是否完整，或者是否是同一名消費者的重復投訴等。篩選后的投訴通過網站傳送給相應的被投訴方。被投訴方會審查投訴信息，根據需要與消費者進行溝通，然后決定如何回復，并通過網絡向消費者和CFPB提供反饋。

此后，CFPB還會邀請消費者對回復進行評價。消費者投訴工作組會優先審查和調查那些消費者對回復有爭議的或者被投訴方未能及時回復的投訴。消費者可以登錄CFPB的網站或撥打免費電話，以了解投訴處理的最新狀態以及對被投訴方的回復進行評價等。在此過程中，CFPB的其他部門提供了相關的專業知識并且協助監督涉及某些群體的投訴。

據統計，在2011年7月21日到12月31日期間，CFPB接到了13210份投訴，其中包括9307份信用卡投訴和2326份抵押貸款投訴（不包括重復投訴）。44%的投訴通過CFPB的網站上傳，14.7%是通過電話投訴，通過其他機構轉送的占到了全部投訴的34.9%。剩下的是通過信件、郵件和傳真。

統計數據顯示，在上述占比最大的信用卡投訴中，最常見的投訴類型包括結算糾紛、身份盜竊/詐騙/盜用、APR或者利率、關閉/取消賬戶、信用報告、信用卡付款/債務保護、欠款催收、滯納金等。而在抵押貸款投訴類型中，投訴較多的則有貸款申請、收到信用卡要約、訂立合同、付款、無法支付時的問題等類型。

2011年7月21日至12月31日期間，在所有各類投訴中有接近9885條（75%）被消費者投訴小組發送至被投訴方，要求他們審查和回應。被投訴方的回復包括采取或將要采取的反饋措施、消費者對措施的回應、對投訴的進一步響應而采取或將要采取的跟進措施以及回復的類型。

從2011年12月1日開始，回復類型的選項包括“救濟方式結束”、“非救濟方式結束”、“正在進展當中”以及其他的行政選擇項。救濟是指為解決消費者投訴，采取或將采取措施為消費者提供目標性的、可計量的、可核查的貨幣價值。若被投訴方選擇了“以救濟方式結束”，還可填寫對救濟的描述以及估計值。“非救濟方式結束”是指對投訴所采取的行動沒有對消費者產生一個目標性的、可計量的、可核查的貨幣價值，但是對消費者在非貨幣方面的要求仍然提供了部分或者全部的解決方案。消費者可以對被投訴方救濟和非救濟方式回復進行回顧或提出異議。

CFPB發送至被投訴方的投訴，有88.1%都得到了回復。其中，約55%的投訴是以救濟方式結束，以非救濟方式結束的約占31%，提供行政回復的占比為2.1%，剩余11.9%的比重則處在復審中。

不過，值得一提的是，從2011年12月1日開始，被投訴方可以選擇對“以救濟方式結束”的投訴回復進行報告。截至2011年12月31日，被投訴方報告的“以救濟方式結束”的投訴數量已達500多例。CFPB會對報告的救濟數量進行審查，以確保報告的結果與CFPB對救濟的定義保持一致。

一旦被投訴方回復，CFPB即將回復提供給消費者進行評價。若對投訴的回復是“以救濟方式結束”或者“非救濟方式結束”，消費者有權選擇對回復提出異議。若消費者選擇對回復提出異議，那么必須在30天以內通知CFPB，CFPB會考慮優先對回復存有爭議的投訴進行調查。

在要求被投訴方對所有提交的投訴進行回復，并且給予消費者評價和提出異議的機會以后，消費者投訴小組首先要把精力集中在那些對被投訴方回復提出異議的投訴，或者被投訴方未能及時進行回復的投訴。

消費者投訴小組也會定期對集中化的投訴進行調查，以便研究具體產品和具體問題的趨勢。通過消費者投訴小組調查，確定被投訴方不能及時回復的原因，以及在CFPB權限范圍內的消費者金融保護法案框架下，是否有必要對消費者的異議進行額外的審查。

當消費者投訴小組完成一項調查后，會給消費者發一份總結。在某些案例中，消費者投訴小組會將投訴移交CFPB的監管部門、執法部門以及信貸公平和機會公平部門等，以采取進一步的行動。

對銀監會處理投訴的借鑒意義

中國銀監會一貫重視金融消費者投訴處理工作，并通過學習和借鑒國外監管部門的先進經驗，相關工作得到持續改進。目前，銀監會為金融消費者提供了信函、電話、網絡等多種投訴途徑。在銀監會的公眾教育服務網，設立了專門的投訴板塊，對投訴途徑和投訴流程作了詳細介紹，為消費者投訴提供了很大的便利。

第4篇：消費者投訴范文

消費者協會受理投訴范圍

(1)根據《消法》關于“消費者的權利” 的九項規定，受理消費者受到損害的投訴;

(2)根據《消法》關于“經營者的義務” 的十項規定，受理消費者對經營者未履行法定義務的投訴;

(3)受理農民購買、使用直接用于農業生產的種子、化肥、農藥、農 膜、農機具等生產資料受到權益損害的投訴。

消費者協會不予受理的投訴

(1) 經營者之間購、銷活動方面的糾紛;

(2)消費者個人私下交易糾紛;

(3)商品超過規定的保修期和保證期;

(4)商品標明是“處理品”的( 沒有真實說明處理原因的除外);

(5) 未 按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害 的;

(6)被投訴方不明確的;

(7)爭議雙方曾達成調解協議并已執行，而 且沒有新情況、新理由的;

第5篇：消費者投訴范文

本期分行業消費投訴量數據顯示，網絡服務、IT通訊、家電行業等三大行業仍是消費者投訴比較集中的行業，值得一提的是，本期旅游行業消費投訴增幅尤為明顯。

暑期旅游投訴倍增

報告期內，正值暑期旅游旺季。中國質量萬里行收到消費者關于旅游方面的投訴263例，是上期投訴量的兩倍多，是去年同期投訴量的三倍多。中國質量萬里行投訴平臺的十大類投訴中，旅游教育行業超過汽車行業，位居第四。

從消費者投訴地域分布統計，報告期內中國質量萬里行收到消費者投訴的地域分布，主要涉及全國24個省市，集中于北京、上海、廣東以及江浙等地區。

消費者在旅游行業方面的投訴，主要涉及通過旅游網站預訂機票、酒店以及旅游項目，發現與頁面不符，造成退款不及時，其中，因為消費者未明確具體退訂事項引起消費糾紛的現象較為普遍。

報告期內，涉及在線旅游企業仍然為中國質量萬里行旅游類投訴的熱點，在線旅游網站類投訴占64%，針對去哪兒網、攜程旅行網、藝龍網、途牛網、春秋航空的投訴較多，主要涉及酒店、機票、旅游項目的預訂和售后服務問題。針對消費者投訴，去哪兒網、攜程旅游網、酷訊網、藝龍網等知名旅游類網站能及時為消費者處理問題，并針對消費者的投訴問題進行一一回復，涉及淘寶旅行、同程網、驢媽媽旅游網等投訴問題，并未及時得到解決。

在實際旅游項目中，經過多年來政府的整治及媒體持續曝光，消費者對低價旅游團的警惕性有所提高。但是，不法經營者往往夸大產品所提供的旅游體驗，熱情招徠消費者，承諾旅游項目多、無強迫購物等，贏得信任，當消費者付款參團后，往往發現“貨不對板”，易出現“旅游行程安排不合理”、“減少游覽景點問題”、“擅自改變行程”等多種情況。

值得一提的是，不少旅行社通過傳授珠寶辨別方法或極力渲染藥材功效引發好奇心后，通過給予瘋狂優惠輕松“拿下”消費者，消費者容易花高價當場購買質次價高的產品，事后維權遭遇困難。人民網旅游3?15投訴平臺的《2014年上半年旅游投訴輿情報告》顯示，消費者在云南、廣東旅游易上當，購買玉器珠寶、購買藥材、購買銀飾成為消費者最容易“上當”的三大項目。

消費者在機場停留，遭遇旅游類會員卡、VIP服務等項目的推銷，事后發現與售前承諾的優惠并不符合，申請退款兌現難。

網購投訴維權居高

不下引執法部門重視

報告期內，網絡服務類投訴仍然居高不下，成為本期投訴量最大的行業。數據顯示，中國質量萬里行投訴部收到網絡服務類投訴2323例，相比去年同期相比增長34%。

針對上期中國質量萬里行投訴分析報告中，近百名消費者針對1號店第三方店鋪云娜箱包專營店訂單異常的集體維權，事后1號店關閉該網店，有消費者稱，該平臺針對消費者的投訴，給出了相應的賠償方案。截至7月28日，相關消費投訴大部分得到了1號店客服部門的明確回復。

7月，中國質量萬里行《2014年上半年投訴分析報告》指出，新消法亮點成為消費投訴熱點，其中，消費者比較關注的網購“后悔權”――7日無理由退貨，成為網購投訴的最大熱點。數據顯示，中國質量萬里行投訴部收到消費者關于網絡服務類投訴10682例，占上半年投訴總量的34%，與去年同期相比投訴量增長36%。

與此同時，全國工商系統及各維權平臺紛紛呼吁，針對新《消法》中的亮點進行細化，提出的不少存在爭議的消費維權熱點，引起了國家工商總局的重視。今年6月以來，國家工商總局發力網購消費投訴維權。7月10日，國家工商總局和中國消費者協會就落實新《消法》“7日無理由退貨”規定約談阿里巴巴集團、京東商城等10家電商，要求參加約談的電商企業及行業內其他電商企業在約談會結束后30日內進行自查自糾，在經營活動中落實好“7日無理由退貨”規定。

8月下旬，為了督促電商企業進一步落實新《消法》的“7日無理由退貨”規定，國家工商總局下發通知，要求各地工商部門對電商企業落實新《消法》“7日無理由退貨”規定情況開展檢查，重點檢查電商企業標注不適用無理由退貨規定的商品、購買過程中“一對一”確認環節、因消費者拆開外包裝查驗商品而被商家拒退無理由退貨等方面的情況。

第6篇：消費者投訴范文

二、謙虛進取，在工作中不斷總結經驗，為全市的消費維權盡職盡責。**同志自一九進入消費者協會工作已整整十六年時間，但始終保持著一個謙虛好學的工作姿態，在消保工作中勤勤懇懇，不辭勞苦，在消保一線工作十幾年，一直是一邊工作，一邊學習，一邊總結，在保護消費者合法權益方面不僅取得了可喜的工作成績，也積累了很多的工作經驗，為全市的消費維權盡到了自己應盡的責任。

三、熱情、穩妥地接待并受理每一位消費者的投訴和，為消費者排優解難。受理消費者投訴，接待消費者來信（電）來訪，是消費者協會的代表性工作，這項工作的好壞，不僅關系到廣大消費者的切身利益，也關系到消費者協會在廣大人民群眾心目中的聲望，為此，**同志小到針線，大到汽車，商品房的投訴，都要根據案情，依據國家的法律、法規，積極、妥善地給解決和處理。**市所轄近20個縣（市區），為處理消費者投訴跑遍了每一個縣（市、區）有一次為處理一起電風扇傷人投訴，租車去南皮的一個村莊，汽車行進中突然發生異常，有經驗的司機沒敢踩剎車，當車滑行一段距離停下后，發現汽車右前輪脫落，車上所有人都出了一身冷汗，但為求盡快到投訴現場，把車輪換好后，迅速趕往消費者家中，當消費者投訴處理完畢得知此情況后，非常受感動。由于消費者投訴不僅涉及消費者利益，也涉及到企業甚至是多個企業的利益，有時又能遇到各種阻力，甚至會遭到不法經營者的圍攻，但**同志始終堅持一個信念，只要堅持依法辦事，有利于維護消費者的合法效益，就要克服一切困難，采取各種方式化解矛盾，把投訴處理好。

四、運用《消法》賦予消協的社會監督職，加強對企業的社會監督，引導企業健康發展，為消費者營造良好的消費環境。消費維權，經營者自身的維權意識很關鍵，經營者售前、售中、售后都做好了，消費者的合法權益自然就不會受到傷害，消費者的投訴自然就會減少，為此，**同志非常注意對經營者的社會監督，通過強有力的社會監督，促使經營者的自律和消費維權意識，同時，通過扶優限劣等形式，引導經營者健康發展，使其自覺接受消費者監督，自覺維護消費者的合法權益，為消費者營造良好的消費環境。

五、注重消費者宣傳教育，提高消費者的自我保護意識和能力。為了使廣大消費者真正拿起法律武器保護自己的合法權益，**同志利用"3.15"國際消費者權益日、受理消費者投訴、新聞媒體、送法到戶等多種方式對消費者進行消費者宣傳與教育。針對農村消費者文化素質，維權意識相對偏低，而人口比例相對比較大等特點，**同志特別注重和強調對農村消費者的宣傳教育，他不僅經常自己走村串戶，還動員我市所有的消費者基層組織，利用報刊，有線廣播，廣告欄等面向農村消費者開展宣傳教育活動，收到了較好的社會效果。

第7篇：消費者投訴范文

關鍵詞：金融消費者；糾紛解決；權益保護

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14

近年來，國內理論界和實務界對金融消費者權益保護工作給予了高度關注，有些地區結合本地實際，借鑒國外成功經驗，對金融消費者權益保護工作進行了積極探索。如人民銀行西安分行、廣州分行、南京分行、武漢分行等在轄區積極試點，制定了相應的保護辦法，成立了金融消費者保護委員會，進行積極宣傳，擴大影響，搭建網絡平臺，積極受理金融消費者投訴等。截至2012年8月末，人民銀行1086個分支機構開展了金融消費者權益保護試點工作，設立了653個金融消費者維權中心[1]。海南自開展金融消費者權益保護試點以來，各項工作正在有條不紊地推進，相關研究也在進行中。

一、海南省金融消費者權益保護的現狀

中編辦已經批復同意人民銀行設立金融消費權益保護局、銀行業監督管理委員會（以下簡稱銀監會）設立銀行業消費者權益保護局、證券監督管理委員會（以下簡稱證監會）設立投資者保護局、保險業監督管理委員會（以下簡稱保監會）設立保險消費者權益保護局。海南省銀監局、證監局、保監局根據銀監會、證監會、保監會的部署已在各自職責范圍內開展了相關工作。目前這三個單位都未設立金融消費者保護專門部門，投訴交由辦公室受理然后再轉交相關業務部門。2012年初，人民銀行海口中心支行（以下簡稱海口中支）確定了開展金融消費者權益保護試點工作。一年來，海口中支主要從以下幾個方面探索金融消費者權益保護工作：

（一）收集資料，為金融消費者保護提供依據

通過多渠道收集國內各省開展金融消費者權益保護的相關資料，組織人員學習金融消費者保護相關知識及制度規定，學習各兄弟行的成功經驗，對海南省開展金融消費者保護的有利因素和不利因素進行分析，為金融消費者保護工作的開展提供理論支撐。

（二）學習經驗，制定金融消費者保護相關制度

本著制度先行的理念，制定了《海南省金融消費者權益保護試點工作方案》。學習借鑒外省開展金融消費者權益保護工作經驗，結合海南省實際，完成了《中國人民銀行海口中心支行金融消費者權益保護辦法》，目前各項工作正在有條不紊地進行。

（三）組織自查，督促各金融機構做好客戶個人金融信息保護工作

組織全省金融機構開展客戶個人金融信息保護自查，起草完成《中國人民銀行海口中心支行關于組織全省地方性金融機構開展客戶個人金融信息保護自查工作情況的報告》。

（四）積極試點， 批準兩家試點單位并指導推進相關工作的開展

根據海南省實際情況，確定人民銀行三亞市中心支行、瓊海市支行作為首批海南省金融消費者權益保護試點單位，下發了《關于同意中國人民銀行三亞市中心支行開展金融消費者權益保護試點工作的批復》和《關于同意中國人民銀行瓊海市支行開展金融消費者權益保護試點工作的批復》，指導和督促三亞、瓊海做好金融消費者權益保護試點工作。三亞市中支成立了金融消費者權益保護試點工作領導小組，積極開展調研，完成《三亞市金融消費者權益保護調查報告》，制定了包括《三亞市金融消費者權益保護辦法》在內的9個工作制度以及11個工作文本。三亞市34家銀行業、證券業、保險業金融機構在人民銀行的見證下共同簽訂了《三亞市金融消費者權益保護公約》。瓊海市支行制定了《中國人民銀行瓊海市支行金融消費者權益保護工作管理辦法（試行）》，成立了瓊海市金融消費者權益保護工作領導小組，組織當地金融機構印制了多種版本的宣傳折頁，并召集轄內金融機構聯合開展金融消費者權益保護宣傳活動，接到投訴后能積極與各金融機構協調溝通，妥善處理好相關投訴。

（五）積極協調，搭建金融消費者投訴網絡平臺

經多方協調，金融消費者投訴網絡平臺已在2012年7月搭建完成，該平臺具體包括四個方面內容：一是國家金融政策、法規文件介紹；二是金融消費者投訴流程；三是典型案例；四是金融消費者保護動態信息。相關內容已陸續上傳至網絡。

（六）妥善處理，對金融消費者投訴進行書面復函

自金融消費者權益保護工作開展以來，成功處理2起投訴。2012年6月初，有一客戶投訴農業銀行海南省分行賬戶開立不合規，要求撤銷該賬戶。人民銀行受理投訴后，對客戶的投訴情況進行了調查，調取相關資料，并分別邀請該行和客戶面談，進一步協調溝通，最后對客戶反映的情況作出了書面復函。2012年8月，也對一公司投訴商業銀行的賬戶開立問題進行了書面回復。

二、存在的問題

（一）法律制度不健全

自20世紀90 年代以來，隨著金融體制改革的不斷深化，我國金融事業取得了舉世矚目的成就。國家及相關監管部門相繼出臺了《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業監督管理法》等一系列法律法規，以不斷適應金融業的快速發展。這些法律法規多是規范金融機構的經營，防止發生系統性金融風險，而對金融消費者保護方面少有涉及，沒有明確的條款，也沒有金融消費者保護的具體概念。而《中華人民共和國消費者權益保護法》是1993年頒布的，當時我國金融市場還不發達，沒有明確規定金融產品和金融服務的相關內容。由于國家層面的立法缺乏，相應海南省級立法也缺乏，海口中支制定了《中國人民銀行海口中心支行金融消費者權益保護辦法》，但該辦法的法律層級較低，適用面也不夠廣，其他相關制度也不完善。在金融消費者權益受到侵害投訴時，就會出現無法可依的情況，金融糾紛的處理比較困難。

（二）缺乏專門管理部門

金融消費者保護在法律上的不完善導致欠缺相應的管理機構。目前海南省金融消費權益保護部門尚未建立，消費者金融權益受到侵害時苦于沒有管理部門可投訴。由于金融知識的專業性和復雜性，地方消費者保護協會處理有很大的難度。金融監管部門更多側重于對金融機構的經營行為及風險進行監控，而對個人金融消費領域的消費權益保護還存在認識上的不足。

（三）宣傳教育缺失

由于沒有建立起專門的金融消費者保護部門，沒有建立金融消費者保護宣傳教育的長效機制，缺乏相應的人力、物力、財力去負責金融消費者保護宣傳教育，導致金融消費者保護宣傳教育長期缺失。隨著金融創新的不斷深入，金融產品和金融服務的復雜性不斷增加，大部分金融消費者缺乏相關專業知識，不利于金融消費的投訴維權，即使是合法的權益受到侵害也未必能意識到。

（四）未建立協調機制

人民銀行分支機構、銀監局、證監局、保監局對于金融消費者保護工作缺乏溝通和協調，未建立相應的協調機制，都是各自受理金融消費者投訴。對于跨行業、跨部門的金融糾紛處理，如何確保金融行業間規則的一致性，形成金融消費者權益保護的合力，是一個需要重點解決的問題。

三、完善海南金融消費者權益保護的建議

（一）制定完善制度，使金融消費者保護做到有法可依

結合我國立法程序和現實狀況，可先在金融領域的行政法規、部門規章中有針對性地增加金融消費者保護條款和措施，在存款、貸款、黃金產品、銀行卡、支付清算、個人金融信息等方面達到保護金融消費者權益的目的。海南可結合本省實際，在全國立法的基礎上，由省政府統一制定適用海南省的金融消費者保護辦法，各監管部門可以根據各自管轄領域的情況制定實施細則、工作手冊、聯席會議制度、宣傳教育機制、分析評價機制等，在制度指導實踐的基礎上全面開展金融消費者保護工作。

（二）設立相關部門，使金融消費者投訴有專門機構受理

經中央編制委員會批準，人民銀行總行已成立金融消費權益保護局。保護局的職責為：綜合研究我國金融消費者保護工作的重大問題，建立并完善金融消費權益保護機制和保護措施；在人民銀行職責范圍內，擬訂金融消費權益保護的監督管理制度并負責實施，組織受理、調查和調解金融消費投訴，開展監督檢查并查處有關違法違規行為；協調處理跨市場、跨行業的金融產品與服務涉及的消費者保護問題等。銀監會、證監會和保監會也分別設立了本行業的金融消費者保護局。在各金融管理部門的二級單位設立專門機構，專司當地的消費者保護工作，如在省會人民銀行一級設立金融消費者保護處，對外公布投訴電話、投訴郵箱、投訴流程，使金融消費者的投訴有統一部門受理。同時受理部門要對消費者投訴情況進行統計，分類匯總，對金融消費者投訴情況進行處理、轉辦、轉送及協調，并對金融機構的行為進行監督。

（三）做好宣傳教育，使金融消費者的維權意識得到提高

海南可以采取以下方式進行宣傳：一是開展專題宣傳活動，如開展金融消費者權益保護周宣傳活動，借“12?4”法制宣傳日進行聯動宣傳；二是通過網絡、報紙、電臺等新聞媒體進行廣泛宣傳，介紹金融消費者享有的權利、金融知識、維權途徑，公布投訴電話、郵箱、傳真等；三是制作宣傳折頁，在金融機構營業網點、社區、街道進行分發。海口中支可以和海南銀監局、證監局、保監局開展聯合宣傳，擴大影響。通過宣傳，提高金融消費者的維權意識，也對金融機構的業務行為起到約束作用。

（四）建立協調機制，使金融消費者的保護更加高效

人民銀行分支機構與監管分支機構間聯系溝通，建立監管部門之間的信息交流、聯席會議以及對金融機構跨市場、跨行業業務準入、風險監測、現場檢查、責任追究等協調與合作機制，共同保護金融消費者。建立起金融消費者保護部門之間的信息共享機制，及時了解和把握各部門的監管動向及金融消費侵權的形式。同時金融消費者保護部門要建立同金融辦、工商部門、法院等的聯系溝通，共同促進金融糾紛的解決。

第8篇：消費者投訴范文

其中，12378熱線電話投訴4127件，占有效投訴總量81.66%；信件投訴453件，占比8.96%，同比下降8.85%；網絡投訴254件，占比5.03%，同比下降16.17%；來訪投訴220件，占比4.35%，同比下降16.98%。

多個保險巨頭投訴量居前

從被投訴的公司來看，投訴量居前5位的財險公司為人保財險、平安財險、太保財險、陽光財險和人壽財險，這5家公司投訴量總和占財產險公司投訴總量的65.63%。而投訴量居前5位的人身險公司則為中國人壽、新華人壽、平安壽險、泰康人壽、太保壽險，這5家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的67.57%。

從投訴件涉及的地區看，投訴絕對量居前十位的省區市依次為：北京（1167件）、河南（506件）、江蘇（309件）、遼寧（289件）、陜西（283件）、山東（228件）、河北（197件）、浙江（195件）、廣東（190件）、福建（187件）。上述10個省區市的投訴量占有效投訴總量的70.26%。此外，保監會機關共接待保險消費者進京上訪28批次，分布于14個省區市。

退保金額和銷售誤導仍是壽險投訴重點

從投訴涉及內容來看，消費者投訴事項涉及財產險公司的共有2160個，主要問題依舊是對事故損失核定、保險責任的認定產生的理賠糾紛；涉及人身險公司的共有3310個，其中對退保金額和退保扣除費用的爭議和銷售誤導成為消費者投訴的主要問題。

從投訴事項涉及的類別看，涉及合同糾紛類投訴4078個，占比74.55%，同比上升538.18%；涉及損害消費者權益的違規類投訴1392個，占投訴事項總量的25.45%，同比上升155.41%。

維權6000余萬元

第9篇：消費者投訴范文

一要以開展維權宣傳和消費教育為重點，努力營造消費和諧的良好輿論氛圍和社會環境。全區各有關部門要把維權宣傳和消費者教育作為開展“消費和諧”年主題活動的重要內容，抓緊抓好。要通過維權宣傳和消費教育，增強廣大消費者的自我保護意識和能力，引導成熟消費、節約消費和科學文明消費，努力構建經濟社會發展與消費方式和水平之間的和諧關系；要通過維權宣傳和消費教育，增強廣大生產經營者的自我約束能力，以其合格的商品和規范的服務切實為消費者負責，努力構建經營者和消費者之間的和諧關系；要通過消費教育，進一步增強各級市場管理和行政執法部門做好消費維權工作的主動性和責任感，認真貫徹落實科學發展觀，與時俱進，開拓進取，建立和營造好公平競爭、誠信和諧的市場環境。

二要以受理處理消費者投訴為重點，努力營造消費和諧的法制環境。受理和處理消費者投訴，化解消費糾紛，是保護消費者合法權益的重要任務。全區各有關部門，要進一步加大相關法律、法規的宣傳力度，增強消費者依法維權的意識，鼓勵消費者拿起法律的武器，對侵權行為，敢于監督，勇于投訴，為依法維權奠定群眾基礎和營造法制環境。要始終堅持依法維權，依法支持消費者訴訟，為消費者提供法律援助，努力為消費者排憂解難。要進一步完善基層消費者投訴網絡，建立消費維權體系。近年來，*“12315”在為消費者申訴舉報，案件查處、保護消費者合法權益等方面發揮了重要作用。各級工商行政管理機關要進一步創新消費維權體制、機制，加大消費維權執法力度，拓寬“12315”申訴舉報服務范圍，提高“12315”服務水平，切實維護消費者合法權益。繼續推進“12315”網絡進社區、進市場、進商家，方便消費者就近投訴、咨詢，及時調解消費糾紛。通過積極有效地履行法定職責，確保消費者投訴件件有著落、事事有結果，切實把消費糾紛和消費者的訴求及時、就近地解決在企業，解決在基層，依法保護好消費者的合法權益。

三要以監督商品和服務為重點，努力營造安全健康的消費環境。以確保人民群眾消費安全、保護消費者合法權益為目標，全區各級行政執法部門要繼續強化對食品、藥品等與消費者生活關系密切的商品的質量監管，加大對家電維修、餐飲、旅游、裝飾裝修、手機銷售等投訴比較集中領域的消費維權力度；要不斷引導經營者健全行業規范，引導企業加強行業自律，提高服務水平，嚴厲打擊利用商業欺詐、行業壟斷損害消費者權益的行為；要加強合同監管，制止霸王條款，努力營造規范有序的消費環境；要更加高度關注和重視農牧區市場消費狀況，切實加強對農牧區食品、農資和日用消費品的社會監督，健全和完善農牧區消費維權監督網絡，認真受理和處理農牧民消費者的投訴，切實保護好農牧民消費者的合法權益，努力營造和諧穩定的農牧區市場消費環境。